7 1.3 Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong quá trình làm việc với đối tác.. Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết nhanh chóng những biểu hiện bên ngồi và đốn biết diễn biến tâm l
lOMoARcPSD|39108650 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA LƯU TRỮ HỌC – QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG ♣♣♣ HỌC PHẦN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ GVHD: TS LÊ THỊ NGỌC ĐIỆP CHỦ ĐỀ: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI ĐỐI TÁC Nhóm 1: STT MSSV HỌ TÊN 1 2156240038 2 2156240077 VÕ THỊ GIANG (NHÓM 3 2156240060 TRƯỞNG) PHẠM KIM THANH LÊ HOÀNG NAM 4 2156240052 NGUYỄN ĐẶNG TRÚC LINH 5 1956130078 ĐÀO NGỌC NGÂN 6 2156240069 DƯƠNG MAI QUỲNH 7 2156240037 HẦU LÊ HƯƠNG GIANG Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 GÓI ĐIỂM NHÓM 1 Tổng gói điểm nhóm 1: 64,75 Họ và tên Số buổi Số lần Mức độ đóng góp Điểm Điểm đi học phát biểu cộng Võ Thị Giang 6/6 3 - Thực hiện phân chia nhiệm 9,5 0,6 vụ cho các thành viên - Xây dựng dàn bài nội dung, đóng góp chỉnh sửa - Làm nội dung phần B mục 3 - Xây dựng kịch bản, thuyết trình - Tham gia đóng góp làm bài tập nhóm Nguyễn Đặng 5/6 1 - Xây dựng dàn bài nội dung, 9,1 0,2 Trúc Linh đóng góp chỉnh sửa - Làm nội dung phần B mục 2 - Thuyết trình - Tham gia đóng góp làm bài tập nhóm Hầu Lê 4/6 0 - Xây dựng dàn bài nội dung, 9,1 0 Hương Giang đóng góp chỉnh sửa - Làm powerpoint - Xây dựng kịch bản - Tham gia đóng góp làm bài tập nhóm Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Phạm Kim 5/6 1 - Xây dựng dàn bài nội dung, 9,1 0,2 đóng góp chỉnh sửa Thanh - Làm nội dung phần B mục 1 - Xây dựng kịch bản - Tham gia đóng góp làm bài tập nhóm Dương Mai 6/6 3 - Xây dựng dàn bài nội dung, 9,3 0,6 đóng góp chỉnh sửa Quỳnh - Làm nội dung phần B mục 1 - Xây dựng kịch bản - Tham gia đóng góp làm bài tập nhóm Lê Hoàng 6/6 6 - Xây dựng dàn bài nội dung, 9,5 1,2 đóng góp chỉnh sửa Nam - Làm nội dung phần B mục 3 - Thuyết trình - Tham gia đóng góp làm bài tập nhóm Đào Ngọc 5/6 0 - Xây dựng dàn bài nội dung, 9,1 0 Ngân đóng góp chỉnh sửa - Làm nội dung phần A, C - Thuyết trình - Tham gia đóng góp làm bài tập nhóm Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 MỤC LỤC MỤC LỤC 1 CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP .3 1.1 Khái niệm 3 1.2 Mục đích của việc giao tiếp với đối tác .4 1.2.1 Chất xúc tác để tăng doanh số bán hàng .4 1.2.2 Xây dựng được đội ngũ nhân viên hùng hậu 5 1.2.3 Truyền đạt chiến lược và kế hoạch kinh doanh, tránh đưa thông tin sai lệch 6 1.2.4 Xây dựng được những mối quan hệ tốt đẹp với đối tác .7 1.3 Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong quá trình làm việc với đối tác 7 CHƯƠNG 2 NỘI DUNG 9 2.1 Các kỹ năng giao tiếp với đối tác cần phải có .9 2.1.1 Lắng nghe và tôn trọng 9 2.1.2 Kỹ năng thuyết phục 10 2.1.3 Chủ động và khả năng thích ứng 11 2.1.4 Kiềm chế cảm xúc bản thân .12 2.2 Kỹ năng giao tiếp với đối tác trong từng lĩnh vực 13 2.2.1 Quá trình đàm phán, thương lượng với đối tác 13 2.2.2 Quá trình giải quyết mâu thuẫn, xung đột 16 2.2.3 Quản lý mối quan hệ với đối tác 18 2.3 Phương pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp với đối tác .20 1 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 2.3.1 Hình thành thói quen tích cực và phản hồi mang tính xây dựng .20 2.3.2 Linh hoạt trong phong cách giao tiếp 21 2.3.3 Xây dựng và duy trì niềm tin .21 2.3.4 Liên tục học hỏi và phát triển bản thân (về sự đa dạng văn hóa, những vấn đề xã hội, kỹ năng của bản thân…) .22 2.3.5 Một số yếu tố khác cần chú ý đến: Ngoại hình, trang phục, thái độ, cử chỉ hành động, cách đi đứng 23 CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 KỊCH BẢN “KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI ĐỐI TÁC” 27 2 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1.1 Khái niệm Giao tiếp Theo Martin P Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta” Theo John B Hoben (1954), “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời” PGS Trần Trọng Thủy trong cuốn Nhập môn khoa học giao tiếp đã đưa ra định nghĩa: giao tiếp của con người là một quá trình có chủ định, có ý thức hay không có ý thức và trong đó các cảm xúc và tư tưởng được biểu đạt trong các thông điệp bằng ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ PGS.TS Ngô Công Hoàn trong cuốn Giao tiếp sư phạm đã định nghĩa: giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm và tác động quan lại Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triển các mối quan hệ giữa các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Đây là hoạt động nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định Các mối quan hệ này có thể diễn ra giữa một người với một người, giữa một người với một nhóm, hoặc giữa các nhóm với nhau Như vậy, Giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định Kỹ năng giao tiếp Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là năng lực làm việc khéo léo 3 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 Theo từ điển Oxford, kỹ năng là khả năng để làm tốt một công việc nào đó thường có được qua đào tạo hoặc kinh nghiệm Theo đó, kỹ năng được hiểu là sự thành thạo, tinh thông về các thao tác, động tác trong quá trình hoàn thành một công việc cụ thể nào đó Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của đối tác giao tiếp, đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều khiển, điều chỉnh quá trình giao tiếp đạt hiệu quả Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những kiến thức về giao tiếp để tạo lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội Kỹ năng giao tiếp là những công cụ mà chúng ta sử dụng để loại bỏ các rào cản nhằm đạt được hiệu quả của giao tiếp 1.2 Mục đích của việc giao tiếp với đối tác Trong lĩnh vực kinh doanh, giao tiếp chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích Giao tiếp hiệu quả với đối tác là một phần cơ bản trong hoạt động kinh doanh Sau đây là những lợi ích cụ thể của giao tiếp hiệu quả với đối tác trong công việc: 1.2.1 Chất xúc tác để tăng doanh số bán hàng Giao tiếp hiệu quả với đối tác có thể đóng vai trò quan trọng như một chất xúc tác để tăng doanh số bán hàng Để đến được giai đoạn bán hàng, thì cần phải tìm kiếm và thu hút khách hàng trước tiên, nên doanh nghiệp sẽ cần đội ngũ nhân sự có kỹ năng tốt để thực hiện các công việc như truyền thông - marketing và các hình thức tiếp thị khác Để làm được như vậy đòi hỏi người nhân sự phải có khả năng truyền đạt tốt để khách hàng hiểu và quyết định tin tưởng sử dụng sản phẩm và dịch vụ Doanh nghiệp làm tốt sẽ gia tăng sự trung thành và mở rộng tệp khách 4 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 hàng giúp thúc đẩy kinh doanh của doanh nghiệp Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời Điều này có ý nghĩa to lớn cho sự phát triển và công cuộc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác và khách hàng Sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng của khách hàng (hoặc đối tác) Các cuộc điều tra khách hàng, các đợt tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường Khi đội ngũ nhân sự có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý thì các sản phẩm đến với khách hàng hoặc đối tác sẽ trở nên dễ dàng hơn 1.2.2 Xây dựng được đội ngũ nhân viên hùng hậu Giao tiếp hiệu quả cho phép các nhà quản lý đưa ra những hướng dẫn dễ hiểu cho tập thể của họ, làm giảm nguy cơ mắc những sai lầm do hiểu lầm hoặc hiểu sai Một nhà lãnh đạo hiệu quả là người biết cách giao tiếp một cách rõ ràng và dễ hiểu Nói một cách dễ hiểu, bản chất của hoạt động quản lý là “dùng bàn tay của người khác để làm việc của mình” Người quản lý giỏi không phải là người biết làm việc giỏi mà là người biết điều khiển người khác làm việc thay cho mình và làm theo ý mình Muốn người khác làm thay mình và làm theo ý mình, người quản lý cần có kỹ năng giao tiếp “Trong thế giới kinh doanh, các doanh nghiệp luôn đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm một mảnh đất màu mỡ Muốn đứng trên bục vinh quang, doanh nghiệp cần xây dựng một lực lượng hùng hậu và thúc đẩy đội ngũ của mình phát triển Yếu tố nào sẽ giúp bạn biến lý thuyết thành hiện thực? Đó chính là giao tiếp Giao tiếp tốt mang đến cho bạn và doanh nghiệp nhiều lợi ích hơn 5 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 những gì bạn tưởng.” – Giám đốc truyền thông Andy Cook Để xây dựng một đội ngũ tốt đòi hỏi phải có một nhà lãnh đạo tài ba với khả năng giao tiếp “hơn người” Bởi, người giao tiếp giỏi là người có khả năng kết nối các cá nhân, giải quyết mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết và tiếp động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn động lực to lớn để họ cố gắng lao động hết mình Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp của ban quản lý với nhân viên góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái Điều này tác động lớn tới tâm lý làm việc của nhân viên Một trong những điều quan trọng mà nhà quản lý phải làm là giao tiếp hiệu quả Người quản lý giao tiếp để khuyến khích, thúc đẩy tập thể, nhóm của mình, hiến kế cho công ty và thuyết trình trong các cuộc họp 1.2.3 Truyền đạt chiến lược và kế hoạch kinh doanh, tránh đưa thông tin sai lệch Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp mọi người dễ dàng biểu đạt những suy nghĩ cũng như cung cấp những thông tin xác thực nhất cho người nghe mà cụ thể trong kinh doanh chính là truyền đạt cho đối tác và khách hàng của mình Trong quá trình giao tiếp nếu không may đưa những thông tin sai lệch và phát hiện kịp thời thì với kỹ năng giao tiếp vốn có bạn vẫn có thể khéo léo linh hoạt để làm dịu tai người nghe một cách tốt nhất Nếu nhân sự trong một tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt thì tổ chức ấy sẽ loại bỏ được những thắc mắc, những câu hỏi và nhầm lẫn, mà nhiều khi chính những câu hỏi và nhầm lẫn đó khiến cho các dự án bị trì hoãn, hoặc mất thời gian để các cá nhân phải làm rõ những nhiệm vụ được giao Nếu có kỹ năng giao tiếp tốt, họ sẽ nhận thông điệp từ người khác theo một cách thức hiệu quả và sau đó họ có được những chỉ dẫn đúng để hoàn thành nhiệm vụ được giao Ngược lại, nếu một người nhân viên không có kỹ năng giao tiếp tốt, thông 6 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com) lOMoARcPSD|39108650 điệp của cá nhân ấy sẽ bị diễn giải sai Giao tiếp không hiệu quả gây ra những rào cản đối với sự phát triển khả năng của người ấy cho cả nghề nghiệp và nhân cách Khi cá nhân không hài lòng với chính mình, với công việc của họ, sẽ gây một ảnh hưởng tiêu cực đến những người xung quanh, cuối cùng làm giảm năng suất lao động của cả tổ chức 1.2.4 Xây dựng được những mối quan hệ tốt đẹp với đối tác Trong các cuộc trao đổi và giao dịch với đối tác kinh doanh, kỹ năng giao tiếp tốt chính là then chốt để doanh nghiệp có nhiều lợi ích hơn Nếu thuận lợi, thì doanh nghiệp sẽ nhận được mức giá ưu đãi từ các cuộc giao dịch, từ đó giúp các sản phẩm và dịch vụ sẽ có lợi thế về giá so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường và đồng thời làm gia tăng lợi nhuận Không những vậy, giao tiếp tốt còn tạo ra sự liên kết chặt chẽ và lâu dài với các đối tác, đây là điều rất cần thiết trong kinh doanh Đối tác chính là nguồn doanh thu quan trọng của doanh nghiệp Do vậy, tạo ra sự kết nối với họ là điều cần thiết Lúc này, giao tiếp của người quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc giúp cho họ cảm nhận được những lợi ích mà doanh nghiệp mang đến cho mình Từ đó xây dựng lòng tin vững chắc đối với đối tác Để có thể duy trì mối quan hệ và tạo ra ấn tượng sâu về thương hiệu bên trong thì doanh nghiệp cần phải duy trì kết nối giữa mình và đối tác Người làm việc với đối tác có kỹ năng giao tiếp tốt là nền tảng để khách hàng hài lòng Kỹ năng giao tiếp sẽ cải thiện được cuộc trò chuyện với đối tác và làm cho họ cảm thấy như họ đang được lắng nghe và họ có giá trị Điều này có thể giúp nhân sự và các công ty xây dựng quan hệ khách hàng khắng khít hơn 1.3 Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong quá trình làm việc với đối tác Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò quan trọng và không thể phủ nhận trong quá 7 Downloaded by ANH LE (bachvan14@gmail.com)