Lập kế hoạch và mô phỏng đánh giá, tạo động lực cho nhân viên bán hàng công ty cổ phần thế giới di động (mobile world jsc

Xây dựng kịch bản cuộc họp đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên kinh doanh đánh giá kết quả hiệu suất công việc thực tế so với tiêu chuẩn, xácđịnh phần thưởng cho thành tích bán hàng

MÔ PHỎNG THÀNH LẬP MỘT ĐỘI BÁN HÀNG

Lựa chọn doanh nghiệp

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp

Hình 1.1 Logo thế giới di động

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Thế giới di động (Mobile World JSC)

Ngành công nghiệp: Bán lẻ và thương mại điện tử.

Sản phẩm: Thiết bị di động, Thiết bị kĩ thuật số, Thiết bị gia dụng. Địa chỉ: Tòa nhà MWG - Lô T2-1.2, đường D1, Khu Công nghệ cao, Phường Tân

Phú, Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

Trang web chính thức: https://www.thegioididong.com/

1.2 Lịch sử hình thành và phát triển.

Năm 2004: Công ty cổ phần Thế Giới Di Động được thành lập với số vốn ban đầu khoảng 2 tỷ đồng theo mô hình thương mại điện tử nhưng thất bại

Tháng 10/2004: Chuyển đổi mô hình kinh doanh, đầu tư vào cửa hàng bán lẻ các thiết bị di động

Tháng 3/2006: Thế giới di động có tổng cộng 4 cửa hàng tại TP Hồ Chí Minh

Năm 2007: Thành công kêu gọi vốn đầu tư của Mekong Capital, phát triển quy mô Năm 2009: Đạt quy mô 40 cửa hàng bán lẻ

Năm 2010: Mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang ngành hàng điện tử tiêu dùng với thương hiệu Dienmay.com (sau đổi thành Dienmayxanh.com)

Năm 2012: Đạt quy mô 220 cửa hàng tại Việt Nam

Tháng 5/2013: Thế giới di động tiếp nhận đầu tư của Robert A.Willett – cựu CEO BestBuy International và Công ty CDH Electric Bee Limited

Năm 2017: Tiến hành sáp nhập và mua lại hệ thống bán lẻ điện máy Trần Anh

Tháng 3/2018: Mua lại 40% vốn chuỗi dược phẩm Phúc An Khang Sau đó đổi tên thành Nhà thuốc An Khang Tháng 10/2018: Sáp nhập hoàn thành, có tổng cộng 34 siêu thị Trần Anh được thay biển Điện Máy Xanh.

1.3 Lựa chọn cửa hàng và sản phẩm.

Nhóm quyết định lựa chọn cửa hàng Thế giới di động Thái Hà:

- Địa chỉ: 11A Thái Hà, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội

Hình 1.2 Cơ sở Thegioididong 11A Thái Hà

Và lựa chọn sản phẩm kinh doanh là:

- Tên sản phẩm: Iphone, Ipad, Apple Watch, Macbook và phụ kiện chính hang Apple

BẢNG GIỚI THIỆU SẢN PHẨM

T Tên sản phẩm Hãng Tính năng Giá bán lẻ

 Quay video chế độ điện ảnh 4K HDR

 Gọi cứu hộ khẩn cấp thông qua mạng lưới vệ tinh

 Crash Detection - Tính năng giúp phát hi n va ch m xe c thông minh.ệ ạ ộ

 Pin hơn 4000mAh cho thời lượng sử dụng lâu hơn.

 Face ID n dẩ ưới màn hình.

 Mở khóa khuôn mặt Face ID

 Kháng nước, bụi chuẩn IP68

 Ghi âm có Microphone chống ồn

 Pin, Sạc: Li-Ion, 4352 mAh

 Có các màu: Vàng kim, Bạc,…

 Pin và nguồn điện: Thời gian duyện mạng không dây lên đến 15 giờ.

 Sạc và kết nối: 2 cổng Thunderbolt/

 Màn hình kích thước 13.3 inch hỗ trợ true tune, độ phân giải 500 nit.

 Ổ cứng: SSD 256GB, hỗ trợ tối đa nâng cấp 2 TP

 PIN có thể hoạt động lên đến 20h, sạc nhanh 67W

 Mặt Ion-X strengthened glass 41mm

 Kết nối với hệ điều hành: Iphone 8 trở lên và hệ điều hành mới nhất

 Thời lượng pin: Khoảng 1,5 ngày

 Cảm biến nhiệt độ chấm điểm giấc ngủ

 Nhắc nhở nhịp tim cao thấp

 Mặt Ion-X strengthened glass 44mm

 Kết nối với hệ điều hành: Iphone 8 trở lên và hệ điều hành mới nhất

 Thời lượng pin: Khoảng 1,5 ngày

 Nhắc nhở nhịp tim cao thấp

Tai nghe Bluetooth Airpods Pro (2nd Gen) MagSafe

 Thời gian tai nghe: Dùng được 6h

 Thời gian hộp sạc: Dùng 30h

 Cổng sạc MagSafe, sạc không dây Qi, Lightning

 Công nghệ âm thanh: Adaptive EQ, Active noise cancellation, Chip Apple H2

 Tương thích: IOS, Androi, Windows

10 Tai nghe Bluetooth Airpods 2 Lightning Charge

E  Thời gian tai nghe: Dùng 5h, sạc 2h

Thời gian hộp sạc: Dùng 24h

 Công nghệ âm thanh: Chip Apple H1

 Tương thích: IOS, Androi, Windows

 Tiên ích: Sạc nhanh, có mic thoại

 Điều khiển bằng cảm ứng chạm

1.4.Thị trường mục tiêu của sản phẩm.

Apple đã chọn ra thị trường mục tiêu của mình là các nước có nền công nghệ kĩ thuật số cao, bên cạnh một số nước mới nổi cũng được apple đưa vào danh sách thị trường mục tiêu của mình Việc lựa chọn thị trường mục tiêu của Apple gắn liền với khách hàng mục tiêu của họ Và apple đã làm được điều này khi những sản phẩm đưa ra trong các thị trường mục tiêu đều tạo nên được 1 cơn sốt, thương hiệu Apple ngày càng ăn sâu vào tâm trí người tiêu dùng cho dù họ có sở hữu được sản phẩm của Apple hay không.

Tuy nhiên, với sự cạnh tranh của các dòng điện thoại Android trong phân khúc smartphone bình dân đã buộc Apple phải xây dựng 1 chiến lược giá để tăng doanh số bán hàng nhiều hơn nữa vào phân khúc giá rẻ của thị trường điện thoại thông minh toàn cầu với mức giá tầm trung Điều đó là hoàn toàn hợp lý, từ đó sẽ làm giảm sức ép lên phân khúc cao cấp của Apple.

1.5 Khách hàng mục tiêu của sản phẩm. Đối tượng mục tiêu của sản phẩm có thể mô tả như sau:

Giới tính: Khách hàng mục tiêu của Apple là cả nam và nữ

Vị trí địa lý: Chủ yếu sinh sống ở khu vực Hà nội và các tỉnh thành lân cận

Tuổi: Tập trung ở nhóm người Trưởng thành (18 – 35 tuổi)

Thu nhập: Là những người ở Nhóm A Class (15 – 30 triệu trở lên)

Thái độ: Khách hàng mục tiêu của Apple thích trải nghiệm những thứ mới, đặc biệt là những công nghệ mới

Hành vi sống: Khách hàng mục tiêu của Apple luôn đi đầu, “bắt sóng” những công nghệ tiên tiến mới nhất, luôn cố gắng để trải nghiệm công nghệ mới một cách sớm nhất có thể

 Nơi mua sắm: Chủ yếu mua hàng qua các cửa hàng uy tín và được ủy quyền của Apple.

 Dịp mua sắm: Chủ yếu mua hàng khi các sản phẩm mới của Apple được ra mắt.

Tâm Lý: Khách hàng mục tiêu của Apple tập trung vào 2 nhóm người là Tập trung, có năng lực, kiểm soát và Tự tin, quyết đoán, thẳng thắn.

1.6.Tiềm năng phát triển của thị trường.

Thị trường smartphone tại Việt Nam có tiềm năng rất lớn Việt Nam có hơn 100 triệu dân, trong đó có nhiều đối tượng trẻ tuổi và thanh niên Điều này tạo ra một nhu cầu lớn về điện thoại di động Sự phát triển của kinh tế và thu nhập cá nhân tăng đã làm cho việc sở hữu smartphone trở nên phổ biến hơn Người dùng ngày càng nhận thức được lợi ích của việc sử dụng smartphone, từ việc liên lạc, làm việc, giải trí đến mua sắm trực tuyến và nhiều ứng dụng thị trường như thanh toán điện tử ngân hàng,… Internet di động ở Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ Tốc độ internet nhanh hơn, giá cả hợp lý và dễ dàng truy cập đã tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng sử dụng smartphone để truy cập internet và các ứng dụng di động Và đặc biệt là xu hướng đang rất thịnh hành ngày nay là mua sắm trực tuyến vì rất là tiện lợi và tiết kiệm thời gian.

Hình 1.4 Biểu đồ sự tăng trưởng của thị trường smarphone tại Việt Nam

1.7 Cơ hội và thách thức.

Việt Nam là một trong những nước nằm trong thị trường mới nổi mà Apple nhắm đến khi họ đã cho mở cửa hàng trực tuyến đầu tiên nhằm xâm nhập thị trường này Với sự chững lại doanh thu của hãng tại những khu vực trọng điểm như Trung Quốc, Nhật Bản,… buộc Apple phải đa dạng hóa thị trường để tránh rủi ro trong tương lai Trong khi đó, số người yêu thích sản phẩm Apple và có tiềm năng mua hàng tại khu vực không hề nhỏ Theo số liệu từ Boston Consulting Group, số hộ gia đình có thu nhập trung bình và khá giả ở các nền kinh tế như Việt Nam dự kiến tăng 5% mỗi năm cho đến 2030, qua đó trở thành miếng bánh béo bở mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng nhắm đến Với sự trỗi dậy của tầng lớp trung lưu đang lên ở Đông Nam Á đã thay đổi cách nhìn và tạo nên sức hút của thị trường này, điều mà trước đây hãng không chú ý đến.

Phần lớn các sản phẩm của Apple, hay nổi bật nhất là IPhone với mức giá 470 USD đến 1.100 USD, đây là mức giá đắt đỏ với người tiêu dùng ở các nền kinh tế Đông Nam Á, nơi phần lớn smartphone nằm trong tầm giá 200 USD Vì vậy việc Apple muốn mở rộng hệ sinh thái của mình sang các thị trường mới nổi như Việt Nam đòi hỏi họ phải xây dựng 1 chiến lược định giá khác sao cho phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng của thị trường này

Thị trường smartphone tại Việt Nam đang có sự cạnh tranh cao với nhiều thương hiệu nổi tiếng từ các công ty công nghệ như Samsung, Oppo, Xiaomi,… Điều này làm cho Apple phải đẩy mạnh nỗ lực để tạo ra sản phẩm và dịch vụ tốt hơn để thu hút người tiêu dùng Và đặc biệt là nhu cầu đa dạng sản phẩm của người tiêu dùng Việt Nam, khi công nghệ ngày càng phát triển kéo theo những mong muốn và yêu cầu 1 sản phẩm công nghệ hiện đại có thể đáp ứng đủ nhu cầu của họ.

Hiện tại Thế giới di động đang đứng đầu trong lĩnh vực kinh doanh điện thoại di động tại thị trường Việt Nam Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng gặp phải những đối thủ cạnh tranh khác như FPT Shop, Viettel Store,… và những cửa hàng nhỏ lẻ quanh khu vực cửa hàng cũng khá đáng ngại Sự cạnh tranh gay gắt từ các sản phẩm dịch vụ thay thế và đặc biệt là cạnh tranh về mức giá Tuy nhiên, dựa vào uy tín lâu năm và thị phần khá cao trong thị trường Việt Nam nên thế giới di động vẫn đang là một trong những doanh nghiệp hàng đầu được khách hàng tin dùng.

Lập kế hoạch lương, thưởng

2.1 Nghiên cứu mặt bằng chung

 Mức lương của nhân viên bán hàng:

- Lương nhân viên bán hàng: 7 – 12 triệu/ tháng

- Lương nhân viên kho kiêm kỹ thuật: Từ 7 – 10 triệu/ tháng

- Lương nhân viên thu ngân: 7 – 10 triệu/ tháng

- Lương nhân viên chăm sóc khách hàng: 7 – 10 triệu

 Mức lương tham khảo của các đối thủ cùng ngành:

 Nhân viên tư vấn bán hàng, nhân viên thu ngân: 6 triệu/ tháng (có tính thưởng doanh thu bán hàng, và hiệu quả công việc)

 Nhân viên thu ngân, hỗ trợ kỹ thuật: 9-10 triệu/ tháng

 Nhân viên bảo vệ nội bộ hay nhân viên kho: 5 triệu/ tháng

- Viettel Store: Mức lương nhân viên bán hàng Viettel dao động từ 7 – 12 triệu đồng/tháng cùng với chế độ lương thưởng của Viettel

2.2 Mức lương của nhân viên bán hàng tại Thegioididong:

Nhân viên Bán hàng Quản lý Thu

400.000 400.000 400.000 400.000 400.000 Đạt chỉ tiêu doanh số

Ngày lễ, tết đi làm

M x tiền lương trung bình/ 12 tháng

Ngày dự kiến trả lương

Tuyển dụng nhân viên

3.1 Bản mô tả công việc và yêu cầu công việc với từng bộ phận

BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC

Vị trí: Nhân viên bán hàng

Cửa hàng Thế giới di động

Nơi làm việc: Hà Nội

Thứ 2 đến CN Được nghỉ 2 ngày/ tháng, không nghỉ vào các ngày cuối tuần Thứ

7 và Chủ Nhật Đối với các ngày lễ sẽ bố trí nghỉ bù.

Báo cáo cho: Quản lí

Mục đích công việc: (tóm tắt trong khoảng 2-3 câu tại sao có vị trí này, sẽ đóng góp gì cho bộ phận/công ty)

- Thực hiện các hoạt động tư vấn chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc khách hàng, giữ gìn và phát huy uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp

- Chịu trách nhiệm về công việc của mình trong ca làm việc trước quản lý

- Tư vấn, giới thiệu, quảng bá sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng.

- Tư vấn các sản phẩm cho khách hàng.

- Nắm vững các kỹ năng về sản phẩm, giao tiếp khách hàng theo tài liệu đã được huấn luyện.

- Hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho khách hàng.

- Hướng dẫn khách hàng đến quầy thanh toán.

- Sắp xếp vệ sinh bàn ghế bán hàng các khu vực trong phạm vi nhà hàng Kuri.

- Có ý thức giữ gìn tải sản chung.

Yêu cầu: a Trình độ học vấn/chuyên môn:

- Tốt nghiệp PTTH. b Ngoại hình:

- Đối với nam: từ 1m68 và nặng 57kg trở lên

- Đối với nữ: từ 1m55 và nặng 47kg trở lên

- Không có khiếm khuyết. c Kỹ năng:

- Kỹ năng giao tiếp. d Phẩm chất cá nhân:

- Yêu nghề, nhiệt tình, chăm chỉ, nhanh nhẹn, trung thực.

Thứ 2 đến CN: từ 8:00 – 22:00 Được nghỉ 2 ngày/ tháng, không nghỉ vào các ngày cuối tuần Thứ

Báo cáo cho: Giám đốc

- Quản lí nhân viên bán hàng, thu ngân

- Theo dõi, đánh giá năng lực, tác phong , thái độ của nhân viên

- Tổ chức các kì họp

- Huấn luyện, nâng cao kỹ năng, quy trình làm việc cho nhân viên

- Quản lí lương thưởng, các chính sách, hoạt động liên quan đến nhân sự

- Trực tiếp quản lí cửa hàng

- Báo cáo lại hoạt động bán hàng và tình hình kinh doanh của cửa hàng cho giám đốc chi nhánh

Yêu cầu: e Trình độ học vấn/chuyên môn:

- Tốt nghiệp PTTH. f Ngoại hình:

- Nam: Từ 1m68 và nặng 57kg trở lên

- Nữ: Từ 1m55 và nặng 47kg trở lên

- Không có khiếm khuyết. g Kỹ năng:

- Kỹ năng giao tiếp. h Phẩm chất cá nhân:

Ca Xoay (08:00-15:00 và 15:00-22:00). Được nghỉ 2 ngày/ tháng, không nghỉ vào các ngày cuối tuần Thứ

- Thực hiện việc thanh toán tiền cho khách hàng.

- Chăm sóc khách hàng, giữ gìn và phát huy uy tín, hình ảnh doanh nghiệp

- Chịu trách nhiệm về công việc của mình trong ca làm việc trước quản lí

- Chịu trách nhiệm thanh toán cho khách khi mua sản phẩm

- Quản lí trang bán hàng online của cửa hàng

- Chăm sóc và tư vấn khách hàng trên trang bán online

- Giải quyể khiếu nại cho khách hàng

- Thực hiện thu tiền và thanh toán cho khách hàng.

- Đảm bảo an toàn tiền hàng trong ca làm việc.

Yêu cầu: i Trình độ học vấn/chuyên môn:

- Tốt nghiệp PTTH. j Ngoại hình:

- Nam: từ 1m68 và nặng 57kg trở lên

- Nữ: từ 1m55 và nặng 47kg trở lên

- Không có khiếm khuyết. k Kỹ năng:

- Kỹ năng giao tiếp. l Phẩm chất cá nhân:

Vị trí: Nhân viên kho

Cửa hàng thế giới di động

Báo cáo cho: Quản lý

- Chịu trách nhiệm về công việc của mình trong ca làm việc trước quản lí

- Chịu trách nhiệm sản phẩm trong kho, trên tủ sản phẩm

- Kiểm tra sản phẩm, báo cáo, loại bỏ những sản phẩm hư hỏng

- Chịu trách nhiệm kiểm tra, sửa chữa kỹ thuật cho các sản phẩm

- Đảm bảo an toàn sản phẩm trong ca làm

Yêu cầu: m Trình độ học vấn/chuyên môn:

- Tốt nghiệp PTTH. n Ngoại hình:

- Nam: từ 1m68 và nặng 57kg trở lên

- Nữ: từ 1m55 và nặng 47kg trở lên

- Không có khiếm khuyết. o Kỹ năng:

- Có khả năng xử lí tình huống

- Kỹ năng quan sát p Phẩm chất cá nhân:

Cửa hàng thế giới di động

- Bảo vệ an ninh cửa hàng

- Chịu trách nhiệm an ninh cho cửa hàng

- Hỗ trợ nhân viên trong cửa hàng nếu có các tình huống mất an ninh

Yêu cầu ( Nam): q Trình độ học vấn/chuyên môn:

- Tốt nghiệp PTTH. r Ngoại hình:

- Không có khiếm khuyết. s Kỹ năng:

- Khả năng tập trung cao với công việc t Phẩm chất cá nhân:

 Nhân viên bán hàng, thu ngân:

- Nhân viên trong công ty: Nhờ các nhân viên trong công ty giới thiệu

- Các công ty khác cùng ngành nghề, cùng lĩnh vực, vị trí: Sử dụng nhân viên bán hang của Thế Giới Di Động

- Các tổ chức giáo dục: Sinh viên các trường đại học cao đẳng chuyên ngành quản trị kinh doanh, Marketing & Sale

- Quảng cáo, các công ty tuyển dụng: Đăng bài trên các trang mạng xã hội để tuyển nhân viên như Trang fanpage của công ty, các website tuyển dụng như TopCV, Vietnamwork

- Các công ty khác cùng ngành nghề, cùng lĩnh vực, vị trí: Sử dụng nhân viên bán hang của Thế Giới Di Động

- Các tổ chức giáo dục: Sinh viên các trường đại học cao đẳng chuyên ngành quản trị kinh doanh, Marketing & Sale

- Quảng cáo, các công ty tuyển dụng: Đăng bài trên các trang mạng xã hội để tuyển nhân viên như Trang fanpage của công ty, các website tuyển dụng như TopCV, Vietnamwork…

- Các công ty săn đầu người, môi giới việc làm

- Quảng cáo, các công ty tuyển dụng: Đăng bài trên các trang mạng xã hội để tuyển nhân viên như Trang fanpage của công ty, các website tuyển dụng như TopCV, Vietnamwork…

- Các công ty săn đầu người, môi giới việc làm

Hình 1.5 Quy trình tuyển dụng của Thegioididong.com Diễn giải quy trình:

Bước 1 Đăng ký ứng tuyển: Ứng viên sẽ điền thông tin cá nhân vào hồ sơ online tại Website vieclam.thegioididong.com và đợi thông báo.

Bước 2.Sàng lọc hồ sơ và chuẩn bị phỏng vấn:

Sau khi nhận được hồ sơ ứng tuyển từ ứng viên, phòng nhân sự sẽ tiến hành quá trình phân loại, sàng lọc Các hồ sơ phù hợp sẽ được giữ lại và lên lịch hẹn phỏng vấn Đối với hồ sơ chưa đạt yêu cầu, doanh nghiệp sẽ tiến hành lưu trữ cho các vị trí tuyển dụng về sau

Trong buổi phỏng vấn, bên cạnh các thông tin về chuyên môn hay kinh nghiệm làm việc, ứng viên sẽ được đánh giá các kỹ năng:

 Kỹ năng làm việc nhóm và độc lập.

 Kỹ năng lập kế hoạch và quản lý công việc.

 Năng lực tư duy và giải quyết vấn đề.

Nội dung của câu hỏi cũng quay quanh việc mô tả về bản thân, đặt ra các nhận xét chủ quan về bản thân mình, đưa ra nguyên do vì sao bạn lại lựa chọn quá trình & vị trí đó, các kinh nghiệm làm việc ở trong ngành bạn ứng tuyển…

Bước 4 Kết quả kiểm tra Ứng viên chủ động tra cứu kết quả phỏng vấn tại website: vieclam.thegioididong.com Bước 5 Nhận việc

Các ứng viên có kết quả phỏng vấn ĐẠT sẽ được hướng dẫn các thủ tục bổ sung hồ sơ giấy và làm thủ tục nhận việc (ký kết hợp đồng, học đào tạo, bàn giao về nơi làm việc,

 Các hồ sơ không phù hợp, hoặc qua quá trình phỏng vấn kết quả không đạt yêu cầu doanh nghiệp sẽ tiến hành lưu trữ hồ sơ ứng viên.

3.4 Tiêu chí đánh giá ứng viên.

 Hiểu biết về sản phẩm công nghệ nói chung và Apple nói riêng

 Sẵn sàng nỗ lực cố gắng để tạo ra lợi ích cho cửa hàng

 Ngoại hình: ưa nhìn, trang phục gọn gàn

 Tác phong thái độ: Nhanh nhẹn, khéo léo, giao tiếp tốt, biết cách ứng xử

 Có kiến thức xã hội nhất định

 Khả năng xử lý tình huống tốt

 Mục đích làm việc rõ rang

- Tiêu chí về kiến thức:

 Trình độ chuyên môn – nghiệp vụ

 Có hiểu biết về các sản phẩm công nghệ

- Để hoàn tất quy trình tuyển dụng, kết quả phỏng vấn sẽ được phòng nhân sự thông báo đến ứng viên.

- Các ứng viên phỏng vấn thành công sẽ nhận được thư mời nhận việc bao gồm thời gian nhận việc, các thông tin chi tiết liên quan đến vị trí công việc,…

- Thư cảm ơn sẽ được gửi đến các ứng viên chưa thật sự phù hợp hoặc chưa đạt được thỏa thuận làm việc với doanh nghiệp.

- Bên cạnh đó, ứng viên có thể trực tiếp tra cứu kết quả ứng tuyển tại trang tuyển dụng chính thức của doanh nghiệp.

- Sau buổi phỏng vấn, ứng viên có thể dễ dàng tra cứu kết quả phỏng vấn của mình ngay tại Website vieclam.thegioididong.com

Hình 1.5 Tra cứu kết quả tuyển dụng

Thành lập đội bán hàng

- Khẩu hiệu: “ We are here to serve you – Chúng tôi ở đây để phục vụ bạn

4.3 Cơ cấu tổ chức đội bán hàng

Hình 1.7 Sơ đồ cơ cấu tổ chức đội bán hàng

Các hoạt động chính của siêu thị gồm nhập hàng vào kho, xuất hàng từ kho ra quầy, quản lý các quầy, báo cáo số lượng và doanh thu hàng bán, báo cáo tồn kho trong tháng Việc quản lý công việc của siêu thị điện thoại TGDĐ được phân cấp quản lý theo từng bộ phận như sau:

 Quản lí: là người chịu trách nhiệm trước công ty về hoạt động kinh doanh và kế hoạch thực hiện công việc của cửa hàng

 Nhân viên bán hàng: là nhân viên trực tiếp bán hàng đến người dùng của cửa hàng Nhân viên này có nhiệm vụ quản lý các mặt hàng trên quầy mình phụ trách, cuối ca phải kiểm tra và báo cáo số lượng hàng tồn trên quầy để giao ca.

 Nhân viên thu ngân: Tính tiền của khách hàng, mọi số lượng bán ra phải được nhập vào máy tính để cuối ca nhân viên quản lý sẽ thu lại dữ liệu của họ đã nhập vào.

 Nhân viên kho: Quản lý công việc xuất nhập hàng hóa của cửa hàng

 Bảo vệ: Tiếp đón khách hàng và bảo vệ an ninh của cửa hàng.

Xây dựng kịch bản phỏng vấn tuyển dụng nhân viên bán hàng trực tiếp và nhận xét, lựa chọn ứng viên sau phỏng vấn

5.1 Xây dựng kịch bản phỏng vấn tuyển dụng nhân viên bán hàng trực tiếp. Đối với nhân viên bán hàng trực tiếp

- Hình thức phỏng vấn: Theo khuôn mẫu

- Các ứng viên phỏng vấn ở vòng này là những người đã được duyệt qua CV xin việc được gửi đến hòm mail của doanh nghiệp.

- Phòng tuyển dụng sẽ tìm ra những ứng viên đáp ứng đủ các tiêu chí về kĩ năng chuyên môn mà doanh nghiệp đã đề ra Loại bỏ những ứng viên không đáp ứng đủ các tiêu chí.

- Hình thức phỏng vấn: Bán khuôn mẫu

- Được phỏng vấn trực tiếp bởi giám đốc nhân sự: những ứng viên được vào vòng này là những ứng viên đã qua vòng sàng lọc Ở vòng này ứng viên sẽ phỏng vấn chuyên sâu về kĩ năng, hiểu biết, kiến thức chuyên môn, thái độ, và thậm chí cả tầm nhìn và hướng đi phát triển cùng doanh nghiệp.

Kịch bản phỏng vấn giả định thực tế

Loại câu hỏi Câu hỏi Câu trả lời

Câu hỏi phỏng vấn cá nhân

Bạn có hai phút để giới thiệu sơ qua về bản thân của mình.

Em tên là Nguyễn Vĩnh Hà, sinh năm 2001, hiện tại em đang học kì 3 tại trường cao đẳng FPT Polytechnic ngành Marketing & sales, em đến từ Hà Nội

Bạn đã có máy tính và phương tiện đi lại cá nhân chưa? Em đã có máy tính và phương tiện đi lại Bạn đã từng làm việc ở công ty nào trước khi xin ứng tuyển tại công ty chúng tôi chưa?

Trước đó em có làm việc tại phòng CSKH công ty WeatherPlus

Tại sao bạn lại nghỉ việc ở công ty đó (Nhận xét sự khéo léo của ứng viên trong cách trả lời cũng có thể là một cơ sở để đánh giá ứng viên có phù hợp với văn hóa của công ty hay không ?)

Em đã học hỏi được rất nhiều điều khi làm ở vị trí CSKH tại công ty, tuy nhiên em vẫn muốn được trải nhiệm nhiều hơn nữa ở những vị trí khác, nhất là những công việc liên quan đến ngành học hiện tại mà em theo học Tuy nhiên, công ty trước không đáp ứng được nguyện vọng mà em mong muốn, nên đó là lý do tại sao hiện tại em muốn ứng tuyển vào công ty của anh chị.

Mức lương mong muốn của bạn là bao nhiêu?

Mức lương hiện tại mà em mong muốn nhận được là từ 7-9 triệu, quan trọng hơn hết em mong muốn được học hỏi kinh nghiệm từ anh chị, từ công ty của mình, để em có kiến thức và kĩ năng nhiều hơn đối với ngành em đang theo học.

Bạn mong muốn được làm việc trong một môi trường như thế nào?

Em mong muốn được làm việc trong môi trường năng động, các anh chị tâm huyết với nghề và có kỹ năng nghiệp vụ cao.

Câu hỏi về Bạn hãy nêu ra một vài điểm mạnh Bản thân em được mọi người nhận xét là năng động, tích kỹ năng của bản thân cực và trưởng thành, rất phù hợp với ngành hiện tại em theo học.

Bạn hãy nêu ra một vài điểm yếu mà bạn tự thấy được.

Ngoài những mặt tích cực em cũng có những điểm tự nhận thấy bản thân mình cần thay đổi đó là không biết cách gắn kết với mọi người, luôn làm việc một mình, về vấn đề này chính là một trở ngại lớn trong công việc của em

Câu hỏi về đạo đức nghề nghiệp

Nếu cấp trên của bạn giao cho bạn một công việc nhưng bạn cảm thấy công việc đó chưa được phù hợp với văn hóa của doanh nghiệp thì bạn sẽ xử lý như thế nào?

Nếu em đã chọn doanh nghiệp của mình là nơi để em trau dồi, em sẽ cố gắng hoàn thành tốt công việc được giao, tuy nhiên nếu sau một thời gian làm việc em cảm thấy bản thân mình không phù hợp với công ty em sẽ xem xét việc mình có nên tiếp tục làm tại công ty của mình hay không, vì đơn giản Văn hóa doanh nghiệp là giá trị cốt lõi, đóng góp một phần quan trọng để công ty phát triển, nên chúng ta bắt buộc phải thực hiện tốt Em vẫn sẽ nhận công việc đó tuy nhiên em vẫn xem xét lại về công việc mình đg làm Nếu có thể em vẫn muốn mình có thể đóng góp ý kiến với cấp trên về vấn đề này.

Câu hỏi về trách nhiệm

Bạn có sẵn sàng tăng ca kể cả ngày nghỉ để hoàn thành công việc mà sếp giao dù nó không quan trọng hay không?

Nếu em đã nhận công việc mà cấp trên giao, em sẽ phải có trách nhiệm với công việc ấy, kể cả có tăng ca.

Nếu cả nhóm kinh doanh của bạn bị chậm trễ deadline do một thành viên trong nhóm không phải bạn thì bạn sẽ xử lý như thế nào?

Việc chậm trễ deadline, nếu em là nhóm trưởng em sẽ hỏi bạn có có vướng mắc chỗ nào hay không hay có lý do nào khiến bạn không hoàn thành được công việc của mình

Việc ứng tuyển vào vị trí này là do bạn thực sự yêu thích công việc hay bởi đó là một công việc mà đơn thuần có thể giúp bạn kiếm ra tiền?

Chính xác đay là công việc giúp em kiếm ra tiền, để đỡ một phần trong cuộc sống sinh hoạt hằng ngày Hiện tại em vẫn đang học tập tại trường, nên việc em đi làm, quan trọng hơn hết là để trải nghiệm

Câu hỏi phỏng vấn cá nhân

Bạn có hai phút để giới thiệu sơ qua về bản thân của mình.

Xin chào anh chị, em là Hoàng Thị Bích Ngọc 19 tuổi em đến từ Phú Thọ Hiện tại thì em đang là sinh viên kì 3 của trường Cao đẳng FPT Em muốn ứng tuyển vào vị trí nhân viên sale của công ty mình Ngay từ khi còn là sinh viên thì em đã xác định theo đuổi ngành sale, nhưng mà mình cảm thấy thích là một chuyện mà mình có phù hợp và làm được việc được hay không là một chuyện khác Vì vậy để kiểm chứng điều này thì ngay từ khi còn là sinh viên em đã tập trung học tập những môn chuyên ngành nhưng em hiểu rằng những môn chuyên ngành sale mình học và ngành sale thực tế thì nó sẽ có khoảng cách nhất định Vì vậy từ kì 3 em đã xin làm việc để có những trải nghiệm thực tế Bạn có phương tiện đi lại hay chưa? Hiện tại thì em đã có phương tiện đi lại

Bạn đã từng làm việc ở công ty nào trước khi xin ứng tuyển tại công ty chúng tôi chưa?

Em chưa từng làm việc tại công ty nào trước đây về kinh nghiệm làm sale thì em chưa có nhiều tuy nhiên em lại đúc kết được nhiều kỹ năng có liên quan trong quá trình gia đình em kinh doanh nhỏ lẻ như là kỹ năng thuyết phục khách hàng, khả năng tìm kiếm khách hàng

THIẾT LẬP CHỈ TIÊU BÁN HÀNG VÀ PHẠM VI BÁN HÀNG

Mô tả chi tiết địa điểm kinh doanh bao gồm

 Cửa hàng Thế giới Di động Thái Hà: Địa chỉ: 11A Thái Hà, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà nội

Diện tích: 180m2, có 1 tầng và 1 mặt tiền.

Cửa hàng có tổng cộng 14 ngăn tủ và 12 quầy trưng bày các dòng sản phẩm như điện thoại, laptop, máy tính bảng, tai nghe,… với những mẫu mã đa dạng, mới nhất trên thị trường của các hãng nổi tiếng như: IPhone, SamSung, Oppo, Nokia, Asus, Dell, Acer,

Hình 2.1 Cửa hàng Thế giới di động 11A Thái Hà

 Khu vực cửa hàng có những đối thủ nào:

Các đối thủ cạnh tranh của Thegioididong bao gồm FPT Shop, ViettelStore, Phong Vũ, Di Động Việt, CellphoneS, 24hStore, ShopDunk, ThinkPro.

 FPT Shop 216 Thái Hà, anh Phạm Văn Hiển, Tây Sơn, Đống Đa (Hà Nội)

Hệ thống bán lẻ FPT Shop là chuỗi chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số di động bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, phụ kiện và dịch vụ công nghệ… FPT Shop là hệ thống bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Hiện nay, FPT Shop là chuỗi bán lẻ lớn thứ 2 trên thị trường bán lẻ hàng công nghệ (sau Thế giới Di động) FPT là công ty tiên phong chuyển đổi số.

 Viettel Store 735 Giải Phóng, Phương Liệt, Thanh Xuân, Hà Nội, Vietnam

Viettel Store là hệ thống bán hàng chính thức của Công ty Thương mại và Xuất

Nhập khẩu Viettel Với hơn 200 siêu thị phân bố rộng khắp trên toàn quốc, hệ thống siêu thị của Viettel Store cung cấp tất cả các thiết bị, sản phẩm công nghệ cao bao gồm: điện thoại di động, laptop, máy tính bảng, thiết bị y tế…

Hình 2.3 Cửa hàng Viettel Store

 Di Động Việt 116 Thái Hà, Trung Liệt, Đống Đa , Hà Nội

Công ty TNHH Công Nghệ Di Động Việt được thành lập năm 2009, chuyên kinh doanh điện thoại di động, hàng công nghệ, linh kiện – phụ kiện điện thoại di động, sửa chữa điện thoại di động Những năm đầu thành lập, trong bối cảnh thị trường viễn thông di động bùng nổ với nhu cầu và sức mua cực lớn, Di Động Việt định hướng tập trung kinh doanh các dòng sản phẩm điện thoại cao cấp Chính hãng (Apple, Samsung,Nokia, Sony, LG…) được nhập xách tay về với giá thành cạnh tranh cho người tiêu dùng.

 Quy mô dân số tại khu vực quận Đống Đa:

Theo số liệu thống kê 31/12/2021 thì dân số của quận là 378.100 người, mật độ dân số trung bình 38.002 người/km², cao gấp 15 lần mật độ dân số chung của toàn thành phố Quận Đống Đa nằm ngay trung tâm thủ đô Hà Nội, nhu cầu cuộc sống tăng cao, sinh hoạt cũng có nhiều thay đổi, việc sử dụng các thiết bị điện tử tăng cao Thị trường ngành điện tử gia dụng ngày càng mở rộng.

 Đánh giá mức độ thu nhập của dân cư khu vực kinh doanh: Đống Đa là một trong 5 quận nhỏ nhất Hà Nội Năm 2021, Mức thu ngân sách của quận là 12.200 tỷ, đứng thứ 4 thành phố Năm 2022, quận vươn lên dẫn đầu với 13.123 tỷ đồng, đạt 105% dự toàn thành phố.

Trên địa bàn hiện có khoảng 31.000 doanh nghiệp hoạt động, mang lại nguồn thu rất lớn cho ngân sách Năm 2022, nhằm hỗ trợ phục hồi phát triển doanh nghiệp sau Covid 19, quận đã thực hieenjgiamr 747,8 tỷ đồng tiền thuế cho 5.933 doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh Gia hạn nộp thuế giá trị tăng 257,3 tỷ đồng cho 943 đơn vị, gia hạn tiền thuê đtắ cho 167 đơn vị với tổng số thuế được gia hạn là 103 tỷ đồng.

=> Tạo điều kiện thuận lợi phát triển cho doanh nghiệp, mức thu nhập của dân cư cũng cải thiện hơn Vì ở trung tâm thành phố Hà Nội nên người dân quận Đống Đa chủ yếu là dân trí cao, có trình độ học vấn cao, chính vì vậy, mức thu nhập cũng khá ổn

 Lợi thế của cửa hàng:

- Là một thương hiệu lâu đời, có được sư tin tưởng của người dùng

- Chiếm thị phần cao nhất ở ngành hàng bán lẻ điện thoại (45%) và điện máy (35%)

- Có chuỗi hệ thống siêu thị, cửa hàng phủ sóng khắp toàn quốc

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng luôn được đánh giá cao

- Ứng dụng thành công hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp – ERP

- Hệ thống bảo hành chuyên nghiệp cho những sản phẩm mà hãng bán

- Khả năng truyền thông, marketing hiệu quả hơn so với các đối thủ

- Sở hữu các chuỗi hệ thống cửa hàng đã nổi tiếng và có tiềm năng gồm: TGDĐ, Bách Hóa Xanh, Điện Máy Xanh

- Website của TGDĐ có được sự trải nghiệm luôn được đánh cao

 Thách thức của cửa hàng

Một số thách thức lớn của Thế giới di động phải kể đến như:

- Mặt hàng đồng hồ đa số là mặt hàng xa xỉ phẩm, nhu cầu về chúng rất lớn nhưng không phải ai cũng sẵn sàng chi trả một con số lớn để sở hữu.

- Đặt mục tiêu đến cuối 2019 Bách Hóa Xanh sẽ có lợi nhuận trực tiếp.

- Chuyển đổi hoàn tất toàn bộ cửa hàng thành cửa hàng tiêu chuẩn của Bách Hóa Xanh.

- Áp lực trong ngành bán lẻ đến từ những doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp ngoại quốc.

- Đối thủ cạnh tranh của Thế Giới Di Động có mức tăng trưởng cao, đối đầu trực tiếp, giành thị phần.

Thiết lập phạm vi bán hàng

Tiêu chí để thiết lập phạm vi bán hàng bao gồm:

- Thiết lập phạm vi bán hàng theo khu vực

- Thiết lập phạm vi bán hàng theo Chức năng nhiệm vụ công việc

- Thiết lập phạm vi bán hàng theo Ca làm việc

BẢNG THIẾT LẬP PHẠM VI BÁN HÀNG

PHẠM VI BÁN HÀNG CA LÀM

KHU VỰC CHỨC NĂNG VIỆC

1 Nguyễn Vĩnh Hà Quản lý Bao quát toàn bộ cửa hàng

- Giám sát hoạt động bán hàng của nhân viên

- Giám sát hoạt động thu nộp tiền hàng.

- Giám sát hoạt động bảo vệ.

- Đảm bảo vệ sinh toàn bộ của hàng.

Ngọc NVBH Quầy Iphone - Tiếp đón khách hàng

- Vệ sinh tủ quầy, sản phẩm

3 Trần Thị Huyền NVBH Quầy Macbook Ca sáng

4 Nguyễn Bá Duy NV kho Kho và các tủ quầy sản phẩm Iphone,

Macbook Kiểm tra và quản lý sản phẩm Ca sáng

Ngọc NV thu ngân Quầy thu ngân

- Vệ sinh bàn thu ngân, kho

6 Lê Văn Tùng Bảo vệ Phía ngoài của hàng - Tiếp đón, chào hỏi khách hàng

- Phát vé xe, dắt xe, xếp xe Ca sáng

7 Nguyễn Thị NVBH Quầy Ipad, phụ kiện - Tiếp đón khách hàng Ca chiều

Lương - Tư vấn bán hàng

- Vệ sinh tủ quầy, sản phẩm

8 Hoàng Ngọc Linh NVBH Quầy Iphone Ca chiều

Cường NV kho Kho và tủ quầy các sản phẩm Ipad, phụ kiện Kiểm tra và quản lý sản phẩm Ca chiều

10 Nguyễn Thị Trang NV thu ngân Quầy thu ngân

- Tiếp đón, chào hỏi khách hàng

- Phát vé xe, dắt xe, xếp xe.

- Chào cảm ơn khách hàng

11 Tống Văn Giang Bảo vệ Phía ngoài cửa hàng

- Tiếp đón, chào hỏi khách hàng

- Phát vé xe, dắt xe, xếp xe.

- Chào cảm ơn khách hàng

Thiết lập chỉ tiêu bán hàng

Dựa trên tiềm năng bán hàng của khu vực Quận Đống Đa- Hà Nội và theo báo cáo doanh số tháng trước Phòng kinh doanh của công ty quyết định đã giao chỉ tiêu cho cửa hàng Thegioididong 11A Thái Hà trong tháng 7 này là 5 tỷ đồng.

BẢNG PHÂN BỔ CHỈ TIÊU

CÁC CHỈ TIÊU PHÂN BỔ

Chỉ tiêu tổng doanh số 5.000.000.00

Chỉ tiêu tỉ lệ chuyển đổi 90%

Chỉ tiêu chi phí Điện 120.000.000

Chỉ tiêu chung cho cửa hàng

Mặt bằng 200.000.000 Lương 100.000.000 Chỉ tiêu hàng tồn 1.000.000.00

Doanh số Khách hàng Chuyển đổi Chăm sóc khách hàng

Ngày Tháng Ngày Tháng KH/Bill Yêu Cầu Tiêu chí

1 Nguyễn Vĩnh Hà Quản lí 16.666.666 500.000.000 12 360 90%

Tư vấn Phục vụ Chăm sóc 100%

6 Nguyễn Hồng Ngọc Thu ngân 13.333.333 400.000.000 8 240 90%

7 Nguyễn Thị Trang Thu ngân 13.333.333 400.000.000 8 240 90%

8 Nguyễn Bá Duy Nhân viên kho 8.333.333 250.000.000 8 240 85%

9 Nguyễn Nam Cường Nhân viên kho 8.333.333 250.000.000 7 210 90%

10 Lê Văn Tùng Bảo vệ 0 0 10 300 0%

Chào hỏi Dắt xe Chăm sóc KH

Chào hỏiDắt xeChăm sóc 100%

CHƯƠNG 3: LẬP KẾ HOẠCH VÀ MÔ PHỎNG ĐÁNH GIÁ,

TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Lập kế hoạch và đánh giá nhân viên bán hàng

Mục đích đầu tiên của việc đánh giá là giúp các nhà quản trị bán hàng đánh giá năng lực của nhân viên bán hàng trong quá trình bán hàng tại công ty.

Mục đích thứ 2 là giúp nhân viên nhận thấy được năng lực cũng như những sai sót của bản thân để phát huy hoặc chỉnh sửa

Việc đánh giá giúp cho doanh nghiệp có những dữ liệu đánh giá nhân viên và sàng lọc/đào tạo nhân viên Đánh giá cũng giúp nhà quản lý có thông tin dự báo về nguồn nhân sự của mình từ đó đưa ra những chỉ tiêu và điều chỉnh chỉ tiêu cho hợp lý Và đánh giá nhân viên bán hàng giúp nhà quản lý có thể bố trí những vị trí nhân viên đúng vị trí

 Vai trò và tầm quan trọng của việc đánh giá nhân viên bán hàng

Việc đánh giá nhân viên bán hàng có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hiệu suất làm việc và sự thành công của doanh nghiệp Thegioididong Một số vai trò cụ thể như:

 Đo lường hiệu suất: Đánh giá nhân viên bán hàng giúp xác định được mức độ hoàn thành nhiệm vụ, doanh số bán hàng và khách hàng mới Điều này cho phép các nhà quản lý biết được ai là những người có hiệu suất cao và cần được thưởng, cũng như ai cần được hỗ trợ để nâng cao kỹ năng.

 Việc đánh giá cho phép xác định điểm mạnh và yếu của từng nhân viên bán hàng Nhờ vào thông tin này, các quản lý có thể tạo ra các kế hoạch phát triển cá nhân để cải thiện kỹ năng, kiến thức hoặc hành vi của từng cá nhân.

 Kết quả từ việc đánh giá có thể sử dụng để xây dựng chính sách thưởng phạt công bằng và đúng mức Những nhân viên có hiệu suất cao có thể được thưởng,khuyến khích và tạo động lực cho các nhân viên khác Ngược lại, những nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ hoặc không đạt kết quả mong muốn có thể được hỗ trợ hoặc áp dụng biện pháp kỷ luật.

 Định hướng phát triển cho từng nhân viên: Khi biết rõ điểm mạnh và yếu của từng cá nhân, việc đánh giá cung cấp thông tin để xác định các chương trình đào tạo và phát triển phù hợp Các nhân viên bán hàng có thể được huấn luyện để nâng cao kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm hoặc kỹ năng bán hàng để cải thiện hiệu suất làm việc.

 Việc đánh giá nhân viên bán hàng không chỉ tập trung vào hiệu suất cá nhân mà còn giúp xây dựng một môi trường làm việc tích cực trong tổ chức Bằng cách công bằng và minh bạch trong quá trình đánh giá, các nhân viên sẽ cảm thấy công việc của mình được công nhận và đánh giá đúng mức, từ đó tạo ra sự hài lòng và cam kết với công việc.

- Sẽ tập chung vào việc đánh giá và lập bảng thống kê tài chính hàng năm, tháng

- Thứ hai nữa là giúp nhà quản trị bán hàng đánh giá nhân viên và chất lượng nhân viên hàng năm, tháng Và cuối cùng giúp trưởng phòng kinh doanh điều chỉnh phạm vi bán hàng, phát triển, nghiên cứu thị trường theo năm, quý, tháng.

BẢNG XÁC LẬP TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ VÀ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT CÔNG VIỆC

Xác lập tiêu chuẩn đánh giá

TIÊU CHUẨN ĐỊNH LƯỢNG STT Vị trí Nhân viên

KPI Thực tế % Hoàn thành KPI Thực tế

1 Quản lí Nguyễn Vĩnh Hà 500.000.000VNĐ 530.000.000VNĐ 106% 90% 90% Đạt

2 NVBH Hoàng Bích Ngọc 800.000.000VNĐ 820.000.000VNĐ 102% 90% 90% Đạt

3 NVBH Trần Thị Huyền 800.000.000VNĐ 800.000.000VNĐ 100% 90% 90% Đạt

4 NVBH Nguyễn Thị Lương 800.000.000VNĐ 750.000.000VNĐ 93% 95% 95% Đạt

5 NVBH Hoàng Ngọc Linh 800.000.000VNĐ 880.000.000VNĐ 110% 95% 95% Đạt

6 Thu ngân Nguyễn Hồng Ngọc 400.000.000VNĐ 465.000.000VNĐ 116% 90% 90% Đạt

7 Thu ngân Nguyễn Thị Trang 400.000.000VNĐ 390.000.000VNĐ 97,5% 90% 90% Đạt

8 NV kho Nguyễn Bá Duy 250.000.000VNĐ 300.000.000VNĐ 120% 85% 85% Đạt

9 NV kho Nguyễn Nam Cường 250.000.000VNĐ 280.000.000VNĐ 112% 90% 90% Đạt

T Nhân viên Chức danh Đánh giá Đánh giá

Nội dung Quy định Vi phạm

Quản lý Đi làm muộn 3 0 Đạt

Không mặc đồng phục 3 0 Đạt

Bích Ngọc NVBH Đi làm muộn 3 0 Đạt

NVBH Đi làm muộn 3 1 Đạt

Không mặc đồng phục 3 2 Không đạt

Lương NVBH Đi làm muộn 3 1 Đạt

Khách khiếu nại 3 3 Không đạt

Linh NVBH Đi làm muộn 3 2 Đạt

Ngọc NV thu ngân Đi làm muộn 3 1 Đạt

NV thu ngân Đi làm muộn 3 4 Không đạt

Duy NV kho Đi làm muộn 3 1 Đạt

NV kho Đi làm muộn 3 2 Đạt

10 Lê Văn Tùng Bảo vệ Đi làm muộn 3 0 Đạt

11 Tống Văn Bảo vệ Đi làm muộn 3 2 Đạt

- Hoạt động sau đánh giá: Đánh giá từng nhân viên trong đội, ghi rõ thưởng phạt

T Tiêu chí đánh giá Giải pháp Người thực hiện Ghi chú

Hoàn thành tốt tiêu chí định lượng nhưng chưa tốt về định tính

- Đào tạo thêm về kỹ năng

- Nhắc nhở về quy định làm việc

Căn cứ vào tiêu chí ở bảng đo lường

Hoàn thành tốt tiêu chí định tính nhưng chưa tốt về định lượng

- Đào tạo kỹ năng bán hàng

- Đào tạo kỹ năng xử lý tình huống

3 Hoàn thành tốt cả 2 tiêu chí

Quản lý cửa hàng đề xuất lên phòng Kinh doanh

- Xem xét lại tiêu chí giao việc

Quản lý cửa hàng đề xuất lên phòng Nhân Sự

Lập kế hoạch tạo động lực cho nhân viên bán hàng

2.1 Các công cụ tạo động lực.

 Thưởng nóng kèm theo quà tặng giá trị tương đương

Quy chế thưởng sẽ tùy theo vị trí nhân viên:

- Quản lý: Mức thưởng từ 1.000.000 VNĐ đến 5.000.000 VNĐ cùng với quà tặng giá trị từ 2.000.000 VNĐ đến 5.000.000 VNĐ

- Nhân viên bán hàng: Mức thưởng từ 500.000 VNĐ đến 2.000.000 VNĐ cùng với quà tặng giá trị từ 1.000.000 VNĐ đến 2.000.000 VNĐ

- Nhân viên thu ngân: Mức thưởng từ 500.000 VNĐ đến 2.000.000 VNĐ cùng với quà tặng giá trị từ 1.000.000 VNĐ đến 2.000.000 VNĐ

- Nhân viên kho: Do khối lượng công việc lớn và cần linh hoạt hơn nên mức thưởng sẽ từ 700.000 VNĐ đến 2.500.000 VNĐ cùng với quà tặng giá trị từ 1.500.000 VNĐ đến 2.500.000 VNĐ

 Thưởng theo mức vượt KPI đề ra: Sẽ có 3 cột mốc thưởng vượt KPI là từ 100%

- 105%, từ 106% - 115% và cuối cùng là từ 115% trở lên Mỗi cột mốc sẽ tương ứng với mỗi mức thưởng nóng trong quy chế thưởng cửa hàng đã đề ra.

 Chính sách an sinh xã hội như bảo hiểm y tế, lao động, khám sức khỏe định kì

 Chính sách phát triển bản thân như đào tạo bán hàng, các khóa học bán hàng chuyên sâu,…

 Cơ hội thăng tiến trong công việc

 Bằng khen cho nhân viên

 Quan tâm đến công việc của từng nhân viên

 Môi trường làm việc năng động, đoàn kết

 Thăm hỏi kèm quà tặng vào các dịp lễ tết, tổ chức tiệc tùng, đi du lịch miễn phí cho nhân viên.

2.2 Xác định quy chế lương thưởng cho nhân viên bán hàng

Vị trí Quy chế thưởng khi vượt mức chỉ tiêu 100%

- Quà tặng trị giá 2.000.000 VNĐ

- Tặng chuyến du lịch 3 ngày

2.000.000 VNĐ Nhân viên thu ngân

- Tuyên dương - Tuyên dương - Tuyên dương

Cửa hàng sẽ áp dung kế hoạch lương thưởng này trong vòng 1 năm kể từ ngày ban hành Sau khi báo cáo kết quả đạt được trong 1 năm của cửa hàng và từng nhân viên, dựa trên các chỉ tiêu đã đề ra Từ đó tuyên dương, khích lệ các nhân viên đã hoàn thành tốt chỉ tiêu và góp ý tạo động lực cho nhân viên chưa đạt hiệu quả.

Xây dựng kịch bản cuộc họp đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên

 Tổng quan về cuộc họp

 Tham gia cuộc họp đánh giá kết quả trong 1 tháng có sự tham gia của:

 Địa điểm của họp: Tại cửa hàng Thegioididong 11A Thái Hà, Trung Liệt, Đống Đá, Hà Nội

 Thời gian diễn ra cuộc họp: 8 giờ 30 phút ngày 13 tháng 8 năm 2023

 Nội dung chính của cuộc họp: Kết quả hoạt động của nhân viên kinh doanh trong tháng 7 và kế hoạch lương thưởng cho từng nhân viên ưu tú.

 Đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên kinh doanh

Dựa vào đánh giá doanh số bán hàng, năng lực bán hàng của từng nhân viên và phản hồi của khách hàng Nhìn chung tất cả nhân viên đều làm việc chăm chỉ để đạt hiệu quả và mức doanh thu cao nhất trong tháng 7 vừa qua.

Tên NV Nội dung Kế hoạch thưởng

Hà quản lí đội ngũ bán hàng rất tốt, tất cả mọi người trong đội đều hoàn thành chỉ tiêu đề ra, làm tròn trách nhiệm của vị trí quản lí.

 Tuyên dương doanh số đạt 106%

 Quà tặng trị giá 2.000.000 VNĐ

Ngọc là một nhân viên bán hàng giỏi, nhiệt tình, chu đáo, tỉ mỉ, có trách nhiệm và chốt được nhiều đơn hàng mang lại doanh cao cho cửa hàng.

Huyền rất giỏi trong việc thuyết phục khách hàng, kiên nhẫn và nhiệt tình, đem lại cho cửa hàng doanh thu cao.

Tuy Lương là người đem lại doanh thu cho cửa hàng thấp nhất nhưng trong tháng vừa qua cũng ghi nhận được sự cố gắng hết mình của bạn.

Hoàng Tháng qua Linh là nhân viên xuất sắc nhất, đem  Tuyên dương

Ngọc Linh lại doanh thu cao nhất cho cửa hàng Linh luôn là tấm gương cho các bạn NVBH học hỏi. doanh số đạt 110%

Tính toán nhanh chóng, phản hồi giải đáp thắc mắc của khách hàng 1 cách kĩ càng Hoàn thành tốt công việc.

 Bằng khen NV xuất sắc

Tính toán nhanh chóng, phản hồi giải đáp thắc mắc của khách hàng 1 cách kĩ càng.

 Tuyên dương doanh số đạt

Luôn đảm bảo tính chính xác cao trong công việc, sắp xếp sản phẩm bắt mắt gọn gàng, xử lý được các vấn đề kỹ thuật của hầu hết khách hàng, đem lại nhiều lợi ích cho cửa hàng.

 Bằng khen NV xuất sắc

Hoàn thành tốt công việc

Tiếp đón khách hàng chu đáo nhiệt tình, dắt xe để xen ngay ngắn gọn gàng Tuyên dương

Giang Hoàn thành tốt công việc Tuyên dương

CHUẨN BỊ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Xác định quy trình bán hàng

 Tầm quan trọng và ý nghĩa của quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong doanh nghiệp Thế giới di động khi nó sẽ giúp cho nhân viên bán hàng biết rõ mình cần phải làm gì, cần chuẩn bị những gì để tiếp cận khách hàng và bán hàng Cụ thể ý nghĩa của quy trình bán hàng như sau:

 Quy trình bán hàng giúp tăng doanh số bằng cách tạo ra các chiến lược bán hàng hiệu quả Nó giúp xác định khách hàng tiềm năng, xây dựng mối quan hệ, tìm kiếm cơ hội bán hàng và thực hiện các hoạt động tiếp thị phù hợp để tăng cơ hội thành công.

 Quy trình bán hàng tạo điều kiện để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Bằng cách tương tác chặt chẽ và cung cấp dịch vụ chất lượng, Thế giới di động có thể tạo lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

 Quy trình bán hàng giúp tăng cường hình ảnh và danh tiếng của Thế giới di động Điều này đảm bảo rằng khách hàng có khả năng nhận biết và tin tưởng vào thương hiệu, dẫn đến sự tăng trưởng và thành công bền vững.

 Quy trình bán hàng giúp tối ưu hoá các hoạt động bán hàng Nó cho phép Thế giới di động xác định các giai đoạn quan trọng trong quá trình bán hàng, tăng cường sự hiệu quả và giảm thiểu sai sót Bằng cách cải thiện quy trình, doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian, nguồn lực và tăng khả năng đạt được kết quả tốt hơn.

 Quy trình bán hàng cho phép doanh nghiệp phân tích và đánh giá hiệu suất bán hàng Bằng cách theo dõi chỉ số kinh doanh, doanh nghiệp có thể đánh giá các chiến lược bán hàng và điều chỉnh kế hoạch nếu cần thiết Điều này giúp tối ưu hoá hiệu quả và mang lại kết quả tốt hơn cho doanh nghiệp.

Hình 4.1 Sơ đồ tổng thể quy trình bán hàng

 Giải thích các bước trong quy trình:

Bước 1: Chuẩn bị kế hoạch cụ thể: Đây là bước nền móng để

Thegioididong có thể xây dựng được các bước tiếp theo của quy trình bán hàng.

T VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHI TIẾT CÔNG VIỆC

1 Bảo vệ Lê Văn Tùng – Tống Văn

- Chuẩn bị một thái độ vui vẻ niềm nở chào hỏi khách hàng.

- Dọn dẹp sách sẽ phía ngoài của cửa hàng.

- Luôn chú ý quan sát và bảo vệ an ninh cho cửa hàng

- Sẵn sàng hỗ trợ nhân viên trong những trường hợp khẩn cấp

Hoàng Thị Bích Ngọc – Trần Thị Huyền – Nguyễn Thị Lương – Hoàng Ngọc

- Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm

- Quét dọn khu vực trong vào ngoài cửa hàng

- Trưng bày, sắp xếp sản phẩm ở các quầy ở trước cửa hàng

- Trạng thái: vui vẻ, thoải mái

Nguyễn Hồng Ngọc – Nguyễn Thị Trang

- Kiểm tra số tiền trả lại là bao nhiêu (có đủ số lượng tiền lẻ để trả lại cho khách không), sắp xếp lại

- Vệ sinh khu vực thanh toán, máy tính

- Học thuộc các nội quy của thẻ thành viên, thẻ khách hàng

- Cắm điện mở máy tính - Đảm bảo máy móc thu ngân hoạt động tốt

4 Nhân viên kho Nguyễn Bá Duy – Nguyễn

Nam Cường - Chuẩn bị kiến thức chuyên sâu về từng sản phẩm của cửa hàng.

- Sắp xếp các sản phẩm ngăn nắp,gọn gàng, điền đúng mã bảng tên và mức giá ở chỗ để sản phẩm

- Quản lí hồ sơ và hàng hóa tồn kho một cách chi tiết và tỉ mỉ. Đồng thời, ở bước này ta cũng cần xác định được khách hàng tiềm năng của cửa hàng rơi vào độ tuổi nào, đặc điểm tính cách hay nhu cầu ra sao để chuẩn bị cho bước 2

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Để tìm kiếm được đối tượng khách hàng tiềm năng, ta cần dựa vào một số đặc điểm như sau:

➢ Đặc điểm nhân khẩu học:

- Độ tuổi: Mọi độ tuổi

- Giới tính: cả nam và nữ

- Đối tượng: học sinh, sinh viên, nhân viên công sở

- Thu nhập: từ 5 triệu/tháng trở lên

- Phong cách sống: Họ là người thoải mái thích sử dụng những đồ công nghệ cao, thích khẳng định mình thích sự sang trọng bởi những tín đồ công nghệ.

- Vị trí địa lý: Do cửa hàng mở ở Đống Đa, trong khi đó ở đây có học viện Ngân hàng, nằm trong khu trung tâm, FPT Softwere, tập đoàn Viettel… Do đó đây là những khách hàng có vị trí ở gần cửa hàng Thế giới di động, cụ thể là bán kính

- Tính cách: Bị tác động bởi công năng Internet, Reviewer, nhu cầu bản thân cần muốn sử dụng nó

 Mua vì yêu quý sản phẩm, thương hiệu

 Mua vì thấy mọi người dùng nhiều nên mua

 Thích sử dụng những loại đồ điện tử hiện đại

 Từ khách hàng có sẵn: Khách hàng từng mua tại cửa hàng và để lại thông tin cá nhân.

 Từ khách hàng cũ giới thiệu: Khách hàng được giới thiệu thường là khách hàng rất tiềm năng bởi khi được người quen giới thiệu đã có sự tin tưởng, ấn tượng tốt nhất định với thương hiệu.

 Khách hàng từ mạng xã hội/internet (Facebook, website, youtube, tiktok )

 Tiếp thị/phát tờ rơi: Tại trước cửa hàng vào thời điểm khi khách hàng lưu thông nhiều trên các tuyến phố có thể phát tờ rơi hoặc tổ chức các hoạt động hoạt náo (bật nhạc, tặng bóng bay, ).

Bước 3: Tiếp cận khách hàng tiềm năng:

Quà - Tặng kèm ốp, cường lưc, sạc, tai nghe,

Sản phẩm mẫu - Có máy mẫu đẻ khách hàng đến trải nghiệm trước khi mua.

- Voucher giảm giá 5%, 10%, 15%, 25%. Cho tất cả các sản phẩm vào các dịp như

1/1,2/2,5/5, hay vào các dịp lễ tết Người nổi tiếng - Liên hệ KOL, KOc quảng cáo

Công dụng của sản phẩm

- Mua theo combo sẽ rẻ hơn mua lẻ sản phẩm.

Qua người quen giới thiệu

Người quen sử dụng sán sản và thấy hài lòng thì giới thiệu với mọi người xung quanh.

4 Qua Website Quảng cáo trên google

- Đưa các thông tin của sản phẩm cho khách hàng tìm kiếm

- Do khách khàng chưa có nhu cầu với sản phẩm của bạn

- Do tiếp cận sai thời gian

- Do giá sản phẩm quá cao

- Do chưa tin tưởng vào nguồn gốc sản phẩm

- Do đang quen dùng sản phẩm hiện tại

Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm

➢ Thông tin về sản phẩm

+ Lợi thế cạnh tranh nổi trội: Nhà bán lẻ ủy quyền của Apple, với chuỗi 12 stores trên 6 tỉnh thành, với chất lượng sản phaarmvaf dịch vụ đạt tiêu chuẩn toàn cầu.

➢ Nhóm thông tin về các chương trình khuyến mại

+ Đưa ra các voucher giảm 5%, 10%, 20%, 25%, cho các dịp lễ tết, cuối năm như 1/1, 2/2, 5/5, cho từng hóa đơn

- Phạm vi áp dụng: Áp dụng đối với tất cả các sản phẩm của Cửa hàng đối với khách hàng mua tại cửa hàng.

- Thời gian áp dụng: từ ngày 01/08 đến ngày 31/8

- Quan sát: quan sát phẩm ứng của khách hàng khi sử dựng sản phẩm

- Thực nghiệm: khách hàng đến cửa hàng sẽ được dùng thử sản phẩm

➢ Giải đáp thắc mắc về sản phẩm

- Về giá, chất lượng, nguồn gốc, công dụng, cách sử dụng.

Bước 5: Xử lý từ chối và thuyết phục khách hàng mua hàng:

LÝ DO HƯỚNG GIẢI QUYẾT

1 Từ chối sản Không tin vào Đưa ra các dẫn chứng cụ thể tạo niềm tin: phẩm nguồn gốc sản phẩm giấy chứng nhận về chất lượng sản phẩm, quy trình sản xuất, giấy chứng nhận về xuất xứ của sản phẩm

Không rõ thông tin sản phẩm

- Liên tục hỏi thăm khách hàng không rõ điều gì về sản phẩm

- Đưa ra các câu hỏi xem khách hàng đã biết về thông tin đó chưa

- Giới thiệu chi tiết cho khách hàng về sản phẩm mỹ phẩm của cửa hàng

Không tin vào lợi ích, chất lượng sản phẩm

- Cho khách hàng xem những phản hồi, đánh giá của những người đã dùng thử trên website Và tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với họ.

2 Từ chối giá Do giá quá cao

Làm cho khách hàng hiểu rõ về lợi ích mà sản phẩm mang lại tương xứng với giá tiền bỏ ra.

Từ chối do khả năng tài chính

Không đủ khả năng chi trả

- Giới thiệu cho khách hàng các gói ưu đãi, trả góp.

- Giới thiệu cho khách hàng sản phẩm khác có cùng công dụng khách hàng mong muốn nhưng giá thấp hơn

Một số lưu ý cho lực lượng bán hàng khi xử lý từ chối:

- Cần trung thực trong lúc tư vấn khách hàng về các sản phẩm

- Không phóng đại quá mức công dụng sản phẩm tại cửa hàng

- Sử dụng đúng trang phục, ăn mặc gọn gàng đúng tác phong

- Giọng nói cần có sự truyền cảm thuyết phuc

- Tư vấn tận tình cho khách hàng

Chốt đơn hàng bằng hành động: (thời gian áp dụng từ 01/08 đến 31/08)

- Khuyến khích khách hàng mua thêm và gia tăng lượng chốt đơn hàng:

 Đưa voucher giảm giá 5%, 10%, 15% cho hóa đơn trên 15.000.000 vnđ

 Hóa đơn trên 10.000.000 VNĐ tặng một sản phẩm cáp sạc, kính cường lực,

- Chốt đơn hàng bằng quà tặng: (thời gian áp dụng từ 15/5-15/9)

 Tặng kính cường lưc cho những đơn hàng từ 500.000 VNĐ trở lên

- Chốt đơn hàng trực tiếp

 Tóm tắt những đặc điểm trình bày sau đó yêu cầu áp dụng khi khách hàng đã có động cơ mua tích cực.

Bước 7: Chăm sóc sau bán hàng

➢ Xây dựng quan hệ với khách hàng

- Khi khách hàng còn ở cửa hàng:

 Giới thiệu và trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm một cách trơn tru và chuyên nghiệp

 Trình bày rõ ràng, mạch lạc.

 Thân thiện với khách hàng: chào đón nhiệt tình, cảm ơn thật lòng, mỉm cười tươi tắn và giao tiếp bằng ánh mắt

 Lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu, nguyện vọng, vấn đề của khách hàng

 Lời cảm ơn sâu sắc với khách hàng

 Thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng

 Gói hàng cẩn thận, chỉnh chu

 Mở cửa cho khách, chào khách khi về

- Sau khi khách hàng ra về:

 Nhắn tin cảm ơn ngay khi khách đã mua hàng về

 Xin phản hồi cảm nhận về nhân viên tại cửa hàng, sản phẩm

 Nhắn tin giới thiệu các chương trình khuyến mại, voucher giảm gái, thẻ khách hàng thân thiết ngay khi khách hàng mua

 Gửi lời chúc ngày lễ đặc biệt hay lời chúc mừng sinh nhật bất ngờ cho sinh nhật.

- Chủ động: nhắn tin hỏi thăm tình trạng của khách hàng

- Bị động: Tiếp nhận phản hồi qua hotline, fanpage,… giải đáp những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng.

➢ Biến khách hàng thành fan

+ Nội dung: Quảng cáo về các chương trình khuyến mãi của cửa hàng, ưu đãi bảo hành, nguồn gốc của sản phẩm được ủy quyền bởi Apple.

Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng trực tiếp, xử lí từ chối và chốt đơn hàng trực tiếp

Kịch bản tiếp cận khách hàng

VIÊN CHI TIẾT CÔNG VIỆC

Lê Văn Tùng Chào hỏi khách hàng, dắt xe cho khách lúc đến và lúc về, trông xe cho khách:

“Chào anh/chị, để em cất xe giúp ạ”

“Anh/chị đi hướng nào để em lấy xe giúp ạ, em cảm ơn anh/chị”

Chào hỏi khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm, bán hàng:

“Em chào anh/chị ạ, anh/chị cần xem sản phẩm nào ạ”

“Anh/chi có yêu cầu gì về sản phẩm không ạ để em giúp anh/chị tìm sản phẩm phù hợp”

“Anh/chị có cần em tư vấn gì về sản phẩm này không ạ?”

“Anh/chị đã từng dung qua sản phẩm nào của hang này chưa ạ, mình có yêu cầu gì thêm không ạ?”

Trần Thị Huyền Nguyễn Thị Lương Hoàng Ngọc Linh

Thanh toán, tư vấn kĩ cho khách về bảo hành, giảm giá, quà tặng, trả góp:

“Anh/chị mua sản phẩm này đúng không ạ? Sản phẩm của anh/chị hết ….VNĐ ạ, anh/chị thanh toán bằng hình thức nào ạ”

“Sản phẩm của anh chị được tặng kèm một tai nghe ạ, để em gói giúp anh/chị”

ST NGUYÊN LÍ DO XỬ LÝ TỪ CHỐI

Không tin vào nguồn gốc sản phẩm Đưa ra các dẫn chứng cụ thể tạo niềm tin: “Đây là giấy chứng nhận sản phẩm của bên em có nguồn gốc rõ rang, xuất sứ sản phẩm nên chị yên tâm ạ Nếu có thông tin sai sự thật thì bên em sẽ chịu trách nhiệm và đổi trả sản phẩm cho anh/chị ạ”

Không rõ thông tin sản phẩm

Liên tục hỏi thăm khách hàng về sản phẩm, giới thiệu chi tiết sản phẩm: “Anh/chị còn thắc gì về sản phẩm không ạ?”; “Sản phẩm này gồm những tính năng … ạ, anh/chị có thể sử dụng thử ạ”

Không tin vào lợi ích, chất lượng sản phẩm

Cho khách hàng xem những phản hồi, đánh giá về sản phẩm trên website: “Đây là đánh giá của khách hàng đã dùng thử sản phẩm bên em anh /chị có thể xem qua và dung thử để hiểu rõ hơn ạ”

2 Từ chối giá Giá thành quá cao

Cho khách hàng xem rõ lợi ích mà sản phẩm đem lại:

“Anh/chị có thể thấy sản phẩm A này có chức năng mà sản phẩm B không có, nên mức giá này là phù hợp ạ”

Từ chối do khả năng tài chính

Không đủ khả năng chi trả

-Giới thiệu gói ưu đãi,trả góp: “Anh/chị có thể tham khảo khói trả góp bên em với mức lãi suất 0% ạ”;

“Khi mua sản phẩm này anh/chị sẽ được tặng kèm các sản phẩm như cường lực,ốp lưng, ”

-Giới thiệu các sản phẩm có cùng công dụng với mức giá thấp hơn: “Anh/chị có thể xem qua sản phẩm này có cùng tính năng với sản phẩm A với mức giá tốt hơn nhưng chất lượng sẽ không bằng sản phẩm A ạ”

- Cần trung thực trong lúc tư vấn khách hàng về các sản phẩm

- Không phóng đại quá mức công dụng sản phẩm tại cửa hàng

- Sử dụng đúng trang phục, ăn mặc gọn gàng đúng tác phong

- Giọng nói cần có sự truyền cảm thuyết phuc

- Tư vấn tận tình cho khách hàng

Chốt đơn hàng trực tiếp

T VỊ TRÍ CHỐT ĐƠN HÀNG TRỰC TIẾP

“Khi anh/chị mua sản phẩm này sẽ được tặng kèm sản phẩm X ạ, anh/chị theo em ra quầy để nhân viên kiểm tra và hướng dẫn thanh toán ạ”

“Sản phẩm này có hỗ trợ trả góp 0%, anh/chị ra quầy thanh toán để nhân viên làm thủ tục giúp anh/chị ạ”

“Sản phẩm này của anh/chị nếu có lỗi gì thì có thể đem qua bên em hỗ trợ đổi trả và sản phẩm này có bảo hành trong 1 năm.”

“Anh/chị cho em mượn căn cước để làm thủ tục trả góp giúp anh/chị ạ”

“Em gửi sản phẩm của anh/chị ạ, cảm ơn anh chị đã sử dụng sản phẩm bên em”

Lập kế hoạch chăm sóc sau bán hàng

Kế hoạch chăm sóc sau bán hàng được phân cho từng nhân viên trong cửa hàng, cụ thể như sau:

 Luôn thể hiện được sự nhiệt tình, sẵn sàng được phục vụ khách hàng và giải đáp mọi thắc mắc

 Ghi nhớ thông tin mà khách hàng chia sẻ, góp ý

 Hỗ trợ khách hàng đổi trả sản phẩm miễn phí

 Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng

 Gửi lời cảm ơn khách hàng sau khi mua

Nhân viên thu ngân + bán hàng online

 Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng

 Hỗ trợ giải đáp qua email, qua điện thoại

 Giới thiệu các chương trình , dịch vụ khi khách hàng mua sản phẩm làm quà tặng

 Hướng dẫn khách mua hàng online khi có nhu cầu

 Lấy ý kiến và đánh giá qua các comment , đánh giá trực tiếp

 Cảm ơn khách hàng trước khi rời đi

 Khách ra về : che ô khi trời nắng hoặc mưa , dắt xe cho khách đến mua hàng

 Lưu lại lịch sử giao dịch với khách hàng

 Gặp tình huống khách hàng khiển trách, phàn nàn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm thì quản lí là người đầu tiên xin lỗi khách hàng

 Giới thiệu với khách hàng về chức vụ của mình và nhân viên hỗ trợ khách hàng

 Lắng nghe góp ý của khách hàng về sự hài lòng đối với nhân viên

 Có thái độ cởi mở khi khách hàng đổi/ trả sản phẩm

 Đóng gói hàng đổi trả cẩn thận

 Cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm

 Nhiệt tình hỗ trợ khách hàng khi có vấn đề về sản phẩm

 Gửi lời chào và cảm ơn tới khách hàng

Các kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán

Dựa trên việc quản lý thông tin khách hàng, Thegioididong luôn có thể theo dõi được mọi góp ý và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng Đặc biệt khi mà thời đại Internet phủ sóng, có rất nhiều cách giúp khách hàng kết nối được với doanh nghiệp Chẳng hạn như chatbot, fanpage, email, Chính vì vậy, Thegioididong luôn tận dụng triệt để các phương tiện nhằm giữ liên lạc, theo dõi và kịp thời phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, Thegioididong cũng có hotline riêng để khách hàng chủ động liên hệ khi cần được hỗ trợ.

 Chủ động phục vụ khách hàng

Thay vì đợi khách hàng liên hệ hỗ trợ, Thegioididong luôn chủ động quan tâm và hỏi han về trải nghiệm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình Hoặc chỉ đơn

Định dạng
Số trang	74
Dung lượng	2,09 MB