Đang tải... (xem toàn văn)
Khái niệm các lĩnh vực hoạt động kinh doanhKinh doanh lưu trú của khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ chính của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng n
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH ✍ _ BÀI THẢO LUẬN TỔNG QUAN KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: Tìm hiểu cấu, tổ chức, chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn cụ thể địa bàn Hà Nội Nhóm trình bày: Nhóm Giảng viên hướng dẫn: Lớp học phần: 2315TEMG3111 Trần Thị Tuyết HÀ NỘI, 2023 Mục lục Biên đánh giá…………………………………………………………….… Biên họp nhóm…………………………………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn…………………………………………………………………….5 1.1.1 Khái niệm khách sạn……………………………………………… …… 1.1.2 Khái niệm cấu tổ chức…………………………………………… …5 1.1.3 Khái niệm lĩnh vực hoạt động kinh doanh…………………………… 1.2 Nội dung cấu tổ chức, chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn……………………………………………………….5 1.2.1 Cơ cấu tổ chức …………………………………………………………… 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ BP ………………………………………6 1.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh………………………………………………….7 CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL WESTLAKE 2.1 Lịch sử hình thành phát triển KS Intercontinental Westlake………… 2.1.1 Giới thiệu chung Intercontinental Westlake …………………………… 2.1.2 Nguồn lực ………………………………………………………………… 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh…………………………………………… 10 2.2 Thực trạng về cấu tổ chức, chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động kinh doanh Intercontinental Westlake…………………………… …11 2.2.1 Thực trạng cấu tổ chức………………………………………….…11 2.2.2 Thực trạng chức năng, nhiệm vụ BP…………………………12 2.2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh………………………………… 12 2.2.3 Thực trạng lĩnh vực hoạt động……………………………………… 13 2.3 Đánh chung,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.13 2.3.1 Thành công công,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.13 nguyên nhân giá thành 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế………………………………………… 14 Chương Giải pháp……………………………………… Biên đánh giá ST T HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ CÔNG VIỆC ĐÁNH GIÁ Nguyễn Thị Kim Thoa Nhóm trưởng ND P2.2 Nguyễn Ngọc Tài Thành viên ND chương 3 Đoàn Thị Thơ Thành viên ND chương Phí Thành Tiến Thành viên ND P2.1 Vũ An Thái Thành viên ND P2.2 Phạm Thị Thanh Tâm Thành viên Thuyết trình Nguyễn Bích Thuỷ Thành viên Thuyết trình Triệu Thị Thuỷ Thành viên Powerpoint Nguyễn Thị Thương Thành viên Powerpoint 10 Nguyễn Văn Thành Thành viên Ppt minigame Biên họp nhóm Thời gian: 10h ngày 9/2/2023 1.1 Hình thức: online qua google meet 1.2 Thành viên tham gia: Thoa, Thơ, Tài, Thành, Tiến, Thái, Thương, Triệu Thuỷ, Bích Thuỷ, Tâm 1.3 Nội dung họp: - Xây dựng đề cương - Phân chia nhiệm vụ: Nội dung (Thoa, Thơ, Thái, Tiến, Tài); Thuyết Trình (Bích Thuỷ, Tâm); Powerpoint (Thương, Triệu Thuỷ); Powerpoint minigame (Thành) Thời gian: 10h30 ngày 17/2/2023 2.1 Hình thức: offline thư viện 2.2 Thành viên tham gia: Thoa, Thơ, Tâm, Tiến, Thương, Thành, Triệu Thuỷ, Bích Thuỷ, Tài (vắng có phép), Thái (vắng không phép) 2.3 Nội dung họp: - Thảo luận đề cương sau cô check - Phân chia công việc phần nội dung: Thơ (ND Chương1); Tiến (ND P2.1 Chương 2); Thoa (ND P2.2 Chương 2); Thái (ND P2.3 Chương 2); Tài (ND Chương 3) CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Khái luận cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn nơi mà trả tiền để th buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có hia phịng nhỏ (phịng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng ngủ khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay 1.1.2 Khái niệm cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức khách sạn việc bố trí, xếp nhân viên thành phận dựa vào nguồn lực khách sạn nhằm triển khai cơng việc có hiệu Mơ hình cấu tổ chức thường thể sơ đồ cấu bên khách sạn với tên gọi vị trí cơng việc; mơ hình tổ chức máy khách sạn phản ánh chức năng, quyền hạn trách nhiệm phận, cá nhân; mơ hình tổ chức máy khách sạn phản ánh mối quan hệ quản lý, thông tin cá nhân thực công việc giao khách sạn 1.1.3 Khái niệm lĩnh vực hoạt động kinh doanh Kinh doanh lưu trú khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách du lịch Kinh doanh ăn uống khách sạn gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dung thức ăn đồ uống cung cấp dịch vụ khác, nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng khách sạn cho khách nhằm mục đích có lợi nhuận Kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ tăng thêm bên cạnh hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm phục vụ mục đích nghỉ ngơi, giải trí, khám phá hội họp cho khách có nhu cầu ngồi nhu cầu thiết yếu lưu trú ăn uống 1.2 Nội dung cấu tổ chức, chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Các yếu tố ảnh hưởng: Quy mô doanh nghiệp: quy mô khách sạn nhỏ, sản phẩm có tính đồng cao mơ hình tổ chức máy khách sạn giản đơn, gọn nhẹ, bậc quản lí ngược lại; Thị trường mục tiêu (các đối tượng khách): thị trường mục tiêu nhỏ, tính tiêu dung lớn tổ chức máy gọn nhẹ, đầu mối ngược lại; Phạm vi hoạt động kiểm sốt: khách sạn có nhiều đơn vị kinh doanh nhiều nơi khác nhau, cung cấp nhiều loại sản phẩm khác máy tổ chức phức tạp, có nhiều thang bậc, đầu mối ngược lại Cơ sở thiết lập máy tổ chức: đặc điểm lao động khách sạn, tổ chức lao động quản trị nguồn nhân lực khách sạn, chế vận hành máy tổ chức khách sạn Mơ hình cấu tổ chức khách sạn: 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận a Bộ phận lễ tân: Chào bán dịch vụ buồng dịch vụ khác; nhận đặt buồng dịch vụ, bố trí buồng cho khách; chào đón khách thực thủ tục đăng ký khách sạn; phục vụ dịch vụ thời gian lưu trú khách sạn; tiếp nhận xử lý phàn nàn khách; giữ mối quan hệ với quan hữu quan sở dịch vụ; theo dõi, cập nhật tài khoản, tổng hợp chi phí lên hợp đồng toán; làm thủ tục tốn trả buồng tiễn khách; lưu trữ thơng tin khách hàng lên hệ thống PMS; cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; đảm bảo an tồn an ninh tính mạng tài sản cho khách hàng khách sạn; hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ, đồn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP làm việc b Bộ phận buồng: Chức phận buồng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính, mang lại nguồn thu cao; Chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách; Phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân; Làm sạch, bảo dưỡng, làm đẹp diện mạo khách sạn; Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại; Đảm bảo an ninh, an toàn Nhiệm vụ phận buồng: Chuẩn bị buồng, đ.bảo sẵn sàng đón khách; Vệ sinh buồng hàng ngày khu vực chung/cơng cộng, chăm sóc cảnh, bảo dưỡng tịa nhà; Quản lí loại đồ vải, đồng phục; giặt quần áo Document continues below Discover more from: trị lễ tân Quản khách sạn LTKS101 Trường Đại học… 126 documents Go to course 2211TSMG3211 Nhóm31 Quản-trị-buồng-… Quản trị lễ tân khác… 100% (11) [123doc] - bao-cao19 thuc-tap-khach-… Quản trị lễ tân khác… 100% (6) QUẢN TRỊ BỘ PHẬN 62 91 LỄ TÂN - quan tri l… Quản trị lễ tân khác… 100% (5) [123doc] - phantich-thong-ke-ket-… Quản trị lễ tân khác… 100% (2) [123doc] - khai24 thac-loi-the-canh-… khách; Kiểm tra tình trạng buồng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm Quản trịkhác lễ 100% (1) buồng; Nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho tân bp lễkhách… tân vấn đề có liên quan; Nắm tình hình khách th phịng; Quản lý đồ thất lạc tìm thấy; Quản lý chi phí; Đảm bảo an ninh, an tồn c Bộ phận bếp: Quản trị lễChế tânbiến dl Chức phận bếp: Sản xuất (tạo sản phẩm ăn uống): ăn (các hoạt động: nhập nguyên liệu, bảo quản, sơ chế, chế biến,… đảm No Des bảo an tồn vệ sinh thực phẩm); Hoạch tốn chi phí, 13 giá thành: Tính tốn chi phí ngun liệu, giá thành, chế biến thử, ; Phối hợp hoạt độngtrị táclễnghiệp: Quản Phối hợp với phận khác: nhân sự, kế toán, nhà hàng, ; Phối hợp trong100% (1) tân khách… phận: Khu vực sơ chế, kho, bếp bánh, bếp nguội, ; Chức khác: Quản trị nhân sự, sở vật chất phận bếp Nhiệm vụ phận bếp: Xây dựng điều chỉnh thực đơn; Đảm bảo nguyên liệu đầu vào bảo quản; Tổ chức hoạt động sản xuất (sơ chế, chế biến ăn); Đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm; Đảm bảo an toàn lao động phòng chống cháy nổ; Quản lý nhân kế hoạch tuyển dụng; Quản lý trang thiết bị, dụng cụ sở vật chất; Quản lý tài báo cáo; Liên kết với phận khác hoạt động; Đảm bảo phục vụ ăn uống cho nhân viên (nếu có) d Bộ phận dịch vụ nhà hàng Chức phận dịch vụ nhà hàng: Chức pha chế (sản xuất); Chức bán sản phẩm (lưu thông); Chức phục vụ dịch vụ ăn uống (tiêu thụ) Nhiệm vụ phận dịch vụ nhà hàng: Phục vụ khách ăn uống; Tìm hiểu nhu cầu khách; Tạo môi trường hấp dẫn; Phối hợp với phận khác; Quản lý tài sản, nhân lực; Xử lý tình phát sinh; Bán hàng marketing; Tài báo cáo e Bộ phận vui chơi giải trí Chức phận vui chơi giải trí: Tạo thêm lựa chọn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đơn vị nhằm gia tăng giá trị cho khách sạn Nhiệm vụ phận vui chơi giải trí: Tìm hiểu nhu cầu khách; Thiết kế tổ chức chương trình theo yêu cầu khách buổi tiệc, liên hoan trò chơi 1.2.3 Các lĩnh vực kinh doanh Kinh doanh lưu trú: Tuyên truyền quảng cáo; Nhận đăng ký đặt buồng; Đón khách làm thủ tục nhận buồng cho khách; Tổ chức phục vụ khách trình khách lưu lại khách sạn (dọn buồng, giặt là, đánh thức khách,…); Làm thủ tục trả buồng cho khách, toán & tiễn khách; Hạch toán kinh doanh Kinh doanh ăn uống: Nghiên cứu nhu cầu khách hàng; Xây dựng kế hoạch thực đơn; Tổ chức hậu cần kinh doanh; Nhận đăng ký đặt bàn đón khách; Tổ chức chế biến ăn; Tổ chức phục vụ khách ăn uống; Thanh toán tiễn khách; Hạch toán kinh doanh Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung khách hàng; Đón khách; Tổ chức cung ứng dịch vụ bổ sung; Thanh toán tiễn khách; Hạch toán kinh Chương Tìm hiểu khách sạn Intercontinental Westlake 2.1 Lịch sử hình thành phát triển KS Intercontinental Westlake 2.1.1 Giới thiệu chung Intercontinental Westlake Intercontinental Hanoi Westlake khách sạn trực thuộc quản lý Tập đoàn InterContinental Hotels Group với tiền thân Bass - nhà sản xuất bia rượu lớn Anh từ kỷ XVIII đến kỷ XX Khách sạn kết hợp hoàn hảo khung cảnh bình Hồ Tây với thiết kế kiến trúc tinh tế nét văn hóa dịch vụ truyền thống người Việt Với sức chứa 293 phòng 25 hộ đảo nhân tạo, InterContinental Hanoi Westlake cầu nối giúp du khách tìm đến giá trị, nét văn hóa tinh tế thủ đô Hà Nội trải nghiệm địa phương độc đáo.) Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake khách sạn cao cấp nằm bên bờ hồ Tây Hà Nội, Việt Nam Bao gồm 359 phòng suite với tiện nghi sang trọng đại Từ khách sạn, du khách dễ dàng di chuyển đến điểm du lịch tiếng Hà Nội Chùa Một Cột, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh Phố Cổ Ngồi ra, khách sạn cung cấp dịch vụ cao cấp spa, bể bơi ngồi trời, phịng tập thể dục trung tâm hội nghị Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake tiếng với nhà hàng Milan, nơi khách hàng thưởng thức ăn Ý truyền thống ăn quốc tế khác Ngồi ra, khách sạn cịn có quán bar lounge, bao gồm Sunset Bar, cung cấp khung cảnh đẹp hồ Tây 2.1.2 Nguồn lực 2.1.2.1 Nguồn lực hữu hình a Tài Hiện tại, khách sạn InterContinental Tập đoàn Berjaya Corporation Berhad Công ty TNHH Nhà nước MTV Thăng Long GTC Việt Nam sở hữu 75% vốn InterContinental Hanoi Berjaya Corporation Berhad nắm giữ.Tổng số vốn đầu tư cho khách sạn Intercontinental Hanoi 123 triệu USD khánh thành vào tháng 10/2007 Với nguồn lực kinh tế mạnh mẽ, Intercontinental tự tin đứng vững thị trường nguồn lực quan trọng doanh nghiệp b Chính sách giá Với phương châm giảm giá không giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm, dịch vụ khách sạn có vị cao thị trường chiến lược doanh nghiệp áp dụng chiến lược định giá cao giá thị trường Đây coi nguồn lực độc đáo khách sạn Khi giá khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có phương hướng cao so với mặt giá cạnh tranh chung, song thực tế mức giá lại khơng cố định mà có giao động lên xuống Sự mềm dẻo chiến lược giá thể mức hoa hồng tính tổng giá phòng khách sạn đối tượng khách hàng khác như: Giá cho người đặc biệt (Rate for special people); Giá hợp tác (Corporate rate); Giá cho đồn (Group Rate); Giá bán phịng ngày (Day Rate) 2.1.2.2 Nguồn lực vơ hình a Năng lực nhà quản lý doanh nghiệp Đây xem nguồn lực động đáo doanh nghiệp so sánh với doanh nghiệp khác ngành Khách sạn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ Đồng thời xây dựng bầu khơng khí nhân viên khách sạn tốt: khuyến khích người tham gia cơng đồn, quan tâm đến đời sống cán nhân viên.Vào dịp lễ tết khách sạn có chế độ tiền thưởng phù hợp Khách sạn cố gắng tạo nên liên kết phận khách sạn, cần thiết phận giúp đỡ phận khác số cơng việc làm 2.1.2.3 Nguồn lực thị trường khách hàng Với lợi riêng mình, khách sạn Intercontinental Hanoi WestLake xác định tập khách hàng mục tiêu cách rõ ràng: thị trường khách thương gia ngắn hạn: 20%; thị trường khách dài hạn: 35%; thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 8%; thị trường khách hội nghị, hội thảo tham gia kiện quốc tế: 7% ; thị trường khách du lịch Châu Âu:12%; thị trường khách du lịch Châu Á cao cấp: 12%; thị trường khách vãng lai: 6% 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 10 Qua bảng ta thấy khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có kết kinh doanh giai đoạn 2017 - 2018 sau: Tổng doanh thu tăng 14 tỉ VND tương ứng với 9.75% năm, đó: Doanh thu dịch vụ buồng tăng 6.5 tỉ VND với tốc độ 34%, tăng nhanh mạnh, tỷ trọng tăng từ 13.38% lên 16.33% so với doanh thu Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng 7.5 tỉ VND tăng 6.25% nhiên tỷ trọng lại có giảm nhẹ 2.68%, xuống 81.56% Các dịch vụ khác lại giảm 2.96%, khoảng 101.5 triệu VND, điều dẫn đến việc tỷ trọng so với tổng doanh thu giảm 0.28%, chạm mức 2.11% Có thể nhận thấy, doanh thu dịch vụ ăn uống tăng tới 7.5 tỉ VND giảm cấu, bên cạnh đó, dịch vụ khác (như Health Bar Club, trung tâm dịch vụ văn phòng, tổ chức kiện, ) giảm nhẹ 2.96% tương đương khoảng 101 triệu VND tinh chất mùa vụ, nhu cầu khách hàng có thay đổi nhẹ.Tổng chi phí tăng 8.3% tương đương 7.6 tỷ VND giai đoạn 2017 2018 Qua tình hình chi tiêu vịng năm, thấy chi phí dịch vụ buồng giảm nguồn doanh thu lại tăng Bên cạnh đó, chi phí nhà hàng tăng lớn, kèm với việc doanh thu tăng nên điều hợp lý Tuy nhiên, chi phí dịch vụ khác tăng doanh thu lại giảm, điều nói lên hoạt động kinh doanh dịch vụ chưa thực hiệu có phần xuống Nhìn chung, tình hình kinh doanh khách sạn tương đối tốt, tổng doanh thu nói chung doanh thu dịch vụ khách sạn tăng chi phí nhìn chung cá chiều hướng tăng nhẹ Tuy nhiên dịch vụ khác khách sạn chưa thực hoạt động hiệu quả, doanh thu dịch vụ giảm chi phí chúng lại theo chiều hướng tăng lên 2.2 Thực trạng 2.2.1 Thực trạng cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến cấu theo đơn vị Các giám đốc, trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý phận ủy quyền Ban Lãnh đạo Hoạt động máy tổ chức khách sạn đạt hiệu quả, phù hợp với quy mô tại, có phối hợp chặt chẽ nhân viên phận để nâng cao hiệu lực quản lý máy Về ưu điểm: Ban lãnh đạo khách sạn có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền nên việc đạo, định có tính thống cao từ xuống 11 Các mệnh lệnh truyền đi, huy theo tuyến quy định; ban lãnh đạo thường xuyên nhận trợ giúp từ tất nhà quản trị cấp trung việc định, hướng dẫn tổ chức thực định Cơng tác quản lý chun mơn hóa hơn: khách sạn tổ chức cấu theo đơn vị nên phận khách sạn có tính chun mơn hóa cao, vận dụng khả năng, trình độ cán quản lý, đảm bảo hoạt động phù hợp với đặc điểm phận Tính chun mơn hóa đội ngũ nhân viên cao vị trí, cơng việc số lượng nhỏ nhân viên đảm nhiệm nên tránh việc nhân viên bị tải, kiêm nhiệm Về nhược điểm: Trách nhiệm giám sát quản lý đặt nặng lên ban lãnh đạo trưởng phận Ban lãnh đạo thường xuyên phải có mối quan hệ chặt chẽ với phận điều gây lãng phí khơng cần thiết Chi phí cho lao động cao tính chuyên biệt đội ngũ lao động cao 2.2.2 Thực trạng chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Trong ngành kinh daonh khách sạn, hồn thiện quy trình thực cơng việc quy trình cơng nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp dịch vụ nhát quán cho khách hàng Các phận khách sạn đào tạo, cung cấp trang thiết bị phù hợp, đại dể nâng cao chất lượng khách sạn, làm hài lòng khách hàng tạo tin tưởng Các phận có liên kết với đảm bảo cho khách hàng có trải nghiệm tốt khách sạn Intercontinental Hiện nay, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đánh giá khách sạn có chất lượng dịch vụ đội ngũ quản lí phận lễ tân, buồng, nhà hàng, đem lại cho khách hàng thoải mái, hài lòng Đặc biệt phận lễ tân, mặt khách sạn đánh giá xuất sắc Do đó, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sở vật chất, khách sạn Intercontinental trọng việc nâng cao chát lượng dịch vụ phận 2.2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Sau đại dịch Covid-19, nhu cầu hành vi khách có nhiều thay đổi Khách lẻ, dùng phương tiện cá nhân nhiều hơn, yêu cầu cao công nghệ quan tâm đến sức khỏe Các sở lưu trú du lịch tập trung phát triển thêm sản phẩm chăm sóc sức khỏe, cung ứng nhiều dịch vụ bổ sung hơn, cải tạo sở vật chất cho phù hợp với nhu cầu thị trường Bên cạnh đó, thách thức rào cản từ lẫn nước với sở lưu trú như: “Các nước ASEAN có chung tiêu chuẩn nghề tự làm việc khu vực, hạn chế hội việc làm lao động Việt Nam người Việt không cải thiện chuyên môn nghiệp vụ suất lao động.” Ngồi ra, cịn có rào cản từ nước như: “thiếu hụt khó tuyển 12 dụng nhân lực; chất lượng nguồn nhân lực, nguồn vốn, chất lượng đào tạo nhân lực lưu trú du lịch, ” 2.2.3 Thực trạng lĩnh vực hoạt động 2.3 Đánh giá chung Khách sạn áp dụng sách quảng bá thương hiệu kiến tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Có sách hậu hấp dẫn để thu hút giữ chân khách hàng tương lai, nâng cao chất lượng phục vụ Trong tình hình giá , chi phí tăng cao để tồn hoạt động khách sạn phải tăng giá bán, lý doanh thu đơn vị tăng Đối với doanh nghiệp tăng giá bán đồng nghĩa với giảm số lượng giao dịch điều mà tất nhà kinh doanh khơng muốn có, muốn cạnh tranh môi trường kinh doanh ngày khó khăn địi hỏi nhà quản lý cần có hướng giải khác thay tăng giá, tăng giá bán chất lượng dịch vụ cung cấp phải nâng cao giá bán giữ chân khách hàng 2.3.1 Thành công nguyên nhân thành công a Thành công Lịch sử phát triển với tăng trưởng không ngừng thương hiệu InterContinental thành chiến lược xác lập trì ổn định Đây điểm mạnh đáng ý phân tích mơ hình SWOT khách sạn InterContinental Hanoi Westlake InterContinental Hanoi Westlake xếp vào phân khúc thương hiệu cao cấp Tập đoàn IHG “Đứa cưng” tập đoàn mẹ giữ nhịp tăng trưởng doanh thu trung bình khoảng 5% qua năm 2016 – 2019 Năm 2016, doanh thu chuỗi khách sạn là 4,6 tỷ USD; 2017 4,8 tỷ USD; 2018 2019 ổn định với tổng doanh thu 5,1 tỷ USD, tổng doanh thu 27,9 tỷ USD IHG Đây điểm mạnh đáng ý phân tích mơ hình SWOT khách sạn Intercontinental Năm 2007, thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts ghi dấu cột mốc Việt Nam với khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Trong vòng thập niên qua, thương hiệu xuất vị trí chiến lược kinh tế du lịch Việt Nam: Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Phú Quốc, Nha Trang, Đà Nẵng Đây điểm mạnh đáng ý phân tích mơ hình SWOT khách sạn Intercontinental b Nguyên nhân khách quan: Từ khách sạn, du khách dễ dàng di chuyển đến điểm du lịch tiếng Hà Nội Chùa Một Cột, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh Phố Cổ Ngồi ra, khách sạn cung cấp dịch vụ cao cấp spa, bể bơi ngồi trời, phịng tập thể dục trung tâm hội nghị 13 Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake tiếng với nhà hàng Milan, nơi khách hàng thưởng thức ăn Ý truyền thống ăn quốc tế khác Ngồi ra, khách sạn cịn có qn bar lounge, bao gồm Sunset Bar, cung cấp khung cảnh đẹp hồ Tây Nội thất khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake thiết kế với phong cách tinh tế, sang trọng đầy đủ tiện nghi để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các phòng suite khách sạn trang bị đầy đủ tiện nghi máy lạnh, TV hình phẳng, minibar, két an tồn, trà cà phê Nội thất làm từ chất liệu cao cấp gỗ, da, vải lụa, tạo nên khơng gian ấm áp sang trọng Các phịng tắm trang bị đầy đủ tiện nghi Ngoài ra, khách sạn cịn có tiện ích khác bể bơi ngồi trời, phịng tập thể dục spa, tất thiết kế với phong cách đại tiện nghi Trung tâm hội nghị khách sạn trang bị đầy đủ thiết bị âm ánh sáng chuyên nghiệp để phục vụ kiện quan trọng Nhà hàng Milan khách sạn thiết kế với phong cách sang trọng ấm cúng, tạo nên không gian ấn tượng cho bữa ăn Nội thất nhà hàng trang trí với tranh nghệ thuật đèn trang trí sang trọng The intercontinental Hanoi Westlake nhận đánh giá cao từ phần lớn khách hàng tới trải nghiệm dịch vụ Qua khách sạn nâng tầm dành lợi trước đối thủ cạnh tranh c Nguyên nhân chủ quan Bí Sofitel Metropole Hà Nội ln giải hài hịa ba lợi ích, trước Ln giải hài hịa ba lợi ích, trước tiên lợi ích khách hàng, sau lợi ích chủ đầu tư khơng phần quan trọng lợi ích người lao động Sofitel Metropole Hà Nội khai thác phát huy tốt bốn lợi lớn, là: vị Ln khai thác phát huy tốt lợi lớn: vị trí đắc địa, sản phẩm dịch vụ hồn hảo nguồn nhân lực chất lượng cao Khách sạn tuyệt đối trân trọng khách hàng, thể qua động thái phục vụ: nhân viên đón khách sân bay ln mặc đồng phục lịch sự, phục vụ không nhận tiền “boa” khách… Khẩu hiệu là: “lấy hàilòng khách hàng làm phần thưởng lớn cho mình”… 14 Khách sạn trọng nắm bắt đầy đủ thông tin nhu cầu thị trường, khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Bí Sofitel Metropole Hà Nội ln giải hài hịa ba lợi ích, trước Bí Sofitel Metropole Hà Nội ln giải hài hịa ba lợi ích, trước 2.3.2 Hạn chế khách sạn The Intercontinental Hanoi Westlake a Hạn chế Mặc dù Intercontinental chi tiêu nhiều cho hoạt động nghiên cứu phát triển so với mức trung bình ngành, hệ thống khách sạn chi tiêu số đối thủ ngành – vốn có lợi đáng kể sản phẩm sáng tạo họ Ngoài mùa du lịch cao điểm, hầu hết ngày bình thường, Intercontinental thường có tỷ lệ số phịng trống tổng số phịng cao, làm tăng thêm chi phí vận han Intercontinental có tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao so với đối thủ cạnh tranh Điều có nghĩa Intercontinental có nhiều nhân viên rời bỏ cơng việc hơn, kết là, hệ thống chi tiêu nhiều cho đào tạo phát triển nhân viên tiếp tục rời gia nhập b Nguyên nhân khách quan Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake phụ thuộc nhiều kênh phân phối mà cụ thể công ty lữ hành, dẫn đến việc bị động kinh doanh, ảnh hưởng đến toàn khách sạn 15 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa hoàn hảo thuận tiện với thái độ khơng lịch nhân viên Cơ sở vật chất ngày xuống cấp dù yếu tố quan trọng hàng đầu liên quan đến trải nghiệm khách hàng lựa chon nơi để nghỉ dưỡng c Nguyên nhân chủ quan Điểm yếu chí mạng hạn chế the intercontinental Hanoi Westlake đến từ công ty mẹ Intercontinental Hanoi Westlake khách sạn tự chủ hoạt động kinh doanh, với nhiều điều kiện thuận lợi như: chế quản lý động, sở vật chất trang bị đầy đủ, đại Mặc dù khách sạn chưa nỗ lực khai thác triệt để mạnh mình, chiến lược marketing – mix triển khai đoạn thị trường mục tiêu song chưa đem lại hiệu cao, chiến lược phận nhiều hạn chế phải sửa đổi Việc nghiên phân đoạn xác định thị trường mục tiêu dừng lại mức độ nên ên cách thị trường khách đến khách sạn Các tiêu thức phân đoạn cịn đơn gỉan, chi tiết Vì không xác định thị trường thị trường trọng điểm, thích ứng mà khách sạn có khả thâm nhập khai thác hiệu Chủng loại sản phẩm dịch vụ chưa có nhiều khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, chưa tạo phong cách đặc thù riêng để hấp dẫn khách hàng Như khả thu hút, lôi khách đến khách sạn chưa cao Việc định giá cao tập khách hàng du lịch chưa hợp lý Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake phụ thuộc nhiều kênh phân phối mà cụ thể công ty lữ hành, dẫn đến việc bị động kinh doanh, ảnh hưởng đến toàn khách sạn Những hạn chế nguyên nhân làm cho công tác marketing – mix chưa thực phát huy vai trò hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 16 Chương 3: Giải pháp Bên cạnh sang trọng vẻ đẹp hài hòa khách sạn, cịn đánh giá việc có phòng cũ, ẩm mốc, sở vật chất kém, ta cần đầu tư cải tiến, khắc phục sở vật chất xuống cấp đó, ln đảm bảo thứ tình trạng tốt để phục vụ khách hàng Ngồi khách sạn cịn phản ánh chưa vệ sinh sẽ, cịn có bọ chết bàn ngồi ban cơng… Ta cần vệ sinh sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi liên tục, tư sẵn sàng phục vụ khách trạng thái tốt, sạch, đẹp, sang trọng Thêm vào thường xuyên kiểm tra thiết bị tiện nghi dành cho khách, từ buồng ngủ đến buồng vệ sinh, bàn ăn, khu giải trí… thứ chuẩn bị kỹ lưỡng, tỉ mỉ mang đến cho khách hàng trải nghiệm thoải mái Ngồi vấn đề sở vật chất nói khách sạn phản ánh nhiều thái độ phục vụ khách nhân viên chưa tốt, chưa niềm nở, nhiệt tình thiếu chuyên nghiệp Ta nên trọng đầu tư đào tạo, nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên, hiểu biết thương hiệu định, công tác tư tưởng, kỷ luật, nề nếp từ phục vụ cách chuyên nghiệp gần gũi với khách Nhân viên cần phải linh hoạt việc phục vụ, xếp bố trí chỗ ăn, cho khách tránh cho khách phải đợi lâu Nếu có vấn đề phát sinh phải chân thành xin lỗi khách tìm cách khắc phục, đảm bảo khách hàng ln cảm thấy thoải mái Giá phịng vấn đề tranh cãi nhiều so với chất lượng phục vụ đơi cịn chưa tốt Ta cần nghiên cứu điều chỉnh giá phòng mức giá phù hợp so với thực tế khách quan kèm theo ưu đãi định để thu hút khách Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cần đưa sách Marketing hiệu để mở rộng tối đa thị trường tăng trải nghiệm cho khách lưu trú đạo thường xuyên, chặt chẽ, có biện pháp giá, khuyến mãi, tiếp thị vàquảng cáo để tăng thu hút khách quốc tế Thường xuyên tổ chức buổi training ngắn hạn dài hạn kỹ chuyên môn kỹ nghiệp vụ cho toàn nhân viên khách sạn; Tổ chức buổi đào tạo văn hoá kỹ mềm cho toàn nhân viên lãnh đạo quản lý phạm vi khách sạn; Đưa sách tạo động lực tài phi tài cho nhân viênnhư ưu đãi, lương thưởng, cải thiện mơi trường làm việc… Có biện pháp quan tâm, giải vấn đề mà cán nhân viên cịn vướng mắc khó khăn q trình làm việc Cải thiện đổi sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách cách tốt Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách nội địa tăng tỷ trọng khách quốc tế Tiếp tục đầu tư mạnh cho dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 17 lưu trú, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho khách sạn phát triển bền vững _HẾT _ 18 More from: Quản trị lễ tân khách sạn LTKS101 Trường Đại học… 126 documents Go to course 31 19 62 91 2211TSMG3211 Nhóm-4 Quản-trị-… Quản trị lễ tân… 100% (11) [123doc] - baocao-thuc-tap-… Quản trị lễ tân… 100% (6) QUẢN TRỊ BỘ PHẬN LỄ TÂN - quan tr… Quản trị lễ tân… 100% (5) [123doc] - phantich-thong-ke-ket… Quản trị lễ tân… 100% (2)