Đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phẩn sài gòn

ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  TIỂU LUẬN VỀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN NHÓM 5 Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Tuấn Thành phố Hồ Chí Minh, 15 tháng 09 năm 2022 BỘ CÔNG THƯƠNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  TIỂU LUẬN VỀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN NHÓM 5 Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Tuấn Thành phố Hồ Chí Minh, 15 tháng 09 năm 2022 i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .ii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC HÌNH iv CHƯƠNG 1 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2 1.2.1 Nghiên cứu trong nước 2 1.2.2 Nghiên cứu nước ngoài 3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4 1.3.1 Mục tiêu chung của đề tài 4 1.3.2 Mục tiêu cụ thể của đề tài .4 1.4 Câu hỏi nghiên cứu cho đề tài 5 1.5 Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 5 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 5 1.6 Phương pháp nghiên cứu 5 1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 6 1.7.1 Ý nghĩa về mặt khoa học .6 1.7.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn .6 1.8 Kết cấu của luận văn 7 1.9 Tóm tắt chương 1 7 CHƯƠNG 2 9 TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 9 2.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn .9 2.1.1 Khái niệm 9 2.1.2 Các loại dịch vụ 10 2.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 10 2.1.2.2 Dịch vụ cho vay .11 2.1.2.3 Dịch vụ thanh toán 11 2.1.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối .12 2.1.2.5 Dịch vụ thẻ 12 i 2.1.3 Vai trò 13 2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn 14 2.2.1 Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng 14 2.2.2 Năng lực phục vụ 15 2.2.3 Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ 16 2.3.4 Sự đảm bảo 17 2.2.5 Sự đồng cảm 17 2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn 18 2.3.1 Nhân tố khách quan 18 2.3.2 Nhân tố chủ quan .20 2.4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 22 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 2.5 Tóm tắt chương 2 30 CHƯƠNG 3 31 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 31 3.1 Quy trình nghiên cứu .31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 31 3.2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính .31 3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính 32 3.2.1.3 Mã hóa thang đo 33 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 35 3.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 35 3.2.2.2 Mô tả mẫu khảo sát .35 3.3 Mô tả phương pháp xử lý dữ liệu 37 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả .37 3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 38 3.3.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) 40 3.3.4 Phương pháp tương quan (Person) 42 3.3.5 Phương pháp phân tích hồi quy 42 3.3.6 Phương pháp kiểm định Anova 43 3.4 Tóm tắt chương 3 44 CHƯƠNG 4 45 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 45 i 4.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn .45 4.2 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 45 4.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 45 4.2.2 Ngành nghề kinh doanh .47 4.2.3 Cơ cấu tổ chức 48 4.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2021 48 4.2.2.1 Tình hình tăng trưởng tài sản và nguồn vốn 49 4.2.2.2 Kết quả kinh doanh .49 4.3 Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 49 4.3.1 Nghiên cứu và tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 49 4.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và phát triển công nghệ thông tin 51 4.3.3 Quảng bá thương hiệu và mở rộng thu hút khách hàng 53 4.4 Kết quả nghiên cứu 55 4.4.1 Thống kế mô tả 55 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .56 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .58 4.4.4 Mô hình hiệu chỉnh 65 4.4.5 Phân tích hồi quy đa biến 65 4.5 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 73 4.5.1 Những kết quả đạt được .73 4.5.2 Những hạn chế khắc phục 73 4.5 Tóm tắt chương 4 74 CHƯƠNG 5 75 HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 75 5.1 Kết luận nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn .75 5.1.1 Nghiên cứu định tính 75 5.1.2 Nghiên cứu định lượng 75 5.2 Hàm ý quản một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn 77 5.2.1 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77 5.2.2 Đổi mới công nghệ hiện đại và phù hợp 78 5.2.3 Tăng cường chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng 80 5.2.4 Nâng cao chất lượng hình ảnh thương hiệu ngân hàng 81 5.2.5 Lãi suất áp dụng hiệu quả 81 i 5.2.6 Chính sách huy động vốn hợp lý 82 5.2.7 Phát huy hoạt động kinh tế - xã hội 83 5.3 Kiến nghị về chất lượng dịch vụ 83 5.3.1 Đối với các ngân hàng thương mại 83 5.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn 84 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 84 5.5 Tóm tắt chương 5 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 PHỤ LỤC 2 88 PHIẾU ĐIỀU TRA 88 ii LỜI CAM ĐOAN Nhóm tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của nhóm tôi và được sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Nguyễn Văn Tuấn; Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được tham khảo thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc Tp Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 11 năm 2022 Tác giả Nhóm 5 iii SCB DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn PGS / TS : Thương mại cổ phần NHTM : Phó giáo sư / Thạc sĩ CNTT : Ngân hàng thương mại NHNN : Công nghệ thông tin CBNV : Ngân hàng nhà nước : Cán bộ nhân viên iv Stt Số bảng DANH MỤC CÁC BẢNG Số trang Tên bảng 01 Bảng 4.1 Tình hình hoạt động chung của SCB giai đoạn 48 2018-2021 02 Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 55 03 Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha trước khi 57 loại biến 04 Bảng 4.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi loại 57 biến 05 Bảng 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 59 06 Bảng 4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 61 07 Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc 64 nhân tố Nâng cao CLDV 08 Bảng 4.8 Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan các 66 biến 09 Bảng 4.9 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 66 10 Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 67 11 Bảng 4.11 Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu 71 Stt Số hình DANH MỤC CÁC HÌNH Số trang Tên hình 01 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 02 Hình 4.1 Biểu đồ P-P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa 69 03 Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 70 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế vừa là thời cơ, vừa là thách thức với nền kinh tế và các doanh nghiệp Việt Nam Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh vốn của thị trường Đối với ngành ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh gia nhập vào hoạt động tại Việt Nam ngày càng nhiều, cộng với sự ra đời của hàng loạt Chi nhánh – Phòng giao dịch của hệ thống ngăn hàng trong nước sẽ làm cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gay gắt, để từ đó thúc đẩy quá trình hiện đại hóa, chuyên nghiệp hóa trong hoạt động kinh doanh vụ ngành ngân hàng Điều này làm động lực thúc đẩy các ngân hàng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ, cải tiến đầu tư công nghệ, đào tạo nhân sự, nhằm duy trì, thu hút và phục vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng thì tập khách hàng chính là một tài sản lớn của mỗi ngân hàng Khách hàng là những người cung cấp vốn cho ngân hàng kinh doanh, và cũng là những người tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Trước đòi hỏi một cách cấp bách của sự cạnh tranh gay gắt trong hệ thống ngân hàng trên thị trường Việt Nam hiện nay, để có thể phát triển được tập khách hàng thì mỗi ngân hàng đều phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng mục tiêu của ngân hàng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo yêu cầu của nền kinh tế đặt ra Nằm trong khối các ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Sài Gòn cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này Cùng với xu hướng tiêu dùng hiện nay luôn thay đổi theo nhu cầu cuộc sống, điều này đòi hỏi Ngân hàng TMCP Sài Gòn phải có những chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng đa năng Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng cũng như chạy đua trong các cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt, Ngân hàng TMCP Sài Gòn hiện nay đang ra sức mở