BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO THỰC ĐƠN ĐẶT TRƯỚC TẠI NHÀ HÀNG ORCHARD DELI TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN STAY

Mô tả công việc Nhân viên tiến hành công tác chuẩn bị không gian phòng ăn , dụng cụ ăn uống của khách và những vật dụng cần thiết phục vụ khách trong toàn bộ quá trình ăn theo thực đơn đ

Cơ sở lý thuyết về phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước tại nhà hàng

Khái niệm

-Phục vụ là một trong những bộ phận rất quan trọng trong quy trình kinh doanh nhà hàng, khách sạn, góp phần tạo nên những trải nghiệm ở khách hàng Khách hàng dùng bữa có ngon miệng, có hài lòng v chất lượng dịch vụ, món ăn của nhà hàng, khách sạn hay không phụ thuộc rất lớn vào thái độ, cách làm việc của nhân viên Phục vụ.

Vậy thế nào là phục vụ?

- Phục vụ là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, khiến khách cảm thấy được chào đón và thoải mái khi đến nhà hàng, khách sạn, giúp họ quyết định nên gọi món gì, chuyển các phiếu gọi món ấy xuống quầy và nhà bếp đồng thời đảm bảo khách hàng có khoảng thời gian dễ chịu ở nhà hàng Hiểu một cách ngắn gọn, đây là người phục vụ khách hàng lựa chọn sản phẩm của nhà hàng, khách sạn, phục vụ khách hàng trong suốt thời gian khách dùng bữa và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nếu họ cần bất cứ sự phục vụ thêm nào

-Nhân viên Phục vụ là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, mang đến những trải nghiệm cho khách hàng khi đến dùng bữa tại nhà hàng, khách sạn Nhân viên Phục vụ giữ vai trò quan trọng trong việc mang đến những trải nghiệm cho khách hàng, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của nhà hàng, khách sạn.

- Một đội ngũ nhân viên Phục vụ chuyên nghiệp, năng động sẽ để lại những ấn tượng tốt trong lòng khách hàng Khi bạn đến nhà hàng dùng bữa, nếu nhận được thái độ nim nở, vui vẻ và cách phục vụ nhanh nhẹn của nhân viên Phục vụ sẽ khiến bạn ngon miệng hơn và muốn quay trở lại nhà hàng Ngược lại, sự lúng túng, chậm chạp hay thờ ơ của nhân viên Phục vụ sẽ khiến nhà hàng “mất điểm” và mất khách Do đó, các chuyên gia đu gọi nhân viên Phục vụ là bộ mặt của nhà hàng, khách sạn.

Đặc điểm

- Đặc điểm của khách ăn theo thực đơn đặt trước là mỗi người sẽ tính là một suất và có giá tin giống nhau (nếu trẻ em từ 1 đến 3 tuổi sẽ được miễn phí ) , ăn có giới hạn món ăn mà đã đặt , nếu muốn ăn thêm sẽ phải oder và giá sẽ tùy vào từng món có trong menu.

Quy trình phục vụ

Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ

Công tác chuẩn bị bao gồm:

– Công việc vệ sinh: Thực hiện vệ sinh để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như tạo không gian sạch sẽ, gọn gàng cho khách thưởng thức món ngon và thư giãn.

– Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng hóc, trục trặc

– Chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, đũa, dao, muỗng, nĩa, ly, tách,… cần được chuẩn bị đủ cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo. Các dụng cụ ăn này phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ ở nơi đảm bảo vệ sinh, an toàn và đúng quy định của nhà hàng

– Chuẩn bị vệ sinh các nhân: Mỗi nhà hàng có quy định riêng của mình v vệ sinh cá nhân của nhân viên Nhìn chung, các nhân viên phải đảm bảo trang phục, tóc và móng tay sạch sẽ, gọn gàng để giữ vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như có được ấn tượng tốt đối với khách khi phục vụ.

– Hỗ trợ bộ phận bếp đặt các món ăn vào đúng vị trí và sắp xếp các loại nước chấm, gia vị ăn kèm sao cho phù hợp.

-– Set up (sắp xếp) bàn ăn và các dụng cụ ăn uống như dao nĩa, chén, đũa, khăn giấy… theo tiêu chuẩn riêng của nhà hàng mình.

Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

-Đón tiếp khách là nằm trong khuôn khổ giao tiếp , có thể nói là ấn tượng ban đầu đối với khách Khi khách bước vào nhà hàng , nhân viên cần vui tươi , nim nở , đón chào khách ngay từ ngoài cửa Hướng dẫn khách vào bàn , giúp khách kéo ghế vào và mời khách ngồi

Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn

– Chào khách và mang thực đơn cho khách (đối với nhà hàng À la carte)

– Ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển giao cho quầy bar, bếp và thu ngân: Sau khi khách đặt món, nhân viên phải ghi lại yêu cầu đặt món của khách vào tờ Captain’s Order Nhân viên phải ghi rõ ràng, các món khách đã gọi, các yêu cầu đặc biệt của khách và thứ tự lên món theo yêu cầu của khách.

- Khi ghi yêu cầu đặt món cần đảm bảo 5 thông tin sau được ghi rõ ràng và đầy đủ:

+ Tên nhân viên phục vụ và chữ ký

+ Thời gian yêu cầu Ghi yêu cầu món ăn và thức uống trên 2 tờ khác nhau, khóa tờ Captain’s Order bằng cách gạch ký hiệu khóa ở phần trống phía dưới rồi chuyển giao cho bếp, bar

-Trường hợp khách đã đặt món nhưng yêu cầu đổi hoặc trả, nhân viên phải làm giấy trả và có chữ ký xác nhận của quản lý và thu ngân

-Sau khi ghi nhận yêu cầu đặt món, phải xác nhận lại bằng cách đọc lại rõ ràng cho khách nghe và kiểm tra số lượng món có đúng so với số lượng khách không Sau đó mới chuyển giao cho bếp và quầy bar thực hiện

– Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách:

*Tùy vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phương thức bưng, bê phù hợp Với các đĩa lớn đựng món ăn chính, nhân viên có thể mang bằng tay; với các dụng cụ ăn như: dao, muỗng, đũa, nĩa, chén sốt,… và các chai, lọ, ly, tách,… bắt buộc phải dùng khay bưng, bê…

*Khi phục vụ khách, luôn đứng v bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn, thức uống lên bàn Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn.

– Đứng chờ và chăm sóc khách:

* Sau khi đặt thức ăn lên bàn, nhân viên phải thường xuyên có mặt chăm sóc khách, đảm bảo khi khách cần, sẽ có nhân viên phục vụ ngay Luôn để ý dọn các món khách đã dùng xong, thay khăn ăn khi quá bẩn, thay gạt tàn khi thấy bẩn Trước khi dọn, luôn phải hỏi xin sự cho phép của khách

*Trước khi lên món mới, các vật dụng của món ăn cũ cần được dọn sạch (trừ khi khách không cho phép dọn) Dọn sơ vụn bánh, tăm, khăn giấy,….và lau sơ bàn nếu cần thiết rồi mới đặt món mới lên bàn

*Việc đứng chờ cũng nhằm giải đáp các thắc mắc của khách v món ăn, thức uống, các thông tin khuyến mãi của nhà hàng, tăng cường mối quan hệ với khách, tạo điu kiện để khách trở thành khách thường xuyên, nhận các ý kiến đóng góp của khách để nâng cao chất lượng phục vụ.

Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách

-Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến của khách v chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon không, không gian như thế nào, âm nhạc ra sao,… Nhà hàng nên có sổ góp ý và mẫu thu thập ý kiến khách.

Nội dung chuẩn bị và phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước tại nhà hàng 4 1 Chuẩn bị trước khi phục vụ

Phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước tại nhà hàng

a Mô tả nội dung công việc

- Nhân viên tiến hành công tác đón tiếp và phục vụ, hỗ trợ khách hàng trong suốt bữa ăn. b Quy trình thực hiện

- Bước 1: Kéo ghế mời khách ngồi

- Khi đã dẫn đến bàn phù hợp, nhân viên phục vụ phải kéo ghế ngồi cho khách:

+ Hai tay cầm vào hai thành của ghế và ngả v phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào ghế rổi nâng ghế lên đưa v đằng sau.

+ Đẩy ghế vào khi khách ngồi xuống.

- Bước 2 : Mang món ăn và nước uống ra phục vụ khách

+ Bê món trên khay ra bàn khách, xin phép phục vụ và thông báo món thức uống của từng khách.

+ Phục vụ món theo đúng vị trí khách ngồi, thứ tự ưu tiên, yêu cầu…

+ Mời khách dùng ngon miệng.

+ Gửi lời chào trước khi rời bàn

- Bước 3 :Hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho khách

+ Quan sát khách nếu khách có thắc mắc gì phải giải đáp ngay

+ Giúp khách biết những món ăn hoặc thức uống được free hay tính phí theo quy định của khách sạn

- Bước 4: Điu chỉnh, bổ sung thức ăn, đồ uống và dụng cụ ăn uống

+ Quan sát bàn khách đang ăn , nếu vô tình khách đánh rơi dụng cụ trên bàn , ngay lập tức phải lấy dụng cụ khách cho khách , không được để khách đợi lâu c Điu kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Thực hiện tốt việc phục vụ khách

- Đảm bảo dụng cụ ăn uống luôn đầy đủ, ngăn nắp và sạch sẽ

- Thông báo và bổ sung kịp thời thức ăn, đồ uống để tránh tình trạng hết sạch

- Xử lý tình huống phát sinh chuẩn xác, nhanh gọn d Kết quả

- Thực hiện thành thạo công tác phục vụ khách

- Đưa ra được những phương án giải quyết phù hợp trong các tình huống, làm hài lòng khách

Tiễn khách

a Mô tả nội dung công việc

- Nhân viên tiến hành công tác tiễn khách và thu dọn dụng cụ, vệ sinh không gian phòng ăn. b Quy trình thực hiện

+ Rời bàn, để khách lưu lại chỗ ngồi nếu khách có nhu cầu.

+ Chủ động kéo ghế khi khách có dấu hiệu muốn rời đi.

+ Kiểm tra tư trang giúp khách.

+ Hướng dẫn khách ra cửa, chào tạm biệt và hẹn gặp lại.

+ Hỏi thăm cảm nhận của khách hàng v bữa ăn và quá trình phục vụ.

+ Tiếp nhận ý kiến đóng góp và xử lý phù hợp.

- Bước 2: Thu dọn và set up bàn mới

+ Thu dọn tất cả dụng cụ , đồ dùng trên bàn ăn đã qua sử dụng

+ Dọn thức ăn cuản khách qua một đĩa , tô và dĩa thức ăn bỏ lên xe đẩy + Lau bàn

+ Sắp xếp lại bàn ăn, bổ sung dụng cụ cho ngày mai c Điu kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Đảm bảo vệ sinh, dọn dẹp tốt các bàn ăn cũng như khu nhà hàng.

- Đảm bảo nhà hàng được sạch sẽ , không còn thức ăn khách làm rơi dưới sàn d Kết quả

- Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên.

- Khu vực nhà hàng được dọn dẹp sạch sẽ.

TÌNH HÌNH THỰC TẾ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO THỰC ĐƠN ĐẶT TRƯỚC TẠI NHÀ HÀNG ORCHARD

Tổng quan về khách sạn Stay 1 Thông tin chung

-Tên đơn vị thực tập: Stay Hotel

-Địa chỉ: 119 đường 3 Tháng 2, Thuận Phước, Hải Châu, Đà Nẵng

-Chủ sở hữu : JUN BYOUNG MOON

-Email: reservation@stayhotel.com.vn

- Giới thiệu sơ lược v khách sạn :

Khách sạn nằm sang trọng với không gian ngắm cảnh Sông Hàn , có nhiu nhà hàng bao quanh , cách sân bay quốc tế Đà Nẵng và Bãi biển Mỹ Khê cùng quảng đường 3km và cách phố cổ Hội An 25km

-Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh

* Kinh doanh các dịch vụ bổ sung : Spa , Nhà hàng , Bar , Kinh doanh lữ hành b Danh mục sản phẩm

- Dịch vụ đưa đón sân bay phụ phí

- Hỗ trợ mua tour/vé

- Cửa hàng/Dịch vụ thương mại

2.1.2 Sơ đồ tổ chức a Sơ đồ tổ chức của khách sạn

(Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự khách sạn Stay)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Stay b Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Orchard Deli trực thuộc khách sạn stay

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức nhà hàng trực thuộc khách sạn Stay

NV kế toán Bếp phó

Kế toán trưởng Bếp trưởng

BP Bếp BP kế toán/ thu ngân Quản lí NH

Giám sát NH Đầu bếp NV sơ chế/ NV bếp

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ chính a Đối với công ty

- Khách sạn là nơi kinh doanh lưu trú, bán phòng, dịch vụ, ăn uống đem lại lợi nhuận cho công ty.

- Khách sạn là đơn vị kinh doanh hoạt động theo hoạch toán kinh tế nhằm đảm bảo mục tiêu v lợi nhuận của công ty.

- Làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường, bảo vệ khách sạn và du khách đến nghỉ dưỡng tại khách sạn. b Đối với địa phương

- Phát triển hệ thống khách sạn phản ánh sự phát triển xã hội và du lịch ở địa phương và quốc gia.

- Là nơi giải quyết việc làm giúp cho lực lượng lao động của địa phương.

- Thúc đẩy các ngành kinh tế và góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP.

- Thu hút khách quốc tế là một trong những mục tiêu chiến lược phát triển du lịch nói chung và phát triển kinh doanh khách sạn nói riêng Khách quốc tế đến lưu trú ở khách sạn càng phát triển thì doanh thu ngoại tệ càng tăng, điu đó có nghĩa phát triển kinh doanh khách sạn thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ và gọp phần thực hiện chiến lược xuất khẩu của đất nước.

2.1.4 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng a Tình hình hoạt động kinh doanh

Tình hình kinh doanh của nhà hàng hoạt động không hiệu quả như mong muốn Vì tình hình dịch bệnh trong những năm vừa qua diễn biến rất phức tạp và khách sạn chỉ mới mở cửa nên lợi nhuận không được cao. b Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà hàng Orchard Deli trực thuộc khách sạn Stay từ năm 2020 -2022

Chi phí 4 tỷ 4 tỷ 5 tỷ 0 1% 1 tỷ 0.96%

Doanh thu 18 tỷ 17 tỷ 19 tỷ 1 tỷ 0.94% 2 tỷ 101%

Lợi nhuận 14 tỷ 13 tỷ 15 tỷ 1 tỷ 0.92% 2 tỷ 101%

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Stay )

Qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm có nhiu sự biến động, cụ thể:

+ V doanh thu: V tương đối năm 2021 giảm 1% so với năm 2020, v tuyệt đối giảm 1 tỷ đồng Nguyên nhân là do năm 2020 từ tháng 7 đến tháng 9 vào mùa cao điểm và dịch bệnh ở Việt Nam đã được kiểm soát nên được nhiu du khách tin tưởng ghé thăm nhưng năm 2021 từ tháng 10 dến tháng 12 vào mùa mưa, lại là mùa thấp điểm kèm theo đó là chính sách hạn chế đi lại do dịch bệnh rất phức tạp tại Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng nên du khách không đến nghỉ dưỡng nhiu.

+ V chi phí: Chi phí năm 2021 giảm 1% so với năm 2020, v tuyệt đối không giảm Nguyên nhân chi phí có sự chênh lệch là do năm 2020 khách sạn mới mở thêm một vài dịch vụ mới và mở thêm một quầy bar ở tầng 37 nên tăng cường hoạt động quảng cáo và đầu tư v chất lượng dịch vụ để thu hút khách du lịch

+ V lợi nhuận: Năm 2021 giảm 0,92 % so với năm 2020, v tuyệt đối giảm 1 tỷ đồng.

+ V doanh thu: Năm 2022 tăng 101% so với năm 2021, v tuyệt đối tăng 2 tỷ đồng.

Có thể thấy nhà hàng đã dần ổn định hơn, và cũng là do tháng 1 đến tháng 3 trong năm

2022 đang trong mùa nghỉ lễ, tết và dịch bệnh cũng có dấu hiệu hạ nhiệt và đang dần được kiểm soát nên lượt khách đến khách sạn cũng nhiu hơn.

+ V chi phí: V tương đối năm 2022 so với năm 2021 giảm 0,96% v tuyệt đối giảm

1 tỷ đồng Nguyên nhân chi phí năm 2022 giảm so với năm 2021 là khách sạn đã thu hút được khách và cắt giảm bớt chi phí quảng cáo để tăng lợi nhuận.

+ V lợi nhuận: Lợi nhuận năm 2022 so với năm 2021 tăng 101%, v tuyệt đối tăng 1 tỷ đồng.

Qua các năm, có thể thấy doanh thu của nhà hàng không được ổn định Vì vậy, nhà hàng, khách sạn nên đầu tư thêm v chất lượng dịch vụ, cách thức phục vụ và tăng cường quảng bá để thu hút khách hơn trong thời gian sắp tới, Hi vọng dịch bệnh sẽ chấm dứt để khách sạn, nhà hàng hoạt động ổn định trở lại.

2.2 Thực trạng về công tác phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước tại nhà hàng Orchard Deli trực thuộc khách sạn Stay

2.2.1 Chuẩn bị không gian ăn theo thực đơn đặt trước tại nhà hàng a Mô tả nội dung công việc

- Việc chuẩn bị là việc khá quan trọng trong việc phục vụ cho khách hàng một cách chỉnh chu nhất để mang lại sự hài lòng tuyệt đối, và mang lại sự chuyên nghiệp cho khách sạn nói chung và nhân viên nhà hàng nói riêng.

- Nhân viên phải chuẩn bị toàn bộ mọi thứ thật kĩ và đầy đủ trước giờ khách vào để tránh thiếu sót trong quá trình làm việc. b Quy trình thực hiện

- Bước 1: Kiểm tra vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ và các dụng cụ ăn uống + Các dụng cụ gắp thức ăn, dụng cụ ăn của khách như dao, muỗng, nĩa, phải rửa sạch sẽ, ngâm nước sôi khử khuẩn, lau khô.

- Bước 2: Set up bàn theo tiêu chuẩn của nhà hàng

+ Lấy placemate sạch đặt trên bàn tùy theo bàn có bao nhiêu người thì đặt bấy nhiêu tấm, đặt placemate đối diện, cân đối với ghế ngồi

+ Kéo xe đẩy dụng cụ như : đĩa ,muỗng , chén nước sốt, đĩa đặt lần lượt lên bàn ăn theo mẫu nhà hàng quy định, bố trí phải cân đối, đẹp mắt

+ Kiểm tra các hủ tăm, muối, tiêu, giấy nếu thấy hết thì phải bổ sung vào để tránh tình trạng khách cần nhưng không có

+ Đặt hủ tăm, giấy ,muối ,tiêu, ở trung tâm của bàn ăn

+ Chỉnh sửa lại ghế ngồi, các ghế phải được đẩy vào phía trong của bàn ăn, cân đối, đẹp mắt, không được chệch choạc để nhà hàng nhìn tổng thể ngăn nắp, rộng rãi.

- Bước 3: Lấy chén, dĩa, muỗng, ly, tách trà đặt vào tủ chờ

+ Đẩy xe đựng chén, đĩa, dao, nĩa, muỗng, đã được vệ sinh và lau sạch sẽ đến từng khu đã được quy định sẵn và đặt cân đối, đẹp mắt

+ Đặt ly , tách trà lên bàn đã được quy định và sắp xếp gọn gàn, cân đối, đẹp mắt để khách tiện lấy nước uống.

-Bước 4: Đặt bảng tên menu theo từng bàn

+ Đặt bảng menu ở đầu bàn và đưa phần menu nước ra phía trước , để khách tiện nhìn thấy và order

-Bước 5: Bày sẵn thức ăn từng bàn trước 15 phút

+ Chuẩn bị thức ăn từng bàn , sắp xếp thức ăn theo số lượng từng bàn , để tiện cho việc phục vụ khách c Điu kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc

- Nhân viên phải nắm rõ quy trình làm việc và thành thạo, nhanh nhẹn trong các việc chuẩn bị, sắp xếp công việc Trình độ nghiệp vụ vững vàng.

- Không gian phòng ăn luôn đủ ánh sáng, thoáng mát và sạch sẽ

- Số lượng và chủng loại của các dụng cụ, trang thiết bị đầy đủ, đa dạng và đặt tiêu chuẩn theo quy định

- Các công việc vệ sinh dụng cụ, placemate, gấp khăn ăn, phải được chuẩn bị từ ngày hôm trước

Thực trạng về công tác chuẩn bị và phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước tại nhà hàng Orchard deli trực thuộc khách sạn Stay

+ Số lượng dụng cụ ăn uống : chén, dĩa, đũa, muỗng đáp ứng đủ nhu cầu của khách

+ Nhân viên nhà hàng khá nhiệt tình , chu đáo , vui vẻ ,thân thiện đảm bảo sự hài lòng khi phục vụ khác

+ Nhân viên mặc đúng đồng phục của khách sạn và đầu tóc phải gọn gàng

- Công tác thu dọn và tiễn khách

+ Vì khách ăn theo từng bàn nên thời gian thu dọn khá nhanh

+ Mỗi nhân viên đảm nhiệm thu dọn khu vực của mình và có thể hỗ trợ lẫn cho nhau

- Khu vực clear khá gần với nhà hàng và kho công cụ dụng cụ nên việc vẩn chuyển vào clear cũng như chuyển vào bếp cũng diễn ra nhanh chóng và thuận lợi

- Thức ăn thừa được để riêng ra và được sử dụng làm thức ăn cho vật nuôi nên để riêng ra cho nhà thu nuôi b Những tồn tại cần khắc phục

+ Vì khách vào một lượt khá đông nên không thể nào giới thiệu hết tất cả các bàn

+ Vào mùa cao điểm du lịch nên khách sạn còn thiếu khá nhiu nhân viên + Bếp chuẩn bị đồ ăn khá chậm , sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn

- Công tác thu dọn và tiễn khách

+ Các bàn khá gần nhau nên khi thu dọn sẽ khó di chuyển và đẩy xe

+ Các xe đẩy khá nhỏ và đã cũ

BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO THỰC ĐƠN ĐẶT TRƯỚC TẠI NHÀ HÀNG ORCHARD

Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết với thực tiễn

3.1.1 Đối với công tác chuẩn bị a Những điểm giống nhau

- Bước 1: Vệ sinh không gian nhà hàng, công cụ, dụng cụ ăn uống

- Bước 2: Chuẩn bị thức ăn, đồ uống , khăn lạnh

- Bước 3: Set up bàn ghế

- Bước 4: Bày trí dụng cụ , nước uống trên bàn ăn

- Bước 5 : Chuẩn bị thức ăn và bày trí món ăn lên bàn

- Bước : Kiểm tra các dụng cụ, bàn ăn và không gian b Những điểm khác nhau

- Bước 5 : Chuẩn bị thức ăn ở khu vực chờ

3.1.2 Đối với công tác phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước tại nhà hàng a Những điểm giống nhau

- Bước 2: Bổ sung dụng cụ ăn, đồ ăn, đồ uống

- Bước 3: Hỗ trợ khách trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Bước 4: Thu dọn thức ăn, dụng cụ, đồ ăn thừa

- Bước 5: Lau, sắp xếp lại bàn ghế khi khách sử dụng bữa ăn xong

- Bước 7: Set up công cụ, dụng cụ bàn ăn cho ngày hôm sau b Những điểm khác nhau

- Bước 1: Kéo ghế mời khách ngồi

- Bước 2: Mang món ăn và nước uống ra phục vụ khách

- Bước 4 : Điu chỉnh , bổ sung thức ăn , đồ uống và dụng cụ ăn uống

Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện công tác chuẩn bị và phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước tại nhà hàng Orcharrd deli trực thuộc khách sạn

3.2.1 Điểm mạnh và điểm yếu của bản thân

- Biết phối hợp làm việc với các nhân viên

- Kỹ năng quan sát tốt

- Chưa xử lý được những tình huống phát sinh

3.2.2 Những kết quả đạt được sau khi thực tập tại khách sạn

- Hiểu và thực hiện tốt quy trình chuẩn bị và phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước tại nhà hàng

- Nhanh nhẹn và cẩn thận hơn

- Biết và học hỏi được nhiu công việc khác trong khách sạn

- Biết giúp đỡ mọi người xung quanh

- Biết cách phối hợp và làm việc ăn ý với các nhân viên trong khách sạn

- Gọn gàn , ngăn nắp hơn

- Biết quan sát và hiểu được cảm xúc của người khách

- Nói chuyện nhẹ nhàng và lịch sự hơn

- Biết được những thói quen và những món ăn của người Hàn Quốc

- Học hỏi và giao tiếp tự tin với người Hàn Quốc

3.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra

Sau 3 tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Stay Hotel, em được học hỏi và tiếp thu rất nhiu kiến thức, kinh nghiệm từ thực tế, được áp dụng những kiến thức đã học vào công việc, giúp em biết được những thiếu sót của bản thân để tiếp tục phát huy ngày một hoàn thiện hơn Được sự hỗ trợ của những anh chị, tận tình chỉ bảo từ những kỹ năng cơ bản nhất đến những nghiệp vụ chuyên môn trong việc phục vụ khách Thời gian thực tập tuy không nhiu nhưng em cũng cảm nhận được sự tiến bộ và phát huy toàn bộ khả năng của mình, nhờ có chuyến đi thực tập quý báu này em đã rút ra cho bản thân được nhiu bài học, tích luỹ được nhiu kinh nghiệm từ mọi người cũng như trong công việc thực tế.

Cần phải trao dồi nhiu thêm kỹ năng nói nói tiếng anh và học thêm một khóa tiếng Hàn vì nhà hàng chủ yếu đa số là khách Hàn Quốc nên ngôn ngữ tiếng hàn còn hạn chế

Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, từ lúc khách bước vào cho đến khi khách ra v, do đó trong quá trình thực tập em rút ra được nhiu kinh nghiệm sau:

+ Luôn có thái độ lịch sự, cử chỉ ăn nói nhỏ nhẹ, ân cần, nim nở với khách thể hiện sự tự tin chuyên nghiệp của mình thì khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái tin tưởng v cách phục vụ của nhà hàng.

+ Cho dù bản thân cảm thấy mệt mỏi, áp lực công việc nhưng khi gặp khách hàng thì vẫn luôn phải nở một nụ cười thật tươi và nim nở Nụ cười của nhân viên phục vụ đem đến cho khách hàng sự thoải mái, dễ chịu, bữa ăn diễn ra sẽ ngon hơn, vui vẻ hơn và khách hàng sẽ có cảm tình đối với nhân viên, đối với nhà hàng.

+ Khi giao tiếp với khách hàng, lúc gặp những khách hàng khó tính phàn nàn v dịch vụ, nhân viên phải thật bình tĩnh, nhẫn nhịn, xin lỗi khách hàng, cảm ơn và góp ý, không nên giải thích, biện minh mà hãy tập trung lắng nghe khách hàng trình bày những gì họ không hài lòng, ứng xử một cách khéo léo giúp người đối diện cảm thấy họ thực sự được tôn trọng, được quan tâm lắng nghe.

+ Sau một thời gian thực tập, em cảm thấy bản thân tự tin hơn nhiu, muốn có cơ hội để tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng nhiu hơn, không còn lúng túng, gãi đầu khi tiếp xúc với khách.

+ Bên cạnh đó em còn học được cách giao tiếp bằng ánh mắt với khách hàng để tạo sự kết nối, hỗ trợ khi khách hàng cần thiết, thể hiện sự quan tâm, chú ý tới khách hàng.

+ Từ khi khách bước vào nhà hàng, nhân viên phải biết quan sát xem khách thuộc loại khách như thế nào, ví dụ như khách đi chung với gia đình đặc biệt là có trẻ nhỏ thì nên tư vấn cho khách chọn những món ăn nhẹ trước trong lúc chờ những món ăn chính lên, đối với khách lớn tuổi biết được người cao tuổi sẽ kiêng những món ăn thức uống như thế nào để phục vụ một cách tốt nhất.

+ Khả năng quan sát tốt giúp cho nhân viên tạo được ấn tượng trong mắt khách hàng Việc quan sát bao quát nhà hàng giúp nhân viên có thể nắm bắt được tình hình chung, ghi nhận các lượt khách ra vào, kịp thời hỗ trợ khách mới và nhanh chóng xử lý các yêu cầu

+ Kỹ năng giải quyết vấn đ:

Trong lúc phục vụ đôi khi xảy ra những vấn đ, tình huống không thể lường trước được, có thể bắt nguồn từ bản thân mình và cũng có thể bắt nguồn từ khách hàng khó tính không hài lòng cách phục vụ của bản thân muốn tìm quản lý để giải quyết Lúc này phải cần thật bình tĩnh,phải biết xử lý, giải quyết thật khôn khéo, để không làm ảnh hưởng đến khách hàng cũng như uy tín của nhà hàng Và một điu đặc biệt đối với nhân viên phục vụ, dù bản thân mình đúng hay sai phải luôn nhớ rằng thực khách luôn đúng và trước tiên mình phải xin lỗi khách để tạo được sự cảm thông của khách hàng Nếu vấn đ vượt quá khả năng giải quyết của bản thân, thì mình phải nhờ tới sự giúp đỡ của tổ trưởng hoặc quản lý nhà hàng giải quyết.

Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy nội dung công tác phục vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước tại nhà hàng

vụ khách ăn theo thực đơn đặt trước tại nhà hàng

3.3.1 Đề xuất a Đối với nội dung bài giảng

Sau khi em thực tập, được trải nghiệm thực tiễn thì em thấy có nhiu nội dung bài học nó không đáp ứng nhiu cho nghành học của mình, nội dung bài học quá nhiu và lượng bài tập cá nhân, bài tập nhóm quá nhiu, em không thể nào làm kịp thời, đôi khi một ngày có đến 3 môn phải làm bài cá nhân cũng như bài nhóm, áp lực v lí thuyết nặng n Em mong muốn nhà trường thay đổi cải tiến tài liệu giảng dạy, chú trọng vào chuyên ngành. b Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp

Chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn mà các em đang học đa số đòi hỏi việc thực hành công việc nhiu hơn là lí thuyết, vì vậy em mong muốn nhà trường thay đổi, sắp xếp lại thời gian dành cho những tiết thực hành nhiu hơn để các em có thêm được nhiu thời gian hơn để ôn lại, luyện tập cũng cố lại những kiến thức lí thuyết đã được học thông qua việc thực hành. c Đối với phương pháp giảng dạy Đa số giảng dạy bám sát sách giáo khoa, cho sinh viên ghi chép rồi tiến hành giải thích, hướng dẫn sinh viên dựa vào quy trình máy móc, gây khó khăn đối với sinh viên trong việc hình dung và tiếp thu, em mong muốn nhà trường sẽ sử dụng phương pháp thường xuyên dùng những đoạn video, những hình ảnh chân thật của các nhân viên giỏi trong những khách sạn tiêu chuẩn cao khi thực hiện quy trình đó cùng những chia sẻ v những lỗi hay mắc phải chuyên gia… để sinh viên dễ dàng nhìn nhận, tiếp thu và nắm được tốt những thông điệp đó. d Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế tại doanh nghiệp

Vì các em là sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn nên chủ yếu là cần tham gia những chuyến đi thực tế tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, trải nghiệm nhiu hơn và tiếp thu thêm những kiến thức thực tế từ công việc chuyên ngành các em đang học, việc này giúp các em dễ dàng hình dung ra những gì cần làm với chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn mà các em đang học

3.3.2 Kiến nghị a Đối với nội dung bài giảng

Việc cải thiện nội dung vủa bài giảng để chất lượng hơn đòi hỏi thời gian nghiên cứu, chọn lọc và biên soạn của đội nguc giảng viên nhà trường vì vậy nhà trường cần phải đầu tư chi phí để mời chuyên gia vào nâng cấp cãi tiến tài liệu giảng dạy cho nhân viên sao cho vừa bám sát với thực tế mà vẫn đảm bảo được đúng tiêu chuẩn. b Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp

Việc tăng thời gian thực hành để các em có thể luyện tập và sửa chữa những sai sót trong quá trình thực hiện đồng thời củng cố lại kiến thức lí thuyết và để các em nắm rõ hơn, nhớ kĩ hơn v những quy trình đã được học Để tiến hành tăng thời lượng của những tiết thực hành lên đòi hỏi nhà trường cùng các giảng viên lược bỏ những nội dung không cần thiết và không thực sự quan trọng trong bài giảng Chỉ tập trung vào những vấn đ chính những nội dung mang tính thực tế và có ích cho sinh viên để rút ngắn thời gian lí thuyết và đồng thời tăng thời lượng cho những tiết thực hành. c Đối với phương pháp giảng dạy

Phương pháp giảng dạy của các giảng viên và thường xuyên sử dụng những hình ảnh, video của các nhân viên giỏi trong các khách sạn thực hiện những quy trình làm việc liên quan đến chuyên ngành của các em đang học đòi hỏi nhà trường đầu tư kinh phí mua máy móc, trang thiết bị như màng hình, máy chiếu, để hỗ trợ cho việc giảng dạy và học của giảng viên và sinh viên. d Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế tại doanh nghiệp

- Cho sinh viên đi thực tế bên ngoài nhiu hơn.

- Việc tham quan và học tập thực tế ngoài thời gian tổ chức khá là tốn kinh phí và thời gian Nhà trường cần sắp xếp cho chúng em được học tập, tham quan tại các khách sạn vào những ngày cuối tuần.

3.3.3 Đề xuất với nhà hàng

Qua khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Stay Hotel, em đã quan sát công việc mà nhà hàng đang thực hiện và đã rút ra bản thân được nhiu kinh nghiệm, bản thân em xin được đưa ra một vài đ xuất như sau:

- Nhà hàng nên thay mới lại tất cả dụng cụ ăn vì chén dĩa ăn đã có nhiu dấu hiệu sứt mẻ.

- Nhà hàng cần tuyển dụng thêm nhân viên

- Nhà hàng nên thay mới các trang thiết bị như xe đẩy dụng cụ ăn bởi vì các trang thiết bị khá lâu và hư hỏng nên khi đẩy thức ăn cho khách khá ồn ào ảnh hưởng tới khách khác, đồng thời khi di chuyển bất ngờ bị đổ vỡ ảnh hưởng tới nhân viên và chất lượng phục vụ của khách sạn.

- Nhà hàng cần thông báo cho bộ phận tạp vụ trong quá trình thực hiện rửa các dụng cụ ăn (nĩa, dao, đồ gắp thức ăn và muỗng) nên phân loại các dụng cụ riêng để trong quá trình chuẩn bị set-up nhân viên sẽ chuẩn bị được nhanh hơn, vì có nhiu chủng loại dao và nĩa sẽ gây tốn thời gian tìm kiếm. Đà Nẵng, ngày 25 tháng 03 năm 2023

Giảng viên hướng dẫn Sinh viên