Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn chicland

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TRẦN QUỐC BẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN CHICLAND LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TRẦN QUỐC BẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN CHICLAND Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐOÀN HỒNG LÊ ĐÀ NẴNG – 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi Trần Quốc Bảo, xin cam đoan rằng: Đây là công trình do bản thân tôi nghiên cứu và trình bày Các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung đề tài nghiên cứu này Học viên Trần Quốc Bảo LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu tại Khoa sau đại học – Trường kinh tế - Đại học Duy Tân, đến nay tôi đã hoàn thành Luận văn tốt nghiệp của mình Có được kết quả này bên cạnh sự cố gắng của bản thân tôi được sự giảng dạy, hỗ trợ và động viên của mọi người xung quanh, đó là: Quý Thầy cô khoa sau đại học - Trường kinh tế- Đại học Duy Tân, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu để tôi hoàn thành tốt nội dung khóa học và ứng dụng hữu ích trong công việc, cuộc sống; Thầy PGS TS Đoàn Hồng Lê đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn; Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và động viên trong quá trình tôi thực hiện đề tài này Cho phép tôi gửi lời tri ân và biết ơn đến tất cả mọi người đã dành cho tôi sự quan tâm, hỗ trợ và động viên để tôi hoàn thành tốt khóa học này! Học viên Trần Quốc Bảo MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu .1 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4 Phương pháp nghiên cứu 3 5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 4 6 Bố cục của luận văn 12 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 13 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ 13 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .13 1.1.3 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 14 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .17 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn .19 1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ 20 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .20 1.3.2 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 21 1.3.3 Phân loại sự hài lòng khách hàng 22 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .22 1.3.5 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 24 1.4 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 34 1.4.1 Các công trình nghiên cứu quốc tế 34 1.4.2 Các công trình nghiên cứu trong nước .40 1.4.3 Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 43 1.5 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 44 1.5.1 Cơ sở đề xuất mô hình 44 1.5.2 Đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 49 CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 50 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN CHICLAND ĐÀ NẴNG 50 2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Chicland Đà Nẵng 50 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân sự của khách sạn Chicland 51 2.1.3 Tình hình lao động của khách sạn .51 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp .52 2.1.5 Doanh thu kinh doanh của khách sạn Chicland 53 2.1.6 Tài chính doanh nghiệp của khách sạn Chicland 54 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 55 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 56 2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 56 2.2.3 Xây dựng thang đo nghiên cứu chính thức 57 2.2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức 60 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 61 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi, phiếu điều tra 61 2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 62 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy và giá trị các thang đo 62 2.3.4 Kiểm định mô hình lý thuyết, phân tích hồi quy đa biến .64 2.3.5 Kiểm định One way ANOVA (kiểm định phương sai 1 yếu tố) 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 66 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN CHICLAND ĐÀ NẴNG .67 3.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 67 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 67 3.2.1 Giới tính 67 3.2.2 Thu nhập 67 3.2.3 Độ tuổi 68 3.2.4 Khu vực nơi đến 68 3.3 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 69 3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 69 3.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 76 3.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình cứu bằng phân tích hồi quy bội 81 3.3.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 85 3.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CHIC LAND ĐÀ NẴNG 86 3.4.1 Sự khác biệt về mức độ cảm nhận giữa các nhóm khách hàng Nam và Nữ 86 3.4.2 Sự khác biệt về mức độ cảm nhận giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập 86 3.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Chicland Đà Nẵng 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 89 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ .90 4.1 GIỚI THIỆU 90 4.2 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 90 4.2.1 Mô hình đo lường 91 4.2.2 Mô hình lý thuyết .92 4.3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ .92 4.4 TÍNH MỚI CỦA NGHIÊN CỨU 96 4.5 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) CR DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SPSS Composite Reliability – Hệ số tin cậy tổng hợp EFA Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê CS phân tích dữ liệu SQ Exploratory Factor Anolysis – Phân tích nhân tố khám phá DU Customer satisfaction – Sự hài lòng của khách hàng NLDB Service Quality – chất lượng dịch vụ DC Đáp ứng PTHH Năng lực đảm bảo DVBS Đồng cảm GCCN Phương tiện hữu hình HL Dịch vụ bổ sung Giá cả cảm nhận Hài lòng DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng Trang hiệu bảng Tổng hợp các công trình nghiên cứu 43 1.1 Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn CHICLAND 51 2.1 Cơ cấu lao động của khách sạn CHICLAND theo trình độ 52 2.2 53 2.3 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 54 CHICLAND giai đoạn 2020-2022 59 68 2.4 Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2020-2022 69 2.5 Mã hóa các thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng 69 3.1 Phân bổ giới tính 69 3.2 Mức thu nhập của khách được khảo sát 71 3.3 Độ tuổi của khách được khảo sát 72 3.4 Khu vực nơi đến 73 3.5 Kết quả Cronbach alpha thành phần Đáp ứng 73 3.6 Kết quả Cronbach alpha thành phần Năng lực đảm bảo 74 3.7 Kết quả Cronbach alpha thành phần Đồng cảm 75 3.8 Kết quả Cronbach alpha thành phần Phương tiện hữu hình 75 3.9 Kết quả Cronbach alpha thành phần Dịch vụ bổ sung 76 3.10 Kết quả Cronbach alpha thành phần Giá cả cảm nhận 79 3.11 Kết quả Cronbach alpha thành phần Sự hài lòng chung 3.12 Thang đo chất lượng dịch vụ của khách sạn Chicland 3.13 Hệ số KMO và kiểm định Barlett ban đầu chất lượng dịch vụ 3.14 Kết quả EFA cuối cùng của thang đo chất lượng dịch vụ 80 3.15 Hệ số KMO và kiểm định Barlett độ hài lòng 81 3.16 Kết quả EFA cuối cùng của thang đo độ hài lòng 81 3.17 Ma trận hệ số tương quan 82 3.18 Kết quả hồi quy mô hình 83 3.19 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 86 DANH MỤC HÌNH Số Tên hình Trang hiệu hình Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 24 1.1 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng 26 1.3 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn 28 1.5 theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) 1.6 Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ (Mattsson, 1992) 31 1.7 Mô hình chất lượng SERVPERF 33 1.8 Mô hình chỉ sổ hài lòng khách hàng của Mỹ (American 35 1.9 Customer Satisfaction Index – ACSI) Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch tại chuỗi 36 khách sạn giá rẻ Bangkok Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự 37 hài lòng và phát triển du lịch Homestay Malaysia Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài 38 lòng và lòng trung thành của khách du lịch tại Mauritius