Tiểu luận marketing dịch vụ tài chính trong thời đại số livebank của tpbank

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - TIỂU LUẬN MÔN: MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN_NHÓM 9: 1 ĐOÀN NHẬT DUY - 030537210053 2 HỒ TRUNG HIẾU - 030137210192 3 NGUYỄN BẢO KHUYÊN - 030137210244 4 PHẠM THỊ DU MỸ - 030137210301 5 VĂN NỮ TUYẾT PHẤN - 030137210671 6 DOR TUNG THANG - 030137210678 7 NGUYỄN THỊ MINH THƯ - 030137210523 8 NGUYỄN THỊ CẨM TÚ - 030137210600 Lớp: MKE304_231_1_D02 Khóa học: 2023-2024 GVHD: PHẠM THANH NHẬT Tp Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2022 MỤC LỤC 1 Giới thiệu về LiveBank - TPBank 3 2 Mục tiêu và định vị 3 2.1 Phân khúc thị trường và khách hàng mục tiêu 3 2.1.1 Phân khúc thị trường 3 2.1.2 Khách hàng mục tiêu 5 2.2 Cách LiveBank định vị mình trong thị trường dịch vụ tài chính .5 3 Chiến lược sản phẩm và giá 6 3.1 Sản phẩm và dịch vụ của LiveBank 6 3.1.1 Dịch vụ tài khoản, tiết kiệm, thẻ 6 3.1.2 Giao dịch rút/ nộp/ chuyển tiền 6 3.1.3 Tiện ích thanh toán .6 3.2 Chiến lược giá cả để thu hút khách hàng mục tiêu 7 4 Chiến lược phân phối và tiếp thị 7 4.1 Kênh phân ph ối và tiếp cận khách hàng .7 4.1.1 Kênh phân phối 7 4.1.2 Cách tiếp cận khách hàng .8 4.2 Chiến lược tiếp thị và quảng cáo 9 5 Thành công và triển vọng 12 5.1 Thành công của LiveBank trong chuyển đổi số 12 5.2 Những triển vọng và thách thức trong tương lai 13 5.2.1 Triển vọng 13 5.2.2 Thách thức 13 6 Kết luận .14 6.1 Tóm tắt những điểm quan trong về LiveBank và chuyển đổi số 14 6.2 Sự quan trọng của Livebank trong thu hút khách hàng mục tiêu và tương lai của dịch vụ tài chính .15 TÀI LIỆU THAM KHẢO 16 2 NỘI DUNG 1 Giới thiệu về LiveBank – TPBank LiveBank là một dịch vụ tiên tiến của Tiên Phong Bank (TPBank) được tạo ra để mang đến trải nghiệm ngân hàng trực tuyến hoàn toàn mới cho khách hàng Với LiveBank, khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần có kết nối internet Dựa trên công nghệ hiện đại, LiveBank giúp khách hàng quản lý tài chính cá nhân, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và thậm chí tận hưởng dịch vụ tư vấn tài chính trực tuyến Với sự kết hợp giữa tính tiện lợi và tính bảo mật, LiveBank của TPBank hứa hẹn mang đến sự đơn giản và thuận tiện trong việc quản lý tài chính cá nhân của khách hàng Với những bước tiến nổi bật của mình, LiveBank luôn được đánh giá cao trong lĩnh vực chuyển đổi số bởi một số yếu như: Sử dụng công nghệ hiện đại: LiveBank có thể sử dụng công nghệ hiện đại và tiên tiến, như trí tuệ nhân tạo, machine learning, và các công nghệ khác để cung cấp dịch vụ ngân hàng số một cách thông minh và hiệu quả Trải nghiệm người dùng: LiveBank có thể cung cấp trải nghiệm người dùng tốt với giao diện trực quan, dễ sử dụng, và tính năng phong phú giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi An toàn và bảo mật: LiveBank có thể áp dụng các biện pháp an toàn và bảo mật cao cấp để bảo vệ thông tin và dữ liệu của khách hàng Hỗ trợ khách hàng: LiveBank có thể cung cấp sự hỗ trợ khách hàng xuất sắc, với đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hệ thống hỗ trợ tự động thông minh 2 Mục tiêu và định vị 2.1 Phân khúc thị trường và khách hàng mục tiêu 2.1.1 Phân khúc thị trường Đối với tổ chức tài chính, để có thể xác định và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả thì hoạt động phân khúc thị trường được xem là một trong những nhiệm vụ rất quan trọng Tuy nhiên lại có rất ít tổ chức tài chính chú trọng và phát triển hoạt động này gây ảnh hưởng tới quá trình xác định phương hướng và mục tiêu kinh doanh Mặc khác, vẫn có những tổ 3 chức tài chính nắm bắt và xác định rất tốt về khúc thị trường mà họ nhắm đến Điển hình là Ngân hàng thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, ứng dụng của chuyển đổi số, AI trong lĩnh vực tài chính, TPBank hiện nay được xem là ngân hàng số hàng đầu Việt Nam Có thể nói TPBank đang làm cực kì tốt trong hoạt động xác định khúc thị trường khi đã tập trung đầu tư phát triển hạ tầng hiện đại, giải pháp công nghệ tiên tiến với sản phẩm đột phá như LiveBank – mô hình ngân hàng tự động 24/7, một ứng dụng suất sắc của chuyển đổi số Hiện nay, khúc thị trường mà TPBank hướng đến bao gồm: - Phân khúc theo nhân khẩu học: Độ tuổi: từ đủ 18 tuổi đến 35 tuổi, đây là nhóm khách hàng trẻ nắm bắt công nghệ và sử dụng LiveBank một cách dễ dàng - Phân khúc thị trường dựa trên hành vi: Hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc xây dựng chiến lược marketing của ngân hàng Thay vì phải trực tiếp gửi tiền vào tài khoản tại quầy giao dịch ngân hàng thì LiveBank giúp khách hàng nhanh chóng gửi tiền vào tài khoản chỉ qua vài bước nhanh chóng mà không cần phải đi xa hay mất nhiều thời gian Ngoài việc chuyển tiền trong Internet banking hoặc Mobile banking hay phải trực tiếp gửi tiền cho người thân tại quầy giao dịch ngân hàng thì họ có thể trực tiếp chuyển tiền cho người khác khi sử dụng trụ LiveBank Thay vì rút tiền mặt bằng thẻ thì khách hàng có thể sử dụng vân tay hoặc khuôn mặt để thực hiện hoạt động rút tiền Chỉ cần vài thao tác nhanh chóng trên LiveBank khách hàng đã có thể sở hữu thẻ ATM của TPBank thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng làm thẻ với nhiều thủ tục, giấy tờ Khi khách hàng gặp vấn đề về thẻ hoặc có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Ngân hàng thì thay vì ra ngân hàng hỏi, khách hàng chỉ cần đến trụ LiveBank sẽ có nhân viên hỗ trợ - Phân khúc tâm lý học: Dựa trên tâm lý khách hàng đều mong muốn thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện, không cần đi xa, tiết kiệm thời gian, không rườm rà về thủ tục, giấy tờ 4 2.1.2 Khách hàng mục tiêu Đối với sự phân khúc này ta có thể thấy nhóm khách hàng mà TPBank hướng đến khi đẩy mạnh phát triển công nghệ tiên tiến là nhóm khách hàng trẻ và năng động (Gen Z) Khách hàng sinh năm 1995 và 2015 (Gen Z) - đang nhanh chóng trở thành thế hệ khách hàng tiếp theo của ngân hàng TPBank Làn sóng người tiêu dùng trẻ tuổi này được biết đến là những người am hiểu công nghệ, sáng tạo và yêu cầu các sản phẩm tài chính mang tính cá nhân hoá cao Điều này cũng đòi hỏi ngân hàng phải tự vận động và chuyển mình để phục vụ lượng khách hàng thời đại mới TPBank - một ngân hàng hướng đến giới trẻ, không có nhiều mạng lưới chi nhánh hay phòng giao dịch Mặt khác, ngân hàng này có tới 300 hệ thống giao dịch điện tử LiveBank với công nghệ tiên tiến trên thế giới, giúp người tiêu dùng có thể mở tài khoản ngân hàng hoặc gửi tiết kiệm 24/7 mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch Cách tiếp cận công nghệ này đã được cải tiến theo thời gian, sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để xác thực danh tính của người dùng, cho phép TPBank khởi chạy một hệ sinh thái ngân hàng kỹ thuật số bao gồm chính hệ thống Đề án LiveBank, các ứng dụng di động và khả năng tương tác thanh toán với các quốc gia khác như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản và Thái Lan đều đang được triển khai Như vậy, dù sử dụng thẻ nội địa hay quét mã QR Code của ngân hàng này, du khách Việt Nam đều có thể thanh toán tiện lợi tại các quốc gia này bằng điện thoại thông minh có kết nối Internet Khách du lịch từ các nước này ngoài cũng có thể sử dụng các phương thức thanh toán điện tử tại Việt Nam một cách dễ dàng 2.2 Cách LiveBank định vị mình trong thị trường dịch vụ tài chính Khi ngành ngâ n hàng Việt Nam còn đang chịu sự chi phối mạnh mẽ của “Big 4”, cơ hội để những ngân hàng tư nhân mới bắt kịp về mặt quy mô, mở rộng địa bàn bằng việc thành lập chi nhánh tại các địa phương cần khoảng ít nhất 20 năm, trong khi chưa kể đến khả năng cạnh tranh về sản phẩm hay dịch vụ Do đó, để rút ngắn khoảng cách cạnh tranh và phát triển so với nhiều ngân hàng thương mại có danh tiếng và bề dày trên thị trường, TPBank đã sớm định vị một chiến lược khác biệt: Tập trung đầu tư, phát triển công nghệ để khẳng định vị thế ngân hàng số hàng đầu Việt Na m.S ự khác biệt bên trong ngân hàng số hàng đầu như TPBank là việc làm chủ những côngnghệ lõi, hướng đến một ngân hàng tương lai, thay vì phụ thuộc vào đối tác Khi đó, điều dễ nhận thấy là các giao dịch diễn ra rất trơn tru, và mức độ bảo mật cho khách hàng ở mức tối đa Một trong những sản phẩm nổi bật của TPBank là mô hình ngân hàng tự động 24/7TPBank LiveBank TPBank còn bổ sung thêm tính năng phát hành thẻ ATM tại LiveBank, khách hàng có thể nhận thẻ ngay 5 lập tức chỉ sau 5 phút Sau gần 1,5 năm triển khai, TPBank đã có trên 80 LiveBank trên toàn quốc với gần 740.000 lượt giao dịch thành công, phục vụ khoảng 243.000 khách hàng Mới đây, ngân hàng này đã cập nhật thêm tính năng phát rút tiền bằng vân tay Để rút tiền, khách hàng chỉ cần sử dụng dấu vân tay đã đăng ký trước đó và nhập mật khẩu OTP Đây là tính năng đơn giản nhưng lại bảo mật hơn rất nhiều so với việc rút tiền bằng ATM, hạn chế hoàn toàn rủi ro mất thẻ ATM hoặc lộ mã pin.TPBank được đánh giá là ngân hàng có nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số độc đáo vàđáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng nhờ thường xuyên cập nhật, cải tiến sản phẩm,dịch vụ, hướng tới mục tiêu xây dựng phong cách phục vụ không ngừng nghỉ của ngânhàng Định kì mỗi năm, TPBank lại cho ra mắt phiên bản eBank mới, bổ sung những tính năng hữu ích và tiện lợi hơn cho khách hàng 3 Chiến lược sản phẩm và giá 3.1 Sản phẩm và dịch vụ của LiveBank 3.1.1 Dịch vụ tài khoản, tiết kiệm, thẻ - Mở sổ tiết kiệm: Thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian, lãi suất hấp dẫn hơn so với cách gửi truyền thống - Phát hành thẻ nhận ngay: Khách hàng có thể mở thẻ ATM nhận ngay tại bất cứ thời điểm nào trong ngày - Mở tài khoản ngân hàng mới: Chỉ cần có CCCD/CMND/Hộ chiếu, khách hàng có thể mở tài khoản ngân hàng mới, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ thanh toán quốc tế,… chỉ trong vòng 5 phút, không cần tới chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng 3.1.2 Giao dịch rút/ nộp/ chuyển tiền - Nộp/ Rút tiền mặt: Khách hàng dễ dàng nộp tiền mặt vào tài khoản TPBank hoặc bất cứ ngân hàng nào tại mọi thời điểm - Chuyển tiền: Khách hàng có thể chuyển tiền trong cùng ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng khác 3.1.3 Tiện ích thanh toán - Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn: Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (điện, nước, v.v…) dễ dàng được thực hiện với LiveBank 6 Document continues below Discover more fMroamrk:eting dịch vụ tài chính Trường Đại học Ngâ… 3 documents Go to course D02 NHÓM 1 - none 18 None NHÓM 4 - MAR DVTC 46 0% (1) Translation theory - Lecture notes 1,3 52 Lịch Sử 100% (9) Đảng 2.Topic 2 Text 2 ENG : why Africa goes… 3 Lịch Sử 100% (3) Đảng BT Bổ trợ Family AND Friends Special… 11 Lịch Sử 100% (3) Đảng Correctional Administration 8 Ngoài ra, LiveBank TPBank còn có các tính năng khác: TrCuyrivmấnintohôlonggytin tài k9h6o%ản(,114) đổi mã PIN của thẻ, tất toán sổ tiết kiệm, đăng ký khoản vay, thẻ tín dụng và bảo hiểm, Hỗ trợ trực tuyến qua video 24/7, xác thực giao dịch bằng vân tay, khuôn mặt,… 3.2 Chiến lược giá cả để thu hút khách hàng mục tiêu Để có thể gia tăng tính cạnh tranh và tiếp cận khách hàng, hiện tại TPBank đang xây dựng LiveBank để cho khách hàng sử dụng miễn phí và hạn chế phải đến phòng giao dịch hay chi nhánh của ngân hàng Đây là yếu tố giúp TPBank có thể tiếp cận khách hàng với mức giá rẻ và thu hút những khách hàng mục tiêu Với LiveBank, nếu mới tính toán thì chi phí công nghệ đầu tư ban đầu khá lớn, nhưng bù lại, hệ thống này của TPBank hoạt động 24/7, đáp ứng được cả nhu cầu giao dịch của khách hàng ngoài giờ hành chính hay ngày nghỉ, lễ, Tết nên chi phí trung bình cho một giao dịch tại LiveBank cũng không cao hơn nhiều so với phương thức giao dịch truyền thống TPBank cũng không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng thêm nhiều dịch vụ có thể thực hiện ngay tại LiveBank, cùng với việc khách hàng đã quen với mô hình giao dịch tự động này, số lượt giao dịch tại LiveBank tăng lên, trong tương lai, chi phí này sẽ còn giảm hơn nữa Cụ thể, chi phí bình quân cho một giao dịch tại một chi nhánh truyền thống là khoảng 23.000 đồng, nhưng với LiveBank, chi phí này chỉ còn hơn 11.000 đồng/giao dịch, tương ứng giảm 50% Bên cạnh đó, thay vì để phải đặt chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp cả nước để gia tăng lượng khách hàng thì TPBank đã thu hút được một lượng khách hàng lớn chỉ trong thời gian ngắn Chỉ trong vòng 1 tháng, đã có 30.000 khách hàng mở tài khoản thành công trên app TPBank, tương đương với khoảng 85% lượng khách hàng thực hiện mở tài khoản tại quầy Và cho đến nay, trên 2/3 giao dịch của ngân hàng này đã được thực hiện tại LiveBank qua đó tiết giảm một lượng lớn chi phí nhân sự, chi phí quản lý và tiết kiệm tối đa thời gian, tiền bạc cho khách hàng và cho cả chính ngân hàng 4 Chiến lược phân phối và tiếp thị 4.1 Kênh phân phối và tiếp cận khách hàng 4.1.1 Kênh phân phối Một số kênh phân phối được sử dụng phổ biến của LiveBank TPBank: 7 LiveBank duy trì mạng lưới chi nhánh hoặc cửa hàng vật lý để cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng Điều này đặc biệt quan trọng đối với các giao dịch truyền thống như mở tài khoản, rút tiền và tư vấn tài chính Chính trang web và ứng dụng di động của LiveBank là một kênh phân phối chính để cung cấp dịch vụ tài chính Khách hàng có thể truy cập trang web hoặc ứng dụng để quản lý tài khoản, thực hiện giao dịch, và tương tác với dịch vụ khách hàng LiveBank sử dụng mạng lưới máy rút tiền tự động (ATM) và kiosks để cung cấp dịch vụ giao dịch tiền mặt cho khách hàng Điều này có thể bao gồm rút tiền mặt, gửi tiền và nhiều giao dịch khác LiveBank cung cấp dịch vụ khách hàng trực tiếp qua điện thoại, chat trực tuyến hoặc qua email để giải quyết câu hỏi và yêu cầu của khách hàng LiveBank thiết lập đối tác với các công ty khác, ví dụ như các trang web thương mại điện tử hoặc ứng dụng thanh toán, để mở rộng phạm vi tiếp cận và cung cấp dịch vụ tài chính qua các kênh khác LiveBank có thể cung cấp dịch vụ qua điện thoại di động, bao gồm việc cung cấp thông tin tài chính, cảnh báo giao dịch, và quản lý tài khoản qua SMS hoặc ứng dụng di động 4.1.2 Cách tiếp cận khách hàng LiveBank TPBank có thể sử dụng nhiều cách tiếp cận khách hàng khác nhau để tạo sự nhận thức về thương hiệu và thu hút khách hàng Dưới đây là một số cách tiếp cận khách hàng mà LiveBank sử dụng nhiều nhất: Ứng dụng di động: TPBank có thể cung cấp một ứng dụng di động cho khách hàng, cho phép họ truy cập các dịch vụ Live Bank bằng cách sử dụng điện thoại di động hoặc thiết bị di động khác Trang web: Khách hàng có thể truy cập các dịch vụ Live Bank thông qua trang web chính thức của TPBank bằng cách đăng nhập vào tài khoản của họ trên trang web Chat trực tuyến: TPBank có thể cung cấp tùy chọn chat trực tuyến trên trang web hoặc qua ứng dụng di động để khách hàng có thể trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ 8 Video call: TPBank có thể cung cấp dịch vụ video call cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các cuộc gọi video với nhân viên ngân hàng để được hỗ trợ và tư vấn trực tiếp Gọi điện thoại: Khách hàng có thể liên hệ với TPBank qua số hotline để được tư vấn và hỗ trợ trực tiếp Email: TPBank có thể cung cấp dịch vụ qua email để khách hàng có thể gửi câu hỏi và yêu cầu hỗ trợ qua email 4.2 Chiến lược tiếp thị và quảng cáo Sau 3 năm tái cơ cấu với Chiến lược của TPBank, TPBank đã xóa hết lỗ lũy kế và bù được cả phần thặng dư âm vốn điều lệ khi các cổ đông mới gia nhập Nhà băng này đã “có số mã” ở thị trường bán lẻ vối vị trí số 1 ở mảng cho vay mua ô tô, cùng nhận diện rõ nét về thương hiệu với Logo cùng Slogan mới “Vì tôi hiểu bạn” Năm 2021, nhiều năm tổ chức quốc tế uy tín cũng trao tặng cho TPBank giải thưởng danh giá như Ngân hàng số Xuất sắc nhất Việt Nam Và bên cạnh đó, còn là Ngân hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, Doanh nghiệp xuất sắc Châu á và cũng là Top 10 Ngân hàng uy tín tại Việt Nam Xây dựng chiến lược Marketing của TPBank có lẽ ấn tượng nhất là mô hình 7P marketing là mô hình ngân hàng giao dịch 24/7 LiveBank TPBank Mô hình này có sự kết hợp giữa mô hình truyền thống và những yếu tố hiện đại, vậy nên mô hình 7P nhanh chóng thể hiện những vai trò của mình Nó mang một vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự thành công trong kinh doanh của các Doanh nghiệp và được các agency sử dụng nhiều Chính vì vậy, nên trong chiến lược quảng cáo sẽ sử dụng mô hình 7P marketing cho chiến dịch LiveBank TPBank như sau: Sản phẩm (Product): Khi ngành Ngân hàng Việt Nam còn đang chịu sự chi phối mạnh mẽ của “Big 4”, cơ hội để những ngân hàng tư nhân mới bắt kịp về mặt quy mô, mở rộng địa bàn bằng việc thành lập chi nhánh tại các địa phương cần ít nhất 20 năm Do đó, để rút ngắn khoảng cách cạnh tranh và phát triển so với nhiều ngân hàng thương mại có danh tiếng và bề dày trên thị trường, 9 TPBank đã sớm định vị một chiến lược khác biệt: Tập trung đầu tư, phát triển công nghệ để khẳng định vị thế ngân hàng số hàng đầu Việt Nam Ngoài ra, khi thói quen người tiêu dùng ngày càng thay đổi bởi ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, TPBank luôn nằm trong top các ngân hàng có chất lượng tín dụng tốt nhất trên thị trường mà còn liên tục ra mắt, cập nhật các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đi trước thị trường ít nhất 2 năm Ấn tượng nhất có lẽ mô hình ngân hàng giao dịch 24/7 LiveBank TPBank Với thông điệp “Định danh 5 giây, có tài khoản dùng ngay” Mô hình này được triển khai lần đầu tiên vào năm 2017 và nhanh chóng nhận được sự ủng hộ của khách hàng Năm 2020, khai thác thông điệp “Định danh 5 giây, có tài khoản dùng ngay” TPBank LiveBank hợp tác với nghệ sĩ trẻ đa tài Sơn Tùng M-TP để triển khai chiến dịch mới nhằm hướng đến nhóm đối tượng khách hàng trẻ tuổi, năng động và yêu thích công nghệ, những người sẽ trở thành động lực lan truyền và tạo ra xu thế mới Giá cả (Price) Hiện tại TPBank đang xây dựng LiveBank để cho khách hàng sử dụng miễn phí và hạn chế đến phòng giao dịch hay chi nhánh của ngân hàng Đây được xem là yếu tố giúp cho TPBank có thể tiếp cận khách hàng với mức giá rẻ để thu hút khách hàng Không những thế, chỉ trong vòng 1 tháng kết quả kinh doanh đã có 30.000 khách hàng hàng mở tài khoản thành công, cũng tương đương với khoảng 85% lượng khách hàng thực hiện mở tại khoản tại quầy Theo như ở kết quả truyền thông, sau 1 tháng triển khai TPBank đã thu về chiến dịch với những kết quả vượt quá ngoài mong đợi: 270 triệu lượt hiển thị, 68 triệu lượt tương tác, 22 triệu người dùng internet đã xem quảng cáo, và cũng là Top 1 thương hiệu ngân hàng tháng 10/2020 (the Younet Media), Top 10 chiến dịch nổi bật tháng 9,10/2020 (theo Buzzmetrics) Với số lượng giao dịch 2/3, ngân hàng TPBank đều được thực hiện trên LiveBank để giúp ngân hàng tiết kiệm được một lượng lớn chi phí nhân sự, chi phí quản lý và tiết kiệm tối đa thời gian, tiền bạc cho khách hàng và chính ngân hàng Địa điểm (Place) Yếu tố quan trọng không kém trong Mô hình 7P marketing là nơi trưng bày, giới thiệu và trao đổi mua bán sản phẩm Sản phẩm cần được có sẵn tại nơi phân phối phù hợp để có thể mang lại doanh thu tốt nhất 10 Sau vài năm hiện nay, TPBank đã có gần 150 điểm LiveBank trên khắp cả nước với khoảng 2 triệu lượt giao dịch thành công và tổng số giao dịch cũng có thể lên đến hàng ngàn tỷ đồng Với khoảng 60% giao dịch của LiveBank diễn ra ngoài giờ hành chính và luôn nhận được tư vấn từ nhân viên từ xa Quảng bá (Promotion) Là một thành phần rất quan trọng của marketing vì nó có thể nâng cao độ nhận diện thương hiệu và bán hàng Chiến dịch được khởi động bằng TCV ra mắt trên kênh YouTube của Sơn Tùng M-TP TVC nhanh chóng nhận được phản hồi tích cực, không chỉ nhận từ cộng đồng fan của nam ca sĩ mà còn nhận được sự quan tâm rất lớn từ phía khách hàng Thừa thắng xông lên, TPBank đã chi hơn 30% ngân sách để truyền thông về chiến dịch trên các nền tảng social khác với những nội dung trendy và sáng tạo để khán giả trẻ dễ dàng tiếp cận Ngoài ra, TPBank cũng mạnh tay dành tới 60% ngân sách cho các dịch vụ trả phí trên Facebook và Google Display Network để tối ưu mức độ hiển thị về công nghệ mới này Bên cạnh đó “Ngân hàng tím” đã tổ chức thành công với sự kiện lớn Đêm trắng cùng với LiveBank TPBank trong tháng 10/2017 Với sự có mặt rất nhiều ca sĩ thần tượng để lấy lòng khách hàng trẻ và thu được tiếng vang lớn Chuỗi sự kiện này còn mang cho chiến dịch quảng bá này thu được hơn 5 triệu lượt hiển thị trên Facebook và Intagram, trên 750.000 lượt tương tác và cũng là một con số rất tích cực Theo như Giam đốc Trung tâm truyền thông và quản lý thì TPBank đã chi hết hàng triệu USD cho việc quảng bá đến LiveBank, và TPBank hi vọng rằng chỉ cần 15% tỉ lệ người dùng Facebook chuyển từ việc tương tác với TPBank trở thành khách hàng của LiveBank TPBank thì việc tiếp thị thành công Đại nhạc hội là sự hòa quyện tuyệt vời giữa Âm nhạc và Công nghệ, đã lựa chọn gương mặt quảng cáo đắt giá cho nhiều nhãn hiệu nổi tiếng được TPBank mời tham dự chiến dịch quảng bá rậm rộ cho LiveBank, nhằm khẳng định vị thế ngân hàng số hàng đầu của mình Và điều này cho thấy, TPBank vẫn là ngân hàng số duy nhất sở hữu hết hệ thống VTM như LiveBank, do đó, chúng luôn đi trước một bước cả về mặt công nghệ, quảng bá cho đến khi xây dựng nên những tệp khách hàng mới Kết quả cho thấy, quyền lực truyền thông rất lớn và với trên 4 triệu người theo dõi thì tỉ lệ được nhắc tới trên các phương tiện truyền thông là thường xuyên Vậy nên, sau chiến dịch quảng bá đầu tiên thì chi phí quảng cáo đã giảm được 30% trên Facebook, nhưng giao dịch LiveBank thì lại tăng lên xấp xỉ trên dưới 7 lần 11 Con người (People) Chiến lược marketing của LiveBank TPBank với định hướng xuyên suốt luôn lấy khách hàng làm trọng tâm, luôn chú trọng đầu tư và phát triển mạnh trên các nền tảng công nghệ và đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Tpbank còn sở hữu những hệ thống phòng giao dịch hiện đại đầy sự tiện nghi cùng với đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình và tận tâm đối với khách hàng Theo đánh giá, nhóm khách hàng ưa chuộng LiveBank nhất đều chiếm từ nhóm 18-32 tuổi, nhóm khách hàng này khá là mới mẻ đối với các dịch vụ tài chính, ngân hàng Trong những số khách hàng này, nhóm khách hàng có những độ tuổi từ 18-24 có tiềm năng rất lớn và đặc biệt hơn nữa là đều ưa thích mạng xã hội Vậy nên, TPBank đã lựa chọn hình thức tiếp thị bằng thần tượng để có thể thu hút khách hàng Quy trình cấp sản phẩm, dịch vụ (Process) Hệ thống và quy trình tổ chức ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ LiveBank của TPBank được xây dựng với tiêu chí gần gũi với khách hàng, hướng dẫn cũng như tư vấn cho khách hàng một cách tận tình và chu dáo nhất Vậy nên, tại các LiveBank luôn có những hướng dẫn sử dụng và có những phần liên hệ trực tiếp với tư cách là nhân viên để có thể được hỗ trợ Chính vì thế, những quy trình đơn giản này lại giúp cho TPBank tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và gia tăng khách hàng Cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ marketing (Physical Evidence) Các cây LiveBank đều được trang bị những thiết bị hiện đại và tối ưu nhất nhằm mang đến cho khách hàng và trải nghiệm, tiện lợi nhất Hầu hết các cây LiveBank đều được đặt ở vị trí trung tâm, các điểm có nhiều người qua lại để khách hàng tiện lợi giao dịch nhất Chính vì vậy có thể khẳng định rằng mỗi cây LiveBank giống như một phòng giao dịch mini của TPBank kết nối với khách hàng 5 Thành công và triển vọng 5.1 Thành công của LiveBank trong chuyển đổi số TPBank được lựa chọn là một trong 6 đại diện ngân hàng được Thủ tướng Chính phủ ghé thăm gian hàng và trực tiếp trải nghiệm ngân hàng không ngủ LiveBank 24/7 và đặc biệt là tính năng Chuyển tiền bằng giọng nói Voice pay của TPBank Đây là một trong những tính 12 năng nổi bật, được TPBank ứng dụng AI, công nghệ máy học machine learning, công nghệ sinh trắc học, để đem đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời khi chỉ mất chưa tới 30 giây cho một giao dịch chuyển tiền Cũng tại gian triển lãm, TPBank cũng tự hào để báo cáo Thủ tướng về những thành tựu và sự chuyển đổi thần tốc mà TPBank đã gặt hái được trong nhiều năm qua Trong 2 năm ngân hàng TPBank đã phát triển 500 điểm giao dịch ngân hàng tự động LiveBank 24/7 và mới đây là phiên bản nâng cấp LiveBank+ của hệ thống này Không chỉ phục vụ như một chi nhánh truyền thống, giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian, chi phí mà còn đem tới các dịch vụ gia tăng Công nghệ RPA giúp TPBank tự động hóa bộ máy vận hành vốn rất cồng kềnh của một ngân hàng truyền thống, đẩy nhanh được thời gian phục vụ khách hàng, từ đó cũng tiết kiệm được các nguồn lực cho ngân hàng rất đáng kể 5.2 Những triển vọng và thách thức trong tương lai 5.2.1 Triển vọng Nhờ ứng dụng các công nghệ mới và hiện đại, thời gian thực hiện giao dịch tại LiveBank tiết kiệm hơn đến 40% so với giao dịch truyền thống và hoàn toàn yên tâm về bảo mật Mới đây, TPBank tiếp tục gia tăng thêm tiện ích tại LiveBank thông qua việc phát hành lại thẻ ATM cho khách hàng khi bị mất Cụ thể, khách hàng bị mất thẻ nếu có nhu cầu dùng thẻ ngay sẽ không cần phải chờ đợi đến giờ giao dịch để ra quầy truyền thống mà chỉ cần đăng ký phát hành lại thẻ trên ứng dụng TPBank Mobile để nhận được mã QR, sau đó tới bất kỳ LiveBank ở bất kỳ thời điểm nào trên toàn quốc quét mã để nhận lại thẻ ngay tại LiveBank và dùng được luôn Theo thống kê của ngân hàng này, từ 50 điểm ban đầu, hiện nay, TPBank đã đưa vào vận hành hơn 330 điểm LiveBank toàn quốc Tổng số lượng tài khoản và thẻ mở mới của LiveBank năm 2020 là 215.000, tăng gấp 4 lần so với năm 2019 Số dư tiền gửi không kỳ hạn tăng gấp 5 lần và số dư có kỳ hạn tăng 30% Số lượng giao dịch tăng 130% với con số ấn tượng 7 triệu giao dịch năm 2020, với giá trị giao dịch 33 nghìn tỷ đồng, tăng 140% so với năm 2019 5.2.2 Thách thức Thách thức lớn nhất chính là hệ thống bảo mật, an ninh mạng để bảo vệ quyền lợi của khách hàng và tránh rủi ro cho các ngân hàng Từ năm 2014 đến nay, các cuộc tấn công mạng nhằm vào mọi tổ chức, bao gồm cả các tổ chức tài chính ngày càng gia tăng trên toàn cầu Tại Việt Nam, gần đây, nhiều trường hợp tài khoản của khách hàng đột ngột bị “bốc hơi” trong khi họ không hề giao dịch Bởi vậy, các chuyên gia khuyến nghị, an ninh mạng là một phần 13 không thể thiếu để bảo vệ khách hàng và ngân hàng khi phát triển ngân hàng số.Tuy nhiên, ngay cả khi các nhà băng đã đầu tư công nghệ tốt, hiện đại và đảm bảo an toàn thì việc phát triển ngân hàng số vẫn chưa hết thách thức nếu nguồn nhân lực không đáp ứng yêu cầu Phó Tổng Giám đốc TPBank Đinh Văn Chiến chia sẻ, do hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng số là nghiệp vụ mới nên việc tìm kiếm nguồn nhân lực phù hợp cũng gặp khó khăn nhất định Ngoài nghiệp vụ ngân hàng, đội ngũ nhân lực cần phải nắm bắt về công nghệ, hiểu biết về khách hàng Mặt khác, theo các chuyên gia, thách thức nữa trong việc phát triển ngân hàng số là nhiều quy định pháp luật hiện hành còn bất cập Chẳng hạn, quy định về định danh khách hàng đã và đang hỗ trợ hiệu quả các nhà quản lý trong công tác phòng, chống rủi ro về tội phạm tài chính 6 Kết luận 6.1 Tóm tắt những điểm quan trọng về LiveBank và chuyển đổi số TPBank với định hướng dẫn đầu về ngân hàng số hiện là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam áp dụng hệ thống này kể từ tháng 9/2016 Mô hình LiveBank ra đời nhằm đáp ứng xu hướng phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng trong việc gia tăng chất lượng dịch vụ và mạng lưới phục vụ khách hàng, nhất là với khu vực đông dân cư, các vùng xa trung tâm, nơi ngân hàng chưa có khả năng mở điểm giao dịch truyền thống LiveBank là mô hình hiện đại nhất hiện nay cho phép khách hàng có thể thực hiện nhiều loại giao dịch, đồng thời tương tác với thiết bị như đang giao dịch thực tế với nhân viên ngân hàng Đây là mô hình giao dịch trực tuyến hoạt động 24/7, khách hàng có thể thực hiện gần như toàn bộ các nhu cầu giao dịch với ngân hàng mà không bị hạn chế về mặt thời gian nhờ ứng dụng các công nghệ mới nhất trên thế giới Nhờ chuyển đổi số, TPBank từ ngân hàng thua lỗ đã vươn lên, lợi nhuận trước thuế năm 2022 ước đạt trên 8.000 tỷ đồng Bằng những công nghệ được tích hợp hướng đến trải nghiệm của khách hàng cá nhân liên tục được ra mắt, LiveBank TPBank đã thu hút khoảng 10 triệu khách hàng, tương đương có hơn 1,5 triệu khách hàng mới chỉ trong vòng 6 tháng đầu năm 2023 LiveBank 24/7 sỡ hữu mạng lưới hơn 500 điểm sáng đèn bất kể ngày đêm và không ngừng được nâng cấp tiện ích Có thể nói đây là hình mẫu ngân hàng hoàn toàn thành công và triển khai diện rộng trên thị trường dịch vụ tài chính Chuyển đổi số đã giúp ngành ngân hàng tiếp cận khách hạng mục tiêu của mình một cách dễ dàng hơn và ít tốn kém chi phí phơn 14 Với sự thúc đẩy mạnh mẽ và quyết liệt, quá trình chuyển đổi số đưa TPBank dẫn đầu cuộc cách mạng 4.0 ngành ngân hàng với nhiều thành tựu công nghệ được ứng dụng vào quy trình nội bộ, trải nghiệm khách hàng LiveBank được xem là một trong những biểu tượng thị trường và là thành công lớn của TPBank trong việc ứng dụng số hóa ngân hàng 6.2 Sự quan trọng của LiveBank trong thu hút khách hàng mục tiêu và tương lai của dịch vụ tài chính Nhờ áp dụng công nghệ mang lại sự tiện lợi và nhanh gọn, mô hình LiveBank đã thu hút được các khách hàng trẻ và nhạy bén với công nghệ Với mỗi điểm giao dịch, TPBank đã phục vụ hơn 2500 giao dịch thành công/ tháng, mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian rất lớn cho hầu như tất cả các phân khúc khách hàng dù ở bất cứ thời điểm nào trong ngày Tốc độ phát triển mạng lưới LiveBank của TPBank tăng nhanh gấp 4 lần so với tốc độ phát triển của một chi nhánh truyền thống, chỉ trong vòng 3 năm đầu tiên, TPBank đã phát triển được trên 200 ngân hàng tự động LiveBank Với mật độ bao phủ gia tăng nhanh chóng, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ của TPBank bất kể mọi lúc tại nhiều tỉnh, thành cả nước Mạng lưới LiveBank 24/7, LiveBank+ phủ rộng đã tạo nên những thành công xứng đáng của TPBank, khẳng định sự thu hút của hệ sinh thái số thông qua hàm lượng công nghệ cao hàng đầu trong dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Thị trường dịch vụ tài chính ở Việt Nam là thị trường có nhiều lợi thế, với quy mô dân số lớn, dịch vụ bán lẻ còn nhiều tiềm năng, tỷ lệ người sử dụng điện thoại và công nghệ cao sẽ giúp ngân hàng có thể khai thác rất lớn hiệu quả của ngân hàng số trong ngành dịch vụ tài chính 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 TPBank (2023) Về TPBank https://tpb.vn/ve-tpbank 2 Tài liệu Studocu https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-ngan-hang-thanh-pho-ho-chi- minh/ly-thuyet-tai-chinh/phan-3-dai-hoc-nh/35696088 3 TPBank (2021) Ngân hàng Tự động LiveBank 24/7 https://tpb.vn/LiveBank 4 Ngân Hàng Việt (2023) TPBank LiveBank là gì? Chi tiết cách sử dụng LiveBank TPBank https://nganhangviet.org/LiveBank-TPBank/ 5 Hồng Dung (2019) Ngân hàng số, cơ hội để các ngân hàng đột phá https://www.tinnhanhchungkhoan.vn/ngan-hang-so-co-hoi-de-cac-ngan-hang-dot-pha- post214277.html 6 Hà Tâm (2017) Ngân hàng tự động Live Bank lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam https://baodautu.vn/ngan-hang-tu-dong-live-bank-lan-dau-tien-co-mat-tai-viet-nam- d59254.html 7 Báo Công an Nhân dân (2019) TPBank dẫn đầu cuộc chơi với Ngân hàng tự động 24/7 Livebank https://cand.com.vn/doanh-nghiep/Cach-mang-trong-ngan-hang-so-TPBank-dan-dau-cuoc- choi-voi-Ngan-hang-tu-dong-24-7-Livebank-i541661/ 8 Brademar Chiến lược Marketing của TPBank https://brademar.com/chien-luoc-marketing-cua-tpbank/ 9 Lương Hạnh (2023) Chiến lược marketing của TPBank: Hái quả ngọt nhờ chiến lược định vị khác biệt 16 https://marketingai.vn/chien-luoc-marketing-cua-tpbank-hai-qua-ngot-nho-chien-luoc-dinh- vi-khac-biet-194121207.htm 10 Báo Dân Trí (2017) TPBank mạnh tay quảng bá cho LiveBank https://dantri.com.vn/kinh-doanh/tpbank-manh-tay-quang-ba-cho-livebank- 20171012200619071.htm 11 Đô Thị Mới (2022) Cách mạng chuyển đổi số ngành ngân hàng, TPBank đi trước đón đầu https://dothi.reatimes.vn/tpbank-di-truoc-don-dau-chuyen-doi-so-20201224000013577.html 12 Báo Kiểm Toán (2018) Phát triển ngân hàng số tiềm năng và thách thức http://baokiemtoan.vn/phat-trien-ngan-hang-so-tiem-nang-va-thach-thuc-1946.html 13 Báo Dân Trí (2023) Dẫn đầu số hóa, TPBank kiến tạo phong cách tài chính cá nhân https://dantri.com.vn/kinh-doanh/dan-dau-so-hoa-tpbank-kien-tao-phong-cach-tai-chinh-ca- nhan-20230929142946089.htm 14 An An (2023) “TrendSetter Ngành Ngân Hàng” – Lá cờ tiên phong dẫn dắt cách mạng ngân hàng số https://cafef.vn/trendsetter-nganh-ngan-hang-la-co-tien-phong-dan-dat-cach-mang-ngan- hang-so-188230902103427781.chn 15 Hà An (2020) TPBank LiveBank ghi dấu ấn với giải thưởng Ngân hàng tự động xuất sắc nhất https://www.tinnhanhchungkhoan.vn/tpbank-livebank-ghi-dau-an-voi-giai-thuong-ngan- hang-tu-dong-xuat-sac-nhat-post237768.html 16 TPBank (2023) Chuyển đổi số: Chiến lược để thành công https://tpb.vn/tin-tuc/tin-tpbank/chuyen-doi-so-chien-luoc-de-tien-toi-thanh-cong 17 More from: Marketing dịch vụ tài chính Trường Đại học Ngân… 3 documents Go to course D02 NHÓM 1 - none 18 Marketing dịch None vụ tài chính NHÓM 4 - MAR DVTC Marketing dịch 0% (1) 46 vụ tài chính More from: Nguyễn Bảo Khuyên 999+ Trường Đại học Ngân… Discover more Tiểu luận môn Kinh tế học vi mô trường ĐH… 14 Kinh tế học vi 100% (2) mô Tiểu luận kết thúc học phần môn Kinh tế vĩ mô 5 Macroeconomics None Công cụ xúc tiến sử dụng trong gđ 2 None 2 Marketing Dịch Vụ Tài Chính Recommended for you Translation theory - Lecture notes 1,3 52 Lịch Sử Đảng 100% (9) 2.Topic 2 Text 2 ENG : why Africa goes hungry 3 Lịch Sử Đảng 100% (3) BT Bổ trợ Family AND Friends Special Editio… 11 Lịch Sử Đảng 100% (3) Correctional Administration 8 Criminology 96% (114)