Chương 1: Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Dịch vụ khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chương 4: Quản trị và chia sẻ cơ sơ dữ liệu khách hàng Chương 5 XỬ LÝ CÁC MÂU THUẪN VÀ DUY TRÌ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) 1 NỘI DUNG CHƯƠNG 1: BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ VÀ CHIA SẺ CƠ SƠ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 5 XỬ LÝ CÁC MÂU THUẪN VÀ DUY TRÌ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Chương 1: Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu của chương 1 - Làm rõ khái niệm cơ bản về CRM, vai trò của CRM đối với DN - Nội dung hoạt động của CRM trong DN - Phân tích đặc điểm, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM trong DN - Làm rõ mối quan hệ giữa CRM với các chức năng quản trị khác của DN như: Bán hàng, Marketing, dịch vụ khách hàng, truyền thông… 2 Chương 1: Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng là gì? (CRM) 1.1.1 Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng 3 Chương 1: Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng là gì? (CRM) 1.1.1 Tại sao phải quản trị quan hệ khách hàng - Khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo nên sự thành công cho DN, tổ chức - Khách hàng cũng là người đem lại nguồn thông tin cho DN 4 1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng 1 Chi phí tạo ra một KH mới thường lớn hơn gấp 5 đến 10 lần chi phí để duy trì một KH đã có; 2 Một số công ty thu được 100% lợi nhuận từ 5% KH của mình 3 Phần lớn các công ty mất 50% KH của họ trong vòng 5 năm 5 1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng Quan điểm kinh doanh mới theo hướng phục vụ KH Khách hàng thực sự muốn cái gì và cần cái gì? NSX phải làm cái gì để có thể SX và PP sản phẩm đến tay khách hàng? 6 1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng là gì - “Kinh doanh thực chất là quá trình thực hiện các trao đổi tự nguyện giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm đảm bảo lợi ích, mong muốn của hai bên” - “Quản trị quan hệ khách hàng phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh phân biệt cho doanh nghiệp trên thị trường” 7 1.1.2 Khái niệm và nội dung của Quản trị quan hệ khách hàng - Quản trị doanh nghiệp theo định hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng sẽ dẫn đến DN phải thay đổi và phát triển tổ chức, sản xuất, cung ứng SP và DV theo những yêu cầu mong muốn của khách hàng, chứ không dựa trên nhu cầu và khả năng hiện có của DN 8 1.1.2 Khái niệm và nội dung của Quản trị quan hệ khách hàng Quan điểm CRM là giải pháp công nghệ QĐ CRM là năng lực của doanh nghiệp QĐ CRM là chiến lược kinh doanh 9