HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE CỦA BỘ PHẬN FB TRONG NHÀ HÀNG CAFÉ TERRACE THUỘC KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL PALACE

Nhận thức được tầm quan trọng của quy trình phục vụ À la carte, bài báo cáo đã đề xuất một vài giải pháp để khắc phục những nhược điểm hiện có và phát huy, duy trì ưu điểm để hoàn thiện và tạo hiệu quả tốt hơn trong khi thực hiện quy trình phục vụ cho khách hàng. Những đề xuất liên quan đến những vấn đề về đội ngũ nhân viên, cơ sở chất, cách phục vụ cũng như cách phối hợp làm việc giữa các nhân viên với nhau.

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHẠM THỊ HỒNG THẮM

LỚP: 19DQN01 MSSV: 1921003113 BẬC: ĐẠI HỌC CHÍNH QUY

BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1

HỌC KỲ ĐẦU NĂM 2022

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE

CỦA BỘ PHẬN F&B TRONG NHÀ HÀNG

CAFÉ TERRACE THUỘC KHÁCH SẠN

MERPERLE CRYSTAL PALACE

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG

VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM

TP.HCM, Tháng 4 năm 2022

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHẠM THỊ HỒNG THẮM

BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE

CỦA BỘ PHẬN F&B TRONG NHÀ HÀNG

CAFÉ TERRACE THUỘC KHÁCH SẠN

MERPERLE CRYSTAL PALACE

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài báo cáo thực hành nghề nghiệp 1 trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trong Khoa Du Lịch Trường Đại Học Tài Chính - Marketing lời cảm ơn chân thành

Đặc biệt, em xin gửi đến cô TS Đoàn Liêng Diễm, người đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo kết thúc môn này lời cảm ơn sâu sắc nhất

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc và các anh, chị trong ban quản lý của khách sạn MerPerle Crystal Palace đã hỗ trợ tận tình, chia sẻ những kim nghiệm quý báu để

em được tìm hiểu nhiều hơn về khách sạn

Em cũng hết lòng biết ơn sự quan tâm và ủng hộ của gia đình và bạn bè Đó chính

là nguồn động viên tinh thần rất lớn để tôi theo đuổi và hoàn thành báo cáo này

Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế trong quá trình hoàn thiện chuyên đề này

em không tránh khỏi những sai sót kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô

Em xin chân thành cảm ơn!

Tp.HCM, ngày 25 tháng 4 năm 2021 Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Hồng Thắm

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài báo cáo thực hành nghề nghiệp 1: “Hoàn thiện quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng Café Terrace thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace” là một công trình nghiên cứu độc lập dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn TS Đoàn Liêng Diễm Ngoài ra không có bất cứ sự sao chép của người khác Đề tài nội dung báo cáo kết thúc môn học là sản phẩm mà em đã nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập tại Trường Đại học Tài chính - Marketing Các số liệu, kết quả trình bày trong báo cáo là hoàn toàn trung thực, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật của bộ môn và nhà trường đề ra nếu như có vấn đề xảy ra

Sinh viên thực hiện Phạm Thị Hồng Thắm

PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Điểm chấm: ………

Điểm làm tròn: Điểm chữ: ……… ………

Ngày tháng năm

GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN ……….………

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN iii

MỤC LỤC iv

TRANG DANH MỤC vii

PHỤ LỤC viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 1

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE CỦA BỘ PHẬN F&B TRONG NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN 3

1.1 Một số khái niệm có liên quan 3

1.1.1 Khái quát chung về khách sạn 3

1.1.2 Đặc điểm của ngành khách sạn 4

1.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự trong khách sạn 6

1.2 Vai trò của bộ phận F&B 8

1.2.1 Khái niệm về bộ phận F&B 8

1.2.2 Vai trò của bộ phận F&B 8

1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B 8

1.3 Quy trình phục vụ A la carte 10

1.3.1 Khái niệm A la carte 10

1.3.2 Quy trình phục vụ A la carte 11

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B

TRONG KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL PALACE 21

2.1 Tổng quan về khách sạn Merperle Crystal Palace 21

2.1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn Merperle Crystal Palace 21

2.1.2 Khái quát về khách sạn Merperle Crystal Palace 21

2.1.3 Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Merperle Crystal Palace 23

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Merperle Crystal Palace 24

2.2 Thực trạng về quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng Café Terrace thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace 27

2.2.1 Chuẩn bị nhà hàng (Sẵn sàng phục vụ) 27

2.2.2 Quy trình phục vụ A la carte 27

2.2.3 Kết thúc ca làm việc 28

2.3 Đánh giá về thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận F&B trong nhà hàng Café Terrace thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace 29

2.3.1 Ưu điểm 29

2.3.2 Nhược điểm 30

CHƯƠNG 3 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B TRONG NHÀ HÀNG CAFÉ TERRACE THUỘC KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL PALACE 34

3.1 Định hướng và mục tiêu của khách sạn 34

3.1.1 Tầm nhìn và sứ mệnh 34

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 34

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận F&B trong nhà hàng Café Terrace thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace 34

3.2.1 Đội ngũ lao động 34

3.2.2 Về cơ sở vật chất 35

3.2.3 Về quy trình 36

3.3 Kiến nghị 36

3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc 36

3.3.2 Kiến nghị với trưởng bộ phận nhà hàng 37

KẾT LUẬN 39

TÀI LIỆU THAM KHẢO 40

TRANG DANH MỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

1 F&B Food and Beverage Service: Dịch vụ cung cấp đồ ăn và thức uống

2 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1-1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn nhỏ 6

Sơ đồ 1-2 Sơ đồ tổ chức của khách sạn loại vừa 7

Sơ đồ 1-3 Sơ đồ tổ chức của khách sạn lớn 7

Sơ đồ 1-4 Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B trong khách sạn nhỏ 9

Sơ đồ 1-5 Cơ cấu tổ chức bộ phận ẩm thực trong khách sạn có quy mô vừa 9

Sơ đồ 1-6 Cơ cấu tổ chức bộ phận ẩm thực trong khách sạn có quy mô lớn 10

Sơ đồ 2-1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Merperle Crystal Palace 26

Sơ đồ 2-2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Café Terrace 26

PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL PALACE

Khu vực Lobby và Sales

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống Trong

đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát và cảm nhận được bằng các giác quan Quy trình phục vụ A la carte còn đóng vai trò là đầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng Do đó, hoàn thiện quy trình phục

vụ A la carte là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn hạng cao cấp, trong đó có khách sạn Merperle Crystal Palace - nơi tôi thực tập

Thời gian thực tập tại nhà hàng Café Terrance thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace đã giúp tôi nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình phục

vụ A la carte hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi dấu ấn riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương lai

Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài báo cáo thực hành nghề nghiệp của mình là: “Hoàn thiện quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng Café Terrace thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace” với hy vọng vận dụng những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để phân tích, đánh giá thực trạng quy trình vụ A la carte tại nhà hàng Café Terrance hiện nay, từ đó đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện quy trình này, góp phần thu hút khách đến với nhà hàng

2 Mục tiêu của đề tài

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng thuộc khách sạn

Tìm hiểu về thực trạng quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng Café Terrace thuộc thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace

Đưa ra giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng Café Terrace thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace

3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích

Phương pháp tổng hợp

Phương pháp nghiên cứu đọc tài liệu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng Café Terrace thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Khách sạn Merperle Crystal Palace

Phạm vi thời gian: 29/03/2022 – 25/04/2022

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề tài gồm ba chương:

Chương 1: Tổng quan về quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng

thuộc khách sạn

Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng

Café Terrace thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace

Chương 3: Giải pháp vềquy trình phục vụ A la carte của bộ phận F&B trong nhà hàng Café Terrace thuộc khách sạn Merperle Crystal Palace

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE CỦA BỘ PHẬN F&B TRONG NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN

1.1 Một số khái niệm có liên quan

1.1.1 Khái quát chung về khách sạn

“Khách sạn du lịch (Hotel): khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục

vụ khách hàng về các mặt như ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác và là cơ sở vật chất quan trọng để phát triển ngành dịch vụ.”[1,86]

Phân loại khách sạn (có 6 cách phân loại):

Phân loại theo thành phần du khách và tính chất kinh doanh: Khách sạn thương mại (Commercial Hotel), khách sạn hội nghị (Convention Hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel), khách sạn chuyên phục vụ khách đoàn (Group Hotel), khách sạn dành cho gia đình (Family Hotel), khách sạn sòng bạc (Casino Hotel)

Phân loại theo vị trí phân bố: khách sạn ở trung tâm thành phố (City Center Hotel), khách sạn sân bay (Airport Hotel), khách sạn ở ngoại ô (Suburban Hotel), khách sạn nằm dọc quốc lộ (Highway Hotel), khách sạn dưới đáy biển (Submarine Hotel), khách sạn trên cây (Hotel on tree), khách sạn trong hang động (Cave Hotel), khách sạn nhà tù (Prison Hotel)

Phân loại theo thương hiệu: Các khách sạn mang tên thương hiệu của một tập đoàn khách sạn, ví dụ như:

Sheraton: Sheraton Tower, Sheraton Hotel, Sheraton Inn

Hyatt: Grand Hyatt, Hyatt Regency, Park Hyatt

Holiday Inn: Holiday Inn Crowne Plaza

Ramada: Ramada Hotel, Ramada Inn

Phân loại theo hình thức sở hữu: khách sạn kinh doanh độc lập, kinh doanh của công ty trực thuộc công ty, kinh doanh hợp đồng, kinh doanh thuê, đặc quyền kinh doanh, kinh doanh hợp tác

Phân loại theo cấp hạng của khách sạn: Cấp hạng của khách sạng chỉ mức độ sang trọng, mức độ trang thiết bị, phạm vi dịch vụ và chất lượng dịch vụ của khách, với mục đích là để hãng môi giới khách sạn và các tổ chức du lịch tiến hành chào hàng, giúp cho

du khách lựa chọn khách sạn phù hợp với nhu cầu của mình

Khách sạn ô tô (Motel - Hotel and Motor): Motel xuất hiện đầu tiên ở Mỹ cách đây

77 năm (1925 ở vùng San Luis bang California xuất hiện Motel “Marton”) Viện du lịch quốc tế đưa ra định nghĩa về Motel như sau:

Theo nghĩa hẹp: “Motel là cơ sở lưu trú được xây dựng với kết cấu đơn giản, gọn nhẹ, cạnh các đường quốc lộ, tại đây giá trị dịch vụ có phần thấp hơn so với khách sạn và phòng ngủ của du khách đặt cạnh gara ôtô”

Theo nghĩa rộng: “Motel là loại hình khách sạn mới phục vụ du khách lưu trú ngắn hạn, Motel có loại hạng thường và cũng có hạng sang trọng, nhưng đặc điểm nổi bật của nó là nơi để xe riêng đặt cạnh hoặc dưới buồng ngủ của du khách”[1,89]

1.1.2 Đặc điểm của ngành khách sạn

Ngành khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:

“Sản phẩm” của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ” Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê một buồng đó hai lần cùng một lúc được Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt” Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến

sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn

Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh của khách sạn cũng quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn

Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn Các nhà kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một buồng khách sạn với tiêu chuẩn ba sao cần phải đầu tư 30.000USD/buồng Trong quá trình tổ chức kinh doanh luôn cần có chi phí cho việc duy trì và sửa chữa để khách sạn hoạt động được đều đặn

Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh Một khách sạn có 100 phòng thường phải nhận từ 110-140 nhân

viên Khi toàn bộ các buồng đều có khách thì khách sạn có từ 150-200 khách, mỗi người thuê buồng là một khách sạn đặc biệt Đầu tư vào một khách sạn như thế thì phải cần đến 30-40 triệu USD Trong khi đó một nhà máy hóa chất có vốn đầu tư như vậy chỉ cần khoảng 30-35 người Nhân viên khách sạn thường là những người có trình độ học vấn trung bình, còn khách hàng nhiều khi lại là những người có tiền, có học, ở trong những căn phòng sang trọng Đây là sự đối nghịch đương nhiên Nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa khóa của sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có thái độ tích cực, cầu tiến bộ Kinh doanh khách sạn là chu

kỳ không bao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn, tuyển dụng, huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tỏo chức phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách hàng thành những lời khen ngợi Tất cả nhu cầu của khách hàng cần được thỏa mãn đúng lúc, đúng chỗ; có như vậy khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những thương vụ lớn khác cho khách sạn Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, kinh doanh 8.760 giờ trong một năm Nhà trường có nghỉ hè, nhà máy, công xưởng, cơ quan có ngày nghỉ trong tuần và có giờ nghỉ trong ngày; còn khách sạn và bệnh viện thì hoạt động 24/24 giờ trong ngày Khi nào khách hoặc bệnh nhân đến là phải có mặt và đáp ứng nhu cầu Thậm chí lúc mọi người nghỉ ngơi thì khách sạn lại là lúc bận rộn nhất

Những người làm khách sạn nói rằng công việc của họ là thế giới thu nhỏ không bao giờ đóng cửa

Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động: Khách sạn là hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt Do đó, cần có sự hợp tác nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận Có hàng trăm vấn đề khác nhau cùng xảy ra một lúc trong khách sạn Việc điều phối và giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc [2,10]

1.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự trong khách sạn

Cơ cấu tổ chức có nghĩa là sự sắp xếp nhân sự làm việc, giao các nhiệm vụ và trách nhiệm cho họ để đảm bảo sự hoạt động hiệu quả, thống nhất của công ty Cơ cấu tổ chức của một khách sạn sẽ phụ thuộc vào quy mô và loại hình của khách sạn [4,5]

Khách sạn nhỏ

Khách sạn nhỏ là khách sạn có 10 đến 40 buồng nhưng nguyên tắc hoạt động thì tương tự nhau Cơ cấu tổ chức khách sạn rất đơn giản và thường có một Giám đốc điều hành mọi bộ phận và đội ngũ nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau. [4,6]

Sau đây là sơ đồ tổ chức của khách sạn nhỏ

Sơ đồ 1-1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn nhỏ Nguồn Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005) Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng

Khách sạn loại vừa

Khách sạn loại vừa là khách sạn có từ 41 đến 150 buồng Quy mô của khách sạn vừa chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự chuyên môn hóa do vậy cần có sự giám sát và điều hành hiệu quả Cơ cấu tổ chức khác sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng; các công việc được chia thành các khu cụ thể và tất cả được quản lý và giám sát bởi quản lý/giám sát viên của bộ phận/tổ nghiệp vụ Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ hiện có ở khách sạn [4,7]

Sau đây là sơ đồ tổ chức của khách sạn loại vừa

Sơ đồ 1-2 Sơ đồ tổ chức của khách sạn loại vừa Nguồn Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005) Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng

Khách sạn lớn

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 150 buồng Tại các khách sạn lớn để đảm bảo việc điều hành một cách có hiệu quả, điều cần thiết nhất là phải tiến hành việc chuyên môn hóa ở mức cao hơn Trong các khách sạn này, công tác kế toán và nhân sự được đề cao, vì vậy bạn phải có chuyên môn tốt nhất để có thể làm việc tại các bộ phận này Hai khu vực tạo doanh thu trong khách sạn là: khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống Nhà bếp được đặt trong khối phục vụ ăn uống

Sau đây là mẫu sơ đồ cơ câu tổ chức cho một khách sạn tương đối lớn đại diện cho

cơ cấu tổ chức khá phổ biến ở các khách sạn với 7 phòng ban – mỗi phòng ban đều có người đứng đầu và nhân viên giúp việc [4,8]

Sơ đồ 1-3 Sơ đồ tổ chức của khách sạn lớn Nguồn Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005) Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng

1.2 Vai trò của bộ phận F&B

1.2.1 Khái niệm về bộ phận F&B

Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận chính mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn cùng với bộ phận lưu trú, hoạt động ở bộ phận ẩm thực được chuyên môn hóa cao và được chia ra làm nhiều mảng khác nhau Cơ bản, bộ phận ẩm thực được chia làm hai khu vực:

Khu vực chính: là các khu vực trực tiếp phục vụ khách Bao gồm:

Nhà hàng phục vụ theo món (A la carte restsurant)

Nhà hàng vừa phục vụ ăn tự chọn vừa phục vụ theo món (Buffet and A la carte restaurant)

Phục vụ tại phòng (Room service)

Phục vụ tiệc hội nghị (Banquet service)

Quầy bar (bar)

Khu vực phụ: là các khu vực phía sau hoặc khu vực trung gian bổ sung cho quá trình phục vụ khách Bao gồm:

Phòng/ khu vực giữ thức ăn (Pantry hay Still room)

Khu vực phục vụ (Food pick-up area/ Service area)

Kho hàng (F&B store)

Phòng giữ các đồ dùng bằng vải (F&B linen room)

Phụ trách vệ sinh khu vực bếp, lau rửa chén đĩa/ Khu vực tạp vụ bếp (Kitchen stewarding)

Phòng dụng cụ âm thanh, hình ảnh phục vụ tiệc, hội họp (Audio visual equipments).[3,83]

1.2.2 Vai trò của bộ phận F&B

Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách Nhiệm vụ chính của bộ phận là tham mưu, lên kế hoạch và triển khai kinh doanh ăn uống tại khách sạn một cách hiệu quả Sản xuất và tổ chức các dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu và sở thích cho khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai Tổ chức và phục vụ các loại tiệc hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, hỏi được

tổ chức tại khách sạn [4,4]

1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B

Cơ cấu tổ chức của bộ phận ẩm thực tùy thuộc vào quy mô khách sạn, vị trí và các mối quan hệ nhân sự, công việc được ủy quyền, phạm vi, trách nhiệm…

Sơ đồ giúp chỉ rõ tầm hạn kiểm soát, cấp độ quản lý, quyền lực và trách nhiệm của mỗi nhân sự [3,77]

Mô hình tổ chức bộ phận ẩm thực trong khách sạn có quy mô nhỏ

Hoạt động với quy mô nhỏ nên tổ chức bộ máy ẩm thực có số nhân viên nhỏ và dịch vụ cũng khá là khiêm tốn nên cơ cấu bộ phận ẩm thực thường là trực tuyến đơn giản và không có phục vụ tại phòng [3,77]

Mô hình tổ chức bộ phận ẩm thực trong khách sạn có quy mô vừa

Tổ chức bộ phận ẩm thực trong khách sạn có quy mô vừa có quy mô và số lượng nhân viên vừa phải, hoạt động chuyên nghiệp nhưng không rộng lớn nên không thể sử dụng cơ cấu trực tuyến, vì vậy, sử dụng cơ cấu trực tuyến chức năng là phù hợp, tuy

Chủ sở hữu/ quản

lýNhân viên

tiếp tân Nhân viên phục vụ Thu ngân Nhân viên pha chế Đầu bếp tạp vụ bếpNhân viên

Sơ đồ 1-4 Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B trong khách sạn nhỏ Nguồn PGS.TS Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2014) Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng

Sơ đồ 1-5 Cơ cấu tổ chức bộ phận ẩm thực trong khách sạn có quy mô vừa Nguồn PGS.TS Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2014) Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng

nhiên khu vực có công việc tương tự nhau như nhà hàng và bếp thì thường được xác nhập chung thành một bộ phận Một mặt để tiết kiệm chi phí quản lý, mặt khác là để dễ quản lý và điều hành công việc

Tùy theo quy mô và tính chuyên nghiệp của mỗi cơ sở mà bếp có thể chỉ là một khu vực trực thuộc bộ phận ẩm thực hoặc tách hẳn ra thành một bộ phận hoạt động riêng nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận ẩm thực [3,78]

Mô hình tổ chức bộ phận ẩm thực trong khách sạn có quy mô lớn

Quy mô bộ phận lớn và hoạt động chuyên nghiệp với tiêu chuẩn chất lượng cao nên thường là cơ cấu trực tuyến chức năng với đầy đủ các khu vực được chuyên môn hóa rõ rệt.[3,78]

1.3 Quy trình phục vụ A la carte

1.3.1 Khái niệm A la carte

A la carte (menu): loại hình thực đơn này thường được áp dụng khá phổ biến tại các cửa hàng ăn uống công cộng hoặc các nhà hàng trong khách sạn Món ăn được chế biến khi khách có yêu cầu

Khu vực tiệc, hội nghị

Thủ khoĐiều phối bộ phận

Sơ đồ 1-6 Cơ cấu tổ chức bộ phận ẩm thực trong khách sạn có quy mô lớn Nguồn PGS.TS Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2014) Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng

Bảng kê giới thiệu những món ăn được tuyển chọn để bán, giá bán đơn vị được đưa ra sau tên từng món ăn Khách hàng tự chọn lựa những món ăn khác nhau mà chính mình ưa thích và giá bán của bữa ăn cũng tùy thuộc vào sự lựa chọn này

Tùy thuộc vào khách hàng mục tiêu của mình mà mỗi nhà hàng có thể tự xây dựng những loại thực đơn riêng cho từng giai đoạn hoặc cho từng thị trường khách khác nhau trong sự kết hợp khéo léo của các loại thực đơn trên Ví dụ: nếu đối tượng khách chủ yếu của nhà hàng là người châu Âu, khi đó người ta có thể gọi là thực đơn Âu Tương

tự như vậy, ta có thực đơn Á dành cho khách hàng người châu Á với các món ăn đồ uống theo khẩu vị của dân tộc châu Á và theo cách chế biến của người châu Á Ngoài

ra, nhà hàng có thể cung cấp các loại thực đơn cho những người ăn kiêng, thực đơn cho người ăn chay [4,87]

1.3.2 Quy trình phục vụ A la carte

Đây là phần việc của nhân viên phục vụ sau khi nhân viên tiếp tân nhà hàng đón

và mời khách ngồi vào bàn.[3,255]

Quy trình phục vụ A la carte biến đổi theo quy mô, chất lượng và triết lý kinh doanh riêng của từng đơn vị Phần này giới thiệu một quy trình với 14 bước được tóm lược như sau:

Bước 1: Chào khách (Greeting guests)

Đến bàn và giới thiệu mình là người phục vụ bàn đó hôm nay Ví dụ: nói “Good evening,

Mr Johnson/Sir/Madam I am Son, i shall serve you today.”

Bước 2: Trải khăn ăn (Unfolding a napkin)

Đứng bên phải và dùng tay phải mở khăn ăn ra và tiến hành trải từ ngoài vào và đặt lên đùi khách (dùng tay phải để không chạm vào khách), nếu không thuận tiện có thể đứng bên trái và dùng tay trái, nếu khách tự trải cho mình thì nhân viên phục vụ cũng không cần mở khăn

Bước 3: Phục vụ nước chào mừng khách (Serving welcom drink – Miễn phí)

Tiến hành rót nước cho khách Rót khoảng ¾ ly sau đó mời khách uống Ví dụ: nói

“Your water, Mr Johnson/Sir/Madam” Rót xong đặt bình nước trên bàn ở vị trí thích hợp (phía ngoài, bên phải ly) Luôn theo dõi và rót thêm nước cho khách, luôn giữ ly nước đầy khoảng ¾ ly

Bước 4: Trình thực đơn và danh mục thức uống (Presenting menu and Drink list)

Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ:

• Chuẩn bị giấy, viết sẵn, kỹ năng bán hàng, kến thức về món ăn, thức uống, thực đơn gọi theo món lại là loại thực đơn liệt kê nhiều loại món ăn, mỗi loại có ghi

rõ giá và phải đợi một thời gian để từng món được nấu theo yêu cầu trực tiếp, nhân viên phục vụ trong quầy bar cũng cần thời gian chuẩn bị đồ uống tại quầy

• Phải kiểm tra thực đơn và danh mục thức uống trước khi mang ra cho khách, thực đơn và danh mục thức uống phải sạch sẽ, không bị rách hay phai mờ chữ thông thường có một thực đơn và một danh mục thức uống được mang ra Có thể hỏi khách uống rượu khai vị hay không ngay khi trình thực đơn cho khách

Trình thực đơn: thường có 3 cách như sau:

• Gấp thực đơn lại sau đó đặt vào giữa khu vực bộ đồ ăn của khách trên bàn

• Mở sẵn ở trang “món khai vị” đưa thực đơn cho khách theo thứ tự nữ trước, nam sau Ví dụ: nói “Your menu and drink list, Mr Johnson/Sir/Madam”

• Nếu khách yêu cầu món gì trước, mở ra đúng trang đó và trình khách

Thông báo cho khách những món ăn và thức uống hôm nay không có sẵn

Trình danh mục thức uống: danh mục thức uống thường đi chung với danh mục các món

ăn, nhân viên phục vụ có thể kẹp danh mục thức uống phía sau danh mục món ăn và đặt trên bàn cùng lúc Trong nhà hàng A la carte thường thì mỗi khách một thực đơn, nhưng trong một số trường hợp, có thể danh mục thức uống dùng chung cho cả bàn (đặc biệt

là phục vụ tiệc cưới)

Dành thời gian cho khách chọn lựa: phải để khách có thời gian xem thực đơn, quan sát và đoán trước khi nào khách sẵn sàng gọi món (thông thường đợi khoảng 5 phút), tránh căng thẳng về thời gian phục vụ, đặc biệt trong thời gian có nhiều bàn mà bạn phả phục

vụ Ví dụ: nói “I Shall be with you in a minute”

Bước 5: Chuẩn bị lấy yêu cầu đặt thức ăn, đồ uống của khách (Asking for guests’ orders)

Nhân viên phục vụ quan sát và “cảm nhận” rằng khách có dấu hiệu muốn gọi món thì tiến hành đến bàn và hỏi xem khách muốn gọi món gì chưa? Ví dụ: nói “Are you ready

to order, Mr Johnson/Sir/Madam?” Nếu khách do dự thì có thể dùng kỹ năng bán (như giới thiệu sơ lược cho khách những món trong thực đơn, những món đang bán chạy )

Bước 6: Ghi yêu cầu thức ăn, đồ uống của khách (Taking an order – theo mẫu của nhà hàng)

Phiếu ghi yêu cầu gọi món: thông thường một phiếu ghi yêu cầu thức ăn, đồ uống có 3 liên: một liên nhà hàng giữ, một liên bếp hoặc quầy bar giữ, một liên chuyển cho thu ngân khi thanh toán

Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ: thuần thục cách đánh số ghế trên Phiếu ghi yêu cầu

gọi món để tránh lẫn lộn hoặc mang nhầm món cho khách, sự hiểu biết về đặc điểm của

món ăn như: nấu tái, chín vừa hay chín nhừ

Kỹ thuật ghi yêu cầu món của khách:

• Ghi theo từng món (khai vị, súp, món ăn chính và rau)

• Ghi yêu cầu về món ăn chính trước, các yêu cầu món tráng miệng và cà phê sau

• Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu, ví dụ: nói “Would you like your beef rare, medium-rare or well-done, Mr Johnson/Sir/Madam?”

• Nhắc lại các món khách đã yêu cầu để kiểm tra xem có nhầm lẫn hoặc khách có yêu cầu gì thêm không?

• Kiểm tra xem số lượng món ăn đã đặt có đúng với số lượng người trong nhóm chưa?

• Hỏi xem khách có uống rượu khai vị không Ví dụ: nói “Will you take aperitif,

Bước 7: Chuyển phiếu yêu cầu của khách (Tranferring guests’ orders)

Yêu cầu món ăn thì chuyển cho nhà bếp

Yêu cầu về thức uống thì mang phiếu đến quầy bar

Đưa một liên phiếu ghi yêu cầu gọi món vào nhà bếp, thức uống cho quầy bar, một liên nhà hàng giữu lại, một liên chuyển cho thu ngân

Việc chuyển yêu cầu đúng lúc là vấn đề cực kỳ quan trọng vì việc này ảnh hưởng đến chất lượng và thời gian phục vụ thực khách tính từ khi đưa yêu cầu đến nhà bếp và quầy bar trở đi

Bước 8: Phục vụ rượu (Serving wines)

Rượu đỏ: cho chai rượu khách yêu cầu vào giỏ đựng rượu (tùy từng nhà hàng)

Rượu trắng: cho chai rượu vào xô đá, chuẩn bị giá đỡ xô đá

Nếu chuẩn bị xong thì mang ra cho khách Lưu ý không được lắc chai rượu vì rượu có thể bị cặn

để đóng chai lại nếu khách không uống hết cả chai rượu

• Thử rượu (chỉ thử rượu vang, không thử champagne và các loại rượu mạnh, rượu mùi): Nếu không có chủ tiệc, hỏi ai là người thử rượu Ví dụ: nói “Might I know who will taste the wine Mr Johnson/Sir/Madam?”  Rót khoảng một ngụm cho khách thử: khi rót nhớ xoay nhẹ cổ chai rượu để không rót xuống bàn, nếu khách đồng ý chất lượng của rượu thì phục vụ (rót khoảng ¾ ly theo quy ước của nhiều nhà hàng) cho nữ trước, nam sau, người thử rượu sau cùng Nếu khách không đồng ý do rượu hư thì phải đổi chai khác ngay lập tức, những lý do khác khách

từ chối chai rượu thì tùy tình huống mà giải quyết  Rót xong để chai rượu trắng vào xô đá, lưu ý chai rượu đỏ được đặt trong rổ, khi khui xong phải đặt lại vào rổ