(Tiểu luận) tìm hiểu cơ cấu, tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vựchoạt động kinh doanh của một khách sạn cụ thể trên địa bàn hà nội

Khái niệm các lĩnh vực hoạt động kinh doanhKinh doanh lưu trú của khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ chính của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng n

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

_✍

BÀI THẢO LUẬN

TỔNG QUAN KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI: Tìm hiểu cơ cấu, tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của một khách sạn cụ thể trên địa bàn Hà Nội

Nhóm trình bày: Nhóm 8

Lớp học phần: 2315TEMG3111

Giảng viên hướng dẫn:

Trần Thị Tuyết

1

HÀ NỘI, 2023

Mục lục

Biên bản đánh giá……….… 3

Biên bản họp nhóm……… 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực kinh

sạn……….5

1.1.1 Khái niệm khách sạn……… …… 5

1.1.2 Khái niệm cơ cấu tổ chức……… …5 1.1.3 Khái niệm các lĩnh vực hoạt động kinh doanh……… 5

1.2 Nội dung cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn……….5 1.2.1 Cơ cấu tổ chức ……… 5

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng BP ………6 1.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh……….7

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL WESTLAKE

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của KS Intercontinental Westlake………… 8

2.1.1 Giới thiệu chung về Intercontinental Westlake ……… 8

2.1.2 Nguồn lực ……… 8

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh……… 10

2.2 Thực trạng về về cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Intercontinental Westlake……… …11 2.2.1 Thực trạng về cơ cấu tổ chức……….…11 2.2.2 Thực trạng về chức năng, nhiệm vụ của các BP………12

2.2.3 Thực trạng về các hoạt động kinh doanh……… 12

2.2.3 Thực trạng về lĩnh vực hoạt động……… 13

chung,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.13

công,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.13

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế……… 14

Chương 3 Giải pháp………

Biên bản đánh giá

ST

1 Nguyễn Thị Kim Thoa Nhóm trưởng ND P2.2

2 Nguyễn Ngọc Tài Thành viên ND chương 3

6 Phạm Thị Thanh Tâm Thành viên Thuyết trình

7 Nguyễn Bích Thuỷ Thành viên Thuyết trình

8 Triệu Thị Thuỷ Thành viên Powerpoint

9 Nguyễn Thị Thương Thành viên Powerpoint

10 Nguyễn Văn Thành Thành viên Ppt minigame

3

Biên bản họp nhóm

1 Thời gian: 10h ngày 9/2/2023

1.1 Hình thức: online qua google meet

1.2 Thành viên tham gia: Thoa, Thơ, Tài, Thành, Tiến, Thái, Thương, Triệu Thuỷ, Bích Thuỷ, Tâm

1.3 Nội dung cuộc họp:

- Xây dựng đề cương

- Phân chia nhiệm vụ: Nội dung (Thoa, Thơ, Thái, Tiến, Tài); Thuyết Trình (Bích Thuỷ, Tâm); Powerpoint (Thương, Triệu Thuỷ); Powerpoint minigame (Thành)

2 Thời gian: 10h30 ngày 17/2/2023

2.1 Hình thức: offline tại thư viện

2.2 Thành viên tham gia: Thoa, Thơ, Tâm, Tiến, Thương, Thành, Triệu Thuỷ, Bích Thuỷ, Tài (vắng có phép), Thái (vắng không phép)

2.3 Nội dung cuộc họp:

- Thảo luận đề cương sau khi cô đã check

- Phân chia công việc của phần nội dung: Thơ (ND Chương1); Tiến (ND P2.1 Chương 2); Thoa (ND P2.2 Chương 2); Thái (ND P2.3 Chương 2); Tài (ND Chương 3)

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.1 Khái luận về cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở

đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hia phòng nhỏ (phòng ngủ

và phòng tắm) Mỗi buồng ngủ khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay

1.1.2 Khái niệm cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của khách sạn là việc bố trí, sắp xếp nhân viên thành từng bộ phận dựa vào các nguồn lực của khách sạn nhằm triển khai công việc có hiệu quả Mô hình cơ cấu tổ chức thường được thể hiện bằng sơ đồ cơ cấu bên trong khách sạn với tên gọi và vị trí trong từng công việc; mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn phản ánh chức năng, quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân; mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn phản ánh mối quan

hệ quản lý, thông tin giữa các cá nhân thực hiện các công việc được giao trong khách sạn

1.1.3 Khái niệm các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Kinh doanh lưu trú của khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ chính của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách du lịch

Kinh doanh ăn uống của khách sạn gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác, nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng trong khách sạn cho khách nhằm mục đích có lợi nhuận

Kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ tăng thêm bên cạnh hoạt động kinh doanh chính của khách sạn nhằm phục vụ mục đích nghỉ ngơi, giải trí, khám phá và hội họp cho khách có nhu cầu ngoài các nhu cầu thiết yếu như lưu trú và ăn uống

1.2 Nội dung cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Các yếu tố ảnh hưởng: Quy mô của doanh nghiệp: quy mô khách sạn càng nhỏ, sản phẩm có tính đồng nhất cao thì mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn càng giản đơn, gọn nhẹ, càng ít bậc quản lí và ngược lại; Thị trường mục tiêu (các đối tượng khách): thị trường mục tiêu càng nhỏ, tính thuần nhất trong tiêu dung càng lớn thì tổ chức bộ máy càng gọn nhẹ, ít các đầu mối và ngược lại; Phạm vi

5

hoạt động và kiểm soát: khách sạn càng có nhiều đơn vị kinh doanh ở nhiều nơi khác nhau, cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau thì bộ máy tổ chức càng phức tạp, càng có nhiều thang bậc, đầu mối và ngược lại

Cơ sở thiết lập bộ máy tổ chức: đặc điểm của lao động trong khách sạn, tổ chức lao động và quản trị nguồn nhân lực của khách sạn, cơ chế vận hành bộ máy tổ chức của khách sạn

Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn:

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

a Bộ phận lễ tân:

Chào bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác; nhận đặt buồng và các dịch vụ, bố trí buồng cho khách; chào đón khách và thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn; phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn; tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách; giữ mối quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ; theo dõi, cập nhật tài khoản, tổng hợp chi phí và lên hợp đồng thanh toán; làm thủ tục thanh toán trả buồng và tiễn khách; lưu trữ thông tin của khách hàng lên hệ thống PMS; cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; đảm bảo an toàn an ninh tính mạng và tài sản cho khách hàng và khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ, đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP làm việc

b Bộ phận buồng:

Chức năng của bộ phận buồng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính, mang lại nguồn thu cao; Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách; Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân; Làm sạch, bảo dưỡng, và làm đẹp diện mạo khách sạn; Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại; Đảm bảo an ninh, an toàn Nhiệm vụ của bộ phận buồng: Chuẩn bị buồng, đ.bảo sẵn sàng đón khách; Vệ sinh buồng hàng ngày và khu vực chung/công cộng, chăm sóc cây cảnh, bảo dưỡng các tòa nhà; Quản lí các loại đồ vải, đồng phục; giặt là quần áo của

Discover more

from:

LTKS101

Document continues below

Quản trị lễ tân

khách sạn

Trường Đại học…

126 documents

Go to course

2211TSMG3211

Nhóm-4 Quản-trị-buồng-…

Quản trị lễ

tân khác… 100% (11)

31

[123doc] - bao-cao-thuc-tap-khach-…

Quản trị lễ

tân khác… 100% (6)

19

QUẢN TRỊ BỘ PHẬN

LỄ TÂN 2 - quan tri l…

Quản trị lễ

tân khác… 100% (5)

62

[123doc] - phan-tich-thong-ke-ket-…

Quản trị lễ

tân khác… 100% (2)

91

khách; Kiểm tra tình trạng buồng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong buồng; Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; Nắm được tình hình khách thuê phòng; Quản lý đồ thất lạc và tìm thấy; Quản lý chi phí; Đảm bảo an ninh, an toàn

c Bộ phận bếp:

Chức năng của bộ phận bếp: Sản xuất (tạo ra các sản phẩm ăn uống): Chế biến món ăn (các hoạt động: nhập nguyên liệu, bảo quản, sơ chế, chế biến,… đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm); Hoạch toán chi phí, giá thành: Tính toán chi phí nguyên liệu, giá thành, chế biến thử, ; Phối hợp trong hoạt động tác nghiệp: Phối hợp với các bộ phận khác: nhân sự, kế toán, nhà hàng, ; Phối hợp trong bộ phận: Khu vực sơ chế, kho, bếp bánh, bếp nguội, ; Chức năng khác: Quản trị nhân sự, cơ sở vật chất tại bộ phận bếp

Nhiệm vụ của bộ phận bếp: Xây dựng và điều chỉnh thực đơn; Đảm bảo nguyên liệu đầu vào và bảo quản; Tổ chức hoạt động sản xuất (sơ chế, chế biến món ăn); Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm; Đảm bảo an toàn lao động và phòng chống cháy nổ; Quản lý nhân sự và kế hoạch tuyển dụng; Quản lý trang thiết bị, dụng

cụ và cơ sở vật chất; Quản lý tài chính và báo cáo; Liên kết với các bộ phận khác trong các hoạt động; Đảm bảo phục vụ ăn uống cho nhân viên (nếu có)

d Bộ phận dịch vụ nhà hàng

Chức năng của bộ phận dịch vụ nhà hàng: Chức năng pha chế (sản xuất); Chức năng bán sản phẩm (lưu thông); Chức năng phục vụ dịch vụ ăn uống (tiêu thụ) Nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ nhà hàng: Phục vụ khách ăn uống; Tìm hiểu nhu cầu của khách; Tạo môi trường hấp dẫn; Phối hợp với các bộ phận khác; Quản

lý tài sản, nhân lực; Xử lý các tình huống phát sinh; Bán hàng và marketing; Tài chính và báo cáo

e Bộ phận vui chơi giải trí

Chức năng của bộ phận vui chơi giải trí: Tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của đơn vị mình nhằm gia tăng giá trị cho khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận vui chơi giải trí: Tìm hiểu nhu cầu của khách; Thiết kế

và tổ chức những chương trình theo yêu cầu của khách như buổi tiệc, liên hoan hoặc trò chơi

1.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh

Kinh doanh lưu trú: Tuyên truyền quảng cáo; Nhận đăng ký đặt buồng; Đón khách và làm thủ tục nhận buồng cho khách; Tổ chức phục vụ khách trong quá trình khách lưu lại tại khách sạn (dọn buồng, giặt là, đánh thức khách,…); Làm thủ tục trả buồng cho khách, thanh toán & tiễn khách; Hạch toán kinh doanh Kinh doanh ăn uống: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng; Xây dựng kế hoạch thực đơn; Tổ chức hậu cần kinh doanh; Nhận đăng ký đặt bàn và đón khách; Tổ chức chế biến món ăn; Tổ chức phục vụ khách ăn uống; Thanh toán và tiễn khách; Hạch toán kinh doanh

Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Xác định nhu cầu về dịch vụ bổ sung của khách hàng; Đón khách; Tổ chức cung ứng dịch vụ bổ sung; Thanh toán và tiễn khách; Hạch toán kinh do

[123doc] - khai-thac-loi-the-canh-…

Quản trị lễ tân khách… 100% (1)

24

Quản trị lễ tân dl

-No Des

Quản trị lễ tân khách… 100% (1)

13

Chương 2 Tìm hiểu về khách sạn Intercontinental Westlake

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của KS Intercontinental Westlake

2.1.1 Giới thiệu chung về Intercontinental Westlake

Intercontinental Hanoi Westlake là khách sạn trực thuộc sự quản lý của Tập đoàn InterContinental Hotels Group với tiền thân là Bass - một trong những nhà sản xuất bia rượu lớn nhất tại Anh từ thế kỷ XVIII đến thế kỷ XX

Khách sạn là sự kết hợp hoàn hảo giữa khung cảnh thanh bình của Hồ Tây với thiết kế kiến trúc tinh tế và nét văn hóa dịch vụ truyền thống của người Việt Với sức chứa 293 phòng và 25 căn hộ và các đảo nhân tạo, InterContinental Hanoi Westlake sẽ là cầu nối giúp du khách tìm đến những giá trị, nét văn hóa tinh tế của thủ đô Hà Nội cùng những trải nghiệm địa phương độc đáo.)

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là một khách sạn cao cấp 5 sao nằm bên bờ hồ Tây của Hà Nội, Việt Nam Bao gồm 359 phòng và suite với các tiện nghi sang trọng và hiện đại Từ khách sạn, du khách có thể dễ dàng di chuyển đến các điểm du lịch nổi tiếng của Hà Nội như Chùa Một Cột, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh và Phố Cổ Ngoài ra, khách sạn cũng cung cấp các dịch vụ cao cấp như spa, bể bơi ngoài trời, phòng tập thể dục và trung tâm hội nghị

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cũng nổi tiếng với nhà hàng Milan, nơi khách hàng có thể thưởng thức các món ăn Ý truyền thống và các món ăn quốc tế khác Ngoài ra, khách sạn còn có các quán bar và lounge, bao gồm Sunset Bar, cung cấp khung cảnh đẹp nhất của hồ Tây

2.1.2 Nguồn lực

2.1.2.1 Nguồn lực hữu hình

a Tài chính

Hiện tại, khách sạn InterContinental do Tập đoàn Berjaya Corporation Berhad

và Công ty TNHH Nhà nước MTV Thăng Long GTC tại Việt Nam sở hữu 75% vốn của InterContinental Hanoi do Berjaya Corporation Berhad nắm giữ.Tổng

số vốn đầu tư cho khách sạn Intercontinental Hanoi là 123 triệu USD và được khánh thành vào tháng 10/2007

Với nguồn lực kinh tế mạnh mẽ, Intercontinental tự tin đứng vững trên thị trường và là một trong những nguồn lực quan trọng của doanh nghiệp

b Chính sách giá

Với phương châm giảm giá nhưng không giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm, dịch vụ của khách sạn có một vị thế cao trên thị trường cho nên chiến lược giá mà doanh nghiệp đang áp dụng là chiến lược định giá cao hơn giá thị trường

Đây được coi là nguồn lực độc đáo của khách sạn Khi giá cả của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có phương hướng cao hơn so với mặt bằng giá cạnh tranh chung, song trên thực tế mức giá này lại không cố định mà có sự giao động lên xuống Sự mềm dẻo của chiến lược giá cả còn được thể hiện ở mức hoa

8

hồng tính tổng giá phòng của khách sạn đối với các đối tượng khách hàng khác nhau như: Giá cho người đặc biệt (Rate for special people); Giá hợp tác (Corporate rate); Giá cho đoàn (Group Rate); Giá bán phòng ngày (Day Rate) 2.1.2.2 Nguồn lực vô hình

a Năng lực của nhà quản lý doanh nghiệp

Đây được xem là nguồn lực động đáo của doanh nghiệp bởi so sánh với các doanh nghiệp khác trong ngành Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ của mình Đồng thời xây dựng một bầu không khí giữa các nhân viên trong khách sạn rất tốt: khuyến khích mọi người tham gia công đoàn, quan tâm đến đời sống cán bộ nhân viên.Vào các dịp lễ tết khách sạn cũng có chế độ tiền thưởng phù hợp Khách sạn cố gắng tạo nên sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn, khi cần thiết thì bộ phận này có thể giúp đỡ các bộ phận khác một số công việc có thể làm được

2.1.2.3 Nguồn lực về thị trường khách hàng

Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn Intercontinental Hanoi WestLake

đã xác định được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng: thị trường khách thương gia ngắn hạn: 20%; thị trường khách dài hạn: 35%; thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 8%; thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 7% ; thị trường khách du lịch Châu Âu:12%; thị trường khách du lịch Châu Á cao cấp: 12%; thị trường khách vãng lai: 6%

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

10

Qua bảng ta thấy khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có kết quả kinh doanh giai đoạn 2017 - 2018 như sau:

Tổng doanh thu tăng hơn 14 tỉ VND tương ứng với 9.75% trong 2 năm, trong đó:

Doanh thu dịch vụ buồng tăng hơn 6.5 tỉ VND với tốc độ hơn 34%, một con tăng khá nhanh và mạnh, tỷ trọng cũng tăng từ 13.38% lên 16.33% so với doanh thu

Doanh thu dịch vụ nhà hàng tuy tăng hơn 7.5 tỉ VND tăng 6.25% tuy nhiên tỷ trọng lại có sự giảm nhẹ 2.68%, xuống còn 81.56%

Các dịch vụ khác lại giảm 2.96%, khoảng 101.5 triệu VND, điều này dẫn đến việc tỷ trọng so với tổng doanh thu cũng giảm đi 0.28%, chạm mức 2.11%

Có thể nhận thấy, doanh thu dịch vụ ăn uống tuy tăng tới 7.5 tỉ VND nhưng vẫn giảm về cơ cấu, bên cạnh đó, các dịch vụ khác (như Health Bar Club, trung tâm dịch vụ văn phòng, tổ chức sự kiện, ) giảm nhẹ 2.96% tương đương khoảng

101 triệu VND do tinh chất mùa vụ, nhu cầu khách hàng có sự thay đổi nhẹ.Tổng chi phí tăng 8.3% tương đương hơn 7.6 tỷ VND trong giai đoạn 2017 -2018

Qua tình hình chi tiêu trong vòng 2 năm, có thể thấy tuy chi phí dịch vụ buồng giảm nhưng nguồn doanh thu lại tăng Bên cạnh đó, chi phí nhà hàng tăng khá lớn, đi kèm với việc doanh thu cũng tăng nên điều này là khá hợp lý Tuy nhiên, chi phí các dịch vụ khác tuy tăng nhưng doanh thu lại giảm, điều này nói lên hoạt động kinh doanh của các dịch vụ này chưa thực sự hiệu quả và có phần đi xuống

Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn tương đối tốt, tổng doanh thu nói chung và doanh thu các dịch vụ của khách sạn đều tăng và cả chi phí nhìn chung cũng cá chiều hướng tăng nhẹ Tuy nhiên các dịch vụ khác của khách sạn chưa thực sự hoạt động hiệu quả, doanh thu của các dịch vụ này tuy giảm nhưng chi phí của chúng lại đi theo chiều hướng tăng lên

2.2 Thực trạng

2.2.1 Thực trạng về cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến và cơ cấu theo đơn vị Các giám đốc, trưởng bộ phận sẽ chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Ban Lãnh đạo Hoạt động của bộ máy tổ chức khách sạn đạt hiệu quả, phù hợp với quy mô hiện tại, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên trong bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong cả bộ máy

Về ưu điểm:

Ban lãnh đạo khách sạn có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới