TIỂU LUẬN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ĐỀ TÀI THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETINGKHOA: KINH TẾ - LUẬT

 TIỂU LUẬN

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

ĐỀ TÀI:

THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH

GV HƯỚNG DẪN: Dương Văn Bôn

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 4

NỘI DUNG 5

I GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 5

1 Khái niệm giao tiếp với khách hàng: 5

2 Vai trò giao tiếp: 5

II NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 6

1 Lắng nghe khách hàng: 6

2 Tôn trọng khách hàng: 7

3 Giữ chữ tín: 8

4.Chân thành, cởi mở nhưng không quá thân thiện: 10

III KĨ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 12

1 Kĩ năng tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng: 12

2 Kĩ năng giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng……… 13

TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 14

LỜI NÓI ĐẦU

Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta thường xuyên phải giao tiếp với nhiều người Và chính sự tinh tế, thông minh trong cách ứng xử với mọi người giúp chúng ta đạt được tới một nghệ thuật, đó là nghệ thuật giao tiếp Giao tiếp là một hoạt động mang tính tương tác và diễn ra thường xuyên trong cuộc sống Mục đích chung của giao tiếp là xác lập mối quan hệ và trao đổi thông tin Nhưng khi xét riêng về khía cạnh giao tiếp kinh doanh thì có thể nói đây là một hoạt động vô cùng phức tạp và đầy rủi ro, điều này cũng dễ hiểu vì đây chính là những bản chất vốn có của hoạt động kinh doanh Một cuộc giao tiếp kinh doanh được coi là thành công khi đạt được sự đồng thuận và đảm bảo lợi ích cho cả hai bên tham gia, tuy nhiên để có được kết quả này không phải dễ hay không muốn nói là rất khó.

Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay ở Việt Nam với xu hướng toàn cầu hoá cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin cùng với áp lực của khách hàng, chất lượng nguồn nhân lực tăng lên thì vấn đề giao tiếp trong kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng trong việc thành bại của một doanh nghiệp nói chung và của nhà lãnh đạo doanh nghiệp nói riêng Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang tính quyết định trong thành công của một thương vụ lớn Giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống cũng như nhiều đối tượng khác nhau Và giao tiếp với khách hàng có thể nói chính là một trong số những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một doanh nghiệp hay công ty Sau đây chúng ta sẽ cùng tìm hiểu, phân tích về những vấn đề cơ bản trong giao tiếp khách hàng.

NỘI DUNG

I GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG1 Khái niệm:

Giao tiếp với khách hàng được hiểu là quá trình trao đổi thông tin, ý kiến và nhu

cầu của khách hàng Quá trình này có thể diễn ra qua nhiều các môi trường khác nhau như điện thoại, email, trực tiếp hoặc qua các nền tảng truyền thông xã hội Giao tiếp hiệu quả với khách hàng giúp tạo dựng mối quan hệ tốt, tăng cường lòng tin và tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng, từ đố tạo ra sự hài lòng vấn đề của khách hàng.

Giao tiếp với khách hàng là một trong những kĩ năng cần thiệt và quan trọng trong giao tiếp kinh doanh Để có thể trở thành một nguời có giao tiếp tốt với khách hàng, cần phải nắm vững và tuân thủ các bước trong qui trình giao tiếp: đón khách, giới thiệu sản phẩm, báo giá, thuyết phục, dứt điểm và kết thúc nghiệp vụ bán hàng.

Ví dụ:

+ Một nhân viên bán hàng tận tâm và chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe và tư vấn cho họ về sản phẩm một cách chân thành và tận tâm.

+ Một doanh nghiệp có chính sách hỗ trợ khách hàng 24/7, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và phản hồi nhanh chóng đối với mọi yêu cầu từ phía khách hàng.

+ Một nhà hàng chăm sóc khách hàng bằng cách tạo không gian ấm cúng và phục vụ thức ăn ngon miệng, đồ uống và dịch vụ tận tâm.

2 Vai trò giao tiếp

Giao tiếp với khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, thu hút và giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và xây dựng thương hiệu.

Chìa khóa thành công: Là chìa khóa dẫn đến thành công cho bất kì công việc kinh

doanh nào Giao tiếp thồng minh không những chỉ giúp bạn giữ chân được khách hàng, đối tác, mà còn giúp bạn xây dựng được mối quan hệ hữu nghị lâu dài, hữu ích cho sự nghiệp phát triển của mình.

Tạo dựng ấn tượng: giao tiếp với khách hàng là cơ hội để tạo dấu ấn sâu đậm trong

lòng khách hàng, thu hút khách hàng mới đến với doanh nghiệp Xây dựng niềm tin và sự tin cậy, từ đó mở rộng cơ hội kinh doanh và mạng lưới quan hệ.

Tạo dựng hình ảnh: Việc truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng và chính xác giúp

tạo dựng hình ảnh đáng tin cậy và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng và đối tác.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng: Giao tiếp hiệu quả giúp doanh nghiệp

xây dựng lòng trung thành của khách hàng Khách hàng hài lòng với cách doanh nghiệp giao tiếp sẽ có xu hướng quay lại mua hàng và giới thiệu cho người thân, bạn bè Đóng góp đáng đáng kể cho lợi nhuận của doanh nghiệp hoặc người bán.

Ví dụ:

+ Nhân viên bán hàng chào hỏi khách hàng một cách niềm nở và thân thiện + Nhân viên tư vấn nhiệt tình và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

+ Doanh nghiệp thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

+ Doanh nghiệp lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

⇒ Vì vậy giao tiếp là yếu tố hàng đầu khiến cho khách hàng quay lại và giới thiệu

các khách hàng khác cho cho doanh nghiệp Giúp cho doanh nghiệp ngày càng pháttriển Điều đó giải thích cho việc các doanh nghiệp hiện nay rất chú trọng vào khâuđào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên của họ.

II NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng hợp trực tiếp của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đó là sự công nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ và công nhận Trong giao tiếp với khách hàng cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc nhất định để quá trình giao tiếp được diễn ra suôn sẻ và thành công hơn

1 Lắng nghe khách hàng

Lắng nghe khách hàng là một nguyên tắc quan trọng trong giao tiếp Bởi chúng ta không chỉ thỏa mãn nhiều nhu cầu ở họ khi lắng nghe mà còn thu thập được nhiều thông tin, biết được cảm nhận của họ về sản phẩm của chúng ta, thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đến ý kiến của khách hàng

Thông thường trong giao tiếp, chúng ta thường “nghe” với 4 mức độ khác nhau: - Lờ đi, thực sự không nghe gì cả.

- Giả vờ nghe để làm người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc - Nghe có chọn lọc, tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện.

- Nghe chăm chú, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe - Nghe thấu cảm.

Khi giao tiếp với khách hàng đạt được mức độ nghe thấu cảm sẽ thỏa mãn một nhu cầu về tâm lý rất lớn, từ đó có thể tạo thiện cảm với khách hàng, tăng khả năng trung thành và có thêm ý kiến để cải thiện hoạt động kinh doanh.

Tiếng Việt chúng ta rất tinh tế vì “lắng” đi đôi với “nghe”, tức là lắng nghe không chỉ đơn thuần là nghe khách hàng đang nói gì mà còn thấu hiểu, ngoài ra còn một số

 Đồng cảm, cố gắng đặt bản bản thân vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ cảm xúc và nhu cầu của họ.

Ví dụ:

+ Một cửa hàng bán quần áo thường xuyên hỏi ý kiến khách hàng về mẫu mã, chất liệu, giá cả của sản phẩm.

+ Một công ty cung cấp dịch vụ internet thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ.

+ Một nhà hàng thường xuyên tổ chức các buổi gặp gỡ khách hàng để lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng.

⇒ Vì vậy, lắng nghe khách hàng là một kỹ năng quan trọng mà doanh nghiệp và

nhân viên cần rèn luyện Lắng nghe khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh số bán hàng.

2. Tôn trọng mọi khách hàng:

Mọi khách hàng đều quan trọng, dù họ đến từ nền văn hóa nào, từ tầng lớp nào trong xã hội; dù họ thể hiện rất rõ ý muốn mua sản phẩm hay chỉ tham quan doanh nghiệp Tôn trọng khách hàng là nền tảng của mọi mối quan hệ kinh doanh thành công Tôn trọng khách hàng cũng là đạo đức kinh doanh – yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự sống còn và được sử dụng làm tiêu chuẩn để xác định giá trị thương hiệu của doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng văn hóa tôn trọng khách hàng trong toàn bộ tổ chức Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên về cách thức ứng xử với khách hàng một cách lịch sự, chuyên nghiệp và thân thiện Doanh nghiệp cũng cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng

Tuy nhiên, bên cạnh đó có nhiều doanh nghiệp đã thiếu chuyên nghiệp hay có những hành vi thiếu tôn trọng khách hàng dẫn đến nhiều hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp như mất khách hàng, doanh thu bán hàng giảm, hình ảnh của doanh nghiệp bị ảnh hưởng, hay thậm chí bị kiện tụng…

Ví dụ:Domino Pizza

Ngày 12/4/2009, 2 nhân viên thuộc hệ thống Domino's Pizza ở Mỹ đăng tải một

video "kinh tởm" lên YouTube, miêu tả cách họ chuẩn bị một chiếc bánh sandwich bằng việc ngoáy mũi rồi bôi vào phô mai và giả vờ hắt xì hơi lên chiếc bánh Ngày 14/4, cảnh sát và cơ quan y tế vào cuộc Hai nhân viên đã quay và đăng video lên MXH ngay lập tức bị sa thải, bị buộc gỡ bỏ video và phải đối mặt với mức án phạt nặng.

CEO của Domino's cũng đăng tải một video xin lỗi và giải trình sự việc trên YouTube tới khách hàng, lên án những con "sâu làm rầu nồi canh" và cập nhật các nỗ lực của Domino's trong vụ việc này.

Chỉ trong vài ngày, danh tiếng của Domino's đã bị tổn hại nghiêm trọng Nhận thức về chất lượng của người tiêu dùng đối với Domino's đã chuyển từ tích cực sang tiêu cực, khách hàng cho rằng thương hiệu đã thực hiện một nước đi rất thiếu tôn trọng với chính khách hàng của họ theo khảo sát của YouGov.

Park Hyatt

Hay ngay tại chính TP HCM cũng không hiếm gì những scandal thiếu tôn trọng khách hàng

Đợt giáng sinh vừa qua, trên mạng xã hội tràn lan sự bức xúc, phẫn nộ về thái đô của nhân viên khách sạn Park Hyatt - một khách sạn 5 sao tọa lạc trung tâm Sài Gòn Khách hàng đã bị nhân viên từ chối khi chup ảnh với cây thông Noel tại sảnh chính, chỉ vì họ không phải là khách “hạng sang” và sảnh này chỉ dành riêng cho khách hàng giới thượng lưu đang lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn

Sau vụ lùm xùm, sự thiện cảm đối với doanh nghiệp đã bị giảm sút nghiêm trọng, khách hàng tỏ ra “e dè” khi sử dụng dịch vụ ở đây, mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng

⇒ Các vấn đề thiếu tôn trọng khách hàng đã và đang gây ảnh hưởng sâu sắc không

chỉ ở VN hay bất kì một tôn giáo, nền văn hóa, giai cấp nào mà còn ở bất cứ đâu, bất cứ hình thức.

Theo như Báo cáo của Hiệp hội Quốc gia vì sự tiến bộ của Người Da màu (NAACP) khảo sát trên 500 người da màu ở 5 thành phố lớn của Mỹ cho thấy:  60% cho biết họ đã từng trải qua sự phân biệt chủng tộc khi sử dụng dịch vụ

⇒ Thiếu tôn trọng khách hàng là một trong những nguyên nhân dẫn tới các hậu quá

nghiêm trọng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp Mất thiện cảm, mất đi danh tiếng, mất chi phí để thu hút sự chú ý và lấy lại thiện cảm của khách hàng,

Do đó yếu tổ này cũng được đa số các doanh nghiệp chú trọng, bằng chứng là tôn trọng khách hàng là 1 trong 5 nguyên tắc “The Starbuck Way” của Starbuck đưa ra cho nhân viên và đã áp dụng thành công đưa Starbuck là hãng cà phê số 1 thế giới được khách hàng yêu thích.

⇒ Tôn trọng khách hàng là một nguyên tắc quan trọng mà doanh nghiệp cần tuân

thủ Thiếu tôn trọng khách hàng có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa tôn trọng khách hàng và đào tạo nhân viên về cách thức ứng xử với khách hàng một cách hiệu quả.

3.Giữ chữ tín:

Giữ chữ tín với khách hàng là một nguyên tắc quan trọng trong kinh doanh, là nền tảng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, thu hút và giữ chân khách hàng Khi đã hứa với khách hàng điều gì thì cần phải thực hiện Nếu vì một lý do bất khả kháng phải chậm trễ hoặc không hoàn thành, chúng ta cần thông báo, xin lỗi và giải thích với khách hàng Giữ chữ tín mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

Tạo dựng lòng tin: Khi khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp, họ sẽ có xu

hướng mua hàng nhiều hơn và giới thiệu doanh nghiệp cho người thân, bạn bè.

Tăng cường sự hài lòng: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi doanh nghiệp giữ

lời hứa và cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt.

Nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp: Khi doanh nghiệp giữ chữ tín, hình ảnh của

doanh nghiệp sẽ được nâng cao trong mắt khách hàng Doanh nghiệp sẽ được đánh giá là một doanh nghiệp uy tín và chuyên nghiệp.

Tăng doanh thu bán hàng: Doanh nghiệp giữ chữ tín sẽ thu hút được nhiều khách

hàng hơn Khi khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng mua hàng nhiều hơn và quay lại mua hàng của doanh nghiệp trong tương lai.

Khi một doanh nghiệp phá sản, đó là cái chết về mặt tiền bạc Còn nếu đánh mất chữ tín với khách hàng, đó là cái chết về mặt xã hội, mất chữ tín là không còn gì cả Đã không ít trường hợp các doanh nghiệp “bội tín” với khách hàng chỉ vì lợi ích và lợi nhuận trước mắt mà không suy tính đến câu chuyện kinh doanh đường dài để rồi phải nhận lại nhiều nhiều hậu quả đắng.

Ví dụ: Câu chuyện về Fujita và chiếc nệm đã trở thành một bài học kinh điển về

tầm quan trọng của việc giữ chữ tín trong kinh doanh Nó cũng cho thấy rằng, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng.

Theo hợp đồng, Fujita sẽ phải giao 3 triệu chiếc dao nĩa cho một công ty thực phẩm ở bang Chicago (Mỹ) vào ngày 3/9 Tuy nhiên, do một vài sự cố thiết bị xảy ra khiến lô hàng chỉ hoàn thành trước ngày giao đúng một ngày tức 30/8 Nếu áp dụng cách giao hàng bằng tàu như thỏa thuận thì phải mất đến một tháng, đồng nghĩa với việc lô hàng sẽ đến không đúng hạn, nhưng nếu áp dụng cách vận chuyển bằng máy bay thì sẽ ảnh hưởng đến lợi ích của công ty Dù số tiền bỏ ra cao gấp trăm lần so với giá cước thuê tàu, dẫn đến lợi nhuận của Fujita bị sụt giảm một cách nghiêm trọng, nhưng họ vẫn quyết định làm vì chữ “tín” Fujita quyết định thuê hẳn một chiếc Boeing 707 để chở toàn bộ lô hàng đến Chicago.

Như vậy, câu chuyện của Fujita là một minh chứng cho thấy rằng, việc giữ chữ tín với khách hàng là một chiến lược kinh doanh hiệu quả Nó giúp doanh nghiệp xây dựng được lòng tin với khách hàng, thu hút và giữ chân khách hàng, và nâng cao hìnhảnh của doanh nghiệp.

4. Chân thành, cởi mở nhưng không quá thân thiện:

Chân thành cởi mở là hai phẩm chất quan trọng giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, là việc tất yếu nhưng mọi thứ đều nên có một mức độ nhất định Nếu chúng ta không biết cân bằng giữa "chuyên nghiệp" và "thân thiện", mọi thứ có thể kết thúc bằng việc xảy ra nhiều ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả công việc.

Việc quá thân thiện có thể khiến khách hàng hình thành ý muốn có được những ưu đãi đặc biệt Do đó, chúng ta cần giữ một khoảng cách hợp lý, nói không khi cần thiết với khách hàng để tránh các trường hợp “được đằng chân lân đằng đầu” bất lợi trong quá trình kinh doanh, đảm bảo duy trì ranh giới hợp lý chuyên nghiệp giữa doanh nghiệp và khách hàng

Một số nguyên tắc để bạn thể hiện sự chân thành, cởi mở, nhưng không quá thân thiện trong kinh doanh:

1 Giữ khoảng cách phù hợp: Luôn giữ thái độ lịch sự, tôn trọng với mọi người,

nhưng không nên quá thân mật hay xâm phạm vào không gian riêng tư của họ Tránh sử dụng những lời nói hay hành động quá thân mật, dễ gây hiểu lầm.

2 Tôn trọng ranh giới: Hiểu rõ ranh giới giữa việc thể hiện sự thân thiện và việc thiếu

chuyên nghiệp trong công việc Tránh những chủ đề nhạy cảm hoặc mang tính cá nhân trong các cuộc trò chuyện kinh doanh.

3 Thể hiện sự chuyên nghiệp: Luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và giữ lời hứa

với khách hàng, đối tác Đảm bảo sự chính xác và minh bạch trong mọi giao dịch và thông tin.

4 Lắng nghe và thấu hiểu: Lắng nghe cẩn thận ý kiến của khách hàng, đối tác và

đồng nghiệp Thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của họ.

5 Giao tiếp hiệu quả: Truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, súc tích và dễ hiểu Sử

dụng ngôn ngữ phù hợp với từng đối tượng giao tiếp.

6 Biết cách từ chối: Khi gặp yêu cầu không phù hợp hoặc ảnh hưởng đến uy tín, hiệu

quả công việc, cần biết cách từ chối một cách khéo léo.

7 Giữ gìn sự riêng tư: Tránh chia sẻ quá nhiều thông tin cá nhân, đặc biệt là những

thông tin nhạy cảm, trên mạng xã hội hay trong các cuộc trò chuyện kinh doanh.

8 Cẩn trọng với những lời hứa: Chỉ hứa những gì bạn có thể thực hiện và đảm bảo

thực hiện đúng lời hứa đã cam kết.

9 Luôn học hỏi và trau dồi bản thân: Nâng cao kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm

trong lĩnh vực kinh doanh Trau dồi kỹ năng giao tiếp và ứng xử để có thể xử lý các tình huống một cách hiệu quả.

10 Tin tưởng vào bản thân: Thể hiện sự tự tin và bản lĩnh trong mọi tình huống Giữ

vững lập trường và nguyên tắc của bản thân.

⇒ Bằng cách áp dụng những nguyên tắc trên, bạn có thể xây dựng được hình ảnh

chuyên nghiệp, uy tín và tạo dựng được những mối quan hệ tốt đẹp trong kinh doanh.

Ví dụ:

+ Khi gặp một người mới, hãy mỉm cười, chào hỏi và giới thiệu bản thân Tuy nhiên, không nên hỏi quá nhiều câu hỏi cá nhân hoặc chia sẻ quá nhiều thông tin về bản thân + Khi tham gia một cuộc trò chuyện, hãy lắng nghe ý kiến của người khác và chia sẻ ý kiến của bạn một cách cởi mở Tuy nhiên, không nên tranh cãi hoặc áp đặt ý kiến của bạn lên người khác.

+ Khi giúp đỡ người khác, hãy giúp đỡ họ một cách chân thành và không mong đợi điều gì đáp lại Tuy nhiên, không nên giúp đỡ người khác quá nhiều hoặc làm những việc mà bạn không thoải mái.

⇒ Chân thành, cởi mở, nhưng không quá thân thiện là một nghệ thuật Khi bạn học

được cách thể hiện những phẩm chất này một cách phù hợp, bạn sẽ có thể xây dựng được những mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng.

III KĨ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

1 Kỹ năng tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Khách hàng là cốt lõi của mọi hoạt động kinh doanh Nếu các nhân viên trong một tổ chức có kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc, họ có thể đóng góp quan trọng