Bài tập lớn quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng sẽ tập trung vào đảm bảo chất lượng sản phẩm, quá trình, hệ thống.Với môn học Quản trị chất lượng đã giúp em có thêm một góc nhìn về công tác quản trị trong, hiểu đượ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Viện Quản trị Kinh doanh

LỜI CẢM ƠN

Quản trị chất lượng là một học phần có tính ứng dụng cao trong những môn học em được tiếp cận trong chương trình học Để nhận ra được giá trị về tính ứng dụng này thì không thể không nhắc tới vai trò của đội ngũ giảng viên Viện Quản trị Kinh doanh đã nghiên cứu và đưa môn học vào chương trình giảng dạy để sinh viên chúng em có cơ hội được tiếp cận.

Người truyền tải được đầy đủ, trọn vẹn, làm mới hình thức đã giúp em hiểu hơn và có hứng thú học tập hơn rất nhiều Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy Nguyễn Đăng Toản đã không ngừng cải tiến cách thức truyền tải nội dung học và luôn tạo điều kiện tốt nhất để chúng em học tập.

Mặc dù trong quá trình học tập và hoàn thiện bài tập lớn em rất tập trung và chăm chỉ nhưng không thể tránh khỏi những thiếu sót về mặt triển khai kiến thức Em rất mong nhận được những đóng góp tận tình của thầy Toản để hoàn thiện bản thân sau học phần Quản trị chất lượng.

Sinh viên thực hiện Lê Bảo Lộc

Phần I 10 điểm tâm đắc nhất trong môn học Quản trị chất lượng và cách thức áp dụng các điểm tâm đắc vào cuộc sống.

1 Biết thêm một hoạt động quản trị trong doanh nghiệp là Quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định Quản trị chất lượng là một chức năng quản trị bên cạnh các chức năng quản trị khác trong doanh nghiệp như quản trị tài chính, quản trin marketing, quản trị hậu cần Quản trị chất lượng sẽ tập trung vào đảm bảo chất lượng sản phẩm, quá trình, hệ thống.

Với môn học Quản trị chất lượng đã giúp em có thêm một góc nhìn về công tác quản trị trong, hiểu được tầm quan trọng của quản trị chất lượng trong doanh nghiệp không chỉ về quản trị chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà còn cả là quản trị chất lượng nguồn nhân lực, điều mà trước đây em không nghĩ rằng sẽ có công tác quản trị chất lượng về nguồn nhân lực một cách cụ thể.

3

Mô hình PDCA là một chu trình thực hiện việc theo dõi, thay đổi công việc hay mục tiêu đề ra Chu trình này được lặp đi lặp lại đến những cải tiến liên tục quy trình quản trị chất lượng.

Mô hình giúp người học hiểu được rằng trước khi muốn thực hiện điều gì đó thì giai đoạn lập kế hoạch được xem là bước khởi đầu quan trọng, đặc biệt là trong quy trình quản trị chất lượng Cần hoạch định sao cho khả thi nhất và hạn chế tối đa những rủi ro có thể

Sau khi kế hoạch được đưa ra thì cần thực hiện, hoàn thành từng nhiệm vụ đã đề ra trong kế hoạch, liên tục cập nhật và bám sát tiến độ thực hiện kế hoạch.

Và khi các công việc đã được thực hiện thì cần kiểm tra, rà soát lại toàn bộ để có thể đánh giá kết quả, so sánh kết quả đạt được với kết quả dự kiến Trong trường hợp kết quả chưa đạt, cần tìm ra nguyên nhân để khắc phục kịp thời.

Cuối cùng là cần điểu chỉnh, công việc này phụ thuộc nhiều vào quá trình kiểm tra, nếu kết quả kiểm tra đạt yêu cầu thì có thể triển khai tiếp tục Trong trường hợp kết quả không đạt yêu cầu thì cần điểu chỉnh những thiếu sót, tồn tại cho đến khi mục tiêu đề ra hoàn thành một cách hoàn hảo nhất.

4

Với bản thân em khi được học mô hình PDCA, rất nhiều công việc cá nhân của bản thân em đã thực hiện theo những nội dung chính của mô hình PDCA Ví dụ như em đã áp dụng PDCA vào quá trình ôn thi của bản thân trong học kỳ 2 của Trường đại học Luật – Đại học Quốc gia Hà Nội, sau khi thực hiện PDCA em đã nhận ra những tồn tại trong lúc ôn thi là mạng xã hội, trò chơi điện tử đã khiến em xao nhãng trong quá trình ôn thi, để từ đó em đưa ra hành động là trong lúc ôn thi sẽ tắt chuông báo điện thoại, cố gắng tập trung hi không suy nghĩ đến việc thư giãn trong lúc ôn thi để tránh lãng phí thời gian ôn

3 Biểu đồ Pareto

Trong thực tế, doanh nghiệp, tổ chức, các cá nhân phải thực hiện rất nhiều những cải tiến về chất lượng, về lối sống và rất nhiều các vấn đề khác Nếu không có phương thức xác định những vấn đề quan trọng để tập trung giải quyết sẽ dẫn đến việc phân tán, lãng phí thời gian, nguồn lực, công sức Biểu đồ Pareto là công cụ hiểu quả để giải quyết vấn đề này, giúp cho doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân lựa chọn đúng vấn đề cần ưu tiên.

Bản thân em áp dụng biểu đồ Pareto trong việc tìm ra nguyên nhân cho việc khó có thể ngủ được luôn trong buổi tối và trong rất nhiều các nguyên nhân như lo lắng về việc

5

học, lo lắng về các vấn đề khác trong xã hội, sử dụng điện thoại, máy tính trước khi đi ngủ Em nhận ra phần lớn những lần bản thân khó ngủ vào ban đêm là do đã sử dụng điện thoại hoặc máy tính ngay trước khi đi ngủ Nhờ đó em đã giải quyết được phần nào về việc khó ngủ vào buổi tối.

4 Chi phí chất lượng (Cost

Bản chất của chi phí chất lượng là tất cả các chi phí để đảm bảo rằng các sản phẩm sản xuất hoặc các dịch vụ được cung ứng thỏa mãn khách hàng và những chi phí phát sinh do không thỏa mãn.

Điểm hay của việc đo lường chi phí chất lượng là giúp cho những doanh nghiệp sử dụng cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn duy trì mức độ tin cậy và chất lượng cao với mức giá hợp lí Việc kiểm soát hiện quả chi phí chất lượng cho phép tổ chức, doanh nghiệp đo lường chính xác lượng tài nguyên được sử dụng cho chi phí chất lượng tốt và chi phí chất lượng kém, với thông tin này tổ chức có thể xác định nơi phân bổ nguồn lực để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh

Áp dụng chi phí chất lượng trong việc bán màn hình máy tính của bản thân: * Chi phí tuân thủ

Chi phí phòng ngừa:

+ Đọc kỹ thông tin của màn hình để khi khách hàng thắc mắc có thể giải đáp được ngay.

+ Tìm hiểu xem nhu cầu của khách hàng có đúng với màn hình mình đang

Chi phí kiểm soát, đánh giá:

6

+ Kiểm tra vấn đề hiển thị của màn hình xem có bị lóe sáng, mờ hay màn hình có hiển thị không đúng màu không Kiểm tra các loại dây kết nối với màn hình xem có sử dụng ổn định không Nếu có lỗi thì sẽ đổi lại sản phẩm khác cho khách hàng.

* Chi phí không tuân thủ:

Chi phí sai hỏng trước khi bàn giao:

+ Xác nhận đúng lỗi do nhà sản xuất thì đổi màn hình khác cho khách hàng Chi phí sai hỏng sau khi bàn giao ( thường ít xảy ra do trong quá trình bàn giao ình cho khách hàng đã cùng khách hàng kiểm tra rất kỹ) Nếu có xảy ra thì xác định xem có đúng là lỗi do nhà sản xuất không, nếu đúng thì làm thủ tục đổi màn hình cho khách

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi Khi doanh nghiệp áp dụng bộ tiêu chuẩn này sẽ tạo được cách làm việc khoa học, ổn định hơn, tạo ra sự nhất quán, chuẩn hóa các qui trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh trong

7

công việc Điều mà em tâm đắc ở ISO 9001:2015 này là những lợi ích tiềm năng mà nó mang lại cho doanh nghiệp như:

1 Có được khả năng luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu luật định.

2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3 Gỉai quyết các rủi ro và kết hợp tận dụng được các cơ hội để đạt được mục tiêu mong đợi

6 Nguyên tắc quản trị chất lượng đảm bảo định hướng của khách hàng

Chất lượng chính là sự thỏa mãn khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó Đảm bảo định hướng của khách hàng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.

Nguyên tắc đảm bảo định hướng của khách hàng rất hay do hiện nay, do quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa, đời sống của con người không ngừng tăng lên, đặc biệt là sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật Chính vì vậy khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình Trước tình hình đó, doanh nghiệp muốn có được thành công thì cần đáp ứng được những nhu cầu riêng biệt, đặc trưng của khách hàng, mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ lưỡng hơn các nhu cầu lớn nhất của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó và các nhu cầu bổ sung.

7 Mô hình quản trị chất lượng 5 khoảng cách và 7 khoảng cách

Mô hình này cho chúng ta thấy được muốn quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt thì cần rút ngắn những khoảng cách ấy lại Càng rút ngắn được khoảng cách đây bao nhiêu thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao bấy nhiêu Có những khoảng cách được xuất hiện trên mô hình như: khoảng cách về nhận thức, khoảng cách về truyền thông, khoảng cách về pháp luật, khoảng cách về vận chuyển, …

8

8 Các nguyên tắc trong quản trị chất lượng

Nội dung kiến thức thứ năm em thấy rất dễ hiểu và nhớ ngay trong lần học đầu tiên chính là các nguyên tắc trong quản trị chất lượng Đó là những nguyên tắc:

Đảm bảo định hướng khách hàng

Coi trọng con người trong quản trị chất lượng Quản trị chất lượng cần toàn diện và toàn bộ

Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

Quản trị chất lượng phải mang tính “quá trình” Quản trị chất lượng phải đảm bảo nguyên tắc kiểm tra Công cụ thống kê Histogram và Phiếu kiểm soát (checksheet)

Histogram thể hiện tần số xuất hiện của vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải Để theo dõi sự phân bố của các thông số về sản phẩm hay quá trình đang diễn ra trên thực tế là như thế nào.

Còn Phiếu kiểm soát giúp thống kê số liệu cho Pareto và trên thực tế, thường thấy ở phiếu chấm công, bảng phân công hay bảng điểm danh.

10 Sự nhiệt tình của giảng viên bộ môn

Thầy Nguyên Đăng Toản luôn luôn hỗ trợ sinh viên rất nhiệt tình Về mặt tài liệu môn học, thầy luôn sẵn sàng cung cấp đầy đủ và gửi thêm những tài liệu khác nếu sinh viên có nhu cầu Không chỉ những kiến thức liên quan tới môn học, thầy Toản bày tỏ quan điểm rất mở nếu sinh viên muốn trò chuyện và tham khảo ý kiến từ thầy ở những khía cạnh

ác trong đời sống cũng như công việc.

9

Phần II Phân tích mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo mô hình

Mô hình Rater được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua 5 yếu tố: Reliability – Độ tin cậy; Assurance – Mức độ bảo đảm; Tangibles – Yếu tố hữu hình; Empathy – Sự thấu cảm; Responsiveness – Khả năng đáp ứng Doanh nghiệp dụng và phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố trên sẽ giúp doanh nghiệp biết được thực trạng chất lượng dịch vụ của mình từ đó đưa các biện pháp xử lí.

– Độ tin cậy

Độ tin cậy đối với sự hài lòng của khách hàng là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác Đảm bảo phục vụ nhanh chóng, kịp thời và nhất quán Để đánh giá độ tin cây về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp cần trả lời những câu hỏi như:

Doanh nghiệp đã cung cấp sản phẩm/dịch vụ có đúng như truyền thông, như doanh nghiệp đã hứa hẹn hay không?

Doanh nghiệp có những chứng nhận về chất lượng chưa? Dịch vụ doanh nghiệp cung cấp có tính nhất quán cao chưa?

10

– Mức độ đảm bảo

Là kiến thức và các kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ thể hiện tính chuyên môn cao, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng Sự chu đáo, lịch thiệp trong phục vụ và tôn trọng khách hàng Doanh nghiệp cần phải giải quyết các vấn đề:

Nhân viên của doanh nghiệp có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện công việc chưa?

Quy trình đào tạo nhân viên của doanh nghiệp đã tối ưu và hiệu quả chưa? Khách hàng khi sử dụng dịch vụ có được đảm bảo an toàn về thân thể, tinh thần, tài chính, thông tin ở mức tốt nhất chư

– Yếu tố hữu hình

Là điều kiện vật chất, thiết bị, máy móc, và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ Những yếu tố hữu hình sẽ ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đây cũng là yếu tố quan trọng phản ánh về chất lượng của dịch vụ.

Hình thức bên ngoài của nhân viên có phù hợp hay chưa?

Các địa điểm cung cấp dịch vụ có đồng đều về mặt nhận diện, điều kiện vật chất

Cách bài trí, sắp xếp, màu sắc, âm thanh mà doanh nghiệp sử dụng có phù hợp với đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới không?

– Sự thấu cảm

Là khả năng hiểu biết tâm lí, tình cảm của khách hàng, thân thiện, thông cảm với từng khách hàng và các hành vi ứng xử thích hợp với từng khách hàng cụ thể, sự quan tâm tới từng cá nhân Ngoài việc mong muốn được sử dụng dịch vụ khi tìm tới doanh nghiệp mà khách hàng còn mong muốn được phục vụ một khách chu đáo, tận tâm.

11

Tính cách của nhân viên có phù hợp để thực hiện dịch vụ trực tiếp với khách hàng

Nhân viên có thực sự quan tâm tới nhu cầu sâu xa của khách hàng không hay đơn giản là chỉ giải quyết những đề nghị mà khách hàng đưa ra?

Nhân viên có thực sự lắng nghe khách hàng không? Có nhìn nhận vấn đề dưới góc độ của khách hàng để phục vụ không?

– Khả năng đáp ứng

Doanh nghiệp luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ cũng như giúp đỡ khách hàng và có khả năng xử lí tình huống khéo léo, hợp tình, hợp lí.

Tốc độ cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp như thế nào? Doanh nghiệp có xử lí các vấn đề khiến nại đúng cách không?

Doanh nghiệp giải quyết vấn đề cho khách hàng có thỏa đáng và nhanh chóng

12

Phần III Giải quyết case study khi là chủ cửa hàng Trà sữa Phúc Longa Sơ đồ nhân quả (Ishikawa) chỉ ra những nguyên nhân có thể có của việc giao muộn

Đầu tiên về yếu tố Phương pháp, nếu quy trình tiếp nhận đơn, xử lí đơn và quy trình chuyển giao tới khách hàng không được trơn tru và tối ưu nhất thì sẽ ảnh hưởng đến thời gian hoàn thành sản phẩm và chuyển giao đơn hàng tới khách hàng Nếu người giao hàng ưu tiên giao hàng ở những địa điểm gần trước và ở xa sau thì sẽ ảnh thưởng rất lớn đến những khách hàng ở địa điểm xa, khách hàng sẽ bị nhận đơn quá thời gian so với thời gian dự kiện mà cửa hàng đưa ra.

13

Công thức pha chế đồ uống của cửa hàng cũng cần được tối ưu để tiết kiệm thời gian cho khách hàng Cần cập nhật những công thức pha chế mới nhất và tối ứu nhất trên thị trường mà vừa đảm bảo được chất lượng của đồ uống và đảm bảo được mặt tiết kiệm về mặt thời gian.

Thứ hai là yếu tố Con người, có thể nói đây là yếu tố quan trọng quyết định đến việc thời gian khách hàng nhận được sản phẩm là đúng hay là muộn Nếu nhân viên pha chế, nhân viên giao hàng làm việc không chú tâm, chểnh mảng trong công việc thì dẫn đến việc thời gian sẽ càng kéo dài Cũng như nếu như đào tạo nhân viên không đủ tốt, không đủ chuyên môn cũng sẽ khiến việc bị kéo dài thời gian hoàn thành sản phẩm và dịch vụ

Quản lý của cửa hàng cũng có thể là lí do cho việc chậm trễ trong việc giao hàng muộn đến khách nếu như người quản lí không có khả năng quản lí tốt, không tận tâm trong công việc, không hối thúc nhân viên của cửa hàng làm việc

Tiếp đến là yếu tố Đo lường, Đo lường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của cửa hàng một cách thường xuyên là rất quan trọng, vì khách hàng sẽ là yếu tố hữu hình, phản ánh chân thực chất lượng dịch vụ của cửa hàng, dễ để đưa ra các phương án quản trị Việc thiếu chủ động xin ý kiến đánh giá từ khách hàng dẫn tới việc cửa hàng thiếu đi sự hiểu biết về mong muốn hoặc các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải mà cửa hàng chưa đáp ứng được cho họ như đã hứa Thêm một điều nữa về đo lường là việc cửa hàng không sát sao về số lượng đơn hàng và khách hàng thực tế trong từng giai đoạn, chưa quản trị chặt chẽ về doanh thu, chi phí, vì chắc chắn một điều rằng khi 70% số lượng đơn hàng phạm vi 5km bị giao chậm sẽ ảnh hưởng tới tỷ lệ khách hàng trung thành, từ đây dẫn đến sự biến động trong doanh thu của cửa hàng.

Thứ tư là yếu tố Môi trường, môi trường có thể đề cập là về thời tiết hoặc vấn đề về giao thông Bên cạnh yếu tố con người thì môi trường cũng là một trong yếu tố then chốt dẫn đến việc giao hàng muốn tới khách hàng Vào những ngày trời mưa to hay trời rất lạnh sẽ dẫn tới việc nhân viên giao hàng không thể di chuyển với tốc độ mong muốn để kịp giao hàng đúng giờ tới khách Hay khách đặt hàng vào thời điểm mà tình hình giao thông