Trang 1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ CƠNG ANH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ VNPT-CA TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC S
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ CÔNG ANH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ (VNPT-CA) TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ CÔNG ANH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ (VNPT-CA) TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4 Phương pháp nghiên cứu 4 5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5 6 Kết cấu luận văn 5 7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM SỐ 10 1.1 KÊNH PHÂN PHỐI 10 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 10 1.1.2 Vai trò và chức năng kênh phân phối 11 1.1.3 Phân loại kênh phân phối 12 1.1.4 Cấu trúc kênh phân phối 14 1.1.5 Thành viên kênh phân phối 14 1.2 QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 16 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm quản trị kênh phân phối 16 1.2.2 Nội dung về quản trị kênh phân phối 17 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá công tác quản trị kênh phân phối 27 1.3 SẢN PHẨM SỐ VÀ NHỮNG ĐẶC TRƯNG TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 27 1.3.1 Sản phẩm số 27 1.3.2 Những đặc trưng của sản phẩm số tác động đến việc quản trị kênh phân phối 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 32 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 33 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG BÌNH 33 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển doanh nghiệp 33 2.1.2 Đặc điểm về tổ chức bộ máy quản lý 33 2.1.3 Tình hình kinh doanh chữ ký số trên địa bàn tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 34 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHỮ KÝ SỐ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH 41 2.2.1 Thiết kế kênh phân phối 41 2.2.2 Chính sách quản trị kênh phân phối 48 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH 57 2.3.1 Độ phủ điểm phân phối 57 2.3.2 Số lượng thuê bao điểm bán 58 2.3.3 Doanh thu trung bình trên 1 điểm bán lẻ 58 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHỮ KÝ SỐ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH 60 2.4.1 Những kết quả đạt được 60 2.4.2 Những hạn chế 60 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 63 CHƢƠNG 3 ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHỮ KÝ SỐ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 64 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 64 3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển sản phẩm chữ ký số tại VNPT Quảng Bình 64 3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển việc phân phối sản phẩm chữ kỹ số 65 3.1.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị kênh phân phối chữ ký số trên địa bàn tỉnh Quảng Bình 69 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHỮ KÝ SỐ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 72 3.2.1 Hoàn thiện cấu trúc kênh 72 3.2.2 Hoàn thiện chính sách tuyển chọn thành viên trong kênh phân phối 84 3.2.3 Tăng cường các biện pháp khuyến khích các thành viên trong kênh phân phối 89 3.2.4 Hoàn thiện việc đánh giá hoạt động của các thành viên trong kênh phân phối 91 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 3.2.6 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát, đánh giá các thành viên kênh trong hệ thống kênh phân phối 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 CNTT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP Công nghệ thông tin TTKD Thành phố VNPT Trung tâm kinh doanh VNPT- Tổng công ty dịch vụ viễn thông CA Dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng của Tập đoàn Bưu chính VT- Viễn thông Việt Nam CNTT Viễn thông công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký số của VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 36 Bảng 2.2 Số lượng kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp Chữ ký số trên địa bàn tỉnh Quảng Bình 44 Bảng 2.3 Chính sách chiết khấu dịch vụ Chữ ký số áp dụng cho Đại lý uỷ quyền, Điểm bán lẻ 51 Bảng 2.4 Chính sách chiết khấu và hoa hồng cho Công tác viên xã hội 51 Bảng 2.5 Kết quả thực hiện chính sách thưởng bán hàng cho các thành viên kênh phân phối dịch vụ chữ ký số Quảng Bình 52 Bảng 2.6 Mức chăm sóc duy trì nhận diện thương hiệu VNPT 52 Bảng 2.7 Kết quả thực hiện chính sách hỗ trợ đào tạo nghiệp vụ cho thành viên kênh phân phối dịch vụ Chữ ký số Quảng Bình 53 Bảng 2.8 Số lượng các điểm bị phạt và số tiền phạt các thành viên trong kênh phân phối tại Quảng Bình 53 Bảng 2.9 Bản đánh giá Quý hoạt động thành viên kênh phân phối 55 Bảng 2.10 Độ phủ điểm phân phối chữ ký số trên địa bàn tỉnh Quảng Bình 57 Bảng 2.11 Số lượng thuê bao trên 1 điểm bán trong kênh phân phối dịch vụ chữ ký số trên địa bàn tỉnh Quảng Bình 58 Bảng 2.12 Doanh thu bình quân trên 1 điểm bán trong kênh phân phối chữ ký số trên địa bàn tỉnh Quảng Bình 59 Bảng 3.1 Kế hoạch xây dựng điểm Keyshop 76 Bảng 3.2 Kế hoạch phát triển kênh telesale 80 Bảng 3.3 Đánh giá BSC tháng 12/2019 81 Bảng 3.4 Dự đoán tỷ trọng các kênh có thể thay đổi từ năm 2020 84 Bảng 3.5 Đánh giá cho điểm giao dịch 92 Bảng 3.6 Đánh giá cho nhân viên bán hàng: 93 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Các kênh phân phối 12 Hình 1.2 Các loại kênh phân phối trực tiếp 13 Hình 2.1 Mô hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình 34 Hình 2.2 Số lượng thuê Chữ ký số đang hoạt động giai đoạn 2018 – 2020 của Vinaphone trên địa bàn tỉnh Quảng Bình 36 Hình 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký số của VNPT Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 37 Hình 2.4 Số lượng thuê bao chữ ký số đăng ký mới và dừng hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Bình 38 Hình 2.5 Doanh thu dịch vụ chữ ký số trên địa bàn tỉnh Quảng Bình 39 Hình 2.6 Thị phần hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số trên địa bàn tỉnh Quảng Bình 40 Hình 2.7 Mô hình hệ thống kênh phân phối sim thuê bao Vinaphone trên địa bàn tỉnh Quảng Bình 41 Hình 2.8 Kênh phân phối trực tiếp của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 42 Hình 3.1 Thị phần 3 nhà mạng lớn qua các năm 2019, 2020 70 Hình 3.2 Mô hình hệ thống kênh phân phối tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình sau khi tổ chức lại kênh 73 Hình 3.3 Hình ảnh đội Telesale Đài Hỗ trợ KH - 800126 của VNPT Quảng Bình 82 Hình 3.4 Web hiện trạng cần bổ sung để tăng tính thuận tiện và kích cầu khách hàng mua hàng 83 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Chữ ký số là dạng chữ ký điện tử, chữ ký này được tạo ra để mã hóa dữ liệu bằng một thông điệp và dùng mật mã không đối xứng, lúc này người có thông điệp theo dữ liệu sẽ khóa công khai chữ ký của người ký được xác định chính xác (định nghĩa về chữ ký số được quy định tại khoản 6 Điều 3 Nghị định số 130/2018/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 27/09/2018 để quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử) Trong thời kỳ cả đất nước đang thực hiện chuyển đổi số, tất cả các lĩnh vực thực hiện giao dịch điện tử và tiến tới giao dịch số thì dịch vụ chữ ký số là sản phẩm dịch vụ tiềm năng và có sức cạnh tranh mãnh liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ này trong thời gian tới Trên địa bàn tỉnh Quảng Bình dịch vụ chữ ký số có sự tham gia thị trường với 05 nhà cung cấp chủ yếu như: VNPT, Viettel, Mobifone, FPT, Misa và các nhà cung cấp này có sự cạnh tranh rất khốc liệt với nhau Sự cạnh tranh ngoài việc thể hiện ở việc chạy đua đưa chữ ký số của các nhà cung cấp áp dụng trong tất cả các lĩnh vực giao dịch như: Thuế, Bảo hiểm xã hội, Hải quan, Kho bạc, Ngân hàng, Tài chính,… và hợp đồng điện tử, chạy đua về chính sách giá cước, quảng cáo, chăm sóc khách hàng; còn thể hiện rõ rệt ở việc triển khai, phát triển kênh bán hàng với vai trò là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ đưa sản phẩm, dịch vụ đến đúng người tiêu dùng cuối cùng nhiều nhất, nhanh nhất và đáp ứng sự mong đợi của khách hàng nhất Bên cạnh đó, hiện nay chữ ký số không chỉ giới hạn bằng các thiết bị phần cứng mà thực hiện ký số tập trung bằng phương thức tích hợp trên các hệ thống để thực hiện xác thực ký số vậy nên người dùng khi sử dụng có thể thực hiện các bước mua hàng trực tuyến,