Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịchvụ Trực Tuyến Trường Đại Học Ngân Hàng Tphcm.pdf

lOMoARcPSD|38542684 “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPHCM” MỤC LỤC 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 3 2.1 Nghiên cứu ngoài nước 3 2.2 Nghiên cứu trong nước .4 2.3 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 6 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .7 3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 7 3.2 Mục tiêu cụ thể 7 4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 8 5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 8 Đối tượng nghiên cứu .8 Phạm vi nghiên cứu 8 6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8 7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9 8 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .13 9 KẾT CẤU BÀI NGHIÊN CỨU .14 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 15 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .15 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 15 3.4 PHƯƠNG PHÁP 15 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO 16 Trong nước .16 Ngoài nước .17 Downloaded by Toilatoi Nguyen (phamhalinh.16@gmail.com) lOMoARcPSD|38542684 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Với sự bùng phát mạnh mẽ của đại dịch Viruss Corona (Covid-19), đã góp phần thúc đẩy nhanh quá trình số hóa trong giáo dục Việt Nam nói chung và trên toàn thế giới nói riêng Chuyển đổi số hóa trong giáo dục được biết đến là áp dụng những ứng dụng công nghệ kỹ thuật số kết hợp với hệ thống mạng lướt Internet vào lĩnh vực giáo dục để nâng cao chất lượng giảng dạy, học tập và quản lý Điều này sẽ thay đổi, cải tiến phương pháp dạy học truyền thống, bây giờ chỉ cần có thiết bị di động có thể kết nối được với Internet thì có thể học tập và làm việc ở khắp nơi, bên cạnh đó sự kết hợp mới mẻ này sẽ thu hẹp khoảng cách địa lý trong quá trình học tập và tăng cường kết nối mọi người học chung với nhau Đối với người học là một điều dễ dàng vì đây là phương pháp học tiện lợi, tuy nhiên công tác chuyển đổi số này đối với các nhà lãnh đạo thì đây là một công tác chuyển đổi khó khăn và thách thức vì phải đảm bảo độ truy cập với số lượng học viên lớn, đảm bảo truy cập công bằng đến công nghệ, đào tạo cho giảng viên phương pháp dạy học trực tuyến, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin trong môi trường số hóa Hiện nay có rất nhiều phần mềm trực tuyến dùng cho việc dạy học như: E-Learning, Giáo trình điện tử, Phần mềm quản lý học tập (LMS), Google Meet, Google Classroom, tạo mọi điều kiện để nền giáo dục Việt Nam ngày càng được cải thiện Hiện nay có rất nhiều trường đại học đã mở rộng thêm ngành học cũng như các phương thức giảng dạy để phù hợp hơn với tất cả mọi người học, không chỉ dừng lại ở hình thức giảng dạy trực tiếp mà còn phát triển thêm những hình thức giảng dạy trực tuyến, đào tạo từ xa Nắm bắt được xu thế đó, các trường Đại học đã cho ra mắt nhiều dịch vụ trực tuyến để phục vụ cho quá trình học tập của sinh viên được tốt hơn Cụ thể hơn là các dịch vụ về công tác hỗ trợ sinh viên từ xa, đóng học phí thông qua các ứng dụng trực tuyến như VN Pay, Ngân hàng, Momo, thư viện trực tuyến giúp cho sinh viên ở bất cứ mọi nơi nhưng vẫn có thể học tập và tìm kiếm tài liệu Nhu cầu học tập hiện nay của sinh viên ngày càng cao, chính vì thế nên nhu cầu tiết kiệm về mặt chi phí thời gian và tiền bạc thì cũng được nâng cao Nhận thấy được tầm quan trọng Downloaded by Toilatoi Nguyen (phamhalinh.16@gmail.com) lOMoARcPSD|38542684 của chất lượng dịch vụ dịch vụ trực tuyến, nhóm nghiên cứu đã quyết định nghiên cứu về đề tài “Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trực tuyến trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM” 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Nghiên cứu ngoài nước Al-Rafai và các cộng sự (2016), “Đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với các hoạt động nâng cao nâng lực từ sinh viên chuyên ngành kinh doanh” của trường Đại học Kuwait Tác giả đã thu thập được khảo sát của 550 sinh viên, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố độc lập bao gồm 42 biến quan sát trong thang đo Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả bao gồm: (1) Hài lòng về chất lượng học thuật, (2) Hài lòng về sự trợ giúp của giảng viên, (3) Hài lòng về phòng LAB và trang thiết bị, (4) Hài lòng về quy trình đăng ký học, (5) Hài lòng về các chương trình trao đổi, huấn luyện Tác giả đã xử lý kết quả bằng phần mềm SPSS và cho ra được các kết quả nghiên cứu bao gồm, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho ra được 5 nhân tố đều có tác động tích cực (tác động dương) đến nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên BC College & Institute Student Outcomes (2003) đã có bài nghiên cứu với đề tài “Tìm hiểu sự hài lòng của cựu sinh SV đối với chất lượng đào tạo của Trường” Tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi và câu hỏi được trả lời theo mức Likert 4 theo thứ tự 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Đồng ý, 4- Hoàn toàn đồng ý, kết quả thu về được 17.242 câu trả lời hợp lệ Sau khi thu thập đủ số lượng câu trả lời, nhóm tác giả đã sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tiến hành bước thống kê mô tả cho ra được 36% sinh viên hoàn toàn hài lòng, 48% hài lòng, 14% khá hài lòng và 2% hoàn toàn không hài lòng Vasiliki G V và các cộng sự (2015) đã có công trình nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại Trường đại học quốc gia Hy Lạp” Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm 5 nhân tố có tác động đến Downloaded by Toilatoi Nguyen (phamhalinh.16@gmail.com) lOMoARcPSD|38542684 Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, 1- Gốc độ học thuật, 2- Các phương tiện, 3- Chương trình đào tạo, 4- Nhân viên hành chính, 5- Dịch vụ hỗ trợ Tác giả đã thực hiện kết quả nghiên cứu thông qua 469 phiếu trả lời hợp lệ đến từ đối tượng thực hiện khảo sát là các sinh viên đang theo học tại đây Kết quả nghiên cứu cho ra được rằng, Nhân tố Gốc độ học thuật (ẞ = 0.676) có tác động cao nhất, Các phương tiện (ẞ = 0,569), Dịch vụ hỗ trợ (ẞ = 0,378), Nhân viên (ẞ = 0,145) và nhất tố có tác động thấp nhất là Chương trình đào tạo (ẞ = 0.008) 2.2 Nghiên cứu trong nước Trần Hữu Ái (2016) đã nghiên cứu đề tài “Kiểm định quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự cảm nhận hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế, Trường Đại học Văn Hiến” Tác giả đã thu nhận được 289 phiếu trả lời đến từ các sinh viên khoa Kinh tế, mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm 5 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của sinh viên đó là: 1- Cơ sở vật chất, 2- Sự tin cậy, 3- Giảng viên, 4- Chương trình đào tạo, 5- Môi trường giáo dục Tác giả đã sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Sau khi sử dụng phương pháp định lượng bằng phần mềm SPSS 20.0 thì tác giả đã hiệu chỉnh lại mô hình và cho ra mô hình nghiên cứu chính thức với 4 nhân tố 1- Cơ sở vật chất, 2- Giảng viên, 3- Chương trình đào tạo, 4- Môi trường giáo dục, nhân tố Sự tin cậy bị loại khỏi mô hình nghiên cứu vì chưa đủ độ tin cậy Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự (2016) “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm Nghiệp” Nhóm tác giả thu thập được 423 phiếu khảo sát đến từ sinh viên Đại học Lâm Nghiệp và mô hình nghiên cứu có 5 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, (1) Cơ sở vật chất, (2) Năng lực phục vụ, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự quan tâm, (5) Sự tin cậy Sau khi thu thập số lượng mẫu câu trả lời thì kết quả cho thấy rằng, nhân tố Cơ sở vật chất ẞ = 0,47, nhân tố Mức độ tin cây ẞ = 0,465, nhân tố Khả năng đáp ứng ẞ = 0,444, nhân tố Năng lực phục vụ ẞ = 0,355 và nhân tố Sự quan tâm ẞ = 0,332 Downloaded by Toilatoi Nguyen (phamhalinh.16@gmail.com) lOMoARcPSD|38542684 Nguyễn Thị Bảo Châu & Thái Thị Bích Châu (2013) đã nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013” Bài nghiên cứu bao gồm 6 nhân tố độc lập bao gồm, 1- Tác phong, thái độ của nhân viên, 2- Tác phong, năng lực của giảng viên, 3- Cơ sở vật chất, 4- Trang phục nhân viên và thông tin khóa học, 5- Thư viện, 6- Khu vực học tập, ứng dụng công nghệ thông tin Nhóm tác giả đã thu thập được 155 sinh viên khoa Kinh tế và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu và cho ra được kết quả nghiên cứu như sau, không có sinh viên nào cảm thấy không hoàn toàn hài lòng với chất lượng đào tạo của trường, có 1,3% sinh viên cảm thấy không hài lòng, có 40,6% sinh viên cảm thấy bình thường, có 57,4% sinh viên cảm thấy hài lòng và 0,6% sinh viên cảm thấy rất hài lòng, kết quả nghiên cứu cũng cho ra thấy được rằng nhân tố “Tác phong, năng lực của giảng viên” và “Cơ sở vật chất” có tác động lớn đến sự hài lòng của sinh viên Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các Trường Đại học ở khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long” Tác giả đã thu thập câu trả lời của sinh viên bằng cách thu thập mẫu khảo sát trực tuyến thông qua Google Form và gửi mail đến các bạn sinh viên, nhóm tác giả đã thu thập được 294 mẫu khảo sát hợp lệ và mô hình nghiên cứu bao gồm 4 nhân tố độc lập, với 1- Điều kiện thực tập, 2- Kiến thức xã hội, 3- Mức độ tương tác của giảng viên, 4- Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ Kết quả cho ra được rằng tất cả các nhân tố đều có tác động thuận chiều đến nhân tố phụ thuộc và nhân tố “Mức độ tương tác của giảng viên” có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các Trường Đại học ở khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long 2.3 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 2.3.1 Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống hiện đại như ngày nay thì việc cung cấp dịch vụ là không quá xa lạ với nhiều người, các loại hình dịch vụ được hình thành ở nhiều Downloaded by Toilatoi Nguyen (phamhalinh.16@gmail.com) lOMoARcPSD|38542684 loại hình hoạt động khác nhau và ở nhiều lĩnh vực khác nhau Đã có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu về khái niệm dịch vụ và cho ra nhiều định nghĩa khác nhau Zeithaml và Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Kotler (2003), dịch vụ được hiểu theo nhiều nghĩa, nhưng chung quy lại thì vẫn là một loại hình hoạt động mang lại lợi ích cho người có nhu cầu, dịch vụ được xếp vào loại dịch vụ vô hình và có thể đánh giá chất lượng dựa vào thái độ mà người cung cấp đem lại Từ đó, nhóm nghiên cứu đã cho ra được định nghĩa của dịch vụ: “dịch vụ là những hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng cho người có nhu cầu và đặc điểm của dịch vụ đó là không tồn tại ở dạng hữu hình như các mặt hàng hữu hình.” 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ Theo như nguyên lý Marketing, dịch vụ được chia làm ba đặc điểm; (1) vô hình, (2) không đồng nhất, (3) không tách rời - Vô hình: Như khái niệm dịch vụ cũng đã đề cập đến, dịch vụ là một loại hình cung cấp sản phẩm dưới dạng vô hình và là loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho người sử dụng Là loại hình không thể cân, đo, đong đếm và kiểm định được chất lượng, nếu như muốn đánh giá dịch vụ thì nó sẽ dựa vào thái độ người cung cấp dịch vụ đem lại - Không đồng nhất: Dịch vụ này không có một quy định nhất định, nó sẽ tùy thuộc vào từng ngành lao động, từng nhu cầu của khách hàng mà sẽ có sự thay đổi cách đáp ứng - Không tách rời: Chất lượng dịch vụ luôn được gắn liền với sản phẩm dịch vụ, Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua quá trình sử dụng, tương tác giữa hai bên là người cung cấp và người sử dụng 2.3.3 Dịch vụ trực tuyến tại trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM Dịch vụ trực tuyến tại trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM được biết đến là những dịch vụ để hỗ trợ sinh viên trong quá trình học tập Hiện nay Downloaded by Toilatoi Nguyen (phamhalinh.16@gmail.com) lOMoARcPSD|38542684 trường Đại học Ngân Hàng đã có những dịch vụ trực tuyến sau, đăng ký môn học trực tuyến, đóng học phí trực tuyến, thư viện trực tuyến, hỗ trợ sinh viên ở bộ phận từ xa, rất nhiều dịch vụ trực tuyến đã được nhà trường tạo mọi điều kiện để sinh viên có thể học tập và trau dồi kiến thức ở mức độ tốt nhất 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trực tuyến trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM 3.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trực tuyến (số hóa) của trường Đại học Ngân hàng TP.HCM - Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trực tuyến (số hóa) của trường Đại học Ngân hàng TP.HCM - Đề xuất một số hàm ý quản trị đối với trường Đại học Ngân hàng TP.HCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến 4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Các nhân tố trên có mức độ tác động như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trực tuyến (số hóa) của trường Đại học Ngân hàng TP.HCM? - Các đề xuất & hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trực tuyến (số hóa) của trường Đại học Ngân hàng TP.HCM? - Mức độ đo lường của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trực tuyến (số hóa) của trường Đại học Ngân hàng TP.HCM như thế nào? 5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Downloaded by Toilatoi Nguyen (phamhalinh.16@gmail.com) lOMoARcPSD|38542684 Đối tượng nghiên cứu - Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trực tuyến (số hóa) của trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu không gian: Trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM - Phạm vi nghiên cứu thời gian: Tháng từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023 6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nhóm nghiên cứu sử dụng hai phương pháp chính là: Phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính: Nhằm khám phá thêm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trực tuyến (số hóa) của trường Đại học Ngân hàng TP.HCM và hiệu chỉnh các thang đo của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp từ 5-10 sinh viên trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM, đối tượng thực hiện khảo sát sẽ góp ý và hiệu chỉnh lại các biến quan sát có trong thang đo để nhóm tác giả có cơ sở để xây dựng thang đo nghiên cứu chính thức và tiến hành đến bước thực hiện phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sau khi thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính thì nhóm nghiên cứu tiến hành thực hiện phương pháp định lượng bằng cách thiết kế bảng câu hỏi trên nền tảng Google Form, đối tượng thực hiện khảo sát là sinh viên trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh hệ đào tạo đại học chính quy, chính quy Chất lượng cao Trong đó, câu hỏi khảo sát được phân thành: thang đo định danh để thu thập các thông tin liên quan tới nhân khẩu học, xã hội học và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên qua thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5: (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; và (5) Hoàn toàn đồng ý Downloaded by Toilatoi Nguyen (phamhalinh.16@gmail.com) lOMoARcPSD|38542684 Từ những thông tin thu thập được nhóm nghiên cứu sẽ xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 và cho ra được các kết quả từ các bảng như Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích các nhân tố khám phá EFA, Phân tích tương quan Pearson, Phân tích hồi quy tuyến tính 7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giao diện hệ thống Đội ngũ giảng viên Sự hài lòng về chất Công tác hành chánh lượng dịch vụ trực Năng lực phục vụ tuyến Quản lý và hỗ trợ Nguồn: Nhóm nghiên cứu tổng hợp (2023) Downloaded by Toilatoi Nguyen (phamhalinh.16@gmail.com) Mã hóa lOMoARcPSD|38542684 Mức độ Tên biến đánh giá 12345 Giao diện hệ thống HH1 Mạng lưới trang web nhanh, không bị gián đoạn HH2 Trang web đăng ký môn học dễ nhìn, dễ sử dụng HH3 Người học rất dễ sử dụng các phần mềm học tập trực tuyến HH4 Các phần mềm ứng dụng học trực tuyến rất dễ dàng cài đặt HH5 Sinh viên được hỗ trợ thiết bị cho việc học trực tuyến ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN GV1 GV áp dụng nhiều phương pháp giảng dạy GV2 GV thông báo rõ ràng, kịp thời về lịch trình các môn học trực tuyến GV3 Các tài liệu hoặc video được giáo viên cung cấp đầy đủ khi học trực tuyến GV4 Sinh viên luôn nhận được hỗ trợ của giảng viên trong quá trình học GV5 GV có tương tác tốt trong quá trình học CÔNG TÁC HÀNH CHÁNH CTHC1 Khoa thường xuyên tổ chức các buổi đối thoại với sinh viên CTHC2 Ban chủ nhiệm Khoa giải quyết thỏa đáng các kiến nghị củDaoswinnlohadvediêbny Toilatoi Nguyen (phamhalinh.16@gmail.com) lOMoARcPSD|38542684 8 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI - Ý nghĩa lý thuyết: Nhóm nghiên cứu đã tổng hợp và kế thừa các cơ sở lý thuyết của các tác giả trước và ra được mô hình nghiên cứu về các nhân tố có ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ trực tuyến trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM - Ý nghĩa thực tiễn: Sau khi thu thập dữ liệu và phân tích số liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0, nhóm nghiên cứu đã đưa ra được những kết quả đo lường các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến, để từ đó có thể đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao được thêm sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến tại Trường Đại học Ngân Hàng nói riêng và các trường Đại học khác nói chung 9 KẾT CẤU BÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Downloaded by Toilatoi Nguyen (phamhalinh.16@gmail.com) lOMoARcPSD|38542684 2.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN 2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ trực tuyến 2.2.2 Yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến 2.3 SỰ HÀI LÒNG 2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng 2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên 2.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước 2.4.2 Nghiên cứu trong nước 2.5 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.5.1 Các giả thuyết CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.2.1 Mục đích 3.2.2 Phương pháp Downloaded by Toilatoi Nguyen (phamhalinh.16@gmail.com) lOMoARcPSD|38542684 3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 3.3.1 Mục đích 3.4 PHƯƠNG PHÁP 3.4.1 Phương pháp lấy mẫu 3.4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 3.4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.4.2.3 Phân tíchctươngcquan Pearson 3.4.2.4 Phân tích hồi quy CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 4.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc sự hài lòng (HL) 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 4.4.1 Phân tích tương quan Pearson 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính Downloaded by Toilatoi Nguyen (phamhalinh.16@gmail.com) lOMoARcPSD|38542684 4.4.3 Kiểm định giả thuyết CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 KẾT LUẬN 5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trong nước 1 Ái, T H (2016), “Kiểm định quan hệ giữa chất lượng đào tạo và sự cảm nhận hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế, Trường Đại học Văn Hiến”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Văn Hiến, số 3, trang 118-128 2 Châu, N T B & Châu, T T B (2013) đã nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013” Tạp chí khoa học trườnng Đại học Cần Thơ, số 28, trang 117 - 123 3 Hương, N T X., Phượng, N T., Loan, V T H (2016) “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với điều kiện cơ sở vật chất và phục vụ của trường Đại học Lâm Nghiệp” Tạp chí khoa học Công Nghệ trường Đại học Lâm Nghiệp, số 2, trang 163-172 4 Nghi, N Q., Châu, N T B., Giao, P N., (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành du lịch của các Trường Đại học ở khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long” Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 22, trang 265-272 Ngoài nước 1 Al-Rafai, A., Al-Fahad, M., Arafa, T., Son, M., & Handy, H (2016), "Measuring Satisfaction with Performance Enhancement Activities: Evidence Downloaded by Toilatoi Nguyen (phamhalinh.16@gmail.com) lOMoARcPSD|38542684 from Business Education", International journal of Information and Education Technology, No 10, pp 741-753 2 BC College & Institute Student Outcomes (2003), "Understanding Student Satisfaction", No 1, pp 1-4 3 Kotler, P (2000), Marketing Management, 10th Edition, New Jersey, Prentice - Hall 4 Kotler, P (2003), MarketingManagerment, 11th Edition, NewJersey, Prentice - Hall 5 Spreng, R A., & Mackoy, R D (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction", Journal of Retailing, No 72, pp 201- 214 6 Vasiliki, G.V., Sotirios, G D., & George, J K (2015) Students’ pereeptions of servicce quality at a Greek higher education institule International Journal of Decision Sciences, Risk and Management, 1, 80-122 Downloaded by Toilatoi Nguyen (phamhalinh.16@gmail.com)