Đang tải... (xem toàn văn)
Tuy quan tâm như vậy nhưng phần lớn người tiêu dùngchúng ta khi đi mua hàng chỉ dừng lại ở việc biết thời hạn bảo hành của hàng hóavà khi hàng hóa hỏng thì mang đến nơi bán để “bắt đền”
lOMoARcPSD|38368692 BỘ TƯ PHÁP TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI - BÀI TẬP NHĨM MƠN: PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG Đề bài: PLBVQLNTD.NT-4 Phân tích vụ việc thực tiễn trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện LỚP : 4528 NHÓM : 05 Hà Nội, 2022 Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 BẢNG ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NHÓM STT Họ tên MSV Công việc Đánh giá xếp loại Lý Thu Hà 452845 III, Tổng hợp mục III A Trần Khánh Linh 452846 IV A A Ma Thị Huệ 452847 II A A Nguyễn Thị Bình 452848 III A A Nguyễn Đức Tâm 452849 III, Tổng hợp chung A A Bùi Thị Thu Cúc 452851 IV, Tổng hợp mục IV A Trần Thị Hiền 452852 II, Tổng hợp mục II Nguyễn Thùy Dương 452853 III Vũ Thu Thảo 452854 IV 10 Nguyễn Phương Ánh 452855 II Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG .5 Tóm tắt nội dung việc Phân tích số vấn đề cần làm sáng tỏ để giải vụ việc .6 2.1 Một số vấn đề liên quan đến trách nhiệm bảo hành 2.1.1 Xác định vai trò bên vụ việc 2.1.2 Xác định trách nhiệm bảo hành 2.2 Một số vấn đề nảy sinh trình bảo hành 2.2.1 Lý từ chối bảo hành Trung tâm bảo hành đưa 2.2.2 Về trình đánh giá thương tật hàng hóa trước sau gửi bảo hành 2.2.3 Về việc nhân viên bảo hành yêu cầu khách hàng cung cấp mật icloud 11 2.2.4 Về việc FPT đưa phương án khắc phục hậu .12 Các biện pháp giải vụ việc nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 13 3.1 Thương lượng hòa giải với FPT Shop Apple 13 3.2 Thực khiếu nại đến quan chức tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng .14 3.3 Khởi kiện đến Tịa án có thẩm quyền yêu cầu Trọng tài giải ……………………………………………………………………… 14 Những vướng mắc trình xử lý vụ việc - Một số kiến nghị hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng .15 4.1 Những vướng mắc trình xử lý vụ việc 15 4.1.1 Vướng mắc việc lưu giữ chứng chứng minh tình trạng hàng hóa trước gửi bảo hành 15 4.1.2 Vướng mắc trình áp dụng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thực tế 16 4.1.3 Vướng mắc vấn đề xác định thời gian bảo hành 16 Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 4.2 Kiến nghị hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ……………………………………………………………………… 17 4.2.1 Về quy định trách nhiệm cho chủ thể có liên quan để thực nghĩa vụ bảo hành hàng hóa .18 4.2.2 Về vấn đề cung cấp, đổi hàng hóa tương tự 19 4.2.3 Về quy định giới hạn số lần sửa chữa thời gian bảo hành 19 4.2.4 Nâng cao ý thức nghĩa vụ bảo hành hàng hóa người bán người mua 20 KẾT LUẬN 21 PHỤ LỤC 23 Biên tiếp nhận đánh giá máy khách hàng nhân viên FPT Shop 23 Chính sách bảo hành FPT Shop 24 Chính sách bảo hành giới hạn (1) năm Apple 25 Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 MỞ ĐẦU “Bảo hành” có lẽ thuật ngữ mà nghe đến khơng lần, vấn đề quan tâm mua hàng hóa có giá trị cao Tuy quan tâm phần lớn người tiêu dùng mua hàng dừng lại việc biết thời hạn bảo hành hàng hóa hàng hóa hỏng mang đến nơi bán để “bắt đền” yêu cầu bảo hành, bồi thường, quy định pháp luật “trách nhiệm bảo hành” không nhiều người tiêu dùng quan tâm nắm Chính thiếu hiểu biết người tiêu dùng mà nhiều thương nhân sử dùng nhiều chiêu nhằm trốn tránh trách nhiệm bảo hành quy định luật, xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng Mặt khác quy định pháp luật bảo vệ người tiêu dùng nước ta mắt từ năm 2010 nên thời điểm năm gần với phát triển nhanh chóng mua bán hàng hóa, quy định pháp luật có phần chưa theo kịp, chưa điều chỉnh triệt để dẫn đến kẽ hở để nhiều thương nhân trốn tránh trách nhiệm Trong viết nhóm em phân tích vụ việc có thật trách nhiệm bảo hành, đưa hướng xử lý vụ việc, từ rút vướng mắc tồn pháp luật hành để từ đưa kiến nghị hoàn thiện pháp luật NỘI DUNG Tóm tắt nội dung việc Ngày 14/2/2019, anh Nam có mua điện thoại IPhone X cửa hàng FPT Shop Linh Đàm Máy có bảo hành năm, thời hạn bảo hành đến 13/2/2020 Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 Sau thời gian sử dụng, máy có tượng hình, hình đen khơng hiển thị nhận tín hiệu tin nhắn gọi đến Ngày 8/9/2019, anh Nam mang máy cửa hàng FPT Shop Linh Đàm để bảo hành máy Tại đây, nhân viên đánh giá máy bị xước nhẹ, dấu hiệu vào nước, khơng rách tem, khơng có cấn móp, khơng hở viền, nứt vỏ, khơng thiếu ốc, thân máy không bị cong Thời hạn FPT Shop hẹn trả máy 18/09/2019 Ngày 11/9, anh Nam nhân viên bảo hành liên hệ yêu cầu cung cấp mật icloud Ngày 19/9, anh Nam tiếp tục nhận yêu cầu cung cấp số phiếu biên nhận để kiểm tra tình trạng máy Sáng 20/9, nhân viên gọi thông báo máy anh bị từ chối bảo hành tác động mở máy bị ngấm nước, ngồi cịn thơng báo pin máy có vết rách Anh Nam khơng đồng ý với nội dung thông báo yêu cầu lập biên trích xuất hình ảnh camera q trình bảo hành máy FPT Trung tâm bảo hành, chưa phản hồi Sau đó, anh Nam đến làm việc trực tiếp với FPT, quản lý cửa hàng thông báo lý từ chối giải thích lý máy khơng bảo hành Vơ xúc máy mua 100% FPT Shop; giao sản phẩm cho FPT Shop nhân viên không đánh giá máy bị mở hay có dấu vết mở máy q trình sử dụng khơng tác động vào máy; đó, anh Nam khơng nhận máy Ngày 23/9/2019, phía FPT thơng báo với anh Nam phương án đổi máy với chi phí 15 triệu đồng, FPT hỗ trợ 50% anh không Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 đồng ý đề nghị FPT thực bảo hành sản phẩm theo quyền lợi khách hàng Phân tích số vấn đề cần làm sáng tỏ để giải vụ việc 2.1 Một số vấn đề liên quan đến trách nhiệm bảo hành 2.1.1 Xác định vai trò bên vụ việc Trong vụ việc nêu đề cập đến bên anh Nam – người mua điện thoại Iphone X FPT Shop, FPT Shop người bán máy cho anh Nam nơi tiếp nhận máy anh Nam để gửi bảo hành, Trung tâm bảo hành hãng (Apple) nơi tiến hành kiểm tra máy thông báo từ chối bảo hành điện thoại anh Nam Vậy theo quy định pháp luật, bên nêu có vai trị nào: Đối với anh Nam, theo khoản Điều Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 anh Nam thỏa mãn dấu hiệu người tiêu dùng nên xác định với vai trò người tiêu dùng vụ việc Đối với cửa hàng FPT Shop, theo khoản Điều Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa 2007 FPT Shop vụ việc xác định người bán hàng Đối với Trung tâm bảo hành hãng (Apple), vụ việc Trung tâm bảo hành đề cập bên chất Trung tâm bảo hành khơng thể tự đứng bên vụ việc mà chủ thể thực Apple Vì thơng thường trung tâm bảo hành thường tồn hình thức hãng tự mở để thực bảo hành – lúc trung tâm bảo hành phần hãng; hai hãng ủy quyền cho bên khác thực bảo hành theo pháp luật dân trung tâm bảo hành đại diện cho Apple tiến hành sửa chữa chất quan hệ khách hàng Apple Chính chủ thể thực bên thứ Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 ba xác định Apple với vai trò người sản xuất (theo khoản Điều Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa 2007), ngồi qua tìm hiểu Apple có cơng ty Việt Nam Cơng ty TNHH Apple Việt Nam đóng vai trị nhà nhập sản phẩm Apple hãng vào Việt Nam (người nhập theo khoản Điều 3) 2.1.2 Xác định trách nhiệm bảo hành Căn vào khoản Điều 10, khoản Điều 12 Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa 2007 chủ thể có trách nhiệm bảo hành người sản xuất (Apple) người nhập (Cơng ty TNHH Apple Việt Nam) Cịn FPT Shop theo Điều 16 Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa 2007 người bán có trách nhiệm cung cấp thơng tin việc bảo hành hóa cho người mua Theo đó, bảo hành trường hợp xét bảo hành ngụ ý1, không phát sinh dựa hợp đồng hay thỏa thuận trực tiếp người tiêu dùng bên có nghĩa vụ bảo hành mà thơng qua cam kết nhà sản xuất (Apple) đại lý bán hàng (FPT Shop) Qua tìm hiểu trang web sách bảo hành FPT Shop biết cửa hàng cịn có sách bảo hành riêng nhiên áp dụng tháng kể từ mua hàng, thời điểm anh Nam mua hàng ngày 14/2/2019 thời điểm anh mang điện thoại đến FPT Shop để yêu cầu bảo hành ngày 8/9/2019 thời hạn bảo hành theo sách riêng FPT Shop hết, lúc máy anh Nam bảo hành theo sách bảo hành Apple, có nghĩa vụ việc FPT Shop khơng có trách nhiệm bảo hành 2.2 Một số vấn đề nảy sinh trình bảo hành 2.2.1 Lý từ chối bảo hành Trung tâm bảo hành đưa Phan Thị Hương Giang (2018), Quy định pháp luật bảo hành hàng hóa - Bình luận đề xuất hồn thiện, Tạp chí Luật học, số 12, 2018, tr.7 Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 Như phân tích thời điểm anh Nam đem máy bảo hành sách riêng FPT Shop hết, lúc máy anh bảo hành theo sách Apple (Trên trang web sách bảo hành FPT giải thích rõ vấn đề này), vụ việc khơng cần thiết phải xem xét tình trạng máy anh Nam có bị từ chối bảo hành theo sách bảo hành FPT Xét đến sách Apple, trang web họ có nêu rõ: “Bảo hành không áp dụng cho: (d) hư hại tai nạn, lạm dụng, sử dụng sai, hỏa hoạn, tiếp xúc với nước, động đất nguyên nhân bên ngồi khác;” Đặc biệt trang web Apple có đưa lưu ý quan trọng sau: “Lưu ý quan trọng: Không mở Sản phẩm Apple Việc mở Sản phẩm Apple gây hư hại không bảo hành theo Bảo hành Chỉ có Apple AASP thực dịch vụ Sản phẩm Apple này.” Từ điểm thấy lý Trung tâm bảo hành đưa để từ chối bảo hành với sách bảo hành Apple 2.2.2 Về q trình đánh giá thương tật hàng hóa trước sau gửi bảo hành Theo lời kể anh Nam Phiếu biên nhận bảo hành/dịch vụ nhận thấy tình trạng máy anh trước bảo hành nhân viên tiếp nhận đánh giá “máy bị xước nhẹ khơng có dấu hiệu vào nước, khơng rách tem, khơng có cấn móp, khơng hở viền, nứt vỏ, không thiếu ốc, thân máy không bị cong” Vậy mà thông báo từ chối bảo hành tình trạng máy anh lại máy anh Nam tác động mở máy bị ngấm nước Có thiếu thống rõ ràng tình trạng máy anh Nam trước sau bảo hành Có người nói tiếp nhận máy nhân viên FPT kiểm tra ngoại quan nên khơng thể đánh giá xác nhân viên trung tâm bảo hành mở máy kiểm tra đánh giá xác hơn, Phiếu biên nhận Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 bảo hành/dịch vụ FPT họ có lưu ý vấn đề này: “… FPT Shop tiếp nhận ghi nhận tình trạng ngoại quan tượng lỗi sản phẩm, việc chấp nhận hay từ chối bảo hành trung tâm bảo hành hãng định sau mở máy kiểm tra.”.Qua tìm hiểu thơng tin biết dịng điện thoại IPhone X để kiểm tra máy có bị vào nước hay khơng mà khơng phải mở máy, tháo khay sim kiểm tra phần quỳ tím có dạng dài nằm khe sim (hoặc chút) bên dòng ký hiệu (chữ số ngẫu nhiên), cịn màu trắng điện thoại chưa bị vào nước cịn chuyển màu đỏ chứng tỏ điện thoại vào nước, xem xét máy móc chút cách kiểm tra phải tháo lắp khe sim nên chưa hoàn toàn với “chỉ ghi nhận ngoại quan” thực tế tìm hiểu cách áp dụng phổ biến gần khơng có cách để nhìn bên ngồi mà đánh giá máy có bị ngấm nước bên hay khơng (đương nhiên khơng nói trường hợp ngấm nước nhiều đến mức vỏ ngồi bị rỉ sét hay nhìn từ ngồi cịn thấy giọt nước đọng máy, hình vụ việc thời điểm tiếp nhận điện thoại anh Nam cho khơng có dấu hiệu vào nước) Mặt khác vô lý nhân viên tiếp nhận không kiểm tra cách nêu lẽ dùng cách đơn giản dễ dàng kiểm tra tình trạng vào nước, từ thơng báo trường hợp máy anh Nam bị từ chối bảo hành theo sách hãng chỗ, vừa đảm bảo minh bạch vừa đỡ tốn thêm thời gian gửi máy bảo hành trung tâm bảo hành hãng Tiếp theo chi tiết “khơng rách tem” , đề cập việc máy bị mở theo sách bảo hành Apple trường hợp mà điện thoại bị từ chối bảo hành, nên để kiểm soát việc khách mở máy cửa hàng thường dán tem bảo hành lên máy bán, đến khách đem điện thoại bảo hành tem khơng cịn bị rách từ chối bảo hành, khác với kiểm tra nước vào máy việc kiểm tra tem bảo hành có Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 viên bảo hành có thực nhân viên bảo hành hay không? Từ thấy trách nhiệm bảo vệ thơng tin người tiêu dùng (Điều Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010) FPT Shop Trung tâm bảo hành “có vấn đề” Nếu người yêu cầu anh Nam cung cấp mật icloud nhân viên bảo hành thật trách nhiệm thông báo rõ ràng, công khai trước thực với người tiêu dùng mục đích hoạt động thu thập, sử dụng thông tin người tiêu dùng (theo điểm a khoản Điều 6) bị vi phạm theo thơng tin anh Nam kể lại nhân viên bảo hành chưa đề cập đến cần mật icloud, sử dụng nhằm mục đích Cịn trường hợp người u cầu cung cấp mật icloud nhân viên bảo hành rõ ràng FPT Trung tâm bảo hành vi phạm Điều Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2.2.4 Về việc FPT đưa phương án khắc phục hậu Khi anh Nam xúc với sách bảo hành FPT nên định không lấy máy, phía CSKH FPT Shop liên lạc với anh Nam để đề nghị phương án giải vụ việc sau: đổi máy với giá 15 triệu đồng, FPT Shop hỗ trợ 50% Xét theo góc độ pháp lý dân sự, thỏa thuận FPT Shop đưa nhằm khắc phục hậu hợp đồng hàng hóa bị lỗi Dưới nhìn pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, xem biện pháp khắc phục bên bán đưa nhằm đảm bảo quyền lợi ích người tiêu dùng Theo hai góc nhìn trên, việc FPT chủ động đưa phương án khắc phục khơng trái luật, chí cịn mang thiện chí muốn giải vụ việc cách ổn thỏa đồng thuận hai bên Tuy nhiên, suy xét kỹ lưỡng ba bên bao gồm: Apple, FPT Shop người tiêu dùng - anh Nam, với lí từ chối bảo hành không hợp lý Trung tâm bảo hành phân tích mục 1, anh Nam phải khoản tiền đề sử dụng đổi trả sản phẩm với chất lượng Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 quyền lợi ích mà anh hưởng, FPT Shop khoản tiền tương đương để giải vụ việc cách thiện chí Apple - chủ thể có trách nhiệm việc bảo hành hàng hóa lại chủ thể có lợi (chưa kể đến trường hợp Apple FPT Shop có thỏa thuận hợp đồng khác) Nói chung, lợi ích bên thực tế không cân minh bạch theo tinh thần pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lợi ích người tiêu dùng phải ln trọng đề cao yếu người tiêu dùng trình giao dịch, mua bán hàng hóa Các biện pháp giải vụ việc nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 3.1 Thương lượng hòa giải với FPT Shop Apple Thông thường, vụ việc giao dịch sản phẩm bị lỗi, người tiêu dùng hồn tồn thỏa thuận với bên bán để đổi trả hoàn lại tiền Đây xem phương pháp ưu tiên sử dụng nhằm khắc phục hậu cách thiện chí đồng thuận đơi bên Đối với trường hợp anh Nam, cho quyền lợi ích hợp pháp bị xâm phạm hàng hóa bị từ chối bảo hành, anh Nam có quyền gửi yêu cầu đến FPT Shop bên sản xuất/nhập (tức Apple) yêu cầu họ thực nghĩa vụ bảo hành thỏa thuận Theo đó, FPT Shop Apple có nghĩa vụ tiếp nhận tiến hành thương lượng với người tiêu dùng thời hạn không 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận yêu cầu2 Tuy nhiên, dựa tình tiết vụ việc cung cấp báo, FPT Shop có thiện chí chủ động đưa phương án giải hòa giải hai bên điện thoại anh Nam bị từ chối bảo hành anh Nam không đồng ý yêu cầu bên bán phải thực trách nhiệm bảo hành Do đó, xác suất hai bên thương lượng thành cơng thấp ý chí mong muốn hai bên Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 không đồng Trong trường hợp này, anh Nam phía tổ chức kinh doanh hàng hóa thỏa thuận để lựa chọn bên thứ ba tổ chức cá nhân hòa giải để tiến hành hòa giải3 để đến phương án hai bên đồng thuận 3.2 Thực khiếu nại đến quan chức tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nếu giải vụ việc qua thương lượng hịa giải anh Nam gửi đơn khiếu nại kèm theo hồ sơ, tài liệu thu thập tới quan nhà nước chuyên trách tổ chức xã hội để yêu cầu giải xử lý vi phạm pháp luật liên quan đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa4 Những quan có thẩm quyền xử lý vụ việc kể đến như: Chi cục trưởng Chi cục Quản lý thị trường - Sở Công thương; Thanh tra Cục Cạnh tranh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Hiệp hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 3.3 Khởi kiện đến Tòa án có thẩm quyền yêu cầu Trọng tài giải Ngồi ra, trường hợp có chứng minh việc từ chối bảo hành Trung tâm bảo hành không hợp pháp xâm phạm đến quyền lợi người tiêu dùng, anh Nam có quyền khởi kiện đến Tịa án nhân dân có thẩm quyền Trình tự thủ tục thực theo quy trình đơn giản quy định pháp luật tố tụng dân đáp ứng yêu cầu khoản Điều 41 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 Một cách khác, anh Nam chọn gửi đơn đến Trọng tài theo quy định Điều 38, 39, 40 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 Trình tự, thủ tục thực theo quy định pháp luật trọng tài thương Điều 33 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 mại Trong hai phương án nêu anh Nam có nghĩa vụ chứng minh vi phạm bên bán quyền lợi ích người tiêu dùng mình5 Những vướng mắc trình xử lý vụ việc - Một số kiến nghị hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 4.1 Những vướng mắc trình xử lý vụ việc 4.1.1 Vướng mắc việc lưu giữ chứng chứng minh tình trạng hàng hóa trước gửi bảo hành Có thể thấy pháp luật bảo vệ người tiêu dùng chưa có chế yêu cầu chủ thể có trách nhiệm bảo hành chủ thể có trách nhiệm liên quan (như tiếp nhận để gửi bảo hành) lưu giữ lại chứng chứng minh tình trạng hàng hóa trước gửi bảo hành Quy định Điều 21 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định việc chủ thể có trách nhiệm bảo hành cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành, ghi rõ thời gian thực bảo hành, chưa u cầu cần phải có nội dung xác nhận tính trạng máy lúc tiếp nhận việc có thêm nội dung hay khơng hồn tồn phụ thuộc vào chủ thể tiếp nhận hàng hóa để bảo hành Thêm vào khơng quy định phải có nội dung xác nhận tình trạng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tiếp nhận nên pháp luật không yêu cầu tính xác nội dung ghi giấy tiếp nhận bảo hành, điều dẫn đến trường hợp vụ việc phiếu tiếp nhận máy ghi tình trạng máy kiểu thơng báo tình trạng máy để từ chối bảo hành lại tình trạng khác, điều dẫn đến trách nhiệm bảo hành khơng cịn “trách nhiệm” mà việc người bảo hành có muốn bảo hành hay khơng, khơng muốn họ hồn tồn khiến cho máy trở nên tình trạng “từ chối bảo hành” Điều 40, 42 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 4.1.2 Vướng mắc trình áp dụng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thực tế Tuy Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa xác định nghĩa vụ người bán, người sản xuất, người nhập tương đối rõ ràng so với Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chưa đáp ứng thực trạng có nhiều cửa hàng bán lẻ FPT Shop xác định bên bán khơng có trách nhiệm bảo hành theo Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa 2007 lại phải thực cơng việc tiếp nhận hàng hóa để bắt đầu trình bảo hành cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành (một trách nhiệm người có trách nhiệm bảo hành theo Điều 21 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010) Điều trước hết thiếu đồng quy định pháp luật, sau dẫn đến việc người tiêu dùng đọc quy định Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lại nhầm tưởng FPT Shop có trách nhiệm bảo hành Ngồi ra, việc xử phạt vi phạm hành có đơi chút khó khăn trường hợp người có trách nhiệm bảo hành theo Điều 21 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Apple (Trung tâm bảo hành Apple) người tiếp nhận cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành lại FPT Shop rõ ràng Trung tâm bảo hành Apple chưa làm tròn trách nhiệm theo Điều 21 cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành liệu họ có bị xử phạt hành hành vi này? 4.1.3 Vướng mắc vấn đề xác định thời gian bảo hành Thời gian bảo hành không pháp luật quy định việc định thời gian chủ yếu người có trách nhiệm bảo hành trách nhiệm liên quan đến bảo hành định, có thực tế thời gian thường bị vi phạm chí hàng hóa đem bảo hàng cịn bị “ngâm” lâu Tuy có quy định khoản Điều 21 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 chống lại trường hợp “ngâm” lâu hàng hóa đem bảo hành gần hết hạn bảo hành trường hợp thời hạn bảo hành dài người có trách nhiệm bảo hành cố tình ngâm lâu nhằm mục đích để người tiêu dùng kiên nhẫn chịu thỏa hiệp với phương án có lợi cho họ mà họ đưa kiên nhẫn mà từ bỏ bảo hành 4.2 Kiến nghị hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Trong gần 12 năm thực thi, quy định Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng góp phần thay đổi mạnh mẽ công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đồng thời, kiến tạo khuôn khổ, tảng vững để tiếp tục tạo dựng phát triển hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam thời gian tới Tuy nhiên, trình thực thi Luật bộc lộ số tồn tại, hạn chế, bao gồm vấn đề liên quan đến quy định bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện Vì vậy, việc xây dựng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoạt động cần thiết, kịp thời, nhằm khắc phục tồn tại, bất cập đặt thực tiễn Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần sửa đổi, bổ sung cách toàn diện, từ việc hoàn thiện khái niệm đến hoàn thiện quy định nội dung (bảo vệ thông tin người tiêu dùng, cung cấp thông tin cho người tiêu dùng, bảo hành, thu hồi hàng hóa có khuyết tật…) Đặc biệt cần quy định rõ, dễ hiểu để khách hàng nắm bắt 4.2.1 Về quy định trách nhiệm cho chủ thể có liên quan để thực nghĩa vụ bảo hành hàng hóa Trong trường hợp hàng hóa gặp vấn đề, bên mua có quyền yêu cầu thực nghĩa vụ bảo đảm chất lượng, pháp luật thừa nhận sử dụng quyền chừng thời hiệu hưởng quyền chưa kết thúc Tuy nhiên, có Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 vẻ pháp luật muốn trước hết Bên Mua Bên Bán nên tự giải bất đồng; không xong đưa vụ việc Tịa án Trọng tài kinh tế (nếu có thỏa thuận hợp đồng) Do đó, để việc thương lượng bên đạt hiệu quả, pháp luật BVQLNTD cần làm rõ vấn đề sau: - Thứ nhất: Trong kinh tế thị trường nay, việc đưa hàng hóa từ sản xuất đến tiêu dùng trải qua nhiều khâu trung gian, nhiều sở bán buôn, bán lẻ, … Nên người tiêu dùng sử dụng hàng hóa mà có xảy vấn đề trình sử dụng người tiêu dùng họ tìm đến để địi lại quyền lợi nhanh nhất? Viện dẫn quy định Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa 2007 ta có thể thấy Luật có quy định tách bạch rõ chủ thể (người mua – người bán – người nhập - người sản xuất) Pháp luật BVQLNTD nói chung chung cá nhân, tổ chức kinh doanh hàng hóa dịch vụ có trách nhiệm bảo hành hàng hóa Chính vậy, nhóm chúng em có để xuất việc Luật BVQLNTD nên sửa đổi để làm rõ chủ thể trách nhiệm bảo hành, chia làm chủ thể sau: Người tiêu dùng – Người bán – Người nhập khẩu- Người sản xuất Dễ thấy, việc thay đổi vừa tạo nên tính đồng với Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa, vừa giúp người tiêu dùng xác định chủ thể đòi quyền lợi cho mình, tránh hiểu nhầm hạn chế việc “san sẻ” trách nhiệm cấc bên trình thực nghĩa vị bảo hành - Thứ hai: Pháp luật BVQLNTD cần quy định thêm trách nhiệm liên quan đến bảo hành bên bán Có thể quy định sau: “Bên bán có trách nhiệm tiếp nhận hàng hóa bảo hành, đánh giá hàng hóa trước bảo hành, Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 gửi hàng hóa thơng báo thơng tin cho người tiêu dùng kết bảo hành…” - Thứ ba: Đặc biệt ý đến khâu tiếp nhận hàng hóa đến bảo hành sở kinh doanh Trong Luật BVQLNTD 2010, có đề cập đến giấy tờ gọi giấy biên nhận nội dung giấy tờ Luật yêu cầu đơn giản (chỉ yêu cầu nội dung giấy ghi rõ thời gian thực bảo hành) Điều dẫn đến bất cập tình phân tích Chính vậy, Luật cần làm chặt chẽ nội dung giấy biên nhận: quy định bên phải mô tả chi tiết, nêu rõ tình trạng hàng hóa bảo hành, cung cấp chứng rõ ràng kèm theo (có thể hình ảnh hay video… tình trạng hàng hóa tiếp nhận để thực bảo hành), để bên xảy tranh chấp chứng để xử lý vụ việc cách đơn giản dễ dàng 4.2.2 Về vấn đề cung cấp, đổi hàng hóa tương tự Việc cung cấp hay đổi hàng hóa lỗi, hỏng cho NTD sử dụng tạm thời thực trường hợp sở kinh doanh có hàng hóa khác tương tự để thay Việc quy định thay hàng hóa tương tự hàng hóa có kiểu dáng, chất lượng Tuy nhiên, sau thời gian sử dụng, hàng hóa chắn có độ giảm sút chất lượng Do đó, khó coi hàng hóa tương tự, loại theo nghĩa pháp lý Chính vậy, bổ sung thêm quy định sau: “Bên bán có trách nhiệm cung cấp, đổi hàng hóa tương tự; đồng thời bên mua phải chịu trách nhiệm suy giảm giá trị hàng hóa q trình sử dụng.” 4.2.3 Về quy định giới hạn số lần sửa chữa thời gian bảo hành Trong vụ việc trên, anh Nam đến chi nhánh FPT SHOP Linh Đàm để yêu cầu bảo hành iphone X có dấu hiệu hư hỏng Nhưng qua nhiều lần sửa chữa không khắc phục lỗi sản phẩm Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com) lOMoARcPSD|38368692 Luật BVQLNTD không nêu rõ thứ tự trước sau quyền yêu cầu bảo hành bên mua, nêu giới hạn sửa chữa tối đa lần thời hạn bảo hành, không sửa chữa khắc phục tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hố phải đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự thu hồi hàng hóa trả lại tiền.Nhưng Bộ luật Dân 2015, Luật Thương mại 2005 luật liên quan lại không quy định cụ thể vấn đề Do đó, Luật cần bổ sung quy định giới hạn sửa chữa tối đa lần tất loại hàng hóa Từ tạo nên thống nhất, rõ ràng áp dụng luật, đảm bảo tốt quyền lợi người tiêu dùng Bên cạnh đó, trường hợp nhiều trường hợp khác thực tế, anh Nam mang iphone X tới bảo hành, FPT shop Linh Đàm giữ sản phẩm lâu (từ 8/9/2019-23/9/2019, điện thoại khơng bảo hành Xem hiệu thực quy định giới hạn thời gian bảo hành Luật BVNTD thực tế chưa cao Như phân tích trên, để tránh tình trạng hàng hóa bị “ngâm” lâu pháp luật cần có quy định thời gian bảo hành hàng hóa sở kinh doanh Theo quan điểm nhóm, thời gian bảo hành trước tiên để bên tự thỏa thuận (tùy vào tính chât, mức độ hư hỏng hàng hóa) Tuy nhiên, hết thời gian thỏa thuận bên gia hạn thêm lần, nhiên thời gian thoản thuận không vượt 2/3 thời gian lần thỏa thuận 4.2.4 Nâng cao ý thức nghĩa vụ bảo hành hàng hóa người bán người mua Để vấn đề thực trách nhiệm bảo hành hiệu quả, cần nâng cao ý thức nghĩa vụ bảo hành hàng hóa người bán người mua thông qua hoạt động tuyên truyền, tư vấn, phổ biến pháp luật bảo hành hàng hóa, hỗ trợ, giáo dục kiến thức cho người mua Downloaded by Vinh Nguyen (nguyenvinh1326@gmail.com)