Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội

Quản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà NộiQuản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội

HÀ NỘI, 2024

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

HÀ NỘI, 2024

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

03

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1 PGS.TS Nguyễn Thị Thu Vân

2 PGS.TS Vũ Duy Yên

LỜI CAM ĐOAN

Nghiên cứu sinh xin cam đoan Luận án là công trình nghiên cứu riêng của bản thân Các tài liệu, số liệu trích dẫn, kết quả khảo sát của Luận án là trung thực dựa trên các bằng chứng cụ thể Kết quả nghiên cứu của Luận án độc lập và không trùng lặp với các công trình nghiên cứu có liên quan đã được công bố.

TÁC GIẢ LUẬN ÁN

Phan Thị Bích Thảo

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Lãnh đạo, các thầy cô giảng viên và các thầy cô ở Ban Quản lý đào tạo của Học viện Hành chính Quốc gia đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện Luận án này.

Đặc biệt, em xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Thu Vân, PGS.TS Vũ Duy Yên đã tận tình hướng dẫn, ủng hộ, đồng hành cùng em trong quá trình thực hiện Luận án.

Trong quá trình thực hiện Luận án, NCS đã cố gắng tìm hiểu tài liệu, học hỏi kinh nghiệm trong và ngoài nước, tích cực tham gia các cuộc hội thảo

do các chuyên gia trong và ngoài nước chia sẻ kinh nghiệm có liên quan đến nội dung nghiên cứu và đúc rút các tri thức từ kinh nghiệm thực tế công tác để tổng hợp, phân tích, đánh giá các nội dung của Luận án Tuy nhiên, do sự hiểu biết còn hạn chế, cùng với nội dung Luận án đề cập đến vấn đề quản lý nhà nước về DVCTT hiện nay là một vấn đề tương đối mới, khó, gắn với quá trình phát triển từ Chính phủ điện tử sang Chính phủ số do đó cần được nghiên cứu và giải quyết trong thời gian dài Vậy nên, dù đã rất cố gắng, Luận

án không tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót và hạn chế Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo và bạn đọc để tiếp tục hoàn thiện Luận án cũng như xây dựng hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai Cuối cùng cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh, chị ở

Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội, Văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội, Lãnh đạo và các anh chị đồng nghiệp ở Cục Kiểm soát TTHC - Văn phòng Chính phủ, gia đình, người thân, bạn bè đã động viên, giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều kiện để em hoàn thành Luận án này.

Trân trọng!

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC BẢNG BIỂU

MỞ

ĐẦU 1

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC LIÊN QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11

1.1 Tổng quan nghiên cứu quản lý nhà nước về dịch vụ công trực tuyến 11

1.1.1 Các công trình nghiên cứu về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và dịch vụ công trực tuyến 11

1.1.2 Các công trình nghiên cứu về quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến…… 19

1.2 Nhận xét, đánh giá về các công trình tổng quan và hướng nghiên cứu đề tài……… 31

1.2.1 Những kết quả nghiên cứu đã được làm rõ mà Luận án sẽ kế thừa và

tiếp tục phát triển 31

1.2.2 Những khoảng trống nghiên cứu đặt ra 32

1.2.3 Hướng nghiên cứu của đề tài 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 34

Chương 2 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH Ở ĐỊA PHƯƠNG 35

2.1 Khái quát dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính nhà nước 35

2.1.1 Khái quát về cơ quan hành chính nhà nước 35

2.1.2 Dịch vụ công 36

2.1.3 Dịch vụ hành chính công 40

2.2 Quản lý nhà nước đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến 50

2.2.1 Khái niệm quản lý nhà nước đối với dịch vụ hành chính công trực

tuyến…… 50

2.2.2 Sự cần thiết quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến 52

2.2.3 Yêu cầu của quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến 53

2.3 Nội dung quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến 57

2.3.1 Xây dựng chiến lược, chính sách, thể chế về cung cấp dịch vụ công trực tuyến… 64

2.3.2 Tạo lập môi trường giao dịch điện tử và các điều kiện bảo đảm cung cấp dịch vụ công trực tuyến 68

2.3.3 Quản lý và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ công trực tuyến 67

2.3.4 Thanh tra, kiểm tra và giám sát quá trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến…… 68

2 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý nhà nước về dịch vụ công trực tuyến71 2.4.1 Yếu tố khách quan 71

2.4.2 Yếu tố chủ quan 74

2.5 Kinh nghiệm của thế giới và một số địa phương trong nước về quản lý và cung cấp DVCTT 88

2.5.1 Kinh nghiệm của thế giới 88

2.5.2 Kinh nghiệm của một số địa phương trong nước 92

2.5.3 Giá trị tham khảo cho Việt Nam và thành phố Hà Nội 97

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 85

Chương 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 86

3.1 Tình hình kinh tế - xã hội và những tác động của tình hình kinh tế - xã hội đến quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến 86

3.2 Thực trạng quản lý nhà nước đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội 88

3.2.1 Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hiện các chính sách, thể chế, quy định về hoạt động cung cấp DVCTT 102

3.2.2.Tạo lập môi trường giao dịch điện tử và các điều kiện bảo đảm cung cấp dịch vụ công trực tuyến 106 3.2.3 Quản lý xây dựng nguồn lực phục vụ cung cấp dịch vụ công trực tuyến…… 115 3.2.4 Tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp

về cung cấp, khai thác, sử dụng dịch vụ công trực tuyến 116 3.2.5 Thanh tra, kiểm tra, giám sát, đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến 117 3.2.6 Kết quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Thành phố Hà Nội 118 3.3 Đánh giá chung về thực trạng quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội 111 3.3.1 điểm Ưu 111 3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 112 3.3.3 Nguyên nhân của hạn chế trong quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính của thành phố Hà Nội 128 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 131 Chương 4 QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 132 4.1 Quan điểm và giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội 132 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội 136 4.2.1 Tổ chức, thực hiện tốt các thể chế, chính sách về cung cấp dịch vụ công trực

tuyến 136 4.2.2 Hoàn thiện các nội dung để tạo lập môi trường giao dịch điện tử thuận lợi nhất cho công dân, tổ chức 137 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 171

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Kết quả cung cấp DVCTT trên địa bàn thành phố Hà Nội 109 Bảng 3.2 Tỉ lệ TTHC cập nhật, công bố công khai đúng hạn của Thành phố trên Cổng Dịch vụ công quốc gia 113 Bảng 3.3 Kết quả xếp hạng vị trí của Hà Nội theo Quyết định số 766/QĐ- TTg trên Cổng Dịch vụ công quốc gia 114 Bảng 3.4 Điểm đánh giá tỉ lệ TTHC cung cấp DVCTT trên Cổng Dịch vụ công quốc gia 115 Bảng 3.5 Tỉ lệ hồ sơ nộp trực tuyến của Thành phố đồng bộ trên Cổng Dịch

vụ công quốc gia 115 Bảng 3.6 Công khai mức độ DVCTT trên Hệ thống thông tin giải quyết TTHC của Thành phố Hà Nội đối với DVCTT cấp giấy phép môi trường 116 Bảng 3.7 Điểm đánh giá tỉ lệ TTHC có giao dịch thanh toán trực tuyến của

Hà Nội trên Cổng Dịch vụ công quốc gia 117 Bảng 3.8 Hướng dẫn các bước và thành phần hồ sơ của Thủ tục xác nhận thông tin hộ tịch 118 Bảng 3.9 Nhóm các TTHC liên quan lẫn nhau công dân phải thực hiện khi làm thủ tục đăng ký, cấp phép đủ điều kiện kinh doanh dịch vụ Karaoke 122 Bảng 3.10 Nhóm các TTHC liên quan lẫn nhau mà kết quả giải quyết của thủ tục này là thành phần hồ sơ của thủ tục khác 123 Bảng 3.11 Số lần đi lại để giải quyết TTHC của người dân từ năm 2017 -

2021 của thành phố Hà Nội 125 Bảng 3.12 Kết quả khảo sát các chỉ số phản ánh mong đợi của người dân, tổ chức tại thành phố Hà Nội giai đoạn 2017-2021 126 Bảng 3.13 Tỷ lệ hài lòng trong tiếp nhận, giải quyết TTHC của Thành phố 127

Bảng 3.14 Các bước để tái cấu trúc quy trình đối với nhóm các TTHC liên quan lẫn nhau 139 Bảng 3.15: Mô tả nội dung của TTHC/ DVCTT theo chuỗi TTHC 151 Bảng 3.16 Kết quả rà soát, tái cấu trúc quy trình thực hiện TTHC đăng ký kết hôn theo chuỗi thủ tục tục gắn với sự kiện đời sống 152 Bảng 3.17 Kết quả rà soát, tái cấu trúc quy trình thực hiện TTHC đăng ký hoạt động kinh doanh Karaoke theo chuỗi thủ tục 154 Bảng 3.18 Minh hoạ luồng xử lý quy trình thực hiện TTHC đăng ký hoạt động kinh doanh Karaoke theo chuỗi thủ tục 156

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Tại Văn kiện Nghị quyết Đại hội XIII, Đảng ta xác định “Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan nhà nước, xây dựng và thực hiện chính phủ điện tử, hướng tới chính phủ số Tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công của những đối tượng khó khăn đặc thù Thúc đẩy việc xử

lý hồ sơ công việc trên môi trường mạng hướng tới cơ quan nhà nước "không giấy tờ" Hoàn thiện các hệ thống thông tin một cửa điện tử, cổng dịch vụ công các cấp kết nối với Cổng dịch vụ công quốc gia Hoàn thiện các quy trình, TTHC phù hợp với hoạt động của chính phủ số, cắt giảm tối đa giao dịch trực tiếp” (Văn kiện Đại

hội Đảng lần thứ XIII - Tập 2, trang 65, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia - Sự thật,năm 2021) Điều này một lần nữa khẳng định xây dựng chính phủ điện tử, chínhphủ số, chính phủ thông minh là xu thế không thể đảo ngược và là một trong nhữngnhiệm vụ cấp bách để Việt Nam chúng ta vươn lên thành nước phát triển

Trong xu thế đó, cùng với việc đổi mới phương thức chỉ đạo điều hành củacác cơ quan trong bộ máy nhà nước thì yêu cầu đổi mới phương thức cung cấp dịch

vụ công cho người dân, doanh nghiệp là yêu cầu tất yếu đặc biệt là xây dựng vàphát triển các DVCTT Thời gian qua, Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều văn bản chỉđạo và định hướng việc thực hiện DVCTT nhằm thực hiện tốt chức năng phục vụcủa các CQHC, đáp ứng nhu cầu trong nước và hội nhập quốc tế

Chỉ số DVCTT là một trong ba trụ cột chính bên cạnh chỉ số hạ tầng côngnghệ, chỉ số nguồn nhân lực và là chỉ số có trọng số điểm cao nhất để xếp hạng chỉ

số phát triển chính phủ điện tử của một quốc gia Cùng với sự phát triển của chínhphủ điện tử sang chính phủ số, quan điểm về DVCTT cũng có nhiều thay đổi Đặcbiệt, trước xu thế của chuyển đổi số với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, đòihỏi CQHCNN cần đưa ra các giải pháp đồng bộ và toàn diện hơn để vừa có thể tậndụng lợi thế của công nghệ thông tin, vừa có thể khắc phục hạn chế nội tại về thểchế, nhân lực, hạ tầng cũng như có sự quan tâm thấu hiểu sâu sắc đến đối tượng thụ

vậy, sự chỉ đạo hoạt động định hướng này của Nhà nước phải dựa vào những phântích khoa học trên cơ sở thực tiễn triển khai và cần phải có đổi mới, sáng tạo từ tưduy đến hành động để thích ứng với sự biến động của công nghệ số, chuyển đổi linhhoạt việc cung ứng DVCTT theo hướng đảm bảo nguyên tắc lấy người dân, doanhnghiệp làm trung tâm phục vụ.

Hà Nội là Thủ đô, là trung tâm đầu não về chính trị, văn hóa và khoa học kỹthuật, trung tâm lớn về giao dịch kinh tế và quốc tế của cả nước, đồng thời là Thànhphố đứng thứ nhất về diện tích và đứng thứ hai về dân số của cả nước với hơn 8,5triệu người, do đó việc hoàn thiện QLNN về DVCTT để nâng cao chất lượng cungcấp dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó không chỉ đem lại lợi ích cho thànhphố Hà Nội mà còn tạo ra những lợi ích lan tỏa cho cả nước…Yêu cầu nâng caochất lượng dịch vụ công, ứng dụng công nghệ thông tin, cải cách TTHC để đảmđương được vai trò quan trọng đó đang là vấn đề cấp thiết đặt ra với Thủ đô

Với nỗ lực của chính quyền các cấp của Thành phố, thời gian qua việc cungcấp DVCTT trong các CQHCNN ở Hà Nội đã đạt được những kết quả quan trọng,bước đầu đem lại sự hài lòng cho người dân, doanh nghiệp Tuy vậy, hoạt động nàyvẫn chưa đáp ứng được sự mong đợi của người dân Hà Nội và chính quyền Thànhphố trong bối cảnh xây dựng Chính quyền điện tử và thành phố Hà Nội thông minh.Nguyên nhân của điều này gồm có nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủquan song ở đó có một phần nguyên nhân xuất phát từ các hạn chế trong công tácquản lý nhà nước về DVCTT của Thành phố Các vấn đề về tổ chức triển khai thựchiện các chỉ đạo của Chính phủ, xây dựng hạ tầng công nghệ, tái cấu trúc quy trìnhgiải quyết TTHC, kết nối chia sẻ, tái sử dụng dữ liệu, bố trí nguồn nhân lực, thayđổi thói quen của người dùng,…đang là các rào cản ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng cung cấp DVCTT của Thành phố

Trên thế giới và ở trong nước, thời gian qua đã có khá nhiều công trìnhnghiên nghiên cứu về DVCTT và cung ứng DVCTT Ở Việt Nam cũng đã có một

số công trình nghiên cứu về hoạt động cung ứng DVCTT ở một số địa phương Tuynhiên, điểm chung của các công trình này là đang tiếp cận DVCTT thiên về côngnghệ, thiếu

các công trình nghiên cứu chuyên sâu, tổng thể tiếp cận DVCTT dưới góc độ quản

lý nhà nước, đặc biệt là tìm kiếm mô hình cung cấp DVCTT phù hợp với bối cảnhchuyển đổi số hiện nay Mặt khác, việc triển khai trên thực tế tại mỗi cơ quan, địaphương lại có sự khác nhau do có những đặc thù riêng về dân số, kinh tế - xã hội

Do đó, đòi hỏi tiếp tục cần có những công trình nghiên cứu để hệ thống hóa một sốvấn đề lý luận cơ bản về QLNN đối với DVCTT trong các CQHCNN từ đó hoànthiện hơn lý thuyết QLNN về DVCTT, đồng thời tổng kết thực tiễn để có nhữngđịnh hướng và giải pháp hoàn thiện QLNN về DVCTT nhằm nâng cao chất lượngcung cấp DVCTT cho người dân, doanh nghiệp

Xuất phát từ các lý do trên, nghiên cứu sinh chọn đề tài “Quản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội” làm đề tài luận

án tiến sĩ chuyên ngành Quản lý công

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Xác lập căn cứ khoa học và thực tiễn từ đó đề xuất những định hướng, giải pháp hoàn thiện QLNN đối với DCVTT trong các CQHC thành phố Hà Nội

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Tổng quan các công trình nghiên cứu về DVCTT và QLNN về DVCTT

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về QLNN đối với DVCTT trong các CQHCNN, từ đó kế thừa và hoàn thiện nội dung QLNN về DVCTT

- Nghiên cứu thực tiễn QLNN đối với DVCTT trong các CQHCNN thànhphố Hà Nội Trên cơ sở đó, đánh giá những kết quả đạt được, phân tích những hạnchế và chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế về QLNN đối với DVCTT trong cácCQHC thành phố Hà Nội

- Đề xuất những giải pháp hoàn thiện các nội dung QLNN đối với DVCTTtrong CQHC thành phố Hà Nội

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nội dung QLNN

về DVCTT trong các CQHC cụ thể là nghiên cứu nội dung QLNN đối vớiDVHCCTT là các dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước cungcấp trên môi trường điện tử gồm các hoạt động cấp các loại giấy phép và hoạt độngcấp các loại giấy chứng nhận, xác nhận, thông báo kết quả thực hiện của cơ quanhành chính nhà nước Luận án không nghiên cứu nội dung QLNN đối với các loạihình DVC khác Do đó, khái niệm DVCTT trong Luận án được hiểu là DVHCCTT

Giới hạn về không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu hoạt động QLNN đối với

DVCTT trong các CQHC cấp địa phương của thành phố Hà Nội (không nghiên cứu các

cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn thành phố)

Giới hạn về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu từ năm 2016 đến năm 2023 vì nó

gắn với 2 quá trình thay đổi trong nội dung hoạt động QLNN đối với DVCTTchuyển từ chính phủ điện tử lên chính phủ số, xây dựng chính quyền số

4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp luận

Luận án được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận chủ yếu trongnghiên cứu khoa học quản lý công như phương pháp luận của chủ nghĩa duy vậtbiện chứng, duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác- Lênin; Tư tưởng Hồ Chí Minh cùngvới các quan điểm, đường lối của Đảng và Nhà nước về vai trò, trách nhiệm của nhànước trong hoạt động cung cấp DVCTT

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng kết hợp một số phương pháp chủ yếu như sau:

4.2.1 Phương pháp phân tích, tổng hợp

- Mục đích: Tổng hợp các công trình khoa học liên quan đến vấn đề nghiêncứu để làm rõ cơ sở khoa học; phân tích làm sáng tỏ thực trạng, để đề xuất các giảipháp hoàn thiện QLNN về DVCTT

- Cách thức tiến hành:

+ Tổng hợp lý thuyết: hệ thống hóa các công trình nghiên cứu tại phần Tổngquan các công trình khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

+ Tổng hợp và làm sáng tỏ cơ sở khoa học của quản lý nhà nước về DVCTTtại Chương 2

+ Phân tích thực trạng quản lý nhà nước về DVCTT để chỉ ra các kết quảđạt được, những hạn chế, bất cập và nguyên nhân của thực trạng này Trên cơ sở

đó, luận án phân tích phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý nhànước về DVCTT tại Chương 3

4.2.2 Phương pháp thu thập nghiên cứu tài liệu thứ cấp

- Mục đích: Đảm bảo được tính kế thừa và tính không trùng lặp của Luận ánvới các công trình nghiên cứu trước đó

- Cách thức tiến hành: Luận án tập trung nghiên cứu về các nguồn tài liệu thứcấp sau:

+ Các công trình khoa học trong và ngoài nước đã công bố (như sách chuyênkhảo, đề tài khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, đề án nghiên cứu, báo cáonghiên cứu, báo cáo khoa học, .) có liên quan đến lý luận QLNN đối với DVC,DVHCC, DVCTT, DVCTT, kinh nghiệm xây dựng phát triển chính phủ điện tử, chínhphủ số và cung cấp DVCTT của các tác giả trong nước và trên thế giới Việc nghiêncứu từ những tài liệu này nhằm đánh giá những thành công và xác định những nộidung mà Luận án cần phải tiếp tục làm rõ, đồng thời tìm ra những dữ liệu, tư liệu phùhợp phục vụ cho nội dung nghiên cứu ở Chương 1 và Chương 2

+ Các văn bản của Đảng, các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước, cácvăn bản hành chính của các cơ quan nhà nước, UBND thành phố Hà Nội có liênquan đến DVCTT, cung cấp DVCTT và QLNN đối với DVCTT Việc nghiên cứunhững văn bản này để xác định rõ định hướng nghiên cứu, bổ sung những vấn đề lýluận và thực tiễn trong Chương 2 và đánh giá về thực trạng QLNN đối với DVCTTtrong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội tại Chương 3 và đề xuất các giảipháp tại Chương 4 Văn bản chính sách liên quan đến QLNN đối với DVC, DVCTT

về xây dựng chính phủ điện tử, định hướng cung cấp DVCTT

+ Số liệu thống kê kết quả khảo sát điều tra có sẵn về mức độ hài lòng củacông dân, tổ chức đối với CQHC về cung cấp DVC; Kết quả đánh giá bộ chỉ sốphục vụ người dân, doanh nghiệp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia; Kết quả khảosát đánh giá trải nghiệm về DVCTT của Ban Nghiên cứu phát triển kinh tế tư nhânthuộc Hội đồng tư vấn cải cách TTHC của Chính phủ; Các kết quả điều tra, khảo sáthàng năm do các cơ quan, tổ chức uy tín đã công bố như Chỉ số Hiệu quả quản trị

và hành chính công cấp tỉnh (PAPI), Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với

sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS)

+ Các tài liệu của các cơ quan nhà nước có chứa đựng các số liệu thống kê cóliên quan đến hoạt động quản lý nhà nước đối với DVCTT (trang thông tin của BộThông tin và Truyền thông, Văn phòng chính phủ, Văn phòng Uỷ ban nhân dânThành phố, Hệ thống một cửa điện tử thành phố Hà Nội, Sở Thông tin và Truyềnthông thành phố Hà Nội); các tài liệu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tàiluận án được công bố, chia sẻ trên các website, cổng thông tin điện tử của các cơquan, tổ chức có uy tín của các quốc gia, quốc tế Trong quá trình nghiên cứu, cáctài liệu thứ cấp này liên tục được cập nhật, bổ sung Phương pháp này chủ yếu được

sử dụng trong nghiên cứu tại Chương 1, Chương 2 và Chương 3

4.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để có thêm những luận cứ và cơ sở khoa học cho đề tài luận án, phươngpháp thu thập dữ liệu sơ cấp được sử dụng để làm rõ thêm về các yếu tố liên quanđến DVCTT, QLNN về DVCTT và các dự đoán được giải pháp hoàn thiện QLNNđối với DVCTT trong bối cảnh xây dựng Chính phủ số, chính quyền điện tử.Phương pháp này được sử dụng thông qua các hoạt động tham gia (trực tiếp hoặctrực tuyến) các diễn đàn, hội thảo khoa học có liên quan đến nội dung nghiên cứunhư các Hội thảo quốc gia về Chính phủ điện tử được tổ chức thường niên; Diễnđàn cấp cao về Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam (Vietnam ICTSummit); các cuộc họp của Ủy ban quốc gia về Chuyển đổi số; các hội thảo,Workshop về chia sẻ kinh nghiệm của các nước Pháp, Nhật Bản, Úc về xây dựngchính phủ điện tử, cung cấp DVCTT do Văn phòng Chính phủ tổ chức; các buổilàm việc trực tiếp giữa Văn phòng Chính phủ với Thành phố Hà Nội về kiểm soátTTHC, thực hiện TTHC trên môi

trường điện tử và đổi mới phương thức chỉ đạo điều hành; các hội thảo của Họcviện Hành chính quốc gia có liên quan đến nội dung đề tài luận án Thông qua cácHội thảo này tác giả trao đổi và thảo luận trực tiếp với các chuyên gia về nội dungliên quan đến đề tài luận án.

4.2.4 Phương pháp khảo sát, quan sát và nghiên cứu, phân tích thông tin,

dữ liệu thống kê tại Cổng dịch vụ công quốc gia và các cổng dịch vụ công của thành phố Hà Nội.

Mộ trong những điểm khác biệt của phương thức cung cấp cung cấp DVCTTvới dịch vụ công truyền thống là DVCTT được cung cấp trên môi trường điện tử từkhâu cung cấp thông tin về dịch vụ công, quá trình thực hiện và giải quyết dịch vụcông Do đó, để có các số liệu chính xác về kết quả quản lý nhà nước đối vớiDVCTT nói chung cũng như kết quả của hoạt động cung cấp DVCTT của Hà Nộinói riêng; đánh giá về mức độ trực quan, dễ sử dụng, hiệu quả và phù hợp với nhucầu của người dân, tổ chức trong việc sử dụng DVCTT thì phương pháp khảo sát,điều tra tại các Cổng dịch vụ công quốc gia, cổng dịch vụ công của thành phố HàNội là phù hợp và có hiệu quả tốt

Đối tượng khảo sát, quan sát và nghiên cứu tập trung vào Cổng dịch vụ côngquốc gia (https://dichvucong.gov.vn); Cổng dịch vụ công thành phố Hà Nội (https://dichvucong.hanoi.gov.vn/); Cổng dịch vụ công của một số và một số cổng dịch vụcông của các tỉnh có kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến đạt hiệuquả cao như: Cổng dịch vụ công Đà Nẵng (https:// dichvucong danang.gov.vn/);Cổng dịch vụ công tỉnh Thừa Thiên - Huế (https://dichvucong.thuathienhue.gov.vn/) Những kết quả điều tra tại các cổng dịch vụ công sẽ bổ sung,làm tăng tính chính xác các số liệu, đánh giá tại Chương 3, đồng thời là tiền đề đểxây dựng những giải pháp ở Chương 4 Ngoài ra, việc truy cập cổng dịch vụ côngcủa các quốc gia của Pháp (https://www.service-public.fr/); Úc (www.australia.gov.au;www.business.gov.au); Singapore (https://www.life.gov.sg; https://www.gobusiness.gov.sg); Anh (www.gov.uk.) cũng được thường xuyên sử dụng để lấynhững thông tin, số liệu cho phần tìm hiểu kinh nghiệm một số quốc gia về cungcấp dịch vụ hành chính công trực tuyến ở Chương Tổng quan các công trình nghiên

Ngoài ra, luận án còn sử dụng linh hoạt một số phương pháp bổ trợ khácnhư mô hình hóa để mô phỏng hiện trạng từng nội dung nghiên cứu, sơ đồ hóa vềquy trình cung cấp DVCTT qua từng giai đoạn, đóng vai trải nghiệm DVCTT trên

Hệ thống một cửa điện tử của thành phố Hà Nội

5 Giả thuyết khoa học và câu hỏi nghiên cứu

5.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi nghiên cứu 1: Cho đến nay trên thế giới và Việt Nam đã có nhữngcông trình nghiên cứu nào về các khái niệm liên quan đến DVCTT và QLNN đốivới DVCTT? Sự phát triển của khái niệm DVCTT gắn với xây dựng chính phủ điện

tử và chính phủ số?

- Câu hỏi nghiên cứu 2: Các yếu tố ảnh hưởng và yêu cầu đặt ra đối với hoạtđộng QLNN đối với DVCTT trong CQHC trong bối cảnh xây dựng chính phủ số,chính quyền điện tử hiện nay?

- Câu hỏi nghiên cứu 3: QLNN đối với DVCTT trong các cơ quan hành chínhthành phố Hà Nội đã đạt được những kết quả quan trọng nào và những điểm còn tồntại hạn chế là gì?

- Câu hỏi nghiên cứu 4: Để nâng cao hiệu quả QLNN về DVCTT trong các cơquan hành chính thành phố Hà Nội cần những giải pháp cơ bản nào?

5.2 Giả thuyết khoa học

(i) Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đặc biệt là công cuộc chuyển đổi số,xây dựng chính phủ số sẽ có nhiều tác động mạnh mẽ đến hoạt động QLNN vềDVCTT của các cơ quan hành chính điển hình như sự phát triển về khái niệmDVCTT, mô hình cung cấp DVCTT từ thụ động sang chủ động…

(ii) QLNN đối với DVCTT trong bối cảnh chuyển đổi số, xây dựng chínhphủ số chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bao gồm: yếu tố khách quan (Xu thế toàncầu hóa, quốc tế hóa; Bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và xu hướngphát triển của chính phủ điện tử, chính phủ số; quá trình dân chủ hóa đời sống xãhội; kỹ năng sử dụng CNTT và thói quen của người dân); yếu tố chủ quan (Quanđiểm, định hướng của Đảng; chức năng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước;

sự quan tâm chỉ đạo của người đứng đầu; kỹ năng sử dụng CNTT, thái độ phục vụcủa đội ngũ công chức trong bộ máy)

(iii) QLNN đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội

đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận Tuy nhiên, dưới tác động mạnh mẽ củacông cuộc chuyển đổi số và xây dựng chính phủ số, chính quyền điện tử thì công tácQLNN đối với DVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội vẫn chưatheo kịp và còn nhiều tồn tại, hạn chế

(iv) Để hoàn thiện QLNN về DVCTT cần có các giải pháp đồng bộ, toàndiện, trong đó tập trung vào một số giải pháp cơ bản như: xây dựng và hoàn thiệncác cơ sở hạ tầng nền tảng dùng chung; tạo lập môi trường giao dịch điện tử chocông dân, tổ chức; nâng cao kỹ năng số, thái độ phục vụ của công chức; đổi mới môhình cung cấp DVCTT; đổi mới công tác tuyên truyền, nâng cao khả năng sử dụngDVCTT cho người dân; bảo đảm an toàn an ninh thông tin…

6 Đóng góp mới và ý nghĩa của Luận án

6.1 Đóng góp mới của Luận án

- Thứ ba, xác định được yêu cầu của hoạt động QLNN về DVCTT trong các

CQHC trong bối cảnh xây dựng chính phủ điện tử hướng đến chính phủ số hiệnnay

- Thứ tư, đề xuất mô hình cung cấp DVCTT theo chuỗi sự kiện, liên tục và

chủ động; đề xuất tiêu chuẩn phục vụ của cán bộ, công chức trong cung cấpDVCTT…

6.1.2 Về thực tiễn

- Khắc họa bức tranh toàn cảnh về thực trạng QLNN về DVCTT trong cácCQHC thành phố Hà Nội hiện nay, bao gồm: kết quả đạt được, những hạn chế yếukém và những vấn đề quan trọng cần giải quyết nhằm phù hợp với bối cảnh xâydựng chính phủ số, chính quyền số, đô thị thông minh

chính phủ số, chính quyền số, đô thị thông minh góp phần nâng cao hiệu quả vàchất lượng cung cấp DVCTT của thành phố Hà Nội.

6.2 Ý nghĩa của Luận án:

6.2.1 Ý nghĩa khoa học

Góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về QLNN đối với DVCTT trong bối cảnhchuyển đổi số, xây dựng chính phủ số, có đóng góp khoa học cho khoa học quản lýcông

6.2.2 Ý nghĩa thực tiễn

- Đánh giá được thực trạng hoạt động QLNN đối với DVCTT trong cácCQHC thành phố Hà Nội trong thời gian qua; đề xuất được các định hướng và giảipháp để hoàn thiện hoạt động này trong thời gian tới

- Kết quả nghiên cứu của Luận án có thể góp phần nâng cao chất lượng cungcấp DVCTT trong vai trò của Chính phủ phục vụ, kiến tạo phát triển

- Kết quả nghiên cứu của Luận án cũng có thể làm tài liệu tham khảo bổ íchcho các nhà quản lý, lãnh đạo hoạch định chính sách liên quan đến QLNN vềDVCTT ở Hà Nội có cách nhìn chân thực, rõ nét hơn về thực trạng QLNN đối vớiDVCTT để góp phần nâng cao chất lượng cung cấp DVCTT của Thành phố Đồngthời là tài liệu tham khảo cho các học viên, sinh viên, nhà khoa học

7 Cấu trúc của luận án

Luận án được kết cấu thành 4 chương ngoài phần mở đầu, kết luận, danhmục tài liệu tham khảo cụ thể:

- Chương 1: Tổng quan về các công trình khoa học liên quan đến vấn đềnghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở khoa học về quản lý nhà nước đối với DVCTT

- Chương 3: Thực trạng quản lý nhà nước đối với DVCTT trong các cơ quanhành chính thành phố Hà Nội

- Chương 4: Quan điểm, giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước đối vớiDVCTT trong các cơ quan hành chính thành phố Hà Nội

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC LIÊN QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan nghiên cứu quản lý nhà nước về dịch vụ công trực tuyến

1.1.1 Các công trình nghiên cứu về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và dịch vụ công trực tuyến

Cùng với quá trình phát triển chính phủ điện tử, chính phủ số, các thuật ngữdịch vụ công, dịch vụ điện tử, dịch vụ trực tuyến, DVCTT, dịch vụ kỹ thuật số…thu hút được sự quan tâm đông đảo của nhiều chính phủ và các nhà nghiên cứutrong thời gian qua Khái niệm DVCTT có liên quan mật thiết đến các khái niệmDVC, DVHCC Trong phạm vi luận án này tác giải tập trung nghiên cứu vềDVCTT trong các cơ quan hành chính nhà nước hay là nghiên cứu các DVHCCTT

1.1.1.1 Về dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến

Hiện tại, còn có cách hiểu chưa thống nhất giữa các quốc gia và các khu vựctrên thế giới về khái niệm dịch vụ công (DVC) Nhiều nước không sử dụng kháiniệm Dịch vụ hành chính công (DVHCC) mà sử dụng khái niệm DVC với nghĩa làtất cả các dịch vụ do nhà nước cung cấp để phân biệt với các dịch vụ của tư nhâncung cấp [18] Song các nước đều mặc nhiên thừa nhận sự tồn tại của các DVC docác cơ quan hành chính nhà nước cung cấp Theo Flynn (1990), “dịch vụ công cóthể được cung cấp bởi khu vực công hay khu vực tư, điểm chung của chúng là đượctài trợ bởi nguồn thu từ thuế và tuân thủ những tiêu chí của dịch vụ công cộng Cáchtiếp cận này nhấn mạnh đến tính chất phi lợi nhuận của dịch vụ công” Nhấn mạnhđến tính chất phục vụ lợi ích chung, từ điển Petie Larousse (Pháp, 1995) định nghĩa

“Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một CQHCNN hoặc tư nhân đảm nhiệm” Từ điển Oxford (Anh, 2000) định nghĩa dịch vụ công bao gồm: (i) Các dịch

vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thứccung cấp cho tất cả mọi người dân trong một xã hội cụ thể; (ii ) Việc làm gì đó đểgiúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận Trong cách tiếp cận này, dịch vụ công

World bank (1997) chia dịch vụ công thành hai loại cơ bản là dịch vụ côngcốt lõi (bao gồm các dịch vụ mà chính phủ là người duy nhất cung cấp và mọi côngdân bắt buộc phải nhận khi có nhu cầu về chúng Chính phủ cung cấp các loại dịch

vụ này dựa trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc quản lý nhà nước cơ bản) và dịch vụcông mở rộng (là các dịch vụ mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước vànhiều tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng; các dịch vụ nàyđược cung cấp rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mangtính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí như: y tế, giáo dục, giao thông đôthị, thông tin, cơ sở hạ tầng )[88]

Cùng với sự phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư và xuhướng phát triển chính phủ điện tử, chính phủ số trên thế giới, phương thức cungcấp dịch vụ công trên môi trường điện tử trở thành vấn đề ưu tiên và quan tâm củacác quốc gia và các nhà nghiên cứu Theo thời gian, khái niệm về dịch vụ điện tửhay DVCTT xuất hiện và có sự thay đổi gắn với sự phát triển về khoa học côngnghệ và xu hướng chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ hiện nay

Ngay khi mới xuất hiện, DVCTT mới chỉ được xem như là một phương tiện

để nâng cao hiệu quả hoạt động của nội bộ, chủ yếu trong việc giảm thời gian để xử

lý công việc lặt vặt bằng tay Do đó, quan điểm chính cho các cơ quan chính phủtheo hướng tiếp cận này là phát triển DVCTT để giảm chi phí nội bộ, tăng tự độnghóa công việc văn phòng [63]

Trên cơ sở tổng hợp, đánh giá các quan điểm về dịch vụ điện tử trước đó tác

giả Rowley với bài báo “An analysis of the e-service literature: towards a research agenda Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, 16, 879- 897”, đã đưa ra một định nghĩa mới về dịch vụ điện tử là “những hành động,

nỗ lực, nghĩa vụ được thực hiện thông qua trung gian là công nghệ thông tin” [81].

Từ định nghĩa này có thể hiểu DVCTT là những hoạt động dựa trên nền tảngInternet để cung cấp các dịch vụ khác nhau Bên cạnh đó, bài báo cũng đã làm rõ sựkhác biệt của một dịch vụ điện tử ở các đặc điểm gồm sự tương tác điện tử, các yếu

tố liên quan và vai trò của dịch vụ điện tử đối với trải nghiệm của người dùng Theo

đó, để đánh giá được trải nghiệm dịch vụ điện tử, bên cạnh chất lượng dịch vụđiện tử phải làm rõ

các các đặc điểm của việc cung cấp dịch vụ điện tử và đặc điểm của từng dịch vụđược cung cấp.

Tiếp cận DVCTT dưới góc độ quản lý chất lượng, tại công trình “E- services quality managerment” của tác giả Lorena BATAGAN và cộng sự (2009) dịch vụ điện tử được định nghĩa là “sự tương tác theo quy trình dựa trên nền tảng Internet

để cung cấp các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất” Công trình cũng đã

chỉ ra các đặc điểm của dịch vụ trực tuyến và phân loại dịch vụ trực tuyến theo đốitượng phục vụ là cá nhân và tổ chức Trên cơ sở đó công trình đã chỉ ra 5 đặc điểmcủa dịch vụ trực tuyến (vô hình; là quy trình bắt buộc người sử dụng phải tuân thủ;

dễ bị hủy bỏ; sử dụng được dù ở bất cứ đâu; là sự tương tác giữa khách hàng và nhàcung cấp dịch vụ) Tác giả cũng đề xuất nội dung quản lý chất lượng DVCTT trên 7khía cạnh bao gồm: (i) mức độ quan tâm của người sử dụng về sự tồn tại và đặcđiểm của dịch vụ trực tuyến; (ii) kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ; (iii) khả năngtruy cập của các cá nhân trên các lĩnh vực; (iv) thu hút người sử dụng; (v) phản hồicủa người sử dụng trong quá trình sử dụng dịch vụ; (vi) chịu sự tác động của người

sử dụng; (vii) sự hài lòng của người sử dụng đối với tất cả dịch vụ trực tuyến đượccung cấp Trên cơ sở đó tác giả đưa ra các tiêu chí để đánh giá chất lượng củaDVCTT gồm: tính chính xác về thời gian; mức độ an toàn; tần suất giao dịch; nhậnthức của người sử dụng về sự tồn tại và đặc điểm của DVCTT; chi phí để cung cấpdịch vụ; chỉ số đo lường về web; chỉ số về cơ sở hạ tầng viễn thông; chỉ số về nguồnnhân lực; chỉ số về mức độ sẵn sàng Bài viết có giá trị tham khảo lớn trong quátrình nghiên cứu về chất lượng DVCTT [73]

Trên cơ sở phân tích các định nghĩa liên quan đến DVCTT, Göran Goldkuhl

& Annie Röstlinger (2010) tại công trình “Development of public e-services - a method outline” đã xây dựng phương pháp phát triển DVCTT với với 2 nội dung

chính: đánh giá thực trạng cung cấp hiện tại và xây dựng phương hướng phát triểncho tương lai cùng với đó là các bước công việc cụ thể để thực hiện hai quá trìnhtrên Từ đó nêu ra yêu cầu cần phải đạt được cho một DVCTT được cung cấp, tácgiả đặc biệt lưu ý đến việc thiết kế DVCTT phải đảm bảo được tương tác hai chiều

Tác giả Ida Lindgren và Gabriella Jansson, tại công trình “Electronic services

in the public sector: A conceptual framework, 2013, Government InformationQuarterly, (30), 2, 163-172) đã tập trung nghiên cứu việc cung cấp các dịch vụ điện

tử trong khu vực công Trên cơ sở so sánh quan điểm về dịch vụ điện tử của các họcgiả và so sánh dịch vụ do nhà nước cung cấp với các dịch vụ do tư nhân cung cấp,theo tác giả “Dịch vụ điện tử có thể được hiểu là dựa trên internet, có tính tương tác

và được tích hợp với các công nghệ và quy trình liên quan trong tổ chức cung cấp”.Theo đó, đặc điểm của dịch vụ công điện tử được tác giả xem xét trên 3 khía cạnhgồm (i) dịch vụ (đề cập đến mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sửdụng dịch vụ, đến chất lượng dịch vụ), (ii) điện tử (xem như một sản phẩm kỹ thuậtdựa trên internet và được kết nối với các hệ thống thông tin khác), (iii) tính chấtcông (là các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp do đó nó mang những đặc điểmriêng so với các dịch vụ được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân như tính bắt buộc,bình đẳng) So với khái niệm được cung cấp bởi Rowley, theo Lindgren vàGabriella Jansson DVCTT không nhất thiết phải dựa trên Internet, mà có thể thểdựa trên tin nhắn SMS hoặc ứng dụng điện thoại di động thông minh để cung cấpdịch vụ [74]

Bằng cách tiếp cận DVCTT dựa trên góc độ người sử dụng với phương phápnghiên cứu định tính và diễn giải, Luận án tiến sỹ của tác giả Jesper Holgersson “User participation in Public e-service development, Guidelines for includingexternal users), University of Skövde 2014, Sweden, ISBN 978-91-981474-5-2.”tập trung vào nghiên cứu làm thế nào để người sử dụng có thể đóng góp vào sự pháttriển của DVCTT từ bên ngoài Bằng cách kết hợp lý thuyết nghiên cứu hiện có về

sự tham gia của người sử dụng với các dữ liệu thực nghiệm thu được từ người sửdụng DVCTT bên ngoài, tác giả đã xây dựng được một tập hợp các hướng dẫntrong đó chỉ rõ làm thế nào người sử dụng tham gia vào phát triển DVCTT TheoJesper Holgersson “DVCTT là các dịch vụ công được cung cấp và sử dụng thôngqua các phương tiện truyền thông điện tử ví dụ như Internet” Định nghĩa này so vớiđịnh nghĩa của Rowley và Lindgren and Gabriella Jansson có bước phát triển mới

nó quan tâm đến yếu tố “sử dụng” bên cạnh yếu tố “cung cấp” của DVCTT [69]

Tiếp cận dưới góc độ tương tác điện tử, bài báo "The nature of public

e-services and their quality dimensions." Government Information Quarterly 33.4(2016): 647-657 của nhóm tác giả Jansen, Arild, and Svein Ølnes, 2016 đưa ra kháiniệm dịch vụ công điện tử “là một chuỗi các tương tác kỹ thuật số riêng biệt giữanhà cung cấp dịch vụ và người nhận dịch vụ nhằm tăng thêm một số giá trị chongười nhận” Theo đó, nhóm tác giả phân làm bốn loại tương tác (dịch vụ) cơ bảngồm: (i) cung cấp thông tin hoặc liên lạc tĩnh, (ii) tương tác an toàn, (iii) tương tácthu gọn an toàn và (iv) tương tác hoàn chỉnh Ngoài ra còn có tương tác chức năng

hỗ trợ Theo đó, một tương tác có thể được xem xét từ nhiều góc độ khác nhau baogồm (i) mục đích (ii) nội dung hoặc cấu trúc (iii) kết quả và tác động Bên cạnh đó,nhóm tác giả cũng đã đề xuất về các yêu cầu chất lượng đối với từng loại tương tác[70]

Cũng tiếp cận dưới góc độ tương tác điện tử, nhóm tác giả Lindgren et al ,

2019 với bài báo nghiên cứu “Close encounters of the digital kind: A researchagenda for the digitalization of public services”, page 428-436;https://doi.org/10.1016/j.giq 2019.03.002 đã phân loại tương tác của công dân với

tổ chức công gồm 2 loại là tương tác một phần và tương tác hoàn toàn trong kháiniệm dịch vụ công điện tử “Dịch vụ công kỹ thuật số để chỉ các dịch vụ công đượccung cấp bằng công nghệ dựa trên internet trong đó sự tương tác của công dân vớimột tổ chức công một phần hoặc hoàn toàn thông qua trung gian là hệ thống côngnghệ thông tin” Trong đó đặc biệt nổi lên vai trò của số hóa dịch vụ công Bài viếtcũng đã đi sâu vào phân tích sự khác nhau giữa tương tác truyền thống và tương tácdựa tên internet về 4 khía cạnh gồm mục đích, hình thức, tác nhân tham gia, thờigian và không gian qua đó nhấn mạnh những thay đổi mà số hóa dịch vụ công ảnhhưởng đến sự tương tác giữa người dân và chính phủ như thay đổi về hình thứctương tác (tương tác trên môi trường điện tử), thay đổi về tác nhân tham gia (thêmcác nhà cung cấp dịch vụ CNTT, yếu tố công nghệ), thay đổi về thời gian và khônggian tương tác (24/7 và phi địa giới, thậm chí không rõ thời gian bắt đầu trongtrường hợp các dịch vụ được cung cấp tự động), ảnh hưởng đến vai trò của côngchức trong cung cấp dịch vụ (khi dữ liệu đủ lớn ứng dụng trí tuệ nhân tạo để cung

mục đích chính của tương tác là trao đổi thông tin có thể kiểm

soát hành vi của công dân) [75] Khái niệm này gần với khái niệm DVCTT đang

sử dụng hiện nay theo Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022

Trước sự phát triển và ứng dụng mạnh mẽ của học máy và trí tuệ nhân tạovào trong các hoạt động đời sống, trong Chương 3 của cuốn sách “Digital TownsAccelerating and Measuring the Digital Transformation of Rural Societies andEconomies”, chapter 3, Pages 49-68, https://doi.org/10.1007/978-3-030-91247-5,tác giả Theo Lynn và các cộng sự đã đưa ra khái niệm dịch vụ công kỹ thuật số vớinội hàm có bước phát triển mới so với các nghiên cứu trước đây Theo tác giả, Dịch

vụ công kỹ thuật số là “Việc cung cấp dịch vụ công sử dụng công nghệ kỹ thuật sốtrong đó sự tương tác với một tổ chức khu vực công được thực hiện qua trung gianbởi hệ thống CNTT” Đây là khái niệm được kế thừa từ các công trình nghiên cứutrước đó của Jansen & Ølnes, 2016; Lindgren & Jansson, 2013; Lindgren et al ,

2019 Tuy nhiên, trên cơ sở thừa nhận kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của số hóađến sự tương tác của công dân và chính phủ trên môi trường số, bài viết đề cập đếnviệc cung cấp các dịch vụ công theo hướng tự động, liền mạch nhờ sự phát triển củahọc máy và trí tuệ nhân tạo Đồng thời cũng chỉ ra, tự động hóa cũng có thể gây ranhững rủi ro mới khi có sự tham gia của các nhà cung cấp dịch vụ cũng như sự pháttriển của một số thuật toán sẽ ảnh hưởng đến quyền lợi của một bộ phận công dân

Để đảm bảo phát huy được các lợi ích của việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật số đòi hỏicông dân sẽ có quyền truy cập Internet một cách bình đẳng và rộng rãi và có đủ cáccác kỹ năng cần thiết để tương tác trực tuyến với các cơ quan công quyền [76]

Bước phát triển mới trong khái niệm DVCTT chính là khái niệm “Dịch vụcông chủ động” Đây là khái niệm đang thu hút sự quan tâm đặc biệt của các quốcgia trên thế giới cũng như các học giả nghiên cứu trong lĩnh vực chính phủ điện tử

và hành chính công đặc biệt là ở các quốc gia có xếp hạng cao về chỉ số phát triểnchính phủ điện tử Tiêu biểu trong các công trình nghiên cứu hiện nay về vấn đề này

là sách trắng của nhóm tác giả McBride, K., Lume, H., Hammerschmid, G., Raieste,

A (2023) “Proactive Public Services – the new standard for digital a conceptual clarification of proactive digital public services governments” [82] Sách trắng này

xu hướng mới trong cung cấp dịch vụ của các quốc gia Bắt đầu bằng việc xác định

và phân loại PPS cũng như khám phá lợi ích của chúng Tiếp tục bằng cách giớithiệu các ví dụ từ Áo, Estonia và New Zealand, nơi PPS với các mức độ phức tạpkhác nhau đã được phát triển, triển khai và thử nghiệm trong vài năm trở lại đây.Dựa trên những trường hợp này, bài viết trình bày những hiểu biết và bài học kinhnghiệm mới, xác định các nền tảng cốt lõi để phát triển PPS Theo đó, về bản chất,PPS “là các dịch vụ công kỹ thuật số đang được chủ động cung cấp cho nhữngngười dùng có đủ điều kiện đã được nhà cung cấp dịch vụ xác định trước” Đặcđiểm chính của các dịch vụ này là chúng được cơ quan hành chính công cung cấpmột cách chủ động, dựa trên đánh giá về khả năng hội đủ điều kiện của người dùngtiềm năng đối với các dịch vụ hoặc lợi ích cụ thể của Chính phủ chứ không phải dongười dùng khởi xướng; được kích hoạt bởi các sự kiện trong đời mà nhà nước cóliên quan, chẳng hạn như sinh con hoặc kết hôn PPS có thể có nhiều hình thức khácnhau, từ chủ động cung cấp thông tin đến các giao dịch hoàn toàn chủ động màkhông cần sự tương tác của người dùng và giao dịch chủ động mà không cần sựtương tác của người dùng PPS mang lại nhiều lợi ích cho cả chính phủ và người sửdụng Từ các kết quả nghiên cứu nhóm tác giả cũng khuyến nghị để xây dựng PPSthành công cần phải có sự thay đổi tư duy của nhiều bên liên quan trong khu vựccông do đó cần thiết phải được thể hiện trong hệ thống pháp luật và quy định

Ở Việt Nam, tác giả Nguyễn Ngọc Hiến cho rằng dịch vụ công bao gồmnhiều loại dịch vụ khác nhau, điểm chung của chúng là “đều phục vụ nhu cầu và lợiích thiết yếu của đông đảo nhân dân và Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các loạidịch vụ này” [10]

Tác giả Lê Chi Mai lại tập trung vào các dịch vụ công “cốt lõi” “là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ

sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội ” [18].

Theo tác giả, DVC cốt lõi do nhà nước cung cấp, phục vụ các nhu cầu tối cần thiếttrong xã hội và gồm Dịch vụ hành chính công và một số DVC cơ bản như quốcphòng, an ninh, cứu hỏa, giáo dục, y tế, phúc lợi công cộng Kết quả của các dịch

vụ này thường dưới

dạng các loại giấy tờ do nhà nước xác nhận bằng thẩm quyền của mình và nó chiphối đến hầu hết các hoạt động kinh tế xã hội của đất nước [18].

Theo tác giả Chu Văn Thành, “dịch vụ công là những hoạt động của các tổchức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước

ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầuthiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sựcông bằng và ổn định xã hội” [13] Tác giả cũng cho rằng việc tách riêng các côngviệc quản lý hành chính đối với người dân như cấp phép, các hoạt động đăng ký

để phân biệt với các loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội là cầnthiết [13] Đồng thời trong xu thế quản lý công mới “thì có thể coi DVHCC là hoạtđộng quản lý mang tính phục vụ, đặt quyền lợi người dân lên trên; nhà nước phải vìnhân dân mà phục vụ và quản lý Trong một số trường hợp nhà nước ủy quyền cho

tổ chức, cá nhân cung cấp, nhưng việc cung cấp này phải tuân theo những quy địnhcủa luật công và những quy định rất ngặt nghèo [13]

Các tác giả Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa [3] tiếp tục khẳng định rằng

“DVHCC là dịch vụ gắn liền với chức năng QLNN nhằm đáp ứng các yêu cầu củangười dân, đối tượng cung ứng các DVHCC là do cơ quan công quyền hay các cơquan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng DVHCC Đây làmột phần trong chức năng QLNN” và để thực hiện chức năng này, nhà nước phảitiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận,đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch

Các công trình nghiên cứu tiêu biểu trên đã hình thành những cơ sở lý thuyếtquan trọng cho việc nghiên cứu về DVC, DVCTT, DVHCC Chúng ta nhận thấykhái niệm và nội hàm về DVCTT có sự thay đổi theo thời gian gắn với sự phát triểncủa công nghệ thông tin Các tác giả cũng đã có những quan điểm tương đồng vềcác đặc trưng riêng của DVC và DVCTT mặc dù còn có sự khác biệt giữa quanđiểm của các tác giả trong nước và nước ngoài về cách phân loại DVC chẳng hạnnhiều công trình nghiên cứu ở nước ngoài không phân loại DVHCC với các loạihình DVC khác mà chỉ quan tâm đến các thủ tục để cung cấp các dịch vụ từ phía

1.1.2 Các công trình nghiên cứu về quản lý nhà nước đối với dịch vụ công trực tuyến

1.1.2.1 Các công trình nghiên cứu của nước ngoài

Các công trình nghiên cứu nước ngoài tập trung vào nghiên cứu các nội dungxoay quanh việc cung cấp dịch vụ điện tử, DVCTT, vai trò của các bên liên quantrong thiết kế và cung cấp DVCTT, mô hình cung cấp DVCTT và các yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng của DVCTT, tiêu chuẩn của DVCTT, tiêu chí đánh giá chấtlượng DVCTT, kinh nghiệm của các quốc gia trong thiết kế, cung cấp DVCTT…

- Về vai trò của các bên liên quan và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngcủa DVCTT được cung cấp, trên cơ sở nghiên cứu sự tham gia của người dùngtrong xây dựng các hệ thống thông tin, nhóm tác giả Karin Axelsson, Ulf Melin and

Ida Lindgren với bài báo “Exploring the importance of citizen participation and involvement in e-government projects: Practice, incentives, and organization”,

(2010) đã chỉ ra rằng có thể áp dụng các lý thuyết về tham gia của người dùng đểtriển khai xây dựng các dự án về cung cấp dịch vụ điện tử tcủa Chính phủ Thôngqua việc phân tích sự tham gia của người dân dưới góc độ thực tế, sự khuyến khíchtham gia và tổ chức tham gia của Chính phủ trong quá trình triển khai các dự áncông nghệ thông tin hay phát triển dịch vụ trực tuyến bài viết đã chỉ rõ công dânvừa là người dùng cuối nhưng sẽ là người đồng sáng lập tạo ra các dịch vụ trựctuyến Do đó trong quá trình thiết kế dịch vụ trực tuyến và triển khai các dự ánchính phủ điện tử, Chính phủ cần xác định tất cả các chủ thể liên quan trong đó cầnxem xét và tổ chức tốt việc đề xuất các giải pháp, chia sẻ và thảo luận về các đềxuất thiết kế dịch vụ với đối tượng sử dụng dịch vụ hướng tới [71]

Nghiên cứu lý do vì sao người dùng lại chưa thật sự mặn mà với việc sửdụng các DVCTT do chính phủ cung cấp tác giả Barth, M., Veit, D J (2011) với

công trình “Electronic Service Delivery in the Public Sector: Understanding the Variance of Citizens' Resistance United States: Universität Augsburg” [65] , đã chỉ

ra 3 đặc điểm chính của một dịch vụ công ảnh hưởng đến sự ủng hộ của người dânkhi thực hiện DVCTT gồm: dịch vụ yêu cầu trả kết quả ngay lập tức (ví dụ như bàngiao trực tiếp một sản phẩm vật lý); yêu cầu về cảm giác (bao gồm việc nhìn thấy,nghe, ngửi,

sờ và nếm); yêu cầu về sự tham gia vào quá trình (đăng ký kết hôn) Bên cạnh đó,cảm nhận rủi ro về hiệu suất (đề cập đến khả năng dịch vụ công sẽ không hoạt độngnhư mong đợi và/hoặc sẽ không mang lại lợi ích mong muốn trong quá trình giaodịch); rủi ro về quyền riêng tư và bảo mật (là khả năng mất quyền kiểm soát thôngtin cá nhân); độ phức tạp của quy trình thực hiện (Độ phức tạp của quy trình càngcao thì cá nhân càng phải xử lý nhiều thông tin hơn để tiến hành quy trình một cáchchính xác và cũng phải tham vấn nhiều hơn)… cũng là các yếu tố ảnh hưởng đến sựtham gia sử dụng DVCTT của người dân.

Trên cơ sở nội hàm của khái niệm dịch vụ điện tử và lý thuyết về các bênliên quan trong xây dựng chính phủ điện tử, tác giả Ida Lindgren (2013) trong công

trình Luận án “Public Service Stakeholders: A study on who matters for public service development and implementation” đã xây dựng khái niệm, thuộc tính của

e-các bên liên quan trong triển khai xây dựng và cung cấp dịch vụ điện tử Luận án

đã đưa ra quy trình để xác định các bên liên quan cũng như tầm quan trọng của cácbên trong quá trình triển khai xây dựng dịch vụ điện tử gồm 4 bước (i) xác địnhdịch vụ điện tử; (ii) mô tả đặc điểm của dịch vụ điện tử; (iii) phân tích các bên liênquan gắn với đặc điểm của dịch vụ điện tử; (iv) xác định tầm quan trọng vai trò củatừng bên liên quan [74] Tác giả Jesper Holgersson và Fredrick Karlsson, (2014)

trong công trình “Public e-service development: understanding citizens’ conditions for participation” đã chỉ ra một số lợi ích của người dùng khi tham gia phát triển

các dịch vụ trực tuyến ở các phương diện thiết kế và phát triển dịch vụ Công trìnhnghiên cứu cũng chỉ ra rằng phần lớn người dùng đều sẵn sàng tham gia vào quátrình phát triển các dịch vụ điện tử tuy nhiên, việc tham gia của người dùng gặp một

số thách thức và phụ thuộc vào một số yếu tố như hiểu biết, kỹ năng về công nghệthông tin của họ Công trình cũng đã chỉ ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia củangười dùng qua kết quả khảo sát với 100 người tại Thụy Điển gồm: mức độ sửdụng các dịch vụ điện tử, sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ điện tử, sự khuyếnkhích của cơ quan chính phủ, sự phát triển của xã hội, thời gian, sự phát triển của

Hệ thống, sự hiểu biết về các cơ quan công quyền, kiến thức về công nghệ thông

cộng sự (2018) trong bài báo “Analysis of the Diffusion of E-services in Public Sector” cho thấy có sự ảnh hưởng từ các yếu tố công nghệ, tổ chức và môi trường

đến việc phổ biến dịch vụ điện tử trong khu vực công, cũng như sự khác biệt về cácyếu tố tác động độc lập đến việc phổ biến dịch vụ điện tử Kết quả nghiên cứu cũngcho thấy, các yếu tố bên ngoài có tác động chủ yếu đến việc lan tỏa dịch vụ điện tửhướng tới người dân, trong khi đó, đối với dịch vụ điện tử hướng tới doanh nghiệp,ngoài yếu tố bên ngoài, yếu tố kỹ thuật cũng có tác động cao [72]

Cũng quan tâm đến vai trò của người dùng đến thành công của một dịch vụcông điện tử, trên cơ sở thu thập dữ liệu từ 654 người sử dụng dịch vụ thuế điện tử

ở Mauritius, nhóm tác giả Narvadha Veeramootooa, Robin Nunkoob, Yogesh K

Dwivedie (2018) với công trình nghiên cứu “What determines success of an government service? Validation of an integrative model of e-filing continuance usage” đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến liên

e-tục của người dùng bao gồm: chất lượng của hệ thống cung cấp, sự hài lòng củangười dùng và thói quen của người dùng Trong đó sự hài lòng của người dùng là

“yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ trực tuyến” [79]

- Về các mô hình cung cấp DVCTT, nhóm tác giả Vintar, M and Leben,

(2002) với công trình “The Concepts of an Active Life-event Public Portal” đã phát

triển một nguyên mẫu hoạt động của một cổng thông tin dựa trên sự kiện cuộc sốngđang hoạt động Nguyên mẫu được phát triển với việc sử dụng công nghệ ASP(trang máy chủ hoạt động) và hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu ORACLE Công trìnhcung cấp một phương pháp luận để thiết kế các cổng cung cấp dịch vụ công theo sựkiện cuộc sống dựa trên tri thức, có thể cung cấp dịch vụ điện tử hiệu quả hơn nhiều

so với các cổng điện tử thông thường chỉ dừng lại ở cung cấp các thông tin tĩnh vàcác dịch vụ công rời rạc [85]

Tiếp theo công trình nghiên cứu nhóm tác giả Vintar, M and Leben, tiếp cậndưới góc độ tính tương tác của DVCTT, nhóm tác giả Todorovski, Ljupčo và cộng

sự (2006) đã đề xuất phương pháp tích hợp các dịch vụ điện tử dựa trên các sự kiệnđời sống cho hoạt động của các cổng thông tin Trên cơ sở áp dụng mô hình sự kiệnđời sống, phân tích thành phần cấu tạo của dịch vụ công (gồm: tiêu đề, tóm tắt, căn

cứ pháp lý, các dịch vụ công liên quan, hoàn cảnh người dùng), bài viết phân tích

và đề xuất phương pháp mô tả các sự kiện đời sống gồm 4 bước gồm nhận dạng,đặc tả dữ liệu, tương tác và giải quyết dịch vụ thông qua sự kiện “kết hôn” Trong

đó tập trung vào bước tương tác để làm rõ mức độ “tương tác” trung gian, mở rộng

mô tả đối với tất cả các hoàn cảnh của người dùng có thể ảnh hưởng đến việc giảiquyết sự kiện cuộc sống Đây là mô hình được áp dụng phổ biến ở các nước Châu

Âu để triển khai cung cấp dịch vụ công trên các cổng thông tin [84]

Kế thừa các kết quả nghiên cứu trước đó, nhóm tác giả Ljupco Todorovski,

Mateja Kunstelj, and Mirko Vintar, (2007) với bài báo “Reference Models for Services Integration based on Life-Events” đã đề xuất mô hình tham chiếu để tích

e-hợp dịch vụ điện tử dựa trên sự kiện đời sống Dựa trên cách phân loại các dịch vụđiện tử gắn với các sự kiện xảy ra trong vòng đời của công dân, bài báo đề xuất môhình xác định vị trí của các dịch vụ điện tử gắn với các sự kiện đời sống để xâydựng thiết kế các dịch vụ điện tử theo nhóm các dịch vụ gắn với sự kiện đời sống.Phương pháp này giúp tạo thuận lợi cho công dân, tổ chức đồng thời giúp cá nhânhóa các việc cung cấp các dịch vụ điện tử Dịch vụ dựa trên sự kiện cuộc sốngthường tổng hợp một số dịch vụ công thành một dịch vụ công kỹ thuật số, giúpngười dùng dễ dàng tìm thấy truy cập tất cả các dịch vụ công có liên quan cho sựkiện cuộc sống đó [77]

Liên quan đến mô hình cung cấp DVCTT, bài báo khoa học của nhóm tác giả

Helena Kõrge, Regina Erlenheim, Dirk Draheim “Designing Proactive Business Event Services” cung cấp một cách tiếp cận mới trong cung cấp dịch vụ công điện

tử chủ động Trên cơ sở nội hàm khái niệm về dịch vụ công chủ động được quyđịnh trong hệ thống pháp luật của Estonia, công trình tập trung vào nghiên cứu vàlàm rõ cách thiết kế các dịch vụ chủ động cho sự kiện thành lập công ty mới củaEstonia, các yêu cầu, tính năng mà các bên liên quan mong đợi từ dịch vụ này Môhình cung cấp dịch vụ chủ động trong thành lập công ty mà tác giả đề xuất dựa trên

mô hình cung cấp dịch vụ công theo sự kiện đời sống kết hợp với sự chia sẻ, kết nốicác thông tin dữ liệu là một ví dụ tham khảo rất hữu ích cho các quốc gia [67]

dựng

nội dung quản lý chất lượng DVCTT trên 8 khía cạnh bao gồm: mức độ quan tâmcủa người sử dụng về sự tồn tại và đặc điểm của dịch vụ trực tuyến; kỳ vọng củangười sử dụng dịch vụ; khả năng truy cập của các cá nhân trên các lĩnh vực; thu hútngười sử dụng; phản hồi của người sử dụng trong quá trình sử dụng dịch vụ; chịu sựtác động của người sử dụng; sự hài lòng của người sử dụng đối với tất cả dịch vụtrực tuyến được cung cấp Trên cơ sở đó tác giả đưa ra các tiêu chí để đánh giá chấtlượng của DVCTT gồm: tính chính xác về thời gian; mức độ an toàn; tần suất giaodịch; nhận thức của người sử dụng về sự tồn tại và đặc điểm của DVCTT; chi phí

để cung cấp dịch vụ; chỉ số đo lường về web; chỉ số về cơ sở hạ tầng viễn thông; chỉ

ra các yêu cầu cần phải có đối với các trang web để đáp ứng các tiêu chuẩn của dịch

vụ của chính phủ điện tử bao gồm: sự tin cậy; tính hiệu quả; hỗ trợ công dân; độ antoàn Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử được tácgiả công bố có những đóng góp lớn đối với vấn đề đánh giá chất lượng DVCTT[86] Thông qua ví dụ thực tiễn đánh giá DVCTT tại Estonia, tác giả Sikkut, R.,Jürgenson, A., Rozeik, H (2015) đã xây dựng xây dựng được hệ thống lý thuyết vềđánh giá chất lượng DVCTT bao gồm khái niệm, quy trình đánh giá, phân tích kết quả

đánh giá thông qua sách “Guidelines for evaluating public e - services” Công trình

khẳng định công nghệ thông tin tạo cơ hội thu hút tất cả mọi người tham gia DVCTT

nhưngchất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cá nhân thực thi và vận hành hệ thống [83]

Trên cơ sở phân tích các mục tiêu của việc xây dựng Chính phủ số (bao gồmcải thiện việc cung cấp dịch vụ cho người dân, đổi mới phương thức tổ chức, hoạtđộng điều hành của Chính phủ, nâng cao trách nhiệm giải trình của các cơ quan nhà

“Digital government transformation: a case illustrating public e-service development as part of public sector transformation” của nhóm tác giả Lindgren, I.,

van Veenstra, AF, (2018) đã phân tích mối quan hệ giữa phát triển các dịch vụ trựctuyến và sự chuyển đổi trong khu vực công dưới góc độ nghiên cứu điển hình quaquy trình xác nhận quan hệ cha con tại Thuỵ Điển Cụ thể việc phát triển cácDVCTT sẽ tạo ra các giá trị mới đòi hỏi Chính phủ phải xem người dân không chỉ

là đối tượng thụ hưởng mà là người đồng sáng tạo dịch vụ, phải thu hút được sựtham gia của các bên liên quan khác nhau đặc biệt là người sử dụng, thiết lập tráchnhiệm giải trình công khai, thay đổi về tổ chức và thể chế Trong đó nhấn mạnhthay đổi thể chế là nhu cầu đáng chú ý nhất nhưng là thay đổi khó và mất thời giannên đòi hòi Chính phủ phải trở nên linh hoạt hơn [78]

Nguyên tắc thực hành tốt của OECD (2022) về thiết kế và cung cấp dịch vụtrong thời đại kỹ thuật số đã được Ban công tác OECD gồm các quan chức chínhphủ kỹ thuật số cấp cao phát triển và phản ánh những hiểu biết sâu sắc tổng hợp vềcác nguyên tắc thiết kế và cung cấp dịch vụ được thu thập từ khắp các quốc giathành viên OECD Chín nguyên tắc Thực hành Tốt này được sắp xếp theo ba trụ cột

là (i) Xây dựng các dịch vụ công công bằng, dễ tiếp cận, ưu tiên nhu cầu của ngườidùng;

(ii) Cung cấp có tác động, ở quy mô và tốc độ; (iii) trách nhiệm, minh bạch trongthiết kế và cung cấp các dịch vụ công Chín nguyên tắc được OECD khuyến nghịgồm: (i) Hiểu người dùng và nhu cầu của họ; (ii) Biến việc thiết kế và cung cấpdịch vụ công thành một quá trình có sự tham gia và toàn diện;(iii) đảm bảo dịch vụcông nhất quán, liền mạch và chất lượng cao; (iv) Tạo điều kiện giúp các nhómthiết kế và cung cấp dịch vụ công chất lượng cao; (v) Xây dựng phương pháp cungcấp dịch vụ công nhất quán; (vi) Quản lý một hệ sinh thái bao gồm các công cụ,phương pháp thực hành và tài nguyên hỗ trợ; (vii) Công khai, minh bạch trong thiết

kế và cung cấp dịch vụ công; ( viii) Đảm bảo việc sử dụng các công cụ và dữ liệu

kỹ thuật số một cách đáng tin cậy và có đạo đức; (ix) tạo lập môi trường thuận lợicho văn hóa và thực tiễn thiết kế và cung cấp dịch vụ công [80]

- Về kinh nghiệm của các quốc gia trong cung cấp DVCTT, tác giả Al Ajeeli,

Abid Thyab, Al-Bastaki, Yousif A Latif, (2011) trong cuốn sổ tay “Handbook of Research on E-Services in the Public Sector: E Government Strategies and

Advancements: E-Government Strategies and Advancements” đã cung cấp thông tin

khá toàn diện về các vấn đề mà các nhà quản lý, nhà tư vấn và những người thựchành trong chính phủ điện tử phải đối mặt và hỗ trợ họ xây dựng các chiến lượcCNTT để sử dụng trong lĩnh vực của mình Đối với dịch vụ điện tử, sách giành 01chương để khảo sát và đánh giá việc cung cấp dịch vụ điện tử của 81 thành phố lớntrên thế giới qua 5 khía cạnh gồm (i) tính bảo mật, quyền riêng tư; (ii) Khả năng sửdụng; (3) Nội dung cung cấp thông tin của các trang web, cổng thông tin; (4) Loạidịch vụ điện tử đang có; (5) Phản hồi và sự tham gia của công dân thông qua cáctrang web, cổng thông tin Các nội dung khảo sát, đánh giá về các dịch vụ điện tửnày chủ yếu thiên về các yếu tố kỹ thuật, tin học, cung cấp các góc nhìn đa chiều vềviệc cung cấp các dịch vụ công điện tử ở các thành phố lớn trên thế giới [64]

Liên quan đến việc định danh, xác thực người dùng khi sử dụng DVCTT, tác

giả Teemu, Rissanen, (2010) với công trình “Electronic identity in Finland: ID cards vs bank IDs” đã mô tả sự ra đời, quá trình phát triển, vai trò, các lĩnh vực ứng

dụng của thẻ định danh điện tử của Phần Lan trong việc nhận dạng công dân, địnhdanh điện tử để thực hiện các dịch vụ trực tuyến của Chính phủ và nhận các chươngtrình trợ cấp của Chính phủ, xác thực tài liệu trực tuyến, ký điện tử, mã hoá dữ liệu.Công trình cũng chỉ rõ khung pháp lý, quy trình xác thực, vai trò của các cơ quanthuộc Chính phủ (Bộ Tài chính, Bộ Nội vụ, Bộ Giao thông vận tải) trong việc cấpthẻ, xác thực, bảo mật thông tin dữ liệu [87]

Qua nghiên cứu một số các công trình nghiên cứu trên chúng ta nhận thấyđều không có sự phân biệt giữa hoạt động QLNN và hoạt động cung ứng DVC, màchỉ có sự phân biệt giữa hoạt động xây dựng chính sách với thực thi chính sách

1.1.2.2 Các công trình nghiên cứu trong nước

Ngay sau khi khái niệm DVCTT chính thức được quy định trong Nghị định

số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011, lập tức thu hút nhiều nhà khoa họcthực hiện các công trình nghiên cứu liên quan đến nội hàm của khái niệm này.Nghiên cứu và tìm kiếm mô hình cung cấp DVCTT trong bối cảnh xây dựng Chính

phủ điện tử, tác giả Đỗ Mai Thanh, (2012) với công trình “Đề xuất mô hình dịch vụ

xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực tuyến theo mô hình hướng dịch vụ SOAdưới góc độ tin học Đây là mô hình chú trọng nhiều đến quy trình nghiệp vụ, có thể

kế thừa, tái sử dụng các phần mềm sẵn có, có khả năng thích ứng với sự thay đổi

[11].Nghiên cứu về tính minh bạch của dịch vụ công trong bối cảnh phát triển

chính phủ điện tử, tác giả Bế Trung Anh (2012) với công trình nghiên cứu “Phát triển chính phủ điện tử nhằm nâng cao tính minh bạch của các dịch vụ công ở Việt Nam” đã đề xuất một số tiêu chí đánh giá, điều kiện thực hiện dịch vụ công điện tử

và một số giải pháp tăng cường, thúc đẩy các dịch vụ công điện tử của chính phủ ởViệt Nam [1]

Nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa

bàn thành phố Đà Nẵng, tác giả Trương Điện Thắng (2013), với công trình “Giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước về cung cấp DVCTT tại thành phố Đà Nẵng”

cũng đã đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước về cung cấpDVCTT tại thành phố Đà Nẵng bao gồm hoàn thiện chính sách, đầu tư xây dựng

cơ sở hạ tầng CNTT, đẩy mạnh công tác tuyên truyền để thu hút người dân khai

bài báo “Những vấn đề đặt ra đối với chính sách DVCTT ở Việt Nam hiện nay”.

Nhóm tác giả cũng đã đưa ra 3 nhóm giải pháp gồm: (i) xác định chính xác vấn đềchính sách DVCTT hiện nay; (ii) xác định giải pháp chính sách và lựa chọn cáccông cụ chính sách DVCTT thông qua việc triển khai lựa chọn các giải pháp tươngứng với đa dạng các công cụ chính sách; (iii) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đếnchính sách DVCTT như: Yếu tố bên ngoài (Đảng lãnh đạo; văn hóa chính trị; Hiếnpháp; pháp luật quốc tế, quy phạm quốc gia, chế độ kinh tế ); yếu tố bên trong như

năng lực, thẩm quyền chủ thể ban hành chính sách DVCTT [31].

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối

với dịch vụ công trực tuyến, tác giả Nguyễn Thùy Linh trong công trình "Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế - nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội", đã chỉ ra các tiêu chí gồm tính hiệu

quả, tính bảo mật, thiết kế web, chất lượng dịch vụ trực tuyến, niềm tin vào internet,niềm tin vào cơ quan cung cấp dịch vụ thuế trực tuyến là các yếu tố ảnh hưởng trựctiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra một số giảipháp cụ thể để nâng cao mức độ hài lòng này như tăng cường mức độ an toàn vàbảo mật của hệ thống; nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến; nâng cao niềmtin của doanh nghiệp đối với internet và cơ quan thuế; nâng cao tính hiệu quả củadịch vụ thuế trực tuyến; và nâng cao chất lượng trang web và chất lượng đườngtruyền [28]

Nghiên cứu DVCTT đặt trong bối cảnh phát triển nền kinh tế số, tác giả

Nguyễn Việt Nga (2019), trong bài viết "Đẩy mạnh DVCTT để đáp ứng nền kinh tế số” đã chỉ ra một số tồn tại trong hoạt động cung cấp DVCTT, tác giả đã đề xuất

một số giải pháp triển khai DVCTT dưới góc độ quản lý nhà nước như hoàn thiệnthể chế, chuẩn hóa toàn bộ TTHC theo hướng điện tử hóa, tăng cường kiểm tra, đàotạo nguồn nhân lực về CNTT trong cơ quan nhà nước [23]

Nghiên cứu về chất lượng DVCTT cấp huyện, tác giả Nguyễn Thị Hoài

Thương (2022) trong bài viết “Giải pháp nâng cao chất lượng DVCTT cấp huyện hiện nay” đã chỉ rõ các loại dịch vụ công, lợi ích của DVCTT, một số kết quả bước

đầu trong cung cấp DVCTT cấp huyện, một số khó khăn, vướng mắc và đề xuất 3nhóm giải pháp gồm: (i) tăng cường nguồn nhân lực; (ii) đầu tư hạ tầng kỹ thuật;(iii) đẩy mạnh truyền thông về DVCTT [14]

Xem xét việc cung cấp DVCTT trong bối cảnh chuyển đổi số, trong bài viết

“Cung ứng DVCTT trong bối cảnh chuyển đổi số”, tác giả Đoàn Hồng Linh đã đưa

ra một số thách thức đối với hoạt động cung ứng DVCTT trong bối cảnh chuyển đổi

số gồm: tư duy và cách thức quản lý cung ứng DVCTT, chất lượng và sự tiện lợicủa DVCTT chưa đáp ứng yêu cầu, chất lượng đội ngũ CBCCVC vận hành hệthống DVCTT và kỹ năng ứng dụng ứng dụng CNTT của người dân, cơ sở vật chấtphục vụ cho hoạt động cung ứng DVCTT chưa được đầu tư đồng bộ Tác giả cũng

đề xuất 4 giải pháp để nâng cao chất lượng cung ứng DVCTT gồm: (i) hoàn thiện