Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta đang phát triển đi lên và ngày càng biến đổi to lớn cùng với đó nhu cầu của con người cũng dần tăng theo thời gian. Ngành du lịch Việt Nam nói chung và các ngành kinh doanh dịch vụ nói riêng đã và đang có những bước tiến lớn. Đời sống nâng cao, nhu cầu con người càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về vật chất mà nhu cầu về tinh thần cũng ngày càng lớn, muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, trải nghiệm cuộc sống, tìm những thú vui, những món ăn ngon, hấp dẫn cùng gia đình, bạn bè trong một không gian sang trọng, thoải mái, đầy tiện nghi. Và kinh doanh sân gôn là một loại hình kinh doanh thể thao quen thuộc và không còn xa lạ với tất cả mọi người, tuy nhiên vẫn được ưu ái với tên gọi “bộ môn thể thao quý tộc” bởi chi phí chơi khá cao, độ độc đáo cũng như kỹ thuật khó mà gôn sở hữu. Đà Nẵng là nơi được thiên nhiên ưu đãi với những điều kiện thuận lợi, nơi lý tưởng để khai thác các tài nguyên thiên nhiên góp phần phát triển ngành du lịch. Là nơi lý tưởng nên có khá nhiều doanh nghiệp đã và đang phát triển loại hình kinh doanh sân gôn tại đây. Bà Nà Hills Golf Club là một trong những doanh nghiệp lựa chọn kinh doanh loại hình này, tận dụng triệt để nguồn tài nguyên cùng với hệ thống cơ sở vật chất và đội ngũ lao động dồi dào kinh nghiệm... được đầu tư bởi Sun Group – tập đoàn tập đoàn lớn mạnh hàng đầu Việt Nam, Bà Nà Hills Golf Club đã và đang khẳng định được vị thế của mình. Là một sinh viên đang thực tập tại bộ phận nhà hàng của Bà Nà Hills Golf Club, với mong muốn đóng góp, tận dụng các kiến thức đã được học trên giảng đường cùng sự chỉ dẫn tận tình của các anh chị của bộ phận nhà hàng tại sân gôn và sự hướng dẫn của cô Trần Hoàng Anh, tôi thực hiện đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ Alacarte tại bộ phận nhà hàng của Bà Nà Hills Golf Club”. Cùng tôi lấy quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng tại sân gôn Bà Nà Hills làm cơ sở để phân tích, đánh giá và đưa ra các ý tưởng giúp phát triển bộ phận nhà hàng, tìm hiểu quy trình và cách thức hoạt động của nhà hàng.
TỔNG QUAN VỀ SÂN GÔN BÀ NÀ HILLS GOLF CLUB
Lịch sử hình thành và phát triển của sân gôn
Tên của sân gôn: BÀ NÀ HILLS GOLF CLUB
Tên quốc tế: BA NA SUOI MO GOLF COURSE JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt: BA NA GOLF JSC,
Mã số thuế: 0401680793 Địa chỉ: Thôn An Sơn, Xã Hòa Ninh, Huyện Hòa Vang, Đà Nẵng, Việt Nam
Người đại diện: Nguyễn Thị Thanh Trúc
Hình 1.1 Bà Nà Hills Golf Club
Bà Nà Hills Golf Club là sân gôn thược quản lý bởi tập đoàn IMG – là một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới về lĩnh vực thể thao, sự kiện, truyền thông và thời trang với quy mô hoạt động rộng khắp trên 30 quốc gia
Bà Nà Hills Golf Club được thiết kế bởi gôn thủ huyền thoại Luke Donald và quản lý bởi tập đoàn IMG, nằm tọa lạc ngay dưới chân Núi Bà Nà, Duyên hải miền Trung Việt Nam và chỉ cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 30 phút di chuyển Cho đến nay, Bà Nà Hills Golf Club vinh dự nhận được giải “Sân gôn tốt nhất Việt Nam” 6 năm liên tiếp và
“Sân gôn tốt nhất châu Á” lần thứ 5 vào năm 2021.
Bà Nà Hills Golf Club là một sân gôn mang đẳng cấp quốc tế với tổng diện tích 165 ha, được thiết kế theo tiêu chuẩn sân gôn 18 hố với 72 gậy tiêu chuẩn trong suốt 7858yard tương ứng với 7 km chiều dài của sân gôn Sân gôn cũng đạt tiêu chuẩn là sân gôn dài nhất
Việt Nam Tại đây, ngoài 18 hố trải dài xuyên suốt toàn bộ mặt sân thì Bà Nà Hills Golf Club còn có một sân tập với 18 thềm tập, 2 phòng dạy kỹ năng, 8 hố cát và 5 swings gạt bóng giúp cho các gôn thủ có thể dễ dàng khởi động, cũng như luyện tập lại các kỹ năng của bản thân trước khi chinh phục sân gôn đẳng cấp này Ngoài ra sân gôn còn có một nhà hàng, 1 shop dụng cụ và 2 kisok được đặt tại 2 hố 5 và hố 14.
Sân gôn Bà Nà Hills Golf Club là một dự án được triển khai và làm chủ đầu tư bởi công ty Cổ phần Bà Nà Suối Mơ một trong những công ty con của tập đoàn SUN Group. Tháng 5 năm 2015, dự án được chính thức khởi công xây dựng, đặt một bước chân mới, một sự phát triển mới dành cho tập đoàn SUN GROUP Sau gần một năm thi công và nỗ lực hết sức thì vào ngày 25 tháng 3 năm 2016 giai đoạn 1 của toàn bộ công trình được đưa vào vận hành cũng như là chính thức khai trương sân gôn.
Cuối tháng 5 năm 2016 thì hệ thống đèn chiếu sáng thông minh được đưa vào hoạt động Điều này giúp cho sân gôn Bà Nà Hills Golf Club trở thành sân gôn đầu tiên ở Việt Nam sở hữu hệ thống đèn chiếu sáng Đến cuối năm 2016 thì giai đoạn 2 của dự án sân gôn Bà Nà Hills Golf Club được hoàn thành và chính thức được đưa vào khai thác hoàn toàn.
Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức của Bà Nà Hills Golf Club
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại sân gôn Bà Nà Hills golf club
- Giám đốc điều hành: Chịu trách nhiệm hoàn toàn cho mọi hoạt động của sân gôn, là người đứng đầu, quyết định đến mọi hoạt động của sân gôn.
- Trợ lý điều hành tổng giám đốc: Thực hiện công việc hỗ trợ giám sát, quản lý theo yêu cầu của giám đốc Ghi nhận, triển khai các chỉ đạo từ cấp trên Xác định mục tiêu cụ thể, lập kế hoạch hoạt động cho phòng ban Ngoài ra báo cáo với giám đốc điều hành để điều phối, giám sát hoạt động hàng ngày của công ty.
- Bộ phận GO (Bộ phận hoạt động sân gôn): Đây là bộ phận chịu trách nhiệm cho các hoạt động chính của sân gôn Bộ phận này gồm có 2 bộ phận nhỏ là lễ tân và bộ phận golf operation, là cầu nối trực tiếp đối với khách và cung cấp trực tiếp các dịch vụ cho khách Đây cũng là bộ phận mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho sân gôn.
- Bộ phận Nhà hàng: Tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại sân gôn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng
(Hoạt GO động sân gôn) hàngNhà Bếp Buồng phòng Bảo trì sân cỏ
Kinh doanh- market ing chính- Tài toánKế
Nhân sự Kỹ thuật An ninh IT
- Bộ phận bếp: Chuẩn bị nguyên vật liệu, sơ chế thực phẩm và chế biến món ăn, lên thực đơn; sáng tạo các món ăn phục vụ cho khách hàng Ngoài ra, còn chịu trách nhiệm về bữa ăn đối với toàn thể nhân viên của công ty.
- Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh cho tất cả các tiện nghi của sân gôn, nhằm đem đến cho các gôn thủ cảm giác thoải mái Trực tiếp phục vụ khách tại các locker nam, nữ Đảm bảo vệ sinh tại các phòng thư giãn dành cho khách hàng.
- Bộ phận bảo trì sân cỏ: chịu trách nhiệm trực tiếp cho việc chăm sóc toàn bộ hệ thống cỏ của sân gôn cũng như là cây xanh trong khuôn viên của sân gôn Bà Nà Hills Golf Club.
- Bộ phận kinh doanh-marketing: Nghiên cứu thị trường và các tác nhân bên ngoài lẫn bên trong để đưa ra các tình hình hoạt động hiện thời cửa sân gôn cũng như là xây dựng những kế hoạch tiếp thị, những chương trình ưu đãi để thu hút nguồn thu về cho sân gôn.
- Bộ phận tài chính- kế toán: Chịu trách nhiệm kiểm tra, theo dõi về các nguồn vốn, thu, chi Từ đó thiết lập các báo cáo tài chính theo tháng, quý và năm để gửi đến giám đốc điều hành và đại diện chủ đầu tư.
- Bộ phận nhân sự: chịu các trách nhiệm về việc tuyển dụng, quản lý nguồn nhân sự, tổ chức sắp xếp, hỗ trợ nhân viên đối với các chính sách, phúc lợi của công ty.
- Bộ phận kỹ thuật: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong công ty đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động Theo dõi,bảo trì thường xuyên các thiết bị trong công ty; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
- Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của công ty và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong công ty Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận trong công ty.
- Bộ phận IT: Chịu trách nhiệm về các vấn đề, trục trặc, sản phẩm và dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin; cải tiến mạng, hỗ trợ phần cứng và phần mềm,
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại sân gôn Bà Nà Hills
Sân gôn xuất sắc này nằm giữa những dãy núi trùng điệp, Bà Nà Hills Golf Club mang đến cảm giác chinh phục, hân hoan và háo hức cho mọi gôn thủ Với 5 điểm phát bóng khác nhau, Bà Nà Hills Golf Club là sân chơi lý tưởng cho các gôn thủ ở mọi cấp độ Độ dài khác nhau của từng hố tạo nên những điểm nhấn rất riêng.
Hiện nay, sân gôn đang áp dụng 2 mức giá là 3.100.000 đồng đối với ngày thường và 4.100.000 đồng dành cho những ngày cuối tuần Mức giá này đã bao gồm phí sân, phí caddie và xe điện.
Với những mức ưu đãi khác nhau thì các gôn thủ sẽ có thể lựa chọn các thẻ như: thẻ 6 tháng sử dụng các ngày trong tuần với mức giá 20.970.000 đồng, thẻ 12 tháng sử dụng các ngày trong tuần với mức giá 27.960.000 đồng, thẻ 24 tháng sử dụng tất cả
Giờ mở cửa: kết thúc vào 21h00
Bà Nà Hills Golf Club là sân gôn nằm tựa mình vào núi non hùng vĩ, có địa hình đa dạng và thảm thực vật phong phú Là sân gôn duy nhất tại Đà Nẵng được trang bị hệ thống đèn điện hiện đại hết 18 hố, Bà Nà Hills Golf Club sẵn lòng phục vụ nhu cầu chơi golf của gôn thủ bất kể khi màn đêm đã buông Hoàn tất 9 hố đầu trong ánh chiều tà và kết thúc 9 hố sau với hệ thống ánh sáng nhân tạo rộng khắp.
Bà Nà Hills Golf Club sở hữu học viên golf đạt tiêu chuẩn quốc tế, phục vụ cho việc giảng dạy, đào tạo và luyện tập kĩ thuật golf Khu vực sân tập được trang bị đèn chiếu sáng hiện đại, Ngoài 18 thảm tập chất lượng cao, chịu được mọi loại thời tiết, khu vực luyện tập kĩ thuật chip và put thì sân tập còn có 2 phòng hướng dẫn học golf hiện đại Khu vực fairway của sân tập được thiết kế rộng với 8 bẫy cát và 5 vùng gạt bóng, trải dài hơn 300 yard Đồng thời còn có sẵn phòng thay đồ cho gôn thủ nam và nữ Đồng thời, các gôn thủ có thể tham gia học golf với chuyên gia giảng dạy PGA.
Tại đây, các cú phát bóng sẽ được phân tích chuẩn xác bởi thiết bị TrackMan 4, phiên bản mới nhất, được mệnh danh là sản phẩm sử lý các cú phát bóng chính xác và đẳng cấp nhất.
Hình 1.5 Nhà hàng Club House
Tại khuôn viên phía trước nhà hàng Club House khách hàng có thể chiêm ngưỡng được toàn cảnh hố 18 của sân gôn Ngoài ra nhà hàng còn có 2 phòng VIP dành cho các đoàn khách muốn có không gian yên tĩnh Và khu vực ngoài trời để khách hàng có thể theo dõi bạn bè của mình kết thúc trận đấu tại hố 18.
Nhà hàng Club House có số lượng thực đơn phong phú bao gồm các món ăn một số món đặc trưng của mỗi quốc gia ví dụ như ( Việt Nam, Hàn Quốc, Trung Quốc,…)
Giở mở cửa: Linh động theo giờ khách ra sân đến lúc khách cuối đi qua ki ốt
Nhà hàng có 2 ki ốt để phục vụ cho khách hàng một số đồ ăn nhẹ, nước uống và phòng vệ sinh được đặt tại hố 5 và hố 14 được xem như một nơi nghỉ ngơi, trạm dừng chân trong quá trình chơi bộ môn gôn
Nhà hàng có một xe bán hàng di động trang bị các tủ nước phía sau đi quanh các hố trong sân để kịp thời phục vụ khách hàng các loại thức uống, order các món ăn take-away và pick up đến tận tay cho khách tại sân khi ở xa ki ốt và nhà hàng Đồng thời, đây cũng là xe đưa đón các nhân viên qua lại túc trực tại ki ốt để phục vụ khách trên sân.
Phòng thay đồ tại Bà Nà Hills Golf Club được trang bị 220 locker cho nam và 60 locker cho nữ, nhà vệ sinh, phòng tắm riêng ngoài ra còn cung cấp dịch vụ giặt quần áo và giày.
Phòng thư giãn Đây là nơi khách hàng có thể nghỉ ngơi và thư giãn để lấy lại sức khoẻ, năng lượng sau các trận đấu thử thách, thú vị.
Cửa hàng dụng cụ Bà Nà Hills:
Hình 1.7 Cửa hàng dụng cụ
Cửa hàng nơi chứa đựng những thứ cần thiết mang đến sự đa dạng về trang phục, gậy gôn, các phụ kiện từ các hãng danh tiếng và mang dấu ấn của sân gôn Bà Nà.
Hình 1.8 Sự kiện tổ chức giải đấu gôn
Câu lạc bộ Golf Bà Nà Hills cung cấp khung cảnh lý tưởng cho các sự kiện hội nghị và giải đấu giữa các gôn thủ tại Bà Nà Hills tuyệt đẹp, trong tầm nhìn đầy đủ cung cấp bối cảnh hoành tráng cho ngày đặc biệt của khách hàng Với tầm nhìn rộng và những ngọn đồi,phong cách thiết kế tôn lên vẻ tuyệt đẹp của thiên nhiên nơi đây là nơi lý tưởng để tổ chức những sự kiện, giải đấu quan trọng.
Đội ngũ lao động tại sân gôn Bà Nà Hills Golf Club
Bảng 1.1 Đội ngũ lao động tại sân gôn Bà Nà Hills Golf Club
Trình độ ngoại ngữ Đại học
Trợ lý điều hành giám đốc
GO (Hoạt động sân gôn)
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Nhận xét: Đội ngũ lao động hiện nay tại Bà Nà Hills Golf Club với trình độ chuyên môn cao và phân bổ phù hợp, sẵn sàng phục vụ cũng như sắp xếp khối lượng công việc phù hợp với từng mùa giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời nhất Đa phần các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách đều có trình độ chuyên môn, học lực cao và ngoại ngữ khá tuy nhiên ở một số bộ phận như sân cỏ, an ninh thì việc yêu cầu học thức không cao và doanh nghiệp sẽ có chính sách đào tạo nhân viên riêng biệt Tuy nhiên, để phục vụ các mùa cao điểm thì cần phải bổ sung nhân lực thời vụ ở bộ phận GO (cụ thể là caddie) để phục vụ khách hàng dễ dàng hơn, đảm bảo sức khoẻ cho nhân viên luôn tốt và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Về đội ngũ lao động: Số lượng lao động tại các bộ phận có sự ổn định và chuyên môn cao đảm bảo đủ đáp ứng nhu cầu, chất lượng phục vụ khách
- Về trình độ chuyên môn: Phần lớn lao động đều tốt nghiệp đại học, cao đẳng; có trình độ cao qua đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và đạt hiệu quả lớn
- Về trình độ ngoại ngữ: Phần lớn nhân sự ở đây đều có trình độ tiếng Anh khá tốt, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như Go, nhà hàng, buồng phòng… Tuy nhiên, các bộ phận không tiếp xúc nhiều với khách thì không yêu cầu trình độ ngoại ngữ tốt như bếp, bảo trì sân cỏ và kỹ thuật
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ
Giới thiệu về nhà hàng Club House tại Bà Nà Hills Golf Club
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
Trưởng bộ phận nhà hàng
Trợ lí quản lí nhà hàng
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
- Trưởng bộ phận nhà hàng: chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận F&B, bao gồm xây dựng chính sách, quy định và giám sát tất cả các hoạt động liên quan đến ẩm thực tại nhà hàng, phối hợp với các bộ phận khác như sales, marketing để lên kế hoạch quảng bá và tiếp thị các dịch vụ F&B của nhà hàng Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng và đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên thuộc cấp quản lý của mình.
- Trợ lí quản lí nhà hàng: Hỗ trợ và chịu trách nhiệm hoạt động của bộ phận phục vụ và đảm bảo tính nhất quán trong quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên khi không có mặt Food and Beverage Manager, đánh giá và đào tạo nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Quản lý lịch làm của tất cả nhân viên, quản lý hàng hóa của bộ phận nhà hàng, giải quyết sự cố và khiếu nại của khách hàng.
- Bếp trưởng: Điều hành và quản lý chung mọi hoạt động trong bộ phận bếp, phối hợp với bộ phận Marketing, quản lý nhà hàng… để triển khai các ý tưởng kinh doanh, ý tưởng thực đơn, món mới và các chương trình khuyến mại ưu đãi cho nhà hàng Phối hợp với các bộ phận liên quan tiếp nhận và giải quyết những mọi khiếu kiện khiếu nại của khách hàng về chất lượng món ăn, phân công nhiệm vụ, công việc cho các nhân viên cấp dưới.
- Giám sát nhà hàng: Hỗ trợ quản lý, theo dõi, điều phối hoạt động của bộ phận, đào tạo nghiệp vụ cho nhân sự mới, hỗ trợ phục vụ khách hàng và giải quyết các phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Bếp phó: Giám sát các hoạt động của các bộ phận, phối hợp với quản lý nhà hàng, giám sát bếp để khách hàng được phục vụ với chất lượng tốt nhất, phụ trách các món ăn, chế biến theo đúng yêu cầu, chất lượng và tiêu chuẩn Đào tạo, giám sát và bồi dưỡng cho nhân sự trong bếp làm việc đúng quy trình, hướng dẫn và đào tạo nhân viên mới.
- Trưởng ca: Giám sát nhân viên dưới cấp để đảm bảo rằng hoạt động hàng ngày đạt được diễn ra đúng thời gian và đáp ứng được nhu cầu khách hàng
- Nhân viên bếp: Sơ chế, chế biến món ăn phục vụ khách theo sự phân công của cấp trên, đảm bảo đúng quy trình, chất lượng.
- Bartender: Là người trực tiếp tạo ra các loại thức uống theo yêu cầu của khách hàng, chuẩn bị nguyên vật liệu cần thiết theo công thức, kiểm kê hàng hóa, lên đơn nhập hàng, đảm bảo chất lượng của các nguyên liệu.
- Phục Vụ: Là người trực tiếp phục vụ khách hàng, phục vụ khách trong suốt bữa ăn, hỗ trợ khách khi cần.
Báo cáo kết quả thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng tại Bà Nà Hills Golf Club
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Qua khoảng thời gian thực tập và làm việc tại sân gôn Bà Nà Hills Golf Club dưới sự giúp đỡ của nhân viên bộ phận nhà hàng nói riêng và nhân viên trong công ty nói chung, tôi đã học hỏi được rất nhiều về công việc và cách vận hành tại đây Khi thực tập ở bộ phận nhà hàng tôi được phân công đi làm theo giờ hành chính 8 tiếng/ngày.
Trước khi vào ca, nhân viên được phát đồng phục theo quy định của công ty, đeo bảng tên, tóc búi gọn gàng, không được mang điện thoại vào nơi làm việc, tất cả đồ dùng cá nhân sẽ để vào locker riêng của từng người.
Bảng 2.1 Kết quả thực tập
Làm quen mọi người của các bộ phận, vị trí.
Thực tập tại vị trí phục vụ nhà hàng: Dọn dẹp, phụ giúp các công việc đơn giản
-Làm quen và giới thiệu bản thân với giám đốc sân golf, bộ phận nhân sự, kinh doanh, kế toán, lễ tân, nhà hàng và bộ phận điều hành sân golf Dọn bàn ăn, rửa ly tách, gấp giấy ăn, khăn ăn theo đúng quy chuẩn nhà hàng, lau dọn máy làm đá, sắp xếp nước uống theo quy chuẩn Tuần 2,3
(27/2-12/3) Được đào tạo, hướng dẫn về các vị trí và công việc trong nhà hàng
Lau dọn và đảm bảo vệ sinh tại các khu vực
-Học cách set up bàn ăn, quy trình phục vụ và cách đọc bill, check món ăn trong bếp trước khi mang ra phục vụ khách
Lau dọn và set up, fill mọi thứ theo đúng quy định của nhà hàng tại các khu vực outside của nhà hàng, sân tập…
(13/3-9/4) Đứng trực tại khu vực Cooler Box Cuối ca bổ sung hàng vào thùng và đếm số lượng
Bán hàng và phục vụ khách tại khu vực ki ốt
-Học được cách nhập hóa đơn vào số looker của khách Bổ sung nước vào thùng cho đợt khách tiếp theo
Học được cách tự quản lý hàng hóa, bán hàng và phục vụ khách ở khu vực mình trực Biết các nhập bill vào trong số looker cho khách Tuần 8,9,10,11
Phục vụ khách ở khu vực nhà hàng Club House
Nộp tiền cho lễ tân Đặt món trên hệ thống POS
-Biết cách nộp tiền cho lễ tân, ghi sổ khi khách yêu cầu tính tiền mặt.
Sử dụng thành thạo hệ thống POS để tiến hành đặt món và in hoá đơn cho khách
Trong quá trình thực tập tại Bà Nà Hill Golf Club, bản thân đã học hỏi thêm được nhiều kiến thức mới để giúp nâng cao tầm hiểu biết về ngành dịch vụ và kiến thức chuyên môn về chuyên ngành mình theo học
- Học được và hiểu về thực đơn,
- Quy trình phục vụ của nhà hàng,
- Biết được cách gấp giấy ăn, khăn ăn theo kiểu Á và Âu
- Học được thứ tự dọn các đồ dung trên bàn ăn theo thứ tự sao cho gọn gàng và nhanh nhất
- Cách sắp xếp hàng hoá theo nguyên tắc FIFO (nhập trước, xuất trước)
- Thường xuyên kiểm tra hạn sử dụng của thực phẩm theo ngày
- Học được cách sử dụng máy POS để đặt món ăn và xuất bill
- Cách check list các công việc cần làm
-Kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống khi có vấn đề xảy ra
-Kỹ năng làm việc nhóm hỗ trợ lẫn nhau trong công việc
-Kỹ năng quan sát để luôn sẵn sàng phục vụ khách bất cứ lúc nào
-Kỹ năng nắm bắt tâm lý của khách hàng
-Luôn đi làm chuyên cần và đúng giờ
-Tác phong gọn gàng, sạch sẽ
-Tinh thần sẵn sàng học hỏi
-Hoàn thành công việc được giao một cách tốt nhất
Tuy nhiên, do quá trình thực tập và học tập trên trường đang xen lẫn nhau nên việc học hỏi và trao dồi các kỹ năng trên vẫn còn hạn chế, không thực tập được đủ thời gian như nhà hàng quy định, vẫn còn rụt rè và e ngại trong quá trình giao tiếp Vì thế tôi vẫn luôn trao dồi bản thân để ngày càng tốt hơn và hoàn thiện hơn, học thêm nhiều kỹ năng cũng như kiến thức để phục vụ cho công việc sau này.
2.3 Thực trạng về quy trình phục vụ A la carte của bộ phận nhà hàng tại Bà
2.3.1 Quy trình phục vụ A la carte của bộ phận nhà hàng
+ Quy trình phục vụ khách của bộ phận nhà hàng
Chuẩn bị Đón khách nhận Ghi thực đơn
Thanh toán Tiễn khách Dọn dẹp
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận nhà hàng
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
- Chuẩn bị trước khi thực khách đến nhà hàng
- Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa.
- Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa đúng vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng.
- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách.
- Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó.
- Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách
- Nhân viên Bar sẽ chuẩn bị các nguyên vật liệu để phục vụ khách một cách nhanh nhất.
- Đón tiếp thực khách đến nhà hàng
- Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn
- Đầu tiên, khi khách đến, nhân viên Phục chào đón khách bằng mẫu câu” Xin chào, how can I help you”
- Bắt đầu hỏi khách về vấn đề đặt bàn, có bao nhiêu người cùng dùng bữa tại nhà hàng,
- Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi mong muốn
- Tiến hành hướng dẫn khách về vị trí ngồi theo mong muốn của khách bằng bàn tay với các ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay về vị trí bàn.
- Nhân viên Phục vụ giữ khoảng cách lịch sự với khách, nên đi trước khách từ 1 – 1,5 mét.
- Khi đã tới vị trí bàn, nhân viên Phục vụ giới thiệu đây là bàn của khách.
Bước 3: Ghi nhận thực đơn:
- Mời khách ngồi vào bàn và bắt đầu giới thiệu thực đơn
- Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng
- Nhân viên Phục vụ đưa thực đơn vào chính diện của khách bằng tay phải, nghiêng thân mình khoảng 30 độ.
- Giới thiệu các thanh phần dễ gây dị ứng trong món ăn
- Lùi về đứng phía sau khách vài bước chân và đợi khách chọn món.
- Ghi nhận order của khách
- Xin ý kiến của khách về cách chế biến món ăn: Bình thường, ít cay hay cay nhiều, chín tái hay chín toàn bộ, …
- Xác nhận order cho khách một lần nữa để đảm bảo không sai sót.
- Order món trên hệ thống máy POS
- Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển order cho bộ phận bếp và bar
- Mang khay thức ăn ra cho khách theo đúng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.
- Mang dụng cụ ăn uống phù hợp với món ăn của khách.
- Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng.
- Đứng ở vị trí thích hợp và dễ dàng để khách nhìn thấy nhằm phục vụ khách nhanh chóng khi khách có yêu cầu.
- Thanh toán tiền mặt, thẻ visa : In hóa đơn, kẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh toán Nhận tiền hoặc thẻ visa của khách nộp cho lễ tân tiến hành thanh toán cho khách và đóng dấu đã thu tiền vào hóa đơn Nhân viên phục vụ ký xác nhận vào bảng thu tiền Sau đó mang tiền thừa hoặc thẻ visa đưa lại cho khách và hóa đơn về nhà hàng.
- Thanh toán bằng số locker: In hóa đơn, kẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh toán Xin số locker của khách và nhập hóa đơn vào số locker của khách và lễ tân sẽ thanh toán khi khách check out.
- Tiễn khách: Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách vào lần sau.
- Dọn dẹp: Tiến hành thu dọn rất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ Sắp xếp, bố trí lại bàn mới để tiếp tục đón khách tiếp theo.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ A la carte tại bộ phận nhà hàng của Bà Nà Hills Golf Club
Thực đơn nhà hàng vô cùng đa dạng cho đến những thức uống sang trọng và đẳng cấp, không chỉ bao gồm những món ăn xứ nhà, thực đơn Ba Na Hill Golf Club Restaurant còn rất đa dạng với những ẩm thực Á – Âu đẳng cấp Từ thực đơn điểm tâm sáng đầy dinh dưỡng như phở, mỳ quảng, bún bò,… được ăn kèm với các loại rau sống, nước chấm, tương và chanh, để nó hoà quyện tăng hương vị và khích thích vị giác của người thưởng thức.
Ngoài ra, khách hàng còn có thể lựa chọn các món ăn kèm, ăn nhẹ buổi sáng nhue thịt heo xông khói, xúc xích heo hay bánh khoai tây chiên được ăn kèm với tương ớt, sốt
Các món ăn Hàn Quốc được chế biến theo hương vị chuẩn người Hàn, thường được ăn kèm với cơm trắng và canh rong biển Các món như cơm chiên kim chi và cơm trộn Hàn Quốc bên trên sẽ có một trứng ốp tan chảy, khi trộn cơm lên sẽ hoà quyện vào cơm tạo nên sự béo nhẹ tạo nên một món ăn tuyệt vời, và đây là món ăn đượ nhiềuc khách Hàn Quốc lựa chọn và là một trong những món được khách hàng lựa chọn thưởng thức nhiều nhất
Thực đơn kiểu Á với đa dạng các món ăn mang đậm chất vùng miền, bao gồm khai vị là các món gỏi, cuốn đơn giản sử dụng các thực phẩm tươi ngon, khác lạ của vùng miền như gà thả vườn hay còn gọi là gà đi bộ, đối với loại thịt gà này thịt sẽ có phần dai hơn so với gà nuôi số lượng hàng loạt trên thị trường Đối với các món chính sẽ là các món ăn quen thuộc như cá, gà kho tộ, bò lúc lắc sẽ được ăn kèm với cơm trắng và canh Ngoài ra còn các món ăn từ cơm và mỳ như: Cơm gà Hội An, mỳ xào hải sản cùng một số món nướng.
Bên cạnh các món Á thực đơn nhà hàng còn có các món Âu khá đa dạng để khách hàng có thể thoải mái lựa chọn thực đơn như sa lát cá hồi xông khói, thăn nội bò, dẻ sườn cừu nướng Tuy nhiên đối với khách Alacarte thường sẽ ít order các món ăn theo kiểu này, thông thường sẽ là khách đặt trước các bữa tiệc sẽ chuộng các món này hơn so với khách thông thường.
Trường hợp đối với khách đánh gôn trên sân, muốn thưởng thức món ăn tại sân sẽ chuộng các món mang đi như pizza, bánh mỳ hay sandwich Nhà hàng sẽ tiến hành mang thức ăn đến cho khách tại sân.
Hình 2.6: Pizza và bánh mỳ
Ngoài ra, menu còn một số món tráng miệng như kem, trái cây và các loại rượu, bia, sinh tố để phục vụ khách hàng.
Hình 2.7: Tráng miệng và nước uống
2.4.2 Cơ sở vật chất - kĩ thuật của bộ phận nhà hàng
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất - kĩ thuật của bộ phận nhà hàng
Tình trạng Còn sử dụng được
7 Sành Sứ Chén ăn cơm 200 Cái 180 20
8 Đĩa phục vụ các loại
10 Tách trà/cà 200 Cái 200 - phê 11
Ly thủy tinh các loại
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
2.4.3 Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng Đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của nhà hàng vì họ chính là những người đem lại những dịch vụ và trải nghiệm cho khách hàng khi ăn uống tại nhà hàng Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng có cơ cấu như sau
Bảng 2.3 Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng
Trình độ ngoại ngữ Độ tuổi
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng)
Nhận xét: Qua bảng thống kê về đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng tại Bà Nà
Hills Golf Club tôi rút ra nhận xét như sau:
Số lượng nhân viên tại các bộ phận phân bố tương đối ít Vì thế nên công ty cần sử dụng lượng nhân viên thời vụ dài hạn để có thể đảm bảo thực hiện phục vụ khách tốt trong quá trình làm việc, số lượng nhân viên nữ chiếm đa số hơn 80% Hầu hết nhân viên chính thức tại bộ phận đều có trình độ đại học, có trình độ và chuyên môn nghiệp vụ cao, có trình độ tiếng Anh, và một số còn có thêm trình độ tiếng Trung (HSK3) Độ tuổi giao động chủ yếu từ 20-35 tuổi, đa số nhân viên tại bộ phận nhà hàng đều là những người trẻ tuổi nên họ rất năng động, nhanh nhẹn trong việc phục vụ khách.
2.4.4 Công tác kiểm tra giám sát của bộ phận nhà hàng tại Bà Nà Hills Golf Club
Công tác quản lý và giám sát của bộ phận nhà hàng tại Bà Nà Hills Golf Club được thực hiện như sau
Tùy vào lượng công việc mỗi ngày, khách vào sân sớm hay muộn mà trưởng bộ phận sẽ chia số lượng nhân viên trong mỗi ca Lịch làm nhân viên có thể thay đổi linh hoạt trong tuần, nhân viên cũng có thể tự đăng ký ngày làm, ngày nghỉ tạo sự thoải mái cho nhân viên.
+ Phân chia lịch làm cho nhân viên
+ Lên kế hoạch chia khu vực làm việc cho nhân viên như: 2 nhân viên cho 2 ki ốt, 1 nhân viên trực tại khu vực cooler box, 4-5 nhân viên trực tại nhà hàng.
+ Giám sát quá trình làm việc của nhân viên, kịp thời sửa các lỗi sai để đảm bảo quy trình phục vụ khách theo tiêu chuẩn của nhà hàng; đánh giá, nhắc nhở nhân viên làm việc trong ca.
+ Kiểm tra vệ sinh các khu vực để đảm bảo vệ sinh và tính thẩm mỹ của nhà hàng.
- Quy định khen thưởng nhân viên:
- Đối tượng được khen thưởng:
+ Toàn thể nhân viên vào các dịp Lễ, Tết
+ Cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc
+ Cá nhân, tập thể có sáng kiến - ý tưởng độc đáo, sáng tạo phục vụ tốt hoạt động kinh doanh của nhà hàng
- Quy định xử phạt nhân viên:
Thông thường nhân viên có thể bị phạt trong những trường hợp sau đây:
+ Vi phạm nội quy làm việc: Ăn mặc không đúng tác phong, đi làm trễ, tự ý nghỉ không xin phép, gây gỗ với khách hàng
+ Làm mất, hư hỏng, chiếm dụng tài sản khách sạn, tài sản của khách hàng.
+ Tiết lộ bí mật kinh doanh.
+ Các hình thức phạt: Nhắc nhở, phạt tiền, đền bù, hạ cấp bậc lương, hạ chức vụ, đình chỉ công tác, sa thải.
+ Ngoài ra, với những hành vi vi phạm mang tính chất đặc biệt nghiêm trọng, nhân viên vi phạm còn có thể bị truy tố trước pháp luật.
Đánh giá chung thực trạng về chất lượng phục vụ
- Về quy trình phục vụ: Đội ngũ nhân viên tuân thủ đúng quy trình làm việc mà công ty đã đề ra, luôn hoàn thành công việc một cách cẩn thận và có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.
- Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Các trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng đầy đủ, hiện đại, phù hợp với tiêu chuẩn của nhà hàng 5 sao Cơ sở vật chất kỹ thuật có sự đồng bộ, góp phần mang lại vẻ đẹp sang trọng và chuyên nghiệp cho hệ thống sân gôn.
- Về đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng năng động, nhiệt tình, có tinh thần đoàn kết cao và luôn sẵn sàng giúp đỡ nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
- Về công tác kiểm tra, giám sát: Quản lý, giám sát thường xuyên kiểm tra lại kiến thức của nhân viên về các quy trình phục vụ khách, kiểm tra tên món ăn và thành phần cơ bản, kiểm tra tác phong và thái độ khi phục vụ khách hàng của nhân viên.
- Về mối quan hệ giữa các bộ phận: Các bộ phận có sự phối hợp nhanh chóng và ăn ý với nhau mang đến sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình phục vụ.
Bên cạnh những ưu điểm thì nhà hàng vẫn còn có những điểm hạn chế như sau
- Chuẩn bị: Khâu chuẩn bị còn hơi sơ sài, chưa có buổi họp đầu ca và phổ biến những việc cần làm trong ngày, vẫn thường xuyên xảy ra tình trạng thiếu sót như bổ sung thiếu hàng hóa ở ki ốt, nhầm lẫn hàng hoá giữa hai ki ốt
- Ghi nhận thực đơn: Nhân viên chưa thực hiện bước hỏi tình trạng dị ứng của khách và không giới thiệu các thành phần dễ gây dị ứng cho khách hàng
- Phục vụ khách tại nhà hàng: Còn một số nhân viên không giới thiệu các thành phần món ăn cho khách hàng
- Phục vụ khách tại khu vực ki ốt: Chưa xử lý kịp thời những lúc khách đông, để khách đợi lâu trong quá trình phục vụ
- Phục vụ khách tại khu vực Cooler box: Chưa xử lý kịp thời những lúc đông khách, thường xảy ra trường hợp xuất bill chưa kịp thời khi khách check out, chưa kiểm tra kỹ phiếu dùng nước của khách và thường xuyên xảy ra trường hợp phiếu không có đủ chữ kí của khách và số caddie, số thùng.
- Thanh toán: Nhân viên nhập hóa đơn vào nhầm số locker của khách Ở khu vực ki ốt và khu vực cooler box, nhân viên không thực hiện bước đưa hóa đơn cho khách kiểm tra và kí tên dẫn đến các trường hợp khách khiếu nại vì nhập lộn hóa đơn vào số locker.
- Tiễn khách và dọn dẹp: Quá trình dọn dẹp không được nhịp nhàng và thường xuyên gây ra tiếng ồn khi kéo xe đẩy làm ảnh hưởng tới khách hàng dùng bữa
-Nhà hàng chưa có bước xin đánh giá về chất lượng phục từ khách hàng, dẫn đến việc chất lượng phục vụ của nhà hàng chưa được phản ánh một cách khách quan và rõ rang để tiến hành cải thiện
- Về cơ sở vật chất, kỹ thuật:
- Xe đẩy bị rỉ sét, bánh xe bi hỏng tạo ra sự mất thẩm mỹ cho du khách và gây cản trở cho nhân viên trong quá trình phục vụ món ăn cho khách.
- Xe Go thường xuyên bị hỏng, trục trặc ảnh hưởng đến quá trình giao đồ ăn, nước uống đến sân cho khách
- Số lượng khăn ăn không đủ để set up tại các bàn ăn, dẫn đến sự không đồng đều và mất thẩm mỹ tại khu vực bàn ăn
- Về đội ngũ lao động:
- Hiện tại đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng ở đây khá ổn, nhưng số lượng nhân viên nam, nữ không đồng đều, những công việc nặng nhọc như bưng hàng hóa, bàn ghê trở nên chậm hơn.
- Số lượng nhân viên không đủ đáp ứng nhu cầu khách tăng cao vào mùa cao điểm nên thường phải tuyển dụng nhân viên thời vụ, việc này sẽ làm mất thời gian để hướng dẫn lại quy trình, nghiệp vụ theo tiêu chuẩn của nhà hàng dẫn tới năng suất làm việc không cao
- Về công tác kiểm tra, giám sát:
- Vẫn còn xảy ra tình trạng lơ là, bỏ qua những lỗi sai nhỏ của nhân viên trong quá trình làm việc dẫn đến nhiều lần sai tiếp theo.
- Vẫn còn trường hợp nhân viên đi trễ.
- Sắp xếp lịch làm việc còn chưa hợp lý.
- Việc cho các nhân sự mượn nước đóng chai tại các khu vực của nhà hàng mà không quản lý kĩ, dẫn đến việc thất thoát nước của nhà hàng.
- Công tác vệ sinh chưa được giám sát kĩ lưỡng, vẫn còn một số khu vực bám bụi bẩn.
- Về mối quan hệ giữa các bộ phận
ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI BÀ NÀ HILLS GOLF CLUB
Mục tiêu và phương hướng hoạt động của nhà hàng tại Bà Nà Hills Golf Club
3.1.1 Mục tiêu của nhà hàng
- Giữ mức ổn định và phát triển nhà hàng ngày càng đi lên
- Nâng cao vị thế đối với thị trường trong nước và ngoài nước
- Mở rộng và chào đón khách hàng châu Âu, Á…
- Nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất đến với khách hàng và được đánh giá cao là một trong những nơi có dịch vụ và ẩm thực tốt nhất khu vực miền Trung
- Tăng Trưởng doanh thu và khối lượng khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng gấp đôi so với cùng kì năm trước
3.1.2 Phương hướng của nhà hàng
- Có kế hoạch cụ thể về phương hướng hoạt động, các kế hoạch, đề xuất về marketing và truyền thông nhằm quản bá, thông tin đến khách hàng về giá cả, các chính sách dịch vụ và ưu đãi của nhà hàng áp dụng trong các dịp đặc biệt như các mùa giải, các ngày lễ, tết nhằm mở rộng thị trường và thu hút khách du lịch trong và ngoài nước
- Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và chất lượng đội ngũ nhân viên bằng các biện pháp, kế hoạch cụ thể hợp lý, đào tạo và cho nhân viên đi tham gia các khoá học chuyên sâu về nghiệp vụ cũng như tâm lý khách hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tiến hành thay cũ đổi mới trang thiết bị, bảo trì bảo dưỡng khuôn viên nhà hàng đảm bảo đúng với tầm cỡ 5 sao.
- Mở rộng vầ nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng nhà hàng mang lại những trải nghiệm tốt nhất, trao đổi, động viên toàn thể nhân viên luôn cố gắng học hỏi nâng cao trình độn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ để hoàn thành tốt các nhiệm vụ các kế
Các đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng tại Bà Nà Hills Golf Club
Bà Nà Hills Golf Club
3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ
Thông thường thì quy trình phục vụ nhà hàng theo các bước thường sẽ gây khó khăn cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách, vì thế ở mỗi nhà hàng sẽ có quy chuẩn phục vụ khách riêng biệt, nhân viên cần sự linh động để ứng phó đối với các tình hướng xảy ra và không quá rập khuôn áp dụng đúng quy trình làm thực khách cảm thấy không thoải mái, thế nên cần có một quy trình phục vụ riêng biệt để tạo ra sự khác biệt với các đổi thử cạnh tranh nhằm đảm bảo khách hàng ấn tượng và cảm thấy hài lòng nhất.
- Đối với công tác chuẩn bị: Trước ca làm việc cần phải sắp xếp họp với quản lý hoặc giám sát 5 phút trước ca làm việc để phân bố vị trí, phổ biến công việc, sự kiện diễn ra trong ngày.
- Ghi nhận thực đơn: Cần hỏi các thông tin dị ứng của khách hàng, giới thiệu các thành phần dễ gây dị ứng trong món ăn cho khách tránh các trường hợp đáng tiếc xảy ra,đây là việc rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng.
- Tiễn khách: Tinh ý, khéo léo khi khách hàng mang vác đồ vật nặng, hỏi khách xem khách có cần sự hỗ trợ không, giúp khách gọi taxi, grap nếu cần
-Dọn dẹp: Cần sắp xếp hợp lý, dọn dẹp cái gì trước và sau theo đúng quy trình, nhanh chóng và đẩy xe một cách nhẹ nhàng tránh làm ảnh hưởng tới bữa ăn của khách hàng.
Ngoài ra, nhà hàng cần hoàn thiện quy trình phục vụ để trở nên nhịp nhàng hơn, cần có bước xin đánh giá về chất lượng món ăn cũng như chất lượng phục vụ bữa ăn của khách hàng tại nhà hàng Phiếu đánh giá cần phải có các tiêu chí như: Khẩu phần ăn, chất lượng bữa ăn, phục vụ bàn, mức độ hài lòng Được đánh giá từ rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, tốt, rất tốt Hoặc khảo sát online cho mã số quay và nhận thưởng tích điểm và tiến hành đổi các voucher khuyến mãi theo các mức độ khác nhau và người tiếp nhận hay sử lý thông tin khảo sát sẽ là quản lý nhà hàng, nhằm tiếp thu, khắc phục và cải thiện các sai sót để nhà hàng luôn trong tình trạng nhận được sự hài lòng cũng như đánh giá tốt về chất lượng Nhà hàng cầm chuẩn bị hoa tươi vào các dịp đặc biệt, trang trí, âm thanh và dành những lời chúc cho khách hàng vào các dịp như sinh nhật, kỷ niệm
3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 3.1 Đề xuất bổ sung và thay mới trang thiết bị
STT Tên trang thiết bị Số lượng Đơn vị tính
Cần hoàn thiện công tác bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị trong nhà hàng một cách thường xuyên để tránh các trường hợp đáng tiếc xảy ra, và tránh trường hợp các trang thiết bị dừng hoạt động, hư hỏng đột ngột ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách Nâng cấp hệ thống phần mềm để việc đặt món và thanh toán cho khách hàng trở nên mượt mà hơn, sửa chữa, tân trang nhà hàng tạo sự khác lạ để thu hút khách hàng quay lại vào lần kế tiếp.
Ngoài ra, cần phải nâng cao ý thức bảo vệ cơ sở vật chất của nhân viên, luôn nhắc nhở nhân viên giữ gìn các trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng tránh tình trạng thất lạc, thất thoát hay hư hỏng hàng hoá
3.2.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động Đội ngũ lao động nhà hàng là bộ mặt của nhà hàng, những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ khách và là một trong các tiêu chí khách hàng đánh giá chất lượng nhà hàng, cho nên muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng thì việc nâng cao chất lượng nhân viên là một việc rất cần thiết cần đặt ra Và để đạt được điều này thì nhà hàng áp dụng biện pháp tăng cường công tác tuyển dụng, quan trọng tiêu chuẩn đầu vào Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ dành cho nhân viên.
- Về công tác tuyển dụng: Doanh nghiệp cần thực hiện công tác hoạch định xem vị trí nào đang thiếu nhân lực cần bổ sung để có kế hoạch bổ sung nhân lực một cách phù hợp Đối với nhân viên nhà hàng cần giao tiếp thành thạo ngoại ngữ, tác phong nhanh nhẹn, độ tuổi ở mức trung bình, ngoại hình dễ nhìn, không có dị tật ở mắt, nét mặt vui tươi và thân thiện, có kĩ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn đối với chuyên ngành du lịch. Đối với các đối tượng là nhân viên casual cần có kinh nghiệm trong ngành nhà hàng, có ngoại ngữ và các cấp quản lý có bước đánh giá để tiến hành tuyển dụng lâu dài cho sau này đảm bảo chất lượng
Khi tuyển dụng được nhân viên phù hợp nhà hàng nên sắp xếp vào vị trí phù hợp với trình độ chuyên môn của nhân viên, đảm bảo sự gắn kết trong môi trường làm việc nhóm và các bộ phận
-Về công tác đào tạo: Sau khi được tuyển dụng, nhân viên mới cần có thời gian thử việc trước khi kí hợp đồng chính thức, trong quá trình ấy nhân viên mới sẽ nhận được sự chỉ dạy, hướng dẫn từ nhân viên cũ, nhân viên cấp trên để có thể hoà nhập và hiểu về môi trường làm việc hay cách thức hoạt động của doanh nghiệp Đối với nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực nhà hàng, các nhân viên có trình độ học vấn không thuộc ngành dịch vụ, thiếu kiến thức nền tảng sẽ được tham gia những buổi training về các kĩ năng mềm và cứng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng nắm được tâm lí khách hàng chẳng hạn như tham gia vào các khoá học Tiếng Anh do công ty mời giáo viên về giảng dạy, các khoá học dịch vụ từ tâm, lái xe Go cũng như các kiến thức về an toàn vệ sinh thực phẩm để nhân viên của nhà hàng luôn biết cách làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát
- Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc và tiến hành nhắc nhỡ riêng nếu nhân viên phạm lỗi.
- Tiến hành kiểm tra kiến thức của nhân viên theo định kì về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và quy trình để từ đó có thể kiểm soát được quá trình phục vụ, ý thức của nhân viên sau đó tiến hành cho nhân viên đi đào tạo để nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tốt nhất.
- Cần đưa ra quy định nhân viên đi làm trước 10 phút để chuẩn bị tác phong và vào ca làm đúng giờ
- Giám sát và đánh giá quá trình thực hiện nội quy của nhân viên nhà hàng và đẩm bảo nhân viên thực hiện đúng nếu phạm lỗi sẽ có hình thức nhắc nhở riêng và đưa ra các hình phạt
- Hạn chế cho các nhân sự trong công ty mượn hàng hóa của bộ phận nhà hàng, nếu mượn cần phải trả trong vòng 2 ngày để giảm rủi ro mất hàng hóa của bộ phận.