CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG II DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG III QUẢN TRỊ MÔ HÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG IV CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHƯƠNG V QUẢN TRỊ VÀ CHIA SẺ CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG CHƯƠNG VI QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT – TRANH CHẤP VÀ DUY TRÌ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY BẮC KHOA KINH TẾ BÀI GIẢNG MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (Customer Relationship Management - CRM) BM: Kinh doanh Thương Mại NỘI DUNG CHƯƠNG CHƯƠNG CHƯƠNG CHƯƠNG CHƯƠNG CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG II DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG III QUẢN TRỊ MƠ HÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG IV CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG V QUẢN TRỊ VÀ CHIA SẺ CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG VI QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT – TRANH CHẤP VÀ DUY TRÌ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Tài liệu tham khảo: Quản trị quan hệ KH – PGS.TS Trương Đình Chiến NXB Phụ Nữ Quản lý quan hệ khách hàng: Th.S Nguyễn Văn Dung NXB Giao thông vận tải Cẩm nang quản lý mối quan hệ KH: Hùynh Minh Em dịch Tài liệu hướng dẫn học tập: QTQHKH Th.S Huỳnh Thị Cẩm Lý ĐH Cần Thơ Bài giảng QTQHKH F.CEO Đặng Trang Viễn Ngọc – TMDL –ĐHCNTPHCM CRM VietNam.com Nội dung Gồm chương: C1: Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng C2: Dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng C3: Quản trị mơ hình dịch vụ khách hàng C4: Chiến lựọc quản trị quan hệ khách hàng C5: Quản trị chia sở liệu khách hàng C6: Quản trị xung đột - tranh chấp trì hài lịng khách hàng CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NỘI DUNG Quản trị quan hệ khách hàng Vai trị lợi ích QTQHKH Quy trình xây dựng thực CRM Đặc điểm phạm vi QTQHKH Các yếu tố chi phối QTQHKH Mối quan hệ CRM với hoạt động khác 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng QTQHKH 1.1.1 Tại phải QTQHKH 1.1.2 Khái niệm QTQHKH 1.1.1 Tại phải QTQHKH Nguồn lực tạo thành công B Trung tâm lợi nhuận A C Cung cấp thông tin Khách hàng Tài sản DN, định thành công E D Cái giá bị khách hàng lớn DN cần trả lời: Khách hàng thực muốn cần gì? DN cần làm để có KH, tiến hành SX phân phối SP, DV cho họ? Kết thực QTQHKH Nâng cao hình ảnh DN Cung cấp dịch vụ tốt Giảm căng thẳng cho NV CRM Giữ KH trung thành Tăng hài lòng cho KH