Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty điện lực tây ninh

Trang 1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾLUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THÀNH TRUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC K

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH

SKC008349

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THÀNH TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS HOÀNG VĂN LONG

Tp Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2023

LÝ LỊCH KHOA HỌC

I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC

Họ & tên: Nguyễn Thành Trung Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 04/08/1977 Nơi sinh: Tây Ninh

Quê quán: Trảng Bàng, Tây Ninh Dân tộc: Kinh

Chỗ ở riêng hoặc địa chỉ liên lạc: Hẻm 20, đường Bời Lời, Ninh Trung, Ninh Sơn, Thành phố Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh

Điện thoại di động: 0946 705454 E-mail: trungbk503@gmail.com

II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO

1 Trung học chuyên nghiệp:

Hệ đào tạo: Chính quy Thời gian đào tạo từ 1996 đến 1999

Nơi học (trường, thành phố): Cao đẳng Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh

Ngành học: Phát dẫn điện

2 Đại học:

+ Văn bằng 1:

Hệ đào tạo: Không chính Quy Thời gian đào tạo từ 10/2004 đến 9/2009

Nơi học (trường, thành phố): Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh

Ngành học: Hệ thống điện

Tên đồ án, luận án hoặc môn thi tốt nghiệp: Thiết kế nhà máy điện

Ngày & nơi bảo vệ đồ án, khóa luậ hoặc thi tốt nghiệp: Trường Đại học Bách khoa – Thành phố Hồ Chí Minh

Người hướng dẫn: Thầy Dương Vũ Văn

+ Văn bằng 2:

Hệ đào tạo: Vừa học vừa làm (văn bằng 2) Thời gian đào tạo từ 9/2017 đến 4/2020 Nơi học (trường, thành phố): Trường Đại học Luật Thành phố Hồ Chí Minh

Ngành học: Luật

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của TS Hoàng

Văn Long Tôi chịu hoàn toàn trách nhiệm với những nội dung đã trình bày trong luận văn,

trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp.HCM không liên đới trách nhiệm

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Nguyễn Thành Trung

LỜI CẢM TẠ

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, đến Quý thầy, cô Khoa quản lý kinh tế đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành bản luân văn này

Trong thời gian thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại Công ty Điện lực Tây Ninh”, tôi đã vận dụng các kiến thức đã học ở trường và

thực tế trải nghiệm Tôi xin chân thành kính gửi lời cảm ơn đến TS Hoàng Văn Long, người hướng dẫn khoa học đã tân tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài này

Xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, các phòng ban chuyên môn và các đồng nghiệp Công ty Điện lực Tây Ninh đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khoá học

Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bản luân văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định

Kính mong nhân được sự góp ý chân thành của các thầy, các cô, các bạn bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn nữa

Xin trân trọng cảm ơn!

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Nguyễn Thành Trung

TÓM TẮT

1 Tên đề tài nghiên cứu:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Điện lực Tây Ninh”

2 Họ và tên tác giả: Nguyễn Thành Trung

3 Mục tiêu của đề tài:

a Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Tây Ninh, để tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Tây Ninh

4 Phần chính của luận văn:

Lý do chọn đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) là một trong những mục tiêu trọng tâm của của Ngành điện nói chúng và của Công ty Điện lực Tây Ninh nói riêng,

vì vậy từ năm 2017 đến nay, ngành điện đã không ngừng nâng cao công tác chăm sóc khách hàng và đặc biệt trong năm 2019, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã chọn làm năm dịch vụ khách hàng (DVKH) Hòa theo xu thế trên, là một công nhân viên Ngành điện và hiện đang công tác trong lĩnh vực kinh doanh mua bán điện, tôi mạnh dạn chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Tây Ninh” làm luận văn tốt nghiệp khóa Cao học của mình

Nội dung nghiên cứu gồm 3 phần

i Phần lý thuyết nền tảng: Hệ thống các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh; Một số khái niệm, bản chất của dịch vụ khách hàng sử dụng điện; Quan niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện; Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử

dụng điện và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện

Đây là tiền đề làm căn cứ cho việc nghiên cứu và đánh giá thực trạng công tác khách hàng tại Công ty Điện lực Tây Ninh ở phầ tiếp theo

ii Phương pháp nghiên cứu: Dùng phương pháp thu thập dữ liệu và Phương pháp phân tích dữ liệu để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công

ty Điện lực Tây Ninh thông qua hình thức dùng phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ điện của Ngành điện

iii Kết luận và kiến nghị: Dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Tây Ninh và có những đề xuất đến các bên liên quan

Reason for choosing the topic: Customer service is one of the key priorities in the electricity sector in general and at Tay Ninh Electricity Company in particular Therefore, from 2018

to the present, the electricity sector has continuously improved customer service, and in

2019, the Vietnam Electricity Group selected it as the Year of Customer Service Following this trend, as an electricity industry employee currently working in the electricity sales and trading sector, I have chosen the topic "Improving Customer Service Quality at Tay Ninh Electricity Company" for my master's thesis

Research Content:

i Theoretical foundation: This section will systematize basic concepts related to services, service quality, customers, and the role of customers in business activities It will also delve into concepts and the nature of services used by electricity customers, perspectives on the quality of customer service for electricity users, evaluation criteria for the quality of electricity customer service, and factors influencing the quality of customer service in the electricity sector This serves as a basis for researching and evaluating the current state of customer service at Tay Ninh Electricity Company in the subsequent section

ii Research Methodology: This section outlines the data collection methods and data analysis techniques used to assess the current state of customer service quality at Tay Ninh Electricity Company It includes the use of customer satisfaction surveys for various electricity services

iii Conclusion and Recommendations: Based on the research findings, this section presents solutions to enhance the quality of customer service at Tay Ninh Electricity Company and provides recommendations to relevant stakeholders

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

1.4.2 Đầu tư cho đội ngũ nhân viên giao tiếp với khách hàng 29

1.4.4 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng 29

1.4.6 Ứng dụng công nghệ trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng

31

1.5 Một số kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các Công ty Điện lực và bài học cho Công ty Điện lực Tây Ninh 31

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.3.2 Đội ngũ nhân viên giao tiếp với khách hàng 45

2.3.6 Ứng dụng công nghệ trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng 47

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Công ty Điện lực Tây Ninh 48

2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công

ty Điện lực Tây Ninh thông qua kết quả khảo sát 48

2.4.2 Kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ năm

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

3.1 Quan điểm và chiến lược về phát triển Công ty Điện lực Tây Ninh 52 3.2 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện 54 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

3.3.1 Ứng dụng công nghệ thông tin trong thời đại công nghệ số 4.0 vào trong

sản xuất kinh doanh và công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng 57

3.3.2 Cải thiện và xây dựng phòng giao dịch khách hàng thân thiện: 58

3.3.3 Kiểm soát và rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục, quy trình tiếp nhận

và giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng sử dụng điện 60

3.3.4 Tuyên truyền, giới thiệu quảng bá về năng lực hoạt động và các loại hình

3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhần lực tại doanh nghiệp - Xây dựng chuẩn

3.4.2 Kiến nghị với khách hàng sử dụng điện trong khu vực tỉnh Tây Ninh: 65

Điện lực : Công ty điện lực, Điện lực huyện

EVN : Tập Đoàn Điện lực Việt Nam

EVN SPC : Tổng công ty Điện lực Miền Nam

HTD : Hệ thống điện

HĐMBĐ : Hợp đồng mua bán điện

IVR : Hệ thống ghi âm tự động

MBA : Máy biến áp

OMS : Phần mềm tính toán độ tin cậy lưới điện

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã liên tục đầu tư một số tiền lớn vào hệ thống điện tại Công ty Điện lực Tây Ninh, nhằm đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng cao cho cả cá nhân và tổ chức trên địa bàn Tây Ninh Khách hàng

sử dụng điện trên địa bàn Công ty Điện lực Tây Ninh rất đa dạng, từ khách hàng sinh hoạt như người dân và hộ gia đình đến khách hàng thương mại và công nghiệp (sản xuất, kinh doanh, cơ quan hành chính và các tổ chức khác…)

Mặc dù hiện tại, Công ty Điện lực Tây Ninh vẫn là một đơn vị cung cấp duy nhất trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Điện lực miền Nam cũng đã đưa ra nhiều tiêu chí chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng cho tất cả các quận, huyện, thị xã, thành phố, trên địa bàn Tây Ninh và toàn quốc Tuy nhiên, với một vị thế là một tỉnh đang phát triển về các mặt kinh tế xã hội của cả nước, một xu thế tất yếu của

xã hội đó là hướng tới thị trường bán lẻ điện cạnh tranh, phải áp dụng công nghệ khoa học

kỹ thuật mới để đáp ứng yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng trên địa bàn tỉnh

Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Tây Ninh vẫn còn một số hạn chế, bao gồm:

Độ tin cậy cung cấp điện chỉ đạt mức hoàn thành các chỉ tiêu của Tổng công ty Điện lực miền Nam giao

Thời gian xử lý sự cố lưới điện đôi khi chậm và rườm rà, chưa nhanh nhạy đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Các yêu cầu phát sinh trong quá trình sử dụng điện chưa được hỗ trợ một cách tối đa Ghi chỉ số điện vẫn còn thủ công, chưa thông báo ngay cho khách hàng khi thực hiện

Công tác tư vấn miễn phí về sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả chưa đạt đến mức sâu rộng

Thực hiện miễn phí vệ sinh định kỳ trạm biến áp khách hàng chưa được triển khai rộng rãi

Hỗ trợ về địa điểm giao dịch để lắp đặt mới công tơ điện, thay đổi định mức sử dụng điện, và các dịch vụ khác vẫn đòi hỏi nhiều thủ tục và mất thời gian

Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện là cần thiết, nhằm khẳng định Công ty Điện lực Tây Ninh là một đơn vị cung cấp điện an toàn và đáng tin cậy Điều này sẽ giúp xóa đi mối nghi ngờ và bức xúc của khách hàng, đồng thời giúp Công ty Điện lực Tây Ninh hoàn thành các mục tiêu kinh tế kỹ thuật và góp phần thực hiện khẩu hiệu của EVN: "EVN Thắp sáng niềm tin."

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một trong những mục tiêu trọng tâm của Ngành điện nói chung và của Công ty Điện lực Tây Ninh nói riêng, vì vậy từ năm 2018 đến nay, Tập đoàn Điện lực Việt Nam không ngừng nâng cao công tác chăm sóc khách hàng và đặc biệt trong năm 2019 Tập đoàn đã chọn làm năm DVKH Và từ Năm 2021 về sau các đơn vị tiếp tục phát huy những việc đã làm được, ngành điện tiếp tục triển khai công tác nâng cao chất lượng DVKH

Từ những phân tích trên, để công tác chăm sóc khách hàng trên địa bàng tỉnh Tây Ninh ngày càng đáp ứng được nhu cầu phát triển của Tỉnh và của xã hội nhất là trong giai

đoạn hiện nay, Tôi mạnh dạn chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại Công ty Điện lực Tây Ninh” làm luận văn tốt nghiệp khóa Cao học của mình Hy

vọng rằng những gì rút ra được từ nghiên cứu nhỏ này sẽ hữu ích cho công việc của Công ty

và bản thân Tôi sau này

2 Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với nhiều ngành trong phạm vi toàn quốc, như nghiên cứu của:

Ricardo Chalmeta (2006), “Phương pháp quản lý khách hàng”, Quản lý Mối quan hệ

Khách hàng) có thể được định nghĩa là một tập hợp các chiến lược kinh doanh, tiếp thị và giao tiếp cùng với cơ sở hạ tầng công nghệ được thiết kế với mục tiêu xây dựng mối quan

hệ lâu dài với khách hàng Điều này bao gồm việc xác định, hiểu và đáp ứng nhu cầu của

họ Để thành công trong việc tiếp cận một dự án CRM, rất quan trọng phải có một phương pháp hình thức hướng dẫn quá trình phát triển và triển khai

Lê Hoàng Việt (2010), “Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty điện lực TP HCM”, nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ điện cho khách hàng của

Tổng công ty điện lực TP HCM Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng của Tổng công ty Điện lực TP HCM từ năm 2008 đến 2010 Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những mặt mạnh và yếu, những nội dung đã thực hiện tốt và những nội dung cần cải thiện Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP HCM

Trần Quốc Việt (2014), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình Định”, Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách

hàng và đưa ra các mô hình lý thuyết; Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình Định; Xây dựng giải pháp cải tiến nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty Điện lực Bình Định

Nguyễn Hoành Sơn (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định” Đề tài phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ điện khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu phát triển trong thời gian tới như: giải pháp nâng cao tính năng lực phục vụ, tính đồng cảm, độ tin cậy, cải thiện phương tiện hữu hình, tính đáp ứng

Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019), “Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Công ty Điện lực Bình Phú - Tạp chí Công thương”, 250-

257 Nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Công ty Điện lực Bình Phú, bằng việc khảo sát 230 khách hàng Nghiên cứu sử dụng công cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi quy bội Kết quả đã đưa ra được sự hài lòng của khách hàng gồm 6 nhân tố, sắp xếp theo thứ tự giảm dần là: Năng lực phục vụ; Chất lượng điện cung cấp; Độ tin cậy; Thông tin đến khách hàng; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất

Nguyễn Thanh Dũng và Lưu Tiến Thuận (2020), “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ

và đồng thuận xã hội đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện – Trường hợp Công ty Điện

lực Hậu Giang” Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Hậu Giang Số liệu được thu thập từ 300 khách hàng sử dụng điện từ 01 năm trở lên trên địa bàn tỉnh Hậu Giang bằng phương pháp chọn mẫu xác suất Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và mô hình hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện theo thứ tự quan trọng (1) đồng thuận xã hội, (2) hóa đơn tiền điện, (3) dịch vụ khách hàng, (4) cơ cấu biểu giá, (5) thông tin khách hàng, (6) hình ảnh kinh doanh và (7) cung cấp điện

Theo những nghiên cứu trên để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các lĩnh vực, được tiếp cận từ nhiều góc độ, đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau đối với việc nâng cao sự hài lòng khách hàng, cũng như đã đưa ra nhiều giải pháp có tính khả thi cao nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh nói chung Song, nhìn chung các nghiên cứu chưa có nghiên cứu nào tìm hiểu nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Tây Ninh, do đó kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thực tiễn

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Tây Ninh từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Tây Ninh

Mục tiêu cụ thể:

Thứ nhất, Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng

Thứ hai, Đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Công ty Điện lực Tây Ninh

Thứ ba, Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại Công ty Điện lực Tây Ninh

4 Đối tượng nghiên cứu:

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Tây Ninh

5 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Từ cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ,chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng, tác giả phân tích, khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Tây Ninh từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách tại Công ty Điện lực Tây Ninh

Về không gian: Giới hạn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Công ty Điện lực Tây Ninh

Về thời gian: Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp 05 năm gần đây từ năm 2017 đến năm

2021 và dữ liệu sơ cấp được thực hiện ngay sau khi đề cương được chấp thuận

6 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng những phương pháp khác nhau, bổ sung cho nhau Cụ thể:

Phương pháp thu thập dữ liệu:

Dữ liệu thứ cấp: Nguồn số liệu của các cơ quan (Cục Thống kê Tây Ninh, Công ty Điện lực Tây Ninh…) trong 05 năm gần nhất (từ năm 2017 đến năm 2021), các báo cáo tổng hợp hàng năm về công chăm sóc khách hàngbên cạnh việc thu thập, tìm kiếm các dữ liệu liên quan đến cơ sở lý luận của đề tài ở các Bộ luật, Nghị định, Thông tư, trang thông tin điện tử, các công trình nghiên cứu trước đây về chăm sóc khách hàng nói chung và và chăm sóc khách hàng sử dụng điện công nghiệp nói riêng

Dữ liệu sơ cấp: Tác giả khảo sát thu thập dữ liệu liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng do Công ty Điện lực Tây Ninh cung cấp thông qua bảng hỏi những khách thể liên quan đến đề tài

Phương pháp phân tích dữ liệu:

Phương pháp phân tích thống kê: phương pháp này được sử dụng để đưa ra các số liệu, các thông tin cần thiết trong phạm vi thời gian nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra các nhận định về sự phát triển của đối tượng nghiên cứu cũng như là tạo cơ sở để dự đoán cho xu hướng phát triển trong tương lai

Phương pháp tổng hợp dữ liệu: được sử dụng để tổng hợp các kết quả điều tra, quan sát, các tài liệu thu thập được từ nhiều nguồn để đưa ra các kết luận, đánh giá phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài Dựa vào các số liệu đã thu thập được ở trên tiến hành tổng

hợp và trình bày dưới dạng văn bản word, bảng excel, xây dựng các bảng biểu, sơ đồ, hình

vẽ

Phương pháp so sánh, đối chiếu: được sử dụng để phân tích, đánh giá, so sánh kết quả của chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Tây Ninh qua các năm với phương hướng, nhiệm vụ đã được đề ra trong từng thời kỳ

Phương pháp phân tích, đánh giá: đánh giá thực trạng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Tây Ninh dựa trên phân tích số liệu thu thập được, từ

đó đưa ra những ưu điểm và hạn chế trong công tác quản lý của đơn vị, tìm được nguyên nhân, phương pháp hoàn thiện hơn công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Tây Ninh

7 Đóng góp mới của luận văn

Luận văn sau khi thực hiện có những đóng góp dự kiến như sau:

Thứ nhất, Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch

8 Kết cấu của luận văn: Chia thành 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Tây

Ninh

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện

lực Tây Ninh

vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Dịch vụ có thể bao gồm nhiều lĩnh vực như dịch vụ tài chính, dịch vụ công nghệ thông tin, dịch vụ y tế, dịch vụ khách hàng, dịch vụ giáo dục, dịch vụ du lịch, và nhiều lĩnh vực khác Một điểm đặc biệt của dịch vụ là tính không vật chất, và chúng thường được cung cấp bằng cách sử dụng thời

gian và năng lực của con người Chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào năng lực, chuyên môn và tư duy của nhân viên cung cấp dịch vụ

1.1.1.2 Chăm sóc khách hàng:

Là quá trình tương tác và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình giao dịch và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đảm bảo họ hài lòng và trung thành với thương hiệu

Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

Hỗ trợ trước và sau bán hàng: Cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng trước khi họ quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ, và hỗ trợ sau khi họ đã mua hàng để giải đáp thắc mắc hoặc giải quyết vấn đề

Giải quyết khiếu nại: Nếu khách hàng có bất kỳ vấn đề hoặc khiếu nại nào, công

ty cần nhanh chóng và chuyên nghiệp giải quyết vấn đề để duy trì lòng tin và niềm tin của khách hàng

Thu thập ý kiến: Để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cần liên tục thu thập ý kiến từ khách hàng và chú ý đến phản hồi của họ

Gửi thông tin và khuyến mãi: Gửi thông tin mới nhất và chương trình khuyến mãi đến khách hàng là một cách để duy trì sự tương tác và sự quan tâm từ khách hàng

Xây dựng quan hệ thân thiết: Tạo mối quan hệ cá nhân với khách hàng thông qua việc lắng nghe, tương tác và hiểu rõ nhu cầu của họ

Giữ liên lạc: Giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng qua email, điện thoại hoặc các kênh truyền thông xã hội để duy trì mối quan hệ và gắn kết với khách hàng

Chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo điều kiện thuận lợi để mở rộng thị trường và thu hút khách hàng mới

Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng, khách sạn đang không ngừng được mở ra, đơn vị nào cũng muốn thu hút, giữ chân khách hàng và chăm sóc khách hàng là yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

1.1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là quá trình cung cấp hỗ trợ, giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu, thắc mắc, và nhu cầu của khách hàng Nó là một khía cạnh quan trọng trong hoạt động kinh doanh và đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Mục tiêu chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng là: Hỗ trợ khách hàng; Tạo trải nghiệm tích cực; Xử lý khiếu nại; Tạo sự trung thành; Ghi nhận phản hồi

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể được cung cấp thông qua nhiều kênh, bao gồm trực tiếp qua điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội và hỗ trợ trực tuyến Đội ngũ chăm sóc khách hàng thường cần có kiến thức vững về sản phẩm hoặc dịch vụ của công

ty, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả

1.1.2 Khách hàng

Khách hàng (Customer) là người hoặc tổ chức mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của một công ty, doanh nghiệp, cửa hàng, hay tổ chức khác Trong ngữ cảnh kinh doanh, khách hàng đóng vai trò quan trọng vì họ là những người đem lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một đánh giá về mức độ đáp ứng và đạt được các tiêu chuẩn, tiêu chí, hoặc mong đợi của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể Nó

đo lường khả năng của dịch vụ để đáp ứng nhu cầu, yêu cầu, và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vây, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Tuy

có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các những đặc điểm sau đây:

1.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

Arash Shashin (1985): chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhân thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Theo Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985- 1988) Parasuraman đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ với

5 thành phần tạo nên sự khác biệt về dịch vụ như sau:

Hình 1.1- Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Nguồn: Arash Shashin, 1985)

Mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần trên đã được sử dụng rộng rãi và

là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhân bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaisia, Ả Rập, (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999)

Mô hình này cũng khẳng định sự không ổn định của chất lượng dịch vụ là do các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ và môi bản nhất

về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí dể đánh giá chất; lượng dịch vụ

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng với trải nghiệm mà họ nhận được từ doanh nghiệp hoặc tổ chức, sau đây là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Bộ phận chuyên môn, thiết kế và chuẩn bị đưa ra kinh doanh

Sự hiểu biết của doanh nghiệp về kỳ

vọng khách hàng

Truyền thông quảng bá, PR

Khác biệt 4

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ khách hàng

Tiếp nhận

Chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự hài lòng: Khi dịch vụ được cung cấp với chất lượng cao, khách hàng thường cảm thấy hài lòng vì nhu cầu và mong đợi của họ được đáp ứng hoặc vượt qua Chất lượng dịch vụ cao giúp khách hàng có trải nghiệm tích cực và tạo ra cảm giác hài lòng về việc sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thấp dẫn đến sự không hài lòng: Nếu dịch vụ được cung cấp với chất lượng thấp, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng vì nhu cầu và mong đợi của

họ không được đáp ứng đủ Điều này có thể gây ra sự thất vọng và gây tổn hại đến hình ảnh

và danh tiếng của doanh nghiệp

Tính đồng nhất trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng thường có xu hướng đồng nhất với nhau Nếu chất lượng dịch

vụ tốt, khách hàng cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ kém, khả năng khách hàng hài lòng cũng giảm đi

Phản hồi và cải thiện: Sự hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng đến phản hồi và cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng hài lòng, họ có thể cung cấp phản hồi tích cực và đóng góp ý kiến giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ Trong khi đó,

sự không hài lòng có thể dẫn đến phản hồi tiêu cực và đòi hỏi những cải thiện cụ thể

Tạo sự trung thành của khách hàng: Chất lượng dịch vụ tốt là một trong những yếu tố quan trọng trong việc tạo sự trung thành của khách hàng Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ có thể trở nên trung thành và quay lại sử dụng dịch vụ của cùng một doanh nghiệp lần sau

Tóm lại, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng Cung cấp chất lượng dịch vụ cao giúp tạo ra sự hài lòng, sự tin tưởng và sự trung thành từ phía khách hàng, trong khi chất lượng dịch vụ thấp có thể gây ra sự không hài lòng và ảnh hưởng xấu đến danh tiếng và lợi ích của doanh nghiệp

1.1.2.4 Khách hàng và vai trò khách hàng trong hoạt động doanh nghiệp

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động doanh nghiệp và có ảnh hưởng lớn đến sự thành công và phát triển của doanh nghiệp Vai trò khách hàng trong hoạt động doanh nghiệp

Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp có thể được chia thành nhiều nhóm dựa trên các tiêu chí khác nhau, như đặc điểm demografic, hành vi mua hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ, v.v Phân loại khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn giúp doanh nghiệp hiểu

rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của từng nhóm khách hàng cụ thể, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và tiếp cận thị trường

Trong các nhóm đối tượng thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định của người mua.Quá trình đó được thể hiện như sau:

Hình 1.2 - Quá trình mua

Từ khâu nhân biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án rồi đến quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua,người sử dụng và người hưởng thụ vì vây doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng này

Khái niệm và phân loại khách hàng trong kinh doanh Điện lực

Khái niệm: Khách hàng trong kinh doanh Điện lực là những cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp hoặc tổ chức sử dụng điện để phục vụ các nhu cầu tiêu thụ năng lượng điện trong hoạt động hàng ngày Phân loại khách hàng trong ngành điện có thể dựa trên nhiều tiêu chí, như hình thức sử dụng, mức tiêu thụ, mục đích sử dụng, v.v Dưới đây là một số phân loại phổ biến của khách hàng trong kinh doanh Điện lực:

Phân loại khách hàng trong kinh doanh Điện lực

Phân loại theo hình thức sử dụng:

Khách hàng dân dụng: Bao gồm cá nhân và hộ gia đình sử dụng điện cho các hoạt động sinh hoạt như chiếu sáng, sưởi ấm, nấu nướng, và các thiết bị gia đình khác

Khách hàng công nghiệp: Bao gồm các doanh nghiệp và nhà máy sử dụng điện để phục vụ sản xuất, công nghệ, và các hoạt động kinh doanh công nghiệp khác

Nhận biết

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá phương

án

Quyết định mua

Hành động mua

Phân loại theo mức tiêu thụ:

Khách hàng có mức tiêu thụ cao: Những khách hàng tiêu thụ điện nhiều và có ảnh hưởng lớn đến doanh thu của công ty Điện lực

Khách hàng có mức tiêu thụ thấp: Những khách hàng tiêu thụ điện ít và có ảnh hưởng nhỏ đến doanh thu của công ty Điện lực

Phân loại theo mục đích sử dụng:

Khách hàng dùng điện sinh hoạt: Sử dụng điện cho các nhu cầu sinh hoạt cá nhân và gia đình

Khách hàng dùng điện ngoài sinh hoạt: Sử dụng điện để phục vụ sản xuất và hoạt động kinh doanh công nghiệp

Phân loại theo vùng địa lý:

Khách hàng thành thị: Các khách hàng ở các khu vực đô thị và đô thị

Khách hàng nông thôn: Các khách hàng ở các khu vực nông thôn và miền núi

Phân loại khách hàng trong kinh doanh Điện lực giúp doanh nghiệp điện xác định mục tiêu và chiến lược phù hợp để cung cấp dịch vụ điện tốt nhất cho từng nhóm khách hàng cụ thể và tối ưu hóa việc quản lý và khai thác tài nguyên năng lượng

Mối liên hệ giữa nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

Là một quá trình phức tạp và tương tác trong hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ Dưới đây là sự diễn giải về mối liên hệ này:

Nhu cầu khách hàng: Nhu cầu là những yêu cầu và mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Nhu cầu có thể là cơ bản và cần thiết

để đáp ứng các yêu cầu cơ bản của khách hàng, hoặc là nhu cầu cao cấp và mong đợi những trải nghiệm đặc biệt từ sản phẩm hoặc dịch vụ Đối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng là một công việc hết sức quan trọng Hiểu được nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể đưa ra được các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng và tăng cường độ tín nhiệm của khách hàng với doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp có thể thu được lợi nhuận lâu dài, hướng tới tối đa hóa doanh nghiệp

Kỳ vọng khách hàng: Kỳ vọng là những dự đoán hoặc hy vọng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Kỳ vọng của khách hàng có thể hình thành từ trải nghiệm trước đó, quảng cáo, tư vấn từ người thân hoặc bạn bè, và các nguồn thông tin khác Kỳ vọng có thể ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Nhu cầu của khách hàng tùy thuộc vào 5 cấp độ kỳ vọng của khách hàng:

Hình 1.3 - Mô hình kỳ vọng khách hàng

(Nguồn: Philip Kotler, 2003)

Năm cấp độ kỳ vọng, đó là:

Dịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước

Dịch vụ mong đợi: đó chính là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn hay hy vọng nhận được

Dịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhân

Vùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch vụ mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ

Kỳ vọng dự đoán: tin tưởng sẽ nhân được trong mọi tình huống

Thỏa mãn khách hàng: Thỏa mãn là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng

và vượt qua nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đủ hoặc vượt qua những gì khách hàng mong đợi, thì khách hàng có thể cảm thấy hài lòng và hài lòng với trải nghiệm của họ

Thỏa mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản: Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ; Các yếu tố thuận tiện; Các yếu tố con người

Trong 3 nhóm trụ cột trên, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tất cả các nhóm yếu tố còn lại chỉ hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng

Hình 1.4 - Mức độ thỏa mãn của khách hàng

Nguồn: Philip Kotler, 2003

Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác tích cực và thoả mãn mà khách hàng có sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Sự hài lòng xuất phát từ việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến sự trung thành, đóng góp ý kiến tích cực, và giới thiệu thêm khách hàng mới đến doanh nghiệp

Như vậy, sự liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là một quá trình tương tác và phức tạp trong hoạt động kinh doanh Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng giúp doanh nghiệp đáp ứng và vượt qua những gì khách hàng mong đợi, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng

1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

Là một khái niệm quan trọng trong ngành điện, đề cập đến mức độ đáp ứng nhu cầu

và mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện của Công ty điện lực Chất lượng

THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Các yếu tố sản phẩm

- Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp;

- Giá cả;

- Chất lượng

và quy cách sản phẩm Chất lượng “ dịch vụ hậu mãi”…

Các yếu tố thuận tiên

- Địa điểm;

- Điều kiện giao hàng;

- Giờ mở cửa;

- Phương thức thanh toán

Các yếu tố con người

- Kỹ năng và trình độ của người bán;

- Thái độ và hành vi của nhân viên;

dịch vụ điện ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, cũng như đánh giá đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh của công ty điện lực Chất lượng dịch vụ khách hàng

sử dụng điện là một yếu tố quan trọng giúp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

và tạo sự tin tưởng và trung thành từ phía khách hàng đối với công ty điện lực Điều này đồng thời ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và danh tiếng của doanh nghiệp điện lực trong ngành và cộng đồng

1.2.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện là một khía cạnh quan trọng và định hướng mà Công ty Điện lực đặt ra để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong việc sử dụng điện Đây là triết lý và tiêu chí mà Công ty Điện lực hướng đến để cung cấp dịch vụ điện tốt nhất và tạo sự hài lòng từ phía khách hàng Quan niệm này bao gồm các yếu tố sau:

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện là việc đáp ứng đúng lượng điện cần thiết của khách hàng theo yêu cầu và mong đợi của họ Công ty điện lực cần đảm bảo cung cấp điện đủ và ổn định để đáp ứng nhu cầu tiêu thụ năng lượng của từng khách hàng một cách hiệu quả

Đảm bảo ổn định và tin cậy: Chất lượng dịch vụ điện đòi hỏi hệ thống điện phải hoạt động ổn định và đáng tin cậy Công ty điện lực cần duy trì và nâng cao hiệu quả và

độ tin cậy của hệ thống điện để tránh sự cố và gián đoạn trong cung cấp điện

Hỗ trợ khách hàng và giải quyết thắc mắc: Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện bao gồm việc hỗ trợ và giải quyết thắc mắc từ phía khách hàng liên quan đến việc sử dụng điện, hóa đơn tiền điện, chính sách giá và các vấn đề khác Công ty điện lực cần có

cơ chế hỗ trợ và giải quyết thắc mắc nhanh chóng và hiệu quả

Khuyến khích tiết kiệm năng lượng: Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện cũng bao gồm việc khuyến khích và hỗ trợ khách hàng trong việc tiết kiệm năng lượng, sử dụng hiệu quả các thiết bị tiết kiệm điện và thúc đẩy sử dụng năng lượng tái tạo

Hài lòng và trung thành từ phía khách hàng: Mục tiêu của chất lượng dịch vụ khách hàng là tạo sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng đối với công ty điện lực Chất lượng dịch vụ tốt giúp duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và khuyến khích khách hàng trở lại và sử dụng dịch vụ của công ty điện lực trong tương lai

Như đã trình bày ở phần trên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng

và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Ở đây, ngoài việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện về nội dung, đặc điểm, vai trò, như những loại hàng hóa dịch vụ khác, đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gắn với các yếu tố và đặc điểm riêng sau:

Chất lượng điện và độ ổn định trong cấp điện: Đây là những yếu tố quan trọng để đảm bảo hệ thống điện hoạt động ổn định và an toàn, cung cấp năng lượng điện đáp ứng nhu cầu tiêu thụ của khách hàng một cách hiệu Mặc dù đối với ngành Điện lực Việt Nam, việc đảm bảo tiêu chí này luôn là một khó khăn, thách thức lớn Do tổng mức đầu tư hàng năm

để cải tạo, nâng cấp và xây dựng mới lưới điện phân phối còn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế nên không tránh khỏi tổn thất điện năng khi truyền tải Điều đó là nhân tố chính gây ảnh hưởng đến chất lượng điện năng và độ ổn định trong cung cấp điện

Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện mang tính xã hội hoá cao: Là mặt hàng năng lượng căn bản, thiết yếu, luôn có ảnh hưởng đến an ninh, chính trị và kinh tế - xã hội, nên dịch vụ điện có đặc trưng riêng khác với SXKD các sản phẩm, dịch vụ khác Cụ thể là: Dịch vụ điện vừa vì mục tiêu lợi nhuận, vừa mang nhiệm vụ phục vụ cộng đồng, nhằm đảm bảo ổn định an ninh, chính trị - xã hội Do đó, chất lượng dịch vụ điện luôn luôn được mọi tầng lớp dân cư quan tâm và tất cả những hạn chế, sai sót của bên cung cấp dịch vụ từ chất lượng phục vụ, đến chất lượng điện năng đều để lại những tác động tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện

Chất lượng dịch vụ điện chịu nhiều ảnh hưởng của pháp luật (có sự tác động của pháp luật) hơn các dịch vụ khác: Do đặc thù lưới điện là có liên kết và ăn thông với nhau từ nguồn điện (các nhà máy phát điện), đến lưới điện truyền tải (điện cao thế), đến lưới điện phân phối (điện trung thế và hạ thế) theo khu vực hoặc rộng lớn hơn là lãnh thổ quốc gia

Do đó, muốn đảm bảo an ninh năng lượng điện thì việc điều hành, điều tiết hệ thống điện, đặc biệt là hệ thống truyền tải điện phải có sự can thiệp của nhà nước bằng các công cụ pháp luật Việc bán điện sinh hoạt là phục vụ mọi tầng lớp dân cư, nên cũng phải có sự can thiệp của nhà nước về giá cả Như vậy hoạt động điện lực thường ít nhiều có mang tính pháp lệnh Riêng ở Việt Nam, kinh doanh ngành điện lực, đặc biệt là khâu truyền tải và phân phối điện là kinh doanh độc quyền nhà nước Vậy nên sẽ có nhiều định kiến khác nhau về chất

lượng dịch vụ điện sinh hoạt, trong đó phần đông; là thiên về tiêu cực (dù tốt, dù xấu, dù rẻ,

tế - xã hội, vừa tiết kiệm chi phí đầu tư, vừa phải bảo đảm sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phân phối điện

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

Thủ tục đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, công khai, minh bạch: trong việc đáp

ứng yêu cầu của nhân dân, nhưng vẫn bảo đảm các quy định của pháp luật điện lực, cũng như các quy định của ngành luôn là các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Trong thực tế, trình độ nhận thức của mỗi người dân là khác nhau và dịch vụ điện sinh hoạt

là dịch vụ phục vụ cho mọi nhà Do đó, việc đơn giản hóa các thủ tục để mọi người có thể hiểu và tuân theo các quy định của pháp luật điện lực cũng như các quy định của ngành là rất quan trọng trong dịch vụ điện sinh hoạt Việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục theo quy định của pháp luât điện lực và Quy trình kinh doanh điện năng của EVN trong dịch vụ điện sinh hoạt cho nhân dân, để tạo niềm tin cho họ cũng rất quan trọng, bởi sản phẩm điện năng là sản phẩm độc quyền nhà nước, đang được khuyến cáo tiết kiệm và là dịch vụ phục vụ cho số đông, nên rất dễ gây hiểu lầm và làm tổn hại đến hình ảnh của các doanh nghiệp phân phối điện nói riêng và của ngành điện nói chung

Chất lượng điện năng cung cấp: trong các tiêu chí đo lường chất lượng của dòng điện, điện áp và tần số của dòng điện là hai tiêu chí được quan tâm nhất và có sự ảnh hưởng lớn đến quá trình sử dụng điện năng của khách hàng Sự không ổn định của chất lượng điện năng làm giảm tuổi thọ các thiết bị, dụng cụ trong gia đình Những tiêu chuẩn cụ thể về chất lượng điện năng được qui định tại điều 15 Nghị định 137/2013/NĐ-CP về “Quy định chi tiết thi hành một số điều của luật điện lực và luật sửa đối, bố sung một số điều của Luật điện lực Trong đó có 2 chỉ tiêu được các đơn vị đặc biệt quan tâm:

Sự ổn định của điện áp của dòng điện được cung cấp: Trong điều kiện bình thường,

độ lệch điện áp cho phép trong khoảng ± 5% so với điện áp danh định của lưới điện và được xác định tại vị trí đặt thiết bị đo đếm điện hoặc tại vị trí khác do hai bên thỏa thuân Đối với lưới điện chưa ổn định sau sự cố, độ lệch điện áp cho phép từ +5% đến -10%;

Sự ổn định của tần số dòng điện được cung cấp: Trong điều kiện bình thường,

độ lệch tần số hệ thống điện cho phép trong phạm vi ± 0,2Hz so với tần số danh định là 50Hz Đối với lưới điện chưa ổn định sau sự cố đơn lẻ, độ lệch tần số cho phép là ± 0,5Hz

Các chỉ tiêu về thời gian ngừng cấp điện hay xử lý sự cố lưới điện: Thời gian xử lý

sự cố và cấp điện trở lại cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời là các tiêu chí đặt ra hàng đầu của ngành điện Do là mặt hàng thiết yếu nên điện luôn hiện hữu trong cuộc sống sinh hoạt hàng ngày của người dân Vì vây, cho dù là sự cố bất khả kháng hay sự cố chủ quan đều ảnh hưởng đến lòng tin của người sử dụng điện

Tình trạng mất điện đột xuất: tiêu chí đo lường số lần mất điện hoặc khoảng thời gian mất điện ở một khu vực nhất định Tình trạng mất điện có thể do nhiều nguyên nhân và đánh giá CLDV cung ứng điện, khách hàng không phân biệt tình trạng mất điện do nguyên nhân chủ quan hay khách quan Cũng tương tự như hoạt động của một doanh nghiệp thông thường, công ty điện lực cũng cần những khoảng thời gian tạm nghỉ để nâng cấp, sửa chữa thiết bị, và trong khoảng thời gian đó, công ty điện lực sẽ tạm ngừng cung cấp điện Bên cạnh đó, có những nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến quá trình cung cấp điện năng

Do đó, mất điện được chia theo các nhóm: Mất điện trong kế hoạch - mất điện để duy trì, bảo dưỡng hệ thống, mất điện luân phiên để giảm tải trong hệ thống và đảm bảo tiết kiệm điên; Mất điện ngoài kế hoạch - mất điện do những sự cố bất thường như thiên tai, tai nạn gây hỏng hóc các thiết bị điện, quá tải công suất tiêu thụ điện Để đo lường, đánh giá về mức độ đáp ứng của công ty điện lực, Thông tư số 39/2015/TT-BCT ngày 18/11/2015 của

Bộ Công thương có quy định một số chỉ tiêu cụ thể về độ tin cây của lưới điện phân phối làm căn cứ để đánh giá dịch vụ của các công ty điện lực

Bên cạnh đó, để bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công thương cũng đặt ra những quy định cụ thể đối với thời gian ngừng cấp điện và kế hoạch phân phối điện năng ở từng khu vực để đảm bảo an toàn lưới điện và sử dụng hiệu quả, tiết kiệm điện năng