Hoàn thiện công tác quản trị kênh phân dịch vụ chữ ký số (VNPT – CA) tại trung tâm kinh doanh VNPT – quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ LÊ CƠNG ANH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ (VNPT-CA) TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Đà Nẵng - Năm 2022 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 1: TS Nguyễn Quốc Tuấn Phản biện 2: TS Bùi Ngọc Nhƣ Nguyệt Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 08 tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nằng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Là nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số chiếm thị phần lớn địa bàn tỉnh Quảng Bình, VNPT Vinaphone có lợi kinh nghiệm định việc triển khai kinh doanh phát triển dịch vụ Chữ ký số đảm bảo ổn định, bền vững Thực tế thời gian qua, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình đạt đƣợc kết cao kinh doanh dịch vụ Chữ ký số mang lại doanh thu ổn định cho đơn vị, có đóng góp lớn từ việc hoạch định, tổ chức quản trị kênh phân phối Tuy nhiên với số lƣợng dịch vụ chiếm thị phần tƣơng đối lớn địa bàn (gần 45% thị phần), Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình trở thành mục tiêu cơng nhà cung cấp khác, mặt khác đặc thù Doanh nghiệp kinh doanh đa dịch vụ Viễn thơng Cơng nghệ thơng tin nguồn nhân lực bán hàng trực tiếp bị phân tán, khó đáp ứng để trì, phát triển thị phần qua kênh trực tiếp, truyền thống, đặc biệt dịch vụ chữ ký số đối tƣợng khách hàng có nhu cầu ngày mở rộng Trƣớc thực trạng đó, vấn đề đặt cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình phải có chiến lƣợc kinh doanh thích hợp để giữ khách hàng hữu phát triển thêm khách hàng tất dịch vụ mà Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình cung cấp Trong đó, thay đổi cơng tác quản trị kênh phân phối dịch vụ Chữ ký số đóng vai trị quan trọng cần thiết lúc Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình đơn vị cung cấp đa dịch vụ lĩnhViễn thông Công nghệ thông tin với 65 dịch vụ đƣợc đƣa thị trƣờng Tuy nhiên tính cấp thiết cạnh tranh khốcc liệt dịch vụ Chữ ký số thể rõ thị thƣờng cụ thể Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình cần có chun đề nghiên cứu giải pháp riêng cho mảng dịch vụ Chữ ký số đơn vị thời gian tới Với lý trên, chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối dịch vụ Chữ ký số (VNPT - CA) Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình" làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng quản trị kênh phân phối dịch vụ Chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình? Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị kênh phân phối dịch vụ Chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình? Để hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối dịch vụ Chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình cần giải pháp gì? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài sâu phân tích, đánh giá thực trạng, xây dựng quản trị hệ thống phân phối dịch vụ Chữ ký số (VNPT -CA) Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình với mục tiêu nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Chữ ký số (VNPT-CA) địa bàn tỉnh Quảng Bình 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Tập trung vào đối tƣợng nghiên cứu quản trị kênh phân phối dịch vụ Chữ ký số (VNPT - CA) Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc thực Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thu thập liệu thứ cấp năm 2018 - 2020 Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập dự kiến từ tháng 01/2021 đến hết tháng 03/2021 Các giải pháp đƣợc đề xuất đến năm 2025 - Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác quản trị kênh phân phối dịch vụ Chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình, bao gồm nội dung cụ thể: (1) Xác định mục tiêu kênh phân phối; (2) Thiết kế kênh phân phối; (3) Các sách quản trị kênh phân phối Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp tổng hợp, xử lý số liệu, kết hợp lơgíc lịch sử, phân tích tổng hợp; sử dụng phƣơng pháp thống kê; phƣơng pháp so sánh khảo sát thực tế để nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, luận văn đƣợc kết cấu bao gồm chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết kênh phân phối quản trị kênh phân phối - Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị kênh phân phối dịch vụ chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Chƣơng 3: Định hƣớng giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM SỐ 1.1 KÊNH PHÂN PHỐI 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối Kênh phân phối hệ thống mối quan hệ tổ chức liên quan trình lƣu thơng hàng hố hay mua bán hàng hố.Kênh phân phối đối tƣợng để tổ chức quản lý nhƣ công cụ marketing trọng yếu Doanh nghiệp thị trƣờng 1.1.2 Vai trò chức kênh phân phối a Vai trò kênh phân phối - Hỗ trợ việc cung cấp sản phẩm từ nhà sản xuất đến ngƣời tiêu dùng - Làm tăng hiệu trình cung cấp sản phẩm nhờ tối thiểu hoá số lần tiếp xúc bán cần thiết để thoả mãn thị trƣờng mục tiêu - Làm cân đối cung nhà sản xuất cầu thị trƣờng b Chức kênh phân phối Chức thông tin Chức cổ động Chức tiếp xúc Chức cân đối Chức thƣơng lƣợng Chức phân phối Chức tài trợ Chức chia sẻ rủi ro 1.1.3 Phân loại kênh phân phối a Kênh phân phối trực tiếp b Kênh phân phối gián tiếp 1.1.4 Cấu trúc kênh phân phối Cấu trúc kênh phân phối đƣợc xác định qua chiều dài chiều rộng kênh 1.1.5 Thành viên kênh phân phối Kênh phân phối bao gồm có thành viên ngƣời sản xuất, ngƣời trung gian ngƣời tiêu dùng cuối 1.2 QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 1.2.1 Khái niệm đặc điểm quản trị kênh phân phối Theo Trƣơng Đình Chiến (2012), “Quản trị kênh phân phối tồn cơng việc quản lý, điều hành hoạt động hệ thống kênh nhằm đảm bảo hợp tác thành viên, qua thực mục tiêu phân phối doanh nghiệp” 1.2.2 Nội dung quản trị kênh phân phối a Xác định mục tiêu kênh phân phối Việc hoạch định kênh phân phối hiệu bắt đầu định rõ cần phải vƣơn tới thị trƣờng với mục tiêu nào? Các mục tiêu mức phục vụ khách hàng tới đâu trung gian phải hoạt động nhƣ nào? Những ràng buộc kênh bao gồm: đặc điểm ngƣời tiêu thụ, đặc điểm sản phẩm, đặc điểm giới trung gian (tiếp cận, thƣơng thảo, quảng cáo, lƣu kho ), đặc điểm môi trƣờng đặc điểm công ty (quy mô, khả tài chính, chiến lƣợc marketing) b Thiết kế kênh phân phối Thiết kế hệ thống kênh phân phối hình thành phƣơng án kênh phân phối với cấu trúc kênh phù hợp với yêu cầu thị trƣờng, môi trƣờng doanh nghiệp - Lựa chọn phƣơng án chiều dài kênh - Quyết định độ rộng kênh phân phối - Phân phối rộng rãi - Phân phối độc quyền - Phân phối chọn lọc - Lựa chọn thành viên kênh phân phối - Chọn mức độ liên kết kênh c Chính sách quản trị kênh phân phối * Chính sách tuyến chọn thành viên kênh phân phối Tìm kiếm danh sách thành viên kênh nhiều tiềm - Tổ chức bán hàng theo khu vực - Các nguồn tin thƣơng mại - Các khách hàng Các tiêu chuẩn lựa chọn thành viên kênh - Điều kiện tín dụng tài - Sức mạnh bán hàng - Khả bao phủ thị trƣờng - Hoạt động bán - Khả quản lý * Biện pháp khuyến khích thành viên kênh Các biện pháp khuyến khích tích cực - Chiết khấu hoa hồng - Trợ giúp dòng sản phẩm - Trợ giúp quảng cáo xúc tiến bán hàng - Sự trợ giúp quản lý Hình phạt tiêu cực * Đánh giá hoạt động thành viên kênh Bƣớc 1: Xây dựng phát triển tiêu chuẩn đánh giá Bƣớc 2: Đánh giá thành viên kênh ứng với tiêu chuẩn * Điều chỉnh cấu trúc kênh phân phối - Bổ sung hay loại bỏ thành viên kênh - Triển khai loại kênh hoàn toàn 1.2.3 Các tiêu đánh giá công tác quản trị kênh phân phối a Các tiêu định lượng - Độ phủ điểm phân phối - Số lƣợng sản phẩm/ dịch vụ điểm bán - Số lƣợng sản phẩm/ dịch vụ điểm bán - Doanh thu trung bình điểm bán b Chỉ tiêu định tính - Mức độ hài lịng sách tuyển chọn thành viên - Mức độ hài lịng sách chiết khấu hoa hồng - Mức độ hài lòng trợ giúp dòng sản phẩm - Mức độ hài lòng trợ giúp quảng cáo xúc tiến bán hàng - Mức độ hài lòng trợ giúp quản lý 1.3 SẢN PHẨM SÓ VÀ NHỮNG ĐẶC TRƢNG TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHÓI 1.3.1 Sản phẩm số Sản phẩm số hay gọi digital product sản phẩm vơ hình, khơng thể sờ nắm đƣợc Ngƣời dùng dùng sản phẩm qua thiết bị điện tử nhƣ điện thoại thông minh, máy tính, thiết bị nghe nhìn, 1.3.2 Những đặc trƣng sản phẩm số tác động đến việc quản trị kênh phân phối KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CHỮ KÝ SỐ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 2.1.1 Q trình hình thành phát triển doanh nghiệp Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thông 11 Tuy nhiên, kênh phân phối địi hỏi mức đầu tƣ chi phí lớn, đơn vị khơng đủ chi phí để trải rộng khắp tồn tỉnh Số lƣợng thành viên kênh hạn chế theo định mức tuyển dụng Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng Nhân viên Cơng nghệ thơng tin địi hỏi có chuyên môn cao công nghệ thông tin b Kênh phân phối gián tiếp Bao gồm hệ thống Đại lý Uỷ quyền, Điểm bán lẻ Cộng tác viên xã hội (là nhân công tác ngành liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chữ ký số) Thứ nhất, đại lý Uỷ quyền Thứ hai, điểm bán lẻ Thứ ba, cộng tác viên xã hội 2.2.2 Chính sách quản trị kênh phân phối a Thực trạng sách tuyển chọn thành viên kênh phân phối * Kênh trực tiếp Hệ thống điểm giao dịch trực tiếp đảm bảo tối thiểu huyện/thành phố có điểm, có vị trí thuận lợi, mặt giao dịch rộng rãi có chỗ để xe dễ dàng cho khách hàng đến giao dịch, mặt tiền tối thiểu rộng 10m Hiện điểm giao dịch Trung tâm đáp ứng đảm bảo theo tiêu chí điểm giao dịch/1 huyện, thành phố Đối với nhân viên bán hàng vào làm việc Trung tâm phải đƣợc tuyển dụng chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing lĩnh vực kinh tế, có kinh nghiệm thực tế bán hàng chăm sóc khách hàng, ƣu tiên nhân viên có công nghệ 12 thông tin tƣơng đƣơng để hỗ trợ trực tiếp khách hàng sau bán hàng Ngoài Trung tâm trọng đến kỹ đặc biệt kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán, thuyết phục khách hàng số kỹ mềm phục vụ cho công việc chuyên môn Định kỳ Trung tâm thực test trực tiếp test online nghiệp vụ để đánh giá xếp loại trả lƣơng Kênh trực tiếp qua Web/ fanpage để khách hàng đặt hàng tự seftcare phát triển hạn chế chƣa có chế quản lý kênh hiệu chƣa đƣợc trọng * Kênh gián tiếp Đối với kênh gián tiếp việc lựa chọn thành viên phải thoả mãn điều kiện mặt pháp lý nhƣ đáp ứng yêu cầu phƣơng tiện kinh doanh nhƣ: - Đối với kênh Đại lý uỷ quyền phải điểm có tƣ cách pháp nhân có giấy đăng ký kinh doanh phù hợp với ngành nghề - Đối với điểm bán lẻ: Đảm bảo khả toán, nhân viên điểm bán cần có máy smartphone biết ứng dụng CNTT, vị trí cửa hàng gần tụ điểm đơng ngƣời nhƣ: trƣờng học, chợ - Đối với kênh cộng tác viên xã hội: Ƣu tiên lao động trẻ, sinh viên trƣờng sinh viên bán thời gian b Biện pháp khuyến khích thành viên kênh phân phối * Động viên tích cực - Chính sách chiết khấu thƣởng bán hàng 13 Bảng 2.3 Chính sách chiết khấu dịch vụ Chữ ký số áp dụng cho Đại lý uỷ quyền, Điểm bán lẻ Tên gói dịch vụ OID Standard 01 năm OID Standard 02 năm OID Standard 03 năm Doanh thu đạt 50.000.000đ/quý thƣởng 3.000.000đ Bảng 2.4 Chính sách chiết khấu hoa hồng cho Cơng tác viên Tên gói dịch vụ OID Standard 01 năm OID Standard 02 năm OID Standard 03 năm - Chính sách chăm sóc trì hỗ trợ nhận diện hình ảnh thƣơng hiệu VNPT/Vinaphone áp dụng cho Đại lý, uỷ quyền, Điểm bán lẻ Công tác viên xã hội - Chính sách hỗ trợ đào tạo nghiệp vụ: 14 * Hình phạt tiêu cực Trong trình thực phân phối dịch vụ chữ ký số đến với khách hàng, hình phạt tiêu cực đƣợc đƣa để hạn chế sai sót, gian lận trình cung cấp dịch vụ Cụ thể phải thực điện quy trình cung cấp dịch vụ nhƣ: đầy đủ thủ tục hồ sơ, hợp đồng, thiết bị, gói cƣớc, phải thực đồng lên hệ thống quản lý dịch vụ VNPT Bảng 2.8 Số lượng điểm bị phạt số tiền phạt thành viên kênh phân phối Quảng Bình Nội dung Số điểm phạt Số tiền phạt Nguồn: Phòng Kế hoạch Kế toán c Đánh giá hoạt động thành viên kênh Để có nhìn tổng quan hoạt động kênh phân phối, hàng tháng Trung tâm tổ chức kiểm tra đánh giá kết bán hàng thành viên kênh phân phối, Các bƣớc đánh giá thông qua: (1) Xây dựng nội dung KPIs; (2) Xác định tỷ trọng phản ánh tầm quan trọng tƣơng đối tiêu chuẩn; (3) Đánh giá hoạt động thành viên kênh theo tiêu chuẩn; (4) Điểm tiêu chuẩn nhân với tỷ trọng tiêu chuẩn đó; (5) Xếp hạng hoạt động thành viên theo điểm tổng cộng Tần suất đánh giá: Hàng quý/lần d Điều chỉnh cấu trúc kênh phân phối Công tác điều chỉnh cấu trúc kênh phân phối chƣa thực kịp thời Trong suốt giai đoạn 2018 - 2020, Trung tâm Kinh doanh 15 VNPT - Quảng Bình chƣa có thay đổi cấu trúc kênh có dấu hiệu không hiệu từ số kênh phân phối 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ CHỮ KÝ SÓ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH 2.3.1 Đánh giá thơng qua tiêu định lƣợng a Độ phủ điểm phân phối Độ phủ điểm phân phối có xu hƣớng gia tăng với số điểm phân phối tăng từ 95 điểm (năm 2018) lên 118 điểm (năm 2020) Mỗi xã/ phƣờng/ thị trấn có điểm, quan quyền có điểm Số liệu cụ thể đƣợc thể qua Bảng 2.10 b Số lượng thuê bao điểm bán Hiện tại, VNPT - Quảng Bình thực bán chữ ký số qua hai kênh phân phối trực tiếp gián tiếp Theo đó, số lƣợng điểm giao dịch VNPT kênh trực tiếp trì ổn định điểm qua năm; nhân viên bán hàng tăng qua năm, đảm bảo mục tiêu phát triển mở rộng trung tâm Về kênh gián tiếp, đại lý ủy quyền giảm từ 16 đại lý năm 2018 xuống 9,7 đại lý năm 2020 Các điểm bán lẻ, cộng tác viên xã hội giảm năm 2020 c Doanh thu trung bình điểm bán lẻ Về bản, doanh thu bình quân điểm bán hàng kênh phân phối trực tiếp giữ ổn định tăng giai đoạn 2018-2020 Doanh thu điểm giao dịch VNPT giữ ổn định 2,3 triệu đồng/điểm; doanh thu nhân viên bán hàng tăng từ 29,9 triệu đồng/nhân viên năm 2018 lên 36,57 triệu đồng/nhân viên năm 2020 Đối với kênh gián tiếp, doanh thu bình quân điểm bán hàng đại 16 lý ủy quyền, điểm bán lẻ, cộng tác viên xã hội năm giảm năm dần Nguyên nhân tình hình cạnh tranh gay gắt nên kênh gián tiếp chƣa phát huy đƣợc hiệu hoạt động 2.3.2 Đánh giá thơng qua tiêu định tính Các tiêu định tính đƣợc đánh giá thông qua khảo sát Tác giả dự kiến khảo sát 148 thành viên kênh phân phối, phiếu khảo sát đƣợc đƣợc mã hóa, nhập vào phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy thang đo 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHỮ KÝ SÓ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH 2.4.1 Những kết đạt đƣợc - Hệ thống mạng lƣới đồng mặt nhận diện thƣơng hiệu, điểm lớn đảm bảo việc phối hợp cung cấp dịch vụ giải khiếu nại, đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng - Các biện pháp kích thích rõ ràng, đầy đủ có tính cạnh tranh có tính khuyến khích thành viên kênh phân phối - Đã xây dựng đƣợc tiêu đánh giá cụ thể, hợp lý kết hoạt động kênh - Mức độ bao phủ ngày rộng, doanh thu số lƣợng sim bán có xu hƣớng tăng mạnh Mức độ hài lòng khách hàng (Phụ thuộc vào kết khảo sát) 2.4.2 Những hạn chế - Kênh phân phối cịn thiếu yếu, phân bố khơng đồng đều, chủ yếu tập trung khu vực thành phố Độ bao phủ kênh phân phối vùng xa trung tâm khơng cao, giá sản phẩm khó cạnh tranh trƣớc đối thủ 17 - công tác tuyển chọn thành viên kênh phân phối: cịn tình trạng tuyển chọn tràn lan để đảm bảo mở rộng mạng lƣới nhƣng lại chƣa đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn - Về đánh giá hoạt động thành viên kênh: Còn phức tạp, liệu thu thập chƣa đầy đủ Vẫn nhiều thành viên kênh chƣa đạt đƣợc yêu cầu - Về điều chỉnh cấu trúc kênh phân phối chữ ký số địa bàn tỉnh Quảng Bình: Vẫn chƣa đƣợc điều chỉnh kịp thời, phản ứng chậm - Số lƣợng chữ ký số điểm bán lẻ bán có xu hƣớng giảm, doanh thu điểm bán lẻ có xu hƣớng giảm qua năm cho thấy đƣợc hiệu kênh phân phối bị giảm sút 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế - Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh - VNPT Quảng Bình chƣa thực quan tâm mực đến quản trị kênh phân phối chữ ký số - Cơ sở vật chất Trung tâm cịn hạn chế nên ảnh hƣởng khơng nhỏ tới việc nâng cao chất lƣợng hạ giá thành dịch vụ - Lực lƣợng làm công tác nghiên cứu thị trƣờng cịn mỏng cơng tác đƣợc thực sâu rộng, thƣờng xuyên nên chƣa nắm bắt đƣợc nhu cầu, mong muốn khách hàng - Trung tâm tuân thủ theo quy định Tổng công ty mà chƣa nhận thấy tầm quan trọng đặc thù Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình để điều chỉnh mục tiêu quản trị kênh phân phối chữ ký số phù hợp KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHỮ KÝ SỐ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Mục tiêu chiến lƣợc phát triển sản phẩm chữ ký số VNPT Quảng Bình a Mục tiêu b Chiến lƣợc phát triển 3.1.2 Mục tiêu định hƣớng phát triển việc phân phối sản phẩm chữ kỹ số b Mục tiêu b Định hƣớng phát triển 3.1.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị kênh phân phối chữ ký số địa bàn tỉnh Quảng Bình a Mơi trƣờng công nghệ b Môi trƣờng pháp luật c Đối thủ cạnh tranh d Đặc điểm thị trƣờng tiêu thụ e Đặc điểm khách hàng f Đặc điểm chữ ký số g Sơ đồ máy tổ chức 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CHỮ KÝ SÓ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 19 3.2.1 Hồn thiện cấu trúc kênh Trung tâm cần quan tâm thêm kênh trực tiếp nên tổ chức lại kênh Telesale: Chuyển chức hậu kiểm chăm sóc KH Phịng bán hàng online Contact center khu vực theo Miền trung, gộp phận Teleale Phòng bán hàng online tập trung với lực lƣợng Điện thoại viên Đài hình thành kênh bán hàng Telesale chun nghiệp, khơng kiêm nhiệm Cịn kênh Website - Fanpage xây dựng kênh chuyên nghiệp hóa có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ nội dung, kỷ thuật tƣơng tác, có ký kết đối tác uy tính thƣơng mại điện tử để triển khai a Kênh Keyshop * Xác định mục tiêu * Thiết kế kênh phân phối * Đánh giá hiệu triển khai dự án Điểm UQ b Fanpage * Mục tiêu * Thiết kế kênh phân phối * Đánh giá hiệu kênh phân phối qua Fanpage c Telesale * Mục tiêu * Thiết kế kênh phân phối * Đánh giá hiệu kênh telesale d Web * Mục tiêu * Thiết kế kênh phân phối * Đánh giá hiệu kênh phân phối qua web 20 3.2.2 Hồn thiện sách tuyển chọn thành viên kênh phân phối - Để theo đuổi chiến lƣợc kênh bán hàng cần ƣu tiên tuyển chọn đối tác chuyên nghiệp bán hàng online qua Fanpage, Website uy tín trong, ngồi tỉnh để làm phong phú nội dung, hình ảnh sản phẩm, tăng lƣợt KH tƣơng tác, quan tâm Chuyên biệt thành viên kênh Web Fanpage, tránh phụ thuộc vào điều hành kênh Tổng Công ty - Nâng cấp tiêu chí tuyển chọn nhân viên bán hàng Telesale, xây dựng quy trình đào tạo, sách khuyến khích để thu hút Điện thoại viên bán hàng chuyên nghiệp - Đặc biệt trọng khâu tuyển dụng thành viên kênh đáp ứng dịch chuyển công nghệ bán hàng quản lý số hóa kênh bán hàng qua ứng dụng AI, VNPT pay, 3.2.3 Tăng cƣờng biện pháp khuyến khích thành viên kênh phân phối - Xây dựng sách hỗ trợ, khuyến khích thành viên kênh, giúp đỡ trực tiếp cho thành viên hệ thống phân phối chƣơng trình cụ thể - Xây dựng sách hỗ trợ hình ảnh, truyền thơng 3.2.4 Hồn thiện việc đánh giá hoạt động thành viên kênh phân phối Về thời gian đánh giá phải đƣợc làm hàng tháng khơng nên để theo Q tính kịp thời kinh doanh Thứ việc xử lý số liệu phải đƣợc tin học hoá hệ thống quản lý phần mềm, số tiêu chí đánh giá chƣa thực chi tiết rõ ràng, để 21 đánh giá khách quan cần tổ chức nhân trực tiếp gọi điện thoại để khảo sát Kết đánh giá phải công bố công khai đƣợc gửi đến thành viên kênh bán hàng để họ biết mức độ 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực - Vinaphone Quảng Bình cần giúp cán nhân viên bán hàng nhận rõ vai trò nhiệm vụ mà họ phải làm cách xây dựng lại bảng mô tả vị trí cơng việc phân cơng giao cơng việc rõ ràng; Xây dựng phƣơng pháp tính lƣơng khốn theo u cầu cơng việc với tiêu định lƣợng nhƣ doanh thu, phát triển điểm bán, Bộ KPI, KRI dịch chuyển trọng số tập trung phát triển sim thuê bao có sử dụng data theo định hƣớng chiến lƣợc - Hàng quý, mở lớp đào tạo, bổ sung kỹ bán hàng, mời nhân viên bán hàng điểm bán hàng đến tham dự - Tổ chức thi ngƣời bán hàng giỏi, điểm bán hàng giỏi điểm bán hàng với để tạo nên thi đua, cạnh tranh mang tính tích cực lẫn - Tổ chức thƣờng xuyên, định kỳ đào tạo nâng cao nghiệp vụ, tần suất tối thiểu 01 lần/quý Đào tạo chuyên sâu, trao đổi học hỏi kinh nghiệp đơn vị trực thuộc Trung tâm, tăng tinh thần đoàn kết chia sẻ thơng tin thị trƣờng với nhau, để hồn thiện tốt cơng tác bán hàng - Thực công tác thi đua khen thƣởng, động viên khuyến khích cán nhân viên tồn Vinaphone Quảng Bình hồn thành tốt nhiệm vụ kế hoạch đƣợc giao hàng tháng, hàng quý 22 - Tổ chức buổi hội thảo, quy mô lớn với nội dung nghiệp vụ bán hàng tồn Vinaphone Quảng Bình Chính chƣa thực đƣợc gian đoạn 2017- 2019 đầu năm 2020 3.2.6 Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát, đánh giá thành viên kênh hệ thống kênh phân phối - Giám sát thực hoạt động điều chỉnh hệ thống phân phối cho phù hợp với thay đổi môi trƣờng kinh doanh địa bàn tỉnh - Đánh giá hiệu kênh phân phối để xác định kênh trọng tâm phù hợp với nhóm khách hàng - Xây dựng hệ thống thông tin xuyên suốt hệ thống kênh phân phối để thu thập thông tin thị trƣờng, cách thức tổ chức phân phối sách đối thủ cạnh tranh KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 KẾT LUẬN Kênh phân phối có vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Một doanh nghiệp có hệ thống phân phối hợp lý giúp trình hoạt động kinh doanh trở nên an tồn, tăng cƣờng sức cạnh tranh giúp q trình lƣu thơng sản phẩm diễn nhanh chóng, thuận lợi Tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình, hệ thống kênh phân phối gồm kênh trực tiếp gián tiếp, kênh có ƣu nhƣợc điểm riêng, hệ thống kênh có độ phủ rộng khắp tồn tỉnh Trong đó, kênh gián tiếp đóng vai trị chủ yếu trọng việc phân phối, tiêu thụ dịch vụ chữ ký số Trung tâm Để quản trị kênh, Trung tâm ban hành nhiều sách khuyến khích thúc đẩy kênh áp dụng cách thức đánh giá hoạt động kênh để quản trị lực lƣợng cách tốt Trong phạm vi luận văn nghiên cứu Hoàn thiện công tác quản trị kênh phân phối chữ ký số (VNPT - CA) Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình, luận văn đạt đƣợc số kết sau: - Luận văn hệ thống sở lý thuyết kênh phân phối quản trị kênh phân phối - Phân tích thực trạng cơng tác quản trị kênh phân phối chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình; từ đánh giá kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình Hi vọng giải pháp giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình quản trị hệ thống kênh phân phối chữ ký số tốt 24 thời gian tới Mặc dù nỗ lực, cố gắng nghiên cứu nhƣng hạn chế lực, thời gian nên luận văn không tránh khỏi hạn chế định Học viên mong muốn nhận đƣợc ý kiến đóng góp q thầy, cơ, bạn học viên quan tâm đến đề tài để nghiên cứu học viên đƣợc hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! ... dịch vụ Chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình? Các nhân tố ảnh hƣởng đến cơng tác quản trị kênh phân phối dịch vụ Chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình? Để hồn thiện cơng tác. .. quản trị hệ thống phân phối dịch vụ Chữ ký số (VNPT -CA) Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình với mục tiêu nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Chữ ký số (VNPT- CA) địa bàn tỉnh Quảng Bình 3 Đối tƣợng... xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối chữ ký số Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình Hi vọng giải pháp giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình quản trị hệ thống kênh