Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Nội – Truyền nhiễm Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn năm 2023” với 2 mục tiêu sau: 1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Khoa Nội – Truyền nhiễm Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn năm 2023. 2. Tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Khoa Nội – Truyền nhiễm Trung tâm Y tế Nghĩa Đàn năm 2023.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng
-Người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội – Truyền nhiễm (TTYT Nghĩa Đàn).
- Người bệnh nội trú trên 3 ngày, đủ 18 tuổi trở lên và đồng ý tham gia nghiên cứu;
- Có đủ năng lực trả lời câu hỏi nghiên cứu;
- Có mặt tại khoa trong thời gian nghiên cứu.
- Người bệnh vắng mặt vào thời điểm nghiên cứu;
- Người bệnh là nhân viên hay người nhà của nhân viên TTYT Nghĩa Đàn.
2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính
-Người bệnh đã tham gia nghiên cứu định lượng;
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian: Từ tháng 3/2023 đến tháng 9/2023 Địa điểm: Khoa Nội – Truyền Nhiễm, TTYT huyện Nghĩa Đàn.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính.
Nghiên cứu định tính được thực hiện sau nghiên cứu định lượng nhằm bổ sung thông tin cho nghiên cứu định lượng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
Cỡ mẫu
2.4.1 Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng
Cỡ mẫu sử dụng công thức tính cỡ mẫu xác định một tỷ lệ n=Z 1−¿ 2 α 2 × p (1−p) d 2 ¿
Trong đó: n cỡ mẫu tối thiểu; Z=1,96 (tương ứng với mức α=0,05, khoảng tin cậy 95%). p = 0,776 (p là ước lượng tỷ lệ NB nội trú hài lòng về dịch vụ y tế tại TTYT Nghĩa Đàn năm 2020 (19)). d: Sai số tuyệt đối, trong nghiên cứu chọn d=0,07.
Cỡ mẫu tham gia nghiên cứu n5.
2.4.2 Cỡ mẫu nghiên cứu định tính
Thực hiện 3 cuộc PVS đối với 3 NB đang điều trị nội trú.
Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tại Khoa Nội – Truyền nhiễm cho đến khi đủ 145 bệnh nhân.
Nghiên cứu tiến hành chọn mẫu có chủ đích các đối tượng nhằm phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB nội trú về chất lượng dịch vụ.
Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Công cụ thu thập số liệu
Sử dụng bộ câu hỏi thiết kế sẵn dành cho người bệnh Bộ công cụ được sử dụng trong nghiên cứu là bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của BYT ban hành tại Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 về việc ban hành mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế (phụ lục 2).
Xây dựng nội dung phỏng vấn sâu Cụ thể tại phụ lục 3.
2.6.2 Quá trình thu thập số liệu
Sau khi được Hội đồng khoa học TTYT Nghĩa Đàn đồng ý Nghiên cứu đã tiến hành thử nghiệm bộ công cụ phát vấn Quá trình đã thử nghiệm ngẫu nhiên trên 5 người bệnh (5 người bệnh không nằm trong nhóm thu thập số liệu) Sau khi thử nghiệm, bộ công cụ đã được chỉnh sửa cho phù hợp và chính xác nhất Điều tra viên là các thành viên của nhóm nghiên cứu và các cán bộ khoa Nội – Truyền nhiễm gồm 4 người Các điều tra viên được tập huấn về nội dung và phương pháp điều tra Giám sát viên là chủ nhiệm đề tài. Đối với nghiên cứu định tính thì tiến hành PVS theo các chủ đề soạn sẵn Nội dung PVS sẽ được ghi âm lại hoặc ghi chép ra giấy.
Biến số nghiên cứu
2.7.1 Biến số trong nghiên cứu định lượng
Yếu tố cá nhân: Tuổi, giới tính, tham gia BHYT, trình độ học vấn, nghề nghiệp, dân tộc.
Nhóm biến số về hài lòng với dịch vụ KCB gồm 5 tiêu chí: Khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của cán bộ y tế và kết quả cung cấp dịch vụ.
2.7.2 Biến số trong nghiên cứu định tính
Nhân lực: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế;Quy định, quy trình khám chữa bệnh;
Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế: điều kiện vật chất, máy móc phục vụ công tác KCB.
Nghiên cứu sử dụng thang đo mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá theo thang điểm Likert với 5 mức độ theo mẫu khảo sát của Bộ Y tế Cụ thể theo bảng dưới đây.
Bảng 2.1 Mức độ đánh giá
Bình thường hoặc trung bình 3
Rất hài lòng hoặc rất tốt 5
Tiêu chí đánh giá: Mỗi sự hài lòng được NB đánh giá ở mức 4-5 điểm là “hài lòng” và mức 1-3 điểm là “không hài lòng” Mức độ hài lòng chung được cộng tổng điểm của 05 nhóm tiêu chí theo bộ công cụ của nghiên cứu, với tổng điểm được đánh giá theo bảng 2.2
Bảng 2.2 Thang đo hài lòng được đánh giá trên 5 nhóm tiêu chí
Nội dung Số câu hỏi Điểm tối đa Điểm xác định hài lòng
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Kết quả cung cấp dịch vụ 5 25 20
Cách tính điểm có tham khảo cách đánh giá về sự hài lòng của người bệnh nội trú theo các tác giả Trần Mạnh Hùng, Hoàng Thị Việt Ny, NguyễnThị Phượng (6,20,21) Trong nghiên cứu này tại mỗi tiêu chí, người bệnh được coi là hài lòng khi đạt 80% số điểm.
Phương pháp phân tích số liệu
2.8.1 Phương pháp phân tích số liệu định lượng
Số liệu được làm sạch trước khi nhập liệu Số liệu được nhập bằng phần mềm Epidata 3.1 50% số phiếu ngẫu nhiên sẽ được nhập 2 lần để kiểm tra các lỗi của việc nhập liệu Làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.
Sử dụng tần số, tỷ lệ % để mô tả các biến định tính; giá trị trung bình cho các biến định lượng.
2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính Đối với số liệu nghiên cứu định tính được xử lý bằng phương pháp mã hóa theo chủ đề: Nội dung các cuộc phỏng vấn sẽ được gỡ băng từ cuộc ghi âm hoặc từ bảng ghi giấy, sau đó tóm tắt vào bảng tổng hợp, sắp xếp và hình thành các tiểu mục theo chủ đề Những ý kiến tiêu biểu được lựa chọn để trích dẫn, minh họa.
Sai số và cách khắc phục
Trong nghiên cứu này sai số chủ yếu gặp phải là sai số do thu thập số liệu.
NB có thể hiểu sai câu hỏi dẫn đến nguy cơ trả lời không chính xác các câu hỏi.
Bộ công cụ được thiết kế rõ ràng, từ ngữ dễ hiểu, phù hợp với hình thức câu hỏi tránh gây hiểu nhầm cho NB Bộ công cụ sau khi thiết kế xong sẽ được thử nghiệm và hoàn thiện.
Tập huấn bộ câu hỏi cho điều tra viên trước khi đi thu thập số liệu Chủ nhiệm đề tài tham gia tất cả các buổi thu thập số liệu.
Đạo đức trong nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành khi nhận được sự cho phép của Hội đồng Khoa học Kỹ thuật TTYT Nghĩa Đàn.
Các cá nhân được thông báo về mục tiêu của đề tài, cách thức thực hiện và có quyền từ chối phỏng vấn nếu không muốn tham gia nghiên cứu. Đảm bảo tính bí mật của các thông tin thu thập được Kết quả nghiên cứu hoàn toàn phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học, không vì bất kỳ mục đích nào khác.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1 Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh (n5) Đặc điểm Tần số (n) Tỷ lệ (%)
Trong tổng số 145 NB tham gia nghiên cứu, tỷ lệ người bệnh là nữ giới chiếm đa số với 60,7%; Nhóm NB trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 41,4%, nhóm chiếm tỷ lệ thấp nhất là 18-30 tuổi chiếm tỷ lệ 5,5% Người bệnh là người dân tộc Kinh chiếm đa số với 60,0% Phần lớn nghề nghiệp chính của NB là nông dân/công nhân chiếm tỷ lệ lần lượt là 67,6% Trình độ học vấn của NB chủ yếu là từ THPT trở xuống với 66,2%.
Bảng 3.2 Đặc điểm điều trị nội trú của người bệnh (n5) Đặc điểm Tần số (n) Tỷ lệ (%)
Số lần điều trị tại khoa
Kết quả bảng 3.2 cho thấy, hầu hết người bệnh gia nghiên cứu đều cóBHYT chiếm 99,3% và trong 12 tháng qua có 81,4% người bệnh điều trị nội trú tại khoa dưới 2 lần.
Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú
Bảng 3.3 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận
TT Nội dung Sự hài lòng
Không n (%) Có n (%) A1 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
A2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.
A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.
A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.
A5 Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.
Hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 7 (4,8) 138 (95,2)
Kết quả bảng 3.3 cho thấy, sự hài lòng người bệnh về khả năng tiếp cận là 95,2% Tiểu mục có tỷ lệ đánh giá hài lòng cao nhất là “Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết” chiếm tỷ lệ 99,3% Tiểu mục có tỷ lệ hài lòng thấp nhất là tiểu mục “Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm” có 9,0% người bệnh đánh giá không hài lòng.
Bảng 3.4 Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
TT Nội dung Sự hài lòng
Có n (%) B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện.
B2 Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ.
B3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
B4 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
B5 Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.
Hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Kết quả bảng 3.4 cho thấy, trong nhóm tiêu chí hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị có 5 tiểu mục nhỏ Tiểu mục có tỷ lệ hài lòng cao nhất là tiểu mục đánh giá về “Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ” với 98,6% NB đánh giá hài lòng Tiểu mục có tỷ lệ hài lòng thấp nhất là tiểu mục “Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ” chỉ có 96,6 NB đánh giá hài lòng Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung của NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 96,6%.
Bảng 3.5 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
TT Nội dung Sự hài lòng
Có n (%) C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.
C2 Giường, bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.
C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.
C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.
C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ 0 (0) 145 (100)
C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh 19 (13,1) 126 (86,9)
C7 Được đảm bảo sự riêng tư khi nằm viện như thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường có rèm che, vách ngăn hoặc nằm riêng.
C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng.
C9 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
Hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Kết quả bảng 3.5 cho thấy, trong nhóm tiêu chí hài lòng của NB về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có 9 tiểu mục nhỏ Các tiểu mục
“Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ” và tiểu mục “Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp” được đánh giá hài lòng cao nhất, với tỷ lệ 100% NB đánh giá hài lòng Tiểu mục có tỷ lệ hài lòng thấp nhất là tiểu mục “Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng” có tới 20,0% NB đánh giá không hài lòng Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung của NB về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 91,0%.
Bảng 3.6 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
TT Nội dung Sự hài lòng
Có n (%) D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời.
D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.
D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.
D7 Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng.
Hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Kết quả bảng 3.6 cho thấy có 97,9% người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Trong đó, tiểu mục “Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng” và tiểu mục “Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị” đều có tỷ lệ đánh giá hài lòng cao nhất là 100% Tiểu mục được đánh giá hài lòng thấp nhất là “Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực” với 94,5% NB đánh giá hài lòng.
Bảng 3.7 Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ
TT Nội dung Sự hài lòng
Không Có n (%) n (%) E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.
E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng.
E3 Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng 0 (0) 145 (100)
E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế.
E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.
Hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ
Kết quả bảng 3.7 cho thấy có 95,9% NB hài lòng và tin tưởng vào kết quả khám, chữa bệnh tại Khoa Có 91,7% NB đánh giá hài lòng về trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng và có 93,1% số NB đánh giá hài lòng về giá cả dịch vụ y tế Tiểu mục có tỷ lệ hài lòng cao nhất là kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng với 100% NB đánh giá hài lòng.
Sự hài lòng người bệnh
Biểu đồ 3.1 Sự hài lòng của người bệnh
Biểu đồ 3.1 cho thấy, trong 5 yếu tố đánh giá thì thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có tỷ lệ hài lòng cao nhất với 97,7% và tỷ lệ hài lòng thấp nhất ở yếu tố cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 91,0% Yếu tố khả năng tiếp cận là 95,2%, yếu tố kết quả cung cấp dịch vụ là 95,9%, yếu tố sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 96,6% NB đánh giá hài lòng Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Nội – Truyền nhiễm (TTYT Nghĩa Đàn) đạt 94,5%.
Bảng 3.8 Tỷ lệ đáp ứng dịch vụ y tế so với mong đợi của người bệnh
Tỷ lệ (%) đáp ứng Tần số (n) Tỷ lệ (%)
Kết quả bảng 3.8 cho thấy, NB đánh giá Khoa đã đáp ứng >75% được mong đợi chiếm tỷ lệ 100%.
Bảng 3.9 Sự quay lại của người bệnh khi có nhu cầu khám, chữa bệnh
Nội dung Tần số (n) Tỷ lệ (%)
Chắc chắn không bao giờ quay lại 0 0
Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác 0 0
Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác 5 3,4
Có thể sẽ quay lại 49 33,8
Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác
Kết quả bảng 3.9 cho thấy, trong phần đánh giá về sự quay lại của người bệnh khi có nhu cầu khám, chữa bệnh vẫn có 3,4% người bệnh muốn chuyển tuyến qua viện khác 33,8% NB chia sẻ có thể sẽ quay lại và 62,8% vẫn chọn quay lại hoặc giới thiệu cho người khác đến sử dụng dịch vụ.
Một số yếu tố ảnh hưởng
Bảng 3.10 Mối liên quan giữa sự hài lòng với đặc điểm nhân khẩu của người bệnh Đặc điểm Có hài lòng OR 95%CI n %
Có mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh với trình độ học vấn Người bệnh có trình độ học vấn là THPT trở xuống thì khả năng đánh giá hài lòng cao hơn so với nhóm có trình độ học vấn là trung cấp trở lên là 1,70 lần (95% CI: 1,02 – 2,83).
Chưa tìm thấy mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh với đặc điểm nhân khẩu như: giới tính, dân tộc.
Bảng 3.11 Mối liên quan giữa sự hài lòng và đặc điểm khám chữa bệnh Đặc điểm Có hài lòng OR 95%CI n %
Số lần điều trị tại khoa
Chưa tìm thấy mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh với đặc điểm khám chữa bệnh như: số lần điều trị tại khoa.
3.3.2 Yếu tố thuộc về cơ sở y tế
3.3.2.1.Nhân lực Đội ngũ nhân lực trẻ, tâm huyết với nghề, thăm khám bệnh tận tình, chu đáo, luôn tận tâm với công việc, điều này góp phần làm tăng sự hài lòng của người bệnh.
“Bác sĩ, điều dưỡng ở Khoa còn trẻ, nhanh nhẹn, nói năng nhẹ nhàng và rất quan tâm người bệnh, ngày nào tôi cũng được bác sĩ tới hỏi thăm tình hình sức khỏe, tôi thấy rất hài lòng ” (PVS NB1).
Bên cạnh những mặt tích cực về nhân lực đã được ghi nhận, tại TTYT vẫn còn tồn tại những mặt chưa tích cực cần phải thay đổi, cải thiện thêm như:
“Tôi vào khám bệnh mà nhiều khi cô thu ngân nói hơi bé” (PVS NB2).
Theo đánh giá của NB, yếu tố khuôn viên, cảnh quan của TTYT rộng rãi, nhiều cây xanh, các phòng điều trị đầy đủ phương tiện phục vụ người bệnh có ảnh hưởng tích cực, đáp ứng được sự hài lòng của NB.
“Tôi thấy điều trị ở đây thoải mái, số lượng bệnh nhân ở trong 1 phòng vừa đủ Phòng bệnh thoáng mát, mỗi người bệnh 1 giường Có đầy đủ điện nước, chăn màn, quần áo sạch sẽ khiến tôi cảm thấy rất hài lòng” (PVS
“TTYT khá là rộng rãi, có nhiều cây xanh và thường xuyên thấy có nhân viên vệ sinh quét dọn, thu gom rác thải Buổi sáng với chiều tối các bệnh nhân đều hay xuống ghế đá dưới sân ngồi hóng gió, hít thở không khí trong lành” (PVS NB2).
Bên cạnh những thế mạnh đó thì Khoa vẫn còn một số hạn chế do điều kiện khách quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB
“Tôi thấy bất tiện khi thay quần áo vì không có rèm che hay vách ngăn giữa các giường bệnh mà thay đồ toàn phải vào nhà vệ sinh trong khi người già ngại di chuyển” (PVS NB1).
“Tôi đánh giá nhà ăn phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt chưa đầy đủ và chất lượng, nhiều lúc ra mua hàng thì thấy đóng cửa, tôi đã bị đau bụng sau khi ăn cơm ở nhà ăn” (PVS NB3).
BÀN LUẬN
Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Trong số 145 người bệnh điều trị tham gia nghiên cứu, tỷ lệ nam là 39,3% và nữ là 60,7% Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của tác giả Trần Mạnh Hùng (2022) tại TTYT huyện Lục Ngạn, Bắc Giang tỷ lệ bệnh nhân nam là 31,8% và bệnh nhân nữ là 68,2% (6).
Về độ tuổi của NB, nhóm tuổi trên 60 tuổi là nhóm chiếm tỷ cao nhất (41,4%), tiếp theo là nhóm từ 46-60 tuổi chiếm 33,8%, nhóm chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm dưới 30 tuổi (5,5%) Điều này phù hợp với cơ cấu bệnh tật theo nhóm tuổi vì nhóm trên 46 tuổi là nhóm thường gặp các vấn đề về sức khỏe, hoặc mắc các bệnh mãn tính, bệnh tuổi già nên nhu cầu khám, chữa bệnh cao hơn các nhóm tuổi còn lại
Nghề nghiệp của NB tượng khá đa dạng và nhóm nông dân/công nhân chiếm tỷ lệ cao nhất (67,6%) Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Võ
Thị Ngọc Quý (2019) và tác giả Trần Mạnh Hùng (2022) tỷ lệ NB là nông dân/công nhân lần lượt là 61,4% và 64,7% (6,17).
Người bệnh sử dụng thẻ BHYT chiếm đa số (99,3%), tỷ lệ này cao hơn so với nghiên cứu của các tác giả Võ Thị Ngọc Quý (2019) và Trần MạnhHùng (2022) lần lượt là 94,5% và 85,9% (6,17) Điều này cũng phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương.
Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú
4.2.1 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng người bệnh về khả năng tiếp cận là 95,2% Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của tác giả Trần Mạnh Hùng (2022) và tác giả Võ Thị Ngọc Quý (2019) cho thấy tỷ lệ NB hài lòng về khả năng tiếp cận lần lượt là 82,4% và 89,2% (6,17) Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Dương Minh Lợi (2016), cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh với khả năng tiếp cận là 95% (16)
4.2.2 Sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh
Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 96,6% Kết quả này cao hơn nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Thị Hải Vân (2020) và Trần Mạnh Hùng (2022) lần lượt là 88,5% và 83,5% (2,6).
Tiểu mục có tỷ lệ hài lòng cao nhất là tiểu mục đánh giá về “Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ” với 98,6% NB đánh giá hài lòng Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của tác giả Trần Mạnh Hùng (2022) (6) Tại Khoa Nội – Truyền nhiễm, khi bệnh nhân vào khoa điều trị thì NVYT của khoa đều phổ biến các nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện tới người bệnh để người bệnh được biết và phối hợp với NVYT của khoa.
4.2.3 Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Về yếu tố hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, có 91,0% NB đánh giá hài lòng, đây là tỷ lệ hài lòng thấp nhất trong các nội dung nghiên cứu Tỷ lệ hài lòng nhóm này cao hơn nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hải Vân (2020) và Võ Thị Ngọc Quý (2019) lần lượt là 62,8 và 88,8% (2,17) Tuy nhiên lại tương đồng với nghiên cứu của tác giả Dương Văn Lợi (2016) cho thấy tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB là 90,83% (16) Để tính mức hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB trên cơ sở xác định số điểm đạt được/tổng điểm của 9 tiêu chí cụ thể cấu thành mục hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB. Tiểu mục có tỷ lệ cao nhất là “Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp” có 100% người bệnh đánh giá hài lòng Điều này cho thấy
NB đến các cơ sở y tế ngoài nhu cầu điều trị bệnh thì cũng cần có những nhu cầu khác như được nằm phòng bệnh, giường bệnh sạch sẽ, rộng thoáng, yên tĩnh, lối đi lại thuận tiện, môi trường xung quanh khoa phòng sạch sẽ Nắm bắt được những nhu cầu trên TTYT Nghĩa Đàn đã cải tạo lại khuôn viên, trồng thêm nhiều cây xanh và hoa, nhằm phục vụ người bệnh tốt nhất có thể. Tiểu mục có tỷ lệ hài lòng thấp nhất là tiểu mục “Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng” có tới 20,0% NB đánh giá không hài lòng, kết quả này phù hợp với các báo cáo của phòng Điều dưỡng liên quan đến sự hài lòng người bệnh.
4.2.4 Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Không chỉ nâng cao năng lực chuyên môn mà đổi mới phong cách, thái độ phục vụ là một trong những nhiệm vụ trọng tâm mà ngành y tế hướng tới để nâng cao sự hài lòng của người bệnh và gia đình Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 97,9% Kết quả này cao hơn nghiên cứu của tác giả Võ Thị Ngọc Quý
(2019), Nguyễn Thị Hải Vân (2020) và Trần Mạnh Hùng (2022) lần lượt là 89,4%, 94,3% và 89,4% (2,6,17) Đây là tiêu chí có tỷ lệ đánh giá hài lòng cao nhất trong các nhóm tiêu chí, thể hiện sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của Khoa nói riêng cũng như của TTYT nói chung với NB Điều này cho thấy tập thể nhân viên của Khoa đã rất nỗ lực trong phát triển chuyên môn như tham gia các lớp đào tạo chuyên ngành, cập nhật kiến thức, học hỏi kiến thức qua những lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế phục vụ vào KCB nên được NB đánh giá hài lòng cao nhất.
4.2.5 Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
Tỷ lệ hài lòng chung về kết quả cung cấp dịch vụ của nghiên cứu là 95,9% được đánh giá qua 5 tiểu mục Tỷ lệ này cao hơn so với nghiên cứu của tác giả Hoàng Thị Việt Ny (2018), tác giả Trần Mạnh Hùng (2022) cho kết quả lần lượt là 79,4% và 81,2% (6,20) Sự khác biệt này có thể là do điều kiện kinh tế xã hội của người dân ở các vùng miền, các tỉnh khác nhau nên sự thỏa mãn về các dịch vụ y tế cũng khác nhau.
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Nội – Truyền nhiễm (TTYT Nghĩa Đàn) là 94,5% Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của các tác giả Dương Minh Lợi (2016), Hoàng Thị Việt
Ny (2018), Võ Thị Ngọc Quý (2019) lần lượt là 89%, 67,9% và 88,9% (16,17,20) Nghiên cứu được tiến hành trong thời gian gần đây của các tác giả Trần Mạnh Hùng (2022) cũng cho kết quả thấp hơn nghiên cứu của chúng tôi.
Sự khác biệt này có thể là do điều kiện kinh tế xã hội của người dân ở các vùng miền, các tỉnh khác nhau nên sự thỏa mãn về các dịch vụ y tế cũng khác nhau Cũng có thể là do các nghiên cứu trên tiến hành trên toàn thể bệnh viện, còn nghiên cứu của chúng tôi chỉ tiến hành trên 1 khoa nên tỷ lệ hài lòng chung cao hơn.
Một số yếu tố ảnh hưởng
Phân tích đơn biến cho thấy mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh với trình độ học vấn Người bệnh có trình độ học vấn là THPT trở xuống thì khả năng đánh giá hài lòng cao hơn so với nhóm có trình độ học vấn là trung cấp trở lên là 1,70 lần (95% CI: 1,02 – 2,83) Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của tác giả Trần Mạnh Hùng (2022) cho thấy người bệnh có trình độ từ THPT trở xuống thì khả năng đánh giá hài lòng cao hơn 8,5 lần so với nhóm có trình độ học vấn là trung cấp trở lên (95% CI 3,34-21,6) (6). Tuy nhiên trong nghiên cứu của các tác giả Dương Minh Lợi (2016), Hoàng Thị Việt Ny (2018), Võ Thị Ngọc Quý (2019) cho thấy không có mối liên quan giữa giữa sự hài lòng chung của người bệnh với trình độ học vấn (16,17,20) Điều này có thể lý giải là NB có trình độ cao họ được đi, tiếp xúc nhiều với các dịch vụ y tế ở những vùng khác nhau Họ tìm hiểu, tiếp cận được nhiều thông tin trên các kênh khác nhau nên mức độ yêu cầu, mong đợi của NB cũng tương đối cao so với nhóm có trình độ thấp.
Hầu hết NVYT của Khoa luôn thực hiện tốt công tác chuyên môn và quy tắc ứng xử, giao tiếp phù hợp đáp ứng được nhu cầu KCB của NB cho nên họ rất hài lòng Bên cạnh những mặt đạt được từ nhân lực thì cũng còn tồn tại nhiều mặt hạn chế như: Tôi vào khám bệnh mà nhiều khi cô thu ngân nói hơi bé.
4.3.3 Yếu tố cơ sở vật chất
Bên cạnh những yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng thì vẫn còn những yếu tố khiến NB chưa thật sự hài lòng như việc đảm bảo kín đáo, riêng tư cho NB Phòng bệnh tại khoa đều không có rèm che ngăn cách giữa các giường bệnh cho nên rất bất tiện khi cần không gian riêng tư như thay quần áo Chưa có nước uống nóng lạnh hay nhà ăn chưa đảm bảo được nhu cầu.
Hạn chế của nghiên cứu
Do hạn chế về nguồn lực nên nghiên cứu này chỉ đánh giá sự hài lòng trên người bệnh nội trú, không đánh giá được trên người nhà người bệnh. Nghiên cứu lấy ý kiến trực tiếp từ người bệnh chưa lấy ý kiến của người nhà nên có thể gặp sai số đối với những người bệnh được người nhà chăm sóc tốt, bản thân người bệnh ít tiếp xúc với các tiểu mục trong nghiên cứu hơn người nhà nên đôi khi trả lời chưa chính xác.
Nghiên cứu chỉ tập trung vào 5 yếu tố về sự hài lòng với dịch vụ cung cấp của NB nội trú Trong khi các yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của
NB đối với dịch vụ chưa được đề cập.