Tiểu luận marketing dịch vụ tài chính trong thời đại số livebank của tpbank

Có thể nói TPBank đang làm cực kì tốt trong hoạt động xác định khúc thị trường khi đã tập trung đầu tư phát triển hạ tầng hiện đại, giải pháp công ngh tiên ti n với ệ ế s n phả ẩm đột ph

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP H CHÍ MINH Ồ

- -

NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN_NHÓM 9:

1 ĐOÀN NHẬT DUY - 030537210053

2 H TRUNG HI U - 030137210192 Ồ Ế

3 NGUY N BỄ ẢO KHUYÊN - 030137210244

4 PHẠM TH DU M - 030137210301 Ị Ỹ

5 VĂN NỮ TUYẾT PHẤN - 030137210671

6 DOR TUNG THANG - 030137210678

7 NGUYỄN THỊ MINH THƯ - 030137210523

8 NGUYỄN THỊ ẨM TÚ C - 030137210600

L p: MKE304_231_1_D02 ớ Khóa học: 2023-2024 GVHD: PHẠM THANH NHẬT

Tp H ồ Chí Minh, tháng 9 năm 2022

MỤC LỤC

1. Giới thiệu v ề LiveBank - TPBank 3

2. Mục tiêu và nh vđị ị 3

2.1 Phân khúc th ị trường và khách hàng m c ti 3 ụ êu 2.1.1 Phân khúc th ị trường 3

2.1.2 Khách hàng m c ti 5 ụ êu 2.2 Cách LiveBank nh v mình trong th đị ị ị trường dịch vụ ài ch t ính 5

3. Chiến lược sản phẩm và giá 6

3.1 S n phả ẩm và dịch v c a LiveBank 6 ụ ủ 3.1.1 D ch v tài kho n, tiị ụ ả ết kiệm, th 6 ẻ 3.1.2 Giao dịch rút/ n p/ chuy n ti n 6 ộ ể ề 3.1.3 Tiệ ích thanh toánn 6

3.2 Chiế ược gin l á c ả để thu hút khách hàng mục tiêu 7

4. Chiến lược phân phối và ti p thế ị 7

4.1 Kênh phân ph ối và ti p c n khách hế ậ àng 7

4.1.1 Kênh phân ph i 7 ố 4.1.2 Cách tiếp c n khậ ách hàng 8

4.2 Chiế ược tiến l p th vị à quảng c 9 áo 5 Thành công và triển vọng 12

5.1 Thành công c a LiveBank trong chuy n ủ ể đổi số 12

5.2 Những t n v ng vriể ọ à thách thức trong tương lai 13

5.2.1 Triển v ng 13 ọ 5.2.2 Thách th c 13 ứ 6 K ết luận 14

6.1 Tóm tắt những điểm quan trong về Li veBank và chuyể đổi sốn 14

6.2 S quan tr ng c a Livebank trong thu hút khách hàng mự ọ ủ ục tiêu và tương lai của dịch vụ tài chính 15

TÀI LIỆU THAM KHẢO 16

3

N I DUNG Ộ

1. Giới thiệu v LiveBank ề – TPBank

LiveBank là m t d ch v tiên ti n c a Tiên Phong Bank (TPBankộ ị ụ ế ủ ) đượ ạo ra để mang c t

đến trải nghiệm ngân hàng trực tuyến hoàn toàn m i cho khách hàng V i LiveBank, khách ớ ớ hàng có th ể thực hi n m i giao d ch ngân hàng m t cách nhanh chóng và ti n l i m i lúc, mệ ọ ị ộ ệ ợ ọ ọi nơi, chỉ c n có k t n i internet D a trên công ngh hiầ ế ố ự ệ ện đại, LiveBank giúp khách hàng quản

lý tài chính cá nhân, chuy n tiể ền, thanh toán hóa đơn, và thậm chí tận hưởng d ch vị ụ tư vấn tài chính tr c tuy n V i s k t h p gi a tính ti n l i và tính b o m t, LiveBank cự ế ớ ự ế ợ ữ ệ ợ ả ậ ủa TPBank

h a hứ ẹn mang đến sự đơn giản và thu n ti n trong vi c qu n lý tài chính cá nhân cậ ệ ệ ả ủa khách hàng

V i nhớ ững bước ti n n i b t c a mình, LiveBank ế ổ ậ ủ luô được đánh giá cao trong lĩnh n

vực chuyển đổ ố ởi s b i một số ếu như: y

S d ng công ngh hiử ụ ệ ện đại: LiveBank có th s d ng công ngh hiể ử ụ ệ ện đại và tiên ti n, ế như trí tuệ nhân tạo, machine learning, và các công nghệ khác để cung cấp dịch vụ ngân hàng s m t cách thông minh và hi u qu ố ộ ệ ả

Trải nghiệm người dùng: LiveBank có th cung c p tr i nghiể ấ ả ệm người dùng t t v i ố ớ giao di n tr c quan, d s dệ ự ễ ử ụng, và tính năng phong phú giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng m t cách nhanh chóng và tiộ ện l ợi

An toàn và b o mả ật: LiveBank có th áp d ng các bi n pháp an toàn và b o m t cao ể ụ ệ ả ậ cấp để bảo vệ thông tin và dữ liệu c a khách hàng ủ

Hỗ trợ khách hàng: LiveBank có th cung c p s hể ấ ự ỗ trợ khách hàng xu t s c, vấ ắ ới đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hệ thống hỗ trợ tự động thông minh

2. Mục tiêu và định v ị

2.1 Phân khúc th ị trường và khách hàng mục tiêu

2.1.1. Phân khúc thị trường

Đố ớ ổi v i t chức tài chính, có thể xác định và giữ chân khách hàng m t cách hiệu để ộ

qu thì hoả ạt động phân khúc th ị trường được xem là m t trong nh ng nhi m v r t quan tr ng ộ ữ ệ ụ ấ ọ Tuy nhiên l i có r t ít t ạ ấ ổ chức tài chính chú tr ng và phát tri n hoọ ể ạt động này gây ảnh hưởng

t i quá trình ớ xác định phương hướng và m c tiêu kinh doanh M c khác, v n có nh ng t ụ ặ ẫ ữ ổ

chức tài chính nắm bắt và xác định rất t t vố ề khúc thị trường mà h nhọ ắm đến Điển hình là Ngân hàng thương mại C phổ ần Tiên Phong (TPBank )

D a trên n n t ng công ngh tiên ti n và ự ề ả ệ ế trình độ qu n lý chuyên sâu, ng d ng cả ứ ụ ủa chuyển đổi số, AI trong lĩnh vực tài chính, TP ank hiB ện nay được xem là ngân hàng số hàng

đầu Việt Nam Có thể nói TPBank đang làm cực kì tốt trong hoạt động xác định khúc thị trường khi đã tập trung đầu tư phát triển hạ tầng hiện đại, giải pháp công ngh tiên ti n với ệ ế

s n phả ẩm đột phá như LiveBank – mô hình ngân hàng tự động 24/7, một ứng d ng su t sụ ấ ắc của chuyển đổi số

Hiện nay, khúc thị trường mà TPBank hướng đến bao gồm:

- Phân khúc theo nhân kh u hẩ ọc:

Độ tu i: từ 18 tuổ đủ ổi đến 35 tuổi, đây là nhóm khách hàng trẻ ắm bắt công nghệ và n

s d ng LiveBank m t cách d dàng ử ụ ộ ễ

- Phân khúc th ị trường dựa trên hành vi:

Hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng ảnh hưởng không nh ỏ đến vi c xây d ng chi n ệ ự ế lược marketing c a ngân hàng Thay vì phải trực tiếp gửi tiền vào tài khoản tại quầy ủ giao d ch ngân hàng thì ị LiveBank giúp khách hàng nhanh chóng g i ti n vào tài khoử ề ản chỉqua vài bước nhanh chóng mà không cần phải đi xa hay m t nhiều th i gian ấ ờ Ngoài vi c chuy n tiệ ể ền trong Internet banking hoặc Mobile banking hay ph i tr c tiả ự ếp

g i tiử ền cho người thân t i qu y giao d ch ngân hàng thì h có th ạ ầ ị ọ ể trực ti p chuy n tiế ể ền cho người khác khi sử d ng tr LiveBank ụ ụ

Thay vì rút ti n m t b ng th thì khách hàng có th s d ng vân tay ho c khuôn mề ặ ằ ẻ ể ử ụ ặ ặt

để thực hiện hoạt đ ng rút tiền ộ

Chỉ c n vài thao tác nhanh chóng trên LiveBank ầ khách hàng đã có thể s h u th ATM ở ữ ẻ của TPBank thay vì phả ếi đ n trực tiếp ngân hàng làm thẻ v i nhiớ ều th tủ ục, giấy t ờ Khi khách hàng g p vặ ấn đề ề thẻ v ho c có nhu c u s d ng s n ph m c a Ngân hàng ặ ầ ử ụ ả ẩ ủ thì thay vì ra ngân hàng h i, khách hàng ch cỏ ỉ ần đến tr LiveBank s có nhân viên h ụ ẽ ỗ trợ

- Phân khúc tâm lý h c: Dọ ựa trên tâm lý khách hàng đều mong muốn thực hi n giao d ch mệ ị ột cách nhanh chóng, thu n ti n, không cậ ệ ần đi xa, tiết ki m thệ ời gian, không rườm rà v ề thủ ụ t c,

gi y t ấ ờ

5

2.1.2 Khách hàng m c tiêu ụ

Đố ới v i sự phân khúc này ta có thể thấy nhóm khách hàng mà TPBank hướng đến khi

đẩy mạnh phát triển công nghệ tiên tiến là nhóm khách hàng trẻ và năng độ ng (Gen Z) Khách hàng sinh năm 1995 và 2015 (Gen Z) - đang nhanh chóng trở thành th h khách ế ệ hàng ti p theo c a ngân hàng ế ủ TPBank Làn sóng người tiêu dùng trẻ tuổi này được biết đến

là những người am hiểu công nghệ, sáng tạo và yêu cầu các sản phẩm tài chính mang tính cá nhân hoá cao Điều này cũng đòi hỏi ngân hàng phải tự vận động và chuyển mình để ph c v ụ ụ lượng khách hàng thời đại mới TPBank - một ngân hàng hướng đến giới trẻ, không có nhiều

mạng lưới chi nhánh hay phòng giao d ch M t khác, ngân hàng này có t i 300 h ị ặ ớ ệ thống giao

dịch điện t LiveBank v i công ngh tiên ti n trên th giử ớ ệ ế ế ới, giúp người tiêu dùng có th m ể ở tài kho n ngân hàng ho c g i ti t ki m 24/7 mà không cả ặ ử ế ệ ần đến tr c ti p qu y giao d ch Cách ự ế ầ ị tiếp c n công nghậ ệ này đã được c i ti n theo th i gian, s d ng trí tu nhân tả ế ờ ử ụ ệ ạo (AI) để xác thực danh tính của người dùng, cho phép TPBank kh i ch y m t h sinh thái ngân hàng k ở ạ ộ ệ ỹ thuật s bao g m chính hố ồ ệ ống Đềth án LiveBank, các ứng dụng di động và khả năng tương tác thanh toán với các quốc gia khác như Trung Qu c, Hàn Quốố c, Nhật Bản và Thái Lan đều đang được triển khai Như vậy, dù sử dụng thẻ nội địa hay quét mã QR Code của ngân hàng này, du khách Việt Nam đều có th thanh toán ti n l i t i các qu c gia này bể ệ ợ ạ ố ằng điện thoại thông minh có k t n i Internet Khách du l ch t ế ố ị ừ các nước này ngoài cũng có thể sử dụng các phương thức thanh toán điện tử tại Vi t Nam một cách dễ dàng ệ

2.2 Cách LiveBank nh v mình trong th đị ị ị trường dịch v tài chính ụ

Khi ngành ngâ n hàng Việt Nam còn đang chịu sự chi phối mạnh mẽ của “Big 4”, cơ

và phát tri n so v i nhiể ớ ều ngân hàng thương mại có danh ti ng và b dày trên thế ề ị trường, TPBank đã sớm định v m t chiị ộ ến lược khác bi t: Tệ ập trung đầu tư, phát triển công ngh ệ

lập t c chứ ỉ sau 5 phút Sau gần 1,5 năm triển khai, TPBank đã có trên 80 LiveBank trên

Mới đây, ngân hàng này đã cập nhật thêm tính năng phát rút tiền bằng vân tay Để rút tiền,

nhờ thường xuyên c p nh t, c i ti n s n ph m,d ch vậ ậ ả ế ả ẩ ị ụ, hướng t i m c tiêu xây d ng phong ớ ụ ự

phiên b n eBank m i, b sung nhả ớ ổ ững tính năng hữu ích và ti n lệ ợi hơn cho khách hàng

3. Chiến lược sản phẩm và giá

3.1 Sản phẩm và d ch v c a LiveBank ị ụ ủ

3.1.1. Dịch vụ tài kho n, ti t kiả ế ệm, thẻ

- Mở sổ tiết kiệm: Thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian, lãi suất hấp dẫn hơn so với cách gửi truyền thống

- Phát hành thẻ nhận ngay: Khách hàng có thể mở thẻ ATM nhận ngay tại bất cứ thời điểm nào trong ngày

- Mở tài khoản ngân hàng mới: Chỉ cần có CCCD/CMND/Hộ chiếu, khách hàng có thể mở tài khoản ngân hàng mới, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ thanh toán quốc tế,… chỉ trong vòng 5 phút, không cần tới chi

nhánh/phòng giao dịch ngân hàng

3.1.2. Giao dịch rút/ n p/ chuy n ti n ộ ể ề

- Nộp/ Rút tiền mặt: Khách hàng dễ dàng nộp tiền mặt vào tài khoản TPBank hoặc bất cứ ngân hàng nào tại mọi thời điểm

- Chuyển tiền: Khách hàng có thể chuyển tiền trong cùng ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng khác

3.1.3. Tiện ích thanh toán

- Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn: Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (điện, nước, v.v…) dễ dàng được thực hiện với LiveBank

Discover more

from:

Document continues below

Marketing dịch

vụ tài chính

Trường Đại học Ngâ…

3 documents

Go to course

D02 NHÓM 1 - none

None

18

NHÓM 4 - MAR DVTC

0% (1)

46

Translation theory -Lecture notes 1,3 Lịch Sử

Đảng 100% (9)

52

2.Topic 2 Text 2 ENG : why Africa goes… Lịch Sử

Đảng 100% (3)

3

BT Bổ trợ Family AND Friends Special… Lịch Sử

Đảng 100% (3)

11

Ngoài ra, LiveBank TPBank còn có các tính năng khác: Truy vấn thông tin tài khoản, đổi mã PIN của thẻ, tất toán sổ tiết kiệm, đăng ký khoản vay, thẻ tín dụng và bảo hiểm, Hỗ trợ trực tuyến qua video 24/7, xác thực giao dịch bằng vân tay, khuôn mặt,…

3.2. Chiến lược giá c thu hút khách hàả để ng mục tiêu

Để có thể gia tăng tính cạnh tranh và tiếp cận khách hàng, hiện tại TPBank đang xây

d ng ự LiveBank để cho khách hàng s d ng mi n phí và h n chử ụ ễ ạ ế phải đến phòng giao d ch ị hay chi nhánh của ngân hàng Đây là yếu t giúp ố TPBank có th p c n khách hàng v i mể tiế ậ ớ ức giá r và thu hút nh ng khách hàng m c tiêu ẻ ữ ụ

V LiveBank, n u mới ế ới tính toán thì chi phí công nghệ đầu tư ban đầu khá lớn, nhưng

bù l i, hạ ệ thống này của TPBank hoạt động 24/7, đáp ứng được c nhu c u giao d ch cả ầ ị ủa khách hàng ngoài gi hành chính hay ngày ngh , l , T t nên chi phí trung bình cho m t giao ờ ỉ ễ ế ộ

d ch t LiveBank ị ại cũng không cao hơn nhiều so với phương thức giao d ch truy n th ng ị ề ố TPBank cũng không ngừng nâng cao tr i nghiả ệm khách hàng, gia tăng thêm nhiều dịch vụ có

th thể ực hiện ngay tại LiveBank, cùng v i viớ ệc khách hàng đã quen với mô hình giao dịch tự

động này, s lượt giao d ch tạố ị i LiveBank tăng lên, trong tương lai, chi phí này sẽ còn giảm hơn nữa C ụ thể, chi phí bình quân cho m t giao d ch t i m t chi nhánh truy n th ng là kho ng ộ ị ạ ộ ề ố ả 23.000 đồng, nhưng với LiveBank, chi phí này ch ỉcòn hơn 11.000 đồng/giao dịch, tương ứng

giảm 50%

Bên cạnh đó, thay vì để phải đặt chi nhánh và phòng giao d ch trên kh p cị ắ ả nước để gia tăng lượng khách hàng thì TPBank đã thu hút được một lượng khách hàng lớn chỉ trong thời gian ngắn Ch trong vòng 1 tháng, đã có 30.000 khách hàng mở tài khoản thành công ỉ trên app TPBank, tương đương với khoảng 85% lượng khách hàng th c hi n m tài kho n tự ệ ở ả ại

quầy Và cho đến nay, trên 2/3 giao d ch cị ủa ngân hàng này đã được th c hi n t LiveBank ự ệ ại qua đó tiết giảm một lượng lớn chi phí nhân sự, chi phí quản lý và tiết kiệm tối đa thời gian, tiền b c cho khách hàng và cho c chính ngân hàng ạ ả

4. Chiến lược phân ph i và ti p th ố ế ị

4.1 Kênh phân phối và tiếp cận khách hà ng

4.1.1 K ênh phân ph i ố

Một số kênh phân phối được sử ụ d ng ph bi n cổ ế ủa LiveBank TPBank:

Correctional Administration Criminology 96% (114)

8

8

LiveBank duy trì mạng lưới chi nhánh ho c c a hàng vặ ử ật lý để cung c p dấ ịch

v ụ trực tiếp cho khách hàng Điều này đặc bi t quan trệ ọng đố ới v i các giao d ch ị truyền thống như mở tài kho n, rút tiả ền và tư vấn tài chính

Chính trang web và ng dứ ụng di động của LiveBank là m t kênh phân phộ ối chính để cung c p d ch v tài chính Khách hàng có th truy c p trang web hoấ ị ụ ể ậ ặc

ứng dụng để quản lý tài khoản, th c hiện giao dự ịch, và tương tác với dịch vụ khách hàng

LiveBank s d ng mử ụ ạng lưới máy rút ti n tề ự động (ATM) và kiosks để cung cấp d ch v giao d ch tiị ụ ị ền mặt cho khách hàng Điều này có thể bao g m rút ồ tiền mặt, g i tiử ền và nhi u giao d ch khác ề ị

LiveBank cung c p d ch v khách hàng tr c tiấ ị ụ ự ếp qua điện thoại, chat tr c tuyự ến

hoặc qua email để ả gi i quyết câu hỏi và yêu c u cầ ủa khách hàng

LiveBank thiết lập đối tác v i các công ty khác, ví d ớ ụ như các trang web thương

mại điện t hoử ặc ứng dụng thanh toán, để m r ng ph m vi ti p c n và cung ở ộ ạ ế ậ cấp dịch vụ tài chính qua các kênh khác

LiveBank có th cung c p d ch vể ấ ị ụ qua điện thoại di động, bao g m vi c cung ồ ệ cấp thông tin tài chính, cảnh báo giao dịch, và quản lý tài khoản qua SMS hoặc ứng dụng di động

4.1.2 Cách ti p c n khách hàng ế ậ

LiveBank TPBank có th s d ng nhi u cách ti p cể ử ụ ề ế ận khách hàng khác nhau để tạo sự

nh n th c v ậ ứ ề thương hiệu và thu hút khách hàng Dưới đây là một s cách ti p c n khách hàng ố ế ậ

mà LiveBank s d ng nhi u nhử ụ ề ấ t:

Ứng dụng di động: TPBank có thể cung cấp một ứng dụng di động cho khách hàng, cho phép h truy c p các d ch v Live Bank b ng cách s dọ ậ ị ụ ằ ử ụng điện thoại di động hoặc thiết bị di động khác

Trang web: Khách hàng có th truy c p các d ch v Live Bank thông qua trang web ể ậ ị ụ chính th c cứ ủa TPBank bằng cách đăng nhập vào tài khoản của họ trên trang web Chat tr c tuy n: TPBank có th cung c p tùy ch n chat tr c tuy n trên trang web hoự ế ể ấ ọ ự ế ặc qua ng dứ ụng di động để khách hàng có th trò chuy n trể ệ ực tiếp v i nhân viên h ớ ỗ trợ

Video call: TPBank có th cung c p d ch v video call cho khách hàng, cho phép h ể ấ ị ụ ọ

thực hi n các cu c g i video vệ ộ ọ ới nhân viên ngân hàng để được hỗ ợ và tư vấn trực tr tiếp

Gọi điện tho i: Khách hàng có th liên h v i TPBank qua sạ ể ệ ớ ố hotline để được tư vấn

và h ỗ trợ trực tiếp

Email: TPBank có th cung c p d ch v qua eể ấ ị ụ mail để khách hàng có th g i câu h i và ể ử ỏ yêu c u h ầ ỗ trợ qua email

4.2. Chiến lược tiếp th và qu ng cáo ị ả

Sau 3 năm tái cơ cấu với Chiến lược của TPBank, TPBank đã xóa hết l ỗ lũy kế và bù được

cả phần thặng dư âm vốn điề ệu l khi các c ổ đông mới gia nhập Nhà băng này đã “có số mã”

ở th trư ng bán lẻ v i v trí s 1 mảng cho vay mua ô tô, cùng nhận diện rõ nét về thương ị ờ ố ị ố ở

hi u v i Logo cùng Slogan mệ ớ ới “Vì tôi hiểu bạn”

Năm 2021, nhiều năm tổ chức quốc tế uy tín cũng trao tặng cho TPBank giải thưởng danh giá như Ngân hàng số Xuất sắc nhất Việt Nam Và bên cạnh đó, còn là Ngân hàng chất lượng d ch v t t nhị ụ ố ất, Doanh nghi p xu t sệ ấ ắc Châu á và cũng là Top 10 Ngân hàng uy tín tại Việt Nam

Xây d ng chiự ến lược Marketing c a TPBank có l ủ ẽ ấn tượng nh t là mô hình 7P marketing ấ

là mô hình ngân hàng giao dịch 24/7 LiveBank TPBank Mô hình này có sự ế ợp giữa mô kt h hình truy n th ng và nh ng y u t hiề ố ữ ế ố ện đại, vậy nên mô hình 7P nhanh chóng th ể hiện nh ng ữ vai trò c a mình Nó mang m t vai trò quan tr ng trong vi c t o nên s thành công trong kinh ủ ộ ọ ệ ạ ự doanh c a các Doanh nghiủ ệp và được các agency s d ng nhi u Chính vì v y, nên trong ử ụ ề ậ chiến lược quảng cáo sẽ sử dụng mô hình 7P marketing cho chiến dịch LiveBank TPBank như sau:

S n phả ẩm (Product):

Khi ngành Ngân hàng Việt Nam còn đang chịu s ự chi phối m nh m cạ ẽ ủa “Big 4” cơ hội ,

để những ngân hàng tư nhân mới b t k p v m t quy mô, m rắ ị ề ặ ở ộng địa bàn b ng vi c thành lằ ệ ập chi nhánh t i các ạ địa phương cần ít nhất 20 năm Do đó, để rút ng n kho ng cách c nh tranh ắ ả ạ

và phát tri n so v i nhiể ớ ều ngân hàng thương mại có danh ti ng và b dày trên thế ề ị trường,