Phân tích một vụ việc thực tiễn về trách nhiệm của tổ chức, cá nhânkinh doanh trong việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện

Tuy quan tâm như vậy nhưng phần lớn người tiêu dùngchúng ta khi đi mua hàng chỉ dừng lại ở việc biết thời hạn bảo hành của hàng hóavà khi hàng hóa hỏng thì mang đến nơi bán để “bắt đền”

BỘ TƯ PHÁP TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI -

BẢNG ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NHÓM

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 5

NỘI DUNG 5

1 Tóm tắt nội dung sự việc 5

2 Phân tích một số vấn đề cần làm sáng tỏ để giải quyết vụ việc 6

2.1 Một số vấn đề liên quan đến trách nhiệm bảo hành 6

2.1.1 Xác định vai trò của các bên trong vụ việc 7

2.1.2 Xác định trách nhiệm bảo hành 8

2.2 Một số vấn đề nảy sinh trong quá trình bảo hành 8

2.2.1 Lý do từ chối bảo hành được Trung tâm bảo hành đưa ra 8

2.2.2 Về quá trình đánh giá thương tật hàng hóa trước và sau khi gửi bảo hành 9

2.2.3 Về việc nhân viên bảo hành yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu icloud 11

2.2.4 Về việc FPT đưa ra phương án khắc phục hậu quả 12

3 Các biện pháp giải quyết vụ việc nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 13

3.1 Thương lượng hoặc hòa giải với FPT Shop hoặc Apple 13

3.2 Thực hiện khiếu nại đến cơ quan chức năng hoặc các tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 14

3.3 Khởi kiện đến Tòa án có thẩm quyền hoặc yêu cầu Trọng tài giải quyết ……… 14

4 Những vướng mắc trong quá trình xử lý vụ việc - Một số kiến nghị hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 15

4.1 Những vướng mắc trong quá trình xử lý vụ việc 15

4.1.1 Vướng mắc về việc lưu giữ bằng chứng chứng minh tình trạng hàng hóa trước khi gửi đi bảo hành 15

4.1.2 Vướng mắc trong quá trình áp dụng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thực tế 16

4.1.3 Vướng mắc trong vấn đề xác định thời gian bảo hành 16

4.2 Kiến nghị hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

……… 17

4.2.1 Về quy định trách nhiệm cho từng chủ thể có liên quan để thực hiện nghĩa vụ bảo hành hàng hóa 18 4.2.2 Về vấn đề cung cấp, đổi hàng hóa tương tự 19 4.2.3 Về quy định giới hạn số lần sửa chữa và thời gian bảo hành 19 4.2.4 Nâng cao ý thức về nghĩa vụ bảo hành hàng hóa của cả người bán

và người mua 20

KẾT LUẬN 21PHỤ LỤC 23

1 Biên bản tiếp nhận đánh giá máy giữa khách hàng và nhân viên FPT Shop 23

2 Chính sách bảo hành của FPT Shop 24

3 Chính sách bảo hành giới hạn một (1) năm của Apple 25

MỞ ĐẦU

“Bảo hành” có lẽ là một thuật ngữ mà ai trong chúng ta cũng từng nghe đếnkhông ít lần, và đó cũng chính là vấn đề được chúng ta quan tâm khi mua nhữnghàng hóa có giá trị cao Tuy quan tâm như vậy nhưng phần lớn người tiêu dùngchúng ta khi đi mua hàng chỉ dừng lại ở việc biết thời hạn bảo hành của hàng hóa

và khi hàng hóa hỏng thì mang đến nơi bán để “bắt đền” yêu cầu được bảo hành,bồi thường, trong khi những quy định của pháp luật về “trách nhiệm bảo hành” thìkhông nhiều người tiêu dùng quan tâm và nắm được Chính vì sự thiếu hiểu biếtnày của người tiêu dùng mà nhiều thương nhân đã sử dùng nhiều chiêu bài nhằmtrốn tránh trách nhiệm bảo hành được quy định trong luật, xâm phạm quyền lợingười tiêu dùng Mặt khác quy định pháp luật bảo vệ người tiêu dùng của nước ta

đã ra mắt từ năm 2010 nên ở thời điểm những năm gần đây với sự phát triển nhanhchóng của mua bán hàng hóa, quy định pháp luật của chúng ta đã có phần chưatheo kịp, chưa điều chỉnh triệt để dẫn đến kẽ hở để nhiều thương nhân trốn tránhtrách nhiệm của mình Trong bài viết này nhóm em sẽ phân tích một vụ việc có thật

về trách nhiệm bảo hành, đưa ra hướng xử lý vụ việc, cũng từ đó rút ra được nhữngvướng mắc còn tồn tại trong pháp luật hiện hành để từ đó đưa ra những kiến nghịhoàn thiện pháp luật

NỘI DUNG

1 Tóm tắt nội dung sự việc

 Ngày 14/2/2019, anh Nam có mua một điện thoại IPhone X tại cửa hàngFPT Shop Linh Đàm Máy có bảo hành 1 năm, thời hạn bảo hành đến13/2/2020

 Sau một thời gian sử dụng, máy có hiện tượng mất màn hình, màn hìnhđen không hiển thị trong đó vẫn nhận được tín hiệu tin nhắn và cuộc gọiđến.

 Ngày 8/9/2019, anh Nam đã mang máy ra cửa hàng FPT Shop Linh Đàm

để bảo hành máy Tại đây, nhân viên đánh giá máy chỉ bị xước nhẹ, không

có dấu hiệu vào nước, không rách tem, không có cấn móp, không hở viền,nứt vỏ, không thiếu ốc, thân máy không bị cong

 Thời hạn FPT Shop hẹn trả máy là 18/09/2019

 Ngày 11/9, anh Nam được nhân viên bảo hành liên hệ yêu cầu cung cấpmật khẩu icloud Ngày 19/9, anh Nam tiếp tục nhận được yêu cầu cungcấp số phiếu biên nhận để kiểm tra tình trạng máy

 Sáng 20/9, nhân viên gọi thông báo máy của anh bị từ chối bảo hành do

đã tác động mở máy và bị ngấm nước, ngoài ra còn thông báo là pin máycũng có vết rách Anh Nam không đồng ý với nội dung thông báo trên vàyêu cầu lập biên bản và trích xuất hình ảnh camera quá trình bảo hànhmáy tại FPT và Trung tâm bảo hành, nhưng chưa được phản hồi

 Sau đó, anh Nam đến làm việc trực tiếp với FPT, tại đây quản lý cửa hàngthông báo lý do từ chối như trên và giải thích các lý do tại sao máy khôngđược bảo hành

 Vô cùng bức xúc vì máy mua mới 100% tại FPT Shop; khi giao sản phẩmcho FPT Shop nhân viên không hề đánh giá máy đã bị mở hay có dấu vết

mở máy và trong quá trình sử dụng cũng không hề tác động gì vào máy;

do đó, anh Nam không nhận máy

 Ngày 23/9/2019, phía FPT thông báo với anh Nam phương án đổi máymới với chi phí 15 triệu đồng, trong đó FPT hỗ trợ 50% nhưng anh không

đồng ý và đề nghị FPT thực hiện bảo hành sản phẩm theo đúng quyền lợicủa khách hàng.

2 Phân tích một số vấn đề cần làm sáng tỏ để giải quyết vụ việc

2.1 Một số vấn đề liên quan đến trách nhiệm bảo hành

2.1.1 Xác định vai trò của các bên trong vụ việc

Trong vụ việc nêu trên đề cập đến 3 bên chính đó là anh Nam – người muachiếc điện thoại Iphone X ở FPT Shop, FPT Shop là người bán chiếc máy cho anhNam và là nơi tiếp nhận chiếc máy của anh Nam để gửi đi bảo hành, Trung tâm bảohành hãng (Apple) nơi tiến hành kiểm tra máy và thông báo từ chối bảo hành đốivới chiếc điện thoại của anh Nam Vậy theo quy định của pháp luật, những bên nêutrên có vai trò như thế nào:

 Đối với anh Nam, căn cứ theo khoản 1 Điều 3 Luật bảo vệ quyền lợi ngườitiêu dùng năm 2010 thì anh Nam thỏa mãn các dấu hiệu của người tiêu dùngnên được xác định với vai trò là người tiêu dùng trong vụ việc này

 Đối với cửa hàng FPT Shop, căn cứ theo khoản 6 Điều 3Luật chất lượng sảnphẩm hàng hóa 2007 thì FPT Shop trong vụ việc này được xác định là ngườibán hàng

 Đối với Trung tâm bảo hành hãng (Apple), tuy trong vụ việc Trung tâm bảohành được đề cập như một bên nhưng về bản chất Trung tâm bảo hành khôngthể tự mình đứng ra như một bên trong vụ việc này được mà chủ thể thực sự ởđây là Apple Vì thông thường trung tâm bảo hành thường tồn tại dưới 2 hìnhthức một là do hãng tự mở ra để thực hiện bảo hành – lúc này trung tâm bảohành là một phần của hãng; hai là được hãng ủy quyền cho một bên khác thựchiện bảo hành thì căn cứ theo pháp luật dân sự thì trung tâm bảo hành nàycũng chỉ là đại diện cho Apple tiến hành sửa chữa còn về bản chất thì vẫn sẽ làquan hệ giữa khách hàng và Apple Chính vì vậy chủ thể thực sự của bên thứ

ba này sẽ được xác định là Apple với vai trò là người sản xuất (theo khoản 6Điều 3 Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa 2007), ngoài ra qua tìm hiểu Apple

có một công ty ở Việt Nam đó là Công ty TNHH Apple Việt Nam đóng vai trò

là nhà nhập khẩu các sản phẩm Apple chính hãng vào Việt Nam (người nhậpkhẩu theo khoản 6 Điều 3)

Qua tìm hiểu trên trang web về chính sách bảo hành của FPT Shop được biếtcửa hàng này còn có một chính sách bảo hành riêng tuy nhiên chỉ áp dụng trongtháng đầu tiên kể từ khi mua hàng, thời điểm anh Nam mua hàng là ngày 14/2/2019

và thời điểm anh mang điện thoại đến FPT Shop để yêu cầu bảo hành là ngày8/9/2019 thì thời hạn bảo hành theo chính sách riêng của FPT Shop đã hết, lúc nàychiếc máy của anh Nam sẽ được bảo hành theo chính sách bảo hành của Apple, cónghĩa là trong vụ việc này FPT Shop không có trách nhiệm bảo hành

2.2 Một số vấn đề nảy sinh trong quá trình bảo hành

2.2.1 Lý do từ chối bảo hành được Trung tâm bảo hành đưa ra

1 Phan Thị Hương Giang (2018), Quy định của pháp luật về bảo hành hàng hóa - Bình luận và đề xuất hoàn thiện, Tạp chí Luật học, số 12, 2018, tr.7.

Như đã phân tích ở trên thì tại thời điểm anh Nam đem máy đi bảo hànhchính sách riêng của FPT Shop đã hết, lúc này máy của anh đang được bảo hànhtheo đúng chính sách của Apple (Trên trang web về chính sách bảo hành của FPTcũng giải thích rõ vấn đề này), vì vậy trong vụ việc này không cần thiết phải xemxét tình trạng máy của anh Nam có bị từ chối bảo hành theo chính sách bảo hànhcủa FPT Xét đến chính sách của Apple, trên trang web của họ có nêu rõ:

“Bảo hành này không áp dụng cho: (d) hư hại do tai nạn, lạm dụng, sử dụngsai, hỏa hoạn, tiếp xúc với nước, động đất hoặc nguyên nhân bên ngoài khác;” Đặcbiệt trên trang web của mình Apple có đưa ra một lưu ý quan trọng như sau: “Lưu ýquan trọng: Không mở Sản phẩm Apple Việc mở Sản phẩm Apple có thể gây ranhững hư hại không được bảo hành theo Bảo hành này Chỉ có Apple hoặc AASPmới được thực hiện dịch vụ trên Sản phẩm Apple này.” Từ những điểm trên có thểthấy rằng lý do được Trung tâm bảo hành đưa ra để từ chối bảo hành là đúng vớichính sách bảo hành của Apple

2.2.2 Về quá trình đánh giá thương tật hàng hóa trước và sau khi gửi

bảo hành

Theo lời kể của anh Nam cũng như trên Phiếu biên nhận bảo hành/dịch vụ cóthể nhận thấy rằng tình trạng máy của anh trước khi bảo hành được nhân viên tiếp

nhận đánh giá là “máy chỉ bị xước nhẹ không có dấu hiệu vào nước, không rách

tem, không có cấn móp, không hở viền, nứt vỏ, không thiếu ốc, thân máy không bị cong” Vậy mà khi thông báo từ chối bảo hành tình trạng máy của anh lại là máy của anh Nam đã tác động mở máy và bị ngấm nước Có một sự thiếu thống nhất rõ

ràng đối với tình trạng máy của anh Nam trước và sau khi bảo hành Có người sẽnói rằng bởi vì khi tiếp nhận máy nhân viên của FPT chỉ kiểm tra ngoại quan nênkhông thể đánh giá được chính xác còn nhân viên ở trung tâm bảo hành mở máy rakiểm tra thì có thể đánh giá được chính xác hơn, và ngay cả trong Phiếu biên nhận

bảo hành/dịch vụ của FPT họ cũng có lưu ý về vấn đề này: “… FPT Shop chỉ tiếp

nhận và ghi nhận tình trạng ngoại quan cũng như hiện tượng lỗi của sản phẩm, việc chấp nhận hay từ chối bảo hành do trung tâm bảo hành hãng quyết định sau khi mở máy kiểm tra.”.Qua tìm hiểu thông tin thì được biết đối với dòng điện thoại

IPhone X để kiểm tra máy có bị vào nước hay không mà không phải mở máy, thìchỉ có thể tháo khay sim và kiểm tra phần quỳ tím có dạng thanh dài nằm giữa khesim (hoặc dưới một chút) bên dưới dòng ký hiệu (chữ số ngẫu nhiên), nếu còn làmàu trắng thì điện thoại chưa bị vào nước còn nếu đã chuyển màu đỏ thì chứng tỏđiện thoại đã vào nước, mặc dù nếu xem xét hơi máy móc một chút thì cách kiểmtra này vẫn phải tháo lắp khe sim nên chưa hoàn toàn đúng với “chỉ ghi nhận ngoạiquan” nhưng thực tế tìm hiểu thì cách này được áp dụng rất phổ biến và gần nhưkhông có cách nào để chỉ nhìn bên ngoài mà có thể đánh giá được chiếc máy có bịngấm nước ở bên trong hay không (đương nhiên không nói những trường hợpngấm nước nhiều đến mức vỏ ngoài bị rỉ sét hay nhìn từ ngoài còn thấy giọt nướcđọng trong máy, trong màn hình vì trong vụ việc này tại thời điểm tiếp nhận điệnthoại anh Nam được cho là không có dấu hiệu vào nước) Mặt khác sẽ rất vô lý nếunhân viên tiếp nhận không kiểm tra bằng cách nêu trên bởi lẽ khi dùng cách đơngiản trên sẽ dễ dàng kiểm tra được tình trạng vào nước, từ đó có thể thông báotrường hợp máy của anh Nam sẽ bị từ chối bảo hành theo chính sách của hãng ngaytại chỗ, vừa đảm bảo được sự minh bạch vừa đỡ tốn thêm thời gian gửi máy đi bảohành ở trung tâm bảo hành của hãng Tiếp theo đó là chi tiết “không rách tem” ,như đã đề cập ở trên thì việc máy bị mở theo chính sách bảo hành của Apple là mộttrong những trường hợp mà điện thoại sẽ bị từ chối bảo hành, nên để kiểm soát việckhách mở máy các cửa hàng sẽ thường dán tem bảo hành lên máy khi bán, đến khikhách đem điện thoại đi bảo hành nếu tem này không còn hoặc đã bị rách thì sẽ từchối bảo hành, khác với kiểm tra nước vào máy thì việc kiểm tra tem bảo hành có

bị rách hay không lại dễ hơn nhiều – chưa kể cũng rất khó để bóc tem này ra màkhông bị rách hay làm giả tem mới dán vào Do vậy việc nhân viên thông báo choanh Nam máy anh có tác động mở máy cũng là một điều chưa được hợp lý.

Thêm vào đó, FPT Shop hay trung tâm bảo hành của Apple không hề đưa rađược chứng cứ chứng minh cho sự bất hợp lý về tình trạng máy nêu trên Theo nhưbài viết trên báo Tuổi trẻ thủ đô thì khi được thông báo về việc từ chối bảo hànhvào sáng 20/9 anh Nam không đồng ý với nội dung thông báo và yêu cầu lập biênbản và trích xuất hình ảnh camera quá trình bảo hành máy tại FPT và Trung tâmbảo hành, nhưng chưa hề được phản hồi Chia sẻ với báo Tuổi trẻ thủ đô anh Nambức xúc nói: “Tôi vô cùng bức xúc vì máy tôi mua mới 100% tại FPT Shop và khigiao sản phẩm cho FPT Shop nhân viên không hề đánh giá máy đã bị mở hay có

dấu vết mở máy, trong quá trình sử dụng tôi cũng không hề tác động gì vào máy”,

việc không cung cấp được những chứng cứ chứng minh cho sự bất hợp lý về tìnhtrạng máy lại càng khiến chúng ta đặt ra thêm nghi vấn về quá trình bảo hành trong

vụ việc này

2.2.3 Về việc nhân viên bảo hành yêu cầu khách hàng cung cấp mật

khẩu icloud

Về vấn đề này thì trong chính sách bảo hành của Apple không hề có quy định

cụ thể nào về việc yêu cầu người tiêu dùng cung cấp mật khẩu icloud để bảo hành

cả, mà họ chỉ yêu cầu tắt tất cả các mật khẩu bảo vệ hay trên trang web chính sáchcủa FPT họ cũng có lưu ý về điều này: “Vui lòng tắt tất cả các mật khẩu bảo vệ,FPT Shop sẽ từ chối tiếp nhận bảo hành nếu thiết bị của bạn bị khóa bởi bất cứphương pháp nào” Tuy nhiên căn cứ vào phiếu biên nhận bảo hành/dịch vụ củaFPT Shop thì điện thoại của anh Nam tại thời điểm được FPT Shop tiếp nhận đểgửi đi bảo hành thì đã thoát Icloud và gỡ mật khẩu Vậy câu hỏi đặt ra là nhân viênbảo hành này yêu cầu mật khẩu icloud để làm gì? Và liệu người tự nhận là nhân

viên bảo hành này có thực sự là nhân viên bảo hành hay không? Từ đây có thể thấyđược trách nhiệm bảo vệ thông tin của người tiêu dùng (Điều 6 Luật bảo vệ quyềnlợi người tiêu dùng 2010) của FPT Shop và Trung tâm bảo hành có thể “có vấn đề”.Nếu người yêu cầu anh Nam cung cấp mật khẩu icloud là nhân viên bảo hành thậtthì ở đây trách nhiệm thông báo rõ ràng, công khai trước khi thực hiện với ngườitiêu dùng về mục đích hoạt động thu thập, sử dụng thông tin của người tiêu dùng(theo điểm a khoản 2 Điều 6) có thể đã bị vi phạm vì theo như thông tin anh Nam

kể lại thì nhân viên bảo hành chưa hề đề cập đến vì sao cần mật khẩu icloud, sửdụng nhằm mục đích gì Còn trong trường hợp người yêu cầu cung cấp mật khẩuicloud không phải là nhân viên bảo hành thì rõ ràng FPT và Trung tâm bảo hành cóthể đã vi phạm Điều 6 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

2.2.4 Về việc FPT đưa ra phương án khắc phục hậu quả

Khi anh Nam bức xúc với chính sách bảo hành của FPT nên quyết địnhkhông lấy máy, phía CSKH của FPT Shop đã liên lạc với anh Nam để đề nghị mộtphương án giải quyết vụ việc như sau: đổi mới máy với giá 15 triệu đồng, trong đóFPT Shop sẽ hỗ trợ 50% Xét theo góc độ pháp lý dân sự, đây là một thỏa thuậnđược FPT Shop đưa ra nhằm khắc phục hậu quả của hợp đồng do hàng hóa bị lỗi.Dưới cái nhìn của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, đây được xem là một biệnpháp khắc phục được bên bán đưa ra nhằm đảm bảo quyền và lợi ích của người tiêudùng Theo cả hai góc nhìn trên, việc FPT chủ động đưa ra phương án khắc phục làkhông trái luật, thậm chí còn mang thiện chí muốn giải quyết vụ việc một cách ổnthỏa dưới sự đồng thuận của hai bên

Tuy nhiên, khi suy xét kỹ lưỡng được và mất của ba bên bao gồm: Apple,FPT Shop và người tiêu dùng - anh Nam, với lí do từ chối bảo hành không hợp lýcủa Trung tâm bảo hành như đã phân tích ở mục 1, trong khi anh Nam phải mấtmột khoản tiền đề có thể sử dụng đổi trả được sản phẩm với chất lượng đúng như

quyền và lợi ích mà anh đáng lẽ được hưởng, FPT Shop cũng mất một khoản tiềntương đương để giải quyết vụ việc một cách thiện chí thì Apple - chủ thể có tráchnhiệm chính trong việc bảo hành hàng hóa lại là chủ thể có lợi nhất (chưa kể đếntrường hợp Apple và FPT Shop có thỏa thuận hoặc hợp đồng khác) Nói chung, lợiích của các bên trên thực tế không được cân bằng và minh bạch trong khi theo tinhthần của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì lợi ích của người tiêu dùngphải luôn được chú trọng và đề cao do sự yếu thế của người tiêu dùng trong quátrình giao dịch, mua bán hàng hóa.

3 Các biện pháp giải quyết vụ việc nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 3.1 Thương lượng hoặc hòa giải với FPT Shop hoặc Apple

Thông thường, trong các vụ việc giao dịch sản phẩm bị lỗi, người tiêu dùnghoàn toàn có thể thỏa thuận với bên bán để đổi trả hoặc hoàn lại tiền Đây cũngđược xem là phương pháp ưu tiên sử dụng đầu tiên nhằm khắc phục hậu quả mộtcách thiện chí và đồng thuận đôi bên Đối với trường hợp của anh Nam, cho rằngquyền và lợi ích hợp pháp của mình đã bị xâm phạm do hàng hóa bị từ chối bảohành, anh Nam có quyền gửi yêu cầu đến FPT Shop hoặc bên sản xuất/nhập khẩu(tức Apple) yêu cầu họ thực hiện nghĩa vụ bảo hành đúng như thỏa thuận Theo đó,FPT Shop hoặc Apple sẽ có nghĩa vụ tiếp nhận và tiến hành thương lượng vớingười tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đượcyêu cầu2

Tuy nhiên, dựa trên tình tiết vụ việc được cung cấp trong bài báo, FPT Shop

đã có thiện chí chủ động đưa ra phương án giải quyết hòa giải giữa hai bên khi điệnthoại của anh Nam bị từ chối bảo hành nhưng anh Nam không đồng ý và yêu cầubên bán phải thực hiện đúng trách nhiệm bảo hành của mình Do đó, xác suất haibên thương lượng thành công là khá thấp do ý chí và mong muốn của hai bên

2 Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010.