Phát triển dịch vụ internet cáp quang của trung tâm kinh doanh vnpt gia lai, tỉnh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP HOÀNG ANH TUẤN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - GIA LAI, TỈNH GIA LAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THỊ THẢO Giai Lai, 2023 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Nếu nội dung nghiên cứu của tôi trùng lặp với bất kỳ công trình nghiên cứu nào đã công bố, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân thủ kết luận đánh giá luận văn của Hội đồng khoa học Gia Lai, ngày tháng năm 2023 NGƯỜI CAM ĐOAN Hoàng Anh Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong nhà trường cũng như cán bộ lãnh đạo, người lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lưu Thị Thảo, giảng viên trường Đại học Lâm nghiệp, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, phòng Đào tạo, Ban Chủ nhiệm khoa Sau đại học của trường Đại học Lâm nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, viết luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình và những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy cô giáo, các cán bộ Nhà trường tạo điều kiện giúp đỡ tôi, tôi xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, người thân giúp đỡ tôi thực hiện nhiệm vụ này Xin chân thành cảm ơn! Gia Lai, ngày tháng năm 2023 TÁC GIẢ Hoàng Anh Tuấn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 5 1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Internet cáp quang 5 1.1.1 Các khái niệm liên quan 5 1.1.2 Đặc điểm, vai trò của dịch vụ Internet cáp quang 8 1.1.3 Mục tiêu, nguyên tắc phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông 10 1.1.4 Nội dung phát triển dịch vụ Internet cáp quang của doanh nghiệp viễn thông 11 1.1.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Internet cáp quang của các doanh nghiệp viễn thông 19 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dich vụ Internet cáp quang tại các doanh nghiệp viễn thông 23 1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ Internet cáp quang tại các doanh nghiệp viễn thông 27 1.2.1 Kinh nghiệm của các đơn vị cùng Tập đoàn và một số doanh nghiệp viễn thông khác trên cùng địa bàn 27 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 33 Chương 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Đặc điểm cơ bản của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Gia Lai 36 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 36 iv 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 37 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực cho phát triển Trung tâm 41 2.2 Phương pháp nghiên cứu 43 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 43 2.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: 44 2.2.3 Chỉ tiêu nghiên cứu 44 Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 47 3.1.1 Các dịch vụ internet tại Trung tâm 47 3.1.2 Thực trạng phát triển các dịch vụ Internat cáp quang của Trung tâm 47 3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 70 3.1.4 Đánh giá chung phát riển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai giai đoạn 2018 - 2022 79 3.2 Các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 85 3.2.1 Phương hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Internet cáp quang đến năm 2025, tầm nhìn 2030 85 3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Gia Lai 88 3.3 Khuyến nghị để thực hiện giải pháp 96 3.3.1 Khuyến nghị với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VinaPhone) 96 3.3.2 Khuyễn nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC v ARPU DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT B2A CSKH Average revenue per user (doanh thu bình quân/thuê bao) FPT Business to Anyone FTTH Chăm sóc khách hàng IDG Tập đoàn FPT IOC Fiber to the home (cáp quang đến nhà thuê bao) International Data Group (Tập đoàn dữ liệu quốc tế) KPI Intelligent Operations Center (Trung tâm điều hành thông minh) Key Performance Indicator (công cụ đo lường đánh giá hiệu quả MyTV công việc) OTT Dịch vụ truyền hình IPTV của VNPT SCTV Over The Top (giải pháp dịch vụ nội dung) SOC Công ty TNHH Truyền hình cáp SaigonTourist SXKD Security Operations Center (Trung tâm điều hành an ninh mạng) TCT Sản xuất kinh doanh THCS Tổng công ty THPT Trung học sơ sở TTKD Trung học phổ thông Viettel Trung tâm Kinh doanh VNPT Tập đoàn Công nghiệp Viettel VTCI Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VT- Viễn thông công ích CNTT Viễn thông công nghệ thông tin vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Quy mô, cơ cấu nguồn nhận lực TTKD VNPT - Gia Lai 41 Bảng 2.2 Nguồn lực tài chính của TTKD VNPT - Gia Lai 43 Bảng 3.1 Kết quả phát triển dịch vụ Internet và truyền hình của TTKD VNPT - Gia Lai từ năm 2018 - 2022 49 Bảng 3.2 Kết quả phát triển gói đa dịch vụ của TTKD VNPT - Gia Lai 50 Bảng 3.3 Số lượng thiết bị, cổng dịch vụ, mạng cáp quang TTKD VNPT - GiaLai 50 Bảng 3.4 Tỷ lệ thôn, làng có dịch vụ Internet TTKD VNPT - GiaLai 54 Bảng 3.5 Năng suất phát triển dịch vụ Internet cáp quang qua các kênh bán hàng năm 2022 tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 55 Bảng 3.6 Số liệu tăng trưởng thuê bao Internet cáp quang - Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 56 Bảng 3.7 Tỷ lệ thuê bao sử dụng thiết bị đầu cuối ONT 2 băng tầng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 58 Bảng 3.8 So sánh số lượng báo hỏng và tỉ lệ báo hỏng lặp lại 58 Bảng 3.9 So sánh bảng giá cước dịch vụ Internet cáp quang của các nhà cung cấp dịch vụ trên địa bàn tỉnh Gia Lai 68 Bảng 3.10 Bảng giá cước dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Gia Lai cho các đối tượng đặc thù trên địa bàn 69 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT-Gia Lai 37 Hình 3.1 Mức độ hài lòng về giá cước dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 51 Hình 3.2 Mức độ hài lòng về sự đa dạng gói cước dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 52 Hình 3.3 Mức độ hài lòng về các dịch vụ gia tăng trên nền dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 52 Hình 3.4 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 59 Hình 3.5 Mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 60 Hình 3.6 Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ củ nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 61 Hình 3.7 Mức độ hài lòng về thời gian cách thức giao dịch của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 62 Hình 3.8 Mức độ hài lòng về giải đáp thông tin, thắc mắc cho khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 63 Hình 3.9 Mức độ hài lòng về giải quyết khiếu nại cho khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai 64 1 MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Ngày 19/11/1997, Việt Nam chính thức kết nối Internet toàn cầu, và dịch vụ Internet đã được chính thức cung cấp cho người dân cả nước Ngày nay, với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, cùng xu hướng chuyển đổi số được thực hiện mạnh mẽ và rộng khắp từ trung ương đến địa phương đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet tại Việt Nam liên tục tăng lên Đến đầu năm 2021, số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam 68,72 triệu người chiếm 70,3% dân số (theo vnexpress.net) Có thể thấy Internet ngày càng có vai trò hết sức quan trọng trong công việc và cuộc sống Bên cạnh đó, sự phát triển của nhiều sản phẩm Công nghệ thông tin phục vụ cho đời sống và công việc đã làm cho người dùng có nhiều thay đổi trong việc sử dụng dịch vụ, đối với họ dịch vụ viễn thông không chỉ còn đơn thuần là sự kết nối mà đó phải là sự trải nghiệm đa dịch vụ, phong phú nội dung, tiện ích trong sử dụng, đề cao tính hiệu quả và tối ưu trong chi phí Do đó, đã tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức đối với các doanh nghiệp viễn thông - công nghệ thông tin nhằm tìm ra những giải pháp hiệu quả nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Là một trong những doanh nghiệp đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet trên lãnh thổ Việt Nam, VNPT có lịch sử hình thành và phát triển lâu năm gắn liền với lịch sử phát triển của đất nước Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ ngày càng bão hòa, hầu như các doanh nghiệp viễn thông thực hiện kim chỉ nam “khách hàng hiện hữu của đối thủ là khách hàng tiềm năng của mình”, các sản phẩm tốt, có tính đột phá cao đều có thể nhanh chóng bị đối thủ đưa ra các sản phẩm tương đương để cạnh tranh Sự cạnh tranh còn thể hiện rõ rệt ở việc chạy đua đầu tư mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng cáp quang, chạy đua về chính sách giá cước cũng như là các hoạt động quảng cáo khuyến mại, chăm sóc khách hàng 2 Là một trong các doanh nghiệp đi đầu và chiếm thị phần cao trong lĩnh vực Internet băng rộng trên địa bàn tỉnh Gia Lai, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai có những lợi thế và kinh nghiệm nhất định trong việc triển khai phát triển dịch vụ internet đảm bảo ổn định, bền vững Tuy nhiên với số lượng thuê bao Internet hiện có thị phần lớn, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai đang trở thành mục tiêu tấn công của các nhà cung cấp khác Thực tế, trong những năm gần đây, tỷ lệ tăng trưởng dịch vụ Internet cáp quang không cao như kỳ vọng và số lượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác không ít dẫn đến thị phần có phần giảm sút Trước thực trạng đó, một vấn đề đặt ra cho Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai phải đổi mới, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các dịch vụ và chính sách để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, phải có những chiến lược kinh doanh thích hợp để giữ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới Đặc biệt phải có giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp quang trong thời gian tới mới có thế đáp ứng yêu cầu phục vụ công cuộc chuyển đổi số, phát triển nền kinh tế số của tỉnh Gia Lai nói riêng, của đất nước nói chung Đồng thời, thực hiện thắng lợi mục tiêu nhiệm vụ kinh doanh được giao và hoàn thành sứ mệnh của VNPT trên địa bàn tỉnh Gia Lai Xuất phát từ những vấn đề nêu trên tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Gia Lai, tỉnh Gia Lai” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản lý Kinh tế của mình Đây là nội dung nghiên cứu hết sức cần thiết, có ý nghĩa thực tiễn và bản thân muốn đóng góp một phần công sức nhỏ bé với các kết quả nghiên cứu đạt được làm cơ sở giúp cho các nhà quản trị doanh nghiệp, các lãnh đạo đơn vị đưa ra các chính sách, chiến lược phù hợp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trên địa bàn tỉnh Gia Lai