1. Trang chủ
  2. » Giáo Dục - Đào Tạo

Đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phẩn sài gòn

101 0 0
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 101
Dung lượng 845,52 KB

Cấu trúc

  • CHƯƠNG 1..........................................................................................................................................1 (10)
    • 1.1. Lý do chọn đề tài (10)
    • 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài (11)
      • 1.2.1. Nghiên cứu trong nước (11)
      • 1.2.2. Nghiên cứu nước ngoài (12)
    • 1.3. Mục tiêu nghiên cứu (13)
      • 1.3.1. Mục tiêu chung của đề tài (13)
      • 1.3.2. Mục tiêu cụ thể của đề tài (14)
    • 1.4. Câu hỏi nghiên cứu cho đề tài (14)
    • 1.5. Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu (14)
      • 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu (14)
      • 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu (14)
    • 1.6. Phương pháp nghiên cứu (15)
    • 1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu (15)
      • 1.7.1. Ý nghĩa về mặt khoa học (15)
      • 1.7.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn (16)
    • 1.8. Kết cấu của luận văn (16)
    • 1.9. Tóm tắt chương 1 (17)
  • CHƯƠNG 2..........................................................................................................................................9 (18)
    • 2.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn (18)
      • 2.1.1. Khái niệm (18)
      • 2.1.2. Các loại dịch vụ (19)
        • 2.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn (19)
        • 2.1.2.2. Dịch vụ cho vay (20)
        • 2.1.2.3. Dịch vụ thanh toán (20)
        • 2.1.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối (21)
        • 2.1.2.5. Dịch vụ thẻ (21)
      • 2.1.3. Vai trò (22)
    • 2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn (23)
      • 2.2.1. Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng (23)
      • 2.2.2. Năng lực phục vụ (24)
      • 2.2.3. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ (25)
      • 2.3.4. Sự đảm bảo (26)
      • 2.2.5. Sự đồng cảm (26)
    • 2.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn (27)
      • 2.3.1. Nhân tố khách quan (27)
      • 2.3.2. Nhân tố chủ quan (29)
    • 2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu (31)
      • 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất (31)
      • 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu (33)
    • 2.5. Tóm tắt chương 2 (39)
  • CHƯƠNG 3........................................................................................................................................31 (41)
    • 3.1. Quy trình nghiên cứu (41)
    • 3.2. Phương pháp nghiên cứu (41)
      • 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính (41)
        • 3.2.1.1. Mục tiêu nghiên cứu định tính (41)
        • 3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính (42)
        • 3.2.1.3. Mã hóa thang đo (43)
      • 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng (45)
        • 3.2.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi (45)
        • 3.2.2.2. Mô tả mẫu khảo sát (45)
    • 3.3. Mô tả phương pháp xử lý dữ liệu (47)
      • 3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả (47)
      • 3.3.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha (48)
      • 3.3.3. Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) (50)
      • 3.3.4. Phương pháp tương quan (Person) (52)
      • 3.3.5. Phương pháp phân tích hồi quy (52)
      • 3.3.6. Phương pháp kiểm định Anova (53)
    • 3.4. Tóm tắt chương 3 (54)
  • CHƯƠNG 4........................................................................................................................................45 (55)
    • 4.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn (55)
    • 4.2. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn (55)
      • 4.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển (55)
      • 4.2.2. Ngành nghề kinh doanh (57)
      • 4.2.3. Cơ cấu tổ chức (58)
      • 4.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2021 (58)
        • 4.2.2.1. Tình hình tăng trưởng tài sản và nguồn vốn (59)
        • 4.2.2.2. Kết quả kinh doanh (59)
    • 4.3. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (59)
      • 4.3.1. Nghiên cứu và tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng (59)
      • 4.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và phát triển công nghệ thông tin (61)
      • 4.3.3. Quảng bá thương hiệu và mở rộng thu hút khách hàng (63)
    • 4.4. Kết quả nghiên cứu (65)
      • 4.4.1. Thống kế mô tả (65)
      • 4.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (66)
      • 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (68)
      • 4.4.4. Mô hình hiệu chỉnh (75)
      • 4.4.5. Phân tích hồi quy đa biến (75)
    • 4.5. Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (83)
      • 4.5.1. Những kết quả đạt được (83)
      • 4.5.2. Những hạn chế khắc phục (83)
    • 4.5. Tóm tắt chương 4 (84)
  • CHƯƠNG 5........................................................................................................................................75 (85)
    • 5.1. Kết luận nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn (85)
      • 5.1.1. Nghiên cứu định tính (85)
      • 5.1.2. Nghiên cứu định lượng (85)
    • 5.2. Hàm ý quản một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn (87)
      • 5.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (87)
      • 5.2.2. Đổi mới công nghệ hiện đại và phù hợp (88)
      • 5.2.3. Tăng cường chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng (90)
      • 5.2.4. Nâng cao chất lượng hình ảnh thương hiệu ngân hàng (91)
      • 5.2.5. Lãi suất áp dụng hiệu quả (91)
      • 5.2.6. Chính sách huy động vốn hợp lý (92)
      • 5.2.7. Phát huy hoạt động kinh tế - xã hội (93)
    • 5.3. Kiến nghị về chất lượng dịch vụ (93)
      • 5.3.1. Đối với các ngân hàng thương mại (93)
      • 5.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn (94)
    • 5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo (94)
    • 5.5. Tóm tắt chương 5 (95)
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO (96)

Nội dung

Lý do chọn đề tài

Hội nhập kinh tế quốc tế vừa là thời cơ, vừa là thách thức với nền kinh tế và các doanh nghiệp Việt Nam Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh vốn của thị trường Đối với ngành ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh gia nhập vào hoạt động tại Việt Nam ngày càng nhiều, cộng với sự ra đời của hàng loạt Chi nhánh – Phòng giao dịch của hệ thống ngăn hàng trong nước sẽ làm cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gay gắt, để từ đó thúc đẩy quá trình hiện đại hóa, chuyên nghiệp hóa trong hoạt động kinh doanh vụ ngành ngân hàng Điều này làm động lực thúc đẩy các ngân hàng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ, cải tiến đầu tư công nghệ, đào tạo nhân sự, nhằm duy trì, thu hút và phục vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng thì tập khách hàng chính là một tài sản lớn của mỗi ngân hàng Khách hàng là những người cung cấp vốn cho ngân hàng kinh doanh, và cũng là những người tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Trước đòi hỏi một cách cấp bách của sự cạnh tranh gay gắt trong hệ thống ngân hàng trên thị trường Việt Nam hiện nay, để có thể phát triển được tập khách hàng thì mỗi ngân hàng đều phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng mục tiêu của ngân hàng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo yêu cầu của nền kinh tế đặt ra

Nằm trong khối các ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Sài Gòn cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này Cùng với xu hướng tiêu dùng hiện nay luôn thay đổi theo nhu cầu cuộc sống, điều này đòi hỏi Ngân hàng TMCP Sài Gòn phải có những chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng đa năng Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng cũng như chạy đua trong các cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt, Ngân hàng TMCP Sài Gòn hiện nay đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ, phấn đấu phát triển hệ thống ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực về sản phẩm, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của SCB trên thị trường tài chính Do đó tôi đã chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn" để nghiên cứu với mục đích đóng góp vào sự phát triển chung của Ngân hàng.

Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Qua việc đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn và bảng câu hỏi khảo sát đến khách hàng, đề tài phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Từ đó đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn Đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành Ngân hàng và đóng góp vào sự phát triển chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

Một là, Trần Thị Kim Hằng (2019) nghiên cứu “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” Trong hoạt động kinh doanh của NHTM, đều gắn liền với việc chăm sóc và phục vụ khách hàng, do vậy việc đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng tại quầy có ý nghĩa quan trọng đối với ngành Ngân hàng để thu hút, gắn bó lâu dài với khách hàng. Để có thể nâng cao uy tín của NHTM cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng thì dịch vụ tại quầy là điều tất yếu Mỗi NHTM hoạt động kinh doanh đều phải chú tâm đến chất lượng nhân sự có ổn thỏa để khách hàng tới quầy giao dịch đều cảm thấy hài lòng Xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ tại quầy đang mang đến những cơ hội mới cho các NHTM nhưng cũng đặt ra những thách thức cần phải vượt qua cho các nhà quản trị hiện nay.

Hai là, Nguyễn Thùy Linh (2021) nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế - chi nhánh Mỹ Đình” Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm nâng cao đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp khi sử dụng dịch vụ của VIB Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.

Ba là, Nguyễn Đăng Khoa (2020) đã nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Đồng Tháp” Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại SCB Đồng Tháp Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 04 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại SCB Đồng Tháp: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy và đồng thời các biến độc lập có quan hệ khá chặt chẽ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, các giả thuyết ban đầu là chấp nhận được.

Bốn là, TS Nguyễn Hồng Quân (2020) đã nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: tại ngân hàng thương mại Tiên Phong” Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử trên dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng Từ đó nghiên cứu đề xuất ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại của Việt Nam.

Năm là, Lê Đại Phúc nghiên cứu (2019) “Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn SCB – chi nhánh Phạm Ngọc Thạch” Nghiên cứu này giúp Ngân hàng SCB - chi nhánh Phạm Ngọc Thạch nhận ra được các thiêu sót trong hoạt động cấp tín dụng cho các khách hàng Đồng thời cũng là kinh nghiệm cho các ngân hàng khác và tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu trong tương lai.

Một là, Amit Shankar & Charles Jebarajakirthy (2019) đã nghiên cứu “The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach” Cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao được coi là chiến lược cơ bản để thu hút và giữ chân khách hàng với nền tảng ngân hàng điện tử Mục đích của bài báo này là nghiên cứu thực nghiệm một cơ chế trung gian được kiểm duyệt toàn diện để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với nền tảng ngân hàng điện tử thông qua các hoạt động chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (EBSQ)

Hai là, Rania B.Mostafa (2020), với đề tài “Mobile banking service quality: a new avenue for customer value co-creation” Nghiên cứu này cố gắng điều tra tác động tiềm tàng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (m-banking) (tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tính bảo mật/quyền riêng tư và sự thích thú) đối với ý định đồng tạo ra giá trị của khách hàng (CVCCI) trong lĩnh vực ngân hàng

Ba là, Syed Ali Raza & Amna Umer (2020), với đề tài “Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model” Nghiên cứu này khám phá các khía cạnh chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến và tác động của chúng đối với sự hài lòng của khách hàng điện tử và lòng trung thành của khách hàng điện tử Nghiên cứu này cố gắng kiểm tra mối liên hệ cấu trúc giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet, sự hài lòng của khách hàng điện tử và lòng trung thành của khách hàng điện tử dựa trên các cấu trúc riêng biệt.

Bốn là, Razali Haron (2020), với đề tài “Service quality of Islamic banks: satisfaction, loyalty and the mediating role of trust” Mục tiêu của nghiên cứu này là xem xét tác động của mô hình PAKSERV đến sự hài lòng, lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng đối với các ngân hàng Hồi giáo Malaysia Các biện pháp toàn diện này quan tâm đến khía cạnh văn hóa của chất lượng dịch vụ bằng cách tập trung vào vai trò trung gian của niềm tin trong bối cảnh Malaysia.

Năm là, Rim El Khoury & Bahaa Awwad (2021) nghiên cứu “Information technology governance and bank performance: evidence from Palestine” Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá tác động của quản trị CNTT đối với hoạt động tài chính của các ngân hàng trong bối cảnh của Palestine đồng thời kiểm soát các biến số quản trị và quản trị ngân hàng cụ thể.

Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu chung của đề tài Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

1.3.2 Mục tiêu cụ thể của đề tài

Thứ nhất, hệ thống hóa lý thuyết tổng quan về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần.

Thứ hai, xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

Thứ ba, đo lường mức độ tác động chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn trong giai đoạn 2019 -2021.

Thứ tư, đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Câu hỏi nghiên cứu cho đề tài

 Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên thì nội dung xuyên suốt của luận văn tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

1 Cơ sở đưa ra lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn là gì ?

2 Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn là gì ?

3 Mức độ tác động chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn hiện nay như thế nào ?

4 Hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn là gì ?

Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

- Phạm vi không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

- Phạm vi thời gian nghiên cứu:

+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn 2019-2021.

+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàngTMCP Sài Gòn đến năm 2025.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu, cụ thể như :

 Phương pháp nghiên cứu định tính

Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng, Từ đó tìm kiếm tổng quan các cơ sở lý thuyết để hình thành giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu, phân tích và đánh giá làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ sẽ tác động như thế nào đến hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

Phỏng vấn một số khách hàng để tham khảo ý kiến về vấn đề chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn nhằm đưa ra các giải phát huy điểm mạnh và khắc phục hạn chế.

 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Có thể sử dụng phần điều tra khảo sát để làm rõ thêm những nội dung phân tích về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng Hoặc quá trình phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm hỗ SPSS và AMOS 20.0 Các thang đo được đánh giá bằng hệ sốCronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố xác định(CFA) để khẳng định tính đơn hướng, giá trị hội tụ, độ tin cậy tổng hợp và độ giá trị phân biệt của các thang đo Phương pháp mô hình hóa (SEM) được sử dụng để kiểm định các quan hệ cấu trúc giữa các khái niệm trong mô hình và lý thuyết Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

1.7.1 Ý nghĩa về mặt khoa học

Thứ nhất, trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài

Gòn, đưa ra các quan điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Thứ hai, luận văn cũng đã chỉ rõ các phương pháp khác nhau để đánh giá các thực trạng và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

1.7.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn

Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đã có những phát hiện, đề xuất mới rút ra được như sau:

Thứ nhất, giúp các đối tượng có liên quan đến hoạt động ngân hàng hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ sẽ tác động như thế nào đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

Thứ hai, luận văn đã phản ánh thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn, những điểm mạnh cũng như những hạn chế cần được khắc phục trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Thứ ba, đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

Thứ tư, kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ làm tài liệu bổ ích cho các đơn vịNgân hàng TMCP và cá nhân quan tâm đến sự nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đồng thời đề tài có thể làm tài liệu cho việc giảng dạy và nghiên cứu trong chương trình đào tạo chuyên ngành Tài chính – ngân hàng.

Kết cấu của luận văn

Luận văn có kết cấu gồm 5 chương như sau:

Chương 1 : Giới thiệu về đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn”.

Chương 2 : Tổng quan về cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

Chương 4 : Kết quả nghiên cứu và thảo luận về thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

Chương 5 : Kết luận và hàm ý quản trị đối với giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

Tóm tắt chương 1

Thứ nhất , Chương 1 của luận văn đã trình bày được lý do tác giả chọn đề tài

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn”

Thứ hai , trong chương 1 của luận văn đã trình bày được tổng quan về tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả.

Thứ ba , Trình bày được đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài; xác định được mục tiêu và phương pháp nghiên cứu của luận văn

Thứ tư , Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên thì chương 1 của luận văn cũng đã đặt ra các câu hỏi nghiên cứu và nội dung xuyên suốt của luận văn sẽ tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu của luận văn

Thứ năm , Chương 1 của luận văn đã nêu được ý nghĩa về mặt khoa học và ý nghĩa về mặt thực tiễn mà nội dung của luận văn muốn hướng đến.

Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn

Trong xu hướng phát triển của xã hội, việc hội nhập kinh tế quốc tế càng ngày càng sâu rộng, dịch vụ ngân hàng theo quan điểm của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào mang tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ có liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính. Còn tại Việt Nam, theo quan điểm của Nguyễn Thành Công: “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ”

Theo tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng: “Chất lượng là khả năng của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Còn theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000 đưa ra định nghĩa, “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn”.

Theo Parasuraman và cộng sự: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Chất lượng dịch vụ còn là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Parasuraman cho rằng kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu của dịch vụ Vì vậy, việc phát triển một hệ thống nhận định được những mong đợi của khách hàng là điều cần thiết, tiếp theo mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ hiệu quả.

 Tóm tắt lại, chất lượng dịch vụ ngân hàng - hiểu theo một cách chung nhất - là một khái niệm chỉ mức độ các đặc tính sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin hiện đại và nâng cao trình độ nhân sự

2.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn

Huy động vốn là các hoạt động của pháp nhân thương mại để tạo vốn cho hoạt động kinh doanh của mình dưới các hình thức như: vay vốn, huy động vốn, phát hành và chào bán chứng khoán,

Tài sản nợ của ngân hàng thương mại gồm 3 nguồn vốn chính: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có Trong đó nguồn vốn huy động là những giá trị tiền tệ do ngân hàng huy động được từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội thông qua quá trình thực hiện các nghiệp Chính vì vậy, nguồn vốn huy động là chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có vai trò quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng.

Theo tính chất, vốn huy động được chia thành hai nhóm như sau:

Nhóm 1: Vốn huy động hoạt kỳ, gồm có tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế, cá nhân và tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức tín dụng khác Với loại hình này khách hàng có thể sử dụng vốn linh hoạt, bất cứ thời điểm nào cũng có thể chuyển tiền, rút tiền từ tài khoản Khách hàng gửi tiền vào tài khoản mục đích không phải để hưởng lãi mà chủ yếu phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán Do vậy, đối với sản phẩm này ngân hàng cần có thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận lợi, an toàn để đảm bảo khả năng chi trả và thực hiện thanh toán cho khách hàng.

Nhóm 2: Vốn huy động định kỳ, nhóm này gồm có tiền gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân và tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi…Đối với loại hình huy động này, khách hàng chỉ được rút tiền khi đến hạn(tuy vậy bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước khi đến hạn) Khách hàng gửi tiền loại gửi định kỳ với mục đích chính là hưởng lãi, do đó ngân hàng nào có lãi suất cao,nhiều ưu đãi hấp dẫn hơn sẽ thu hút khách hàng gửi tiền hơn, vì vậy lãi suất trở thành một công cụ rất hữu ích cho các ngân hàng để thu hút nguồn vốn huy động định kỳ.

Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi Ngân hàng trao quyền sử dụng vốn cho khách hàng, khách hàng dùng số vốn này đầu tư vào sản xuất kinh doanh kiếm lời Tùy theo mục đích và nhu cầu của khách hàng về thời gian vay vốn, ngân hàng sẽ áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Lãi suất cho vay sẽ được ngân hàng áp dụng phù hợp với từng đối tượng và không quá cao.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn có nhiều loại hình thức cho vay dành cho khách hàng tùy ý lựa chọn để đáp ứng nhu cầu tình hình khách hàng như vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo/không đảm bảo, cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi, vay cầm cố tài khoản tiền gửi, Trong các hình thức vay, Ngân hàng TMCP cũng đưa ra những đặc điểm và tính chất từng loại để khách hàng dễ dàng hiểu và tiếp cận rõ hơn

Cho vay là hoạt động sinh lời lớn nhất song rủi ro cao nhất của ngân hàng thương mại Với xu hướng phát triển của nền kinh tế, nghiệp vụ cho vay ngày càng đa dạng, phong phú, hoàn thiện, đầu tư vào tất cả các lĩnh vực ngành nghề Để đáp ứng nhu cầu vay vốn của ngân hàng ngày càng gia tăng, hoạt động cho vay của ngân hàng ngày càng mở rộng, đòi hỏi ngân hàng phải có quy trình quản lý chặt chẽ Mục tiêu quản lý khoản mục cho vay thống nhất với mục tiêu chung của ngân hàng trên cơ sở đảm bảo an toàn.

Dịch vụ thanh toán được hiểu: Là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.

Tùy theo tình hình khách hàng, ngân hàng đang có các cách thanh toán như:thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán bằng thẻ, thanh toán bằng séc trực tuyến, thanh toán bằng ví điện tử, thanh toán qua điện thoại di động, thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng Điều này sẽ giúp cho khách hàng thanh toán tiện lợi, nhanh chóng và đáp án nhu cầu về mọi mặt của khách hàng

Khi thanh toán qua Ngân hàng TMCP Sài Gòn, khách hàng có thể thanh toán qua website bằng điện thoại, máy tính bảng, có kết nối internet Giao dịch luôn đạt hiệu quả an toàn cao bằng cách xác thực mã qua SMS trên điện thoại của khách hàng. Tùy theo các thanh toán hóa đơn khác nhau mà phí giao dịch được ngân hàng áp dụng có thể thấp hoặc hoàn toàn miễn phí

2.1.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn

2.2.1 Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng Đây là tiêu chí quan trọng nhất trong nhóm chỉ tiêu khi đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Nếu chất lượng dịch vụ của ngân hàng cao thì sẽ càng giúp khách hàng hài lòng khi sử dụng, từ đó ngân hàng sẽ có thể có được nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới khác thông qua sự giới thiệu của khách hàng cũ

Khách hàng thật sự cảm thấy hài lòng khi các nhu cầu mong muốn của khách hàng được thỏa mãn trên cả sự mong đợi Để khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu và hài lòng khi sử dụng dịch vụ thì ngân hàng cần giảm thiểu những hạn chế không cần thiết, đa dạng hóa và gia tăng tính tiện ích của dịch vụ

Ví dụ như khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ có phí dịch vụ hợp lý, nhân viên có thái độ trân trọng và nhiệt tình, xử lí nghiệp vụ nhanh, thì ngân hàng cần phải cho khách hàng thấy hiệu suất hiệu quả cao khi sử dụng Khi sản phẩm dịch vụ có sự khác biệt nổi bật, có sự hoàn hảo trong từng khâu xử lí thì khả năng cạnh tranh của ngân hàng đối với các ngân hàng khác cũng sẽ mạnh hơn Kéo theo đó sẽ nhận được nhiều sự chú ý của khách hàng, khách hàng sẽ hài lòng và gắn bó lâu dài với ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao phát triển kinh doanh hơn

Năng lực phục vụ của ngân hàng thể hiện ở việc ngân hàng luôn luôn cố gắng để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đúng lúc, kịp thời

Tinh thần trách nhiệm, sự phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng được thể hiện qua các hành động cụ thể như xây dựng và triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 để luôn đáp ứng nhu cầu tư vấn hoặc giải quyết nhanh những vấn đề đột xuất của khách hàng; sự nhiệt tình, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại của khách hàng; trung thực trong tư vấn cho khách hàng về những cơ hội và rủi ro có thể gặp phải;

Trong trường hợp khách hàng có khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mà được nhân viên ngân hàng giải quyết, xử lý nhanh chóng, kịp thời, hợp tình hợp lý thì khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào dịch vụ khách hàng của ngân hàng Tương tự, nếu ngoài giờ làm việc mà khách hàng có vấn đề cấp bách cần ngân hàng xử lý ngay (như tài khoản tiền gửi của khách hàng bị kẻ gian rút tiền, ) và được tổng đài hỗ trợ 24/7 của ngân hàng tiếp nhận và xử lý nhanh chóng thì cũng sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn, cảm nhận mình luôn được ngân hàng phục vụ tốt Ngược lại, nếu những khiếu nại của khách hàng không được ngân hàng giải quyết, xử lý kịp thời cả trong và ngoài giờ làm việc, thì khách hàng sẽ cảm thấy không được ngân hàng phục vụ chu đáo.

Hoặc khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về một sản phẩm tiền gửi mà được nhân viên ngân hàng nhiệt tình, tận tâm tư vấn, chỉ rõ những lợi ích và rủi ro có thể gặp phải cho khách hàng (ví dụ, có thể khoản tiền gửi có lãi suất cao nhưng khách hàng không được phép rút trước hạn, hoặc nếu muốn rút trước hạn thì phải báo trước cho ngân hàng một khoảng thời gian nhất định, và nếu rút trước hạn thì khách hàng không còn được hưởng mức lãi suất cao này nữa mà chỉ được nhận mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn, ) Khi được tư vấn nhiệt tình, đầy đủ cả những cái được, cái mất như vậy thì khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn và ngân hàng, vào trách nhiệm của ngân hàng, và nếu có gặp rủi ro, họ cũng sẽ vui vẻ chấp nhận mà không đổ lỗi cho ngân hàng

Như vậy, có thể thấy, tinh thần trách nhiệm của ngân hàng càng cao thì sẽ càng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng.

2.2.3 Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ

Tính tin cậy được thể hiện qua việc ngân hàng chắc chắn sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình cho khách hàng đúng như đã hứa Chất lượng dịch vụ khách hàng tỷ lệ thuận với độ tin cậy

Lời hứa của ngân hàng với khách hàng có thể được thể hiện qua thông tin quảng cáo, tiếp thị như thông tin về lãi suất huy động, về các chương trình , khuyến mại, ưu đãi, Có thể, nhờ những thông tin quảng cáo đó mà khách hàng đã tìm đến để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Nếu khi khách hàng tìm đến ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà những thông tin quảng cáo đó không được thực hiện, ví dụ lãi suất không đủ cao như quảng cáo, thì sẽ khiến cho khách hàng thất vọng, không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nữa

Lời hứa của ngân hàng với khách hàng cũng có thể được thể hiện qua các cam kết trong hợp đồng Ví dụ, hợp đồng gửi tiền cho phép khách hàng có thể rút tiền trước hạn bất cứ lúc nào và khách hàng phải chịu mức lãi suất không kỳ hạn cho thời gian đã gửi, nhưng khi khách hàng cần rút trước hạn thì ngân hàng lại yêu cầu khách hàng phải báo trước Hoặc trong hợp đồng vay, ngân hàng cam kết sẽ thực hiện giải ngân hàng những thời điểm nhất định, nhưng khi đến thời hạn giải ngân, ngân hàng lại không đủ vốn để cho khách hàng vay

Tính tin cậy cũng được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những thiệt hại về tài chính Độ tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng càng cao.Ngược lại, nếu ngân hàng không đảm bảo được độ tin cậy, không thực hiện đầy đủ lời hứa của mình với khách hàng thì chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng sẽ bị giảm.

Sự đảm bảo thể hiện ở việc khách hàng yên tâm với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, cảm thấy an toàn về tài chính, về thông tin khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Để cho khách hàng thấy được sự an toàn thì nhân viên ngân hàng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và những người tư vấn cho khách hàng trước tiên cần thể hiện được sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, tiếp đó là cho khách hàng biết về những cam kết của ngân hàng Những cam kết đó bao gồm: ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, luôn tuân thủ quy định của pháp luật; khoản tiền gửi của khách hàng trong ngân hàng sẽ luôn được đảm bảo chi trả ngay cho khách hàng khi cần; những yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng sẽ được thực hiện ngay đảm bảo tính chính xác; những thông tin cá nhân cũng như thông tin giao dịch của khách hàng sẽ được đảm bảo bí mật, tuyệt đối không cung cấp cho bên thứ 3 nếu không có yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền; khách hàng sẽ không phải chịu bất cứ rủi ro nào phát sinh từ phía ngân hàng (như ngân hàng kinh doanh thua lỗ, nhân viên ngân hàng bị thao tác nhầm trong quá trình xử lý giao dịch với khách hàng, Nhân viên ngân hàng cần thể hiện cho khách hàng biết tất cả những cam kết trên, để khách hàng cảm nhận được sự an toàn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng Điều này sẽ làm tăng sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng, từ đó giúp tăng chất lượng dịch vụ khách hàng.

Sự đồng cảm là mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng khách hàng, sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng khách hàng, tạo ra sự chú ý tới từng khách hàng, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của ngân hàng

Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn

Môi trường kinh tế: Khi kinh tế phát triển ổn định, thu nhập và đời sống của người dân ngày càng được nâng cao Khi đó, nhu cầu của khách hàng nói chung không chỉ là sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông thường mà phải là sử dụng sản phẩm,dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ Đối với khách hàng của ngân hàng cũng vậy Khi mức sống của khách hàng cao hơn thì họ cũng sẽ có yêu cầu cao hơn về chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nếu như khi đời sống còn nhiều khó khăn, khách hàng sẽ chịu khó đến ngân hàng gửi tiền tiết kiệm để tích lũy, để vay tiền, để sử dụng dịch vụ thanh toán qua Séc, qua Ủy nhiệm chi, và lúc đó với họ chỉ như vậy là đủ Tuy nhiên, khi đời sống được nâng cao, họ có nhu cầu được ngân hàng phục vụ tốt hơn, thay vì họ phải đến ngân hàng để giao dịch thì giờ họ muốn nhân viên ngân hàng tới chỗ của họ để nhận tiền tiết kiệm, để thực hiện hợp đồng cho vay, muốn ngồi nhà để thực hiện các giao dịch thanh toán online, mà không phải mất công đến ngân hàng Khi đó, ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.

Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý có ảnh hưởng và trực tiếp tới chất lượng dịch vụ khách hàng Tại hầu hết các quốc gia, hệ thống pháp luật về hệ thống ngân hàng đều có những điều khoản nhằm bảo vệ khách hàng là những người gửi tiền, người sử dụng các dịch vụ ngân hàng Ví dụ quy định về việc các ngân hàng phải xây dựng tổng đài hỗ trợ 24/7, quy định về thời hạn để các ngân hàng giải quyết, xử lý các khiếu nại của khách hàng, Những quy định này không chỉ nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng, mà còn buộc các ngân hàng phải tuân thủ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng

Môi trường cạnh tranh: Môi trường cạnh tranh có tác động lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Nếu như trong môi trường cạnh tranh ít, cung nhỏ hơn cầu, các khách hàng có ít ngân hàng để lựa chọn thì các ngân hàng sẽ chưa quan tâm nhiều tới chất lượng dịch vụ khách hàng, và các khách hàng cũng chưa có ý niệm, mong muốn được ngân hàng phục vụ tốt hơn Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt, nhiều ngân hàng cùng tham gia và hoạt động theo cơ chế thị trường, khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn về ngân hàng và đương nhiên họ sẽ lựa chọn những ngân hàng có chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Trong bối cảnh đó, để có thể thu hút và giữ chân được khách hàng, các ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình để thỏa mãn tối đa các nhu cầu của Thượng đế Ngân hàng nào không chú trọng đến khâu dịch vụ khách hàng thì chắc chắn sẽ bị khách hàng quay lưng và bị các đối thủ cạnh tranh bỏ rơi

Môi trường xã hội: Môi trường văn hóa - xã hội có tác động tới tâm lý và hành vi của khách hàng, do đó cũng sẽ tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng Một xã hội bất ổn, xảy ra nhiều trộm cắp, lừa đảo sẽ khiến người dân nói chung và khách hàng của ngân hàng nói riêng cẩn thận hơn Khi đó, dịch vụ khách hàng của ngân hàng phải đảm bảo được tính bảo mật, an toàn cho khách hàng Ví dụ, trong trường hợp này khách hàng sẽ muốn tự mình đến ngân hàng để giao dịch hơn là để nhân viên ngân hàng đến nhà, và khi đến ngân hàng thì khách hàng cũng sẽ mong muốn an ninh tại ngân hàng được đảm bảo nhất có thể, như phải có nhiều bảo vệ, nhiều camera an ninh, khách hàng cũng sẽ muốn các cơ chế bảo vệ trong các giao dịch online được thiết lập mạnh mẽ hơn, Ngược lại, trong môi trường xã hội an toàn, thân thiện, thì khách hàng sẽ muốn được nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình ngay tại nhà, tại trụ sở công ty khách hàng, họ cũng sẽ có nhu cầu về tiện ích cao hơn và nhu cầu về bảo mật thông tin ít hơn.

Chiến lược phát triển thương hiệu ngân hàng: Danh tiếng luôn là một lợi thế to lớn mà bất kỳ Ngân hàng nào cũng mong muốn xây dựng nhằm tạo sự chú ý cho khách hàng về hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng mình Thương hiệu là một yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng Khách hàng không chỉ bị hấp dẫn bởi danh tiếng của Ngân hàng trên thị trường mà còn bị thu hút bởi thiết kế nội thất sang trọng tại các điểm giao dịch, ngoại hình và trang phục của nhân viên ngân hàng Ngoài việc tích cực xây dựng hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng, các ngân hàng còn thu hút khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi, các quà tặng khuyến mãi hấp dẫn.

Tiềm lực tài chính của ngân hàng: Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì chắc chắn ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh Tiềm lực tài chính lớn sẽ giúp ngân hàng có thể đầu tư nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình, đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tăng mức độ kết nối giữa ngân hàng với khách hàng Đồng thời, tiềm lực tài chính lớn cũng sẽ cho phép ngân hàng thực hiện các chương trình tặng quà, mở thưởng để thu hút khách hàng mới và tri ân khách hàng cũ.

Lãi suất của ngân hàng: Khách hàng có tiền không chỉ quan tâm đến lãi suất hấp dẫn, mà còn suy nghĩ về cách thức linh hoạt đầu tư một cách thông thái, an toàn, hiệu quả cao, và tránh các rủi ro từ thị trường Sản phẩm này sẽ giúp khách hàng lựa chọn các kênh đầu tư linh hoạt, an toàn với lãi suất hấp dẫn lên tới 9%/năm Đây là nguồn tài chính dự phòng đủ mạnh để giúp khách hàng và gia đình vững vàng sống khỏe và yên tâm kinh doanh

Chính sách huy động vốn của ngân hàng: Ngân hàng thương mại hoạt động và phát triển được chủ yếu nhờ vào lượng tiền mà nó huy động được từ nền kinh tế Trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt trong lĩnh vực tài chính tiền tệ như hiện nay, để có được nguồn vốn lớn đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có những chính sách huy động hợp lý, nhằm từ đó thu hút được lượng vốn cần thiết trong nền kinh tế để phục vụ cho hoạt động của ngân hàng thương mại Chính sách huy động vốn của ngân hàng có thể hiểu đó là những công cụ, cách thức và phương pháp, và chương trình cụ thể nhằm thu hút sự chú ý của các cá nhân, các tổ chức và từ đó gửi tiền vào ngân hàng Trên cơ sở hai bên đều có lợi Như vậy có thể dễ dàng nhận thấy chính sách huy động vốn của ngân hàng thương mại cũng là một phần trong chính sách Marketing mà các ngân hàng đang sử dụng, tuy nhiên thì nó luôn được quan tâm và chịu sự giám sát chỉ đạo sát sao từ phía lãnh đạo ngân hàng.

Chất lượng nguồn nhân lực: Dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi tất cả các nhân viên của ngân hàng, do vậy chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao thì sẽ xử lý nhanh chóng, chính xác các giao dịch của khách hàng, đồng thời cũng sẽ đưa ra những tư vấn hợp lý, những câu trả lời đúng đắn cho các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Ngoài ra, nhân viên ngân hàng có kỹ năng giao tiếp tốt, thân thiện, nhiệt tình và tận tâm với khách hàng cũng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thoải mái khi giao dịch với ngân hàng.

Trình độ khoa học – công nghệ: Ngày nay, sự phát triển của khoa học - công nghệ đã tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình Ngân hàng nào có trình độ khoa học - công nghệ cao thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó cũng sẽ thuận lợi hơn Ngược lại, ngân hàng có trình độ khoa học - công nghệ thấp thì quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ gặp nhiều khó khăn hơn Với các ngân hàng hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ, số lượng khách hàng vô cùng lớn với rất nhiều nhu cầu khác nhau Do vậy, nếu chỉ sử dụng nguồn nhân lực để phục vụ tốt nhất nhu cầu của tất cả các khách hàng là điều khả thi, ngân hàng cần phải có sự hỗ trợ của công nghệ thông tin Công nghệ thông tin giúp ngân hàng quản lý hồ sơ khách hàng một cách tự động, công nghệ thông tin cũng sẽ trợ giúp các nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng như gửi tin nhắn, email tự động, phát triển các ứng dụng kết nối ngân hàng với khách hàng để một nhân viên có thể chăm sóc nhiều khách hàng cùng một lúc, công nghệ thông tin cũng sẽ giúp xử lý nhanh chóng, chính xác một khối lượng lớn các giao dịch của khách hàng trong thời gian ngắn,

Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Những nghiên cứu trước đây của tác giả Trần Thị Kim Hằng (2019); Nguyễn Đăng Khoa (2020); Lê Đức Toàn (2020);Nguyễn Hồng Quân (2020); Lê Đại Phúc (2019); Nghiên cứu của Amit Shankar & Charles Jebarajakirthy (2019); Rania B.Mostafa (2020); Syed Ali Raza & Amna Umer (2020); Razali Haron (2020); Rim

El Khoury & Bahaa Awwad (2021) đã chỉ ra rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn: giải pháp phát triển công nghệ thông tin nhằm nâng cao phát triển dịch vụ của các Ngân hàng TMCP, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn, giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy,

Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố có tần suất xuất hiện cao nhất trong các nghiên cứu, đó là 07 yếu tố: Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Lãi suất; Công nghệ ngân hàng; Chính sách huy động vốn; Chất lượng nhân sự, Môi trường kinh tế - xã hội.

Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, dấu (+) hoặc (-) tại mỗi yếu tố cho thấy yếu tố đó có sự tác động đến quyết định gửi trong nghiên cứu tương ứng, các yếu tố mang dấu (+) là các yếu tố có ảnh hưởng cùng chiều, các yếu tố mang dấu (-) là các yếu tố ngược chiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP SàiGòn

Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu của luận văn gồm có bảy yếu tố (biến độc lập) bao gồm: Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Lãi suất; Công nghệ ngân hàng; Chính sách huy động vốn; Chất lượng nhân sự, Môi trường kinh tế - xã hội Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ (biến phụ thuộc).

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày của tác giả được kế thừa từ nghiên cứu của tác giả Yavas & ctg (2004) kết hợp với nghiên cứu của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Trong đó, bao gồm:

Các biến độc lập trong mô hình gồm 7 thành phần, bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Thương hiệu ngân hàng, (3) Lãi suất, (4) Công nghệ ngân hàng, (5) Chính sách huy động vốn, (6) Chất lượng nhân sự, (7) Môi trường kinh tế - xã hội.

Biến phụ thuộc trong mô hình là Quyết định gửi tiết kiệm của khách

Chất lượng dịch vụ Thương hiệu ngân hàng

Lãi suất Công nghệ ngân hàng

Môi trường kinh tế - xã hội

Chính sách huy động vốn

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng

X5: Chính sách huy động vốn

X7: Môi trường kinh tế - xã hội

Y: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo Anderson,W.(1976) và Almossawi, M.(2001) các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học tại Bahrain thì yếu tố quan trọng đó là chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nguyễn Hồng Quân (2020) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ tại SCB TPHCM Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc, giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến uy tín và hình ảnh ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên có thể làm tăng hoặc làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ sản phẩm dường như không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn Do đó, chất lượng dịch vụ của ngân hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

X1: Nhân tố Chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều (+) đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Kennington, C.(1996) những nhân tố như danh tiếng của ngân hàng, giá cả, dịch vụ là những nhân tố mà các ngân hàng Ba Lan quan tâm Hình ảnh thương hiệu thể hiện người tiêu dùng gìn giữ sự liên tưởng về thương hiệu một cách mạnh mẽ, ưu ái và đặc biệt so với các thương hiệu khác của cùng loại sản phẩm, dịch vụ Hình ảnh thương hiệu cũng thể hiện hình ảnh xã hội, là giá trị tăng thêm vì danh tiếng xã hội giải thích lý do vì sao người ta mua hay sử dụng thương hiệu đó

X2: Nhân tố Thương hiệu ngân hàng tác động cùng chiều (+) đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Lãi suất mà ngân hàng đưa ra để huy động tiền gửi từ khách hàng Nếu ngân hàng qui định một lãi suất tiền gởi quá thấp sẽ khó có thể huy động được vốn nhàn rỗi của khách hàng Lãi suất được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm Vì vậy hầu hết các ngân hàng vẫn sử dụng lãi suất để thu hút và giữ chân khách hàng của mình, trong đó lãi suất của các ngân hàng thương mại cổ phần hấp dẫn hơn các ngân hàng quốc doanh vì vậy các ngân hàng thương mại cổ phần thường thu hút nguồn vốn huy động từ dân cư cao, nhất là khách hàng cá nhân có số tiền lớn, mức tăng hay giảm của lãi suất ảnh hưởng nhiều đến khoản lãi tiết kiệm của họ Theo nghiên cứu của tác giả Finger và Hesse (2008) nghiên cứu nhân tố quyết định đến tiền gửi của ngân hàng thương mại tại trung tâm tài chính Lebanon, Babakus vàYavas (2014) nghiên cứu mô hình hành vi lựa chọn của khách hàng áp dụng đối với ngân hàng, Moradzadeh và ctg (2014) và nghiên cứu của tác giả Trần ViệtHưng (2012) các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An thì kết quả nghiên cứu cho thấy tác động của yếu tố lãi suất ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, kế đến lần lượt là các yếu tố sự thuận tiện, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng người thân, hình ảnh ngân hàng, hình ảnh nhân viên và cuối cùng là thủ tục giao dịch

X3: Nhân tố Lãi suất tác động cùng chiều (+) đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Trong xu thế toàn cầu hóa 4.0, nhà nước ta xem việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng là yêu cầu cấp thiết Với những chính sách, chủ trương tập trung nguồn nhân lực, hệ thống ngân hàng tại Việt Nam thời gian qua đã xây dựng được kỹ thuật ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ.

Hệ thống các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã có những bước tiến mạnh mẽ khi đầu tư công nghệ vào sản phẩm, dịch vụ, hoạt động quản trị chung Đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ số như: sử dụng điện toán đám mây, phân tích dữ liệu hay sử dụng trí tuệ nhân tạo… Từ đó cải thiện hiệu suất làm việc của ngân hàng đồng thời tăng trải nghiệm hài lòng với khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Các ngân hàng sử dụng các kênh tiếp cận người dùng trên các nền tảng điện thoại thông minh, mạng xã hội,… Nhờ việc ứng dụng công nghệ thông tin một cách kịp thời và đúng lúc, ngân hàng nhanh chóng hiểu được nhu cầu, tâm lý khách hàng.

Từ đó nắm bắt được đâu là sản phẩm khách hàng ưa thích, hài lòng, đâu là dịch vụ phù hợp,…

 Vai trò của công nghệ ngân hàng

Vai trò của công nghệ thông tin trong ngân hàng là vô cùng quan trọng và thiết thực Hiện nay, hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đều xây dựng cho mình ứng dụng Mobile Banking Nhân viên ngân hàng cũng khuyến khích khách hàng sử dụng các thao tác qua ứng dụng thay vì đi đến quầy giao dịch.

Việc ứng dụng công nghệ thông tin cũng giúp cho các ngân hàng thay đổi cấu trúc và diện mạo, phương thức hoạt động Đồng thời mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ tài chính mới vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng, vừa tạo sự tiện lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, tiết kiệm được tối đa chi phí giao dịch.

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Sau khi tham khảo các tài liệu có liên quan, tác giả đã đưa ra quan điểm của mình chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đáng giá chất lượng dịch vụ và những nhân tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân là chỉ mức độ các đặc tính sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

Bên cạnh đó, tác giả cũng đã đưa ra các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại, gồm: sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng, năng lực phục vụ, tính tin câỵ, sự đảm bảo, sự đồng cảm, đồng thời chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng, gồm: môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh, môi trường văn hóa – xã hội, chiến lược phát triển của ngân hàng, chất lượng nguồn nhân lực, tiềm lực tài chính của ngân hàng, trình độ khoa học – công nghệ của ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

3.2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính

Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm nhằm khám phá các phương pháp phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn một cách hiệu quả nhất, điều chỉnh và bổ sung thang đo các phương pháp phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Nghiên cứu định tính được tiến hành như sau:

Căn cứ vào cơ sở lý thuyết, tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước thì mô hình nghiên cứu các phương pháp phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn đề xuất của nhóm chúng tôi gồm 7 biến độc lập như sau: Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Lãi suất; Công nghệ ngân hàng; Chính sách huy động vốn; Chất lượng nhân sự; Môi trường kinh tế - xã hội.

Nội dung của thảo luận nhóm được chia thành 2 nội dung chính:

Nội dung 1: Chúng tôi trình bày 7 nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại tại Ngân hàng TMCP gồm: Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Lãi suất; Công nghệ ngân hàng; Chính sách huy động vốn; Chất lượng nhân sự, Môi trường kinh tế - xã hội Chúng tôi thảo luận 7 nhân tố này so với thực tiễn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

Nội dung 2: Nhóm chúng tôi đưa ra các câu hỏi (biến quan sát) cho 7 nhân tố tác động đến việc phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn và đề xuất bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát của các thang đo cho đầy đủ và dễ hiểu hơn với mục đích giúp cho đối tượng tham gia khảo sát dễ hiểu và trả lời bảng hỏi chính xác.

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Tất cả các thành viên tham gia thảo luận nhóm không khám phá thêm nhân tố tác động đến phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Đồng thời các thành viên tham gia buổi thảo luận nhóm thống nhất đồng ý 7 thành phần trong mô hình nghiên cứu tác động đến các phương pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP là:

Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Lãi suất; Công nghệ ngân hàng; Chính sách huy động vốn; Chất lượng nhân sự, Môi trường kinh tế - xã hội Các thành viên tham gia buổi thảo luận nhóm cũng không đề xuất, không bổ sung vào hệ thống thang đo ban đầu Do đó toàn bộ thang đo được giữ lại phục vụ cho việc lập bảng khảo sát và điều tra khách hàng.

STT Mã hóa Nội dung Nguồn tham khảo

1 CLDV1 Thủ tục giao dịch tại SCB đơn giản, dễ hiểu Abbam & ctg (2015)

2 CLDV2 SCB giải quyết các than phiền, khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng Abbam & ctg (2015)

3 CLDV3 Thời gian giao dịch tại SCB nhanh Abbam & ctg (2015)

4 CLDV4 Nhân viên giao dịch tại SCB đáp ứng tốt các nhu cầu của Anh/chị một cách nhanh chóng Abbam & ctg (2015)

5 CLDV5 Mọi người đến giao dịch tại SCB đều được sắp xếp đúng thứ tự giao dịch Abbam & ctg (2015)

1 THNH1 SCB có uy tín trên thị trường Viswanadham và ctg (2013)

2 THNH2 SCB là Ngân hàng có thương hiệu trên thị trường Viswanadham và ctg (2013)

3 THNH3 SCB hoạt động lâu năm trên địa bàn Viswanadham và ctg (2013)

4 THNH4 SCB là ngân hàng được nhiều người biết đến Viswanadham và ctg (2013)

5 THNH5 SCB là ngân hàng lớn Viswanadham và ctg (2013)

1 LS1 Lãi suất SCB thay đổi kịp thời so với lãi suất thị trường Nguyễn Kim Nam và Trần

2 LS2 SCB có nhiều mức lãi suất lựa chọn phù hợp Nguyễn Kim Nam và Trần

3 LS3 SCB có phương thức trả lãi phù hợp Nguyễn Kim Nam và Trần

4 LS4 SCB có lãi suất được công bố rõ ràng, công khai Nguyễn Kim Nam và TrầnThị Tuyết Vân (2015)

5 LSG Lãi suất của SCB hấp dẫn Nguyễn Kim Nam và Trần

1 CNNH1 SCB có trang thiết bị hiện đại Abbam & ctg (2015)

2 CNNH2 Các ứng dụng gửi tiết kiệm online của SCB được bảo mật cao Abbam & ctg (2015)

3 CNNH3 Thông tin khách hàng giao dịch lần đầu được Abbam & ctg (2015)

SCB lưu trữ cho lần giao dịch sau

4 CNNH4 Khách hàng không phải ghi giấy tờ khi tới giao dịch tại SCB Abbam & ctg (2015)

5 CNNH5 Thông tin khách hàng được bảo mật khi gửi tiết kiệm tại SCB Abbam & ctg (2015)

5 Chính sách huy động vốn

1 CSHD1 SCB có chương trình hỗ trợ lãi suất cho khách hàng gửi tiết kiệm khi có nhu cầu vay tiền Nguyễn Kim Nam và Trần

2 CSHD2 SCB có chương trình tặng quà cho khách hàng đến giao dịch gửi tiết kiệm tùy theo từng chương trình và số tiền gửi tiết kiệm.

Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015)

3 CSHD3 Chăm sóc khách hàng VIP chu đáo với nhiều dịch vụ tiện ích của ngân hàng Nguyễn Kim Nam và Trần

4 CSHD4 SCB luôn quan tâm và gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng và lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ

Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015)

5 CSHD5 SCB có quà tặng chúc mừng khách hàng nhân dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng,… Nguyễn Kim Nam và Trần

1 CLNS1 Nhân viên các quầy giao dịch SCB có thái độ ônhòa, thân thiện Vũ Văn Thực (2015)

2 CLNS2 Nhanh chóng giải quyết các vấn đề khi được yêucầu, phát sinh Vũ Văn Thực (2015)

3 CLNS3 Năng suất làm việc nhanh nhẹn Vũ Văn Thực (2015)

4 CLNS4 Nhân viên quan tâm phục vụ, tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng Vũ Văn Thực (2015)

5 CLNS5 Nhân viên SCB có trình độ chuyên môn cao, chuyên nghiệp Vũ Văn Thực (2015)

7 Môi trường kinh tế - xã hội

1 MT1 SCB tạo ra công ăn việc làm Thời báo Kinh tế Sài Gòn

2 MT2 SCB kịp thời triển khai các phương án kinh doanh phù hợp do ảnh hưởng Covid-19 Thời báo Kinh tế Sài Gòn

3 MT3 SCB có những phương án phù hợp cho lạm phát của nền kinh tế Thời báo Kinh tế Sài Gòn

4 MT4 SCB chung tay cùng đồng bào miền Trung vượt qua khó khăn trước thiên tai, lũ lụt Thời báo Kinh tế Sài Gòn

5 MT5 SCB chú trọng các chính sách tặng thêm lãi suất cho người cao tuổi Thời báo Kinh tế Sài Gòn

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

3.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Với các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Sài Gòn tác giả dùng thang đo Likert 5 bậc Bậc 1 là hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 là hoàn toàn đồng ý Có 5 lựa chọn tương ứng:

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Về nội dung, bảng câu hỏi gồm 3 phần:

Phần 2: Nội dung các câu hỏi đo lường các nhân tố tác động đến phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng diện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Phần 3: Thông tin cá nhân Đây là phần nhằm thu thập thông tin cá nhân của đối tượng nhằm phục vụ quá trình nghiên cứu.

3.2.2.2 Mô tả mẫu khảo sát

Tổng thể là tập hợp tất cả các đối tượng khảo sát Có nơi còn gọi là đám đông. Đám đông, tổng thể hay population là như nhau

Tổng thể ở ngân hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

Các đơn vị (hay phần tử) tạo thành tổng thể được gọi là đơn vị tổng thể Số lượng phần tử trong đám đông thường được ký hiệu là N (được gọi là kích thước đám đông)

Phần tử ở ngân hàng: số lượng khách hàng khảo sát dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

 Xác định khung lấy mẫu

Khung danh sách lấy mẫu khảo sát chất lượng dịch vụ sẽ sử dụng là danh bạ hay niên giám điện thoại xếp theo cá nhân gồm các khách hàng ở chi nhánh TPHCM đến ngân hàng SCB.

 Xác định kích thước mẫu Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, sử dụng công thức sau n= z 2 p (1−q) e 2

Do tính chất p+ q=1, vì vập p.q sẽ lớn nhất khi p= q= 0,5nên p.q= 0,25 Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=6 % Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: n= z 2 p (1−q) e 2 = 1,96 2 0,5 (1−0,5 )

Cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 5 lần số quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa Như vậy, với số lượng 35 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có ít nhất 175 quan sát trong mẫu điều tra Để đảm bảo số lượng và chất lượng bảng hỏi bảng hỏi cũng như loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất lượng, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 190.

Ta sẽ tiến hành phỏng vấn 190 khách hàng cá nhân đến Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – chi nhánh TPHCM.

Thời gian phỏng vấn khách hàng trong vòng 190/5 = 38 ngày, như vậy thì cứ 1 ngày ta tiến hàng phỏng vấn 5 khách hàng cá nhân Theo quan sát trong thời gian đầu thực tập tại Ngân hàng thì ước tính trung bình 1 ngày có khoảng hơn 50 khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn.

Do đó: K= 50/5 = 10 (k: là khoảng cách giữa các khách hàng cá nhân đến giao dịch và sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn )

Như vậy thì ta tiến hành phỏng vấn bắt đầu từ khách hàng đầu tiên đến Ngân hàng, sau đó tiếp tục phỏng vấn khách hàng thứ 10 đến Ngân hàng Và cứ tiếp tục làm như vậy cho đủ 5 khách hàng trong ngày Nếu khách hàng mà ta chọn không trả lời thì ta chọn khách hàng kế tiếp để phỏng vấn Cứ là tương tự như vậy đối với các ngày tiếp theo Trường hợp bị trùng lặp lại khách hàng đã phỏng vấn trong ngày trước thì ta chọn khách hàng kế tiếp khách hàng bị trùng lặp đó để phỏng vấn.

 7 biến độc lập, 5 quan sát: 7 x 5= 35

 1 biến phụ thuộc, 3 quan sát: 3 x 5= 15

Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố EFA Theo Hair & ctg (1998), để có thể thực hiện phân tích khám phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tốt nhất trên 10 mẫu Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng mẫu và sự phân bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 35 Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 35 x 5 = 175

Vậy tác giả chọn kích cỡ mẫu là 250 để đáp ứng được cỡ mẫu cần thiết là 175+150

Phương pháp thu thập được sử dụng là phương pháp phỏng vấn trực tiếp Tác giả tới trực tiếp quầy giao dịch của SCB vào các ngày từ thứ hai tới thứ sáu Buổi sáng: Từ 8h00-10h30, Buổi chiều từ 14h00-16h30 để thực hiện phát phiếu khảo sát cho khách hàng tới giao dịch tại SCB Sau khi thu hồi lại bảng câu hỏi từ khách hàng ta có được kết quả đánh giá khách quan từ khách hàng

Thông qua phần mềm SPSS để phân tích và tổng hợp sau đó đưa ra kết quả khảo sát cho từng câu hỏi.

Mô tả phương pháp xử lý dữ liệu

3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng vào trong lĩnh vực kinh tế Các bảng thống kê là hình thức trình bày số liệu thống kê và thu thập thông tin đã thu thập làm cơ sở để phân tích và kết luận, cũng là trình bày vấn đề nghiên cứu nhờ vào đó có thể đưa ra nhận xét về vấn đề đang nghiên cứu.

Trong đề tài này phương pháp thống kê mô tả được thực hiện bằng cách lập bảng tần suất để mô tả mẫu thu thập được theo các thuộc tính: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ và thu nhập, …

3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Một thang đo có giá trị khi thang đo đó có đủ độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi tiến hành đo lặp đi lặp lại Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan biến – tổng, để nhằm loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu ra khỏi thang đo.

 Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan trong giữa các biến quan sát thang đo Nó dùng để đánh giá độ tin cậy của các nhóm nhân tố và từng biến quan sát nhỏ bên trong nhóm nhân tố đó Theo Peterson, 1994 thì hệ số Cronbach’s Alpha phải nằm trong giới hạn từ 0,7 đến 1,0 Trong các trường hợp cỡ mẫu nhỏ thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha bằng 0,6 vẫn có thể được chấp nhận Đồng thời, các biến quan sát phải có hệ số tương quan giữa các biến và tổng (item-total correlation) phải lớn hơn 0,3.

Thang đo được kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha, với hệ số này sẽ giúp loại những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu trong quá trình nghiên cứu vì các biến này có thể tạo ra các nhân tố giả.

Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha thực chất là phép kiểm định mức độ tương quan lẫn nhau của các biến quan sát trong thang đo thông qua việc đánh giá sự tương quan giữa bản thân các biến quan sát và tương quan điểm số trong từng biến quan sát với điểm số toàn bộ các biến quan sát Hệ số Cronbach’s alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao Thông thường những thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha trong khoảng từ 0,7 - 0,8 là sử dụng được, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha trong khoảng từ 0,8 – 1,0 được xem là thang đo tốt Tuy nhiên đối với các trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới thì thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được.

Khi kích thước mẫu khoảng 100 thì nên chọn FL>0,55; còn nếu kích thước mẫu bằng 50 thì nên chọn FL>0,75 Do đó để thang đo đạt giá trị hộ tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading –FL) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố đối với cỡ mẫu nhỏ hơn 350.

 Đánh giá giá trị Eigenvalue: Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, đánh giá hệ số Eigenvalue là một trong những cách để xác định số lượng nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser chỉ những nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc (Garson, 2003).

 Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thiết H0:

Bartlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể với các giả thuyết.

H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể hay nói cách khác là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể Điều này cũng chính là nhằm mục đích xem xét việc phân tích nhân tố là có thích hợp hay không Nếu kiểm định này có ý nghĩa trong thống kê (Sig p thì sẽ bác bỏ giả thuyết H0 Với mức ý nghĩa α = 5%, kiểm định Barlett’s cho các kết quả sau:

Nếu giá trị p > α thì chấp nhận giả thuyết H0

Nếu giá trị p < α thì bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1

 Đánh giá phương sai trích:

Phương sai trích hay là phần trăm biến thiên (cummulative) của dữ liệu được giải thích bởi các nhân tố Tiêu chuẩn đạt yêu cầu đối với phương sai trích là tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% trở lên (Hair và cộng sự, 1998).

Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, chứ không cho biết cần phải loại bỏ hoặc giữ lại biến quan sát nào Để giải quyết vấn đề này cần tính toán và phân tích hệ số tương quan biến – tổng.

 Hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation):

Hệ số tương quan biến tổng chính là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Nếu hệ số này càng cao thì sự tương quan giữa biến với các biến khác trong nhóm càng cao Vì vậy, đối với các biến quan sát có hệ só tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 bị xem như là các biến rác và bị loại ra khỏi mô hình do có tương quan kém với các biến khác trong mô hình.

3.3.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA)

Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy sẽ thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ các tham số ước lượng theo từng nhóm biến Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện thông qua đánh giá các chỉ tiêu sau để bảo đảm ý nghĩa thống kê:

 Kiểm định trị số KMO (Kaiser- Meyer – Olkin): Đây là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố, trị số KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu, còn trong trường hợp nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

 Đánh giá hệ số tải nhân tố (Factor loading –FL): Đây là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading –FL) phụ thuộc vào kích thước mẫu quan sát và mục đích nghiên cứu Nếu FL>0,3 là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫu bằng hoặc lớn hơn 350, nếu FL>0,4 là quan trọng và FL>0,5 là có ý nghĩa thực tiễn Khi kích thước mẫu khoảng 100 thì nên chọn FL>0,55; còn nếu kích thước mẫu bằng 50 thì nên chọn FL>0,75 Do đó để thang đo đạt giá trị hộ tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading –FL) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố đối với cỡ mẫu nhỏ hơn 350.

Tóm tắt chương 3

Trong chương này tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu để xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu và mô hình nghiên cứu Trước tiên tác giả xây dựng thang đo nháp sau đó tác giả tiến hành khảo sát và thảo luận nhóm chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng thang đo chính thức căn cứ vào những nhận xét của các chuyên gia Trong nghiên chính thức tác giả đã thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA, hệ số tương quan, kiểm định sự khác biệt về các đặc điểm và phân tích hồi quy cho các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu Trong chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (tên giao dịch bằng tiếng Anh Sai Gon Joint Stock Commercial Bank, viết tắt là SCB) là một ngân hàng thương mại tại Việt Nam có trụ sở đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô được thành lập năm 1992 theo Giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước ViệtNam và giấy phép thành lập số 308/GP-UB ngày 26/06/1992 của UBND TP.HCM cấp,đến ngày 08/04/2003, chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài gòn (SCB).

Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn

4.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 283/GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012. Đây được xem như một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự thay đổi toàn diện về quy mô tổng tài sản, mạng lưới, công nghệ và nhân sự… Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, cùng sự quyết tâm của Hội đồng Quản trị, Ban điều hành, toàn thể CBNV, đặc biệt là sự tin tưởng và ủng hộ của Quý Khách hàng, Cổ đông, đến nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – SCB đã không ngừng lớn mạnh với quy mô Tổng tài sản hàng đầu Việt Nam đạt 673.276 tỷ đồng,Vốn điều lệ hơn 20.020 tỷ đồng tính đến 30/09/2021 Với 239 điểm giao dịch (gồm 50 chi nhánh và 189 phòng giao dịch), hiện nay mạng lưới hoạt động của SCB đang phủ rộng khắp 28 tỉnh/thành thuộc các vùng kinh tế trọng điểm của cả nước, cùng đội ngũ nhân sự hơn 7.000 người, đưa SCB trở thành điểm đến đáng tin cậy cung ứng sản phẩm dịch vụ và các giải pháp tài chính đến với khách hàng

Trong quá trình hoạt động những năm gần đây, SCB đã đạt được một số giải thưởng:

Năm 2019: Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2019” do tạp chí tài chính hàng đầu thế giới World Finance trao tặng SCB cũng đã nhận được các giải thưởng uy tín khác như “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2019” và “Môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam 2019” của International Finance Magazine, giải thưởng “Công nghệ ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2019” của tạp chí European, giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam 2019” do Global Banking and Finance Review trao tặng.

Năm 2020: Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã nhận giải thưởng “Ngân hàng có chất lượng thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2020” qua hệ thống toàn cầu của The Bank of New York Mellon (BNY Mellon).

Năm 2021: Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã vinh dự được Tạp chí The European trao tặng giải thưởng “Công nghệ ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2021”, được Tạp chí International Business trao tặng giải thưởng “Ngân hàng vì trách nhiệm cộng đồng tốt nhất Việt Nam 2021” và nhận giải thưởng “Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam 2021” từ Tạp chí World Finance.

Tiềm lực tài chính vững mạnh, tốc độ tăng trưởng nhanh, công nghệ hiện đại, danh mục các sản phẩm đa dạng cùng chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, đây chính là nền tảng để SCB phát triển mạnh mẽ theo định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ

- đa năng - hiện đại hàng đầu Việt Nam Bên cạnh cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói, đáp ứng mọi nhu cầu của Khách hàng, SCB tự hào mang lại giá trị và đảm bảo quyền lợi thiết thực cho Đối tác, Cổ đông; cũng như xây dựng chế độ phúc lợi và môi trường làm việc tốt nhất cho đội ngũ CBNV.

 Dịch vụ tài khoản tiền gửi

 Dịch vụ huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi)

 Dịch vụ cho vay (ngắn, trung, dài hạn), bảo lãnh, chiết khấu chứng từ

 Dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế

 Dịch vụ quản lý tiền mặt; tư vấn Ngân hàng, tài chính

 Dịch vụ thẻ và Ngân hàng điện tử

 Dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản

 Dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn đầu tư

 Dịch vụ đại lý bảo hiểm

 Ủy thác, nhận ủy thác trong lĩnh vực Ngân hàng.

 Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối trong nước và quốc tế

 Mua bán trái phiếu chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp

 Dịch vụ khác theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh

4.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2021

Tình hình hoạt động chung của SCB giai đoạn 2018-2021 được thể hiện qua bảng 4.1 như sau:

Bảng 4.1: Tình hình hỏa động chung của SCB giai đoạn 2018-2021

1 Tốc độ tăng tài sản so với năm trước (%) _ 11,58 11,60 6,23

2 Tỷ trọng cho vay khách hàng/tài sản (%) 59,32 58,27 54,91 52,42

II Nguồn vốn (tỷ đồng) 508.954 567.913 633.796 673.276

1 Tốc độ tăng nguồn vốn so với năm trước (%) _ 11,58 11,60 6,23

2 Tỷ trọng tiền gửi khách hàng/nguồn vốn (%) 75,63 77,17 73,80 72,57

III Lợi nhuận (tỷ đồng) 176.156 170.170 67.129 670.443

1 Tốc độ tăng lợi nhuận so với năm trước (%) _ -3,40 -60,55 898,74

1 Thu nhập lãi thuần (tỷ đồng) 2.906 4.029 3.510 6.646

2 Lãi thuần từ hoạt động dịch 1.299 1.420 1.994 1.962 vụ (tỷ đồng)

4.2.2.1 Tình hình tăng trưởng tài sản và nguồn vốn

Qua bảng trên có thể thấy, tài sản và nguồn vốn của SCB liên tục tăng trong 4 năm qua, từ mức 508.954 tỷ đồng năm 2018 lên tới 673.276 tỷ đồng năm 2021 Trong 4 năm qua thì tốc độ tăng trưởng tài sản và nguồn vốn so với năm trước của 2019 là 11,58%, năm 2020 tăng lên 11,60% đến năm 2021 lại giảm đến 6,23%

Trong các thành phần của tài sản, khoản mục cho vay khách hàng liên tục chiếm tỷ trọng cao nhất và có xu hướng giảm trong 4 năm qua, từ 59,32% năm 2018 xuống 52,42% năm 2021

Còn trong các thành phần của nguồn vốn thì khoản mục Tiền gửi khách hàng cũng chiếm tỷ trọng cao nhất, năm 2018 đạt 75,63%, năm 2019 tăng lên 77,17% nhưng đến năm 2021 giảm mạnh xuống 72,57%

Lợi nhuận của SCB giảm liên tục từ 176.156 tỷ đồng năm 2018 đến năm 2020 còn 67.129 tỷ đồng, nhưng đến năm 2021 lại tăng vọt đến 670.443 tỷ đồng Trong cơ cấu lợi nhuận của SCB thì chủ yếu là lợi nhuận từ hoạt động tín dụng, lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ vẫn chỉ chiếm một phần nhỏ

Nhìn chung, giai đoạn 4 năm từ 2018-2021, hoạt động chủ yếu của SCB vẫn là dịch vụ trung gian tài chính, quy mô SCB liên tục tăng trưởng, tuy rằng năm 2020 lợi nhuận giảm mạnh do tình hình dịch bệnh nhưng đến năm 2021 có sự tăng vượt bậc

Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

4.3.1 Nghiên cứu và tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng

Năm 2019, SCB Premier Banking chính thức ra đời, tiếp đến là việc khai trương

14 không gian giao dịch đẳng cấp quốc tế để mang lại trải nghiệm và chất lượng giao dịch hoàn hảo cho phân khúc khách hàng cao cấp SCB cũng là Ngân hàng duy nhất tạiViệt Nam cung cấp cho khách hàng Premier gói dịch vụ tư vấn qua Tổng đài đặc quyền hỗ trợ cá nhân toàn cầu SCB Premier hoạt động 24/7 trong lĩnh vực y tế, văn hóa, giáo dục, nghệ thuật trên toàn thế giới.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn - SCB được vinh danh trong “Top 10 ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân uy tín năm 2019” dựa trên các tiêu chí về năng lực tài chính, uy tín trên truyền thông và mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là kết quả nghiên cứu của Vietnam Report Theo đó, uy tín của các ngân hàng được đánh giá căn cứ trên nền tảng tài chính của ngân hàng, mức độ uy tín trên truyền thông được đánh giá bằng phương pháp Media coding và kết quả khảo sát khách hàng, các ngân hàng, cùng các chuyên gia tài chính ngân hàng được thực hiện trong tháng 5 và 6/2019.

Với những tiêu chí trên, SCB được đánh giá cao về năng lực tài chính, kinh nghiệm hoạt động kinh doanh và tiềm năng tăng trưởng, cũng như uy tín truyền thông tạo được vị thế trên thị trường tài chính ngân hàng Đồng thời, khách hàng cũng đánh giá tích cực về chất lượng sản phẩm với sự linh hoạt, sáng tạo, giao dịch an toàn, bảo mật thông tin cao, thủ tục đơn giản, nhanh chóng và dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, với nhiều chính sách ưu đãi

Tính đến ngày 30/6/2019, tổng tài sản đạt SCB đạt 537.616 tỷ đồng, tăng 29.466 tỷ đồng; huy động thị trường 1 đạt 457.717 tỷ đồng, tăng 38.671 tỷ đồng so với đầu năm. Trong đó, sản phẩm chứng chỉ tiền gửi SCB với lãi suất cạnh tranh và khả năng chuyển nhượng linh hoạt tiếp tục nhận được sự ủng hộ từ nhiều phân khúc khách hàng, với tổng giá trị huy động trong 6 tháng tăng trưởng 3.975 tỷ đồng.

Trong 6 tháng đầu năm, SCB cũng đã phát hành 16.794 thẻ tín dụng quốc tế và 44.994 thẻ thanh toán quốc tế Trong đó, SCB đã phát triển thêm dòng thẻ mới là Thẻ tín dụng quốc tế SCB S-Care với thông điệp “Trao yêu thương, tròn hạnh phúc” Bên cạnh những tính năng hấp dẫn của dòng thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ SCB S-Care còn được tặng thêm gói khám sức khỏe tổng quát và tầm soát ung thư hàng năm Điểm đặc biệt là ưu đãi hấp dẫn này có thể sử dụng cho chính bản thân khách hàng hoặc tặng cho người thân.

Từ năm 2020, SCB khởi động hành trình chuyển đổi giai đoạn 10 năm với tâm thế của người mang khát vọng dẫn đầu - đầy đủ tiềm lực và bản lĩnh, vững vàng cho mục tiêu chuyển đổi mạnh mẽ, phát triển bền vững Theo đó, Ngân hàng chú trọng thúc đẩy hiệu quả kinh doanh, phát huy tối đa tiềm lực Con người, Công nghệ, Năng lực tài chính, Kênh phân phối và Chất lượng dịch vụ Nguồn lực tài chính dồi dào cùng sự tận tâm, chuyên nghiệp của đội ngũ CBNV, cùng với sự hỗ trợ và tin tưởng của Quý Cổ đông, Quý Khách hàng chính là tài sản quý giá để SCB vững vàng phát triển chiều sâu trong thập kỷ tới, cùng Khách hàng kiến tạo giá trị, tích cực đóng góp vào sự phát triển chung của ngành Tài chính Ngân hàng Tình hình hoạt động kinh doanh

 SCB luôn lấy lợi ích và sự hài lòng của Khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động.

 SCB liên tục cải tiến, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm mang lại giải pháp tối ưu cho Khách hàng.

 SCB lấy việc phát triển nguồn nhân lực, đầu tư vào con người làm nền tảng cho sự phát triển bền vững của tổ chứ

 SCB luôn hành động và cam kết mang lại lợi ích lâu dài, bền vững cho Khách hàng, Cổ đông, Cán bộ nhân viên và đóng góp cho sự phát triển của cộng đồng.

 SCB hành động trên tinh thần hợp tác để cùng nhau phát triển.

4.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và phát triển công nghệ thông tin

 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Tăng cường bổ sung nhân sự có trình độ cao từ bậc Đại học trở lên, khuyến khích cán bộ, nhân viên đi học để nâng cao trình độ.

Cử cán bộ, nhân viên tham gia các khóa học nâng cao kỹ năng và trình độ chuyên môn nghiệp vụ do Hội sở chính tổ chức.

SCB liên tục duy trì mỗi tháng một buổi họp chuyên đề để các cán bộ, nhân viên cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm, nêu ra những khó khăn, 54 vướng mắc trong quá trình làm việc và tìm kiếm những giải pháp xử lý vấn đề vướng mắc trong quá trình làm việc và tìm kiếm những giải pháp xử lý vấn đề phù hợp nhất Các buổi họp này vừa tạo môi trường để các cán bộ, nhân viên cùng giúp nhau tiến bộ, vừa tạo động lực để họ hoàn thiện, nâng cao kỹ năng chuyên môn.

Song song với việc tổ chức các buổi họp chuyên đề, mỗi năm SCB đều tổ chức các cuộc thi chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng liên quan nhân dịp ngày thành lập Chi nhánh Những cuộc thi này nhằm mục đích khuyến khích tất cả các cán bộ, nhân viên của Chi nhánh không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn cũng như các kỹ năng liên quan của mình Những người đạt giải sẽ được nhận phần thưởng xứng đáng bằng hiện vật Tất cả những hoạt động trên của SCB thực sự đã tạo được môi trường cạnh tranh, thi đua lành mạnh để các cán bộ, nhân viên của Chi nhánh không ngừng học hỏi, nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ của mình, từ đó giúp cho chất lượng nguồn nhân lực của Chi nhánh ngày càng tăng

Trong những năm 2018 và 2019, do chất lượng nguồn nhân lực thi tuyển không được cao như mong đợi nên Chi nhánh cũng đã phải điều chỉnh số lượng nhân sự tuyển dụng xuống thấp hơn so với kế hoạch Trong quá trình mở rộng thị phần khách hàng, SCB cũng đã nhiều lần thay đổi mục tiêu tiếp cận từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác, do sự thay đổi trong tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng như các vấn đề phát sinh liên quan đến kế hoạch sử dụng chi phí Như vậy, có thể thấy, dù SCB đã lên kế hoạch khá chi tiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tuy nhiên trong thực tế triển khai cũng đã rất linh động điều chỉnh để phù hợp với thực tế, để vừa đảm bảo mục 58 tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, vừa đảm bảo hạn mức về chi phí thực hiện.

 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 mang lại những đổi mới mạnh mẽ trong hoạt động tài chính – ngân hàng Đặc biệt, đại dịch Covid-19 càng thúc đẩy quá trình này phát triển nhanh chóng hơn Nhiều ngân hàng đã và đang đẩy mạnh chuyển đổi số trong hoạt động để gia tăng tiện ích cho Khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài

Gòn sớm xác định công nghệ là trụ cột trong chiến lược phát triển, hướng đến các mục tiêu: tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, nâng cao năng lực quản trị, năng suất lao động. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin được thực hiện chủ yếu bởi Hội sở chính, thông qua việc đầu tư phát triển các ứng dụng công nghệ phục vụ khách hàng như ngân hàng số, ngân hàng internet, cũng như các phần mềm hỗ trợ nhân viên tác nghiệp hệ thống Premier banking, hệ thống hỗ trợ thực hiện thông tư 41/2016/TT-NHNN, Đối với SCB , việc đầu tư phát triển công nghệ thông tin được thực hiện qua việc đầu tư nâng cấp trang thiết bị làm việc cho cán bộ, nhân viên của Chi nhánh.

SCB đã đầu tư mạnh mẽ cho hệ thống công nghệ thông tin trong đó hệ thống quản trị dữ liệu luôn được SCB đặt lên hàng đầu để thu thập, xử lý và khai thác dữ liệu một cách an toàn, hiệu quả nhất qua đó giúp SCB thấu hiểu và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Ngay từ những ngày đầu SCB đã lựa chọn giải pháp công nghệ của hãng Oracle là công ty đứng đầu thế giới về cung cấp hệ quản trị cơ sở dữ liệu (CSDL) để phục vụ cho hệ thống quản lý dữ liệu toàn diện của ngân hàng.

Hiện nay, toàn bộ hệ thống ứng dụng nghiệp vụ quan trọng của SCB được quản lý tập trung trên nền tảng máy chủ CSDL Oracle Exadata và được sao lưu và phục hồi tập trung với hệ thống lưu trữ Oracle ZDLRA theo mô hình điện toán đám mây riêng.

Hệ thống ứng dụng này đã giúp SCB phục vụ Khách hàng tốt hơn, chẳng hạn như giảm tối thiểu quá trình xử lý chạy cuối ngày; hệ thống giao dịch thực hiện rất ổn định trong mọi thời điểm - ngay cả những thời điểm lượng giao dịch tăng cao đột ngột; các ứng dụng ngân hàng số, hệ thống giao dịch trực tuyến, Mobile Banking,… được cải thiện tốc độ xử lý một cách đáng kể; các báo cáo quan trọng chỉ mất vài phút là có kết quả, giúp việc điều hành, quản trị nhanh chóng và kịp thời.

4.3.3 Quảng bá thương hiệu và mở rộng thu hút khách hàng

Kết quả nghiên cứu

Qua kết quả khảo sát ta thấy đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn là nữ giới với tỷ trọng cao 56,8%, nam giới chiếm 43,2%. Độ tuổi khách hài lòng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất là ở độ tuổi 35 tuổi đến dưới 55 tuổi, đây là độ tuổi trung niên những người có thu nhập cao và ổn định và họ gửi tiết kiệm chiếm 60,4%. Đối tượng khách hàng nghề nghiệp chính của ngân hàng chủ yếu là cán bộ công nhân viên chức chiếm 41,6%, kinh doanh buôn bán chiếm 36,8%.

Thu nhập của nhóm khách hàng với thu nhập nằm khoảng từ 9 triệu đồng dưới 20 triệu đồng chiếm 72,8% Đây là nhóm khách hàng có thu nhập tương đối cao và nhóm khách hàng thu nhập cao trên 20 triệu thì xu hướng chỉ chiếm 4,4%.

Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu khảo sát

Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng

Cán bộ, công nhân viên chức 104 41,6

Từ 9 triệu đồng đến dưới 20 triệu 182 72,8

4.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép ta loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.

Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo có Croncach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994), theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – 2008): Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 dến gần 1 là thang đo luờng tốt, từ 0.7 dến 0.8 là sử dụng được Cũng có nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng duợc trong truờng hợp khái niệm đang đo luờng là mới đối với nguời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha lần thứ nhất được trình bày như sau: (chi tiết phụ lục)

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha trước khi loại biến

STT Biến độc lập và biến phụ thuộc Số biến quan sát

Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại bỏ biến lớn nhất

Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất.

6 Chính sách huy động vốn 5 0.685 0.783 0.066

7 Môi trường kinh tế - xã hội 5 0.666 0.761 0.108

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 23.0

Bảng 4.4: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha sau khi loại biến

STT Biến độc lập và biến phụ thuộc

Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại bỏ biến lớn nhất

Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất.

6 Chính sách huy động vốn 4 0.783 0.763 0.524

7 Môi trường kinh tế - xã hội 4 0.761 0.738 0.499

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 23.0

Qua kết quả bảng trên, có thể nhận thấy hầu hết hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 Tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng thành phần “Chất lượng dịch vụ”, “Thương hiệu ngân hàng”, “Công nghệ ngân hàng”, “Chất lượng nhân sự” và

“Chính sách huy động vốn” là nhỏ hơn 0.3 và không đảm bảo yêu cầu khi hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến cao hơn giá trị hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại Vì thế các biến quan sát không phù hợp trong các thành phần “Chất lượng dịch vụ”,

“Thương hiệu ngân hàng”, “Công nghệ ngân hàng”, “Chất lượng nhân sự” và

“Chính sách huy động vốn” sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo Sau đó, việc kiểm định sẽ được tiến hành với các biến quan sát còn lại:

Như vậy, đánh giá chung cho các thang đo, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ tin cậy Kết quả khảo sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo.

4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).

Trong toàn bộ 35 biến quan sát đều được đưa vào quá trình phân tích nhân tố(ngoại trừ 5 biến bị loại ở bước Cronbach’s alpha) Trong đó, các thang đo của 7 thành phần là: “Chất lượng dịch vụ”, “Thương hiệu ngân hàng”, “Lãi suất”, “Công nghệ ngân hàng”, “Chất lượng nhân sự” “Chính sách huy động vốn” và “Môi trường kinh tế - xã hội” gồm 30 biến quan sát, thang đo Chất lượng dịch vụ gồm

EFA được thực hiện với phép trích Principle Component với phép xoay Varimax và các tiêu chuẩn Community > = 0.5, hệ số tải nhân tố (Factor loading) >

= 0.5, Eigenvalue >=1, tổng phương sai trích >= 0.5 (50%) và hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) > = 0.5 để đảm bảo dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố.

 Phân tích EFA các thang đo thuộc biến độc lập

Phân tích các nhân tố thuộc 7 thành phần gồm: “Chất lượng dịch vụ”,

“Thương hiệu ngân hàng”, “Lãi suất”, “Công nghệ ngân hàng”, “Chất lượng nhân sự”, “Chính sách huy động vốn” và “Môi trường kinh tế - xã hội” Sau khi đảm bảo quá trình làm sạch dữ liệu theo đúng quy trình của EFA, các nhân tố sẽ được kiểm định trước khi đưa vào phân tích hồi quy để kiểm định mô hình.

Thang đo ban đầu của 7 thành phần này có 35 biến quan sát Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, tất cả 30 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy, ngoại trừ 5 biến thuộc thành phần “Chất lượng dịch vụ”, “Thương hiệu ngân hàng”, “Công nghệ ngân hàng”, “Chính sách huy động vốn” và “Chất lượng nhân sự” nên đã tiến hành loại biến này ra khỏi thang đo Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của 30 biến quan sát này theo các thành phần Thực hiện phân tích EFA cho tổng thể 30 biến này Kết quả số biến quan sát được giữ lại là 29 biến quan sát tương ứng với 7 nhân tố Khi phân tích EFA thì tác giả đã loại bỏ đi biến CNNH1 do có hệ số tải < 0,5 Quy trình loại biến như sau:

Bảng 4.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 23.0

+ Sau khi xoay nhân tố lần 1, loại 1 biến quan sát sau:

Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu (CNNH1) do hệ số tải nhỏ hơn 0,5.

+ Sau khi xoay nhân tố lần 2, tất cả các biến quan sát đều đáp ứng tốt các điều kiện để tiến hành phân tích.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố thuộc thang đo 7 thành phần này lần 2 có kết quả cụ thể như sau:

Bảng 4.6: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2

Phương sai trích lũy tiến (%) 12.505 23.409 33.639 42.832 51.334 59.240 66.555

Nguồn: Kết quả phân tích trên phần mềm SPSS 20.0

- Hệ số KMO trong phân tích bằng 0.767> 0.5, cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy.

- Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig là 0.000 < 0.05, thể hiện rằng kết quả phân tích yếu tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.

- Phương sai trích bằng 66.555%, thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tố được phân tích có thể giải thích được 66.555% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá.

- Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 7 bằng 1.379>1, thể hiện sự hội tụ của phép phân tích dừng ở yếu tố thứ 7, hay kết quả phân tích cho thấy có 7 yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát.

- Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0.5, cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được mối ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn.

7 nhân tố được xác định có thể được mô tả như sau:

- Nhân tố 1: Gồm 5 biến quan sát: LS1, LS2, LS3, LS4 và LS5 Chính các biến này cấu thành nhân tố “Lãi suất” – Ký hiệu là LS Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.7 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.

- Nhân tố 2: Gồm 5 biến quan sát: THNH1, THNH2, THNH3, THNH4 và

THNH5 Chính các biến này cấu thành nhân tố “Thương hiệu ngân hàng” – Ký hiệu là THNH Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.6 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.

- Nhân tố 3: Gồm 4 biến quan sát: CLDV1, CLDV2, CLDV3 và CLDV4. Chính các biến này cấu thành nhân tố “Chất lượng dịch vụ” – Ký hiệu là CLDV.

Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.6 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa.

Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

4.5.1 Những kết quả đạt được

Trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP SCB giai đoạn 2019 – 2021 đã đạt được những kết quả:

 Hệ sinh thái chất lượng dịch vụ vượt trội, rất đa dạng, phong phú, đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là một số nhu cầu cụ thể.

 Giai đoạn 2019 – 2020 là giai đoạn SCB tập trung nguồn lực để cơ cấu lại hoạt động tín dụng và nâng cao năng lực tài chính, đầu tư nền tảng công nghệ, nhân sự và phát triển hệ thống khách hàng để tích tụ nguồn lực phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng số trong tương lai.

 Nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP SCB nhìn chung có chất lượng tốt với số lượng các nhân viên có trình độ đại học trở lên luôn ở mức trên 90%.

 Số lượng khách hàng mới của Ngân hàng TMCP SCB tăng đều qua các năm

 Khách hàng tin tưởng vào những thông điệp quảng cáo ưu đãi, khuyến mại hay quà tặng của khách hàng, từ đó giúp thu hút khách hàng đến với Ngân hàng TMCP SCB.

 Khách hàng cảm thấy yên tâm về số tiền của mình được gửi tại Ngân hàng TMCP SCB.

 Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự quan tâm của nhân viên Chi nhánh

 Khách hàng cảm thấy thoải mái với cơ sở vật chất, trang thiết bị của Chi nhánh khi đến giao dịch.

4.5.2 Những hạn chế khắc phục

Bên cạnh những kết quả đạt được, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP SCB vẫn còn một số tồn tại, hạn chế:

 Vẫn còn tỷ lệ lớn khách hàng cảm thấy không hài lòng về độ tin cậy của Chi nhánh do các thông điệp quảng cáo ưu đãi của Chi nhánh khiến họ hiểu nhầm hoặc các thông tin họ nhận được từ nhân viên Chi nhánh không thống nhất

 Một tỷ lệ tương đối lớn khách hàng không đánh giá cao sự trách nhiệm của Ngân hàng TMCP SCB, thể hiện ở khía cạnh giải quyết các khiếu nại của khách hàng và tư vấn cho khách hàng về quyền lợi cũng như rủi ro

 Đa số khách hàng không cảm thấy yên tâm đối với chế độ bảo mật thông tin củaSCB.

Tóm tắt chương 4

Trong chương 4, sau khi giới thiệu tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của SCB , tác giả đã phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của SCB giai đoạn 2018 -

2021 Nhìn chung, trong giai đoạn 4 năm từ 2018 tới 2021, quy mô của SCB liên tục tăng trưởng

Tiếp đó phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB trong giai đoạn 2019 - 2021 thông qua các nội dung: Nghiên cứu và tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, Nâng cao chất lượng nguồn lực và phát triển công nghệ thông tin, quảng bá thương hiệu và mở rộng thu hút khách hàng Từ việc tìm hiểu thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ của SCB ,đã phân tích những kết quả đạt được cũng như những hạn chế cần khắc phục.

Kết luận nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Đề tài nghiên cứu về Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một vấn đề cấp thiết hiện nay khi mà sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong hoạt động chất lượng dịch vụ, chăm sóc hoạt động khách hàng đang ngày càng diễn ra gay gắt Chính vì vậy, tác giả đã thực hiện nghiên cứu nhằm đưa ra được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn hiện nay

Căn cứ để tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu và đề xuất các nhân tố tác động là dựa vào việc tổng hợp các nghiên cứu đi trước, tóm lược các mô hình của các nghiên cứu đã sử dụng trong việc đánh giá về hoạt động chia sẻ tri thức Dựa vào mô hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả đã thực hiện khảo sát khách hàng hiện đã và đang có hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

5.1.1 Nghiên cứu định tính Được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá, điều chỉnh các thành phần của thang đo và thang đo chất lượng dịch vụ.

5.1.2 Nghiên cứu định lượng Được thực hiện thông qua kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi khảo sát bằng giấy và trực tiếp khảo sát khách hàng về vấn đề chất lượng dịch vụ tại các quầy giao dịch của Ngân hàng TMCP Sài Gòn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ở thời điểm hiện tại. Tổng hợp và tiến hành phân tích thông qua phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 23.0

Kết quả phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập và phụ thuộc đều cho kết quả có sự hội tụ cao của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, các kiểm định trong phân tích nhân tố bao gồm KMO, Battlet, đều cho giá trị đạt được độ tin cậy cần thiết Các nhân tố được trích ra từ phân tích các biến độc lập gồm có: Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Lãi suất; Công nghệ ngân hàng; Chính sách huy động vốn; Chất lượng nhân sự; Môi trường kinh tế - xã hội Biến phụ thuộc là nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết quả phân tích tương quan chỉ ra rằng giữa các biến độc lập thể hiện có sự tương quan mạnh với biến phụ thuộc; đồng thời, các biến độc lập cũng có một số biến có sự tương quan có mức ý nghĩa thống kê, mặc dù hệ số tương quan là không lớn Do đó, việc phân tích hồi quy cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến Tuy nhiên, trong phân tích hồi quy, giá trị các hệ số VIF của các nhân tố đều thấp, cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến đã không xảy ra

Kết quả phân tích hồi quy đã cho thấy, các yếu tố trong mô hình nghiên cứu có thể giải thích được 52,2% sự biến thiên về sự nâng cao chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, một tỷ lệ tương đối cao cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với dữ liệu thực tế là khá tốt Các kiểm định hồi quy là đảm bảo

Bằng việc sử dụng công cụ phân tích là phần mềm SPSS, tác giả có được kết quả nghiên cứu ở chương 4 Theo đó, tác giả đã thực hiện việc đo lường, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự nâng cao chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, đồng thời thực hiện việc kiểm định thang đo, thiết lập phương trình hồi quy về chất lượng dịch vụ

Trong chương này, dựa trên các thông tin được chọn lọc từ quá trình phân tích và kết quả thu được, tác giả sẽ bàn luận đến việc ứng dụng kết quả đề tài vào thực tiễn, từ đó đề xuất các giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàngTMCP Sài Gòn, góp phần gia tăng nguồn vốn huy động và thu hút thêm nhiều khách hàng tại ngân hàng.

Hàm ý quản một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn

5.2.1 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì chất lượng nguồn nhân lực là điều kiện không thể thiếu của SCB Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, SCB cần thực hiện các biện pháp nhằm bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng thị trường cho cán bộ, nhân viên như sau:

Giao chỉ tiêu huy động vốn, chỉ tiêu tín dụng, chỉ tiêu số lượng thẻ, cho các cán bộ, nhân viên lẻ Việc giao chỉ tiêu hoạt động sẽ tạo động lực thúc đẩy các cán bộ, nhân viên của Ngân hàng làm việc hiệu quả hơn Cuối quý hoặc cuối năm, SCB cần căn cứ vào việc hoàn thành chỉ tiêu đó để đánh giá năng lực kinh doanh, đánh giá mức khen thưởng, xử phạt hàng năm cho cán bộ, nhân viên Đào tạo các kỹ năng mềm cần thiết cho cán bộ, nhân viên Để góp phần thu hút và giữ chân khách hàng, ngoài năng lực chuyên môn cao thì các kỹ năng mềm của cán bộ, nhân viên Chi nhánh thể hiện trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng rất quan trọng Một số kỹ năng mềm mà SCB cần trang bị cho cán bộ, nhân viên của mình gồm:

Kỹ năng giao tiếp, bao gồm cả giao tiếp trực diện và giao tiếp qua điện thoại; Kỹ năng bán hàng; Kỹ năng làm việc nhóm; Kỹ năng chăm sóc khách hàng và giải quyết, xử lý khiếu nại; Kỹ năng xây dựng hình ảnh cho Ngân hàng mình;

SCB cũng cần tính toán, phân bổ lại nguồn lực; đảm bảo tăng định biên lao động đối với cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời đào tạo nguồn lực, sắp xếp lại nguồn lực có khả năng thích ứng, có kỹ năng, chuyên nghiệp nhằm đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ khách hàng

SCB cần tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, nhân viên được học tập như hỗ trợ kinh phí, thời gian, bố trí người làm thay để nhân viên của mình toàn tâm, toàn ý cho quá trình học tập Ngân hàng cũng nên thúc đẩy việc cán bộ, nhân viên tự tìm tòi, học hỏi và tự nâng cao trình độ bản thân thông qua các khóa đào tạo trực tuyến, internet và tạo môi trường học tập ngay tại Ngân hàng Điển hình như việc sắp xếp nhân viên mới cùng bộ phận với những nhân viên kỳ cựu để họ có thể học việc nhanh nhất,…

Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cũng như đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên Khi lựa chọn được hình thức đào tạo và phát triển phù hợp, SCB cần cân nhắc về mục tiêu, đối tượng, kinh phí và giảng viên để có thể nâng trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên một cách nhanh nhất với nguồn kinh phí hợp lý nhất

Công tác tuyển dụng được chú trọng sẽ giúp Ngân hàng tuyển dụng được một đội ngũ nhân sự thích hợp với công việc và vị trí cần tuyển dụng, đồng thời tiết kiệm được chi phí đào tạo nhân lực sau khi vào làm việc Ngoài ra, công tác tuyển dụng được thực hiện cẩn trọng cũng sẽ giúp Ngân hàng tránh được tình trạng phải liên tục tuyển dụng nhân sự mới Để làm được điều này, SCB cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự hợp lý và có chiến lược Thay vì tuyển dụng một cách đại trà, cần sàng lọc kỹ các ứng viên để tìm ra những nhân sự có năng lực và phù hợp với văn hóa Ngân hàng.

Với những giải pháp nêu trên, nếu được SCB áp dụng tác giả tin rằng trong khoảng thời gian 2-3 năm tới chất lượng nguồn nhân lực của SCB sẽ được nâng lên đáng kể, trở thành chi nhánh ngân hàng có nguồn nhân lực với chất lượng đồng đều và cao nhất hệ thống, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng.

5.2.2 Đổi mới công nghệ hiện đại và phù hợp

Trong lĩnh vực ngân hàng, Cách mạng công nghiệp 4.0 đã thực sự đem đến những thay đổi rõ rệt Do vậy, trong thời gian tới, SCB cần tiếp tục ứng dụng các công nghệ hiện đại vào trong quá trình hoạt động và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh việc hoàn thiện các dịch vụ thanh toán truyền thống, SCB cũng cần đổi mới công nghệ để đáp ứng được hầu hết các nhu cầu hiện tại của khách hàng Cụ thể, SCB cần hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ thanh toán mới, hiện đại dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông với nhiều sản phẩm, phương tiện mới, đảm bảo an toàn, tiện lợi, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới như mobile banking, internetbanking, digitalbanking,… Cùng với mở rộng các dịch vụ sản phẩm hiện đại, SCB cũng cần chú ý tới vấn đề an ninh, an toàn bảo mật các thông tin, dữ liệu cũng như tài sản của khách hàng Để có thể đổi mới, áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng một cách tốt nhất, SCB cần thực hiện các biện pháp sau:

Một là, đẩy mạnh đổi mới và ứng dụng các công nghệ hiện đại Để có thể đẩy mạnh công tác đổi mới và ứng dụng các công nghệ hiện đại, điều kiện tiên quyết SCB cần chính là vấn đề về tài chính Do vậy, SCB cần lên kế hoạch về ngân sách, dành ngân sách ưu tiên cho phát triển công nghệ Ngân hàng cho phát triển công nghệ ở thời điểm hiện tại có thể chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí của SCB Tuy nhiên, trong thời gian dài chắc chắn sự đầu tư này sẽ giúp SCB tăng thêm doanh thu, giảm chi phí, từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng Tiếp theo, để có thể đẩy mạnh đổi mới và ứng dụng các công nghệ hiện đại, thì chất lượng nguồn nhân lực cũng cần phải đáp ứng được những điều kiện nhất định Không phải nhân viên nào cũng thông thạo các ứng dụng công nghệ hiện đại Vì vậy, song song việc đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại thì SCB cần đào tạo cán bộ, nhân viên để nâng cao khả năng sử dụng cũng như mức độ thành tạo của họ đối với các ứng dụng mới Có như vậy, khi ứng dụng mới được áp dụng mới có thể được triển khai nhanh chóng và thuận lợi

Hai là, tối ưu hóa mô hình kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ 4.0 Làn sóng công nghệ mới từ cách mạng công nghệ 4.0 sẽ giúp các ngân hàng nâng cao nãng lực, đổi mới sáng tạo các sản phẩm dịch vụ, giảm tiêu hao chi phí, đồng thời đáp ứng chính xác hơn nhu cầu của khách hàng, giúp ngân hàng tăng khả năng tham gia vào chuỗi giá trị toàn cầu cũng như khu vực Việc ứng dụng cách mạng công nghệ 4.0 sẽ giúp SCB tăng tốc độ giao dịch, giảm sai sót và loại bỏ lãng phí Cách mạng công nghệ 4.0 xây dựng nên các ngân hàng số dựa trên việc kết nối các chuỗi giá trị trong và ngoài ngân hàng, số hóa quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ, và tạo những mô hình kinh doanh mới Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 tạo ra những giải pháp công nghệ thông minh hơn, có năng lực xử lý mạnh hơn, giúp nhà quản trị tại mọi nơi, mọi lúc có đầy đủ thông tin từ việc nắm được bức tranh toàn cảnh của ngân hàng cho đến truy vấn tới từng giao dịch nhỏ nhất, thay vì phải hỏi nhiều người hay tra cứu từ nhiều nguồn; đồng thời còn giúp nâng cao năng suất lao động và hiệu quả của các quy trình làm việc.

Ba là, định hướng xây dựng mô hình chi nhánh hiện đại - giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, giúp bản thân ngân hàng tương tác tốt hơn Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trên nền tảng công nghệ thông tin kết hợp với công nghệ viễn thông là xu hướng tất yếu trong thời gian tới Để phù hợp với sự đổi mới công nghệ, mô hình chi nhánh cũng cần thay đổi hướng tới mô hình chi nhánh hiện đại, cụ thể: dành nhiều không gian cho khách hàng, bao gồm cả không gian để nhân viên chi nhánh và khách hàng có thể trao đổi riêng tư; tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với khách hàng, bằng cách bỏ các vách ngăn giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng, cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin về ngân hàng dưới nhiều hình thức khác nhau như panner quảng cáo, tờ rơi, tạp chí chuyên ngành,…; hướng đến khách hàng là trung tâm; là nơi kinh doanh mối quan hệ, bởi chi nhánh lúc này là nơi tạo dựng, gặp gỡ và duy trì mối quan hệ với khách hàng Bốn là, chú trọng quản lý an ninh mạng Khi chuyển đổi ứng dụng công nghệ mới, đi cùng với những lợi ích mà cách mạng công nghệ 4.0 mang lại chính là rủi ro về bảo mật thông tin. Thông tin của ngân hàng được chuyển đổi sang dữ liệu số, do vậy nếu không được bảo mật cẩn thận sẽ rất dễ bị đánh cắp với quy mô lớn

5.2.3 Tăng cường chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng Đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, năng động, tư vấn nhiệt tình, chăm sóc khách hàng chu đáo và có ngoại hình chỉn chu, đẹp đẽ Giao dịch viên là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hình ảnh, thái độ, sự nhiệt tình, chu đáo và sự chuyên nghiệp của giao dịch viên không những tạo nên chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng Tiếp tới, các bậc lãnh đạo cần phải chú ý đến việc đào tạo cho giao dịch viên nắm được cách tư vấn, hướng dẫn khách hàng khi làm việc Họ cần phải nắm được các sản phẩm cũng như chương trình khuyến mãi, cũng như các dịch vụ để giới thiệu cho khách hàng Đầu tư phát triển ngân hàng hiện đại Ngày nay, sự phát triển công nghệ đã tác động tới sự lựa chọn của khách hàng, khiến họ khi chọn NH để gửi tiền sẽ không phải là

NH có quy mô lớn hay mạng lưới rộng khắp nữa mà là những ngân hàng tích cực nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ mới thuận tiện hơn, kinh tế hơn trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Hệ thống ngân hàng lõi tốt cũng giúp cho ngân hàng, nhân viên, đối tác có thể phát triển các sản phẩm dịch vụ và các tiện ích tốt nhất cũng như hướng đến mục tiêu quản trị hiệu quả Đặc thù của dịch vụ bán lẻ là có số lượng lớn đối tượng khách hàng có cùng 1 đặc điểm Để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ và phục vụ công tác quản trị, việc xây dựng quy trình dịch vụ bán cần hướng đến mục tiêu ngắn gọn, minh bạch, đơn giản các sản phẩm dịch vụ mang đến khách hàng cần ưu tiên thực hiện một cách tự động hoặc theo một danh mục chuẩn, rút ngắn các thủ tục phê duyệt

5.2.4 Nâng cao chất lượng hình ảnh thương hiệu ngân hàng

Sử dụng các kênh mạng xã hội để giao tiếp với khách hàng Việc chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội sẽ đem đến cho SCB cơ hội tiếp xúc với khách hàng một cách gần gũi nhất mà các cách tiếp cận khác không thể làm được Đây là phương pháp quảng bá hình ảnh có thể nói là miễn phí và mang lại tác dụng lớn trong việc nắm bắt xu hướng thị trường cũng như tâm lý và nhu cầu của khách hàng Từ đó, Ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, gây dựng hình ảnh một ngân hàng thân thiện, tạo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng với Ngân hàng.

Kiến nghị về chất lượng dịch vụ

5.3.1 Đối với các ngân hàng thương mại

 Cần thiết kế thêm nhiều chương trình như huy động vốn, chương trình về sản phẩm thẻ một cách đồng bộ từ trên xuống tạo hiệu ứng cộng hưởng nhằm đạt được hiệu quả tốt nhất.

 Nghiên cứu giản lược bớt một số thủ tục rườm rà, phức tạp để tăng tốc độ phục vụ, giảm thời gian chờ cho khách hàng

 Có kế hoạch tổ chức các hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ Ngân hàng Từ đó có cơ sở để phát huy những ưu điểm và khắc phục hạn chế còn tồn tại

5.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn

 Xây dựng một bộ phận riêng nghiên cứu phân tích chuyên sâu các ý kiến đóng góp của khách hàng cũng như giải quyết khiếu nại trong thời gian sớm nhất

 Kiểm tra, đào tào trình độ chuyên môn của các nhân viên tại các chi nhánh của ngân hàng, nếu cần thiết có thể đào tạo qua các khoá học ngắn hạn

 Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi những khách hàng thân thiết, đồng thời có các chính sách ưu đãi riêng của chi nhánh để giữ chân khách hàng và gia tăng lòng trung thành đối với những khách hàng thân thiết, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lượng khách hàng mới

 Ngân hàng TMCP Sài Gòn nên có những sửa chữa và đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, hấp dẫn hơn

 Thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên bằng phỏng vấn trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào các bảng khảo sát theo mẫu của Ngân hàng Từ đó có cơ sở để nâng cao dịch vụ khách hàng cho phù hợp.

 Có chính sách đãi ngộ, khen thưởng với cán bộ nhân viên trong ngân hàng để họ gắn bó với ngân hàng bởi vì thực tế cho thấy khách hàng chỉ trung thành với ngân hàng khi xây dựng được đội ngũ nhân viên trung thành.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Bên cạnh những kết quả đạt được, nghiên cứu còn một số hạn chế sau:

Thứ nhất, do hạn chế về thời gian và nguồn nhân lực nên cỡ mẫu chỉ đạt 250 mẫu nên độ tin cậy chưa cao, nếu tăng kích thước mẫu thì độ tin cậy sẽ tăng cao

Thứ hai, R 2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0.522; có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 52,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc Như vậy, mô hình có giá trị giải thích ở mức khá cao Tuy nhiên vẫn còn nhiều yếu tố khác có thể tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn mà trong nghiên cứu của tác giả chưa đề cập tới

Thứ ba: Việc lý giải những kết quả nghiên cứu còn chịu nhiều ảnh hưởng chủ quan từ tác giả

Những hạn chế trên cũng là hướng nghiên cứu mới cho các nghiên cứu tiếp theo

Tóm tắt chương 5

Trong chương 5, từ những mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn và trên cơ sở những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đã được chỉ ra trong chương 4, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của SCB, gồm: Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đổi mới công nghệ hiện đại và phù hợp; Tăng cường chất lượng dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng; Nâng cao chất lượng hình ảnh thương hiệu ngân hàng; Lãi suất áp dụng hiệu quả; Chính sách huy động vốn hợp lý; Phát huy môi trường kinh tế

Ngày đăng: 17/03/2024, 20:48

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w