BÁO CÁO NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH MÔN MARKETING DU LỊCH Chương 3 HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH DU LỊCH

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT BÁO CÁO NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH MÔN MARKETING DU LỊCH Chương 3 : HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH DU LỊCH Nhóm thực hiện : Nhóm 2 Mã học phần : 232TM1101 Giảng viên HD : ThS Võ Thị Ngọc Trinh TP Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2024 BẢNG ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC NHÓM Họ & tên Nhiệm vụ Đánh giá (%) Đặng Hồng Viên * Biên tập nội dung 100% - Chương 1: Cơ sở lý thuyết Võ Thị Ánh Việt - Chương V: Vai trò và phương 100% pháp nghiên cứu hành vi khách Lê Nguyễn Hoàng hàng 100% Phúc * Thiết kế trình chiếu * Hoàn thiện bản Word * Thuyết trình * Biên tập nội dung - Chương 3: Hành vi mua hàng của khách du lịch - Chương 4: Sự thỏa mãn của khách hàng * Thiết kế trình chiếu * Hoàn thiện bản Word * Thuyết trình * Biên tập nội dung - Chương 2: Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách du lịch - Chương 4: Sự thỏa mãn của khách hàng * Thiết kế trình chiếu * Hoàn thiện bản Word * Thuyết trình 2 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 5 MỞ ĐẦU 6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7 1.1 Lý luận về hành vi tiêu dùng 7 1.1.1 Hành vi 7 1.1.2 Hành vi tiêu dùng 7 CHƯƠNG II: NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH DU LỊCH 9 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách du lịch 9 2.1.1 Các nhân tố văn hoá 9 2.1.2 Các nhân tố xã hội 10 2.1.3 Các nhân tố cá nhân 13 2.1.4 Các nhân tố tâm lý 17 2.1.5 Áp lực của thông tin 22 2.1.6 Các nhân tố tình huống 22 2.2 Phân loại động lực du lịch 23 CHƯƠNG III: HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 25 3.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng 25 3.2 Quy trình quyết định mua hàng của khách hàng 26 3.2.1 Nhận biết vấn đề 27 3.2.2 Tìm kiếm thông tin 28 3.2.3 Đánh giá, lựa chọn 28 3.2.4 Quyết định mua và hành động mua 29 3.2.5 Phản ứng sau mua 30 CHƯƠNG IV: SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 31 4.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 31 4.1.1 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng 31 4.1.2 Các phương pháp nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng 31 4.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 32 3 4.2.1 Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 32 4.2.2 Cách thức đo lường trải nghiệm của khách hàng 33 3.4 Giữ chân khách hàng 37 3.4.1 Quy trình duy trì khách hàng 37 3.4.2 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 38 3.4.3 Quan hệ với khách hàng 40 CHƯƠNG V: VAI TRÒ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG DU LỊCH 41 5.1 Vai trò của nghiên cứu hành vi khách hàng 41 5.2 Phương pháp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 41 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 4 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Kinh tế - Luật vì đã tạo cơ hội cho chúng em được học tập và nghiên cứu về môn học Marketing du lịch Tiếp theo, nhóm em xin cảm ơn Cô Võ Thị Ngọc Trinh - Giảng viên môn Marketing du lịch đã tận tình giúp đỡ và tạo cơ hội cho nhóm được nghiên cứu, xây dựng bài báo cáo, cung cấp cho nhóm nhiều kiến thức để tiếp cận nhiều hơn với môn học Đồng thời, luôn đưa ra những lời khuyên bổ ích cho nhóm trong quá trình xây dựng và hoàn thiện bài báo cáo một cách tốt nhất có thể Mặc dù chúng em đã cố gắng thực hiện thật tốt bài báo cáo nhưng cũng không tránh khỏi những thiếu sót và sai lệch trong nội dung và thông tin Vì vậy, nhóm em rất mong nhận được những ý kiến, đóng góp của Cô và tập thể lớp để bài báo cáo được hoàn thiện hơn Lời cuối cùng, chúng em xin kính chúc Cô nhiều sức khỏe và thành công! 5 MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa - xã hội của con người Du lịch còn là một trong những ngành kinh tế quan trọng hàng đầu vì những lợi ích to lớn về kinh tế - xã hội mà nó đem lại Nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam đã coi phát triển du lịch là một chiến lược quan trọng để phát triển đất nước và hội nhập vào nền kinh tế thế giới Các doanh nghiệp du lịch cạnh tranh không ngừng nghỉ, liên tục đổi mới và vươn lên để tìm kiếm được khách hàng, xây dựng niềm tin vững chắc Doanh nghiệp muốn xây dựng chiến lược marketing phù hợp, tạo ra một sản phẩm ấn tượng, thu hút được khách du lịch phải được dựa trên kết quả các cuộc nghiên cứu hành vi của khách hàng về việc xác định rõ người tiêu dùng là ai, người tiêu dùng cần mua cái gì, mua như thế nào Từ đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được hành vi, tâm lý của khách hàng để đưa ra các chiến lược marketing phù hợp Quá trình thực hiện hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch là kết quả của sự kết hợp giữa nhận thức, thái độ và hành động chọn sử dụng dịch vụ du lịch Ít khi khách du lịch tiêu dùng một dịch vụ mà lại không hiểu biết về dịch vụ, yêu thích dịch vụ đó Chính vì vậy, khi nghiên cứu, đánh giá hành vi tiêu dùng của khách du lịch các công ty, nhà marketing cần quan tâm trên cả mặt nhận thức, thái độ và hành động lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách du lịch Bên cạnh đó, hành vi tiêu dùng của khách du lịch cũng luôn gắn liền với sự thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu về các dịch vụ du lịch Nếu dịch vụ du lịch đem lại sự thỏa mãn thì hành vi tiêu dùng đó có thể sẽ lặp lại Ngược lại, nếu không thỏa mãn được nhu cầu, mong muốn của du khách thì du khách sẽ không tiếp tục tiêu dùng dịch vụ du lịch đó nữa Chính vì vậy, khi nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách du lịch cần quan tâm đến yếu tố sự thỏa mãn đối với các dịch vụ du khách đã quyết định mua và sử dụng Việc phân tích hành vi khách hàng là một việc rất quan trọng, nó giúp cho các nhà tiếp thị hiểu được điều gì ảnh hưởng quyết định mua hàng của khách du lịch, dễ tiếp cận và thu hút họ tìm đến với sản phẩm Chính vì vậy, nhóm chúng em đã chọn đề tài “Hành vi khách du lịch” để tìm hiểu và phân tích rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng và sự thỏa mãn của khách du lịch 6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lý luận về hành vi tiêu dùng 1.1.1 Hành vi Theo Từ điển Tiếng Việt: “Hành vi con người là toàn bộ những phản ứng, cách cư xử, biểu hiện ra bên ngoài của một con người trong một hoàn cảnh thời gian nhất định” Như vậy, hành vi là tất cả mọi phản ứng của của con người (cả phản ứng vô thức và phản ứng có ý thức) mà người khác có thể quan sát được, trong những hoàn cảnh, điều kiện không giống nhau, mỗi cá nhân sẽ lựa chọn cách xử sự khác nhau 1.1.2 Hành vi tiêu dùng 1.1.2.1 Khái niệm tiêu dùng Tiêu dùng là việc sử dụng những của cải vật chất (hàng hóa và dịch vụ) được tạo ra, sản xuất ra trong quá trình sản xuất để thoả mãn các nhu cầu của cá nhân Khái niệm tiêu dùng như trên được hiểu là hành vi mua – bán của cá nhân nào đó nên luôn đi cùng với khái niệm người tiêu dùng và tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân Người tiêu dùng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra, người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người 1.1.2.2 Khái niệm hành vi tiêu dùng của khách du lịch Hành vi tiêu dùng của khách du lịch là quá trình của các cá nhân hoặc nhóm tham gia tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm sản phẩm – dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn du lịch Hành vi của người tiêu dùng du lịch là nghiên cứu về người tiêu dùng và các quá trình họ sử dụng để lựa chọn, sử dụng (tiêu thụ) và loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ, bao gồm các phản ứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng Hành vi người tiêu dùng du lịch kết hợp các ý tưởng từ một số ngành khoa học bao gồm tâm lý học, sinh học, hóa học và kinh tế học Việc nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng du lịch rất quan trọng vì nó giúp các nhà tiếp thị hiểu được điều gì ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng 7 Bằng cách hiểu cách người tiêu dùng du lịch quyết định đối với một sản phẩm, họ có thể lấp đầy khoảng trống trên thị trường và xác định những sản phẩm cần thiết và những sản phẩm đã lỗi thời Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng du lịch cũng giúp các nhà tiếp thị quyết định cách trình bày sản phẩm của họ theo cách tạo ra tác động tối đa đến người tiêu dùng Hiểu hành vi mua hàng của người tiêu dùng là bí quyết quan trọng để tiếp cận và thu hút khách hàng của bạn, đồng thời chuyển đổi họ sang mua hàng của bạn 8 CHƯƠNG II: NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH DU LỊCH 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách du lịch 2.1.1 Các nhân tố văn hoá 2.1.1.1 Văn hóa Văn hoá là một trong những giá trị, đức tính, truyền thống, chuẩn mực và hành vi được hình thành gắn liền với một xã hội nhất định, và được tiến triển từ thế hệ này sang thế hệ khác Theo “Tuyên bố về những chính sách văn hoá” ở hội nghị quốc tế do Unesco chủ trì, năm 1982 tại Mexico thì “văn hoá được coi là tổng thể những nét riêng biệt về tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc quyết định tính cách của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội Văn hoá bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ thống các giá trị, những tập tục và tín ngưỡng Văn hoá đem lại cho con người khả năng suy xét về bản thân Chính nhờ văn hoá mà con người tự thể hiện, tự ý thức được bản thân…” Văn hoá là nguyên nhân đầu tiên cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người mạnh hơn bất kỳ một lập luận logic nào khác Những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong, hành vi ứng xử mà chúng ta quan sát được qua việc mua sắm hàng hoá đều chứa đựng bản sắc của văn hoá Ví dụ: Những người có trình độ văn hoá cao thái độ của họ với các sản phẩm (thức ăn, quần áo, máy ảnh, tác phẩm nghệ thuật…) rất khác biệt với những người có trình độ văn hoá thấp 2.1.1.2 Nhánh văn hóa Nguồn gốc dân tộc, chủng tộc sắc tộc, tín ngưỡng, môi trường tự nhiên, cách kiếm sống của con người gắn bó với nhánh văn hoá, một bộ phận nhỏ của văn hoá luôn có ảnh hưởng sâu sắc tới sự quan tâm, đến cách đánh giá về giá trị của hàng hoá và sở thích Cách 9 thức lựa chọn, mua sắm và sử dụng hàng hoá của những người thuộc nhánh hàng hoá khác nhau là khác nhau Ví dụ: Khách từ miền Bắc quan tâm nhiều đến hình thức và không gian khách sạn, ưa chọn dịch vụ có tính thẩm mỹ cao Thường đi du lịch vào mùa hè, dịp lễ lớn hoặc đợt nghỉ dài Họ sử dụng chuyến du lịch để tạo sự gắn kết với gia đình và thường đi cùng người thân hơn so với các vùng, miền khác Ngoài ra, họ thích tổ chức tour riêng và tận hưởng các trải nghiệm du lịch riêng tư Khách từ miền Trung thích những điểm đến văn hóa, lịch sử và thiên nhiên Họ thường đi du lịch vào mùa hè và thích khám phá các địa điểm mới Khách du lịch từ miền Trung cũng có xu hướng ưa thích các tour nhóm và tham gia các hoạt động tập thể Khách từ miền Nam thường có lịch trình du lịch linh hoạt và sáng tạo Họ thích khám phá những điểm đến thú vị và tham gia vào các hoạt động giải trí Khách du lịch từ miền Nam thường ưa thích các tour tự túc và tự do trong việc lựa chọn các hoạt động và địa điểm du lịch 2.1.2 Các nhân tố xã hội 2.1.2.1 Tầng lớp xã hội Động thái tiêu thụ của khách hàng thường chịu ảnh hưởng mạnh bởi giai tầng mà họ là thành viên hay giai tầng mà họ trọng vọng Sự tồn tại những giai tầng xã hội là vấn đề tất yếu trong mọi xã hội, trong một xã hội có thể chia thành ba giai tầng: giàu, trung bình, nghèo Điều quan trọng nhất mà các nhà Marketing cần quan tâm là những người cùng chung một giai tầng xã hội sẽ có khuynh hướng xử sự giống nhau trong việc lựa chọn những hàng hoá dịch vụ mà họ cần mua để thoả mãn nhu cầu, vì thế các nhà Marketing cũng xem giai tầng xã hội là một tiêu thức để phân khúc thị trường Ví dụ, Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort là một khu nghỉ dưỡng được tỷ phú và hoàng thân từ khắp nơi đến tham quan Khu nghỉ dưỡng này đã được vinh danh là "Khu nghỉ dưỡng sang trọng hàng đầu thế giới" bởi World Travel Awards trong 3 năm 10