Môn quản trị doanh thu đại lý du lịch

Khi một đại lý đạt được các mục tiêu hoạt động đã thương lượng do hãng hàng không thiết lập, chẳng hạn như số lượng đặt chỗ cụ thể mỗi quý trong một thị trường hoặc thực thể thị trường,

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÔN: QUẢN TRỊ DOANH THU

ĐẠI LÝ DU LỊCH

Mã lớp học phần: 010100023901

Sinh viên thực hiện: Nhóm 2

Trần Thị My Hà 2153410257

Võ Khánh Huyền 2153410445 Nguyễn Thúy Huy 2153410437 Bùi Thị Hồng Ngọc 2153410286 Lưu Thị Quỳnh Như 2153410299 Nguyễn Kim Phụng 2153410440 Đinh Phương Thảo 2153410054 Nguyễn Phương Thảo 2153410274 Nguyễn Thị Hồng Thắm 2153410273

Lê Thị Kim Tiền 2153410290

Đặng Tố Uyên 2153410275

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Nam Thanh

TP Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2024

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

Ngày … tháng … năm …

Giáo viên chấm

ĐẠI LÝ DU LỊCH

1.10 Các đại lý du lịch: Họ kiếm tiền như thế nào?

Các đại lý du lịch đăng ký GDS để truy cập lịch trình và giá vé đặt chuyến đi cho khách hàng mà họ phải trả phí đăng ký Họ có bốn nguồn thu nhập chính Ưu đãi GDS, hoa hồng giao diện người dùng, hoa hồng ghi đè hoặc phụ trợ và phí dịch vụ

Cho đến giữa những năm 1990, kinh doanh đại lý du lịch vẫn là một ngành kinh doanh sinh lời GDS cung cấp động cơ khuyến khích cho các đại lý du lịch khi

họ đặt chuyến đi Một tỷ lệ phần trăm phí đặt chỗ theo phân khúc được thương lượng giữa hãng hàng không và GDS được thanh toán cho đại lý du lịch trên cơ sở mỗi giao dịch Các ưu đãi dành cho đại lý do GDS trả có tính cạnh tranh gay gắt vì hầu hết các đại lý du lịch lớn đều có chiến lược GDS kép nơi họ giao dịch đặt chỗ qua nhiều GDS, thường là hai và trong một số trường hợp là ba Các ưu đãi dành cho đại lý có tác động tiêu cực đến doanh thu của GDS và các ưu đãi dành cho đại lý này thường vượt quá 50% phí đặt chỗ phân khúc Ngoài ra, các công cụ tài chính có thể bao gồm tiền thưởng ký kết hoặc tiền thưởng tăng trưởng

Hoa hồng giao diện người dùng đã thay đổi đáng kể vào ngày 9 tháng 2 năm

1995 khi Delta Air Lines hủy bỏ 10% hoa hồng đại lý du lịch đối với giá vé nội địa Hoa Kỳ bằng cách áp đặt mức trần hoa hồng là 50 đô la cho giá vé khứ hồi trên 500

đô la Hoa hồng giá vé một chiều được giới hạn ở mức 25 USD cho giá vé một chiều trên 250 USD Các hãng hàng không khác đã làm theo sự dẫn dắt của Delta và Hiệp hội Đại lý Du lịch Hoa Kỳ (ASTA) đã đệ đơn kiện các hãng hàng không áp đặt mức giới hạn cho rằng họ âm mưu bất hợp pháp để giới hạn tiền hoa hồng Trong khi vụ kiện được giải quyết vào năm 1996 (McDowell, 1996), mức trần hoa hồng vẫn chiếm

ưu thế và nó tạo ra xu hướng giảm hoa hồng cho đại lý du lịch Ngày nay tại các thị trường nội địa Hoa Kỳ, hoa hồng ban đầu được giới hạn ở những thị trường cụ thể

mà hãng hàng không muốn bán được nhiều vé hơn Các đại lý du lịch kiếm được hoa hồng từ phía trước trên thị trường quốc tế và nhận thấy họ sinh lợi nhiều hơn

Trái ngược với suy nghĩ thông thường, hoa hồng vẫn chiếm một phần lớn trong nguồn doanh thu của đại lý du lịch Mặc dù hoa hồng nội địa của Hoa Kỳ đã giảm

nhưng các đại lý du lịch vẫn sinh lời khi bán các hãng du lịch và các gói tour du lịch cao cấp

Các đại lý du lịch cũng kiếm được các khoản khuyến khích dựa trên hiệu suất, thường được gọi là hoa hồng ghi đè hoặc hoa hồng phụ trợ Khi một đại lý đạt được các mục tiêu hoạt động đã thương lượng do hãng hàng không thiết lập, chẳng hạn như

số lượng đặt chỗ cụ thể mỗi quý trong một thị trường hoặc thực thể thị trường, họ sẽ nhận được khoản thanh toán một lần theo thỏa thuận từ hãng hàng không

Các cơ quan cũng đàm phán giá vé ròng với các hãng hàng không và mức giá

ưu đãi với các khách sạn mà họ có thể tăng giá và bán để kiếm lời Các đại lý thích bán giá vé ròng cho khách hàng của mình vì họ kiếm được tỷ suất lợi nhuận cao hơn trên mỗi giao dịch

Nguồn doanh thu cuối cùng là phí dịch vụ thu được từ khách hàng đối với dịch

vụ của họ Đối với các chuyến đi quốc tế, các đại lý du lịch có thể tìm thấy giá vé rẻ hơn so với giá vé được tìm thấy trên các OTA như Booking.com và Expedia Nhiều khách hàng, đặc biệt là thế hệ Millennials, không nhận ra giá trị mà các đại lý du lịch mang lại Ngoài ra, các đại lý có kết nối với các hãng hàng không và có thể tiếp cận với chỗ ngồi và nâng cấp tốt hơn, phòng tốt hơn và có thể đặt phương tiện di chuyển trên mặt đất cũng như các điểm tham quan địa phương Hình 1.3 minh họa dòng thanh toán hợp lý trong thị trường phân phối du lịch

Hình 1.3 Dòng thanh toán trên thị trường phân phối du lịch

1.11 Những thay đổi trong bối cảnh phân phối với khả năng phân phối mới của IATA

Từ quan điểm của giám đốc tài chính hãng hàng không, chi phí GDS là một trong những chi phí cuối cùng có thể kiểm soát được đối với một hãng hàng không

Đó không chỉ là phí đặt vé GDS mà còn cả thẻ tín dụng và hoa hồng đại lý Trong hơn một thập kỷ (2005-nay), chiến lược dài hạn của các hãng vận chuyển trong mạng lưới là thúc đẩy phân phối từ bán vé và bán hàng theo lịch trình sang bán hàng để chuyển mình từ nhà cung cấp hàng hóa, chỗ ngồi trên máy bay sang nhà tiếp thị sản phẩm của hãng hàng không với gói giá vé cơ bản và các sản phẩm phụ trợ hàng không Bất chấp giá trị mà GDS mang lại trong việc cung cấp sự minh bạch về giá và mang lại cho khách hàng doanh nghiệp giá trị cao hơn thông qua các chương trình du lịch được quản lý, đây vẫn được coi là một thiếu sót

GDS luôn có nguy cơ bị loại bỏ trung gian "Giải trừ trung gian" là công nghệ và/hoặc quy trình kinh doanh sẽ loại GDS ra khỏi các kênh và phí đặt chỗ Thỏa thuận nội dung đầy đủ được đàm phán giữa các hãng hàng không và GDS không áp dụng cho việc bán các sản phẩm phụ trợ do hãng hàng không bán Hơn nữa, các đại lý du lịch và GDS không được trả thù lao cho việc bán các sản phẩm phụ trợ như túi xách, ghế đặt trước, quyền sử dụng phòng chờ và bữa ăn tại thời điểm đặt chỗ Các sản phẩm phụ trợ không phải là một phần của thỏa thuận nội dung đầy đủ, ngụ ý rằng các hãng hàng không không phải phân phối các sản phẩm phụ trợ cho ATPCO và GDS Các hãng hàng không giá rẻ (LCC) là các hãng hàng không giá rẻ có mức tăng trưởng hai con số trong thập kỷ qua và hầu hết không tham gia GDS để tránh chi phí phân phối gián tiếp

Một xu hướng đang phát triển là việc các hãng hàng không đưa ra các khoản phụ phí đối với việc đặt vé gián tiếp của đại lý Lufthansa đã áp dụng phụ phí cho các đặt chỗ của đại lý du lịch vào năm 2015 Tiếp theo là các thành viên của Tập đoàn Hàng không Quốc tế (IAG) là British Airways và Iberia vào năm 2017 và Air France KLM vào năm 2018 (Vellapalath, 2018) Singapore Airlines có kế hoạch áp dụng phụ phí đối với các đặt chỗ của đại lý vào năm 2021 (Parsons, 2020)

Trong khi GDS tiếp tục đóng một vai trò nổi bật trong bối cảnh du lịch, vai trò của chúng đang thay đổi nếu không muốn nói là giảm đi Để hỗ trợ tương lai của việc

phân phối và áp dụng Khả năng phân phối mới (NDC), họ tập trung vào việc mở rộng việc cung cấp nội dung với nội dung đa nguồn, bất khả tri Không rõ vai trò của họ

sẽ thay đổi như thế nào Chúng có thể phát triển thành một công cụ để đặt chỗ trực tiếp cho công ty và đi du lịch giải trí trực tiếp Họ phải đối mặt với những thay đổi trong ngành du lịch như tăng trưởng đặt chỗ trực tiếp, các ưu đãi mà các hãng hàng không đưa ra cho khách hàng đặt chỗ trực tiếp và tránh phí đặt chỗ GDS, phụ phí do một số hãng hàng không áp dụng đối với vé đặt qua GDS và tiêu chuẩn nhắn tin NDC cho dữ liệu truyền do IATA khởi xướng để các hãng hàng không liên lạc với các bên trung gian như GDS

Với NDC, các hãng hàng không có thể kiểm soát việc phân phối và truyền tải nội dung phong phú được cá nhân hóa, hành trình có giá và các gói phụ trợ hàng không cho khách hàng của đại lý du lịch NDC cũng là mối đe dọa đối với tương lai của các công cụ tổng hợp giá vé như ATPCO và SITA cũng như các công cụ tổng hợp lịch trình như OAG, Innovata và Cirium vì các hãng hàng không trong tương lai

có thể quyết định không gửi giá vé và lịch trình của họ thông qua các công cụ tổng hợp giá vé và lịch trình tương ứng Điều này có nghĩa là mọi đặt chỗ của công ty du lịch sẽ phải đến hãng hàng không để biết lịch trình, hành trình, giá vé cơ bản và các giá phụ trợ NDC ngày nay đang trong giai đoạn đầu áp dụng và cuối cùng nó sẽ khiến các thỏa thuận nội dung đầy đủ trở nên lỗi thời do quyền định giá đang chuyển từ GDS sang hãng hàng không đối với các đặt chỗ gián tiếp Một Đơn hàng cũng là một phần không thể thiếu của chương trình NDC nhằm giới thiệu một bản ghi đơn hàng của một khách hàng nhằm nắm bắt tất cả các yếu tố dữ liệu cần được thực hiện Điều này hợp lý hóa việc bán các sản phẩm phụ trợ bằng cách loại bỏ nhiều hồ sơ đặt chỗ

và loại bỏ vé điện tử/Chứng từ điện tử đa mục đích (EMD) với một lệnh tham chiếu duy nhất

Hình 1.4 minh họa luồng giao dịch hiện tại Các đại lý du lịch sử dụng GDS

để mua sắm, định giá, tạo ưu đãi (hành trình có phụ trợ), đặt chỗ, đặt vé và thu tiền thanh toán Trước NDC, số lượng đại lý du lịch và OTA lấy nội dung trực tiếp từ một hãng hàng không là ngoại lệ chứ không phải là quy luật

Hình 1.5 minh họa quy trình giao dịch với IATA NDC Sự khác biệt chính là

quyền định giá chuyển từ GDS sang hãng hàng không để tạo ra các ưu đãi và kiểm

soát việc phân phối sản phẩm hàng không thông qua kênh gián tiếp Hành trình do đại lý du lịch đặt trước trong CRS của hãng hàng không có thể được lưu trữ trong GDS dưới dạng các đoạn thụ động Các phân đoạn này mang tính thụ động vì bất kỳ thay đổi nào đối với hành trình đều phải do hãng hàng không thực hiện Nó cũng cho phép các hãng hàng không chia sẻ nội dung phong phú (ví dụ: hình ảnh, văn bản, video, v.v.) và cá nhân hóa ưu đãi với mức giá linh hoạt và các gói phụ trợ để tạo sự khác biệt cho sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh NDC cũng mang lại sự linh hoạt cho các hãng hàng không kết nối trực tiếp với các OTA, TMC và công cụ tìm kiếm

du lịch mà không cần GDS

Một số hãng hàng không và nhà tổng hợp đang trải qua quá trình chứng nhận IATA NDC Có 5 cấp độ và thông tin này được lưu giữ trong sổ đăng ký NDC

1 Cấp độ 1: Đăng phụ trợ đặt chỗ

2 Cấp độ 2: Quản lý ưu đãi

3 Cấp độ 3: Quản lý ưu đãi và đơn hàng

4 Cấp độ 4: Quản lý đơn hàng và ưu đãi đầy đủ

5 NDC@Scale

Hình 1.4 Quy trình giao dịch phân phối sản phẩm hiện tại

Hình 1.5 Quy trình giao dịch phân phối sản phẩm với NDC

Với NDC, tương lai của các hệ thống tổng hợp lịch trình và tổng hợp giá vé là không chắc chắn Một hãng hàng không có thể quyết định không công bố lịch trình

và giá vé cho các hệ thống tổng hợp Trong khi tiêu chuẩn truyền thông NDC mang lại những lợi ích rõ ràng cho các hãng hàng không, lợi ích cho OTAs, nhà bán buôn

và TMCs lại không rõ ràng hơn Tuy nhiên, đó là một quy định: khi một hãng hàng không đã sẵn sàng với NDC, họ có thể chọn sử dụng tiêu chuẩn truyền thông NDC làm đường truyền duy nhất để OTAs và TMCs liên lạc với họ Các hệ thống đặt chỗ

đã đầu tư hàng triệu đô la để xử lý giao thức truyền thông mới vì họ nhận ra rằng nếu không có đầu tư, họ có thể mất đi nội dung

NDC cũng là một sự biến đổi toàn bộ về khả năng cần thiết trong tương lai của một GDS Ví dụ, việc tìm kiếm vé máy bay chiếm khoảng đầu tư hàng năm lớn nhất với các thuật toán và cơ sở hạ tầng tiên tiến cho một GDS Ví dụ, tại Sabre, số lượng này trung bình hơn 675 triệu lượt tìm kiếm mỗi ngày vào năm 2019 (Vinod, 2020a) Khi tất cả các hãng hàng không đều sử dụng tiêu chuẩn truyền thông NDC, quyền lực định giá sẽ chuyển từ GDS sang hãng hàng không và đầu tư này sẽ không còn cần thiết vì đó là trách nhiệm của hãng hàng không để cung cấp hành trình có giá Điều

tương tự cũng đúng đối với việc định giá hành trình, điều này đòi hỏi đầu tư để duy trì sự chính xác Đến cuối năm 2020, có khoảng 40 hệ thống tổng hợp đã đạt được chứng nhận NDC cấp 3 hoặc cao hơn, như được ghi chú trong đăng ký NDC Nhiều

hệ thống tổng hợp linh hoạt mới đã gia nhập thị trường với công nghệ hiện đại và API cung cấp kết nối với hãng hàng không cho các đại lý du lịch mà không cần cấu hình thêm, đồng thời đảm bảo tuân thủ NDC và với mức giá phù hợp với hãng hàng không Điều họ thiếu là sự hiểu biết chuyên sâu về công việc và bảo mật của đại lý Để loại

bỏ cơ sở hạ tầng và khả năng cũ đắt đỏ, GDS nên xem xét việc mua hoặc hợp tác với những đối tác mới sử dụng công nghệ hiện đại và bổ sung những điểm yếu về quản

lý quy trình công việc và bảo mật Điều này giúp GDS chuyển đổi nhanh chóng từ công nghệ lỗi thời Đối với GDS hoạt động trong môi trường TPF cổ điển, nó có thể cung cấp một con đường tiến lên nhanh chóng và hiệu quả chi phí hơn so với việc giải phóng TPF đắt đỏ Nó cũng có thể nhanh chóng gia tăng quá trình giảm chi phí phân phối, mà đó là ưu tiên của các hãng hàng không

Một câu hỏi thường được đặt là: Khách hàng mất gì với NDC? Khách hàng mất đi tính minh bạch về lịch trình và giá vé như chúng ta biết ngày nay Trong môi trường hiện tại, khách hàng của OTAs và GDS có quyền truy cập đến nhiều nội dung

từ nhiều nhà cung cấp trong một khoảnh khắc khi họ thực hiện tìm kiếm giá vé thấp

Với NDC, việc đặt mua vé máy bay sẽ giống như việc mua một chiếc ô tô mới

Để mua một chiếc xe, khách hàng phải từ đại lý này sang đại lý khác để so sánh giá

cả, tính năng và gói dịch vụ mà không có khả năng nhìn thấy ngay tất cả các đại lý ô

tô và ưu đãi của họ Với các gói dịch vụ hàng không được cung cấp bởi các hãng sử dụng tiêu chuẩn truyền thông NDC, nội dung giữa các hãng không đồng nhất Do đó, khách hàng phải đưa ra quyết định về việc hãng hàng không nào có ưu đãi tốt hơn vì nội dung phụ không bao giờ giống nhau giữa các hãng GDSs sẽ phải chuẩn hóa nội dung trả về từ nhiều hãng hàng không từ một yêu cầu, từ đó giúp đỡ đại lý du lịch so sánh ưu đãi và thực hiện đặt mua Khoa học chuẩn hóa nội dung không đồng nhất cho việc hiển thị vẫn chưa hoàn hảo và được thảo luận trong Chương 6

1.12 Quy trình lập kế hoạch tiếp thị hàng không

Quản lý lợi nhuận là một thành phần cốt lõi của kế hoạch hàng không Vai trò của nó trong việc lập kế hoạch tiếp thị và mối quan hệ với các khu vực chức năng khác được nêu trong Hình 1.6

Chức năng lập kế hoạch tiếp thị hàng không (Smith, Barlow, & Vinod, 1998)

có mục tiêu cơ bản là kết nối cung và cầu ở các mức độ chi tiết khác nhau Lập kế hoạch đội bay mua lại các loại máy bay khác nhau từ các nhà sản xuất máy bay được đặc trưng bởi các thuộc tính như tầm bay, chi phí vận hành, công suất và chi phí để phục vụ có lợi cho mạng lưới đường bay trong tương lai của hãng hàng không

Việc định giá thiết lập giá thị trường dựa trên hồ sơ giá vé cạnh tranh trên thị trường và quản lý lợi nhuận điều chỉnh quá trình kết nối cung và cầu bằng cách xác định nhóm hành khách tối ưu nên được chấp nhận Tiếp theo là bán hàng và phân phối, trong đó hãng hàng không phân phối sản phẩm của mình thông qua các kênh khác nhau theo ý muốn của mình Chúng bao gồm các kênh trực tiếp và gián tiếp trực tuyến cũng như các kênh trực tiếp và gián tiếp ngoại tuyến Một cân nhắc quan trọng đối với các hãng hàng không là giảm chi phí bán hàng hoặc chi phí phân phối theo thời gian

Lập kế hoạch, định giá, quản lý lợi nhuận, bán hàng và phân phối sản phẩm tạo thành bốn thành phần chính của quy trình lập kế hoạch tiếp thị Các chương trình lập kế hoạch và lòng trung thành của đội tàu cũng đóng vai trò quan trọng Để một hãng hàng không có lợi nhuận, mọi khía cạnh của quá trình lập kế hoạch tiếp thị đều

có tầm quan trọng đặc biệt Mức độ phối hợp giữa các khu vực chức năng chính này ảnh hưởng đến hiệu quả của quá trình lập kế hoạch tiếp thị Quản lý giá cả và lợi nhuận đóng vai trò quan trọng trong quá trình lập kế hoạch tiếp thị cho một hãng hàng không Các quyết định lập kế hoạch về quản lý giá cả và lợi nhuận ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch đội bay, lập lịch bay và phân phối sản phẩm Hình 1.4 minh họa quá trình lập kế hoạch tiếp thị

1.12.1 Khung thời gian

Quá trình tiếp thị hàng không bắt đầu bằng việc lập kế hoạch dài hạn diễn ra trong tương lai từ 1–5 năm Các yếu tố cốt lõi của việc lập kế hoạch dài hạn là lập kế hoạch đội tàu, tái cấu trúc và thiết kế lại mạng lưới, đánh giá các cơ hội thị trường