Untitled Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university Marketing Techcombank Marketing căn bản (Trường Đại học Kinh tế – Luật, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh) Studocu is no.
lOMoARcPSD|14264390 Marketing-Techcombank Marketing (Trường Đại học Kinh tế – Luật, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh) Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university Downloaded by Minh Ng?c (nguyenminhngoc289@gmail.com) lOMoARcPSD|14264390 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT KHỊA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG BÀI TIỂU LUẬN MƠN: MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH ĐỀ TÀI: CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA TECHCOMBANK SO SÁNH VỚI TPBANK VÀ VIETCOMBANK Giảng viên: PGS.TS Trịnh Quốc Trung Sinh viên thực hiện: Nguyễn Minh Đức Mã số sinh viên: K214140935 Downloaded by Minh Ng?c (nguyenminhngoc289@gmail.com) lOMoARcPSD|14264390 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG Giới thiệu tổng quan Techcombank 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.4 Tình hình hoạt động Techcombank Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 2.2 Đối tượng khách hàng 2.3 Nhu cầu đáp ứng 10 2.4 Điều kiện sử dụng 11 So sánh marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 11 3.1 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng 11 3.2 Chiến lược giá 14 3.3 Chiến lược phân phối 17 3.4 Chiến lược xúc tiến 17 Đánh giá thành tựu hạn chế chiến dịch marketing Techcombank 25 4.1 Thành tựu 25 4.2 Hạn chế 28 Giải pháp phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank 31 5.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường, phân khúc thị trường, lựa chọn khách hàng mục tiêu 31 5.2 Hoàn thiện chiến lược Digital Marketing 33 5.3 Thực chuyển đổi số phát triển dịch tính dịch vụ ngân hàng điện tử 34 5.4 Làm việc với người có ảnh hưởng để nâng cao nhận thức thương hiệu 36 KẾT LUẬN 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 Downloaded by Minh Ng?c (nguyenminhngoc289@gmail.com) lOMoARcPSD|14264390 LỜI MỞ ĐẦU ➢ Lý chọn đề tài Để cạnh tranh, địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược kinh doanh phù hợp với môi trường nhu cầu thị trường Trong đó, việc thực chiến lược marketing hiệu nhân tố quan trọng định thành công, đặc biệt marketing dịch vụ tài Có thể nói, việc đưa dịch vụ tài ngân hàng đến tay khách hàng cho khách cảm nhận hết ưu dịch vụ ngân hàng việc cần phải có chiến lược marketing lâu dài, địi hỏi ngân hàng phải có xây dựng chiến lược truyền thơng marketing riêng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, gọi Techcombank (TCB), thành lập lần vào năm 1993, đạt số thành tựu định, nhiên, để tạo ưu cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu đa dạng, tỉ mỉ, chi tiết khách hàng, ngân hàng cần đẩy mạnh xây dựng chiến lược marketing cách bản, cụ thể, sát với thực tế nhằm thu hút khách tìm đến Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trị quan trọng mà Internet ngày phát triển phổ biến thời đại 4.0 ngày Có thể thấy được, ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trị vơ quan trọng Xuất phát từ lý nêu từ thực tế thực chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank So sánh với Vietcombank TPBank” làm đề tài cho tiểu luận ➢ Mục đích nghiên cứu - Tìm hiểu đơi nét Techcombank dịch vụ ngân hàng điện tử - Tìm hiểu, so sánh phương thức làm marketing dịch vụ Techcombank với Vietcombank TPBank - Đưa giải pháp cho vấn đề ➢ Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Phương pháp đánh giá tổng hợp phân tích, lý luận Downloaded by Minh Ng?c (nguyenminhngoc289@gmail.com) lOMoARcPSD|14264390 NỘI DUNG Giới thiệu tổng quan Techcombank 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, gọi Techcombank (TCB), thành lập lần vào năm 1993 Ngân hàng có số vốn ban đầu 20 tỷ VNĐ thời điểm tại, ngân hàng đạt số vốn điều lệ lớn ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Hiện, ngân hàng có trụ sở chính, văn phịng đại diện, 314 điểm giao dịch đặt 45 tỉnh, thành phố trải dài khắp Việt Nam Thời gian qua, vị tầm vóc ngân hàng khẳng định, định vị tầm cao mới, Đảng, Chính phủ, Bộ Quốc phịng, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đánh giá cao ghi nhận Trong thời gian tới, với tầm nhìn mục tiêu chiến lược cịn nhiều thách thức, Techcombank tận tâm, không ngừng cống hiến xã hội văn minh, hạnh phúc, đóng góp nhiều cho phát triển xã hội đất nước,v.v Hình 1.1 Logo ngân hàng Techcombank 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi ➢ Tầm nhìn: Về tầm nhìn, tầm nhìn Techcombank nêu báo cáo tài năm 2021 “Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất” Theo đó, Ngân hàng không ngừng nỗ lực thực mục tiêu chuyển đổi số để mang đến cho khách hàng tiện lợi lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng ➢ Sứ mệnh: Downloaded by Minh Ng?c (nguyenminhngoc289@gmail.com) lOMoARcPSD|14264390 Về sứ mệnh, sứ mệnh Techcombank “Hoạt động phát triển đất nước, lợi ích khách hàng” Theo đó, ngân hàng hồn thành nhiệm vụ kinh tế với đất nước, góp phần vào phát triển kinh tế quốc gia Đồng thời, hoạt động lợi ích khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm ➢ Giá trị cốt lõi: Giá trị cốt lõi Techcombank bao gồm yếu tố là: Đồn kết - Kỷ luật - Tận tâm - Thi hành - Tin cậy - Hiệu - Đồn kết: Techcombank ln trì tinh thần đoàn kết nội Các cán bộ, nhân viên chung tay hỗ trợ hợp tác làm việc lợi ích tồn thể cán bộ, nhân viên hệ thống ngân hàng Cấp cấp lắng nghe ý kiến lẫn nhau, luôn tôn trọng nhau, hỗ trợ công việc - Kỷ luật: Techcombank có nội quy riêng lưu hành toàn hệ thống ngân hàng Các cán bộ, nhân viên dù chức vị phải tuân theo nội quy quy định Nếu vi phạm, phải chịu trách nhiệm bị trừng phạt theo lỗi tương ứng - Tận tâm: Techcombank nỗ lực việc thực phát huy cơng tác chăm sóc khách hàng - Thi hành: Techcombank ln ln hành động vào tình hình thực tế cách khách quan - Tin cậy: Đến với Techcombank, khách hàng tin tưởng Techcombank ln trì tin cậy, khơng ngừng phát triển dịch vụ tài cách tối ưu Đồng thời, không ngừng gia tăng hệ thống bảo mật để khách hàng yên tâm thực giao dịch - Hiệu quả: Các sản phẩm, dịch vụ phát triển qua thời kỳ Nhờ đó, gia tăng tính hiệu sử dụng 1.3 Cơ cấu tổ chức Về cấu tổ chức, cấu tổ chức Techcombank thể qua sơ đồ sau: Downloaded by Minh Ng?c (nguyenminhngoc289@gmail.com) lOMoARcPSD|14264390 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Techcombank (Nguồn: Báo cáo tài Techcombank 2021) ➢ Chức phòng ban: Giám đốc chi nhánh: Giám đốc chi nhánh người đứng đầu chi nhánh người chịu toàn trách nhiệm quản lý điều hành tất hoạt động chi nhánh Đồng thời, người mang đến cho hệ thống ngân hàng tầm nhìn chiến lược cách khách quan trực tiếp Cùng với giám đốc chi nhánh người phê duyệt hợp đồng, báo cáo đầu tư Ngân hàng Giám đốc dịch vụ: Người quản lý dịch vụ quản lý nhóm phận dịch vụ xử lý tương tác, báo cáo sửa chữa dịch vụ khách hàng Song song đó, chịu trách nhiệm khoản chi phí lãi lỗ Giám đốc dịch vụ đảm bảo dịch vụ khách hàng xuất sắc, trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng nhà cung cấp cho bên thứ ba, đồng thời đảm bảo khách hàng quay lại Ngoài ra, giám đốc dịch vụ ủy quyền đạo nhiệm vụ nhóm dịch vụ, theo dõi tiến độ dự án quản lý thành viên nhóm dịch vụ để đảm bảo đạt mục tiêu mục tiêu bán hàng nhóm Phịng dịch vụ khách hàng: Các nhân viên phòng dịch vụ khách hàng đại diện dịch vụ khách hàng làm việc cho ngân hàng trả lời câu hỏi khách hàng dịch vụ ngân hàng bản, chẳng hạn số dư tài khoản, lãi suất phí Họ giúp khách hàng bảo vệ tài khoản cách xem xét hoạt động đáng mong đợi, đảo ngược giao dịch phát hành lại thẻ ghi nợ thẻ tín dụng bị xâm phạm Downloaded by Minh Ng?c (nguyenminhngoc289@gmail.com) lOMoARcPSD|14264390 Phòng doanh nghiệp: Phòng nghiệp vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng doanh nghiệp lớn qua việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Techcombank Phòng cá nhân: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân, thực nghiệp vụ tương tự phòng doanh nghiệp Phòng giao dịch: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách để huy động vốn, cho vay 1.4 Tình hình hoạt động Techcombank ➢ Doanh thu, lợi nhuận Tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank thể qua bảng sau: ĐVT: TỶ VNĐ Doanh thu Lợi nhuận trước thuế Chi phí Lợi nhuận sau thuế 2019 2020 2021 21.068.145 27.042.526 34.141.267 12.838.268 15.800.296 19.819.018 917.368 2.611.035 1.683.716 10.226.209 12.582.467 15.801.783 Bảng 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank Trong giai đoạn từ năm 2019 - 2021, Techcombank lựa chọn tập trung vào chuyển đổi kỹ thuật số quy trình nội với phát triển bao gồm hệ thống giao dịch thời gian thực trực tuyến, quy trình tự động hóa robot ứng dụng trí tuệ nhân tạo liệu bên thứ ba quản lý rủi ro chuyển đổi số Theo đó, số hóa sở liệu thơng tin việc sử dụng công nghệ công cụ kho liệu lớn, thu thập liệu tự động, điện toán đám mây, phân tích liệu, trí tuệ nhân tạo, giao diện kết hợp chương trình ứng dụng mở (API) giai đoạn sơ khai Downloaded by Minh Ng?c (nguyenminhngoc289@gmail.com) lOMoARcPSD|14264390 Từ năm 2019 - 2020, doanh thu Techcombank tăng 28,36% (từ 21.068.145 tỷ VNĐ lên 27.042.526 tỷ VNĐ), lợi nhuận sau thuế tăng 23,04% (tăng 2.356.258 tỷ VNĐ) Điều cho thấy Techcombank hoạt động hướng có xu hướng tiến triển việc kinh doanh Song song đóm, chi phí tăng 6%, điều phụ thuộc vào việc đầu tư vào “con người khả phát triển nhượng quyền thương mại” Ngân hàng Về mức độ tăng trưởng tham gia kỹ thuật số Techcombank, giai đoạn năm 2020-2021, ngân hàng báo cáo rằng: 70% tổng số hộ gia đình tích cực sử dụng tảng kỹ thuật số Techcombank; 41,4 triệu người dùng sản phẩm fintech Techcombank hoạt động, tăng 5%, tương đương 2,0 triệu; doanh số bán dịch vụ chuyển đổi số 1,5 triệu USD, tăng 46%; 2,7 tỷ lần đăng nhập kỹ thuật số; 15,8 triệu người dùng tài khoản Techcombank hoạt động, bao gồm doanh nghiệp nhỏ, gửi nhận 218 triệu chuyển khoản trị giá 65 tỷ USD, tăng 39% 53% so với kỳ năm 2019; khách hàng đặt 764.000 hẹn kỹ thuật số Điều làm cho ngân hàng có mức tăng trưởng doanh thu đạt 25,25% lợi nhuận tăng 25.59% dịch Covid - 19 Ngoài ra, Techcombank chứng kiến khối lượng tiền mặt séc giảm 24% năm 2021, so với năm 2019, điều phản ánh "nhiều khách hàng sử dụng khả kỹ thuật số để đạt mục tiêu họ năm" Trong năm 2022, đường biên giới quốc tế Việt Nam mở cửa trở lại hoàn toàn, sớm dự kiến khoảng ba tháng Các hoạt động kinh tế nước trở lại với hầu hết hạn chế dỡ bỏ nhu cầu mạnh mẽ tất sản phẩm dịch vụ Techcombank Ngân hàng tiếp tục thực huy động bảng cân đối kế toán mạnh mẽ để hỗ trợ tăng trưởng khách hàng họ tăng tốc hoạt động tiêu dùng Tuy nhiên, Techcombank chậm từ đến 10 năm so với ngân hàng thị trường khác, bắt kịp nhanh Sự khác biệt cơng nghệ Rất nhiều hệ thống ngân hàng Việt Nam sử dụng tích hợp chặt chẽ điều khiến việc tạo trải nghiệm khách hàng khó so với thấy thị trường khác Trong suốt trình chuyển đổi số mình, Downloaded by Minh Ng?c (nguyenminhngoc289@gmail.com) lOMoARcPSD|14264390 Techcombank củng cố đội ngũ với nhiều nhân viên nước ngồi Theo đó, nhân viên có nhiệm vụ rõ ràng phải truyền lại kinh nghiệm cho nhân viên ➢ Tỷ lệ CASA tiền gửi KHCN 2016 2017 2018 2019 2020 2021 CASA (%) 22,70 24,10 28,70 34,50 46,10 50,50 Tiền gửi KHCN 173,449 170,971 201,415 231,297 277,456 314,791 (tỷ đồng) Bảng 1.2 Tỷ lệ CASA tiền gửi KHCN Techcombank giai đoạn 2016-2021 (Nguồn: Báo cáo tài Techcombank) Trong giai đoạn 2016-2021, tỷ lệ CASA Techcombank liên tục tăng trưởng tích cực (cụ thể tăng từ 22,7% lên đến 50,5%) NH năm liền dẫn đầu thị trường số này, giữ vững vị NH có tỷ lệ tiền gửi khơng kỳ hạn cao Việt Nam Đây lợi cạnh tranh lớn giúp Techcombank phát triển dài hạn Để đạt thành tích đáng nể này, Techcombank trọng vào yếu tố là: đầu tư nâng cấp hạ tầng cơng nghệ gói khuyến ưu đãi cho khách hàng Cụ thể, giai đoạn 2016-2021, Techcombank đầu tư 300 triệu USD vào việc nâng cấp công nghệ nhằm mang đến trải nghiệm tốt cho người sử dụng dịch vụ NH nên dẫn đến tập khách hàng ngày gia tăng theo thời gian, chiếm niềm tin khách hàng nhiều nên lượng tiền gửi KHCN tăng song song với tỷ lệ CASA Về yếu tố khuyến mãi, Techcombank sử dụng hình thức “hồn tiền” để thúc đẩy khách hàng toán qua thẻ Techcombank Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Dịch vụ ngân hàng điện từ mà Techcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng hoạt động theo hình thức trực tuyến hoàn toàn quản lý điều hành hệ thống ngân hàng Techcombank Việc đăng ký sử dụng tài khoản dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank tạo nên dễ dàng, nhanh chóng thuận tiện hoạt động giao Downloaded by Minh Ng?c (nguyenminhngoc289@gmail.com)