Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, cùng với xu thế hội nhập kinh tế và phát triển toàn cầu hóa của thế giới, nền kinh tế Việt Nam đang có những bước chuyển mình rõ rệt Cùng với đó, sự phát triển của cuộc cách mạng 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ tại các nước phát triển trên toàn cầu Cách mạng công nghiệp lần thứ tư được mô tả như là sự ra đời của một loạt các công nghệ mới, sự kết hợp của kiến thức khoa học vật lý, kỹ thuật số, sinh học và ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế.
Sự phát triển của công nghệ đã mang lại những thay đổi đáng kể trong nhiều khía cạnh của cuộc sống hàng ngày, trong đó có dịch vụ ngân hàng. Một trong những tiến bộ đáng chú ý nhất là sự xuất hiện của Internet Banking, cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch trực tuyến Với nhu cầu ngày càng cao về sự thuận tiện và hiệu quả trong hoạt động ngân hàng, Internet Banking đã trở thành một yếu tố thiết yếu của thị trường tài chính Do đó, bài luận này nhằm mục đích khám phá sự phát triển của ngân hàng trực tuyến, tập trung vào Ngân hàng tiếp theo, để cung cấp một phân tích toàn diện về các xu hướng, thách thức và cơ hội hiện tại trong lĩnh vực này Bằng cách xem xét tình trạng hiện tại của ngân hàng trực tuyến và xác định tiềm năng phát triển trong tương lai của nó, bài luận này mong muốn đóng góp vào kiến thức của cộng đồng học thuật và ngành ngân hàng về tầm quan trọng của ngân hàng trực tuyến trong thời kỳ hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến và tiện lợi hơn bao giờ hết Vào năm 2020, khi dịch COVID-19 bùng phát, việc sử dụng dịch vụ Internet Banking trở thành lựa chọn hàng đầu của rất nhiều người dân vì tính an toàn và tiện lợi của nó Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam vẫn còn dư địa bàn để khai thác, đặc biệt trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng khó tính và đòi hỏi các tiện ích ngân hàng trực tuyến ngày càng cao Bài tiểu luận này sẽ tìm hiểu về tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam và những thách thức còn đối diện.
Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa to lớn của dịch vụ internet banking trong thời kỳ hiện nay Qua quá trình nghiên cứu và học tập tại chi nhánh em đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với mong muốn đề tài sẽ có ý nghĩa về mặt lý luận và thức tiễn nhằm đáp ứng nhu cầu của phát triển các dịch vụ internet banking của Shinhan nói riêng và toàn hệ thống ngân hàng nói chung.
Mục đích nghiên cứu
Hệ thống lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại.
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking tại Shinhan Bank Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc. Đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tạiShinhan Bank Việt Nam– Chi nhánh Vĩnh Phúc.
Đối tượng và phạm vị nghiên cứu
a Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại. b Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc.
Về thời gian: giai đoạn từ 2020 – 2022.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê, phân tích: tổng hợp lại các nội dung cụ thể phân tích các sự thay đổi để nêu ra nguyên nhân của sự thay đổi đó.
Phương pháp quan sát: đối tượng quan sát là các giao dịch viên trong chi nhánh, mục tiêu quan sát là nhằm xác định hiệu quả và chất lượng của hoạt động Internet Banking nhằm đưa ra những đánh giá chung về hoạt động.
Phương pháp thu thập số liệu: thu thập số liệu tại ngân hàng thông qua phòng kinh doanh.
Phương pháp so sánh số liệu: để thấy được rõ sự tăng giảm giữa các năm qua đó rút ra kết luận về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Phương pháp suy luận logic: từ cơ sở lí luận, thực trạng, tác giả suy luận đề xuất định hướng và giải pháp hợp lý.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu và phụ lục, nội dung khóa luận tốt nghiệp gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc.Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại
Cùng với xu thế phát triển của nền kinh tế toàn cầu, thương mại điện tử là một tất yếu mà con người hướng đến ứng với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển của công nghệ thông tin trên toàn cầu Từ lâu thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong tất cả các lĩnh vực sản xuất kinh doanh Lĩnh vực Tài chính ngân hàng cũng không ngoại lệ.
Sự phát triển của thương mại điện tử đã góp phần giúp các hoạt động của ngân hàng trở nên tiện ích hơn và giảm thiểu rủi ro, cũng như chi phí vận hành Để đẩy nhanh quá trình hội nhập, nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút được khách hàng Các ngân hàng liên tục đẩy mạnh và cải tiến các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại vào các hoạt động ngân hàng Điển hình trong đó là dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay trên thế giới dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển đa dạng với các loại hình như: phone banking, home baning, call center, mobile banking, internet banking, Trong đó Internet Banking(IB) là một sản phẩm nổi bất nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các quốc gia trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này xuất hiện lần đầu tiên tại một ngân hàng ở Scotland Tuy nhiên dịch vụ này chính thực được cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990 và ngày càng mở rộng và phát triển Được coi là một kênh phân phối sản phẩm, giúp các ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và mở rộng thị phần kinh doanh Internet Banking đã và đang trở thành xu hướng chính của các ngân hàng tại Mỹ, Châu Âu, Anh, Châu Á- Thái Bình Dương.Ngày nay tại Việt Nam, theo xu thế chung của toàn cầu, sự chuyển đổi số đang được thực hiện trong các lĩnh vực đời sống xã hội, trong đó có dịch vụ Internet Banking Dịch vụ này đang không ngừng phát triển và là sự chạy đua, cạnh tranh gay dắt giữa các ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Theo sổ tay kiểm soát viên (Comptroller of the Currency (1990) Internet Banking, Comptroller’s Handbook, Washington), Internet Banking là đề cập đến hệ thống mà khách hàng của ngân hàng có thể truy cập tài khoản và thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân (PC) hoặc thiết bị thông minh khác.
Theo thông tư số 21/VBHN-NHNN năm 2018, Quy định về an toàn bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet: Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua internet Hệ thống Internet Banking là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết bị phần cứng, phần mềm cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ Internet banking.
Internet Banking (hay còn gọi là online banking) là một trong những loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử Đây là dịch vụ của ngân hàng cho phép tất cả các khách hàng của mình thực hiện tất cả các giao dịch với ngân hàng thông qua chương trình ngân hàng trực tuyến do ngân hàng cung cấp.
Internet Banking cho phép khách hàng kiểm tra số dư, chuyển tiền,thanh toán hóa đơn hoặc gửi tiết kiệm Online,… thông qua thiết bị kết nối internet Mà không cần tới quầy giao dịch của ngân hàng cũng như không cần tới thẻ để thao tác tại máy ATM.
1.1.3 Nội dung của Internet Banking
Tra cứu thông tin và số dư tài khoản các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, số dư sổ tiết kiệm, sao kê các giao dịch trong một khoảng thời gian.
Thanh toán các dịch vụ tài chính như lãi vay, phí bảo hiểm, các khoản đầu tư chứng khoán, hóa đơn điện, nước, học phí, mua sắm online, nạp tiền điện thoại.
Chuyển tiền bao gồm chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng, liên ngân hàng, chuyển tiền trong nước hoặc có thể đặt lệnh chuyển tiền trong tương lai Đặc biệt khách hàng có thể chuyển tiền từ thẻ qua thẻ hay chuyển tiền qua tài khoản thẻ.
Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến và rút tiền gửi mọi lúc mọi nơi.
Nộp thuế: các khoản thuế, phí và lệ phí và các khoản thu ngân sách nhà nước.
Có thể thay đổi thông tin cá nhân, hạn mức chuyển tiền, phương thức xác nhận,…
Và còn nhiều tính năng khách của ngân hàng như truy vấn thông tin của ngân hàng về lãi suất, biểu phí, tỷ giá,…
*Tính chất của dịch vụ interet Banking
Dịch vụ Internet banking dựa trên nền tảng ngân hàng lõi – Core banking
Dịch vụ Internet banking có tốc độ xử lý nhanh chóng.
Dịch vụ Internet Banking không bị giới hạn về không gian và thời gian giao dịch với ngân hàng.
Dịch vụ Internet Banking có chi phí rẻ.
Dịch vụ Internet Banking có tính tương tác cao.
Chứa đựng nhiều rủi ro
*Đặc điểm của Internet Banking
Phụ thuộc vào công nghệ do các giao dịch được thực hiện thông qua nền tảng ứng dụng và mạng internet.
Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng
Nhanh chóng, tiện lợi, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phi đi lại.
Phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ Internet Banking
Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ chưa tốt đến hoàn hảo về mọi mặt Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn.
Hiện nay, phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử Đối với nước ta đây là lĩnh vực đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM trong khoảng những năm gần đây.
Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dich vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tượng khách hàng Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản Internet banking là một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử, được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính ngân hàng thông qua internet, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc mọi nơi.
Phát triển dịch vụ Internet banking là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ Internet Banking đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ, gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Phát triển Internet Banking là một quá trình gồm phát triển về quy mô và kiểm soát rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ Internet Bnaking tại ngân hàng thương mại
Cùng với sự cuộc các mạng công nghệ 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới và nó ảnh đến tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế, do đó cũng bị tác động mạnh mẽ Cách mạng 4.0 đang làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối và sản phầm dịch vụ truyền thống của ngân hàng Với việc ứng dụng nhiều hơn công nghệ thông tin, các ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ để làm hài lòng khách hàng.
1.2.2.1 Đối với nền kinh tế
Với sự phát triển vượt bậc của dịch vụ Internet Banking những năm gần đây, đã tạo ra một sự chuyển biến rõ rệt về nhận thức và thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của một bộ phận lớn dân cư Thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích cho Chính Phủ, không chỉ về mặt quản lý Nhà nước mà còn trong phát triển kinh tế quốc dân Giảm thiểu chi phí cho việc in ấn, vận chuyển và bảo quản lượng tiền mặt.
Tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu, giao dịch của Chính phủ, các đơn vị kinh doanh và cá nhân, giúp cho dòng tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn tru Đặc biệt là ngành thuế sẽ chống được thất thu do sự minh bạch của hệ thống thống tin được hỗ trợ bởi hệ thống ngân hàng.
Việc phát triển dịch vụ Internet Banking giúp chu chuyển vốn tăng nhanh, tiết kiệm thời gian của xã hội và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nên kinh tế Chính điều đó làm cho luồng tiền vào ngân hàng lớn hơn tạo điều kiện thay đổi cơ cấu lưu thông tiền tệ Thông qua việc thực hiện các giao dịch điện tử, ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó hạn chế các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng. Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống.
Cùng với xu hướng toàn cầu hóa các dịch vụ Internet Banking giúp nâng cao trình độ văn minh của xã hội, góp phần thúc đẩy nhanh tiến trình phát triển và hội nhập kinh tế giữa các quốc gia, thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và phát triển du lịch.
Với sự cạnh tranh gay gắt, việc phát triển các sản phẩm mới áp dụng khoa học công nghệ hiện đại, tiên tiến là một yếu tố giúp các ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking
Internet Banking giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng: chính sự tiện ích có được từ ứng dụng công nghệ, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng thường xuyên của ngân hàng.
Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Internet Banking tạo nên sự tự động hóa giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, cắt giảm được những công việc giấy tờ, hạn chế những sai sót, từ đó giảm thiểu được chi phí hoạt động, tăng tốc độ giao dịch giữa các ngân hàng với khách hàng và giảm thiểu rủi ro Phí giao dịch hiện này gần như được miễn phí so với các giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động của ngân hàng.
Internet Banking giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: ngày nay dịch vụ ngân hàng vươn tới từng người dân Đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ “ngân hàng điện tử”, với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao, trong đó nổi bật là dịch vụ Internet Banking Các ngân hàng đua nhau đưa ra những sản phẩm cho dịch vụ Internet Banking làm dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú. Bên cánh đó Internet Banking còn là kênh phân phối sản phẩm giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm, góp phần giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng thuận tiện, tăng khả năng cạnh tranh.
Ngoài ra Internet Banking còn giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh: xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch
Internet Banking đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả, theo đó:
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển Internet Banking của các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự cạnh tranh diễn ra vô cùng gay gắt Buộc các ngân hàng phải chuyển mình, thay đổi để vươn lên trước mọi đối thủ của mình đi đến phát triển hơn Trong thời đại công nghệ kỹ thuật phát triền, cùng với đó là cuộc cách mạng công nghệ đang diễn ra như vũ bão ở mọi nơi trên toàn thế giới Việc áp dụng công nghệ, kỹ thuật vào các sản phẩm ngân hàng, số hóa các sản phẩm là điều bắt buộc nếu các ngân hàng không muốn bị tụt lại phía sau Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ, các ngân hàng đã phát triển ra các sản phẩm số hóa, cụ thể là dịch vụ Internet Banking Dịch vụ Internet Banking là một sản phẩm áp dụng công nghệ kỹ thuật cao, hiệu quả đem không chỉ thu hút được nhiều khách hàng, mà còn mang lại cho ngân hàng nguồn lợi nhuận Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Internet Banking ở nước ta vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ Internet Banking, để phát triển sao cho tốt hơn cần nghiên cứu học hỏi các kinh nghiệm của những sản phẩn Inetrnet Banking trước đó.
*Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank là một trong 4 ngân hàng thương mại lớn nhất nước ta, với nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng Tại ngân hàng này cung cấp dịch vụ Internet Banking lần đầu tiên vào năm 2001, VCB – iB@nking Vào thời điểm đó đã tạo ra được dấu ấn quan trọng trên thị trường đem lại cho khách hàng kênh thanh toán, giao dịch tiện lợi Đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng trước sự bùng nổ của công nghệ thông tin của internet trong mọi hoạt động của đời sống kinh tế xã hội VCB-ib@nking đã góp phần mở ra một giai đoạn mới của hoạt động ngân hàng thông qua việc khơi gợi và thôi thúc nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam quan tâm chú ý và mạnh dạn đầu tư phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử Với những nỗ lực không ngừng trong việc cải tiến dịch vụ, cung cấp thêm nhiều tính năng mới, tích cực mở rộng hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như viễn thông, điện, nước, bảo hiểm, đào tạo…,đến nay, VCB - iB@nking đã trở thành dịch vụ ngân hàng trực tuyến uy tín,tin cậy và được yêu thích, được biết đến nhiều nhất với số lượng người dùng luôn luôn đứng đầu thị trường.
Tháng 10/2015, kỷ niệm 15 năm ra mắt dịch vụ, Vietcombank đã giới thiệu với khách hàng giao diện mới của VCB-iB@nking với phong cách trẻ trung, năng động và thiết kế phân nhóm menu ngang thông minh, đề cao sự trải nghiệm của cá nhân mỗi khách hàng cũng như hướng tới sự tiện ích toàn diện cho người sử dụng VCB - iB@nking của tôi cho phép mỗi người dùng tùy chọn cài đặt dịch vụ theo nhu cầu, các công cụ hỗ trợ như Cài đặt, ghi nhớ danh sách người hưởng, Truy cập nhanh hay công cụ tính toán lãi tiền gửi, tiền vay, tính lịch trả nợ, chuyển đổi ngoại tệ.
Không dừng lại ở đó, 2016, Vietcombank tiếp tục mang niềm vui đến cho khách hàng bằng phiên bản Ngân hàng trực tuyến trên thiết bị di động VCB - iB@nking Mobile Web VCB-iB@nking Mobile Web được thiết kế dành riêng cho khách hàng khi truy cập dịch vụ bằng các thiết bị di động như máy tính bảng, điện thoại di động.
Tháng 7/2020, Vietcombank chính thức ra mắt dịch vụ Ngân hàng số hoàn toàn mới VCB Digibank trên cơ sở hợp nhất các nền tảng giao dịch trực tuyến và thay thế cho các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây của ngân hàng VCB Digibank cung cấp các trải nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử như máy tính (PC/Laptop) và thiết bị di động (điện thoại/tablet) đem lại sự thuận tiện nhanh chóng cho khách hàng cũng như hiệu quả kinh doanh cho Ngân hàng trong bối cảnh đại dịch Covid-19 hạn chế các kênh giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng.
Tiếp tục phát triển trên nền tảng VCB Digibank, tháng 6/2021,Vietcombank triển khai dịch vụ Mở tài khoản trực tuyến với công nghệ đột phá, ứng dụng giải pháp định danh trực tuyến eKYC giúp khách hàng mở tài khoản vào bất cứ thời điểm nào, tại bất kỳ đâu, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian Khách hàng có thể mở tài khoản, tùy chọn số tài khoản, đăng kí sử dụng ứng dụng, phát hành thẻ… chỉ trong một vài phút thao tác trên ứng dụng.
Từ đó đến nay, Vietcombank luôn ra mặt những phiên bản nâng cấp, của ứng dựng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Với mục tiêu đến năm
2025 trở thành ngân hàng số tốt nhất Việt Nam Việc tiên phong triển khai chuyển đổi số không chỉ góp phần khẳng định uy tín, thương hiệu hàng đầu của Vietcombank mà còn minh chứng cho những cam kết mạnh mẽ của ngân hàng trong việc phát triển, cải tiến sản phẩm những năm qua từ đó tạo dựng được niềm tin của khách hàng và công chúng.
* Kinh nghiệm của Shinhan Bank Hàn Quốc
Ngân hàng Shinhan là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Hàn Quốc, và đã bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking từ những năm 1990.
Năm 1998, Shinhan Bank đã ra mắt dịch vụ thông qua trang web của mình và cung cấp cho khách hàng khả năng thực hiện các hoạt động giao dịch cơ bản như kiểm tra số dư và chuyển khoản Tuy nhiên, do kết nối internet chậm và không ổn định, dịch vụ này không được sử dụng phổ biến Đến những năm 2000, khi có sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và internet, Shinhan đã nhanh chóng nâng cao dịch vụ Internet Banking của mình.
Năm 2003, Shinhan đã chính thức ra mắt dịch vụ Internet Banking mới với nhiều tính năng tiên tiến, như chuyển tiền trực tuyến, thanh toán hóa đơn và quản lý tài khoản trực tuyến Điều này đã giúp cho khách hàng củaShinhan có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp.
Năm 2006, Shinhan tiếp tục nâng cấp dịch vụ Banking qua điện thoại di động, bao gồm các tính năng tương tự như trên website Khách hàng có thể truy cập vào dịch vụ Banking qua điện thoại bất cứ lúc nào và ở bất cứ đâu, giúp cho họ có thể quản lý tài khoản của mình và thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách thuận tiện nhất.
Ngân hàng Shinhan cũng đang tập trung vào việc tăng cường các biện pháp bảo mật cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến của họ Vào năm 2013, họ đã giới thiệu hệ thống xác thực sinh trắc học vân tay cho dịch vụ ngân hàng di động của mình và vào năm 2016, họ đã tung ra giải pháp bảo mật mới có tên
"Shinhan S-ONE", kết hợp hệ thống mật khẩu một lần và xác thực sinh trắc học để bảo mật tối đa.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Shinhan cũng đã tập trung vào việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu lớn để nâng cao dịch vụ ngân hàng trực tuyến của họ Họ sử dụng hệ thống chatbot AI có tên là
"SOL", cho phép khách hàng nhận được lời khuyên và hỗ trợ tài chính được cá nhân hóa thông qua trang web của họ.
Từ đó đến nay, Shinhan đã không ngừng cải tiến và phát triển dịch vụ Internet Banking của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đồng thời cạnh tranh với các ngân hàng khác Hiện tại, internet banking của Shinhan là một trong những dịch vụ phổ biến và được tin cậy ở Hàn quốc, với hơn 6 triệu người dùng và hơn 30.000 giao dịch được thực hiện mỗi phút.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của các ngân hàngThương mại trong nước và quốc tế, ta rút ra được những kinh nghiệm như sau:
Chú trọng đến tính bảo mật: Đây là yếu tố rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking Shinhan nên đầu tư vào các công nghệ bảo mật mạnh mẽ để giúp bảo vệ thông tin khách hàng, đảm bảo an toàn cho các giao dịch trực tuyến.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
Tổng quan về ngân hàng TNHH một thành viên Shinhan Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc
2.1.1 Tổng quân về Ngân hàng TNHH một thành viên Shinhan Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc
Tên chi nhánh: Ngân hàng TNHH một thành viên Shinhan Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc
Tên quốc tế: SHINHAN BANK VIETNAM LIMITED - VINH PHUC BRANCH
Địa chỉ: Tầng 1 và 2, Tòa nhà Tài chính Việt Đức, 8 Tôn Đức Thắng, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
Shinhan bank Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam.Được thành lập vào ngày 29/06/2016 tại tầng 1 và 2, Tòa nhà Tài Chính Việt Đức, 8 Tôn Đức Thắng, Thành Phố Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc Là chi nhánh được thành lập thừa hưởng những giá trị truyền thống tốt đẹp của ngân hàngShinhan Việt Nam Chỉ trong một thời gian ngắn, Shinhan Vĩnh Phúc đã đạt được những thành tích nổi bật và những con số ấn tượng khẳng định được thương hiệu của ngân hàng Với hệ thống sản phẩm – dịch vụ phong phú,cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chi nhánh Vĩnh Phúc đã đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch tài chính đa dạng của khách hàng tên địa bàn.
Từ những ngày đi vào hoạt động, nhờ kết quả kinh doanh tốt, Shinhan bank Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc đã và đang mở rộng mạng lưới hoạt động của mình, cũng như cung cấp đa dạng các dịch vụ để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng.
Shinhan Bank Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc đã và đang phấn đấu từng bước xây dựng và trưởng thành toàn diện trên các mặt huy động nguồn vốn, tăng trưởng đầu tư và nâng cao chất lượng tín dụng, mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại và các hoạt động khác.
Hiện nay chi nhánh được giao và thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức cá nhân.
- Thực hiện kinh doanh ngoại tệ
- Dịch vụ chuyển tiền quốc tế và nội địa.
- Dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
- Tài khoản thanh toán cá nhân và doanh nghiệp.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức Để đảm bảo quá trình kinh doanh của chi nhánh được hoàn thiện và có hiệu quả Vấn đề tổ chức một bộ máy nhân sự hợp lý, vận hành hiệu quả là một yếu tố quan trọng Shinhan Bank Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc với
33 cán bộ nhân viên, được phân vào các phòng ban hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ được phân công theo chỉ đạo của ban giám đốc Giữa các phòng ban có mỗi liên hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp để thực hiện các hoạt động của ngân hàng Bên cạnh đó cơ cấu tổ chức của các phòng ban ngày càng được cải tiến theo hướng hiện đại hơn, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Shinhan Bank Việt Nam – CN Vĩnh Phúc
(Nguồn: Shinhan Bank Việt Nam- CN Vĩnh Phúc)
2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TNHH một thành viên Shinhan Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn luôn là một hoạt động đóng vai quan trọng đối với bất cứ ngân hàng nào nhằm thực hiện tốt chức năng là trung gian tài chính Vốn huy động quyết định đến quy mô của hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng Bên cạnh đó, vốn huy động cũng quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế.
Nhận thức được điều này, qua nhiều năm hoạt động Shinhan bank Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc đã có nhiều chính sách, biện pháp hợp lý để huy động nguồn vốn từ các thành phần kinh tế.
Với hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, công tác chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, tình hình hoạt động của ngân hàng
Phòng dịch vụ khách hàng
Phòng quan hệ khách hàng
Phòng tín dụng cá nhân Phòng tín dụng doanh nghiệp
Phòng hành chính nhân sự
Phòng tuân thủ và kiểm toán nội bộ
Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc có sự thay đổi rõ rệt qua các năm. Điều đó được thể hiện qua các bảng sau (giai đoạn 2020- 2022):
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại Shinhan Bank Việt Nam – CN Vĩnh Phúc – giai đoạn 2020 -2022 Đơn vị tính: Triệu đồng,%
(Nguồn: Shinhan Bank Việt Nam- chi nhánh Vĩnh Phúc)
Qua bảng trên ta có thể thấy, nguồn vốn huy động được của chi nhánh tăng rõ rệt qua các năm từ 2020 đến 2022 Tiền gửi có kỳ hạn vẫn luôn là khoản huy động vốn chiếm tỷ trọng khá cao Bên cạnh, đó nếu xét theo đối tượng huy động thì cá nhân nắm giữ tỷ trọng cao hơn (từ năm 2020 đến năm
2022 lần lượt là 59,12%, 61,56%, 64,45%) Từ đó có thể thấy, chi nhánh ngày càng mở rộng quy mô huy động vốn, tận dụng lợi thế ví trí địa lý gần khu dân cư Bằng cách đa dạng hóa các sản phẩm, hình thức huy động, liên tục triển khai các chương trình ưu đãi mới, đưa ra mức lãi suất huy động phù hợp.
Năm 2021, tổng nguồn huy động vốn của Shinhan Bank Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc là 890.786 triệu đồng, tăng 234.528 triệu đồng, ứng với tỷ lệ tăng 35,74% so với năm 2020 Trong đó tiền gửi không kỳ hạn 268.337 triệu đồng, tăng 122.315 triệu đồng so với năm 2020 Tiền gửi có kỳ hạn là 622.449 triệu đồng, tăng 112.213 triệu đồng so với năm 2020.
Năm 2022, tổng nguồn huy động vốn của Shinhan Bank Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc là 1.193.267 triệu đồng, tăng 302.481 triệu đồng, ứng với tỷ lệ tăng 33,96% so với năm 2021 Trong đó tiền gửi không kỳ hạn 392.536 triệu đồng, tăng 124.199 triệu đồng so với năm 2021 Tiền gửi có kỳ hạn là 800.731 triệu đồng, tăng 178.282 triệu đồng so với năm 2021.
Nhìn chung, tổng huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2020-2022 có xu hướng tăng, chủ yếu do mức tăng của tiền gửi có kỳ hạn trong giai đoạn này, ngân hàng đã đưa ra được mức lãi suất cùng với các sản phầm tiết kiệm hấp dẫn, thu hút và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2.1.3.2 Hoạt động cho vay Đây là nghiệp vụ sinh lời truyền thống, quan trọng của bất kỳ Ngân hàng nào, cơ bản được chú trọng và phát triển trong thời gian qua Kết quả cho vay thể hiện khá tốt cả vể doanh số cho vay, doanh số thu nợ và chất lượng tín dụng của ngân hàng.
Nó đem lại phần lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng Trong các khoản mục thuộc tài sản có của Ngân hàng thì khoản mục cho vay đối với nền kinh tế luôn chiếm tỷ trọng lớn.
Bảng 2.2 Tình hình cho vay tại Shinhan Bank Việt Nam – CN Vĩnh Phúc -giai đoạn 2020 -2022 Đơn vị tính: triệu đồng,%
Tổng dư nợ cho vay
(Nguồn: Shinhan Bank Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc)
Theo bảng trên ta thấy, tổng dư nợ cho vay năm 2020 tại chi nhánh là 640.173 triệu đồng Năm 2021 tổng dư nợ cho vay là 732.864 triệu đồng, tăng 96.691 triệu đồng so với năm 2020, ứng với tỷ lệ tăng 14,48% Tổng dư nợ cho vay năm 2022 đạt 882.821 triệu đồng, tăng 149.957 triệu đồng so với năm 2021, ứng với tỷ lệ tăng 20,46% Cơ cấu nợ ngắn hạn và nợ trung và dài hạn tương đối ổn định qua các năm Cơ cấu nợ trung và dài hạn có sự tăng lên từ 38,88% năm 2020 lên 42,88% năm 2022 Nguyên nhân có thể do chi nhánh đang tập trung vào cho vay kinh doanh dài hạn.
Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TNHH một thành viên Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của Shinhan Bank Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc.
Dịch vụ Internet Banking Shinhan Bank Việt Nam là dịch vụ ngân hàng điện tử, hỗ trợ trên nền tảng Internet giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến
Internet Banking Shinhan Bank Việt Nam dành cho những khách hàng có tài khoản của đơn vị này, nhằm tiết kiệm thời gian và công sức khi sử dụng các dịch vụ của đơn vị, nhất là trong việc thanh toán vay tiền online Mỗi cá nhân sẽ được cấp một tài khoản riêng biệt sau khi có thẻ ngân hàng và hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Tại ứng dụng này, các khâu như: chuyển tiền, rút tiền, nạp điện thoại, thanh toán, gửi tiết kiệm hay các giao dịch phi tài chính như: vấn tin tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch… đều được cung cấp đầy đủ Có thể nói, các hạng mục đều không khác với các dịch vụ có tại phòng giao dịch
Hơn nữa, Shinhan Bank Việt Nam cũng cung cấp các tính năng bảo mật tiên tiến như xác thực bằng mã OTP để đảm bảo tính an toàn cho các giao dịch trực tuyến
Thêm vào đó, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking của Shinhan Bank Việt Nam bất cứ lúc nào và ở mọi nơi thông qua thiết bị có kết nối internet, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng.
Cá nhân là người Việt Nam hoặc là người nước ngoài (có cư trú) có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật hiện hành.
Người có năng lực hành vi dân sự đầy đủ và từ đủ 15 tuổi, có tài khoản thanh toán tại Shinhan bank Nếu đủ từ 15 tới dưới 18 tuổi khi mở tài khoản ngân hàng cần có người đại diện bảo hộ/có tài sản riêng.
Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân.
Những khách hàng của ngân hàng đang có tài khoản và đăng ký sử dụng dịch vụ này Thông thường, đối tượng này là người dùng có nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, xem thông tin tài khoản và giao dịch liên ngân hàng một cách thuận tiện và an toàn.
2.2.1.2 Các tính năng: a) Chuyển và nhận tiền trong, ngoài nước
Trước đây, dù chuyển tiền cùng hay khác ngân hàng, chuyển trong nước hay nước ngoài thì khách hàng cũng phải đến các phòng giao dịch để thực hiện Khi đó, các nhân viên ngân hàng sẽ cung cấp phiếu thông tin chuyển khoản, điền thông tin rồi mới có thể chuyển tiền thành công Việc này mất khá nhiều thời gian và công sức của mọi người.
Giờ đây, với Internet Banking, việc duy nhất bạn cần làm là đăng nhập tài khoản, điền thông tin, số tài khoản của người nhận Chỉ vài thao tác đơn giản trong vòng ít phút là đã có thể chuyển tiền thành công Đặc biệt hơn, mức phí chuyển không hề có sự chênh lệch so với việc đến trực tiếp phòng giao dịch.
Chuyển tiền nội bộ trong Shinhan Việt Nam
Chuyển tiền tự động/Điều vốn nội bộ
School Banking- Chuyển tiền nộp học phí
Chuyển tiền nhanh tức thì, chuyển tiền trong nước
Chuyển tiền nước ngoài b) Dịch vụ thanh toán
Ngân hàng Shinhan có liên kết với những đơn vị dịch vụ, tiện ích, thanh toán tiền điện thoại, tiền điện nước, mua hàng online…
Thanh toán hoa đơn tự động: khách hàng có thể thanh toán hóa đơn mà không cần nhớ lịch thanh toán Ngân hàng sẽ tự động trích tiền từ tài khoản đăng ký của khách hàng để thanh toán hóa đơn hàng tháng và phí dịch vụ (nếu có) Ngày thanh toán tự động có thể là ngày 1,5,10,15,20,25,30 (Tùy theo ngày hóa đơn) Nếu ngày thanh toán tự động rơi vào ngày nghỉ lễ, hệ thống sẽ thanh toán vào ngày làm việc trước đó. Đăng ký/ hủy dịch vụ SMS top up: một số điện thoại có thể đăng ký 1 tài khoản trích tiền và ngược lại Tuy nhiên khách hàng có thể gửi SMS để nạp tiền/ mua mã thẻ cho số điện thoại khác với số điện thoại đã đăng ký.
Chính vì vậy, dù không có tiền mặt nhưng bạn vẫn có thể giải quyết xong vấn đề chỉ với những thao tác đơn giản Đặc biệt hơn cả, bạn cũng sẽ được cung cấp các loại hóa đơn để tiện cho việc đối chiếu sau này khi đã hoàn thành thanh toán. c) Quản lý tài khoản thông minh
Qua ứng dụng Internet Banking Shinhan bank, khách hàng hoàn toàn có thể tự mình làm chủ và quản lý tài khoản của mình từ xa mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng sao kê tài khoản
Quản lý người dùng: khách hàng có thể thay đổi thông tin cá nhân: email, số điện thoại, địa chỉ; thay đổi mật khẩu IB, thay đổi câu hỏi bảo mật, đăng ký/ xóa máy tính truy cập IB, tùy biến danh mục IB, giảm hạn mức giao dịch, điều chỉnh giờ OTP.
Quản lý tài khoản: cài đặt tài khoản mặc định, tạo nickname tài khoản, đăng ký mật khẩu tài khoản, đăng ký thay đổi/ xóa tài khoản thụ hưởng/ mẫu chuyển tiền.
Quản lý thông tin xác thực sinh trác học: đăng ký/ hủy sử dụng dịch vụ sử dụng thông tin xác thực sinh trắc học( vân tay, khuôn mặt) để đăng nhập. d) Gửi tiết kiệm online, tiết kiệm thông minh
Đánh giá thực trang phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
Là một ngân hàng với 100% vốn đầu tư nước ngoài, nên việc cạnh tranh với các ngân hàng quốc nội càng gay gắt, do đó nghiên cứu và phát triển các dịch vụ của ngân hàng luôn được các nhà lãnh đạo của Shinhan Bank ViệtNam – Chi nhánh Vĩnh Phúc quan tâm đạt lên hàng đầu Chi nhánh luôn nắm bắt kịp thời các xu hướng của xã hội, tìm cách khắc phục những sai lầm, đưa ra các chiến lược quảng bá sản phẩm hiệu quả, để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Do đó trong những năm qua, chi nhánh đã đạt được những kết quả:
Số lượng sản phẩm dịch vụ Internet Banking được phát triển, phong phú và đa dạng Mang tới cho khách hàng những sản phẩm mới, tiện ích mới, sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ giúp thu hút thêm khách hàng mới mang lại sự phát triển cho ngân hàng.
Chất lượng phục vụ khách hàng đến với chi nhánh cũng được cải thiện đáng kể, rút ngắn thời gian giao dịch, thực hiện văn minh trong phong cách phục vụ, cùng với công nghệ hiện đại trong hoạt động của chi nhánh như triển khai quy trình e-KYC trên Mobile Banking SOL để xác thực định danh khách hàng trong việc mở tài khoản, cũng như đăng ký dịch vụ ngân hàng nhanh chóng và tiện lợi, từ đó làm hài lòng khách hàng, nâng cao uy tín, hình ảnh của chi nhánh thu hút thêm nhiều khách hàng.
Chi nhánh luôn bám sát nhu cầu thị trường, có những điều chỉnh phù hợp với xu thế chung của thị trường Từ đó có những điều chỉnh các sản phẩm phù hợp với nhu cầu chung của thị trường Áp dụng các công nghệ hiện đại, giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác Đảm bảo độ an toàn bảo mật của khách hàng ở múc tối đa Rút gọn các thủ tục đi kèm để các giao dịch được diễn ra một cách thuận lợi nhanh chóng.
Lượng giao dịch và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của chi nhánh có được là từ sự tin tưởng, sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Việc tăng số lượng giao dịch và sử dụng dịch vụ tại chi nhánh giúp cho thu nhập của chi nhánh tăng để chi nhánh phát triển hơn.
Bên cạnh những thành tích đáng kể mà Shinhan Bank Việt Nam- chi nhánh Vĩnh Phúc đã đạt được, thì vẫn còn những hạn chế trong quá trình triển khai dịch vụ điện tử như:
Sự đa dạng hóa sản phẩm: Các sản phẩm của chi nhánh đã phát triển, nhưng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Số lượng giao dịch qua dịch vụ IB của chi nhánh đã tăng mạnh qua các năm Nhưng vẫn chưa xứng tầm với quy mô và tiềm năng của chi nhánh.
Sự phổ biến chưa cao: Là một ngân hàng nước ngoài, nên việc cạnh tranh với các ngân hàng quốc nội cao Một số người dân vẫn chưa hiểu rõ về dịch vụ IB của ngân hàng hoặc không tin tưởng vào tính bảo mật của nó cũng như hệ thống ngân hàng, vẫn ưu tiên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng quốc nội hơn.
An toàn dữ liệu: Mặc dù các ngân hàng Shinhan đã cố gắng tăng cường các biện pháp bảo mật, tuy nhiên vẫn tồn tại rủi ro bị tấn công từ các hackers.
Mặc dù thủ tục đăng ký dịch vụ đã được tinh gọn, nhanh chóng hơn. Nhưng sự cần thiết phải tiến hành các thủ tục đăng ký và kích hoạt đối với dịch vụ: Điều này có thể gây khó khăn cho một số khách hàng, đặc biệt là những người không thường xuyên sử dụng công nghệ cao
Khách hàng có kiến thức IT còn hạn chế: Không phải tất cả khách hàng đều biết cách sử dụng Internet Banking, đặc biệt là những người lớn tuổi.
-Nhu cầu sử dụng và sự hiệu biết của khách hàng: hiện nay nhu cầu giao dịch qua ngân hàng ngày càng nhiều, thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng trở nên phổ biến hơn Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng am hiểu và biết rõ về các tiện ích của Internet Banking mang lại, một lượng khách hàng vẫn lựa chọn giao dịch trực tiếp tại quầy thay bằng thao tác trên Internet Banking.
-Do ngân hàng luôn yêu cầu về tính chặt chẽ, bảo mật và an toàn thông tin cho khách hàng do đó khách hàng phải trải qua nhiều bước để xác thực thì mới có thể thực hiện được các giao dịch, và không phải khách hàng nào cũng hiểu và biết cách sử dụng.
-Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin: mặc dù đã được quan tâm đầu tư nhưng cũng chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Cơ sở hạ tầng của viễn thông trên địa bàn còn hạn chế, đôi khi sảy ra lỗi đường truyền, nghẽn mạng khi sử dụng và thực hiện các giao dịch.
-Chất lượng sản phẩm: sản phẩm dịch vụ Internet banking của ngân hàng chưa có nhiều tính năng mới so với các đối thủ cạnh tranh, những tiên ích thậm chí còn hạn chế hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần như Vietcombank, TP Bank, việc thực hiện các giao dịch được tối đa hóa trên Internet hay qua điện thoại.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM –
Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TNHH một thành viên Shinhan Việt Nam– Chi nhánh Vĩnh Phúc
3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TNHH một thành viên Shinhan Việt Nam- chi nhánh Vĩnh Phúc.
Trong giai đoạn tiếp theo, Shinhan bank Việt Nam -chinh nhánh Vĩnh Phúc vẫn tiếp tục duy trì chiến lược nghiên cứu mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó thực hiện mục tiêu an toàn tài chính và tăng cường các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hiệu quả tài chính cao nhất, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần thực hiện được tầm nhìn, mục tiêu chiến lược của toàn hệ thống trở thành ngân hàng số lớn nhất Việt Nam 2025
Với các thành tích kinh doanh trong những năm vừa qua, Shinhan Bank Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc hướng tới mục tiêu trong giai đoạn tiếp theo bao gồm:
Tăng trưởng và phát triển bền vững: Shinhan Bank Việt Nam được kỳ vọng sẽ tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng ấn tượng và đồng thời thúc đẩy các hoạt động kinh doanh mới nhằm đảm bảo phát triển bền vững.
Mở rộng mạng lưới và khách hàng: Shinhan Bank Việt Nam tiếp tục khai thác cơ hội từ thị trường Việt Nam để mở rộng mạng lưới và tăng cường quan hệ với khách hàng Các kế hoạch này bao gồm việc tăng cường khoản cho vay cho khách hàng doanh nghiệp, tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới và mở rộng vị thế của ngân hàng trên thị trường bán lẻ.
Tăng cường năng lực kinh doanh: Shinhan Bank Việt Nam đang tập trung vào việc phát triển và thúc đẩy sự đổi mới trong các sản phẩm và dịch vụ của mình, đồng thời nâng cao năng lực kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việt Nam ngày càng tăng.
Nâng cao năng lực quản lý rủi ro và tuân thủ pháp luật: Ngân hàng Shinhan Việt Nam cam kết duy trì chất lượng quản lý rủi ro cao nhằm đảm bảo số vốn an toàn và chất lượng dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng cũng đảm bảo tuân thủ các quy định và pháp luật của Việt Nam và tăng cường sự giám sát đối với các hoạt động kinh doanh. Để thực hiện được những mục tiêu đó, Shinhan Bank Vietnam chi nhánh Vĩnh phúc phấn đấu trung vào các hoạt động kinh doanh sau:
Mở rộng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, tập trung vào khu vực thành phố, nơi có nhiều khách hàng tiềm năng.
Tăng cường chất lượng dịch vụ và đổi mới sản phẩm để thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
Mở rộng các phương thức thanh toán và dịch vụ tài chính trực tuyến, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đa dạng để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu và chiến lược marketing, nâng cao nhận thức về Shinhan Bank Việt Nam và các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Tăng cường hợp tác với các đối tác trong nước và quốc tế để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
Đầu tư vào công nghệ để cải thiện quy trình làm việc và tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Tập trung vào phát triển các sản phẩm và dịch vụ về tài chính bền vững, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu thị trường mới.
Tập trung quản lý nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo theo yêu cầu hội nhập Rà soát lại đội ngũ cán bộ tín dụng nhằm bố trí công việc theo đúng chuyên môn và khả năng đủ sức đáp ứng nhu cầu nhiệm vụ mới trong hoạt động kinh doanh.
Xác định mục tiêu là trọng tâm là phát triển khách hàng mới, gia tăng nền khách hàng để tăng trưởng bền vững, tập trung khai thác các khách hàng mới tiềm năng từ các khách hàng cũ.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TNHH một thành viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc
Trong 2 năm 2021 và 2022 Shinhan bank Việt Nam đã nhận được giải thưởng “Ngân hàng số nước ngoài tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí Kinh tế Thế giới trao tặng Có thể thấy được dịch vụ ngân hàng điện tử, Internet Banking của ngân hàng đang trên đà phát triển mạnh mẽ Với thành tích đó Chi nhánh Vĩnh Phúc tiếp tục đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ Internet banking nhằm giữ vững được thành tích của ngân hàng cũng như hướng tới mục tiêu chúng của toàn hệ thống, để thực hiện được điều đó, chi nhánh Vĩnh Phúc đưa ra những định hướng phát triển trong giai đoạn tới:
- Nghiên cứu phát triển mạnh các sản phẩm mới trong dịch vụ Internet banking, từ đó thu hút hấp dẫn người dân, khách hàng mở tài khoản giao dịch thanh toán qua ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ Intrenet banking của ngân hàng.
- Bên cạnh những tiện ích sẵn có, tiếp tục nghiên cứu phát triển, đưa ra các ý tưởng mới nhằm phát triển thêm các tiện ích tích hợp vào dịch vụ internet banking, nhằm thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
-Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên môn, đảm bảo cho sự tăng trưởng bền vững.
- Đưa ra các phương án mở rộng mạng lưới tiếp thị, đưa ra các phương án cạnh tranh phù hợp, hiệu quả nhằm khai thác các nhóm khách hàng mới, nhòm khách hàng cũ chưa sử dụng dịch vụ.
Giải pháp phát triển dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TNHH một thành viên Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc
Từ sự nỗ lực và cố gắng của toàn chi nhánh, dịch vụ Inetrnet Banking của ngân hàng đã ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Shinhan Bank Việt Nam chi nhánhVĩnh Phúc cần nỗ lực hơn nữa trong việc phát triển dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu đó Tuy nhiên, dịch vụ Internet banking của Ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế, vướng mắc, đề xuất các giải pháp sau:
3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm
Trong tình hình hiện nay nhu cầu của khách hàng ngày một tăng cao đòi hoi các sản phẩm, dịch vụ như Internet Banking cần nâng cao và đáp ứng kịp thời Shinhan bank cần nắm rõ nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng, trên cơ sở nhu cầu, các cán bộ nhân viên tại chi nhánh cùng nhau nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới, tiện ích mới thích hợp vào ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, đặc thù của địa bàn hoạt động cần đặc biệt chú trọng từ đó đề xuất với Hội sở phát triển thêm sản phẩm mới, nhiều tính năng, tiện ích tiện lợi hơn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng trên địa bạn hoạt động Khả năng cung cấp nhiều sản phẩm, nhất là các sản phẩm mới giúp chi nhánh chiếm lĩnh được thị phần trên địa bàn hoạt động Do vậy chi nhánh cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ trên cơ sở kết hợp giữa sản phẩm truyền thống và sản phẩm mới tạo bước đi vững chắc nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Xây dựng các kênh trao đổi giữa cán bộ nhân viên, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra ý tưởng về sản phẩm mới, những bất cập của sản phẩm cũ, vướng mắc để bộ phần truyền thông tham khảo từ đó hoàn hiện sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Khi hoàn thiện có những ý tưởng mới, tiện ích mới, có thể xây dựng hoàn thiện đưa vào thử nghiệm, thăm dò ý kiến khách hàng nhằm tìm ra sản phẩm phù hợp.
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking
Với sự chuyển đối số mạnh mẽ của các ngân hàng ngày nay, dịch vụInternet banking đang được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến có nhiều sự tương đồng trong dịch vụ giữa các đối thủ cạnh tranh Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ được xem như một thế mạnh cạnh tranh và là lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng để giữ chân được những khách hàng đang sử dụng dịch vụ, thu hút các khách hàng mới quan tâm, tin tưởng tìm đến sử dụng Chất lượng dịch vụ phải được ngân hàng nâng lên hàng đầu nghiên cứu phát triển.
Trước hết, thông tin và những kiến thức về dịch vụ Internet banking của ngân hàng phải được cũng cấp sẵn sàng và thuận tiện cho khách hàng. Nhân viên, chuyên viên tư vấn phải giúp khách hàng hiểu rõ về loại hình dịch vụ, những lợi ích, giải thích thấu đáo những vấn đề về an toàn bảo mật, những biện pháp phòng ngừa rủi ro cho khách hàng để khách hàng an tâm tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Ngân hàng cần đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiện, đặt ra các chuẩn mực của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận và xử lí các phản hồi cũng như các vấn đề khách hàng mắc phải trong quá trình sử dụng dịch vụ Để có thể quản lí được các vấn đề phát sinh từ đó có những bước điều chính phù hợp.
Quan trọng nhất, phải đề cao nghiên cứu áp dụng công nghệ hiện đại phát triển dịch vụ Internet Banking Liên tục nâng cấp, cải thiện giao diện website của ngân hàng điện tử, ứng dụng mobeli Banking SOL Website của ngân hàng là một kênh thông tin quan trọng và là phương tiện quảng bá hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, website của cần được thiêt kế cho dễ dử dụng, thông tin chặt chẽ, đầy đủ và phải được cập nhất liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng dễ hiểu, giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất Nâng cấp cải thiện các ứng dụng thanh toán của ngân hàng, điển hình là ứng dụng Moblile banking SOL, vì nó là phương tiện để khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ Internet banking trên điện thoại thông minh, đem lại tiện lợi cho khách hàng.
Cuối cùng quy trình quản lí rủi ro, cải thiện hệ thống bảo mật đối với dịch vụ Internet banking, đảm bảo rằng hệ thống bảo mật được thực hiện đầy đủ để đảm bảo thông tin khách hàng được bảo vệ an toàn, giảm thiểu các rủi ro bị tấn công từ hacker.
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking, thì đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp chăm sóc khách hàng, có đầy đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ thuật tốt là điều vô cùng cần thiết.
Một là, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng Ngân hàng đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên các chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của chi nhánh Thường xuyên tổ chức chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để chi nhánh đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên một cách chính xác nhất Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá Luôn luôn tiếp nhận lắng nghe những ý kiến đóng góp để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Hai là, xây dựng cách thức tiếp nhận ý kiến khách hàng như tổng đài tư vấn, hòm thư góp ý, khiếu nại qua e-mail Liên hệ lại với khách hàng và hỏi xem mức độ hài lòng của họ như thế nào, liệu có thay đổi gì về nhu cầu và có đang gặp khó khăn với dịch vụ hay không Việc lắng nghe ý kiến khách hàng vừa giúp khách hàng giải đáp được thắc mắc, vừa giúp ngân hàng thấu hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó điểu chỉnh, cải thiện sản phẩm, dịch vụ hiệu quả hơn.
Ba là, xây dựng chính sách khách hàng Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng như là cộng điểm thưởng tích lũy, đổi điểm thưởng, cộng điểm thưởng sinh nhật đối với những khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết, có thêm các chương trình quà tặng duy trì mỗi quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài.
3.2.4 Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, công nghệ thông tin, đảm bảo an toàn thông tin khách hàng.
Yếu tố cơ sở hạ tầng công nghệ là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ Internet Banking tại Shinhan bank Việt Nam Vấn đề công nghệ trong sản phẩm ngân hàng điện tử là yếu tố quyết định đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng Sau đây là một số giải pháp mà Shinhan bank Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc cần nên thực hiện: