ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Thời gian, địa điểm nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu : Từ năm 2020 đến năm 2022
3.2.2 Địa điểm nghiên cứu Địa điểm nghiên cứu: Khách sạn Sông Hồng, Thành Phố Vĩnh Yên, Tỉnh VĩnhPhúc.
Nội dung nghiên cứu
- Nội dung 1: Khái quát chung về khách sạn Sông Hồng Thành Phố Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc
- Nội dung 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Sông Hồng thành Phố Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2021-2022
- Nội dung 3: Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng qua ý kiến doanh nghiệp và khách sạn
- Nội dung 4: Đánh giá thuận lợi, khó khăn và đề suất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng
Phương pháp nghiên cứu
3.4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp cần thiết phục vụ cho nghiên cứu đề tài gồm: Báo cáo tài chính của khách sạn; Các tài liệu của phòng kinh doanh, phòng hành chính nhân sự, bộ phận lễ tân của Khách sạn Sông Hồng Những dữ liệu thứ cấp được lấy bằng hình thức ghi chép, một số dữ liệu được lấy từ các trang web, sách báo, tạp chí,… được liệt kê trong danh mực tài liệu tham khảo.
3.4.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập chủ yếu qua phương pháp điều tra xã hội học bằng phương pháp trắc nghiệm với bảng câu hỏi.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng câu hỏi được tiến hành với
2 đối tượng là cán bộ, nhân viên khách sạn và khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Cụ thể:
Nhóm 1: Cán bộ nhân viên khách sạn Sông Hồng (Nhân viên lễ tân, Nhân viên buồng phòng, Nhân viên kế toán, Nhân viên bếp và nhà hàng, Nhân viên kĩ thuật, Nhân viên hành chính nhân sự)
+ Nhóm 2: Khách du lịch - Số lượng phiếu điều tra:
+ Cán bộ nhân viên khách sạn: 40 phiếu
Phiếu điều tra được thiết kế bằng Google Form, đánh máy và được gửi qua Mail cho khách hàng, nhân viên hoặc gặp trực tiếp.
3.4.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp, xử lý số liệu viết báo cáo
Thống kê các kết quả của mẫu phiếu điều tra để thực hiện cho các công tác đánh giá, tính toán.
Tổng hợp các dữ liệu thu thập được theo nguồn, theo chỉ tiêu để tính toán, phân tích.
So sánh số liệu kinh doanh giữa 2 năm 2021 và 2022 để đưa ra các nhận xét, đánh giá.
Dựa vào số liệu thu về để phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh và quản lí chất lượng dịch vụ của Khách sạn Sông Hồng.
Sử dụng phần mềm hỗ trợ Exel để tính toán, tổng hợp.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Khái quát chung về Khách sạn Sông Hồng
Công ty cổ phần Tập đoàn Thủ Đô Sông Hồng được thành lập ngày 18/05/2004, có trụ sở chính tại số 189, đường Lam Sơn, huyện Tích Sơn, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
Công ty Cổ phần Tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô được thành lập năm 2004 theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số lần đầu ngày 18 tháng 5 năm 2004 của
Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Vĩnh Phúc sau khi đăng ký công ty với Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số, đăng ký giấy chứng nhận số 2500229828, thay đổi nhật ký 18 từ ngày 21/11/2015 Ở đây bạn sẽ tìm thấy thông tin cơ bản về công ty. Hiện tập đoàn này đang vận hành Khách sạn Sông Hồng ở bờ bắc Đầm Vạc, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc Với khoảng cách gần 30 km đến sân bay quốc tế Nội Bài và hơn 50 km đến trung tâm thủ đô Hà Nội, đây là vị trí vô cùng thuận lợi cho nhu cầu đi lại du lịch và nghỉ dưỡng của du khách.
Hình 4.1: Khu vực tiền sảnh khách sạn
4.1.2 Các dịch vụ kinh doanh
Nói đến kinh doanh khách sạn cũng là nói tới hoạt động kinh doanh lưu trú, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi của khách du lịch Đăng ký ngành nghề kinh doanh của khách sạn bao gồm:
Kinh doanh phòng nghỉ, phòng hội nghị
Sông Hồng resort sở hữu gần 200 phòng tiêu chuẩn 4 sao tại khu khách sạn + 80 phòng 1 giường đơn: 21m 2
+ 80 phòng 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn: 25m 2
Có tới 3 phòng hội nghị, 3 phòng hội thảo, 5 phòng họp được cách âm tốt
+ Có 1 nhà hàng phục vụ món Âu – Á với số ghế bằng 80% số giường.
+ Có khu vực hút thuốc riêng.
+ Thu đổi ngoại tệ cho khách (theo giấy phép của cơ quan chức năng)
+ Dịch vụ du lịch, lữ hành trong nước
+ Dịch vụ vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, phòng họp.
+ Vận chuyển khách du lịch;
+ Kinh doanh karaoke; dịch vụ xoa bóp, xông hơi;
+ Mua bán rượu, thuốc lá điếu sản xuất trong nước;
+ Mua bán sách báo (được phép lưu hành).
Hình 4.2 Cơ cấu tổ chức
Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty;
Kiến nghị loại cổ phần và tổng số cổ phần được quyền trao bán của từng loại; Quyết định bán cổ phần chưa bán trong phạm vi số cổ phần được quyền chào bán của từng loại; quyết định huy động thêm vốn theo hình thức khác; Quyết định giá bán cổ phần và trái phiếu của công ty;
Quyết định mua lại cổ phần theo quy định tại khoản 1 và khoản 2 Điều 133 của Luật Doanh nghiệp;
Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư trong thẩm quyền và giới hạn theo quy định của pháp luật;
Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ;
Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm Chủ tịch Hội đồng quản trị; bổ nhiệm, miễn nhiệm, ký kết hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý quan trọng khác do Điều lệ công ty quy định; quyết định tiền lương, thù lao, thưởng và lợi ích khác của những người quản lý đó; cử người đại diện theo ủy quyền tham gia Hội đồng thành viên hoặc Đại hội đồng cổ đông ở công ty khác, quyết định mức thù lao và quyền lợi khác của những người đó;
Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty;
Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ của công ty, quyết định thành lập công ty con, chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp khác;
Duyệt chương trình, nội dung tài liệu phục vụ họp Đại hội đồng cổ đông, triệu tập họp Đại hội đồng cổ đông hoặc lấy ý kiến để Đại hội đồng cổ đông thông qua nghị quyết;
Trình báo cáo tài chính hằng năm lên Đại hội đồng cổ đông;
Kiến nghị mức cổ tức được trả; quyết định thời hạn và thủ tục trả cổ tức hoặc xử lý lỗ phát sinh trong quá trình kinh doanh;
Kiến nghị việc tổ chức lại, giải thể công ty; yêu cầu phá sản công ty;
Quyền và nghĩa vụ khác theo quy định của Luật này và Điều lệ công ty.
Ban giám đốc là một bộ phận trong cơ cấu tổ chức của công ty, thực hiện các nhiệm vụ quản lý và điều hành nhất định để đảm bảo hiệu quả hoạt động của công ty Ban giám đốc thường do chủ sở hữu công ty thuê hoặc bổ nhiệm từ một cổ đông thành viên trong công ty, theo quy định của pháp luật.
Văn phòng có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Sở chỉ đạo điều hành và quản lý hoạt động của ngành; tổ chức thực hiện công tác hành chính, quản trị, văn thư - lưu trữ; tin học; làm đầu mối trong các quan hệ đối nội, đối ngoại và tổ chức các hoạt động phục vụ cho sự chỉ đạo, điều hành của Giám đốc Sở.
* Bộ Phận Bàn, Tạp Vụ
Là bộ phận đảm nhận trực tiếp công việc phục vụ thực khách đến dùng bữa tại nhà hàng Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ nhà hàng bao gồm setup bàn ăn, chào đón khách, nhận yêu cầu (order) của khách, phục vụ đồ ăn, đồ uống và giải đáp các vấn đề liên quan đến dịch vụ nhà hàng.
Bộ phận F&B quản lý việc phục vụ đồ ăn và thức uống cho khách hàng Bộ phận này có thể được đào tạo bởi khách sạn hoặc doanh nghiệp du lịch hoặc các chủ khách sạn có thể thuê doanh nghiệp bên ngoài Đồ ăn được chế biến trong nhà bếp và đồ uống được chuẩn bị trong quầy bar tại khu vực ẩm thực trong khách sạn. Các nhân viên được yêu cầu thực hiện nhiều công việc bao gồm chuẩn bị phục vụ, chào khách, nhận đơn đặt hàng, thanh toán hóa đơn và thực hiện nhiều nhiệm vụ khác sau khi khách rời đi.
Những người làm công tác vệ sinh, chịu trách nhiệm về không gian sạch sẽ,thơm tho và gọn gàng được gọi chung với thuật ngữ Tạp vụ Nhân viên Tạp vụ trong nhà hàng chịu sự quản lý của Trưởng bộ phận Tạp vụ hoặc Trưởng ca và thực hiện toàn bộ công việc liên quan đến vệ sinh chung của nhà hàng.
Tất cả đồ ăn và thức uống được phục vụ cho khách của khách sạn đều được chuẩn bị trong nhà bếp Công việc này đòi hỏi nhiều kiến thức về thực phẩm được đào tạo bài bản Để đạt được một bộ phận bếp có chuyên môn cao cũng như làm việc chuyên nghiệp cần kiến thức về các kỹ năng cơ bản và các quy tắc của nhà bếp Theo đó, cần chú ý các chức năng của bộ phận bếp:
Bếp trưởng điều hành (Executive Chef): Điều hành, giám sát các hoạt động của bộ phận bếp, đảm bảo chất lượng món ăn tốt nhất Ngoài ra, bếp trưởng còn có vai trò quản lý dụng cụ, tài sản, tham gia hoạt động tuyển chọn và đào tạo nhân viên bếp. Thư ký bếp (Kitchen Secretary): Lên lịch trực cho nhân viên bộ phận, kiểm soát hàng hóa bộ phận bếp, quản lý công cụ, tài sản bếp và thực hiện công việc hành chính được giao bởi bếp trưởng.
Bếp phó điều hành (Executive Sous Chef): Thay mặt bếp trưởng giải quyết các hoạt động trong bếp Tham gia chế biến món ăn và cùng bếp trưởng lên menu cho khách sạn. Đầu bếp chính (Chef de Cuisine): Chế biến món ăn, lên thực đơn và giám sát việc nấu nước của các đầu bếp trong khác.
Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn Sông Hồng
Năm 2020 tổng lượt khách chỉ đạt 15.115 lượt; lượt khách quốc tế chỉ đạt 885 lượt tương đương 5,86%; khách nội địa đạt 14.230 lượt tương đương 94,14% Năm
2021, tổng số lượt khách của khách sạn tăng đáng kể là 24656 lượt, tăng 63,12% so với năm 2020; trong đó số lượt khách quốc tế là 1989 lượt chiếm 8,07%; Số lượt khách nội địa là 22667 lượt, chiếm 91,93% Đến năm 2022, tổng số lượt khách của khách sạn là 25700 lượt, tăng 4,23% so với năm 2021; trong đó số lượt khách quốc tế là 2100 lượt chiếm 8,17%, số lượt khách nội địa là 23600 lượt chiếm 91,83 %.
Năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh nên các dịch vụ hầu như đóng của hạn chế đón nhận khách quốc tế nên lượng khách quốc tế giảm mạnh Việc này ảnh hưởng đến lượng khách quốc tế đến khách sạn và đây cũng là tình trạng chung toàn ngành khách sạn nói chung và ngành khách sạn của Việt Nam nói riêng trong năm 2020.
Từ năm 2021, nguồn khách của khách sạn tăng đáng kể sau ảnh hưởng của dịch Covid Corona lên nguồn khách hàng và cơ cấu khách hàng có sự thay đổi rõ rệt Cụ thể lượng khách đến Khách sạn Sông Hồng trong giai đoạn năm 2020 –
Bảng 4.1 Thị trường khách của Khách sạn Sông Hồng chia theo khu vực
Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Chênh lệch Chênh lệch
Xét về cơ cấu khách của khách sạn phân chia theo khu vực:
Châu Âu Châu Mĩ Khác
Châu Á Châu Âu Châu Mĩ Khác
Biểu đồ 4.1 Cơ cấu khách của khách sạn phân chia theo khu vực vào năm 2022
(Nguồn: Bộ phận lễ tân)
Qua biểu đồ ta có thể thấy khách lưu trú tại Khách sạn Sông Hồng chủ yếu là khách châu Á (năm 2022 chiếm tới 93%) Đứng thứ hai là khách đến từ châu Âu và châu Mỹ đều chiếm 3% tổng số khách lưu trú tại khách sạn Ngoài ra thì còn khách đến từ một vài châu lục khác như Châu Úc, Châu Phi…
Còn xét theo mục đích chuyến đi, khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách du lịch công vụ và khách của các công ty lữ hành. khách thăm thân 7%
Khách du lịch Khách công vụ khách thăm thân
Biểu đồ 4.2 Cơ cấu khách của khách sạn phân chia theo mục đích chuyến đi năm 2022
Qua biểu đồ ta thấy, thị trường khách du lịch chiếm tỷ trọng chủ yếu (chiếm tới 75% năm 2020)tổng số khách lưu trú tại khách sạn, khách của các công ty du lịch và đại lý lữ hành chiếm tương đối tuy nhiên tỷ trọng này giảm vào năm 2022, do ảnh hưởng của dịch bệnh nên việc hoạt động du lịch ảnh hưởng dẫn đến lượng khách du lịch cũng bị ảnh hưởng theo Khách công vụ cũng chiếm tới 18% tổng số khách lưu trú tại khách sạn Trong khi đó khách thăm thân chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ (năm 2021 chiếm 7%) Sự chênh lệch khá lớn này có được là do khách sạn đã đưa ra đối tượng khách hàng mục tiêu chính của mình là các đoàn khách du lịch, những người có nhu cầu nghỉ dưỡng Từ con số trên có thể khẳng định rằng khách sạn đang đi đúng hướng với thị trường chính của mình.
4.2.2 Công suất sử dụng phòng
Công suất phòng của khách sạn trong giai đoạn 2020 – 2022 có xu hướng tăng mạnh Cụ thể có thể thấy như sau:
Biểu đồ 4.3 Công suất sử dụng phòng tại khách sạn năm 2020 - 2022
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng)
Dựa vào biểu đồ, ta có thể thấy công suất sử dụng phòng của khách sạn năm 2022 so với năm 2020 có sự tăng trưởng mạnh.
Năm 2020 ảnh hưởng dịch bệnh nên lượng khách lưu trú tại khách sạn giảm mạnh lên công suất sử dụng phòng cũng theo đó giảm mạnh, đặc biệt là vào thời điểm nhà nước thực hiện dãn cách xã hội lên hầu như phòng của công ty đều bị trống và công suất sử dụng phòng giảm xuống 20,62% vào Quý 2; vào dịp cuối năm du dịch đã được đẩy lùi phần nào nhưng do dư âm lên công suất của khách sạn có tăng nhưng ở mức tăng không đáng kể, vẫn ở mức dưới 50% và đạt 40,24% Có thể thấy công suất sử dụng phòng năm 2020 do ảnh hưởng của dịch bệnh nên đều tăng trưởng âm, ảnh hưởng nghiêm trọng đến khách sạn Đây cũng là tình trạng chung của toàn ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam trong tình cảnh dịch bệnh bùng phát.
Sau hơn 1 năm ảnh hưởng của dịch bệnh, năm 2022 hoạt động của khách sạn khá ổn định khi công suất sử dụng phòng đạt tương đối cao dù nửa đầu năm công suất của khách sạn 75,79% vào Quý 1 và 72,04% vào Quý 2 nhưng đến cuối năm thì công suất sử dụng phòng tăng cao và đạt tới 85.25% vào Quý 4.
Bảng 4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh theo từng nghiệp vụ giai đoạn từ năm 2020 – 2022 (Đơn vị: triệu đồng)
Năm Năm Năm Chênh lệch Chênh lệch
(Nguồn: Khách sạn Sông Hồng)
Sự sụt giảm về doanh thu trong năm 2020 là tình trạng chung của thị trường kinh doanh khách doanh khách sạn, sự sụt giảm này ảnh hưởng rất lớn đến ngành kinh doanh khách sạn nói chung và Khách sạn Sông Hồng nói riêng, sự giảm thụt về doanh thu kéo theo lợi nhuận cũng giảm thụt.
Năm 2020 doanh thu của khách sạn giảm mạnh so với năm 2021 khi chỉ đạt 77.213 triệu đồng, lượng khách tại khách sạn giảm dẫn đến hoạt loạt các dịch vụ trong tình trạng hoạt động kém, dịch vụ lưu trú bị ảnh hưởng nặng nề nhất; các dịch vụ khác cũng đồng loạt bị trì trệ và doanh thu cũng giảm đáng kể.
Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú chính là nguồn quyết định doanh thu chủ yếu của khách sạn, chính vì vậy năm 2021 sau khi dịch bệnh được đẩy lùi, lượng khách tăng trở lại điều này kéo theo hoạt động của khách sạn cũng tăng trưởng trở lại. Năm 2021 doanh thu của khách sạn đạt 118.620 triệu đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trí chiếm tới 60,05% tổng doanh thu của khách sạn, doanh thu từ dịch vụ ăn uống cũng chiếm tới 35,88% ; ngoài ra nguồn doanh thu của công ty còn có những hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung như massa, xông hơi….và những dịch vụ khác như dịch vụ lữ hành, dịch vụ vận chuyển khách hàng…Vào năm 2022 doanh thu của công ty đạt tới hơn 126.203 triệu đồng, tăng 6,39% so với năm 2020; trong đó chiếm chủ yếu vẫn là là doanh thu từ hoạt động lưu trú (chiếm 59,59% tổng doanh thu khách sạn); dịch vụ phục vụ ăn uống của công ty cũng tương đối cao khi đạt hơn 45.103 triệu đồng (tương đương chiếm 35,88%) Từ năm 2021 – 2022, doanh thu của khách sạn đã tăng nhiều, như đã nói thì do ảnh hưởng của dịch bệnh đã được khắc phục phần nào mà lượng khách lưu trú tại khách sạn cũng tăng theo kéo theo nguồn doanh thu của công ty cũng tăng theo.
Doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận mà khách sạn đạt được cũng tăng Năm 2020 lợi nhuận của khách sạn là 46.328 triệu đồng; năm 2021 lợi nhuận của khách sạn đạt71.172 triệu đồng; đến năm 2022 lợi nhuận khách sạn đạt hơn 75.722 triệu đồng.
Đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Hồng qua ý kiến
4.3.1 Kết quả điều tra doanh nghiệp và khách hàng ( Đánh giá thông qua khảo sát)
4.3.1.1 Đánh giá của nhân viên khách sạn
Việc hoạch định chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sông Hồng được tiến hành thường xuyên, liên tục vào mỗi đầu tháng bởi bộ phận quản lý của khách sạn.
Bảng 4.3 Kết quả đánh giá thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sông Hồng
Các chỉ tiêu Rất trung
Tốt Rất kém bình tốt bình
Chính sách chất lượng phù hợp 0 0 14,71 76,47 8,82 3,94 Mục tiêu chất lượng cụ thể, rõ ràng 0 0 11,76 79,41 8.83 3,97
Xác định chính xác tập khách hàng
Xác định chính xác nhu cầu của
Thiết lập, triển khai các tiêu chuẩn
0 0 8,82 70,59 20,59 4,12 đến các bộ phận trong khách sạn
(Nguồn: Kết quả điều tra)
Nhìn vào kết quả điều tra về thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ tạiKhách sạn Sông Hồng, có thể thấy điểm đánh giá trung bình chung là 4,03 điểm,đây là mức điểm được đánh giá nằm ở mức độ tốt Trong các chỉ tiêu được khảo sát,không có đánh giá rất kém hoặc kém nào, có 12,94% số phiếu đánh giá trung bình,71,18% số phiếu đánh giá tốt và 15,88% số phiếu đánh giá rất tốt Có thể nói Khách sạn Sông Hồng đã khá chú trọng tới công tác hoạch định chất lượng dịch vụ.
Về chính sách chất lượng
Chính sách chất lượng mà Khách sạn Sông Hồng đề ra đã đạt mức đánh giá tốt với mức điểm trung bình là 3,94 điểm về mức độ phù hợp với tình hình của khách sạn, tương ứng với mức đánh giá tốt, trong đó có 14,71% số phiếu đánh giá trung bình, 76, 47% số phiếu đánh giá tốt và 8,82% số phiếu đánh giá rất tốt.
Chính sách chất lượng mà Khách sạn Sông Hồng đặt ra là cung cấp các dịch vụ tốt nhất, cao cấp nhất cho khách hàng nhằm đáp ứng, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng bằng cách không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, không ngừng đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên Không ngừng nâng cao, hoàn thiện bộ máy quản trị chất lượng đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, tạo nên uy tín với khách hàng và phương hướng phát triển của khách sạn trong tương lai.
Tuy nhiên Khách sạn Sông Hồng vẫn còn một số hạn chế nên có 14,71% số phiếu đánh giá ở mức trung bình Điều này là do một số quy trình mà ban quản lý đưa ra còn chưa được rõ ràng làm cho nhân viên còn lúng túng trong việc triển khai thực hiện.
Về mục tiêu chất lượng
Cũng khá giống với chính sách chất lượng của khách sạn, mức độ cụ thể, rõ ràng của mục tiêu chất lượng mà Khách sạn Sông Hồng đề ra đạt mức điểm trung bình là 3,97 điểm, tương ứng mức đánh giá tốt, thấp hơn so với mức điểm trung bình chung là 4,03 điểm của cả công tác hoạch định chất lượng Trong đó có 11,76% số phiếu đánh giá trung bình, 79,41% số phiếu đánh giá tốt và 8,83% số phiếu đánh giá rất tốt.
Mục tiêu chất lượng của Khách sạn Sông Hồng năm 2023 là:
- Phấn đấu đến hết năm 2023, số lượng nhân viên tại Khách sạn Sông Hồng sử dụng thành thạo ngoại ngữ đạt 90%.
- Trong năm 2023, tổ chức ít nhất 4 lần đánh giá chất lượng lao động tại Khách sạn Sông Hồng, số lượng lao động tham gia đánh giá đạt 100%.
- Số lượng khách hàng khiếu nại nhỏ hơn 0,5% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
- Tỷ lệ phục vụ chậm so với yêu cầu của khách hàng nhỏ hơn 0,5% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
- Xây dựng Khách sạn Sông Hồng trở thành một thương hiệu cao cấp, đặc thù, nổi tiếng trong các khách sạn tại Vĩnh Phúc.
Tuy nhiên, khách sạn vẫn còn một số hạn chế nên có 11,76% số phiếu đánh giá ở mức trung bình Nguyên nhân chủ yếu là do có một số mục tiêu về chất lượng mà ban quản trị đưa ra còn chưa sát với điều kiện của khách sạn, làm cho nhân viên chưa nắm được các công việc cần phải thực hiện.
Về công tác xác định tập khách hàng mục tiêu
Dựa vào kết quả điều tra, Khách sạn Sông Hồng đã làm khá tốt trong công tác xác định tập khách hàng mục tiêu Điều này được biểu hiện ở mức điểm trung bình là 4,21 điểm, tương ứng với mức đánh giá rất tốt, trong đó chỉ có 5,88% số phiếu đánh giá trung bình, 67,65% số phiếu đánh giá tốt và lên đến 27,47% số phiếu đánh giá rất tốt.
Việc xác định chính xác tập khách hàng của Khách sạn Sông Hồng là do khách hàng đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa trong đó khách sạn chia các khách hàng thành 3 đối tượng chính: Khách đi công tác, khách du lịch và khách vãng lai.
- Đối với khách đi công tác, thời gian chủ yếu mà họ sử dụng là dành cho công việc vì vậy các phòng họp lớn sẽ dành để phục vụ cho đối tượng khách này Ngoài thời gian họp, đối tượng khách này thường sẽ ở trong phòng và ít sử dụng các dịch vụ như bar, các dịch vụ với các đối tác của khách sạn tuy nhiên họ sẽ sử dụng nhiều đến các dịch vụ spa, massage Khách đi công tác thường đi theo đoàn và sử dụng đồ ăn trong khách sạn.
- Đối với khách du lịch, thời gian chủ yếu là họ dành cho các hoạt động tham quan, khám phá và nghỉ ngơi Với đối tượng khách này, họ sẽ sử dụng hầu như toàn bộ các dịch vụ của khách sạn, bên cạnh đó họ cũng sẽ sử dụng thêm các dịch vụ của các đối tác của khách sạn như tour tham quan, mua quà lưu niệm,
- Đối với khách vãng lai, họ thường có thời gian lưu trú ngắn, thường là 1 đêm, dịch vụ chủ yếu mà họ sử dụng là dịch vụ buồng phòng.
Tuy nhiên, vẫn có 5,88% số phiếu đánh giá chỉ tiêu này ở mức trung bình. Thực tế là do công tác khảo sát thị trường của khách sạn vẫn chưa được hoàn hảo, vẫn còn một vài nhầm lẫn trong việc xác định khách hàng mục tiêu.
Về công tác xác định nhu cầu của khách hàng mục tiêu
Tuy khách sạn đã xác định rất tốt về đối tượng khách hàng nhưng việc xác định nhu cầu của khách hàng lại chưa thực sự đạt mức rất tốt chỉ dừng lại ở mức tốt với mức điểm trung bình là 3,91 điểm, trong đó có 23,53% số phiếu đánh giá trung bình, 61,67% số phiếu đánh giá tốt và 14,71% số phiếu đánh giá rất tốt.
Việc xác định nhu cầu của khách hàng chưa đạt mức rất tốt là do Khách sạn Sông Hồng chưa đa dạng trong cách thu thập nhu cầu của khách hàng Cụ thể, khách sạn
Khách sạn Sông Hồng vẫn chỉ dựa vào các đối tượng khách để phỏng đoán nhu cầu của họ, các phương tiện mà khách sạn đã và đang sử dụng để thu thập thông tin, nhu cầu của khách hàng bao gồm:
- Hòm thư góp ý và các cuộc điều tra khách hàng thông qua các Gmail, biểu mẫu được áp dụng phổ biến, rộng rãi nhất tại Khách sạn Sông Hồng.
Đánh giá thuận lợi, khó khăn và đề suất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sông Hồng
Thứ nhất Khách sạn Sông Hồng là khách sạn có tiếng với hơn 18 năm tồn tại và phát triển, vì thế khách sạn đã được định vị sẵn trong tâm trí người dân cũng như các khách hàng một đẳng cấp riêng của mình Ngoài ra khu vưc với vị trí tọa lạc hiện này cũng là một trong những nơi thu hút khách du lịch tại Việt Nam nên lượng khách quốc tế hàng năm tại Hà Nôi tương đối cao, điều này rất phù hợp với sự phát triển của khách sạn Khách sạn Sông Hồng.
Thứ hai với điều kiện vị trí thuận lợi, Khách sạn Sông Hồng là điểm đến lí tưởng cho nhiều khách đến để du lịch hay thực hiện công vụ thì đều lợi
Thứ ba khách sạn sở hữu một lối kiến trúc mang phong cách Châu Âu sang trọng và vô cùng tinh tế cùng hệ thống phòng và tiện ích hiện đại, sẵn sàng mang đến dịch vụ đạt chất lượng 4 sao cao cấp Với hệ thống phòng nghỉ được thiết kế tỉ mỉ, một không gian quý phái, một nơi nghỉ tiên nghi và ấm cúng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của bạn dù bạn đang trong kỳ nghỉ hay đi công tác, cùng với đó là sự phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn điều này giúp khách sạn Khách sạn Sông Hồng không những thu hút khách mà còn giữ chân rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Bên cạnh những điểm mạnh thì Khách sạn Sông Hồng vẫn còn tồn tại những điểm yêu như:
Thứ nhất, hiện nay với thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, các khách sạn mới ngày càng nhiều mà khach sạn Khách sạn Sông Hồng lại chưa đề ra được những định hướng cần thiết cho sự phát triển tương lai, chưa có những kế hoạch marketing hiệu quả đã đến rất nhiều khách hàng tiềm năng rơi vào tay đối thủ. Thứ hai, Khách sạn Sông Hồng có nguồn nhân lực trẻ, năng đọc tuy nhiên kĩ năng sử lỹ công việc chưa tốt, khách sạn chưa chú trong vào công tác đâò tạo nguồn nhân lực nên dẫn đến chưa phát huy hết khả năng của nguồn nhân lực.
Thứ ba, năm 2020 dịch bệnh bùng phát kéo mức tăng trưởng giảm mạnh ở ngành kinh doanh khach sạn nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn Sông Hồng nói riêng, nguy cơ dịch bệnh vẫn đang diễn ra nêng nhà nước vẫn đang tiến hành đóng cửa quốc tế dẫn đến lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2020 hầu như rất hạn chế và dự báo nếu dịch bệnh vẫn chưa được giả quyết thì đến năm 2021 lượng khách quốc tế hầu như là không có Điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển hoạt đọng kinh doanh của khách sạn Khách sạn Sông Hồng khi mà khách chủ yếu của khach sạn là những khách hàng quốc tế Vì thế Khach sạn Khách sạn Sông Hồng cần xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể để có thể ổn định được hoạt động của khách sạn.
Duy trì và khai thác triệt để thị trường hiện tại đồng thời mở rộng thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.
- Hiện nay, khách chủ yếu của khách sạn là khách công tác từ tỉnh về Họ là những vị khách thường xuyên, vì vậy cần cân nhắc thêm cho họ vì họ mang lại cho khách sạn nguồn thu nhập hàng tháng đáng tin cậy Hỏi họ những câu hỏi thông minh mỗi khi họ đến khách sạn Xin ý kiến phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ của nhân viên để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp Thu thập thông tin từ những khách hàng này để cảm ơn họ về những ngày lễ hoặc để chúc mừng họ vào ngày sinh nhật của họ Tạo những hoạt động giảm giá cho khách hàng thân thiết như là: tặng vé buffet cho khách hàng thân thiết của khách sạn và làm thẻ VIP cho khách hàng đến khách sạn thường xuyên hàng tháng, hàng năm, khi đi công tác sẽ được giảm 5% - 10% giá phòng tùy theo khả năng tài chính của khách khi đến sử dụng dịch vụ của khách sạn Đây là biện pháp hữu hiệu để giữ chân khách hàng bởi tâm lý khách hàng nói chung dù ở tầng lớp nào vẫn thích được ưu ái bằng các chương trình khuyến mại Đồng thời, các biện pháp này sẽ làm cho khách hàng tự quảng cáo cho bạn bè, người thân của họ về khách sạn của chúng ta, một biện pháp rất hiệu quả và ít tốn kém.
- Trong tương lai không xa, Vĩnh Phúc sẽ trở thành điểm du lịch hấp dẫn khi cơ sở hạ tầng đường xá đang được sửa chữa và mở rộng Khách sạn sẽ có cơ hội tiếp đón các nhóm du lịch từ khắp nơi trên toàn quốc trong thời gian tới Đây là một lượng khách lớn mà khách sạn không thể bỏ qua Vì vậy, ngay từ bây giờ cần có chính sách quảng cáo , tiếp thị để họ biết đến khách sạn bằng nhiều hình thức như: Kèm theo các ưu đãi cho khách đoàn, quảng cáo trên các tạp chí du lịch, đặc biệt là qua các hãng lữ hành Một chính sách xúc tiến, quảng bá hợp lý sẽ mang lại lượng khách hàng mới cho khách sạn, giúp tăng doanh thu.
* Lựa chọn thị trường mục tiêu.
- Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn cần xác định rõ đối tượng khách hàng mà khách sạn hướng tới là ai? Từ đó đưa ra chính sách giá hợp lý Để tăng doanh thu, khách sạn dự kiến tập trung vào nhóm khách có thu nhập cao trong những năm tới, đặc biệt là khách từ thị trường châu Âu và châu Á Đặc điểm của nhóm khách này là họ không quan tâm nhiều đến vấn đề giá cả, điều họ yêu cầu trước khi bước vào khách sạn là cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ, tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, một không gín thoải mái Sạch sẽ, sang trọng, ấm cúng Đặc biệt là dịch vụ được đặt lên hàng đầu.
- Để thu hút được đối tượng khách này, trong thời gian tới khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ, để khách cảm thấy hài lòng khi bước chân vào khách sạn Có chính sách hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng trong tương lai.
* Triển khai các chính sách marketing phù hợp với từng thị trường khách hàng.Đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo , marketing, PR.
+ Để thu hút thêm khách hàng, hãy mở rộng quảng cáo trên trang web của khách sạn bằng nhiều ngôn ngữ Đồng thời tăng cường quảng bá các sự kiện, thông tin mới, hình ảnh về khách sạn để tiếp thị danh tiếng của khách sạn cho khách hàng trên toàn thế giới.
+ Đưa tên miền website của khách sạn vào top 10 hoặc 20 của các trang tìm kiếm phổ biến như Google, nhằm tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với kháchsạn.
+ Khách sạn cũng nên tăng cường quảng cáo trên các tạp chí hướng dẫn du lịch, tạp chí của các hãng hàng không Việt Nam, vì hầu hết các báo này được phần lớn doanh nhân và quan chức nước ngoài làm việc tại Việt Nam theo dõi theo dõi.
+ Ngoài các phương tiện trên, khách sạn còn phải tăng cường quảng cáo thông qua các tờ rơi Khách sạn nên thiết kế một mặt đăng hình ảnh về khách sạn và các dịch vụ của khách sạn, mặt kia vẽ bản đồ Vĩnh Yên chi tiết để khách có thể sử dụng cho chuyến đi của mình Không chỉ vậy, khách sạn cũng cần hợp tác với các hãng hàng không, công ty cho thuê xe để họ đặt những tờ rơi này tại phòng chờ sân bay, trên máy bay, taxi, xe của công ty Du khách.
Duy trì các chương trình khuyến mại theo mùa hoặc theo thời gian để thu hút khách hàng mới, đồng thời có các ưu đãi cho khách hàng hiện tại để gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ dịch vụ của nó.
+ Tổ chức thăm hỏi các nhóm khách hàng thân thiết của khách sạn bằng các hình thức: điện thoại, mail, fax, gặp mặt trực tiếp cũng như gửi lịch, thiệp chúc mừng vào các ngày lễ lớn, nhằm tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa các hai bên luôn ổn định và tốt đẹp.
