Kỹ Năng Chung Vềtư Vấn Pháp Luật Đề Số 38 Những Vấn Đề Cần Lưu Ý Để Tưvấn Pháp Luật Bằng Lời Nói Đạt Đượchiệu Quả.pdf

Khái niệm Xuất phát từ bản chất của tư vấn pháp luật, dựa trên các quy định về pháp luật về hoạt động tư vấn pháp luật, có thể đưa ra khái niệm tư vấn pháp luật như sau: Tư vấn pháp luật

BỘ TƯ PHÁP TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI

BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN: KỸ NĂNG CHUNG VỀ

TƯ VẤN PHÁP LUẬT

Họ và tên: Hà Thị Hương Mơ

Đề số 38: Những vấn đề cần lưu ý để tư vấn pháp luật bằng lời nói đạt được

hiệu quả.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG 1

I Một số vấn đề lí luận 1

1 Tư vấn pháp luật là gì? 1

1.1 khái niệm 1

1.2 Yêu cầu chung của tư vấn pháp luật 1

2 Tư vấn pháp luật bằng lời nói là gì? 1

2.1 Khái niệm 1

2.2 Một số đặc điểm của tư vấn pháp luật bằng lời nói 2

2.3 Ưu nhược điểm của tư vấn pháp luật bằng lời nói 2

2.3.1.Ưu điểm 2

2.3.2 Nhược điểm 2

II Các yêu cầu đối với việc tư vấn pháp luật bằng lời nói 3

1 Yêu cầu về nội dung 3

2 Yêu cầu về hình thức 4

III Những vấn đề cần lưu ý để tư vấn pháp luật bằng lời nói đạt được hiệu quả cao 5

1 Kỹ năng tiếp khách hàng 6

2 Kỹ năng lắng nghe 7

3 Kỹ năng giao tiếp 7

4 Kỹ năng ghi chép 7

5 Kỹ năng đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề 8

6 Kỹ năng diễn giải và tổng hợp vấn đề 8

KẾT LUẬN 8

Danh mục tài liệu tham khảo 9

LỜI MỞ ĐẦU

Với đà phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, ngày càng có nhiều khách hàng nhờ tới sự tư vấn, hỗ trợ của người tư vấn pháp luật để hướng dẫn cho các hoạt động kinh doanh của họ phù hợp với các quy định của pháp luật hay bảo vệ quyền lợi chính đáng của họ để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các rủi ro pháp lý

Vì vậy vai trò của người tư vấn pháp luật ngày càng trở nên quan trọng Hoạt động tư vấn pháp luật của người tư vấn là hoạt động đòi hỏi lao động trí óc cẩn thận, sâu sắc Trong đời sống xã hội, tư vấn pháp luật mang lại những lợi ích to lớn đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế và bảo vệ quyền lợi của khách hàng Người tư vấn

có vai trò tiên liệu rủi ro và tìm các giải pháp phòng ngừa, hạn chế, khắc phục rủi

ro Có hai hình thức tư vấn pháp luật là tư vấn pháp luật bằng lời nói và tư vấn pháp luật bằng văn bản Hình thức tư vấn pháp luật bằng lời nói đang rất phổ biến hiện nay và được nhiều khách hàng sử dụng Theo đó ta không thể phủ nhận được tầm quan trọng của hình thức tư vấn này trong đời sống xã hội, nhưng hình thức này cũng tồn tại một số nhược điểm mà người tư vấn pháp luật phải thật lưu ý Bài viết dưới đây sẽ làm rõ những vấn đề cần lưu ý về hình thức tư vấn pháp luật bằng lời nói

NỘI DUNG

I Một số vấn đề lí luận

1 Tư vấn pháp luật là gì?

1.1 Khái niệm

Xuất phát từ bản chất của tư vấn pháp luật, dựa trên các quy định về pháp luật

về hoạt động tư vấn pháp luật, có thể đưa ra khái niệm tư vấn pháp luật như sau: Tư

vấn pháp luật là một hoạt động dịch vụ nghề nghiệp, theo đó người có trình độ hiểu biết pháp luật đưa ra lời khuyên, ý kiến pháp lý hoặc giải pháp về các vấn đề liên quan đến pháp luật theo yêu cầu của khách hàng nhằm giúp họ hiểu và quyết định cách thức bảo vệ có hiệu quả quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

1.2 Yêu cầu chung của tư vấn pháp luật

Tư vấn pháp luật có những đặc điểm cơ bản như sau:

Thứ nhất, hoạt động tư vấn pháp luật là một loại hình dịch vụ pháp lý Các đối

tượng trợ giúp pháp lý thường nhằm mục đích thu lợi nhuận hoặc là không có thu lợi

Thứ hai, người tư vấn pháp luật phải có kiến thức pháp luật và đạt trình độ

chuyên môn nghiệp vụ nhất định, có kinh nghiệm và kỹ năng chuyên sâu

Tư vấn pháp luật là nghề lấy pháp luật làm công cụ để giải quyết vấn đề pháp

lý mà khách hàng yêu cầu Bên cạnh đó, đây còn là một nghề lao động trí óc có tính độc lập và phải chịu trách nhiệm cá nhân cao Mục đích của tư vấn pháp luật là tìm được giải pháp hợp lý và phù hợp pháp luật để giải quyết

2 Tư vấn pháp luật bằng lời nói là gì?

2.1 Khái niệm

Tư vấn pháp luật bằng lời nói là việc người tư vấn pháp luật sử dụng ngôn từ trong hoạt động nghề nghiệp để truyền đạt thông tin tới người tư vấn nhằm cung cấp ý kiến pháp lý về các vấn đề liên quan đến pháp luật hoặc trong quá trình thực hiện các công việc chuyên môn khác ngoài tố tụng theo yêu cầu của khách hàng.

2.2 Một số đặc điểm của tư vấn pháp luật bằng lời nói.

Thứ nhất, việc tư vấn pháp luật bằng lời nói được thực hiện trong khuôn khổ

hoạt động nghề nghiệp của người tư vấn với những yêu cầu đặc thù Người tư vấn

có thể nói trong nhiều tình huống khác nhau như trong giao tiếp công sở tại nơi làm việc, Trong tư vấn pháp luật, người tư vấn nói trong các trường hợp sau đây: (i) khi tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu nội dung vụ việc, yêu cầu tư vấn của khách hàng; (ii) khi muốn trao đổi, tìm hiểu thêm thông tin vụ việc, yêu cầu khách hàng cung cấp, tài liệu chứng cứ; (iii) khi trình bày ý kiến tư vấn; (iv) khi hướng dẫn khách hàng sử dụng phương án tư vấn…

Thứ hai, lời nói trong tư vấn pháp luật là hoạt động có đối tượng, mục đích cụ

thể, tức là luôn hướng đến có người nghe Người nghe thường là người đưa ra yêu cầu tư vấn, cũng có thể là người thứ ba được hưởng thụ nội dung tư vấn Tư vấn pháp luật bằng lời nói là bằng cách giao tiếp trực tiếp, dùng lời để hướng dẫn, giải đáp pháp luật, cung cấp ý kiến pháp lý về các vấn đề liên quan đến pháp luật hoặc

để thực hiện các công việc chuyên môn khác ngoài tố tụng theo yêu cầu của khách hàng

Thứ ba, nói là công cụ phương tiện thực hiện nhiệm vụ nghề nghiệp của người

tư vấn Không chỉ là hình thức trao đổi thông tin thông thường mà nói còn là công

cụ, phương tiện để người tư vấn thực hiện công việc của mình

Thứ tư, tư vấn pháp luật bằng lời nói có khả năng tác động trực tiếp hoặc gián

tiếp tới việc bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân có yêu cầu Ý kiến của người tư vấn pháp luật có thể tác động trực tiếp hoặc gián tiếp trong việc bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người được tư vấn

2.3 Ưu nhược điểm của tư vấn pháp luật bằng lời nói

2.3.1.Ưu điểm

Thứ nhất, kịp thời, nhanh chóng nhận được lời tư vấn ngay để giải quyết vấn đề

mà không cần phải chờ đợi việc soạn thảo văn bản những lời tư vấn Đồng thời, không yêu cầu người tư vấn có kỹ năng soạn thảo văn bản tốt

Thứ hai, phương pháp tư vấn nhanh gọn, giải thích vấn đề cần tư vấn tương đối

chi tiết và triệt để

Thứ ba, những thắc mắc về vấn đề đang gặp khó khăn, chưa rõ ràng sẽ được

trao đổi trực tiếp qua lại ngay thời điểm tư vấn giữa người tư vấn và người yêu cầu

tư vấn

Thứ tư, hình thức tư vấn pháp luật bằng lời nói như tư vấn thông qua điện thoại,

tổng đài tư vấn, Người tư vấn có thể quan sát trực tiếp cử chỉ, tâm lý khách hàng

để hiểu rõ họ, tương tác với họ để tìm ra hướng giải quyết tốt nhất

Thứ năm, hình thức tư vấn pháp luật thông qua đài phát thanh, truyền hình.

Người tư vấn có thể truyền tải được lượng thông tin tới nhiều người đang cần tư vấn, tạo cảm giác thoải mái, tin tưởng để trình bày rõ hơn các vấn đề của chính mình

2.3.2 Nhược điểm

Thứ nhất, đối với những sự việc, tình huống có tính chất đơn giản, ít phức tạp

thì hình thức tư vấn pháp luật bằng lời nói là sự lựa chọn hợp lý Còn đối với những

vụ việc phức tạp thì tư vấn qua lời nói sẽ gặp nhiều khó khăn vì người tư vấn khó

có thể nắm bắt hết các tình tiết sự việc mà khách hàng trình bày hoặc khách hàng không thể nắm bắt hết, rõ ràng, đầy đủ những lời tư vấn của người tư vấn

Thứ hai, những vấn đề cần tư vấn về thủ tục, giấy tờ sẽ không đạt hiệu quả cao Thứ ba, đòi hỏi người tư vấn phải có nhiều kỹ năng (kỹ năng giao tiếp, kỹ năng

hỏi, kỹ năng tìm kiếm văn bản, kỹ năng phản biện, kỹ năng lắng nghe ) mà cũng cần có một khối lượng kiến thức chuyên môn sâu và kiến thức về đời sống xã hội

đủ rộng

Thứ tư, khách hàng sẽ mất một khoản phí tư vấn, phí tư vấn phụ thuộc vào hình

thức tư vấn thông qua lời nói, từng công ty, chất lượng của lời tư vấn của người tư vấn Ngoài ra, có thể trả thêm những chi phí phát sinh như: chi phí đi lại, chi phí ăn uống, cũng như mất thời gian để gặp gỡ và nghe tư vấn đối với hình thức tư vấn trực tiếp

Thứ năm, phải có kỹ năng tra cứu văn bản, tài liệu pháp luật thật nhanh chóng

và chính xác, xem văn bản quy phạm pháp luật có còn hiệu lực hay không, được hướng dẫn, sửa đổi, bổ sung bằng những văn bản nào

Thứ sáu, trong nhiều trường hợp mặc dù đã được tư vấn những khách hàng vẫn

làm trái pháp luật, tư vấn sai thì sẽ dẫn đến những hậu quả như khách hàng quay trở lại kiện người tư vấn pháp luật tư vấn sai và phải đền bù những thiệt hại phát sinh

II Các yêu cầu đối với việc tư vấn pháp luật bằng lời nói

1 Yêu cầu về nội dung

1.1 Nói đúng pháp luật

Đây là yêu cầu quan trọng nhất trong hoạt động tư vấn pháp luật Mọi nội dung người tư vấn pháp luật trước khách hàng phải đúng pháp luật Điều đó có nghĩa là trong các bước trình bày giải pháp tư vấn, người tư vấn phải viện dẫn đúng văn bản luật, điều luật, khoản, điểm liên quan đến vấn đề của khách hàng, pháp luật quy định cụ thể như thế nào để từ đó hướng dẫn khách hàng áp dụng pháp luật đúng và hiệu quả Ví dụ: để xác định một người có quyền đầu tư thành lập doanh nghiệp hay không, người tư vấn không chỉ cần nắm vững Luật Doanh Nghiệp và các văn bản hướng dẫn thi hành, mà có thể tùy từng trường hợp cần áp dụng Luật Viên chức hay Luật Cán bộ, công chức, Luật Phòng, chống tham nhũng

Việc nói đúng pháp luật là một yêu cầu vô cùng quan trọng đối với người tư vấn pháp luật Trong trường hợp tư vấn không đúng pháp luật, người tư vấn còn phải bồi thường thiệt hại cho khách hàng

1.2 Nói đầy đủ nội dung

Khi tư vấn pháp luật bằng lời nói, người tư vấn pháp nói đủ những nội dung liên quan đến vụ việc mà khách hàng yêu cầu tư vấn Như vậy, nói đầy đủ nội dung khi thực hiện tư vấn pháp luật có nghĩa là phải đề cập toàn bộ các khía cạnh của vấn đề, bao gồm cả những lợi thế, hạn chế đối với khách hàng, tránh tư vấn phiến diện, thiếu nội dung dẫn đến việc khách hàng không lường hết được những khó khăn, bất lợi có thể gặp phải khi thực hiện theo phương án tư vấn

1.3 Nói một cách khách quan, không tùy tiện, không suy diễn

Khi tư vấn pháp luật bằng lời nói, người tư vấn phải nói một cách khách quan Nói một cách khách quan là việc trình bày những diễn biến, trạng thái chân thực của sự việc diễn ra và đánh giá, nhận định sự việc dựa trên sự thật khách quan, không phụ thuộc vào ý chí của người tư vấn

1.4 Nói có căn cứ

Khi người tư vấn nêu vấn đề, phân tích vấn đề hay lập luận vấn đề đều phải căn

cứ vào cơ sở pháp lý và thực tiễn Đây là hai căn cứ tồn tại song song và có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau Căn cứ thực tế để có thế áp dụng chuẩn xác quy định của pháp luật, cản cử pháp lý là cơ sở để giải quyết vấn đề của thực tế Để thuyết phục khách hàng, người tư vấn cần đưa ra các căn cứ để từ đó phân tích vụ việc Nói có căn cứ thực tế và căn cứ pháp lý là đặc trưng của tư vấn pháp luật bằng lời nói Bằng cách đó, lời nói của người tư vấn mới có thể phù hợp và có tính thuyết phục

1.5 Nói có lập luận chặt chẽ

Lập luận là quá trình tư duy logic đưa ra kết luận hay phán xét về một vấn đề Đây là khả năng của trí óc có thể suy nghĩ và hiểu vấn đề một cách hợp lý Từ sự thật khách quan, người tư vấn dùng tư duy logic, lý lẽ xác đáng để nhận diện và đưa ra kết luận về vấn đề

1.6 Nói có chất lượng

Đây là yêu cầu mà khách hàng đặt ra cho bất cứ người tư vấn nào Nói có chất lượng làm nói phải có kết quả cụ thể trả lời cho câu hỏi mà khách hàng đặt ra Với những thông tin mà khách hàng cung cấp, người tư vấn phải trả lời thẳng và vấn đề không vòng vo, chung chung Câu trả lời chất lượng phải là câu trả lời đúng pháp luật, hợp lý, hợp tình mà không nhất thiết phải là câu trả lời đúng ý khách hàng

Ví dụ: Khách hàng muốn mình không bị mắc tội lừa đảo chiếm đoạt tài sản, nhưng sau khi phân tích các sự kiện, đối chiếu các quy định pháp luật thì người tư vấn xác định có nhiều dấu hiệu của tội lừa đảo chiếm đoạt tài sản

Điều này có thể khiến khách hàng không hài lòng nhưng đó là trách nhiệm của người tư vấn Khi người tư vấn đúng pháp luật, với đầy đủ nội dung, được lập luận chặt chẽ, có dẫn chiếu các quy định luật làm căn cứ thì có thể khẳng định đó là lời

tư vấn chất lượng và thuyết phục được khách hàng

2 Yêu cầu về hình thức

2.1 Ngôn ngữ chuẩn xác ngắn gọn dễ hiểu

Ngôn ngữ chuẩn xác thể hiện qua việc người tư vấn khi nói sử dụng thuật ngữ chuyên môn chính xác Tuy nhiên, không nên lạm dụng nhiều thuật ngữ chuyên môn bởi các đối tượng khách hàng thường không có nhiều kiến thức pháp luật, họ không thể hiểu được những thuật ngữ pháp lý Để cách nói của người tư vấn vừa chuẩn xác lại dễ hiểu, người tư vấn sau khi nêu thuật ngữ pháp lý thì cần diễn đạt, giải thích thuật ngữ pháp lý đó bằng từ ngữ cùng nghĩa được sử dụng nhiều trong đời sống

Ngôn ngữ chuẩn xác còn thể hiện qua việc phát âm chuẩn chính xác và không

có những tiếng ậm ừ như là “à”, “ừ”, “ừm” Chỉ một từ phát âm không chuẩn hoặc nói lóng có thể làm thay đổi hoàn toàn nội dung và mục đích của câu nói

2.2 Trình bày rành mạch rõ ràng có logic

Người tư vấn trình bày mạch lạc, rõ ràng, logic khiến người nghe dễ bị thuyết phục, cuốn hút, đồng thời dễ hình dung, hiểu ngay ý tưởng, nội dung và mục đích của người tư vấn, Đây là nghệ thuật của người tư vấn và mang nhiều bản sắc cá nhân của từng người Vì thế mỗi người tư vấn cần rèn luyện khả năng trình bày của mình

2.3 Trình bày có tóm tắt kết luận để khách hàng nắm được những điều quan trọng nhất

Người tư vấn có thể trình bày với khách hàng một cách dễ hiểu, dễ nhớ, xúc tích và cô đọng, rành mạch, rõ ràng, logic Nhưng nếu không có tóm tắt, kết luận thì khách hàng khó có thể nắm bắt được những vấn đề quan trọng nhất Vì thế, sau khi phân tích để khách hàng hiểu về vấn đề và phương pháp tư vấn thì người tư vấn cần tóm lại nội dung tư vấn Chỉ khi khách hàng nắm bắt được những điều quan trọng của phương pháp tư vấn thì quá trình tư vấn pháp luật mới được coi là có hiệu quả

2.4 Cách nói phù hợp với từng đối tượng tư vấn

Khách hàng yêu cầu tư vấn pháp luật rất đa dạng; người già - người trẻ, nữ giới

- nam giới, người có hiểu biết pháp luật - người không có hiểu biết pháp luật,… Mỗi người cho dù thuộc cùng tầng lớp đối tượng khách hàng cũng có thể có những tính cách khác nhau: có người hay hoài nghi, có người bảo thủ, có người nhút nhát,… Với mỗi đối tượng khách hàng trên, người tư vấn phải có cách nói thực sự phù hợp

2.5 Nói hay, hấp dẫn

Nói hay tức là âm lượng, tốc độ phải phù hợp với đối tượng khách hàng, hoàn cảnh, nội dung; nói phải có điểm nhấn, phải chú ý đến đặc điểm tâm lý của khách hàng; nói có so sánh, dùng hình tượng biện pháp tu từ …

Muốn nói hấp dẫn, cuốn hút, người tư vấn bên cạnh việc phải có giọng nói hay,

có cảm xúc thì khi nói cần phải thể hiện sự nhiệt huyết,sử dụng ánh mắt, ngôn ngữ

cơ thể (cử chỉ, hành vi, điệu bộ) một cách hợp lý và ấn tượng để có thể truyền được cảm ứng cho người nghe, khiến họ chăm chú và lắng nghe Về cơ bản, sự tự tin, lời nói mạch lạc, rõ ràng, phong thái chững chạc là tổng hòa của những yếu tố giúp người lời nói của người tư vấn pháp luật trở nên hấp dẫn, cuốn hút hơn Tuy nhiên cần lưu ý là dù nói hay, hấp dẫn nhưng luôn phải đảm bảo chất lượng tư vấn

III Những vấn đề cần lưu ý để tư vấn pháp luật bằng lời nói đạt được hiệu quả cao

Những sai sót thường gặp khi tư vấn pháp luật bằng lời nói:

Thứ nhất, nói quá nhanh Việc nói quá nhanh khiến khách hàng không kịp nắm

bắt được hết nội dung của lời tư vấn và phải hỏi lại Khi hỏi lại có thể làm gián đoạn quá trình tư vấn, làm tốn thời gian của các bên và không đạt được mục đích của khách hàng

Thứ hai, có giọng nói và ngôn ngữ địa phương Điều này dẫn đến việc khách

hàng không hiểu hoặc hiểu sai đi nội dung lời tư vấn của người tư vấn pháp luật

Thứ ba, dùng nhiều từ ngữ chuyên ngành Những người cần tư vấn pháp lý thì

không phải ai cũng có những hiểu biết nhất định về lĩnh vực này nên dùng quá nhiều từ ngữ chuyên ngành luật khiến người yêu cầu tư vấn không hiểu hết nội dung mà người tư vấn truyền đạt

Thứ tư, nói quá nhiều và không đúng trọng tâm Khi nói quá nhiều mà không đi

vào đúng trọng tâm làm vấn đề cần tư vấn không giải quyết một cách triệt để

Thứ năm, không ghi chép những sự kiện, sự việc, tình tiết, mà khách hàng nói.

Điều này khiến người tư vấn không xâu chuỗi được thông tin, phải hỏi lại khách

hàng những thông tin mà khách hàng đã đề cập khiến việc tư vấn tốn thời gian cũng như chưa giải quyết hết vấn đề của người yêu cầu tư vấn

Ngoài ra, có rất nhiều lỗi sai khi thực hiện tư vấn như: lơ đãng, không tập trung vào những vấn đề mà khách hàng đang nói, đưa ra những lời nhận xét, áp đặt tư tưởng, kinh nghiệm của mình cho khách hàng,…

Vì vậy dưới đây là những vấn đề cần lưu ý khi tư vấn pháp luật cho khách hàng bằng lời nói:

1 Kỹ năng tiếp khách hàng

1.1 Chuẩn bị

Việc chuẩn bị cho một buổi tiếp xúc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của buổi tiếp xúc khách hàng Một buổi làm việc được chuẩn bị tốt không những tạo cho người tư vấn tâm lý tự tin khi làm việc mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng Một số công việc cần chuẩn bị cho buổi tiếp xúc khách hàng:

– Chuẩn bị về văn phòng

– Tài liệu, thông tin liên quan đến người tư vấn và tổ chức nơi người tư

vấn làm việc

– Chuẩn bị các biểu, mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý

– Chuẩn bị về nhân sự

1.2 Tạo môi trường giao tiếp

Những câu hỏi cởi mở không khách khí, lời mời dùng những đồ uống nhẹ, thay đổi môi trường có thể tạo ra sự thoải mái, cởi mở cho khách hàng Đồng thời người tư vấn cần giải thích với khách hàng trách nhiệm bảo mật thông tin về vụ việc và bảo mật thông tin về khách hàng khi người tư vấn tiếp nhận thông tin từ khách hàng Thông báo cho khách hàng về diễn biến của buổi tiếp xúc, tổng thời gian dự kiến làm việc sẽ giúp khách hàng hình dung ra kế hoạch của buổi làm việc

1.3 Tìm hiểu sự việc

Mỗi khách hàng đến làm việc với người tư vấn đều mang theo những bối cảnh

tư vấn riêng, gắn liền với đề xuất cung cấp dịch vụ pháp lý của họ Đó có thể là dự định, kế hoạch đăng ký thành lập một công ty, đăng ký một dự án đầu tư hay việc chuẩn bị đàm phán,… Để có thể tư vấn cho khách hàng thì người tư vấn cần tìm hiểu rõ vụ việc mà khách hàng đang yêu cầu Những thông tin về vụ việc là những

“nguyên liệu” quan trọng hàng đầu để người tư vấn nắm bắt được bối cảnh vụ việc, tâm lý, mong muốn của khách hàng

1.4 Làm rõ vấn đề

Không phải trong mọi trường hợp người tư vấn đều có thể nắm bắt và hiểu rõ được toàn bộ câu chuyện của khách hàng Sau khi nghe khách hàng trình bày vụ việc, người tư vấn cần chốt lại cách hiểu thông tin về vụ việc để tránh việc người tư vấn và khách hàng nhìn nhận khác nhau về bối cảnh vụ việc

1.5 Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng

Cũng một bối cảnh vụ việc nhưng khách hàng có thể đưa ra rất nhiều yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý khác nhau Việc người tư vấn tìm hiểu rõ yêu cầu của khách hàng là việc người tư vấn nắm bắt được nguyện vọng thực sự của khách hàng khi đến trao đổi vụ việc Nhiều khách hàng có thể đưa ra rất rõ yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với người tư vấn Việc tìm hiểu yêu cầu của khách hàng là

bước đi không thể thiếu để người tư vấn và khách hàng trao đổi về phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý của người tư vấn với yêu cầu cụ thể của khách hàng

1.6 Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý

Không phải tất cả các buổi tiếp xúc khách hàng đều có thể đi đến giai đoạn này

Có những loại dịch vụ pháp lý nhất định khách hàng và người tư vấn có thể thỏa thuận và ký kết ngay hợp đồng dịch vụ pháp lý trong buổi tiếp xúc khách hàng Thông thường đó có thể là những dịch vụ pháp lý về việc tiến hành những thủ tục pháp lý đơn giản, có quy trình rõ ràng và biểu phí ấn định trọn gói Ngoài ra có rất nhiều vụ việc người tư vấn cần nghiên cứu hồ sơ trước khi trao đổi với khách hàng những nội dung của hợp đồng Để chuẩn bị cho bước này người tư vấn nên chuẩn

bị những mẫu hợp đồng dịch vụ pháp lý với những điều khoản cơ bản để khách hàng dễ hình dung

1.7 Kết thúc cuộc gặp

Căn cứ vào nhiều yếu tố thì buổi tiếp xúc khách hàng có thể kết thúc nhanh hay chậm và kết thúc ở những bước khác nhau trong quy định tư vấn này

2 Kỹ năng lắng nghe

Có thể nói kỹ năng lắng nghe là một kỹ năng vô cùng quan trọng, không chỉ đối với lĩnh vực tư vấn pháp luật mà trong đời sống cũng vậy Trong lĩnh vực tư vấn pháp luật thì đây là một kỹ năng rất cần thiết đối với một tư vấn viên Khi người tư vấn nghe khách hàng trình bày, tư vấn viên (luật sư) không chỉ là nghe rồi bỏ đó

mà tư vấn viên cần nghe thật chính xác để có thể hiểu được vấn đề khách hàng đang vướng mắc, hiểu tường tận câu chuyện khách hàng đang trình bày Khi tập trung lắng nghe, người tư vấn cần biết đâu là vấn đề chính, vấn đề quan trọng và đâu là vấn đề không quan trọng để tìm hướng giải quyết cho khách hàng

3 Kỹ năng giao tiếp

Tư vấn pháp luật bằng lời nói thì giao tiếp là kỹ năng hàng đầu được đặt ra Không chỉ là giao tiếp bình thường mà là giao tiếp để tư vấn và ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý Người tư vấn cần tạo thiện cảm với khách hàng thông qua giao tiếp Một vài kỹ năng giúp người tư vấn giao tiếp tốt và tạo được thiện cảm trong mắt khách hàng:

Xưng hô: luôn tuân theo tuổi tác Tuyệt đối không nói chuyện trống không, dù

là với đối tượng nào vì điều đó thể hiện sự thiếu lịch sự, thô lỗ; Cách nói: cần phải nói rõ ràng, dễ hiểu Tránh dùng quá nhiều từ ngữ pháp lý vì sẽ làm khách hàng không thể hiểu tường tận được những lời người tư vấn đang nói Bên cạnh đó thì không dùng tiếng lóng, khẩu ngữ, từ địa phương; Ứng xử trong giao tiếp: nói chuyện bằng thái độ chân thành, quan tâm tới khách hàng Không được tỏ ra khó chịu khi giải thích lâu mà khách hàng vẫn chưa hiểu Đặc biệt không được ngắt lời khách hàng khi họ đang kể chuyện của họ Khi giao tiếp cần nhìn thẳng vào khách hàng, tránh ngó nghiêng và không được làm việc riêng.Sử dụng ánh mắt khi giao tiếp: khi giao tiếp, nên nhìn thẳng vào khách hàng, xong đừng nhìn chằm chằm Thỉnh thoảng hãy đưa mắt nhìn phạm vi xung quanh khách hàng để giảm căng thẳng cho cả hai bên Không nên đảo mắt liên hồi, không hướng mắt nhìn xuống chân

4 Kỹ năng ghi chép

Ghi chép không phải là mục chính trong tư vấn bằng lời nói, tuy nhiên nó lại giữ một vai trò vô cùng quan trọng khi tư vấn Khi khách hàng kể chuyện của họ nếu người tư vấn chỉ ngồi nghe mà không ghi chép, thì khi khách hàng kể xong câu chuyện của họ rất có thể người tư vấn sẽ không nhớ được hết những ý chính trong câu chuyện của khách hàng Khi ghi chép nên ghi chép theo trình tự, gạch mục rõ ràng để tránh nhầm lẫn Việc gạch mục sẽ rất có ích trong việc tư vấn, người tư vấn

sẽ không bị nhầm lẫn những sự kiện với nhau Khi ghi chép cũng nên sử dụng những từ viết tắt thông dụng để rút ngắn thời gian ghi chép cũng như sẽ ghi chép được nhiều ý hơn

5 Kỹ năng đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề

Khách hàng thường kể lan man, không rõ trọng tâm, chỉ nghe những lời khách hàng kể thì không thể giải quyết được hết vấn đề mà khách hàng yêu cầu

Vì vậy người tư vấn cần đặt ra những câu hỏi phụ để khách hàng trả lời, điều này giúp người tư vấn tìm hiểu vấn đề nhanh chóng và hiệu quả Người tư vấn có thể hỏi bất kỳ câu hỏi nào, tuy nhiên nên đặt ra những câu hỏi đúng trọng tâm, cần thiết để giải quyết vấn đề Cũng cần lưu ý khi đặt câu hỏi phải tôn trọng khách hàng, không được đặt câu hỏi cộc lốc thiếu lễ phép Có những câu hỏi người tư vấn đưa

ra mà khách hàng không muốn trả lời, tuy nhiên nếu khách hàng không trả lời thì sẽ khó giải quyết vấn đề hoặc có thể là không thể giải quyết được, lúc này người tư vấn cần kiềm chế cảm xúc, nói thật nhẹ nhàng, khuyên khách hàng nên đưa ra câu trả lời vì nếu không có câu trả lời thì sẽ không thể giải quyết được vấn đề Từ những câu hỏi thêm đó, người tư vấn nên xâu chuỗi lại để tìm ra hướng giải quyết nhanh gọn và hiệu quả cho khách hàng

6 Kỹ năng diễn giải và tổng hợp vấn đề

Diễn giải và tổng hợp vấn đề là yếu tố không thể thiếu trong mỗi lần tư vấn của người tư vấn Khi tìm được hướng giải quyết cho vấn đề mà khách hàng đưa ra, người tư vấn cần diễn giải, giải thích để khách hàng hiểu những vấn đề khúc mắc của họ Sau khi giải thích xong, người tư vấn cần tổng hợp lại những lý lẽ của mình

để đưa ra hướng giải quyết giúp khách hàng Khi diễn giải cần nói rõ ràng, tránh dùng giọng địa phương

KẾT LUẬN

Từ sự phân tích trên, ta có thể dễ dàng thấy được các lưu ý khi thực hiện việc tư vấn bằng lời nói, thấy được các yêu cầu, ưu điểm và nhược điểm Từ đó, đem lại cái nhìn khái quát, những kiến thức nhất định đối với người đọc nói chung và người hoạt động trong lĩnh vực tư vấn nói riêng Người tư vấn cần trau dồi những kiến thức và kỹ năng nhât định để hoạt động tư vấn có hiệu quả nhất định, đem đến lợi ích cho cá nhân, cộng đồng và xã hội