Tiểu Luận - Quản Trị Bán Hàng - Đề Tài - Bán Hàng Qua Điện Thoại

NỘI DUNG 1.KHÁI NIỆM 2.PHÂN LOẠI 3.ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI KHÁI NIỆM Nhân viên bán hàng ngày nay cần quan tâm đến khả năng bán hàng bằng phương tiện điện thoại Các nhân viên bán hàng qua điện thoại giúp công ty tăng doanh thu, giảm chi phí bán hàng, cải thiện sự thõa mãn của khách hàng Các công ty sử dụng trung tâm cuộc gọi để nhận cuộc gọi của khách hàng (inbound telemarketing) và tiến hành gọi để tìm kiếm khách hàng triển vọng và phục vụ khách hàng hiện tại (outbound telemarketing) PHÂN LOẠI  GỌI ĐIỆN KHÁCH HÀNG (TELESALES)  QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI (TALCOVERAGE)  TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI (TELEPROSPECTING)  DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ HỖ TRỢ KỸ THUẬT (CUSTOMER SERVICE AND TECHNICAL SUPPORT) GỌI ĐIỆN KHÁCH HÀNG (TELESALES) Nhận đơn đặt hàng từ catalog hay quảng cáo và tiến hành cuộc gọi, nâng cấp đơn hàng, giới thiệu sản phẩm mới, tìm kiếm khách hàng mới và gợi ý khách hàng cũ Cụ thể, bao gồm: • Thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng quen thuộc để đo lường và phân tích sự thõa mãn của họ Đây là yếu tố cần thiết để các công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo GỌI ĐIỆN KHÁCH HÀNG (TELESALES) • Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ: Khác với chăm sóc khách hàng thụ động, sales chỉ việc thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng cũ để chăm sóc, thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ, đôi khi là giới thiệu về sản phẩm mới, những chiến dịch ưu đãi Mục đích à mở rộng doanh số bán hàng với khách hàng này GỌI ĐIỆN KHÁCH HÀNG (TELESALES) GỌI ĐIỆN KHÁCH HÀNG (TELESALES) QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI (TALCOVERAGE) Thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng để duy trì và nuôi dưỡng quan hệ khách hàng then chốt, và quan tâm nhiều hơn các khách hàng thụ động QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI (TALCOVERAGE) Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ điện thoại hỏi khách hàng về:  Hỏi khách về chất lượng phục vụ của khách sạn mà khách đã đặt phòng, và qua đêm  Thiết bị phòng óc thế nào?  Thái độ nhân viên khách sạn, nhân viên hướng dẫn du lịch  Tác phong nhân viên trực dt hướng dẫn, hỗ trợ  Cần nghe những góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ nhân viên để biết khắc phục và phát huy tốt hơn QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI (TALCOVERAGE) Xin chào anh/chị - xin lỗi đây có phải là sdt của anh/chị … E tên ….,là nhân viên marketing của cty bảo hiểm manulife… Không biết bây giờ anh/chị có thể cho e xin 5p được không ạ?(nếu KH vui vẻ đồng ý thì tiếp tục cuộc trò chuyện ) e cám ơn anh/chị E thay mặt cty gửi lời tri ân đến anh/chị đã tin tưởng và sử dụng các dịch vụ du lịch bên cty chúng e Nhân dịp sinh nhật lần thứ 20 của cty được tổ chức vào 18h ngày 10/12, thì cty e có tổ chức 1 buổi tiệc nhằm tri ân các KH than thiết của cty trong suốt thời gian qua.và Anh/chị… là 1 trong 100 KH vip được cty e lựa chọn QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI (TALCOVERAGE) Vậy k biết anh/chị có thể dành 1 buổi tối để đến chia vui với cty chúng e đc ko ạ? Mỗi năm thì cty e chỉ có 1 dịp như vậy nên mong là anh/chị có thể sắp xếp thời gian để đến tham dự Công ty e rất vinh hạnh khi được đón tiếp anh/chị Anh/chị cho e xin địa chỉ nhận thư để e sẽ gửi thiệp mời đến địa chỉ của anh /chị qua bưu điện,khi đi anh/chị nhớ mang theo thư mời này để vào dự nhé! Cám ơn anh/chị và trước 1 ngày e sẽ đt nhắc lại anh/chị 1 lần nữa ạ! TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI (TELEPROSPECTING) Tạo và đánh giá các khách hàng mới để hoàn tất thương vụ của một kênh bán hàng khác • Công ty bảo hiểm • Cho vay tín dụng • Các trường học anh ngữ TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI (TELEPROSPECTING)  Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại: nhắn tin gửi số điên thoại gần giống với thuê bao, tìm kiếm nhu cầu khách hàng dùng số cặp  Nhắn tin giới thiệu các lô đất ở các vùng nhằm tìm kiếm khách hàng có nhu cầu  Nhắn tin cho vay tiêu dùng  Nhắn tin quảng cáo tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ: nhạc chuông, nhạc chờ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ HỖ TRỢ KỸ THUẬT (CUSTOMER SERVICE AND TECHNICAL SUPPORT) Dành cho mỗi sản phẩm và dịch vụ Thông thường số điện thoại được in trên bao bì, tờ rơi, các thông tin quảng cáo… Khi khách hàng tiềm năng có nhu cầu hay có bất kì thắc mắc gì về sản phẩm có thể gọi để gặp nhân viên kinh doanh nhận cuộc gọi và tư vấn khách hàng