Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công Ty Chứng Khoán Dầu Khí PSI

TRUONG DAI HỌC KINH TE QUOC DAN KHOA KINH TE HOC

CAC NHÂN TO TÁC DONG DEN CHAT LƯỢNG DICH VU MOI GIOI CHUNG KHOAN CUA CONG TY

CHUNG KHOAN DAU KHI PSI Họ và tên sinh viên thựchiện : Lê Thị Thanh Phương

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DAN KHOA KINH TE HOC

CHUYEN DE THUC TAP TOT NGHIEP

CAC NHÂN TO TÁC DONG DEN CHAT LƯỢNG DICH

VU MOI GIOI CHUNG KHOAN CUA CONG TY

CHUNG KHOAN DAU KHI PSI Họ và tên sinh viên thựchiện : Lê Thị Thanh Phương

NHAN XÉT CUA GIANG VIÊN HƯỚNG DAN

Hà Nội, ngày thang năm 2022

Giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình viết bài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập này, em đã nhận

được rất nhiều sự hỗ trợ và giúp đỡ.

Trước tiên, em xin cảm ơn người giám sát của em, giảng viên TS Doan Việt Dũng,người có chuyên môn vô giá trong việc xây dựng các câu hỏi và phương pháp nghiên

cứu Người đã cho em những góp ý và phản hôi sâu sắc đê giúp em rèn luyện tư duy vàđưa công việc của tôi lên một tâm cao hơn.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến sự hợp tác tuyệt vời của các đồng nghiệp trong kỳ thực tập của em tại Công Ty Chứng Khoán Dau Khí PSI Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến người giám sát của em tại Công Ty Chứng Khoán Dầu Khí PSI Em xin cảm ơn sự ủng hộ, sự kiên nhẫn và sự hỗ trợ hết mình của anh/chị

đê em có được những cơ hội đê nghiên cứu sâu hơn đê tài của mình.

Em cũng muốn cảm ơn thay trợ giảng của em, TS Đoàn Việt Dũng với những hướng dẫn quý báu của họ trong suốt quá trình học của em Nhờ thầy đã cho em những công cụ cần thiết để em chọn hướng đi đúng đắn và hoàn thành xuất sắc bài thực tập tốt

nghiệp của mình.

Mặc dù trong quá trình làm bài luận, em đã cố gắng hết sức dé hoàn thiện qua từng giai đoạn làm bài, nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Vì còn chưa có nhiều kinh nghiệm và thời gian nghiên cứu còn hạn chế, nên nếu có bất kỳ lỗi nào còn trong bài mong thay cô thông cảm Em sẽ rất vui nêu nhận được bat kỳ góp ý nào

của thây cô.

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài: “Các nhân tổ tác động đến chất lượng dịch vu môi giới

chúng khoán của Công Ty Chứng Khoán Dầu Khí PSI” là một công trình nghiên cứu độc lập không có sự sao chép của người khác Đề tài là một sản phâm mà em đã nỗ lực

nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường cũng như thực tập tại Công Ty Chứng

Khoán Dầu Khí PSI Trong quá trình viết bài có sự tham khảo một số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, dưới sự hướng dẫn của TS Đoàn Việt Dũng - Trường Đại học Kinh tế

quôc dân Em xin cam đoan nêu có vân đê gì em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.

DANH MỤC TỪ VIET TAT

TU VIET TAT DIEN GIAI

CLDV Chat luong dich vu

CTNY Công ty niêm yêt

GTVHTT Giá trị vôn hoá thị trường

SGDCK Sở giao dịch chứng khoán

TPHCM Thành phố Hỗ Chí Minh

TTGDCK Trung tâm giao dich chứng khoánTTCK Thi trường chứng khoán

MGCK Môi giới chứng khoán

TÓM TAT

Chương 1 đã dé cập một cách chi tiệt các nội dung về lý do lựa chọn đê tài, mục

tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu — phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên

cứu Từ đó nói lên ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

Chương 2 bao gồm các nội dung liên quan đến những van dé lý thuyết nền tảng

được sử dụng dé thực hiện nội dung nghiên cứu; tổng quan một số nghiên cứu có liên

quan đến chủ đề nghiên cứu và đưa ra mô hình lý thuyết cũng như phương pháp nghiên

Ở chương 3, phần đầu tiên là giới thiệu một cách khá tổng quát về đơn vị đề tài được tiến hành, đó là Công ty Chứng khoán Dầu khí PSI Đồng thời đề cập đến các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu được cung cấp tại đơn vị Việc tìm hiểu các thông tin cơ bản cũng như các quy định làm việt tại Công ty Chứng khoán Dầu khí giúp cho việc nghiên cứu cũng như phân tích diễn ra một cách thuận lợi hơn Tiếp theo đó bài nghiên cứu sẽ nhắc đến kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị trong những năm gần nhất đề thể hiện sự phát triển cũng như thực trạng hoạt động kinh doanh/dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty Chứng khoán Dầu khí PSI, bao gồm những sơ lược về dịch vụ môi giới

chứng khoán tại đơn vị này kèm theo một số kết quả của hoạt động môi giới chứng

khoán Bên cạnh đó, bài luận cũng đã phân tích và đưa ra những đánh giá chỉ tiết về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán đối với khách hàng cá nhân tại Công ty Chứng khoán Dầu khí PSI giúp người đọc nhìn rõ được những thế mạnh, cơ hội, điểm yếu, ton

tại cần khắc phục tai don vi, từ đó hình thành nên cơ sở để đưa ra các biện pháp ở các

chương tiếp theo.

Chương 4 là phần thê hiện kết quả nghiên cứu Đầu tiên, bài nghiên cứu đưa ra những mô tả về mẫu nghiên cứu, bao gồm: độ tuổi, giới tinh, mức thu nhập, thời gian

sử dụng dịch vụ và các công ty khảo sát Sau đó, tôi thực hiện việc kiểm định các thang

đo và đưa ra kết quả phân tích nhân tố EFA Cuối cùng là phần kết quả phân tích hồi quy và anova cho thấy các yếu tố tác động có mối tương quan mạnh và có mức ý nghĩa thống kế trong mô hình là phù hợp.

Cuối cùng, chương 5 đã đưa ra kết luận cho bài nghiên cứu, đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện chat lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty Chứng khoán Dầu khí PSI và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo do những hạn chế của đề tài.

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.3: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤỤ - - + s St t+EeEeEEEEeEerervsesree 15

HÌNH 2.1.3 SƠ DO CƠ CẤU BO MAY CUA CÔNG TTY -2-522s+E£sEE+Ezszxzss 25

DANH MỤC CÁC BANG

BANG A: KET QUA KINH DOANH CUA PSI NĂM 2019, 2020 VA

PSL uvcccecccsscscsccscscscsucsesvavcseseavssssesesssvavessacavssessaseusssasavsseasavasessavsueseasaveseasavaeseavareseaeseveseaves 30

BANG C: BIEU PHI GIAO DICH CHUNG KHOAN CO BẢN se ccszs35 BANG D: BIEU PHI GIAO DICH CHUNG KHOAN PHÁI SINH 36 BANG E: SO LƯỢNG TAI KHOẢN KHACH HANG CÁ NHÂN NAM 2019, 2020 cm 40

NHAN XÉT CUA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN -s- se csecse=sessessese 3

0809.000777 4

LOT CAM ĐOAN 5< Ssh 4 7 713001800744 0744 7447147749741 741Asrkserke 5

DANH MUC TỪ VIET TẮTT 2s s5 s2 SsS£Ss£S£Es£SES£E.ES£EsESeEsEx2 s52 5x32 6

10/9000 7Š ` 7 DANH MỤC CÁC HINH 2< ° 5° 5£ S5 sESsES£ES£EsEESESsEESEsEsersersessrssree 8 DANH MỤC CAC BANG . 5£ << se se se sEEsExsESSEsEsEEsEkstsstsersersersersessree 8

CHƯƠNG 1 LOT MO DAU essssssescssessscssecsscnsecnsenscensccnsenssenscsuscnssenecnseensesscenseess 12 1 LY do Chon dé 8n 12

2 Mục tiêu nghiÊn CỨU doc 5 G5 9 5S 99 9 9 0 0 0.0004 09006 13

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm Vi nghiên cứu 5s sssssssssess=ses 14

3.1 Đối tượng ngÌiÏÊH CỨPU 5-5-5 se Set EeEEkeketEkeretrererrerererrerererree 14

3.2 Pham Vi NGHIEN CỨN co G5 cọ cọ Họ 0 me 144 Phương pháp nghién CỨU œ- <5 5< %9 91 9 0 00 00000000080 00806 14

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5 s< se ssxsevEkeEsekseksEksksrkersetsstseksrssrke 15 6 Kết cấu của để tài « c«ce<H.HHH HH HH1 704018710 10101808ksrkke 15

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYET VA TONG QUAN NGHIÊN CÚU 16

2.1 Lý thuyẾt Mn tẲHg, c- 5< 5< SexeSeEvEEEeEkeEeEkekrkerrkerrkerrrrrerrrerrerkee 16

2.1.1 Thi trường chứng khoán là gi? - th ng ket 16

2.1.2 Môi giới chứng KNOGM - - cv TH TH vn ru 16

2.1.3 Chất lượng dich vụu - 5: 5c tt t2 12112 l6

2.1.4 Sự hài lòng của khách Tuàng, ch khu 16

2.1.5 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

2.1.0 Thang đo SERVQUAL L Ỏ Q SG 0111119 rrt 172.2 Một vài nghiên cir TEN ŒH G555 x0 9 n0 me, 18

2.2.1 Nghiên cứu chat lượng hoạt đông môi giới chứng khoán tại Công ty cổ

phan Chứng khoán Đại Duong o cccccccccsccscssessssessesessssecsessesessssessesessssessssesseees 18 2.2.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty cổ

phần chứng khoán Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

“ ` 19

2.3.1 MO tả dit lIỆU œ5 5 << 5 9 TH cọ TH TH 0 T00 004 60 202.3.1.1 Công cụ thu thập div ÏIỆU - GĂ S0 01 20

2.3.1.2 Phương pháp chọn MAU - 5-5-5 se se Se+e£xexe+eEtexererersererererree 20

2.3.1.3 Quy trình thu thập dit ÏIỆHH SG s9 n9 ng nmeeee 21

2.3.1.4 Phương pháp phân tich dit ÏIỆUH c5 Ăn Y9 1g 21

2.3.1.5 Xây dựng (HH ỞO sọ Họ Họ họ Họ 21

a Thang do yếu tổ VỀ độ tin CẬY -:- 5: 55:5 5+2St2E2‡EEEEEEEEEEEEEEEEerkerrrrkrree 21 b Thang do yếu to sự Map Ung 5c - SE SE SE E111 1111111 re, 22 c Thang do yếu tô năng lực và thái độ Phuc VỊ 255-552 Se+E‡Eersztzeererzeses 22

d Thang do yếu tổ giao dịch trực HUYẾN - 5-5-5: 5 SE+EEESEEEEEEEEEEErkerrkersree 23

e Thang do yếu tố cung cấp thông tin tư vấn tài chính - - s5s+cecs+szxsss 23 # Thang do yếu tổ chất lượng dich VỊỤ 5-5-5 S2 E‡E‡ESE+ESEEEEEeEerrkrrerrrerrses 24

2.3.2 Phương pháp thu thập dữ lIỆU - << <5 5 5 5S s5 5355565056 8955669s56 242.3.2.1 Dữ liệu Nghién € ỨTHH o- 5 5= << < Ăn ch 24

2.3.2.2 Kích thước mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu -. -«- 24

2.3.3 Phương pháp phân tích dif lIỆu << =5 5 «5< s5 25356556 1955569s56 252.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy và giá tri NANG ổO so << S S3 te 25

2.3.3.2 Phân tích hoi quy tuyến tinh bội - 5 55c Seseeeeeetereererererrsrsre 26

PNU(N 011.107 088 na 28

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ MOI GIỚI

CHUNG KHOAN CUA CÔNG TY CHUNG KHOAN DAU KHÍ PSI 29

3.1 Tổng quát về Công Ty Chứng Khoán Dầu Khí PSI .- 5-5 5< 29 3.1.1 Giới thiệu chung về Công TTV - 2 22s s+s£seEs+e£eeesterereererereresrsre 29

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công TỊ -s - s5 scss: 29 3.1.3 Cơ cấu bộ máy của Công TÏY - - ¿c2 sseecsEsEteestreeeerrerssrsrererree 31

3.1.4 Giới thiệu các sản phẩm chủ yếu của Công Ty vessecessssssesessssssesssvssesessssesesees 31 3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công Ty trong những nam gan đây (từ

NGM 2019-2021 ) À4 <5 << TH TT HT c c 33

3.2 Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công Ty Chứng Khoán Dầu

Ki ÍPŠSÌ G5 << G << s TH TH TH T0 T004 00000604 08 38

3.2.1 So lược về dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công TY - 38

3.2.2 Một số kết quả của dịch vụ môi giới chứng khoán tai Công Ty 40 3.3 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán đối với khách hàng cá nhân tại

Công Ty Chứng Khoán Dau Khí PSI d << <5 5 S95 55895558955556655658 43

3.3.1 Phân tích chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán doi với khách hàng cá

nhân tai Công Ty Chứng Khoán Dau Khií PSI o5 <5 Y1 ve 43

3.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán đối với khách hàng cá

nhân tai Công Ty Chứng Khoán Dau Khi PSI <5 5 Y1 ve 48UP: ty nh 48

3.3.2.2 HAN nhan 50

CHƯƠNG 4 KET QUÁ NGHIÊN CỨU 5-5 2 se 2S SE s22 sse 53

4.1 Mơ tả MAU - «2° %1 7937.1028798 101091 0srke 53

A OY nhuaidi ơƠỎ 53

4.1.2 GiGi EÍHLỈH G5 << ch H cọ cọ họ 9 544.1.3 Mic tht NhGp ceccscccsscsssesessccssscssssessscssscessesssesossesssessssessesosssessesossssseesoasees 544.1.4 Thời gian sử dụng ich Vub.i ssscccssscccsssssssssssssssessssncsssscesssssesssscsssssseseseesessees 554.1.5 CONG ty KNGOïn ổn nh nee 56

4.2 Kiém dimh thang dO 86 56 4.2.1 Thang do chất lượng dich Viteesessssscessssssesessssssesssvsssssssssssssssssssssssssssssssseees 56

4.2.2 Thang do chất lượng dich vụ mơi giới chứng khốn -<- 59

4.3 Kết qua phân tích nhân tố EFA - -° s2 ssssess£sessessssrssssessssrs 59 4.4 Phân tích hồi quy và an0va s-5- << s£s° s s£s£s£EsEsEseEEseseEsesesesersesesese 62

CHUONG 5 KET LUẬN VÀ ĐÈ XUÁT GIẢI PHÁP .5 5- 52 64

5.2.4 Cung cấp thơng tin tư vấn tài €liÍnHh - 5 5-5< 5< s+sesscs+sesess+ersrssesrs 66 5.2.5 Giao dich tree tuyé cecccsccecssssvecesssveresssvscesessssesessssesesssseaesessssesessssesesessesesesees 66 5.3 Han chế của dé tai và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo - 67 DANH MỤC THAM KHẢO 55 252 SsssSs£sEsEEeEseEeEseEsrseserssssrssrsre 68

PHU LLỤCC 0 << << 9 E4 0.000.004 0009 0004000009 000400809 8 69

11

CHUONG 1 LOI MỞ DAU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay tất cả các quốc gia phát triển và hầu hết các nước đang phát trién đều có

thị trường chứng khoán, một thị trường không thể thiếu với mọi nền kinh tế muốn phát

triên vững mạnh vì các lý do sau:

Thứ nhất, thị trường chứng khoán là một trong những kênh huy động vốn quan trọng nhất của các công ty, giúp các công ty có thé niêm yết công khai, tăng thêm vốn dé mở rộng hoạt động kinh doanh Sàn giao dịch mà thị trường chứng khoán tạo ra cho

phép các nhà đầu tư nhanh chóng và dé dàng bán các loại chứng khoán khi có nhu cầu Đó chính là một nét hấp dẫn của việc đầu tư vào cô phiếu so với các hình thức đầu tư

kém thanh khoản khác như đầu tư vào bat động san chang hạn.

Thứ hai, thị trường chứng khoán được coi là một chiếc phong vũ biểu của nền

kinh tế Lich sử đã chỉ ra rằng, giá cô phiếu và các loại trái phiếu khác là một phần quan trọng của hoạt động kinh tế và nó có thé gây ảnh hưởng hoặc là một thước đo đánh giá kỳ vọng của xã hội Giá cổ phiếu tăng thường liên quan đến việc tăng lượng vốn dau tư

vào các hoạt động kinh doanh và ngược lại.

Vào năm 2000, Ủy ban chứng khoán Nhà nước đã đưa Trung tâm Giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (nay là Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí

Minh) vào hoạt động, đánh dấu sự ra đời của thị trường chứng khoán Việt Nam Năm

2005, TTGDCK Hà Nội lần đầu tiên tổ chức bán đấu giá cô phiếu của các công ty quốc doanh cho các nhà đầu tư.

Đến nay trên thị trường chứng khoán đã có 168 cổ phiếu niêm yết trên TTGDCK

Hà Nội; có 174 cổ phiếu, chứng chỉ quỹ niêm yết trên SGDCK TPHCM Hiện có 31 công ty đang nộp đơn xin niêm yết trên TTGDCK Hà Nội và chưa thống kê được số công ty hiện đang xin niêm yết trên SGDCK TPHCM Như vậy tổng số cổ phiếu, chứng chỉ quỹ niêm yết trên 2 sàn là 342 Ngoài ra, còn có 1084 công ty đại chúng đăng ký với Ủy ban Chứng khoán nhà nước tính tới ngày 12/12/2008 Và đến hết tháng 12/2008, số lượng công ty chứng khoán là 102 công ty, trong đó có 24 công ty được cấp phép trong

năm 2008.

12

Trong thời gian qua, cùng với sự phát trién không ngừng về quy mô của thị trường chứng khoán Việt Nam, là sự lớn mạnh của các tổ chức tai chính trung gian, đặc biệt là

các công ty chứng khoán Sự trưởng thành của các công ty chứng khoán Việt Nam không

chỉ thé hiện về sự tăng trưởng số lượng và quy mô vốn mà còn thé hiện rõ nét qua phương thức và chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ của

các công ty chứng khoán góp phần không nhỏ giúp thị trường chứng khoán TP HCM

nói riêng và thị trường chứng khoán Việt Nam nói chung phát triển bền vững Không chỉ riêng thị trường chứng khoán mà mỗi ngành, mỗi lĩnh vực, mỗi doanh nghiệp nhất

là ngành dịch vụ đều muốn nâng cao chất lượng dịch vụ dé đem lại sự thỏa mãn tối da

cho khách hàng Thông thường việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ của các công ty, các ngành, các lĩnh vực chỉ dừng lại ở dạng các bài báo mô tả, các con số thống kê thuần túy, chưa được nghiên cứu một cách khoa học và có cơ sở Do đó, công tác đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng không mang tính hệ thống,

toàn diện và khách quan.

Với thị trường chứng khoán Việt Nam còn non trẻ thì vấn đề này càng trở nên cấp

thiết, nhất là trong thời gian qua xảy ra các sự cô nhằm room, hệ thống phần mềm, thao

tác nhận, đặt lệnh sai, cơ sở hạ tầng phục vụ chưa đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trường đã gây thiệt hại không nhỏ cho các nhà dau tư Do là lý do tôi chon dé tài “Các nhân tổ tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chúng khoán của Công Ty Chứng

Khoán Dầu Khí PSI” làm chuyên đề thực tập, nhằm giúp Công Ty Chứng Khoán Dầu

Khí PSI trên thị trường chứng khoán có cái nhìn rõ hơn, cụ thé hơn về chất lượng dịch vụ của mình Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho các nhà đầu tư trên thị trường cũng là làm cho thị trường chứng khoán ngày một hiệu quả và

hoạt động tôt hơn.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của dé tài bao gôm các vân đê sau:

Kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công Ty Chứng Khoán Dầu Khí PSI tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán của

Công Ty Chứng Khoán Dầu Khí PSI.

13

— Đóng góp một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và sự

thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công Ty Chứng

Khoán Dầu Khí PSI.

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Thực trạng chất lượng của dịch vụ môi giới chứng khoán của Công Ty Chứng

Khoán Dầu Khí PSI.

Sự thoả mãn của khách hàng khi sử dịch vụ môi giới chứng khoán của Công Ty

Chứng Khoán Dau Khí PSI.

3.2 Pham vi nghiên cứu

Nhằm giới hạn phạm vi nghiên cứu theo như mục tiêu đã đề ra, đề tài tập trung

xem xét, phân tích, đánh giá các yêu tô năm trong phạm vi sau:

— Thi trường chứng khoán được nghiên cứu là thị trường chứng khoán của Công Ty Chứng

Khoán Dầu Khí PSI.

—_ Việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên dịch vụ môi giới chứng khoán của Công Ty

Chứng Khoán Dau Khí PSI.

— Do lường chat lượng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn của khách hàng.

4 Phương pháp nghiên cứu

Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú, sát thực tế, người viết kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: phương pháp quan sát thực tiễn, phương pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp.

Ngoài ra để xác định các thành phần chất lượng dịch vụ của các CTCK người viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với tiến trình sau:

Thứ nhất, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một số bạn bè, đồng nghiệp có tham gia giao dịch trên thị trường chứng khoán Nội dung phỏng van sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở dé khám phá các yếu tố chất lượng

dịch vụ các CTCK.

14

Thứ hai, thông qua bảng câu hỏi (đóng) chính thức các khách hang dé xây dựng

và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ các CTCK, đánh giá sự thoả mãn của khách

hàng đối với các dịch vụ của CTCK.

Thứ ba, sử dụng phương pháp định lượng (nhân tố khám phá): Phân tích nhân tố

khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng dé rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tổ) dé chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hau hết nội dung thông tin của tập biến

ban đầu.

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả của đề tài giúp các nhà quản lý thị trường chứng khoán của Công Ty

Chứng Khoán Dầu Khí PSI thấy được hiện trạng và chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công Ty Chứng Khoán Dầu Khí PSI và là cơ sở dé các nhà quản lý cải tiến

dịch vụ.

Góp phần cung cấp thông tin về các yêu tố để đo lường chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán mà khách hàng mong muốn nhận được từ Công Ty Chứng Khoán Dầu

Khí PSL

Về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đóng vai trò vai trò như một nghiên cứu khám phá làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường và đánh giá chất

lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công Ty Chứng Khoán Dầu Khí PSI 6 Kết cấu của đề tài

Bài báo cáo thực tập gồm có 5 chương: Chương 1 Lời mở đầu

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Chương 3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công Ty

Chứng Khoán Dầu Khí PSI

Chương 4 Kết quả nghiên cứu

Chương 5 Kết luận và giải pháp

15

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYET VA TONG QUAN NGHIÊN CUU

2.1 Ly thuyét nén tang

2.1.1 Thị trường chứng khoán là gì? ;

Thi trường chứng khoán là một tập hợp bao gôm những người mua và người bán

cô phiếu (hay chứng khoán), thứ đại diện cho quyền sở hữu của họ đối với một doanh

nghiệp; chúng có thê bao gồm các cổ phiếu được niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán đại chúng, hoặc những cô phiếu được giao dịch một cách không công khai, ví dụ như c6 phan của một công ty tư nhân được ban cho các nhà đầu tư thông qua các nền tảng gọi vốn cộng đồng Những khoản đầu tư trên thị trường chứng khoán hầu hết được thực hiện thông qua môi giới chứng khoán và nền tảng giao dịch điện tử.

2.1.2 Môi giới chứng khoán ;

Môi giới chứng khoán (MGCK) là người đại diện, bao vệ quyên lợi cho khách

hàng, có thể là tổ chức, Công ty hay cá nhân, thông qua việc tư vấn, thực hiện các giao dịch Vì vậy, công việc của người MGCK bao gồm thu thập và thẩm định thông tin về thị trường cô phiếu trong hoặc ngoài nước, chứng khoán và trái phiếu chính phủ; trên

cơ sở đó đưa ra lời khuyên thích hợp cho khách hàng

2.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng

nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho

việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát

triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách

tốt nhất Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo Lehtnen và

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1)

quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) cũng

đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1)

chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính

cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phâm hay dịch vụ”.

Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ cua giá tri 16

sản phâm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phâm dịch vụ trước đó

sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng.

Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản

ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ Chung quan

điểm nay, Zeithaml và Bitner (2000) cho rang, “sự hai long của khách hang là sự đánh

giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ” Khái niệm này đã cụ thé hóa về “su hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.

2.1.5 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Môi quan hệ giữa chât lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đê được

các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thê sử dụng thay thế cho nhau.

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản pham, chất lượng dịch vụ,

giá cả, yêu tô tình huông, yêu tô cá nhân.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các

nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả

mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng

dịch vụ.

2.1.0 Thang đo SER VQUAL ;

Hiện nay, có nhiêu mô hình đánh gia chat lượng dich vụ, trong đó được sử dung

rộng rãi nhất là: Mô hình mức độ kỳ vọng — mức độ cảm nhận (SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan trọng — mức độ thể hiện (IPA),

17

mô hình mức độ kỳ vọng — mức độ thé hiện (SERVQUAL - Service Quality) do

Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988.

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5

thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch

vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; (2) Dap ứng: Thé hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kip thời cho khách hang; (3) Năng lực phục vu: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; (4)

Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; (5) Phương

tiện hữu hình: Thé hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

2.2 Một vài nghiên cứu liên quan

2.2.1 Nghiên cứu chất lượng hoạt đông môi giới chứng khoán tai Công ty cô phan

Ching khoản Đại Dương

Luận văn nghiên cứu, phân tích cơ sở lý luận và tình hình thực tiễn về hoạt động

môi giới chứng khoán nói riêng và hoạt động kinh doanh chứng khoán nói chung của

công ty cổ phần chứng khoán Dai Dương dé từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chat

lượng hoạt động môi giới hứng khoán tại công ty cô phần chứng khoán Đại Dương.

Bài nghiên cứu đã thực hiện nghiên cứu thông qua phương pháp nghiên cứu định

tính và định lượng, phương pháp thu thập số liệu dựa trên nguồn dữ liệu, thông tin nội

bộ của OCS (Phòng môi giới, Phòng dịch vụ khách hàng, Báo cáo tai chính các năm,

Website: http://www.ocs.com.vn), nguồn dif liệu thu thập từ bên ngoài: các bài viết trên

sách, báo, tạp chí ngành, Website: http://www.ssc.gov.vn; http:/hnx.vn;

Bài nghiên cứu đã đưa ra những đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động môi

giới của công ty cổ phần chứng khoán Đại Dương trong 5 năm (từ năm 2010 - tháng 6/2014) Nhận định những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong

vấn đề chất lượng hoạt động môi giới chứng khoán của công ty và chỉ ra những nguyên nhân của các hạn chế đó Đồng thời trên cơ sở phân tích những thách thức và cơ hội

phát triển trong tương lai, luận văn đưa ra các giải pháp và kiến nghị đối với công ty cô

phần chứng khoán Đại Dương nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động môi giới

của công ty.

18

2.2.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của Công ty cỗ phan

chứng khoán Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Bài nghiên cứu đã đưa ra những đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán thông qua 5 yếu tố: Sự đồng cảm, thấu hiểu; Năng lực phục vụ; Tính trách nhiệm;

Yếu tố hữu hình; Độ tin cậy.

Trong phạm vi nghiên cứu dé tài của Luận văn này tiến hành cuộc khảo sát nhăm

đạt được các mục tiêu sau: Khảo sát chất lượng dịch vụ Môi giới của Agriseco hiện tại;

Do lường mức độ hài lòng của khách hàng với dich vụ Môi giới; Từ những kết quả đạt được, đề xuất các phương thức và kế hoạch thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ MGCK của Agriseco.

Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo SERVQUAL,

tác giả đã xây dựng mẫu phiếu điều tra khảo sát có kết cấu với 27 câu hỏi và có tên:

“Khảo sát chất lượng dịch vụ Môi giới chứng khoán tại AgrIseco” Đối tượng mục tiêu

của việc nghiên cứu là nhân viên môi giới, các khách hàng hiện đã và đang giao dịch tại

Agriseco cũng như các khách hàng tiềm năng Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả

chọn mẫu ngẫu nhiên với số phiếu phát ra khoảng 400 phiếu điều tra đối với các điểm giao dịch của Agriseco Mục tiêu thu thập về được khoảng 200 phiếu (50%) dé dam bao tinh đại diện Số liệu kết quả thu thập từ những bảng hỏi phát ra được tông hợp và phân

tích bằng Excel.

Đề phân tích đơn giản và dễ hiểu, tác giả đề tài đã giả thiết rằng sự kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ luôn luôn là 5, nghĩa là "hoàn toàn đồng y" đối với mọi câu hỏi Sử dụng Mô hình SERVQUAL dé đánh giá chất lượng dịch vụ Môi giới thông qua 5 tiêu chí: “yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất), năng lực phục vu, sự đồng

cảm, tính trách nhiệm và mức độ tin cậy”.

Trên cơ sở điều tra, phân tích và đánh giá khách quan, phạm vi thực hiện luận văn này đưa ra một số vấn đề còn tồn tại trong thực tế hoạt động MGCK của Agriseco Tuy chưa xem xét được mức độ tổng thế do hạn chế về mặt thời gian cũng như năng lực

thực hiện, nhưng luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của

Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

Nam” cũng mạnh dạn đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động

môi giới chứng khoán của Agriseco.

19

2.3 Tổng quan nghiên cứu

2.3.1 Mô tả dữ liệu

2.3.1.1 Công cụ thu thập dit liệu

Công cụ sử dụng để thu thập dữ liệu là phiếu điều tra dựa trên mô hình các nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Dầu Khí PSI Phiếu điều sử dụng thang do Likert với 5 cấp độ từ “Hoàn toàn không đồng ý” tới “Hoàn toàn đồng ý” được chia thành 5 nhân tó.

Phiếu điều tra gồm 28 biến quan sát nhằm thu thập ý kiến khách hàng dang sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán của CTCP Chứng khoán Dầu Khí PSI cũng như một số khách hàng của các CTCK khác dùng làm cơ sở so sánh như: CTCP Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC), CTCP Chứng khoán FPT (FPTS), CTCP Chứng khoán

VNDIRECT (VND).

2.3.1.2 Phương pháp chọn mẫu

Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Theo(Bollen, 1989), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ hợp lý nhất

nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng Mô hình khảo sát trong luận văn này

gồm 5 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát Do đó, số lượng mau cần thiết là từ 28 x 5 = 140 mẫu trở lên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Số lượng mẫu

dùng trong khảo sát này là n = 300 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc

2.3.1.3 Quy trình thu thập dit liệu

Việc thu thập dữ liệu sẽ được thực hiện bằng việc phát phiếu điều tra tại CTCP

Chứng khoán Dầu Khí PSI [Phụ luc 1] và 03 CTCK khác dé làm cơ sở so sánh như:

CTCP Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh (HSC) [Phụ lục 2], CTCP Chứng khoán FPT (FPTS) [Phụ lục 3], CTCP Chứng khoán VNDIRECT (VND) [Phụ lục 4] Phiếu điều tra được xây dựng ngăn gọn đề đảm bảo thu được số phiếu trả lời nhiều nhất Người đi thu thập dữ liệu cũng được đào tạo các kỹ năng cần thiết dé đạt được hiệu quả trong

việc thu thập.

2.3.1.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu được phân tích sử dụng cả hai phương pháp định lượng và định tính sử

dụng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 20.0.

2.3.1.5 Xây dựng thang đo

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại CTCP Chứng khoán Dầu Khí PSI được đo lường bằng 28 biến Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: không có ý kiến, 4: đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý Đặc điểm của thang đo này là thang đo định lượng Nghiên cứu dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí dé tiến hành các phân tích thống kê Tiến hành xây dựng thang đo các yếu tố:

a Thang do yếu tô về độ tin cậy

Thang do cho yếu tố Độ tin cậy gồm 5 biến từ TCI — TCS, với sự tham khảo thang

đo của Parasuraman et al., 1988.

Bảng B Thang đo Độ tin cậy (TC)

Mã hóa Nội dung chỉ báo

TCI Công ty thực hiện đúng theo yêu cầu như đã cam kết

TC2 Khi gặp trở ngại, công ty chứng tỏ môi quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

21

TC3 Công ty thực hiện dịch vụ môi giới chứng khoán đúng ngay từ lần

b Thang do yếu tô sự đáp ứng

Thang đo cho yếu tô sự đáp ứng gồm 5 biến từ DA1 — DAS, với sự tham khảo

thang đo của Parasuraman et al., 1988.

Bảng C Thang đo Sự đáp ứng (DA)

Mã hóa Nội dung chỉ báo

N Khi đến công ty dé thực hiện dich vụ môi giới chứng khoán, thời

DA4 Nhân viên môi giới công ty hiéu rõ những nhu cầu của tôi DAS Thời gian làm việc của công ty dài, kê cả cuối tuần

c Thang do yếu to năng lực và thái độ phục vụ

Thang đo cho yếu tố Năng lực và thái độ phục vụ gồm 5 biến quan sát từ PV1 —

PV5 được phát triển dựa trên nghiên cứu sơ bộ, kết hợp với tham khảo thang đo của

Parasuraman et al., 1988.

Bảng D Thang do Nang lực va thái độ phục vụ (PV)

Mã hóa Nội dung chỉ báo

Nhân viên công ty giải thích, thuyết minh các van dé rất rõ ràng, dé

PVI ,

22

PV2 Công ty có phục vụ nhiều dịch vụ chứng khoán

Tôi nhận được nhiêu ý kiên tư vân/góp ý có giá trị từ nhân viên công

PV4 Nhân viên tư van ân cân, niềm nở, chu đáo

PV5 Thoi gian dé thuc hién giao dich ngan, thuan tién

d Thang do yếu tô giao dịch trực tuyển

Thang đo cho yếu tố Giao dịch trực tuyến bao gồm các biến quan sát từ

GDI-GD6, được phát triển dựa vào thang đo tham khảo của Zhilin Yang, Minjoon Jun, Robin

T Peterson (2004).

Bảng E Thang đo yếu tố Giao dịch trực tuyến (GD)

Mã hóa Nội dung chỉ báo

GDI Các giao dịch trực tuyến luôn luôn chính xác

GD2 Sử dụng trang web giao dịch trực tuyến không đòi hỏi nhiều nỗ lực

GD3 Tổ chức và câu trúc trang web trực quan, rõ ràng, dé hiểu

GD4 Thực hiện giao dịch dé dang thông qua danh mục sản phẩm GD5 Có thê thực hiện hầu hết các giao dich thông qua trang web GD6 Tôi cảm thay an toàn trong giao dịch trực tuyến của tôi

e Thang do yếu tô cung cấp thông tin tư vấn tài chính

Thang đo cho yếu tố Cung cấp thông tin tư vấn tài chính bao gồm các biến quan

sát từ TV1- TV4, được phát triển dựa vào tham khảo nghiên cứu của Te-Tai Feng và

cộng sự (2012).

Bảng F Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin tư vấn tài chính (TV)

Mã hóa Nội dung chỉ báo

TVI Nhân viên môi giới cung cấp thông tin nhanh chóng, kịp thời TV2 Những thông tin công ty cung cấp là chính xác

23

TV3 Thông tin công ty cung cấp là có giá trị đối với tôi TV4 Thông tin công ty cung cấp chỉ tiết và đầy đủ

ƒ Thang do yếu to chất lượng dich vụ

Thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ gồm các biến quan sát CL1, CL2 và CL3,

được phát triển dựa vào thang đo Chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., 1988.

Bang G Thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp (CL)

Mã hóa Nội dung chỉ báo

Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty đáp ứng

những mong đợi cá nhân của tôi

CL2 Tôi đánh giá cáo chất lượng dịch vụ tại Công ty

CL3 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Công ty

2.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.3.2.1 Dữ liệu nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp: đề tài sử dụng số liệu từ báo cáo thị trường và tình hình hoạt động của CTCP Chứng Khoán Dầu Khí PSI và các nguồn dữ liệu khác có liên quan từ sách

báo, tạp chí, internet.

Dữ liệu sơ cấp: đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên dé thu thập số liệu sơ cấp Đối tượng phỏng van là các khách hang sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán của CTCP Chứng Khoán Dầu Khí PSI, CTCP Chứng khoán Thành Phó Hồ Chi, CTCP Chứng khoán FPT, CTCP Chứng khoán VNDIRECT Mẫu dự kiến thu thập là

300 mẫu quan sát vì cỡ mẫu này đủ lớn đảm bảo tính suy rộng cho tổng thê 2.3.2.2 Kích thước mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu

Đề đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát khoảng 300 bảng câu hỏi và dự kiến sẽ thu về ít nhất là 250 bản trả lời hợp lệ.

Với quy trình thực hiện như trên thì nghiên cứu này hoàn toàn đáp ứng yêu cầu về

cỡ mau cho phân tích nhân tô.

24

2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo

Việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp

hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phan mềm xử lý SPSS 20.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy (biến rác) Trong đó:

Tiêu chuẩn Cronbach’s alpha được nhiều nhà nghiên cứu (Nunally,1978; Peterson, 1994; Slater,1995) đề nghị là hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thé chấp nhận

được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời

trong bôi cảnh nghiên cứu.

Tuy nhiên, theo Nunnally và ctg (1994), hệ số Cronbach’s alpha không cho biết

biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach’s alpha,

người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm - total correlation) và những biến nào có tương quan biến tông < 0,3 sẽ bị loại bỏ.

Tiêu chuẩn phân tích nhân tô khám phá (EFA) bao gồm:

Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng dé đánh giá sự thích hợp của EFA Theo

đó, giả thuyết HROR (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thé) bị bác bỏ

và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 < KMO < 1 va Sig < 0,05 (Hoàng Trọng

và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, tr.262).

Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho lượng biến thiên

được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát) Trong đó, Engenvalue >1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%.

Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factorloadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng dé đánh giá mức ý nghĩa của EFA Theo Hair và ctg, Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factorloading > 0,4 được xem là quan

trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Ngoài ra, trường hợp các

biến có Factorloading được trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ (các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận < 0,3), tức không tạo nên sự khác biệt dé đại diện cho một nhân tố, thì biến đó cũng bị loại và các biến còn lại sẽ được nhóm

25

vào nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu (PatternMatrix) Tuy nhiên, cũng như trong phân tích Cronbach’s alpha, việc loại bỏ hay không một biến quan sát không chỉ đơn thuần nhìn vào con số thống kê mà còn phải xem xét giá trị nội dung của biến đó Trường hợp biến có trọng số Factorloading thấp hoặc được trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ, nhưng có đóng góp quan trọng vào giá trị nội dung của khái niệm mà nó đo lường thì không nhất thiết loại bỏ biến đó (Nguyễn

Đình Thọ và Nguyễn Thi Mai Trang, 2011, tr.402, 403).

Trong nghiên cứu này, mẫu nghiên cứu có kích thước tương đối lớn (n =300) và sau phân tích nhân tố khám phá - EFA là phân tích hồi quy bội Vì thế, trong quá trình Cronbach’s alpha, tác giả sẽ giữ lại các thang đo có tri số Cronbach’s alpha > 0,6 và loại

các biên quan sát có tương quan biên - tông < 0,3.

Trong quá trình phân tích nhân tố khám phá — EFA sẽ sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax; sau đó loại bỏ các biến quan sát có trị

số Factor loading < 0,5 hoặc trích vào các nhân tố khác mà chênh lệch trọng số Factor

loading giữa các nhân tổ < 0,3.

2.3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Quá trình phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc

thông qua ma trận hệ số tương quan Theo đó, điều kiện dé phân tích hồi quy là phải có

tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc Tuy nhiên, theo John và Benet - Martinez (2000), khi hệ số tương quan < 0,85 thì có khả năng đảm bảo giá trị phân biệt giữa các biến Do đó, nếu hệ số tương quan > 0,85 thì phải xem xét lại vai trò

của các biến độc lập, vì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập này

có được giải thích bằng một biến khác).

Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy

Y= Bo + BiXi+aX¿+3Xas+4X4+ +kXk

Được thực hiện thông qua các thủ tục:

Đánh giá độ phù hợp của mô hình băng hệ số xác định R? (R Square) Tuy nhiên, R? có đặc điểm càng tăng khi đưa thêm các biến độc lập vào mô hình, mặc dù không phải mô hình càng có nhiều biến độc lập thì càng phù hợp với tập dữ liệu Vì thế, R?

26

điều chỉnh (Adjusted R Square) có đặc điểm không phụ thuộc vào sỐ lượng biến đưa thêm vào mô hình được sử dụng thay thế R? hồi quy bội để đánh giá mức độ phù hợp

của mô hình.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình dé lựa chon mô hình tối ưu bằng cách sử dụng phương pháp phân tích ANOVA dé kiểm định giả thuyết Ho Nếu trị thống kê F có Sig rất nhỏ (< 0,05), thì giả thuyết Họ bi bác bỏ, khi đó chúng ta kết luận tập hợp của các biến độc lập trong mô hình có thê giải thích cho sự biến thiên của biến phụ thuộc Nghĩa là mô hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, vì thế có thể sử dụng được.

Xác định các hệ số của phương trình hồi quy, đó là các hệ số hồi quy riêng phần đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập thay đổi một don

vi, trong khi các biến độc lập khác được giữ nguyên Tuy nhiên, độ lớn của bién phụ

thuộc vào đơn vi do lường của các biến độc lập vì thế việc so sánh trực tiếp chúng với nhau là không có ý nghĩa Do đó, dé có thé so sánh các hệ số hồi quy với nhau, từ đó

xác định tầm quan trọng (mức độ giải thích) của các biến độc lập cho biến phụ thuộc, người ta biểu diễn số do của tat cả các biến độc lập bang đơn vị đo lường độ lệch chuẩn

Bước 3: Kiếm tra vi phạm các gia định hồi quy

Mô hình hồi quy được xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi phạm các giả định Vì thế, sau khi xây dựng được phương trình hồi quy, cần phải kiểm tra các vi phạm giả định cần thiết sau đây:

— Có liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc

— Phần dư của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn o Phương sai của sai số không đổi

— Không có tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai số)

— Không có tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện tượng đa cộng

27

Phương tiện hữu hình

Giả thuyết H1: “Mức độ tin cậy” có tương quan cùng chiêu với sự hài lòng đối với dịch

CHUONG 3 THỰC TRANG VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ MOI GIỚI CHỨNG KHOÁN CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN DẦU KHÍ PSI

3.1 Tống quát về Công Ty Chứng Khoán Dầu Khí PSI

3.1.1 Giới thiệu chung về Công Ty

Tên gọi: Công ty Cổ phan Chứng khoán Dầu khí

Tên giao dịch quốc tế: Petro Vietnam Securities Inc Tên viết tắt: PSI

Địa chỉ: 18 phố Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội,

Việt Nam

Điện thoại: (84.4) 6278 9898 Fax: (84.4) 6278 8989

Von điều lệ: 485.000.000.000đ (Bốn trăm tám mươi năm tỷ đồng)

và có dự kiên tăng vôn lên.

Giấy chứng nhận đăng ký kinh Sô 0103014903 do Sở Kê hoạch và Đầu tu Hà nội cấp

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công Ty

Ngày 07/02/2007, PSI đã chính thức khai trương hoạt động tại Hà Nội.

PSI có tru sở tại 20 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội và 01 Chi nhánh tai lầu 7, tòa nhà Petro Vietnam, số 1-5, phố Lê Duan, Quận 1, Tp HCM.

Ngày 6/3/2007, PSI được công nhận là thành viên của Trung tâm Giao dịch Chứngkhoán Hà Nội.

29

Ngày 23/3/2007, PSI được công nhận là thành viên của Trung tâm giao dich Chứng

khoán Tp Hồ Chí Minh

Ngày 27/3/2007, sàn giao dịch chứng khoán của PSI chính thức được kết nối với

sàn giao dịch của Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh.

Ngày 20/4/ 2007, Chi nhánh Tp Hồ Chí Minh của PSI được UBCKNN cấp phép

hoạt động.

Ngày 24/10/2007: Tổ chức thành công Đại hội đồng cổ đông năm 2007, thông qua phương án tổng thé tăng vốn điều lệ của Công ty từ 150 tỷ đồng lên 500 tỷ đồng;

Ngày 16/01/2008: Tài khoản chứng khoán mở tại PV Securities đạt 5.000 taikhoản;

Ngày 19/05/2008: Đại ly nhận lệnh tai Vũng Tàu chính thức hoạt động;

Ngày 10/07/2008: Ủy ban Chứng khoán Nhà nước ra quyết định công nhận tăng

vốn điều lệ của Công ty lên 287,250 tỷ đồng.

Ngày 29/07/2009: Tổ chức lễ ký kết mua phần mềm giao dịch chứng khoán với Công ty cô phần Công nghệ cao Tong Yang.

Ngày 30/9/2009: Ra mắt 7 gói sản phẩm mới và các dịch vụ hỗ trợ được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại của TongYang-Hàn quốc.

25/01/2010: Tăng vốn điều lệ lên 397.250.000.000 đồng (Ba trăm chín mươi bay

tỷ hai trăm năm mươi triệu đồng);

18/03/2010: Tài khoản chứng khoán mở tai PSI dat 10.000 tai khoản;

Ngày 11/6/2010, Công ty tăng vốn điều lệ lê 485.000.000.000 đồng (Bốn trăm tám mươi lăm tỷ đồng)

Ngày 25/06/2010: Được Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận nguyên tắc niêm yết cô phiếu trên sàn HNX, với số lượng chứng khoán được niêm yết là 48.500.000

30

3.1.3 Cơ cấu bộ máy của Công Ty

ĐẠI HOI DONG CO ĐÔNG

BAN KIEM SOAT

KIEM TOAN NOIBOHOI DONG QUAN TRI

BAN TONG GIAM DOC

TT ĐÀO TẠO BAN TƯ VANTC| | CNNAM ĐỊNH

BAN PHAP CHE > pop TT LANG CN DA NANG

Nguồn: Công Ty Chứng Khoán Dầu Khí PSI Hình 2.1.3 Sơ đồ cơ cấu bộ máy của công ty

3.1.4 Giới thiệu các sản phẩm chủ yếu của Công Ty

Theo Giấy phép Hoạt động Kinh doanh Chứng khoán số 26/GPHDKD do Chủ tịch

31

Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp ngày 19/12/2006, PSI được phép thực hiện các nghiệp vụ chứng khoán và kinh doanh chứng khoán bao gồm:

Lưu ký và môi giới chứng khoán: PSI cung câp các loại dịch vụ môi giới chứng

khoán cho các nhà đâu tư như:

Mở tài khoản giao dịch chứng khoán.Thực hiện giao dịch chứng khoán.

Môi giới chứng khoán OTC.

Lưu ký chứng khoán.

Cam cố chứng khoán.

Mua bán kỳ hạn chứng khoán (REPO).

Quản lý cổ đông.

Tư vấn đầu tư chứng khoán : PSI thực hiện nghiên cứu phân tích chứng khoán, cung cấp thông tin kèm theo nhận định đánh giá nhằm hỗ trợ khách hàng đưa ra những

quyết định đầu tư đúng đắn nhất Bên cạnh đó, công ty cung cấp sản phẩm dich vu và

giá tri gia tang cho các cá nhân va đơn vi thành viên trong ngành Dâu khí với mức phi

ưu đãi Ngoài ra, các đối tác khác có hợp tác chặt chẽ với PetroVietnam cũng là khách hàng tiềm năng được hưởng các dịch vụ đặc biệt này.

Tư vấn tài chính doanh nghiệp: Dịch vụ tư van tài chính doanh nghiệp được xác định là nền tảng hoạt động của PSI.Công ty mang đến các dịch vụ tài chính bao gồm:

Tư vấn cô phần hóa doanh nghiệp.

Tư vấn tái cơ câu tài chính doanh nghiệp.

Dich vụ sáp nhập và chuyền nhượng doanh nghiệp (M&A) Tư vấn niêm yết chứng khoán.

Tư van phát hành chứng khoán.

Nghiên cứu, phân tích đầu tư : PSI cung cấp cho khách hàng các báo cáo phân tích chuyên sâu hàng tuần, tháng, quý theo thị trường, ngành, các nhóm cổ phiếu, trái

phiếu, phân tích các cơ hội dau tư cụ thé Ngoai ra, công ty cập nhật nhanh nhất những

32

báo cáo phân tích chứng khoán ngành Dầu khí (PV Index), xu hướng vận động và phát triển của ngành, phân tích về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty mà khách hàng

quan tâm.

Bên cạnh các nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán trên, PSI còn cung cấp dịch vụ

Lưu ký Chứng khoán và các dịch vụ tư van tài chính như: Tư vấn Cô phan hoá, Tư vấn

Niêm yết Chứng khoán, Xác định Giá trị Doanh nghiệp, Chuyên đôi doanh nghiệp, Phát hành ra công chúng và cung cấp các dịch vụ tài chính khác phù hợp với Quyết định số

55/2004/QD-BTC ngày 17/6/2004 của Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành Quy chế tô

chức và hoạt động của Công ty chứng khoán.

3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công Ty trong những năm gan đây (từ năm

Bảng 3.1.5a: kết quả kinh doanh của PSI năm 2019, 2020 và 2021

Đơn vị: VND

Năm 2019 Năm 2020 Năm 20211, Doanh thu hoạt độngnăm giữ đên ngày đáo hạn

Lãi từ các khoản cho vay

tốn thất các khoản phải thu

khó đòi và lỗ suy giảm

TSTC và chi phí đi vaycủa các khoản cho vay

CP hoạt động tự doanh1.649.090.6743.202.590.7715.498.110.441

34

DT dự thu cô tức, lãi tiên gửi ngân hàng không cố CP tai chinh khac 240.437.158 4.097.475.145 106.213.077

Cong chi phi tai chinh 86.358.213.688 | 120.304.400.147 | 189.951.876.1325, Chi phi ban hang1.469.329.7671.791.642.9137.176.467.562

6, Chi phi quan lý công

ty chứng khoán 43.689.409.066 58.313.417.217 95.256.409.311

7, Kết quả hoạt động

kinh doanh8.747.183.21616.357.948.66118.091.120.369

35

cô phiêu phô thông

Bảng 2.1.5b: một số chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh của PSI