GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU - Full 10 điểm

Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đồ án này, đầu tiên em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Khánh Hà đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện đồ án tốt nghiệp Em xin gởi lời cảm ơn đến cảm ơn đến anh Trương Văn Vinh – Trưởng Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu và anh chị phòng Dịch vụ đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập thu thập số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy cô khoa Thương mại điện tử - Trường CĐ Công nghệ Thông tin Hữu nghị Việt Hàn đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu trong ba năm học qua Em xin nói lên lòng biết ơn sâu sắc đến ba mẹ, bạn bè đã chăm sóc, động viên trong quá trình em làm đồ án Mặc dù đã cố gắng hoàn thành đồ án trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không khỏi thiếu sót Em kính mong nhận được sự góp ý của quý T hầy cô, ban lãnh đạo Trung tâm Yamaha và bạn bè Cuối cùng em xin chúc quý Thầy cô, anh chị và bạn bè sức khỏe dồi dào và đạt được nhiều thành công trong cuộc sống Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 6 năm 2011 Sinh viên thực hiện Huỳnh Thị Thúy Hoa Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU x LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4 1 1 TỔNG QUAN VỀ KH ÁCH HÀNG 4 1 1 1 Khái niệm về khách hàng 4 1 1 2 Phân loại khách hàng 4 1 1 2 1 Phân loại khách hàng theo giá trị 4 1 1 2 2 Phân loại khách hàng theo nhu cầu 5 1 1 3 Tầm quan trọng của khách hàng 5 1 2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6 1 2 1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 6 1 2 2 Mục tiêu của chăm sóc khách hàng 7 1 2 3 Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng 8 1 2 4 Các nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng 9 1 2 4 1 Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trị 9 1 2 4 2 Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng 9 1 2 4 3 Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa 9 1 2 4 4 Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng 9 1 2 4 5 Nguyên tắc cạnh tranh trong việc duy trì và gia tăng sự hài lòng 9 1 2 4 6 Nguyên tắc phối hợp đồng bộ của hệ thống 10 1 3 CÁC CÔNG THỨC ỨNG DỤNG TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 10 1 3 1 Công thức PACT 10 1 3 1 1 Các nhân tố cấu thành 10 1 3 1 2 Mục đích sử dụng 12 1 3 2 Chuỗi chất lượng CASCADE 12 1 3 2 1 Các nhân tố cấu thành 12 1 3 2 2 Mục đích sử dụng, vai trò 14 1 3 3 Công thức BLAST 14 1 3 3 1 Các nhân tố cấu thành 14 1 3 3 2 Mục đích sử dụng 15 1 3 4 Công thức FRIES 15 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang iv 1 3 4 1 Các nhân tố cấu thành 15 1 3 4 2 Mục đích sử dụng 16 1 4 CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI/ PHÀN NÀN TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 17 1 4 1 Khái niệm 17 1 4 2 Lợi ích của việc giải quyết tốt khiếu nại, phàn nàn của khách hàng 17 1 4 3 Thực hiện công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng 18 1 4 3 1 Xác định nguyên nhân khiếu nại, phàn nàn của khách hàng 18 1 4 3 2 Các nguyên tắc cơ bản trong việc giải quyết khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng 20 1 4 3 3 Các bước giải quyết khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng 21 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU 23 2 1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU 23 2 1 1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Tiến Thu và Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 23 2 1 1 1 Lịch sử hình thành 23 2 1 1 2 Quá trình phát triển 23 2 1 2 Đặc điểm ngành kinh doanh của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 25 2 1 3 Lĩnh vực thương mại của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 25 2 1 4 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm 26 2 1 5 Nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban trong Trung tâm 26 2 1 6 Định hướng phát triển của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 28 2 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU 29 2 2 1 Tình hình sử dụng các yếu tố nguồn lực của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 29 2 2 1 1 Tình hình sử dụng cơ sở vật chất – kỹ thuật – máy móc – trang thiết bị 29 2 2 1 2 Tình hình nguồn nhân lực 30 2 2 2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm trong những năm gần đây 31 2 2 2 1 Phân tích kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của Trung tâm 31 2 2 2 2 Phân tích các thông số tài chính của Trung tâm 32 2 2 3 Phân tích các nhân tố vĩ mô, vi mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 35 2 2 3 1 Môi trường vĩ mô 35 2 2 3 2 Môi trường vi mô 36 2 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU 38 2 3 1 Định hướng hoạt động marketing của Trung tâm 38 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang v 2 3 2 Thực trạng hoạt động marketing 39 2 3 2 1 Chính sách sản phẩm 39 2 3 2 2 Chính sách giá 39 2 3 2 3 Chính sách phân phối 40 2 3 2 4 Chính sách cổ động 40 2 3 3 Phân tích ma trận SWOT 42 2 4 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU 44 2 4 1 Công thức áp dụng chăm sóc khách hàng 44 2 4 2 Quy trình bán hàng tại bộ phận Bán hàng 45 2 4 3 Quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận Dịch vụ 47 2 4 4 Quy trình xử lý phàn nàn tại Trung tâm 48 2 4 5 Nghiên cứu về đánh giá của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm 50 2 4 5 1 Xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu 50 2 4 5 2 Thiết kế và phê chuẩn dự án nghiên cứu chính thức 50 2 4 5 3 Thu thập thông tin 51 2 4 5 4 Phân tích và xử lý thông tin thu thập được 51 2 4 5 5 Trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu 51 2 4 6 Những vấn đề còn tồn tại ở Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 55 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM 57 3 1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 57 3 1 1 Sự thay đổi của môi trường kinh doanh 57 3 1 2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh trong thời gian đến 59 3 2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 60 3 2 1 Nắm bắt tâm lý khách hàng 60 3 2 2 Hoàn thiện trung tâm chăm sóc khách hàng 60 3 2 2 1 Về không gian 60 3 2 2 2 Về nhân viên 60 3 2 3 Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin khách hàng 63 3 2 3 1 Thu thập thông tin khách hàng 63 3 2 3 2 Xây dựng cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng 66 3 2 3 3 Quản lý lưu trữ thông tin khách hàng 67 3 2 4 Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 68 3 2 4 1 Giai đoạn trước bán hàng 68 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang vi 3 2 4 2 Giai đoạn trong bán hàng 68 3 2 4 3 Giai đoạn sau bán hàng 68 3 2 5 Xây dựng các chương trình truyền thông nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng 69 3 2 5 1 Khuyến mãi 69 3 2 5 2 Quảng cáo 70 KẾT LUẬN 1 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 2 PHỤ LỤC 3 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin CĐ : Cao đẳng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn STT : Số thứ tự KH : Khách hàng ĐVT : Đơn vị tính BH : Bán hàng CCDV : Cung cấp dịch vụ TP : T hành phố CSKH : Chăm sóc khách hàng CSDL : Cơ sở dữ liệu TSLĐ : Tài sản lưu động TSCĐ : Tài sản cố định ĐTDH : Đầu tư dài hạn ĐTNH : Đầu tư ngắn hạn VCSH : Vốn chủ sở hữu VNĐ : Việt Nam Đồng Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang viii DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 2 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 2 6 2 2 Biểu đồ thể hiện doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ của Trung tâm trong giai đoạn 2008 - 2010 3 1 2 3 Biểu đồ chi phí kinh doanh của Trung tâm trong giai đoạn 2008 - 2010 3 1 2 4 Biểu đồ lợi nhuận sau thuế Trung tâm đạt được trong giai đoạn 2008 – 2010 3 2 2 5 Kênh phân phối của Trung tâm 4 0 2 6 Quy trình bán hàng 4 6 2 7 Quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận Dịch vụ 4 7 2 8 Quy trình phà n nàn của khách hàng 49 2 9 Biểu đồ tỉ lệ khách hàng biết đến Trung tâm qua các phương tiện 5 1 2 10 Biểu đồ lý do khách hàng chọn sản phẩm của Trung tâm 5 2 2 11 Biểu đồ thể hiện sự hướng dẫn của nhân viên 5 2 2 12 Biểu đồ thể hiện thời gian chờ đợi bảo hành 5 3 2 13 Biểu đồ khách hàng nhận thông báo từ Trung tâm khi đến kỳ bảo hành 53 2 14 Biểu đồ về các đánh giá về chỉ tiêu phục vụ 5 4 2 15 Biểu đồ mức độ hài lòng khi Trung tâm giải đáp thắc mắc 5 5 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang ix 2 16 Phần mềm xem giá phụ tùng 6 3 2 17 Hệ thống th ông tin khách hàng 6 3 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang x DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng biểu Tên bảng biểu Trang 2 1 Bảng thông số khả năng thanh toán 3 2 2 2 Bảng thông số khả năng sinh lời 3 3 3 1 Bảng lựa chọn kênh truyền thông 7 0 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 1 L ỜI MỞ ĐẦU 1 Lí do chọn đề tài Ng ày nay vấn đề kinh doanh không chỉ đơn giản được giải quyết bằng triết lý kinh doanh theo sản phẩm hay sản xuất nữa Việc nâng cao chất lượng sản phẩm hay giảm giá thành sản xuất không còn là vũ khí hữu hiệu để đảm bảo sự thành công trong kinh doanh Cạnh tranh thì ngày càng khốc liệt trong khi đó nhu cầu của thị trường luôn biến động không ngừng Muốn thành công thì doanh nghiệp phải thích ứng với những thay đổi của thị trường, biết cách thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất Peter Drucker đã từng nói “ Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc kể cả giải thể một doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác” Họ chính là người quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp, là người trả lương cho doanh nghiệp, tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và cũng là người cho doanh nghiệp biết chính xác nên kinh doanh cái gì và như thế nào Chính vì vậy, vai trò của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng Những đòi hỏi của khách hàng khi mua sắm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là rất nhiều và gần như là vô tận, họ muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành Vì vậy, việc xây dựng hệ thống khách hàng theo một quy trình tận tình và chuyên nghiệp đang ngày càng cần thiết và quan trọng Là một đại lý chính thức của Yamaha, Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu cũng đang đối mặt với vấn đề trên Chính vì vậy, em đã chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu” làm đồ án tốt nghiệp của mình Nội dung đồ án gồm 3 chương: Chương I Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng Chương II Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Chương III Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamah a 3S Tiến Thu 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu của đồ án là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 2 - Phân tích tình hình thực trạng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu - Dựa trên thực trạng của Trung tâm, từ đó đánh giá, nhận định và đưa ra những đề xuất - giải pháp khắc phục để Trung tâm thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh trong môi trường kinh doanh như hiện nay 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu + Những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu - Phạm vi nghiên cứu + Nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu trong thời gian 3 năm ( từ 2008 đến 2010 ) 4 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận: Dựa trên lý thuyết và dựa trên các tài liệu đã được công bố, các chuyên đề đã thành công phù hợp với đề tài để từ đó đưa ra các giả thuyết cho đề tài của mình - Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu Thu thập số liệu + Dữ liệu sơ cấp: Thiết lập bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng + Dữ liệu thứ cấp: Số liệu thực tế của Trung tâm từ năm 2008 -2010 Xử lý dữ liệu + Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích và xử lý dữ liệu 5 Dự kiến kết quả Qua quá trình thực tập tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu, bên cạnh những ưu điểm thì Trung tâm còn có những nhược điểm khiến khách hàng không hài lòng Dựa trên những vấn đề còn tồn tại em thực hiện đề tài này nhằm hoàn thiện trong công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm 6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: Thị trường cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt trong khi đó nhu cầu của thị trường luôn biến động không ngừng Doanh nghiệp muốn thành công phải thích ứng được với những thay đổi của môi trường, biết cách thỏa mãn nhu Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 3 cầu người tiêu dùng một cách tốt nhất Vấn đề chăm sóc khách hàng dần được các doanh nghiệp ở Việt Nam coi trọng Tuy nhiên công tác này còn mới mẻ nên không phải một doanh nghiệp nào cũng làm tốt Do đó, đề tài này sẽ làm rõ hơn những vấn đề còn tồn tại và phương hướng khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng nhằm thu hút khách hàng mới và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp - Ý nghĩa thực tiễn: Với đề tài này công ty TNHH Tiến Thu nói chung và Trung tâm Yamaha 3S nói riêng có thể ứng dụng để hoàn thiện hơn trong công tác chăm sóc khách hàng, tạo dựng niềm tin, uy tín, mang lại hiệu quả và nâng cao lợi nhuận cho Trung tâm Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 4 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1 1 1 Khái niệm về khá ch hàng T heo quan điểm của marketing: “ Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện tại và tiềm năng về sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp và họ có khả năng thanh toán cho những nhu cầu đó” Hoặc: “ Khách hàng là những người có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó”( Philip Kotler, 2006) Theo quan điểm của quản trị chất lượng toàn diện thì: “ Khách hàng là toàn bộ những người sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp” (Nguyễn Trường Sơn, 20 07) Theo quan điểm của CRM thì khách hàng là những người không những mua hàng mà theo nghĩa rộng hơn họ còn tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng nói chung thường được chia làm 2 loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài - Khách hàng bên trong ( khách hàng nội bộ): là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài - Khách hàng bên ngoài: là tất cả những người không thuộc doanh nghiệp , là những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp 1 1 2 Phân loại khách hàng Những mô tả khác nhau về khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ hài lòng, đặc điểm tâm lý, vị trí địa lý… chỉ là những dữ liệu giúp phác họa nhu cầu khách hàng và giá trị mà khách hàng mang lại rõ hơn Phân biệt khách hàng có hai dạng: theo giá trị và theo nhu cầu 1 1 2 1 Ph ân loại khách hàng theo giá trị Khách hàng khác nhau sẽ có những giá trị khác nhau - Những khách hàng có giá trị cao nhất: Những khách hàng này có giá trị cao nhất, họ giao dịch nhiều với doanh nghiệp, mang lại lợi nhuận cao nhất Họ rất sẵn lòng hợp tác với doanh nghiệp và có khuynh hướng trung thành nhất Mục tiêu của doanh nghiệp là giữ họ, vì họ có thể giữ cho hoạt động kinh doanh của doanh ng hiệp ở vị trí dẫn đầu Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 5 - Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: Họ là những khách hàng có giá trị tiềm năng chưa khai thác là cao nhất Họ có thể là những khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh - Khách hàng không sinh lời: Họ là nhữ ng khách hà ng mà dù nổ lực mấy doanh nghiệp cũng thu được lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là giá trị thực tế của họ âm, giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lược nào Hầu như doanh nghiệp nào cũng có những khách hàng loại này Doanh nghiệp nên biến họ thành những khách hàng sinh lợi hay ít nhất là hòa vốn hoặc khuyến khích họ trở thành những khách hàng không sinh lợi của người khác - Khách hàng cần dịch chuyển: Họ là những khách hàng thể hiện một giá trị khiêm tốn Giá trị tương lai của họ là chưa thể biết trước Mục tiêu của doanh nghiệp là nên di chuyển họ đến nhóm khách hàng có khả năng tăng trưởng hoặc khiến họ thể hiện lợi nhuận dài hạn thật sự 1 1 2 2 Ph ân loại khách hàng theo nhu cầu - Khách hàng thường không quan tâm và không biết đến giá trị của họ đối với doanh nghiệp, họ chỉ đơn giản muốn giải quyết vấn đề của họ, và mỗi khách hàng lại muốn giải quyết vấn đề của họ được giải quyết tương đối khác nhau - Doanh nghiệp cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng Nhu cầu của khách hàng liên quan đến động cơ chứ không phải là những gì khách hàng mua Động cơ mua hàng của khách hàng khác nhau là không giống nhau ngay cả khi họ mua cùng một sản phẩm - Bằng cách tập trung vào sự hiểu biết nhu cầu khác nhau của mỗi khách hàng, các doanh nghiệp sẽ dễ dàng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng và thay đổi hành vi trong tương lai của một khách hàng là chìa khóa để thực thi giá trị bổ sung từ khách hàng đó 1 1 3 Tầm quan trọng của khách hàng Peter Drucker đã khẳng định “ khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc kể cả giải thể một doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác” - Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng có quyền lựa chọn, quyền quyết định mua cái gì, có mua hay khôn g Vì vậy, chính khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp, là người tham gia vào mọi Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 6 quyết định của doanh nghiệp - Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của d oanh nghiệp Nếu tạo mối quan hệ với khách hàng đồng thời cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gi a tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng - Thông thường, người ta cho rằng kinh doanh thì chỉ có một mục đích lớn nhất là kiếm lợi nhuận Nhưng theo Peter Drucker, một bậc thầy về marketing thì mục đích lớn nhất đó phải là tạo ra khách hàng cho sản phẩm của mình và giữ được chân họ Vì thế, bài học đầu tiên là "luôn luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi nhận định và quyết định kinh doanh" Hãy đặt bản thân mình vào vị trí của khá ch hàng, nhìn nhận mọi thứ theo quan điểm và dưới con mắt của họ Khách hàng cho ta biết chính xác nhất là nên sản xuất cái gì và kinh doanh như thế nào? Chính khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp vì vậy họ sẽ là người quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách, thái độ phục vụ của doanh nghiệp Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn 1 2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 2 1 Khái niệm chăm sóc khách hàng - Thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu không đầy đủ, người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện, khi tiếp xúc với khách hàng và những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm tới việc chăm sóc khách hàng ( Business Edge, 2006) - Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Việc chăm sóc khách hàng phải được hoàn thiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 7 không có hiệu quả - Theo tổng quát nhất thì c hăm sóc khách hàng là “tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có” (Nguyễn Hiệp, 2005) - Chăm sóc khách hàng là cả một quá trình không phải là các kỹ năng riêng lẻ Vì nó đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ của tất cả các bộ phận để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất - Các yếu tố trong việc thoả mãn khách hàng được thể hiện ở 3 trụ cột chính gồm: Các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện, các yếu tố con người Trong đó yếu tố con người là quan trọng nhất, yếu tố này có thể được tóm tắt thông qua thái độ, hành vi và năng lực + Thái độ (Attitude): nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là: Coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta Khi nhân viên chấp nhận khách hàng là những người quan trọng nhất, họ sẵn sàng nỗ lực hơn một chút để giúp đỡ khách hàng Thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta Khi nhân viên chấp nhận rằng thoả mãn nhu cầu khá ch hàng là nhiệm cụ quan trọng nhất thì họ sẵn sàng coi phục vụ khách là là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả nhiệm vụ khác + Hành vi (Behaviour) : Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối x ử với họ theo cách mà họ muốn – đó là nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng Chuẩn mực của các nhân là quan trọng: khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bản thân bạn không thể hiện được lòng tự trọng Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên + Năng lực (Competence): Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất 1 2 2 M ục tiêu của chăm sóc khách hàng - Ch ăm sóc khách hàng cũng là một trong những chiến lược của doanh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng và từ đó nâng cao hình ảnh, giá trị thương hiệu Giúp doanh nghiệp tổng hợp dữ liệu có liên quan đến khách hàng một cách thuận lợi, tiết Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 8 kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Mục đích cuối cùng của chăm sóc khách hàng cũng đều là tăng lợi nhuận - Làm cho khách hàng luôn cảm thấy được mình thực sự quan trọng nhằm tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết với khách hàng - Thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp với khách hàng - Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ 1 2 3 Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh tr ong kinh doanh Giúp doanh nghiệp đứng vững trước những biến động của môi trường kinh doanh, làm hài lòng khách hàng và nhắc nhở họ về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp - Sự trung thành của khách hàng nhờ được thỏa mãn Chăm sóc khách hàng có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và có thể tạo ra sự hấp dẫn đối với một số khách hàng mới thông qua những lời truyền miệng tốt từ những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp Việc giữ chân khách hàng sẽ tạo hiệu quả hơn nhiều so với cố gắng hấp dẫn một số khách hàng mới Những tiết kiệm về chi phí cũng được gia tăng từ việc nhận thức đúng ngay từ ban đầu - Quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng giúp gia tăng cơ hội bán hàng Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật bán hàng trong các nhân viên, phối hợp với các quan hệ đang phát triển và quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp đội ngũ nhân viên có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với họ - Những lợi ích từ phía nhân viên Những lợi ích này được thể hiện ở việc nâng cao sự thỏa mãn trong nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lòng trung thành đối với doanh nghiệp, quan hệ thành công giữa người chủ với nhân viên của mình Điều đó góp phần giảm chi phí do thay đổi nhân viên liên quan đến việc tuyển dụng, đào tạo - Ngoài ra, chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp khả năng phòng vệ tốt đối với những cạnh tranh về giá, một số khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ làm họ hài lòng Nói chung, chăm sóc khách hàng tốt sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất và doanh thu, thị phần, lợi nhuận trong kinh doanh Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 9 1 2 4 Các nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng 1 2 4 1 Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trị - Chất lượng sản phẩm tăng lên tăng thêm hiệu quả sử dụng và tiết kiệm chi phí hơn Bao bì gọn nhẹ, gọn hơn và bảo quản hàng hóa được tốt hơn Cách thanh toán tiện lợi và an toàn hơn - Nguyên tắc sáng tạo còn ở chỗ phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng Có thể họ còn mong đợi một cái gì đó mới lạ nữa mà họ chưa hình dung ra được 1 2 4 2 Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng - Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ áp dụng thì chúng trở thành một chuẩn mực nhất định - Nếu chỉ thỏa mãn vừa đủ nhu cầu của khách hàng, ta có thể bị khiển trách vì những sơ xuất nhỏ khác - Nếu có một vài điều vượt qua sự mong đợi của khách hàng, họ có thể vì quá thích thú về điều đó mà quên đi những điều chưa hài lòng nhỏ nhặt 1 2 4 3 Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa - Khi được lựa chọn tối đa khách hàng nghĩ là mình được chiều chuộng hơn, và thỏa mãn được những nhu cầu ước muốn cá nhân - Khách hàng có người muốn chọn cái độc đáo hơn người khác Nhưng lại có người muốn có cái người kh ác có - Vì vậy, việc bày ra nhiều sản phẩm dịch vụ để họ lựa chọn, sự lựa chọn này cũng có thể là sự tự phục vụ 1 2 4 4 Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng - Tạo sự thuận lợi cho khách hàng là tôn trọng khách hàng, để tăng giá trị của sản phẩm/ dịch vụ làm tăng tính cạnh tranh - Phải đặt mình ở vị trí của khách hàng để hiểu rõ khách hàng cần gì và muốn gì Điều quan trọng nhất là cảm thông với khách hàng - Nguyên tắc KISS (Keep It Simple and Speedy ): làm mọi việc đơn giản và nhanh chóng 1 2 4 5 Nguyên tắc cạnh tranh trong việc duy trì và gia tăng sự hài lòng - Khách hàng ngày càng khó tính hơn nhưng chắc chắn các đối thủ cạnh tranh cũng phải chịu đựng điều đó và luôn khai thác những bất mãn của khách hàng đối với Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 10 chính doanh nghiệp để lôi kéo họ - C hi phí để duy trì một khách hàng luôn thấp hơn chi phí tìm một khách hàng mới hay lôi kéo một khách hàng cũ trở về - Trong cạnh tranh yếu tố sáng tạo, “hãy là người đầu tiên” luôn được coi trọng 1 2 4 6 Nguyên tắc phối hợp đồng bộ của hệ thống Chăm sóc khách hàng phải là lực tổng hợp của toàn bộ nhiều bộ phận, phòng ban và cá nhân trong doanh nghiệp Do đó việc đùn đẩy trách nhiệm hay phối hợp không đồng bộ trong nội bộ doanh nghiệp sẽ phá hỏng mọi cố gắng của người bán hàng là người đứng ở tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 1 3 CÁC CÔNG THỨC ỨNG DỤNG TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 3 1 Công thức PACT 1 3 1 1 Các nhân tố cấu thành PACT là công thức vừa làm hài lòng khách hàng vừa đạt được mục tiêu của doanh nghiệp PACT bao gồm 4 yếu tố: - P - Quy trình ( Process ) + Nếu có một quy trình tốt thì doanh nghiệp sẽ đáp ứng được các mong đợi của khách hàng Quy trình hay những thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho đến phút cuối Nếu chuỗi hành động được thiết kế hợp lí và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng điều đó có nghĩa là doanh nghiệp đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ + Với Process, nếu doanh nghiệp có một nhân viên bán hàng cực kỳ giỏi giang, tháo vát, mọi việc có vẻ như rất tốt Nhưng nếu ở đó có một công đoạn không tốt thì ngay tại đó khách hàng đã không được thỏa mãn Vì vậy, từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài mọi việc phải được thực hiện một cách đồng bộ và triệt để, thống nhất giữa các phòng ban và các bộ phận với nha u - A - Thái độ ( Attitude ) + Nếu nhân viên có thái độ tích cực, doanh nghiệp sẽ gây ngạc nhiên cho khách hàng Thái độ là cái cần có để có thể chứng minh cho khách hàng thấy rằng nhân viên của doanh nghiệp hiểu rõ quy trình từ đó có thể vận hành quy trình đó một cách hiệu quả và như vậy có thể đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng Yếu tố thái độ đòi Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 11 hỏi đến nhân tố con người Mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải suy nghĩ một cách tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng + Vấn đề này được biểu hiện từ phía nhân viên và ngay chính văn hóa của doanh nghiệp Vì vậy, việc đầu tiên là doanh nghiệp xem xét lại văn hóa tổ chức của doanh nghiệp, tiếp đến là đào tạo và huấn luyện nhân viên kỹ càng với trình độ chuyên nghiệp - C - Giao tiếp ( Communication ) + Nếu giao tiếp hiệu quả nhân viên của doanh nghiệp sẽ luôn cung cấp đủ thông tin cho khách hàng Yếu tố này cũng nhấn mạnh đến nhân tố con người Chỉ có quy trình và thái độ tốt thôi chưa đủ Giao tiếp là phương tiện để truyền đạt thông tin, nhận thức, đánh giá lẫn nhau, điều chỉnh hành vi và hơn nữa nhờ có giao tiếp thì họ có thể dễ dàng phối hợp hành động + Việc giao tiếp hiệu quả với cả khách hàng bên ngoài lẫn nội bộ có thể giúp doanh nghiệp vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh Sự hợp lí trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết và từ đó thể hiện được sự thông thạo và tin tưởng hơn Chính điều này lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau trong cùng một quy trình + Để một khách hàng không có bất kỳ sự phàn nàn đối với doanh nghiệp thì vấn đề ưu tiên đầu tiên là việc có những gì cần nói và sẽ được nói Ví dụ một khách hàng đang chờ đợi thì cần nói gì để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất trong khi chờ đợi Đó là vấn đề tiên quyết quyết định xem lần sau khách hàng có quay lại với doanh nghiệp hay không? Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng thì nhân tố đóng vai trò q uan trọng nhất đó chính là nhân viên, vì họ chính là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng - T - Đúng hạn (Time ) + Khách hàng sẽ rất hài lòng nếu d oanh nghiệp thực hiện theo đúng hạn quy định + Thời gian vốn dĩ luôn là ưu tiên số một đặc biệt là trong xu thế ngày nay Thời gian cũng là yếu tố quan trọng trong vấn đề làm sao để thỏa mãn khách hàng Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn những hành động chậm trễ và lời xin lỗi Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 12 + Việc có những hành động kịp thời luôn quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào Nó đóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu, nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động mau lẹ Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra không ít lợi thế cạnh tranh 1 3 1 2 Mục đích sử dụng - Doanh nghiệp sử dụng PACT như một quy trình, quy trình đó là một sử khởi đầu và không có điểm kết, một vòng quay không có điểm dừng - Hơn nữa thông qua PACT doanh nghiệp giúp các nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, ý thức được vai trò và trách nhiệm của mình - Sử dụng công thức PACT giúp doanh nghiệp đi đúng hướng và từ đó kích thích sự thích thú của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp, nhằm làm cho doanh nghiệp không mắc phải những sai lầm trong quản lí dịch vụ chăm sóc khách hàng 1 3 2 Chuỗi chất lượng CASCADE 1 3 2 1 Các nhân tố cấu thành Chuỗi công thức CASCADE bao gồm 7 nhân tố: - C – Cam kết (Commitment) + Chăm sóc khách hàng không chỉ là phần việc của nhân viên tiếp xúc, nhân viên bán hàng hoặc nhân viên cấp dưới + Các cấp lãnh đạo phải có cam kết và quyết tâm cao để vạch ra kế hoạch và quyết tâm thực hiện những hành động cụ thể nhằm tăng gia sự hài lòng của khách hàng + Lãnh đạo phải làm thế nào thu hút tất cả mọi người thực tâm cam kết thực hiện thành công các chương trình chăm sóc khách hàng - A – Khả năng ( Abilities) + Không thể làm tốt công việc chăm sóc khách hàng nếu còn thiếu những quy trình công tác, trang thiết bị và kỹ năng của cá nhân + Việc nâng cao năng lực sẽ bao gồm: X em xét và sửa đổi những quy trình công tác cho phù hợp với những biện pháp chăm sóc khách hàng mới Cung cấp trang thiết bị Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 13 Huấn luyện kỹ năng (giao tiếp, tiếp thị, kỹ thuật…) - S – Chuẩn mực ( Standard): + Chuẩn mực là mức độ thể hiện phải đạt đến ở một trình độ chuyên nghiệp mà khách hàng có thể quan sát được hoặc đo đạc được + Chuẩn mực không thể là một định mức luôn luôn phải đạt được chứ không phải một cái đích chưa bao giờ vươn tới - C – Trao đổi thông tin/ giao tiếp ( Communication) + Thông tin hai chiều là chìa khóa của việc thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng + Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng và các ý kiến của nhân viên mình + Thiết lập một hệ thống tiếp nhận, giải quyết và phân loại những thắc mắc, khiếu nại, than phiền của khách hàng thế nào cho có hiệu quả + Những sự việc do khách hàng phản ánh phải được ghi nhận, kịp thời xác minh, truy tìm nguyên nhân, sửa chữa nếu có khiếm khuyết, giải thích và giải quyết thỏa đáng + Thống kê và phân tích đầy đủ các sự việc và đề ra những biện pháp sửa sai và phòng ngừa - A – Quan tâm/ chú ý ( Attention) + Luôn luôn phải tỏ ra thái độ quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp + Thái độ tiếp đón thờ ơ với yêu cầu chính đáng của khách hàng, xem khá ch hàng là một con số của đám đông sẽ làm mất dần khách hàng + Những chuẩn mực, chính sách chăm sóc khách hàng được đặt ra nhưng không đôn đốc, cải tiến sẽ chẳng còn tác dụng mà còn gây thêm bất mãn - D – Chi tiết ( Detail) + Chi tiết ở đây cũng có thể coi là sự tỉ mỉ trong công việc Nó cũng cho khách hàng cảm nhận được rằng doanh nghiệp rất chú trọng và cẩn thận vì vậy khách hàng sẽ có lòng tin đối với doanh nghiệp hơn và từ đó doanh nghiệp có thêm một lợi thế cạnh tranh rất lớn + Việc chăm sóc khách hàng thể hiện bằng những chi tiết rất nhỏ, cũng chính vì những chi tiết rất nhỏ mà có thể gây ra bất mãn Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 14 + Nhờ vậy mà những chuẩn mực về chăm sóc khách hàng không thể chung chung mà cần thật chi tiết phối hợp với từng tình huống cụ thể có thể tiên liệu - E – Xuất sắc ( Excellent) + Khi nào quyết tâm làm thì phải làm thật xuất sắc, không làm nửa vời + Thực sự nếu doanh nghiệp làm theo công thức 7 bước CASCADE, nếu dạo qua các bước CAM KẾT, tập trung KHẢ NĂNG, đưa ra CHUẨN MỰC, TRAO ĐỔI THÔNG TIN, QUAN TÂ M, CHI TIẾT thì cuối cùng sẽ đạt tới sự chăm sóc khách hàng có chất lượng XUẤT SẮC + Có những ghi chú nhỏ cần phải chú ý: việc thực hiện chăm sóc khách hàng hiện nay thể hiện sự tổng hợp của rất nhiều yếu tố và nguyên lí Marketing hiện đại, quản trị học, bán hàng, TQM, Benchmarking, ISO 9000:2000 1 3 2 2 Mục đích sử dụng, vai trò - Doanh nghiệp sử dụng CASCADE như một hệ thống bao gồm những tiêu chuẩn được xác định rõ ràng - Tất cả các bước yếu tố trong công thức đã chính là một quy trình quản lí vì vậ y cong ty sử dụng nó để quản lí nhân viên và kiểm tra chất lượng dich vụ - Sử dụng chuỗi công thức này nhằm xác định hướng đi đúng cho bản thân doanh nghiệp - Ngay trong bản thân chuỗi công thức này là những tiêu chuẩn từ đó phổ biến cho tất cả các thành viên trong doanh nghiệp - Chuỗi công thức này cũng nhằm mục đích quản lí chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, cái khác ở đây là quản lí ngay từ đầu và ng ay trong quá trình chứ không phải là làm xong rồi mới xem xét, sửa đổi 1 3 3 Công thức BLAST 1 3 3 1 Các nhân tố cấu thành Đây là một công thức cung cấp cho nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp những kiến thức cơ bản để giải quyết phàn nàn của khách hàng - B – Tin tưởng – Believe Phải luôn tin tưởng vào khách hàng khi khách hàng có những phàn nàn về doanh nghiệp mặc dù có thể lỗi không phải do doanh nghiệp "Khách hàng luôn luôn đúng" – đây được xem là quy tắc vàng trong kinh doanh Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 15 - L – lắng nghe – Listen Lắng nghe, gạn lọc thông tin khiếu nại từ khách hàng để xem xét thông tin khiếu nại của khách hàng có đúng hay không Lắng nghe nhưng không bào chữa hay biện minh về vấn đề khiếu nại của khách hàng - A – Xin lỗi – Apologize Khi nhận thấy đó là thiết sót trong quá trình quản lý của doanh nghiệp thì hãy xin lỗi Chính vì khi kh ách hàng than phiền hay khiếu nại, họ luôn cảm thấy bực tức Một lời xin lỗi có thể giúp cho họ cảm thấy dễ chịu hơn và tránh gây tranh cãi với khách hàng - S – Thỏa mãn – Satisfy Doanh nghiệp sẽ là người phán quyết, thực thi việc quyết định đúng đắn khiếu nại của khách hàng Khi giải quyết khiếu nại, than phiền của khách hàng một cách thỏa mãn họ sẽ đánh giá cao về doanh nghiệp hơn Lúc này doanh nghiệp có thể sẽ tiết kiệm một số chi phí để quảng cáo về doanh nghiệp mình - T – cảm ơn – Thank Luôn nói cảm ơn với khách hàng khi họ phàn nàn, khiếu nại về doanh nghiệp Bởi vì chính họ là người đã cho doanh nghiệp cơ hội để sửa chữa mọi sai lầm 1 3 3 2 Mục đích sử dụng - BLAST là một công cụ tuyệt vời giúp doanh nghiệp giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng Với tác phong giao tiếp đúng đắn, doanh nghiệp có thể biến lời phàn nàn của khách hàng thành một lợi thế giúp xây dựng các mối quan hệ gắn bó chặt chẽ hơn với khách hàng - Bên cạnh đó, BLAST còn giúp nhân viên luôn cảm thấy hứng thú với công việc và luôn muốn làm vừa lòng khách hàng Không những vậy, BLAST còn giúp doanh nghiệp biết cách thắp lên ngọn lửa nhiệt tình và sự thỏa mãn trong cảm nhận của khách hàng 1 3 4 Công thức FRIES 1 3 4 1 Các nhân tố cấu thành FRIES ở đây là một công thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng rất hiệu quả, được viết tắt từ những chữ cái đầu tiên của các yếu tố cụ thể - F - Thân thiện - Friendliness Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 16 + Chỉ là những hành động rất đơn giản như mỉm cười và trở nên thân thiện đối với khách hàng nhưng cũng có thể tạo ra nhiều khác biệt rất lớn + S ẽ rất khó có được tình cảm của một ai đó nếu không mỉm cười Và sự thân thiện này không chỉ dừng lại ở con người, mà còn cần được thể hiện trong các dữ liệu tiếp thị, trang trí cửa hiệu và trang web - R – Cam đoan - Reassurance + Khi khách hàng đầu tư vào những sản phẩm hay dịch vụ một hai lần đầu tiên , thật hữu ích nếu có được một vài cam đoan, bảo đảm nào đó về những gì khách hàng có được + Đó có thể là những cam kết hoàn trả tiền trong một thời hạn nhất định nếu khách hàng không vừa ý, cam kết trợ giúp sau bán hàng hay những đảm bảo sửa chữa miễn phí - I – Thông tin - Information + Internet ngày càng phổ biến, bất cứ ai cũng có thể đưa thông tin lên mạng Chính vì lí do này khiến người tiêu dùng bị tràn ngập bở hàng n úi thông tin khác nhau V ì vậy doanh nghiệp cần lựa chọn những thông tin chính nhằm tránh sự xao lãng khi khách hàng tìm kiếm thông tin - E – Gia tăng - Extras + Khách hàng sẽ rất hài lòng khi họ nhận được nhiều hơn những gì mong đợi - S – Đơn giản – Simplicity + Khách hàng sẽ rất hài lòng nếu quá trình mua hàng của họ được đơn giản và dễ dàng hơn rất nhiều Khách hàng có thể tự lựa chọn các linh kiện theo ý muốn, thay đổi chúng và lắp ráp thành một chiếc máy vi tính đúng như mong đợi khi tham gia vào tra ng web của hãng Evesham + Doanh nghiệp thử mua sắm sản phẩm/ dịch vụ nào đó từ đối thủ cạnh tranh , doanh nghiệp sẽ có được nhiều ý tưởng mới cho mình và trả lời những câu hỏi như: họ có sử dụng FRIES trong dịch vụ chăm sóc khách hàng hay không … 1 3 4 2 Mục đích sử dụng - Với FRIES doanh nghiệp sẽ dễ dàng hóa mọi việc cũng như tạo ra nhiều niềm vui thích thú hơn cho khách hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng như vậy sẽ gia tăng lòng trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệ p nhanh Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 17 chóng đạt được mục tiêu, giữ vững doanh số, nâng cao uy tín – thương hiệu - FRIES còn giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng tiềm năng thông qua kênh truyền thông vô cùng hữu dụng mà tiết kiệm rất nhiều chi phí đó là khách hàng hiện tại của doanh n ghiệp 1 4 CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI/ PHÀN NÀN TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 4 1 Khái niệm Phàn nàn là hành vi phản ứng của khách hàng khi không hài lòng bằng lời nói hoặc thái độ ( có thể trực tiếp hoặc gián tiếp ), thường không liên quan đến tính chất pháp lý, là những vấn đề chưa liên quan đến lợi ích thật sự của khách hàng, thường liên quan đến vấn đề thái độ, sự so sánh công tác kinh doanh giữa các doanh nghiệp với nhau Khiếu nại là hành vi không hài lòng của khách hàng ở một mức độ cao hơn nếu những lời phàn nàn của khách hàng không được các doanh nghiệp , tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ giải quyết và trả lời triệt để Khiếu nại thường liên quan đến những lợi ích vật chất, ảnh hưởng tới quyền lợi của khách hàng The o Luật Khiếu nại, tố cáo sửa đổi năm 2004 thì: “ khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo luật khiếu nại, tố cáo, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính, hoặc quyết định kỷ luật cán bộ công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình” 1 4 2 Lợi ích của việc giải quyết tốt khiếu nại, phàn nàn của khách hàng - Gi ải quyết tốt công tác khiếu nại/ phàn nàn của khá ch hàng giúp doanh nghiệp ngăn chặn những tin đồn thất thiệt, mang lại sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng và tiết kiệm được chi phí, góp phần tạo ra khách hàng trung thành, nâng cao uy tin hình ảnh của doanh nghiệp Thực hiện tốt công tác này còn là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự trung thành và tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp Do vậy, doanh nghiệp sẽ phát triển một cách bền vững dựa trên sự tin tưởng của khách hàng và vận dụng được chính sách “ sử dụng khách hàng như một vũ khí cạnh tranh” - Khi khách hàng có những lời phàn nàn rằng sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng của họ thì sẽ xuất hiện các hiệu ứng bên lề đối với việc bán hàng Các nghiên cứu Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 18 trong lĩnh vực này cho biết: trong số các khách hàng không hài lòng với sản phẩm thì có gần 70% không phàn nàn gì cả Vì vậy, những lời phàn nàn của khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp rất nhiều điều bổ ích + Khách hàng thường là người nhận ra những sai lầm trong sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp + Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở cho doanh nghiệp Nếu nhiều người phàn nàn chung về một vấn đề thì doanh nghiệp sẽ hiểu hơn và nhận ra lỗi sai của mình + Khách hàng và sức mạnh của quảng cáo truyền miệng: những lời phàn nàn của khách hàng không phải là kết thúc một vấn đề mà thực tế, nó gần như một sự khởi đầu bởi vì khi xử lý tình huống khéo léo, đương nhiên nó lại trở thành cơ hội kinh doanh Khi một vấn đề được giải quyết thỏa mãn, khách hàng sẽ nói với ít nhất 10 người khác về trải nghiệm của họ Đó được gọi là giá trị của quảng cáo truyền miệng - một trong những hình thức quảng cáo thịnh hành và có hiệu quả nhất hiện nay Ngược lại, nếu khách hàng chưa được hài lòng về những gì doanh nghiệp làm thì họ cũng sẽ nói với người khác như vậy, thậm chí còn nói với nhiều người hơn thế Và đây là mối nguy hại lớn cho doanh nghiệp, đặc biệt khi nó được thông tin qua phương tiện truyền thông internet + Những lời phàn nàn giúp cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp tiến triển tốt hơn Nếu thể hiện một thái độ lịch sự, một sự tế nhị cẩn thận và quan tâm sâu sắc với những lời phàn nàn của khách hàng thì công việc sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng + Thay vì phàn nàn, nhiều khách hàng xin lỗi và sẽ không mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp Như vậy, vô hình chung doanh nghiệp đã tự đánh mất khách hàng của mình Nếu doanh nghiệp chỉ phản ứng với những lời phàn nàn đó mà không xem xét đến mối quan tâm của họ thì doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng, tệ hơn nữa là doanh số bán giảm sút đáng kể Cho nên dù khác h hàng có tức tối hay thất vọng vì bất cứ lý do nào đi chăng nữa, doanh nghiệp cũng cần phải xử lý tình huống một cách khéo léo 1 4 3 Thực hiện công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng 1 4 3 1 Xác định nguyên nhân khiếu nại, phàn nàn c ủa khách hàng - Phân tích nguyên nhân khiếu nại, phàn nàn của khách hàng + Khách hàng khiếu nại, phàn nàn là do các nguyên nhân khác nhau, trong quá Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 19 trình xử lý doanh nghiệp phải tìm hiểu và phân tích cụ thể về nguyên nhân - Tìm hiểu mong muốn đ ằ ng sau sự khiếu nại, phàn nàn của khách hàng + Gặp phải trường hợp khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, việc đầu tiên phải làm là tìm hiểu mong muốn đằng sau sự phàn nàn của khách hàng, làm như thế có thể giúp doanh nghiệp thỏa mãn được mong muốn của khách hàng, đây là điều căn bản để giải quyết những phàn nàn của khách hàng - Đưa ra câu hỏi để tìm hiểu vấn đề + Sau khi nghe khách hàng phàn nàn, cần tỏ lòng cảm ơn và xin lỗi Đó là việc làm đúng đắn, nhưng đây chỉ là một quà tặng không t hực tế mà doanh n ghiệp dành cho khách hàng, quan trọng vẫn là vấn đề của khách hàng vẫn chưa được giải quyết Lúc này, doanh nghiệp nên đưa ra câu hỏi để tìm hiểu thêm thông tin để giải quyết vấn đề cho khách hàng + Khách hàng có thể đã nói rất nhiều nhưng cũng có thể họ đã bỏ qua một số thông tin quan trọng mà họ cho là không quan trọng hoặc là hoặc quên mất không nói ra Điều này nhiều khi lại là điều then chốt để giải quyết vấn đề Vì vậy, đặt ra câu hỏi có thể hoàn thiện thông tin, tìm hiểu yêu cầu thực tế của khách hàng và giải quyết vấn đề một cách chính xác + Việc đưa ra câu hỏi ngoài tác dụng ngoài việc có thể thu thập thêm thông tin còn có thể làm cho khách hàng đi theo sự hướng dẫn của nhân viên phục vụ để tránh khỏi những lời nói chệch trọng điểm Có nhân viên lo lắng rằng, đưa ra câu hỏi sẽ ngắt lời của khách hàng mà tạo áp lực cho khách hàng Trên thực tế, nếu không thông qua việc đưa ra câu hỏi để tìm hiểu đầy đủ thông tin, kết quả là phương án giải quyết có thể là sẽ bị sai lầm, như thế sẽ làm cho hậu quả trở nên nghiêm trọng hơn - Những nguyên nhân thông thường dẩn đến sự khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng + Nguyên nhân do sản phẩm như chất lượng chưa tốt, hư hỏng do quá trình vận chuyển… + Có thể nguyên nhân chính từ nhà sản xuất đã không thực hiện đúng với những gì đã cam kết với khách hàng + Quá trình phục vụ chưa chuyên nghiệp, giao hàng không đúng hẹn, … + Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 20 năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng + Thái độ phục vụ không tốt Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì trở mặt ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng khách hàng, tỏ vẻ bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá + Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ Luôn tỏ thái độ chán nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô bạo, không tuân thủ kỷ luật doanh nghiệp và hay xung đột trong nội bộ + Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn Thổi phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng với thực tế + Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không thực tế 1 4 3 2 Các nguyên tắc cơ bản trong việc giải quyết khiếu nại / phàn nàn của khách hàng - K hách hàng tốt nhất là khách hàng được thoả mãn một cách đầy đủ Khách hàng tốt kế tiếp sẽ là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn và phàn nàn với doanh nghiệp Khách hàng tệ nhất là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn nhưng không phàn nàn, họ được xem như một khách hàng mà doanh nghiệp đã đánh mất Họ không đưa ra bất cứ phản hồi nào và không tạo cho doanh nghiệp cơ hội giải thích cũng như sửa chữa những thiếu sót của mình Đơn giản nhất, họ sẽ ra đi và tìm kiếm những nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn - Nguyên tắc đầu tiên trong việc giải quyết phàn nàn của khách hàng là tôn trọng khách hàng Phần lớn những lời phàn nàn của khách hàng là xác đáng Rất ít khách hàng phàn nàn với mục đích không đâu vào đâu Vì vậy, doanh nghiệp phải cư xử với khách hàng cùng một sự kính trọng ngay từ thời điểm ban đầu - Nguyên tắc thứ hai là tìm hiểu và điều tra kỹ lưỡng những lời phàn nàn của khách hàng Công tác này phải được thực hiện một cách nhanh chóng Nếu việc điều tra kéo dài, doanh nghiệp nên thông báo rõ cho khách hàng biết Nếu điều tra những lời phàn nàn của khách hàng là xác đáng, doanh nghiệp phải xin lỗi khách hàng ngay có thể Đảm bảo với khách hàng sẽ không gặp phải những sai sót như vậy xảy ra nữa - Nguyên tắc thứ ba hãy thực hiện đúng những gì doanh nghiệp đã cam kết với Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 21 khách hàng - Nguyên tắc cuối cùng là làm cho khách hàng tin tưởng Như vậy, doanh nghiệp sẽ tạo ra nhiều khách hàng trung thành hơn - Có thể nói, mối quan hệ tin tưởng giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ nảy sinh từ chính những lời phàn nàn mà thoạt nghe có vẻ như rất “khó chịu” Hãy lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng và giải quyết chúng một cách hiệu quả Đó chính là bí quyết thành công trong công tác chăm sóc khách hàng 1 4 3 3 Các bước giải quyết khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng - Xử lý khiếu nại/ phà n nàn của khách hàng là nội dung quan trọng trong quản lý khách hàng Nội dun