Chuyên đề tốt nghiệp: Phát triển khách hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT Đắk Lắk

Vì vậy, để có thê tồn tại và phát triển doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi khách hàng vàtiên liệu những biến đối nhu cầu của khách hang, từ đó đưa ra các biện pháp dé giữ chân được

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

MỤC LỤC

ellis

008.100 ]CHƯƠNG I NHỮNG VAN DE CƠ BẢN VE KHACH HÀNG VÀ PHÁT TRIENKHACH HANG CUA DOANH NGHIEP VIEN THONG - se <<«+ 3

1.1 Đặc điểm khách hang của doanh nghiệp viễn thông - 2-5: 5+ 31.1.L Đặc điểm các doanh nghiệp thuộc FTPT - «se ccskxsekksessekeseeeserrse 31.1.2 Khái niệm và phân loại khách hàng của doanh nghiệp viễn thông 6

1.1.3 Đặc điểm khách hàng tiêu dùng dịch vụ viễn thÔN ằ ằ cà àeiseiieeeereses 7

1.2 Tam quan trọng của phát triển khách hàng đối với doanh nghiệp viễn thong/0

1.2.1 Sự cân thiết và vai trò của phát triển khách hàng, -5-©55-55¿ 10

1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh phát triển khách hàng của doanh nghiệp 12

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG VÀ PHÁT TRIÊN KHÁCH

HANG CUA CONG TY CO PHAN VIEN THONG FPT- DAK LAK 15

2 I Phan tich thuc trang cac nhan tố tác động đến phát trién khách hang của công

ty cô phân viên thông FPT- Dak Lk - 5 2c 13213 ESvEEeeereerrerrrrrs 15

2.1.1 Môi trường kinh tế xã hội tỉnh Đắk LẮN 5- 5c cccccccccreered 152.1.2 Uy tin và tiém lực của công ty cô phan viễn thông FPT- Đắk Lak 192.1.3 Quan hệ với tập đoàn FPT icccccccccccesccsetseessscesseesseeeeseeseeeseeeseseessseessneens 302.2 Đánh giá thực trang phát triển khách hàng của công ty cổ phần viễn thông

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển khách hàng của công ty cô phần viễn

thông EPT- Đắk Lắk -2- 2 St £EE£EE2EEEEE21127121121121121171 2111121 T11 tre 39

3.1.1 Phân tích SWOT trong phát triển khách hàng của công ty - 393.1.2 Mục tiêu phát triển khách NANG cesceccescessessessessesssssesssssssseessessssessessesseesees 433.1.3 Phương hướng phát triển khách hàng, -c©2s+cs+ccccsccerereerse 44

3.2 Bien pháp nhằm phat triển khách hàng của công ty cổ phan viễn thông

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

Danh mục các chữ viét tat.

CNTT&VT: Công nghệ thông tin và viễn thông

FTEL : Công ty cô phần viễn thông FPT FTEL DakLak : Công ty cô phần viễn thông FPT-Chi nhánh DakLak.

ERP : Enterprise Resource Planning: Quản lý nguồn lực doanh nghiệp

FPT IS : Công ty cô phan hệ thống thông tin FPT

FSOFT : Công ty cổ phan phần mềm FPT

ADSL : Asymmetric Digital Subcriber Line- Đường thuê bao số

không đối xứng

WLAN : Wireless Local Area Network- Mạng cục bộ không dây cho

phép người sử dụng nối mạng trong phạm vi phủ sóng của các điểm kết ni trung tâm

WiFi : Tên gọi phổ thông của mang không dây theo công nghệ

WLAN

VTN : Vietnam Telecom National — Công ty viễn thông liên tỉnh

IXP : Internet Exchange Provider- Nhà cung cấp hạ tầng kết nối có trách nhiệm xây dung và quan lý toàn bộ ha tang đường trục cáp kết nối trong quốc gia và

đi quốc tế

ISP : (Internet Service Provider) — Nhà cung cấp dịch vụ kết nối

thuê lại kênh quốc tế và đường trục quốc gia từ IXP và triển khai cung cấp kinh doanh các

loại hình nối từ tổng đài đến các đầu cuối người dùng.

Danh mục bảng số liệu và hình minh họa:

Bảng 2.1 : Gia các gói dịch vụ Mega Me và Mega You

Bảng 2.2 : Gia các gói dịch vụ Mega Net

Bảng 2.3 : Gia các gói dịch vụ cáp quang

Bảng 2.4 : Giá dịch vụ One TV

Bảng 2.5 : Thị phần của các công ty viễn thông năm 2011

Bảng 2.6 : Tình hình khách hang của FPT DakLak.

Bang 2.7 : Tình hình khách hang của FPT DakLak.

Bảng 2.8 : Tình hình khách hang theo nhóm khách hàng FPT DakLak.

Bang 3.1 : Mục tiêu chat lượng của FPT ĐắkLắk

Bảng 3.2 : Mục tiêu phát triển của FPT ĐắkLắk

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

LOI MO DAU

Khách hang là một thuật ngữ ngày nay đã trở nên quen thuộc va được sử dụngrộng rãi trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống hằng ngày Xét trên phươngdiện của một nhà kinh doanh hay một doanh nghiệp thì khách hàng là một nhân tốđóng vai trò cực ky quan trọng trong sự sống - còn, thành - bại của doanh nghiệp.Không phải tự nhiên mà lại có câu : “ Khách hàng là thượng đề ” Thật vậy, mọi cánhân và doanh nghiệp tham gia hoạt động sản xuất và kinh doanh đều phải hướngtới đối tượng khách hàng của mình, phải căn cứ trên cở sở mong muốn và nhu cầu

của khách hàng dé lập các kế hoạch sản xuất, kinh doanh phù hợp Vì vậy, để có

thê tồn tại và phát triển doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi khách hàng vàtiên liệu những biến đối nhu cầu của khách hang, từ đó đưa ra các biện pháp dé giữ chân được khách hàng truyền thống đồng thời phát triển khách hàng mới cả về số lượng va chất lượng Trong quá trình thực tập, tìm hiểu và tiếp xúc thực tế tại Công

ty cô phần viễn thông FPT- DakLak tôi đã phần nào có nhận thức rõ nét hơn vềtầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Với đề tài “Phát triển khách hàng của Công ty cỗ phan viễn thông FPT - Chi

nhánh DakLak”, dựa vào kiến thức đã học, dựa vào những thông tin thu thập đượctrong quá trình thực tập, dựa vào những phân tích chủ quan có cơ sở Hi vọng đề tàinày sẽ giúp tôi có một cái nhìn toàn điện hơn, sâu sắc hơn về thị trường viễn thôngnói chung và Công ty cô phần viễn thông FPT— ĐắkLắk nói riêng

- Mục đích nghiên cứu: Với mục đích tập hợp lí thuyết, đánh giá thực trạng và đưa

ra những đề xuất cho hoạt động phát triển khách hàng của công ty Cổ phan viễnthông FPT- Đắk Lắk

- Đối tượng nghiên cứu: Là thực trạng sản kinh doanh tại công ty, các điểm điểm yếu và cơ hội-thách thức của công ty

mạnh Phạm vi nghiên cứu: Khao sát hoạt động kinh doanh và các hoạt động nhằm pháttriển khách hàng

- Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp tiếp cận hệ thông logic, phân tích so sánh

thực tế với lí thuyết bằng các mô hình tương ứng nhằm đánh giá một cách chính

xác hiệu quả hoạt động kinh doanh ở công ty Qua đó xác lập các giải phápmarketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh và phát triển khách hàng của Công ty cổphần viễn thông FPT- DakLak

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, chuyên đề tốt nghiệpđược chia làm 3 chương:

o Chương I Những van dé cơ bản về khách hàng và phát triển khách hàng của

doanh nghiệp viễn thông.

o Chương II Thực trạng khách hang và phát triển khách hàng của Công ty cỗ

phan viễn thông FPT- DakLak

o Chương III Phương hướng và biện pháp nhằm phát triển khách hàng của

Công ty cô phan viễn thông FPT- DakLak

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

CHƯƠNG 1 NHỮNG VAN DE CƠ BAN CUA KHÁCH HÀNG VÀ

PHÁT TRIEN KHACH HANG CUA DOANH NGHIỆP VIÊN

THÔNG

1.1.1 Đặc điểm của các doanh nghiệp thuộc FPT

1.1 ĐẶC DIEM KHÁCH HANG CUA DOANH NGHIỆP VIÊN THONG

Thành lập từ năm 1988, trải qua hơn 20 năm phát

triển, FPT đã trở thành một tập đoàn lớn mạnh kinh

doanh đa ngành, hiện đang dẫn đầu ngành

CNTT&VT tại Việt Nam Sau khi khăng định

thương hiệu và vi trí trong lĩnh vực cốt lõi, FPT tiếp °

tục mở rộng đầu tu và kinh doanh trong các ngành

như giáo dục, đầu tư, bất động sản, truyền thông và

đã thu được một số thành công bước đầu Hiện tại các công ty con và công ty liênkết của FPT tập trung vào hai hướng chính: thứ nhất là CNTT&VT (chiếm tới trên90% tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận), thứ hai là Đầu tư bao gồm chủ yếu là cáccông ty liên kết và đơn vị ủy thác

Hiện nay FPT có 11 công ty thành viên:

- Đại học FPT.

- Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom Corporation)

- Công ty Cổ phần Hệ thống Thông tin FPT (FPT Information System)

- Công ty Cô phần Thương mại FPT(FPT Trading Group)

- Công ty Cổ phần Phần mềm FPT (FPT Software)

- Công ty Trách nhiệm hữu han Dich vụ Tin học FPT.

- Công ty Trách nhiệm hữu hạn Truyền thông Giải trí FPT

- Công ty Cé phan Quảng cáo FPT

- Công ty Trách nhiệm hữu hạn Phát triển Khu công nghệ cao Hoà Lạc FPT

- Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bắt động sản FPT (FPT Land)

- Công ty Dịch vụ trực tuyên FPT (FPT Online)

Chuyên đà tốt nghiệp Trần Văn Hậu

Và 3 công ty liên kết:

- Công ty Cô phần Chứng khoán FPT (FPT Securities)

- Công ty Cổ phần Quản lý quỹ đầu tư FPT (FPT Capital)

- Ngân hàng Thương mại Cé phần Tiên Phong

Bao gồm các lĩnh vực hoạt động:

- Công nghệ thông tin và viễn thông, tích hợp hệ thống, giải pháp phần mềm, dịch

vụ nội dung số, dịch vụ dữ liệu trực tuyến, dịch vụ Internet băng thông rộng, dịch

vụ kênh thuê riêng, điện thoại cố định, phân phối sản phẩm công nghệ thông tin

và viễn thông, sản xuất và lắp rap máy tính, dich vụ tin học, lĩnh vực giáo duc-daotạo, đào tạo công nghệ.

- Đầu tư: Giải trí truyền hình, dịch vụ tài chính-ngân hàng, đầu tư phát triển hạ

tang va bất động sản, nghiên cứu và phát triển

Trên quan điểm phân tích tập trung vào triển vọng và chất lượng lợi nhuận, chỉxem xét ba mảng kinh doanh có tỷ trọng lợi nhuận cao và ky vọng phát triển tốt

thời gian tới đó là:

Y Công ty cô phần viễn thông FPT — FTEL

Thị trường dịch vụ internet va viễn

thông trong thời gian qua có nhiều thay COCMRAGAE EERE Eehisem

đổi bởi su xuất hiện của mạng di động 3% 2%

mới 3G Tuy đây là một xu hướng dang

ngại đối với việc kinh doanh băng

thông rộng truyền thống, song nếu xét

tới giá cả và chất lượng đường truyền

tại thời điểm này thì trong tương lai gần

dịch vụ 3G vẫn khó có thê trở thành sản E Băng thôngrộng E Kênh thuê riêng

phẩm thay thế cho internet băng thông F Dịch vụ dữ liệu E Dịch vụ trực tuyến

rộng Bên cạnh đó, dịch vụ kênh thuê

riêng đã tăng gần gấp đôi tỉ trọng trong

1 năm qua, xu thế này sẽ vẫn còn tiếp

diễn bất chấp các khó khăn của nền kinh tế Nhìn chung các mảng dịch vụ chínhcủa FTEL đều có tỷ suất lợi nhuận khá lớn và khả năng ước tính dòng tiền về chắc

Nguon: BCTC FPT

Chuyên dé tốt nghiệ Trần Văn Hậu

chan Day cũng là một trong số các lý do khiến FPT xúc tiễn kế hoạch nâng tỷ lệ sởhữu từ 43% lên 100% đối với FTEL

Y Công ty cô phần Hệ thống thông tin FPT - FPT IS

FPT IS tiếp tục giữ vi tri số một trong

lĩnh vực phát triển phần mềm ứng dụng,

tích hợp hệ thống, dịch vụ ERP và dịch vụ

công nghệ thông tin tại thị trường Việt

Nam Trong đó, mảng tích hợp hệ thống và

dịch vụ ERP vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu

trong cơ cau doanh thu, đặc biệt đây là

những mảng có tỷ suất lợi nhuận biên khá

cao do có ham lượng gia tri gia tăng cao Tick hop hệ thông '#Phinmêm Dich wy

Mặc dù giai đoạn nay doanh thu từ mang Neudn: BTC FPT

tích hợp hệ thống có kha năng bị ảnh

hưởng bởi sự cắt giảm đầu tư công của các dự án chính phủ song đây vẫn là mảnghoạt động có tiềm năng nhất

* Công ty cô phần Phần mềm FPT — FSOFT Cơ cầu doanh thu FPT Software

Hai năm trở lại đây FSOFT gặp tương đối

nhiều khó khăn do kinh tế thế giới vẫn chưa

hoàn toàn phục hồi sau khủng hoảng, đặc biệt

thị trường chính của FSOFT là Nhật Bản vốn

đang hồi phục chậm chạp lại gặp phải thảm họa

sóng thần khiến doanh thu Fsoft gặp ảnh hưởng

khá lớn Tuy nhiên đây vẫn là mảng được kỳ

vọng nhiều trong thời gian tới do khả năng mở E Nhật Bán Chiu Âu ĐAPAC EM

rộng còn rất cao (đặc biệt tại thị trường Mỹ) Nguồn: BCTC FPTđồng thời nguồn nhân lực được đảo tạo bài bản

tại Đại học FPT có thé đáp ứng trực tiếp nhu cầu về nhân sự Fsoft nhằm đón đầungay khi kinh tế có dau hiệu phục hồi

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

1.1.2 Khái niệm và phân loại khách hàng của doanh nghiệp viễn thông.

Khách hàng hiểu một cách đơn giản nhất chính là người mua Trong nền kinh tếchưa phát triển hoặc phát triển ở trình độ thấp thì khái niệm khách hang chỉ dừnglại ở phạm vi hẹp là những người có các mong muốn, nhu câu cần được thỏa mãn

và họ có khả năng thanh toán Ở nền kinh tế này, khách hàng là người chủ động, họphải phát hiện được mong muốn, nhu cầu của mình sau đó tìm những người cungứng có thể đáp ứng được nhu cầu của họ Ngược lại người bán ở đây lại bị độngchờ khách hàng đến Tuy nhiên trong thời kinh tế phát triển như hiện nay, doanhnghiệp muốn tồn tại không thê bị động chờ khách hàng tìm đến như trước nữa mà

họ phải đóng vai trò chủ động, họ không chỉ phải tìm đến khách hàng mà còn phảigợi mở nhu cầu cho khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng ở mức độ

thỏa mãn cao nhất có thé Chính vì vậy mà ngay nay vi thé của khách hàng đã đôi

khác, họ thực sự đã trở thành thượng dé Khái niệm khách hàng ngày nay được hiểu

ở một nghĩa rộng hơn, khách hàng là toàn bộ những người có hoặc sẽ có mongmuốn, nhu cầu về các sản phâm hay dịch vụ nào đó cần được thỏa mãn

Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới để phục vụ, đồng thời khách

hàng cũng là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng quyết định tới sự thành công hay

thất bại của doanh nghiệp.Chính khách hàng hình thành nên thị trường và quy môkhách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng sẽ bao hàm nhu cầu Bản thânnhu cầu trong các nhóm khách hàng cũng không giống nhau và cũng thường xuyên

biến đổi không ngừng.Vì vậy việc nghiên cứu khách hàng và xu hướng biến đổi

nhu cầu của họ là một nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp

- Ngành dịch vụ viễn thông là một ngành đang còn non trẻ trên thế giới nói chung

và Việt Nam nói riêng Với một lịch sử phát triển chưa lâu tuy nhiên lại có một tốc

độ phát triển chóng mặt và có ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả các ngành nghè, lĩnhvực trong đời sống kinh tế- xã hội của toàn thê nhân loại Hiểu một cách đơn giản,khách hàng viễn thông là khách hàng có hoặc sẽ có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ viễnthông Số lượng khách hàng của ngành dịch vụ viễn thông là rất lớn và xu hướngngày càng tăng với tốc độ tăng nhanh

- Việc phân loại khách hàng tiêu dùng dịch vụ viễn thông nói chung là tương đối

đa dạng và phong phú nhưng trong phạm vi đề án này tôi chỉ xin đề cập đến cácdịch vụ viễn thông dành cho đối tượng khách hàng là người tiêu dùng Vì vậy việcphân loại khách hàng ở đây là phân loại theo tiêu thức theo đó khách hàng chỉ baogồm hai loại:

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

> Một là, khách hàng tiềm năng Day là nhóm khách hàng có khả năng tiêu

dùng dịch vụ của doanh nghiệp Đối với nhóm khách hàng này, cần có những biện

pháp dé lôi kéo, dé đưa những thông tin cần thiết đến cho họ

> Hai là, khách hàng trung thành Đây là nhóm khách hàng đang sử dụng dich

vụ và có mong muốn hoặc cam kết sử dụng lâu đài Đối với nhóm khách hàng này,cần có những biện pháp quan tâm, chăm sóc thường xuyên để giải quyết nhữngvướng mắc có thể phát sinh

> Ba là, khách hàng dé thay đổi Day là nhóm khách hàng ít sử dung dich vụlâu dài Họ dé bị lung lay trước những hoạt động, chương trình khuyến mãi của cácnhà cung cấp khác cùng lĩnh vực Đối với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cầnquan tâm đặc biệt, tư vấn thường xuyên hoặc đưa ra biện pháp dé họ cam kết sửdụng lâu dài.

Mặc dù hình thành muộn hơn so với các nước trong khu vực và trên thế giới songthị trường viễn thông nước ta những năm trở lại đây phát triển với một tốc độchóng mặt, gây không ít ngạc nhiên cho giới chuyên gia Với một nhà cung cấp từnhững ngày đầu thành lập, đến nay trên trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều nhà

cung cấp dịch vụ viễn thông khác nữa Bên cạnh đó, sự kiện Việt Nam trở thànhthành viên chính thức của WTO kèm theo những cam kết nhất định về lộ trình tự

do hóa dịch vụ viễn thông đã khiến cho sự cạnh tranh trong thị trường viễn thôngnước ta trở nên quyết liệt hơn bao giờ hết Hơn nữa, thị trường viễn thông tại Việt

Nam đã chuyển dần từ một thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thịtrường cạnh tranh với tốc độ phát triển nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi thế

do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến những cơ hội cho nhà cung cấp dịch

vụ mới tham gia thị trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụhiện tại.

1.1.3 Đặc điểm khách hàng tiêu dung dịch vụ viễn thông

Đặc điểm khách hàng tiêu dùng dịch vụ viễn thông giống với đặc điểm khách

hàng ở các lĩnh vực khác, bên cạnh đó còn có những điểm khác biệt

a) Khách hàng ngày càng có kiến thức, có nhiều nguồn thông tin

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

Xã hội đang ngày càng phát triển, ngày càng tiến bộ vì vậy việc khách hàng ngàycàng có kiến thức, có nhiều nguồn thông tin là một tất yếu Đây là một thách thứcđồng thời cũng là một thuận lợi cho doanh nghiệp

- Thứ nhất, nó là thách thức của doanh nghiệp viễn thông vì việc khách hàng cónhiều kiến thức, có hiểu biết sâu rộng thì nhu cầu của họ thường ở cấp độ cao hơn,nhu cầu phong phú đa dang hơn.Với vốn hiểu biết của mình, khách hàng có thé tựđánh giá chính xác về sản pham,can nhắc lựa chọn sản phẩm của các doanh nghiệpcạnh tranh nhau Vì vậy doanh nghiệp muốn tồn tại được trong thời đại cạnh tranhkhốc liệt này một điều quan trọng là phải đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết.Doanh nghiệp nhất thiết phải có chiến lược làm ăn lâu dài, không được vì lợi íchtrước mắt mà bỏ qua lợi ích của khách hàng, khách hàng chỉ bị lừa một lần mà thôi.Đây chính là thách thức đòi hỏi doanh nghiệp phải kinh doanh có uy tín và chất

lượng.

- Thứ hai, nó là cơ hội Như đã nói ở trên, khách hàng càng có nhiều kiến thức thì

tiêu chuẩn cho nhu cầu của họ càng cao — đó chính là cơ hội để doanh nghiệp viễn

thông có thể đa dạng hóa sản pham,tao ra nhiêu cơ hội dé kinh doanh Đồng thời

khách hàng có hiểu biết đòi hỏi doanh nghiệp phải có phong cách làm việc có trách

nhiệm hơn, giúp tạo ra phong cách kinh doanh linh hoạt và văn minh.

b) Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ viễn thông ngày đa dạng và phong phú hơn

Kinh tế phát triển, mức sống của dân cư ngày càng cao, nhu cầu cũng phát sinh

ngày càng nhiều và đa dạng Nhu cầu của khách hàng không còn đơn giản là các

nhu cầu tự nhiên mà đã nhanh chóng phát triển lên các thứ bậc cao hơn, yêu cầucao hơn.Sự tiện ích, cá tính, giá cả là những tiêu chí quan trọng trong việc lựachọn sản phẩm của khách hàng Thành phần khách hàng là không đồng nhất, baogồm các khách hàng khác nhau về giới tính,thu nhập, lứa tuôi vì vậy nhu cầu củatừng thành phần cũng phát sinh khác nhau Chưa kế đến việc nhu cầu tự thể hiệnmình đang ngày càng phát trién- đây là cơ hội dé doanh nghiệp viễn thông mở rộngquy cách, chủng loại ,hình thức sản phẩm cũng như hình thưc phục vụ.Cùng mộtnhu cầu khác nhau nhưng cách tiêu dùng sản phẩm của mỗi khách hàng cũng khácnhau tạo nên những nét khác biệt trong nhu cầu của khách hàng.Nhu cầu của kháchhàng ngày nay không chỉ là giá trị sử dụng, lợi ích của sản phẩm mà còn có thêmphần giá trị gia tăng do các dịch vụ gia tăng đem lại.Việc có thêm các dịch vụ giatăng kèm theo sản phẩm cơ bản làm cho nhu cầu của khách hàng càng trở nên đadạng, phong phú hơn.

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

c) Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn

Nhu cầu của khách hàng là rất lớn tuy nhiên không phải lúc nào họ cũng nhận thức

được các nhu cầu đó của mình.Vì vậy các doanh nghiệp viễn thông trên cơ sở

nghiên cứu về khách hàng,dự đoán nhu cầu của khách hàng dé nhận biết nhu cầu,đặc biệt là các nhu cầu đang ở dạng tiềm ân dé đưa ra các sản phẩm của mình.Sựsáng tạo sẽ tạo nên nét khác biệt của sản phẩm trên thị trường Ngày nay với xu thé

cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp phải khác biệt hóa sản pham,tao ra những

dòng sản phẩm khác nhau, tạo cơ hội cho khách hàng đánh giá và lựa chọn.Bên

cạnh đó việc tự do hóa thương mại cũng góp phần không nhỏ trong việc làm gia

tăng sự lựa chọn cho khách hàng do lực lượng các doanh nghiệp cung ứng ngàycàng đông đảo Cùng với đó là các sản phẩm thay thế cũng ngày một nhiều và đadạng làm cho khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn

d) Quy mô khách hang ngày càng được mở rộng

Đây là một xu hướng tất yếu trong quá trình phát triển Có nhiều lý do dé lý giảicho xu hướng tất yếu này:

- Thứ nhất, mức sống của dân cư ngày một tăng do đó phát sinh nhiều nhu cầu

hơn.Các nhu cầu mà trước đây do điều kiện khó khăn nên một bộ phận khách hàngchưa nghĩ tới hoặc đã nghĩ tới nhưng chưa đủ khả năng thanh toán, gid cuộc sống

khả giả hơn thì họ muốn được thỏa mãn các nhu cầu đó.Số lượng các khách hàng

mới gia nhập thêm làm cho quy mô khách hang tăng lên.

- Thứ hai, xu hướng hội nhập quốc tế Xu hướng này làm cho thị trường trong

nước của doanh nghiệp bị đe dọa nhưng lại mở ra cho doanh nghiệp một thị trường

thế giới rộng lớn hơn.Theo đó những doanh nghiệp có đủ năng lực cạnh tranh sẽ cómột thị trường rộng lớn để kinh doanh

Nói tóm lại, khách hàng luôn là trung tâm của các doanh nghiệp, nghiên cứu kháchhàng là một van dé quan trọng không thé xem nhẹ trong tất cả các doanh nghiệp.Qui mô khách hàng ngày càng lớn và nhu cầu của họ cũng ngày càng đa dạng và

phong phú hơn — đó vừa là thách thức vừa là cơ hội cho doanh nghiệp kinh doanh.

e) Khách hàng đang có xu hướng thích sự chắc chắn

Đây là một điều dễ nhận thấy trong giai đoạn hiện nay, một khi trong xã hội đầyray những người tiếp thị Khách hàng luôn lo ngại về việc sản phẩm không có chấtlượng nên họ thường lựa chọn những nhà cung cấp đã có uy tín, thương hiệu và

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

được nhiều người biết đến Do vậy đối với các doanh nghiệp mới thành lập, doanhnghiệp nhỏ thì vấn đề tìm kiếm khách hàng thật sự rất khó khăn

1.2 TAM QUAN TRỌNG CUA PHAT TRIEN KHACH HÀNG DOI VỚI

DOANH NGHIEP VIEN THONG

1.2.1 Sự cần thiết và vai trò của phát triển khách hàng

Sự cần thiết của khách hàng là không thể phủ nhận không chỉ trong lĩnh vực viễnthông Thật vậy, khách hàng là người trả lương cho nhân viên, khách hàng là có thểlàm doanh nghiệp bị phá sản băng cách tiêu tiền nơi khác Phát triển khách hang,giữ chân khách hàng một một công việc cực kì khó khăn và phức tạp bởi:

“KHÁCH HÀNG LÀ SỰ SÔNG CÒN CỦA DOANH NGHIỆP”

Có thê khái quát vai trò khách hàng trong một số điểm cơ bản sau đây:

@ Khách hang là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, là người tạo ra lợinhuận cho doanh nghiệp.

Khách hàng là những người có mong muốn và nhu cầu về các sản phẩm nào đócần được thỏa mãn.Doanh nghiệp muốn bán được hàng thì phải sản xuất và cung

ứng ra thị trường các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách

hàng mà doanh nghiệp hướng tới Khách hàng quyết định mua sản phẩm đồngnghĩa với việc sản phẩm của doanh nghiệp đã được khách hàng chập nhận và tiêudùng Đó là kết quả của cả một quá trình tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng dé có

thể sản xuất, cung ứng các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Khách

hàng là người bỏ tiền ra mua sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm đó, vì vậy họ cóquyền lựa chọn mua những sản phẩm nào thỏa mãn ở mức cao nhất nhu cầu của họtrong cùng phạm vi thanh toán Khách hàng chấp nhận mua sản phẩm của doanhnghiệp mà không mua sản phẩm của doanh nghiệp khác có nghĩa là họ hài lòng với

sản phẩm của doanh nghiệp hơn Với quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp

thì khách hàng đã tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Thật vậy, mọi doanh nghiệp được thành lập và đi vào hoạt động đều nhăm mụcđích thu lợi nhuận Lợi nhuận chính là mục tiêu cở bản nhất, quan trọng nhất màdoanh nghiệp hướng tới, là thước đo cho sự thành công hay thất bại của doanhnghiép.Vi vậy mọi kế hoạch, mục tiêu, hoạt động đều nhằm đạt được mục tiêu cơbản đó Với việc mua sản phẩm của doanh nghiệp khách hàng đã tạo ra lợi nhuậncho doanh nghiệp Trong giá bán của sản phẩm bao gồm hai phần : một là, phần giáthành — đây chính là phan chi phí vốn dé tạo nên sản phẩm ; hai là, phan lợi nhuận

10

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

mà doanh nghiệp kỳ vọng thu được Vì vậy khi khách hàng chấp nhận mua sảnphẩm thì khách hàng đã chấp nhận trả cho doanh nghiệp phần giá vốn tạo nên sảnphẩm và phan lợi nhuận

Với vai trò là người tiêu dùng san phâm,người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệpkhách hang đã thực sự trở thành trung tâm chi phối mọi hoạt động của doanhnghiệp,có vai trò quyết định trong các vấn đề ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp Các vấn đề như: sản xuất cái gì?sản xuất như thế nào? Giá cả rasao? Cung ứng bán hàng như thế nào? đều phải căn cứ trên cơ sở điều tra và dự

báo xu hướng biến động nhu cầu của khách hàng.Một sự thay đôi trong nhu cầu của

khách hàng đều có thé tác động đến doanh nghiệp, có thé là cơ hội cho doanhnghiệp phát triển sản xuất kinh doanh gia tăng lợi nhuận, nhưng cũng có thể là

nguy cơ đe dọa đến doanh nghiệp, gây tốn that cho doanh nghiệp Vì vậy doanh

nghiệp luôn phải dành sự quan tâm chú ý cần thiết đến những khách hàng quen

thuộc của doanh nghiệp đồng thời phải phát triển thêm khách hàng mới thì mới thuđược lợi nhuận, bảo đảm tổn tại và mở rộng hoạt động của mình đặc biệt là trong

thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Quan tâm chăm sóc đến khách hàngchính là quan tâm chăm sóc đến chính lợi ích của doanh nghiệp

@ Khách hàng là người tuyên truyền cho doanh nghiệp: Theo nghiên cứu “7 ngườihai lòng sẽ nói lai với 10 người, I người không hai lòng sẽ nói lại với 20 người”Khách hàng là người lựa chọn mua và tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp

nhưng họ không chỉ dừng lại ở hành vi tiêu dùng mà thông qua quá trình tiêu dùng

họ đánh giá, cảm nhận giá trị cũng như mức độ thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm.

Khi khách hàng có nhu cầu và quyết định mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu đóthì họ kỳ vọng rang sản phẩm minh mua sẽ thỏa mãn ở mức cao nhất mong muốn

và nhu cầu của họ - đó chính là giá trị kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên sau khimua sản phẩm và tiêu ding sản phẩm khách hang mới cảm nhận được giá trị thỏamãn của sản phâm — đó chính là giá trị cảm thụ của khách hàng Trong suốt quátrình tiêu dùng khách hang có sự đánh giá, so sánh giữa giá tri kỳ vọng và giá tricảm thụ, khách hàng đưa ra nhận định về giá trị thỏa mãn của sản phẩm Khi giá trịcảm thụ lớn hơn hoặc bằng giá trị kỳ vọng, khách hàng sẽ thỏa mãn về sản phẩm;ngược lại khi giá trị cảm thụ nhỏ hơn giá trị kỳ vọng thì khách hàng không hài lòngvới sản phẩm của doanh nghiệp Mức độ hài lòng hay thất vọng của khách hàngnhiều hay ít là tùy thuộc vào mức độ chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảmthụ.

II

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

Vì vậy doanh nghiệp cần phải chú trọng đến việc nâng cao giá trị cảm thụ vàgiảm giá trị kỳ vọng của khách hàng Lý do doanh nghiệp phải làm như vậy vì đó làhai yêu tô ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng đối với sản phâm củadoanh nghiệp Việc khách hàng cảm nhận như thế nào về doanh nghiệp, về sảnphẩm của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng sẽ nói gì về

sản phẩm, về doanh nghiệp Khách hàng cũng là một kênh tuyên truyền của doanh

nghiệp vì vậy việc khách hàng đánh giá như thế nào về sản phẩm cũng như về

doanh nghiệp có ảnh hưởng quyết định tới việc khách hàng sẽ tuyên truyền như thếnào Khách hàng có thể tuyên truyền theo hai hướng:

+ Một là, khách hàng tuyên truyền tốt về sản phẩm Xu hướng này xãy ra khikhách hàng đạt được giá trị kỳ vọng sau khi tiêu dung sản phẩm Do khách hàng

được thỏa mãn nhu cầu nên có những nhận xét tốt về sản phẩm,qua đó họ có thể có

những ảnh hưởng tích cực trong việc quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp Mộtkhách hàng nếu cảm thay hai lòng sau khi tiêu dùng sản phẩm sẽ có thé là tác nhân

tac động tích cực dé lôi kéo thêm nhiều khách hàng khác mua sản phẩm

+ Hai là, khách hàng tuyên truyền những điều không tốt về sản phẩm, về doanhnghiệp gây ảnh hưởng bắt lợi cho hoạt động của doanh nghiệp Khách hàng nếu có

ấn tượng không tốt hoặc không hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp thì có thể

sẽ không tiêu dùng sản phẩm nữa đồng thời sẽ là tác nhân tác động không tốt tới

các khách hàng khác, đặc biệt là đối với các khách hàng chưa tiêu dùng và cáckhách hàng thiếu hiểu biết về sản phẩm

Tuyên truyền thông qua khách hàng cũng là một cách dé doanh nghiệp quảng bacho sản phâm,cho doanh nghiệp Sức mạnh của kênh tuyên truyền này là rat lớn tuynhiên nó lại nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp do đó việc kiểm soát

hướng tác động của kênh tuyên truyền này là tương đối khó Chính vì khách hàng

là người tuyên truyền cho doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần phải quan tâm tớikhách hàng, đặc biệt là thông tin phản hồi từ phía khách hàng dé có hướng điềuchỉnh hợp lý tránh tác dụng ngược chiều từ kênh tuyên truyền này Doanh nghiệpcần phải xây dựng hình anh của doanh nghiệp dé tao dựng lòng tin với khách hàng,tạo ra một đội ngũ khách hàng trung thành với sản phẩm với doanh nghiệp

1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh phát triển khách hàng của doanh nghiệp

12

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

Đánh giá mức độ phát triển khách hàng tương đối đơn giản Dựa vào số lượngngười đang sử dụng dịch vụ qua các kỳ báo cáo (tháng, quý, năm) đem so sánh vàtính ra tốc độ phát triên

* Chỉ tiêu tốc độ phát triển khách hàng

Qn

t = ————— *#100(%)

Qn-1

Trong đó: t: tốc độ phát trién khách hang (%)

Q,: Lượng khách hàng ky nay (người) Qn-1: Lượng khách hang kỳ trước (người)

* Chỉ tiêu số lượng khách hàng tăng thêm

Q = Qi- Qo

Trong đó: Q: Lượng khách hang tăng thêm

Q;: Lượng khách hàng kỳ nay Qo: Lượng khách hang kỳ trước

* Chỉ tiêu thay đổi cơ cấu khách hàng

Qi

T= * 100

Q Trong đó: T: Ty trọng khách hang nhóm i

Q¡: Số lượng khách hàng nhóm i

Q: Tổng số khách hàng của doanh nghiệp

Ở trên là một số chỉ tiêu cơ bản nhất, tuy nhiên trên thực tế hầu hết các doanh

nghiệp áp dụng tong thể nhiều chỉ tiêu dé đánh giá Chang hạn như phân tích số

13

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

lượng người dân trên dia bàn, dự bao về tình hình kinh tê của người dân, dự báo về các rủi ro có thê xảy ra đê đánh giá một cách chính xác nhat.

14

Chuyên đà tốt nghiệp Trần Văn Hậu

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHACH HANG VA PHÁT TRIEN KHACH HÀNG CUA CONG TY CO PHAN VIỄN THONG FPT —

DAK LAK.

2.1 PHAN TÍCH THUC TRANG VA CÁC NHÂN TO TÁC ĐỘNG DEN

PHAT TRIEN KHACH HANG CUA CONG TY CO PHAN VIEN THONG

FPT — DAK LAK

2.1.1 Môi trường kinh tế - xã hội tinh Dak Lắk

Đắk Lắk nằm ở vị trí trung tâm của vùng

Tây Nguyên Việt Nam Phía bắc giáp tỉnh Gia ow :

Lai qua quốc lộ 14 sẽ đến trung tâm kinh te TM

Đà Nẵng và khu công nghiệp Dung Quat, khu

kinh tế mở Chu Lai (Quảng Nam, Quảng

Ngãi) Phía đông giáp tỉnh Khanh Hoa qua

quốc lộ 26, đây là trung tâm du lịch lớn của cả

“ -+ BAN ĐỒ HANH CHINH

TINH DAK LAK

nước, đồng thời có cảng biển giao thương

hàng hoá với nước ngoài Phía nam giáp tỉnh

Dak Nông, qua quốc lộ 14 đến các tinh Bình Phước, Binh Dương và Thành phố HồChí Minh, đây là trung tâm kinh tế trọng điểm của phía Nam Phía tây là vươngquốc Campuchia thông qua cửa khẩu kinh tế Đăk Ruê

Đắk Lắk nói riêng và Tây Nguyên nói chung sẽ hình thành mạch giao thông rấtthuận lợi để phát triển thương mai - dịch vụ Cùng với việc Chính phủ đầu tư tuyến

đường Hồ Chí Minh, hàng loạt các công trình đầu tư nhằm khai thác lợi thế của

tuyến giao thông này Điển hình là việc đầu tư xây dựng cửa khâu quốc tế Bờ Y (Kon Tum) và các trục giao thông sẽ hình thành nhánh của con dường xuyên Á bắt

đầu từ Côn Minh (Trung Quốc) - Myanmar - Lào - Thái Lan qua cửa khẩu Bờ Ytạo mối quan hệ thương mại quốc tế giữa các tỉnh Đông Bắc Thái Lan, Nam Lào

với các tỉnh Tây Nguyên, duyên hải miền Trung và Đông Nam Bộ Đây cũng là

điều kiện khá lý tưởng dé thu hút khách du lich các nước theo tuyến đường bộ nàyvào Tây Nguyên - Đắk Lắk cũng như khuyến khích du khách Đắk Lắk đi du lịch

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

Kar, Ea Sup, Krông Ana, Krông Bông, Krông Buk, Krông Năng, Krông Pắc, Lăk,M’ Drak ) (với 20 phường, 12 thị tran và 152 xã)

Tổng dân số Đăk Lăk năm 2008 ước có 1.787.000 người, có 44 dân tộc, trong đóngười Ê Dé và người M`Nông là những dân tộc ban địa chính

Dak Lắk là một trong những tỉnh có tiềm năng lớn về rừng với gần | triệu ha đấtNông, Lâm nghiệp, trong đó trên 600.000 ha có rừng, độ che phủ của rừng ở đây là50% Ở đây có Vườn Quốc Gia Yok Don rộng trên 115.500 ha, là khu vườn quốcgia lớn nhất Việt Nam

Đắk Lắk không chỉ có non trùng điệp với những thảm rừng đa sinh thái với hơn 3nghìn loài cây, 93 loài thú, 197 loài chim, ma còn là cao nguyên đất đỏ bazan, đượcphân bồ từ cao nguyên Buôn Ma Thuột trải dai 90 km theo hướng Đông Bắc- TâyNam, phù hợp với việc phát triển cây công nghiệp dài ngày cà phê, cao su, ca cao,

điều, bông vải Đắk Lắk cũng là nơi phát triển các loại cây ăn trái khác, đặc biệt

như cây bơ, sầu riêng, chôm chôm.v.v

Phát triển kinh tế chủ đạo của Đăk Lăk dựa vào sản xuất và xuất khẩu nông sản,lâm sản (chiếm khoảng 60% GDP) Đăk Lăk là tỉnh có diện tích trồng cà phê lớnnhất Việt Nam với trên 174.740 ha Sản lượng hàng năm trên đưới 435.000 tấn cà

phê nhân Hiện nay, thương hiệu cà phê Buôn ma Thuột đã được công nhận trong

phạm vi cả nước và quốc tế

Đắk Lắk còn là tỉnh có tiềm năng lớn để phát triển thủy điện Trên địa bàn của tỉnh

có các đầm hồ lớn như hồ Lắk (huyện Lắk), sông Sêrêpôk có trữ lượng thủy điệnkhoảng 2.636 triệu KW Hiện tại có 23 công trình thuỷ điện nhỏ đã được đầu tư xây

dựng với tông công suất lắp máy 14.280KW đang hoạt động Các công trình thủy

điện lớn là Buôn Kuốp 280 MW và Buôn Tua Srah 86 MW đã được khởi công xây

dựng.

Cảnh quan của Đắk Lắk có vẻ đẹp tự nhiên, đa dạng, phong phú, thơ mộng và hùng

vĩ với cau tạo địa hình, thé hiện sự hòa hợp của những dòng sông xen lẫn núi đổi ao

hồ, ghénh thác và những khu vực rừng nguyên sinh, tạo nên những thác nước đẹpnoi tiếng, quanh năm mit mờ sương khói như thác Thủy Tiên, Bảy Nhánh ĐăkLak có nhiều hồ lớn với diện tích hang trăm héc ta như hồ Lắk, Ea Đờn, phù hợpcho việc tô chức các hoạt động du lịch, đặc biệt là hồ Ea Súp thượng với diện tích

1440 ha.

16

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

Dak Lak còn nỗi tiếng với nhiều khu vườn nguyên sinh, khu bảo tồn thiên nhiên đãđược quy hoạch như Vườn Quốc gia YokDon, Vườn Quốc gia Chư Yang Sin, khubảo tồn thiên nhiên Ea Sô, với nhiều loài động thực vật quí hiếm, đặc biệt là voi

Đắk Lắk có nhiều di tích lịch sử văn hóa và cách mạng được du khách quan tâm,tìm hiểu như tháp Chăm Yang Prong, Biệt điện Bao Đại, đình Lạc Giao, chùa sắc

tứ Khải Đoan, nhà đày Buôn Ma Thuột, hang đá Ba Tang, hang đá Dak Tu6r,

Thu hút va gây ấn tượng mạnh mẽ cho khách du lịch đến Dak Lắk không chi lànhững cảnh quan thiên nhiên kỳ thú mà còn bởi Dak Lắk có một nên văn hóa

truyền thống đặc sắc, phong phú, đậm đà bản sac dân tộc Các lễ hội đua voi, lễ hội

công chiêng và lễ hội cà phê đã được nhà nước công nhận và tổ chức đều đặn hàngnăm như một giá trị truyền thống Đắk Lắk còn là một trong những cái nôi nuôidưỡng Không gian văn hóa công chiêng tây Nguyên, được UNESCO công nhận là

Kiệt tác truyền khẩu phi vật thể nhân loại

Năm 2000 Đắk Lắk đã được Bộ Giáo dục - Đào tạo công nhận tỉnh đã hoàn thànhchương trình quốc gia xoá mù chữ và phổ cập tiêu học.Năm học 2008 - 2009, toàntinh có 656 trường phô thông với 12.856 lớp học, 20.261 giáo viên và 420.751 họcsinh Tỉnh hiện có trường Đại học Tây Nguyên là trường đại học lớn nhất của TâyNguyên với lực lượng cán bộ, giảng viên 390 người (giảng viên là 277 người) trong

đó có 30 tiến sỹ, 91 thạc sỹ, 48 giảng viên chính Hiện có khoảng 5.000 sinh viêntheo học trong các khoa 01 trường Cao đăng Sư phạm, 03 trường trung học chuyên

nghiệp và 02 trường đào tạo công nhân kỹ thuật, trung tâm giáo dục thường xuyêntại tat cả các huyện, thành phố và hệ thống các trung tâm dao tạo ngoại ngữ, tin họctrên toàn tỉnh.

Theo số liệu của UBND tỉnh Đắk Lắk và phân tích của các chuyên gia kinh tế thì

dự kiến các lĩnh vực phát triển đột phá đến năm 2012 tập trung ở các trọng điểm

Sau:

- Trọng điểm 1: Phát triển công nghiệp theo hướng tập trung đầu tư khai thác cóhiệu quả tiềm năng về thuỷ điện; khai thác lợi thế về nguồn nguyên liệu dé daymạnh phát triển công nghiệp chế biến nông, lâm sản như công nghiệp chế biến cao

su, điều, cả phê, bông vải và các loại nông sản khác, chế biến sản phẩm chăn nuôi,hàng mộc cao cấp xuất khâu, vật liệu xây dựng, các ngành hàng tiêu thủ côngnghiệp truyền thống

17

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

- Trọng điểm 2: Tăng cường đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng, đây là yếu tố nềntảng, tạo tiền đề cho quá trình phát triển, là trọng điểm xuyên suốt trong quy hoạchphát triển 10 - 15 năm tới Ưu tiên đầu tư hoàn thiện mạng lưới giao thông và hệthống thuỷ lợi Tiếp tục xây dựng các mạng lưới điện, cấp nước, bưu chính viễn

thông.

Đầu tư cơ sở hạ tầng vùng biên giới; mở cửa khâu Đăk Ruê Phát triển và mở rộng

hệ thống đô thị, xây dựng thành phố Buôn Ma Thuột trở thành đô thị hạt nhân và làtrung tâm chính trị, kinh tế, văn hoá, giáo dục đảo tạo, khoa học kỹ thuật, y tế, dịch

vụ, du lịch, thé dục thé thao của tỉnh Đăk Lak và vùng Tây Nguyên Phối hợp chặt

chẽ với các Bộ, ngành Trung ương trong việc tham gia tích cực vào quá trình pháttriển cùng với các địa phương, lãnh thổ trong Tam giác Việt Nam- Lào -Campuchia.

- Trong điểm 3: Tao bước chuyén biến vượt bậc trong du lịch, dịch vụ với mứctăng trưởng cao Tập trung đầu tư các cụm du lịch trọng điểm Buôn Ma Thuột,

Buôn Đôn, hồ Lăk v.v Nâng cao năng lực và chất lượng, tăng sức cạnh tranh của

các sản phẩm hang hóa, dich vụ Tăng cường liên doanh liên kết với các vùng lân

cận và cả nước, đặc biệt là với TP Hồ Chí Minh, vùng Tây Nguyên, Đông Nam Bộ

và Duyên Hải miền Trung trong phát triển du lịch, dịch vụ, xuất khẩu, trao đồi hàng

hóa.

Phát triển nông, lâm, nghiệp và kinh tế nông thôn theo hướng hiện đại hoá, công

nghiệp hoá, đầu tư chiều sâu, tăng cường áp dụng khoa học công nghệ, nâng cao

năng suất và chất lượng sản phẩm Hình thành các vùng trọng điểm, sản xuất tậptrung cây trồng, vật nuôi chủ lực, mũi nhọn của tỉnh Day mạnh việc giao đất giaorừng, t6 chức khuyến nông, khuyên lâm và hỗ trợ đồng bao dân tộc thiểu số tại chỗ

ồn định sản xuất, nâng cao đời sống

- Trọng điểm 4: Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; dao tạo tăngcường đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật, quản lý, các doanh nhân, công nhân lànhnghề; xây dựng tiềm lực khoa học công nghệ và tăng cường ứng dụng khoa họccông nghệ vào sản xuất và đời sống

Với một môi trường tiềm năng như vậy thì có thể nói thị trường Đắk Lắk thật sự làmột nơi lý tưởng dé các doanh nghiệp có thé đầu tư tìm kiếm cơ hội Và tất nhiên

không ngoại trừ các doanh nghiệp viễn thông.

18

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

2.1.2 Uy tín và tiềm lực của công ty cô phần viễn thông FPT — Dak Lak

CONG TY CO PHAN VIÊN THONG FPT- DAKLAK (FPT- Dak Lak)

Dia chỉ : 96 Phan Chu Trinh — TP Buôn Ma Thuột - Tinh Daklak

Dién thoai : 05003.66.9999

Fax : 05003.66.7777

Số đăng kí kinh doanh : 0400724374 — 003

Thành lập FPT ĐắkLắk gắn liền với một tầm nhìn, chiến lược: “FPT Đăklăkmong muốn trở thành một tô chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sángtạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần pháttriển tỉnh nhà, đem lại cho mỗi nhân viên của mình điều kiện phát triển tốt nhất tàinăng và một cuộc sông day đủ về vat chất, phong phú về tinh thần.”

Đối với công ty cổ phần viễn thông FPT Đắk Lắk, khách hàng luôn là đối tượngđược công ty đặt ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động Với slogan: “Tiếp nguồnsinh khí” và biểu tượng logo gồm 3 màu đặc trưng mang ý nghĩa riêng: màu cam

thể hiện sinh lực, sáng tạo, chia sẻ cộng đồng; màu xanh lá cây biểu hiện sự thay đôi, phát triển; màu xanh dương đậm liên tưởng đến trí tuệ và sự bền vững, thống

nhât.

Trong quan điểm phát triển của mình, công ty cũng nêu rõ: “FPT luôn liên tục đàosâu suy nghĩ xem làm thé nào dé hoàn thành tốt nhất nhiệm vu của mình Làm thếnao dé hiéu một cách sâu sắc nhất các nhu cầu của khách hang Làm thế nào dé đưa

ra được những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho công dân điện tử”

FPT Đắk Lắk là một công ty kinh doanh với sản phẩm chủ yếu là dich vụ viễn

thông vì thế chất lượng của sản phẩm nó không được thể hiện một cách cụ thê mà

được phản ánh qua mức độ hài lòng của khách hàng Dịch vụ viễn thông luôn gắn

kết với mạng viễn thông, mỗi mạng viễn thông sẽ cung cấp một loại dịch vụ cơ bản

đặc trưng cho mạng viễn thông đó và mạng nay có thé cùng hỗ trợ mạng khác dé

cung cấp được một dịch vụ viễn thông cụ thé Chi mới thành lập cách đây chưa lâunhưng FPT Đắk Lắk đã chiếm một thị phần đáng ké trên thị trường, cạnh tranh

công bằng với các doanh nghiệp viễn thông khác như VIETTEL, VNPT, FPT

dần dần trở nên quen thuộc với đa số người dân trên địa bàn, khách hàng sử dụng

dịch vụ có thé hoàn toàn yên tâm về chất lượng Với đà phát triển như vậy, có thé

19

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

hi vọng trong vài năm tới công FPT Đắk Lắk sẽ đạt được nhiều thành tựu rực rỡhơn nữa.

- Với một sản phâm dịch vụ tốt, đa dạng về cách thức đã đã thu hút được sự quantâm của nhiều khách hang hơn Sau đây là các sản phẩm hiện đang kinh doanh tạiFPT Dak Lak:

Tốc độ của chiều xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so vớitốc độ của chiều lên (từ thuê bao tới mạng) Điều này phù hợp một cách tuyệt vờicho việc khai thác dich vụ Internet khi mà chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưulượng nhỏ thông tin mà thuê bao gửi di) là có thể nhận được một lưu lượng lớn dữliệu tải về từ Internet

Hiện nay, các gói dịch vụ ADSL của FPT Telecom đã đáp ứng đầy đủ những

nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng

+ Đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình:

Internet là phương tiện nhanh nhất, tiện lợi nhất để các cá nhân khám phá khotàng kiến thức vô tận và giải trí tối đa Hiểu được điều đó, FPT Telecom đã xâydựng các gói dịch vụ chỉ dành riêng cho cá nhân và gia đình nhằm thỏa mãn caonhất nhu cầu truy cập internet cá nhân:

MegaME băng thông lên đến 5Mbps với tốc độ truy cập internet cao nhấtchính là cơ hội tốt dành cho các hộ gia đình, học sinh, sinh viên kết nối Internetnhằm nâng cao kiến thức và phục vụ nhiều nhu cầu giải trí ngày càng cao trên

mạng của giới trẻ Đây cũng là gói dịch vụ có tốc độ cao nhất so với các gói dịch

vụ của các nhà cung cấp đường truyền Internet khác

MegaYOU là sự lựa chọn phù hợp với những gia đình có nhu cầu sử dụnginternet vừa phải với chi phí thấp, chất lượng ổn định, nhưng vẫn đảm bảo chất

lượng và tốc độ đường truyền dé phục vụ cho công việc của Quý khách hàng

20

Chuyên đà tốt nghiệp Trần Văn Hậu

Bảng 2.1 Gid các gói dịch vụ MegaMe và MegaYou :

Phi dich vu hang thang (chon 1

trong 2 hinh thirc)

1 Tra theo lưu lượng sử dung

Chuyên đà tốt nghiệp Trần Văn Hậu

1 Trả trước 06 tháng (Được miễn

(Nguồn: Phòng tong hợp FPT-DakLak)

+ Đối với khách hàng là doanh nghiệp:

Nhăm đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch thương mại của các doanh nghiệp,

FPT Telecom xây dựng các gói dich vụ dành riêng cho doanh nghiệp với tốc độ

truy cập Internet nhanh, ôn định và có chính sách hỗ trợ kỹ thuật cao nhất:

MegaNET

Bang2.2 Giá các gói dịch vụ Mega Net

I CHI PHI TRIEN KHAI DỊCH VU VÀ CƯỚC PHI HÀNG THANG

1 Phi khoi tao dich vu

- Đối với khách hang mới (VND) 1.600.000

2.Thiết bị Modem ADSL (VNĐ)

- Loại 04 công 800.000

22

Chuyên đà tốt nghiệp Trần Văn Hậu

- Loại Wifi 1.300.000

Phí dịch vụ hàng tháng (chọn 1 trong 2 hình thức)

1 Trả theo lưu lượng sử dụng

Phí thuê bao (VNĐ/tháng) 250.000

Phí trên | MByte dữ liệu download/upload (VNĐ/MB)

- 05 GByte đầu tiên 80

- 05 GByte tiép theo 60

- 20 GByte tiép theo 40

- Từ 30 GByte trở lên Miễn phí

- Mức cước sử dụng tối đa 1.200.000

2 Thuê dịch vụ trọn gói (VNĐ/tháng) 440.000

II THANH TOÁN TRA TRƯỚC DỊCH VU TRON GOI

1 Trả trước 06 tháng (VNĐ) 2.640.000

dane) (ND ` tháng (Được miễn phí 01 tháng sử 5.280.000

II TOC DO KET NÓI

Tốc độ truy nhập Internet tối đa

Download 8 Kbps

23

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

Upload 640Kbps

(Nguồn: Phòng tổng hợp FPT- ĐắkLắk)

»x Dịch vụ cap quang (FTTH

(Fiber To The Home): Là một phương thức truy cập Internet tốc độ cao sử dụng

hoàn toàn bằng kết nối cáp quang giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Công

nghệ này sử dụng hạ tầng viễn thông cho phép truy cập Internet và sử dụng các

dịch vụ gia tăng với băng thông lên đến hàng Gbps

Hiện nay FPT Telecom đang kinh doanh 4 gói sản phẩm FTTH như sau :

Fiber Public Fiber Fiber Fiber Gold

Dich vụ OneTV là Dịch vụ Truyền hình Theo yêu cầu duy nhất tại Việt Nam Tin

hiệu truyền hình được truyền qua hạ tang mang ADSL qua bộ giải mã lên tivi

= OneTV là dịch vụ của FPT Telecom.

= Dé sử dụng dịch vụ OneTV, ngoài TV hiện có trong gia đình, khách hang

chỉ cần có thêm:

24

Chuyên đà tốt nghiệp Tran Văn Hậu

o Đường truyền ADSL của FPT

o Bộ giải mã iT V—SettoBox (STB)

Bang 2.3 Giá dịch vụ OneTV

Bộ giải mã OneTV (Settop Box) 1,500,000

Cước phí dịch vụ OneTV 80,000

(Nguồn: Phòng tổng hợp FPT- ĐắkLắk)

FPT Dak Lắk không sử dụng chính sách giá làm tiêu chi dé cạnh tranh với các đốithủ khác trên thị trường Hiện nay, mức giá thấp nhất là MegaSave của công ty

nhỉnh hơn so với giá của các nhà cung cấp khác Nếu chỉ xem xét đến khía cạnh

này thì sẽ là một yếu thế trên thị trường cạnh tranh, tuy nhiên nếu xét một cáchtoàn diện hơn thì giá chỉ nhỉnh hơn một ít nhưng lại có được một dịch vụ tốt với tốc

độ truy cập gấp đôi so với gói cước thấp nhất của mạng khác, 6n định, hỗ trợ khách

hàng cơ động, nhanh chóng, kịp thời Dé khách hàng nhận thấy được lợi ích củamình thì còn phụ thuộc vào kĩ năng thuyết phục của nhân viên bán hàng

Chính sách giá cho sản phẩm dịch vụ của công ty chịu tác động của nhiều yếu tốnhững nhà làm giá cần phải xem xét kĩ lưỡng Chi nhánh FPT Đắk Lắk là một công

ty trực thuộc tong công ty FPT telecom do vậy chính sách giá còn phụ thuộc rấtnhiều vào tông công ty Việc định giá cho sản phẩm của công ty tùy thuộc vào thờiđiểm bán hàng, vùng địa lí, chất lượng hạ tầng

Ngoài ra với lực lượng quản lý tài tình, đội ngũ nhân viên kinh doanh năng động,đội ngũ nhân viên kỹ thuật có trình độ, đông đảo cộng tác viên được tuyển chọnmột cách có khoa học và chính sách phân phối hợp lý thì trong vài năm trở lại đâyFPT Đắk Lắk đã đạt được những thành tựu đáng kể về phát triển khách hàng Hoạtđộng phân phối của công ty được thể hiện khá rõ thông qua các kênh sau đây:

25

€ huyén đề tét nghiệ Tran Văn Hậu

+ Kênh phân phối 1 :

Công ty tới các cộng tác viên (ctv) : Công ty thường xuyên tuyển các cộng

tác viên chủ yếu là làm việc bán thời gian, họ là những người tiếp cận gần nhấtvới thị trường, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng đang cần sử dụng những dịch

vụ như thế nào và mang đến những dịch vụ phù hợp tạo ra sự hài lòng chokhách hàng, ctv thường là những người đã có việc làm nhưng thu nhập thấp

hoặc sinh viên đi làm thêm dé kiếm thêm thu nhập trang trải việc học hành,nhóm khách hàng tiềm năng của đối tượng này thường là những người quen

biết, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của mình là một kĩ năng cần

thiết

Tuy nhiên, đây không phải là kênh phân phối chủ yếu vì khi các mối quan hệ

đã khai thác hết mà ctv lại không có sự đầu tư công việc thì hiệu quả sẽ giảm,thu nhập không được như mong muốn điều này sẽ làm giảm ý trí muốn làmviệc, hiệu quả công việc giảm dẫn tới tôn thất cho công ty Vì vậy, ngoài việcdao tạo dé chở thành những ctv chuyên nghiệp và dau tư vật chất ban đầu thìchính bản thân ctv cũng phải nỗ lực dé làm phong phú thêm các môi quan hệđây là nhân tô chính quyết định thu nhập của ctv

+ Kênh phân phối 2 :

26