GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU - Full 10 điểm

Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đồ án này, đầu tiên em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Khánh Hà đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện đồ án tốt nghiệp Em xin gởi lời cảm ơn đến cảm ơn đến anh Trương Văn Vinh – Trưởng Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu và anh chị phòng Dịch vụ đã giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập thu thập số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Em xin chân thành cảm ơn quý Thầy cô khoa Thương mại điện tử - Trường CĐ Công nghệ Thông tin Hữu nghị Việt Hàn đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu trong ba năm học qua Em xin nói lên lòng biết ơn sâu sắc đến ba mẹ, bạn bè đã chăm sóc, động viên trong quá trình em làm đồ án Mặc dù đã cố gắng hoàn thành đồ án trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không khỏi thiếu sót Em kính mong nhận được sự góp ý của quý T hầy cô, ban lãnh đạo Trung tâm Yamaha và bạn bè Cuối cùng em xin chúc quý Thầy cô, anh chị và bạn bè sức khỏe dồi dào và đạt được nhiều thành công trong cuộc sống Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 6 năm 2011 Sinh viên thực hiện Huỳnh Thị Thúy Hoa Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU x LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4 1 1 TỔNG QUAN VỀ KH ÁCH HÀNG 4 1 1 1 Khái niệm về khách hàng 4 1 1 2 Phân loại khách hàng 4 1 1 2 1 Phân loại khách hàng theo giá trị 4 1 1 2 2 Phân loại khách hàng theo nhu cầu 5 1 1 3 Tầm quan trọng của khách hàng 5 1 2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6 1 2 1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 6 1 2 2 Mục tiêu của chăm sóc khách hàng 7 1 2 3 Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng 8 1 2 4 Các nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng 9 1 2 4 1 Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trị 9 1 2 4 2 Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng 9 1 2 4 3 Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa 9 1 2 4 4 Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng 9 1 2 4 5 Nguyên tắc cạnh tranh trong việc duy trì và gia tăng sự hài lòng 9 1 2 4 6 Nguyên tắc phối hợp đồng bộ của hệ thống 10 1 3 CÁC CÔNG THỨC ỨNG DỤNG TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 10 1 3 1 Công thức PACT 10 1 3 1 1 Các nhân tố cấu thành 10 1 3 1 2 Mục đích sử dụng 12 1 3 2 Chuỗi chất lượng CASCADE 12 1 3 2 1 Các nhân tố cấu thành 12 1 3 2 2 Mục đích sử dụng, vai trò 14 1 3 3 Công thức BLAST 14 1 3 3 1 Các nhân tố cấu thành 14 1 3 3 2 Mục đích sử dụng 15 1 3 4 Công thức FRIES 15 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang iv 1 3 4 1 Các nhân tố cấu thành 15 1 3 4 2 Mục đích sử dụng 16 1 4 CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI/ PHÀN NÀN TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 17 1 4 1 Khái niệm 17 1 4 2 Lợi ích của việc giải quyết tốt khiếu nại, phàn nàn của khách hàng 17 1 4 3 Thực hiện công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng 18 1 4 3 1 Xác định nguyên nhân khiếu nại, phàn nàn của khách hàng 18 1 4 3 2 Các nguyên tắc cơ bản trong việc giải quyết khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng 20 1 4 3 3 Các bước giải quyết khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng 21 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU 23 2 1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU 23 2 1 1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Tiến Thu và Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 23 2 1 1 1 Lịch sử hình thành 23 2 1 1 2 Quá trình phát triển 23 2 1 2 Đặc điểm ngành kinh doanh của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 25 2 1 3 Lĩnh vực thương mại của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 25 2 1 4 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm 26 2 1 5 Nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban trong Trung tâm 26 2 1 6 Định hướng phát triển của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 28 2 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU 29 2 2 1 Tình hình sử dụng các yếu tố nguồn lực của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 29 2 2 1 1 Tình hình sử dụng cơ sở vật chất – kỹ thuật – máy móc – trang thiết bị 29 2 2 1 2 Tình hình nguồn nhân lực 30 2 2 2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm trong những năm gần đây 31 2 2 2 1 Phân tích kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của Trung tâm 31 2 2 2 2 Phân tích các thông số tài chính của Trung tâm 32 2 2 3 Phân tích các nhân tố vĩ mô, vi mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 35 2 2 3 1 Môi trường vĩ mô 35 2 2 3 2 Môi trường vi mô 36 2 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU 38 2 3 1 Định hướng hoạt động marketing của Trung tâm 38 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang v 2 3 2 Thực trạng hoạt động marketing 39 2 3 2 1 Chính sách sản phẩm 39 2 3 2 2 Chính sách giá 39 2 3 2 3 Chính sách phân phối 40 2 3 2 4 Chính sách cổ động 40 2 3 3 Phân tích ma trận SWOT 42 2 4 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU 44 2 4 1 Công thức áp dụng chăm sóc khách hàng 44 2 4 2 Quy trình bán hàng tại bộ phận Bán hàng 45 2 4 3 Quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận Dịch vụ 47 2 4 4 Quy trình xử lý phàn nàn tại Trung tâm 48 2 4 5 Nghiên cứu về đánh giá của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm 50 2 4 5 1 Xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu 50 2 4 5 2 Thiết kế và phê chuẩn dự án nghiên cứu chính thức 50 2 4 5 3 Thu thập thông tin 51 2 4 5 4 Phân tích và xử lý thông tin thu thập được 51 2 4 5 5 Trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu 51 2 4 6 Những vấn đề còn tồn tại ở Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 55 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM 57 3 1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 57 3 1 1 Sự thay đổi của môi trường kinh doanh 57 3 1 2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh trong thời gian đến 59 3 2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 60 3 2 1 Nắm bắt tâm lý khách hàng 60 3 2 2 Hoàn thiện trung tâm chăm sóc khách hàng 60 3 2 2 1 Về không gian 60 3 2 2 2 Về nhân viên 60 3 2 3 Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin khách hàng 63 3 2 3 1 Thu thập thông tin khách hàng 63 3 2 3 2 Xây dựng cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng 66 3 2 3 3 Quản lý lưu trữ thông tin khách hàng 67 3 2 4 Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 68 3 2 4 1 Giai đoạn trước bán hàng 68 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang vi 3 2 4 2 Giai đoạn trong bán hàng 68 3 2 4 3 Giai đoạn sau bán hàng 68 3 2 5 Xây dựng các chương trình truyền thông nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng 69 3 2 5 1 Khuyến mãi 69 3 2 5 2 Quảng cáo 70 KẾT LUẬN 1 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 2 PHỤ LỤC 3 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin CĐ : Cao đẳng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn STT : Số thứ tự KH : Khách hàng ĐVT : Đơn vị tính BH : Bán hàng CCDV : Cung cấp dịch vụ TP : T hành phố CSKH : Chăm sóc khách hàng CSDL : Cơ sở dữ liệu TSLĐ : Tài sản lưu động TSCĐ : Tài sản cố định ĐTDH : Đầu tư dài hạn ĐTNH : Đầu tư ngắn hạn VCSH : Vốn chủ sở hữu VNĐ : Việt Nam Đồng Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang viii DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 2 1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu 2 6 2 2 Biểu đồ thể hiện doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ của Trung tâm trong giai đoạn 2008 - 2010 3 1 2 3 Biểu đồ chi phí kinh doanh của Trung tâm trong giai đoạn 2008 - 2010 3 1 2 4 Biểu đồ lợi nhuận sau thuế Trung tâm đạt được trong giai đoạn 2008 – 2010 3 2 2 5 Kênh phân phối của Trung tâm 4 0 2 6 Quy trình bán hàng 4 6 2 7 Quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận Dịch vụ 4 7 2 8 Quy trình phà n nàn của khách hàng 49 2 9 Biểu đồ tỉ lệ khách hàng biết đến Trung tâm qua các phương tiện 5 1 2 10 Biểu đồ lý do khách hàng chọn sản phẩm của Trung tâm 5 2 2 11 Biểu đồ thể hiện sự hướng dẫn của nhân viên 5 2 2 12 Biểu đồ thể hiện thời gian chờ đợi bảo hành 5 3 2 13 Biểu đồ khách hàng nhận thông báo từ Trung tâm khi đến kỳ bảo hành 53 2 14 Biểu đồ về các đánh giá về chỉ tiêu phục vụ 5 4 2 15 Biểu đồ mức độ hài lòng khi Trung tâm giải đáp thắc mắc 5 5 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang ix 2 16 Phần mềm xem giá phụ tùng 6 3 2 17 Hệ thống th ông tin khách hàng 6 3 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang x DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng biểu Tên bảng biểu Trang 2 1 Bảng thông số khả năng thanh toán 3 2 2 2 Bảng thông số khả năng sinh lời 3 3 3 1 Bảng lựa chọn kênh truyền thông 7 0 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 1 L ỜI MỞ ĐẦU 1 Lí do chọn đề tài Ng ày nay vấn đề kinh doanh không chỉ đơn giản được giải quyết bằng triết lý kinh doanh theo sản phẩm hay sản xuất nữa Việc nâng cao chất lượng sản phẩm hay giảm giá thành sản xuất không còn là vũ khí hữu hiệu để đảm bảo sự thành công trong kinh doanh Cạnh tranh thì ngày càng khốc liệt trong khi đó nhu cầu của thị trường luôn biến động không ngừng Muốn thành công thì doanh nghiệp phải thích ứng với những thay đổi của thị trường, biết cách thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất Peter Drucker đã từng nói “ Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc kể cả giải thể một doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác” Họ chính là người quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp, là người trả lương cho doanh nghiệp, tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và cũng là người cho doanh nghiệp biết chính xác nên kinh doanh cái gì và như thế nào Chính vì vậy, vai trò của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng Những đòi hỏi của khách hàng khi mua sắm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là rất nhiều và gần như là vô tận, họ muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành Vì vậy, việc xây dựng hệ thống khách hàng theo một quy trình tận tình và chuyên nghiệp đang ngày càng cần thiết và quan trọng Là một đại lý chính thức của Yamaha, Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu cũng đang đối mặt với vấn đề trên Chính vì vậy, em đã chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu” làm đồ án tốt nghiệp của mình Nội dung đồ án gồm 3 chương: Chương I Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng Chương II Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Chương III Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamah a 3S Tiến Thu 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu của đồ án là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 2 - Phân tích tình hình thực trạng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu - Dựa trên thực trạng của Trung tâm, từ đó đánh giá, nhận định và đưa ra những đề xuất - giải pháp khắc phục để Trung tâm thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh trong môi trường kinh doanh như hiện nay 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu + Những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu - Phạm vi nghiên cứu + Nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu trong thời gian 3 năm ( từ 2008 đến 2010 ) 4 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận: Dựa trên lý thuyết và dựa trên các tài liệu đã được công bố, các chuyên đề đã thành công phù hợp với đề tài để từ đó đưa ra các giả thuyết cho đề tài của mình - Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu Thu thập số liệu + Dữ liệu sơ cấp: Thiết lập bảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng + Dữ liệu thứ cấp: Số liệu thực tế của Trung tâm từ năm 2008 -2010 Xử lý dữ liệu + Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích và xử lý dữ liệu 5 Dự kiến kết quả Qua quá trình thực tập tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu, bên cạnh những ưu điểm thì Trung tâm còn có những nhược điểm khiến khách hàng không hài lòng Dựa trên những vấn đề còn tồn tại em thực hiện đề tài này nhằm hoàn thiện trong công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm 6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn - Ý nghĩa khoa học: Thị trường cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt trong khi đó nhu cầu của thị trường luôn biến động không ngừng Doanh nghiệp muốn thành công phải thích ứng được với những thay đổi của môi trường, biết cách thỏa mãn nhu Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 3 cầu người tiêu dùng một cách tốt nhất Vấn đề chăm sóc khách hàng dần được các doanh nghiệp ở Việt Nam coi trọng Tuy nhiên công tác này còn mới mẻ nên không phải một doanh nghiệp nào cũng làm tốt Do đó, đề tài này sẽ làm rõ hơn những vấn đề còn tồn tại và phương hướng khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng nhằm thu hút khách hàng mới và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp - Ý nghĩa thực tiễn: Với đề tài này công ty TNHH Tiến Thu nói chung và Trung tâm Yamaha 3S nói riêng có thể ứng dụng để hoàn thiện hơn trong công tác chăm sóc khách hàng, tạo dựng niềm tin, uy tín, mang lại hiệu quả và nâng cao lợi nhuận cho Trung tâm Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 4 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1 1 1 Khái niệm về khá ch hàng T heo quan điểm của marketing: “ Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện tại và tiềm năng về sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp và họ có khả năng thanh toán cho những nhu cầu đó” Hoặc: “ Khách hàng là những người có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó”( Philip Kotler, 2006) Theo quan điểm của quản trị chất lượng toàn diện thì: “ Khách hàng là toàn bộ những người sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp” (Nguyễn Trường Sơn, 20 07) Theo quan điểm của CRM thì khách hàng là những người không những mua hàng mà theo nghĩa rộng hơn họ còn tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng nói chung thường được chia làm 2 loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài - Khách hàng bên trong ( khách hàng nội bộ): là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài - Khách hàng bên ngoài: là tất cả những người không thuộc doanh nghiệp , là những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp 1 1 2 Phân loại khách hàng Những mô tả khác nhau về khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ hài lòng, đặc điểm tâm lý, vị trí địa lý… chỉ là những dữ liệu giúp phác họa nhu cầu khách hàng và giá trị mà khách hàng mang lại rõ hơn Phân biệt khách hàng có hai dạng: theo giá trị và theo nhu cầu 1 1 2 1 Ph ân loại khách hàng theo giá trị Khách hàng khác nhau sẽ có những giá trị khác nhau - Những khách hàng có giá trị cao nhất: Những khách hàng này có giá trị cao nhất, họ giao dịch nhiều với doanh nghiệp, mang lại lợi nhuận cao nhất Họ rất sẵn lòng hợp tác với doanh nghiệp và có khuynh hướng trung thành nhất Mục tiêu của doanh nghiệp là giữ họ, vì họ có thể giữ cho hoạt động kinh doanh của doanh ng hiệp ở vị trí dẫn đầu Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 5 - Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: Họ là những khách hàng có giá trị tiềm năng chưa khai thác là cao nhất Họ có thể là những khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh - Khách hàng không sinh lời: Họ là nhữ ng khách hà ng mà dù nổ lực mấy doanh nghiệp cũng thu được lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là giá trị thực tế của họ âm, giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lược nào Hầu như doanh nghiệp nào cũng có những khách hàng loại này Doanh nghiệp nên biến họ thành những khách hàng sinh lợi hay ít nhất là hòa vốn hoặc khuyến khích họ trở thành những khách hàng không sinh lợi của người khác - Khách hàng cần dịch chuyển: Họ là những khách hàng thể hiện một giá trị khiêm tốn Giá trị tương lai của họ là chưa thể biết trước Mục tiêu của doanh nghiệp là nên di chuyển họ đến nhóm khách hàng có khả năng tăng trưởng hoặc khiến họ thể hiện lợi nhuận dài hạn thật sự 1 1 2 2 Ph ân loại khách hàng theo nhu cầu - Khách hàng thường không quan tâm và không biết đến giá trị của họ đối với doanh nghiệp, họ chỉ đơn giản muốn giải quyết vấn đề của họ, và mỗi khách hàng lại muốn giải quyết vấn đề của họ được giải quyết tương đối khác nhau - Doanh nghiệp cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng Nhu cầu của khách hàng liên quan đến động cơ chứ không phải là những gì khách hàng mua Động cơ mua hàng của khách hàng khác nhau là không giống nhau ngay cả khi họ mua cùng một sản phẩm - Bằng cách tập trung vào sự hiểu biết nhu cầu khác nhau của mỗi khách hàng, các doanh nghiệp sẽ dễ dàng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng và thay đổi hành vi trong tương lai của một khách hàng là chìa khóa để thực thi giá trị bổ sung từ khách hàng đó 1 1 3 Tầm quan trọng của khách hàng Peter Drucker đã khẳng định “ khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc kể cả giải thể một doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác” - Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng có quyền lựa chọn, quyền quyết định mua cái gì, có mua hay khôn g Vì vậy, chính khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp, là người tham gia vào mọi Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 6 quyết định của doanh nghiệp - Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của d oanh nghiệp Nếu tạo mối quan hệ với khách hàng đồng thời cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gi a tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng - Thông thường, người ta cho rằng kinh doanh thì chỉ có một mục đích lớn nhất là kiếm lợi nhuận Nhưng theo Peter Drucker, một bậc thầy về marketing thì mục đích lớn nhất đó phải là tạo ra khách hàng cho sản phẩm của mình và giữ được chân họ Vì thế, bài học đầu tiên là "luôn luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi nhận định và quyết định kinh doanh" Hãy đặt bản thân mình vào vị trí của khá ch hàng, nhìn nhận mọi thứ theo quan điểm và dưới con mắt của họ Khách hàng cho ta biết chính xác nhất là nên sản xuất cái gì và kinh doanh như thế nào? Chính khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp vì vậy họ sẽ là người quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách, thái độ phục vụ của doanh nghiệp Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi thế bền vững trước đối thủ Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn 1 2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 2 1 Khái niệm chăm sóc khách hàng - Thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu không đầy đủ, người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện, khi tiếp xúc với khách hàng và những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm tới việc chăm sóc khách hàng ( Business Edge, 2006) - Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Việc chăm sóc khách hàng phải được hoàn thiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 7 không có hiệu quả - Theo tổng quát nhất thì c hăm sóc khách hàng là “tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có” (Nguyễn Hiệp, 2005) - Chăm sóc khách hàng là cả một quá trình không phải là các kỹ năng riêng lẻ Vì nó đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ của tất cả các bộ phận để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất - Các yếu tố trong việc thoả mãn khách hàng được thể hiện ở 3 trụ cột chính gồm: Các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện, các yếu tố con người Trong đó yếu tố con người là quan trọng nhất, yếu tố này có thể được tóm tắt thông qua thái độ, hành vi và năng lực + Thái độ (Attitude): nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là: Coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta Khi nhân viên chấp nhận khách hàng là những người quan trọng nhất, họ sẵn sàng nỗ lực hơn một chút để giúp đỡ khách hàng Thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta Khi nhân viên chấp nhận rằng thoả mãn nhu cầu khá ch hàng là nhiệm cụ quan trọng nhất thì họ sẵn sàng coi phục vụ khách là là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả nhiệm vụ khác + Hành vi (Behaviour) : Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối x ử với họ theo cách mà họ muốn – đó là nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng Chuẩn mực của các nhân là quan trọng: khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bản thân bạn không thể hiện được lòng tự trọng Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên + Năng lực (Competence): Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất 1 2 2 M ục tiêu của chăm sóc khách hàng - Ch ăm sóc khách hàng cũng là một trong những chiến lược của doanh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng và từ đó nâng cao hình ảnh, giá trị thương hiệu Giúp doanh nghiệp tổng hợp dữ liệu có liên quan đến khách hàng một cách thuận lợi, tiết Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 8 kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Mục đích cuối cùng của chăm sóc khách hàng cũng đều là tăng lợi nhuận - Làm cho khách hàng luôn cảm thấy được mình thực sự quan trọng nhằm tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết với khách hàng - Thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp với khách hàng - Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ 1 2 3 Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh tr ong kinh doanh Giúp doanh nghiệp đứng vững trước những biến động của môi trường kinh doanh, làm hài lòng khách hàng và nhắc nhở họ về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp - Sự trung thành của khách hàng nhờ được thỏa mãn Chăm sóc khách hàng có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và có thể tạo ra sự hấp dẫn đối với một số khách hàng mới thông qua những lời truyền miệng tốt từ những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp Việc giữ chân khách hàng sẽ tạo hiệu quả hơn nhiều so với cố gắng hấp dẫn một số khách hàng mới Những tiết kiệm về chi phí cũng được gia tăng từ việc nhận thức đúng ngay từ ban đầu - Quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng giúp gia tăng cơ hội bán hàng Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật bán hàng trong các nhân viên, phối hợp với các quan hệ đang phát triển và quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp đội ngũ nhân viên có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với họ - Những lợi ích từ phía nhân viên Những lợi ích này được thể hiện ở việc nâng cao sự thỏa mãn trong nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lòng trung thành đối với doanh nghiệp, quan hệ thành công giữa người chủ với nhân viên của mình Điều đó góp phần giảm chi phí do thay đổi nhân viên liên quan đến việc tuyển dụng, đào tạo - Ngoài ra, chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp khả năng phòng vệ tốt đối với những cạnh tranh về giá, một số khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ làm họ hài lòng Nói chung, chăm sóc khách hàng tốt sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất và doanh thu, thị phần, lợi nhuận trong kinh doanh Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 9 1 2 4 Các nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng 1 2 4 1 Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trị - Chất lượng sản phẩm tăng lên tăng thêm hiệu quả sử dụng và tiết kiệm chi phí hơn Bao bì gọn nhẹ, gọn hơn và bảo quản hàng hóa được tốt hơn Cách thanh toán tiện lợi và an toàn hơn - Nguyên tắc sáng tạo còn ở chỗ phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng Có thể họ còn mong đợi một cái gì đó mới lạ nữa mà họ chưa hình dung ra được 1 2 4 2 Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng - Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ áp dụng thì chúng trở thành một chuẩn mực nhất định - Nếu chỉ thỏa mãn vừa đủ nhu cầu của khách hàng, ta có thể bị khiển trách vì những sơ xuất nhỏ khác - Nếu có một vài điều vượt qua sự mong đợi của khách hàng, họ có thể vì quá thích thú về điều đó mà quên đi những điều chưa hài lòng nhỏ nhặt 1 2 4 3 Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa - Khi được lựa chọn tối đa khách hàng nghĩ là mình được chiều chuộng hơn, và thỏa mãn được những nhu cầu ước muốn cá nhân - Khách hàng có người muốn chọn cái độc đáo hơn người khác Nhưng lại có người muốn có cái người kh ác có - Vì vậy, việc bày ra nhiều sản phẩm dịch vụ để họ lựa chọn, sự lựa chọn này cũng có thể là sự tự phục vụ 1 2 4 4 Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng - Tạo sự thuận lợi cho khách hàng là tôn trọng khách hàng, để tăng giá trị của sản phẩm/ dịch vụ làm tăng tính cạnh tranh - Phải đặt mình ở vị trí của khách hàng để hiểu rõ khách hàng cần gì và muốn gì Điều quan trọng nhất là cảm thông với khách hàng - Nguyên tắc KISS (Keep It Simple and Speedy ): làm mọi việc đơn giản và nhanh chóng 1 2 4 5 Nguyên tắc cạnh tranh trong việc duy trì và gia tăng sự hài lòng - Khách hàng ngày càng khó tính hơn nhưng chắc chắn các đối thủ cạnh tranh cũng phải chịu đựng điều đó và luôn khai thác những bất mãn của khách hàng đối với Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 10 chính doanh nghiệp để lôi kéo họ - C hi phí để duy trì một khách hàng luôn thấp hơn chi phí tìm một khách hàng mới hay lôi kéo một khách hàng cũ trở về - Trong cạnh tranh yếu tố sáng tạo, “hãy là người đầu tiên” luôn được coi trọng 1 2 4 6 Nguyên tắc phối hợp đồng bộ của hệ thống Chăm sóc khách hàng phải là lực tổng hợp của toàn bộ nhiều bộ phận, phòng ban và cá nhân trong doanh nghiệp Do đó việc đùn đẩy trách nhiệm hay phối hợp không đồng bộ trong nội bộ doanh nghiệp sẽ phá hỏng mọi cố gắng của người bán hàng là người đứng ở tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 1 3 CÁC CÔNG THỨC ỨNG DỤNG TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 3 1 Công thức PACT 1 3 1 1 Các nhân tố cấu thành PACT là công thức vừa làm hài lòng khách hàng vừa đạt được mục tiêu của doanh nghiệp PACT bao gồm 4 yếu tố: - P - Quy trình ( Process ) + Nếu có một quy trình tốt thì doanh nghiệp sẽ đáp ứng được các mong đợi của khách hàng Quy trình hay những thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho đến phút cuối Nếu chuỗi hành động được thiết kế hợp lí và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng điều đó có nghĩa là doanh nghiệp đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ + Với Process, nếu doanh nghiệp có một nhân viên bán hàng cực kỳ giỏi giang, tháo vát, mọi việc có vẻ như rất tốt Nhưng nếu ở đó có một công đoạn không tốt thì ngay tại đó khách hàng đã không được thỏa mãn Vì vậy, từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài mọi việc phải được thực hiện một cách đồng bộ và triệt để, thống nhất giữa các phòng ban và các bộ phận với nha u - A - Thái độ ( Attitude ) + Nếu nhân viên có thái độ tích cực, doanh nghiệp sẽ gây ngạc nhiên cho khách hàng Thái độ là cái cần có để có thể chứng minh cho khách hàng thấy rằng nhân viên của doanh nghiệp hiểu rõ quy trình từ đó có thể vận hành quy trình đó một cách hiệu quả và như vậy có thể đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng Yếu tố thái độ đòi Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 11 hỏi đến nhân tố con người Mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải suy nghĩ một cách tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng + Vấn đề này được biểu hiện từ phía nhân viên và ngay chính văn hóa của doanh nghiệp Vì vậy, việc đầu tiên là doanh nghiệp xem xét lại văn hóa tổ chức của doanh nghiệp, tiếp đến là đào tạo và huấn luyện nhân viên kỹ càng với trình độ chuyên nghiệp - C - Giao tiếp ( Communication ) + Nếu giao tiếp hiệu quả nhân viên của doanh nghiệp sẽ luôn cung cấp đủ thông tin cho khách hàng Yếu tố này cũng nhấn mạnh đến nhân tố con người Chỉ có quy trình và thái độ tốt thôi chưa đủ Giao tiếp là phương tiện để truyền đạt thông tin, nhận thức, đánh giá lẫn nhau, điều chỉnh hành vi và hơn nữa nhờ có giao tiếp thì họ có thể dễ dàng phối hợp hành động + Việc giao tiếp hiệu quả với cả khách hàng bên ngoài lẫn nội bộ có thể giúp doanh nghiệp vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh Sự hợp lí trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết và từ đó thể hiện được sự thông thạo và tin tưởng hơn Chính điều này lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau trong cùng một quy trình + Để một khách hàng không có bất kỳ sự phàn nàn đối với doanh nghiệp thì vấn đề ưu tiên đầu tiên là việc có những gì cần nói và sẽ được nói Ví dụ một khách hàng đang chờ đợi thì cần nói gì để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất trong khi chờ đợi Đó là vấn đề tiên quyết quyết định xem lần sau khách hàng có quay lại với doanh nghiệp hay không? Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng thì nhân tố đóng vai trò q uan trọng nhất đó chính là nhân viên, vì họ chính là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng - T - Đúng hạn (Time ) + Khách hàng sẽ rất hài lòng nếu d oanh nghiệp thực hiện theo đúng hạn quy định + Thời gian vốn dĩ luôn là ưu tiên số một đặc biệt là trong xu thế ngày nay Thời gian cũng là yếu tố quan trọng trong vấn đề làm sao để thỏa mãn khách hàng Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn những hành động chậm trễ và lời xin lỗi Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 12 + Việc có những hành động kịp thời luôn quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào Nó đóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu, nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động mau lẹ Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra không ít lợi thế cạnh tranh 1 3 1 2 Mục đích sử dụng - Doanh nghiệp sử dụng PACT như một quy trình, quy trình đó là một sử khởi đầu và không có điểm kết, một vòng quay không có điểm dừng - Hơn nữa thông qua PACT doanh nghiệp giúp các nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, ý thức được vai trò và trách nhiệm của mình - Sử dụng công thức PACT giúp doanh nghiệp đi đúng hướng và từ đó kích thích sự thích thú của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp, nhằm làm cho doanh nghiệp không mắc phải những sai lầm trong quản lí dịch vụ chăm sóc khách hàng 1 3 2 Chuỗi chất lượng CASCADE 1 3 2 1 Các nhân tố cấu thành Chuỗi công thức CASCADE bao gồm 7 nhân tố: - C – Cam kết (Commitment) + Chăm sóc khách hàng không chỉ là phần việc của nhân viên tiếp xúc, nhân viên bán hàng hoặc nhân viên cấp dưới + Các cấp lãnh đạo phải có cam kết và quyết tâm cao để vạch ra kế hoạch và quyết tâm thực hiện những hành động cụ thể nhằm tăng gia sự hài lòng của khách hàng + Lãnh đạo phải làm thế nào thu hút tất cả mọi người thực tâm cam kết thực hiện thành công các chương trình chăm sóc khách hàng - A – Khả năng ( Abilities) + Không thể làm tốt công việc chăm sóc khách hàng nếu còn thiếu những quy trình công tác, trang thiết bị và kỹ năng của cá nhân + Việc nâng cao năng lực sẽ bao gồm: X em xét và sửa đổi những quy trình công tác cho phù hợp với những biện pháp chăm sóc khách hàng mới Cung cấp trang thiết bị Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 13 Huấn luyện kỹ năng (giao tiếp, tiếp thị, kỹ thuật…) - S – Chuẩn mực ( Standard): + Chuẩn mực là mức độ thể hiện phải đạt đến ở một trình độ chuyên nghiệp mà khách hàng có thể quan sát được hoặc đo đạc được + Chuẩn mực không thể là một định mức luôn luôn phải đạt được chứ không phải một cái đích chưa bao giờ vươn tới - C – Trao đổi thông tin/ giao tiếp ( Communication) + Thông tin hai chiều là chìa khóa của việc thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng + Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng và các ý kiến của nhân viên mình + Thiết lập một hệ thống tiếp nhận, giải quyết và phân loại những thắc mắc, khiếu nại, than phiền của khách hàng thế nào cho có hiệu quả + Những sự việc do khách hàng phản ánh phải được ghi nhận, kịp thời xác minh, truy tìm nguyên nhân, sửa chữa nếu có khiếm khuyết, giải thích và giải quyết thỏa đáng + Thống kê và phân tích đầy đủ các sự việc và đề ra những biện pháp sửa sai và phòng ngừa - A – Quan tâm/ chú ý ( Attention) + Luôn luôn phải tỏ ra thái độ quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp + Thái độ tiếp đón thờ ơ với yêu cầu chính đáng của khách hàng, xem khá ch hàng là một con số của đám đông sẽ làm mất dần khách hàng + Những chuẩn mực, chính sách chăm sóc khách hàng được đặt ra nhưng không đôn đốc, cải tiến sẽ chẳng còn tác dụng mà còn gây thêm bất mãn - D – Chi tiết ( Detail) + Chi tiết ở đây cũng có thể coi là sự tỉ mỉ trong công việc Nó cũng cho khách hàng cảm nhận được rằng doanh nghiệp rất chú trọng và cẩn thận vì vậy khách hàng sẽ có lòng tin đối với doanh nghiệp hơn và từ đó doanh nghiệp có thêm một lợi thế cạnh tranh rất lớn + Việc chăm sóc khách hàng thể hiện bằng những chi tiết rất nhỏ, cũng chính vì những chi tiết rất nhỏ mà có thể gây ra bất mãn Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 14 + Nhờ vậy mà những chuẩn mực về chăm sóc khách hàng không thể chung chung mà cần thật chi tiết phối hợp với từng tình huống cụ thể có thể tiên liệu - E – Xuất sắc ( Excellent) + Khi nào quyết tâm làm thì phải làm thật xuất sắc, không làm nửa vời + Thực sự nếu doanh nghiệp làm theo công thức 7 bước CASCADE, nếu dạo qua các bước CAM KẾT, tập trung KHẢ NĂNG, đưa ra CHUẨN MỰC, TRAO ĐỔI THÔNG TIN, QUAN TÂ M, CHI TIẾT thì cuối cùng sẽ đạt tới sự chăm sóc khách hàng có chất lượng XUẤT SẮC + Có những ghi chú nhỏ cần phải chú ý: việc thực hiện chăm sóc khách hàng hiện nay thể hiện sự tổng hợp của rất nhiều yếu tố và nguyên lí Marketing hiện đại, quản trị học, bán hàng, TQM, Benchmarking, ISO 9000:2000 1 3 2 2 Mục đích sử dụng, vai trò - Doanh nghiệp sử dụng CASCADE như một hệ thống bao gồm những tiêu chuẩn được xác định rõ ràng - Tất cả các bước yếu tố trong công thức đã chính là một quy trình quản lí vì vậ y cong ty sử dụng nó để quản lí nhân viên và kiểm tra chất lượng dich vụ - Sử dụng chuỗi công thức này nhằm xác định hướng đi đúng cho bản thân doanh nghiệp - Ngay trong bản thân chuỗi công thức này là những tiêu chuẩn từ đó phổ biến cho tất cả các thành viên trong doanh nghiệp - Chuỗi công thức này cũng nhằm mục đích quản lí chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, cái khác ở đây là quản lí ngay từ đầu và ng ay trong quá trình chứ không phải là làm xong rồi mới xem xét, sửa đổi 1 3 3 Công thức BLAST 1 3 3 1 Các nhân tố cấu thành Đây là một công thức cung cấp cho nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp những kiến thức cơ bản để giải quyết phàn nàn của khách hàng - B – Tin tưởng – Believe Phải luôn tin tưởng vào khách hàng khi khách hàng có những phàn nàn về doanh nghiệp mặc dù có thể lỗi không phải do doanh nghiệp "Khách hàng luôn luôn đúng" – đây được xem là quy tắc vàng trong kinh doanh Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 15 - L – lắng nghe – Listen Lắng nghe, gạn lọc thông tin khiếu nại từ khách hàng để xem xét thông tin khiếu nại của khách hàng có đúng hay không Lắng nghe nhưng không bào chữa hay biện minh về vấn đề khiếu nại của khách hàng - A – Xin lỗi – Apologize Khi nhận thấy đó là thiết sót trong quá trình quản lý của doanh nghiệp thì hãy xin lỗi Chính vì khi kh ách hàng than phiền hay khiếu nại, họ luôn cảm thấy bực tức Một lời xin lỗi có thể giúp cho họ cảm thấy dễ chịu hơn và tránh gây tranh cãi với khách hàng - S – Thỏa mãn – Satisfy Doanh nghiệp sẽ là người phán quyết, thực thi việc quyết định đúng đắn khiếu nại của khách hàng Khi giải quyết khiếu nại, than phiền của khách hàng một cách thỏa mãn họ sẽ đánh giá cao về doanh nghiệp hơn Lúc này doanh nghiệp có thể sẽ tiết kiệm một số chi phí để quảng cáo về doanh nghiệp mình - T – cảm ơn – Thank Luôn nói cảm ơn với khách hàng khi họ phàn nàn, khiếu nại về doanh nghiệp Bởi vì chính họ là người đã cho doanh nghiệp cơ hội để sửa chữa mọi sai lầm 1 3 3 2 Mục đích sử dụng - BLAST là một công cụ tuyệt vời giúp doanh nghiệp giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng Với tác phong giao tiếp đúng đắn, doanh nghiệp có thể biến lời phàn nàn của khách hàng thành một lợi thế giúp xây dựng các mối quan hệ gắn bó chặt chẽ hơn với khách hàng - Bên cạnh đó, BLAST còn giúp nhân viên luôn cảm thấy hứng thú với công việc và luôn muốn làm vừa lòng khách hàng Không những vậy, BLAST còn giúp doanh nghiệp biết cách thắp lên ngọn lửa nhiệt tình và sự thỏa mãn trong cảm nhận của khách hàng 1 3 4 Công thức FRIES 1 3 4 1 Các nhân tố cấu thành FRIES ở đây là một công thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng rất hiệu quả, được viết tắt từ những chữ cái đầu tiên của các yếu tố cụ thể - F - Thân thiện - Friendliness Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 16 + Chỉ là những hành động rất đơn giản như mỉm cười và trở nên thân thiện đối với khách hàng nhưng cũng có thể tạo ra nhiều khác biệt rất lớn + S ẽ rất khó có được tình cảm của một ai đó nếu không mỉm cười Và sự thân thiện này không chỉ dừng lại ở con người, mà còn cần được thể hiện trong các dữ liệu tiếp thị, trang trí cửa hiệu và trang web - R – Cam đoan - Reassurance + Khi khách hàng đầu tư vào những sản phẩm hay dịch vụ một hai lần đầu tiên , thật hữu ích nếu có được một vài cam đoan, bảo đảm nào đó về những gì khách hàng có được + Đó có thể là những cam kết hoàn trả tiền trong một thời hạn nhất định nếu khách hàng không vừa ý, cam kết trợ giúp sau bán hàng hay những đảm bảo sửa chữa miễn phí - I – Thông tin - Information + Internet ngày càng phổ biến, bất cứ ai cũng có thể đưa thông tin lên mạng Chính vì lí do này khiến người tiêu dùng bị tràn ngập bở hàng n úi thông tin khác nhau V ì vậy doanh nghiệp cần lựa chọn những thông tin chính nhằm tránh sự xao lãng khi khách hàng tìm kiếm thông tin - E – Gia tăng - Extras + Khách hàng sẽ rất hài lòng khi họ nhận được nhiều hơn những gì mong đợi - S – Đơn giản – Simplicity + Khách hàng sẽ rất hài lòng nếu quá trình mua hàng của họ được đơn giản và dễ dàng hơn rất nhiều Khách hàng có thể tự lựa chọn các linh kiện theo ý muốn, thay đổi chúng và lắp ráp thành một chiếc máy vi tính đúng như mong đợi khi tham gia vào tra ng web của hãng Evesham + Doanh nghiệp thử mua sắm sản phẩm/ dịch vụ nào đó từ đối thủ cạnh tranh , doanh nghiệp sẽ có được nhiều ý tưởng mới cho mình và trả lời những câu hỏi như: họ có sử dụng FRIES trong dịch vụ chăm sóc khách hàng hay không … 1 3 4 2 Mục đích sử dụng - Với FRIES doanh nghiệp sẽ dễ dàng hóa mọi việc cũng như tạo ra nhiều niềm vui thích thú hơn cho khách hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng như vậy sẽ gia tăng lòng trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệ p nhanh Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 17 chóng đạt được mục tiêu, giữ vững doanh số, nâng cao uy tín – thương hiệu - FRIES còn giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng tiềm năng thông qua kênh truyền thông vô cùng hữu dụng mà tiết kiệm rất nhiều chi phí đó là khách hàng hiện tại của doanh n ghiệp 1 4 CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI/ PHÀN NÀN TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 4 1 Khái niệm Phàn nàn là hành vi phản ứng của khách hàng khi không hài lòng bằng lời nói hoặc thái độ ( có thể trực tiếp hoặc gián tiếp ), thường không liên quan đến tính chất pháp lý, là những vấn đề chưa liên quan đến lợi ích thật sự của khách hàng, thường liên quan đến vấn đề thái độ, sự so sánh công tác kinh doanh giữa các doanh nghiệp với nhau Khiếu nại là hành vi không hài lòng của khách hàng ở một mức độ cao hơn nếu những lời phàn nàn của khách hàng không được các doanh nghiệp , tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ giải quyết và trả lời triệt để Khiếu nại thường liên quan đến những lợi ích vật chất, ảnh hưởng tới quyền lợi của khách hàng The o Luật Khiếu nại, tố cáo sửa đổi năm 2004 thì: “ khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo luật khiếu nại, tố cáo, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính, hoặc quyết định kỷ luật cán bộ công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình” 1 4 2 Lợi ích của việc giải quyết tốt khiếu nại, phàn nàn của khách hàng - Gi ải quyết tốt công tác khiếu nại/ phàn nàn của khá ch hàng giúp doanh nghiệp ngăn chặn những tin đồn thất thiệt, mang lại sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng và tiết kiệm được chi phí, góp phần tạo ra khách hàng trung thành, nâng cao uy tin hình ảnh của doanh nghiệp Thực hiện tốt công tác này còn là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự trung thành và tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp Do vậy, doanh nghiệp sẽ phát triển một cách bền vững dựa trên sự tin tưởng của khách hàng và vận dụng được chính sách “ sử dụng khách hàng như một vũ khí cạnh tranh” - Khi khách hàng có những lời phàn nàn rằng sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng của họ thì sẽ xuất hiện các hiệu ứng bên lề đối với việc bán hàng Các nghiên cứu Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 18 trong lĩnh vực này cho biết: trong số các khách hàng không hài lòng với sản phẩm thì có gần 70% không phàn nàn gì cả Vì vậy, những lời phàn nàn của khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp rất nhiều điều bổ ích + Khách hàng thường là người nhận ra những sai lầm trong sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp + Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở cho doanh nghiệp Nếu nhiều người phàn nàn chung về một vấn đề thì doanh nghiệp sẽ hiểu hơn và nhận ra lỗi sai của mình + Khách hàng và sức mạnh của quảng cáo truyền miệng: những lời phàn nàn của khách hàng không phải là kết thúc một vấn đề mà thực tế, nó gần như một sự khởi đầu bởi vì khi xử lý tình huống khéo léo, đương nhiên nó lại trở thành cơ hội kinh doanh Khi một vấn đề được giải quyết thỏa mãn, khách hàng sẽ nói với ít nhất 10 người khác về trải nghiệm của họ Đó được gọi là giá trị của quảng cáo truyền miệng - một trong những hình thức quảng cáo thịnh hành và có hiệu quả nhất hiện nay Ngược lại, nếu khách hàng chưa được hài lòng về những gì doanh nghiệp làm thì họ cũng sẽ nói với người khác như vậy, thậm chí còn nói với nhiều người hơn thế Và đây là mối nguy hại lớn cho doanh nghiệp, đặc biệt khi nó được thông tin qua phương tiện truyền thông internet + Những lời phàn nàn giúp cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp tiến triển tốt hơn Nếu thể hiện một thái độ lịch sự, một sự tế nhị cẩn thận và quan tâm sâu sắc với những lời phàn nàn của khách hàng thì công việc sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng + Thay vì phàn nàn, nhiều khách hàng xin lỗi và sẽ không mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp Như vậy, vô hình chung doanh nghiệp đã tự đánh mất khách hàng của mình Nếu doanh nghiệp chỉ phản ứng với những lời phàn nàn đó mà không xem xét đến mối quan tâm của họ thì doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng, tệ hơn nữa là doanh số bán giảm sút đáng kể Cho nên dù khác h hàng có tức tối hay thất vọng vì bất cứ lý do nào đi chăng nữa, doanh nghiệp cũng cần phải xử lý tình huống một cách khéo léo 1 4 3 Thực hiện công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng 1 4 3 1 Xác định nguyên nhân khiếu nại, phàn nàn c ủa khách hàng - Phân tích nguyên nhân khiếu nại, phàn nàn của khách hàng + Khách hàng khiếu nại, phàn nàn là do các nguyên nhân khác nhau, trong quá Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 19 trình xử lý doanh nghiệp phải tìm hiểu và phân tích cụ thể về nguyên nhân - Tìm hiểu mong muốn đ ằ ng sau sự khiếu nại, phàn nàn của khách hàng + Gặp phải trường hợp khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, việc đầu tiên phải làm là tìm hiểu mong muốn đằng sau sự phàn nàn của khách hàng, làm như thế có thể giúp doanh nghiệp thỏa mãn được mong muốn của khách hàng, đây là điều căn bản để giải quyết những phàn nàn của khách hàng - Đưa ra câu hỏi để tìm hiểu vấn đề + Sau khi nghe khách hàng phàn nàn, cần tỏ lòng cảm ơn và xin lỗi Đó là việc làm đúng đắn, nhưng đây chỉ là một quà tặng không t hực tế mà doanh n ghiệp dành cho khách hàng, quan trọng vẫn là vấn đề của khách hàng vẫn chưa được giải quyết Lúc này, doanh nghiệp nên đưa ra câu hỏi để tìm hiểu thêm thông tin để giải quyết vấn đề cho khách hàng + Khách hàng có thể đã nói rất nhiều nhưng cũng có thể họ đã bỏ qua một số thông tin quan trọng mà họ cho là không quan trọng hoặc là hoặc quên mất không nói ra Điều này nhiều khi lại là điều then chốt để giải quyết vấn đề Vì vậy, đặt ra câu hỏi có thể hoàn thiện thông tin, tìm hiểu yêu cầu thực tế của khách hàng và giải quyết vấn đề một cách chính xác + Việc đưa ra câu hỏi ngoài tác dụng ngoài việc có thể thu thập thêm thông tin còn có thể làm cho khách hàng đi theo sự hướng dẫn của nhân viên phục vụ để tránh khỏi những lời nói chệch trọng điểm Có nhân viên lo lắng rằng, đưa ra câu hỏi sẽ ngắt lời của khách hàng mà tạo áp lực cho khách hàng Trên thực tế, nếu không thông qua việc đưa ra câu hỏi để tìm hiểu đầy đủ thông tin, kết quả là phương án giải quyết có thể là sẽ bị sai lầm, như thế sẽ làm cho hậu quả trở nên nghiêm trọng hơn - Những nguyên nhân thông thường dẩn đến sự khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng + Nguyên nhân do sản phẩm như chất lượng chưa tốt, hư hỏng do quá trình vận chuyển… + Có thể nguyên nhân chính từ nhà sản xuất đã không thực hiện đúng với những gì đã cam kết với khách hàng + Quá trình phục vụ chưa chuyên nghiệp, giao hàng không đúng hẹn, … + Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 20 năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng + Thái độ phục vụ không tốt Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì trở mặt ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng khách hàng, tỏ vẻ bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá + Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ Luôn tỏ thái độ chán nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô bạo, không tuân thủ kỷ luật doanh nghiệp và hay xung đột trong nội bộ + Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn Thổi phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng với thực tế + Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không thực tế 1 4 3 2 Các nguyên tắc cơ bản trong việc giải quyết khiếu nại / phàn nàn của khách hàng - K hách hàng tốt nhất là khách hàng được thoả mãn một cách đầy đủ Khách hàng tốt kế tiếp sẽ là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn và phàn nàn với doanh nghiệp Khách hàng tệ nhất là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn nhưng không phàn nàn, họ được xem như một khách hàng mà doanh nghiệp đã đánh mất Họ không đưa ra bất cứ phản hồi nào và không tạo cho doanh nghiệp cơ hội giải thích cũng như sửa chữa những thiếu sót của mình Đơn giản nhất, họ sẽ ra đi và tìm kiếm những nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn - Nguyên tắc đầu tiên trong việc giải quyết phàn nàn của khách hàng là tôn trọng khách hàng Phần lớn những lời phàn nàn của khách hàng là xác đáng Rất ít khách hàng phàn nàn với mục đích không đâu vào đâu Vì vậy, doanh nghiệp phải cư xử với khách hàng cùng một sự kính trọng ngay từ thời điểm ban đầu - Nguyên tắc thứ hai là tìm hiểu và điều tra kỹ lưỡng những lời phàn nàn của khách hàng Công tác này phải được thực hiện một cách nhanh chóng Nếu việc điều tra kéo dài, doanh nghiệp nên thông báo rõ cho khách hàng biết Nếu điều tra những lời phàn nàn của khách hàng là xác đáng, doanh nghiệp phải xin lỗi khách hàng ngay có thể Đảm bảo với khách hàng sẽ không gặp phải những sai sót như vậy xảy ra nữa - Nguyên tắc thứ ba hãy thực hiện đúng những gì doanh nghiệp đã cam kết với Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu Khoa: Thương mại điện tử_Lớp CCMA02 Trang 21 khách hàng - Nguyên tắc cuối cùng là làm cho khách hàng tin tưởng Như vậy, doanh nghiệp sẽ tạo ra nhiều khách hàng trung thành hơn - Có thể nói, mối quan hệ tin tưởng giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ nảy sinh từ chính những lời phàn nàn mà thoạt nghe có vẻ như rất “khó chịu” Hãy lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng và giải quyết chúng một cách hiệu quả Đó chính là bí quyết thành công trong công tác chăm sóc khách hàng 1 4 3 3 Các bước giải quyết khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng - Xử lý khiếu nại/ phà n nàn của khách hàng là nội dung quan trọng trong quản lý khách hàng Nội dun

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Theo quan điểm của marketing: “ Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện tại và tiềm năng về sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp và họ có khả năng thanh toán cho những nhu cầu đó” Hoặc: “ Khách hàng là những người có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó”(Philip Kotler, 2006)

Theo quan điểm của quản trị chất lượng toàn diện thì: “ Khách hàng là toàn bộ những người sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp”.(Nguyễn Trường Sơn, 2007)

Theo quan điểm của CRM thì khách hàng là những người không những mua hàng mà theo nghĩa rộng hơn họ còn tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng nói chung thường được chia làm 2 loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

- Khách hàng bên trong ( khách hàng nội bộ): là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ khách hàng bên ngoài

- Khách hàng bên ngoài: là tất cả những người không thuộc doanh nghiệp, là những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

Những mô tả khác nhau về khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ hài lòng, đặc điểm tâm lý, vị trí địa lý… chỉ là những dữ liệu giúp phác họa nhu cầu khách hàng và giá trị mà khách hàng mang lại rõ hơn Phân biệt khách hàng có hai dạng: theo giá trị và theo nhu cầu

1.1.2.1 Phân loại khách hàng theo giá trị

Khách hàng khác nhau sẽ có những giá trị khác nhau

- Những khách hàng có giá trị cao nhất: Những khách hàng này có giá trị cao nhất, họ giao dịch nhiều với doanh nghiệp, mang lại lợi nhuận cao nhất Họ rất sẵn lòng hợp tác với doanh nghiệp và có khuynh hướng trung thành nhất Mục tiêu của doanh nghiệp là giữ họ, vì họ có thể giữ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ở vị trí dẫn đầu

- Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: Họ là những khách hàng có giá trị tiềm năng chưa khai thác là cao nhất Họ có thể là những khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh

- Khách hàng không sinh lời: Họ là những khách hàng mà dù nổ lực mấy doanh nghiệp cũng thu được lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là giá trị thực tế của họ âm, giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lược nào Hầu như doanh nghiệp nào cũng có những khách hàng loại này Doanh nghiệp nên biến họ thành những khách hàng sinh lợi hay ít nhất là hòa vốn hoặc khuyến khích họ trở thành những khách hàng không sinh lợi của người khác

- Khách hàng cần dịch chuyển: Họ là những khách hàng thể hiện một giá trị khiêm tốn Giá trị tương lai của họ là chưa thể biết trước Mục tiêu của doanh nghiệp là nên di chuyển họ đến nhóm khách hàng có khả năng tăng trưởng hoặc khiến họ thể hiện lợi nhuận dài hạn thật sự

1.1.2.2 Phân loại khách hàng theo nhu cầu

- Khách hàng thường không quan tâm và không biết đến giá trị của họ đối với doanh nghiệp, họ chỉ đơn giản muốn giải quyết vấn đề của họ, và mỗi khách hàng lại muốn giải quyết vấn đề của họ được giải quyết tương đối khác nhau

- Doanh nghiệp cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng Nhu cầu của khách hàng liên quan đến động cơ chứ không phải là những gì khách hàng mua Động cơ mua hàng của khách hàng khác nhau là không giống nhau ngay cả khi họ mua cùng một sản phẩm

- Bằng cách tập trung vào sự hiểu biết nhu cầu khác nhau của mỗi khách hàng, các doanh nghiệp sẽ dễ dàng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng và thay đổi hành vi trong tương lai của một khách hàng là chìa khóa để thực thi giá trị bổ sung từ khách hàng đó

1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng

Peter Drucker đã khẳng định “ khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc kể cả giải thể một doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”

- Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng có quyền lựa chọn, quyền quyết định mua cái gì, có mua hay không Vì vậy, chính khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp, là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp

- Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Nếu tạo mối quan hệ với khách hàng đồng thời cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng

- Thông thường, người ta cho rằng kinh doanh thì chỉ có một mục đích lớn nhất là kiếm lợi nhuận Nhưng theo Peter Drucker, một bậc thầy về marketing thì mục đích lớn nhất đó phải là tạo ra khách hàng cho sản phẩm của mình và giữ được chân họ Vì thế, bài học đầu tiên là "luôn luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi nhận định và quyết định kinh doanh" Hãy đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng, nhìn nhận mọi thứ theo quan điểm và dưới con mắt của họ Khách hàng cho ta biết chính xác nhất là nên sản xuất cái gì và kinh doanh như thế nào? Chính khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp vì vậy họ sẽ là người quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách, thái độ phục vụ của doanh nghiệp

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

- Thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu không đầy đủ, người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện, khi tiếp xúc với khách hàng và những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới cần quan tâm tới việc chăm sóc khách hàng (Business Edge, 2006)

- Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Việc chăm sóc khách hàng phải được hoàn thiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng không có hiệu quả

- Theo tổng quát nhất thì chăm sóc khách hàng là “tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có” (Nguyễn Hiệp, 2005)

- Chăm sóc khách hàng là cả một quá trình không phải là các kỹ năng riêng lẻ

Vì nó đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ của tất cả các bộ phận để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

- Các yếu tố trong việc thoả mãn khách hàng được thể hiện ở 3 trụ cột chính gồm: Các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện, các yếu tố con người Trong đó yếu tố con người là quan trọng nhất, yếu tố này có thể được tóm tắt thông qua thái độ, hành vi và năng lực

+ Thái độ (Attitude): nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là: Coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta Khi nhân viên chấp nhận khách hàng là những người quan trọng nhất, họ sẵn sàng nỗ lực hơn một chút để giúp đỡ khách hàng Thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta Khi nhân viên chấp nhận rằng thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm cụ quan trọng nhất thì họ sẵn sàng coi phục vụ khách là là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả nhiệm vụ khác

+ Hành vi (Behaviour): Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họ muốn – đó là nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng Chuẩn mực của các nhân là quan trọng: khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bản thân bạn không thể hiện được lòng tự trọng Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên

+ Năng lực (Competence): Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất

1.2.2 Mục tiêu của chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc khách hàng cũng là một trong những chiến lược của doanh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng và từ đó nâng cao hình ảnh, giá trị thương hiệu Giúp doanh nghiệp tổng hợp dữ liệu có liên quan đến khách hàng một cách thuận lợi, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Mục đích cuối cùng của chăm sóc khách hàng cũng đều là tăng lợi nhuận

- Làm cho khách hàng luôn cảm thấy được mình thực sự quan trọng nhằm tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết với khách hàng

- Thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp với khách hàng

- Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

1.2.3 Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh Giúp doanh nghiệp đứng vững trước những biến động của môi trường kinh doanh, làm hài lòng khách hàng và nhắc nhở họ về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Sự trung thành của khách hàng nhờ được thỏa mãn Chăm sóc khách hàng có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và có thể tạo ra sự hấp dẫn đối với một số khách hàng mới thông qua những lời truyền miệng tốt từ những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp Việc giữ chân khách hàng sẽ tạo hiệu quả hơn nhiều so với cố gắng hấp dẫn một số khách hàng mới Những tiết kiệm về chi phí cũng được gia tăng từ việc nhận thức đúng ngay từ ban đầu

- Quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng giúp gia tăng cơ hội bán hàng Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật bán hàng trong các nhân viên, phối hợp với các quan hệ đang phát triển và quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp đội ngũ nhân viên có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với họ

- Những lợi ích từ phía nhân viên Những lợi ích này được thể hiện ở việc nâng cao sự thỏa mãn trong nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lòng trung thành đối với doanh nghiệp, quan hệ thành công giữa người chủ với nhân viên của mình Điều đó góp phần giảm chi phí do thay đổi nhân viên liên quan đến việc tuyển dụng, đào tạo

- Ngoài ra, chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp cung cấp khả năng phòng vệ tốt đối với những cạnh tranh về giá, một số khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ làm họ hài lòng Nói chung, chăm sóc khách hàng tốt sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất và doanh thu, thị phần, lợi nhuận trong kinh doanh

1.2.4 Các nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng

1.2.4.1 Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trị

- Chất lượng sản phẩm tăng lên tăng thêm hiệu quả sử dụng và tiết kiệm chi phí hơn Bao bì gọn nhẹ, gọn hơn và bảo quản hàng hóa được tốt hơn Cách thanh toán tiện lợi và an toàn hơn

- Nguyên tắc sáng tạo còn ở chỗ phát hiện ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng Có thể họ còn mong đợi một cái gì đó mới lạ nữa mà họ chưa hình dung ra được

1.2.4.2 Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng

- Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ áp dụng thì chúng trở thành một chuẩn mực nhất định

- Nếu chỉ thỏa mãn vừa đủ nhu cầu của khách hàng, ta có thể bị khiển trách vì những sơ xuất nhỏ khác

CÁC CÔNG THỨC ỨNG DỤNG TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.3.1.1 Các nhân tố cấu thành

PACT là công thức vừa làm hài lòng khách hàng vừa đạt được mục tiêu của doanh nghiệp PACT bao gồm 4 yếu tố:

+ Nếu có một quy trình tốt thì doanh nghiệp sẽ đáp ứng được các mong đợi của khách hàng Quy trình hay những thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho đến phút cuối Nếu chuỗi hành động được thiết kế hợp lí và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng điều đó có nghĩa là doanh nghiệp đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ

+ Với Process, nếu doanh nghiệp có một nhân viên bán hàng cực kỳ giỏi giang, tháo vát, mọi việc có vẻ như rất tốt Nhưng nếu ở đó có một công đoạn không tốt thì ngay tại đó khách hàng đã không được thỏa mãn Vì vậy, từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài mọi việc phải được thực hiện một cách đồng bộ và triệt để, thống nhất giữa các phòng ban và các bộ phận với nhau

+ Nếu nhân viên có thái độ tích cực, doanh nghiệp sẽ gây ngạc nhiên cho khách hàng Thái độ là cái cần có để có thể chứng minh cho khách hàng thấy rằng nhân viên của doanh nghiệp hiểu rõ quy trình từ đó có thể vận hành quy trình đó một cách hiệu quả và như vậy có thể đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng Yếu tố thái độ đòi hỏi đến nhân tố con người Mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải suy nghĩ một cách tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua đó đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng

+ Vấn đề này được biểu hiện từ phía nhân viên và ngay chính văn hóa của doanh nghiệp Vì vậy, việc đầu tiên là doanh nghiệp xem xét lại văn hóa tổ chức của doanh nghiệp, tiếp đến là đào tạo và huấn luyện nhân viên kỹ càng với trình độ chuyên nghiệp

+ Nếu giao tiếp hiệu quả nhân viên của doanh nghiệp sẽ luôn cung cấp đủ thông tin cho khách hàng Yếu tố này cũng nhấn mạnh đến nhân tố con người Chỉ có quy trình và thái độ tốt thôi chưa đủ Giao tiếp là phương tiện để truyền đạt thông tin, nhận thức, đánh giá lẫn nhau, điều chỉnh hành vi và hơn nữa nhờ có giao tiếp thì họ có thể dễ dàng phối hợp hành động

+ Việc giao tiếp hiệu quả với cả khách hàng bên ngoài lẫn nội bộ có thể giúp doanh nghiệp vượt qua nhiều cạm bẫy trong kinh doanh Sự hợp lí trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả năng hiểu biết và từ đó thể hiện được sự thông thạo và tin tưởng hơn Chính điều này lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau trong cùng một quy trình

+ Để một khách hàng không có bất kỳ sự phàn nàn đối với doanh nghiệp thì vấn đề ưu tiên đầu tiên là việc có những gì cần nói và sẽ được nói Ví dụ một khách hàng đang chờ đợi thì cần nói gì để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất trong khi chờ đợi Đó là vấn đề tiên quyết quyết định xem lần sau khách hàng có quay lại với doanh nghiệp hay không? Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng thì nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất đó chính là nhân viên, vì họ chính là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng

+ Khách hàng sẽ rất hài lòng nếu doanh nghiệp thực hiện theo đúng hạn quy định

+ Thời gian vốn dĩ luôn là ưu tiên số một đặc biệt là trong xu thế ngày nay Thời gian cũng là yếu tố quan trọng trong vấn đề làm sao để thỏa mãn khách hàng Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn những hành động chậm trễ và lời xin lỗi

+ Việc có những hành động kịp thời luôn quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào Nó đóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu, nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả công việc và thái độ nhiệt tình Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành động mau lẹ Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra không ít lợi thế cạnh tranh

- Doanh nghiệp sử dụng PACT như một quy trình, quy trình đó là một sử khởi đầu và không có điểm kết, một vòng quay không có điểm dừng

- Hơn nữa thông qua PACT doanh nghiệp giúp các nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, ý thức được vai trò và trách nhiệm của mình

- Sử dụng công thức PACT giúp doanh nghiệp đi đúng hướng và từ đó kích thích sự thích thú của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp, nhằm làm cho doanh nghiệp không mắc phải những sai lầm trong quản lí dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.2.1 Các nhân tố cấu thành

Chuỗi công thức CASCADE bao gồm 7 nhân tố:

+ Chăm sóc khách hàng không chỉ là phần việc của nhân viên tiếp xúc, nhân viên bán hàng hoặc nhân viên cấp dưới

+ Các cấp lãnh đạo phải có cam kết và quyết tâm cao để vạch ra kế hoạch và quyết tâm thực hiện những hành động cụ thể nhằm tăng gia sự hài lòng của khách hàng

+ Lãnh đạo phải làm thế nào thu hút tất cả mọi người thực tâm cam kết thực hiện thành công các chương trình chăm sóc khách hàng

+ Không thể làm tốt công việc chăm sóc khách hàng nếu còn thiếu những quy trình công tác, trang thiết bị và kỹ năng của cá nhân

+ Việc nâng cao năng lực sẽ bao gồm:

Xem xét và sửa đổi những quy trình công tác cho phù hợp với những biện pháp chăm sóc khách hàng mới

Cung cấp trang thiết bị

Huấn luyện kỹ năng (giao tiếp, tiếp thị, kỹ thuật…)

+ Chuẩn mực là mức độ thể hiện phải đạt đến ở một trình độ chuyên nghiệp mà khách hàng có thể quan sát được hoặc đo đạc được

+ Chuẩn mực không thể là một định mức luôn luôn phải đạt được chứ không phải một cái đích chưa bao giờ vươn tới

- C – Trao đổi thông tin/ giao tiếp ( Communication)

+ Thông tin hai chiều là chìa khóa của việc thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng

+ Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng và các ý kiến của nhân viên mình

+ Thiết lập một hệ thống tiếp nhận, giải quyết và phân loại những thắc mắc, khiếu nại, than phiền của khách hàng thế nào cho có hiệu quả

+ Những sự việc do khách hàng phản ánh phải được ghi nhận, kịp thời xác minh, truy tìm nguyên nhân, sửa chữa nếu có khiếm khuyết, giải thích và giải quyết thỏa đáng

+ Thống kê và phân tích đầy đủ các sự việc và đề ra những biện pháp sửa sai và phòng ngừa

+ Luôn luôn phải tỏ ra thái độ quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

+ Thái độ tiếp đón thờ ơ với yêu cầu chính đáng của khách hàng, xem khách hàng là một con số của đám đông sẽ làm mất dần khách hàng

+ Những chuẩn mực, chính sách chăm sóc khách hàng được đặt ra nhưng không đôn đốc, cải tiến sẽ chẳng còn tác dụng mà còn gây thêm bất mãn

+ Chi tiết ở đây cũng có thể coi là sự tỉ mỉ trong công việc Nó cũng cho khách hàng cảm nhận được rằng doanh nghiệp rất chú trọng và cẩn thận vì vậy khách hàng sẽ có lòng tin đối với doanh nghiệp hơn và từ đó doanh nghiệp có thêm một lợi thế cạnh tranh rất lớn

+ Việc chăm sóc khách hàng thể hiện bằng những chi tiết rất nhỏ, cũng chính vì những chi tiết rất nhỏ mà có thể gây ra bất mãn

+ Nhờ vậy mà những chuẩn mực về chăm sóc khách hàng không thể chung chung mà cần thật chi tiết phối hợp với từng tình huống cụ thể có thể tiên liệu

+ Khi nào quyết tâm làm thì phải làm thật xuất sắc, không làm nửa vời

CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI/ PHÀN NÀN TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Phàn nàn là hành vi phản ứng của khách hàng khi không hài lòng bằng lời nói hoặc thái độ ( có thể trực tiếp hoặc gián tiếp ), thường không liên quan đến tính chất pháp lý, là những vấn đề chưa liên quan đến lợi ích thật sự của khách hàng, thường liên quan đến vấn đề thái độ, sự so sánh công tác kinh doanh giữa các doanh nghiệp với nhau

Khiếu nại là hành vi không hài lòng của khách hàng ở một mức độ cao hơn nếu những lời phàn nàn của khách hàng không được các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ giải quyết và trả lời triệt để Khiếu nại thường liên quan đến những lợi ích vật chất, ảnh hưởng tới quyền lợi của khách hàng

Theo Luật Khiếu nại, tố cáo sửa đổi năm 2004 thì: “ khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo luật khiếu nại, tố cáo, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính, hoặc quyết định kỷ luật cán bộ công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình”

1.4.2 Lợi ích của việc giải quyết tốt khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

- Giải quyết tốt công tác khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng giúp doanh nghiệp ngăn chặn những tin đồn thất thiệt, mang lại sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng và tiết kiệm được chi phí, góp phần tạo ra khách hàng trung thành, nâng cao uy tin hình ảnh của doanh nghiệp Thực hiện tốt công tác này còn là một biện pháp hữu hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự trung thành và tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp Do vậy, doanh nghiệp sẽ phát triển một cách bền vững dựa trên sự tin tưởng của khách hàng và vận dụng được chính sách “ sử dụng khách hàng như một vũ khí cạnh tranh”

- Khi khách hàng có những lời phàn nàn rằng sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng của họ thì sẽ xuất hiện các hiệu ứng bên lề đối với việc bán hàng Các nghiên cứu trong lĩnh vực này cho biết: trong số các khách hàng không hài lòng với sản phẩm thì có gần 70% không phàn nàn gì cả Vì vậy, những lời phàn nàn của khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp rất nhiều điều bổ ích

+ Khách hàng thường là người nhận ra những sai lầm trong sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp

+ Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở cho doanh nghiệp Nếu nhiều người phàn nàn chung về một vấn đề thì doanh nghiệp sẽ hiểu hơn và nhận ra lỗi sai của mình

+ Khách hàng và sức mạnh của quảng cáo truyền miệng: những lời phàn nàn của khách hàng không phải là kết thúc một vấn đề mà thực tế, nó gần như một sự khởi đầu bởi vì khi xử lý tình huống khéo léo, đương nhiên nó lại trở thành cơ hội kinh doanh Khi một vấn đề được giải quyết thỏa mãn, khách hàng sẽ nói với ít nhất 10 người khác về trải nghiệm của họ Đó được gọi là giá trị của quảng cáo truyền miệng - một trong những hình thức quảng cáo thịnh hành và có hiệu quả nhất hiện nay Ngược lại, nếu khách hàng chưa được hài lòng về những gì doanh nghiệp làm thì họ cũng sẽ nói với người khác như vậy, thậm chí còn nói với nhiều người hơn thế Và đây là mối nguy hại lớn cho doanh nghiệp, đặc biệt khi nó được thông tin qua phương tiện truyền thông internet

+ Những lời phàn nàn giúp cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp tiến triển tốt hơn Nếu thể hiện một thái độ lịch sự, một sự tế nhị cẩn thận và quan tâm sâu sắc với những lời phàn nàn của khách hàng thì công việc sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng

+ Thay vì phàn nàn, nhiều khách hàng xin lỗi và sẽ không mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp Như vậy, vô hình chung doanh nghiệp đã tự đánh mất khách hàng của mình Nếu doanh nghiệp chỉ phản ứng với những lời phàn nàn đó mà không xem xét đến mối quan tâm của họ thì doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng, tệ hơn nữa là doanh số bán giảm sút đáng kể Cho nên dù khách hàng có tức tối hay thất vọng vì bất cứ lý do nào đi chăng nữa, doanh nghiệp cũng cần phải xử lý tình huống một cách khéo léo

1.4.3 Thực hiện công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

1.4.3.1 Xác định nguyên nhân khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

- Phân tích nguyên nhân khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

+ Khách hàng khiếu nại, phàn nàn là do các nguyên nhân khác nhau, trong quá trình xử lý doanh nghiệp phải tìm hiểu và phân tích cụ thể về nguyên nhân

- Tìm hiểu mong muốn đằng sau sự khiếu nại, phàn nàn của khách hàng

+ Gặp phải trường hợp khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, việc đầu tiên phải làm là tìm hiểu mong muốn đằng sau sự phàn nàn của khách hàng, làm như thế có thể giúp doanh nghiệp thỏa mãn được mong muốn của khách hàng, đây là điều căn bản để giải quyết những phàn nàn của khách hàng

- Đưa ra câu hỏi để tìm hiểu vấn đề

+ Sau khi nghe khách hàng phàn nàn, cần tỏ lòng cảm ơn và xin lỗi Đó là việc làm đúng đắn, nhưng đây chỉ là một quà tặng không thực tế mà doanh nghiệp dành cho khách hàng, quan trọng vẫn là vấn đề của khách hàng vẫn chưa được giải quyết Lúc này, doanh nghiệp nên đưa ra câu hỏi để tìm hiểu thêm thông tin để giải quyết vấn đề cho khách hàng

+ Khách hàng có thể đã nói rất nhiều nhưng cũng có thể họ đã bỏ qua một số thông tin quan trọng mà họ cho là không quan trọng hoặc là hoặc quên mất không nói ra Điều này nhiều khi lại là điều then chốt để giải quyết vấn đề Vì vậy, đặt ra câu hỏi có thể hoàn thiện thông tin, tìm hiểu yêu cầu thực tế của khách hàng và giải quyết vấn đề một cách chính xác

+ Việc đưa ra câu hỏi ngoài tác dụng ngoài việc có thể thu thập thêm thông tin còn có thể làm cho khách hàng đi theo sự hướng dẫn của nhân viên phục vụ để tránh khỏi những lời nói chệch trọng điểm Có nhân viên lo lắng rằng, đưa ra câu hỏi sẽ ngắt lời của khách hàng mà tạo áp lực cho khách hàng Trên thực tế, nếu không thông qua việc đưa ra câu hỏi để tìm hiểu đầy đủ thông tin, kết quả là phương án giải quyết có thể là sẽ bị sai lầm, như thế sẽ làm cho hậu quả trở nên nghiêm trọng hơn

- Những nguyên nhân thông thường dẩn đến sự khiếu nại/ phàn nàn của khách hàng

+ Nguyên nhân do sản phẩm như chất lượng chưa tốt, hư hỏng do quá trình vận chuyển…

+ Có thể nguyên nhân chính từ nhà sản xuất đã không thực hiện đúng với những gì đã cam kết với khách hàng

+ Quá trình phục vụ chưa chuyên nghiệp, giao hàng không đúng hẹn, …

+ Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU

TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Tiến Thu và Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu

- Tên công ty : Công ty TNHH Tiến Thu

- Tổng giám đốc : Lê Văn Tiếng

- Trụ sở chính : 151 – Phan Châu Trinh – Hải Châu – Đà Nẵng

- Email : tienthu@dng.vnn.vn

- Website : www.tienthu.com.vn Được thành lập từ năm 1995, với số vốn ban đầu khoảng 200.000.000 đồng tổng lao động khoảng 15 người Chủ yếu là buôn bán xe máy theo những đơn hàng đầu vào nhỏ, lẻ Ban đầu chỉ 01 cửa hàng, lượng xe bán ra khoản 240 chiếc trên 1 năm

Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu được thành lập năm 2003, là tiền thân của Trung tâm Yamaha – 213 Phan Châu Trinh – Đà Nẵng Trung tâm là đại lý chính thức của Yamaha, kinh doanh xe máy và phụ tùng chính hãng

Suốt hơn 10 năm phấn đấu, bền bỉ xây dựng uy tín, công ty cố gắng xây dựng nên thành một biểu tượng lớn trong ngành xe máy tại Đà Nẵng Với những nỗ lực hết mình của toàn thể nhân viên trong công ty, cùng với sự định hướng đúng đắn của Ban Giám đốc, công ty Tiến Thu đã không ngừng lớn mạnh, thương hiệu Tiến Thu đã được nhiều người biết đến trong lĩnh vực xe máy

Khi thời điểm mà hoạt động kinh doanh xe máy trên thị trường Đà Nẵng diễn ra mạnh mẽ, lượng khách hàng tăng dần, có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các cửa hàng kinh doanh xe máy Đây cũng là lúc Tiến Thu được các hãng xe máy lớn chấp thuận cho làm đại lý tại Đà Nẵng, công ty đã không ngừng phát triển chuỗi các Cửa hàng Đại lý Chính hãng

- Năm 2000: Công ty TNHH Tiến Thu xây dựng cửa hàng chuyên doanh xe số Yamaha – Honda

- Năm 2002: Thành lập công ty TNHH Tiến Đức – là thành viên của công ty TNHH Tiến Thu đặt tại khối 6 thị trấn Vĩnh Điện – Điện Bàn – Quảng Nam

- Năm 2003: Công ty TNHH Tiến Thu trở thành đại lý chính thức của Yamaha Motor Việt Nam Xây dựng đại lý 3S trụ sở đặt tại 213 – 215 Phan Châu Trinh – Đà Nẵng

- Năm 2004: Xây dựng nên công ty TNHH ường Phát Đây là một công ty con của công ty TNHH Tiến Thu đặt tại 153 Phan Châu Trinh – Đà Nẵng

- Năm 2005: Công ty TNHH Tiến Đức xây dựng chi nhánh thứ 2 Cũng trong năm này, Tiến Thu trở thành đại lý chính thức của KYMCO Việt Nam tại 139 – 141 Phan Châu Trinh – TP Đà Nẵng

- Năm 2007: Ra đời Trung Tâm Bảo Hành và Sửa chửa xe máy – Kinh doanh xe tay ga Nhập Khẩu tại tầng hai Tiến Thu Cùng vào thời gian này, Tiến Thu đã quyết định mở rộng hoạt động kinh doanh thêm một mặt hàng mới Thành lập cửa hàng Kinh doanh Ôtô Nhập khẩu

- Năm 2008: Tường Phát xây dựng chi nhánh của mình

Tính đến nay số lượng cửa hàng toàn Tiến Thu là 12 cửa hàng, hoạt động trong địa bàn 02 tỉnh Quảng Nam và Đà Nẵng Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu là một trong những cửa hàng đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể góp phần nâng cao thương hiệu Tiến Thu tại Đà Nẵng

Sau 8 năm thành lập với định hướng rõ ràng Yamaha 3S Tiến Thu đã có nhiều cố gắng và đạt được nhiều thành tựu thể hiện được sự phát triển của Trung tâm như:

- Năm 2008, Trung tâm đạt giải nhì trong cuộc thi Yamaha 3S do Yamaha tổ chức

- Năm 2009, Yamaha 3S Tiến Thu nằm trong Top các trung tâm phân phối Yamaha chính hãng lớn nhất của khu vực Đông Nam Á

- Năm 2010, Yamaha 3S Tiến Thu đạt cúp thương hiệu Việt và được Yamaha Motor Việt Nam công nhận đại lý xuất sắc nhất Việt Nam

Với phương châm : “ Được phục vụ khách hàng là niềm vinh hạnh của chúng tôi ” Tiến Thu và Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu luôn cố gắng phục vụ tốt nhất cho khách hàng

2.1.2 Đặc điểm ngành kinh doanh của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu

Có thể nhận thấy Trung tâm phát triển hoạt động kinh doanh trên 2 lĩnh vực: lĩnh vực thương mại và lĩnh vực dịch vụ Về lĩnh vực thương mại, Trung tâm kinh doanh xe máy và phụ tùng chính hãng Xe máy là một loại phương tiện đóng vai trò rất lớn trong giao thông đường bộ ở nước ta do nó có những đặc tính phù hợp với điều kiện kết cấu hạ tầng giao thông đường bộ và thu nhập của người dân Về dịch vụ, Trung tâm kinh doanh về hoạt động chăm sóc xe máy và sửa chửa theo yêu cầu của khách hàng Hiện tại, Trung tâm chỉ hoạt động trên thị trường Đà Nẵng

2.1.3 Lĩnh vực thương mại của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu

Trung Tâm Yamaha 3S Tiến Thu tạo ra một hệ thống phục vụ khách hàng từ A đến Z Sản phẩm của Yamaha 3S Tiến Thu với nhiều mẫu mã, màu sắc để khách hàng có nhiều sự tham khảo, lựa chọn

- Ngay từ cái tên, Trung tâm đã thể hiện được sản phẩm - dịch vụ kinh doanh

+ Sale : Bán hàng + Service : Dịch vụ bảo hành, bảo trì và dịch sau khi bán + Spare Parts: Phụ tùng chính hiệu

- Về sản phẩm :Trung Tâm có 2 dòng xe và phụ tùng chính hãng

+ Xe số : Exciter, Jupiter, Sirius, Taurus

+ Xe ga : Nouvo, Cuxi, Mio Classico, Utimo, Luvias

- Ngoài ra, Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu còn liên kết với ngân hàng cung cấp dịch vụ mua xe trả góp với lãi suất hấp dẫn đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu

2.1.5 Nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban trong Trung tâm

+ Là người đứng đầu Trung Tâm, quản lý điều hành mọi hoạt động của Trung Tâm, kiểm tra giám sát bộ phận bán hàng và bộ phận dịch vụ - kỹ thuật Chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu

+ Chịu trách nhiệm về doanh số bán hàng, quản lý tài sản của Trung tâm, lập kế hoạch chiến lược kinh doanh, các chương trình khuyến mãi, kiểm tra tình hình thực hiện công việc của các bộ phận Quản lý nhân sự và phân bổ nguồn lực kiểm tra giám sát thực hiện công việc của các bộ phận, quản lý hiệu quả bán hàng và quy trình bảo dưỡng xe của Trung tâm

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM YAMAHA 3S TIẾN THU

2.2.1 Tình hình sử dụng các yếu tố nguồn lực của Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu

2.2.1.1 Tình hình sử dụng cơ sở vật chất – kỹ thuật – máy móc – trang thiết bị

- Diện tích mặt bằng kinh doanh

+ Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu nằm trên đường Phan Châu Trinh - TP Đà Nẵng Là nơi thuận lợi cho vị trí kinh doanh của Trung tâm đoạn đường giao nhau của Nguyễn Văn Linh và Phan Châu Trinh 200m, cách sân bay Đà Nẵng 3km Đây là những trục đường lớn, tập trung nhiều dân cư ở thành phố Đà Nẵng

+ Với diện tích hiện tại, Trung tâm không thể đáp ứng việc vừa bán hàng, vừa cung cấp các dịch vụ lại vừa thực hiện công tác chăm sóc khách hàng Theo định hướng vào cuối năm nay Trung tâm sẽ mở rộng quy mô, tổng diện tích có thể gấp 3 lần so với hiện tại

+ Năm 2009, Trung tâm thay thế máy bơm loại nhỏ thành máy bơm loại lớn nhưng vẫn chưa đáp ứng được công suất làm việc của nhân viên

+ Hiện tại, Trung tâm có 10 bàn nâng nhưng theo đúng tiêu chuẩn, một bàn nâng phải có 1 tủ đựng đồ nghề nhưng hiện tại Trung tâm chỉ có 6 cái Theo như số liệu cho thấy, Trung tâm vẫn chưa cung cấp đầy đủ trang thiết bị máy móc phục vụ công việc tốt nhất Tuy nhiên, các loại máy móc đều được nhập khẩu từ Nhật Bản, vì vậy tình trạng vẫn đang sử dụng tốt

+ Trung tâm vẫn chưa có máy nổ phục vụ công việc, nhân viên kỹ thuật không thể làm việc nếu trường hợp mất điện xảy ra mặc dù khách hàng đến bảo dưỡng xe rất đông, nhân viên chỉ có thể sửa chửa những hư hỏng nhẹ Khách hàng rất bực bội vì phải ngồi chờ đến lúc có điện lại Bên cạnh đó, phòng chờ không có quạt thông gió nên rất nóng, hầu như nhân viên ở Trung tâm và khách hàng phải ra trước cửa hàng ngồi cho mát

2.2.1.2 Tình hình nguồn nhân lực

- Để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ và nhất là theo đà phát triển của Trung tâm, qua các năm Trung tâm không ngừng tuyển mộ và đào tạo lao động có tay nghề, kinh nghiệm vào những vị trí thích hợp để nhằm đáp ứng tốt công việc phục vụ khách hàng

- Nhìn chung, số lượng người lao động của Trung tâm tăng đều qua các năm, năm

2008 có 13 người, năm 2010 là 22 người, tăng lên 9 người tức là tăng 25.72%

- Về cơ cấu lao động qua các năm cũng có sự thay đổi, do tính chất công việc nên nên lao động nam chiếm tỷ trọng lớn hơn lao động nữ trong tổng số lao động, số lao động trực tiếp chiếm 92.31% trong năm 2008, và giảm còn 80% trong năm 2009 và 81.82% trong năm 2010

- Trung tâm đang thực hiện chính sách ngày càng trẻ hoá đội ngũ nhân viên kỹ thuật, có trình độ, có năng lực

- Hiện tại, Trung tâm đang thiếu 2 nhân viên kho, 1 nhân viên chạy phụ tùng và 1 nhân viên thu ngân Chính vì điều này làm cho nhiệm vụ trách nhiệm giữa các nhân viên chưa được rạch ròi ,nhiều lúc xảy ra mâu thuẫn giữa các nhân viên, gây mất đoàn kết

- Bên cạnh đó, ý thức làm việc của nhân viên chưa cao Nhiều lúc nhân viên kỹ thuật sử dụng xe của khách hàng để chạy phụ tùng, để khách hàng phải đợi lâu mặc dù xe của họ đã bảo dưỡng xong gây bực bội cho khách hàng

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm trong những năm gần đây

2.2.2.1 Phân tích kết quả hoạt động sản xuất, kinh doanh của Trung tâm (ĐVT: ngàn đồng)

D oanh thu thu ầ n bán hàng và cung c ấ p dịch vụ

Hình 2.2 Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ của Trung tâm trong giai đoạn 2008 -2010

- Dựa vào biểu đồ, chúng ta nhận thấy rằng doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng qua các năm Năm 2008 – 2009 là thời kỳ khủng hoảng nhưng với sự nổ lực, cố gắng không ngừng của ban lãnh đạo và nhân viên Trung tâm cùng với một chiến lược đúng đắn đã giúp Trung tâm vượt qua thời kỳ khó khăn này Cụ thể năm

2008 là 30.770.638.386, năm 2009 doanh thu tăng lên 34.783.950.042, năm 2010 đạt 39.613.792.883

Hình 2.3 Chi phí kinh doanh của Trung tâm trong giai đoạn 2008 – 2010

- Thông qua biểu đồ cho thấy chi phí kinh doanh tăng liên tục qua 3 năm do đó ảnh hưởng mạnh đến kết quả kinh doanh của Trung tâm Chi phí kinh doanh năm 2010 tăng 104.066.099 nhưng giảm hơn so với năm 2009 ( tăng 765.873.567) Sở dĩ chi phí tăng lên là do đầu tư vào công tác đào tạo trình độ và tay nghề cho nhân viên, đầu tư vào trang thiết bị máy móc…

Hình 2.3 Lợi nhuận sau thuế Trung tâm đạt được trong giai đoạn 2008 – 2010

- Dựa vào biểu đồ trên, nhận thấy rằng trong giai đoạn năm 2009 – 2010 Trung tâm đạt được sự tăng trưởng rõ rệt về lợi nhuận sau khi đã trừ hết các khoản chi phí Lợi nhuận sau thuế của Trung tâm vào năm 2009 là 3.738.255.180, năm 2010 là 4.999.456.679, lợi nhuận sau thuế của năm 2010 tăng gần 2 lần so với 2009 Nguyên nhân có thể là do các thu nhập của người dân dần đi vào ổn định sau cuộc khủng hoảng kinh tế, các chính sách kích cầu của thành phố…

2.2.2.2 Phân tích các thông số tài chính của Trung tâm

Bảng 1: Các thông số khả năng thanh toán ( ĐVT: lần )

2 Tổng tài sản ngắn hạn 6,408,358,300 6,263,807,928 7,412,411,012

4 Khả năng thanh toán hiện thời {RC =2/3} 1.65 2.13 2.03

5 Khả năng thanh toán nhanh

+ Khả năng thanh toán hiện thời bằng tổng tài sản ngắn hạn chia cho tổng nợ ngắn hạn Thông số này cho biết khả năng của Trung tâm trong việc đáp ứng các nghĩa vụ trả nợ ngắn hạn Qua phân tích số liệu cho thấy khả năng thanh toán hiện thời trong năm 2009 tăng lên 2.13, năm 2010 tỉ lệ này giảm xuống còn 2.03 tuy nhiên các giá trị này đều lớn hơn 1 cho ta cảm giác khả năng trả nợ của Trung tâm càng cao

Khả năng thanh toán nhanh của Trung tâm là 0.63 (2008) , 1.26 (2009) và 0.90

(2010) Năm 2009 khả năng thanh toán nhanh tăng lên 1.26, điều này cho thấy các khoản nợ ngắn hạn của Trung tâm giảm xuống, do vậy cần cố gắng hơn để giải quyết hàng tồn kho Đến năm 2010 tỉ lệ khả năng thanh toán nhanh giảm xuống và các khoản nợ ngắn hạn lại tăng lên

Bảng 2: Các thông số khả năng sinh lời (ĐVT: lần)

1 Lợi nhuận gộp về BH và cung cấp dịch vụ 2,998,272,554 4,484,423,757 7,266,613,303

3 Doanh thu thuần về BH và CCDV 30,770,638,386 34,783,950,042 39,613,792,833

8 Thu nhập trên tài sản

9 Thu nhập trên vốn chủ sở hữu (ROE = 2/5) 0.37 0.36 0.57

+ Lợi nhuận gộp biên: Lợi nhuận gộp biên đo lường hiệu quả trong hoạt động sản xuất và Marketing Qua bảng phân tích số liệu cho thấy, nếu một đồng doanh số bỏ ra năm 2008 thu lại được 0.10 đồng và con số này tăng đều qua các năm, 0.13 đồng

+ Lợi nhuận ròng biên: Thông số lợi nhuận ròng biên là công cụ dung để đo lường khả năng sinh lợi trên mỗi đồng doanh số sau khi tính tất cả chi phí và thuế thu nhập doanh nghiệp Đối với Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu cho thấy, năm 2008 thu được 0.07 trên mỗi đồng doanh số, năm 2009 thu được 0.08 đồng và đến năm 2010 tăng lên 0.13 đồng Như vậy sự thay đổi này phụ thuộc rất nhiều vào lợi nhuận sau thuế của Trung tâm

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TRUNG TÂM YAMAHA

2.3.1 Định hướng hoạt động marketing của Trung tâm

Trong thời gian tới, Trung tâm định hướng có chính sách phù hợp để giữ vững và gia tăng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh, bảo vệ uy tín và phát huy thế mạnh của mình Cụ thể là:

- Gia tăng các loại hình hoạt động thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm như xây dựng lại trang web, giới thiệu các sản phẩm trên mạng, tăng cường các hoạt động, dịch vụ bổ sung…Tuy chi phí khá lớn nhưng sẽ đem lại hiệu quả cao cho Trung tâm

- Điều chỉnh hoặc thay đổi cơ cấu, chức năng và nhiệm vụ của nhân sự các phòng ban, điều chỉnh lương hợp lý

- Tăng trưởng ổn định, nâng cao doanh số

- Tăng cường khả năng cạnh tranh với các cửa hàng khác trực thuộc Tiến Thu, Hiếu Nga, Tân Hưng Yên…

- Phục vụ thị trường hiện tại hiệu quả cao nhất, phát huy tối đa lợi thế cạnh tranh

- Định vị hình ảnh của Trung tâm trên thị trường, nâng cao uy tín thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đầy đủ nhất

2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing

- Trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu là nhà phân phối lớn tại khu vực miền Trung Không chỉ cung cấp các loại xe máy và phụ tùng Yamaha chính hãng Yamaha 3S Tiến Thu còn cung cấp dịch vụ bảo dưỡng xe

- Yamaha 3S Tiến Thu luôn nỗ lực vì lợi ích của khách hàng Khách hàng có thể đặt hàng tại Yamaha 3S Tiến Thu với những mặt hàng mà Yamaha đã ngưng sản xuất đại trà

- Chất lượng sản phẩm được coi là quyết định hàng đầu trong chính sách sản phẩm

Vì sản phẩm của Trung tâm liên quan đến tính mạng con người nên các thuộc tính quan tâm như độ an toàn, đúng thiết kế kỹ thuật, độ bền, đảm bảo đúng thiết kế kỹ thuật…Do là nhà phân phối chứ không phải là nhà sản xuất nên Trung tâm không trực tiếp quyết định chất lượng sản phẩm Nhưng không vì thế mà Trung tâm không quan tâm đến việc này Trung tâm kinh doanh sản phẩm của một hãng xe có uy tín lâu năm trên thị trường đó là Yamaha Bên cạnh đó, khi giao xe cho khách, nhân viên kỹ thuật luôn kiểm tra trước kỹ càng Đối với những sản phẩm vì một lý do của hãng không thể cung cấp hàng kịp thời cho Trung tâm Trung tâm ký kết và mua những sản phẩm thay thế nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mà vẫn đảm bảo chất lượng

- Giá có một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm, nó là nhân tố quan trọng trong quá trình cung ứng sản phẩm tiếp tục ra thị trường Giá là yếu tố quyết định đến khối lượng sản phẩm mà Trung tâm bán ra (giá cả hợp lý thì bán được nhiều và ngược lại) nên nó có ảnh hưởng đến lợi nhuận Đối với người mua thì giá cả có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng Đối với họ thì giá cả phản ảnh tổng hợp đặc trưng sản phẩm mà họ cảm nhận trực tiếp được

- Với đặc điểm là một nhà phân phối nên giá cả của Trung tâm phụ thuộc vào giá mà các nhà cung cấp đưa ra áp dụng cho toàn quốc, với tất cả khách hàng Trung tâm thực hiện một giá như nhau Trung tâm kiếm lợi nhuận từ chiết khấu, hoa hồng của Yamaha

- Với bất kì một sản phẩm nào thì kênh phân phối cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ Công tác bán hàng muốn thực hiện tốt thì phải có sự tổ chức phát triển kênh phân phối tốt

- Trung tâm chỉ sử dụng một hình thức phân phối trực tiếp đến tay người tiêu dùng Các hoạt động phân phối chủ yếu thông qua nhân viên của Trung tâm Vì vậy, họ chính là các thành viên trong kênh, hệ thống phân phối của Trung tâm phụ thuộc rất nhiều vào họ

Hình 2.4 Kênh phân phối của Trung tâm

- Vì vậy, Trung tâm có chính sách mỗi nhân viên phải đề ra chỉ tiêu hằng tháng cho mình tùy vào khả năng của mỗi cá nhân Tiền lương của nhân viên phụ thuộc vào chỉ tiêu đề ra Nếu không đạt chỉ tiêu lần đầu, Trung tâm áp dụng chính sách trừ 2% lương, không đạt lần 2 trừ 5% số lượng Nếu trường hợp không đạt chỉ tiêu kéo dài Trung tâm sẽ áp dụng những chính sách mạnh tay hơn như: giảm 10% lương, cho thôi việc

- Ngoài ra, hằng năm Trung tâm tổ chức các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

- Yamaha 3S Tiến Thu kinh doanh sản phẩm của Yamaha nên hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mới chủ yếu là do nhà sản xuất Trung tâm là một trong những cửa hàng của Tiến Thu nên các hoạt động như PR, khuyến mãi chủ yếu kết hợp với các cửa hàng cùng kinh doanh sản phẩm của Yamaha và còn phụ thuộc vào Tổng công ty Chính vì vậy, chính sách cổ động của Trung tâm chỉ sử dụng giới hạn một số công cụ như: khuyến mãi, PR

+ Thay cho lời cảm ơn đối với khách hàng, Trung tâm thực hiện chương trình rút thăm may mắn với tổng giá trị giải thưởng lên đến 70 triệu đồng Giải nhất là 01 chiếc xe Yamaha Cuxi Giải nhì là 01 xe Yamaha Luvias 01 chiếc xe Yamaha Taurus là phần thưởng của giải ba

+ Bên cạnh đó, Yamaha 3S Tiến Thu còn tổ chức chương trình khuyến mãi như “ mua xe máy Yamaha mang niềm vui cho cả nhà” với nhiều giải thưởng hấp dẫn Chương trình đã thu hút một lượng lớn đến tham quan mua sắm và tham gia trò chơi may mắn để nhận những giải thưởng có giá trị như : Tivi LCD, tủ lạnh, máy giặt, quạt máy

+ Nhân dịp đón năm mới Canh dần 2010 và gửi lời tri ân đến khách hàng, từ ngày 22/01 đến ngày 11/02/2010 Trung tâm kết hợp với Tổng công ty tổ chức chương trình khuyến mãi “Hái lộc đầu xuân” với tổng giá trị giải thưởng lên đến 500 triệu đồng dành cho khách hàng mua xe máy Yamaha với cơ hội trúng thưởng là 100% với các giải thưởng như: vàng SJC, bia Heineken, thùng Cocacola, quà Happer

+ Cũng nhân dịp này, Yamaha 3S Tiến Thu kết hợp với các cửa hàng cùng kinh doanh sản phẩm của Yamaha thực hiện chương trình kiểm tra và thay dầu miễn phí cho tất cả xe máy Yamaha mà khách hàng đang sử dụng trong vòng 2 ngày, thu hút 2.600 khách hàng tham gia

- Một số hoạt động khuyến mãi do Trung tâm tự tổ chức như:

+ Mua xe máy miễn phí 300 Km xăng đầu tiên

+ Tặng mũ bảo hiểm và 1 quạt ASIA cao cấp

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM

2.4.1 Công thức áp dụng chăm sóc khách hàng

Trong dịch vụ khách hàng, công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và các công ty sẽ có thêm ngày một nhiều khách hàng trung thành

- Quy trình - P : Trung tâm xây dựng nên các quy trình bán hàng, quy trình thực hiện dịch vụ khi khách hàng mang xe đến bảo dưỡng định kỳ Tuy quy trình là vậy nhưng Trung tâm vẫn chưa phát huy hết tác dụng của mô hình

- Thái độ - A : Hằng tháng, Trung tâm thực hiện họp định kỳ dành cho tất cả các nhân viên trong cửa hàng Buổi họp là nơi để nhân viên trong Trung tâm nói ra những vướng mắc nhằm bảo vệ quyền lợi của bản thân và đề xuất những giải pháp góp phần đạt được những mục tiêu đề ra Tuy nhiên, một vấn đề vẫn còn tồn tại làm nhân viên tại Trung tâm bức xúc, không hài lòng và đã kiến nghị nhiều lần với Trung tâm – đó là giờ giấc và số ngày làm việc Nhân viên kỹ thuật phải làm việc đến 7h tối, các nhân viên còn lại làm việc đến 6h tối, một tháng chỉ được nghỉ 1 ngày, các ngày lễ lớn nhân viên vẫn không được nghĩ theo quy định của nhà nước Chính điều này tạo ra một môi trường làm việc áp lực cao, ảnh hưởng đến thái độ và phong cách làm việc của nhân viên

- Giao tiếp - C : Hằng năm, Trung tâm có những đợt tập huấn dành cho nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật Bên cạnh đó, đợt tập huấn còn tạo điều kiện giúp họ trao đổi kinh nghiệm cho nhau, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên

- Thời gian - T : Thời gian là ưu tiên số một Trong thế giới bận rộn ngày nay, thời gian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng Tuy vậy, Trung tâm vẫn chưa thực hiện tốt công tác này, nhiều khách hàng vẫn không hài lòng với phong cách làm việc của nhân viên tại Trung tâm

2.4.2 Quy trình bán hàng tại bộ phận Bán hàng

Hình 2.6 Quy trình bán hàng

- Bước 1: Khi khách hàng đến mua xe, nhân viên tiếp đón ngay từ cổng vào Hỏi thăm mục đích khách đến cửa hàng, mời vào phòng trưng bày nếu muốn mua xe, mời khách đến bộ phận dịch vụ nếu khách đến sửa chửa, bảo hành hoặc mua phụ tùng

- Bước 2: Nhân viên phải thiết lập ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ đầu tạo sự tin tưởng và tình cảm nơi khách hàng Tư vấn rõ ràng cho khách hàng, nắm bắt nhu

Thanh toán và giao giấy tờ cho khách

Dịch vụ đăng kí xe và bảo hiểm Kiểm tra xe

Hướng dẫn sử dụng xe và bảo hành xe

Chào đón khách và tìm hiểu nhu cầu

Tiễn khách cầu của khách, giúp khách tìm hiểu sản phẩm

- Bước 2: Nếu khách mua hàng thì nhân viên bán hàng phải chuẩn bị cho khách chạy thử xe, hướng dẫn cẩn thận về cách sử dụng xe và yêu cầu tuân thủ quy định về lái xe an toàn

- Bước 3: Nhân viên thu ngân phải giải thích rõ ràng cho khách các chi phí liên quan như thuế, lệ phí đăng kí, biển số… Giao toàn bộ giấy tờ cần thiết cho khách như phiếu đăng kiểm, hóa đơn VAT, số bảo hành… Thu thập đầy đủ thông tin khách hàng nhập vào máy tính Hỏi khách hàng có còn thắc mắc gì nữa không?

- Bước 4: Nhân viên kế toán bán hàng phải giúp khách hàng không mất thời gian làm thủ tục Giải thích rõ ràng các chi phí liên quan đến đăng kí xe và bảo hiểm,chỉ thực hiện khi khách hàng đồng ý Lên lịch hẹn và giữ đúng hẹn với khách hàng trả giấy tờ cho khách hàng

- Bước 5: Tiếp đến nhân viên kỹ thuật kiểm tra từng hạng mục, bảo đảm xe còn hoạt động tốt Lắp ráp các phụ kiện đi kèm nếu khách đồng ý Giải thích thêm về vấn đề đặc tính kỹ thuật xe nếu khách hàng còn vướng mắc

- Bước 6: Nhân viên kỹ thuật hướng dẫn khách sử dụng và bảo hành xe

- Bước 7: Khi khách ra về, nhân viên phải dắt xe ra cửa cho khách và giúp khách lấy xe từ bãi đỗ Luôn luôn nói cảm ơn và chúc khách sử dụng xe an toàn, mong muốn được tiếp tục phục vụ khách hàng trong những lần tới

2.4.3 Quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận Dịch vụ

Với phương châm : “ Được phục vụ khách hàng là niềm vinh hạnh của chúng tôi ” Doanh nghiệp TNHH Tiến Thu nói chung và Trung tâm Yamaha 3S nói riêng luôn cố gắng phục vụ tốt nhất cho khách hàng

Hình 2.7 Quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận Dịch vụ

- Bước 1: Khách hàng đến mua xe tại Trung tâm sẽ được một nhân viên tiếp đón ngay từ cổng vào Nhân viên tìm hiểu nhu cầu của khách và ghi thông tin vào phiếu tiếp nhận, sau đó sắp xếp chuyển xe khách cho đội ngũ thợ Hướng dẫn khách sang khu vực dành cho khách hàng Kiểm tra sổ bảo dưỡng và lưu thông tin khách hàng Sổ bảo hành được cung cấp cho khách hàng ngay từ khi mua xe

- Bước 2: Kiểm tra và tư vấn cho khách hàng Đội ngũ thợ sẽ kiểm tra và thông báo tình trạng xe cho khách Kết hợp với bộ phận phụ tùng để báo giá Tư vấn thêm cho khách thay thế những phụ tùng sắp hỏng cũng như cách sử dụng phù hợp theo từng loại xe mà khách hàng đang sử dụng Tổ trưởng và tổ trưởng có nhiệm vụ giám sát và chuyển xe lên bàn sửa chữa Trình tự công việc bảo dưỡng theo quy định của chính hãng Yamaha Đối với những khách hàng hẹn giờ lấy, đội thợ sau khi kiểm tra xong sẽ gọi điện cho khách hàng đến nhận xe

- Bước 3: Tư vấn cho khách hàng về phụ tùng và thông báo khách đến nhận xe Tư vấn cho khách hàng thông tin về phụ tùng Gọi điện ngay cho khách đối với những phụ tùng hiếm ngay khi nhận được hàng Kiểm tra thông tin khách hàng trên phiếu tiếp

Kiểm tra và tư vấn cho khách hàng

Tư vấn cho khách hàng về phụ tùng và thông báo khách đến nhận xe

Khách hàng thanh toán tại quầy thu ngân

Chào khách và tiếp nhận xe

Nhắc nhở khách đến kỳ bảo hành nhận và lưu lại trên máy tính.`

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM

NHỮNG CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

3.1.1 Sự thay đổi của môi trường kinh doanh

- Cạnh tranh là hiện tượng tồn tại khách quan đối với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường Cạnh tranh trong kinh doanh giúp các doanh nghiệp thấy được vai trò và vị thế của khách hàng, từ đó có sự đầu tư, cải tiến nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp mình Thông qua cạnh tranh giúp các doanh nghiệp nhận diện điểm ưu và nhược của quá trình kinh doanh mà doanh nghiệp đã triển khai, từ đó xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, duy trì lòng trung thành và thu hút khách hàng Khi kinh tế phát triển, thu nhập người dân tăng lên và trong khi hệ thống giao thông công cộng chưa đáp ứng được nhu cầu đi lại và vận chuyển của người dân, họ sẽ tìm đến việc sở hữu các phương tiện giao thông cá nhân để thoã mãn nhu cầu đi lại của mình Trong đó xe máy là phương tiện cá nhân phổ biến nhất Với thị trường xe máy rất sôi động và có tâm lý tiêu dùng thay đổi như ở Việt Nam, việc nắm bắt được nhu cầu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược phù hợp với thời cuộc và tạo thế chủ động trong kinh doanh

- Thị trường xe máy Việt Nam được cho là vẫn tiếp tục tăng trong tương lai gần Tuy nhiên, khi thị trường đạt đến điểm bảo hoà thì việc sở hữu và doanh số bán xe máy sẽ tăng chậm lại Tại khu vực thành thị, nơi có hệ thống hạ tầng giao thông phát triển hơn và thu nhập bình quân đầu người khá hơn thì một bộ phận dân cư có xu hướng tiêu dùng thay đổi, chuyển từ sử dụng xe số sang sử dụng xe tay ga

- Theo dự báo điểm bão hoà về xe máy trên phạm vi cả nước sẽ đạt được vào thời điểm nào đó trong giai đoạn 2015-2020 Giai đoạn 2006-2015, lượng gia tăng xe máy tại khu vực thành phố và đô thị khác dự báo ổn định ở mức khoảng 500.000xe/năm, trong khi đó lượng gia tăng này ở khu vực nông thôn dao động khoảng 1-1,2 triệu xe/năm Sau 2015, do các yếu tố hạn chế phát triển xe máy tại các đô thị nhằm giảm thiểu ách tắc giao thông và ô nhiễm môi trường, một bộ phận cư dân đô thị sẽ chuyển sang dùng các phương tiện cơ giới khác, nhu cầu sử dụng xe máy ở các đô thị sẽ tương đối ổn định Tuy nhiên, có hai lý do có thể đưa ra để giải thích cho việc người dân sẽ tiếp tục sử dụng và mua nhiều xe máy mới, thậm chí ngay cả khi đạt đến điểm bão hoà Đó là:

+ Người tiêu dùng xem xe máy như là một sản phẩm thời trang hơn là sản phẩm thực dụng

+ Nếu một số mẫu xe hiện tại có chất lượng kém, nhanh chóng bị hư hỏng hay không đáp ứng được yêu cầu bắt buộc về chất lượng và môi trường, người tiêu dùng buộc phải mua xe khác Thêm vào đó, trong tương lai các khoảng chi phí sữa chữa cũng như mức phạt, lệ phí bảo hiểm… sẽ tăng cao Đây cũng sẽ là nguyên nhân dẫn đến người tiêu dùng chấp nhận loại bỏ xe cũ sớm hơn

- Từ những dự báo trên, có thể nói trong tương lai gần, thị trường xe máy Việt Nam vẫn rất khả quan Song xét về mặt lâu dài, sẽ rất khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành khi thị trường đạt đến mốc bão hoà

- Trong qui hoạch phát triển công nghiệp xe máy Việt Nam giai đoạn 2006 - 2015 có xét đến năm 2020 đã xác định mục tiêu: “Hạn chế mức tăng số lượng xe máy bình quân không quá 10%/ năm bằng các biện pháp kinh tế, kỹ thuật để khống chế số lượng xe máy lưu hành ở các đô thị, trước hết là ở thủ đô Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số thành phố lớn khác như Đà Nẵng Xe máy sử dụng chủ yếu ở khu vực nông thôn và khu vực không có vận tải hành khách công cộng”

- Theo dự thảo chiến lược đảm bảo trật tự an toàn giao thông đường bộ quốc gia đến năm 2020 và tầm nhìn đến 2030 được Bộ Giao thông Vận tải công bố sáng 15/4/2011, số xe gắn máy của cả nước đến năm 2020 sẽ đạt 36 triệu Phương tiện này vẫn được sử dụng phổ biến song sẽ hạn chế mức độ gia tăng bằng biện pháp hành chính, kinh tế và kỹ thuật

- Xe máy cũng sẽ được quản lý chặt chẽ, như tăng cường công tác kiểm định, kiểm soát khí thải, nâng chất lượng an toàn kỹ thuật của xe, thu hồi xe hết niên hạn Trong tương lai phương tiện này sử dụng chủ yếu ở khu vực nông thôn, nơi không có vận tải khách công cộng

- Đại diện các thành phố lớn cũng bày tỏ đồng tình với những giải pháp chiến lược mà Bộ Giao thông đưa ra Ông Lê Toàn, Phó giám đốc Sở Giao thông Vận tải TP HCM, nhận xét với tốc độ tăng xe cá nhân hàng năm trên 10% trong khi hệ thống đường bộ chỉ tăng chưa tới 1% đã làm quá tải cơ sở hạ tầng thành phố Đối với thị trường xe máy Đà Nẵng - là một trong 5 thành phố lớn có lượng xe máy đăng ký lưu hành cao và mật độ xe máy khá dầy được thể hình qua hình 3.3, thị trường Đà Nẵng xe máy sẽ chịu những tác động của những biện pháp hạn chế xe máy của chính phủ Tuy nhiên trước mắt, theo dự báo chung số lượng xe mua mới ở 5 thành phố lớn trong đó có Đà Nẵng vẫn sẽ tăng trong tương lai gần, đặc biệt là nhu cầu đối các dòng xe thời trang đang được thịnh hành

3.1.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh trong thời gian đến

- Tăng số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng bằng cách tuyển thêm nhân viên có năng lực, vì đội ngũ nhân viên của Trung tâm chưa nhiều và nghiệp vụ chưa cao

- Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng đông đảo hơn và năng động hơn nhằm thoả mãn khách hàng ngày càng tốt hơn Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng bên ngoài

- Khuyến khích, khen thưởng những nhân viên có thành tích vượt bậc, những người có sáng kiến đóng góp

- Xây dựng một một đội sửa chữa di động chuyên nghiệp nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng

- Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu khách hàng rời bỏ Trung tâm, gia tăng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu

- Xây dựng hình ảnh về một Trung tâm xe máy năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự hài lòng vượt trội mà khó có đối thủ nào trên địa bàn TP Đà Nẵng đáp ứng được, với phương châm ” Được phục vụ khách hàng là niềm vinh hạnh của chúng tôi” trung tâm Yamaha 3S Tiến Thu luôn luôn cố gắng phục vụ tốt nhất cho khách hàng

- Tận dụng các cơ hội để khai thác các thế mạnh và ưu thế có được Tăng cường đầu tư máy móc công nghệ phục vụ cho công việc.

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào Trung tâm biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp Trung tâm có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là:

- Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng

- Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng

- Khách hàng muốn được Trung tâm lắng nghe những gì họ nói Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho Trung tâm

- Sự năng động và linh hoạt của nhân viên

- Những chương trình hậu mãi của Trung tâm

3.2.2 Hoàn thiện trung tâm chăm sóc khách hàng

Hiện tại Trung tâm có bộ phận phân tích hồ sơ khách hàng nhưng vẫn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng Công việc ở đây chủ yếu là tiếp nhận và trả lời các yêu cầu khách hàng, thực hiện công tác bán hàng, bảo hành sản phẩm do đó với một không gian mặt bằng có hạn thì Trung tâm không thể đáp ứng hết các yêu cầu của khách hàng cùng một lúc và điều này ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của Trung tâm trong lòng khách hàng Vì vậy trong thời gian tiếp theo Trung tâm nên có một trung tâm chăm sóc khách hàng riêng

- Bố trí lại cơ sở vật chất cho trung tâm, các trang thiết bị

- Có phòng nước để đón tiếp khách hàng khi họ phải chờ

- Lắp đặt một đường dây nóng tư vẫn miễn phí cho KH gọi đến

- Văn hoá nói và giao tiếp cũng là yếu tố quan trọng khi trả lời với khách hàng

Vì Trung tâm đặt ở địa bàn Đà Nẵng và khách hàng cũng chủ yếu ở Đà Nẵng, do đó Trung tâm nên tuyển dụng thêm nhân viên là những người ở Đà Nẵng

- Tạo dựng, thiết lập mối quan hệ qua lại với các khách hàng của Trung tâm bằng cách không chỉ tập trung vào công việc của mình mà trong lúc thực hiện có thể nói chuyện một cách thân tình với khách hàng Chẳng hạn khách hàng là sinh viên thì bắt chuyện vài câu hỏi: học ở đâu? học ngành gì? Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và nhận thấy sự thân thiện của nhân viên

- Trên thực tế công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có sự tổng hợp kỹ năng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và cả kỹ năng giao tiếp Việc đối diện, phục vụ khách hàng là một công việc mang tính thử thách cao bởi không dễ để làm hài lòng khách hàng, đặc biệt khi họ có những phàn nàn về chất lượng sản phẩm, thủ tục thanh toán… Điều quan trọng là nhân viên phải biết lắng nghe, tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, đưa ra hướng giải quyết, hay chí ít là hướng dẫn khách hàng gặp bộ phận có trách nhiệm để được giải quyết và ngoài ra, cần thể hiện sự quan tâm bằng hoạt động theo dõi như gọi điện hay gửi email nhằm kiểm chứng mức độ hài lòng của khách hàng

- Đặt ra những quy định chung của Trung tâm đối với nhân viên

+ Chủ động khi thấy khách hàng (đây là yêu cầu bắt buộc) Hướng mắt về phía khách hàng thể hiện thái độ niềm nở, nhiệt tình

+ Khách hàng bước vào trong nhân viên tiếp nhận xe hoặc nhân viên bán hàng có mặt để tiếp đón, thăm hỏi nhu cầu, hướng dẫn sơ bộ

+ Tác phong làm việc nhanh nhẹn, thể hiện sự nhiệt tình, có trách nhiệm Biết lắng nghe ý kiến khách hàng Hướng dẫn khách hàng rõ ràng thủ tục giấy tờ khi mua xe Trong trường hợp lắng nghe ý kiến của khách hàng, tuyệt đối không được ngắt lời, cáu gắt hoặc có thái độ thiếu quan tâm, thờ ơ với những trình bày, bức xúc của khách hàng

+ Không làm việc riêng hoặc nghe điện thoại cá nhân trong khi đang thao tác nghiệp vụ tại nhà khách hàng Trường hợp đặc biệt phải xin phép và được sự đồng ý của khách hàng

+ Luôn giữ lời hứa với khách hàng

+ Thực hiện các nghiệp vụ giao dịch, bán hàng một cách thành thạo, chuyên nghiệp

+ Tư vấn, giải đáp đầy đủ, chính xác, rõ ràng về sản phẩm/ dịch vụ và những thông tin khách hàng thắc mắc

+ Tính đúng tiền mua hàng và trả lại đầy đủ tiền thừa cho khách hàng

+ Cảm ơn khách hàng và bày tỏ mong muốn được phục vụ những lần sau

+ Quy định rõ ràng về ngoại hình và tác phong bên ngoài: Đầu tóc gọn gàng, không để các kiểu tóc hầm hồ, lố bịch hoặc rối bù xù trong thời gian làm việc, không nhuộm màu lòe loẹt, không cắt trọc Luôn cạo râu trước khi làm việc Không được xăm hình ở những vùng hở, lộ ra ngoài quần áo Mặc đồng phục do Trung tâm quy định: trang phục sạch sẽ, gọn gàng, không mặc lôi thôi, hở hang Đi giày đồng phục hoặc giày chuyên dụng, không được đi dép lê, dép không có quai hậu Trong giờ làm việc bắt buộc phải đeo thẻ nhân viên; không được đeo thẻ của người khác, đeo thẻ ngay ngắn đúng quy định; mặt thẻ có tên và chức danh quay ra ngoài Đặc biệt nhân viên tại Trung tâm không được hút thuốc lá

+ Luôn giữ sạch sẽ và gọn gàng nơi làm việc

+ Ngôn ngữ cử chỉ hòa nhã, nhẹ nhàng, có văn hóa, luôn giữ nụ cười khi tiếp xúc với khách hàng Ngôn ngữ phổ thông, rõ ràng, rành mạch, âm lượng đủ nghe và phù hợp trong từng hoàn cảnh Không được có những cử chỉ, hành động không đẹp, thiếu văn hóa: khạc nhổ, vứt rác bừa bãi, nói tục, ngáp vặt… Không nên sử dụng tiếng lóng, nói quá to, gây ồn và ảnh hưởng đến những người xung quanh

+ Nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải giữ vệ sinh cá nhân tạo hình tượng tốt đẹp khi giao tiếp Trước khi làm việc không nên ăn thức ăn nặng mùi ( hành, tỏi ) hoặc uống chất cồn ( rượu, bia…) Vệ sinh cá nhân sạch sẽ và sử dụng những biện pháp khử mùi hợp lí tránh gây khó chịu cho khách hàng trong quá trình giao tiếp

Hoàn thiện mô hình PACT trong chăm sóc khách hàng

- Phổ biến mô hình Trung tâm áp dụng trong chăm sóc khách hàng nhằm phát huy hết những ưu điểm của mô hình, luôn luôn truyền thông tư tưởng cho nhân viên biết rằng khách hàng là trên hết Đào tạo thêm hoặc tuyển dụng những nhân viên có nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

- Phân lại giờ giấc làm việc

Khoảng thời gian từ 11h đến 1h và từ 5h đến 7h tối nhân viên chia ca làm việc Vào những dịp nghĩ lễ theo quy định của nhà nước, Trung tâm có chính sách tăng tiền lương gấp đôi hoặc ba lần so với những ngày bình thường, cuối ngày làm việc nhân viên và ban lãnh đạo có buổi tiệc nho nhỏ góp phần tạo mối quan hệ tốt đẹp hơn và giúp cho nhân viên thấy rằng họ rất được quan tâm

- Trung tâm dự tính mặt bằng cũng như chi phí mua thêm máy móc trang thiết bị phục vụ công tác chăm sóc khách hàng Tại quầy dịch vụ, nhân viên thu ngân có một máy tính nối với nhân viên kho cho tiện trong việc khi khách hàng hỏi giá phụ tùng

Hình 3.1 Phần mềm xem giá phụ tùng

- Tuyển dụng thêm nhân viên ở những vị trí còn thiếu đó là thu ngân, kho và nhân viên chạy phụ tùng Phân loại rạch ròi quyền hạn giữa các nhân viên nhằm đạt hiệu quả tối đa công việc

3.2.3 Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng giúp Trung tâm có thể hiểu được khách hàng, có được những thông tin cần thiết về hành vi mua, và tầm quan trọng của từng khách hàng, sau đó xác định mức độ ưu tiên trong công tác chăm sóc khách hàng Để quản lý khách hàng hiệu quả Trung tâm cần tiến hành các bước:

Hình 3.2 Hệ thống thông tin khách hàng 3.2.3.1 Thu thập thông tin khách hàng