Khôngphân biệt thị trường có thể hiểu theo nghĩa marketing hàng loạt đây là chiến lược dựatrên lợi ích kinh tế về quy mô doanh nghiệp chú ý đến các nhu cầu chung của các hàngchứ không ch
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm cơ bản
Khái niệm Marketing ngân hàng:
Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng Ngoài ra, marketing ngân hàng là một chức năng của hoạt động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vào phục vụ những nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng
Khái niệm ngân hàng thương mại:
Theo khoản 3 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng 2010 thì ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Khái niệm Marketing Mix 7P trong dịch vụ ngân hàng:
Marketing Mix 7P được coi là mô hình mở rộng của mô hình marketing mix 4P truyền thống Trong mô hình này, được bổ sung thêm 3P là People - Process - PhysicalEvidence Các yếu tố này kết hợp cùng với 4P trong Marketing mix truyền thống tạo thành một mô hình đáp ứng phù hợp với các sản phẩm dịch vụ ngày nay.
Đoạn thị trường mục tiêu
1.2.1 Khái niệm và vai trò của đoạn thị trường mục tiêu
Khái niệm thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có nhu cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu marketing đã định.
Vai trò của phân đoạn thị trường mục tiêu trong marketing ngân hàng:
- Việc phân đoạn thị trường mục tiêu giúp ngân hàng có thể cắt giảm, tiết kiệm chi phí bằng việc phối hợp chặt chẽ hơn các nguồn lực của ngân hàng với các yêu cầu của thị trường.
- Ngân hàng có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng việc đáp ứng chính xác hơn những nhu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng có thể thu được những hiểu biết về nhu cầu và yêu cầu của các nhóm khách hàng cụ thể nhờ vào việc tập trung nỗ lực vào một phân đoạn thị trường mục tiêu hẹp.
- Ngân hàng có thể dự đoán các yêu cầu mới của khách hàng thông qua việc vận dụng những đặc tính đã biết của các phân đoạn thị trường hiện hữu cho các khách hàng mới hoặc khách hàng tiềm năng.
- Ngân hàng có thể cải thiện hoạt động duy trì khách hàng thông qua việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng và chuẩn bị trước cho nhu cầu của khách hàng khi họ dịch chuyển từ phân đoạn này sang phân đoạn khác
1.2.2 Các hướng phân đoạn thị trường
Hướng phân đoạn thị trường này được sử dụng khi một ngân hàng cố gắng phục vụ tất cả mọi nhóm khách hàng với mọi sản phẩm mà họ có thể cần trong chuỗi sản phẩm của doanh nghiệp Chiến lược này chỉ phù hợp cho những ngân hàng lớn có khả năng sản xuất cho một lượng lớn khách hàng như thế Phục vụ toàn bộ thị trường có thể được tiến hành theo hai cách là phân biệt hoặc không phân biệt thị trường Không phân biệt thị trường có thể hiểu theo nghĩa marketing hàng loạt đây là chiến lược dựa trên lợi ích kinh tế về quy mô doanh nghiệp chú ý đến các nhu cầu chung của các hàng chứ không chú ý đến các nhu cầu khác biệt và nỗ lực có được số khách hàng lớn nhất. Các ngân hàng cũng đã từng áp dụng chiến lược này trong quá khứ tuy nhiên khó lòng thành công trong hiện tại khi thị trường trở nên có tính cạnh tranh cao hơn và khách hàng ngày càng có nhiều hiểu biết hơn về dịch vụ ngân hàng thì nhu cầu phải có một chiến lược thừa nhận sự khác biệt của khách hàng trở nên quan trọng hơn Các doanh nghiệp sử dụng chiến lược marketing đặc biệt thường phục vụ cho nhiều phân đoạn thị trường như thiết kế các chương trình marketing khác nhau cho mỗi phân đoạn nhằm tính đến sự khác nhau trong yêu cầu của khách hàng.
Hướng phân đoạn thị trường này thường được áp dụng khi một ngân hàng chỉ nhắm đến một phân đoạn duy nhất và loại trừ tất cả các phân đoạn khác của thị trường Toàn bộ nỗ lực marketing của họ chỉ nhắm đến phân đoạn duy nhất này Một ngân hàng có thể lựa chọn phương án này vì bị hạn chế về nguồn lực hoặc phân đoạn thị trường duy nhất đó phù hợp một cách tự nhiên với những sản phẩm mà họ cung cấp với yêu cầu của phân đoạn hoặc được ngân hàng xem đây là một bước đi hợp logic cho việc mở rộng các phân đoạn thị trường của mình trong tương lai.
Tuy nhiên trong trường hợp như trên ngân hàng cũng phải chấp nhận rủi ro “tập trung” với thuật ngữ quen thuộc là đã theo đuổi chiến lược “bỏ trứng vào một giỏ” Tuy nhiên những ngân hàng thành công khi chọn thị trường ngách đã cho thấy rằng có thể thu lợi lớn hơn trong một phân đoạn nhỏ Tuy vậy một chiến lược phân đoạn thị trường đơn có thể phù hợp với phân đoạn thị trường ngân hàng cá nhân hoặc thương mại trong khoảng thời gian nhất định nhưng chắc chắn sẽ không thành công trong dài hạn đối với hầu hết các ngân hàng bán lẻ hoạt động trong thị trường cá nhân. 1.2.2.3 Đa đoạn thị trường
Document continues below quản trị marketing 1
Go to course ĐỀ TÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN KINH TẾ… quản trị marketin… 100% (13) 26 Đề cương Quản Trị Nhân Lực Quốc Tế quản trị marketin… 87% (23) 28
516866482 123doc Phan Tich Kenh Pha… quản trị marketin… 100% (3) 35
Nhóm-2 - Phân tích các chiến lược cạn… quản trị marketing 1 86% (7) 32
BÀI THẢO LUẬNNghiên CỨU… Điều này xảy ra khi một ngân hàng chọn nhiều phân đoạn thị trường khác nhau do họ có nhiều sản phẩm khác nhau hoặc họ đang nỗ lực giảm bớt áp lực cạnh tranh Tuy nhiên tính hấp dẫn của chiến lược này là khả năng đa dạng hóa rủi ro dưới một chừng mực nào đó thì các ngân hàng thương mại truyền thống cũng đã áp dụng phương pháp này dưới góc độ sản phẩm Nhu cầu cân đối giữa hoạt động nguồn vốn và sử dụng vốn nhằm tạo ra doanh thu cũng đã hàm ý rằng ngân hàng phải quan tâm đến những nhóm sản phẩm và khách hàng khác nhau để đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.
Theo sản phẩm: Điều này xảy ra khi một tổ chức tập trung vào marketing một sản phẩm cụ thể cho các phân đoạn thị trường, sản phẩm sẽ được chỉnh sửa cho phù hợp với những yêu cầu khác nhau trong các phân đoạn và sở thích của họ Tuy nhiên không có các nhóm sản phẩm khác nhau Chiến lược này đã làm các biệt hóa sang mang tính lấy người bán làm trung tâm chứ không phục vụ cho nhu cầu của người mua phụ thuộc vào một sản phẩm có thể là một chiến lược đời rủi ro đặc biệt khi vòng đời sản phẩm ngày càng ngắn Tuy nhiên trên thực tế cũng có những trường hợp trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đã có những thành công trong việc chỉ bán một sản phẩm Các công ty thẻ tín dụng có thể là một ngoại lệ các công ty bảo hiểm cũng đã thành công không chỉ bán một loại sản phẩm bảo hiểm cần thiết mà là bán một nhóm sản phẩm hoặc bảo hiểm nhân thọ đối với các ngân hàng lại không thể sử dụng chiến lược kiểu này vì nó không cho phép cân bằng giữa tiền gửi và tiền vay nếu họ chỉ tập trung vào một mảng sản phẩm tiền gửi hoặc cho vay.
Khi một tổ chức tập trung phục vụ nhiều nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể. Những tổ chức theo kiểu chiến lược này thường có một dãy sản phẩm nhằm thẳng mặt các nhu cầu của thị trường mục tiêu của họ Do vậy họ trở thành một chuyên gia trong việc phục vụ một nhóm khách hàng cụ thể và có thể là kênh đại lý phân phối trong bất kỳ sản phẩm nào mới mà nhóm khách hàng này có nhu cầu Chiến lược này có vẻ giống như chiến lược phân đoạn thị trường đơn nhưng trả lại ở đây không chỉ cung cấp một sản phẩm hoặc thị trường đơn lẻ mà cung cấp nhiều sản phẩm cho một thị trường chiếm được phân đoạn thị trường đơn có thể phát triển thành chuyên môn hóa theo thị trường Ví dụ, một ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ dành một số sản phẩm nhất định cho phụ nữ hoặc cho người trên 55 tuổi theo thời gian họ đã cung cấp một chuỗi sản phẩm đáp ứng những nhu cầu khác nhau của nhóm khách hàng này kể cả tiền gửi và cho vay trả góp họ đã chuyển sang chuyên môn hóa theo thị trường.
Môi trường của ngân hàng
7 quản trị marketin… 100% (2) Nhóm-3 Quản-trị- marketing-1… quản trị marketin… 100% (2)26
Các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, quy mô gia đình, nhóm dân tộc, giai đoạn chu kỳ sống, trình độ giáo dục… ảnh hưởng rất lớn tới hành vi, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Yếu tố này luôn là yếu tố cốt lõi, được các ngân hàng thương mại đặt lên hàng đầu mỗi khi nghiên cứu và xâm nhập thị trường cũng như đưa những lợi ích mang tính cá nhân hóa vào trong sản phẩm của mình để phù hợp với từng tệp khách hàng khác nhau.
Hệ thống chính trị - pháp luật chi phối trực tiếp đến cơ chế hoạt động của các Ngân hàng thương mại, chi phối đến việc mở rộng hay thu hẹp các chủ thể khác cạnh tranh với các ngân hàng trên thị trường tài chính Hệ thống luật pháp còn chi phối đến việc mở rộng hai giới hạn quy mô hoạt động của ngân hàng nhằm duy trì độ an toàn hiệu quả của các ngân hàng.
Môi trường kinh tế là nơi nuôi sống các ngân hàng thương mại Môi trường kinh tế bao gồm môi trường trong nước và môi trường ngoài nước, một số yếu tố thuộc môi trường kinh tế tác động đến các hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại như mức tăng GDP, lạm phát, tỷ giá, cán cân thanh toán, dự trữ ngoại hối, độ mở cửa của nền kinh tế, tiềm năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Yếu tố tâm lý tập quán tiêu dùng, trình độ dân trí ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng phát triển các dịch vụ của ngân hàng thương mại Thói quen tiêu dùng lâu đời của người Việt là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng tới hành vi sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng hiện nay, đặc biệt là đối với những khu vực miền núi Trình độ dân trí, sự am hiểu về ngân hàng của dân chúng đôi khi sẽ là rào cản ảnh hưởng tới sự phát triển của các ngân hàng thương mại.
Sự phát triển của công nghệ cho phép ngân hàng có thể ứng dụng các công nghệ hiện đại và phát triển các doanh nghiệp dịch vụ và mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng. Với sự bùng nổ của mạng điện tử và thanh toán viễn thông hiện nay, các ngân hàng thương mại có cơ hội rất lớn để tiếp cận tới khách hàng và tiến hành trao đổi, giao dịch với khách hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện.
Mục đích của người sử dụng dịch vụ thường rõ ràng của sản phẩm mà ngân hàng thương mại cung cấp cho họ Với tư cách người mua thường có tâm lý và có quyền lựa chọn những ngân hàng nào mà cung ứng sản phẩm dịch vụ tài chính cho họ với giá rẻ nhất tiện ích nhất giao dịch thuận tiện nhất chính xác nhất Tuy nhiên khi giảm giá cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính thì phải xem xét đến điểm hòa vốn mà ngân hàng có thể chấp nhận được. Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh hiện tại: các đối thủ cạnh tranh hiện tại là những đối thủ đang cùng tham gia cung ứng các dịch vụ tài chính như những dịch vụ và thị trường mà ngân hàng thương mại đang cung cấp Số lượng các đối thủ cạnh tranh càng nhiều thì cường độ cạnh tranh càng cao Để có thể thắng trong cạnh tranh với các đối thủ trước hết đòi hỏi phải phân tích đối thủ cạnh tranh nắm bắt các hành động đang và sẽ thực hiện của đối thủ trong tương lai, cần nắm bắt và phân tích chiến lược cạnh tranh hiện tại của đối thủ mục tiêu tương lai của đối thủ điểm mạnh điểm yếu của đối thủ. Đối thủ tiềm năng là các đối thủ tiềm năng là những đối thủ có khả năng và có thể sẽ cùng kinh doanh những dịch vụ tài chính trên thị trường với ngân hàng thương mại trong tương lai
Các cộng sự ở đây là những đơn vị, cá nhân hoặc tập thể hỗ trợ cho ngân hàng trong hoạt động kinh doanh và giúp ngân hàng đạt tới mục tiêu đối với khách hàng của mình Các cộng sự thông thường của các ngân hàng thương mại có thể là những đơn vị cung cấp thiết bị công nghệ, nhân sự hoạt động, Mọi thay đổi đến từ các đơn vị này đều ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới các hoạt động marketing và khả năng phục vụ của các ngân hàng thương mại
Chất lượng nguồn nhân lực: Nhân lực có vai trò quan trọng và quyết định đến sự tồn vong hay phát triển của bất kỳ một chủ thể nào Một ngân hàng thương mại có đội ngũ nhân viên giỏi sẽ có khả năng sáng tạo, có khả năng hoạch định chiến lược, có khả năng thực thi chiến lược và các kỹ năng thao tác nghiệp vụ trong quá trình cung ứng sản phẩm Mặt khác mỗi ngân hàng có năng lực cạnh tranh sẽ có khả năng thu hút nguồn nhân lực chất lượng Nguồn nhân lực là kết quả của sự cạnh tranh trong quá khứ đồng thời lại chính là năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong tương lai.
Trình độ công nghệ: Quy trình xử lý các thao tác nghiệp vụ là đơn giản hay phức tạp, khả năng ứng dụng trang bị kỹ thuật hiện đại, trình độ ứng dụng công nghệ thông tin Tiềm lực tài chính: Tiềm lực tài chính có vai trò quan trọng, là tiền đề để phát triển thị trường để quyết định có nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ hay không Để đánh giá tiềm lực tài chính của một ngân hàng thương mại người ta đánh giá thông qua quy mô vốn chủ sở hữu của ngân hàng thương mại lớn hay nhỏ hoặc có thể thông qua quy mô tài sản của ngân hàng hoặc cả hai
Chiến lược kinh doanh: Chiến lược kinh doanh thể hiện mục tiêu kinh doanh có trọng điểm rõ ràng, lựa chọn sản phẩm ngoại vi phục vụ thiết thực hiệu quả cho sản phẩm chính Đánh giá qua các tiêu thức như độ phù hợp của sản phẩm đối với thị trường mà ngân hàng đang hoạt động, độ phù hợp của sản phẩm đối với nhân lực công nghệ tiềm lực tài chính của ngân hàng, độ hấp dẫn của các hoạt động marketing mà ngân hàng đang thực hiện uy tín trên thị trường tài chính
Ngoài ra còn có các yếu tố khác liên quan như trình độ tri thức chuyên môn, chất lượng sản phẩm, trình độ nhân viên, khả năng chi trả thị phần mức tài trợ của ngân hàng cho nền kinh tế, văn hóa của ngân hàng thương mại, giá trị, uy tín thương hiệu của ngân hàng thương mại được đo bằng số lượng người sử dụng dịch vụ của ngân hàng so với các ngân hàng khác đối với sản phẩm cùng loại.
Năng lực Đây được coi là những kỹ năng và tính chất cần thiết để có thể thực hiện kinh doanh ở một ngành hàng nào đó, bao gồm các yếu tố như: khả năng thay thế của nguồn lực và năng lực, mức lưu động của nguồn lực và năng lực, mức đóng góp của ngân hàng.Ngân hàng cũng cần nhận dạng rõ ràng năng lực cạnh tranh và năng lực cốt lõi của mình, từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh cụ thể trên thị trường.
Các khái niệm và vai trò về 3P’s
Đối với các ngân hàng thương mại, bản chất là kinh doanh trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì 3 yếu tố cực kỳ quan trọng đó là Con người - Quy trình - Bằng chứng vật chất hay còn được viết tắt là 3P’s là 3 yếu tố không thể thiếu.
Yếu tố con người ở đây bao gồm “Người cung ứng dịch vụ” và “Người nhận dịch vụ”. Con người luôn đóng vai trò trung tâm trong tất cả quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ tới khách hàng Chính vì thế, việc tuyển dụng - đào tạo nhân sự đáp ứng cho quá trình cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng mang tính quyết định sự thành công của một doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ tốt nhất là trong lĩnh vực kinh doanh khá nhạy cảm như dịch vụ tài chính ngân hàng.
Hoạt động cung ứng dịch vụ từ khâu bố trí sản xuất đến việc đưa đến người tiêu dùng phải theo một quy trình chuẩn mực nhất định Nhất là trong thời đại bùng nổ công nghệ ngày nay, cùng với chính sách mở cửa thì hàng loạt ngân hàng nước ngoài với quy trình công nghệ hiện đại Vì thế, muốn tồn tại ngay từ bây giờ các ngân hàng trong nước phải tự trang bị cho mình những quy trình chuẩn nhất, hiện đại nhất nhằm cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ và giữ được vị thế vốn có trên thị trường.
1.4.3 Bằng chứng vật chất (Physical evidence) Đây là sự bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ, phong cách của nhân viên, trang phục và những phương tiện hỗ trợ khác phải đảm bảo tính phù hợp với đặc điểm của dịch vụ cung cấp Đặc biệt với một dịch vụ chất lượng cao như dịch vụ tài chính - ngân hàng thì tác phong phục vụ cũng như cơ sở vật chất hỗ trợ là một trong những yếu tố thể hiện bộ mặt của ngân hàng đối với khách hàng nên cần phải được trú trọng hàng đầu, nhằm củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng và tạo lòng tin với khách hàng.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TECHCOMBANK
Sự hình thành và phát triển của Techcombank
Techcombank hay còn gọi là Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, viết tắt là TCB, được thành lập vào ngày 27/9/1993 với trụ sở chính đặt tại Hà Nội. Ban đầu mức vốn 20 tỷ, sau một năm Techcombank đã có chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh và tăng vốn điều lệ lên 51,5 tỷ đồng Ngân hàng hiện do TS.Jens Lottner nắm giữ vị trí Tổng giám đốc, ông Hồ Hùng Anh làm Chủ tịch HĐQT cùng nhiều thành viên chủ chốt khác.
Năm 2007, ngân hàng có mạng lưới giao dịch với gần 130 chi nhánh và phòng giao dịch, lớn thứ hai trong khối ngân hàng thương mại cổ phần Năm 2018, Techcombank chính thức được niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, Techcombank được coi là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam và một trong những ngân hàng hàng đầu ở Châu Á.
Trong những năm gần đây, Techcombank liên tiếp nhận được nhiều giải thưởng được vinh danh bởi các tổ chức quốc tế uy tín có thể kể đến như Global Finance, Bank ofNew York Mellon, EuroMoney, Một số giải thưởng Nhân sự uy tín mà ngân hàng được trao: Nơi làm việc tốt nhất châu Á; Top 2 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam ngànhNgân hàng 5 năm liên tiếp (2016-2020); Thương hiệu Nhà Tuyển dụng hấp dẫn nhất với sinh viên Việt Nam; Vietnam HR Awards;
Cơ cấu tổ chức quản lý và đặc điểm nội bộ công ty trong hoạt động kinh doanh
Cơ cấu tổ chức của Techcombank được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
Mô hình cơ cấu tổ chức của Techcombank
2.2.2 Đặc điểm nội bộ công ty trong hoạt động kinh doanh
Techcombank đẩy mạnh xây dựng văn hóa doanh nghiệp với đa dạng các hoạt động, gồm xây dựng văn hóa cảm ơn đa chiều, văn hóa làm gương của đội ngũ các bộ lãnh đạo, tăng cường sự kết nối và hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận, thúc đẩy và lan tỏa niềm tin đối với việc làm tốt, con người tốt trong ngân hàng… Chính những hoạt động này đã trở thành chất keo gắn kết các cá nhân trong nội bộ ngân hàng, tạo nên một môi trường làm việc tích cực.
Với sứ mệnh “Dẫn dắt hành trình số hóa của ngành tài chính, tạo động lực cho mỗi cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức phát triển bền vững và bứt phá thành công”, Techcombank luôn cố gắng thực hiện tốt các nhiệm vụ và mục tiêu đề ra 30 năm có mặt trên thị trường đã minh chứng cho nỗ lực hoàn thiện sứ mệnh của ngân hàng này.
Tại Techcombank, con người được coi là nhân tố quan trọng trong việc phát triển chiến lược và mục tiêu của doanh nghiệp Ngân hàng luôn tự hào khi có đội ngũ nhân viên giỏi, tâm huyết với nghề, khao khát cống hiến nhiều giá trị cho doanh nghiệp và xã hội Techcombank khẳng định, con người quan trọng hơn lợi nhuận, là chìa khóa để chinh phục những đỉnh cao mới.
Các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng
Techcombank cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng tới cho khách hàng như sản phẩm thẻ, sản phẩm tiết kiệm ngân hàng, sản phẩm tín dụng ngân hàng… Cụ thể:
Khách hàng có thể sử dụng các loại thẻ thanh toán của Techcombank một cách an toàn, tiện lợi, dễ dàng Mọi giao dịch có thể được theo dõi thông qua E-banking hoàn toàn miễn phí, chi tiêu với thẻ thanh toán nhận hoàn tiền không giới hạn: Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa Classic, Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa Priority, Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa Gold, Thẻ thanh toán quốc tế Vietnam Airlines Techcombank Visa Platinum, Thẻ thanh toán quốc tế Vietnam Airlines Techcombank Visa Platinum Priority, Thẻ thanh toán nội địa Techcombank F@stAccess, Thẻ thanh toán nội địa Techcombank F@stAccess Priority Miễn lãi tối đa 45 ngày với thẻ tín dụng Techcombank giúp khách hàng thoải mái chi tiêu, tận hưởng cuộc sống: Thẻ tín dụng Techcombank Visa Classic, Thẻ tín dụng Techcombank Visa Gold, Thẻ tín dụng Vietnam Airlines Techcombank Visa Classic, Thẻ tín dụng Techcombank Visa Platinum Priority… Đối với sản phẩm tiết kiệm ngân hàng, khách hàng có thể lựa chọn gói tiết kiệm thường kỳ hạn đa dạng, lãi suất cạnh tranh…; Tiết kiệm Phát Lộc với lãi suất hấp dẫn hoặc gói tiết kiệm trả trước nhận lãi ngay thời điểm gửi tiền…
Các sản phẩm tín dụng được ngân hàng đề ra các chính sách ưu đãi hấp dẫn, phù hợp với từng đối tượng cụ thể Khách hàng Ưu tiên và khách hàng trả lưởng qua tài khoảnTechcombank sẽ được hưởng ưu đãi vượt trội Ngoài ra, ngân hàng cũng hỗ trợ tài chính phục vụ các nhu cầu vay tiêu dùng, vay mua sửa nhà, vay sản xuất kinh doanh,vay du học…
PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ MÔI TRƯỜNG CỦA TECHCOMBANK
Đặc điểm đoạn thị trường mục tiêu của Techcombank
3.1.1 Thị trường khách hàng cá nhân a) Đặc điểm đoạn thị trường
Khách hàng mục tiêu của Techcombank hướng tới đó là phân khúc khách hàng cao cấp Ngân hàng đã và đang đẩy mạnh tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập trung bình cao trở lên, tạo ra nguồn lợi nhuận lớn nhất Để tiếp tục phát huy triết lý tồn tại “Khách hàng là ưu tiên hàng đầu”, Techcombank thực hiện các nỗ lực thấu hiểu khách hàng và cung cấp cho họ các giải pháp được cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu cụ thể tại từng giai đoạn của vòng đời tài chính Dưới đây là một số đặc điểm của đoạn thị trường mà ngân hàng Techcombank đã lựa chọn.
- Kinh tế - xã hội: Đứng về góc nhìn của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển vượt trội Đây là giai đoạn đất nước đang tập trung hoàn thiện chất lượng thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, phát triển mạnh mẽ về khoa học - công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số Mức tăng trưởng bình quân đầu người năm 2022 tăng khoảng 10% so với cùng kỳ năm trước và được dự đoán sẽ tiếp tục tăng trong những năm tiếp theo
Với bối cảnh này, tất cả người dân Việt Nam đều đang bắt đầu dịch chuyển sang một giai đoạn mới của sự giàu có Có những người thuộc giới siêu giàu nhưng số này rất ít (tỷ phú Phạm Nhật Vượng), sau đó là một bộ phận nhỏ những người đang dần đạt được một mức độ giàu có nhất định chưa từng có trước đây theo cấp độ cá nhân, tiếp nối nhóm người này lại là một bộ phận khác bao gồm những cá nhân khác đang tích lũy của cải Đặc điểm của đoạn thị trường này đó là những nhóm người kể trên đều có mong muốn thúc đẩy gia tăng tài sản cá nhân và có nhu cầu bảo vệ, duy trì những tài sản cá nhân đó một cách hiệu quả nhất Ngoài ra, vào một giai đoạn nào đó trong tương lai, nhu cầu của họ không chỉ dừng ở mức duy trì và bảo vệ tài sản của mình mà nó sẽ còn nâng cấp lên thành nhu cầu chuyển giao tài sản cá nhân cho những thế hệ tiếp theo Do đó, Techcombank đánh giá đây là đoạn thị trường rất có tiềm năng
- Địa lý: Thị trường mục tiêu ngân hàng theo đuổi đối với đối tượng khách hàng cá nhân là những người có thu nhập khá trở lên tập trung chủ yếu tại các khu vực Miền Bắc và Miền Nam, trong đó chú trọng đến khách hàng ở các tỉnh/ thành phố lớn hoặc
15 tại các tỉnh/ thành phố có mức tăng trưởng kinh tế ổn định ở hai khu vực này Tính đến ngày 05/10/2023, Techcombank xác nhận đã cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đa dạng cho hơn 10,8 triệu khách hàng tại Việt Nam, thông qua mạng lưới rộng khắp:
+ Một (1) trụ sở vận hành chính đặt tại Hà Nội;
+ Hai (2) Hội sở chính tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh;
+ Ba trăm lẻ một (301) mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc, bao gồm 137 chi nhánh tại miền Bắc, 136 chi nhánh tại miền Nam và 28 chi nhánh tại miền Trung Trong đó:
♦ Tại miền Bắc, các chi nhánh tập trung nhiều nhất là ở Thành phố Hà Nội với
97 chi nhánh (chiếm 71% tổng số chi nhánh của Techcombank tại vùng miền này) Sau Hà Nội, ba tỉnh thành có nhiều chi nhánh Techcombank nhất ở miền Bắc lần lượt là Hải Phòng (10 chi nhánh), Bắc Ninh (5 chi nhánh) và Quảng Ninh (5 chi nhánh);
♦ Tại miền Nam, Thành phố Hồ Chí Minh đứng đầu với tổng số 100 chi nhánh Techcombank (chiếm 73,5% tổng số chi nhánh của Techcombank tại vùng miền này) Tiếp đến là Đồng Nai (6 chi nhánh) và Bà Rịa Vũng Tàu (5 chi nhánh);
♦ Tại miền Trung, quy mô hoạt động khá hạn chế khi các chi nhánh Techcombank tại Thành phố Đà Nẵng đã chiếm 10/ 28 chi nhánh tại vùng miền này, các tỉnh/ thành phố còn lại thì chỉ dàn trải từ 1 - 3 chi nhánh đang hoạt động hoặc chưa có chi nhánh
- Độ tuổi: Mặc dù ngân hàng chủ yếu chia thị trường mục tiêu của mình theo mức độ thu nhập nhưng phần lớn khách hàng của họ nằm trong khoảng từ 25 - 55 tuổi, bao gồm thế hệ khách hàng trẻ trung, có thu nhập khá, nhiều khát vọng và số còn lại là khách hàng trung niên đã đạt đến độ thành công nhất định, có tài sản ròng và thu nhập cao
- Mức thu nhập: hầu hết khách hàng trong đoạn thị trường mà Techcombank hướng đến đều có đặc điểm chung đó là có thu nhập từ trung bình khá trở lên (theo “Báo cáo thường niên 2022” của ngân hàng Techcombank)
+ Khách hàng đại chúng: Khách hàng có thu nhập hộ gia đình hàng năm dưới 0,3 tỷ đồng;
+ Khách hàng thu nhập khá hoặc trung bình: Khách hàng có thu nhập hộ gia đình hàng năm từ 0,3 - 1,3 tỷ đồng;
+ Khánh hàng thu nhập cao: Khách hàng có thu nhập hộ gia đình hàng năm trên 1,3 tỷ đồng.
- Địa vị xã hội khách hàng: Với châm ngôn “Chúng tôi tập trung vào các khách hàng tốt, chứ không dàn trải nhiều khách hàng”, Techcombank không phục vụ tất cả các khách hàng mà lựa chọn khách hàng lớn, tiềm năng Đây là các khách hàng uy tín nhất trên thị trường, có khả năng gia tăng lợi nhuận và doanh thu cho ngân hàng rất tốt với rủi ro đem lại thấp
- Hành vi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng:
+ Xu hướng tích lũy tài sản:
Các nghiên cứu cho thấy, tại châu Á, Việt Nam thuộc nhóm có mức tăng trưởng nhanh nhất về dân số có thu nhập trên 20 USD/ngày (theo PPP không đổi), trong khi nhóm trung lưu cao (thu nhập 50 - 110 USD/ngày) dự báo tăng 17%/năm từ nay đến
2030 Ông Darren Buckley, Giám đốc Khối Ngân hàng bán lẻ thuộc ngân hàng Techcombank cho biết, số lượng người thuộc nhóm HNW (có tài sản từ 1 triệu USD trở lên) đã tăng 70% trong vòng 5 năm qua và dự kiến sẽ tiếp tục tăng 170% trong giai đoạn 2017 - 2027 Sự gia tăng tầng lớp trung lưu, phổ cập kiến thức quản lý tài chính cá nhân là những yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngành quản lý quỹ, bởi khi đó nhu cầu đầu tư tích lũy tài sản một cách bài bản sẽ ngày càng trở nên thiết thực hơn và là xu hướng tất yếu.
Trong bối cảnh đó, những cá nhân đang tích lũy của cải có xu hướng chỉ tập trung vào một lĩnh vực chuyên môn hoặc xoay quanh một số lĩnh vực kinh doanh cụ thể Họ đầu tư vào tiền bạc vào kinh doanh, vào những thứ bản thân yêu thích, vào bất động sản, những chiến lược kinh doanh ngắn hạn và vào nhiều nhóm tài sản khác nhau Cũng do xu hướng ưu tiên đầu tư vào kinh doanh này đã dẫn đến sự tăng trưởng bất thường của thị trường chứng khoán có thu nhập cố định ở Việt Nam, tạo cơ hội lớn cho các ngân hàng mở quỹ đầu tư tích lũy bao gồm cả Techcombank
Môi trường của Techcombank
Ngày nay, những xu thế về nhân khẩu học ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng và là yếu tố quyết định đến các chiến lược marketing của ngân hàng như: tổng dân số, trình độ học vấn, độ tuổi, Xét về mức độ dân số, Việt Nam đứng thứ 2 trong danh sách các quốc gia có tỷ lệ người dân được tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng thấp nhất thế giới Theo thống kê từ Merchant Machine vào năm 2022, có tới 69% dân số Việt Nam chưa tiếp cận được dịch vụ tài chính, chưa có tài khoản ngân hàng.
Xét về trình độ học vấn, số lượng sinh viên, những người đã có việc làm, công nhân viên chức có xu hướng mở tài khoản ngân hàng nhiều và ít giữ tiền mặt hơn, họ chủ yếu giao dịch qua Internet Banking Qua đó cho thấy, những người có trình độ học vấn cao hơn có xu hướng sở hữu tài khoản ngân hàng nhiều hơn Chính vì thế nên ngân hàng có thể phát triển nhiều hơn các dịch vụ trong thị trường này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mọi người và đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng nhờ vào những chất lượng và những cải tiến đó.
Về lứa tuổi, theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước năm 2020, 70% người trưởng thành ở Việt Nam sở hữu tài khoản ngân hàng nhưng trong đó có tới gần một nửa không tiếp cận đến tín dụng Các vấn đề gặp phải như thiếu hiểu biết, hiểu biết quá ít về các dịch vụ ngân hàng hoặc không có môi trường để sử dụng là những khó khăn của người dân gặp phải khi sử dụng tài khoản ngân hàng Để có thể tận dụng tối đa nguồn lực từ thị trường này, ngân hàng cần đơn giản hóa quá trình mở tài khoản ngân hàng cũng như cung cấp đầy đủ những phương tiện hỗ trợ để người dân có thể tiếp cận dễ dàng hơn với việc sử dụng ngân hàng.
Có thể thấy, môi trường nhân khẩu học là môi trường quan trọng, bởi nó không chỉ tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu của dân cư về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mà còn là căn cứ trong việc hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng Đồng thời, môi
29 trường dân số còn là cơ sở để xây dựng và điều khiển các kỹ thuật Marketing ngân hàng.
Nhờ sự tăng trưởng dân số trẻ và nhu cầu khách hàng, Techcombank đã tận dụng cơ hội để mở rộng cơ sở khách hàng và tăng doanh thu từ hoạt động vay mua nhà Điều này đã góp phần đáng kể vào tăng trưởng và thành công của ngân hàng trong thị trường tài chính Việt Nam Xuất phát từ định hướng khách hàng của Techcombank là tập trung ở các đô thị lớn, khách hàng doanh nghiệp (chủ yếu là vừa và nhỏ) và khách hàng trẻ thì xu thế mở rộng các khu đô thị mới ở nước ta trở thành một yếu tố thuận lợi đối với sự phát triển của Techcombank.
Nhân tố chính trị - pháp luật là nhân tố có tác động mạnh nhất trong giai đoạn hiện nay và trong dài hạn đến ngân hàng nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng. Môi trường chính trị Việt Nam được đánh giá là ổn định so với các nước trong khu vực và trên thế giới, là một trong những điểm mạnh để thu hút vốn đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện cho ngành tài chính – ngân hàng mở rộng và phát triển ổn định.
Trong năm 2020, có một số quy định liên quan đến hoạt động ngân hàng có hiệu lực như: (i) Thông tư số 08/2020/TT-NHNN ngày 14/8/2020 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 22/2019/TT-NHNN ngày 15/11/2019 của Thống đốc NHNN quy định các giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài; (ii) Thông tư số 12/2020/TT-NHNN của NHNN về sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 05/2020/TT-NHNN ngày 07/5/2020 quy định về tái cấp vốn đối với Ngân hàng Chính sách xã hội theo Quyết định số 15/2020/QĐ-TTg ngày 24/4/2020 của Thủ tướng Chính phủ quy định về việc thực hiện các chính sách hỗ trợ người dân gặp khó khăn do đại dịch Covid-19; (iii) Thông tư số 13/2020/TT- NHNN ngày 13/11/2020 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 22/2018/TT- NHNN ngày 05/9/2018 của Thống đốc NHNN hướng dẫn về thủ tục, hồ sơ chấp thuận danh sách dự kiến nhân sự của ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng phi ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài; (iv) Thông tư số 17/2020/TT-NHNN ngày 14/12/2020 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 33/2013/TT-NHNN ngày 26/12/2013 của Thống đốc NHNN hướng dẫn thủ tục chấp thuận hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu ngoại tệ tiền mặt của các ngân hàng được phép…
Như vậy, có thể thấy, với những thay đổi trong những điều luật mới thì những điểm mới trong các Luật như: Luật Đầu tư 2020, Luật Doanh nghiệp 2020 sẽ có tác động nhiều nhất đến hoạt động ngân hàng nói chung và đặc biệt các thông tư mới ban hành của NHNN trong năm 2020 đòi hỏi các ngân hàng cần phải cập nhật và điều chỉnh các quy định nội bộ của mình để vận hành theo đúng quy định của Nhà nước Bên cạnh đó, Hiệp định thương mại tự do EVFTA có hiệu lực từ 01/8/2020 là cú hích lớn cho xuất khẩu của Việt Nam, giúp đa dạng hóa thị trường và mặt hàng xuất khẩu, đặc biệt là các mặt hàng nông, thủy sản cũng như những mặt hàng Việt Nam vốn có nhiều lợi thế cạnh tranh Đây là một gợi mở để các ngân hàng có chính sách lãi suất đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực này.
Hoạt động ngân hàng nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng trong thời điểm này đang chịu ảnh hưởng rất lớn từ những văn bản pháp luật Đặc biệt hơn, trong hoàn cảnh của Việt Nam, những văn bản này thường ra đời trong thời gian ngắn và tác động mạnh tới hoạt động của ngân hàng Hoạt động cho vay tiêu dùng vì thế mà cũng phải chuyển hướng nhanh chóng và kịp thời hơn nữa.
Trong mấy năm trở lại đây, Việt Nam là một trong những nước có nền kinh tế “nóng” trên thế giới Hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ, các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Techcombank đang đẩy mạnh tốc độ mở rộng mạng lưới ngân hàng như: Vietcombank, Sacombank, VIB… nhằm chuẩn bị nguồn lực trước giai đoạn mở cửa, hội nhập của ngành ngân hàng tài chính tại Việt Nam Trong khi đó, các tổ chức tài chính phi ngân hàng bắt đầu phát triển các dịch vụ ngân hàng
Hiện tại, xu hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng phái sinh đang tăng lên rất nhanh tại các ngân hàng Việt Nam Cơ cấu các thành phần kinh tế đang có sự chuyển dịch mạnh mẽ theo hướng có lợi cho Techcombank: tỷ lệ các hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng lớn khiến cho quy mô khách hàng mục tiêu của Techcombank luôn biến đổi.
Techcombank là một ngân hàng tiên phong đưa ra sản phẩm: tài trợ xuất khẩu với lãi suất ưu đãi Theo đó lãi suất cho vay ưu đãi chỉ từ 60-70% lãi suất cho vay VNĐ thông thường, tài sản đảm bảo linh hoạt hơn như đảm bảo bằng LC xuất hoặc hợp đồng xuất khẩu… tỷ lệ cho vay lên đến 75% trị giá của hợp đồng xuất khẩu Đồng thời Techcombank cũng đã và đang xây dựng mô hình thanh toán quốc tế tập trung cao với sự lãnh đạo của nhà quản lý chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm lĩnh vực thanh toán quốc tế tại ngân hàng nước ngoài và Techcombank, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, nhiệt huyết trong công việc
Văn hóa - tâm lý xã hội
Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, xã hội Việt Nam cũng có nhiều biến chuyển rõ nét, dân trí phát triển cao, đời sống người dân ngày càng được cải thiện Nhu cầu người dân quan tâm đến việc thanh toán qua ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác do ngân hàng cung cấp ngày càng tăng.
Cụ thể, hơn 85% người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng sử dụng ngân hàng số nhiều hơn trong tương lai Người tiêu dùng Việt Nam sẵn sàng trả phí cao cho các dịch vụ tài chính tiết kiệm thời gian và linh hoạt hơn Theo báo cáo “Các bộ lạc tài chính bạn cần biết” của Mambu tiết lộ rằng, 61% người tiêu dùng trên toàn cầu đã sử dụng các dịch vụ ngân hàng số nhiều hơn trong 18 tháng qua và 41% lần đầu tiên sử dụng các dịch vụ ngân hàng số do tác động của đại dịch Ở Việt Nam, các con số này cao hơn, lần lượt là 70% và 54% Tỷ lệ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng 41% và đạt 82% vào năm 2021, cao hơn mức tăng bình quân 23% của toàn khu vực và thậm chí cao hơn mức tăng bình quân 33% của thị trường mới nổi Điều này cho thấy công cuộc chuyển đổi số ngành ngân hàng tại Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ, bao hàm cả cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp. Đáp ứng nhu cầu đó, Techcombank ngày càng hoàn thiện mình hơn và ngày càng khẳng định rõ vai trò, vị trí của mình trên thị trường Vừa qua Techcombank vinh dự nhận 10 giải thưởng quốc tế uy tín đánh dấu mốc son thành công sau 21 năm thành lập đã chứng tỏ con đường Techcombank đã và đang chọn là hoàn toàn đúng đắn.
Công nghệ hiện đại là một yếu tố cạnh tranh quan trọng trong mọi lĩnh vực bao gồm cả lĩnh vực ngân hàng Hiện tại, tốc độ phát triển và chuyển giao công nghệ trên thế giới là rất nhanh Việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào trong ngân hàng góp phần tạo ra những bước tiến thậm chí là sự nhảy vọt trong tiến trình phát triển của hệ thống ngân hàng.
Thực trạng yếu tố con người tại Techcombank
4.1.1 Đội ngũ nhân viên tiếp xúc
Techcombank luôn chú trọng và đã triển khai nhiều hoạt động marketing nhằm quảng bá đội ngũ nhân viên của mình Bởi nhân viên là người tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, là người sẽ dẫn dắt và đem đến những trải nghiệm dịch vụ trực tiếp tới khách hàng Vì vậy, để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, Techcombank cần sở hữu được một khối nhân sự chất lượng, mang tới dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Hiện tại, Techcombank đã và đang thực hiện những hoạt động phát triển đội ngũ nhân lực bao gồm:
Tập trung vào đào tạo và phát triển nhân viên: Techcombank luôn chú trọng trong công việc đào tạo và phát triển nhân viên nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng và nghiệp vụ của họ Các chương trình đào tạo của Techcombank được thiết kế dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng và xu hướng phát triển của thị trường Năm
2022, Techcombank đã xây dựng lộ trình đào tạo được thiết kế riêng cho hơn 1.000 vị trí Các nhân viên Techcombank đã dành gần 900.000 giờ cho các khóa đào tạo trên lớp, học trực tuyến hoặc trong các lớp học ảo – tương đương với hơn 70 giờ mỗi người Hơn thế nữa, Techcombank cung cấp các chương trình đào tạo đa dạng cả về năng lực lãnh đạo và chuyên môn Thành tựu đạt được là nhân viên Techcombank đã hoàn thành chứng chỉ Amazon Web Services (AWS), chứng chỉ tín dụng thương mại (CICC) của Moody’s, và các chứng chỉ đẳng cấp thế giới khác nhằm đảm bảo đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết để cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tạo dựng hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp: Techcombank xây dựng hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp thông qua việc cung cấp đồng phục, trang thiết bị làm việc hiện đại và các chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử Như Techcombank đầu tư vào cải thiện hành trình cho toàn bộ nhân viên bằng cách đầu tư vào các tính năng nâng cao cho hệ thống quản trị nhân lực như phân hệ quản lý hiệu quả công việc, kế hoạch kế nhiệm và thu nhập Điều này giúp nhân viên của Techcombank luôn tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ những lần đầu tiên gặp gỡ.
Tuyên truyền về đội ngũ nhân viên: Techcombank thường xuyên tổ chức các hoạt động tuyên truyền về đội ngũ nhân viên, như: đăng tải bài viết trên website, fanpage Chẳng hạn, Techcombank thường xuyên đăng bài trên fanpage về những nhân viên xuất sắc của ngân hàng về quan điểm làm nghề, phục vụ khách hàng của họ Chị
Nguyễn Hồng Quyên - PRM - Chuyên viên quan hệ cá nhân tại Techcombank chia sẻ:
“Tôi luôn dùng chính sự nhiệt tình & am hiểu của mình để giúp đỡ khách hàng” Mỗi lần tiếp xúc với khách hàng, chị luôn dùng chính sự am hiểu về sản phẩm, thái độ nhiệt huyết của mình để giúp khách hàng giải quyết khúc mắc Thậm chí khi khách hàng chưa hiểu hết, chị sẵn sàng đến tận nhà để tư vấn giải pháp Đối với ông Phùng Quang Hưng - Phó TGĐ thường trực Techcombank có chia sẻ sự chủ động là yếu tố quyết định là một yếu tố quan trọng cho sự thay đổi tích cực của hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Ngoài ra, Techcombank còn tích cực đăng các bài viết về thành tích của đội ngũ nhân viên trên website Techcombank luôn truyền tải thông điệp rằng đội ngũ cán bộ nhân viên luôn nhiệt huyết, tận tình trong công việc, luôn cố gắng vì mục tiêu phát triển của ngân hàng Qua đó khách hàng có thể hiểu rõ về đội ngũ nhân viên và tin tưởng trải nghiệm dịch vụ của Techcombank
Bên cạnh đó, để đem tới cho khách hàng nhiều cảm xúc tích cực, Techcombank đề cao phong thái dịch vụ thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp Nhân viên Techcombank luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một cách tận tình.
Cụ thể, phong thái dịch vụ của nhân viên Techcombank được thể hiện qua các yếu tố sau:
Thứ nhất, nhân viên Techcombank luôn thể hiện thái độ thân thiện, niềm nở và tôn trọng khách hàng Họ luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, đồng thời sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một cách tận tình Điều này được thể hiện khi nhân viên luôn chào hỏi khách hàng một cách niềm nở, thân thiện, luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
Thứ hai, nhân viên Techcombank được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp, ứng xử.
Họ có khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng, sử dụng ngôn ngữ phù hợp với từng đối tượng khách hàng Đội ngũ nhân viên luôn sử dụng ngôn ngữ phù hợp với từng đối tượng khách hàng để cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ.Techcombank luôn chú trọng tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên có thái độ tốt, trình độ chuyên môn cao và kỹ năng nghiệp vụ vững vàng Nhân viênTechcombank được đào tạo bài bản về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và ứng xử Vì vậy, phong thái dịch vụ của nhân viên Techcombank được đánh giá cao về chất lượng Theo khảo sát của Techcombank, 95% khách hàng hài lòng với phong thái dịch vụ của nhân viên ngân hàng.
4.1.2 Sự tương tác của nhân viên với khách hàng và tác động lên hiệu quả marketing
Sự tương tác của nhân viên với khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả marketing của ngân hàng Techcombank đã chú trọng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua các hoạt động như:
Tương tác trực tiếp: Nhân viên Techcombank luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng khi có nhu cầu Nhân viên luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng nên có thể đưa ra những giải pháp phù hợp.
Tương tác qua kênh online: Techcombank cung cấp nhiều kênh online để khách hàng có thể tương tác với nhân viên ngân hàng, như: hotline, website, fanpage, Nhờ vậy, khách hàng luôn được giải đáp thắc mắc và hỗ trợ kịp thời từ nhân viên có chuyên môn
Sự tương tác tận tâm, nhiệt tình của nhân viên với khách hàng đã đem tới những kết quả tích cực cho hoạt động marketing của Techcombank, cụ thể là:
Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng hài lòng với sự tương tác của nhân viên ngân hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Dưới đây là một số bình luận của khách hàng về đội ngũ nhân viên Techcombank:
Thực trạng yếu tố quy trình tại Techcombank
4.2.1 Các quy trình phục vụ tại Techcombank
Với châm ngôn “Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ”, Techcombank luôn chú trọng vào các quy trình phục vụ khách hàng để mỗi khách hàng đều được phục vụ bằng những sản phẩm được thiết kế dựa trên nhu cầu cá nhân bằng những sản phẩm đa dạng, quy trình đơn giản với mục đích mang lại những lợi ích tối ưu.
Techcombank bắt đầu mọi hoạt động đều dựa trên am hiểu khách hàng Có thể thấy, Techcombank là một ngân hàng ở Việt Nam có mô hình kinh doanh khác biệt Bộ phận am hiểu khách hàng là bộ phận luôn được quan tâm đầu tư đi đầu để tìm hiểu các khó khăn của khách hàng, từ đó xây dựng giải pháp tổng thể đến chi tiết theo từng lĩnh vực ngành nghề.
Việc kết hợp giữa không gian trải nghiệm và cảm xúc thương hiệu để truyền tải thông điệp “Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ” với kết quả mong muốn là khách hàng thực sự hài lòng từ những giây đầu tiên bước chân vào Điểm giao dịch đến khi ra về lại bắt nguồn từ chính sự chuyên nghiệp của đội ngũ Giao dịch viên Những người Giao dịch viên chính là một đại sứ hình ảnh thương hiệu của Techcombank tại các Điểm giao dịch với mục tiêu phải là những nhân viên thực sự chuyên nghiệp – đơn giản chỉ là làm đúng ngay từ đầu
Quy trình phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch của Techcombank quy định rõ một cách chuyên nghiệp từ trang phục, hình thức, cách cúi chào, hướng dẫn đến thao tác nghiệp vụ đang được nâng tầm từng bước Với mục tiêu đồng hành cùng Giao dịch viên thực hiện đầy đủ trình tự từ giao tiếp đến nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng, quy trình phục vụ là bộ kiến thức cơ bản nhất mà bất kỳ một Giao dịch viên Techcombank cần nắm rõ để hoàn thành vai trò, sứ mệnh phục vụ khách hàng của mình.
Tại Techcombank, các quy trình phục vụ khách hàng có thể kể đến như:
Chuyên viên tư vấn giao dịch là cán bộ, nhân viên của Techcombank trực tiếp giao dịch với khách hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu cầu của khách hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng từ giao dịch tại các sàn giao dịch Chuyên viên tư vấn giao dịch vừa là người chào đón khách hàng vừa phải tư vấn và thực hiện một số công việc khác như kiểm tra thông tin giấy tờ, đưa khách hàng tới nơi quầy giao dịch, thực hiện một số nghiệp vụ khác nữa Công việc khá nhiều nên để làm vừa lòng được hết mọi khách hàng tới giao dịch là điều không phải đơn giản nhất là vào thời điểm cao độ, khách hàng tới đông.
Quy trình Chăm sóc khách hàng: Công tác này chưa được thực hiện đối với toàn bộ khách hàng của ngân hàng, mà mới chỉ thực hiện được ở một số lượng khách hàng lớn của ngân hàng Đó là một sự thiệt thòi với các khách hàng khác của ngân hàng.
Quy trình Công tác thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình thực hiện vẫn gặp một số hạn chế như chưa quản lý hết được số phiếu/ mẫu góp ý phát ra, đôi khi phát cho khách hàng nhưng khách hàng chưa có sự hợp tác hay vì một lý do cá nhân nào đó mà số phiếu này không được hoàn lại gây lãng phí Quá trình xử lý ý kiến khách hàng còn chậm trễ kéo dài chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Ý kiến thắc mắc của khách hàng vẫn tồn tại ý kiến chưa được giải đáp thỏa đáng.
Ngoài những quy trình offline được thực hiện tại các điểm giao dịch, Techcombank còn có những quy trình online chẳng hạn như Internet Banking Cụ thể:
F@st EBank là dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp của Techcombank với những tiện ích và tính năng nổi bật giúp việc quản lý doanh nghiệp dễ dàng, hiệu quả mọi lúc mọi nơi và tiết kiệm chi phí Các bước chuyển khoản online Techcombank:
Bước 1: Mở ứng dụng F@st Mobile và đăng nhập tài khoản Internet Banking
Bước 2: Nhấn vào mục Trong TCB để chuyển khoản.
Bước 3: Điền thông tin người nhận, gồm:
Từ: chọn tài khoản ngân hàng của mình.
Chuyển đến: nhập số điện thoại đăng ký tài khoản mobile Techcombank của mình
VND: Nhập số tiền cần chuyển. Điền nội dung chuyển khoản (nếu có).
Bước 4: Xác thực thông tin chuyển khoản và nhấn Thực hiện.
Với quy trình diễn ra nhanh, dễ dàng sử dụng cũng như dễ hiểu với mọi người, dịch vụ Internet Banking của Techcombank đã đem lại cho người dùng những lợi ích vượt trội sau:
- Hoàn toàn miễn phí chuyển khoản trong và ngoài hệ thống không kèm điều kiện
- Giảm chi phí vận hành của bộ phận kế toán trong việc giao dịch với ngân hàng.
- Kịp thời thực hiện các giao dịch thanh toán ngay cả khi không ở văn phòng.
- Không mất thời gian đến ngân hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản.
- Truy xuất tài khoản mọi lúc mọi nơi với nhiều định dạng khác nhau theo nhu cầu kinh doanh.
- Chủ động kiểm soát và phòng ngừa giao dịch giả mạo (giả mạo chữ ký, sai lệch số tiền ).
- Cho phép thiết lập nhiều cấp phê duyệt lệnh thanh toán.
- Bảo mật tối ưu hơn cho người dùng với phương thức xác thực Smart OTP (xác thực
2 lần với mã PIN và mật khẩu tĩnh cho chính người dùng tạo ra, mã PIN không lưu trữ ở bất kỳ hệ thống nào nên tăng thêm tính an toàn).
4.2.2 Hiệu quả hoạt động của quy trình và phản hồi khách hàng
Với sự quan tâm của các lãnh đạo cấp cao cùng với hệ thống và quy trình của ngân hàng Techcombank không ngừng lớn mạnh, số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ của ngân hàng không ngừng được nâng lên thì Techcombank ngày càng hoàn thiện và bổ sung thêm các quy trình hoạt động nội bộ và hoạt động ngoại vi thuận tiện và hiện đại hơn Ngân hàng có bộ phận điều hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, của thị trường để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng các quy trình cho phù hợp với mong muốn của khách hàng Cụ thể:
- Khách hàng luôn có niềm tin vào chất lượng mà ngân hàng mang lại cho họ và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên Đó cũng là một thuận lợi để Techcombank có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Mạng lưới chi nhánh điểm giao dịch rộng khắp Đây cũng là một lợi thế để Techcombank có khả năng tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn từ đó có thể tìm hiểu và khai thác nhu cầu của khách hàng tốt hơn Đây cũng kênh để khách hàng và ngân hàng có được sự gần gũi cải thiện mối quan hệ giữa hai bên.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng ngày được nâng cao do cán bộ nhân viên của ngân hàng đã nghiêm chỉnh chấp hành tốt các quy trình thực hiện mà ngân hàng đề ra, đội ngũ nhân viên luôn hết lòng vì mục tiêu chung của ngân hàng.
Ngoài những phản hồi tích cực thì vẫn còn đâu đó những phản hồi tiêu cực mà ngân hàng cần khắc phục:
- Khả năng, kỹ năng tư vấn cho khách hàng tìm hiểu và nắm bắt các thông tin liên quan đến các sản phẩm của nhân viên còn thấp Việc tư vấn cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Techcombank chưa có tính chủ động cao, chưa nắm bắt được tâm tư và nguyện vọng của khách hàng, những phản ánh, than phiền của khách hàng khi đến giao dịch thường không có hệ thống ghi nhận trực tiếp và đầy đủ mà chỉ thông qua các đợt đánh giá định kỳ Vẫn còn trường hợp nhân viên không chủ động tư vấn cho khách hàng không linh động giải quyết những khó khăn cho khách hàng Đội ngũ giao dịch viên và ngay cả chuyên viên chăm sóc khách hàng chưa có điều kiện thời gian thực hiện chức năng “chăm sóc khách hàng" đúng nghĩa.
Thực trạng yếu tố bằng chứng vật chất tại Techcombank
4.3.1 Các bằng chứng vật lý tại Techcombank
Techcombank rất quan tâm, chú trọng vào các yếu tố bằng chứng vật chất, cụ thể thông qua các vật chất hữu hình tạo nên nét văn hóa bề ngoài của ngân hàng, như trụ sở làm việc, chi nhánh, phòng giao dịch…
Techcombank hiện nay đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam, cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đa dạng cho hơn 10,8 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Việt Nam, thông qua mạng lưới rộng khắp gồm 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 300 điểm giao dịch tại 46 tỉnh thành trên cả nước Điều này cho thấy mức độ trải rộng và tiếp cận rộng khắp của ngân hàng Techcombank đến khách hàng Nó không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường mà còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt.
Ngoài trụ sở làm việc và các chi nhánh, Techcombank cũng rất quan tâm, chú trọng tới các bằng chứng vật chất khác Có thể dễ dàng nhận thấy khi nhìn vào Techcombank, logo của Techcombank được thiết kế theo phong cách hiện đại, đơn giản nhưng không kém phần sang trọng Logo bao gồm hai hình vuông màu đỏ được
43 lồng vào nhau, tạo thành một ô vuông màu trắng ở giữa Màu đỏ tượng trưng cho sự nhiệt huyết, năng động, trong khi màu trắng tượng trưng cho sự tinh khiết, minh bạch. Hai hình vuông đỏ có tám cạnh mang triết lý phương Đông sâu sắc, tượng trưng cho sự may mắn, phát tài, phát lộc Danh thiếp của Techcombank cũng có thiết kế hiện đại, đơn giản nhưng không kém phần sang trọng Logo Techcombank được đặt ở trung tâm danh thiếp, với màu đỏ chủ đạo Bên dưới logo là tên ngân hàng, tên và chức vụ của nhân viên Đồng phục của Techcombank được thiết kế theo phong cách lịch sự, chuyên nghiệp Đồng phục gồm sơ mi sọc đỏ trắng, viền cổ tay và tay trắng kết hợp cùng chân váy đen, quần tây đen Tất cả đều làm khách hàng thấy rõ được sự đồng nhất và dễ dàng ghi nhớ thương hiệu hơn trong tâm trí
Khi vào ngân hàng thực hiện giao dịch, mẫu biểu giao dịch của Techcombank được thiết kế theo phong cách tối giản, dễ nhìn và dễ hiểu Các thông tin cần thiết được thể hiện rõ ràng và đầy đủ, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch Mẫu biểu giao dịch được in trên giấy chất lượng cao, có độ bền tốt
Tất cả các loại thẻ Techcombank đều có hình chữ nhật, kích thước tiêu chuẩn là 85,6mm x 54mm x 0,76mm, làm từ chất liệu nhựa PVC, nhựa kim loại chắc chắn Trên thẻ in đầy đủ thông tin cần thiết và tùy theo từng loại thẻ lại có màu sắc phân biệt riêng cho khách hàng dễ nhớ và nhận diện Tất cả đều cho người tiêu dùng 1 ánh nhìn thiện cảm với Techcombank về sự chỉn chu và đồng nhất về các yếu tố bằng chứng vật chất của mình
Bên cạnh những yếu tố làm nên độ nhận diện của ngân hàng nói chung, ở những chi nhánh riêng lẻ của Techcombank cũng được thiết kế đồng nhất về cơ sở ngoại thất, cơ sở nội thất và bầu không khí nói chung ở các chi nhánh hay trụ sở Các cơ sở ngoại thất của Techcombank được thiết kế theo phong cách hiện đại, sang trọng Màu sắc chủ đạo là màu đỏ, tượng trưng cho sự nhiệt huyết, năng động và phát triển của ngân hàng Tại các chi nhánh/phòng giao dịch của Techcombank, logo ngân hàng được đặt ở vị trí nổi bật, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết Các biển hiệu và bảng chỉ dẫn cũng được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu, giúp khách hàng thuận tiện trong việc giao dịch. Các cơ sở nội thất của Techcombank ở mỗi nơi mỗi khác, song đều được thiết kế theo phong cách hiện đại, tiện nghi Màu sắc chủ đạo là màu đỏ và trắng, tạo cảm giác tươi mới và thoải mái cho khách hàng Không gian giao dịch được bố trí hợp lý, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng Các thiết bị nội thất được lựa chọn kỹ lưỡng, đảm bảo chất lượng và tính thẩm mỹ Các cơ sở của Techcombank mang đến bầu không khí chuyên nghiệp, hiện đại và thân thiện Đội ngũ nhân viên của ngân hàng được đào tạo bài bản, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tận tình và chu đáo.
Techcombank luôn nỗ lực mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất Điều này thể hiện qua các yếu tố bằng chứng vật chất rất được đầu tư của Techcombank.
Ngân hàng Techcombank còn nhanh chóng áp dụng những công nghệ hiện đại vào hoạt động của ngân hàng Trong đó, không thể không kể đến máy rút tiền tự động. Hiện nay, Techcombank có mạng lưới cây ATM rộng khắp trên cả nước với hơn 1.300 cây ATM Trong đó nhiều nhất phải kể đến Hà nội, Thành phố Hồ Chí Minh và nhiều tỉnh, thành phố khác Điều này một phần là minh chứng cho việc áp dụng công hệ hiện đại vào cây ATM và phần khác là tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng có thể rút tiền tại cây gần mình nhất. Điểm nổi bật của các yếu tố bằng chứng vật chất của ngân hàng Techcombank có thể kể đến là Techcombank đã khôn khéo lựa chọn những địa điểm cung ứng dịch vụ có tiềm năng thương mại khá lớn Các cây ATM của Techcombank thường nằm ở các vị trí “đắc địa” nhiều người qua lại Đây đều là những nơi tập trung khá nhiều khách hàng tiềm năng của Techcombank, có tần suất người qua lại lớn Những bằng chứng vật chất Techcombank sử dụng nhằm mục đích tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng, tạo niềm tin và là cơ sở để khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Techcombank. Để đẩy mạnh yếu tố bằng chứng vật chất của mình, Techcombank đã đưa ra 1 số hoạt động marketing chính: Tổ chức sự kiện, quảng cáo, tài trợ… Tổ chức hàng loạt các sự kiện ra mắt sản phẩm mới (F@st i-bank, F@st VietPay, F@st Sbank,…), các lễ kỷ niệm, lễ ký kết, gặp mặt, các lễ khai trương phòng giao dịch, chi nhánh Phòng Marketing đã chủ động phối hợp tổ chức các sự kiện này thành công, hiệu quả, góp phần nâng cao hình ảnh Techcombank và tăng cường độ nhận diện của các yếu tố bằng chứng vật chất của Techcombank
Các hoạt động quảng cáo và tài trợ cũng được Techcombank triển khai theo đúng định hướng tiếp cận khách hàng Thương hiệu Techcombank đã đến được với đông đảo khán giả thông qua các chương trình “Tài chính kinh doanh” trên VTV1 và xuất hiện trên nhiều Bản tin tài chính kinh doanh từ báo điện tử VTV News Ngân hàng cũng thực hiện các quảng cáo các sản phẩm dịch vụ trên xe bus tại Hà Nội, quảng cáo pano tấm lớn tại Nha Trang, Huế, Bình Dương, Hà Nội, Hồ Chí Minh, quảng cáo bảng LED Cầu giấy tại Hà Nội, biển quảng cáo tại sân bay, quảng cáo thông qua treo banner tại các trục đường chính ở TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, thực hiện quảng cáo trên báo điện tử vnexpress.net, ngoisao.net, Các hoạt động quảng cáo hiệu quả này góp phần mang hình ảnh Techcombank đến gần hơn với khách hàng.
Ngoài ra, Techcombank còn tài trợ các chương trình mang tính cộng đồng xã hội - xây dựng hình ảnh một ngân hàng vì cộng đồng Các chương trình có thể kể đến như chương trình tài trợ 100 tỷ đồng xây bệnh viện điều trị cho bệnh nhân mắc COVID-
19, tài trợ tài chính cho Nhà phân phối cấp 1 Hàng tiêu dùng nhanh… Thông qua các hoạt động tài trợ, Techcombank để lại dấu ấn về 1 doanh nghiệp vì cộng đồng, đem lại
1 ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, củng cố niềm tin của khách hàng hiện tại và kích thích sự gia nhập của khách hàng tiềm năng.
4.3.2 Hiệu quả của việc sử dụng các bằng chứng vật lý
Bằng chứng vật chất là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả marketing của ngân hàng Qua việc sử dụng các yếu tố bằng chứng vật chất, Techcombank đã nhận được những tác động tích cực, đi kèm với đó là 1 số tiêu cực ảnh hưởng tới ngân hàng.
Các chi nhánh rộng khắp cho phép ngân hàng Techcombank kết nối nhiều hơn với khách hàng của mình Mức độ trải rộng của các chi nhánh tăng độ nhận diện thương hiệu của ngân hàng Techcombank Nhiều khách hàng sẽ ‘nhớ tên’, ‘quen mặt’ với ngân hàng hơn Đặc biệt, điều này giúp khách hàng có độ tin cậy cao hơn khi trải nghiệm các dịch vụ tại các cơ sở, chi nhánh, phòng giao dịch của Techcombank.
Việc khách hàng có thể ra trực tiếp các chi nhánh để giao dịch trực tiếp với nhân viên giúp ngân hàng năm bắt được một cách nhanh chóng và trực quan nhất những nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Làm việc trực tiếp với khách hàng khi họ có yêu cầu, khiếu nại hoặc mong muốn với sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp Điều này sẽ tránh gây ra những hiểu lầm, nhầm lẫn không đáng có giữa khách hàng và ngân hàng cũng giải quyết kịp thời và nhanh chóng nhất khi có rủi ro xảy ra
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ BÀI HỌC
Giải pháp
Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của ngành ngân hàng và sự gia tăng đáng kể trong lượng khách hàng của Techcombank, không thể phủ nhận rằng cơ cấu và quy trình hoạt động của ngân hàng này đang đối diện với một số vấn đề nghiêm trọng. Những khó khăn xảy ra tại các giai đoạn quy trình và nhân sự cũng như về bằng chứng vật lý đã dẫn đến những tình huống không mong muốn và có thể gây ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín và hài lòng của khách hàng Dưới đây sẽ tổng hợp lại những vấn đề Techcombank đang gặp phải, đề từ đó có thể đưa ra những đề xuất giải pháp phù hợp cho ngân hàng.
Vấn đề trong khâu quy trình: Lượng khách hàng của techcombank khá là lớn mà số lượng chi nhánh tại các thành phố tập trung đông dân cư lại còn hạn chế nên là khách hàng sẽ phải chờ khá lâu để đến lượt thậm chí có thể bị trì hoãn sang những ngày khác Bên cạnh đó, app chuyển tiền của Techcombank lỗi nhiều dẫn đến những hoạt động giao dịch qua app không được chỉn chu và bảo trì nhiều lần.
Vấn đề trong khâu nhân sự: Nhân viên tại Techcombank chưa nắm bắt được rõ về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, dẫn đến có những lúc tư vấn thiếu sót cũng như khiến cho khách hàng ko nắm bắt rõ nhu cầu hiện tại.
Vấn đề về những bằng chứng vật lý: Các chi nhánh không tập trung tại vùng đô thị chưa được đầu tư tốt dẫn đến chất lượng dịch vụ không tốt đánh giá từ khách hàng phản hồi chưa khả quan và tích cực Mặc dù các cây ATM xuất hiện ở các điểm nóng để thuận tiện cho người dân rút tiền nhưng đã không có ít lần khách hàng đã khiếu nại các điểm cây ATM theo dãy thì chỉ có 1 cây có thể hoạt động được và các cây còn lại đang bảo trì hoặc trong tình trạng không thể sử dụng được dẫn đến sự đình trệ trong khâu rút tiền, đã có rất nhiều lần khách hàng phải xếp 1 hàng rất dài và lâu chỉ để đợi được đến phiên rút Đã có thời gian mà những cây ATM của Techcombank hệ thống camera không hoạt động điều đó khiến kẻ gian đã trục lợi từ những người rút tiền trước qua 1 số thủ đoạn tinh vi khiến khách hàng bị thiệt hại 1 số tiền đáng kể Và quan trọng hơn hết có hiện tượng nhân viên ngân hàng trục lợi tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, tiền gửi tiết kiệm của khách hàng là những mảng chăm sóc dịch vụ chính của Techcombank nhưng có rất nhiều hiện tượng nhân viên tư vấn nói là dùng tiền tiết kiệm của khách hàng để đi đầu tư nhưng thực chất là tạo ra những hợp đồng bảo hiểm nhân thọ liên kết trực tiếp với ngân hàng, khiến cho nhiều khách hàng bị lầm tưởng và mất số tiền tiết kiệm trong hợp đồng bảo hiểm.
Sau khi đã nhận biết rõ ràng được những vấn đề còn tồn đọng tại Techcombank, nhóm 03 xin được đề xuất các giải pháp thiết thực và phù hợp như sau:
Thứ nhất, Techcombank nên phát triển và đầu tư thêm các chi nhánh tại khu vực đô thị; bên cạnh đó là kéo dài thêm thời gian trong ngày thực hiện giao dịch để tránh gặp tình trạng khách hàng bị trì hoãn trong ngày Techcombank có thể đầu tư vào việc mở rộng mạng lưới chi nhánh tại các thành phố có nhu cầu tập trung đông dân cư Điều này giúp giảm áp lực tại các chi nhánh hiện tại và cải thiện dịch vụ cho khách hàng.
Thứ hai, ngân hàng nên tái đào tạo lại cho nhân viên về các sản phẩm dịch vụ để tư vấn cho khách hàng dễ dàng hơn Đồng thời, ngân hàng cần nhanh chóng sửa chữa và bảo trì các cây ATM cũng như khắc phục lỗi trong ứng dụng chuyển tiền trực tuyến. Điều này đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm giao dịch mượt mà và an toàn.
Thứ ba, Techcombank cần tăng cường dịch vụ tại các chi nhánh đô thị chưa được đầu tư tốt Điều này có thể được thực hiện bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh này thông qua việc nâng cấp trang thiết bị và đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo đầy đủ để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Thêm vào đó, để giải quyết hiện tượng trục lợi từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng,Techcombank nên thiết lập một quy trình kiểm tra và giám sát nghiêm ngặt Đồng thời, hợp tác chặt chẽ với Bộ Tài Chính và cơ quan liên quan để tạo ra các biện pháp kiểm tra và xử lý hiệu quả đối với những trường hợp vi phạm và nhân viên trục lợi.Điều này giúp bảo vệ quyền lợi và uy tín của khách hàng cũng như ngân hàng.
Bài học
Từ những vấn đề mà Techcombank đã gặp phải và những điều đã thực hiện được, có thể rút ra những bài học quan trọng sau đây:
Thứ nhất, khách hàng là luôn là trung tâm Quá trình phát triển và cải thiện dịch vụ của ngân hàng cần luôn đặt khách hàng vào tâm điểm Cải thiện trải nghiệm khách hàng và giải quyết các vấn đề liên quan đến giao dịch và chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu.
Thứ hai, ngân hàng cần thiết phải mở rộng mạng lưới Khi khách hàng tập trung đông dân cư tại một khu vực, việc mở rộng mạng lưới chi nhánh là rất quan trọng để giảm áp lực và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Điều này cũng giúp tăng cơ hội tiếp cận với khách hàng mới.
Thứ ba, để luôn dẫn đầu và đáp ứng tốt khách hàng thì ngân hàng cần đầu tư mạnh vào công nghệ Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng hiệu quả và an toàn Việc nâng cấp ứng dụng di động, duy trì và sửa chữa các hệ thống như cây ATM là cần thiết để đảm bảo tính ổn định và an toàn của giao dịch.
Thứ tư, sản phẩm dịch vụ thường liên quan trực tiếp đến con người nên việc đào tạo và phát triển nhân viên bài bản, chuyên nghiệp là cần thiết Nhân viên là tài sản quý báu của ngân hàng, và họ cần được đào tạo đầy đủ và liên tục để nắm vững sản phẩm và dịch vụ Điều này giúp cải thiện khả năng tư vấn cho khách hàng và tạo sự tin tưởng.
Cuối cùng, vì môi trường là luôn biến động, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng cần đảm bảo được an toàn nên việc quản lý rủi ro và tuân thủ là vô cùng quan trọng Cần thiết lập các biện pháp kiểm tra và giám sát nghiêm ngặt để ngăn chặn các hành vi vi phạm và trục lợi từ tiền gửi của khách hàng Hợp tác với cơ quan quản lý và chính phủ để tạo ra các quy định và quy tắc tuân thủ cần thiết.