Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phậna Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô nhỏ < 20 buồng: Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận: Bộ phận lễ tân đảm nhiệm những công việc như: đặt phòng, phân
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
Khái luận về cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, gồm KS thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), và khách sạn bên đường.
1.2 Khái niệm cơ cấu tổ chức
Cấu trúc tổ chức hay mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn là việc bố trí, sắp xếp nhân viên thành từng bộ phận dựa vào các nguồn lực của khách sạn nhằm triển khai công việc có hiệu quả.
Mô hình cơ cấu tổ chức thường được thể hiện bằng sơ đồ cơ cấu bên trong khách sạn với tên gọi và vị trí cho từng công việc, phản ánh chức năng, quyền hạn và trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân cũng như phản ánh mối quan hệ quản lý, thông tin giữa các cá nhân thực hiện các công việc được giao trong khách sạn.
1.3 Khái niệm các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Kinh doanh lưu trú của khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ chính của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu khách du lịch.
Kinh doanh ăn uống của khách sạn gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác, nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và
Tổng quan khách sạn 86% (7) Nhóm 2 Quản trị trang thiết bị khách…
Tổng quan khách sạn 100% (1)29 giải trí tại các nhà hàng trong khách sạn cho khách nhằm mục đích có lợi nhuận.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ tăng thêm bên cạnh hoạt động kinh doanh chính của khách sạn nhằm phục vụ mục đích nghỉ ngơi, giải trí, khám phá và hội họp cho khách có nhu cầu ngoài các nhu cầu thiết yếu như lưu trú và ăn uống.
Nội dung cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.1 Cơ cấu tổ chức a) Các yếu tố ảnh hưởng
Quy mô khách sạn càng nhỏ, sản phẩm có tính đồng nhất cao thì mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn càng giản đơn, gọn nhẹ, càng ít bậc quản lý và ngược lại
Thị trường mục tiêu càng nhỏ, tính thuần nhất trong tiêu dùng càng lớn thì tổ chức bộ máy càng gọn nhẹ, ít các đầu mối và ngược lại.
Khách sạn càng có nhiều đơn vị kinh doanh ở nhiều nơi khác nhau, cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau, thì bộ máy tổ chức càng phức tạp, càng có nhiều thang bậc, đầu mối và ngược lại. b) Cơ sở khoa học chủ yếu để thiết lập tổ chức bộ máy của khách sạn
- Đặc điểm của lao động trong khách sạn.
- Tổ chức lao động và quản trị nguồn nhân lực của khách sạn.
- Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức của khách sạn.
2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận a) Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô nhỏ (< 20 buồng):
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
Bộ phận lễ tân đảm nhiệm những công việc như: đặt phòng, phân công phòng, trả lời câu hỏi, khiếu nại, giải quyết hóa đơn,… làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ ở trong và ngoài khách sạn.
Bộ phận này chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ, tính thẩm mỹ của các phòng, khu vực chung hay xung quanh khách sạn.
Bộ phận phụ trách giám sát, sửa chữa, duy trì hoạt động của hệ thống các thiết bị, đồ đạc lắp đặt trong khách sạn. b) Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô trung bình (20 100 buồng):
Thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn Điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh toán khi khách đi Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tổ chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác Và đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời.
Có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại khách sạn
Làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết hợp với bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiểm tra các minibar và báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
Giải quyết những yêu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng.
Setup bàn ăn, chào đón khách, nhận yêu cầu của khách, phục vụ đồ ăn, đồ uống và giải đáp các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách sạn
Có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà khách yêu cầu
Cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống của khách Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong.
Chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai
Cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt Phối hợp với các bộ phận khác như lễ ăn, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước khi chế biến, phục vụ cho khách Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm.
Tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn.
Bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được sau mỗi quý, một năm Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế toán chi, giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn Ngoài ra bộ phận kế toán còn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn. Đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện, nước… các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách.
Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.
Bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh, tính mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Ghi lại các giấy tờ tùy thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách, có nhiệm vụ vận chuyển và mang hành lý cho khách bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn.
Tham mưu cho Ban giám đốc về hoạt động kinh doanh đúng ngành nghề, đúng pháp luật, mang lại hiệu quả cao Xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn theo từng giai đoạn.
Lập kế hoạch kinh doanh, tiếp cận, tìm kiếm khách hàng Chăm sóc khách hàng Triển khai các chiến dịch kinh doanh, quảng cáo Phát triển thị trường Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh,
Hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc hoặc sự cố cho khách hàng, xử lý những dịch vụ cần thiết mà khách hàng yêu cầu. Đưa ra các cách thức giải quyết tình huống, yêu cầu dịch vụ mà khách hàng đưa ra Giải đáp các thắc mắc, sự cố của khách hàng. c) Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô lớn (>100 buồng):
THỰC TRẠNG VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Daewoo
Khách sạn Daewoo Hà Nội tọa lạc ở một vị trí đắc địa - khu vực cửa ngõ phía Tây thủ đô: “360 Kim Mã, Quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam”, khách sạn cách sân bay Nội Bài 26km, và cách ga Hà Nội 4,3km với giao thông vô cùng thuận lợi.
Khách ѕạn Daeᴡoo được chính thức khởi công хâу dựng từ năm
1996, nằm trong dự án trung tâm thương mại Daeha của tập đoàn Daeᴡoo Hàn Quốc Dự án bao gồm 3 tòa nhà có ᴠị trí cạnh nhau là khách ѕạn Hà Nội Daeᴡoo, khu ᴠăn phòng Daeha ᴠà khu căn hộ cao cấp cho thuê Daeha Tại thời điểm tháng 10 năm 1996 khi khách ѕạn mới đi ᴠào hoạt động, Daeᴡoo là khách ѕạn 5 ѕao lớn nhất ᴠới nhiều tiện ích hiện đại dành tới đối tượng khách hàng có thu nhập cao Khách ѕạn Daeᴡoo Hà Nội tính tới naу đã ᴠinh dự tiếp đón nhiều lãnh đạo, tổng thống, hơn 200 nguуên thủ quốc gia trên thế giới khi thăm quan, công tác tại Việt Nam, tiêu biểu như: Tổng thống Mỹ Clinton, Tổng thống Nga Putin,…
Là khách ѕạn mang tầm quốc tế nhưng Daeᴡoo từng trải qua nhiều biến cố, thua lỗ ᴠà ảnh hưởng từ tập đoàn “mẹ đẻ” tại Hàn Quốc khiến khách ѕạn trải qua nhiều ông chủ khác nhau Theo đó, giữa năm 2012, cổ phần khách ѕạn Daeᴡoo Kim Mã Hà Nội được đưa ra mua bán ᴠà nhanh chóng thuộc quуền ѕở hữu của tập đoàn Hanel ᴠới ѕự ưu tiên khi từng là đối tác thân thiết của công tу mẹ ᴠà chuуển nhượng ᴠới giá 100 triệu USD Tuy nhiên, tới năm 2015, một lần nữa khách sạn Daewoo Hà Nội lại sang 1 thời kỳ mới với sự kiện
“đổi chủ tiếp theo” Và đây cũng là chủ sở hữu hệ thống tổ hợp trung tâm thương mại Daeha hiện nay Thu mua thành công 51% cổ phần của trung tâm thương mại Daeha (trong đó có khách ѕạn Daeᴡoo) công tу Bông Sen Corp chính thức là chủ ѕở hữu hợp pháp của hệ thống 3 tòa nhà Daeha. Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, trong đó có 34 phòng Suite, 77 phòng Club, 66 phòng Grand và 324 phòng Deluxe Tất cả các phòng tại khách sạn đều có nội thất được thiết kế tinh tế với gam màu sang trọng.
Nằm trên tầng 3, 4, 5, 6, 7, 8 của khách sạn Với diện tích 34m², bao gồm 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, có cửa sổ lớn nhìn ra thành phố thoáng đẹp, phòng tắm lát đá cẩm thạch, khu vực tiếp khách với ghế sofa, bàn viết với ghế bành và một Bar cá nhân.
Nằm từ tầng 6 đến tầng 13 của khách sạn Diện tích 34m² Phòng được bố trí 01 giường đôi, có cửa sổ lớn nhìn ra hồ Thủ Lệ. Được bố trí ở các tầng cao của khách sạn, từ tầng 14 đến tầng 17 với diện tích 34m², có tất cả các trang thiết bị của phòng Deluxe, ngoài ra còn có khu giải khát nơi hàng sáng có bữa buffet, một khu làm việc cá nhân với internet tốc độ cao
Với diện tích 69m² - 75m², bao gồm một phòng ngủ rộng rãi và một phòng làm việc riêng biệt. Được thiết kế cho hai người lớn và hai trẻ em với một phòng ngủ lớn và một phòng ngủ đôi Các trang thiết bị hiện đại, bể bơi 5 sao lớn nhất, góc trẻ em trong nhà và ngoài trời, các kênh truyền hình cho trẻ em và nhiều dịch vụ chuyên biệt khác.
Với diện tích 103m², có tầm nhìn ra toàn cảnh thành phố, được thiết kế tinh tế, thanh lịch, trang nhã mang đến cho người dùng không gian thư thái
Diện tích 142m², tọa lạc tại tầng 3 của khách sạn cũng là địa điểm lý tưởng cho những buổi họp riêng tư Ngoài những tiện nghi cơ bản, phòng Đại Sứ được thiết kế đặc biệt với phòng bếp nối tiếp với phòng khách, mang lại cảm giác như đang ở chính dinh thự của mình.
Tọa lạc trên tầng cao nhất của khách sạn, phòng Tổng thống trở thành một biểu tượng của khách sạn Hà Nội Daewoo Với diện tích bề mặt 206m², phòng Tổng Thống được thiết kế nội thất sang trọng, cao cấp cùng tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát thành phố và hồ Thủ Lệ thơ mộng.
Nằm trên tầng áp mái 17, căn penthouse với khung cửa kính và ban công rộng lớn, có 3 mặt hướng ra 3 phía Một bên là sự nhộn nhịp của thành phố, bên kia là sự yên bình, tĩnh lặng của công viên cây xanh và hồ nước công viên Thủ Lệ Phòng rộng 288m² với hai phòng khách, 2 phòng ngủ, phòng tắm hiện đại, phòng bếp, phòng thay đồ riêng với nhiều tủ quần áo Phòng ngủ rộng lớn được trang trí mang phong cách hoàng gia với 4 tấm rèm trùm, nhiều tranh treo tường, họa tiết trên giường và bàn ghế tinh tế, mang tông vàng quý phái.
Ngoài ra, khách sạn còn có khu căn hộ dành cho khách thuê dài hạn. Khu căn hộ với thiết kế sang trọng và khoáng đạt dành cho khách lưu trú dài hạn, gồm nhiều kích cỡ từ 1 – 2 – 3 – 4 phòng ngủ với tiện nghi gia đình theo chuẩn mực 5 sao Các căn hộ rộng từ 56 – 120m², nội thất cao cấp, hài hòa, cùng với dịch vụ an ninh 24 giờ và dọn dẹp hàng ngày.
Khách sạn cung cấp các món ăn vô cùng hấp dẫn trong các nhà hàng như Cafe Promenade, Silk Road, EDO, Palm Court,
Nhà hàng Café Promenade phục vụ thực đơn ẩm thực quốc tế đa dạng bao gồm ăn sáng, tiệc tự chọn trưa, tiệc tự chọn bbq cuối tuần và thực đơn gọi món hảo hạng Đặc biệt, vào các tối cuối tuần, nhà hàng còn có buffet BBQ.
Tọa lạc trên tầng 2 của khách sạn với không gian thoáng đạt, sang trọng, đậm chất Trung Hoa, nhà hàng Silk Road phục vụ các món ăn Quảng Đông thuần tuý, món Tứ Xuyên cay ngon miệng và nhiều loại dim sum phong phú Nhà hàng có phục vụ tiệc tối theo yêu cầu riêng của khách. Đến với nhà hàng EDO nằm ở tầng 1 khách sạn, thực khách sẽ được thưởng thức các món ăn tinh khiết và độc đáo của ẩm thực Nhật Bản một cách trọn vẹn.
Với tầm nhìn thoáng đãng hướng ra bể bơi xanh mát, bao quanh bởi khu vườn tự nhiên Tại Palm Court, chúng tôi phục vụ đồ uống độc đáo, rượu nhập khẩu và bánh ngọt homemade hảo hạng.
Tọa lạc tại tầng 18 khách sạn, Lakeview Sky Lounge phục vụ các loại bia, rượu, cocktail thượng hạng, bên cạnh thực đơn món ăn nhẹ phong phú và chương trình biểu diễn đầy phong cách.
Thực trạng về về cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hanoi
2.1 Thực trạng về cơ cấu tổ chức:
Khách sạn Hà Nội Daewoo Là một khách sạn lớn nên cơ cấu tổ chức quản lý tương đối phức tạp, bộ máy quản lý theo mô hình chức năng. Đó là một hệ thống đồng bộ nhất quán với phương hướng phát triển toàn diện cả về dịch vụ và phục vụ tức là cả về chất lượng lẫn số lượng Với cơ cấu tổ chức này, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn Theo đó việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh theo cơ cấu tổ chức này có những ưu nhược điểm sau: Ưu điểm Nhược điểm
- Nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả nhân viên dưới quyền cho khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao, từ trên xuống dưới.
- Tập trung năng lực trong các
- Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng trên vai của giám đốc điều hành và phó giám đốc Họ thường xuyên phải giải quyết các vấn đề giữa các phòng ban chức năng của bộ phận trực tuyến. lĩnh vực chuyên sâu: các bộ phận như bộ phận tài chính, bộ phận buồng, bộ phận lễ tân, bộ phận ẩm thực, Được quản lý bởi các cá nhân khác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp, đem lại hiệu quả tối ưu.
- Chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác, do vậy chỉ khi cần hỗ trợ về nhân lực sẽ gặp khó khăn nếu điều chuyển nhân viên giữa các bộ phận Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén trong công việc thì mới có sự điều phối hiệu quả.
2.2 Thực trạng về chức năng, nhiệm vụ của các BP a) Bộ phận điều hành
- Thực hiện hợp đồng và phụ lục hợp đồng hai bên đã kí kết thi hành và sửa đổi điều luật của công ty.
- Thẩm tra xây dựng các phương án hoạt động kinh doanh, kế hoạch (bao gồm kế hoạch đầu tư vốn), dự toán và kế toán, phương án phân chia lợi nhuận hoặc bù lỗ hàng năm của công ty.
- Thẩm tra báo cáo của tổng giám đốc.
- Quyết định thành lập các bộ phận của tổng công ty.
- Phê chuẩn các hợp đồng quan trọng của công ty.
- Ban hành các điều lệ, chế độ quan trọng của công ty.
- Bổ nhiệm tổng giám đốc, giám đốc điều hành, phó giám đốc điều hành và trợ lí tổng giám đốc.
- Xác định phương pháp trích rút và sử dụng quỹ dự trữ, quỹ tiền thưởng, phúc lợi và quỹ phát triển công ty.
- Thảo luận và phê chuẩn phương án cải tổ khi cần Phê chuẩn và thành lập hội đồng thanh lí doanh nghiệp khi kết thúc hạn liên doanh.
Là người trực tiếp tổ chức thực hiện những quyết định của hội đồng quản trị Nghiêm túc chấp hành các phương châm,chính sách, pháp luật và pháp quy của nhà nước, vạch ra và thực hiện phương án, sách lược kinh doanh và kế hoạch hoạt động của khách sạn Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả điều hành công việc thông qua hoạt động của văn phòng tổng giám đốc.
- Vạch ra mục tiêu kinh doanh, phương hướng phát triển của khách sạn, thống nhất quy hoạch tổ chức kĩ lưỡng hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn.
- Nắm bắt chuẩn xác thông tin về hoạt động kinh doanh, không ngừng khai thác thị trường kinh doanh khách sạn.
- Căn cứ yêu cầu về chuẩn mực và tiêu chuẩn chất lượng phục vụ để định ra các chế độ, nguyên tắc điều lệ khách sạn và cơ chế vận hành nội bộ nhằm xây dựng cho toàn bộ công nhân viên ý thức phục vụ với chất lượng cao.
- Lập cơ chế tổ chức, kế hoạch tiền lương của khách sạn Bố trí cán bộ công nhân viên hợp lí Phụ trách công tác tuyển dụng kiểm tra và thưởng phạt các cán bộ quản lý cấp cao.
- Thẩm duyệt kế hoạch bồi dưỡng đào tạo, kiểm tra tình hình thực hiện công tác bồi dưỡng đào tạo của các cán bộ.
- Vạch ra kế hoạch dự toán tài vụ, nắm vững việc hạch toán giá thành kinh doanh của khách sạn, giảm lãng phí, tăng hiệu quả kinh tế.
- Giữ mối quan hệ rộng rãi với các giới ngoài xã hội, thực hiện tốt công tác phối hợp nội bộ trong khách sạn.
- Định kì báo cáo công tác với hội đồng quản trị, hoàn thành các công tác khác do hội đồng quản trị đề ra.
Là người thay mặt tổng giám đốc điều hành công tác quản lý khách sạn, thay mặt tổng giám đốc đón tiếp những đoàn khách quan trọng của khách sạn Giám đốc điều hành trực thuộc văn phòng tổng giám đốc, phụ trách toàn diện công tác quản lý kinh doanh hàng ngày của khách sạn hay công việc do tổng giám đốc phân công Tham mưu cho tổng giám đốc về các mặt hoạt động của kinh doanh khách sạn trên cơ sở tiếp nhận, xử lí và phân tích các nguồn tin từ bộ phận kinh doanh.
- Phối hợp với tổng giám đốc cùng điều hành và quản lý.
- Thực hiện công việc, kế hoạch tổng giám đốc đề ra.
- Nắm chắc tình hình bên ngoài và bên trong khách sạn, thường xuyên kiểm tra các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ khác thông qua các ban quản lý bộ phận sau đó báo cáo định kì cho tổng giám đốc.
- Giúp tổng giám đốc vạch ra phương hướng kinh doanh, kế hoạch tổ chức.
Là người chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc, là người giúp việc cho tổng giám đốc.
- Giúp giám đốc trong công tác quản lý, phụ trách việc in ấn, trình duyệt, lưu trữ công văn.
- Xử lí thư tín, fax, telex hàng ngày cho tổng giám đốc, sau đó báo cáo lại cho tổng giám đốc.
- Bố trí tiếp khách, tổ chức các cuộc hội nghị, trợ lí giám đốc có thể thay mặt tổng giám đốc tham dự các cuộc họp và báo cáo lại.
Giám sát viên chịu sự quản lý của giám đốc bộ phận và có nhiệm vụ hướng dẫn công việc các nhân viên cấp dưới, giám sát công việc, trực tiếp phân công công việc theo định kì, bố trí ca làm của nhân viên, chấm công và lập bảng khen thưởng Giải quyết các khiếu nại của khách, thường xuyên liên lạc với các bộ phận khác. Trong các bộ phận tại khách sạn Hanoi Daewoo có thể nhiều giám sát viên cùng làm việc.
Là người chỉ huy của giám sát viên tức là giám đốc bộ phận và có nhiệm vụ chỉ đạo các nhân viên cấp dưới thực hiện công việc , xem xét, đánh giá lại hiệu quả công việc mà giám sát viên thống kê Thực hiện chỉ thị của cấp trên, thực thi và làm tốt công việc được giao, luôn tỏ thái độ nhã nhặn với nhân viên cấp dưới, có những công việc đòi hỏi giám đốc phải làm việc như nhân viên khi cần. b) Bộ phận khác
Kinh doanh dịch vụ ăn uống, cung cấp thức ăn đồ uống cho khách Đây là bộ phận lớn nhất của khách sạn gồm 4 nhà hàng và 4 quán Bar Tất cả đều được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại Tất cả đều chịu sự quản lý của giám đốc phụ trách ăn uống.
Do quy mô kinh doanh của khách sạn khách sạn Hanoi Daewoo lớn nên hệ thống bộ phận ăn uống rất đầy đủ để đáp ứng cho khách Khách sạn có 4 nhà hàng lớn: EDO, đây là nhà hàng mang phong cách Nhật Nhà hàng Tàu (Silk Road) mang phong cách Trung Quốc, nhà hàng Lapaix mang phong cách Ý và café Prominade, ngoài ra khách sạn còn có 4 quán bar và hệ thống bếp nấu được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ.
Đánh giá chung
Khách sạn Daewoo – một trong 312 khách sạn sang trọng và tiện nghi hàng đầu thế giới, một trong những khách sạn lớn nhất tại Việt Nam, khách sạn 5 sao đầu tiên tại Việt Nam Trong suốt 20 năm, khách sạn Hà Nội Daewoo luôn khẳng định vị trí dẫn đầu trong ngành dịch vụ khách sạn khi liên tục được lựa chọn là địa điểm tổ chức chính thức của các hội nghị, sự kiện tầm cỡ quốc tế, vinh dự đón tiếp các nguyên thủ quốc gia cùng các lãnh đạo cấp cao. Khách sạn đã đạt được nhiều giải thưởng danh giá qua các năm:
- Năm 2015, khách sạn đã nhận được bằng chứng nhận xuất sắc của Tripadvisor, một giải thưởng uy tín dành cho những tổ chức có thành tích xuất sắc được đánh giá cao bởi những du khách trên toàn thế giới của Tripadvisor.
- Năm 2017, Khách sạn vinh dự đón nhận giải thưởng danh giá Luxury Travel Guide Awards 2017 tại hạng mục Luxury City Hotel – Vietnam Đây là giải thưởng do trang thông tin uy tín Luxury Travel Guide trao tặng cho những nhà cung cấp dịch vụ lưu trú hàng đầu dựa trên những đánh giá của các chuyên gia về lĩnh vực du lịch.
- Trong năm 2017, khách sạn cũng vinh dự được nhiều trang web du lịch và đặt phòng hàng đầu thế giới trao tặng các giải thưởng uy tín như Chứng chỉ Dịch vụ xuất sắc 2017 từ trang Tripadvisor, giải Vàng thường niên từ trang agoda.com, giải thưởng Guest Review Award 2016 từ trang Booking.com,…
- Năm 2018, Khách sạn được tôn vinh ở hai giải thưởng: “Khách sạn đón khách Nhật nhiều nhất”, “Khách sạn đón nhiều khách Hàn nhất”
- Công ty cổ phần Daeha – Khách sạn Hà Nội Daewoo đã vinh dự đón nhận Giải thưởng Doanh nghiệp Tốt nhất Đông Nam Á năm
2019 (Asian Business Award 2019) – Lĩnh vực ưu tiên phát triển
Du lịch Giải thưởng là minh chứng cho những đóng góp của khách sạn Hà Nội Daewoo nói riêng và tổ hợp Daeha nói chung trong quá trình hội nhập và kết nối giữa các quốc gia trong khu vực ASEAN cũng như khẳng định kết quả kinh doanh nổi bật cùng với độ phủ thương hiệu tại Việt Nam cũng như Đông Nam Á.
- Ở giải thưởng APTTF 2019, Khách sạn Hà Nội Daewoo đã được vinh danh tại hạng mục “Best Luxury City Hotel” – Khách sạn thành phố xuất sắc nhất.
Khách sạn Daewoo đã luôn khai thác và phát huy những lợi thế của mình để đạt được được tới thành công sau này Với vị trí đắc địa – khu vực cửa ngõ phía Tây thủ đô, đây là một lợi thế lớn của khách sạn Bên cạnh đó, bề dày lịch sử của khách sạn cũng là một điểm cộng cho sự thành công Với lịch sử hơn 25 năm trong ngành, đến nay khách sạn Daewoo đã một trong những khách sạn biểu tượng của thủ đô Hà Nội và là di sản tinh thần của người dân thủ đô Một chặng đường không quá dài nhưng cũng không phải là ngắn đề dần khẳng định vị thế đứng đầu trong ngành dịch vụ khách sạn.
Khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt, nguồn nhân lực trình độ cao, cơ sở vật chất đạt chuẩn Bên cạnh việc có lợi thế về địa hình, khách sạn Daewoo cũng chú trọng phát triển từ bên trong Khách sạn luôn lắng nghe khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn, bổ sung các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nguồn nhân lực được tuyển dụng và đào tạo kỹ càng vậy nên khách sạn Daewoo sở hữu nguồn lực nhân viên vô cùng chuyên nghiệp và tác phong Khách sạn và nhân viên luôn đặt sự hài lòng của khách lên hàng đầu.
Cơ sở vật chất của khách sạn cũng được đầu tư và cải thiện: mở thêm các dịch vụ chăm sóc khách hàng như spa, gym, các khu vui chơi dành cho người lớn và trẻ nhỏ, với các trang thiết bị hiện đại tân tiến.
- Chưa chú ý nhiều đến hệ thống trang thiết bị công nghệ thông tin và chưa sử dụng nhiều công nghệ cho văn phòng, nhà hàng, buồng phòng để nâng cao chất lượng phục vụ Không có tầng hầm hoặc bãi đậu xe rộng rãi cho nhân viên và khách hàng, thiếu dịch vụ trông trẻ và hỗ trợ người tàn tật Nhà hàng của khách sạn chưa được giới thiệu hoặc quảng cáo nhiều nên không thu hút được khách hàng vào thưởng thức, chủ yếu phục vụ cho khách lưu trú ở lại khách sạn và các buổi tiệc đặt trước.
- Số lượng khách lưu trú chủ yếu là người Hàn Quốc, Trung Quốc và Nhật Bản nhưng trình độ nhân viên biết tiếng Trung và Hàn vẫn còn hạn chế.
- Số lượng khách sạn 5 sao cạnh tranh trong thành phố lớn và không chỉ cạnh tranh về khách hàng mà còn cạnh tranh về nguồn nhân lực dễ bị các khách sạn lớn thu hút, làm tăng thời gian và chi phí đào tạo nhân viên của khách sạn Daewoo.
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT
Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong tương lai
Chiến lược kinh doanh khách sạn được biết đến là một trong những giải pháp thúc đẩy kinh doanh khách sạn của bạn đồng thời làm tăng doanh thu của khách sạn qua đó giúp củng cố, duy trì và quảng bá thương hiệu của khách sạn; đáp ứng tối đa yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng Các phương hướng kinh doanh khách sạn đó là:
- Đẩy mạnh phương tiện truyền thông, marketing online khách sạn: Marketing qua các video ngắn qua các kênh như Tiktok, Facebook Reels, Youtube Shorts, và kinh doanh khách sạn thông qua các kênh OTA (Đại lý du lịch trực tuyến), giúp quảng bá thương hiệu rộng rãi và thông tin đến khách hàng nhanh, thuận lợi, và tiết kiệm nhất.
- Ứng dụng khoa học công nghệ trong quản lý, kinh doanh khách sạn để cải tạo, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm tăng khả năng cạnh tranh thị trường như: Trí tuệ nhân tạo (AI), Chat
Bot (hộp trò chuyện), Chat GPT, tích hợp Internet vạn vật (IoT),
- Triển khai các gói ưu đãi, khuyến mãi, các voucher, các dịch vụ kinh doanh theo combo khách sạn,
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư và phát triển nhân sự.
- Liên kết bán phòng thông qua website.
- Phát triển về số lượng, đa dạng hóa trong phân phúc kinh doanh lưu trú,
- Tăng cường liên kết, hợp tác: các khách sạn vừa cạnh tranh vừa liên kết với nhau nhằm tăng lợi nhuận, hợp tác chính là mua lại hoặc hợp nhất với nhau.
- Xu hướng du lịch không chạm, xu hướng kinh doanh khách sạn thông qua các kênh bán OTA,
Giải pháp
2.1 Cơ sở của biện pháp
Là một trong top khách sạn 5 sao tại Hà Nội, khách sạn Daewoo luôn muốn khẳng định và duy trì vị trí dẫn đầu của mình bằng việc không ngừng nâng cao chất lượng và năng lực phục vụ của mình Trong giai đoạn 2020-2022, do tình hình dịch bệnh phức tạp khiến cho lượng khách tới và sử dụng dịch vụ bị giảm đi đáng kể thì khách sạn coi đây là cơ hội sàng lọc và đào tạo cho đội ngũ nhân viên, chỉnh sửa và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ, nâng cấp cơ sở vật chất nhằm chuẩn bị sẵn sàng cho nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng cao khi thời điểm dịch bệnh kết thúc.
Khách sạn Daewoo là khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế nghĩa là cơ sở vật chất của khách sạn đều phải được đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn Daewoo được xây dựng từ lâu nên cơ sở vật chất và hạ tầng đã ngày càng cũ và mất giá Chính vì vậy, Daewoo nên cải thiện cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng công trình vệ sinh và hệ thống chiếu sáng Ngoài ra, cần quan tâm hơn nữa đến hệ thống thiết bị công nghệ thông tin và việc sử dụng công nghệ cho bộ phận văn phòng, nhà hàng, buồng phòng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ nhất, cần thành lập một đơn vị chịu trách nhiệm liên tục, thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn Đơn vị này chịu trách nhiệm nghiên cứu để hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng từ đó đưa ra các chiến lược chi tiết để nâng cao sự phân hài lòng của khách hàng Thứ hai, bộ phận nhân sự cần quan tâm nhiều hơn đến khen thưởng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên Sự chuyên nghiệp là yếu tố được yêu cầu đặc biệt để làm việc trong khách sạn do đó điều quan trọng hơn hết là phải duy trì được lòng trung thành của nhân viên và khiến họ làm việc có trách nhiệm hơn Bên cạnh đó, sự trung thực và minh bạch của khách sạn cần phải được thêm vào quy tắc khi làm việc trong khách sạn Daewoo Ví dụ việc đề ra các chiến dịch quảng cáo là điều rất quan trọng, nhưng quan trọng hơn là quảng cáo dựa trên sự trung thực, không quảng cáo quá xa so với hiện thực Thứ ba, để phát triển toàn diện nguồn nhân lực, việc tuyển đúng người là rất quan trọng, khách sạn Daewoo nên thiết lập một chính sách thu hút nhân tài để thuê nhân viên có trình độ trước sau đó sử dụng các khóa đào tạo chuyên sâu cho nhân viên để nâng cao kỹ năng, tác phong, thái độ đảm bảo cải thiện quy trình phục vụ của mình Cụ thể , các dịch vụ trong khách sạn nên được thực hiện đúng tiến độ ngay từ lần đầu tiên để tạo thiện cảm với khách hàng mới cũng như duy trì lòng trung thành của khách hàng
Trước hết khách sạn cần duy trì liên lạc và giữ thông tin của khách hàng sau đó có thể tặng quà hoặc lời chúc cho khách hàng của mình vào những dịp đặc biệt như dịp năm mới hoặc sinh nhật Điều này tạo ra mối quan hệ chặt chẽ giữa khách sạn và khách hàng cũng như duy trì suy nghĩ tích cực của khách hàng về dịch vụ trong khách sạn Ngoài ra, thị hiếu của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian vì vậy nên việc cập nhật thông tin thường xuyên để tránh bị lỗi thời hay lạc hậu cũng là điều vô cùng cần thiết Việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ nâng cao thiện cảm của khách hàng với khách sạn, tăng thêm lượng khách quen cho Daewoo
Việc xuất hiện một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP Hà Nội đòi hỏi khách sạn Daewoo nên đẩy mạnh chiến dịch tiếp thị của mình để cạnh tranh với những khách sạn khác Và hơn thế việc cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu trong các chiến lược cạnh tranh Ngoài ra, giá cả cũng là yếu tố quan trọng tác động đến quyết định mua hàng, Daewoo nên cân nhắc giá phòng so với giá của đối thủ cạnh tranh để kịp thời đưa ra các biện pháp thu hút nhiều khách hàng Đối với các đại lý du lịch Daewoo nên xây dựng và duy trì mối quan hệ nhằm cân bằng cho lợi ích của cả 2 bên Đối với xã hội, khách sạn Daewoo nên quan tâm đến trách nhiệm xã hội hoặc tài trợ cho các tổ chức xã hội, đẩy mạnh những hoạt động có ích cho xã hội nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng đồng thời duy trì hình ảnh đẹp của khách sạn trong lòng khách địa phương cũng như khách quốc tế Đối với địa phương cư trú, Daewoo nên hợp tác để quảng danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, lễ hội và văn hóa địa phương, việc này không chỉ giúp Daewoo tăng số lượng khách hàng mà còn tạo ra một mối quan hệ thân thiết giữa khách sạn và cộng đồng địa phương.
Gần 30 năm là chặng đường đầy tự hào của khách sạn Hà Nội Daewoo trở thành khách sạn biểu tượng của thành phố Hà Nội và di sản tinh thần của người dân thủ đô Chúng ta có thể nhận thấy khách sạn Daewoo Hà Nội là khách sạn có cơ cấu tổ chức hợp lý, có tính chuyên môn hóa với quy mô lớn, mô hình cơ cấu tổ chức thống nhất, quán triệt một cách toàn diện nguyên tắc tập trung dân chủ Ngoài chức năng và nhiệm vụ riêng của từng bộ phận thì khách sạn còn có chức năng đoàn kết, phối hợp, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc để củng cố, duy trì và quảng bá thương hiệu của khách sạn, đáp ứng tối đa yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng Để đạt được vị trí là khách sạn 5 sao thì yếu tố không thể không kể đến là các lĩnh vực hoạt động kinh doanh đa dạng, phong phú và chuyên nghiệp của khách sạn Daewoo Hà Nội bao gồm đầy đủ các hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung đáp ứng tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Nguyen Thi Hai Linh (2013) Impact of service quality performance on customer satisfaction a case of Hanoi Daewoo Hotel UEB - Student Reports (FYP/ESSAY), 58-61.
2 https://leisure-travel.vn/du-lich/tin-tuc-du-lich/ha-noi-daewoo- hanh-trinh-25-nam-cua-mot-bieu-tuong/
3 https://www.vietnamplus.vn/tao-thuan-loi-cho-doanh-nghiep- han-quoc-mo-rong-dau-tu-tai-viet-nam/800114.vnp
4 https://repository.vnu.edu.vn/flowpaper/simple_document.php? subfolder/03/68/&doc03687586607418060780548336 84571782507&bitsidTfee1e9-0228-4549-a18c-
5f00bfc66b48&uid0ac11-be6c-4c6f-9dfb-6876d3881469
5 https://www.daewoohotel.com/vi/announcement/ks-ha-n-i- daewoo-d-c-vinh-danh-t-i-gi-i-th-ng-doanh-nghi-p-asean-nam-2019
Bài thảo luận Tổng quan khách sạn
XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH Doanh…
Thị trường khách hang mục tiêu của khách…
HỌC PHA CHẾ - Bài 1 - Tổng Quan Trà Sữa