Bài Giảng Quản Trị Khách Sạn – Nhà Hàng ( Combo Full Slides 8 Chương )

NỘI DUNG CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG  CHƯƠNG 2 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ  CHƯƠNG 3 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG  CHƯƠNG 4 XÂY DỰNG VÀ THIẾT KẾ THỰC

QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

(HOSPITALITY MANAGEMENT)

NỘI DUNG

 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG

 CHƯƠNG 2 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ

 CHƯƠNG 3 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG

 CHƯƠNG 4 XÂY DỰNG VÀ THIẾT KẾ THỰC ĐƠN CHO NHÀ HÀNG - BAR

 CHƯƠNG 5 CHỨC NĂNG NHÂN SỰ TRONG QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG

 CHƯƠNG 6 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN

 CHƯƠNG 7 KHÁI NIỆM GIÁM SÁT VÀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG

 CHƯƠNG 8 AN TOÀN - AN NINH CÔNG TÁC PHÒNG CHÁY CHỮA CHÁY

Trường Đại Học Tôn Đức Thắng Khoa: Quản Trị Kinh Doanh

Bộ Môn: Nhà Hàng Khách Sạn

Chương 1:

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG

What is hospitality industry ?

 The act or practice of one who is hospitable;

reception and entertainment of guests, visitors or strangers with liberality and good will (Oxford

English Dictionary)

 Hospitality is the term generally associated with

hotels and restaurants (also referred to as the

lodging and catering industry)

22/10/2012

303024 - Chương 1: Tổng quan về ngành Nhà

LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN

 Có từ rất lâu đời: khoảng 1200 năm về trước

 Năm 1794, khách sạn New York city (Mỹ) là khách

sạn đầu tiên với quy mô 73 phòng

 Năm 1829 TREMONT HOUSE BOSTON với 170

phòng là khách sạn có quy mô lớn nhất, có nhiều cải tiến nhất

22/10/2012

303024 - Chương 1: Tổng quan về ngành Nhà

LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN

 1930, khủng hỏang kinh tế làm suy sụp ngành kinh

doanh khách sạn, 85% khách sạn phãi cầm cố tài

sản, đem bán rẻ

 năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại thịnh vượng

với công suất phòng bình quân là 90%

 năm 1959 phát sinh loại khách sạn MOTEL

 Từ những năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật

phát triển mạnh, giao lưu trên thế giới với phương

tiện hàng không càng phát triển dẫn đến sự phát

triển mạnh mẽ của ngành DL và ngành khách sạn

TẦM QUAN TRỌNG VÀ VAI TRÒ CỦA KS-NH

1 Đặc điểm của ngành Nhà Hàng – Khách Sạn:

Du lịch bao gồm nhiều lĩnh vực như:

 Các phương tiện đi lại

 Các trung tâm thông tin du lịch

 Các hãng lữ hành

 Các cửa hàng mua sắm

 Các nơi ăn uống

 Các nơi lưu trú

22/10/2012

303024 - Chương 1: Tổng quan về ngành Nhà

TẦM QUAN TRỌNG VÀ VAI TRÒ CỦA KS-NH

2 Cơ sở phục vụ ẩm thực:

 Là một hoạt động không thể thiếu của ngành DL

 Được định nghĩa như việc phục vụ một bữa ăn,

thức uống hoàn chỉnh hoặc cả một sản phẩm chỉ

mới sơ chế

 Phục vụ trong nhiều lĩnh vực khác của xã hội:

hàng không, sân vận động, nhà xưởng, trường

học, bệnh viện, văn phòng,…

■ Events ■ Visitor attractions

■ Gambling ■ Hotels

■ Holiday parks ■ Membership clubs

■ Hospitality ser vices ■ Tourist services

■ Hostels ■ Travel services

■ Pubs, Bars and nightclubs

■ Self catering accommodation

22/10/2012

303024 - Chương 1: Tổng quan về ngành Nhà

TẦM QUAN TRỌNG VÀ VAI TRÒ CỦA KS-NH

3 Ngành Nhà Hàng Khách Sạn ở Việt Nam

 Thực sự đã trở thành ngành công nghiệp chủ chốt tại Việt Nam hiện nay

 Du khách nước ngoài đến với du lịch Việt Nam

với nhiều lý do khác nhau:

 Tìm hiểu văn hóa lịch sử

 Thăm thắng cảnh thiên nhiên

 Tìm kiếm cơ hội kinh doanh

 Tham gia các lễ hội

TẦM QUAN TRỌNG VÀ VAI TRÒ CỦA KS-NH

22/10/2012

303024 - Chương 1: Tổng quan về ngành Nhà

 Kinh doanh độc lập

 Kinh doanh theo chuỗi (Chain business)

 Cho thuê thương hiệu (Franchise system)

 Hợp đồng quản lý (Management Agreement)

CÁC HỆ THỐNG VÀ PHƯƠNG THỨC KINH DOANH

CHƯƠNG 2

TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ

 Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh trên cơ

sở cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của du khách tại các điểm

du lịch với mục đích thu lơi nhuận

I NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

2 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

 Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho

 Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh đóng vai trò

quan trọng trong kinh doanh khách sạn

 Dung lượng vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn

 Là ngành mà yếu tố con người được nhấn mạnh

 Đối tượng phục vụ đa dạng

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

I NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

3 PHÂN LOẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ

 Là một công việc khó khăn và phức tạp

 Theo Luật du lịch Việt Nam, có tất cả 8 loại hình cơ

I NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

3 PHÂN LOẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ

a Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh

(Physical characteristic)

- Commercial hotel - Resort / Destination hotel

- Motel - Convention hotel

- Casino hotel - All-suite hotel

- Condominium hotel - Bed and breakfast inns

- Camping site / Campground

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

I NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

3 PHÂN LOẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ

b Căn cứ vào mức độ dịch vụ

 Full-service hotel

 Limited service hotel

c Căn cứ vào vị trí

 Khách sạn ở trung tâm (City-center hotel)

 Khách sạn sân bay (Airport hotel )

 Khách sạn trên xa lộ (Highway hotel)

 Khách sạn ở ngoại ô (Suburban hotel)

I NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

3 PHÂN LOẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ

d Căn cứ vào quy mô (Theo quy định của Việt Nam)

 Khách sạn loại nhỏ : từ 10 đến 40 phòng

 Khách sạn loại vừa : từ 41 đến 150 phòng

 Khách sạn loại lớn : trên 150 phòng

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

I NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

3 PHÂN LOẠI CƠ SỞ LƯU TRÚ

e Căn cứ vào hình thức sở hữu

 Khách sạn độc lập (Independent hotel)

 Chuỗi khách sạn (Hotel chain)

operated system)

organization)

I NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

4 PHÂN HẠNG CƠ SỞ LƯU TRÚ

 Tùy theo tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi và

mức độ phục vụ, khách sạn được phân hạng theo 2 tiêu chuẩn Mỹ hoặc Châu Âu

Tiêu chuẩn Mỹ Tiêu chuẩn Âu

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

I NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

4 PHÂN HẠNG CƠ SỞ LƯU TRÚ

 Tổng Cục Du Lịch VN chia khách sạn làm 2 loại:

 Loại được xếp hạng là loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được chia thành 5 hạng từ 1 đến 5 sao

 Các chỉ tiêu để xếp hạng khách sạn: Vị trí kiến trúc, Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, Các dịch vụ và mức độ phục vụ, Nhân viên phục vụ, Vệ sinh

 Loại không được xếp hạng

I NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

5 CÁC DỊCH VỤ

˙ Room service ˙ Bars

˙ Health club ˙ Souvenirs…

˙ Telephone, fax, internet

Human Resources

Front

Office

keeping Kitchen

House-Banquet / Catering Stewarding Restaurant

I NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

6 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÁC BỘ PHẬN

 Thường được chia làm 2 khu vực chính:

 Khu vực trực tiếp phục vụ khách (Front of the house)

 Khu vực hậu cần (Back of the house)

 Theo một cách khác:

 Khu vực doanh thu (Revenue center) : bao gồm những bộ phận trực tiếp kinh doanh, thu tiền của khách

 Khu vực hỗ trợ (Support Center)

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

 Phân biệt theo trang thiết bị

 Phòng tiêu chuẩn (Standard)

 Phòng hạng trung (Superior)

 Phòng hạng sang (Deluxe)

 Phòng Suite

I NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

7 HẠNG PHÒNG VÀ GIÁ PHÒNG

a Hạng phòng (room category)

 Phân biệt theo loại giường (Bed type)

 Giường đơn (Single, Twin)

 Giường đôi (Double)

 Queen size (1,6 x 2,2)

 King size (2,0 x 2,2)

b Giá phòng (room rate)

 Phân biệt theo chi phí

I NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

7 HẠNG PHÒNG VÀ GIÁ PHÒNG

b Giá phòng (room rate)

 Phân biệt theo dịch vụ

 EP – European plan

 CP – Continental plan

 FAP – Full American plan

 MAP – Modified American plan

 BP – Bermuda plan

b Giá phòng (room rate)

 Phân biệt theo thị trường khách

rate)

(package rate), Giá online

I NGÀNH KINH DOANH LƯU TRÚ

7 HẠNG PHÒNG VÀ GIÁ PHÒNG

b Giá phòng (room rate)

 Phân biệt theo thời vụ:

rate)

 Phân biệt theo số lượng:

b Giá phòng (room rate)

 Phân biệt theo thời gian lưu trú:

 Phân biệt theo hạng phòng:

II TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

 Là “Trung tâm thần kinh của khách sạn”

 Đại diện cho khách sạn, bán hàng, cung cấp thông

tin dịch vụ Là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc vơi khách, tạo ấn tượng về chất lượng phục vụ của khách sạn

 Tiếp nhận, giải quyết mọi yêu cầu, phàn nàn của

khách hàng

 Tham mưu cho Ban Giám Đốc trong việc hoàn thiện

sản phẩm và đề ra các chiến lược kinh doanh

trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn

 Tham gia vào công tác tiếp thị của khách sạn Bán

phòng và các sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn

 Thanh toán và tiễn khách

II TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

Front Office Manager

Assistant Front Office Manager

Reservation Reception Concierge Business Center Operator Night Audit

II TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

III NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh

việc của các nhân viên trong bộ phận

nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận tiền sảnh

1 TRƯỞNG BỘ PHẬN (tt)

khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

những chiến lược, chương trình kinh doanh, tiếp thị mang tính khả thi

khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận tiền sảnh

III NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

công ty, sứ quán … và vơi khách ở trong khách sạn

III NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

2 TRỢ LÝ TRƯỞNG BỘ PHẬN (A.F.O.M.)

 Giúp FOM thực hiện các mục tiêu khách sạn đề ra

 Chịu trách nhiệm trước trưởng bộ phận về các hoạt

 Kiểm tra, so sánh các báo cáo về tình trạng phòng

 Thay mặt trưởng bộ phận chào đón các khách, đoàn

3 NHÂN VIÊN LỄ TÂN (Receptionist)

 Nắm rõ vị trí, đặc điểm của từng loại phòng và giá

phòng của khách sạn

 Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết

phục khách thuê phòng và quảng cáo các sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn

 Phân phòng và đáp ứng các nhu cầu về phòng của

khách (nếu có thể)

III NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

3 NHÂN VIÊN LỄ TÂN (Receptionist) (tt)

 Thực hiện tốt công tác chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho

khách, đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng, thu thập đầy đủ các thông tin về khách

4 NHÂN VIÊN ĐẶT PHÒNG (Reservation Clerk)

 Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng, thông tin kịp thơi

về tình trạng phòng của khách sạn cho khách hàng

 Lập và bảo quản hồ sơ đặt phòng

 Cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý và nắm

vững tình hình phòng của khách sạn

 Thực hiện các nghiệp vụ đặt phòng như gởi thư xác

nhận, sửa đổi hoặc hủy phòng … cho khách hàng

 Làm báo cáo về tình hình đặt phòng

III NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

 Cập nhật giá cả, các chương trình khuyến mãi theo

chính sách của khách sạn

 Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hằng ngày

 Hỗ trơ nhân viên lễ tân trong việc chuẩn bị trước hồ

sơ đăng ký khách

 Phối hơp vơi các bộ phận khác, đặc biệt là phòng

kinh doanh - tiếp thị trong công tác bán phòng nhằm tối đa hóa công suất phòng và lợi nhuận cho KS

III NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

5 NHÂN VIÊN TỔNG ĐÀI (Operator)

 Tiếp nhận các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển

đến phòng khách hoặc các bộ phận theo yêu cầu

 Nhận và chuyển tin nhắn cho khách

 Cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của

khách sạn cho khách

 Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại bên trong

và ra ngoài khách sạn

 Theo dõi, làm báo cáo về các cuộc gọi trong ngày

 Báo thức cho khách theo yêu cầu

III NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

6 NHÂN VIÊN THU NGÂN (Cashier)

 Cập nhật các chi tiêu hằng ngày của khách hàng vào

tài khoản của khách

 Thực hiện nghiệp vụ thanh toán và thu tiền khi khách

trả phòng

 Đổi tiền cho khách

 Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

 Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của thu ngân để

thực hiện các giao dịch trong ca

III NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

6 NHÂN VIÊN THU NGÂN (Cashier) (tt)

 Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

 Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ

lưu trữ

 Bảo quản tiền … đã thu trong ca

 Làm báo cáo doanh thu của từng ca

III NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

 Kiểm tra, cân đối lại các khoản thu trong ngày, xem

lại việc nhập số liệu

 Kiểm tra, theo dõi số tiền, khả năng chi tiêu trong tài

khoản của khách để có các biện pháp thích hơp khi cần thiết

 Theo dõi doanh thu phòng, công suất phòng và các

số liệu thống kê khác

III NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

7 NHÂN VIÊN KIỂM TOÁN ĐÊM (tt)

 Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính của khách

sạn trong ngày và lập báo cáo

 Chuẩn bị các chứng từ cần thiết để báo cáo, cân đối

 Kết hơp vơi nhân viên lễ tân để tiếp đón khách

 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách đoàn và

khách quan trọng của khách sạn

 Kiểm tra phòng dành cho khách quan trọng

 Phối hơp các bộ phận khác phục vụ khách trong

suốt thơi gian khách nghỉ tại khách sạn

III NHIỆM VỤ CỦA TỪNG CHỨC DANH

8 NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (tt)

 Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách và

giúp khách làm các dịch vụ khác như đặt vé máy bay, phòng khách sạn ở địa phương khác …

 Kết hơp vơi nhân viên lễ tân giải quyết các phàn nàn

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

 Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân

 Có khả năng giao tiếp tốt, có kỹ năng bán hàng

 Nắm vững những qui định, luật pháp của nhà nước

về ngành du lịch và kinh doanh khách sạn

 Nắm vững nội quy của khách sạn và bộ phận

IV CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN CHO MỘT

NHÂN VIÊN LỄ TÂN

1 YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC, NGHIỆP VỤ

 Có kiến thức căn bản về kế toán, thanh toán, thống

kê, marketing, hành chính văn phòng …

 Hiểu biết về tài nguyên du lịch địa phương, vùng,

miền, quốc gia …

 Có kiến thức cơ bản về ngoại giao, văn hóa, chính

trị, kinh tế, lịch sử …

IV CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN CHO MỘT

NHÂN VIÊN LỄ TÂN

22/10/2012

705013 - Chương 2: Tổ chức hoạt động kinh

 Sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và chuyên

ngành du lịch khách sạn

 Biết sử dụng thêm một ngoại ngữ phụ khác

 Biết sử dụng vi tính văn phòng

IV CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN CHO MỘT

NHÂN VIÊN LỄ TÂN

3 YÊU CẦU VỀ ĐẠO ĐỨC NGHỀ NGHIỆP

 Thật thà, trung thực

 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát, nhiệt tình trong

công việc

 Siêng năng, tỉ mỉ, có khả năng làm việc theo quy

trình, có tính chính xác và đạt hiệu quả cao

 Cơi mơ, hiếu khách, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách

khi cần

 Có khả năng giao tiếp, thuyết phục

 Có tinh thần đồng đội trong công việc

IV CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN CHO MỘT

NHÂN VIÊN LỄ TÂN

IV CÁC YÊU CẦU CƠ BẢN CHO MỘT

NHÂN VIÊN LỄ TÂN

 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

 Thông qua sự phục vụ, khách hàng biết được

trình độ chuyên môn nghiệp vỵ, phong cách lịch

sự, lòng mến khách…của nhân viên viên và

phong tục tập quán của người Việt nam

1 Vị trí, vai trò (tt)

 Bộ phận phòng là một trong những bộ phận mang lại doanh thu lớn, do vậy, bộ phận phòng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

VI Vị trí, vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phòng

 Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để kinh doanh

và các dịch vụ khác trong bộ phận: giặt ủi, vệ sinh, minibar, turn down service, giữ trẻ, đánh giày, may vá, room service

VI Vị trí, vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phòng