Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Nội – Truyền nhiễm Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn năm 2023” với 2 mục tiêu sau: 1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Khoa Nội – Truyền nhiễm Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn năm 2023. 2. Tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Khoa Nội – Truyền nhiễm Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn năm 2023.
SỞ Y TẾ NGHỆ AN TRUNG TÂM Y TẾ NGHĨA ĐÀN LÊ THỊ LƯƠNG NGÂN THỊ ĐIỂM HOÀNG THỊ THANH NHÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA NỘI TRUYỀN NHIỄM TRUNG TÂM Y TẾ NGHĨA ĐÀN NĂM 2023 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ NGHĨA ĐÀN, 2023 SỞ Y TẾ NGHỆ AN TRUNG TÂM Y TẾ NGHĨA ĐÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA NỘI TRUYỀN NHIỄM TRUNG TÂM Y TẾ NGHĨA ĐÀN NĂM 2023 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ LÊ THỊ LƯƠNG NGÂN THỊ ĐIỂM HOÀNG THỊ THANH NHÀN NGHĨA ĐÀN, 2023 i MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .v ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất lượng lĩnh vực y tế 1.1.2 Sự hài lòng người bệnh 1.1.3 Một số phương pháp đo lường hài lòng người bệnh 1.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú giới Việt Nam dịch vụ khám chữa bệnh .5 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú .7 1.4 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu .8 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .10 2.1 Đối tượng nghiên cứu 10 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 10 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính .10 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 10 2.3 Thiết kế nghiên cứu 10 2.4 Cỡ mẫu .11 2.4.1 Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng 11 2.4.2 Cỡ mẫu nghiên cứu định tính .11 2.5 Phương pháp chọn mẫu 11 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 11 2.6.1 Công cụ thu thập số liệu 11 2.6.2 Quá trình thu thập số liệu .12 2.7 Biến số nghiên cứu 12 2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng 12 2.7.2 Biến số nghiên cứu định tính .12 2.7.3 Tiêu chí đánh giá .13 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 14 2.8.1 Phương pháp phân tích số liệu định lượng 14 2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính 14 2.9 Sai số cách khắc phục 14 2.9.1 Sai số 14 ii 2.9.2 Cách khắc phục 15 2.10 Đạo đức nghiên cứu 15 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 16 3.2 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú 17 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng 23 3.3.1 Yếu tố cá nhân 23 3.3.2 Yếu tố thuộc sở y tế .24 3.3.2.1 Nhân lực 24 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 26 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 26 4.2 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú 27 4.2.1 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận .27 4.2.2 Sự hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh .27 4.2.3 Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 27 4.2.4 Sự hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 28 4.2.5 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ .29 4.2.6 Sự hài lòng chung 29 4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng 29 4.3.1 Yếu tố cá nhân .29 4.3.2 Yếu tố nhân lực 30 4.4 Hạn chế nghiên cứu 30 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .32 5.1 Kết luận 32 5.1.1 Sự hài lòng người bệnh 32 5.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng .32 5.2 Khuyến nghị .33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 PHỤ LỤC .37 Phụ lục Phiếu đồng ý tham gia nghiên cứu .37 Phụ lục Bộ câu hỏi phát vấn .39 Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu với người bệnh 43 iii BV: DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT: Bệnh viện BYT: Bảo hiểm y tế CLDV: Bộ Y tế CSSK: Chất lượng dịch vụ DVYT: Chăm sóc sức khỏe NB: Dịch vụ y tế NVYT: Người bệnh KCB: Nhân viên y tế PVS: Khám chữa bệnh TTYT: Phỏng vấn sâu WHO: Trung tâm Y tế Tổ chức Y tế Thế giới iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Mức độ đánh giá Bảng 2.2 Thang đo hài lòng đánh giá nhóm tiêu chí Bảng 3.1 Đặc điểm nhân học người bệnh Bảng 3.2 Đặc điểm điều trị nội trú người bệnh Bảng 3.3 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận Bảng 3.4 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Bảng 3.6 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Bảng 3.7 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ Bảng 3.8 Tỷ lệ đáp ứng dịch vụ y tế so với mong đợi người bệnh Bảng 3.9 Sự quay lại người bệnh có nhu cầu khám, chữa bệnh Bảng 3.10 Mối liên quan hài lòng với đặc điểm nhân người bệnh Bảng 3.11 Mối liên quan hài lòng đặc điểm khám chữa bệnh v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Sự hài lòng người bệnh ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng thuật ngữ thường sử dụng thể khả cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng vượt nhu cầu, mong đợi khách hàng Khi đó, người sử dụng dịch vụ thấy rõ họ nhận xứng đáng so với họ bỏ Sự hài lịng người bệnh (NB) thước đo đánh giá chất lượng sở cung cấp dịch vụ y tế Thực quản lý chất lượng lấy người bệnh làm trung tâm, nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt bệnh viện (BV), tiến hành thường xuyên, liên tục ổn định dựa sở pháp luật, sở khoa học với chứng cụ thể đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng bệnh viện nhằm thỏa mãn mong đợi người bệnh (1) Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến hài lòng NB ngược lại, hài lịng người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp (2) Tại Singapore, khảo sát 12.469 người bệnh hài lòng sở y tế công lập năm 2015 cho thấy 85,9% người bệnh hài lòng hài lòng chung sở y tế, 83,3% người bệnh đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đạt vượt mức mong đợi họ so với trước đến sở y tế; 84,9% người bệnh sẵn sàng giới thiệu cho người khác quay trở lại sở khám bệnh, chữa bệnh (KCB) (3) Tại Việt Nam, chất lượng chăm sóc sức khỏe NB bệnh viện ngày nâng cao, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh xã hội quan tâm Năm 2013, Bộ Y tế (BYT) ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện phiên 1.0, sau trình triển khai, áp dụng thực tế đến năm 2016 có phiên 2.0 rút kinh nghiệm sửa đổi, bổ sung nội dung nâng cấp mức độ khó từ phiên 1.0 (4) Đến năm 2019, BYT ban hành Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng NB nhân viên y tế (NVYT) (5) Đây cho sở y tế, chủ yếu BV thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh Chỉ số hài lịng người bệnh giúp quản lý tìm hiểu đánh giá, quan điểm khách hàng q trình trải nghiệm dịch vụ từ giúp đưa phản hồi, cải tiến nhằm nâng cao chất lượng, tiến tới hài lòng khách hàng Đã có nhiều nghiên cứu hài lịng NB chất lượng dịch vụ y tế với tỷ lệ hài lòng dao động từ 67,2% - 91,4% Các nghiên cứu số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh bao gồm: chuyên môn bác sĩ, điều dưỡng, kỹ giao tiếp nhân viên y tế, sở vật chất, trang thiết bị quy trình khám chữa bệnh (6) Khoa Nội – Truyền Nhiễm – Trung tâm Y tế (TTYT) Nghĩa Đàn thành lập theo Quyết định số 190/QĐ-TTYT ngày 10/5/2022 TTYT Nghĩa Đàn (7) Hàng quý, TTYT Nghĩa Đàn có tổ chức khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú thường quy theo hướng dẫn BYT Tuy nhiên việc khảo sát dừng lại khảo sát đơn khơng phân tích sâu vào tỷ lệ hài lịng theo tiêu chí chưa tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Vì vậy, để xác định xác mức độ hài lòng người bệnh nội trú Khoa Nội – Truyền Nhiễm nào? Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh? Để tìm câu trả lời khách quan người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh cung cấp Khoa Nội – Truyền Nhiễm có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, thực nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú số yếu tố ảnh hưởng khoa Nội – Truyền nhiễm Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn năm 2023” với mục tiêu sau: Mô tả hài lòng người bệnh nội trú Khoa Nội – Truyền nhiễm Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn năm 2023 Tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú Khoa Nội – Truyền nhiễm Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn năm 2023 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất lượng lĩnh vực y tế “Chất lượng làm việc đắn từ lần làm điều tốt lần tiếp theo” Theo Viện Y khoa Hoa Kỳ, chất lượng chăm sóc y tế “an tồn, hiệu quả, người bệnh trung tâm, thời gian, hiệu công bằng” (8) Theo Donabedian, Chất lượng dịch vụ y tế (CLDV) y tế việc áp dụng khoa học, kỹ thuật, y học nhằm nâng cao sức khỏe cách tối ưu Chất lượng dịch vụ cung cấp đạt hài hòa nguy lợi ích NB nhận (9) Theo WHO: Chất lượng dịch vụ y tế mục tiêu đạt thực tế hệ thống y tế cải thiện sức khỏe, đáp ứng mong đợi đáng người dân Chất lượng dịch vụ Y tế thể qua nội dung Để cải thiện CLDV phải tìm cách cải thiện 06 nội dung (10): - Hiệu quả: kết mong đợi từ NB - Hiệu suất: Cung cấp chăm sóc sức khỏe (CSSK) cách tối đa dựa việc cung cấp dịch vụ, sử dụng tài nguyên tránh lãng phí - Dễ tiếp cận: Cung cấp CSSK cách kịp thời hợp lý mặt địa lý cung cấp bối cảnh kỹ phù hợp với nguồn lực y tế - Chấp nhận được/người bệnh làm trung tâm: Cung cấp CSSK có tính sở thích nguyện vọng người sử dụng dịch vụ cá nhân văn hóa cộng đồng - Cơng bằng: Cung cấp CSSK mà không thay đổi chất lượng đặc điểm cá nhân giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa tình trạng kinh tế xã hội