Phát triển dịch vụ internet cáp quang của trung tâm kinh doanh vnpt gia lai, tỉnh gia lai

DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT ARPU Average revenue per user doanh thu bình quân/thuê bao B2A Business to Anyone CSKH Chăm sóc khách hàng FPT Tập đoàn FPT FTTH Fiber to the home cáp q

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

HOÀNG ANH TUẤN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - GIA LAI,

TỈNH GIA LAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LƯU THỊ THẢO

Giai Lai, 2023

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học

Gia Lai, ngày tháng năm 2023

NGƯỜI CAM ĐOAN

Hoàng Anh Tuấn

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn tôi đã nhận được sự giúp

đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong nhà trường cũng như cán bộ lãnh đạo, người lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lưu Thị Thảo, giảng viên trường Đại học Lâm nghiệp, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, phòng Đào tạo, Ban Chủ nhiệm khoa Sau đại học của trường Đại học Lâm nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, viết luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình và những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy cô giáo, các cán bộ Nhà trường tạo điều kiện giúp

đỡ tôi, tôi xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, người thân giúp đỡ tôi thực hiện nhiệm vụ này

Xin chân thành cảm ơn!

Gia Lai, ngày tháng năm 2023

TÁC GIẢ

Hoàng Anh Tuấn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH vii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 5

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Internet cáp quang 5

1.1.1 Các khái niệm liên quan 5

1.1.2 Đặc điểm, vai trò của dịch vụ Internet cáp quang 8

1.1.3 Mục tiêu, nguyên tắc phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông 10

1.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông 11

1.1.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Internet cáp quang của các doanh nghiệp viễn thông 19

1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dich vụ Internet cáp quang tại các doanh nghiệp viễn thông 23

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ Internet cáp quang tại các doanh nghiệp viễn thông 27

1.2.1 Kinh nghiệm của các đơn vị cùng Tập đoàn và một số doanh nghiệp viễn thông khác trên cùng địa bàn 27

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 33

Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Đặc điểm cơ bản của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Gia Lai 36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Kinh doanh

VNPT - Gia Lai 37

2.1.3 Đặc điểm nguồn lực cho phát triển Trung tâm 41

2.2 Phương pháp nghiên cứu 43

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 43

2.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: 44

2.2.3 Chỉ tiêu nghiên cứu 44

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47

3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 47

3.1.1 Các dịch vụ internet tại Trung tâm 47

3.1.2 Thực trạng phát triển các dịch vụ Internat cáp quang của Trung tâm 47 3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 70

3.1.4 Đánh giá chung phát riển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai giai đoạn 2018 - 2022 79

3.2 Các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 85

3.2.1 Phương hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Internet cáp quang đến năm 2025, tầm nhìn 2030 85

3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Gia Lai 88

3.3 Khuyến nghị để thực hiện giải pháp 96

3.3.1 Khuyến nghị với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VinaPhone) 96 3.3.2 Khuyễn nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 97

KẾT LUẬN 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ARPU Average revenue per user (doanh thu bình quân/thuê bao)

B2A Business to Anyone

CSKH Chăm sóc khách hàng

FPT Tập đoàn FPT

FTTH Fiber to the home (cáp quang đến nhà thuê bao)

IDG International Data Group (Tập đoàn dữ liệu quốc tế)

IOC Intelligent Operations Center (Trung tâm điều hành thông minh) KPI Key Performance Indicator (công cụ đo lường đánh giá hiệu quả công việc) MyTV Dịch vụ truyền hình IPTV của VNPT

OTT Over The Top (giải pháp dịch vụ nội dung)

SCTV Công ty TNHH Truyền hình cáp SaigonTourist

SOC Security Operations Center (Trung tâm điều hành an ninh mạng) SXKD Sản xuất kinh doanh

TCT Tổng công ty

THCS Trung học sơ sở

THPT Trung học phổ thông

TTKD Trung tâm Kinh doanh

Viettel Tập đoàn Công nghiệp Viettel

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VTCI Viễn thông công ích

VT-CNTT Viễn thông công nghệ thông tin

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Quy mô, cơ cấu nguồn nhận lực TTKD VNPT - Gia Lai 41Bảng 2.2 Nguồn lực tài chính của TTKD VNPT - Gia Lai 43Bảng 3.1 Kết quả phát triển dịch vụ Internet và truyền hình của TTKD VNPT

- Gia Lai từ năm 2018 - 2022 49Bảng 3.2 Kết quả phát triển gói đa dịch vụ của TTKD VNPT - Gia Lai 50Bảng 3.3 Số lượng thiết bị, cổng dịch vụ, mạng cáp quang TTKD VNPT - GiaLai 50Bảng 3.4 Tỷ lệ thôn, làng có dịch vụ Internet TTKD VNPT - GiaLai 54Bảng 3.5 Năng suất phát triển dịch vụ Internet cáp quang qua các kênh bán hàng năm 2022 tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 55Bảng 3.6 Số liệu tăng trưởng thuê bao Internet cáp quang - Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 56Bảng 3.7 Tỷ lệ thuê bao sử dụng thiết bị đầu cuối ONT 2 băng tầng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 58

Bảng 3.8 So sánh số lượng báo hỏng và tỉ lệ báo hỏng lặp lại 58

Bảng 3.9 So sánh bảng giá cước dịch vụ Internet cáp quang của các nhà cung cấp dịch vụ trên địa bàn tỉnh Gia Lai 68Bảng 3.10 Bảng giá cước dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Gia Lai cho các đối tượng đặc thù trên địa bàn 69

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT-Gia Lai 37Hình 3.1 Mức độ hài lòng về giá cước dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 51Hình 3.2 Mức độ hài lòng về sự đa dạng gói cước dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 52Hình 3.3 Mức độ hài lòng về các dịch vụ gia tăng trên nền dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 52Hình 3.4 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 59Hình 3.5 Mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 60Hình 3.6 Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ củ nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 61Hình 3.7 Mức độ hài lòng về thời gian cách thức giao dịch của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 62Hình 3.8 Mức độ hài lòng về giải đáp thông tin, thắc mắc cho khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 63Hình 3.9 Mức độ hài lòng về giải quyết khiếu nại cho khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 64

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Ngày 19/11/1997, Việt Nam chính thức kết nối Internet toàn cầu, và dịch vụ Internet đã được chính thức cung cấp cho người dân cả nước Ngày nay, với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, cùng xu hướng chuyển đổi số được thực hiện mạnh mẽ và rộng khắp từ trung ương đến địa phương đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet tại Việt Nam liên tục tăng lên Đến đầu năm

2021, số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam 68,72 triệu người chiếm

70,3% dân số (theo vnexpress.net) Có thể thấy Internet ngày càng có vai trò

hết sức quan trọng trong công việc và cuộc sống Bên cạnh đó, sự phát triển của nhiều sản phẩm Công nghệ thông tin phục vụ cho đời sống và công việc

đã làm cho người dùng có nhiều thay đổi trong việc sử dụng dịch vụ, đối với

họ dịch vụ viễn thông không chỉ còn đơn thuần là sự kết nối mà đó phải là sự trải nghiệm đa dịch vụ, phong phú nội dung, tiện ích trong sử dụng, đề cao tính hiệu quả và tối ưu trong chi phí Do đó, đã tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức đối với các doanh nghiệp viễn thông - công nghệ thông tin nhằm tìm ra những giải pháp hiệu quả nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

Là một trong những doanh nghiệp đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet trên lãnh thổ Việt Nam, VNPT có lịch sử hình thành và phát triển lâu năm gắn liền với lịch sử phát triển của đất nước Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ ngày càng bão hòa, hầu như các doanh nghiệp viễn thông thực hiện

kim chỉ nam “khách hàng hiện hữu của đối thủ là khách hàng tiềm năng của mình”, các sản phẩm tốt, có tính đột phá cao đều có thể nhanh chóng bị đối

thủ đưa ra các sản phẩm tương đương để cạnh tranh Sự cạnh tranh còn thể hiện rõ rệt ở việc chạy đua đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng cáp quang, chạy đua về chính sách giá cước cũng như là các hoạt động quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng

Là một trong các doanh nghiệp đi đầu và chiếm thị phần cao trong lĩnh vực Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh Gia Lai, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai có những lợi thế và kinh nghiệm nhất định trong việc triển khai phát triển dịch vụ internet đảm bảo ổn định, bền vững Tuy nhiên với số lượng thuê bao Internet hiện có thị phần lớn, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai đang trở thành mục tiêu tấn công của các nhà cung cấp khác Thực tế, trong những năm gần đây, tỷ lệ tăng trưởng dịch vụ Internet cáp quang không cao như kỳ vọng và số lượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác không ít dẫn đến thị phần có phần giảm sút Trước thực trạng đó, một vấn đề đặt ra cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai phải đổi mới, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các dịch vụ và chính sách để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, phải có những chiến lược kinh doanh thích hợp để giữ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới Đặc biệt phải có giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp quang trong thời gian tới mới có thế đáp ứng yêu cầu phục vụ công cuộc chuyển đổi số, phát triển nền kinh tế số của tỉnh Gia Lai nói riêng, của đất nước nói chung Đồng thời, thực hiện thắng lợi mục tiêu nhiệm vụ kinh doanh được giao và hoàn thành sứ mệnh của VNPT trên địa bàn tỉnh Gia Lai

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch

vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai, tỉnh Gia Lai” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản lý Kinh tế của mình Đây là

nội dung nghiên cứu hết sức cần thiết, có ý nghĩa thực tiễn và bản thân muốn đóng góp một phần công sức nhỏ bé với các kết quả nghiên cứu đạt được làm

cơ sở giúp cho các nhà quản trị doanh nghiệp, các lãnh đạo đơn vị đưa ra các chính sách, chiến lược phù hợp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trên địa bàn tỉnh Gia Lai

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở hệ thống cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Internet cáp quang để vận dụng nghiên cứu làm rõ về thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai dưới góc độ quản lý kinh tế

3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

a) Phạm vi về nội dung: Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung

vào giải pháp phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai bao gồm: (1) Lập kế hoạch phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông; (2) Tổ chức thực hiện phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông; (3) Kiểm tra, đánh giá phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông

đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp quang đến năm 2025, định hướng đến năm 2030

4 Nội dung nghiên cứu

Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ Internet cáp quang tại doanh nghiệp viễn thông

Thực trạng công tác phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai giai đoạn từ năm 2018 - 2022

Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai

Các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai trong thời gian tới

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục Nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Internet cáp quang tại các doanh nghiệp viên thông

Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Internet cáp quang

1.1.1 Các khái niệm liên quan

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Từ điển Wikipedia đưa ra khái niệm về dịch vụ là “những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu của con người” [18]

Còn Từ điển Bách khoa Việt Nam cho rằng dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những yêu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Tùy theo nhiều trường hợp, dịch vụ có thể bao gồm một công việc ít nhiều chuyên môn hóa, việc sử dụng hẳn hay tạm thời một tài sản, việc sử dụng phối hợp một tài sản lâu bền và sản phẩm của một công việc, cho vay vốn” [16, tr.115] Khái niệm dịch vụ theo định nghĩa này gắn dịch vụ với nhu cầu về mặt sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Như vậy, dịch vụ sinh ra từ các yêu cầu về sản xuất, kinh doanh hoặc sinh hoạt của con người

Theo Luật Giá 2012 của Việt Nam thì dịch vụ được hiểu là “hàng hóa

có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật” [7]

Các khái niệm trên đều xem xét dịch vụ ở các khía cạnh khác nhau song đều cho thấy rằng dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình hay không có hình ảnh cụ thể, song nó đáp ứng những nhu cầu của con người hoặc đáp ứng các nhu cầu trong quá trình sản xuất, tiêu dùng, sinh hoạt của con người

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ viễn thông

Khái niệm dịch vụ viễn thông được nêu khá rõ tại mục 7, điều 3 Luật số 41/2009/QH12 như sau: dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử

lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng” [6]

Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng

Theo Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thông năm 2002 [15] , dịch vụ viễn thông bao gồm:

Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet

Dịch vụ kết nối internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế

Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet

Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ Internet cáp quang

Dịch vụ Internet cáp quang là dịch vụ viễn thông băng rộng bằng cáp quang được kết nối đến tận nhà khách hàng Khi sử dụng dịch vụ Internet cáp

quang khách hàng được truy nhập Internet tốc độ cao và sử dụng được các ứng dụng như: thoại, truyền hình, data, hội nghị trực tuyến

1.1.1.4 Khái niệm về phát triển dịch

Trong kinh doanh, khái niệm phát triển được đề cập đến ở hai khía cạnh chính là phát triển theo chiều sâu và phát triển theo chiều rộng Mỗi một định hướng phát triển đều muốn nhắm đến một cái đích nhất định và tùy thuộc vào việc phân tích tình hình cạnh tranh mà doanh nghiệp đưa ra một định hướng phát triển kinh doanh cho mình

Khi đề cập đến phát triển kinh doanh theo chiều rộng là đề cập đến số lượng, khối lượng kinh doanh Đối với ngành dịch vụ viễn thông, khối lượng kinh doanh được thể hiện ở số thuê bao, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Đặc biệt, đối với dịch vụ Internet cáp quang thì đó không chỉ là số thuê bao sử dụng mà còn là năng lực hạ tầng hiện có của doanh nghiệp

Phát triển kinh doanh theo chiều sâu tức là tập trung vào chất lượng kinh doanh và các vấn đề liên quan đến giá trị Do đặc tính luôn luôn đổi mới của công nghệ, yêu cầu từ thị trường và sức ép cạnh tranh, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trên thị trường Việt Nam luôn có xu hướng phát triển kinh doanh cả chiều sâu lẫn chiều rộng để cạnh tranh với đối thủ

1.1.1.5 Khái niệm phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông

Từ khái niệm trên, tác giả luận văn cho rằng phát triển dịch

vụ Inetrnet cáp quang của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông: Chính là việc doanh nghiệp sử dụng những biện pháp tác động để làm tăng

số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và nâng cao chất lượng loại hình dịch

vụ, nhằm đáp ứng sự hài lòng khách hàng khi lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp

Phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông vừa phải đáp ứng cả về phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu, tức là vừa phải phát triển về số lượng, khối lượng kinh doanh sản phẩm dịch vụ, vừa phải đảm bảo gia tăng các giá trị, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ này tới khách hàng

Như vậy, phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông được hiểu là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng và nâng cao kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

1.1.2 Đặc điểm, vai trò của dịch vụ Internet cáp quang

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ Internet cáp quang

Một số đặc điểm của dịch vụ Internet cáp quang:

Thứ nhất, khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, dịch

vụ Internet cáp quang không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thể mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ

Thứ hai, không có sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất, không thể cất giữ, không thể dự trữ, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất

Thứ ba, dịch vụ viễn thông xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian bởi việc truyền đưa tin tức của nó rất đa dạng

Thứ tư, có sự khác biệt so với sản xuất công nghiệp - nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (vật lý, hóa học…); còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ theo không gian

Thứ năm, dịch vụ viễn thông là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở bất cứ địa điểm dân cư nào; do đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp

1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ Internet cáp quang

Đối với doanh nghiệp viễn thông

Dịch vụ Internet cáp quang dự báo trong vài năm vẫn là dịch vụ chủ lực của các Doanh nghiệp viễn thông không chỉ mang lại nguồn doanh thu lớn mà còn mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp khác

Dịch vụ Internet cáp quang góp phần gia tăng sự hiện diện của các doanh nghiệp trên thị trường và giúp các doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng, mang tới cho khách hàng một hệ sinh thái đa kết nối với những trải nghiệm tuyệt vời từ đó tạo ấn tượng tốt tới khách hàng, thúc đẩy các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Ngày nay, hạ tầng băng rộng hay dịch vụ Internet cáp quang đã và đang

là dịch vụ nền tảng để các doanh nghiệp viễn thông thúc đẩy triển khai chuyển đổi số quốc gia, kinh tế số, xã hội số

Thông qua nền tảng dịch vụ Internet, doanh nghiệp viễn thông đã mở rộng phát triển các dịch vụ gia tăng, dịch vụ nội dung tiện ích đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp, góp phần đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng quy mô, tăng trưởng thị phần giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín thương hiệu và năng lực cạnh tranh trên thị trường

Với sự bùng nổ về công nghệ ứng dụng: mua bán trực tuyến, tài chính online, giao dục và sức khỏe trực tuyến… Dịch vị Internet cáp quang đã xóa

bỏ mọi ràn cản về khoản cách, ngôn ngữ, quốc gia, không gian và thời gian…

để đáp ứng tốt nhất nhu cầu học tập, công việc và giải trí

Đối với phát triển kinh tế xã hội

Dịch vụ Internet cáp quang có vai trò to lớn thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội… góp phần đưa đất nước ngày càng phát triển phồn vinh và thịnh vượng

Dịch vụ Internet cáp quang là dịch vu cốt lõi để triển khai số hóa các qui trình qui phạm, các công cụ quản lý nhà nước, các phương tiện phục vụ sự điều hành, chỉ đạo của các cấp ủy đảng, chính quyền từ trung ương đến địa phương, đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ an ninh, quốc phòng, phòng chống bão lụt và phục vụ các sự kiện quan trọng của đất nước

Dịch vụ Internet cáp quang còn là một phương tiện trợ giúp đắc lực cho

sự điều hành quản lý của Nhà nước Nó tạo sự thống nhất trong chủ trương lãnh chỉ đạo và cung cấp thông tin phản hồi kịp thời từ các đơn vị cơ sở, phục

vụ cho việc điều chỉnh phương thức quản lý Nhà nước

Ngoài ra, việc mở rộng dịch vụ kết nối quốc tế sẽ giúp cho các quốc gia

có điều kiện để tăng cường liên kết, hợp tác với các nước trên thế giới và khu vực, từ đó mở ra cơ hội thu hút vốn đầu tư, tăng cường hoạt động thương mại quốc tế, thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước phát triển

1.1.3 Mục tiêu, nguyên tắc phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông

1.1.3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ di động của doanh nghiệp viễn thông

Mục tiêu phát triển dịch vụ internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông đó là: Mở rộng hạ tầng mạng lưới, vùng phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ; Mở rộng kênh bán hàng, phát triển thuê bao và tăng thị phần dịch vụ Internet của doanh nghiệp; Phát triển quy mô dịch vụ Internet cáp quang; Tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp; Nâng cao thái độ và chăm sóc khách hàng; nâng cáo sự trải nghiệm của khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch do doanh nghiệp cung cấp; Xây dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp đồng thời đổi mới bộ máy và cơ chế quản lý doanh nghiệp phù hợp thực tiễn hoạt động

1.1.3.2 Nguyên tắc phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông

Thứ nhất, Tuân thủ môi trường cạnh tranh của kinh tế thị trường Sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường dịch vụ internet cáp quang của các nhà mạng buộc các doanh nghiệp kinh doanh phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tăng lên trong khi giá cước có xu hướng giảm dần

Thứ hai, lấy khách hàng là trung tâm trong kinh doanh dịch vụ internet cáp quang, lấy sự hài lòng của khách hàng trong trải nghiệm dịch vụ để đánh giá hoạt động của nhân viên, lấy mở rộng thị phần thị trường và doanh thu, lợi nhuận để đánh giá hoạt động của doanh nghiệp

Thứ ba, Phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông hướng đến đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, của quốc gia Nhất là chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống thành nhà cung cấp dịch vụ số, mục tiêu hướng đến các sản phẩm và dịch vụ số mới Internet cáp quang được xem là dịch vụ nền tản phục vụ cho công cuộc chuyển đổi số quốc gia

1.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông

1.1.4.1 Lập kế hoạch phát triển dịch vụ

Việc lập kế hoạch cần được thực hiện một cách liên tục Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp các dự báo được thực hiện không hoàn toàn phù hợp với thực tế nên kế hoạch cần có độ linh hoạt để giảm bớt sự khác nhau giữa

dự báo và thực tế Lập kế hoạch phát triển dịch vụ Internet cáp quang có những nội dung cơ bản sau:

- Rà soát nhu cầu khách hàng về sử dụng dịch vụ Internet cáp quang:

Rà soát nhu cầu các dịch vụ viễn thông là việc làm cần thiết, giúp doanh nghiệp nắm bắt được số lượng khách hàng, mức độ sử dụng dịch vụ trung bình của khách hàng trên từng khu vực Rà soát nhu cầu sử dụng dịch

vụ Internet cáp quang được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu, trong

đó dữ liệu có thể được thu thập từ các nguồn dữ liệu thứ cấp hoặc dữ liệu sơ cấp (điều tra thị trường) Đối với nhu cầu về dịch vụ Internet cáp quang, những yêu cầu của khách hàng cần được xác định một cách chính xác Các yêu cầu của khách hàng là điều kiện ban đầu khi xác định mục tiêu phát triển

dịch vụ, đây cũng là nhân tố quan trọng trong quá trình lập kế hoạch

Trong xu thế hội nhập với nền kinh tế thế giới, thị trường dịch vụ internet ngày càng phát triển Nhu cầu thông tin liên lạc phục vụ cho các quan

hệ kinh tế, giao lưu xã hội sẽ tăng lên nhanh chóng Với quy luật khắc nghiệt của kinh tế thị trường yêu cầu mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải gắn kết với thị trường, phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng Do

đó, ở khâu đầu vào, các doanh nghiệp viễn thông phải làm tốt công tác rà soát nhu cầu của khách hàng

- Đánh giá các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn:

Đối thủ cạnh tranh được hiểu là bất kỳ cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp nào cạnh tranh trên thị trường với doanh nghiệp Đối thủ cạnh tranh thường hoạt động trong cùng một ngành hoặc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tương tự

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong một thị trường là điều không thể tránh khỏi, do đó, trong quá trình lập kế hoạch phát triển dịch vụ, phải xây dựng kế hoạch cạnh tranh với các đối thủ Trước tiên, cần phải phân tích đối thủ cạnh tranh

+ Phân tích đối thủ cạnh tranh được định nghĩa là “quá trình lựa chọn đối thủ cạnh tranh, phân tích thế mạnh, điểm yếu, điểm giống nhau và khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cũng như chiến lược bán hàng, tiếp thị của họ Từ đó, có thể hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp đem lại lợi thế cho doanh nghiệp” Phân tích, đánh giá đối thủ cạnh tranh luôn là việc

làm cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp Việc làm này giúp doanh nghiệp biết được vị trí của mình và đối thủ trên thị trường Từ đó có cho mình những

chiến lược kinh doanh phù hợp, đồng thời giúp cho doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả trước sự cạnh tranh của những doanh nghiệp khác

+ Ngoài ra, phân tích đối thủ cạnh tranh còn giúp cho doanh nghiệp hiểu thị trường tốt hơn, nắm bắt được ý tưởng chính xác về các xu hướng đã

và đang diễn ra trên thị trường Bên cạnh đó, biết được mục tiêu, chiến lược

và cách làm của đối thủ, từ đó học tập kinh nghiệm, xây dựng chiến lược phù hợp với từng đối thủ và biết được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ - điều này

là một trong những lợi ích khi tổ chức thực hiện phân tích đối thủ cạnh tranh Qua đó, doanh nghiệp xác định được cơ hội, thách thức phải đối mặt và xác định được lợi thế cạnh tranh

- Phân tích nguồn lực của doanh nghiệp:

Nguồn lực được hiểu là tổng hợp các giá trị vật chất và phi vật chất để phục vụ mục tiêu phát triển của doanh nghiệp nhằm chiếm lĩnh thị trường, thu được lợi nhuận Nguồn lực giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường Đây là đòn bẩy để doanh nghiệp phát triển mở rộng cũng như đáp ứng các nhu cầu mới của thị trường Nguồn lực của doanh nghiệp là hết sức quan trọng và cần thiết, giúp cho doanh nghiệp tiến hành phân bổ nguồn lực một cách có hiệu quả Nguồn lực chính của doanh nghiệp được đề cập đó là khả năng tài chính, trình độ nguồn nhân lực hiện có, công nghệ ứng dụng trong SXKD, thương hiệu của doanh nghiệp Việc phân tích các nguồn lực này phải được so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn

và xu hướng phát triển của dịch vụ trên thế giới

1.1.4.2 Tổ chức thực hiện phát triển dịch vụ Internet cáp quang

- Mở rộng đối tượng, quy mô sử dụng dịch vụ:

Mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ là cách tăng số lượng người tiêu dùng nhằm tăng doanh số bán từ đó thu được lợi nhuận cao hơn Mở rộng đối tượng sử dụng cần phải đa dạng hóa sản phẩm, không chỉ nhắm đến một

nhóm đối tượng người dùng nhất định mà phải thu hút được nhiều nhóm đối tượng sử dụng khác Và sản phẩm cũng phải đáp ứng được nhiều mục tiêu khác nhau của người tiêu dùng

Ta có thể mở rộng đối tượng sử dụng có thể là nhằm vào nhóm người dùng mới, nhóm người dùng không hoặc quá ít quan tâm đến sản phẩm dịch

vụ Internet cáp quang do doanh nghiệp cung cấp, hoặc có thể nhắm vào nhóm người dùng dịch vụ của các doanh nghiệp khác bằng cách khuyến khích, kích thích các nhóm khách hàng của đối thủ cạnh tranh chuyển sang dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình

Số lượng người tiêu dùng càng lớn thì nhu cầu sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ Internet cáp quang nói riêng sẽ tăng theo Nên tại các khu vực dân số đông, số hộ dân lớn là yếu tố quan trọng quyết định đến việc mở rộng quy mô sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Việc mở rộng quy mô sử dụng dịch

vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, khi đó việc phát triển kinh doanh sẽ được phát triển mạnh mẽ, tăng doanh thu và lợi nhuận Tuy nhiên, việc mở rộng quy mô sử dụng dịch vụ cần phải có quá trình nghiên cứu, dự báo thị trường, cân đối nguồn lực của doanh nghiệp và đánh giá hiệu quả đầu tư mở rộng quy mô sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Mở rộng kênh bán hàng, tăng thị phần:

Các doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh nhau thông qua doanh số dịch vụ, hay nói cách khác là qua khâu bán hàng để phát triển dịch vụ Mỗi doanh nghiệp có thể dùng nhiều chính sách, vận dụng nhiều biện pháp khác nhau để đạt được hiệu quả cao trong công tác bán hàng phát triển dịch vụ như Marketing, phát triển các hệ thống kênh bán hàng (tuyển chọn, đạo tạo, tổ chức mạng lưới bán hàng, quả trị bán hàng…) Phát triển mở rộng kênh bán hàng là biện pháp quan trọng trong mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm dịch vụ Kênh bán hàng phát triển sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng mạng lưới bán hàng, tạo điều kiện thuận lợi để tiếp cận dễ dàng với khách hàng và đáp

ứng nhu cầu của họ nhanh hơn Hệ thống kênh bán hàng đóng một cai trò quan trọng trong mắc xích thông tin từ doanh nghiệp đến khách hàng Các hoạt động quảng cáo, quảng bá, tuyên truyền… dựa rất nhiều vào hệ thống các kênh bán hàng, đồng thời đây cũng là nơi giúp doanh nghiệp tiếp nhận được nhiều ý kiến phản hồi từ khách hàng Để từ đó có những chính sách, chiến lược phù hợp nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp nhằm phát triển và bảo vệ thị phần vững chắc và lâu dài Đồng thời, tăng trưởng thị phần thường được các doanh nghiệp lập kế hoạch dựa trên kết quả điều tra nghiên cứu thị trường để phân đoạn khách hàng Thông thường, các doanh nghiệp sử dụng các thông tin về dân số học, tâm lý, địa lý, lối sống, cách ứng

xử để khác biệt hoá dịch vụ của mình phù hợp với từng phân đoạn nhất định

và mở rộng phân đoạn thị trường đó

- Nâng cao chất lượng dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm phi vật chất, vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng mong đợi có được cũng như tạo ra được giá trị cho

họ Chất lượng dịch vụ phù thuộc nhiều vào năng lực đáp ứng và kỹ năng thực hiện của doanh nghiệp đối với sản phẩm cung cấp cho khách hàng Do

đó, nâng cao chất lượng đối với dịch vụ Internet cáp quang là nâng cao chất lượng tất cả các khâu trong quá trình thực hiện như: sự phù hợp của sản phẩm cung cấp, khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng (quy mô hạ tầng mạng lưới, tính sẵn sàng trong đáp ứng dịch vụ, khả năng kết nối dịch vụ), chất lượng phục vụ, chất lượng của dịch vụ cung cấp, các chính sách khuyến mãi, công tác chăm sóc khách hàng, tính cước phí, hình thức thu cước phí

Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quyết định đến khả năng cạnh tranh và khẳng định

vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

- Nâng cao thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng:

Thực tế cho thấy, yếu tố quan trọng nhất của việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là thái độ Thái độ của nhân viên sẽ ảnh hưởng đến tất cả các dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính thái độ là yếu tố tiền đề cơ bản để xây dựng và phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng Khuôn mặt tươi tắn của mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ khiến khách hàng có sự thiện cảm Thông qua đó, doanh nghiệp gây dựng được uy tín của mình với khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần phải nâng cao thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên Mỗi nhân viên cần được đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng (CSKH) một cách chuyên nghiệp Để đạt được điều đó, doanh nghiệp cần mở những khóa đào tạo về dịch vụ chăm sóc khách hàng Trên thực tế, nhiều nhân viên có kỹ năng chăm sóc khách hàng kém, dẫn đến việc xuất hiện nhiều thiếu sót , chăm sóc khách hàng không phải là nhiệm vụ “ngày một, ngày hai”, đó là nhiệm vụ rất quan trọng, kiên trì, đòi hỏi thái độ và kỹ năng ngày càng hoàn thiện Doanh nghiệp nào xây dựng được đội ngũ phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp đó nhận được sự tin yêu của người tiêu dung,

qua đó nâng cao uy tín với khách hàng

- Marketing và xây dựng phát triển thương hiệu:

Việc xây dựng và phát triển thương hiệu được đánh giá là quan trọng với hầu hết tất cả các loại hình doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực kinh doanh không chỉ riêng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông Tuy nhiên, do đặc điểm “vô hình” của dịch vụ viễn thông mà thương hiệu đóng vai trò quyết định đến thái độ của khách hàng với doanh nghiệp viễn thông Khách hàng ủng hộ hay không ủng hộ, sử dụng hay không sử dụng các dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp phần lớn là nhờ vào khả năng xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp, sự phổ biến của các dịch vụ sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp Ngày nay, khi thị trường dịch vụ Internet cáp quang phát

triển đến một mức độ nhất định, việc giảm giá, tăng khuyến mại sẽ dẫn tới tăng áp lực về giá, vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang thường đổi hướng các nguồn lực từ việc xây dựng thương hiệu sang phát triển các vấn đề về tạo sự khác biệt cho sản phẩm

- Giá cả, chi phí dịch vụ và hiệu quả kinh doanh:

Giá dịch vụ viễn thông được xác định trên cơ sở: Đối với doanh nghiệp

có hạch toán riêng chi phí từng loại dịch vụ: chi phí thực tế, hợp lý của từng loại dịch vụ viễn thông được xác định trong Báo cáo tài chính năm của doanh nghiệp và sản lượng hoặc sản lượng quy đổi được xác định; Đối với doanh nghiệp chưa hạch toán được riêng từng loại dịch vụ: chi phí thực tế, hợp lý và sản lượng hoặc sản lượng quy đổi của từng loại dịch vụ viễn thông được xác định Do đó, với tình hình thì trường ngày càng bão hòa, ngoài các yếu tố trên

sự cạnh tranh về giá ngày càng gay gắt đã đẩy doanh thu bình quân/thuê bao (ARPU) liên tục giảm, đòi hỏi doanh nghiệp cần đẩy mạnh công tác quản lý, đặc biệt chú trọng vào việc quản lý chi phí, để có được giá thành phù hợp, không những đáp ứng yêu cầu quản lý nhà nước, đảm bảo tính cạnh tranh mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị

Chi phí dịch vụ là toàn bộ những khoản chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra

để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Phân tích các khoản mục chi phí nhằm xác định khoản nào là chủ yếu, khoản nào là thứ yếu, khoản nào là phù hợp, khoản nào cần điều chỉnh để doanh nghiệp đưa ra các biện pháp sử dụng chi phí hợp lý Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài tác giá chỉ đề cập đến chi phí ngắn hạn và phân tích trên 02 yếu tố chi phí đó là chi phí cố định và chi phí biến đổi để phản ánh đúng nhất đến trình độ quản lý chi phí của đơn vị Cũng như mức độ ảnh hưởng của chi phí đến việc phát triển dịch vụ Internet cáp quang

Hiệu quả kinh doanh là công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp thực hiện hiệu quản nhiệm vụ quản trị kinh doanh của mình Phản ánh trình độ quản lý doanh nghiệp, tận dụng các nguồn lực (lao động, thiết bị, tiền vốn và các yếu

tố khác) nhằm đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra Đối với dịch vụ Internet cáp quang nói riêng và dịch vụ viễn thông nói chung hiệu quả kinh doanh ngoài mục tiêu lợi nhuận thì hiệu quả kinh doanh còn thể hiện ở uy tín của doanh, thương hiệu của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao và những đóng góp vào pháp triển kinh tế xã hội của đất nước

1.1.4.3 Kiểm tra đánh giá quá trình phát triển dịch vụ

Kiểm tra, đánh giá các hoạt động đã và đang thực hiện là một trong những công tác quan trọng của bất cứ doanh nghiệp nào Kiểm tra là để đánh giá, nhận xét tình hình và kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời kiểm nghiệm lại các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, xem các chiến lược này có hiệu quả hay không, có đầy đủ hay thiếu sót, sai lầm gì không Khi cần thiết sẽ bổ sung, sửa đổi các chiến lược để công việc sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao hơn

Kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn luôn có tính định hướng và xây dựng Công tác kiểm tra, đánh giá là cách thức phân tích, mổ xẻ một cách sâu sắc, đầy đủ nhất các nguyên nhân, động

cơ, mục đích, tính chất, mức độ hoạt động của doanh nghiệp Từ góc độ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, để phát triển dịch vụ Internet cáp quang đạt được hiệu quả, công tác kiểm tra, đánh giá của doanh nghiệp cần tập trung vào các nội dung gồm: Tổ chức kiểm tra, đánh giá về nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang (nhằm xác định nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp là cao hay thấp; từ đó cũng xác định được điểm mạnh hơn của doanh nghiệp mình với các đối thủ cạnh tranh); Sau mỗi chương trình chăm sóc khách hàng và các chương trình khuyến mại phát triển dịch vụ, doanh nghiệp cần triển khai tổ chức kiểm tra, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm; Doanh nghiệp cần tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ (tháng, quý, năm) hoạt động của các chuyên viên chuyên quản dịch vụ và các đơn vị trực thuộc (nội dung đánh giá

về các vi phạm đạo đức nghề nghiệp; các lỗi xảy ra trong quá trình thao tác làm việc; sự tuân thủ quy trình và chấp hành sự phân công của nhân viên…)

Để các chiến lược phát triển kinh doanh trong tương lai được chính xác, doanh nghiệp cần tổ chức kiểm tra, đánh giá việc đầu tư công nghệ, mở rộng

hạ tầng mạng lưới, mở rộng vùng phục vụ, xem xét hiệu suất đầu tư là cao hay thấp, thị phần có tăng lên không, từ đó có các phương án cũng như các giải pháp khắc phục những tồn tại, khó khăn trong quá trình phát triển dịch

Cụ thể như sau:

- Tiêu chí về tăng trưởng số thuê bao và thị phần

Với dịch vụ Internet cáp quang, thị phần hiện nay vẫn được xác định bởi lượng thuê bao phát triển được của các doanh nghiệp viễn thông Tuy nhiên, thuê bao internet tồn tại trên mạng có nhiều trạng thái hoạt động khác nhau như:

+ Thuê bao tạm ngưng do nợ cước: là thuê bao không thực hiện nghĩa

vụ thanh toán cước phí sử dụng bị tạm ngừng phục vụ, không đem lại doanh thu cho doanh nghiệp trong thời gian tạm ngưng

+ Thuê bao tạm ngưng theo yêu cầu của khách hàng: là thuê bao yêu cầu tạm ngưng do khách hàng không có nhu cầu sử dụng trong một thời gian ngắn, thuê bao không đem lại doanh thu cho doanh nghiệp

+ Thuê bao thanh lý (chấm dứt sử dụng): thuê bao không có nhu cầu sử dụng dịch vụ nữa và thực hiện thanh lý hợp đồng với đơn vị cung cấp, thuê bao không đem lại doanh thu cho doanh nghiệp

+ Thuê bao hoạt động bình thường: là thuê bao đang trong thời gia hoạt động, có thể sự dụng tất cả dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, và phát sinh doanh thu cho doanh nghiệp

Số thuê bao là một chỉ tiêu rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào kinh doanh trong lĩnh vực Internet cáp quang Số thuê bao thể hiện số khách hàng đang tham gia sử dụng dịch vụ do doanh nghiệp viễn thông cung cấp… Số thuê bao phản ánh mặt định lượng của sự phát triển kinh doanh dịch

vụ Internet cáp quang

Hơn thế nữa, thông qua chỉ tiêu này người ta có thể đánh giá thị phần của mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang bằng cách tính phần trăm số thuê bao của mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ so với tổng

số thuê bao trong cả nước Con số này đánh giá khả năng về quy mô kinh doanh, vị thế chiếm lĩnh thị trường của mỗi doanh nghiệp và khả năng tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp

Cách tính thị phần:

Thị phần = Số thuê bao của doanh nghiệp

x 100% (%) Tổng số thuê bao của cả nước

Đánh giá tốc độ phát triển của doanh nghiệp năm nay (hiện tại) so với năm trước Phương pháp tính:

Tốc độ tăng thuê bao = Số thuê bao năm nay

x 100% (%)

Số thuê bao năm trước Tốc độ tăng thị phần = Thị phần năm nay

x 100% (%) Thị phần năm trước

Nếu các tốc độ này lớn hơn 100% thì có nghĩa là năm nay có sự phát triển về thuê bao và thị phần cao hơn năm trước, còn nếu tốc độ này nhỏ hơn 100% thì có nghĩa là năm nay số thuê bao và thị phần của doanh nghiệp bị giảm so với năm trước Trường hợp tốc độ này bằng 100% thì có nghĩa là số thuê bao và thị phần năm nay bằng với năm trước

- Tiêu chí về phát triển cơ sở hạ tầng cung cấp dịch vụ:

Đây là tiêu chí đánh giá về năng lực cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, mức độ sẵn sàn đáp ứng của hạ tầng mạng lưới viễn thông đáp ứng cung cấp dịch vụ Internet cáp quang cho khách hàng khi có yêu cầu Việc phát triển cơ sở hạ tầng đối với dịch vụ Internet thể hiện qua các tiêu chí về phát triển các thiết bị truy nhập cung cấp dịch vụ, số lượng cổng được lắp đặt

để cung cấp dịch vụ, hệ thống cáp quang ngoại vi đầu tư mới, số lượng kết cuối Tuy nhiên, việc đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng cần được tính toán kỹ lưỡng trên cơ sở đánh giá thị trường, nhu cầu của khách hàng tại các khu vực kèm với đó là tiêu chí đánh giá hiệu suất sử dụng cơ sở hạ tầng

Tốc độ tăng mạng

cáp quang ngoại vi =

Tổng số Km cáp quang ngoại vi năm nay

x 100% (%) Tổng số Km quang ngoại vi năm trước

Hiệu suất sử dụng

Tổng số cổng sử dụng

x 100% (%) Tổng số cổng lắp đặt

Nếu doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng thiết bị truy nhập, cổng cung cấp dịch vụ, mạng cáp quang ngoại vi lớn hơn 100% thì doanh nghiệp có sự phát triển và tăng trưởng về cơ sở hạ tầng cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, trong kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang, việc tính toán đảm bảo hiệu quả đầu

tư rất quang trọng do chi phí xây dựng hạ tầng tương đối cao, do đó cần khảo

Tốc độ tăng cổng

cung cấp dịch vụ =

Tổng số cổng dịch vụ lắp đặt năm nay

x 100% (%) Tổng số cổng dịch vụ lắp đặt năm

trước

sát dự báo và tính toán hiệu suất sử dụng sát với thực tế để thực hiện phương

án đầu tư hiệu quả nhất

- Tiêu chí về doanh thu và tốc độ tăng doanh thu

Doanh thu là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh qui mô hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông Doanh thu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang thường bao gồm: Doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ (gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng); Doanh thu phân chia cước; Doanh thu khác

Doanh thu là một chỉ tiêu vô cùng quan trọng, để đánh giá kết quả của quá trình kinh doanh đồng thời đưa ra các biện pháp kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Đánh giá doanh thu qua các năm tăng hay giảm, thường dùng chỉ tiêu tốc độ tăng doanh thu

Tốc độ tăng

doanh thu =

Doanh thu năm nay

x 100% (%) Doanh thu năm trước

- Tiêu chí về mức độ ưa thích

Chỉ tiêu mức độ ưa thích dịch vụ thể hiện uy tín, giá trị thương hiệu và định vị thương hiệu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó Đối với các doanh nghiệp kinh doanh chỉ tiêu về mức độ ưa thích của khách hàng được coi là một chỉ tiêu rất quan trọng để doanh nghiệp phấn đấu Với dịch vụ Internet cáp quang, chỉ tiêu này được đánh giá qua các cuộc điều tra khách hàng liên tục trong vòng nhiều năm Việc lựa chọn một dịch vụ để sử dụng tương đối là khó khăn khi khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, chính vì thế, mức

độ ưa thích dịch vụ sẽ giúp khách hàng thể hiện được sự ưu tiên của mình đối với dịch vụ của một doanh nghiệp Từ mức độ ưa thích này, ta có cái nhìn về

vị trí thương hiệu và tiềm năng thị trường của các doanh nghiệp Và cũng chính từ chỉ tiêu này, các doanh nghiệp có thể hoạch định các kế hoạch để phát triển kinh doanh mạnh hơn khi tăng mức độ ưa thích của khách hàng lên

- Tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được tính theo điểm, điểm càng cao thì mức độ hài lòng càng lớn Dựa trên các đánh giá về năng lực đáp ứng, chất lượng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, độ chính xác trong công tác thu cước xử lý cước, hệ thống kênh bán hàng chăm sóc khách hàng và giá cả sẽ cho thấy mức độ chung về sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp Chỉ tiêu này cho thấy doanh nghiệp có đáp ứng được các yêu cầu và thực hiện được các cam kết với khách hàng hay không Hay nói cách khác doanh nghiệp có đáp ứng được mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ hay không

1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dich vụ Internet cáp quang tại các doanh nghiệp viễn thông

1.1.6.1 Nhóm yếu tố thuộc về doanh nghiệp viễn thông

- Năng lực hạ tầng công nghệ thông tin và áp dụng khoa học kỹ thuật:

Năng lực hạ tầng công nghệ viễn thông và khả năng sử dụng công nghệ trong cung cấp dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp có tác động rất lớn đến phát triển dịch vụ này và cạnh tranh với các doanh nghiệp viễn thông khác Năng lực hạ tầng công nghệ viễn thông thể hiện qua việc phát triển nhiều thiết bị truy nhập cung cấp dịch vụ Internet với công nghệ tiên tiến, hiện đại để doanh nghiệp viễn thông có khả năng cung cấp dịch vụ thuận lợi,

có thể đáp ứng ở phạm vi rộng lớn, chất lượng dịch vụ ổn định, chất lượng kết nối tốt, băng thông cao và có thể triển khai nhiều dịch vụ gia tăng đòi hỏi lưu lượng truyền tải lớn như truyền hình, hội nghị truyền hình… Ngược lại năng lực hạ tầng công nghệ viễn thông kém, tính đáp ứng thấp, chưa theo kịp tốc

độ với các doanh nghiệp viễn thông khác trên địa bàn thì đây là nhân tố gây cản trở cho doanh nghiệp trong phát triển dịch vụ Internet cáp quang

- Thị phần của doanh nghiệp:

Thị phần dịch vụ Internet cáp quang có ý nghĩa quan trong đối với doanh nghiệp viễn thông Nếu doanh nghiệp viễn thông nắm giữ thị phần dịch

vụ Internet cáp quang chiếm ưu thế số 1 trên địa bàn thì khả năng duy trì và phát triển dịch vụ Internet cáp quang có nhiều thuận lợi Đồng thời sẽ là doanh nghiệp dẫn dắt thị trường, định vị được các sản phẩm cung cấp và thuận lợi trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ gia tăng trên tập khách hàng có sẵn Ngược lại nếu doanh nghiệp viễn thông chậm chân tham gia thị trường, thị phần dịch vụ Internet cáp quang nhỏ bé thì khả năng phát triển, cạnh tranh dịch vụ sẽ gặp nhiều khó khăn

- Uy tín của doanh nghiệp:

Uy tín của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển dịch vụ Nếu là doanh nghiệp lớn, có uy tín thì việc phát triển dịch vụ Internet cáp quang thuận lợi khi xu hướng khách hàng thích sử dụng các dịch vụ do doanh nghiệp đã khẳng định được thương hiệu trên thị trường, có tên tuổi, uy

tín cung cấp

- Trình độ quản lý của doanh nghiệp và tính chuyên nghiệp của nhân viên:

Nếu trình độ quản lý của doanh nghiệp viễn thống tốt, chuyên nghiệp là yếu tố cốt lõi cho sự thành công của doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho phát triển dịch vụ Internet cáp quang Ngược lại trình độ quản lý của doanh nghiệp thấp, yếu, gây khó khăn trong SXKD các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, trong đó có dịch vụ Internet cáp quang

Mặt khác doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm với công việc thì đây là nhân tố ảnh hưởng tốt đến phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp Ngược lại, nếu đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp, tinh thần làm việc kém, khả năng đáp ứng công việc hạn chế thì doanh nghiệp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ Internet cáp quang của mình

- Khả năng tài chính của doanh nghiệp:

Năng lực tài chính quyết định trực tiếp tới sự thành bại trong hoạt động của doanh nghiệp Nguồn tài chính của doanh nghiệp lớn, dồi dào thì đây là tiền đề để doanh nghiệp nâng cấp hạ tầng công nghệ viễn thông, phát triển mạng lưới, mở rộng kênh bán hàng, đẩy mạnh maketing, thu hút được nhân viên giỏi… Còn nếu nguồn tài chính của doanh nghiệp hạn chế, kém,

sẽ gây ra khó khăn cho phát triển dịch vụ của doanh nghiệp khi các đối thủ cạnh tranh có thế mạnh về tài chính Khả năng tài chính nó tác động trực tiếp đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.1.6.2 Nhóm yếu tố bên ngoài

- Trình độ phát triển kinh tế xã hội của địa phương

Tình hình phát triển kinh tế - xã hội địa phương là nhân tố quan trọng tác động đến sự phát triển của các doanh nghiệp đang hoạt động, sản xuất, kinh doanh đóng trên địa bàn Khi kinh tế phát triển ổn định với môi trường chính sách thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các tổ chức, doanh nghiệp mở rộng quy mô để phát triển, tăng sức cạnh tranh và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

Kinh tế xã hội địa phương còn là yếu tố tác động đến sở thích, thói quen, nhu cầu sử dụng, yêu cầu đáp ứng và chất lượng dịch vụ phục vụ sản xuất kinh doanh, thông tin liên lạc và giải trí của các khách hàng tại địa phương

- Xu hướng phát triển kinh tế xã hội quốc gia

Kinh tế tăng trưởng, mức sống của người dân được nâng cao, nhu cầu mua sắm của xã hội tăng cao, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tăng doanh thu, có vốn để tái đầu tư và mở rộng sản xuất nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu

xã hội Các chính sách kinh tế xã hội của quốc gia sẽ hoặc là tạo điều kiện thuận lợi hoặc là cản trở cho sự phát triển của dịch vụ Internet cáp quang và các doanh nghiệp viễn thông Một quốc gia có các chính sách phát triển kinh

tế xã hội cởi mở, thu hút đầu tư bên ngoài sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông phát triển mở rộng ra thế giới Ngược lại, quốc gia phát triển bó hẹp, không mở cửa với thế giới sẽ hạn chế cho sự phát triển của doanh nghiệp viễn thông

Mật độ dân số, độ tuổi, thu nhập của khu vực thị trường, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người dân, ảnh hưởng đến quyết định có nên đầu tư hay không của các doanh nghiệp viễn thông Điều này ảnh hưởng đến chi phí, doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp Môi trường văn hóa có ảnh hưởng đến doanh thu và nhiều mặt khác của doanh nghiệp viễn thông như thuê mướn lao động, trách nhiệm xã hội, quan niệm đạo đức kinh doanh Nói tóm lại, xu hướng phát triển kinh tế xã hội của quốc gia là nhân tố ảnh hướng lớn tới sự phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp kinh doanh

- Trình độ phát triển công nghệ thông tin

Phát triển công nghệ thông tin là hoạt động nghiên cứu - phát triển liên quan đến quá trình sản xuất, truyền đưa, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số; phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin; phát triển công

nghiệp công nghệ thông tin và phát triển dịch vụ công nghệ thông tin

Khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra mạnh mẽ tại Việt Nam nói riêng và trên toàn thế giới nói chung, sự phát triển công nghệ thông tin đã đóng góp vào sự lớn mạnh của đất nước trong nhiều lĩnh vực và có nhiều chuyển biến tích cực nhất trong những năm qua khi đa triển khai rất nhiều ứng dụng trong đời sống, xã hội và doanh nghiệp Các hoạt động của doanh nghiệp đều sử dụng mạng Internet trên các nền tản kết nối khác nhau Từ trung ương đến địa phương cũng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số vào hoạt

động quản lý kinh tế xã hội

Do đó, trình độ phát triển công nghệ thông tin ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ Internet cáp quang của các doanh nghiệp viễn thông, đòi

hỏi các doanh nghiệp viễn thông xây dựng cơ sở hạ tầng, mạng lưới rộng khắp, nâng cao chất lượng dịch vụ và chú trọng phát triển nguồn lực công nghệ thông tin làm nền tản đáp ứng các dịch vụ công nghệ thông tin, công nghệ số cho các

cơ quan, tổ chức doanh nghiệp và khách hàng cá nhân trên địa bàn

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ Internet cáp quang tại các doanh nghiệp viễn thông

1.2.1 Kinh nghiệm của các đơn vị cùng Tập đoàn và một số doanh nghiệp viễn thông khác trên cùng địa bàn

1.2.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ

phần Viễn thông FPT Chi nhánh Gia Lai

Để phát triển dịch vụ Internet cáp quang, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Gia lai (gọi tắt là FPT Gia Lai) đã thực hiện các biện pháp sau:

Rà soát nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng trên từng khu vực Là đơn vị triển khai dịch vụ muộn hơn so với các doanh nghiệp viễn thông khác, nên FPT Gia Lai thực hiện theo phương châm xem khách hàng hiện hữu của đối thủ là khách hàng tiềm năng, và thực hiện chiến lược lôi kéo khách hàng của đối thủ để phát triển mới Với phương châm như thế, FPT Gia Lai đã từng bước thực hiện thu thập thông tin thị trường, nhu cầu sử dụng của khách hàng tại các khu vực trên cơ sở tập khách hàng có sẵn của các đối thủ Chủ động thực hiện điều tra khảo sát nhu cầu, lập kế hoạch xây dựng mạng lưới và các chính sách tốt nhất, sản phẩm phù hợp nhất để thực hiện phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường

FPT Gia Lai làm rất tốt công tác đánh giá các đối thủ cạnh tranh, điểm mạnh yếu của từng doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn Phân tích rà soát các điểm mạnh yếu các sản phẩm của các doanh nghiệp đang cung cấp, đánh giá mức độ đáp ứng và độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ từ

đó có chiến lược phát triển các dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng và có tính cạnh tranh cao

Đối với việc phát triển quy mô, đối tượng sử dụng dịch vụ: FPT Gia Lai thực hiện theo lộ trình rất cụ thể, không làm dàn trải mà thực hiện theo trọng tâm dựa trên quá trình nghiên cứu, dự báo thị trường cân đối nguồn nhân lực để thực hiện mở rộng quy mô chiếm lĩnh thị trường, nhanh chóng đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận cho đơn vị một cách hiệu quả nhất FPT Gia Lai không những chỉ thực hiện đa dạng các gói cước Internet phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sử dụng mà còn tập trung nghiên cứu phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tạo ra hệ sinh thái công nghệ toàn diện cho khách hàng trải nghiệm, từ đó mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp

Đối với kênh bán hàng: FPT Gia Lai thực hiện tuyển chọn đào tạo rất bài bản và chuyên nghiệp, đảm bảo chất lượng đầu vào tốt nhất, lực lượng trẻ, nhiệt huyết, năng nổ và được hỗ trợ, hướng dẫn đào tạo các kỹ năng bán hàng cũng như cách thức thực hiện chỉ tiêu Ngoài ra, FPT Gia Lai còn trú trọng xây dựng các đại lý, điểm bán tại các địa bàn từ những người có uy tín có tiếng nói trong cộng đồng dân cư như: tổ trưởng dân phố, trưởng thôn trưởng bản…

Đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ: FPT Gia Lai tập trung đẩy mạnh nâng cấp chất lượng hạ tầng kết nối và hạ tầng trung tâm dữ liệu theo chiến lược của FPT Telecom Cũng như đầu tư vào các dự án nghiên cứu phát triển dịch vụ giúp khách hàng trải nghiệm thuận tiện hơn và ưu việt hơn Từ một đơn vị phải thuê lại hạ tầng từ các doanh nghiệp viễn thông khác, hiện nay FPT đã hoàn thành trục truyền dẫn Bắc Nam, chủ động trong kết nối quốc

tế, làm chủ công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đến nay FPT Gia Lai xây dựng nhiều sản phẩm bứt phá như Internet tốc độ cao, truyền hình FPT play… được người tiêu dùng đánh giá cao

Công tác chăm sóc khách hàng: FPT Gia Lai đã xây dựng đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, được đào tạo bài bản, thái độ phục vụ khách hàng chuyên

nghiêp Đồng thời FPT Gia Lai cũng là đơn vị đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào chăm sóc khách hàng như: áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo; phân tích dữ liệu khách hàng; tăng cường trải nghiệm số; tính năng self-service, mô hình hỗ trợ khách hàng online, thiết lập cổng thanh toán online… giúp khách hàng trải nghiệm thuận tiện hơn và ưu việt hơn Do đó,năm 2022 FPT Telecom đã nhận được giải thưởng “Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tiêu biểu về chất lượng chăm sóc khách hàng băng thông rộng cố định” do IDG Việt Nam và Hội vô tuyến điện tử Việt Nam vinh danh

Về Marketing và xây dựng thương hiệu: FPT Gia Lai nói riêng và FPT Telecom nói chung là một trong những đơn vị đi đầu và tạo nên sự khác biệt trong marketing và xây dựng thương hiệu Tại nhiều tỉnh thành, FPT Telecom chỉ thực hiện phát triển dịch vụ tại các địa bàn trung tâm như thành phố, thị

xã, thị trấn, tuy nhiên mức độ phủ của thương hiệu là rất lớn Từ dịch vụ công nghệ thông tin, dịch vụ Internet cáp quang các dịch vụ gia tăng đều được đông đảo người tiêu dùng biết đến và đón nhận Đặc biệt dịch FPT Telecom đã rất thành công trong việc tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua việc độc quyền bản quyền các sự kiện thể thao lớn trong và ngoài nước như: UEFA Champions League, V-League và các sự kiện văn hóa lớn khác

Công tác kiểm tra đánh giá: FPT Gia Lai thực hiện chiến lược đầu tư phát triển dịch vụ Internet cáp quang có trọng tâm trên tinh thần lấy khách hàng hiện hữu của đối thủ và khách hàng tiềm năng của mình nên việc xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ rất cụ thể và phải thực hiện một cách hiệu quả Do đó, công tác kiểm tra đánh giá được thực hiện thường xuyên theo tuần/tháng/quý/năm nhắm đánh giá mức độ hoàn thành của nhân viên, đánh giá hiệu quả đầu tư phát triển mạng lưới, đánh giá mức độ phù hợp của sản phẩm, đánh giá điểm mạnh yếu giữa doanh nghiệp và đối thủ để có sự điều chỉnh kịp thời nhắm đạt được hiệu quả phát triển dich vụ Internet cáp quang trong thời gia sớm nhất

Từ những yếu tố trên, tại địa bàn Gia Lai, về thị phần Internet cáp quang FPT Gia Lai đang đứng thứ 3 sau Viettel và VNPT (do có một số huyện FPT Gia Lai chưa triển khai phát triển dịch vụ Internet cáp quang) Còn tại địa bàn Pleiku (là địa bàn trung tâm của tỉnh) FPT Gia Lai đang là đơn vị có thị phần cao nhất, chiếm 36% thị phần Internet cáp quang

1.2.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk

Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đắk Lắk được thành lập trực thuộc Tổng

Công ty dịch vụ viễn thông (VNPT Vinaphone) Là đơn vị đi đầu trong việc phát triển dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ Internet cap quang nói riêng của toàn Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Trải qua các giai

đoạn tái cơ cấu khác nhau của VNPT, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk

Lắk luôn nhanh chóng hòa nhập vào thị trường viễn thông CNTT sôi động bằng sức mạnh, sự cạnh tranh khác biệt hướng tới mục tiêu luôn đổi mới đưa hình ảnh VNPT sáng tạo, trẻ trung, năng động, nhân văn tới khách hàng

Việc lập kế hoạch phát triển dịch vụ Internet cáp quang luôn Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk quan tâm thực hiện rất cụ thể và chi tiết trên cơ

sở đẩy mạnh số hóa khách hàng, cơ sở hạ tầng mạng lưới và nguồn lực của đơn vị và của các đối thủ trên địa bàn Từ đó sử dụng các ứng dụng phân tích nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng trong trải nghiệm dịch vụ, khả năng đáp ứng các nhu cầu mong muốn của khách hàng Phân tích được những điểm mạnh yếu của đơn vị và các đối thủ cạnh tranh

Từ đó dự báo tình hình thị trường và xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ

Internet cáp quang sát với thực tế địa bàn quản lý

Đối với việc mở rộng đối tượng, quy mô sử dụng dịch vụ: là đơn vị có thị phần cao, giữ vai trò dẫn dắt thị trường Inetrnet cáp quang trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, với các sản phẩm đã tạo nên thương hiệu, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk không dừng đẩy mạnh mở rộng quy mô phát triển dịch

vụ trên cơ sở phân tích dự báo thị trường và căn cứ các chỉ tiêu kế hoạch giao

từng năm và từng giai đoạn để nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường phát triển dịch vụ tăng doanh thu và lợi nhuận cho đơn vị Đồng thời, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng được Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đắk Lắk thực hiện rất tốt để hướng đến nhiều đối tượng sử dụng hơn và có những sản phẩm, chính sách đặc thù riêng cho từng ngành, từng đối tượng khác nhau như các cơ quan Đảng, Quản lý Nhà nước, Giáo dục, Y tế, Nông dân, Đoàn Thanh niên,

Học sinh sinh viên…

Đối với kênh bán hàng: kênh bán hàng nội bộ là nhân viên kinh doanh, lực lượng bán hàng online, telesale, lực lượng công tác viên… của đơn vị Tuy nhiên để tận dụng tối đa nguồn lực và các mối quan hệ, TTKD VNPT - Đắk Lắk còn đẩy mạnh kênh bán hàng qua nhân viên kỹ thuật viễn thông và nhân viên khối quản lý Đối với kênh bán hàng nội bộ, TTKD VNPT-Đắk Lắk xây dựng kế hoạch, giao chỉ tiêu và thực hiện đánh giả thưởng phạt cụ thể đến từng người lao động Ngoài ra, TTKD VNPT - Đắk Lắk còn mở rộng các điểm bán, điểm ủy quyền phát triển dịch Internet cáp quang trên toàn địa bàn tỉnh với chính sách chiết khấu, hoa hồng phù hợp, kích thích được việc bán hàng phát triển dịch vụ, và việc chăm sóc điểm bán được thực hiện

thường xuyên và chuyên nghiệp

Đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ: với nguồn lực của mình TTKD VNPT - Đắk Lắk quan tâm rất lớn đến việc phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới, nâng cao trình độ nguồn nhân lực đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc đề ra Thực hiện nghiêm túc các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của ngành của Tập đoàn ban hành Luôn có giải pháp nâng cao độ hài lòng của khách

hàng trong trải nghiệm dịch vụ do TTKD VNPT - Đắk Lắk cung cấp

Công tác chăm sóc khách hàng: lấy khách hàng là trung tâm, công tác chăm sóc khách hàng luôn được đơn vị đặc biệt chú trọng và quan tâm Việc

số hóa khách hàng đã giúp TTKD VNPT - Đắk Lắk thuận tiện trong việc thực hiện các chính sách chăm sóc, tri ân đối với khách hàng lớn, khách hàng đặc

biệt và khách hàng trung thành Tao nhiều kênh tư vấn hỗ trợ khách hàng từ trực tiếp đến gián tiếp… tạo sự gần gũi thân thiện giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đó có nhiều thông tin trao đổi 2 chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiện và đem lại sự hài lòng ngoài mong đợi của khách hàng

Về Marketing và xây dựng thương hiệu: là một đơn vị có truyền thống, TTKD VNPT - Đắk Lắk đẩy mạnh xây dựng văn hóa VNPT trong môi trường làm việc, tạo nên sự chuyên nghiệp và hình ảnh thương hiệu đẹp trong mắt khách hàng Việc nhận diện thương hiệu của VNPT tại địa bàn Đắk Lắk được thực hiện bài bản và rộng khắp từ trụ sở, đến các phòng bán hàng các điểm ủy quyền, điểm bán đều được thực hiện rất chuyên nghiệp Đặc biệt với chất lượng dịch vụ tốt, số lượng người tiêu dùng sử dụng dịch vụ lớn, sản phẩm Internet cáp quang của VNPT tại Đắk Lắk đã trở thành một thương hiệu mạnh

được khách hàng đón nhận và tin tưởng

Công tác kiểm tra đánh giá: tăng cường công tác giám sát, điều hành các hoạt động kinh doanh của các đơn vị cơ sở, nhất là nhiệm vụ chăm sóc hệ thống kênh bán hàng, đội ngũ cộng tác viên phát triển dịch vụ Đánh giá hiệu suất đầu tư, hiểu qua kinh doanh qua từng giai đoạn để có những giải pháp phương án phù hợp trong phát triển dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn Kiểm tra rà soát đánh giá năng lực thực hiện công việc của đội ngũ quản lý cũng như lực lượng lao động trực tiếp để thực hiện đào tạo cũng như bố trí nhân lực một cách phù hợp Tổ chức tốt các phong trào thi đua, khen thưởng, thực hiện thường xuyên hoạt động nghiên cứu khoa học, sáng kiến cải tiến kỹ

thuật đem lại nhiều lợi ích cho đơn vị

TTKD VNPT - Đắk Lắk đã và đang là một đơn vị xuất sắc của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, với những cách làm hay, sáng tạo với nguồn nhân lực dồi dao và cị thế của một đơn vị dẫn đầu, TTKD VNPT

- Đắk Lắk hứa hẹn sẽ có nhiều bức phá trong việc phát triển dịch vụ

Internet cáp quang