Tiểu luận đề tài mô hình kinh doanh bán hàng b2b (sales business model) trường hợp sap

Định nghĩa về mô hình kinh doanh bán hàng B2B: Mô hình kinh doanh bán hàng Sales Business Model - B2B là mô hình diễn tả lại quá trình một doanh nghiệp đóng vai trò là người bán chịu trá

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

Họ và tên Mã số sinh viên

Nguyễn Kim Ngân (Nhóm trưởng) K214051254

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM

Môn: Mô hình kinh doanh số Lớp học phần: 222QT7511

Nhóm: 5

Hệ: Chính quy

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

STT Họ và tên MSSV Công việc

Mức

độ

hoàn thành

Hiệu suất tổng thể

1 Nguyễn Kim Ngân K214051254

Nội dung Phần B (1; 2.2;

2.4.3; 4); Làm Powerpoint

4 Phạm Võ Anh Thư K214050375

Nội dung Phần B (2.4.4;

2.4.9; 3); Làm Powerpoint

5 Đỗ Vân Linh K214051687

Nội dung Phần B (2.3.2;

2.4.7; 2.4.8); Làm Powerpoint

MỤC L C Ụ

A Lý thuy t v mô hình kinh doanh bán hàng - Sales Business Model (B2B)ế ề 1

1 Gi i thi u v mô hình kinh doanh bán hàng B2B:ớ ệ ề 1

1.1 Định nghĩa về mô hình kinh doanh bán hàng B2B: 1

1.2 M c tiêu c a mô hình kinh doanh bán hàng B2B:ụ ủ 1

2 Các lo i mô hình con c a mô hình kinh doanh bán hàng B2B:ạ ủ 1

2.1 Private B2B-Sale: 1

2.2 Sell-Side B2B-Exchange: 1

2.2.1 Sàn điện tử bên bán (Sell-Side E-Marketplace) 2

2.2.2 M t ti n c a hàng B2B (B2B-Storefront)ặ ề ử 2

B Mô hình kinh doanh bán hàng c a công ty SAP (B2B):ủ 3

1 Gi i thi u t ng quan v công ty SAP:ớ ệ ổ ề 3

2 Phân tích mô hình kinh doanh bán hàng c a SAP:ủ 4

2.1 Cách th ức tạ o ra ti n c a mô hình kinh doanh bán hàng SAP:ề ủ 4

2.2 Chu i giá tr mô hình kinh doanh bán hàng c a SAP:ỗ ị ủ 5

2.2.1 Qu n lý khách hàng tr ng yả ọ ếu 5

2.2.2 Xây d ng các kênh bán hàng.ự 6

2.2.3 Bán hàng 7

2.2.4 Thanh toán 8

2.2.5 Các d ch v h u mãi.ị ụ ậ 8

2.3 L i th c nh tranh trong mô hình kinh doanh bán hàng c a SAP:ợ ế ạ ủ 9

2.3.1 Tài s n c t lõi c a SAPả ố ủ 9

2.3.2 Năng lực cốt lõi của SAP: 10

2.4 Phân tích Business Model c a SAP:ủ 13

2.4.1 Các đối tác chính: 13

2.4.2 Các hoạt động chính: 13

2.4.3 Giá tr cung cị ấp: 13

2.4.4 Quan h khách hàng:ệ 14

2.4.5 Phân khúc khách hàng: 14

2.4.6 Ngu n l c chính:ồ ự 14

2.4.7 Kênh phân phối: 15

2.4.8 C u trúc chi phí:ấ 15

2.4.9 Cơ cấu doanh thu: 15

3 Ưu điểm và nhược điểm của mô hình kinh doanh bán hàng SAP: 16

3.1 Ưu điểm: 16

3.2 Nhược điểm: 17

3.3 Gi i pháp nâng cao hi u quả ệ ả/cả i thi n c a vệ ủ ấn đề mô hình kinh doanh bán hàng c a SAP:ủ 18

4 K t luế ận: 18

TÀI LI U THAM KHỆ ẢO 20

1

A Lý thuyết về mô hình kinh doanh bán hàng - Sales Business Model (B2B)

1 Giới thiệu về mô hình kinh doanh bán hàng B2B:

1.1 Định nghĩa về mô hình kinh doanh bán hàng B2B:

Mô hình kinh doanh bán hàng (Sales Business Model - B2B) là mô hình diễn tả lại quá trình một doanh nghiệp (đóng vai trò là người bán) chịu trách nhiệm trực tiếp cho các cuộc giao dịch về việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho một hay nhiều doanh nghiệp khác thay vì bán trực tiếp cho từng khách hàng cá nhân như mô hình B2C

1.2 Mục tiêu của mô hình kinh doanh bán hàng B2B:

Mục tiêu của mô hình kinh doanh bán hàng là quản lý các giao dịch bán hàng hoàn toàn thông qua Internet

2 Các loại mô hình con của mô hình kinh doanh bán hàng B2B:

2.1 Private B2B-Sale:

- Định nghĩa: Mô hình bán hàng B2B riêng biệt (Private B2B Sale) mô tả mối quan hệ một đối một (one-to-one) giữa người bán và người mua

Đặc điểm: Trọng tâm chủ yếu của mô hình này là các công ty cung cấp, người bán B2B

sẽ thiết lập mối quan hệ kinh doanh lâu dài với các khách hàng của mình

- Mục đích của mô hình kinh doanh: Mô hình hướng tới việc có được sự trung thành lâu dài từ phía khách hàng, bằng cách người bán B2B tiến hành thiết lập các không gian kết nối trực tiếp với khách hàng, sản phẩm đi đôi với thị hiếu chung và định giá sản phẩm tương ứng với từng đối tượng khách hàng

VD: Người bán là các doanh nghiệp sản xuất, bán độc quyền sản phẩm của họ cho các nhà

- Mục đích của trao đổi B2B bên bán: Hướng tới việc giúp doanh nghiệp tiếp cận được

nhiều phân khúc khách hàng doanh nghiệp

2

2.2.1 Sàn điện tử bên bán (Sell-Side E-Marketplace)

- Định nghĩa: Sàn điện tử bên bán là một nền tảng điện tử, cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ của người bán B2B cho một số khách hàng doanh nghiệp tiềm năng

- Đặc điểm: Người bán thường vận hành nền tảng thị trường này và triển khai dưới dạng

“Extranet”(*) Ngoài ra, có thể phân biệt giữa các hình thức cơ bản liên quan đến (sàn/thị trường) điện tử của bên bán thông qua 2 hình thức là: danh mục điện tử (e-catalogs) và đấu giá điện tử (e-auctions)

• Danh mục điện tử (e-catalogs): nơi hiển thị chi tiết thông tin về giá cả và nội dung

sản phẩm, dịch vụ cho người dùng; giá cả không thể thay đổi trừ khi doanh nghiệp thực hiện các chương trình chiết khấu riêng

VD: Microsoft sử dụng hình thức bán hàng trực tiếp thông qua danh mục điện tử

(e-catalogs) dựa trên hệ thống extranet và đạt được thành công trong việc bán phần mềm với các đối tác kênh khác nhau

• Đấu giá điện tử (e-auctions): nơi cho phép khách hàng tham gia đấu giá các sản

phẩm và dịch vụ thông qua Internet, giá cả có thể được thay đổi thấp hoặc cao hơn so với giá ban đầu

VD: eBay là sàn thương mại điện tử sử dụng hình thức bán hàng trực tiếp thông qua đấu

giá điện tử (e auctions) trên website của eBay

-(*) Extranet: là một mạng máy tính cho phép kiểm soát truy cập từ bên ngoài Trong mô

hình kinh doanh B2B, một extranet có thể được xem như một phần mở rộng của mạng nội bộ của một tổ chức, được mở rộng cho người dùng bên ngoài tổ chức, các nhà cung cấp hoặc các đối tác bên ngoài tại các địa điểm từ xa

2.2.2 Mặt tiền cửa hàng B2B (B2B-Storefront)

- Định nghĩa: Mặt tiền cửa hàng B2B thể hiện cho sự cải tiến và phát triển của sàn điện tử bên bán (Sell-Side E-Marketplace)

- Đặc điểm:

+ Về mặt kỹ thuật, mặt tiền cửa hàng B2B không được thực hiện bằng cách thiết lập một

extranet, mà phải thông qua việc lập trình một trang web chung Do đó, các doanh nghiệp (bên mua) cần phải tiến hành đăng ký, lấy mã ID và mật khẩu để được doanh nghiệp (bên bán) cho phép truy cập vào nền tảng trực tuyến này

+ Ưu điểm lớn của mặt tiền cửa hàng B2B là những khách hàng B2B mới có thể dễ dàng tiếp cận mặt tiền cửa hàng và họ có thể thương lượng với người bán B2B để điều chỉnh các

100% (3)

87

Business Model Canvas

3

điều kiện về giá hoặc sản phẩm sao cho phù hợp với mong muốn và nhu cầu của những khách hàng đó

B Mô hình kinh doanh bán hàng của công ty SAP (B2B):

1 Giới thiệu tổng quan về công ty SAP:

SAP là công ty công nghệ phần mềm đa quốc gia có trụ sở chính đặt tại Walldorf, Đức Công ty SAP (System Application Programing) được biết đến là công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp phần mềm ERP, chuyên phát triển các giải pháp phần mềm để quản lý hoạt động kinh doanh và các mối quan hệ với khách hàng

Với hệ thống ERP của công ty giúp khách hàng có thể chạy những phần mềm với quy trình kinh doanh bao gồm: Kế toán, bán hàng, sản xuất, quản lý nhân lực và tài chính, trong một môi trường tích hợp Việc tích hợp đảm bảo luồng thông tin có thể từ một đơn vị SAP này đến một đơn vị SAP khác mà không cần phải thao tác nhập dữ liệu và giúp kiểm soát tốt các vấn đề tài chính, quy trình, pháp lý Chương trình giúp tạo điều kiện để sử dụng tốt từ các nguồn lực từ nhân lực, máy móc và thiết bị cho đến năng lực sản xuất

Công ty cung cấp các mô hình triển khai tại chỗ, mô hình cloud và mô hình hybrid với định hướng giúp điện toán đám mây, các mô hình nêu trên được biết đến là định hướng phát triển trọng tâm của SAP Theo bảng xếp hạng 100 thương hiệu toàn cầu có giá trị nhất năm 2019 của BrandZ, do cơ quan nghiên cứu WPP Kantar biên soạn, công ty SAP đứng ở vị trí thứ 16 vượt mặt nhiều thương hiệu nổi tiếng như Disney, UPS, Starbucks hay với những đối thủ trong lĩnh vực kinh doanh công nghệ Ngoài ra, cũng trong năm này SAP xếp hạng 3 trong danh mục B2B, điều này một lần nữa khẳng định công ty SAP sẽ là một đối thủ đáng gờm đối với những

“ông lớn” trong lĩnh vực công nghệ thông tin như Microsoft và IBM

→ Công ty SAP lựa chọn hình thức bán trực tiếp giải pháp công nghệ của mình cho nhiều doanh nghiệp thông qua một website chung của công ty Các doanh nghiệp muốn mua sản phẩm/dịch vụ của SAP cần phải tiến hành đăng ký, lấy mã ID và mật khẩu để được SAP chấp nhận thì mới có thể truy cập vào phần mềm công nghệ này Vì vậy, có thể dễ dàng nhận thấy SAP đang sử dụng mô hình trao đổi B2B bên bán thông qua mặt tiền cửa hàng B2B (B2B-Storefront)

Key 10-11glish grade 9

Giao dịchthương… 100% (2)

22

4

2 Phân tích mô hình kinh doanh bán hàng của SAP:

2.1 Cách thức tạo ra tiền của mô hình kinh doanh bán hàng SAP:

Mô hình doanh thu của các nhà cung cấp phần mềm cho chúng ta biết các nhà cung cấp ấy được trả thù lao như thế nào cho các giải pháp và dịch vụ của họ Trong cấu trúc một mô hình doanh thu thường bao gồm nhiều dòng doanh thu khác nhau

SAP là một công ty có doanh thu $33.2 tỷ với hơn hàng trăm nghìn khách hàng đến từ 180 quốc gia khác nhau Mô hình doanh thu của SAP được kết hợp từ 4 dòng doanh thu chính bao gồm: việc đăng ký và hỗ trợ trên đám mây; giấy phép phần mềm; dịch vụ hỗ trợ, bảo trì phần mềm; các dịch vụ chuyên nghiệp khác

- Doanh thu từ việc đăng ký và hỗ trợ trên đám mây: Doanh thu đăng ký đám mây là thu nhập của công ty từ các hợp đồng cho phép các khách hàng B2B được truy cập vào các giải pháp phần mềm cốt lõi và các phần mềm bổ sung do SAP lưu trữ trong cơ sở dữ liệu theo thời hạn quy định của hợp đồng đó từ nhiều tháng cho đến nhiều năm

VD: SAP thực hiện mô hình doanh thu đăng ký đối với nền tảng đám mây với giá đăng ký

mỗi tháng Khi đó, khách hàng phải trả €399 cho SAP thì mới có quyền truy cập và sử dụng một phiên bản SAP HANA riêng cũng như các dịch vụ khác Bên cạnh đó, đi kèm với doanh thu đăng ký còn có doanh thu hỗ trợ, đây là phần thu nhập mà doanh nghiệp kiếm được từ việc cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và nâng cấp cải tiến phần mềm Thu nhập

từ các hợp đồng đó là một trong những dòng doanh thu chủ yếu của doanh nghiệp SAP, là chìa khóa tăng trưởng doanh thu cho công ty trong những năm tới Với tỷ lệ phần trăm của doanh

- Doanh thu đến từ dịch vụ hỗ trợ, bảo trì phần mềm: Nguồn thu nhập khá nhỏ khác đến

từ các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, sửa chữa, nâng cấp và cải tiến phần mềm Hoạt động này chủ yếu do các chuyên viên tư vấn công nghệ thực hiện giúp xử lý các lỗi xảy ra với phần mềm trong quá trình khách hàng sử dụng

- Doanh thu từ các dịch vụ chuyên nghiệp khác: Đây là nhóm doanh thu đặc biệt gồm nhiều nguồn thu nhập khác trong tổng doanh thu của SAP như doanh thu từ các dịch vụ chuyên nghiệp, từ dịch vụ hỗ trợ cao cấp, dịch vụ đào tạo, dịch vụ nhắn tin và dịch vụ hỗ trợ triển khai phần mềm khi doanh nghiệp bắt đầu sử dụng

2.2 Chuỗi giá trị mô hình kinh doanh bán hàng của SAP:

2.2.1 Quản lý khách hàng trọng yếu

- Phân tích phân khúc khách hàng: Với xuất phát điểm là một công ty phần mềm quản

lý doanh nghiệp, phần mềm SAP ERP được ra đời bản đầu tiên vào năm 2006 với khả năng cung cấp hàng loạt các kế hoạch nguồn lực dành cho doanh nghiệp Một số tính năng đi kèm như quản

lý tài chính, quản lý khách hàng, sản phẩm, quản lý chuỗi cửa hàng cung ứng,…Vì vậy SAP nhận thấy nhóm khách hàng B2B tiềm năng phù hợp với yêu cầu và mục tiêu của công ty chính

là nhà hàng, khách sạn và toàn bộ những doanh nghiệp có quy mô từ nhỏ đến lớn trên thị trường

- Lựa chọn phân khúc khách hàng: Công ty phần mềm SAP được ra đời với sứ mệnh hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc quản lý công ty của họ Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, hệ thống ERP của SAP sẽ đặt nền móng cho những công ty này có những bước tiến đột phá và các doanh nghiệp đó có thể sử dụng hệ thống như một công cụ giúp họ dễ dàng rút ngắn khoảng cách đối với “ông lớn” lâu đời trong cùng lĩnh vực chỉ trong một thời gian ngắn Tuy nhiên, không phải chỉ những doanh nghiệp “non trẻ” trong ngành mới cần sự hậu thuẫn của SAP, những công ty càng lớn, càng có vị trí nhất định trong lĩnh vực họ theo đuổi sẽ càng có dấu hiệu chững lại so với những năm đầu phát triển Vì thế, nhiệm vụ của SAP chính là giúp những doanh nghiệp lớn này khai thác tối đa tiềm lực, giảm thiểu chi phí, liên kết các phòng ban trong cùng một tổ chức, từ đó, các công ty lớn có thể duy trì vị thế thống lĩnh của họ trên

+ Duy trì kết nối với khách hàng: SAP thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng đối với các sản phẩm/dịch vụ của công ty bằng cách kết nối dữ liệu back end và trải nghiệm front end để - -thu hút đúng đối tượng khách hàng vào đúng thời điểm.

+ Thấu hiểu khách hàng: SAP luôn dự đoán, hỗ trợ và tối ưu hoá các tương tác của khách hàng, đồng thời không ngừng cải thiện hiệu quả hoạt động bằng cách dựa vào dữ liệu insight hay dữ liệu được hỗ trợ phân tích bởi AI

+ Thích nghi với nhu cầu của khách hàng: Tốc độ chuyển đổi của SAP đáp ứng được với nguyện vọng của khách hàng phần lớn nhờ vào phương pháp tích hợp xây dựng các mô đun (hybrid composability approach) Đặc điểm nổi trội nhất mà SAP có thể cung cấp cho các cấp doanh nghiệp đó chính là các giải pháp đến từ các đối tác trong hệ sinh thái rộng lớn của SAP

- Xây dựng nền tảng bán hàng: Công ty SAP đã đề ra những chiến lược để tiếp cận khách hàng qua những kênh sau:

+ SAP UAP (University Alliance Program – Chương trình liên minh Đại học): Đây là một sáng kiến phát triển nhân lực hệ thống thông tin toàn cầu, cung cấp cho các trường đại học công

cụ và nguồn lực cần thiết để phát triển các chương trình giảng dạy sáng tạo bằng cách sử dụng những phần mềm tiên tiến nhất, đặc biệt là đối với mảng hệ thống thông tin quản lý trong kinh doanh SAP mong đợi với sự hợp tác đào tạo này, tham vọng phát triển đội ngũ lãnh đạo công nghệ thông tin, hệ thống thông tin quản lý sẽ đạt được thắng lợi to lớn và bền vững Bên cạnh

đó, đây cũng được xem là động thái quan trọng, thể hiện cam kết đầu tư lâu dài vào thị trường quốc tế của SAP, hứa hẹn mang đến nhiều giá trị rất lớn cho sự phát triển năng lực của doanh nghiệp và nhân lực trên toàn thế giới

+ Cộng đồng SAP Next-Gen: Với mục đích cung cấp cho giới trẻ một cộng môi trường toàn cầu để theo đuổi đam mê công nghệ, đổi mới bản thân và định hướng tương lai Những thế hệ trẻ khi gia nhập vào SAP Next Gen sẽ có cơ hội tiếp xúc thường xuyên với công nghệ, -quy trình kinh doanh, kỹ năng phân tích khoa học dữ liệu tân tiến nhất hiện nay Ngoài ra,

7

những người trẻ sẽ được tạo điều kiện để tham dự Hackathon - m t cuộ ộc thi lập trình hay những

dự án được làm việc và kết nối trực tiếp với môi trường khách hàng thực tế Bên cạnh đó, những thành viên trong cộng đồng này còn có thể sở hữu chứng chỉ chuyên nghiệp được cấp bởi SAP, ngoài những lợi ích nêu trên thì việc tham gia SAP Next Gen cũng sẽ giúp cho họ -xây dựng mối quan hệ vững chắc với công ty SAP, tạo tiền đề cho việc phát triển sự nghiệp trong tương lai

+ Hệ thống quản lý kênh bán hàng (Channel Management System): Hệ thống này được phát triển nhằm mục đích quản lý các đối tác bán hàng của SAP, từ các đại lý bán hàng cho đến đối tác bán hàng trực tuyến Ngoài ra, công ty SAP cũng xây dựng hệ thống kênh bán hàng trực tuyến bao gồm các trang web (www.store.sap.com) và cổng thông tin bán hàng trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm, mua sản phẩm và dịch vụ của công ty

+ Tích hợp các ứng dụng công nghệ mới: Việc sử dụng AI vào phân tích dữ liệu có thể tăng cường khả năng tiên đoán và dự báo, từ đó giúp SAP cải thiện các chiến lược bán hàng và marketing của công ty Thông qua đó, SAP tạo ra các chương trình đào tạo và hỗ trợ cho các đối tác bán hàng của công ty để nhằm giúp họ nắm bắt được các công nghệ mới và tối ưu hóa quá trình bán hàng

2.2.3 Bán hàng

- Xử lý đơn hàng: Hầu hết, khách hàng của SAP đều mua phần mềm giải pháp của họ thông qua kênh nền tảng kỹ thuật số như www.store.sap.com hoặc SAP Store Tại đây, khách hàng có thể dễ dàng chọn mua hình thức giấy phép phù hợp với doanh nghiệp của mình chẳng hạn như phiên bản chỉ cấp phép một tài khoản được truy cập hay phiên bản cấp phép tối đa 5 lượt truy cập cùng lúc Toàn bộ những đơn đặt hàng sẽ được SAP xử lý thông qua 2 nền tảng điện tử phổ biến nêu trên và doanh nghiệp mua hàng sẽ nhanh chóng sở hữu cho mình phần mềm giải pháp của SAP

- Giao nhận hàng hóa, cung ứng dịch vụ: SAP là công ty phần mềm chuyên bán giải pháp quản lý doanh nghiệp nên toàn bộ quá trình giao nhận hàng hóa, cung ứng dịch vụ cho bên mua đều được thực hiện thông qua nền tảng điện tử Sau khi khách hàng hoàn tất tiến trình mua hàng thì khách hàng sẽ nhận được thông tin liên quan đến việc cài đặt và sử dụng sản phẩm SAP ERP Ngoài ra, nếu trong lúc đăng ký thông tin mua hàng trực tuyến có vấn đề trục trặc phát sinh thì đội ngũ của công ty cũng sẽ hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình và chi tiết

8

2.2.4 Thanh toán

- Chuyển khoản điện tử, ghi nợ trực tiếp thông qua ứng dụng ngân hàng điện tử cho

khách hàng B2B: Khách hàng sau khi đã lựa chọn được gói sản phẩm phù hợp với mình thông

qua website chính thống của SAP thì sẽ đến bước tiến hành thanh toán trực tuyến bằng các hình thức như chuyển khoản ngân hàng, thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, PayPal, và các hóa đơn điện tử được phát hành thông qua ngân hàng Để mua sản phẩm SAP ERP thông qua SAP Store, doanh nghiệp cần lập các hợp đồng, chứng từ và hồ sơ như: hợp đồng mua bán, hóa đơn bán hàng, biên bản nghiệm thu sản phẩm, bảng kê chi tiết thanh toán, hồ sơ lưu trữ chứng từ

kế toán và các tài liệu liên quan Các chứng từ và hồ sơ này khi lập và thực hiện cần tuân thủ quy định của Luật Kế toán và các quy định liên quan tại quốc gia của doanh nghiệp (bên mua) 2.2.5 Các dịch vụ hậu mãi

- Lòng trung thành: Các giao dịch mô hình bán hàng B2B của SAP không phải là một con

số nhỏ Việc các khách hàng có quay trở lại và mua phiên bản mới nhất của SAP hay không phần lớn phụ thuộc vào trải nghiệm mà những phần mềm trước đó mang lại cho người dùng Nếu thực sự giải pháp mà SAP cung cấp cho các doanh nghiệp mang lại giá trị to lớn cho họ trong quá trình quản trị doanh nghiệp thì ắt hẳn SAP sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng

- Dịch vụ bảo trì: Để duy trì trải nghiệm mua sắm tích cực cho những doanh nghiệp đối tác, SAP đã tốn rất nhiều kinh phí để bảo trì các website của họ nhằm mục đích hạn chế tối thiểu tình trạng lỗi khi giao dịch Mô hình bán hàng B2B của SAP phần lớn đều thông qua các kênh số vì vậy việc họ đầu tư một khoản chi phí lớn để bảo trì và nâng cấp chất lượng dịch vụ của các trang web là điều không thể tránh khỏi, nhưng bên cạnh đó, các khoản tiêu tốn ấy cũng

sẽ mang lại cho SAP một tệp khách hàng lớn trung thành với những sản phẩm, dịch vụ của họ

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán: Như bao doanh nghiệp khác, SAP cũng sở hữu đội ngũ chăm sóc khách hàng nhận phản hồi hoặc đơn khiếu nại mỗi khi hệ thống có trục trặc Đây có thể được xem là điểm nổi bật của SAP, khi số lần lỗi hệ thống là rất hiếm, trong một số trường hợp hy hữu thì công ty cũng khắc phục lỗi này kịp thời để không ảnh hưởng đến tiến trình kinh doanh tại các doanh nghiệp đối tác Toàn bộ quy trình khiếu nại và trả hàng hoàn toàn tự động và được tích hợp với back end SAP Ngoài ưu thế về mặt chức năng thì dịch vụ -hậu mãi cũng là một trong những yếu tố giúp SAP chiếm được vị thế trong lòng khách hàng so với những công ty phần mềm khác