Tiểu Luận - Đề Tài - Phân Tích Về Chính Sách Sản Phẩm Dịch Vụ Của Hãng Du Lịch Saigontourist

TIỂU LUẬN PHÂN TÍCH VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA HÃNG DU LỊCH SAIGONTOURIST I Tổng quan về Saigontourist:  Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) được hình thành và đi vào hoạt động từ năm 1975 Đến ngày 31/03/1999 theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn được thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đó lấy Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt  Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch do những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm  Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, và hiện đang quản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đã đầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn trong nước và 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt động tại các thành phố lớn trên khắp cả nước  Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập", Saigontourist sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến các thị trường mục tiêu và tiềm năng  Là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, ASTA, JATA, USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ thông qua việc quảng cáo các sản phẩm mới về lưu trú, nhà hàng, lữ hành, mua sắm, MICE, du lịch sông và tàu biển Để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững, Saigontourist sẽ tích cực phát triển các chi nhánh ở khu vực Đông Nam Á  Với tiềm lực vững mạnh và tầm nhìn vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam, Saigontourist tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường và hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á CÁC LÃNH VỰC KINH DOANH - KHÁCH SẠN & KHU DU LỊCH & NHÀ HÀNG - DỊCH VỤ LỮ HÀNH - VẬN CHUYỂN - XUẤT NHẬP KHẨU - XÂY DỰNG - VĂN PHÒNG CHO THUÊ - ĐÀO TẠO CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH - SẢN XUẤT & CHẾ BIẾN THỰC PHẨM Các tour hoạt động : - Du lịch quốc tế : giới thiêu đến bạn bè, du khách quốc tế dựa trên lợi thế cạnh tranh, danh lam thắng cảnh, sức mạnh và chiều sâu văn hoá Việt thông qua các loại hình : du lịch thuần tuý, du lịch khám phá, tìm hiểu văn hoá xã hội, du lịch ẩm thực, du lịch sinh thái, - Du lịch tàu biển quốc tế và đại lí hàng hải : phục vụ các đoàn tàu biển lớn sang trọng, các du thuyền và thuyền buồn - Du lịch MICE( Meeting, Incentive, Cononference, Event): dành cho các công ty, doanh nghiệp, trường học,… - Du lịch nước ngoài: du lịch thuần tuý, du lịch kết hợp khảo sát dịch vụ, du học, tham dự hội chợ, thăm thân nhân, - Du lịch nội địa - Dịch vụ du lịch cao cấp _ Premium Travel: dành cho khách có thu nhập cao - Du lịch tiết kiệm- IKO Travel: dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình và thấp II DU LỊCH TIẾT KIỆM – IKO TRAVEL : IKO Travel là tour du lịch tiết kiệm chính thức được phát triển từ năm 2008 với phương châm “Mọi người đều có thể du lịch” 1.Đối tượng khách hàng của IKO nhắm tới: - Tất cả mọi người, mọi nhà có thu nhập trung bình hoặc thu nhập thấp ( dưới 10 triệu/tháng) hay đơn giản là tất cả mọi người muốn đi du lịch trong chi phí có hạng - Thích thăm quan ngắm cảnh, mua sắm, mở mang kiến thức - Nhu cầu mức chi phí vừa phải nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tương xứng, hành trình tham quan dịch vụ cơ bản, điểm đến đa dạng, tour khởi hành đúng theo chương trình, đầy đủ phí bảo hiểm du lịch, 2.Chính sách sản phẩm-dịch vụ: a Tiêu chuẩn dịch vụ: - Luôn cho khách hàng nhận thức được rằng IKO travel là loại hình du lịch tiết kiệm chi phí nhưng luôn chú trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng thông qua thiết kế các tour đa dạng hơn với mức giá cạnh tranh nhất, kiểm tra chặt chẽ công tác điều hành dịch vụ - Luôn có kế hoạch để không bị động về nguồn xe và luôn đảm bảo chất lượng phục vụ khách - Hoạt động theo quy trình quản lí chất lượng - Không ngừng nâng cao uy tín thương hiệu : màu sắc và kiểu dáng của logo thể hiện nội dung tiếp sức cho du khách trên mọi chuyến đi mơ ước, phù hợp khẩu hiệu với dòng sản phẩm này b.Tiêu chuẩn sản phẩm: - Sử dụng gói cước trọn gói cho du lịch tiết kiệm IKO - Tour đảm bảo khởi hành đúng giờ và tham quan đầy đủ các địa điểm áp dụng chương trình tặng phí bảo hiểm du lịch - Áp dụng định giá chiết khấu theo số lượng: 5% giá vé theo số lượng khi có nhóm 6 người trở lên - Chiết khấu theo mùa: mùa lũ tổ chức các tour giảm giá, hay trong tháng 3 được đánh giá là tháng “ ế” bang các hình thức khuyến mãi giảm giá để kéo khách du lịch - Vận chuyển: xe ô tô đời mới, máy lạnh đưa đón khách tham quan suốt chuyến - Khách sạn: từ 2* đến 4* bố trí phù hợp cho khách hàng có không gian nghỉ ngơi phù hợp và an toàn - Ăn uống: các bữa ăn theo chương trình, thiết kế bữa ăn hợp lí, đầy đủ dinh dưỡng, có các buổi ăn tăng cường, đặc sản địa phương cho khách hàng - Quà tặng: quà lưu niệm, nón, nước uống - Bảo hiểm du lịch cho suốt chuyến đi c Quy định về mua bán hàng: - Mua bán trực tiếp tại các chi nhánh của saigonstourist - Thông qua đại lí du lịch - Thông qua website - Khách hàng sẽ được tư vấn về giá tour, các điều kiện, lịch trình,… d.Quy định về huỷ trả vé : - Sau khi đăng kí xác nhận và thanh toán ít nhất 30% tiền cọc giữ chỗ và đóng hết 100% trươc ngày khởi hành - Huỷ vé trước khởi hành 5 ngày phạt 10% tổng giá tour - Huỷ trước 3 ngày 20% - Ngày khởi hành 50% - Việc dời ngày khởi hành phải báo trước 3 ngày e Quy định dịch vụ khách hàng : - Chăm sóc khách hàng : tư vấn tận tình cho tất cả các khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin, hướng dẫn đầy đủ các thủ tục một cách nhanh nhấ Trang web đăng đầy đủ thông tin các tour cũng như đặc điểm và lưu ý khi du lịch Trong quá trình du lịch hướng dẫn viên nhiệt tình giới thiệu các địa điểm du lịch, có nhân viên hỗ trợ khi cần thiết trong tour người du lịch sẽ được nhận các quàng cáo, lịch trình, mũ,nước khoáng,… - Dịch vụ sau bán hàng : trong điều khoản của dịch vụ sau bán hàng, công ty sẽ cung cấp cho khách hàng thẻ hội viên và phiếu giảm giá - Dịch vụ bảo hiểm : bảo hiểm du lịch, cung cấp cho khách hàng với điều kiện đền bù hợp lí III DU LỊCH CAO CẤP – PREMIUM TRAVEL : Các sản phẩm và dịch vụ Premium Travel được thiết kế nhằm đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu đặc biệt về chuyến du lịch, công tác Khác biệt chính là dịch vụ cao cấp, chọn lọc, riêng biệt, phù hợp vói phong cách nhu cầu và quỹ thời gian của khách 1.Đối tượng khách hàng : Lãnh đạo quốc gia, tập đoàn, đối tượng có thu nhập cao 2.Chính sách sản phẩm-dịch vụ : a Tiêu chuẩn về dịch vụ : - Đáp ứng một cách tốt nhất cho những yêu cầu về chuyến đi du lịch, công tác trong nước/ nước ngoài theo những chương trình sẳn có với dịch vụ cao cấp, chọn lọc hoặc chương trình được thiết kế riêng phù hợp với phong cách, nhu cầu và thời gian của khách hàng - Xe đưa đón tận nhà, phục vụ miễn phí dịch vụ hỗ trợ check-in sân bay tại Việt Nam kể cả khi không cần hướng dẫn đi cùng, phòng chờ VIP… - Sự chăm sóc, tiếp đón đặc biệt trên chuyến đi cũng như tại các điểm dịch vụ - Cho khách hàng thấy được số tiền họ bỏ ra là hoàn toàn xứng đáng b.Tiêu chuẩn sản phẩm : - Chất lượng đi đôi với giá trị bỏ ra - Khách sạn tiêu chuẩn 4* trở lên, khách hàng có thể đặt phòng Vip - Ăn uống theo chương trình,, miễn phí vé tham quan - Xe đời mói đưa đón - Có dịch vụ thuê xe riêng - Hướng dẫn viên chuyên nghiệp c Quy định dịch vụ khách hàng : - Thẻ ưu đãi Premium Travel : khách hàng được cung cấp thẻ ưu đãi và trở thành khách hàng thân thiết được hưởng những ưu đãi và tiện ích thiết thực có chức năng thanh toán quốc tế