Kỹ Năng Chung Vềtư Vấn Pháp Luật Đề Số 38 Những Vấn Đề Cần Lưu Ý Để Tưvấn Pháp Luật Bằng Lời Nói Đạt Đượchiệu Quả.pdf

lOMoARcPSD|38365768 BỘ TƯ PHÁP TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN: KỸ NĂNG CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LUẬT Đề số 38: Những vấn đề cần lưu ý để tư vấn pháp luật lời nói đạt hiệu Họ tên: Hà Thị Hương Mơ MSSV: 470222 Lớp: KNCVTVPL (N03.TL2) Downloaded by moinhat tieuluan (tieuluanmoinhat@gmail.com) lOMoARcPSD|38365768 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG I Một số vấn đề lí luận Tư vấn pháp luật gì? 1.1 khái niệm 1.2 Yêu cầu chung tư vấn pháp luật Tư vấn pháp luật lời nói gì? 2.1 Khái niệm 2.2 Một số đặc điểm tư vấn pháp luật lời nói 2.3 Ưu nhược điểm tư vấn pháp luật lời nói 2.3.1.Ưu điểm 2.3.2 Nhược điểm .2 II Các yêu cầu việc tư vấn pháp luật lời nói Yêu cầu nội dung Yêu cầu hình thức .4 III Những vấn đề cần lưu ý để tư vấn pháp luật lời nói đạt hiệu cao Kỹ tiếp khách hàng .6 Kỹ lắng nghe Kỹ giao tiếp Kỹ ghi chép Kỹ đặt câu hỏi tìm hiểu vấn đề Kỹ diễn giải tổng hợp vấn đề KẾT LUẬN Danh mục tài liệu tham khảo Downloaded by moinhat tieuluan (tieuluanmoinhat@gmail.com) lOMoARcPSD|38365768 LỜI MỞ ĐẦU Với đà phát triển mạnh mẽ kinh tế, ngày có nhiều khách hàng nhờ tới tư vấn, hỗ trợ người tư vấn pháp luật để hướng dẫn cho hoạt động kinh doanh họ phù hợp với quy định pháp luật hay bảo vệ quyền lợi đáng họ để ngăn ngừa giảm thiểu rủi ro pháp lý Vì vai trị người tư vấn pháp luật ngày trở nên quan trọng Hoạt động tư vấn pháp luật người tư vấn hoạt động địi hỏi lao động trí óc cẩn thận, sâu sắc Trong đời sống xã hội, tư vấn pháp luật mang lại lợi ích to lớn đặc biệt lĩnh vực kinh tế bảo vệ quyền lợi khách hàng Người tư vấn có vai trị tiên liệu rủi ro tìm giải pháp phịng ngừa, hạn chế, khắc phục rủi ro Có hai hình thức tư vấn pháp luật tư vấn pháp luật lời nói tư vấn pháp luật văn Hình thức tư vấn pháp luật lời nói phổ biến nhiều khách hàng sử dụng Theo ta khơng thể phủ nhận tầm quan trọng hình thức tư vấn đời sống xã hội, hình thức tồn số nhược điểm mà người tư vấn pháp luật phải thật lưu ý Bài viết làm rõ vấn đề cần lưu ý hình thức tư vấn pháp luật lời nói NỘI DUNG I Một số vấn đề lí luận Tư vấn pháp luật gì? 1.1 Khái niệm Xuất phát từ chất tư vấn pháp luật, dựa quy định pháp luật hoạt động tư vấn pháp luật, đưa khái niệm tư vấn pháp luật sau: Tư vấn pháp luật hoạt động dịch vụ nghề nghiệp, theo người có trình độ hiểu biết pháp luật đưa lời khuyên, ý kiến pháp lý giải pháp vấn đề liên quan đến pháp luật theo yêu cầu khách hàng nhằm giúp họ hiểu định cách thức bảo vệ có hiệu quyền lợi ích hợp pháp 1.2 Yêu cầu chung tư vấn pháp luật Tư vấn pháp luật có đặc điểm sau: Thứ nhất, hoạt động tư vấn pháp luật loại hình dịch vụ pháp lý Các đối tượng trợ giúp pháp lý thường nhằm mục đích thu lợi nhuận khơng có thu lợi Thứ hai, người tư vấn pháp luật phải có kiến thức pháp luật đạt trình độ chun mơn nghiệp vụ định, có kinh nghiệm kỹ chuyên sâu Tư vấn pháp luật nghề lấy pháp luật làm công cụ để giải vấn đề pháp lý mà khách hàng yêu cầu Bên cạnh đó, cịn nghề lao động trí óc có tính độc lập phải chịu trách nhiệm cá nhân cao Mục đích tư vấn pháp luật tìm giải pháp hợp lý phù hợp pháp luật để giải Tư vấn pháp luật lời nói gì? 2.1 Khái niệm Tư vấn pháp luật lời nói việc người tư vấn pháp luật sử dụng ngôn từ hoạt động nghề nghiệp để truyền đạt thông tin tới người tư vấn nhằm cung cấp ý kiến pháp lý vấn đề liên quan đến pháp luật q trình thực cơng việc chun mơn khác ngồi tố tụng theo u cầu khách hàng Downloaded by moinhat tieuluan (tieuluanmoinhat@gmail.com) lOMoARcPSD|38365768 2.2 Một số đặc điểm tư vấn pháp luật lời nói Thứ nhất, việc tư vấn pháp luật lời nói thực khuôn khổ hoạt động nghề nghiệp người tư vấn với yêu cầu đặc thù Người tư vấn nói nhiều tình khác giao tiếp công sở nơi làm việc, Trong tư vấn pháp luật, người tư vấn nói trường hợp sau đây: (i) tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu nội dung vụ việc, yêu cầu tư vấn khách hàng; (ii) muốn trao đổi, tìm hiểu thêm thơng tin vụ việc, u cầu khách hàng cung cấp, tài liệu chứng cứ; (iii) trình bày ý kiến tư vấn; (iv) hướng dẫn khách hàng sử dụng phương án tư vấn… Thứ hai, lời nói tư vấn pháp luật hoạt động có đối tượng, mục đích cụ thể, tức ln hướng đến có người nghe Người nghe thường người đưa yêu cầu tư vấn, người thứ ba hưởng thụ nội dung tư vấn Tư vấn pháp luật lời nói cách giao tiếp trực tiếp, dùng lời để hướng dẫn, giải đáp pháp luật, cung cấp ý kiến pháp lý vấn đề liên quan đến pháp luật để thực cơng việc chun mơn khác ngồi tố tụng theo yêu cầu khách hàng Thứ ba, nói cơng cụ phương tiện thực nhiệm vụ nghề nghiệp người tư vấn Không hình thức trao đổi thơng tin thơng thường mà nói cịn cơng cụ, phương tiện để người tư vấn thực cơng việc Thứ tư, tư vấn pháp luật lời nói có khả tác động trực tiếp gián tiếp tới việc bảo vệ quyền lợi lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân có yêu cầu Ý kiến người tư vấn pháp luật tác động trực tiếp gián tiếp việc bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp người tư vấn 2.3 Ưu nhược điểm tư vấn pháp luật lời nói 2.3.1.Ưu điểm Thứ nhất, kịp thời, nhanh chóng nhận lời tư vấn để giải vấn đề mà không cần phải chờ đợi việc soạn thảo văn lời tư vấn Đồng thời, không yêu cầu người tư vấn có kỹ soạn thảo văn tốt Thứ hai, phương pháp tư vấn nhanh gọn, giải thích vấn đề cần tư vấn tương đối chi tiết triệt để Thứ ba, thắc mắc vấn đề gặp khó khăn, chưa rõ ràng trao đổi trực tiếp qua lại thời điểm tư vấn người tư vấn người yêu cầu tư vấn Thứ tư, hình thức tư vấn pháp luật lời nói tư vấn thơng qua điện thoại, tổng đài tư vấn, Người tư vấn quan sát trực tiếp cử chỉ, tâm lý khách hàng để hiểu rõ họ, tương tác với họ để tìm hướng giải tốt Thứ năm, hình thức tư vấn pháp luật thơng qua đài phát thanh, truyền hình Người tư vấn truyền tải lượng thông tin tới nhiều người cần tư vấn, tạo cảm giác thoải mái, tin tưởng để trình bày rõ vấn đề 2.3.2 Nhược điểm Thứ nhất, việc, tình có tính chất đơn giản, phức tạp hình thức tư vấn pháp luật lời nói lựa chọn hợp lý Cịn vụ việc phức tạp tư vấn qua lời nói gặp nhiều khó khăn người tư vấn khó Downloaded by moinhat tieuluan (tieuluanmoinhat@gmail.com) lOMoARcPSD|38365768 nắm bắt hết tình tiết việc mà khách hàng trình bày khách hàng nắm bắt hết, rõ ràng, đầy đủ lời tư vấn người tư vấn Thứ hai, vấn đề cần tư vấn thủ tục, giấy tờ không đạt hiệu cao Thứ ba, địi hỏi người tư vấn phải có nhiều kỹ (kỹ giao tiếp, kỹ hỏi, kỹ tìm kiếm văn bản, kỹ phản biện, kỹ lắng nghe ) mà cần có khối lượng kiến thức chuyên môn sâu kiến thức đời sống xã hội đủ rộng Thứ tư, khách hàng khoản phí tư vấn, phí tư vấn phụ thuộc vào hình thức tư vấn thơng qua lời nói, cơng ty, chất lượng lời tư vấn người tư vấn Ngồi ra, trả thêm chi phí phát sinh như: chi phí lại, chi phí ăn uống, thời gian để gặp gỡ nghe tư vấn hình thức tư vấn trực tiếp Thứ năm, phải có kỹ tra cứu văn bản, tài liệu pháp luật thật nhanh chóng xác, xem văn quy phạm pháp luật có cịn hiệu lực hay khơng, hướng dẫn, sửa đổi, bổ sung văn Thứ sáu, nhiều trường hợp tư vấn khách hàng làm trái pháp luật, tư vấn sai dẫn đến hậu khách hàng quay trở lại kiện người tư vấn pháp luật tư vấn sai phải đền bù thiệt hại phát sinh II Các yêu cầu việc tư vấn pháp luật lời nói Yêu cầu nội dung 1.1 Nói pháp luật Đây yêu cầu quan trọng hoạt động tư vấn pháp luật Mọi nội dung người tư vấn pháp luật trước khách hàng phải pháp luật Điều có nghĩa bước trình bày giải pháp tư vấn, người tư vấn phải viện dẫn văn luật, điều luật, khoản, điểm liên quan đến vấn đề khách hàng, pháp luật quy định cụ thể để từ hướng dẫn khách hàng áp dụng pháp luật hiệu Ví dụ: để xác định người có quyền đầu tư thành lập doanh nghiệp hay không, người tư vấn không cần nắm vững Luật Doanh Nghiệp văn hướng dẫn thi hành, mà tùy trường hợp cần áp dụng Luật Viên chức hay Luật Cán bộ, cơng chức, Luật Phịng, chống tham nhũng Việc nói pháp luật yêu cầu vô quan trọng người tư vấn pháp luật Trong trường hợp tư vấn không pháp luật, người tư vấn phải bồi thường thiệt hại cho khách hàng 1.2 Nói đầy đủ nội dung Khi tư vấn pháp luật lời nói, người tư vấn pháp nói đủ nội dung liên quan đến vụ việc mà khách hàng yêu cầu tư vấn Như vậy, nói đầy đủ nội dung thực tư vấn pháp luật có nghĩa phải đề cập tồn khía cạnh vấn đề, bao gồm lợi thế, hạn chế khách hàng, tránh tư vấn phiến diện, thiếu nội dung dẫn đến việc khách hàng khơng lường hết khó khăn, bất lợi gặp phải thực theo phương án tư vấn 1.3 Nói cách khách quan, không tùy tiện, không suy diễn Khi tư vấn pháp luật lời nói, người tư vấn phải nói cách khách quan Nói cách khách quan việc trình bày diễn biến, trạng thái chân thực việc diễn đánh giá, nhận định việc dựa thật khách quan, không phụ thuộc vào ý chí người tư vấn Downloaded by moinhat tieuluan (tieuluanmoinhat@gmail.com) lOMoARcPSD|38365768 1.4 Nói có Khi người tư vấn nêu vấn đề, phân tích vấn đề hay lập luận vấn đề phải vào sở pháp lý thực tiễn Đây hai tồn song song có mối quan hệ tác động qua lại lẫn Căn thực tế để áp dụng chuẩn xác quy định pháp luật, cản cử pháp lý sở để giải vấn đề thực tế Để thuyết phục khách hàng, người tư vấn cần đưa để từ phân tích vụ việc Nói có thực tế pháp lý đặc trưng tư vấn pháp luật lời nói Bằng cách đó, lời nói người tư vấn phù hợp có tính thuyết phục 1.5 Nói có lập luận chặt chẽ Lập luận trình tư logic đưa kết luận hay phán xét vấn đề Đây khả trí óc suy nghĩ hiểu vấn đề cách hợp lý Từ thật khách quan, người tư vấn dùng tư logic, lý lẽ xác đáng để nhận diện đưa kết luận vấn đề 1.6 Nói có chất lượng Đây yêu cầu mà khách hàng đặt cho người tư vấn Nói có chất lượng làm nói phải có kết cụ thể trả lời cho câu hỏi mà khách hàng đặt Với thông tin mà khách hàng cung cấp, người tư vấn phải trả lời thẳng vấn đề khơng vịng vo, chung chung Câu trả lời chất lượng phải câu trả lời pháp luật, hợp lý, hợp tình mà khơng thiết phải câu trả lời ý khách hàng Ví dụ: Khách hàng muốn khơng bị mắc tội lừa đảo chiếm đoạt tài sản, sau phân tích kiện, đối chiếu quy định pháp luật người tư vấn xác định có nhiều dấu hiệu tội lừa đảo chiếm đoạt tài sản Điều khiến khách hàng khơng hài lịng trách nhiệm người tư vấn Khi người tư vấn pháp luật, với đầy đủ nội dung, lập luận chặt chẽ, có dẫn chiếu quy định luật làm khẳng định lời tư vấn chất lượng thuyết phục khách hàng Yêu cầu hình thức 2.1 Ngơn ngữ chuẩn xác ngắn gọn dễ hiểu Ngôn ngữ chuẩn xác thể qua việc người tư vấn nói sử dụng thuật ngữ chun mơn xác Tuy nhiên, khơng nên lạm dụng nhiều thuật ngữ chuyên môn đối tượng khách hàng thường khơng có nhiều kiến thức pháp luật, họ hiểu thuật ngữ pháp lý Để cách nói người tư vấn vừa chuẩn xác lại dễ hiểu, người tư vấn sau nêu thuật ngữ pháp lý cần diễn đạt, giải thích thuật ngữ pháp lý từ ngữ nghĩa sử dụng nhiều đời sống Ngôn ngữ chuẩn xác cịn thể qua việc phát âm chuẩn xác khơng có tiếng ậm “à”, “ừ”, “ừm” Chỉ từ phát âm không chuẩn nói lóng làm thay đổi hồn tồn nội dung mục đích câu nói 2.2 Trình bày rành mạch rõ ràng có logic Người tư vấn trình bày mạch lạc, rõ ràng, logic khiến người nghe dễ bị thuyết phục, hút, đồng thời dễ hình dung, hiểu ý tưởng, nội dung mục đích người tư vấn, Đây nghệ thuật người tư vấn mang nhiều sắc cá nhân người Vì người tư vấn cần rèn luyện khả trình bày Downloaded by moinhat tieuluan (tieuluanmoinhat@gmail.com) lOMoARcPSD|38365768 2.3 Trình bày có tóm tắt kết luận để khách hàng nắm điều quan trọng Người tư vấn trình bày với khách hàng cách dễ hiểu, dễ nhớ, xúc tích đọng, rành mạch, rõ ràng, logic Nhưng khơng có tóm tắt, kết luận khách hàng khó nắm bắt vấn đề quan trọng Vì thế, sau phân tích để khách hàng hiểu vấn đề phương pháp tư vấn người tư vấn cần tóm lại nội dung tư vấn Chỉ khách hàng nắm bắt điều quan trọng phương pháp tư vấn trình tư vấn pháp luật coi có hiệu 2.4 Cách nói phù hợp với đối tượng tư vấn Khách hàng yêu cầu tư vấn pháp luật đa dạng; người già - người trẻ, nữ giới - nam giới, người có hiểu biết pháp luật - người khơng có hiểu biết pháp luật,… Mỗi người cho dù thuộc tầng lớp đối tượng khách hàng có tính cách khác nhau: có người hay hồi nghi, có người bảo thủ, có người nhút nhát,… Với đối tượng khách hàng trên, người tư vấn phải có cách nói thực phù hợp 2.5 Nói hay, hấp dẫn Nói hay tức âm lượng, tốc độ phải phù hợp với đối tượng khách hàng, hoàn cảnh, nội dung; nói phải có điểm nhấn, phải ý đến đặc điểm tâm lý khách hàng; nói có so sánh, dùng hình tượng biện pháp tu từ … Muốn nói hấp dẫn, hút, người tư vấn bên cạnh việc phải có giọng nói hay, có cảm xúc nói cần phải thể nhiệt huyết,sử dụng ánh mắt, ngôn ngữ thể (cử chỉ, hành vi, điệu bộ) cách hợp lý ấn tượng để truyền cảm ứng cho người nghe, khiến họ chăm lắng nghe Về bản, tự tin, lời nói mạch lạc, rõ ràng, phong thái chững chạc tổng hòa yếu tố giúp người lời nói người tư vấn pháp luật trở nên hấp dẫn, hút Tuy nhiên cần lưu ý dù nói hay, hấp dẫn phải đảm bảo chất lượng tư vấn III Những vấn đề cần lưu ý để tư vấn pháp luật lời nói đạt hiệu cao Những sai sót thường gặp tư vấn pháp luật lời nói: Thứ nhất, nói nhanh Việc nói q nhanh khiến khách hàng khơng kịp nắm bắt hết nội dung lời tư vấn phải hỏi lại Khi hỏi lại làm gián đoạn trình tư vấn, làm tốn thời gian bên khơng đạt mục đích khách hàng Thứ hai, có giọng nói ngơn ngữ địa phương Điều dẫn đến việc khách hàng không hiểu hiểu sai nội dung lời tư vấn người tư vấn pháp luật Thứ ba, dùng nhiều từ ngữ chuyên ngành Những người cần tư vấn pháp lý khơng phải có hiểu biết định lĩnh vực nên dùng nhiều từ ngữ chuyên ngành luật khiến người yêu cầu tư vấn không hiểu hết nội dung mà người tư vấn truyền đạt Thứ tư, nói q nhiều khơng trọng tâm Khi nói q nhiều mà khơng vào trọng tâm làm vấn đề cần tư vấn không giải cách triệt để Thứ năm, khơng ghi chép kiện, việc, tình tiết, mà khách hàng nói Điều khiến người tư vấn không xâu chuỗi thông tin, phải hỏi lại khách Downloaded by moinhat tieuluan (tieuluanmoinhat@gmail.com) lOMoARcPSD|38365768 hàng thông tin mà khách hàng đề cập khiến việc tư vấn tốn thời gian chưa giải hết vấn đề người yêu cầu tư vấn Ngồi ra, có nhiều lỗi sai thực tư vấn như: lơ đãng, không tập trung vào vấn đề mà khách hàng nói, đưa lời nhận xét, áp đặt tư tưởng, kinh nghiệm cho khách hàng,… Vì vấn đề cần lưu ý tư vấn pháp luật cho khách hàng lời nói: Kỹ tiếp khách hàng 1.1 Chuẩn bị Việc chuẩn bị cho buổi tiếp xúc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hiệu buổi tiếp xúc khách hàng Một buổi làm việc chuẩn bị tốt tạo cho người tư vấn tâm lý tự tin làm việc mà tạo ấn tượng tốt với khách hàng Một số công việc cần chuẩn bị cho buổi tiếp xúc khách hàng: – Chuẩn bị văn phịng – Tài liệu, thơng tin liên quan đến người tư vấn tổ chức nơi người tư vấn làm việc – Chuẩn bị biểu, mẫu, hợp đồng dịch vụ pháp lý – Chuẩn bị nhân 1.2 Tạo môi trường giao tiếp Những câu hỏi cởi mở khơng khách khí, lời mời dùng đồ uống nhẹ, thay đổi mơi trường tạo thoải mái, cởi mở cho khách hàng Đồng thời người tư vấn cần giải thích với khách hàng trách nhiệm bảo mật thông tin vụ việc bảo mật thông tin khách hàng người tư vấn tiếp nhận thông tin từ khách hàng Thông báo cho khách hàng diễn biến buổi tiếp xúc, tổng thời gian dự kiến làm việc giúp khách hàng hình dung kế hoạch buổi làm việc 1.3 Tìm hiểu việc Mỗi khách hàng đến làm việc với người tư vấn mang theo bối cảnh tư vấn riêng, gắn liền với đề xuất cung cấp dịch vụ pháp lý họ Đó dự định, kế hoạch đăng ký thành lập công ty, đăng ký dự án đầu tư hay việc chuẩn bị đàm phán,… Để tư vấn cho khách hàng người tư vấn cần tìm hiểu rõ vụ việc mà khách hàng yêu cầu Những thông tin vụ việc “nguyên liệu” quan trọng hàng đầu để người tư vấn nắm bắt bối cảnh vụ việc, tâm lý, mong muốn khách hàng 1.4 Làm rõ vấn đề Không phải trường hợp người tư vấn nắm bắt hiểu rõ tồn câu chuyện khách hàng Sau nghe khách hàng trình bày vụ việc, người tư vấn cần chốt lại cách hiểu thông tin vụ việc để tránh việc người tư vấn khách hàng nhìn nhận khác bối cảnh vụ việc 1.5 Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý khách hàng Cũng bối cảnh vụ việc khách hàng đưa nhiều yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý khác Việc người tư vấn tìm hiểu rõ yêu cầu khách hàng việc người tư vấn nắm bắt nguyện vọng thực khách hàng đến trao đổi vụ việc Nhiều khách hàng đưa rõ yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với người tư vấn Việc tìm hiểu yêu cầu khách hàng Downloaded by moinhat tieuluan (tieuluanmoinhat@gmail.com) lOMoARcPSD|38365768 bước thiếu để người tư vấn khách hàng trao đổi phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý người tư vấn với yêu cầu cụ thể khách hàng 1.6 Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý Không phải tất buổi tiếp xúc khách hàng đến giai đoạn Có loại dịch vụ pháp lý định khách hàng người tư vấn thỏa thuận ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý buổi tiếp xúc khách hàng Thông thường dịch vụ pháp lý việc tiến hành thủ tục pháp lý đơn giản, có quy trình rõ ràng biểu phí ấn định trọn gói Ngồi có nhiều vụ việc người tư vấn cần nghiên cứu hồ sơ trước trao đổi với khách hàng nội dung hợp đồng Để chuẩn bị cho bước người tư vấn nên chuẩn bị mẫu hợp đồng dịch vụ pháp lý với điều khoản để khách hàng dễ hình dung 1.7 Kết thúc gặp Căn vào nhiều yếu tố buổi tiếp xúc khách hàng kết thúc nhanh hay chậm kết thúc bước khác quy định tư vấn Kỹ lắng nghe Có thể nói kỹ lắng nghe kỹ vô quan trọng, không lĩnh vực tư vấn pháp luật mà đời sống Trong lĩnh vực tư vấn pháp luật kỹ cần thiết tư vấn viên Khi người tư vấn nghe khách hàng trình bày, tư vấn viên (luật sư) khơng nghe bỏ mà tư vấn viên cần nghe thật xác để hiểu vấn đề khách hàng vướng mắc, hiểu tường tận câu chuyện khách hàng trình bày Khi tập trung lắng nghe, người tư vấn cần vấn đề chính, vấn đề quan trọng đâu vấn đề không quan trọng để tìm hướng giải cho khách hàng Kỹ giao tiếp Tư vấn pháp luật lời nói giao tiếp kỹ hàng đầu đặt Không giao tiếp bình thường mà giao tiếp để tư vấn ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý Người tư vấn cần tạo thiện cảm với khách hàng thông qua giao tiếp Một vài kỹ giúp người tư vấn giao tiếp tốt tạo thiện cảm mắt khách hàng: Xưng hô: tuân theo tuổi tác Tuyệt đối khơng nói chuyện trống khơng, dù với đối tượng điều thể thiếu lịch sự, thơ lỗ; Cách nói: cần phải nói rõ ràng, dễ hiểu Tránh dùng nhiều từ ngữ pháp lý làm khách hàng khơng thể hiểu tường tận lời người tư vấn nói Bên cạnh khơng dùng tiếng lóng, ngữ, từ địa phương; Ứng xử giao tiếp: nói chuyện thái độ chân thành, quan tâm tới khách hàng Không tỏ khó chịu giải thích lâu mà khách hàng chưa hiểu Đặc biệt không ngắt lời khách hàng họ kể chuyện họ Khi giao tiếp cần nhìn thẳng vào khách hàng, tránh ngó nghiêng khơng làm việc riêng.Sử dụng ánh mắt giao tiếp: giao tiếp, nên nhìn thẳng vào khách hàng, xong đừng nhìn chằm chằm Thỉnh thoảng đưa mắt nhìn phạm vi xung quanh khách hàng để giảm căng thẳng cho hai bên Không nên đảo mắt liên hồi, khơng hướng mắt nhìn xuống chân Kỹ ghi chép Downloaded by moinhat tieuluan (tieuluanmoinhat@gmail.com) lOMoARcPSD|38365768 Ghi chép mục tư vấn lời nói, nhiên lại giữ vai trị vơ quan trọng tư vấn Khi khách hàng kể chuyện họ người tư vấn ngồi nghe mà khơng ghi chép, khách hàng kể xong câu chuyện họ người tư vấn khơng nhớ hết ý câu chuyện khách hàng Khi ghi chép nên ghi chép theo trình tự, gạch mục rõ ràng để tránh nhầm lẫn Việc gạch mục có ích việc tư vấn, người tư vấn không bị nhầm lẫn kiện với Khi ghi chép nên sử dụng từ viết tắt thông dụng để rút ngắn thời gian ghi chép ghi chép nhiều ý Kỹ đặt câu hỏi tìm hiểu vấn đề Khách hàng thường kể lan man, không rõ trọng tâm, nghe lời khách hàng kể khơng thể giải hết vấn đề mà khách hàng yêu cầu Vì người tư vấn cần đặt câu hỏi phụ để khách hàng trả lời, điều giúp người tư vấn tìm hiểu vấn đề nhanh chóng hiệu Người tư vấn hỏi câu hỏi nào, nhiên nên đặt câu hỏi trọng tâm, cần thiết để giải vấn đề Cũng cần lưu ý đặt câu hỏi phải tôn trọng khách hàng, không đặt câu hỏi cộc lốc thiếu lễ phép Có câu hỏi người tư vấn đưa mà khách hàng không muốn trả lời, nhiên khách hàng khơng trả lời khó giải vấn đề khơng thể giải được, lúc người tư vấn cần kiềm chế cảm xúc, nói thật nhẹ nhàng, khuyên khách hàng nên đưa câu trả lời khơng có câu trả lời khơng thể giải vấn đề Từ câu hỏi thêm đó, người tư vấn nên xâu chuỗi lại để tìm hướng giải nhanh gọn hiệu cho khách hàng Kỹ diễn giải tổng hợp vấn đề Diễn giải tổng hợp vấn đề yếu tố thiếu lần tư vấn người tư vấn Khi tìm hướng giải cho vấn đề mà khách hàng đưa ra, người tư vấn cần diễn giải, giải thích để khách hàng hiểu vấn đề khúc mắc họ Sau giải thích xong, người tư vấn cần tổng hợp lại lý lẽ để đưa hướng giải giúp khách hàng Khi diễn giải cần nói rõ ràng, tránh dùng giọng địa phương KẾT LUẬN Từ phân tích trên, ta dễ dàng thấy lưu ý thực việc tư vấn lời nói, thấy yêu cầu, ưu điểm nhược điểm Từ đó, đem lại nhìn khái qt, kiến thức định người đọc nói chung người hoạt động lĩnh vực tư vấn nói riêng Người tư vấn cần trau dồi kiến thức kỹ nhât định để hoạt động tư vấn có hiệu định, đem đến lợi ích cho cá nhân, cộng đồng xã hội Downloaded by moinhat tieuluan (tieuluanmoinhat@gmail.com) lOMoARcPSD|38365768 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình kỹ chung tư vấn pháp luật/Trường Đại học Luật Hà Nội Giáo trình kỹ chung tư vấn pháp luật/Học viện Tư pháp Nghị định số 77/2018/NĐ-CP ngày 16/7/2-18 Chính phù Tư vấn pháp luật Nghị định 01/2020/TT-BTP ngày 09/02/2010 Bộ Tư pháp quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Nghị định số 77/2008/NĐ-CP ngày 16 tháng phủ tư vấn pháp luật Bài tạp chí, Hình thức tư vấn pháp luật trợ giúp pháp lí, Dân chủ Pháp luật số chuyên đề 6/2011- Đào Thị Ánh Tuyết Bài tạp chí, Kĩ năng thu thâập thơng tin khách hàng Luật sư tư vấn Pháp luật, Tâm lí học, Viện tâm lí học số 10/2010 - Chu Liên Anh Bài tạp chí, Một số khó khăn thường gặp việc tiếp xúc khách hàng yêu cầu tư vấn cách xử lí, Tạp chí Nghề luật, Học viện tư pháp số 5/2011 - Nguyễn Thị Minh Huệ Downloaded by moinhat tieuluan (tieuluanmoinhat@gmail.com)