Phân tích hoạt động logistics của shopee

Shopee “bắt tay” với các đơn vị vận chuyển cả quốc tế và nội địa; như Vietnam Post, Viettel Post, Giao hàng nhanh, giao hàng tiết kiệm, J&T express và Grabexpress…Việc hợp tác này đã giú

2.2 Phân tích hoạt động Logistics của Shopee

2.2.1 Mục tiêu và chiến lược Logistics của Shopee

Mục tiêu quản trị Logistics

Mục tiêu giá trị của một doanh nghiệp là điểm cốt yếu của mô hình kinh doanh,chính vì vậy, để phát triển và thành công như hiện tại, có thể thấy Shopee đã đem lạicho khách hàng những mục tiêu giá trị khác biệt so với các sàn thương mại điện tửkhác Shopee chính thức gia nhập thị trường thương mại điện tử Việt Nam vào năm

2016, chỉ sau 2 năm, sàn thương mại điện tử này nhanh chóng vươn lên giữ vị trí top 1trong bảng xếp hạng các sàn thương mại điện tử Shopee đã trở thành một trong nhữngnền tảng thương mại điện tử nổi tiếng nhất tại Việt Nam và Đông Nam Á Để đạt đượcthành công này, Shopee đã triển khai những chiến lược Logistics hiệu quả và đáng họchỏi Shopee đặt mục tiêu quản trị Logistics vừa tạo ra giá trị cho khách hàng thông quadịch vụ xuất sắc, vừa cung cấp giá trị kinh tế bằng cách tối ưu hóa quy trình và giảmthiểu chi phí

● Mục tiêu dịch vụ

Shopee tập trung vào việc cung cấp giao hàng nhanh chóng và hiệu quả, đápứng nhu cầu khách hàng về thời gian và địa điểm giao hàng Shopee “bắt tay” với cácđơn vị vận chuyển cả quốc tế và nội địa; như Vietnam Post, Viettel Post, Giao hàngnhanh, giao hàng tiết kiệm, J&T express và Grabexpress…Việc hợp tác này đã giúpShopee tiết kiệm thời gian và chi phí xây dựng đơn vị vận chuyển riêng cho mình,đồng thời tận dụng ngay được hệ thống sẵn có của đối tác có chuyên về vận chuyển, sốlượng kho bãi khổng lồ trải rộng từ Nam ra Bắc, từ thành thị đến nông thôn

Sự sẵn có của hàng hóa và khả năng cung ứng hàng hóa: Phân tích của Shopeecho thấy hàng nằm sẵn ở kho của website sẽ hiệu quả hơn cho khách mua nhưng lạigây ra vấn đề cho người bán Người bán muốn hàng giao nhanh hơn phải đưa sảnphẩm của mình tới mọi kho Nếu chỉ đưa sản phẩm tới các kho ở thành phố lớn thìviệc giao hàng ở các địa phương sẽ chậm hơn Việc để cho người bán chủ động hoàntoàn trong việc hoàn thiện đơn hàng thay vì phụ thuộc vào các kho của website là cáchgiúp giảm chi phí cho người bán

Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 giúp giải quyết mọi thắc mắc và yêu cầu củakhách hàng một cách nhanh chóng Thông qua một số cách: gọi điện đến hotline tổngđài chăm sóc khách hàng Shopee, chat trực tiếp với nhân viên CSKH của Shopee, gửiemail đến trung tâm CSKH Shopee, chat trực tiếp với người bán hàng

Chính sách trả hàng và hoàn tiền linh hoạt giúp khách hàng cảm thấy tự tin khimua sắm trực tuyến

● Mục tiêu chi phí

Chi phí dịch vụ khách hàng: cung cấp trợ giúp và hỗ trợ trực tuyến hiệu quả.Điều này bao gồm cung cấp tự động hóa cho một số dịch vụ khách hàng để giảm tảicông việc và cắt giảm chi phí quản lý

Chi phí mua hàng: Đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ được cung cấp với chấtlượng cao, giúp xây dựng sự tin tưởng và trung thành từ phía khách hàng

Chi phí vận chuyển: Shopee cũng tích cực liên kết với các đối tác vận chuyển

có mạng lưới tốt nhất tại mỗi quốc gia để khách hàng có thể nhận hàng nhanh chóngvới mức phí vận chuyển rẻ Ví dụ như tại Việt Nam là Giao hàng tiết kiệm, J&TExpress, Ngoài ra, Shopee còn hợp tác với các ngân hàng lớn tại Việt Nam cũngnhư ví điện tử để người mua và người bán dễ dàng giao dịch với nhau, bên cạnh hìnhthức thanh toán truyền thống thông qua người giao hàng như ngày xưa

Chi phí kho bãi, dự trữ: Kho hàng của Shopee tích hợp hệ thống quản lý côngnghệ hiện đại, phân tích vị trí hàng hóa và người mua, tối ưu hóa quy trình giao nhận.Chi phí quản lý đơn hàng và thông tin: Tích hợp công nghệ để tối ưu hóa quản

lý đơn hàng và quản lý kho, cải thiện hiệu suất và hiệu quả, đồng thời giúp giữ giá trịcạnh tranh

Chiến lược Logistics của Shopee

Shopee tối ưu hóa quy trình vận chuyển, quản lý kho bãi, kết hợp vận chuyểnvới 3PL, đàm phán hợp đồng vận chuyển với các đối tác, giúp họ cung cấp sản phẩmvới giá cạnh tranh và duy trì lợi thế chi phí trên thị trường Điều này có thể thấy rằngShopee đang đi theo chiến lược logistics giảm chi phí

Tuy nhiên để đảm bảo hiệu suất và hiệu quả trong quản trị logistics, sự phối kếthợp các chiến lược logistics là một phần quan trọng của hoạt động của Shopee Shopee

sử dụng Chiến lược phối hợp, tập trung vào tận dụng sức mạnh tích hợp của các hoạtđộng logistics trong chuỗi cung ứng của doanh nghiệp với các dạng sau: thuê ngoài vàphối hợp với các đối tác logistics, Shopee kết hợp chiến lược phối hợp bằng cách làmviệc chặt chẽ với các đối tác logistics, điều này bao gồm việc chia sẻ thông tin và tối

ưu hóa quy trình vận chuyển, đồng thời đảm bảo rằng các đối tác hiểu rõ mục tiêu vàyêu cầu của Shopee

2.2.2 Các hoạt động Logistics của Shopee

2.2.2.1 Hoạt động dự trữ và quản trị mua hàng

Hoạt động dự trữ

Hệ thống dự trữ của Shopee hoạt động theo mô hình C2C (Người tiêu dùng tớiNgười tiêu dùng), cho phép cá nhân và doanh nghiệp bán hàng trực tiếp cho người tiêudùng thông qua ứng dụng di động hoặc trang web Đây là một hình thức khá linh hoạt

và hiệu quả khiến Shopee trở thành một nền tảng mua sắm đáng tin cậy và thu hútđược một lượng lớn người dùng Bởi nhiệm vụ chính của Shopee chính là nơi trunggian kết nối với người mua và người bán, nên các hoạt động dự trữ của Shopee sẽ đềcập đến khía cạnh dự trữ cơ sở vật chất và dữ liệu để phát huy tốt chức năng của mình:Hoạt động dự trữ của Shopee bao gồm các thành phần sau:

Đối với loại kho của kênh người bán, cần phải đăng ký trước địa điểm cụ thể cùng với

số lượng hàng hóa tồn trong kho Điều này giúp cả người mua, người bán và hệ thốngcủa Shopee cùng kiểm soát được lượng hàng đang dự trữ, kết hợp cùng hệ thống phântích, dự báo nhu cầu mua của người dùng để tiến hành quản lý hàng tồn kho một cáchtối ưu Như vậy, hệ thống kho lưu động này của người bán là mạng lưới đa dạng, trảidài khắp cả nước, sẽ giúp cung ứng hàng hóa đến tay khách hàng linh hoạt bằng nhiềuhình thức vận chuyển của Shopee ( dịch vụ Shopee Express giao hàng nhanh trong 2h,Giao hàng tiết kiệm, …)

Đối với loại kho trung chuyển của riêng Shopee, hiện nay tổng số có 3 kho hàngchính:

● Kho TPHCM: Nhà kho 2 lô KB2, kho bãi 2, đường N13, KCN Tân Phú Trung,

xã Tân Phú Trung, Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh

● Kho Bắc Ninh: Lô CN1, đường Lê Hồng Phong, KCN Yên Phong, Huyện Yên Phong, Tỉnh Bắc Ninh

Ngoài ra, Shopee còn có 1 kho bảo mật chuyên lưu trữ các mặt hàng có giá trị cao,nằm ở: Lô CN1, đường Lê Hồng Phong, KCN Yên Phong, Huyện Yên Phong, TỉnhBắc Ninh Nhiệm vụ chính của các kho trên là lưu trữ, phân loại và vận chuyển hànghóa, trung gian, kiểm soát chất lượng của hàng hóa gửi từ người bán đến người mua,chỉ dự trữ hàng hóa trong thời gian ngắn Bên cạnh đó, một số loại hàng hóa từ ngườibán có thương hiệu uy tín lớn có thể đăng ký lưu kho của Shopee trong thời gian dài.Khi hàng hóa được đặt mua sẽ có hệ thống đóng gói, vận chuyển hàng hóa tự động tạikho, từ đó tăng tính chủ động và đảm bảo thời gian giao hàng

Một số phương pháp dự trữ bằng kho của Shopee có thể kể đến như:

● Dự trữ hàng hóa theo nhu cầu: Shopee sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để

dự báo nhu cầu hàng hóa của khách hàng Dữ liệu này đến từ người bán vàchính Shopee trong các khoảng thời gian này trước đó, thông tin chương trìnhkhuyến mại đăng ký trước, xu hướng mua sắm của khách hàng …, định hướngngười mua đến dòng sản phẩm nào Từ đây có thể dự báo được nhu cầu, Shopee

sẽ nhập khẩu và lưu trữ số lượng hàng hóa phù hợp tại các kho hàng

● Dự trữ hàng hóa theo mùa vụ: Shopee cũng dự trữ hàng hóa theo mùa vụ để đápứng nhu cầu mua sắm của khách hàng trong các dịp lễ tết, mùa cao điểm Điểnhình như vào mùa hè, nhu cầu mua sắm quần áo ngắn tay tăng lên, người bán

đã bắt đầu cập nhật lượng hàng hóa trong kho của mình thì Shopee cần cóphương án dự trù, phân bổ diện tích kho, phương án lưu trữ ngắn hạn và lâu dài

để đảm bảo việc lưu trữ của các sản phẩm khác không bị ảnh hưởng

● Dự trữ hàng hóa theo chiến lược: Shopee cũng có thể dự trữ hàng hóa để đápứng nhu cầu mua sắm của khách hàng trong các dịp khuyến mãi, giảm giá Cácdịp này thường dựa theo chiến lược kinh doanh của Shopee sẽ có những chươngtrình nào cho người bán và người mua, đẩy mạnh bán sản phẩm gì Hoạt động

dự trữ sẽ căn cứ thông tin này để triển khai các kế hoạch về hàng tồn kho khácnhau

tư chi phí hợp lý vào các hoạt động trọng điểm

Trên cơ sở các thành phần trên, Shopee đã xây dựng thành công một hệ thống

dự trữ hoạt động hiệu và thu hút được một lượng lớn người dùng Vào cuối năm 2022,Shopee cho ra mắt một mô hình vận hành mới mang tên Fulfillment by Shopee (FBS).Dịch vụ xử lý đơn hàng bởi Shopee - FBS là dịch vụ lưu trữ hàng hóa tại kho củashopee, người bán sẽ gửi hàng đến lưu trữ tại kho hàng của Shopee, sau đó Shopee sẽnhận đơn đặt hàng từ người mua và đóng gói, vận chuyển đơn hàng cũng như chămsóc khách hàng Với mô hình này, Shopee sẽ thay thế người bán tự xử lí các vấn đề từ

tư vấn bán hàng, đóng gói hàng, giao hàng, thu tiền và thanh toán công nợ với ngườibán, người bán chỉ cần tập trung vào việc bán hàng và tiếp thị để cải thiện doanh số.Tuy nhiên, việc tính toán lượng hàng để gửi đến kho hàng của Shopee vẫn là vấn đềkhó khăn mà người bán phải quan tâm để tránh lượng hàng tồn không đáng có hoặckhông đủ hàng bán cho khách

Quản trị mua hàng

Với vai trò chính của Shopee là trung gian, sản phẩm chính của Shopee là các dịch vụ

hỗ trợ người mua và người bán trên nền tảng trực tuyến của mình Do vậy, hoạt động

về mua hàng hóa sẽ chủ yếu tập trung mua sắm dự trữ cơ sở vật chất để phục vụ chohoạt động kinh doanh của mình, bao gồm:

● Hàng hóa phục vụ cho hoạt động kho bãi, vận chuyển, như: kệ, giá, máy móc,phương tiện vận tải,

● Hàng hóa phục vụ cho hoạt động marketing, truyền thông, như: banner,standee, quà tặng,

● Hàng hóa phục vụ cho hoạt động nội bộ, như: văn phòng phẩm, thiết bị vănphòng,

Nguồn mua hàng rất đa dạng, từ các doanh nghiệp uy tín trong và ngoài nước, chủ yếuthông qua hai phương thức:

● Mua trực tiếp từ nhà cung cấp: Shopee mua hàng hóa trực tiếp từ nhà cung cấp thông qua các kênh như: tham gia các hội chợ triển lãm, tìm kiếm trên internet, tiếp xúc trực tiếp với các nhà cung cấp,

● Mua thông qua các nhà trung gian: Shopee cũng mua hàng hóa thông qua các nhà trung gian, như: các công ty thương mại điện tử khác, các công ty nhập khẩu,

Như vậy, hoạt động quản trị mua hàng sẽ tập trung quản lý nhà cung cấp, quản lý chấtlượng cơ sở vật chất và đảm bảo hoạt động tốt Hoạt động quản trị mua hàng sẽ chủyếu phụ thuộc vào chiến lược mở rộng của công ty, chiến lược về phân phối hàng hóa.Những chiến lược này ảnh hưởng đến số lượng cơ sở vật chất hiện có của Shopee nênluôn cần kiểm kê số lượng, cập nhật kế hoạch của người quản lý để hàng hóa trên cóđầy đủ, không làm ảnh hưởng đến việc vận hàng của doanh nghiệp

Tổng hợp lại, quản trị mua hàng của Shopee tập trung vào việc quản lý nhàcung cấp, đơn hàng, thanh toán, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, khuyếnmãi

2.2.2.2 Hoạt động vận chuyển hàng hóa

a Các đơn vị vận chuyển

Shopee hợp tác với nhiều đơn vị vận chuyển khác nhau Đồng thời, hoạt độngvận chuyển chính của Shopee là liên kết với các đơn vị vận chuyển trung gian Mỗiđơn vị vận chuyển sẽ có những ưu và nhược điểm khác nhau, phục vụ cho nhu cầugiao hàng của cả người bán và người mua trên nền tảng thương mại điện tử của mình.Các đơn vị vận tải của Shopee hiện tại có thể kể đến bao gồm:

● Shopee Express: Đây là đơn vị vận chuyển thuộc Shopee Đơn vị vậnchuyển Shopee Express đã nhận được sự tin tưởng của người dùng khi

sở hữu các tính năng như Shopee Express tra cứu đơn hàng, tra ShopeeExpress mã vận đơn,

● Giao hàng nhanh - GHN: Đây là một trong những đơn vị vận chuyển phổbiến nhất hiện nay của Shopee GHN thường có phí ship thấp hơn nhữngđơn vị vận chuyển khác, mạng lưới dày đặc và bao phủ cả nước Đồngthời còn có khả năng miễn phí thu tiền hộ COD

● Giao hàng tiết kiệm - GHTK: Đây là đơn vị giao hàng nội đi chuyêncung cấp dịch vụ chuyển phát cho các hộ hay cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ.Hiện nay, GHTK cũng dần có các bưu cục ở khắp nơi trên toàn quốc

● Bưu điện Việt Nam - VNPost: Đây là đơn vị vận chuyển trực thuộc Tổngcông ty Bưu điện Việt Nam và là đơn vị ship hàng có hệ thống, chinhánh rộng khắp cả nước Ngoài ra, đây còn là nhà cung cấp dịch vụ vậnchuyển lâu đời nhất trong số các đơn vị vận chuyển của Shopee

● J&T Express: Đây là đơn vị vận chuyển có quy mô hoạt động rất rộng,phủ sóng tất cả các quốc gia Đông Nam Á Đồng thời, đây còn là đơn vịvận chuyển phát nhanh dành cho hoạt động kinh doanh trực tiếp giữa cácnước trong khu vực với quốc tế

Ngoài ra, Shopee cũng hợp tác với các đơn vị vận chuyển khác như ViettelPost,Standard Express,

Việc liên kết với nhiều đơn vị vận chuyển mang lại nhiều lợi ích trong hoạtđộng vận chuyển hàng hóa của Shopee, gồm:

● Giúp mở rộng phạm vi giao hàng

Bằng cách liên kết với các đơn vị vận chuyển đáng tin cậy, Shopee có thể mởrộng phạm vi giao hàng của mình đến nhiều vùng địa lý và đến các khách hàng ở xahơn Từ đó, giúp Shopee tăng cường khả năng tiếp cận thị trường và thu hút đượcnhiều khách hàng mới

● Tăng cường chất lượng dịch vụ vận chuyển

Các đơn vị vận chuyển có kinh nghiệm và hệ thống hạ tầng riêng để xử lý quytrình vận chuyển một cách chuyên nghiệp Bằng cách liên kết với các đơn vị này,Shopee có thể tận dụng những lợi ích này để cung cấp dịch vụ vận chuyển chất lượngcao cho khách hàng, bao gồm việc giao hàng nhanh chóng, đảm bảo an toàn cho hànghóa và cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt

● Tối ưu hóa quy trình vận chuyển

Liên kết với các đơn vị vận chuyển giúp Shopee tối ưu hóa quy trình vậnchuyển của mình Các đơn vị vận chuyển thường có hệ thống quản lý và công nghệtiên tiến, giúp theo dõi và quản lý đơn hàng một cách hiệu quả Kết quả là Shopee cóthể tăng cường khả năng quản lý đơn hàng, cải thiện tính chính xác và tăng tốc độ xử

lý đơn hàng

● Đảm bảo sự đáng tin cậy và tin tưởng

Việc liên kết với các đơn vị vận chuyển uy tín và có tiếng trong ngành giúpShopee xây dựng lòng tin và đáng tin cậy trong mắt khách hàng Khách hàng có thể tintưởng rằng hàng hóa sẽ được giao đúng hẹn và an toàn

● Khả năng tùy chỉnh và linh hoạt

Bằng cách có mối quan hệ hợp tác với nhiều đơn vị vận chuyển, Shopee có sựlinh hoạt trong việc lựa chọn phương thức vận chuyển phù hợp với từng loại hàng hóa

và địa điểm khách hàng Điều này giúp Shopee đáp ứng được nhu cầu đa dạng củakhách hàng và tăng cường trải nghiệm mua sắm trên nền tảng của họ

b Quản trị vận chuyển hàng hóa

Shopee đề xuất 4 loại mô hình vận hành để nhà bán lẻ có thể lựa chọn và hợptác cùng bán hàng cùng Shopee

⮚ Mô hình lưu kho (Fulfillment by Shopee):

Là hình thức vận chuyển hàng hóa khi đó nhà bán ký gửi hàng hóa vào khoShopee trước khi kinh doanh Shopee chịu trách nhiệm bảo quản, lấy hàng, đóng gói

và giao đến khách hàng cũng như nhận lại hàng hóa trả về từ khách hàng Nhà bán chỉđược bán những mặt hàng có tồn kho vật lý tại kho Shopee

Đối với trường hợp giao hàng không thành công, Shopee sẽ tiến hành thu hồihàng hóa, sau đó kiểm tra tình trạng hàng hoa để có phương án xử lý phù hợp.Quy trình vận chuyển:

● Bước 1: Nhà bán gửi hàng vào kho Shopee

● Bước 2: Sau khi khách hàng đặt hàng trên website, Shopee tiếp nhận và

xử lý tại kho Shopee

● Bước 3: Shopee giao hàng cho khách hàng.

Nếu giao hàng thành công: Shopee sẽ thu tiền hàng

Nếu giao hàng không thành công: Shopee sẽ tăng tồn bán tiếp hoặc trảhàng & đền bù nếu hàng hóa hư hỏng

● Bước 4: Shopee hoàn thành đơn hàng, thanh toán và xuất hóa đơn theo

kỳ cho nhà bán

⮚ Mô hình qua kho (On Demand Fulfillment)

Là hình thức nhà bán hàng chịu trách nhiệm đối với hàng hóa tại kho Khi cóđơn hàng, nhà bán xác nhận đơn hàng, bàn giao đơn hàng cho Shopee và Shopee sẽtiến hành xử lý đơn hàng cho khách hàng đến khi hàng hóa được giao thành công.Quy trình vận chuyển:

● Bước 1: Khách hàng đặt hàng tại Website Shopee.vn, phiếu gửi hàngứng với đơn hàng được tạo chờ xác nhận

● Bước 2: Nhà bán xác nhận đơn hàng trên hệ thống và chuẩn bị hàng hóa

● Bước 3: Shopee qua nhà bán lấy hàng hoặc nhà bán mang hàng qua khoShopee

● Bước 4: Shopee tiến hành vận chuyển và thu tiền khách hàng

● Bước 5: Shopee thanh toán cho Nhà bán trong kỳ sao kê gần nhất.Trường hợp khách hàng hủy đơn hàng:

● Nếu khách hàng hủy trước khi Shopee đến lấy hàng, hệ thống sẽ tự độnghủy phiếu gửi hàng

● Nếu khách hàng hủy trước sau khi Shopee đến lấy hàng, hệ thống sẽ tựđộng tạo phiếu rút hàng tương ứng với đơn hàng hủy và trả hàng về choNhà bán

⮚ Mô hình nhà bán tự vận hành (Seller Delivery)

Là hình thức nhà bán hàng chịu trách nhiệm từ quản lý hàng hóa tại kho củanhà bán đến xử lý đơn hàng bao gồm đóng gói, xuất kho, giao hàng cho đến khi hànghóa được giao thành công Shopee chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ đăng bán, quảngcáo sản phẩm và thu hộ tiền hàng cho nhà bán

Quy trình vận chuyển:

● Bước 1: Khách hàng đặt hàng trên website hoặc ứng dụng Shopee Đơnhàng được đẩy vào hệ thống Seller Center chờ xác nhận.

● Bước 2: Nhà bán xác nhận trên hệ thống Seller Center

● Bước 3: Nhà bán chuẩn bị và đóng gói hàng hóa

● Bước 4: Nhà bán bàn giao và ký biên bản bàn giao hàng hóa với kháchhàng

● Bước 5: Xác nhận trạng thái giao hàng trên Seller Center và đính kèmbiên bản bàn giao hàng hóa trong trường hợp giao hàng thành công

● Bước 6: Shopee xác nhận giao hàng thành công và hai bên thanh toántrong kỳ sao kê:

Với hình thức khách hàng trả trước và trả góp: Shopee thanh toán lợi nhận choNhà bán trong kỳ sao kê sau khi khấu trừ chi phí

Với hình thức khách hàng trả sau (COD): Nhà bán thanh toán phí hoa hồngbằng cách chuyển khoản cho Shopee trong thời hạn quy định

⮚ Mô hình bán hàng đa kênh (Multi Channel Fulfillment) - MCF:

Là hình thức hỗ trợ của Shopee đối với các nhà bán hàng sử dụng mô hình lưukho Trong đó, Shopee hỗ trợ cung cấp dịch vụ lưu kho, xử lý đơn hàng, đóng gói chođến khi giao hàng thành công đối với khách hàng thực hiện giao dịch trên các kênhmua sắm trực tuyến khác và sẽ tính phí dịch vụ trên các đơn hàng này

Trong mô hình này, khi nhà bán có đơn hàng từ một kênh bán hàng khác vàmuốn sử dụng hàng hóa lưu kho Shopee cho đơn phát sinh Nhà bán tạo một đơn hàngMCF trên hệ thống Trung tâm bán hàng, Shopee sẽ vận chuyển đến khách hàng, thuphí (nếu có) như một đối tác vận chuyển

Mô hình đa kênh trong hoạt động logistics của Shopee có thể giúp tăng cườngkhả năng quản lý và theo dõi toàn bộ chuỗi cung ứng, từ khi nhận đơn hàng cho đếnkhi giao hàng cho khách hàng, bằng cách sử dụng các hệ thống thông tin quản lý hiệuquả Đồng thời, mô hình này cũng giúp Shopee mở rộng phạm vi giao nhận hàng hóacho khách hàng trên nhiều địa bàn khác nhau, từ thành thị đến nông thôn, từ miền Bắcđến miền Nam

2.2.2.3 Hoạt động quản lý kho hàng, bao bì đóng gói và logistics ngược của Shopee

a Về hoạt động quản lý kho hàng

Shopee sở hữu nhiều tổng kho lớn trên khắp địa bàn cả nước và nước ngoài đểthuận tiện việc nhận và giao hàng, phân bổ tới các khách hàng Đối với các mặt hàng ởnước ngoài, hàng hoá sẽ được vận chuyển và tập trung tại kho Shopee Express Từđây, đơn hàng sẽ được phân chia về các tỉnh và giao đến tay khách hàng Hiện nay,kho Shopee Express vn đang đóng tại địa chỉ Sài Đồng, quận Long Biên, Hà Nội.Bên cạnh đó, Shopee còn có các tổng kho lớn để lưu đơn và phân bổ hàng hóa ởcác khu vực nhỏ hơn Một số tổng kho Shopee:

● Kho BN HUB: Từ Sơn, Bắc Ninh

● Kho BW SOC: Khu công nghiệp Tân Phú Trung, Quốc lộ 22, ấp TrạmBơm, xã Tân Phú Trung, huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh

● Kho DANANG SOC: quận Liên Chiểu, TP Đà Nẵng

● Kho Nghĩa Ô: Trung Quốc

● Kho Thâm Quyến Shopee: Quảng Đông, Trung Quốc

● Kho Củ Chi SOC: Khu công nghiệp Tân Phú Trung, Quốc lộ 22, ấpTrạm Bơm, xã Tân Phú Trung, huyện Củ Chi, TP Hồ Chí MinhNhững kho bãi này là nơi giúp Shopee phân bổ bổ hàng hóa từ các tỉnh thành,quốc tế với nhau Các hàng hoá của một tỉnh giao đến tỉnh/ thành phố khác sẽ được tậphợp và vận chuyển đến kho của tỉnh thành/ thành phố mà người mua sinh sống rồi mớiphân đến các điểm kho nhỏ Nhờ vào hệ thống kho bãi này mà Shopee đã tối ưu đượcchi phí khi gom các kiện hàng từ cùng một nơi rồi vận chuyển cùng lúc, giảm thiểu chiphí logistic

Ngoài các kho bãi lớn thì shopee cũng có các kho nhỏ hơn được gọi là điểmdịch vụ và điểm gửi hàng Khác với các kho lớn thì điểm dịch vụ và điểm gửi hàng sẽđược trải dài và phủ sóng toàn hai thành phố lớn là Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh giúpthuận tiện hơn cho cả người bán về việc gửi đơn hàng cũng như tạo ra lợi ích chongười mua khi đơn hàng được gửi nhanh thì sẽ nhanh chóng được phân bổ để cácshipper giao hàng đến khách hàng trong khu vực Nói cách khác, Nếu người mua vàngười bán có khoảng cách không quá xa thì người bán có thể đem hàng ra điểm dịchvụ/ điểm gửi hàng gần nhất để vận chuyển tới người mua trong thời gian nhanh nhất

● Điểm dịch vụ:

Đây là các điểm thuộc Shopee Express mở cửa vào tất cả các ngày trong tuầnlàm nhiệm vụ nhận đơn hàng từ người bán và trung chuyển cho người mua với số

lượng hàng gửi trong một lần không giới hạn và giá trị đơn hàng được nhận dưới 30triệu VNĐ.

● Điểm gửi hàng:

Là các đối tác dịch vụ của Shopee tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội Các địađiểm này sẽ hoạt động như một điểm dịch vụ chính thức của Shopee Express.Điểm gửihàng chỉ nhận các đơn hàng từ Người bán (không nhận hàng hoàn) và mỗi lần gửi chỉđược gửi dưới 20 đơn và đơn hàng có giá trị dưới 1 triệu VNĐ Hiện shopee sở hữunhiều điểm gửi hàng trên khác các thành phố/tỉnh thành lớn

Cho tới nay, để nâng cao hoạt động kho bãi thì chính thức đưa vào hoạt độngkho hàng thứ ba tại Khu công nghiệp Tân Phú Trung, Củ Chi, Thành phố Hồ ChíMinh Là nền tảng hậu cần mới và hiện đại, kho Tân Phú Trung có diện tích lớn nhất

so với hai kho đã có ở Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội trước đây Để tối ưu đượcthời gian,Shopee đã phải rất chi tiết trong việc quy hoạch từng khu vực trong toàn bộquy trình, từ phân loại hàng hóa vận chuyển nội bộ đến lưu kho, đóng gói… Trongnhững dịp triển khai các chương trình khuyến mãi lớn, đòi hỏi toàn quy trình phải ứngdụng tự động hoá ở mức cao nhất Vì điều này mà các kho của Shopee đều phải tíchhợp hệ thống quản lý chuyên biệt để truy cứu vị trí hàng hóa ngay từ khi người muađặt đơn Đây là hệ thống quản lý phân loại theo từng loại kho hàng để các nhân viênShopee biết được loại hàng nào sẽ được giao đến kho nào và nó là mặt hàng gì Nhờvậy mà khi đưa vào ứng dụng, nhân viên Shopee tiết kiệm được khá nhiều thời giantrong khâu nhập - lưu sản phẩm cũng như công tác chuẩn bị đơn hàng, hỗ trợ tối đacho các đối tác giao hàng

b Về yêu cầu bao bì đóng gói

Quy chuẩn chung

● Khi đóng gói đơn hàng cho vận chuyển người bán cần làm đẩy đủ cácyêu cầu gồm:

● Sử dụng nhãn dán thích hợp cho những bưu kiện cần xử lý đặc biệt nhưkiện hàng dễ vỡ, kiện hàng cần đặt hướng lên.

● Đảm bảo Phiếu gửi hàng (AWB) hiển thị rõ ràng và có đầy đủ thông tin.Quy định cụ thể cho từng nhóm sản phẩm

Sản phẩm giá trị cao

Người bán cần chắc chắn rằng tên thương hiệu và sản phẩm không hiển thị trênkiện hàng/ phiếu gửi hàng để hạn chế tình trạng bị bên ngoài tác động hoặc bị lấytrộm

Người bán có thể sử dụng các loại tem niêm phong thùng hàng để tránh bị mấtmát hàng :

Tem bảo mật chống gỡ (ví dụ tem VOID) - khi bị tháo ra, tem tróc chữ cảnh

báo hoặc tróc hình làm phá hủy cấu trúc tem khiến cho con tem sẽ không còn nguyênvẹn như lúc ban đầu

Tem vỡ - không thể bóc ra vì đặc tính tem giòn, nếu cố tình bóc thì tem sẽ bị vỡ

vụn

Kiện hàng có nhiều nhóm sản phẩm

Nếu kiện hàng cần đóng gói có chứa nhiều sản phẩm khác nhau thì cần tuân thủđóng gói ưu tiên cho các loại hàng dễ bị hư hỏng hơn trong quá trình vận chuyển.Một số sản phẩm có yêu cầu đóng gói đặc biệt:

● Đóng gói đặc biệt cho quần áo:

Quần áo không có yêu cầu quy trình đóng gói phức tạp Gấp quần áo sao chovừa với túi Bọc bằng giấy xi măng hoặc giấy da Gói quần áo vào túi và niêm phong

● Đóng gói đặc biệt cho đồ điện tử có giá trị cao:

Các sản phẩm như máy tính bảng, máy tính xách tay, màn hình và TV dễ vỡ và

dễ hư hỏng khi vận chuyển cần được đóng gói cẩn thận Sử dụng một hộp các tôngchắc chắn và lớn hơn một chút so với đồ vật Đặt các phụ kiện vào một túi nhựa riêng

Sử dụng đệm xốp để lấp đầy khoảng trống giữa sản phẩm và hộp bằng các chỗ hở vàcác đường nối

Nhờ vào việc quy định chung cho các kiện hàng, Shopee đã giúp cho hàng hoáđược đồng bộ để nhân viên giao - nhận dễ phân loại trong các kho và có hình thức bảoquản đúng cách, tránh hư hỏng hay thất lạc Không chỉ tạo điều kiện cho người bántrong quá trình đóng gói gửi hàng đơn giản mà còn tạo điều kiện cho người mua trongquá trình trả hàng do quy định đóng gói tối giản và thuận tiện giúp khách hàng trongkhâu đổi trả dễ dàng hơn.

c Quy trình Logistics ngược

Quy trình trả hàng/hoàn tiền cho khách hàng

Muốn trả hàng, KH cần phải cung cấp bằng chứng cho thấy Hàng nhận được bịthiếu/sai/bể vỡ/không hoạt động/khác mô tả/đã qua sử dụng/giả nhái, chờ Shopee xácminh, kiểm tra thông tin, xử lý khiếu nại rồi mới được gửi trả hàng, với quy trình 3bước:

● Bước 1: Đóng gói hàng hoàn trả theo quy định (bao gồm cả quà tặng vàphụ kiện)

● Bước 2: In dán phiếu trả hàng hoặc viết tay thông tin trả hàng theohướng dẫn

Quy trình trả hàng cho người bán

● Dành cho Shop thuộc Shopee Mall

Nếu người bán thuộc Shop Mall, hệ thống sẽ tự động đồng ý cho khách hànghoàn hàng về kho Shopee Quá trình kiểm tra hàng trả về sẽ được tiến hành ngày khihàng về Kho Shopee Nếu điều kiện sản phẩm hoàn trả đúng như lý do người muakhiếu nại, yêu cầu trả hàng của Người mua được chấp nhận và được hoàn tiền Ngườibán sẽ không cần thao tác gì để xử lý và sẽ được thông báo qua Mục thông báo trênỨng dụng hoặc email Sau khi kiểm tra Hàng trả về, Shopee sẽ hoàn hàng cho ngườibán mà không mất thêm phí.

● Dành cho Người bán thông thường

Người bán sẽ cung cấp địa chỉ trả hàng và nếu chọn Đồng ý trả hàng, Khách sẽchưa nhận được tiền hoàn tại thời điểm ngay lúc đó và người bán sẽ phải cung cấp địachỉ trả hàng để người mua gửi hàng

Người mua sẽ có 6 ngày để trả hàng và nhập mã vận đơn trên hệ thống Nếuquá thời hạn trả hàng người mua không giao trả đơn hàng, yêu cầu trả hàng sẽ bị hủy

và Shopee sẽ tiến hành thanh toán cho đơn hàng

Sau khi người mua trả hàng lại thì Shopee sẽ giao phó đơn vị vận chuyển trả lạihàng về cho người bán và người bán cần kiểm tra tình trạng đơn hàng hoàn trả ngaysau khi nhận được hàng

Nếu hàng trả về không đáp ứng điều kiện mong đợi, người bán có thể Khiếu nạiđến Shopee Dựa trên những hình ảnh/ video mà hai bên cung cấp, Shopee sẽ là ngườiđưa ra quyết định cuối cho đơn hàng

Kể từ khi Người mua điền thông tin trả hàng, người bán có 2 ngày để phản hồikết quả của món hàng Quá hạn 2 ngày nếu Người bán không phản hồi, Shopee tựđộng hoàn tiền cho Người mua, không đảm bảo hàng hoàn trả về