(Tiểu luận) phân tích đặc điểm kinh doanh của dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện xanh sm

Đề tài: Phân tích đặc điểm kinh doanh của dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện Xanh SM • Hồn thiện đề cương ban đầu và chọn được người thuyết trình, làm Powerpoint.. * Khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH -

-

BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

83 Trần Diệu Ngọc

(Nhóm trưởng)

Lên đề cương Chương 2: 2.2.1

84 Kiều Thị Minh Nguyệt

Lời mở đầu Kết luận Powerpoint

85 Nguyễn Thị Thanh Nhàn Đánh giá các đặc

điểm chương 2

87 Nguyễn Hoàng Yến Nhi Chương 1

Tổng hợp word

88 Trần Thị Lâm Nhi Chương 2: 2.2.3

91 Đỗ Thị Hồng Nhung Chương 2: 2.2.4

92 Nguyễn Thị Nhung Chương 2: 2.1

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập Tự do Hạnh phúc- -

Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2023

BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN

• Phổ biến yêu cầu thảo luận và đưa ra ý kiến làm đề cương cho đề tài;

• Chọn doanh nghiệp Xanh SM làm đối tượng phân tích Đề tài: Phân tích đặc điểm kinh doanh của dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện Xanh SM

• Hoàn thiện đề cương ban đầu và chọn được người thuyết trình, làm Powerpoint

- Phân công nhiệm vụ

• Hình thức: Theo nguyện vọng của bảng lựa chọn nhiệm vụ

• Thời gian chốt: Tối ngày 17/10/2023

Người lập biên bản

(ghi rõ họ tên) Ngọc

Trần Diệu Ngọc

M C L C Ụ ỤLỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ 2

1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ và kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng

bằng xe điện 2

1.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ 2

1.1.2 Kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện 2

1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ và kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng

bằng xe điện 2

1.2.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ 2 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện 4

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN

CHUYỂN KHÁCH HÀNG BẰNG XE ĐIỆN XANH SM 6

2.1 Giới thiệu về kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện Xanh

SM 6 2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển 6 2.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện Xanh SM 6 2.1.3 Tập khách hàng 8

2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ vận chuyển xe điện Xanh SM 8

2.2.1 Các đặc điểm của dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện Xanh SM 8 2.2.2 Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ vận chuyển

(Đặc điểm về khách hàng) 11 2.2.3 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong kinh doanh (Đặc điểm về lao động)

13

2.2.4 Khách hàng quyết định địa điểm cung cấp dịch vụ vận chuyển (Đặc điểm về địa điểm cung cấp dịch vụ) 14 2.2.5 Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường (Đặc điểm đầu ra) 16

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN KINH DOANH DỊCH

VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH BẰNG XE ĐIỆN XANH SM 17 KẾT LUẬN 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20

1

L I MỜ Ở ĐẦU Trong thị trường hiện nay, kinh tế không ngừng phát triển khiến cơ cấu ngành có

sự thay đổi đáng kể so với thời đại trước Nếu cuối những năm 70 của thế kỷ 19, nông nghiệp chiếm phần đa trong cơ cấu kinh tế thì bước sang thế kỷ 20 thời đại của công - nghệ 4.0, cơ cấu ngành dịch vụ đang dần chiếm lĩnh thị trường với tỉ lệ áp đảo Những biến đổi trong cơ cấu nghề nghiệp, việc làm và nhu cầu ngày càng nâng cao đã tạo ra cách tiếp cận mới về quản trị dịch vụ đặc biệt là ngành dịch vụ tiêu dùng với các đặc trưng riêng biệt Càng ngày có càng nhiều các mặt hàng mới được ra mắt nhằm đáp ứng nhu cầu vô hạn của khách hàng cũng như tạo vị thế cạnh tranh với các ngành dịch vụ truyền thống

Nhận thức được tầm quan trọng của ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ tiêu dùng nói riêng, nhóm 9 đã thống nhất lựa chọn đề tài : “ Phân tích đặc điểm kinh doanh của dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện Xanh SM” Mục đích lựa chọn đề tài này đó chính là tìm hiểu về đặc điểm kinh doanh của dịch vụ tại một doanh nghiệp cụ thể trong nước Từ đó đánh giá và đưa ra đề xuất cho đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ và kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện

1.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ

Kinh doanh dịch vụ là việc thực hiện 1 số hoặc toàn bộ các công đoạn của quá trình kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng với mục tiêu mang lại lợi nhuận

1.1.2 Kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện

Kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện là hoạt động kinh doanh bằng cách tạo ra các dịch vụ vận chuyển đường bộ bằng xe điện dành cho người tiêu dùng Hoạt động kinh doanh này có nhiều các dịch vụ bao gồm như dịch vụ vận chuyển khách, dịch vụ giao hàng,

1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ và kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện

1.2.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ

Kinh doanh dịch vụ gồm 5 đặc điểm:

* 4 đặc điểm của dịch vụ:

- Không hiện hữu/vô hình (Intangibility):

+ Các sản phẩm không nhìn thấy, không được cảm nhận bằng các giác quan -> người tiêu dùng buộc phải tin vào nhà cung ứng

Mức độ hiện hữu sẽ khác nhau giữa các loại dịch vụ khác nhau

-> Một số vấn đề liên quan:

• Đo lường: (xảy ra trước khi khách hàng tiêu dùng):

+ Định lượng: Dựa vào các yếu tố trung gian cấu thành nên

Sản phẩm dịch vụ: Giá cả; CSVCKT, trang thiết bị; số lượt khách hàng; Số lượng nhân viên; khoảng cách, vị trí địa lý; thời gian

+ Định tính: Thương hiệu, thái độ, biểu hiện, ngoại hình nhân viên,

• Không bao gói, không vận chuyển được

Ví dụ đặt vé xem phim nhưng bất ngờ có việc bận nên không đi được Phim vẫn chiếu, không thể dời lịch

• Dịch vụ có thể tạo ra sự độc quyền, nhưng chỉ trong thời gian ngắn

- Không tách rời/ đồng thời (Inseparability)

+ Một số vấn đề liên quan:

• Sự an toàn (Cho cả nhà sản xuất và khách hàng tiêu dùng)

• Bài trí nội thất

-Khách sạn

- Du lịch 100% (1)

55

Nhóm 10QTDV theory - Histología…

Khách sạn

32

QUẢN TRỊ 2319BMGM0111-…

• Biển báo: nhằm truyền tải thông tin và lôi kéo khách hàng

▪ Biển báo giúp đỡ tốn kém thời gian, giúp khách hàng dễ tiếp cận hơn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

▪ Cung cấp cho khách hàng sự chỉ dẫn chủ động, dễ tiếp cận với dịch vụ

▪ Biển báo sẽ khái quát về quá trình của dịch vụ

• Tính khó đoán trước: khó có thể dự đoán về các tình huống có thể phát sinh trong quá trình dịch vụ được cung cấp

• Khách hàng là nhân viên không đươc hưởng lương

• Phán đoán chủ quan cao

• Kiểm tra chất lượng dịch vụ là kiểm tra cả quy trình

- Không đồng nhất/ không ổn định (Inconsistency)

+ Dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa nên không xác định được chất lượng, vì chất lượng phụ thuộc vào cả khách hàng và nhà cung ứng

• Về phía khách hàng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào: đặc điểm tiêu dùng của khách hàng (đa dạng và phong phú); cảm nhận của khách hàng (thường xuyên thay đổi); dễ chịu tác động của các yếu tố bên ngoài

• Về phía nhà cung ứng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào: trình độ, nhận thức, kinh nghiệm, khả năng biểu đạt, trạng thái tâm lý…

- Không tồn kho/ không dự trữ (Inventory)

+ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ, bảo quản trong kho vì rất dễ hư hỏng Vì vậy cần áp dụng các biện pháp tác động đến cung và cầu

* Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ

- Khách hàng tham gia vào quá trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau, tùy thuộc từng thời điểm cụ thể, nhà cung ứng phải xác định các vai trò khác nhau cảu khách hàng và tận dụng các vai trò đó vừa đảm bảo hiệu quả phục vụ của doanh nghiệp, vừa đảm bảo kỳ vọng của khách hàng

* Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá trình kinh doanh

+ Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm mang tích chất đa dạng cao do nhu cầu

và cảm nhận của khách hàng Vì thế nên trong dịch vụ, có những sản phẩm không

4

thế được thay thế bằng máy móc, bắt buộc phải sử dụng con người, do đó mà quá trình kinh doanh và cung ứng dịch vụ cần đến rất nhiều lao động trực tiếp

* Khách hàng quyết định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ

* Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường

+ Đầu ra của sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố không đo lường được, như:

• Sự đáp ứng kỳ vọng: các khách hàng khác nhau sẽ có những kỳ vọng khác nhau

• Sự thay đổi trong các yếu tố về: nhận thức, trạng thái, thái độ, cảm xúc, suy nghĩ (các yếu tố không thể đo lường được)

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện

Kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện có các đặc điểm như sau:

- 4 đặc điểm của dịch vụ:

+ Không hiện hữu/vô hình (Intangibility)

+ Không tách rời/ đồng thời (Inseparability)

+ Không đồng nhất/ không ổn định (Inconsistency)

+ Không tồn kho/ không dự trữ (Inventory)

- Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ: khách hàng của hoạt động kinh doanh này là người sử dụng trực tiếp trong quá trình các nhân viên phục vụ mình trong suốt dịch vụ Khi bạn đặt một chuyến xe từ điểm A sang điểm B, nhân viên

sẽ là người chở bạn trực tiếp từ điểm A sang điểm B, phục vụ bạn một cách trực tiếp trong quá trình thực hiện dịch vụ

- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trong quá trình kinh doanh: Hoạt động kinh doanh xe điện trở nên phổ biến từ khi Vinfast quyết định cho ra mắt dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe điện Dịch vụ này nhanh chóng phổ biến, ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hơn Khi số lượng khách hàng tăng lên thì số lượng nhân viên phục vụ cũng tăng lên theo, từ đó mà cần rất nhiều lao động trực tiếp để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong loại dịch vụ này

- Khách hàng quyết định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ: Không giống với các dịch vụ làm đẹp hay chăm sóc sức khỏe, người tiêu dùng phải đến tận nơi các cơ sở của doanh nghiệp để sử dụng dịch vụ, thì dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện cho phép khách hàng tự do lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ cho bản thân Ví dụ như nếu bạn đang ở nhà và muốn đi lên trung tâm thành phố bằng dịch vụ vận chuyển này, thì vị trí cung cấp dịch vụ chính là tại nhà của bạn Hay đơn giản bạn đang ở một địa điểm A và

có nhu cầu đi tới địa điểm B, thì địa điểm cung cấp dịch vụ chính là địa điểm A đó

- Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Do nhu cầu của mỗi cá nhân là : khác nhau, và với mỗi khách hàng thì sự đáp ứng kỳ vọng lại khác nhau, kỳ vọng mỗi người là khác nhau Với mỗi khách hàng thì cũng sẽ có sự thay đổi trong nhận thức, trạng thái, thái độ, cảm xúc, suy nghĩ, (các yếu tố không thể định lượng được) Nên việc để cho các khách hàng đánh ra đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ sẽ rất khó

đo lường

GSM hoạt động trên 02 mảng chính: taxi điện và cho thuê ô tô – xe máy điện với quy mô đầu tư 10.000 ô tô và 100.000 xe máy Thông qua đó, GSM muốn góp phần đưa

xe điện tiếp cận sâu rộng và linh hoạt đến mọi khách hàng

Xanh SM là thương hiệu dịch vụ đặt xe điện thuần điện đầu tiên tại Việt Nam, mang đến những trải nghiệm di chuyển khác biệt Taxi Xanh SM chính thức đi vào hoạt động từ 14/04/2023 Đây là hãng taxi thuần điện đầu tiên tại Việt Nam, cung cấp dịch

vụ vận tải hành khách hoàn toàn bằng xe điện VinFast Đây là thế hệ taxi không mùi xăng dầu, không tiếng ồn động cơ, tốt cho sức khỏe người dùng và bảo vệ môi trường, đồng thời được trang bị nhiều tính năng giải trí thông minh, giúp hành khách có trải nghiệm thú vị trên mỗi hành trình Với đội ngũ tài xế được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp theo kim chỉ nam dịch vụ tận tâm

Taxi Xanh SM nói riêng ra đời nhằm hưởng ứng mục tiêu quốc gia về biến đổi khí hậu, trong đó, nỗ lực giảm thiểu phát thải từ các phương tiện giao thông Taxi Xanh SM mang đến lựa chọn phương thức di chuyển mới cùng chất lượng dịch vụ khác biệt, không chỉ phục vụ người dân mà còn hướng tới kết nối và hình thành hệ sinh thái di chuyển xanh thông minh trên khắp Việt Nam.-

Ngày 27/4/2023 Taxi Xanh SM khai trương dịch vụ tại Thành phố Hồ Chí Minh

và bắt đầu hoạt động vào ngày 30/4/2023

2.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện Xanh SM

- Xanh SM Taxi: GSM triển khai vận hành dịch vụ taxi điện với mục tiêu mang đến trải nghiệm nâng cao cho khách hàng khi di chuyển, cụ thể: Đặt xe nhanh chóng, tiện lợi; Trải nghiệm cao cấp, không mùi, không phát thải cùng các mẫu ô tô điện thông minh VinFast; Chi phí tối ưu theo quãng đường di chuyển; Phương thức thanh toán đa dạng;

Hỗ trợ đặt lịch 24/7 Giá cước dịch vụ dao động từ 12.500 - 20.000 VND

Xanh SM Taxi

- Xanh SM Luxury: Dịch vụ mang đến trải nghiệm sang trọng, tiện nghi, thoải mái như

đi xe nhà Dịch vụ taxi điện cao cấp với dòng xe VinFast VF8, nay có thêm 2 dòng sản phẩm bổ trợ là Xanh Plus và Xanh Premium Giá cước dịch vụ dao động từ 19.500 - 21.000 VND

Xanh SM Luxury

- Xanh2School: Là dịch vụ xe đưa đón học sinh Với Xanh2School, Xanh SM mong muốn lan tỏa thông điệp và ý thức sống xanh tới thế hệ trẻ, qua đó từng bước hình thành thói quen sử dụng các sản phẩm, dịch vụ xanh, thân thiện với môi trường Sau mỗi cuốc Taxi hoàn thành, Xanh SM sẽ đóng góp 1.000 đồng vào quỹ “Vì Tương Lai Xanh” của Vingroup, nhằm ủng hộ những hoạt động bảo vệ môi trường, góp phần kiến tạo tương lai xanh

Xanh2School

- Xanh SM Bike: GSM triển khai vận hành dịch vụ Xanh SM Bike – dịch vụ di chuyển bằng xe máy điện VinFast Xanh SM Bike mang đến trải nghiệm di chuyển tiện lợi, thoải mái cho khách hàng: Đặt xe nhanh chóng, tiện lợi; Đồng bộ chất lượng xe và tài xế; Xe điện phong cách, nhỏ gọn; Dễ dàng tiếp cận đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/7; Phương thức thanh toán đa dạng; Xe điện thân thiện với môi trường Giá cước dịch vụ dao động từ 4.800 - 13.800 VND

8

Xanh SM Bike

- Xanh SM Rental: Đây là dịch vụ cho thuê xe ô tô xe máy điện sắp được ra mắt Cụ - thể, GSM sẽ cho các hãng vận chuyển như taxi, xe ôm công nghệ thuê ô tô - xe máy điện B2B Trong tương lai, dịch vụ này sẽ được mở rộng để tiếp cận người dùng cuối 2.1.3 Tập khách hàng

Xanh SM hướng đến phục vụ cho tất cả các khách hàng có nhu cầu di chuyển và

đi lại tại trung tâm thành phố Từ những khách hàng lớn tuổi đến nhỏ tuổi, từ cá nhân cho đến gia đình, từ bình dân đến cao cấp Xanh SM liên tục cho ra mắt các dịch vụ mang tính cá nhân hóa, được “may đo” cho từng nhóm khách hàng như Xanh SM Taxi, Xanh2School, Xanh SM Luxury nhằm đáp ứng được nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau Bên cạnh đó, đội ngũ tài xế của Xanh SM cũng được khuyến khích nâng cao trình độ tiếng Anh nhằm phục vụ cho cả khách nước ngoài, đặc biệt là khách

du lịch quốc tế

2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ vận chuyển xe điện Xanh SM

2.2.1 Các đặc điểm của dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện Xanh SM

2.2.1.1 Tính không hiện hữu

Tính không hiện hữu của dịch vụ vận chuyển bằng xe điện thể hiện ở chỗ không thể thử trước mà phải sử dụng mới có thể cảm nhận được Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào cảm nhận của mỗi người Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng chất lượng Do vậy, để có thể giảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy các yếu tố có thể đo lường làm cơ sở đưa ra lựa chọn: Các yếu tố định lượng như giá cả, loại xe, cơ sở vật chất, trang thiết bị, điểm bán vé, điểm dừng, tần suất xe và các dịch vụ

đi kèm khác…Các yếu tố định tính như thương hiệu, thái độ, trang phục của nhân viên,

Để cạnh tranh trong ngành dịch vụ vận chuyển khách hàng, GSM luôn tìm cách để tăng khả năng hiện hữu để khách hàng có thể cảm nhận rõ về chất lượng sản phẩm dịch vụ Các yếu tố này được doanh nghiệp truyền tải thông qua việc xúc tiến, quảng cáo trên các nền tảng như: Facebook, Youtube, Tiktok, Instagram, Website, GSM nỗ lực để tạo

ấn tượng tốt đối với khách hàng và khiến cho khách hàng đi đến quyết định sử dụng dịch

- Hình thức: Thương hiệu dịch vụ Xanh SM mang màu sắc chủ đạo là màu xanh lục lam

- xanh Cyan Lục lam là sự kết hợp giữa màu xanh lá cây (đại diện cho môi trường và năng lượng xanh) và màu xanh nước biển (biểu trưng của trí thông minh và công nghệ) Đây cũng chính là nét đặc trưng cơ bản của xe điện Xanh SM – xanh và thông minh Những chiếc xe điện màu xanh với thiết kế đẹp mắt, hiện đại giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ

- Mức độ đáp ứng nhu cầu của hành khách: Dịch vụ vận chuyển Xanh SM có thể đáp ứng nhu cầu của mọi hành khách bởi giá cả và sự tiện lợi Đối với xe máy điện, giá khởi hành cho 2 km đầu tiên của Xanh SM Bike là 13.800 đồng, từ km thứ ba, giá cước áp dụng là 4.800 đồng/km Giá cước cho chuyến đi phù hợp với túi tiền người sử dụng cũng như sự tiện lợi, nhanh chóng khi chỉ cần đặt xe trên app là tài xế sẽ có mặt trong vài phút

để cung cấp dịch vụ

- Dịch vụ đi kèm: Các xe điện của GSM đều được trang bị các tiện ích với các công nghệ hiện đại Với xe máy điện, có bao gồm mũ bảo hiểm màu xanh lục lam trùng màu với xe chở khách Với ô tô điện, trên xe có cổng sạc USB tiện lợi Khi sử dụng Xanh

SM, khách hàng có thể thanh toán bằng các hình thức đa dạng, chuyển khoản hoặc tiền mặt , đồng thời theo dõi tuyến đường cũng như gửi đánh giá qua ứng dụng di động

2.2.1.2 Tính đồng thời

Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian Khi khách hàng đặt xe dịch vụ của GSM chính là lúc họ bắt đầu sử dụng dịch vụ, cho đến khi đến được điểm họ muốn thì quá trình tiêu dùng dịch vụ hoàn thành

Như vậy có thể thấy với sản phẩm dịch vụ thì cung cầu không thể tách rời nhau do tính không tách rời của nhu cầu tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất diễn ra và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó, do đó dịch vụ không thể tồn kho Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu để tạo