HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT –QUẢNG BÌNH

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG BÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình đƣợc hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 2: TS TRƢƠNG CHÍ HIẾU Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm phải thơng qua kênh phân phối đem tất sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng làm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng họ Do kênh phân phối vấn đề quan trọng doanh nghiệp, với vai trò cầu nối ngƣời tiêu dùng nhà sản xuất cung ứng dịch vụ đƣa sản phẩm, dịch vụ đến ngƣời tiêu dùng cuối Kênh phân phối trở thành phƣơng tiện cạnh tranh hữu hiệu doanh nghiệp Nhận thức đƣợc vai trò tầm quan trọng kênh phân phối đến phát triển doanh nghiệp, với mong muốn nâng cao sức cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình điều kiện thị trƣờng gay gắt nhƣ nay, với tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình mà tơi cơng tác đây, tơi chọn đề tài: Hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình để làm luận văn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích thực trạng quản lý kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ viễn thông Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn kênh phân phối quản trị kênh phân phối - Phân tích thực trạng kênh phân phối quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình giai đoạn 2016 – 2018 - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ viễn thông Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình đến năm 2020 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Kênh phân phối quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình Phạm vi nghiên cứu không gian: Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình Phạm vi nghiên cứu thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập năm từ 2016 – 2018 số liệu sơ cấp điều tra năm 2019 Phạm vi mặt nội dung nghiên cứu kênh phân phối công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu: - Sử dụng phƣơng pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa tổng hợp tài liệu điều tra theo hình thức phù hợp với mục đích yêu cầu nghiên cứu - Việc xử lý, tính tốn số liệu đƣợc thực máy tính theo phần mềm thống kê chuyên dụng nhƣ: excel, … 4.2 Phương pháp phân tích Thống kê mơ tả đƣợc sử ụng để mơ tả đặc tính ản ữ liệu thu thập đƣợc từ nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác c uy ia: Là phƣơng pháp thu thập qua đánh giá nhà chun mơn, nhà quản lý có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực viễn thông làm để đề xuất giải pháp mang tính khả thi, phù hợp với thực tiễn địa bàn nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, luận văn đƣợc kết cấu bao gồm chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở khoa học kênh phân phối quản trị kênh phân phối - Chƣơng 2: Thực trạng tổ chức quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình - Chƣơng 3: Định hƣớng giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối dịch vụ Vinaphone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Kênh phân phối 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối Kênh phân phối tập hợp tổ chức phụ thuộc lẫn tham gia vào trình làm cho hàng hoá sẵn sàng thị trường để sử dụng, tiêu dùng Kênh phân phối hình thành nên dịng chảy sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối [4] 1.1.2 Vai trò chức kênh phân phối Thứ nhất, kênh phân phối công cụ doanh nghiệp lĩnh vực phân phối, trao đổi hàng hoá làm thoả mãn nhu cầu cụ thể nhóm khách hàng mục tiêu, khắc phục ngăn cách không gian, thời gian quyền sở hữu hàng hoá dịch vụ với ngƣời muốn sử dụng chúng 2.1 Vai trò kênh phân phối Thứ hai, kênh phân phối thực trình chun mơn hố phân cơng lao động để nâng cao hiệu trình sử dụng yếu tố sản xuất kinh oanh, đáp ứng đƣợc phát triển thị trƣờng nhƣ phong phú đa ạng nhu cầu Thứ ba, kênh phân phối tăng cƣờng khả liên kết, hợp tác cá nhân tổ chức hoạt động lĩnh vực sản xuất, phân phối tiêu thụ mục đích chung 1.1.2.2 Chức ă g kênh phân ph i Chức trao đổi, mua án: Đây chức phổ biến kênh phân phối thực chất chức việc thực hoạt động mua bán Chức phân loại, xếp hàng hoá: Chức liên quan đến việc xếp hàng hoá theo chủng loại số lƣợng Chức vận tải: Hàng hoá đƣợc chuyển từ điểm đến điểm khác, nhờ giải đƣợc mâu thuẫn không gian sản xuất tiêu dùng Chức lƣu kho ự trữ hàng hoá: Chức có liên quan đến lƣu trữ hàng hố, dịch vụ kho tàng bến bãi, cung cấp hàng hố dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện Chức đảm bảo tài chính: Liên quan đến việc cung cấp tiền mặt tín dụng cần thiết đến việc vận tải, lƣu kho, xúc tiến bán Chức chia sẻ rủi ro, mạo hiểm: Giải khơng chắn q trình phân phối sản phẩm thị trƣờng Chấp nhận rủi ro liên quan tới việc điều hành hoạt động kênh phân phối thị trƣờng Chức thông tin: việc cung cấp thông tin từ tất thành viên kênh ý kiến từ phía khách hàng thị trƣờng 1.1.3 Phân loại kênh phân phối 1.1.3.1 Kênh phân ph i trực tiếp Kênh phân phối trực tiếp (cịn gọi kênh khơng cấp) kênh phân phối mà thành viên kênh gồm có nhà sản xuất ngƣời tiêu dùng cuối khơng có trung gian 1.1.3.2 Kênh phân ph i gián tiếp Kênh phân phối gián tiếp dạng kênh phân phối mà nhà sản xuất cung ứng dịch vụ án hàng cho ngƣời mua cuối thông qua nhà trung gian phân phối 1.1.4 Cấu trúc kênh phân phối Cấu trúc kênh phân phối thƣờng đƣợc phản ánh qua ba yếu tố ản chiều dài, chiều rộng loại trung gian kênh 1.1.4.1 Chiều dài kênh phân ph i 1.1.4.2 Bề rộng kênh 1.1.4.3 Dạ ru ia ại cấ độ 1.1.5 Thành viên kênh phân phối Kênh phân phối bao gồm có thành viên ản ngƣời sản xuất, ngƣời trung gian ngƣời tiêu dùng cuối 1.1.5.1 Ngƣời sản xuất: Nhà sản xuất phải thƣờng xuyên nghiên cứu, thiết lập mối quan hệ với thành viên kênh để chuyển chia sẻ công việc phân phối Họ cung cấp cho thị trƣờng sản phẩm dịch vụ nhƣng họ thiếu kinh nghiệm lẫn quy mô hiệu để thực tất công việc phân phối cần thiết cho sản phẩm kinh nghiệm sản xuất không tự động chuyển thành kinh nghiệm phân phối 1.1.5.2 Ngƣời trung gian: Những ngƣời trung gian bán buôn, bán lẻ hoạt động trƣớc hết tổ chức độc lập có nhu cầu mong muốn riêng với mục tiêu cụ thể khác với nhà sản xuất 1.1.5.3 Ngƣời tiêu ùng: Ngƣời tiêu dùng bao gồm ngƣời tiêu ùng cá nhân ngƣời tiêu dùng công nghiệp Chỉ hàng hố tới ngƣời tiêu dùng q trình phân phối kết thúc 1.1.6 Các hoạt động kênh phân phối Kênh phân phối hoạt động đƣợc thông qua dòng chảy kết nối thành viên kênh với Nội dung dịng chảy mơ tả công việc mà thành viên kênh phải thực q trình phân phối hàng hố Các dòng chảy chủ yếu bao gồm [1]: + Dòng chuyển quyền sở hữu: Mô tả việc chuyển quyền sở hữu sản phẩm từ thành viên sang thành viên khác kênh phân phối + Dòng đàm phán (thƣơng lƣợng): Phản ánh việc thành viên tác động qua lại lẫn để phân chia công việc phân phối nhƣ trách nhiệm quyền lợi thành viên + Dòng chuyển động vật chất sản phẩm: phản ánh di chuyển hàng hoá, vật phẩm thật không gian thời gian từ địa điểm sản xuất tới tiêu dùng qua hệ thống kho tàng phƣơng tiện vận chuyển + Dịng tốn: Mô tả vận động tiền tệ chứng 10 kênh phân phối tồn cơng việc quản lý, điều hành hoạt động hệ thống kênh nhằm đảm bảo hợp tác thành viên, qua thực mục tiêu phân phối doanh nghiệp 1.2.2 Vai trò quản trị kênh phân phối Quản trị kênh phân phối có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp bởi: - Quản trị kênh phân phối giúp doanh nghiệp thành viên thấy rõ mục tiêu hƣớng Đây đƣợc coi yếu quan trọng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu ngắn hạn dài hạn, đồng thời phát triển bền vững - Quản trị kênh phân phối giúp tập hợp, huy động nguồn lực doanh nghiệp, tranh thủ hợp tác thành viên kênh thành chỉnh thể thống tạo khác biệt, tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp để thực việc phân phối cách nhanh chóng đạt hiệu - Trong điều kiện môi trƣờng biến động tạo hội thách thức, việc quản trị kênh phân phối giúp kênh phân phối doanh nghiệp thích nghi với môi trƣờng, nắm bắt tốt hội giảm bớt ảnh hƣởng tiêu cực 1.2.3 Tổ chức quản trị kênh phân phối 1.2.3.1 Tổ chức kênh phân ph i: Tổ chức kênh phân phối hay gọi thiết kế kênh tất 11 hoạt động liên quan đến việc phát triển kênh cải tiến kênh a Phân tích nhu cầu khách hàng b Thiết lập mục tiêu kênh phân phối điều kiện hạn c Xác định cấu trúc kênh phân phối thay chế Mỗi kênh phân phối từ sử dụng lực lƣợng bán hàng doanh nghiệp đến đại lý bán, nhà phân phối, nhà bán buôn, bán trực tiếp qua thƣ điện tử email, qua mạng hay qua điện thoại có điểm mạnh điểm yếu riêng Lực lƣợng bán hàng giải giao dịch sản phẩm phức tạp nhƣng chi phí lại cao Bán hàng qua internet khơng tốn nhiều chi phí nhƣng khơng hiệu sản phẩm phức tạp Các nhà phân phối chủ động thực việc án hàng nhƣng oanh nghiệp hội liên hệ trực tiếp với khách hàng Các kiểu kênh phân phối khác a phƣơng iện: loại trung gian, số lƣợng trung gian cần có trách nhiệm thành viên kênh Do đó, việc xác định kiểu cấu trúc kênh để xem xét lựa chọn bao gồm việc sau: - Xác định chiều dài kênh phân phối: - Xác định chiều rộng kênh phân phối - Lựa chọn trung gian thƣơng mại - Số lƣợng phƣơng án kênh phân phối thay thế: Xác định chiều dài, chiều rộng loại trung gian Về mặt lý thuyết, hình 12 thành nên nhiều phƣơng án kênh phân phối khác Do đó, trƣớc hết doanh nghiệp cần xác định số lƣợng vừa phải cấu trúc kênh thay thế, sau tiếp tục lựa chọn phƣơng án tối ƣu a Đánh giá lựa chọn kênh tối ƣu Để lựa chọn kênh phân phối thoả mãn tốt mục tiêu dài hạn, doanh nghiệp cần phải đánh giá theo tiêu chuẩn thích hợp - Tiêu chuẩn kinh tế, kênh phân phối tạo mức bán khác chi phí khác - Chọn lựa kênh phân phối phải quan tâm đến khía cạnh phân phối vật chất Kênh phân phối đảm bảo mức dịch vụ khách hàng (sự sẵn có sản phẩm, dịch vụ khách hàng chất lƣợng dịch vụ) xác định với tổng chi phí phân phối thấp (nhƣ chi phí liên quan đến vận chuyển, lƣu kho ãi…) - Tiêu chuẩn kiểm soát, giám sát kênh: Trong tổ chức kênh phân phối, doanh nghiệp phải định mức độ kiểm soát hay điều khiển kênh mong muốn - Tiêu chuẩn thích nghi: Do hồn cảnh thị trƣờng luôn thay đổi nên nhà sản xuất cần thiết lập loại kênh phân phối thích ứng đƣợc với thay đổi - Tiêu chuẩn khả ao phủ thị trƣờng Tuỳ theo đặc tính sản phẩm, nhu cầu kỳ vọng khách hàng mà mức độ bao phủ thị trƣờng đƣợc điều chỉnh hợp lý 13 1.2.3.1 Qu n trị kênh phân ph i a Tìm kiếm tuyển chọn thành viên kênh phân phối b Huấn luyện khuyến khích thành viên kênh phân phối c Đánh giá hoạt động thành viên kênh phân phối Điều chỉnh cấu trúc kênh phân phối 1.3 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ viễn thông 1.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghĩa xa communicare tiếng La tinh có nghĩa thông áo) miêu tả cách tổng quát tất hình thức trao đổi thơng tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thơng tin cách cụ thể (thí dụ nhƣ thƣ) [6] Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thông đƣợc hiểu nhƣ cách thức trao đổi thông tin, liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện áo điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức truyền đƣa số liệu, hình ảnh … Nhƣ vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thƣờng đƣợc phân làm loại: dịch vụ ản (dịch vụ cốt lõi) dịch vụ giá trị gia tăng ( ịch vụ phụ thêm) 14 1.3.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ viễn thông [5] Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông sản phẩm vơ hình Đặc điểm thứ hai: Q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ viễn thông không chia tách đƣợc Đặc điểm thứ ba: Dịch vụ viễn thơng có tính khơng ổn định Đặc điểm thứ tƣ: Dịch vụ viễn thông dự trữ đƣợc Đặc điểm thứ năm: trình truyền đƣa tin tức ln mang tính hai chiều ngƣời gửi ngƣời nhận thơng tin 1.3.3 Vai trị dịch vụ viễn thông Thứ nhất, dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu cần thiết trao đổi, thu nhận thông tin chủ thể hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội đời sống sinh hoạt ngƣời Thứ hai, dịch vụ viễn thông nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội 1.3.4 Các loại hình dịch vụ Viễn thông 1.4 Thực tiễn học kinh nghiệm quản trị kênh phân phối Công ty viễn thông 1.4.1 Kinh nghiệm quản trị kênh phân phối số Công ty Viễn thông 1.4.1.1 Quản trị kênh phân phối Viettel: 1.4.1.2 Quản trị kênh phân phối MobiFone: 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 15 CHƢƠNG THỰC TRẠNG TỔ CHỨC VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG BÌNH 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình C cấu tổ chức máy 2.1.2.2 Chức ă , iệm vụ 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình giai đoạn từ 2016 - 2018 2.2 Thực trạng công tác quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 2.2.1 Tổ chức kênh phân phối 2.2.1.1 Kênh phân ph i trực tiếp 2.2.1.2 Kênh phân ph i gián tiếp 2.2.2 Công tác quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 2.2.2.1 Lựa chọn thành viên kênh a Kênh trực tiếp: b Kênh gián tiếp: 16 2.2.2.2 Khuyến khích thành viên kênh 3Đ i oạ động thành viên kênh 2.3 Những kết đạt đƣợc tồn kênh phân phối 2.3.1 Những kết đạt kênh phân phối 2.3.2 Tồn kênh phân phối Trung tâm 17 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG BÌNH 3.1 Định hƣớng kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 3.1.1 Định hướng kinh doanh * Định hƣớng kênh phân phối: 3.1.2 Mục tiêu phát triển Mục tiêu chung Mục tiêu kênh phân phối 3.2 Đặc điểm thị trƣờng Viễn thơng Quảng Bình 3.2.1 Đặc điểm sản phẩm/Dịch vụ Viễn thông - Dịch vụ Viễn thơng sản phẩm vơ hình - Q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ Viễn thông không chia tách đƣợc - Dịch vụ Viễn thơng có tính không ổn định - Dịch vụ Viễn thông dự trữ đƣợc - Là trình truền đƣa tin tức ln mang tính hai chiều ngƣời gửi ngƣời nhận thông tin 3.2.2 Khách hàng thị trường mục tiêu 3.2.3 Đối thủ cạnh tranh VNPT Quảng Bình 18 3.3 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình 3.3.1 Tổ chức kênh Hệ thống kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình hình thành hoạt động, nghĩa thành viên kênh, số lƣợng thành viên kênh, chất lƣợng thành viên kênh đƣợc xác định, phù hợp với điều kiện thực tế kinh doanh Trung tâm Với định hƣớng tập trung vào kênh gián tiếp chủ yếu, Trung tâm xây ựng đƣợc hệ thống kênh phân phối gián tiếp tƣơng đối tốt nhƣng nhƣ phân tích chƣơng hệ thống có hạn chế định nhƣ khó kiểm sốt, thiếu chủ động nên thực tế Trung tâm phụ thuộc nhiều vào kênh gián tiếp Trung tâm nên rà soát phát huy kênh lợi nhƣ Đại lý uỷ quyền, điểm bán lẻ Ngoài theo xu hƣớng marketing online, Trung tâm cần quan tâm thêm kênh trực tiếp mà cụ thể tận dụng lực lƣợng nhân viên Đài hỗ trợ khách hàng để tổ chức án hàng qua điện thoại, kinh doanh online 3.3.1.1 Kênh Keyshop Mục tiêu: - Nhằm chiếm lĩnh thị phần Điểm ủy quyền lớn khu vực, địa àn địa bàn Tỉnh Quảng Bình - Tăng trƣởng thị phần SIM, thẻ điểm ủy quyền lớn thị trƣờng Mục tiêu chiếm lĩnh thị phần bán sản phẩm 19 dịch vụ Vinaphone Điểm ủy quyền Keyshop tối thiểu 30% - Chuyển đổi điểm Ủy quyền từ cung cấp sim thẻ sang cung cấp đa ịch vụ Điểm ủy quyề: chuyển mạng giữ số, internet, truyền hình, dịch vụ số cá nhân… - Mở rộng hạ tầng phục vụ khách hàng nâng cao chất lƣợng CSKH, tăng trải nghiệm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vinaphone - Nâng cao hình ảnh truyền thông thƣơng hiệu Vinaphone, tăng cƣờng đồng nhận diện hình ảnh VNPT/Vinaphone thị trƣờng 3.3.1.2 Fanpage: Việt nam xếp vị trí thứ với 58 triệu ngƣời ùng, tăng 5% quý đầu năm, rộng 16% so với kỳ năm ngoái Không ngƣời trẻ tuổi ùng mà xu hƣớng từ năm 2018 đến ngày có thêm ngƣời cao tuổi tham gia Face ook Đứng trƣớc phát triển công nghệ xu hƣớng tiêu dùng khách hàng từ chổ trực tiếp sang gián tiếp cơng cụ án hàng, chăm sóc khách hàng qua Fanpage ƣớc thiếu VNPT Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình thức đƣa lập Fanpage từ facebook: https://www.facebook.com/18001166vnptquangbinh - Fanpage nơi giúp VNTP quảng bá sản phẩm dịch vụ hay chƣơng trình khuyến mại, giảm giá, quà tặng…sắp diễn 20 tới khách hàng cách nhanh chóng - Fanpage giúp tƣơng tác VNPT với khách hàng dễ àng - Fanpage giúp quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu tới nhiều khách hàng hiệu - Fanpage có lan tỏa rộng, khơng khách hàng thích trang VNPT mà ngƣời bạn khách hàng iết đến sản phẩm VNPT thơng qua tƣơng tác khách hàng thích trang VNPT Nếu trang có nhiều Fan độ lan tỏa lớn - Fanpage nơi tạo niềm tin, uy tín sản phẩm, dịch vụ VNPT với KH Tại VNPT việc tiếp nhận khách hàng tiếp nhận đƣợc nhiều ý kiến phản hồi đóng góp từ phía khách hàng để kịp thời xử lý, khắc phục nâng cao chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng dịch vụ - Dự kiến kết nối Fanpage đƣợc: 1.000.000 khách hàng đến năm 2020, tƣơng ứng nhân viên gắn kết đƣợc: 2.000KH Chỉ tiêu năm 2019: 5%; 2020: 8%; 2021: 10%; 2022: 15% đơn hàng kết nối thành công qua Fanpage 3.3.1.3 Telesale: Hiện nay, telesale tool bán hàng hiệu VNPT; sử dụng để tìm kiếm khách hàng tiềm giới thiệu, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tới khách hàng; từ chốt đơn hàng đem lại doanh thu cho doanh nghiệp 21 Là tool hiệu nhƣ vậy, chắn VNPT khơng bỏ qua lợi ích từ telesale, môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh nhƣ Ngƣời đảm nhận vị trí Telesales có nhiệm vụ gọi điện cho khách hàng giới thiệu thơng tin sản phẩm, dịch vụ, chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi mà VNPT cung cấp, cố gắng tƣ vấn thuyết phục chốt đơn hàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mặt sản lƣợng doanh thu 3.3.1.4 Web Hiện Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình xây dựng web site: http://vnptquangbinh.com.vn/ nhƣng hạn chế vấn đề tƣơng tác với khách hàng, cần xây dựng để bổ sung hoàn thiện Cụ thể nhƣ sau: mục sản phẩm dịch vụ bên cạnh mục chi tiết kèm theo mục đăng ký phản hồi thông tin Quản trị hệ thống web đẩy đơn hàng qua kênh 800126 để đẩy đơn vị giao nhân viên tiếp xúc khách hàng để tƣ vấn trực tiếp Hình ảnh, nội ung chƣơng trình khuyến mại phải đƣợc thiết kế lại thật bắt mắt, thu hút khách hàng tìm hiểu khám phá Đẩy ứng dụng điện thoại nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ nhƣ: MyTV Net (xem truyền hình miễn phí máy di động), My VNPT (quản lý cƣớc giới thiệu chƣơng trình khuyến mại), VNPT Pay (ứng dụng tốn tiền điện tử miễn phí) , VNPT Check (truy xuất nguồn gốc sản phẩm), Vinaphone Plus (đổi quà tích điểm Vinaphone)… 22 3.3.2 Quản trị kênh Trong hoạt động sản xuất kinh oanh oanh nghiệp việc quản trị kênh phân phối quan trọng đối, giúp sản phẩm tiếp cận khách hàng cách nhanh thúc đẩy phát triển oanh nghiệp Bên cạnh kênh phân phối yếu tố quan trọng để nhà đầu tƣ hay đối tác đánh giá vị oanh nghiệp thị trƣờng, việc quản lý kênh phân phối đạt hiệu giúp oanh nghiệp nâng cao vị thị trƣờng nội địa quốc tế Các giải pháp thực nhƣ sau: - Để tăng cƣờng mối quan hệ đó, Trung tâm cần tổ chức nhiều chƣơng trình mang tính quy tụ nhƣ hội nghị Đại lý, diễn đàn trao đổi giúp cho thành viên nói lên khó khăn để Trung tâm thành viên khác giúp đỡ giải nhƣ trao đổi kinh nghiệm phát triển thị trƣờng, án hàng chăm sóc khách hàng Các hội nghị diễn đàn tổ chức tháng/1 lần năm lần, hoạt động Teambuilding - Căn tỷ trọng doanh thu thêm mang lại từ kênh, Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình bám sát tình hình thị trƣờng để an hành chế sách phù hợp với tình kênh, thời điểm nhằm thúc đẩy toàn kênh làm để đạt đƣợc mục tiêu chung - Đề xuất tăng tần suất đánh giá kênh từ tuần sang ngày 23 nhằm hỗ trợ, khuyến khích, thúc đẩy, giảm trừ chất lƣợng kịp thời nhằm đạt doanh số kênh - Bên cạnh đề xuất giải pháp nhằm khắc phục tồn quản trị kênh nhƣ sau: + Căn vào chế khung Tổng Công ty, kế hoạch giao để chủ động xây dựng kế hoạch chƣơng trình thúc đẩy bán hàng theo tháng/quý dựa nguồn lực sẳn có tùy theo mức tỷ trọng đóng góp oanh thu để đầu tƣ chi phí phù hợp nhằm thúc đẩy kênh có tỷ trọng oanh thu cao đạt hiệu + Áp dụng CNTT vào công tác quản trị kênh + Niêm yết giá bán số hotline tổng đài 18001091 điểm nhằm hạn chế việc điểm bán tự ý nâng giá, giảm giá làm xáo động thị trƣờng gây xung đột, mâu thuẫn kênh + Kiểm tra đánh giá hàng tháng chất lƣợng nhận diện thƣơng hiệu điểm án, bảng đánh giá để chi trả phí trì nhận diện thƣơng hiệu + Xây dựng lại bảng đánh giá hiệu hoạt động kênh phân phối đồng tồn tỉnh, mang tính định lƣợng 3.3.2.1 Hồn thiện sách tuyển chọn thành viên kênh a Xác định việc lựa chọn kênh phù hợp b Hoàn thiện tiêu chuẩn tuyển chọn: c Hoàn thiện quy trình tuyển chọn thành viên kênh 24 3.3.2.2 Hồn thiện sách khuyế íc , úc đẩy kênh 3.3.2.3 Tiếp tục rì c cđ i o động kênh 3.3.3 Các giải pháp khác 3 Đẩy mạnh công tác marketing trực tiếp: 3.2.4.2 Nâng cao chấ l ợng mạng l ới dịch vụ khách hàng 3 Đẩy mạnh hoạ động truyền thơng, qu ng cáo 3.2.4.4 Hồn thiện hệ th ng công cụ hỗ trợ cho qu n lý KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận: Kênh phân phối có vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Một doanh nghiệp có hệ thống phân phối hợp lý làm cho trình kinh doanh trở nên an toàn, tăng cƣờng sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp, làm cho trình lƣu thơng sản phẩm diễn nhanh chóng mở rộng thị trƣờng doanh nghiệp Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Tổng Công ty VNPT Vinaphone 2.2 Kiến nghị quan quản lý Nhà nƣớc (Sở Thơng tin Truyền thơng Quảng Bình)