Nghiên cứu hành vi của nhân viên phục vụ đối với nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách trong lĩnh vực nhà hàng tại thành phố hồ chí minh

TRẦN QUANG TRÍ SVTH : PHẠM THỊ TUYẾT TRINH NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ ĐỐI VỚI NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA THỰC KHÁCH TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH UNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

GVHD: TS TRẦN QUANG TRÍ SVTH : PHẠM THỊ TUYẾT TRINH

NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ ĐỐI VỚI NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA THỰC KHÁCH TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

UNG NGUYỄN THỊ TRÀ MI

VŨ THỊ LAN NHI

S K L 0 1 1 4 4 4

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH

Ngành: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ ĐỐI VỚI NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA THỰC KHÁCH TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Quang Trí

Phạm Thị Tuyết Trinh 19159073 Ung Nguyễn Thị Trà Mi 19159030

Vũ Thị Lan Nhi 19159041

NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ ĐỐI VỚI NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA THỰC KHÁCH TRONG LĨNH VỰC

NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ TUYẾT TRINH UNG NGUYỄN THỊ TRÀ MI

VŨ THỊ LAN NHI

Đồ án tốt nghiệp trình độ Cử nhân ngành Quản trị nhà hàng và Dịch vụ ăn uống

Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM 2022-2023

Bản quyền thuộc Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM

KHOA THỜI TRANG VÀ DU LỊCH

BỘ MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG

NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN MÔN HỌC

SINH VIÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: Phạm Thị Tuyết Trinh 19159073

NGÀY GIAO NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN: 05/02/2023

NGÀY HOÀN THÀNH ĐỒ ÁN: 07/05/2023

HỌ VÀ TÊN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN PHẦN HƯỚNG DẪN

1) TS Trần Quang Trí 1) Phần A Tổng quan đề tài 2) Phần B Nội dung nghiên cứu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA THỜI TRANG & DU LỊCH BỘ MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG

-oOo -

PHIẾU CHẤM ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP (Dành cho giáo viên hướng dẫn) 1 Họ tên sinh viên 1: Phạm Thị Tuyết Trinh MSSV:19159073 Họ tên sinh viên 2: Ung Nguyễn Thị Trà Mi MSSV: 19159030 Họ tên sinh viên 3: Vũ Thị Lan Nhi MSSV: 19159041 2 Tên đồ án tốt nghiệp: NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ ĐỐI VỚI NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA THỰC KHÁCH TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3 Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Quang Trí 4 Tổng quát về bản thuyết minh: Số trang:

Số chương:

Hiện vật (sản phẩm nếu có):

5 Những ưu điểm chính của ĐATN:

7 Đề nghị: Được bảo vệ: Bổ sung để được bảo vệ: Không được bảo vệ: 8 Đánh giá chung (bằng chữ: giỏi, khá, trung bình):

9 Điểm số: …… /10 (Điểm ghi bằng chữ: ……… )

TP.HCM, Ngày tháng năm Ký tên

KHOA THỜI TRANG & DU LỊCH BỘ MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG

-oOo -

PHIẾU CHẤM ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP (Dành cho giáo viên phản biện) 1 Họ tên sinh viên 1: Phạm Thị Tuyết Trinh MSSV:19159073 Họ tên sinh viên 2: Ung Nguyễn Thị Trà Mi MSSV: 19159030 Họ tên sinh viên 3: Vũ Thị Lan Nhi MSSV: 19159041 2 Tên đồ án tốt nghiệp: NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ ĐỐI VỚI NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA THỰC KHÁCH TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3 Giáo viên phản biện:

4 Tổng quát về bản thuyết minh: Số trang:

Số chương:

Hiện vật (sản phẩm nếu có):

5 Những ưu điểm chính của ĐATN:

6 Những thiếu sót chính của ĐATN:

7 Đề nghị: Được bảo vệ: Bổ sung để được bảo vệ: Không được bảo vệ: 8 Đánh giá chung (bằng chữ: giỏi, khá, trung bình):

9 Điểm số: …… /10 (Điểm ghi bằng chữ: ……….)

TP.HCM, Ngày tháng năm

Ký tên

Lời đầu tiên, nhóm chúng tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học sư

phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh nói chung và các thầy cô trong bộ môn Quản trị

nhà hàng và dịch vụ ăn uống nói riêng đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tôi được học

tập và trau dồi kiến thức, có những hành trang vực chắc để nhóm có thể hoàn thành đồ

án tốt nghiệp lần này

Tiếp theo, nhóm chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành đến giáo viên

trực tiếp hướng dẫn – TS Trần Quang Trí đã hết lòng chỉ bảo, nhiệt tình và chu đáo đã

giúp nhóm chúng tôi có thể hoàn thành tốt đồ án tốt nghiệp Với kiến thức, kinh nghiệm

và sự tận tâm của thầy đã giúp chúng tôi có những định hướng bước đi cho đề tài cũng

như giúp chúng tôi tháo gỡ những khúc mắc hay những khó khăn gặp phải Thầy luôn

động viên và sẵn sàng chỉ dạy cho chúng tôi, vì vậy chúng tôi luôn biết ơn và kính trọng

thầy

Để hoàn thành đồ án tốt nghiệp, trong quá trình làm bài nhóm cũng đã nhận được sự

hỗ trợ từ các anh/chị quản lý, giám sát nhà hàng có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh

vực quản lý nhân sự và chất lượng dịch vụ, nhóm xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của

các anh/chị

Với kinh nghiệm còn hạn chế, cũng như kiến thức và điều kiện chưa cao, chắc chắn

không thể tránh khỏi những thiếu sót Chúng tôi rất mong nhận được những lời nhận

xét, đóng góp ý kiến từ các Thầy/cô để chúng tôi có thể hoàn thiện tốt hơn, từ đó trở

thành những đóng góp có ích hơn cho những nghiên cứu trong tương lai

Cuối cùng, chúng tôi xin gửi lời cảm ơn, chúc sức khỏe và thành công đến với các

Thầy/cô

TP.HCM, ngày 20 tháng 07 năm 2023

LỜI MỞ ĐẦU

Không chỉ trên thế giới mà ngay trong nước, ngành dịch vụ ngày càng được ưa chuộng

và phát triển mạnh mẽ Trong ngành dịch vụ, nổi bật nhất có lẽ chính là dịch vụ du lịch

và dịch vụ ăn uống, đây là hai ngành mang đậm nét đặc trưng bản sắc dân tộc cũng như thu hút không chỉ khách du lịch trong và ngoài nước mà cả những khách hàng sinh sống tại khu vực đó Ngành dịch vụ hàng nhà đại diện cho nền ẩm thực của quốc gia, dân tộc

và giúp giao lưu văn hóa một cách dễ dàng nhất Đặc biệt với sự hiện đại và nâng cấp của đời sống xã hội, những yêu cầu về sự linh hoạt, tiện lợi và đặc trưng của các nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày càng cao Đó vừa chính là cơ hội cũng vừa là thách thức cho các cơ sở nhà hàng hiện nay

Là một mảnh đất màu mỡ và phát triển nhanh nhất nhì của cả nước, TP.HCM có rất nhiều điều kiện thuận lợi cho các ngành phát triển, trong đó có ngành nhà hàng Ước tính đến nay số lượng cơ sở nhà hàng được thành lập tại thành phố đếm nhiều không xuể với đầy đủ các phân khúc, loại hình dịch vụ, đặc trưng món ăn khác nhau Có thể nói, tuy không phải là một thành phố hướng đến phát triển du lịch là chủ yếu nhưng TP.HCM chính là nơi hội tụ đầy đủ các yếu tố cần thiết để các nhà hàng phát triển Người ta hay có câu rằng: “Mở nhà hàng chính là bỏ một ăn mười”, nhưng thực tế, làm bất cứ ngành nghề gì cũng có những thuận lợi và khó khăn riêng Đặc biệt, tại TP.HCM nơi những nhà hàng mọc lên như nấm thì chỉ cần một chút lơ là thì rất dễ bị lãng quên và đào thải Để vận hành một nhà hàng trơn tru cần kết hợp rất nhiều yếu tố cũng như các bộ phận trong nhà hàng Chất lượng thực phẩm trong nhà hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng quyết định sự tồn tại của họ Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ

- người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là yếu tố quan trọng không thể thiếu đối với các nhà hàng, đặc biệt là các nhà hàng phục vụ tại chỗ Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ ngày nay càng được hiểu rõ và đề cao hơn Sự tương tác và giao tiếp giữa nhân viên và thực khách ảnh hưởng rất nhiều đến quá trình dùng bữa của thực khách tại nhà hàng Vì vậy, cần chú ý nhiều hơn đến hành vi, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng cũng như tránh các tình huống không đáng có xảy ra trong nhà hàng

của nhân viên phục vụ trong nhà hàng cũng như tác động của những hành vi đó đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách tại các nhà hàng trong thành phố Hồ Chí Minh với

đề tài : “Nghiên cứu về hành vi của nhân viên phục vụ đối với nhu cầu sử dụng dịch

vụ của thực khách tại nhà hàng khu vực TP.HCM” Với đề tài này, chúng tôi sẽ đi sâu

vào tìm hiểu về các yếu tố hành vi của nhân viên phục vụ, các tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ của thực khách và các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách cũng như tác động của hành vi nhân viên có ảnh hưởng như thế nào đến nhu cầu sử dụng của khách hàng tại nhà hàng Ngoài ra, nhóm cũng hy vọng có những tích cực vào công trình nghiên cứu cả trong nước lẫn nước ngoài trong lĩnh vực nhà hàng và dịch vụ ăn uống

Với đề tài nghiên cứu: “NGHIÊN CỨU HÀNH VI CỦA NHÂN VIÊN PHỤC

VỤ ĐỐI VỚI NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA THỰC KHÁCH TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” dưới sự hướng dẫn của Tiến

sĩ Trần Quang Trí, đề tài đã được thực hiện bởi nhóm tác giả gồm: Phạm Thị Tuyết Trinh, Ung Nguyễn Thị Trà Mi và Vũ Thị Lan Nhi chuyên ngành Quản trị nhà hàng và Dịch vụ ăn uống, thuộc trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài cho đồ án được nhóm thực hiện và hoàn chỉnh vào tháng 7 năm 2023 với mục đích Nghiên cứu hành vi của nhân viên phục vụ đối với nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách trong lĩnh vực nhà hàng tại TP.HCM Nhóm định hướng nghiên cứu về những những hành vi con người của khách hàng và cả nhân viên phục vụ trong lĩnh vực nhà hàng tại thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, chúng ta sẽ thấy được các yếu tố ảnh hưởng và tác động giữa hành vi nhân viên phục vụ và nhu cầu của thực khách đối với hoạt động

kinh doanh nhà hàng tại thành phố Hồ Chí Minh Điểm mới của đề tài này chính là phân tích và làm rõ mối quan hệ và tác động của hai yếu tố hành vi con người – hành

vi nhân viên và nhu cầu thực khách đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng như thế nào, đây là vấn đề mà chưa có một bài viết nào trong nước hay cả quốc tế đề cập đến

Bên cạnh đó, cả phương pháp định tính và định lượng đều được sử dụng (hay gọi là Mixed Method) để tăng tính thuyết cho đề tài, phương pháp định tính phỏng vấn được

sử dụng làm phương pháp nghiên cứu chính làm tiền đề cho các câu hỏi của phương pháp định lượng khảo sát

Từ khóa: Hành vi của nhân viên phục vụ, các tiêu chí, quyết định sử dụng dịch

vụ của thực khách, các yếu tố ảnh hưởng, nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách,

With the research topic: "RESEARCH OF THE BEHAVIOR OF SERVICE

STAFF FOR THE NEEDS OF USE OF SERVICES OF CUSTOMERS IN THE RESTAURANT INDUSTRY IN HO CHI MINH CITY" under the guidance of Dr

Tran Quang Tri, author of the project including: Pham Thi Tuyet Trinh, Ung Nguyen Thi Tra Mi, Vu Thi Lan Nhi in the discipline of Restaurants and eatery services managerment, under Ho Chi Minh City University of Technology and Education The topic for the project was implemented and completed by the team in July 2023 with the aim of studying the behavior of service staff towards the service needs of diners in the restaurant sector in Ho Chi Minh City The group is oriented to research on the human behaviors of customers and waiters in the restaurant industry in Ho Chi Minh City From there, we will see the influencing factors and interactions between the behavior of service staff and the needs of diners for restaurant business in Ho Chi Minh City The new point of this topic is to analyze and clarify the relationship and impact of two human behavioral factors - employee behavior and diners' needs on the restaurant's business performance, this is an issue that has not been mentioned in any domestic or international article Besides, both qualitative and quantitative methods are used (also known as Mixed Method) to increase the theory of the topic, the qualitative method of interview is used as the main research method as a premise for the questions of the quantitative survey method

Keywords: Behavior of service staff, criteria, customers' decision to use the

service, influencing factors, service needs of diners,

DANH MỤC BẢNG 1

DANH MỤC BIỂU ĐỒ 2

DANH MỤC SƠ ĐỒ 4

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 5

PHẦN A: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 6

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 6

1 Lý do chọn đề tài: 6

2 Tình hình trong và ngoài nước 10

2.1 Tình hình ngoài nước: 10

2.2 Tình hình trong nước: 32

3 Định hướng đề tài: 39

4 Mục đích nghiên cứu: 39

5 Đối tượng nghiên cứu: 40

6 Giới hạn nghiên cứu 41

7 Phương pháp nghiên cứu: 41

7.1 Phương pháp định tính phỏng vấn 42

7.2 Phương lượng khảo sát 44

8.1 Ý nghĩa lý luận 45

8.2 Ý nghĩa thực tiễn: 45

9 Kế hoạch nghiên cứu: 47

PHẦN B: NỘI DUNG 52

Chương 1: Cơ sở lý luận về hành vi nhân viên phục vụ và nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng 52

1 Tổng quan về nhà hàng 52

1.1 Khái niệm về nhà hàng 52

1.2 Phân loại nhà hàng 53

1.3 Các loại hình dịch vụ tại nhà hàng 56

2 Tổng quan về thị trường kinh doanh nhà hàng 59

3.1 Vị trí địa lý 59

3.2 Tài nguyên du lịch 60

3.3 Tài nguyên ẩm thực 60

3.4 Giao thông vận tải 61

3.5 Nguồn nhân lực 62

3.6 Tổng quan về ngành nhà hàng tại thành phố Hồ Chí Minh 62

4 Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng tại nhà hàng 62

4.1 Khái quát về khách hàng 62

Phân loại khách hàng 63

4.2 Khái quát về nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng 63

4.3 Các tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ của thực khách tại các nhà hàng 64 4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng 67

5 Nhân viên phục vụ và hành vi phục vụ 70

5.1 Khái quát về nhân viên phục vụ nhà hàng 70

5.2 Khái quát về hành vi tích cực và tiêu cực của nhân viên phục vụ 73

5.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tích cực và tiêu cực của nhân viên phục vụ trong nhà hàng 77

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 81

1 Mục tiêu của phương pháp nghiên cứu 81

2 Quy trình thực hiện nghiên cứu 82

3 Phương pháp định tính phỏng vấn 84

3.1 Giới thiệu: 84

3.2 Bảng câu hỏi phỏng vấn: 85

3.3 Đối tượng và thời gian phỏng vấn: 89

3.4 Phỏng vấn thử nghiệm: 89

3.5 Thu thập dữ liệu định tính phỏng vấn: 89

3.6 Quá trình phỏng vấn: 90

3.7 Phân tích dữ liệu định tính phỏng vấn: 90

3.8 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện phỏng vấn: 92

4 Phương pháp định lượng khảo sát 93

4.1 Giới thiệu: 93

4.2 Bảng câu hỏi khảo sát: 94

4.3 Đối tượng khảo sát: 102

4.4 Khảo sát thử nghiệm 103

4.5 Thu thập dữ liệu khảo sát: 103

sát: 104

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 106

1 Kết quả định tính phỏng vấn 106 1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1 (RO1): Tìm hiểu về các hành vi tích cực và tiêu cực của nhân viên phục vụ tại nhà hàng ở thành phố Hồ Chí Minh 106 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 (RO2): Tìm hiểu các tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ của thực khách tại các nhà hàng ở thành phố Hồ Chí Minh 120 1.3 Mục tiêu nghiên cứu (RO3): Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu

sử dụng dịch vụ của thực khách tại các nhà hàng ở thành phố Hồ Chí Minh 125

2 Kết quả định lượng khảo sát 133 2.1 Đánh giá các hành vi tích cực và tiêu cực của nhân viên phục vụ các nhà hàng ở thành phố Hồ Chí Minh 133 2.2 Đánh giá các tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ của thực khách tại các nhà hàng ở thành phố Hồ Chí Minh 154 2.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách tại các nhà hàng ở thành phố Hồ Chí Minh 163

3 Kết quả biện luận 172 3.1 Các hành vi tích cực và tiêu cực của nhân viên phục vụ tại nhà hàng ở TP.HCM 173

3.2 Các tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng ở TP.HCM 188

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng ở TP.HCM 196 3.4 Mối liên hệ giữa hành vi của nhân viên phục vụ đối với nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng ở TP.HCM 207

PHẦN C: KẾT LUẬN 210

1.TÓM TẮT KẾT QUẢ 210 1.1 Các hành vi tích cực và tiêu cực của nhân viên phục vụ tại nhà hàng ở TP.HCM 210

1.2 Các tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng ở TP.HCM 214 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng ở TP.HCM 216 1.4 Mối liên hệ giữa hành vi của nhân viên phục vụ đối với nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng ở TP.HCM 220

2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 221

3.1 Kiến nghị 223

3.2 Đề xuất/ hướng phát triển của đề tài 225

TÀI LIỆU THAM KHẢO 230

PHỤ LỤC 1 240

PHỤ LỤC 2 243

PHỤ LỤC 3 255

PHỤ LỤC 4 308

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Kế hoạch thực hiện ĐATN của nhóm 51

Bảng 2: Tổng hợp các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của thực khách 66

Bảng 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách 69

Bảng 4: Các hành vi tích cực và tiêu cực của nhân viên phục vụ 76

Bảng 5: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên phục vụ 79

Bảng 6: Bảng câu hỏi phỏng vấn 88

Bảng 7: Câu hỏi khảo sát 102

Bảng 8: Đánh giá hành vi tích cực của nhân viên phục vụ trong lĩnh vực nhà hàng tại TP.HCM 139

Bảng 9: Đánh giá mức độ đồng tình với các hành vi tiêu cực của nhân viên phục vụ tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 148

Bảng 10: Đánh giá các tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 161

Bảng 11: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 170

Bảng 12: Tóm tắt đánh giá hành vi tích cực của nhân viên phục vụ trong lĩnh vực nhà hàng tại TP.HCM 174

Bảng 13: Tóm tắt đánh giá hành vi tiêu cực của nhân viên phục vụ tại nhà hàng ở TP.HCM 179

Bảng 14: Các nghiên cứu trên thế giới về hành vi tích cực và tiêu cực của nhân viên phục vụ trong nhà hàng 183

Bảng 15: Tóm tắt đánh giá các tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng 189

Bảng 16: Các tài liệu về tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng 194

Bảng 17: Đánh giá tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 199

Bảng 18: Tóm tắt các bài nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách 204

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Doanh thu thị trường giao đồ ăn trực tuyến tại Việt Nam và các nước Đông

Nam Á (số liệu thực tế các năm 2017 đến 2020, và dự báo 2021 đến 2024) 8

Biểu đồ 2: Giới tính của các đối tượng khảo sát 134

Biểu đồ 3: Trình độ học vấn của các đối tượng khảo sát 135

Biểu đồ 4: Độ tuổi của các đối tượng khảo sát 136

Biểu đồ 5: Lĩnh vực làm việc của các đối tượng khảo sát 137

Biểu đồ 6: Đánh giá mức độ đồng tình với các hành vi tích cực của nhân viên phục vụ tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 140

Biểu đồ 7: Đánh giá mức độ đồng tình với hành vi tuân thủ đúng quy định và quy trình làm việc của nhà hàng 141

Biểu đồ 8: Đánh giá mức độ đồng tình với hành vi phục vụ niềm nở, vui vẻ và phục vụ khách hàng nhanh chóng được xem là hành vi tích cực 142

Biểu đồ 9: Đánh giá hành vi nhân viên có kỹ năng và nghiệp vụ tốt trong quá trình làm việc được xem là hành vi tích cực 143

Biểu đồ 10: Đánh giá hành vi luôn dùng thái độ và nhân cách tốt để đối xử với mọi được xem là hành vi tích cực 144

Biểu đồ 11: Đánh giá hành vi nhân viên có đam mê làm nghề, lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu ưu tiên hàng đầu được xem là hành vi tích cực 145

Biểu đồ 12: Đánh giá mức độ đồng tình với nhân viên chủ động trong mọi công việc và nhiệm vụ được xem là hành vi tích cực 146

Biểu đồ 13: Đánh giá mức độ đồng tình với các hành vi tiêu cực của nhân viên phục vụ tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 149

Biểu đồ 14: Đánh giá mức độ đồng tình với hành vi nhân viên thờ ơ, khó chịu và phục vụ khách hàng không tận tâm là hành vi tiêu cực 150

Biểu đồ 15: Đánh giá mức độ đồng tình với hành vi nhân viên phục vụ cố tình không tuân thủ các quy định và quy trình làm việc trong nhà hàng, lảng tránh và lười biếng trong công việc là hành vi tiêu cực 151

Biểu đồ 16: Đánh giá mức độ đồng tình với hành vi nhân viên gian lận tiền và tài sản của nhà hàng và thực khách được xem là hành vi tiêu cực 152

Biểu đồ 17: Đánh giá mức độ đồng tình với hành vi nhân viên phục vụ thường xuyên nói xấu khách hàng, đồng nghiệp hoặc gây bất đồng, xích mích với đồng nghiệp được xem là hành vi tiêu cực 153

Biểu đồ 18: Mức thu nhập trung bình của người tham gia khảo sát 154

Biểu đồ 19: Số lượng người đã, đang hoặc sẽ làm việc tại nhà hàng 155

Biểu đồ 20: Đánh giá không gian nhà hàng là tiêu chỉ quyết định sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 156

Biểu đồ 21: Đánh giá Thức ăn đảm bảo chất lượng và chất lượng phục vụ là tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 157Biểu đồ 22: Đánh giá về thực đơn đa dạng món ăn là tiêu chí quyết định sử dụng dịch

vụ của thực khách tại nhà hàng khu vực TP.HCM 158Biểu đồ 23: Đánh giá mức độ của giá trị thương hiệu nhà hàng là tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 158Biểu đồ 24: Đánh giá mức độ về sự tiện lợi là tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 159Biểu đồ 25: Đánh giá mức độ về giá cả hợp lý và đa dạng mức giá là tiêu chí quyết định

sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 160Biểu đồ 26: Đánh giá các tiêu chí quyết định sử dụung dịch vụ của thực khách tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 162Biểu đồ 27: Số lượng thực khách đã dùng bữa tại nhà hàng tần trung trong khu vực TP.HCM 163Biểu đồ 28: Đánh giá yếu tố về loại hình ẩm thực và các món ăn đặc trưng đến nhu cầu

sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng khu vực TP.HCM 164Biểu đồ 29: Đánh giá mức độ về yếu tố các chương trình khuyến mãi là yếu tố khách quan ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng khu vực TP.HCM 165Biểu đồ 30: Đánh giá mức độ về chất lượng dịch vụ đi kèm là yếu tố khách quan ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng khu vực TP.HCM 166Biểu đồ 31: Đánh giá về phong cách phục vụ của nhân viên nhà hàng là yếu tố khách quan ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng khu vực TP.HCM 167Biểu đồ 32: Đánh giá mức độ của yếu tố về vị trí địa lý là yếu tố khách quan ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 168Biểu đồ 33: Đánh giá mức độ của yếu tố về truyền miệng tốt, đánh giá của khách hàng hay tâm lý đi ăn nhân cách dịp đặc biệt là các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến nhu cầu

sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 169Biểu đồ 34: Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách 171Biểu đồ 35: Đánh giá mức độ đồng tình với các hành vi tích cực của nhân viên phục vụ tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 175Biểu đồ 36: Đánh giá mức độ đồng tình với các hành vi tiêu cực của nhân viên phục vụ tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 180Biểu đồ 37: Đánh giá các tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ của thực khách tại nhà hàng trong khu vực TP.HCM 190Biểu đồ 38: Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách 199

DANH MỤC SƠ ĐỒ

So do 1: Lựa chọn phương pháp nghiên cứu (Maxwell & Loomis, 2003) 81

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

PHẦN A: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU

Trong bất cứ một bài nghiên cứu nào cũng bắt nguồn từ những ý tưởng hay một vấn đề hiện hữu lâu ngày trong tâm trí của những người thực hiện Từ những ý tưởng hay vấn đề đó, người ta sẽ đi tìm những lý do và cách thức để thực hiện nó một cách logic nhất Và một đề tài nghiên cứu có chiều sâu là một bài nghiên cứu có đầy đủ lý do thực hiện, có tìm hiểu tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước, có giới hạn nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu Mặc dù không phải kết quả cuối cùng nhưng những điều trên là nền tảng hữu ích để thực hiện một nghiên cứu thành công Để

có một cái nhìn toàn diện về bức tranh tổng thể các vấn đề nghiên cứu của đề tài này, nhóm chúng tôi đã tìm kiếm thu thập và phân tích rất nhiều tài liệu và bài báo liên quan

để người đọc dễ dàng hiểu được những nội dung chính mà đề tài này sẽ thực hiện Đề cương chi tiết của chương này sẽ bao gồm: (1) Lý do chọn đề tài; (2) Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước; (3) Định hướng đề tài; (4) Mục đích nghiên cứu; (5) Đối tượng nghiên cứu; (6) Giới hạn nghiên cứu; (7) Phương pháp nghiên cứu; (8) Ý nghĩa của đề tài và để thực hiện được đề tài cần phải có kế hoạch cụ thể, phân chia nhiệm vụ theo điểm mạnh của từng thành viên trong nhóm thực hiện: (9) Kế hoạch thực hiện

1 Lý do chọn đề tài:

Là trung tâm kinh tế năng động nhất cả nước nên Thành phố Hồ Chí Minh như một “thỏi nam châm” thu hút nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất lượng cao từ khắp nơi trên cả nước Ngoài ra, Thành phố còn là nơi hội tụ lực lượng đáng kể chuyên gia, nhân lực chất lượng cao từ nước ngoài trong các lĩnh vực công nghiệp và dịch vụ (THS Nguyễn Đức Kha, 2021) Tổng số lao động của Thành phố năm 2020 là khoảng 4,7 triệu người, chiếm 51% dân số thành phố và 8,7% lao động cả nước Tỷ lệ lao động đang làm việc đã qua đào tạo nghề ước đạt 85% trong tổng số lao động đang làm việc

Tỷ lệ lao động qua đào tạo làm việc trong lĩnh vực công nghệ, dịch vụ trình độ cao và các ngành công nghiệp, dịch vụ trọng điểm ước đạt 87% (THS Nguyễn Đức Kha, 2021) Bên cạnh nguồn nhân lực dồi dào, Nguyên viện trưởng Viện nghiên cứu Ẩm thực Việt Nam, Hãn Nguyên Nguyễn đã cho rằng: Từ lâu thành phố Hồ Chí Minh đã là nơi “Đất lành chim đậu”, nhiều cư dân từ các địa phương về sinh sống, làm ăn Tại đây, nhiều nguyên liệu vật liệu để chế biến các món ăn từ đồng bằng cho đến cao nguyên hay các

sản vật từ biển, sông, hồ đều xuất hiện và rất dễ tìm mua Vì vậy, sự phong phú, đa dạng, hấp dẫn của các món ăn nơi đây cũng là điều hiển nhiên (Báo thông tấn xã Việt Nam, 2017) Dưới góc độ của đơn vị quản lý, ông Lã Quốc Khánh, Phó Giám đốc Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh cho biết, ngành du lịch thành phố đã xác định du lịch ẩm thực

là một trong những sản phẩm du lịch đặc trưng cần được phát triển Ẩm thực chính là cách quảng bá nhanh nhất hình ảnh một đất nước và một nền văn hóa Vì vậy không thể chối cãi nếu nói rằng, Thành phố Hồ Chí Minh là 1 trong những điểm nóng của ngành dịch vụ ẩm thực

Ngoài ra, khi chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, đồng nghĩa với việc phát sinh những nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người cũng sẽ tăng theo

Họ muốn tìm hiểu về văn hóa, xã hội cũng như đặc sản các vùng miền trong và ngoài nước Bên cạnh đó, khi nhịp độ sống ngày càng nhanh các nhu cầu về ăn uống bên ngoài cũng rộng mở hơn tạo cơ hội ngành nhà hàng cũng có nhiều cơ hội phát triển Vì thế, ngày nay thực khách tìm đến nhà hàng không chỉ để no bụng mà còn là thưởng thức đặc trưng văn hóa vùng miền mà món ăn đó đem lại, tận hưởng bầu không khí và thỏa mãn nhu cầu được quan tâm, chăm sóc từ các nhân viên trong nhà hàng Vì thế, ngành nhà

hàng đã trở thành 1 trong những ngành kinh tế mũi nhọn mà nước ta đang hướng tới

Thêm vào đó, kinh doanh nhà hàng luôn là một trong những lựa chọn khởi nghiệp “hot” nhất hiện nay, với rất nhiều các dự án thành công Nếu chỉ nhìn vào những quán ăn đông nghẹt khách, nhiều người dễ cho rằng, kinh doanh nhà hàng là “một vốn bốn lời” Tuy nhiên, thực tế không dễ như người ta tưởng, đó là một trong những loại hình kinh doanh thử thách và nhiều cạnh tranh nhất để bắt đầu Nó đòi hỏi sự tận tâm và khả năng nắm bắt thị trường cũng như nhu cầu khách hàng Hiện nay, thống kê về số lượng cơ sở kinh doanh dịch vụ Nhà hàng/cafe, theo Hiệp hội Văn hóa ẩm thực Việt Nam ( VCCA), cả nước hiện có hơn 550.000 cơ sở, trong đó có khoảng 430.000 cơ sở kinh doanh truyền thống; hơn 82.000 nhà hàng chuyên dịch vụ thức ăn nhanh; hơn 22.000 cửa hàng cà phê, các quán bar và hơn 16.000 cơ sở dịch vụ ăn uống khác (Kathy Trần.2021)

Biểu đồ 1: Doanh thu thị trường giao đồ ăn trực tuyến tại Việt Nam và các nước Đông Nam Á (số liệu thực tế các năm 2017 đến 2020, và dự báo 2021 đến 2024)

Có rất nhiều yếu tố để quyết định sự thành công hay thất bại của một nhà hàng,

từ việc quản lý vốn và chi tiêu, lựa chọn nguồn nguyên liệu, tổ chức và đào tạo nhân lực, tiếp thị và quảng cáo, Trong đó, hoàn thiện cơ cấu tổ chức nhân viên phục vụ là những vấn đề mà nhiều nhà hàng rất quan tâm tới Nhân viên phục vụ là những người

có trách nhiệm dẫn đầu và phục vụ khách hàng trong vấn đề cung cấp dịch vụ tại nhà hàng Chất lượng dịch vụ mà nhân viên cung cấp là vô cùng quan trọng và điều này xảy

ra khi nhân viên hoàn toàn gắn bó với công việc và tổ chức Nhân viên được kết nối là những nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và trải nghiệm độc đáo Những trải nghiệm tích lũy như vậy đã dần dần trở thành động lực chủ yếu để khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng cần nhận được các sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời để tiêu những đồng tiền khó kiếm được của họ Nếu nhân viên làm việc không hiệu quả, điều này sẽ ảnh hưởng đến tinh thần và mối quan hệ với khách hàng Đây chính là sợi dây kết nối giữa nhân viên và thực khách

Trong bối cảnh đó, để hiểu được nhu cầu khách hàng là một phần thiết yếu trong việc phát triển sản phẩm của các ngành dịch vụ và hàng hóa (Tommy D Andersson and Lena Mossberg, 2004), việc tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tích cực đặc biệt

khi sử dụng dịch vụ được xem như một trong những bước đầu tiên quyết định xem doanh nghiệp đó có được nguồn khách hàng dài lâu hay không Nhà tâm lý học người Mỹ A Maslow đã phát triển ra lý thuyết về cấp bậc nhu cầu của con người vào năm 1943 và sau đó lý thuyết này trở nên phổ biến trên toàn thế giới đến ngày nay, bao gồm: : Nhu cầu sinh lý (vật chất): là những nhu cầu cơ bản để có thể duy trì bản thân cuộc sống con người (thức ăn, đồ mặc, nước uống, nhà ở…); Nhu cầu về an toàn, an ninh: là những nhu cầu tránh sự nguy hiểm về thân thể và sự đe dọa mất việc, mất tài sản…, Nhu cầu

xã hội (về liên kết và yêu thương): do con người là thành viên của xã hội nên họ cần được những người khác chấp nhận, yêu thương và hợp tác trong quá trình làm việc; Nhu cầu được tôn trọng: theo A Maslow, khi con người bắt đầu thỏa mãn nhu cầu được chấp nhận là thành viên trong xã hội thì họ có xu thế tự trọng và muốn được người khác tôn trọng Nhu cầu loại này dẫn tới sự thỏa mãn như: quyền lực, uy tín, địa vị và lòng tự tin; Nhu cầu tự thể hiện: A Maslow xem đây là nhu cầu cao nhất trong cách phân cấp của ông Việc hiểu và nắm bắt nhu cầu của con người không chỉ giúp các nhà quản lý bắt kịp xu hướng thị trường, cung cấp các dịch vụ để đáp ứng mà họ còn có thể dễ dàng hơn trong việc quản lí hành vi và thái độ của nhân sự đặc biệt là nhân viên phục vụ, bởi

vì giữa khách hàng và nhân viên luôn có một sợi dây vô hình gắn kết để tạo ra sự hài lòng Nhu cầu của con người sẽ không ngừng thay đổi theo thời đại và văn hóa xã hội Chính vì sự tồn tại của nhu cầu nên các ngành dịch vụ được ra đời để đáp ứng nó

Từ những yếu tố trên ta có thể thấy rằng khi nhu cầu càng cao thì các ngành dịch

vụ ra đời càng nhiều, các nhà hàng xuất hiện để đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí cho người tiêu dùng, để có được sự hài lòng của thực khách, nhân viên phục vụ phải thể hiện mình thật tốt về cả trình độ lẫn thái độ Có thể nói các biến này đều có mối liên hệ với nhau và không thể tách rời Để tìm hiểu một cách kĩ càng và sâu sắc hơn, chúng tôi đã lựa chọn nghiên cứu các yếu tố này tại các nhà hàng trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh vì đây là một trong những nơi có ngành dịch vụ nhà hàng dẫn đầu cả nước Việc nghiên cứu này không chỉ mang lại nhiều kiến thức và hiểu biết cho những người thực hiện mà còn hy vọng rằng cũng sẽ đóng góp được một phần nhỏ cho học thuật của thế

giới nói chung và Việt Nam nói riêng Với đề tài nghiên cứu: “NGHIÊN CỨU HÀNH

VI CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ ĐỐI VỚI NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA

THỰC KHÁCH TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” , chúng tôi định hướng nghiên cứu về những những hành vi con người của

khách hàng và cả nhân viên phục vụ trong lĩnh vực nhà hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

Từ đó, chúng ta sẽ thấy được các yếu tố ảnh hưởng và tác động giữa hành vi nhân viên phục vụ và nhu cầu của thực khách đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng tại thành phố

Hồ Chí Minh

2 Tình hình trong và ngoài nước

2.1 Tình hình ngoài nước:

Xã hội ngày càng phát triển kéo theo những yêu cầu cao hơn về mức sống

và chất lượng cuộc sống, cùng với đó tất cả các ngành cũng phải không ngừng thay đổi

để thích nghi và tồn tại Đặc biệt đối với ngành dịch vụ ngày càng được ưa chuộng thì càng cần hoàn thiện một cách chuyên nghiệp và tiện lợi hơn để đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng Và lĩnh vực nhà hàng cũng không ngoại lệ, khi thực khách tìm đến không chỉ để no bụng mà còn cần được thưởng thức không gian, tiện ích đi kèm đặc biệt

là phong cách phục vụ chu đáo, tận tình để thỏa mãn cho bữa ăn ngon về thể chất lẫn tinh thần của họ Sau đây là những tóm tắt về các công trình nghiên cứu ở nước ngoài

để có cái nhìn bao quát và rộng hơn về những vấn đề liên đề tài nghiên cứu của nhóm,

từ đó hình thành những cơ sở chắc chắn về điểm mới của đề tài

Các bài nghiên cứu sẽ được phân loại theo từng nhóm chủ đề để làm nổi bật các nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu của nhóm như sau:

Nhóm các bài về hành vi của nhân viên phục vụ:

- Hành vi tích cực hay tiêu cực của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của thực khách Dr Hanan Saad Kattara, Dr Dina Weheba, Ossman Ahmed đã

thực hiện nghiên cứu về Tác động của hành vi của nhân viên đối với nhận thức về chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng chung của khách hàng, được đăng trên African Journal of

Hospitality, Tourism and Leisure 2015) chỉ ra rằng, các hành vi của nhân viên phục vụ như: lắng nghe khách hàng bằng sự đồng cảm, đáp ứng tốt nhu cầu của họ, ghi điểm cao nhất ( đến 99%) tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Hành vi của nhân viên giúp nhà hàng-khách sạn kết nối với khách hàng và duy trì được mối quan hệ lâu dài Tất cả các kết quả đưa rằng hành vi của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến tổng thể

sự hài lòng của khách hàng bất kể giới tính, quốc tịch hay mục đích ghé thăm Khi khách hàng hài lòng với người tương tác họ có thể tha thứ cho mọi vấn đề khác Hơn nữa, ngành công nghiệp dịch vụ có rất nhiều sản phẩm mang tính vô hình cao, phụ thuộc chủ yếu vào những trải nghiệm tích cực của khách hàng, do đó nhân viên chính là nền tảng của các lợi thế cạnh tranh Bằng cách cung cấp các dịch vụ đặc biệt, nhân viên có thể nâng cao hình ảnh của nhà hàng-khách sạn và các nhà quản lý có thể hưởng lợi từ những phát hiện này bằng cách điều chỉnh các chiến lược để thu hút và giữ chân hiệu quả Mặc

dù nghiên cứu về hành vi của nhân viên đối với sự hài lòng của khách hàng nhưng nghiên cứu này chỉ giới hạn trong nhà hàng-khách sạn 5 sao, nghiên cứu cần mở rộng hơn ra trong các loại hình dịch vụ ăn uống khác đặc biệt là nhà hàng Hơn nữa, vẫn chưa chỉ ra một cách rõ ràng về mối quan hệ tác động lẫn nhau giữa hành vi của nhân viên với nhu cầu của khách hàng trong thời đại mới Đây có thể được sử dụng như tiền đề để rút ra nhiều ý tưởng cho nghiên cứu trong tương lai

- Đo lường lòng trung thành của khách hàng thông qua hành vi của nhân viên

Andre de Waal và Beatrice van dẻ Heijden (2016) đã tiến hành nghiên cứu đo lường sự tăng lên lòng trung thành và sự thân thiết của khách hàng bằng cách cải thiện hành vi của nhân viên với mục đích cuối cùng là phục vụ khách hàng tốt nhất có thể Trong nghiên cứu này sử dụng khá nhiều thang đo và mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ như mô hình liên kết công nghệ thông tin (CNTT), mô hình thuộc tính CPC, chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị cảm nhận của Sweetey et al (1997), Kết quả cho thấy

sự thoải mái của khách hàng trong quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng rất quan trọng, trong đó sự thoải mái được định nghĩa là “một cảm xúc đặc trưng do không

có sự lo lắng trong tương tác dịch vụ” , điều này cuối cùng dẫn đến sự truyền miệng tích cực Cảm giác thoải mái của khách hàng dường như được tạo ra bởi hai nhóm hành vi tương tác chính bao gồm các hành vi cụ thể: nỗ lực của nhân viên để hiểu khách hàng

và hành vi lịch sự của họ đối với khách hàng Ngoài ra họ cũng nhấn mạnh đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ tức là sự hài lòng của nhân viên đối với dịch vụ của một tổ chức Trong nghiên cứu các khía cạnh về sự hài lòng của khách hàng nội bộ, đã phát hiện ra rằng sự thân thiết của khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng nhất để đạt được cả chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ cao và sau đó là sự hài lòng Khi sự hài lòng của

khách hàng nội bộ tăng dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng bên ngoài Đồng thời chỉ ra các hành vi cần thiết từ nhân viên để cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng, đảm bảo cho sự quay trở lại của khách hàng trong tương lai Tuy nhiên, trong bài báo này cũng có một số điểm hạn chế như: Những người tham gia khảo sát chỉ đến từ một tổ chức; kết quả chưa được khái quát hóa trong phạm vi lớn hơn hay trong nhiều lĩnh vực cụ thể hơn đặc biệt như là trong ngành nhà hàng và dịch vụ ăn uống; cần

có thêm nhiều nghiên cứu để giải quyết vấn đề quan hệ nhân quả giữa hành vi nhân viên

và lòng trung thành khách hàng

- Theo như nghiên cứu của mình, Seidman và Alan Mark (2001) đã kết luận rằng hành vi của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng trong các nhà hàng Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã chỉ ra rằng 50 phần trăm thời gian, khách hàng có vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ Chín trong số mười "các nhà phê bình im lặng" này có thể sẽ đưa doanh nghiệp tương lai của

họ đến một đối thủ cạnh tranh Ngay cả khi khách hàng phàn nàn, một trong hai người

sẽ không hoàn toàn hài lòng với những nỗ lực của công ty để giải quyết vấn đề Ngoài

ra, khách hàng không hài lòng thường nói với 16 người khác khi họ có trải nghiệm không thỏa đáng với một nhà hàng Các công ty lớn thường chi hàng triệu đô la cho quảng cáo

và tiếp thị nhưng thường bỏ qua tầm quan trọng của nhân viên tiền tuyến của họ với tư cách là nhà tiếp thị bán thời gian (Grdnroos, 1994; Gummesson, 1990) Hành vi kém của một nhân viên tiền tuyến có thể dễ dàng hủy hoại một chiến dịch tiếp thị hoặc chiến lược Ngược lại, hành vi tốt của một nhân viên tiền tuyến có thể tăng cường nỗ lực tiếp thị tổng thể Nghiên cứu này đã xây dựng được khung lý thuyết khá vững chắc với lý lẽ

và lập luận hợp lý, cho thấy rõ được mối quan hệ giữa hành vi nhân viên và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, chưa có một phương pháp nghiên cứu nào được áp dụng một cách rõ ràng, nghiên cứu này hoàn toàn dựa trên số liệu và dữ liệu có sẵn, điều này

sẽ đặt một dấu chấm hỏi cho tính thuyết phục và mới lạ của đề tài Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng chưa làm rõ được tác động của hành vi nhân viên tới nhu cầu sử dụng dịch

vụ của thực khách

- Ngay cả với sự phát triển của công nghệ trong các tổ chức dịch vụ, nhân viên và cách họ được quản lý luôn luôn và sẽ luôn luôn quan trọng Trong bài nghiên cứu của

mình về trải nghiệm khách hàng, Kandampully, J., Zhang, T., & Jaakkola, E (2018) đã cho rằng trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự tương tác của nhân viên và chất lượng sản phẩm, đặc biệt quan trọng đối với ngành nhà hàng-khách sạn vì nó đòi hỏi các mối quan hệ khách hàng Do đó, nhân viên giúp tạo ra những trải nghiệm độc đáo, đáng nhớ (Bharwani và Jauhari (2013)) Trong hầu hết các dịch vụ nhà hàng-khách sạn, kinh nghiệm được tạo ra không chỉ bởi cơ sở và nhân viên của họ

mà còn bởi các khách hàng khác; Tương tác với khách hàng với khách hàng là rất quan trọng đối với trải nghiệm nhà hàng- khách sạn Nhân viên tham gia vào các tương tác thường xuyên, thân mật với khách hàng (Sathish và Venkatesakumar (2011) và do đó,

ở một vị trí quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng (TSAI (2013)), sự quay lại và lòng trung thành của khách hàng (Van Doorn et al (2010)) Nhân viên hoạt động như một giao diện cung cấp dịch vụ tích cực và đạt được cam kết của khách hàng (Bharwani và Jauhari (2013)) Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên đảm bảo chất lượng dịch vụ và làm theo mong đợi của khách hàng (He et al (2011); Jung và Yoon (2015); Namasivayam et al (2014)) Họ cũng đóng vai trò là đại sứ thương hiệu (Veleva et al (2012)), người cung cấp giá trị và duy trì hình ảnh của công ty hoặc thương hiệu (De Roeck et al (2013); Harris (2007)) Nhân viên, do đó, các động lực chính của lợi thế cạnh tranh, làm nổi bật tầm quan trọng của việc thu hút nhân viên phù hợp Bằng cách sử dụng rất nhiều nguồn tài liệu và phỏng vấn ‘trực tiếp với trên 50 quản lí nhà hàng-khách sạn, nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng quản lý nguồn nhân lực trong tổ chức dịch vụ là rất quan trọng Dịch vụ nhà hàng khách sạn liên quan đến các mối quan hệ nhân viên của khách hàng trong các dịch vụ tương tác cao, chẳng hạn như chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận thấy phụ thuộc rất nhiều vào tương tác của họ và mối quan

hệ giao tiếp với nhân viên Như một người quản lý khách sạn cần lưu ý, các tương tác nhân viên của khách hàng đóng vai trò là những khoảnh khắc độc đáo của sự thật, bất

kể những tiến bộ công nghệ của chúng tôi, sự tương tác của con người sẽ tiếp tục là khía cạnh quan trọng nhất của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng độc đáo Tuy nhiên các kết quả của nghiên cứu này đều dựa trên kết quả của những nghiên cứu đi trước, Có rất

ít số liệu cũng như các phương pháp đo đường chất lượng dịch vụ được áp dụng triệt để

Vì vậy có thể nói, đây là một nghiên cứu kế thừa có hiệu quả nhưng chưa thực sự mới

lạ và có nhiều đóng góp cho học thuật thế giới

- Một nhân viên dịch vụ được cho là có định hướng của khách hàng nếu thái độ và hành vi của nhân viên đó hướng đến việc xác định hoàn cảnh và nhu cầu của khách hàng, và sau đó hành động để đáp ứng các nhu cầu đó Kim, W., & Ok, C (2015) đã

thực hiện nghiên cứu về ảnh hưởng của việc xây dựng định hướnh khách hàng trong nhân viên dịch vụ Họ cho rằng, ở cấp độ công ty, hàm ý của việc thực hành định hướng khách hàng là một công ty tập trung các hoạt động của mình vào việc đáp ứng nhu cầu

và mong muốn của khách hàng thực tế và tiềm năng (Hennig-Thurau & Thurau (2003)) Trong cùng một hướng, ở cấp độ cá nhân, nhân viên hướng đến khách hàng xem mối quan hệ khách hàng từ góc độ dài hạn và do đó tập trung vào những gì tốt nhất cho khách hàng thay vì lợi ích ngắn hạn của chính họ Trong các ngành dịch vụ, hành vi của nhân viên đóng vai trò trung tâm liên quan đến nhận thức của khách hàng về lòng trung thành

và chất lượng dịch vụ Một nhân viên dịch vụ được cho là có định hướng khách hàng nếu thái độ và hành vi nhân viên đó hướng đến việc xác định hoàn cảnh và nhu cầu của khách hàng và sau đó hành động để đáp ứng nhu cầu đó Các yếu tố có thể ảnh hưởng đến định hướng khách hàng của nhân viên dịch vụ bao gồm: động lực, kỹ năng và cơ quan chủ quản Một nhân viên phục vụ có định hướng khách hàng tốt khiến cho khách hàng nhận thấy được hỗ trợ, trân trọng và hài lòng Nghiên cứu thực hiện các bài kiểm tra với hơn 70 sinh viên các trường đại học và các mẫu đánh giá theo kiểu Likert để đo lường mức độ hài lòng của cả nhân viên phục vụ và khách hàng Kết quả cho thấy nhân viên có định hướng khách hàng tốt như một sợi dây liên kết giữa doanh nghiệp và khách hàng, nếu nhân viên thể hiện tốt và chăm sóc họ khả năng cao họ sẽ quay lại và tạo tiếng thơm cho doanh nghiệp và ngược lại Vì một số lý do, một số khách hàng có thể không muốn xây dựng các kết nối cá nhân với nhân viên nhà hàng (xem, Adelman et al (1994)) Tuy nhiên, ngay cả những khách hàng đó vẫn mong muốn những tương tác thú vị với nhân viên dịch vụ để họ có thể có những trải nghiệm ăn uống dễ chịu hơn Những hạn chế của nghiên cứu này đó là, bởi vì mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá về các vai trò trung gian của định hướng khách hàng nhưng khách hàng dường như bị loại khỏi đối tượng nghiên cứu, hơn nữa các hành vi của nhân viên ảnh hưởng như thế nào đến

sự hài lòng và nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ vẫn chưa được nói rõ, dây có thể được

sử dụng như tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu cho sau này

Nhóm các bài nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và thái độ của nhân viên phục vụ:

- Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của nhân viên quyết định sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp Năm 2020, Kamarul Arifin đã có những kết luận về hành vi

của nhân viên trong doanh nghiệp dựa trên những khảo sát với hơn 1000 nhân viên tại các nhà hàng-khách sạn ở Thổ Nhĩ Kì Kết luận cho thấy, hành vi và thái độ của nhân viên bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài Các yếu tố bên trong như kỹ năng tốt, niềm tin, cách nhìn nhận về hậu quả sẽ giúp họ có nhiều sự tự tin cũng như cảm thấy được hưởng lợi từ những trải nghiệm với khách hàng trong công việc, từ

đó đem lại cho khách hàng sự hài lòng và tin tưởng Yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến thái độ nhân viên sẽ bao gồm: đồng nghiệp, thái độ lãnh đạo, sự hỗ trợ của tổ chức và thái độ khách hàng Tất cả các yếu tố này đều có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hành vi của nhân viên Nhân viên có thái độ tích cực sẽ giúp nhà hàng-khách sạn hưởng được nhiều lợi ích, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, giúp tăng doanh thu và lợi nhuận Thái độ tiêu cực của nhân viên khiến cho những trải nghiệm của khách hàng trở nên tệ hại kéo theo sự đi xuống của doanh nghiệp nếu như không nhận ra và giải quyết kịp thời Nghiên cứu này giúp có cái nhìn toàn diện về hành vi của nhân viên, tuy nhiên chưa đưa ra được nhiều bằng chứng cho các giả thuyết đưa ra, bên cạnh đó các phương pháp định tính và định lượng cũng chưa được sử dụng một cách hiệu quả Các

dữ liệu của nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức tham khảo và khái quát chung

- Tăng cường môi trường làm việc và tăng sự hài lòng về tinh thần và nhân viên của nhân viên để nâng cao hiệu suất và năng suất của nhân viên, điều này dẫn đến lợi nhuận cao, sự hài lòng của khách hàng cũng như giữ chân khách hàng Nghiên cứu của

Alam Sageer, 2Dr Sameena Rafat, 3Ms Puja Agarwal (2012) đã nói rằng Sự hài lòng của nhân viên là một thước đo về việc người lao động hạnh phúc như thế nào với công việc và môi trường làm việc của họ Nó chắc chắn rằng có thể có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của tổ chức và một trong số đó là sự hài lòng của nhân viên Các tổ chức hiệu quả nên có một nền văn hóa khuyến khích sự hài lòng của nhân viên, Bhatti &

Qureshi (2007) Nhân viên trung thành và hiệu quả hơn khi họ hài lòng, và những nhân viên hài lòng này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và năng suất tổ chức Sự hài lòng của nhân viên là một thuật ngữ toàn diện bao gồm sự hài lòng công việc của nhân viên và sự hài lòng của họ chung với các chính sách của các công ty, môi trường công ty Bên cạnh đó họ cũng cho rằng một trong những khía cạnh chính của quản lý nguồn nhân lực là đo lường sự hài lòng của nhân viên Các công ty phải đảm bảo rằng

sự hài lòng của nhân viên là cao trong số các nhân lực, đây là điều kiện tiên quyết để tăng năng suất, khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ khách hàng Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra là sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng nặng nề bởi nhận thức của khách hàng về giá trị của các dịch vụ họ nhận được Giá trị được tạo ra bởi các nhân viên hài lòng, trung thành và hiệu quả Những nhân viên cảm thấy có ý thức về tinh thần đồng đội và mục đích chung, một cam kết mạnh mẽ đối với giao tiếp và trao quyền quản

lý là có khả năng nhất và sẵn sàng cung cấp kết quả mà khách hàng mong đợi Nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều lập luận sắc bén để bảo vệ những giả thuyết được đưa ra Mặc

dù các cơ sở lý thuyết khá thuyết phục nhưng nghiên cứu này không hề áp dụng các phương pháp định tính phỏng vấn hay định lượng khảo sát, tất cả đều dựa trên tiền đề

dữ liệu trước đây, có thể nói đây là một nghiên cứu kế thừa chứ chưa phải là một nghiên cứu mới

- Mối quan hệ giữa đào tạo nhân viên và an toàn vệ sinh thực phẩm trong nhà hàng Medeiros, C O., Cavalli, S B., & da Costa Proença, R P (2012) đã có công trình

nghiên cứu của mình về phân tích các quy trình quản lý nguồn nhân lực và tập trung vào việc an toàn vệ sinh thực phẩm trong quá trình làm việc của nhân viên Người ta ước tính rằng hàng triệu người đã bị ảnh hưởng ít nhất một lần do các bệnh do thực phẩm, mặc dù họ thường không biểu hiện rõ các triệu chứng với thực phẩm (WHO (2007)) Các nghiên cứu của các cơ quan y tế của các bệnh do thực phẩm liên kết các bệnh này với nhà hàng Trung tâm kiểm soát và phòng ngừa dịch bệnh (CDC), Hoa Kỳ (Hoa Kỳ), vào năm 2007, đã báo cáo 1097 trường hợp dịch bệnh có nguồn gốc từ thực phẩm, ảnh hưởng đến 21.183 người, với 56% các trường hợp liên quan đến nhà hàng, quán ăn tự phục vụ và nhiều khách sạn Con người là nguồn chính của ô nhiễm thực phẩm Các nghiên cứu khác nhau chứng minh sự ô nhiễm thực phẩm của nhân viên trong các cơ sở

thương mại, với những nguyên nhân hàng đầu là vệ sinh cá nhân kém của nhân viên, người xử lý bị nhiễm ký sinh trùng đường ruột, chế biến thực phẩm không đúng cách, chuẩn bị thực phẩm quá lâu trước khi tiêu và Ô nhiễm chéo Trong các nhà hàng, ngoài nhân viên, người quản lý có thể đóng góp để cung cấp an toàn thực phẩm vì người quản

lý chịu trách nhiệm quản lý nhân viên tại cơ sở và chất lượng dịch vụ Các vấn đề được xem xét trong các nghiên cứu bao gồm quản lý nguồn nhân lực và an toàn thực phẩm Mối quan hệ giữa an toàn thực phẩm và quản lý nhà hàng được nghiên cứu bởi Hedberg

et al Ông phát hiện ra rằng các cơ sở có người quản lý nhà bếp được chứng nhận (CKM), có nguy cơ mắc các bệnh do thực phẩm thấp hơn, cũng như sự chăm sóc lớn hơn trong việc xử lý thực phẩm Tìm kiếm chất lượng được cải thiện trong lĩnh vực này, Macauslan (2003) khẳng định rằng vào thế kỷ 21, điều cần thiết là các nhà hàng có sự lãnh đạo, đào tạo, làm việc nhóm, nhận thức văn hóa, ảnh hưởng, giám sát và đánh giá kết hợp với quản lý vệ sinh thực phẩm có thẩm quyền Ngoài ra, điều cần thiết là một người quản lý nhà hàng phải quan tâm đến quản lý nguồn nhân lực tại tổ chức, cho rằng điều này thường bị bỏ qua tại các nhà hàng nhỏ Quy trình tuyển dụng nên tránh lựa chọn người lao động có hiệu quả thấp, sự tự tin thấp và nhân viên tự quyết định làm gì,

vì những nhân viên này có thể không tiến hành hoạt động tốt và không đóng góp cho hiệu suất của tổ chức Các nghiên cứu chứng minh rằng những người xử lý thực phẩm

bị ô nhiễm và thói quen vệ sinh cá nhân kém có thể chịu trách nhiệm cho việc truyền bệnh có nguồn gốc thực phẩm trong các dịch vụ thực phẩm (WHO (2002); FDA (2004); Malhotra et al (2008); Capuano et al (2008); Kuo et al (2009)) Có một số hạn chế trong nghiên cứu này Đầu tiên, nó được tiến hành chỉ ở một thành phố Brazil, và do đó chỉ có thể đại diện cho thực tế của thành phố Florianótpolis, và không phải là thực tế trong nước Thứ hai, nghiên cứu được thực hiện với các nhà quản lý nhà hàng và nhân viên không được phỏng vấn hoặc các tài liệu không được kiểm tra Vì vậy, có thể có một sự đánh giá quá cao của một số tiêu chí được nghiên cứu

- Chang, S., Gong, Y., & Shum, C (2011) đã có những kết luận về tầm quan trọng trong việc lựa chọn và đào tạo nhân viên đối với hiệu suất kinh doanh tại nhà hàng Nghiên cứu sử dụng các bảng khảo sát để thu thập dữ liệu và dùng các cơ sở lý thuyết

để chứng minh lập luận của mình Họ nhận thấy việc lựa chọn và đào tạo nguồn nhân

lực có vai trò hết sức quan trọng trong việc duy trì và đổi mới hiệu suất kinh doanh Nhân viên có nhiều kỹ năng tiếp xúc với khách hàng cốt lõi là một cách tiếp cận chính

để thành công đổi mới nhà hàng Do tính chất vô hình của các dịch vụ, các kỹ năng dịch

vụ khách hàng quyết định phần lớn chất lượng của các tương tác Kết quả chỉ ra rằng, thay vì chờ đợi nhân viên tích lũy kinh nghiệm, kỹ năng, các nhà tuyển dụng có thể thu hút và thuê những người có hồ sơ ấn tượng từ đó giảm thiểu tối đa rủi ro đối với khách hàng về sau Một hạn chế lớn của nghiên cứu là bố cục cắt ngang của nó vì vậy các quan

hệ nhân quả ngược lại không thể loại trừ Phạm vi nghiên cứu cũng nên mở rộng ra nhiều loại hình nhà hàng-khách sạn hơn để tăng tính thực tế và thuyết phục

- Vốn nhân lực ảnh hưởng đến hiệu suất nhà hàng thông qua đổi mới và năng lực bản thân Năm Sheng-Fang Chou , Jeou-Shyan Horng , Chih Hsing Liu , Yung-

Chuan Huang , Shu-Ning Zhang (2020) đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh nhà hàng, họ nhận thấy rằng ngành công nghiệp nhà hàng toàn cầu bị ảnh hưởng bởi môi trường hỗn loạn và sự gia tăng nhận thức tiêu dùng cá nhân Trong đó vốn nhân lực có liên quan đến các yếu tố thành công kinh doanh, mối quan hệ giữa vốn nhân lực và hiệu suất của nhà hàng vẫn tiếp tục xứng đáng với nghiên cứu khám phá và kiểm tra khái niệm trong ngành nhà hàng-khách sạn

Họ cũng nói rằng, vốn nhân lực ảnh hưởng đến hiệu suất nhà hàng thông qua đổi mới

và năng lực bản thân Những đổi mới của một công ty thường được áp dụng để chú ý đến nhu cầu của khách hàng và để có được các kỹ năng và kinh nghiệm của nhân viên tốt hơn Các nhà quản lý nhà hàng sẽ ưu tiên tuyển chọn những nhân viên trẻ tuổi hơn

vì họ có nhiều điều kiện thuận lợi làm việc và dễ đào tạo hơn trong môi trường dịch

vụ Thời gian thực hiện của nghiên cứu này được kéo dài đến 6 tháng và hơn 700 câu hỏi đã được phân phối để thu thập dữ liệu Nghiên cứu giúp mở rộng các nghiên cứu

về lợi thế vị trí của các nhà hàng, xác nhận vai trò trung gian của khả năng hấp thụ giữa lợi thế vị trí và đổi mới mà không ảnh hưởng đến hiệu suất nhà hàng Bên cạnh

đó, nghiên cứu này là nó đã chứng minh các mối quan hệ giữa mỗi biến của lợi thế vị trí, đặc biệt là mối quan hệ giữa lợi thế vị trí và hiệu suất của các nhà hàng kinh doanh sáng tạo, nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng tư duy kinh doanh sáng tạo của các nhà hàng khác với các lý thuyết trước đây về logic kinh doanh; phân tích sâu hơn về hiệu quả

của việc điều chỉnh vốn nhân lực giữa định hướng thị trường với năng lực hấp thụ và định hướng thị trường với sự đổi mới Mặc dù có những đóng góp tiềm năng của

nghiên cứu này, một số hạn chế đã được nêu ra và cung cấp các đề xuất cho các nghiên cứu trong tương lai Đầu tiên, vì nghiên cứu chỉ này tập trung vào các nhà hàng sáng tạo và kinh doanh liên quan đến các ngành công nghiệp phân mảnh và trưởng thành cao Thứ hai, nghiên cứu này chủ yếu sử dụng việc tự đánh giá các doanh nghiệp được phỏng vấn vì vậy chưa thể hiện đủ tính khách quan cho đề tài

- Quản lý lỗi thay vì ngăn ngừa lỗi Nhận thấy đặc thù của ngành dịch vụ chính là

không bao giờ hoàn hảo, Priyanko Guchait, Aysin Pasamehmettoglu và Jeanna Lanza – Abbott (2015) đã tiến hành nghiên cứu để chứng minh rằng thay vì cố gắng ngăn chặn lỗi thì các nhà quản lý nhà hàng- khách sạn nên học các quản lý lỗi đặc biệt là lỗi dịch

vụ từ đó giúp tăng khả năng thích nghi, hoàn thiện và rút kinh nghiệm của nhân viên và

tổ chức lên gấp nhiều lần Nghiên cứu đưa ra những khái niệm về văn hóa quản lý lỗi trong ngành nhà hàng – khách sạn, sử dụng các phương pháp đo lường để chứng minh các giả thuyết đưa ra là có thuyết phục như thang đo kiểu Likert Ngoài ra họ cũng khẳng định rằng, dự đoán các lỗi cụ thể hoặc thời gian của chúng là không thể vì các lỗi sẽ thỉnh thoảng hoặc bất ngờ xảy ra, điều này có thể dẫn đến hậu quả tiêu cực Trong khi

đó cách tiếp cận quản lý lỗi giả định rằng không thể loại bỏ hoàn toàn lỗi do con người

và do đó không cố gắng loại bỏ hoàn toàn lỗi mà thay vào đó cố gắng xử lý lỗi và hậu quả của chúng Mặt khác quản lý lỗi gắn liền với học tập, lỗi được xem như một cơ hội

để học hỏi từ phải hồi tiêu cực, nhân viên được khuyến khích học hỏi từ các lỗi bằng cách phân tích và phản ánh chúng Nhà hàng- khách sạn sẽ được hưởng lợi từ quá trình học tập khi phát hiện, phản ánh và giải quyết lỗi một cách nhanh chóng, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng và kéo theo những truyền miệng tích cực về tổ chức đó Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung vào các hành vi tích cực của nhân viên như là kết quả mà

bỏ qua các biến khác như thái độ nhân viên, doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng, lòng trung thành của khách hàng, , ngoài ra cũng chưa chỉ ra được những mức độ nghiệm trọng của lỗi hoặc lỗi có thể ảnh hưởng như thế nào đến mối quan hệ giữa thực khách

và nhà hàng Đó cũng sẽ được coi như một bài học để các nghiên cứu sau này hoàn thiện hơn

- Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên trong nhà hàng-khách sạn

Yong-Ki Lee, Jung-Heon Nam, Dae-Hwan Park, Kyung Ah Lee (2016) đã có những kết luận về hành vi nhân viên và các yếu tố ảnh hưởng Nghiên cứu đã sử dụng hai bảng câu hỏi và phân phát cho hơn 300 giám đốc điều hành của các loại hình nhà hàng-khách sạn (từ 3 sao đến 5 sao) tại Hàn Quốc Kết ra chỉ ra rằng, muốn kinh doanh thành công trước tiên phải đáp ứng nhu cầu của nhân viên sau đó hãy đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và nhu cầu của nhân viên có thể bao gồm: sự hài lòng trong công việc, cam kết của tổ chức, trao quyền, đào tạo và phần thưởng Việc trao quyền được cho là rất quan trọng vì nhân viên cần sự linh hoạt để đưa ra các quyết định tại chỗ để hoàn toàn thỏa mãn khách hàng Đào tạo dịch vụ cung cấp một phương tiện

để truyền đạt các chiến lược tổ chức mới, giá trị mới, công cụ mới và cách thực hiện công việc mới (Kassicieh và Yourstone (1998)) Một chương trình đào tạo hiệu quả có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, một nhân viên được đào tạo tốt và tận tâm có thể nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng và đóng góp đáng kể vào danh tiếng của tổ chức về dịch vụ đáp ứng Các nhà quản lý khách sạn nên cố gắng thúc đẩy động lực của nhân viên thông qua việc trao quyền, đào tạo dịch vụ và phần thưởng dịch vụ để chuyển đổi dịch vụ khách hàng ngoài vai trò rối loạn chức năng thành một chức năng Nhân viên hài lòng có khả năng chi phí ít hơn để phục vụ khách hàng của

họ, dẫn đến doanh thu khách hàng cao và thường tạo ra doanh nghiệp mới cho các tổ chức dịch vụ thông qua các tài liệu tham khảo hoặc truyền thông truyền miệng thuận lợi Tuy nhiên, Vẫn còn rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và sự hài lòng của nhân viên như hoàn cảnh, tiền sử cá nhân và định hướng dịch vụ tổ chức mà nghiên cứu này chưa đề cập, việc đo lường các nhân tố ảnh hưởng cũng dựa trên những nghiên cứu trước

mà không có dữ liệu thực tế riêng biệt Cuối cùng, hành vi của nhân viên có ảnh hưởng như thế nào đến nhu cầu dịch vụ khi dùng bữa của thực khách vẫn chưa được nhắc tới

Các bài nghiên cứu về nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách và các yếu tố ảnh hưởng.

- Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính quyết định sự hài lòng và mang lại lòng trung thành của khách hàng LiuNa (2021) đã đưa ra những kết luận cho nghiên cứu của mình

về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự thành công của một nhà hàng

Nghiên cứu này thực hiện một loạt các khảo sát và thu thập dữ liệu từ rất nhiều nguồn khác nhau Đặc biệt sử dụng mô hình SERVQAL ( chất lượng dịch vụ) để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhà hàng mà họ nghiên cứu Hầu hết các kết quả đều chỉ ra rằng yếu

tố con người đóng vai trò tiên quyết trong việc xây dựng chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, cụ thể là nhân viên phục vụ Nghiên cứu cho rằng có rất nhiều lợi ích của việc nâng cao giá trị dịch vụ Trong nội bộ nó không chỉ có thể giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận gộp, mà bên ngoài, khách hàng có thể nhận biết các dịch vụ và sản phẩm được cung cấp bởi nhà hàng, tăng sự hài lòng và giữ chân nguồn khách hàng ban đầu Khách hàng cũng sẵn sàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn, hỗ trợ tiếp thị bằng miệng cho nhà hàng Trong nghiên cứu này, 200 bảng câu hỏi đã được thu thập và 160 bảng câu hỏi hợp lệ đã được thu hồi, với tỷ lệ thu hồi là 80%, mẫu phân tích dựa theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân và thu nhập trung bình

để hiểu sâu hơn về các đặc điểm của hành vi khách hàng Kết quả cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ( chiếm 4,37 điểm trong thang điểm 5) Như vậy có thể hiểu rằng, nhà hàng kinh doanh ăn uống đang nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mặc dù đưa ra rất nhiều mẫu đánh giá và dẫn chứng nhưng nghiên cứu này chỉ giới hạn trong những người của nhà hàng Daddy Huang, cần có sự đang dạng trong các loại hình nhà hàng để tăng tính thuyết phục cũng như sự tin cậy của đề tài Bên cạnh đó, nghiên cứu này chủ yếu

sử dụng điều tra bằng bảng câu hỏi, là một trong những phương pháp của phương pháp định lượng, nếu có thêm các cuộc phỏng vấn chuyên sâu và quan sát thực tế để bổ sung thì kết quả nghiên cứu tổng thể có thể sẽ toàn diện hơn

- Sự kì vọng của khách hàng chính là nguyên nhân gốc rễ dẫn đến lòng trùng thành của khách hàng đối với nhà hàng Yousef Keshavarz (2016) đã thực hiện rất nhiều

những cuộc khảo sát và phỏng vấn dựa trên các bảng câu hỏi được phân phối cho 30 người với sự khác nhau về giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, kết quả là lòng trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lại bị ảnh hưởng bởi kỳ vọng của khách hàng Chính vì vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ của thực khách phụ thuộc phần lớn vào chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

đó Nghiên cứu cũng sử dụng các phương pháp đo lường như câu hỏi kiểu Likert 5 điểm tiêu chuẩn hay Serqual để xem xét mức độ của chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tuy

nhiên, như bất kì nghiên cứu nào, nó cũng có những hạn chế như nghiên chỉ điều tra về một vài khía cạnh trong chất lượng dịch vụ như tính hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm, chưa thể hiện được một cách tổng quát và toàn diện về vấn đề Hơn nữa, chưa có nhiều giả thuyết để chứng minh về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng như thế nào, đó có thể được xem như đề xuất cho những nghiên cứu mới trong tương lai.

- Các yếu tố của môi trường vật lý trong nhà hàng có ảnh hưởng rất lớn rất quá trình trải nghiệm của thực khách Để làm rõ vấn đề này, Demet Tuzunkan và Asg

Oniversitesi (2016) đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố môi trường vật lý của nhà hàng đối với khách hàng ở Thổ Nhĩ Kỳ và xem xét các mối quan hệ giữa các yếu tố này thông qua những khảo sát tại năm loại nhà hàng khác nhau Họ cho rằng, môi trường vật lý của nhà hàng là yếu tố đầu tiên được cảm nhận khi bước vào, tạo thành một trong những yếu tố quan trọng đối với quyết định dùng bữa của khách hàng, nói cách khác môi trường vật lý quyết định tâm lý và hành vi của người tiêu dùng Các yếu tố của môi trường vật lý của nhà hàng bao gồm: Nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất, cách trình bày

và bố cục bàn ăn, âm thanh và ánh sáng Trong đó, diện mạo nhân viên, trang phục, phong cách phục vụ tốt có ảnh hưởng tích cực lớn nhất Nghiên cứu này dựa trên dữ liệu được cung cấp bởi Cục thống kê Thổ Nhĩ Kỳ, tập trung vào các thành phố đông dân

và giờ ăn của khách hàng Khách hàng được chọn thông qua phương pháp lấy mẫu khảo sát và được yêu cầu tham gia vào nghiên cứu bằng việc trả lời bảng câu hỏi Các câu trả lời được thu hồi với kết quả gần như nhau, yếu tố nhân viên phục vụ được đánh giá cao nhất (19,06%) quyết định sự thoải mái và quay trở lại của thực khách Sự thật rằng, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế ví dụ như chỉ sử dụng một mẫu khảo sát hay chưa

sử dụng được nhiều phương pháp nghiên cứu để làm rõ vấn đề Để tăng tính thuyết phục thì đối tượng nghiên cứu nên là cả khách hàng và những người làm trong nhà hàng như quản lý hay nhiên viên để hiểu rõ hơn về tâm lý và hành vi con người Tiếp theo, các yếu tố về hành vi và thái độ của nhân viên phục vụ cũng chưa được đề cập có tác động như thế nào đến trải nghiệp dùng bữa của thực khách