Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài: Phân tích đặc điểm kinh doanh của dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng xe điện Xanh SM • Hồn thiện đề cương ban đầu và chọn được người thuyết trình, làm Powerpoint.. * Khách hàng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG BẰNG XE ĐIỆN XANH SM Giảng viên hướng dẫn: TS Dương Thị Hồng Nhung Lớp học phần: 231_TEMG2911_08 Nhóm thực hiện: Nhóm Hà Nội, 2023 BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN STT Họ tên Nhiệm vụ 83 Trần Diệu Ngọc (Nhóm trưởng) Lên đề cương Chương 2: 2.2.1 84 Kiều Thị Minh Nguyệt Lời mở đầu Kết luận Powerpoint 85 Nguyễn Thị Thanh Nhàn 86 Tăng Tài Nhân 87 Nguyễn Hoàng Yến Nhi 88 Trần Thị Lâm Nhi Chương 2: 2.2.3 89 Trần Yến Nhi Chương 90 Trần Đức Nhuận Chương 2: 2.2.5 91 Đỗ Thị Hồng Nhung Chương 2: 2.2.4 92 Nguyễn Thị Nhung Chương 2: 2.1 Đánh giá đặc điểm chương Chương 2: 2.2.2 Chương Tổng hợp word Dánh giá Điểm CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2023 BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN - Thời gian, hình thức: • Thời gian: ngày 10/10/2023 • • Hình thức: Trực tiếp Địa điểm: phòng học V201 tòa V trường Đại học Thương Mại - Mục tiêu: • Phổ biến yêu cầu đề tài thảo luận, chọn doanh nghiệp cụ thể để • phân tích, lên đề cương ban đầu Phân chia số công việc: Thuyết trình, làm Powerpoint, Word - Thành phần tham dự: • Số lượng người tham gia: 10/10 - Nội dung • Chọn Nhóm Trưởng: Trần Diệu Ngọc; • Phổ biến yêu cầu thảo luận đưa ý kiến làm đề cương cho đề tài; • Chọn doanh nghiệp Xanh SM làm đối tượng phân tích Đề tài: Phân tích đặc điểm kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện Xanh SM • Hồn thiện đề cương ban đầu chọn người thuyết trình, làm Powerpoint - Phân cơng nhiệm vụ • Hình thức: Theo nguyện vọng bảng lựa chọn nhiệm vụ • Thời gian chốt: Tối ngày 17/10/2023 Người lập biên (ghi rõ họ tên) Ngọc Trần Diệu Ngọc M Ụ C LỤ C LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện 1.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ 1.1.2 Kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện 1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện 1.2.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH HÀNG BẰNG XE ĐIỆN XANH SM 2.1 Giới thiệu kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện Xanh SM 2.1.1 Lịch sử đời phát triển 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện Xanh SM 2.1.3 Tập khách hàng 2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ vận chuyển xe điện Xanh SM 2.2.1 Các đặc điểm dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện Xanh SM 2.2.2 Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ vận chuyển (Đặc điểm khách hàng) 11 2.2.3 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp kinh doanh (Đặc điểm lao động) 13 2.2.4 Khách hàng định địa điểm cung cấp dịch vụ vận chuyển (Đặc điểm địa điểm cung cấp dịch vụ) 14 2.2.5 Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường (Đặc điểm đầu ra) 16 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN KHÁCH BẰNG XE ĐIỆN XANH SM 17 KẾT LUẬN 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 LỜI MỞ ĐẦU Trong thị trường nay, kinh tế khơng ngừng phát triển khiến cấu ngành có thay đổi đáng kể so với thời đại trước Nếu cuối năm 70 kỷ 19, nông nghiệp chiếm phần đa cấu kinh tế bước sang kỷ 20 - thời đại công nghệ 4.0, cấu ngành dịch vụ dần chiếm lĩnh thị trường với tỉ lệ áp đảo Những biến đổi cấu nghề nghiệp, việc làm nhu cầu ngày nâng cao tạo cách tiếp cận quản trị dịch vụ đặc biệt ngành dịch vụ tiêu dùng với đặc trưng riêng biệt Càng ngày có nhiều mặt hàng mắt nhằm đáp ứng nhu cầu vô hạn khách hàng tạo vị cạnh tranh với ngành dịch vụ truyền thống Nhận thức tầm quan trọng ngành dịch vụ nói chung dịch vụ tiêu dùng nói riêng, nhóm thống lựa chọn đề tài : “ Phân tích đặc điểm kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện Xanh SM” Mục đích lựa chọn đề tài tìm hiểu đặc điểm kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp cụ thể nước Từ đánh giá đưa đề xuất cho đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện 1.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ Kinh doanh dịch vụ việc thực số toàn cơng đoạn q trình kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng với mục tiêu mang lại lợi nhuận 1.1.2 Kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện Kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện hoạt động kinh doanh cách tạo dịch vụ vận chuyển đường xe điện dành cho người tiêu dùng Hoạt động kinh doanh có nhiều dịch vụ bao gồm dịch vụ vận chuyển khách, dịch vụ giao hàng, 1.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện 1.2.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Kinh doanh dịch vụ gồm đặc điểm: * đặc điểm dịch vụ: - Không hữu/vơ hình (Intangibility): + Các sản phẩm khơng nhìn thấy, không cảm nhận giác quan -> người tiêu dùng buộc phải tin vào nhà cung ứng Mức độ hữu khác loại dịch vụ khác -> Một số vấn đề liên quan: • Đo lường: (xảy trước khách hàng tiêu dùng): + Định lượng: Dựa vào yếu tố trung gian cấu thành nên Sản phẩm dịch vụ: Giá cả; CSVCKT, trang thiết bị; số lượt khách hàng; Số lượng nhân viên; khoảng cách, vị trí địa lý; thời gian + Định tính: Thương hiệu, thái độ, biểu hiện, ngoại hình nhân viên, • Khơng bao gói, khơng vận chuyển Ví dụ đặt vé xem phim bất ngờ có việc bận nên khơng Phim chiếu, khơng thể dời lịch • Dịch vụ tạo độc quyền, thời gian ngắn - Không tách rời/ đồng thời (Inseparability) + Một số vấn đề liên quan: • Sự an tồn (Cho nhà sản xuất khách hàng tiêu dùng) • Bài trí nội thất Document continues below Discover more from: sạn - Du Khách lịch KSDL - 2023 Trường Đại học… 82 documents Go to course Tài nguyên du lịch 55 Bài thảo luận Khách sạn - Du lịch 100% (1) Nhóm 10-QTDV 32 34 theory - Histología… Khách sạn Du lịch None QUẢN TRỊ HỌC2319BMGM0111-… Khách sạn Du lịch None 2.2.1 ý - ABDF Khách sạn Du lịch None 2228TSMG3211 Nhóm Quản-trị-buồng-… Khách sạn Du lịch None KIểm tra học kì • Biển báo: nhằm truyền tải thông tin lôi kéo kháchKhách hàng sạn None ▪ Biển báo giúp đỡ tốn thời gian, giúp khách Du hànglịch dễ tiếp cận với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp ▪ Cung cấp cho khách hàng dẫn chủ động, dễ tiếp cận với dịch vụ ▪ Biển báo khái quát trình dịch vụ ▪ Đặc trưng dịch vụ • Phong cách giao hàng: nhà cung cấp thay đổi sản phẩm linh hoạt, phù hợp với nhu cầu khách hàng • Khơng kiểm nghiệm trước (do sản phẩm dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời), khiến cho khách hàng thận trọng việc định tiêu dùng sản phẩm • Tính khó đốn trước: khó dự đốn tình phát sinh q trình dịch vụ cung cấp • Khách hàng nhân viên khơng đươc hưởng lương • Phán đốn chủ quan cao • Kiểm tra chất lượng dịch vụ kiểm tra quy trình - Khơng đồng nhất/ khơng ổn định (Inconsistency) + Dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa nên khơng xác định chất lượng, chất lượng phụ thuộc vào khách hàng nhà cung ứng • Về phía khách hàng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào: đặc điểm tiêu dùng khách hàng (đa dạng phong phú); cảm nhận khách hàng (thường xuyên thay đổi); dễ chịu tác động yếu tố bên ngồi • Về phía nhà cung ứng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào: trình độ, nhận thức, kinh nghiệm, khả biểu đạt, trạng thái tâm lý… - Không tồn kho/ không dự trữ (Inventory) + Sản phẩm dịch vụ lưu trữ, bảo quản kho dễ hư hỏng Vì cần áp dụng biện pháp tác động đến cung cầu * Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ - Khách hàng tham gia vào trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau, tùy thuộc thời điểm cụ thể, nhà cung ứng phải xác định vai trò khác cảu khách hàng tận dụng vai trị vừa đảm bảo hiệu phục vụ doanh nghiệp, vừa đảm bảo kỳ vọng khách hàng * Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trình kinh doanh + Sản phẩm dịch vụ sản phẩm mang tích chất đa dạng cao nhu cầu cảm nhận khách hàng Vì nên dịch vụ, có sản phẩm khơng thay máy móc, bắt buộc phải sử dụng người, mà q trình kinh doanh cung ứng dịch vụ cần đến nhiều lao động trực tiếp * Khách hàng định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ * Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường + Đầu sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khơng đo lường được, như: • Sự đáp ứng kỳ vọng: khách hàng khác có kỳ vọng khác • Sự thay đổi yếu tố về: nhận thức, trạng thái, thái độ, cảm xúc, suy nghĩ (các yếu tố đo lường được) 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện Kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện có đặc điểm sau: - đặc điểm dịch vụ: + Khơng hữu/vơ hình (Intangibility) + Khơng tách rời/ đồng thời (Inseparability) + Không đồng nhất/ không ổn định (Inconsistency) + Không tồn kho/ không dự trữ (Inventory) - Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ: khách hàng hoạt động kinh doanh người sử dụng trực tiếp trình nhân viên phục vụ suốt dịch vụ Khi bạn đặt chuyến xe từ điểm A sang điểm B, nhân viên người chở bạn trực tiếp từ điểm A sang điểm B, phục vụ bạn cách trực tiếp trình thực dịch vụ - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (lao động sống) trình kinh doanh: Hoạt động kinh doanh xe điện trở nên phổ biến từ Vinfast định cho mắt dịch vụ vận chuyển hành khách xe điện Dịch vụ nhanh chóng phổ biến, ngày có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Khi số lượng khách hàng tăng lên số lượng nhân viên phục vụ tăng lên theo, từ mà cần nhiều lao động trực tiếp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng loại dịch vụ - Khách hàng định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ: Không giống với dịch vụ làm đẹp hay chăm sóc sức khỏe, người tiêu dùng phải đến tận nơi sở doanh nghiệp để sử dụng dịch vụ, dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện cho phép khách hàng tự lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ cho thân Ví dụ bạn nhà muốn lên trung tâm thành phố dịch vụ vận chuyển này, vị trí cung cấp dịch vụ nhà bạn Hay đơn giản bạn địa điểm A có nhu cầu tới địa điểm B, địa điểm cung cấp dịch vụ địa điểm A - Đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường: Do nhu cầu cá nhân khác nhau, với khách hàng đáp ứng kỳ vọng lại khác nhau, kỳ vọng người khác Với khách hàng có thay đổi nhận thức, trạng thái, thái độ, cảm xúc, suy nghĩ, (các yếu tố định lượng được) Nên việc khách hàng đánh đầu trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường ấn tượng tốt khách hàng khiến cho khách hàng đến định sử dụng dịch vụ Xanh SM Các ưu điểm dịch vụ vận chuyển khách xe điện Xanh SM muốn truyền tải tới khách hàng là: - Loại xe: Xanh SM sử dụng 100% xe điện VinFast sản xuất, hướng tới mục tiêu xây dựng mạng lưới giao thông công cộng văn minh, đại Khi xe điện Xanh SM sử dụng rộng rãi, vấn đề khí phát thải nhiễm khơng khí cải thiện Đồng thời, xe buýt điện giải nhiều vấn đề khác tiết kiệm nhiên liệu, chi phí… - Hình thức: Thương hiệu dịch vụ Xanh SM mang màu sắc chủ đạo màu xanh lục lam - xanh Cyan Lục lam kết hợp màu xanh (đại diện cho môi trường lượng xanh) màu xanh nước biển (biểu trưng trí thơng minh cơng nghệ) Đây nét đặc trưng xe điện Xanh SM – xanh thông minh Những xe điện màu xanh với thiết kế đẹp mắt, đại giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng sử dụng dịch vụ - Mức độ đáp ứng nhu cầu hành khách: Dịch vụ vận chuyển Xanh SM đáp ứng nhu cầu hành khách giá tiện lợi Đối với xe máy điện, giá khởi hành cho km Xanh SM Bike 13.800 đồng, từ km thứ ba, giá cước áp dụng 4.800 đồng/km Giá cước cho chuyến phù hợp với túi tiền người sử dụng tiện lợi, nhanh chóng cần đặt xe app tài xế có mặt vài phút để cung cấp dịch vụ - Dịch vụ kèm: Các xe điện GSM trang bị tiện ích với cơng nghệ đại Với xe máy điện, có bao gồm mũ bảo hiểm màu xanh lục lam trùng màu với xe chở khách Với ô tơ điện, xe có cổng sạc USB tiện lợi Khi sử dụng Xanh SM, khách hàng tốn hình thức đa dạng, chuyển khoản tiền mặt , đồng thời theo dõi tuyến đường gửi đánh giá qua ứng dụng di động 2.2.1.2 Tính đồng thời Dịch vụ khơng có tách rời trình sản xuất tiêu dùng không gian lẫn thời gian Khi khách hàng đặt xe dịch vụ GSM lúc họ bắt đầu sử dụng dịch vụ, đến điểm họ muốn q trình tiêu dùng dịch vụ hồn thành Như thấy với sản phẩm dịch vụ cung cầu khơng thể tách rời tính khơng tách rời nhu cầu tiêu dùng, điều có nghĩa khách hàng có nhu cầu lúc q trình sản xuất diễn sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó, dịch vụ tồn kho Khách hàng yếu tố đầu vào quan trọng thiếu để tạo nên sản phẩm dịch vụ Vậy nên, GSM ln phải có sách phù hợp để kịp thời xử lý, thỏa mãn yêu cầu đa dạng khách hàng - An toàn cho khách: Tại Xanh SM, an tồn ưu tiên hàng đầu, GSM ln trọng vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng lắng nghe mong muốn, nguyện vọng giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh thơng qua đội ngũ chăm sóc khách hàng tận tình, hiệu Trên ứng dụng đặt xe ln có câu hỏi hỏi thường gặp/báo cáo cố dành cho khách hàng: Tài xế lái xe khơng an tồn/vi phạm luật giao thông lúc chở tôi; Tài xế không đủ trang bị thực chuyến với tôi; Báo đồ; Tài xế quấy rối; Nút SOS; để khách hàng thơng báo vấn đề gặp phải giải sớm - Tra cứu lộ trình: Để tra cứu lộ trình chuyến đi, khách hàng cần theo dõi ứng dụng Xanh SM ứng dụng đối tác mà bạn dùng để đặt xe Tại có thơng tin vị trí tài xế, biển số xe, thời gian xe tới, hành trình chuyến đi… 2.2.1.3 Tính khơng đồng Tính khơng đồng thể không đồng chất lượng loại hình dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, khách hàng Tính khơng đồng dịch vụ vận chuyển khách xe điện Xanh SM thể chỗ: - Sự không đồng chất lượng loại hình dịch vụ hay chất lượng dịch vụ chuyến khơng đồng đều, tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhân viên lái xe/tài xế với nhu cầu, thị hiếu, cảm nhận, khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ khơng đồng chuyến vào thời điểm ngày Điều thấy rõ xe vào tan tầm, tắc đường, chất lượng dịch vụ chuyến so với đường thơng thống - Tính khơng đồng cịn thể chất lượng xe dẫn tới ảnh hưởng chuyến đi: có xe cũ, xe bị xóc nhiều khiến người sử dụng dịch vụ cảm thấy khơng hài lịng xe Hoặc có xe xe nhẹ êm giúp khách hàng có trải nghiệm tốt chất lượng chuyến Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, GSM cần: + Nắm bắt đặc điểm tâm lý chung khách hàng sử dụng dịch vụ: chuyến nhanh chóng, tuyến đường ngắn nhất, để đáp ứng nhu cầu khách + Có biện pháp tâm lý để đáp ứng nhu cầu khách, đặc biệt tình khơng mong muốn xảy ra: tắc đường, đường gồ ghề, + Theo dõi mức độ hài lòng khách hàng thông qua hệ thống thu nhận góp ý khiếu nại khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ 10 2.2.1.4 Tính không tồn kho/ không dự trữ Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ vận chuyển khách nói chung dịch vụ vận chuyển khách xe điện GSM nói riêng khơng dự trữ, bảo quản Chính đặc điểm dẫn đến cân mối quan hệ cung cầu tuyến xe thời điểm khác ngày Hầu hết người sử dụng dịch vụ vận chuyển khách hàng qua ứng dụng gặp tượng tải vào cao điểm, làm lại thưa thớt, vắng khách vào khung thấp điểm, khung làm hay tan tầm Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, GSM cần phải ln có kế hoạch bảo quản, tu sửa xe điện thường xuyên, chuẩn bị sở vật chất, nhân lực đầy đủ để đáp ứng nguồn lực số lượng khách hàng đông Đưa mức giá khác khơng tính theo số mà cịn phụ thuộc vào tình trạng giao thơng hành trình Có quy định chế độ làm việc cao điểm nhân viên lái xe để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, tránh gây sai sót khiến khách hàng khơng hài lịng Vậy, qua phân tích thấy dịch vụ GMS thể rõ đặc điểm dịch vụ Việc GMS ln tìm cách tăng khả hữu thông qua việc xúc tiến, quảng cáo giúp khách hàng tìm đến trải nghiệm dịch vụ nhiều Các thông điệp mà GMS truyền tải tác động tích cực vào lối sống xanh người tiêu dùng, khơi dậy ý thức bảo vệ mơi trường người Bên cạnh đó, với tiện lợi, dịch vụ kèm hấp dẫn, từ đó, GMS khách hàng ngày tin tưởng yêu mến Với sách phù hợp, GMS xử lý kịp thời nhu cầu, thỏa mãn yêu cầu đa dạng khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không đồng chuyến điểm yếu GMS, điều giúp đối thủ cạnh tranh khai thác mạnh 2.2.2 Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ vận chuyển (Đặc điểm khách hàng) Khách hàng người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ vận chuyển với nhiều tư cách: - Khách hàng người sử dụng/tiêu dùng dịch vụ: khách hàng bỏ tiền mua dịch - vụ vận chuyển (chở hàng, chở khách), họ tiếp nhận sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Xanh SM cung cấp Khách hàng yếu tố đầu vào dịch vụ vận chuyển, tài xế lái xe doanh nghiệp Xanh SM tương tác với khách hàng để tạo dịch vụ phù hợp trình vận chuyển 11 - Khách hàng người đồng sản xuất: khách hàng đồng thời sản xuất nhà cung ứng tiến trình cung ứng dịch vụ vận chuyển, khách hàng coi nhân viên không lương doanh nghiệp - Khách hàng người quản lý: khách hàng người đồng thời thực chức nhà quản trị: hoạch định (khách hàng người lên lịch hẹn), tổ chức (khách hàng đến doanh nghiệp yêu cầu nhân viên phục vụ), lãnh đạo, kiểm soát (khách hàng đánh giá dịch vụ đó) + Hoạch định (khách hàng người lên lịch hẹn): khách hàng người chủ động lựa chọn địa điểm đón nhân viên doanh nghiệp đến đón đưa khách hàng đến địa điểm chọn trước + Tổ chức (khách hàng đến doanh nghiệp yêu cầu nhân viên phục vụ): thông qua ứng dụng đặt phương tiện di chuyển, khách hàng xem đánh giá tài xế, khơng hài lịng lựa chọn tài xế khác có đánh giá cao + Lãnh đạo: khách hàng người làm chủ trình sản xuất dịch vụ + Kiểm sốt (khách hàng đánh giá dịch vụ đó): sau sử dụng dịch vụ, khách hàng đánh giá tài xế phụ thuộc vào thái độ phục vụ trình vận chuyển Còn vài đặc điểm đặc trưng khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển doanh nghiệp Xanh SM: - Khách hàng có nhận thức tầm quan trọng bảo vệ môi trường đặt quản lý môi trường lên hàng đầu nên họ ưu tiên sử dụng dịch vụ vận chuyển xe điện doanh nghiệp Xanh SM Họ hiểu việc sử dụng dịch vụ vận - chuyển xanh giúp giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường Khách hàng mong đợi hỗ trợ tư vấn từ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, - thông thạo dịch vụ vận chuyển quy trình làm việc Khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển Xanh SM thường có nhu cầu vận chuyển hàng hóa cách nhanh chóng đáng tin cậy Họ mong đợi chuyên nghiệp chất lượng cao việc xử lý giao nhận hàng hóa Có thể nói, khách hàng đóng vai trị quan trọng phát triển tồn doanh nghiệp Việc khách hàng tham gia với nhiều tư cách khác hội thách thức GMS việc quản lý hoạt động dịch vụ Dịch vụ Xanh SM phủ sóng nhiều tỉnh thành Việt Nam, tiếp cận nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng, kết nối khu vực đông dân cư Hơn tháng hoạt động thức, taxi Xanh SM phục vụ hàng trăm nghìn lượt khách, nhận phản hồi tích cực có khơng khách hàng trung thành với thương hiệu Tuy nhiên, Xanh SM 12 có mặt số thành phố lớn cịn tỉnh, thành phố nhỏ dịch vụ hãng chưa phát triển Điều khiến cho khu vực đó, khách hàng khó truy cập tận dụng dịch vụ xe hãng 2.2.3 Sử dụng nhiều lao động trực tiếp kinh doanh (Đặc điểm lao động) - Dịch vụ kinh doanh vận tải Xanh SM sử dụng nhiều lao động trực tiếp kinh doanh Lực lượng lao động trực tiếp (lao động sống) nói đến tài xế, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng Cùng với lao động trực tiếp bao quanh tác động đến chất lượng sản phẩm như: Các nhân viên điều hành tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng; Các nhân viên chăm sóc khách hàng người giải đáp thắc mắc, tiếp nhận khiếu nại khách hàng; Các nhân viên kỹ thuật bảo dưỡng, sửa chữa xe Lao động trực tiếp đóng vai trị quan trọng việc mang lại trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng Trong dịch vụ vận tải Xanh SM, tài xế người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đồng hành khách hàng suốt trình sử dụng dịch vụ Do đó, tài xế người trực tiếp tác động đến chất lượng dịch vụ Ví dụ tài xế người có kỹ giao tiếp tốt, chuyến trở nên vui vẻ thoải mái, tạo ấn tượng hài lòng cho khách hàng Ngược lại, tài xế có kỹ giao tiếp kém, chuyến trở nên khó chịu khiến khách hàng có trải nghiệm khơng tốt Vì vậy, để khách hàng sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt nhất, Xanh SM ln có yêu cầu nghiêm ngặt tuyển nhân viên - Dưới số yêu cầu tuyển dụng tài xế Xanh SM: + Sở hữu lái xe B2 trở lên + Độ tuổi 22-55 + Thông thạo địa lý khu vực + Lý lịch tư pháp rõ ràng + Kinh nghiệm làm việc hãng xe công nghệ, taxi truyền thống, lái xe hợp đồng lợi + Và số yêu cầu cụ thể khác như: ● Kỹ năng: Giao tiếp, chăm sóc khách hàng; Phù hợp thích nghi với mơi trường dịch vụ Vận tải hành khách công cộng ● Phẩm chất: Chuyên nghiệp, Trách nhiệm, Chịu áp lực công việc cao Tinh thần kỷ luật cao ● Yêu cầu khác (nếu có): Chăm chỉ, có sức khỏe tốt - Ưu điểm hạn chế việc sử dụng nhiều lao động trực tiếp dịch vụ kinh doanh vận tải Xanh SM: + Ưu điểm: 13 ● Cải thiện chất lượng dịch vụ: Lao động trực tiếp người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Do đó, chất lượng lao động trực tiếp có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Nếu Xanh SM tuyển dụng đào tạo nhiều lao động có trình độ, kỹ tốt nâng cao chất lượng dịch vụ Xanh SM ● Tăng hài lòng khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ Xanh SM, khách hàng có hội tiếp xúc với nhiều lao động trực tiếp, từ tài xế, nhân viên điều hành, nhân viên chăm sóc khách hàng đến nhân viên kỹ thuật Nếu lao động trực tiếp có thái độ phục vụ tốt, chuyên nghiệp, khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ Xanh SM ● Tăng cường khả cạnh tranh: Trong thị trường vận tải cạnh tranh nay, việc sử dụng nhiều lao động trực tiếp giúp Xanh SM nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ tăng cường khả cạnh tranh + Hạn chế: ● Tăng chi phí: Lao động trực tiếp chi phí lớn chi phí hoạt động doanh nghiệp Việc sử dụng nhiều lao động trực tiếp làm tăng chi phí cho doanh nghiệp như: chi phí tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ, ● Khó kiểm sốt: Việc quản lý, kiểm soát nhiều lao động trực tiếp thách thức doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có hệ thống quản lý kiểm sốt chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ Việc tuyển dụng đào tạo đội ngũ lao động thực đồng theo quy chuẩn cao Nhờ đó, dịch vụ hãng nhận nhiều phản hồi tốt từ người dùng sau chuyến Khách hàng ln cảm thấy an tồn, tin tưởng sử dụng dịch vụ Điều cho thấy, việc sử dụng nhiều lao động GMS thật có hiệu Tuy nhiên, việc đánh giá nhờ khách hàng chưa trọng Nhiều khách hàng phản ánh chi phí đắt so với hàng xe khác Việc giá thành cao dịch vụ xe có điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, bao gồm chất lượng xe, thái độ phục vụ tài xế chất lượng dịch vụ hãng Điều khiến khách hàng có nhu cầu di chuyển băn khoăn cân nhắc trước sử dụng dịch vụ hãng taxi 2.2.4 Khách hàng định địa điểm cung cấp dịch vụ vận chuyển (Đặc điểm địa điểm cung cấp dịch vụ) Với dịch vụ vận chuyển khách hàng xe điện Xanh SM khách hàng người định địa điểm cung cấp dịch vụ Việc khách hàng định địa điểm buộc bên dịch vụ vận chuyển Xanh SM phải xác định đáp ứng theo vị trí mà khách 14 yêu cầu Khách hàng họ định địa điểm cung cấp dịch vụ vận chuyển Xanh SM qua việc đặt xe từ cách cụ thể như: - Đặt xe qua ứng dụng Xanh SM Xanh SM ứng dụng giúp khách hàng đặt xe điện nhanh chóng, tiện lợi thơng qua điện thoại thơng minh Với thao tác sử dụng đơn giản, giao diện thân thiện tương tự ứng dụng đặt xe công nghệ khác, Xanh SM cho phép khách hàng đặt xe thời gian ngắn, với tính định vị quãng đường ước tính giá cước chuẩn xác Sau tải ứng dụng thành công, để đặt xe Xanh SM, khách hàng thực theo bước sau: Bước 1: Truy cập ứng dụng Xanh SM Nhập điểm đến điểm đón Sau đó, lựa chọn phương tiện bạn ( xe máy điện, ô tô điện), kèm giá cước chuyến Bước 2: Chọn “phương thức tốn” Hiện có phương thức tốn trả tiền mặt, thẻ tín dụng/Thẻ ghi nợ tốn ví điện tử Bước 3: Sau thiết lập xong, nhấn nút “Đặt xe” phía để hồn tất đặt xe Lúc hệ thống ghi nhận yêu cầu đặt xe khách hàng tiến hành điều phối xe theo yêu cầu - Cách gọi xe qua tổng đài Xanh SM Bên cạnh việc đặt xe qua ứng dụng, khách hàng đặt xe theo cách truyền thống qua tổng đài Xanh SM Khách hàng cần liên hệ đến số Tổng đài toàn quốc – 1900 2088 làm theo hướng dẫn để đặt xe tới vị trí mà khách hàng có mặt Cách gọi xe qua Tổng đài cách khách hàng tự lựa chọn địa điểm có mặt để bên cung cấp dịch vụ Xanh SM đáp ứng yêu cầu di chuyển khách mà khách hàng cần phải đến tận nơi tập trung xe Xanh SM để cung cấp dịch vụ vận chuyển - Đón xe trực tiếp Khách hàng hồn tồn vẫy xe trực tiếp đường, áp dụng với xe sáng đèn xanh Việc đón xe trực tiếp đường, vị trí khách khách hàng người lựa chọn địa điểm để sử dụng dịch vụ vận chuyển Xanh SM Dịch vụ GMS mang lại tiện lợi cho khách hàng Chỉ với vài thao tác đơn giản, khách hàng nhanh chóng sử dụng dịch vụ Việc toán đa dạng dễ dàng Nhưng hạn chế xe điện phạm vi di chuyển phụ thuộc nhiều vào thời tiết, nhiệt độ Nếu xe hoạt động môi trường thời tiết khắc nghiệt điều kiện địa hình khơng phẳng xe nhanh hết điện điều làm ảnh hưởng tới lộ trình di chuyển xe Bên cạnh đó, cịn điểm sạc xe, nên việc khách hàng di chuyển phạm vi xa khơng thể Việc sạc xe cịn bất tiện, tốn nhiều thời gian 15