Đề Cương Quản Trị Hành Chính Văn Phòng.pdf

- Quản trị là quá trình làm việc với con người và thông qua con người để thựchiện những mục tiêu của tổ chức trong một môi trường luôn biến động - Quản trị là sự phối hợp tất cả các tài

ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG

I Nhóm câu hỏi 1:

1 Khái niệm, nhiệm vụ, chức năng của hành chính văn phòng?

2 Vai trò và nội dung của quản trị hành chính văn phòng?

3 Khái niệm, tiêu chuẩn, chức năng và nhiệm vụ của nhà quản trị hành chính văn phòng?

4 Khái niệm, tiêu chuẩn của thư ký văn phòng?

5 Khái niệm và phân loại, mục đích và ý nghĩa cuộc họp, hội nghị, hội thảo?

6 Các công việc cần thực hiện để chuẩn bị cho cuộc họp, hội nghị, hội thảo?

7 Các công việc cần thực hiện khi tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo?

8 Các công việc cần thực hiện sau khi tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo?

9 Khái niệm, vai trò, nguyên tắc của tiếp khách trong doanh nghiệp?

10 Phân loại khách?

11 Phương thức giao tiếp trong tiếp khách?

12 Các công việc khi tiếp khách trực tiếp và tiếp khách qua điện thoại?

Một số ví dụ cụ thể về cách giao tiếp qua điện thoại hiệu quả

13 Khi trả lời điện thoại gọi đến:

14 Khi chuyển cuộc gọi:

15 Khi thực hiện lời nhắn:

16 Xử lý các tình huống trong tiếp khách?

17 Khái niệm, phân loại chuyến công tác?

18 Nội dung xây dựng kế hoạch chuyến công tác?

19 Nội dung tiến hành các công việc trong và sau chuyến công tác?

20 Khái niệm, phân loại văn bản, nguyên tắc quản lý văn bản?

21 Nội dung quản lý, giải quyết văn bản đến, văn bản đi?

22 Nội dung công tác lưu trữ tài liệu của doanh nghiệp?

23 Khái niệm, yêu cầu đối với quản lý thiết bị văn phòng?

24 Phân loại thiết bị văn phòng?

25 Nội dung tổ chức quản lý thiết bị văn phòng?

II Nhóm câu hỏi 2

1 Xây dựng kế hoạch tổ chức một hội nghị, hội thảo, cuộc họp, tọa đàm, buổi lễ

theo các nội dung cụ thể cho một doanh nghiệp cụ thể

HỘI THẢO ❖

KẾ HOẠCH TỔ CHỨC CUỘC HỌP

Bước 1: Xác định thành phần tham dự

● Mục đích của cuộc họp: Tổng kết hoạt động kinh doanh của công ty trong quý 1 năm 2023

● Nội dung của cuộc họp: Tổng kết tình hình kinh doanh, phân tích kết quả đạt được, đề ra phương hướng hoạt động trong quý 2 năm 2023

● Những ai cần tham dự:

● Ban lãnh đạo công ty: Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Giám đốc các phòng ban

● Trưởng các phòng ban: Phòng Kinh doanh, Phòng Marketing, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Nhân sự, Phòng Sản xuất,

Bước 2: Xây dựng chương trình cuộc họp

● Chương trình cuộc họp:

● Giới thiệu thành phần tham dự (10 phút)

● Tổng kết tình hình kinh doanh (30 phút)

● Phân tích kết quả đạt được (20 phút)

● Đề ra phương hướng hoạt động trong quý 2 năm 2023 (40 phút)

● Thảo luận, trao đổi ý kiến (20 phút)

Bước 3: Chuẩn bị địa điểm, trang thiết bị

● Địa điểm: Phòng họp lớn của công ty

● Trang thiết bị:

● Máy chiếu

● Loa

● Micro

● Bàn ghế

Bước 4: Chuẩn bị tài liệu

● Tài liệu cần thiết:

● Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty trong quý 1 năm 2023

● Phân tích kết quả đạt được trong quý 1 năm 2023

● Đề xuất phương hướng hoạt động trong quý 2 năm 2023

Bước 5: Phối hợp tổ chức

● Phối hợp với phòng Hành chính - Nhân sự: Đặt phòng họp, chuẩn bị tài liệu, trang thiết bị,

● Phối hợp với phòng Kinh doanh: Chuẩn bị báo cáo tình hình kinh doanh, phân tích kết quả đạt được,

Bước 6: Chuẩn bị kinh phí

2 Dự toán chi phí:

a Chi phí thuê phòng họp: 1.000.000 đồng

b Chi phí in ấn tài liệu: 500.000 đồng

c Chi phí ăn uống: 2.000.000 đồng

3 Xử lý các tình huống cụ thể liên quan đến tổ chức tiếp khách tại doanh nghiệp

Ví dụ Các tình huống cụ thể liên quan đến tổ chức tiếp khách tại hội thảo của ❖ doanh nghiệp

4 Xây dựng kế hoạch chuyển công tác trong nước (nước ngoài) để thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của doanh nghiệp

5 Thiết kế số quản lý văn bản đến, văn bản đi cho một doanh nghiệp cụ thể

I Nhóm câu hỏi 1:

1 Khái niệm, nhiệm vụ, chức năng của hành chính văn phòng?

❖ Khái niệm

Theo nghĩa hẹp: Hành chính văn phòng là một phòng làm việc cụ thể, là trụ sở làm

việc của doanh nghiệp, là địa điểm giao tiếp đối nội, đối ngoại của doanh nghiệp, lànơi làm việc giấy tờ, làm công việc hành chính, nơi giao dịch giấy tờ

Theo nghĩa rộng: Hành chính văn phòng là bộ máy làm việc tổng hợp và trực tiếp

giúp việc cho ban lãnh đạo của doanh nghiệp những công việc giấy tờ, hành chính

=> Văn phòng là bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan, đơn vị; là nơi thu thập, xử

lý cung cấp, truyền đạt thông tin trợ giúp cho hoạt động quản lý; là nơi chăm lo dịch

vụ hậu cần đảm bảo các điều kiện vật chất cho hoạt động của cơ quan, đơn vị

❖ Chức năng

1 Chức năng tham mưu tổng hợp

* Tham mưu là nhằm mục đích trợ giúp cho thủ trưởng có cơ sở để lựa chọn quyếtđịnh quản lý tối ưu phục vụ cho mục tiêu hoạt động của cơ quan, tổ chức đó.Muốn có những quyết định đúng đắn, kịp thời có cơ sở và mang tính khoa học, người

ra quyết định phải nắm được nhiều lĩnh vực, phải có mặt ở mọi lúc, mọi nơi Điềunày vượt quá khả năng của một con người Vì lý do đó, người thủ trưởng cần ý kiếntham mưu của lực lượng trợ giúp Thông thường, theo cơ cấu tổ chức trực tuyến –chức năng, lực lượng trợ giúp về các lĩnh vực chuyên môn nằm ở các phòng ban chứcnăng Văn phòng sẽ giúp thủ trưởng trong việc tổng hợp các ý kiến chuyên môn đó,phân tích, chọn lọc để đưa ra những kết luận chung nhất nhằm cung cấp cho thủtrưởng những thông tin, những phương án quyết định kịp thời và đúng đắn

• Như vậy, tham mưu và tổng hợp là 2 mặt gắn kết hữu cơ với nhau trong một chứcnăng luôn tỏ ra hữu hiệu vì nó mang tính tham vấn, khách quan, không bị gò bó, ràngbuộc

2 Chức năng giúp việc điều hành

Văn phòng là bộ phận trực tiếp giúp việc cho ban lãnh đạo trong công tác quản lý điềuhành cơ quan đơn vị Chức năng này thể hiện thông qua hoạt động như: xây dựng vàtriển khai chương trình kế hoạch công tác, tổ chức tiếp khách, tổ chức hội họp, tổ chứccác chuyến đi công tác của lãnh đạo, công tác văn thư

3 Chức năng hậu cần

Hoạt động của cơ quan không thể thiếu các điều kiện vật chất như nhà cửa, phươngtiện, vật chất, thiết bị, dụng cụ Quy mô và đặc điểm của các phương tiện vật chất nêutrên sẽ phụ thuộc và đặc điểm của các cơ quan đơn vị Văn phòng là bộ phận xây dựng

kế hoạch, tổ chức mua sắm, cung cấp quản lý sử dụng các trang thiết bị phương tiệnvật chất nhằm đạt hiệu quả cao nhất

=> Văn phòng là đầu mối giúp việc cho ban lãnh đạo thông qua ba chức năng quantrọng này, các chức năng này vừa độc lập vừa bổ sung hỗ trợ cho nhau nhằm khẳngđịnh sự cần thiết, khách quan phải tồn tại văn phòng ở mỗi cơ quan, đơn vị

❖ Nhiệm vụ

1 Xây dựng chương trình, kế hoạch, tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch công tác

- Đây là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của văn phòng Hàng quý,tháng,tuần vănphòng sẽ phải xây dựng các chương trình kế hoạch công tác và theo dõi đôn đốc việcthực hiện chương trình, kế hoạch công tác đó

- Văn phòng cũng phải trực tiếp xây dựng chương trình, kế hoạch, lịch công tác củalãnh đạo, giúp lãnh đạo triển khai thực hiện

- Mỗi cơ quan, đơn vị có thể có nhiều chương trình kế hoạch do các bộ phận khácnhau xây dựng Vì vậy, văn phòng là nơi tổng hợp các chương trình kế hoạch công tác

đó để tạo thành hệ thống hoàn chỉnh ăn khớp nhằm đạt được mục tiêu chung của cơquan

2 Thu thập, xử lí, quản lí thông tin

- Thực hiện nhiệm vụ tư vấn văn bản cho thủ tướng

- Xây dựng, củng cố, tổ chức bộ máy văn phòng

- Tổ chức giao tiếp, đối nội, đối ngoại

- Duy trì hoạt động thường xuyên, liên tục của văn phòng

- Bảo đảm nhu cầu hậu cần, kinh phí chi tiêu, quản lý vật tư tài sản của doanh nghiệp

2 Vai trò và nội dung của quản trị hành chính văn phòng?

❖ Khái niệm

- Quản trị hành chính văn phòng là lĩnh vực quản trị trong một doanh nghiệp

- Quản trị là quá trình làm việc với con người và thông qua con người để thựchiện những mục tiêu của tổ chức trong một môi trường luôn biến động

- Quản trị là sự phối hợp tất cả các tài nguyên thông quá trình hoạch định, tổchức, lãnh đạo, kiểm tra nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra

=> Quản trị văn phòng là việc nhà quản trị tiến hành hoạt động hoạch định, tổchức, lãnh đạo, kiểm tra các công tác văn phòng nhằm đạt mục tiêu đề ra một cáchhiệu quả

❖ Vai trò

1 Tạo tiền để phát triển cho mỗi doanh nghiệp

2 Giảm thời gian lãng phí và những ách tắc trong tiếp nhận, xử lý, truyền đạt thôngtin phục vụ hoạt động của doanh nghiệp

3 Tăng khả năng sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp

4.Nâng cao năng suất lao động của doanh nghiệp

5 Tiết kiệm chi phí

=> Hoạt động văn phòng rất đa dạng, phong phú và phức tạp Chất lượng làm việc củavăn phòng ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các bộ phận khác và toàn thể doanhnghiệp Do đó, quản trị văn phòng sẽ góp phần quan trọng để cơ quan đơn vị thựchiện các lĩnh vực quản trị khác một cách có hiệu quả nhằm đạt mục tiêu đã đề ra

❖ Nội dung

1 Tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo

2 Tổ chức tiếp khách

3 Tổ chức chuyến đi công tác

4 Tổ chức quản lý, giải quyết văn bản và lưu trữ tài liệu

3 Khái niệm, tiêu chuẩn, chức năng và nhiệm vụ của nhà quản trị hành chính văn phòng?

❖ Khái niệm

Là người do lãnh đạo doanh nghiệp bổ nhiệm, chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về mọihoạt động của văn phòng Nhà quản trị văn phòng điều hành mọi hoạt động của vănphòng theo chế độ của một nhà quản trị Đồng thời, nhà quản trị văn phòng là đầu mốitrong mối quan hệ giữa lãnh đạo doanh nghiệp với các bộ phận khác, đảm bảo chomọi hoạt động được thực hiện thông suốt

❖ Tiêu chuẩn

1 Có chuyên môn và hiểu biết sâu rộng

2 Có khả năng ủy nhiệm ủy quyền

3 Hòa đồng, thân thiện

4 Phong cách lịch sự, tự tin, óc phán đoán

5 Khả năng giao tiếp, giải quyết tình huống

6 Ý chí quyết tâm cao, dám làm dám chịu

7.Nghiêm túc tiếp nhận sự đóng góp, mạnh dạn sửa chữa thiếu sót

❖ Nhiệm vụ, chức năng

1 Xây dựng một cơ cấu hành chính hợp lí, có hiệu quả năng suất

- Nhà quản trị hành chính văn phòng cần có sự hiểu biết các công việc hành chính vănphòng như: thu thập và truyền đạt thông tin, soạn thảo và quản lý văn bản, điều hànhcác thiết bị

- Cần tổ chức lực lượng hành chính văn phòng thông qua việc phân công cụ thể côngviệc cho mỗi bộ phận, mỗi nhân viên một cách rõ ràng về nhiệm vụ, trách nhiệm,quyền hạn,

- Bảo đảm duy trì, tăng cường cơ sở vật chất cần thiết cho công việc hành chính vănphòng và cả doanh nghiệp Cần có sự phối hợp chặt chẽ các hoạt động hành chính vănphòng của các bộ phận trong doanh nghiệp

2 Hoạch định công việc hành chính văn phòng và lãnh đạo mọi người thực hiện

- Nhà quản trị văn phòng cần xây dựng và đề ra một kế hoạch tối ưu cho công việchàng ngày thông qua lịch công tác tuần, ngày, tháng

- Cần thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình, nhà quản trị văn phòng còn phải quan tâmtạo điều kiện thuận lợi và động viên kịp thời mọi nhân viên văn phòng trong quá trìnhthực hiện nhiệm vụ cũng như trong cuộc sống

4 Khái niệm, tiêu chuẩn của thư ký văn phòng?

● Khái niệm

- Thư ký là người trợ giúp của cấp quản lý, là người nắm vững các nghiệp vụhành chính văn phòng có khả năng chịu trách nhiệm mà không cần kiểm tratrực tiếp, có óc phán đoán, óc sáng kiến và đưa các quyết định trong phạm viquyền hạn của mình

- Thư ký văn phòng là những thư ký đảm nhiệm các công việc có liên quan đếnlĩnh vực văn phòng như quản lý hồ sơ tài liệu, văn bản, giao tiếp, thông tin liênlạc tổ chức sắp xếp nhằm hỗ trợ phục vụ cho các hoạt động của cơ quan tổchức hoặc người lãnh đạo

● Tiêu chuẩn

1 Về phẩm chất

- Tính trung thực, thẳng thắn, sự tự tin, tự giác, có ý thức tổ chức kỷ luật và triệt đểcông việc

- Yêu nghề, năng động, sáng tạo, linh hoạt, chịu khó, cẩn thận chu đáo, nhanh nhẹn,kín đáo

2 Tiêu chuẩn kỹ năng

- Kỹ năng tổ chức khoa học các hoạt động của doanh nghiệp

- Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ghi chép nhanh, tốc ký chính xác, kỹ năng sử dụng thànhthạo các thiết bị văn phòng

- Kỹ năng soạn thảo, quản lý văn bản, lập hồ sơ và lưu trữ tài liệu

- Kỹ năng quản lí thời gian

3 Tiêu chuẩn kiến thức cơ bản

- Kiến thức về quản trị, kinh tế học, luật kinh doanh, luật pháp, quy định nhà nước vềlĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, quản trị hành chính văn phòng, toán học - thống

kê, ngoại ngữ, tâm lý xã hội

5 Khái niệm và phân loại, mục đích và ý nghĩa cuộc họp, hội nghị, hội thảo?

● Khái niệm và phân loại

- Cuộc họp là sự tập hợp ở một nơi để làm việc, hoặc tìm ra các giải quyết công việcchung

- Hội nghị là cuộc họp của nhiều người để bàn về một vấn đề quan trọng, diễn ra theoquy trình, thủ tục nhất định và thường đưa ra các quyết nghị hay quyết định

- Hội thảo là một dạng họp để thảo luận những vấn để có tính khoa học

● Mục đích và ý nghĩa

Tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo là một hoạt động không thể thiếu ở các doanhnghiệp Đây là hình thức để thu thập, truyền đạt thông tin cùng với các hình thức thuthập truyền đạt thông tin khác đảm bảo cho thông tin được lưu chuyển thông suốt Cuộc họp, hội nghị, hội thảo là nơi để phát huy quyền làm chủ của mỗi người, để mọingười bày tỏ quan điểm, bàn bạc đóng góp ý kiến giúp cho lãnh đạo có quyết địnhđúng đắn Qua hội họp, hội nghị một số quyết định mới được ban hành, một số tưtưởng quan điểm được thừa nhận Hội nghị còn là nơi bàn bạc, triển khai thực hiện cácquyết định, tháo gỡ những khó khăn vướng mắc, phát hiện phổ biến những ưu điểm,những lệch lạc trong quản lý, trong thực hiện nhiệm vụ, từ đó có biện pháp phát huy

ưu điểm, khắc phục nhược điểm, thúc đẩy sự phát triển

6 Các công việc cần thực hiện để chuẩn bị cho cuộc họp, hội nghị, hội thảo?

❖ Xác định mục tiêu cuộc họp, hội nghị, hội thảo

- Họp để phát triển: phổ biến các chủ trương, chính sách, đường lối, nhằm nâng caonhận thức và tạo tiền để cho việc thực hiện các chủ chương, đường lối, chính sách

đó

- Họp để trao đổi thông tin: trao đổi tin tức, tình hình hoạt động của các bộ phận

- Họp để mở rộng dân chủ: tạo điều kiện cho mọi người phát biểu ý kiến về các chủchương, chính sách mới

- Họp để bàn bạc giải quyết vấn đề: tập thể thảo luận cùng nhất trí ra quyết định tậpthể hoặc thủ trưởng dựa vào đó để đưa ra quyết định

❖ Xây dựng kế hoạch tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo

● Xác định mục tiêu (cụ thể đã trình bày bên trên)

● Xác định thành phần tham dự cuộc họp

- Lập danh sách thành phần tham dự cuộc họp

- Trình nhà quản trị xem xét và ký duyệt

- Thông báo và gửi giấy mời đến từng đại biểu

● Xây dựng chương trình cuộc họp

- Các hoạt động diễn ra, trình tự các hoạt động, thời gian tối thiểu cho từng hoạtđộng

- Người điều hành, phụ trách các hoạt động: tuyên bố lý do, giới thiệu đại biểu,đọc báo cáo

- Xác định những hoạt động dự phòng và biện pháp xử lý khi có tình huống độtxuất xảy ra trong cuộc họp

● Chuẩn bị địa điểm, trang thiết bị cho cuộc họp

- Bố trí bàn ghế trong cuộc họp

- Trang trí phòng họp theo đúng lễ nghi quy định

- Trang thiết bị âm thanh ánh sáng phải được chuẩn bị chu đáo, phông mànchiếu, máy in

● Chuẩn bị tài liệu cho cuộc họp

- Giúp thủ tướng soạn thảo bài phát biểu trình bày tại cuộc họp

- Văn bản liên quan đến cuộc họp phải được gửi tới người tham dự trước khi cuộc họpbắt đầu, nếu là hội thảo thư ký phải liên hệ trước với người tham dự để có ý kiến phátbiểu hoặc tranh luận

bị các thiết bị phục vụ cuộc họp, chuẩn bị phần thưởng quà tặng

● Chuẩn bị kinh phí cho cuộc họp

- Căn cứ vào quy mô và yêu cầu của cuộc họp để lập dự toán kinh phí

- Giải quyết các thủ tục tạm ứng kinh phí

7 Các công việc cần thực hiện khi tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo?

● Kiểm tra công tác chuẩn bị

- Kiểm tra địa điểm cuộc họp

- Kiểm tra hệ thống âm thanh ánh sáng và các trang thiết bị

- Kiểm tra lại việc bố trí bàn ghế

- Kiểm tra công tác lễ tân

- Kiểm tra lại công tác chuẩn bị tài liệu và bàn đón tiếp

● Đón tiếp đại biểu

- Bố trí bàn tiếp đón đại biểu ở ngay cổng chính của phòng họp và có ghi rõ bànđón tiếp cùng danh sách đại biểu

- Hướng dẫn các đại biểu ngồi đúng vị trí, thư ký cần chuẩn bị phiếu đăng ký đạibiểu ghi tên chức danh

- Trong thời gian chờ khai mạc, có thể bố trí thêm tranh ảnh, sách báo

● Điều hành chương trình cuộc họp

- Tuyên bố lý do, giới thiệu đại biểu

- Thông báo chương trình cuộc họp

- Giới thiệu người đọc báo cáo tham luận

- Điều hành việc thảo luận

- Điều hành việc nghỉ giữa giờ

● Ghi biên bản cuộc họp

- Thời gian bắt đầu cuộc họp

- Thành phần người tham dự, khách mời

- Số đại biểu được triệu tập, số có mặt, số vắng mặt

- Chủ tọa, chủ tịch và thư ký

- Nội dung và diễn biến cuộc họp

- Các ý kiến phát biểu, thảo luận

- Các kết luận của cuộc họp

- Kết quả bầu cử (nếu có)

- Thời gian kết thúc cuộc họp

- Chữ ký của chủ toạ và thư ký cuộc họp

Cách ghi biên bản: ghi tổng hợp tóm tắt, ghi nguyên mẫu phải ghi rõ họ tên ngườiphát biểu

8 Các công việc cần thực hiện sau khi tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo?

- Thu thập tài liệu có liên quan để lập hồ sơ cuộc họp: chương trình, báo cáotổng kết, các bản tham luận, báo cáo tổng hợp, các ý kiến trao đổi, các văn bản

về bầu cử (nếu có), biên bản của cuộc họp

- Kiểm tra và trực tiếp thu dọn văn phòng phẩm sắp xếp lại bàn ghế và hoàn trảlại trang thiết bị

- Thu thập hoá đơn, chứng từ liên quan đến chi phí cuộc họp

- Biên tập và soạn thảo một số văn bản theo yêu cầu của nhà quản trị trên tinhthần nội dung thảo luận đã nhất trí

9 Khái niệm, vai trò, nguyên tắc của tiếp khách trong doanh nghiệp?

● Khái niệm

- Tiếp khách là tổng hợp các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc,trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, các nhân trong nội bộ hay giữa cácnước

- Tiếp khách là hoạt động diễn ra ở mọi lĩnh vực của đời sống xã hội như chínhtrị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa, xã hội, của các quốc gia

- Tiếp khách kinh doanh là những hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc vàtrao đổi giữa các tổ chức, đơn vị kinh doanh trong và ngoài nước Những hoạtđộng này được thực hiện trên nền tảng pháp lý của từng quốc gia, những tậpquán và sự thỏa thuận giữa các bên

- Nhiều việc được giải quyết tốt, nhiều khó khăn đã được vượt qua nhờ vận dụngtốt các thể thức tiếp khách

● Nguyên tắc

- Tuân thủ các quy định, tập quán, các thông lệ quốc gia mình

- Tôn trọng những quy định, tập quán, tập tục của từng quốc gia

- Tôn trọng những tập quán, phong tục của từng địa phương, vùng miền

- Thực hiện nguyên tắc bình đẳng, hợp tác cùng có lợi

- Lịch sự, nghiêm túc trong mọi khâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách

Cách tiếp

khách Đối với khách nội bộ: có thể tiếpxúc giải quyết bằng nhiều cách

khác nhau Nhà quản trị không

thể tiếp cán bộ nhân viên bất cứ

lúc nào họ đến mà chia thành ba

loại và có cách ứng xử riêng

● Đối với cán bộ thân cận thì có

thể gặp cấp trên bất cứ lúc nào

● Đối với cán bộ nhân viên

muốn gặp phải đăng ký qua

thư ký để thư ký bố trí và sắp

xếp

● Đối với người lao động cần tổ

chức tiếp vào thời gian nhất

định

Đối với khách ngoài doanhnghiệp thì phải đăng ký lịch hẹnqua thư ký để có thể gặp nhàquản trị, tuy nhiên cần chú ý đếncác trường hợp ngoại lệ khôngthể đợi đến ngày hẹn

11 Phương thức giao tiếp trong tiếp khách?

❖ Giao tiếp bằng ngôn ngữ

● Khái niệm

- Ngôn ngữ gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết Giao tiếp bằng ngôn ngữ làdùng tiếng nói hoặc chữ viết để trao đổi thông tin, người phát ngôn phải đưa ramột bản thông điệp chuẩn xác dưới dạng âm thanh hoặc ký tự: Các nhân vậttham gia giao tiếp cần tuân thủ những quy định chung về luật phát âm và luậtchữ viết

- Ngôn ngữ nói tồn tại kể từ khi con người sinh ra đến khi chết đi Cùng với sựphát triển của xã hội, lời nói của con người đến nay đã phát triển với tốc độcao: nói hoa mỹ, nói ý,

- Chữ viết được ra đời từ thiên niên kỷ thứ IV trước công nguyên Ban đầu chỉ lànhững hình vẽ tượng trưng, sau đó là sự ra đời của các vần chữ cái latinh Conngười đã sáng tạo ra chữ viết để ghi lại những sự việc diễn ra, những mongmuốn tình cảm trong cuộc sống hiện tại và tương lai

● Chức năng

- Thông báo: truyền đạt thông tin

- Tác động: khuyến khích, ngăn cản, giải thích, bày tỏ

- Diễn cảm: thể hiện tình cảm, thái độ, cảm xúc

● Cấu trúc

- Cấu trúc bề mặt lắp ghép các chữ cái với nhau

- Cấu trúc nghĩa mang thông tin ngôn ngữ

● Đặc trưng

- Ngôn ngữ mang đặc trưng văn hóa của mỗi quốc gia, mỗi dân tộc

- Ngôn ngữ mang đặc trưng tâm lý của mỗi cá nhân thể hiện tính khí và nhâncách của người sử dụng, tác động trực tiếp đến tâm lý người nghe

❖ Giao tiếp cận ngôn ngữ

- Dùng cử chỉ, động tác kèm theo lời nói

Ví dụ: người thuyết trình vừa trình bày nội dung bài thảo luận vừa chỉ vào slide

❖ Giao tiếp phi ngôn ngữ

● Khái niệm

- Giao tiếp phi ngôn ngữ còn gọi là giao tiếp không lời, là tập hợp nhiều loại biểuhiện của cơ thể được thể hiện ở các hoàn cảnh, tình huống khác nhau tùy theocảm nghĩ và thái độ

● Hình thức

- Nét mặt: thể hiện khá rõ tâm tư tình cảm của người giao tiếp

+ Đôi mắt thể hiện rõ nét nội tâm, tình cảm

+ Nụ cười là phương tiện giao tiếp lợi hại, độc đáo và quan trọng Có nhiều kiểucười, mỗi kiểu thể hiện tâm tư, tình cảm, tính cách của con người Trong giaotiếp cần cười với thái độ vui vẻ, thoải mái nhưng không giả tạo khinh người

- Tín hiệu cơ thể:

+ Thể hiện trong quá trình giao tiếp bộc lộ thái độ của con người đôi khi còn hơnlời nói (cái gật đầu, vỗ vai, )

+ Việc sử dụng tín hiệu cơ thể không nên quá kiểu cách, quá thân mật, quá suồng

sã mà cần lịch sự, văn minh, tế nhị, lễ độ Tùy từng thời điểm mà chọn cử chỉphù hợp

+ Cần loại bỏ những cử chỉ không đẹp mặt đôi khi tạo thành thói quen: rung đùi

- Dáng vẻ con người( tư thế):

+ Nhìn hình dáng của một người đi đứng đàng hoàng, chững chạc ta cảm thấysức mạnh thể chất và nghị lực con người đó

+ Ngày này trong kinh doanh người ta vận dụng khoa học nắm bắt tâm lý, suyđoán ý nghĩ của người khác qua dáng vẻ con người trông mặt mà bắt hình dong

- Trang phục:

+ Một người ăn mặc cẩu thả, luộm thuộm thì không thể là người chín chắn

+ Người ăn mặc chỉnh tề, nghiêm trang thì dễ cho ta cảm giác người đó là ngườicẩn thận, đáng tin cậy

+ Ăn mặc quá cầu kỳ, chải chuốt đôi khi thể hiện tâm lý “ham mới”

Vì vậy biết cách chọn và mặc trang phục phù hợp trong giao tiếp cũng là chìa khóacủa sự thành công ăn mặc sạch sẽ gọn gàng, tạo ấn tượng tốt về nhau, gây dựng mốiquan hệ cộng tác giao dịch thuận lợi, tốt đẹp

* Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác

* Điện thoại

* Tủ đựng đồ uống

* Sổ đồ của cơ quan

* Danh bạ điện thoại nội bộ cơ quan

* Máy tính (nếu cần)

* Hoa, chậu cây cảnh, tranh…

Khu vực lễ tân cần được bố trí ở nơi ra vào chính của doanh nghiệp để khách ravào dễ thấy, dễ tìm

Nhân viên lễ tân phải giữ khu vực lễ tân sạch sẽ, ngăn nắp, thường xuyên vệsinh các trang thiết bị và chuẩn bị sẵn các đồ dùng cần thiết để tiếp khách

● Đón tiếp khách

Nội dung này đề cập đến những hoạt động chủ yếu của công tác đón tiếp kháchđến từ bên ngoài doanh nghiệp

a Chào hỏi khách

Tất cả khách đến doanh nghiệp phải được chào đón với thái độ tôn trọng vàlịch sự Tùy theo điều kiện cụ thể, mỗi doanh nghiệp có một quy tắc riêng về việc gặp

gỡ, chào đón khách Một số quy tắc thường được các doanh nghiệp sử dụng như:

* Chào đón khách bằng các đại từ nhân xưng lịch thiệp như quý ông, quý bà, bằng tên

họ kèm theo các chức danh, chức vụ

* Tự giới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách (nếu là khách đến lần đầu,chưa biết quý danh) Ví dụ: Thưa ông/bà, tôi là A, thư ký của ông B, giám đốc công

ty Rất hân hạnh được gặp ông/bà, xin ông/bà cho biết quý danh

* Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách Ví dụ: Xin chào đónquý khách đã đến với công ty ; Tôi có thể giúp gì cho ông/bà ạ?

b Những việc sau chào hỏi

* Tỏ thái độ quan tâm đến khách: sau lời chào hỏi ban đầu, người thư ký phải tỏ thái

độ quan tâm đến khách, bằng cách chủ động hỏi để nắm bắt nhu cầu của khách, khônglàm việc riêng như đọc báo, ăn uống gây sự khó chịu cho khách

* Ghi tên khách: trong nhiều doanh nghiệp quy định: tất cả khách đến làm việc đềuphải ghi tên vào sổ theo mẫu sau:

- Lý do, mục đích

- Kết quả của buổi

- STT

- Họ và tên

- Nghề nghiệp, nơi làm việc

Đối với những khách đưa danh thiếp khi đến doanh nghiệp thì người thư kýphải nhanh chóng nắm lấy các thông tin cần thiết của cá nhân người khách từ danhthiếp đó Khi báo cáo với lãnh đạo về người khách, người thư ký nên trình danh thiếp

* Giải quyết công việc trong phạm vi quyền hạn và khả năng Không phải mọi ngườikhách đến cơ quan đều cần gặp lãnh đạo hoặc các chuyên viên ở các bộ phận chứcnăng, có những trường hợp thư ký có thể trực tiếp giải quyết

* Sắp xếp khách làm việc với lãnh đạo, chuẩn bị phòng đợi Về nguyên tắc, tất cả cáckhách bên ngoài đến xin làm việc với lãnh đạo đều phải có hẹn trước (qua điện thoạihoặc thư hay cử người đến trực tiếp) Hàng ngày vào buổi sáng, thư ký phải thông báocho lãnh đạo lịch tiếp khách trong ngày căn cứ vào yêu cầu của khách mà chuẩn bị cácgiấy tờ tài liệu cần thiết cho việc bàn bạc công việc hoặc mời cán bộ của các bộ phậnliên quan đến tham dự (nếu cần) Việc sắp xếp bố trí để khách làm việc với thủ trưởng

có thể trực tiếp bằng điện thoại hoặc bằng một mảnh giấy có ghi họ tên, cơ quan, côngviệc mà khách muốn bàn Đối với khách quan trọng, người thư ký phải đưa khách vàophòng giới thiệu với lãnh đạo một cách trân trọng, thân mật

Trong việc sắp xếp tiếp khách, thư ký phải có sự ưu tiên đối với những ngườikhách đặc biệt quan trọng, người già, người có hoàn cảnh đặc biệt Trường hợp khách

từ bên ngoài đến mà không có hẹn trước thì người thư ký phải giải thích tế nhị, tránhgây tự ái hoặc khó chịu cho khách Ví dụ: Thưa ông/bà, rất tiếc là ông/bà không cho

biết trước thời gian nên giám đốc đang đi công tác, mời ông/bà quay lại sau 3 giờchiều."

Lời giải thích này thể hiện sự tôn trọng của người thư ký đối với khách, đồngthời thể hiện sự thiện chí muốn phục vụ khách tốt nhất

Nếu có điều kiện, doanh nghiệp nên bố trí phòng đợi riêng biệt cho khách.Phòng đợi cần được trang bị đầy đủ các tiện nghi cần thiết như ghế ngồi, bàn trà, nướcuống, để khách có thể thoải mái chờ đợi

Nếu không có điều kiện bố trí phòng đợi riêng biệt, doanh nghiệp có thể bố tríphòng đợi tại bàn trà trong phòng làm việc của thư ký Trong trường hợp này, cầnđảm bảo bàn trà được sắp xếp gọn gàng, sạch sẽ và có đầy đủ các tiện nghi cần thiết.Trên bàn trà, ngoài âm chén, hoa tươi, cần có thêm các ấn phẩm khác nhau như tạp chíchuyên môn trong và ngoài nước, các tài liệu giới thiệu về doanh nghiệp Các ấn phẩmnày sẽ giúp khách có thêm thông tin về doanh nghiệp, đồng thời tạo không khí thưgiãn cho khách trong thời gian chờ đợi

2 Tiếp khách qua điện thoại

Trong văn phòng, điện thoại là công cụ giao tiếp quan trọng, được sử dụng phổbiến để liên lạc với các đối tác, khách hàng, đồng nghiệp, Điện thoại có thể giúptruyền tải thông tin nhanh chóng, hiệu quả, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho doanhnghiệp

- Giọng nói qua điện thoại nên như thế nào

Để giao tiếp qua điện thoại hiệu quả, người nói cần chú ý đến giọng nói củamình Giọng nói cần rõ ràng, dễ nghe, tốc độ vừa phải, sử dụng từ ngữ giản dị, nhấnmạnh những chữ cần thiết, có âm điệu phù hợp,

- Sử dụng điện thoại để tiếp khách

Người thư ký là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại.Khi tiếp khách qua điện thoại, người thư ký cần thực hiện các công việc sau:

● Trả lời điện thoại gọi đến từ bên ngoài hay nội bộ doanh nghiệp:

○ Nhấc máy nhanh chóng, sử dụng tay không thuận để giữ máy sát vào tai

○ Tự xưng danh, gửi lời chào khách hàng

○ Hỏi xem có thể giúp gì cho khách hàng

○ Nếu khách hàng cần gặp lãnh đạo, cần hỏi tên và thông tin liên hệ củakhách hàng để chuyển cuộc gọi cho lãnh đạo

○ Nếu khách hàng muốn gặp nhân viên khác, cần hỏi tên và phòng bancủa nhân viên đó để chuyển cuộc gọi.

○ Nếu khách hàng muốn để lại lời nhắn, cần ghi đầy đủ thông tin củakhách hàng và nội dung lời nhắn

● Chuyển/ duy trì cuộc gọi:

○ Không để khách chờ đợi một cách không cần thiết

○ Nếu phải chờ đợi, thông báo cho khách biết việc họ phải chờ để xem họ

có thể chấp nhận được không

○ Luôn có danh bạ điện thoại nội bộ để có thể chuyển các cuộc gọi nhanhchóng

○ Khi chuyển, cần giải thích lý do chuyển để khách hàng rõ

○ Mời người khách muốn gặp đến nghe một cách lịch sự, nhã nhặn

● Thực hiện lời nhắn:

○ Luôn có giấy bút bên cạnh để ghi lời nhắn

○ Ghi đầy đủ họ tên, cơ quan, số điện thoại người nhận và nội dung lờinhắn

○ Nếu chưa rõ phải hỏi lại để ghi cho đúng hoặc đọc lại lời nhắn để kiểmtra

○ Giao lời nhắn cho người nhận một cách nhanh chóng

● Thực hiện cuộc gọi đi:

○ Luôn phải có danh bạ điện thoại và sử dụng nó một cách thành thạo

○ Ghi vào sổ tay những số điện thoại của công ty, cá nhân mà mìnhthường xuyên phải trao đổi

○ Nguyên tắc chung áp dụng cho việc tiến hành các cuộc gọi đi cũng nhưcác cuộc gọi đến là lịch sự, từ ngữ và ngữ điệu phù hợp

Một số lưu ý khi sử dụng điện thoại

● Khi trả lời điện thoại, người nói cần chú ý đến âm lượng, tránh nói quá to hoặcquá nhỏ

● Không nên ăn uống, nói chuyện riêng khi đang nói chuyện điện thoại

● Không nên ngắt lời khách hàng khi họ đang nói

● Không nên sử dụng ngôn ngữ thô tục, thiếu lịch sự khi nói chuyện điện thoại.Giao tiếp qua điện thoại là một kỹ năng quan trọng trong văn phòng Người thư

ký cần nắm vững các kỹ năng này để có thể tiếp khách qua điện thoại hiệu quả, tạo ấntượng tốt đẹp cho doanh nghiệp

Một số ví dụ cụ thể về cách giao tiếp qua điện thoại hiệu quả

13 Khi trả lời điện thoại gọi đến:

a "Alô, phòng kế toán xin nghe ạ."

b "Alô, tôi là thư ký của giám đốc, xin chào quý khách Tôi có thể giúp gìcho quý khách ạ?"

14 Khi chuyển cuộc gọi:

a "Xin lỗi, hiện tại giám đốc đang bận Tôi có thể chuyển cuộc gọi củaquý khách sang phòng khác hoặc quý khách có thể để lại lời nhắn ạ?"

b "Xin lỗi, hiện tại nhân viên này đang bận Tôi có thể chuyển cuộc gọicủa quý khách sang người khác hoặc quý khách có thể để lại lời nhắnạ?"

15 Khi thực hiện lời nhắn:

a "Xin chào, tôi là Mai Tôi có một lời nhắn của ông Nguyễn Văn A Ông

A yêu cầu được gặp giám đốc về việc hợp đồng mua hàng”

b “Xin vui lòng kiểm tra xem giám đốc có thể gặp ông A vào thời giannào không ạ?”

c “Tôi sẽ thông báo lại cho ông A sau ạ”

16 Xử lý các tình huống trong tiếp khách?

Tình huống 1: Ngắt quãng hay kết thúc cuộc nói chuyện

● Tình huống: Lãnh đạo đang nói chuyện với khách, nhưng đột nhiên có mộtcuộc điện thoại quan trọng hoặc lãnh đạo phải dự họp

○ Nắm rõ lịch công tác của lãnh đạo

○ Hỏi ý kiến của lãnh đạo trước khi sắp lịch hẹn gặp

○ Ghi ngay vào lịch công tác (ngày, tuần, tháng) của lãnh đạo và thư ký đểtrên bàn

○ Hàng ngày, lập bảng ghi tất cả những cuộc hẹn đặt trên bàn đồng thờinhắc lãnh đạo về các cuộc hẹn đó

Lưu ý:

● Người thư ký cần nắm rõ lịch công tác của lãnh đạo để tránh trùng lịch hẹn

● Người thư ký cần hỏi ý kiến của lãnh đạo trước khi sắp lịch hẹn để đảm bảolãnh đạo có thời gian gặp khách

● Người thư ký cần ghi rõ thông tin về cuộc hẹn vào lịch công tác của lãnh đạo

và của mình để tránh quên

● Người thư ký cần nhắc lãnh đạo về các cuộc hẹn để đảm bảo lãnh đạo khôngquên

Tình huống 3: Hủy bỏ cuộc hẹn gặp

● Tình huống: Lãnh đạo không thể thực hiện buổi tiếp khách như đã hẹn

● Cách xử lý:

○ Báo sớm cho khách biết, tránh gây khó khăn, phiền hà cho khách

○ Nếu đến phút chót, khi khách đã đến cơ quan rồi mới biết là phải hủy bỏcuộc hẹn, người thư ký phải khéo léo, tế nhị xin lỗi khách, trình bày đểkhách hiểu và thông cảm lý do cuộc hẹn bị hủy bỏ

2 Lắng nghe chăm chú lời phàn nàn của khách

3 Tìm ra những nội dung chính và ghi lại

4 Bày tỏ sự thông cảm với khách

5 Xin lỗi khách, không bào chữa và tránh tranh luận

6 Cảm ơn khách đã bày tỏ ý kiến, góp ý của mình

7 Giải thích những việc có thể

8 Báo cáo lại với thủ trưởng hoặc các đơn vị có liên quan để xử lý kịpthời

9 Theo dõi việc xử lý

10.Kiểm tra lại sự hài lòng của khách

Lưu ý:

● Người thư ký cần hết sức bình tĩnh và lịch sự khi xử lý phàn nàn của khách.

● Người thư ký cần lắng nghe chăm chú và ghi lại những nội dung chính của lờiphàn nàn của khách

● Người thư ký cần thể hiện sự thông cảm với khách và xin lỗi khách

● Người thư ký không nên bào chữa cho lỗi lầm của cơ quan và tránh tranh luậnvới khách

● Người thư ký cần báo cáo lại với lãnh đạo hoặc các đơn vị có liên quan để xử

lý kịp thời

● Người thư ký cần theo dõi việc xử lý để đảm bảo khách hài lòng

17 Khái niệm, phân loại chuyến công tác?

Phân loại các chuyến công tác

Chuyến công tác là chuyến đi của một cá nhân hoặc một nhóm người đến địa điểmkhác với địa điểm làm việc thường xuyên để thực hiện các nhiệm vụ được giao

Có thể phân loại các chuyến công tác dựa trên các tiêu chí sau:

● Theo thời gian:

○ Chuyến công tác thường kỳ: Là chuyến công tác được thực hiện theo kếhoạch định kỳ của doanh nghiệp, tổ chức

○ Chuyến công tác đột xuất: Là chuyến công tác được thực hiện khi có sựkiện phát sinh đột ngột, không theo kế hoạch

● Theo địa điểm:

○ Chuyến công tác trong nước: Là chuyến công tác được thực hiện trongphạm vi lãnh thổ Việt Nam

○ Chuyến công tác nước ngoài: Là chuyến công tác được thực hiện ranước ngoài

● Chuyến công tác thường kỳ là chuyến công tác được thực hiện theo kế hoạch

định kỳ của doanh nghiệp, tổ chức Chuyến công tác thường kỳ thường đượcthực hiện bởi các nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh, marketing, bán hàng,

để thực hiện các nhiệm vụ như:

○ Thăm dò thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng

○ Gặp gỡ, trao đổi với khách hàng, đối tác

○ Tham dự các hội nghị, hội thảo chuyên ngành

○ Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn

● Chuyến công tác đột xuất là chuyến công tác được thực hiện khi có sự kiện

phát sinh đột ngột, không theo kế hoạch Chuyến công tác đột xuất thườngđược thực hiện bởi các nhân viên cấp cao của doanh nghiệp, tổ chức để thựchiện các nhiệm vụ như:

○ Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sản xuất, kinh doanh

○ Tham gia các cuộc họp, hội nghị quan trọng

○ Ký kết các hợp đồng, thỏa thuận

● Chuyến công tác trong nước là chuyến công tác được thực hiện trong phạm vi

lãnh thổ Việt Nam Chuyến công tác trong nước thường được thực hiện bởi cácnhân viên thuộc bộ phận kinh doanh, marketing, bán hàng, để thực hiện cácnhiệm vụ như:

○ Thăm dò thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng

○ Gặp gỡ, trao đổi với khách hàng, đối tác

○ Tham dự các hội nghị, hội thảo chuyên ngành

○ Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn

● Chuyến công tác nước ngoài là chuyến công tác được thực hiện ra nước

ngoài Chuyến công tác nước ngoài thường được thực hiện bởi các nhân viênthuộc bộ phận kinh doanh, marketing, bán hàng, để thực hiện các nhiệm vụnhư:

○ Tìm kiếm khách hàng tiềm năng ở nước ngoài

○ Ký kết các hợp đồng, thỏa thuận với đối tác nước ngoài

○ Tham gia các hội nghị, hội thảo chuyên ngành ở nước ngoài

○ Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn ở nước ngoài

18 Nội dung xây dựng kế hoạch chuyến công tác?

Mục đích chuyến công tác là mục tiêu mà cơ quan, tổ chức muốn đạt được khi

thực hiện chuyến công tác Mục đích chuyến công tác cần được xác định rõ ràng, cụthể và phù hợp với yêu cầu của cơ quan, tổ chức

Ví dụ:

● Mục đích chuyến công tác để ký kết hợp đồng kinh tế

● Mục đích chuyến công tác để khảo sát thị trường

● Mục đích chuyến công tác để tham dự hội nghị, hội thảo

● Mục đích chuyến công tác để học tập, trao đổi kinh nghiệm

- Lập danh sách thành phần đi công tác

Dựa vào mục đích chuyến công tác, bạn cần lập danh sách thành phần đi công tác.Danh sách này cần bao gồm tên, chức vụ, đơn vị công tác của từng người.

Khi lập danh sách thành phần đi công tác, bạn cần lưu ý những điều sau:

● Thành phần đi công tác cần phù hợp với mục đích chuyến công tác

● Số lượng thành phần đi công tác cần hợp lý, đảm bảo tiết kiệm chi phí

● Trưởng và phó đoàn là ai?

- Lựa chọn địa điểm, thời gian công tác

Địa điểm công tác cần phù hợp với mục đích chuyến công tác Thời gian côngtác cần đảm bảo cho các thành viên trong đoàn có đủ thời gian để thực hiện các nộidung công tác

Khi lựa chọn địa điểm, thời gian công tác, bạn cần lưu ý những điều sau:

● Địa điểm công tác cần thuận tiện cho việc đi lại, lưu trú

● Thời gian công tác cần tránh trùng với các dịp lễ, Tết, thời tiết xấu

● Nội dung làm việc tại từng địa điểm

● Thời gian cho từng chặng công tác

Khi lập lịch trình công tác, bạn cần lưu ý những điều sau:

● Lịch trình công tác cần phù hợp với mục đích chuyến công tác

● Lịch trình công tác cần đảm bảo tiết kiệm thời gian, chi phí

- Giải quyết thủ tục hành chính

Trước khi đi công tác, bạn cần giải quyết các thủ tục hành chính cần thiết, bao gồm:

● Quyết định cử đi công tác

● Giấy giới thiệu

● Giấy đi đường

● Giấy phép xuất cảnh, hộ chiếu, mua bảo hiểm (nếu đi công tác nước ngoài)

● Chứng minh nhân dân

Khi giải quyết thủ tục hành chính, bạn cần lưu ý những điều sau:

● Các thủ tục hành chính cần được thực hiện đầy đủ, hợp lệ.

● Thời gian giải quyết thủ tục hành chính cần đảm bảo để kịp thời đi công tác

- Chuẩn bị phương tiện đi lại, ăn, nghỉ, làm việc

Bạn cần lựa chọn phương tiện đi lại, ăn, nghỉ, làm việc phù hợp với mục đíchchuyến công tác và kinh phí của cơ quan, tổ chức

Khi lựa chọn phương tiện đi lại, ăn, nghỉ, làm việc, bạn cần lưu ý những điều sau:

● Phương tiện đi lại cần thuận tiện, an toàn

● Nơi ăn, nghỉ cần đảm bảo chất lượng, vệ sinh

● Điều kiện làm việc cần đáp ứng yêu cầu của chuyến công tác

- Chuẩn bị tài liệu chuyên môn

Tùy theo mục đích chuyến công tác, bạn cần chuẩn bị các tài liệu chuyên môncần thiết Các tài liệu này có thể bao gồm:

● Báo cáo, tài liệu nghiên cứu

● Tài liệu tham khảo

● Hợp đồng, thỏa thuận

Khi chuẩn bị tài liệu chuyên môn, bạn cần lưu ý những điều sau:

● Tài liệu chuyên môn cần đầy đủ, chính xác

● Tài liệu chuyên môn cần được sắp xếp gọn gàng, dễ tìm kiếm

Khi lập dự trù kinh phí, bạn cần lưu ý những điều sau:

● Dự trù kinh phí cần được lập chi tiết, cụ thể

● Dự trù kinh phí cần được phê duyệt của cơ quan, tổ chức

19 Nội dung tiến hành các công việc trong và sau chuyến công tác?

Chuyến công tác là một hoạt động quan trọng trong quá trình hoạt động của các cơquan, tổ chức Để chuyến công tác đạt được mục đích đề ra, cần có sự chuẩn bị chuđáo từ phía cơ quan, tổ chức và các thành viên trong đoàn công tác

Trong chuyến công tác, các thành viên trong đoàn cần thực hiện các công việc sau:

● Tuân thủ lịch trình công tác đã được phê duyệt

● Thực hiện đúng nội dung công tác được phân công

● Lập báo cáo kết quả chuyến công tác

Ngoài ra, thư ký cũng cần thực hiện các công việc sau trong chuyến công tác:

- Nếu thư ký đi cùng đoàn công tác:

a Liên hệ giải quyết nơi ăn nghỉ, làm việc cho đoàn, đảm bảo chuyến côngtác theo đúng lịch trình

Thư ký cần liên hệ với khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng, phòng họp, để đặt chỗ chođoàn công tác Thư ký cũng cần liên hệ với các cơ quan, tổ chức, cá nhân liên quan đểxin phép sử dụng địa điểm, phòng họp,

b Tham dự buổi làm việc và ghi biên bản

Thư ký cần tham dự tất cả các buổi làm việc của đoàn công tác để ghi biên bản Biênbản cần ghi đầy đủ các nội dung của buổi làm việc, bao gồm:

* Thời gian, địa điểm, thành phần tham dự

* Nội dung trao đổi

* Kết luận, quyết định

c Thu thập tài liệu, giấy tờ liên quan đến chuyến công tác

Thư ký cần thu thập tất cả các tài liệu, giấy tờ liên quan đến chuyến công tác, baogồm:

* Quyết định cử đi công tác

* Giấy giới thiệu

* Giấy đi đường

* Giấy phép xuất cảnh, hộ chiếu, bảo hiểm (nếu đi công tác nước ngoài)

* Chứng minh nhân dân

* Biên bản các buổi làm việc

* Các tài liệu, giấy tờ khác

d Thu thập các hóa đơn, chứng từ cần thiết cho các khoản chi phí của đoàn suốtchuyến đi

Thư ký cần thu thập các hóa đơn, chứng từ cần thiết cho các khoản chi phí của đoànsuốt chuyến đi, bao gồm:

* Hóa đơn vé máy bay, tàu hỏa, ô tô

* Hóa đơn ăn, nghỉ

* Hóa đơn tham gia hội nghị, hội thảo

* Hóa đơn mua sắm

để xin ý kiến giải quyết

- Nếu thư ký ở lại doanh nghiệp trong thời gian thủ trưởng đi công tác:

a Giúp các phó thủ trưởng thực hiện các nhiệm vụ được thủ trưởng phân công

Thư ký cần giúp các phó thủ trưởng thực hiện các nhiệm vụ được thủ trưởng phâncông Thư ký cần phối hợp chặt chẽ với các phó thủ trưởng để đảm bảo các công việcđược thực hiện đúng tiến độ và hiệu quả

b Làm việc với người được ủy thác xem công việc đã được thực hiện chưa

Thư ký cần làm việc với người được ủy thác xem công việc đã được thực hiện chưa.Nếu có công việc nào chưa được thực hiện, thư ký cần phối hợp với người được ủythác để hoàn thành công việc theo đúng thời hạn.

Ngoài ra, thư ký cũng cần thực hiện một số công việc khác như:

● Tiếp khách

● Trả lời điện thoại

● Giao dịch hành chính

● Quản lý hồ sơ, tài liệu

● Tham gia các cuộc họp, hội nghị

c Đối với công tác thư tín, phải phân loại theo tầm quan trọng như: Hồ sơ khẩn;

Hồ sơ những việc cần làm; Hồ sơ để thông báo Sau đó chuyển các văn bảntrên cho các cá nhân đã được ủy quyền xử lý hoặc chính thư ký giải quyết

20 Khái niệm, phân loại văn bản, nguyên tắc quản lý văn bản?

Khái niệm văn bản

Văn bản là hình thức văn bản hành chính dùng phổ biến trong các cơ quan, tổ chức,doanh nghiệp Văn bản là phương tiện giao tiếp chính thức của cơ quan Nhà nước vớicấp trên, cấp dưới và với công dân Thậm chí trong các tổ chức xã hội và các doanhnghiệp trong hoạt động hàng ngày cũng phải soạn thảo và sử dụng văn bản để thựchiện các hoạt động thông tin và giao dịch nhằm thực hiện các chức năng và nhiệm vụcủa mình

Phân loại văn bản

● Văn bản đến: là tất cả các loại văn bản, bao gồm văn bản quy phạm pháp luật,văn bản hành chính và văn bản chuyên ngành (kể cả bản fax, văn bản đượcchuyển qua mạng và văn bản mật) và đơn, thư gửi đến doanh nghiệp được gọichung là văn bản đến

● Văn bản đi: là tất cả các loại văn bản, bao gồm văn bản quy phạm pháp luật,văn bản hành chính và văn bản chuyên ngành (kể cả bản sao văn bản, văn bảnlưu chuyển nội bộ và văn bản mật) do doanh nghiệp phát hành

Nguyên tắc quản lý văn bản đến

● Các văn bản đến đều phải tập trung tại bộ phận văn thư của doanh nghiệp:

Để đảm bảo việc quản lý, giải quyết văn bản đến được kịp thời, chính xác và thốngnhất, tất cả các văn bản đến phải được tập trung tại bộ phận văn thư của doanh nghiệp

Bộ phận văn thư là bộ phận chuyên trách về công tác văn thư, có trách nhiệm tiếpnhận, đăng ký, kiểm tra, phân loại, chuyển giao, theo dõi và lưu trữ văn bản đến

● Văn bản đến phải được quản lý, giải quyết kịp thời, chính xác và thống nhất:

Văn bản đến thuộc ngày nào phải được đăng ký, phát hành hoặc chuyển giao trongngày, chậm nhất là trong ngày làm việc tiếp theo Văn bản đến có dấu chỉ mức độ mậtphải người có trách nhiệm mới được bóc và xử lý Văn bản chỉ mức độ khẩn phảiđược đăng ký, trình và chuyển giao ngay sau khi nhận được.

● Văn bản đến có dấu chỉ mức độ mật phải người có trách nhiệm mới được bóc

và xử lý:

Văn bản đến có dấu chỉ mức độ mật là những văn bản có nội dung thuộc bí mật nhànước, cần được bảo vệ tuyệt đối Do đó, chỉ những người có trách nhiệm mới đượcbóc và xử lý văn bản đến có dấu chỉ mức độ mật

● Văn bản chỉ mức độ khẩn phải được đăng ký, trình và chuyển giao ngay saukhi nhận được:

Văn bản chỉ mức độ khẩn là những văn bản cần được giải quyết ngay lập tức Do đó,văn bản chỉ mức độ khẩn phải được đăng ký, trình và chuyển giao ngay sau khi nhậnđược

Nguyên tắc quản lý văn bản đi

● Tất cả văn bản đi phải tập trung tại bộ phận văn thư của cơ quan:

Cũng giống như văn bản đến, tất cả văn bản đi cũng phải được tập trung tại bộ phậnvăn thư của cơ quan Bộ phận văn thư có trách nhiệm kiểm tra về nội dung và thể thứctrước khi gửi đi

● Tất cả văn bản đi phải được kiểm tra về nội dung và thể thức trước khi gửi đi:Văn bản đi là những văn bản do cơ quan phát hành, do đó, cần được kiểm tra kỹ vềnội dung và thể thức trước khi gửi đi Kiểm tra về nội dung nhằm đảm bảo văn bản điđúng với nội dung thực tế, đúng với quy định của pháp luật Kiểm tra về thể thứcnhằm đảm bảo văn bản đi đúng với thể thức văn bản quy định

● Văn bản khẩn đi cần được hoàn thành thủ tục phát hành và chuyển phát ngaysau khi văn bản được ký:

Văn bản khẩn đi là những văn bản cần được gửi đi ngay lập tức Do đó, văn bản khẩn

đi cần được hoàn thành thủ tục phát hành và chuyển phát ngay sau khi văn bản đượcký

21 Nội dung quản lý, giải quyết văn bản đến, văn bản đi?

Các bước quản lý, giải quyết văn bản đến

1 Tiếp nhận văn bản đến

● Kiểm tra đối chiếu

○ Cán bộ văn thư kiểm tra đối chiếu bì văn bản với nơi gửi trước khi nhận

và ký nhận Nếu phát hiện thiếu, mất, không còn nguyên vẹn bì phải báongay

○ Đối với văn bản đếm được chuyển phát qua máy fax hay qua mạng, cán

bộ văn thư kiểm tra số lượng,

● Kiểm tra, phân loại, bóc bì

○ Loại không có bì: Văn bản gửi cho tổ chức đảng, các đoàn thể trongdoanh nghiệp và các văn bản gửi đích danh người nhận Đối với văn bảngửi đích danh người nhận, nếu văn bản liên quan đến công việc chungthì người nhận nhận văn bản có trách nhiệm chuyển cho văn thư để đăngký

○ Loại do cán bộ văn thư bóc bì: Các loại còn lại, trừ bì văn bản có đóngdấu chữ ký bảo mật

Lưu ý khi bóc bì

* Những bì đóng dấu khẩn cấp cần được bóc trước

* Không gây hư hại đối với văn bản trong bì

* Đối chiếu số, ký hiệu ghi ngoài bì với số, ký hiệu của văn bản trong bì

* Đối với thư, đơn khiếu nại, tố cáo, và những văn bản cần được kiểm tra, xác minhmột điểm gì đó hoặc những văn bản mà ngày nhận cách quá xa ngày tháng của vănbản thì cần giữ lại bì và đính kèm với văn bản để làm bằng chứng

2 Đóng dấu đến, ghi sổ và ngày đến

● Văn bản đến phải được đăng ký tập trung tại văn thư, trừ những loại văn bảnđặc biệt: hóa đơn, chứng từ kế toán

● Văn bản phải được đóng dấu 'đến" ghi số đến và ngày đến Đối với văn bản faxthì cần chụp lại trước khi đóng dấu 'đến' đối với văn bản chuyển qua mạng cóthể in ra rồi đóng dấu

● Dấu đến được đóng rõ ràng, ngay ngắn vào khoảng giấy trống, dưới sổ, kí văn bản có ghi tên loại, dưới trích yếu nội dung- công văn

* Đối với doanh nghiệp có trên 5000 văn bản đến một năm: sổ đăng ký chi tiết hơntheo một số nhóm cơ quan giao dịch nhất định và sổ đăng ký văn bản bảo mật đếnĐăng ký văn bản đến bằng máy tính:

● Khi đăng ký văn bản đến cần đảm bảo rõ ràng chính xác không viết bằng bútchì bút mực đỏ không viết tắt những từ, cụm từ không thông dụng

● Sau đó văn bản trở lại văn thư để đăng ký bổ sung

5 Chuyển giao văn bản đến

● Văn bản đến được chuyển giao cho các đơn vị giải quyết căn cứ vào ý kiến củangười có thẩm quyền Việc chuyển cần đảm bảo

○ Nhanh chóng

○ Đúng đối tượng

○ Chặt chẽ

6 Giải quyết và theo dõi đôn đốc việc giải quyết văn bản đến

● Đơn vị được giao giải quyết văn bản có trách nhiệm thực hiện theo ý kiến chỉđạo của người có thẩm quyền

● Văn thư có trách nhiệm theo dõi đôn đốc việc giải quyết văn bản đến Nếu quáthời hạn giải quyết, văn thư phải báo cáo với người có thẩm quyền để có biệnpháp xử lý

● Văn bản thông thường

○ Sau khi văn bản được soạn thảo và in ấn, cần kiểm tra kỹ nội dung vănbản, đảm bảo nội dung văn bản đầy đủ, chính xác, phù hợp với quyđịnh

○ Sau khi kiểm tra kỹ nội dung, văn bản được trình ký cho lãnh đạo

● Văn bản có nội dung phong phú

○ Ngoài việc kiểm tra kỹ nội dung, văn bản cần kèm theo các văn bản cóliên quan để người ký xem xét, đối chiếu Các văn bản có liên quan cóthể bao gồm:

■ Văn bản đề nghị ban hành văn bản đi

■ Văn bản tham khảo

■ Văn bản hướng dẫn, quy định có liên quan

Các bước quản lý, giải quyết văn bản đi

1 Trình văn bản đi

Sau khi văn bản được soạn thảo và in ấn, cần phải trình ký cho lãnh đạo trước khi banhành

● Văn bản thông thường

○ Văn bản được kiểm tra kỹ trước khi trình ký cho người có thẩm quyềnký

● Văn bản có nội dung phong phú

○ Khi trình ký, phải kèm theo các văn bản có liên quan gọi là hồ sơ trình

ký để người ký xem xét lại nội dung trước khi ký

2 Kiểm tra thể thức, ghi sổ và ngày tháng

■ Tên loại văn bản

■ Nội dung văn bản

■ Người ký văn bản

■ Nơi nhận

● Ghi sổ và ngày tháng

○ Việc ghi sổ và ngày tháng giúp quản lý văn bản đi được khoa học vàthuận tiện Các nội dung cần ghi bao gồm:

■ Số, ký hiệu văn bản

■ Tên loại văn bản

■ Nội dung văn bản

■ Ngày ban hành văn bản

■ Người ký văn bản

■ Nơi nhận

3 Đóng dấu văn bản đi

● Đóng dấu doanh nghiệp

○ Chỉ được đóng dấu doanh nghiệp khi đã có chữ ký hợp lệ của người cóthẩm quyền ký

● Đóng dấu độ khẩn, mật

○ Đối với văn bản có độ khẩn, cần đóng dấu độ khẩn tương ứng

○ Đối với văn bản có nội dung mật, cần đóng dấu mật tương ứng

4 Đăng ký văn bản đi

● Đăng ký văn bản đi bằng sổ

○ Sổ đăng ký văn bản đi được lập theo mẫu quy định Các nội dung cầnghi bao gồm:

■ Số, ký hiệu văn bản

■ Tên loại văn bản

■ Nội dung văn bản

■ Ngày ban hành văn bản

■ Người ký văn bản

■ Nơi nhận

● Đăng ký văn bản đi bằng máy tính

○ Sử dụng chương trình quản lý văn bản để đăng ký văn bản đi

5 Chuyển giao văn bản đi

- Lựa chọn bì

○ Lựa chọn bì phù hợp với loại văn bản, đối tượng nhận và nội dung vănbản

- Trình bày và viết bì

○ Trình bày bì văn bản theo đúng quy định

○ Viết đầy đủ, chính xác các thông tin trên bì

- Đóng dấu hộ khẩn, dấu chữ ký hiệu độ khẩn và dấu khác lên bì

○ Dấu hộ khẩn, dấu chữ ký hiệu độ khẩn và dấu khác được đóng lên bìvăn bản theo quy định

- Chuyển phát văn bản đi

○ Chuyển phát văn bản đi theo đúng quy định

- Theo dõi việc chuyển phát văn bản đi

○ Theo dõi việc chuyển phát văn bản đi để đảm bảo văn bản được chuyểnphát đúng thời hạn và đến đúng đối tượng

6 Sắp xếp, bảo quản, và phục vụ sử dụng bản lưu

- Sắp xếp bản lưu: Bản lưu được sắp xếp theo đúng quy định

- Bảo quản bản lưu: Bản lưu được bảo quản theo đúng quy định để đảm bảo antoàn và tính toàn vẹn của văn bản