Tiểu Luận - Quản Trị Bán Hàng - Đề Tài - Bán Hàng Qua Điện Thoại

PHÂN LOẠI GỌI ĐIỆN KHÁCH HÀNG TELESALES  QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TALCOVERAGE  TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TELEPROSPECTING  DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG V

NỘI DUNG

1.KHÁI NIỆM

2.PHÂN LOẠI

3.ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA HOẠT

ĐỘNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

KHÁI NIỆM

Nhân viên bán hàng ngày nay cần quan tâm đến khả năng bán hàng bằng phương tiện điện thoại Các nhân viên bán hàng qua điện thoại giúp công ty tăng doanh thu, giảm chi phí bán hàng, cải thiện sự thõa mãn của khách hàng.

Các công ty sử dụng trung tâm cuộc gọi để nhận cuộc gọi của khách hàng (inbound telemarketing) và tiến hành gọi để tìm kiếm khách hàng triển vọng và phục vụ khách hàng hiện tại (outbound

telemarketing).

PHÂN LOẠI

 GỌI ĐIỆN KHÁCH HÀNG (TELESALES)

 QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

(TALCOVERAGE)

 TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

(TELEPROSPECTING)

 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ HỖ TRỢ KỸ THUẬT

(CUSTOMER SERVICE AND TECHNICAL SUPPORT)

GỌI ĐIỆN KHÁCH HÀNG (TELESALES)

Nhận đơn đặt hàng từ catalog hay quảng cáo và

tiến hành cuộc gọi, nâng cấp đơn hàng, giới thiệu sản phẩm mới, tìm kiếm khách hàng mới và gợi ý khách hàng cũ Cụ thể, bao gồm:

• Thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng

quen thuộc để đo lường và phân tích sự thõa

mãn của họ Đây là yếu tố cần thiết để các công

ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo

GỌI ĐIỆN KHÁCH HÀNG (TELESALES)

• Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ:

Khác với chăm sóc khách hàng thụ động, sales chỉ việc thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng

khách hàng cũ để chăm sóc, thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ, đôi khi là giới thiệu về sản phẩm mới, những chiến dịch ưu đãi Mục đích à mở

rộng doanh số bán hàng với khách hàng này.

GỌI ĐIỆN KHÁCH HÀNG (TELESALES)

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

(TALCOVERAGE)

Thực hiện các cuộc gọi đến

khách hàng để duy trì và

nuôi dưỡng quan hệ khách

hàng then chốt, và quan

tâm nhiều hơn các khách

hàng thụ động

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

(TALCOVERAGE)

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

(TALCOVERAGE)

iVIVU.com - hệ thống đặt phòng khách

sạn trực tuyến, là nơi cung cấp giải

pháp tối ưu giúp người dùng tìm kiếm

và đặt phòng với hệ thống xác nhận và

giữ phòng nhanh chóng, phương thức

thanh toán đa dạng và thuận tiện, dịch

vụ chăm sóc khách hàng 24/7

Nên quan hệ khách hàng qua điện

thoại là vô cùng quan trọng, nhân

viên chăm sóc khách hàng sẽ điện

thoại hỏi khách hàng về:

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

(TALCOVERAGE)

Nhân viên chăm sóc khách hàng

sẽ điện thoại hỏi khách hàng

 Thái độ nhân viên khách sạn, nhân

viên hướng dẫn du lịch

 Tác phong nhân viên trực dt hướng

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

(TALCOVERAGE)

Xin chào anh/chị - xin lỗi đây có phải là sdt của anh/chị …

E tên ….,là nhân viên marketing của cty bảo hiểm manulife…

Không biết bây giờ anh/chị có thể cho e xin 5p được không ạ?(nếu KH vui vẻ đồng ý thì tiếp tục cuộc trò chuyện ) e cám ơn anh/chị

E thay mặt cty gửi lời tri ân đến anh/chị đã tin tưởng và sử dụng các dịch vụ du lịch bên cty chúng e Nhân dịp sinh nhật lần thứ 20 của cty được tổ chức vào 18h ngày 10/12, thì cty e có tổ chức 1 buổi tiệc nhằm tri ân các

KH than thiết của cty trong suốt thời gian qua.và Anh/chị… là 1 trong 100 KH vip được cty e lựa chọn

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

Anh/chị cho e xin địa chỉ nhận thư để e sẽ gửi thiệp mời đến địa chỉ của anh /chị qua bưu điện,khi đi anh/chị nhớ mang theo thư mời này để vào dự nhé!

Cám ơn anh/chị và trước 1 ngày e sẽ đt nhắc lại anh/chị 1 lần nữa ạ!

TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

(TELEPROSPECTING)

Tạo và đánh giá các khách hàng mới để hoàn tất thương vụ của một kênh bán hàng khác

• Công ty bảo hiểm

• Cho vay tín dụng

• Các trường học anh ngữ

TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

(TELEPROSPECTING)

 Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại: nhắn tin gửi

số điên thoại gần giống với thuê bao, tìm kiếm nhu cầu khách hàng dùng số cặp

 Nhắn tin giới thiệu các lô đất ở các vùng nhằm tìm kiếm khách hàng có nhu cầu

 Nhắn tin cho vay tiêu dùng

 Nhắn tin quảng cáo tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ: nhạc chuông, nhạc chờ

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ HỖ TRỢ KỸ THUẬT

(CUSTOMER SERVICE AND TECHNICAL

có bất kì thắc mắc gì về sản phẩm có

thể gọi để gặp nhân viên kinh doanh

nhận cuộc gọi và tư vấn khách hàng

ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG

BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

• ƯU ĐIỂM:

-    Thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh được khách

hàng tiềm năng biết đến

-    Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

-    Nhanh chóng nhận được phản hồi

• NHƯỢC ĐIỂM:

-    Sức nặng tâm lý

-    Phiền đến khách hàng khi khách hàng đang có việc bận

KỸ NĂNG:

-   Lưu ý là âm điệu giọng nói, dễ nghe, dễ chịu và

cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện thuận lợi

-    Từ 15-20 giây đầu tiên, sales cần giới thiệu ngắn gọn sản phẩm thật ấn tượng Tất nhiên, những câu từ chối như "Cảm ơn, không cần đâu em!" sẽ thường

xuyên xảy ra Thay vì nản lòng, sales hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách hàng vì sales  là người chủ động, tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng

-    Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, xin một cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách đầy đủ nhất

KỸ NĂNG:

-    Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để sales  điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, khả năng trả góp, chương trình khuyến mãi hay thương hiệu của sản phẩm,…

-    Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi ích của sản phẩm, sales hãy chuẩn bị trước cho mình

những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có thể đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ.

-    Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho

khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá

khuya.

PHƯƠNG PHÁP:

-    Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi:

sẽ rất thất bại nếu như không có sự chuẩn bị kĩ lưỡng, trước khi gọi điện thoại hãy tìm hiểu thật kỹ  lưỡng

những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập mọi thông tin cần thiết Cố gắng chuẩn bị các

thông tin, phải có cấu trúc ngắn gọn, rõ ràng Lập ra các thông tin về mục đích của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống có thể khách hàng hỏi lại bắt bí Sự chuẩn bị càng kỹ thì

sự thành công càng cao

-    Luyện tập trước các cuộc gọi

Nếu mới vào nghề nên học hỏi và làm thử, nhờ sự hỗ trợ của mọi người và công ty để có thêm những kinh nghiệm nhằm tránh những sai sót có thể xảy ra trong khi thực hiện cuộc gọi