Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn sông hồng, thành phố vĩnh yên, tỉnh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM - - HÀ THỊ PHƯƠNG Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG, THÀNH PHỐ VĨNH YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành/ngành : QLTN&DLST Khoa : Quản Lý Tài Nguyên Khóa học : 2019 - 2023 Thái nguyên, năm 2023 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM - - HÀ THỊ PHƯƠNG Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG, THÀNH PHỐ VĨNH YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành/ngành : QLTN&DLST Lớp : K51 - DLST Khoa : Quản Lý Tài Nguyên Khóa học : 2019 - 2023 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Quang Thi Thái nguyên, năm 2023 i LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập rèn luyện trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên, dạy tận tình thầy, giáo trường nói chung thầy khoa Quản lý tài ngun mơi trường nói riêng, em trang bị cho kiến thức chuyên môn lối sống, tạo hành trang vững cho công việc sau Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Nơng Lâm Thái Ngun nói chung, thầy cô Khoa Quản lý Tài nguyên nói riêng tận tình giảng dạy cho em suốt thời gian qua Đặc biệt, em xin cảm ơn thầy TS Nguyễn Quang Thi, người nhiệt tình giúp đỡ, trực tiếp hướng dẫn, bảo em suốt q trình thực khóa luận Trong thời gian làm việc với bạn, em không ngừng tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích mà cịn học hỏi tinh thần làm việc, thái độ nghiên cứu khoa học nghiêm túc hiệu quả, tảng cho tương lai em sau Đồng thời em xin chân thành cảm ơn cô, chú, anh, chị Cơng ty Cổ phần Tập đồn Sơng Hồng Thủ Đô giúp đỡ em việc cung cấp thông tin đóng góp ý kiến liên quan đến đề tài nghiên cứu, giúp em hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, đóng góp ý kiến chỗ dựa tinh thần vững cho em trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Với thời gian lực có hạn, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận lời khuyên chân thành thầy cô bạn Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 25 tháng năm 2023 Sinh viên Hà Thị Phương ii DẠNH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Thị trường khách Khách sạn Sông Hồng chia theo khu vực 30 Bảng 4.2 Kết hoạt động kinh doanh theo nghiệp vụ giai đoạn từ năm 2020 – 2022 33 Bảng 4.3 Kết đánh giá thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ Khách sạn Sông Hồng 35 Bảng 4.4 Kết đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ Khách sạn Sông Hồng 40 Bảng 4.5 Kết đánh giá thực trạng đảm bảo chất lượng dịch vụ Khách sạn Sông Hồng 43 Bảng 4.6 Kết đánh giá thực trạng cải tiến chất lượng dịch vụ Khách sạn Sông Hồng 45 Bảng 4.7 Thông tin khách điều tra Khách sạn Sông Hồng 47 Bảng 4.8 Đánh giá mức độ đại sở vật chất 48 Bảng 4.9 Đánh giá mức độ hài hòa trang thiết bị sở vật chất 49 Bảng 4.10 Đánh giá trang phục nhân viên 51 Bảng 4.11 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên 52 Bảng 4.12 Đánh giá việc nhân viên nhân viên hướng dẫn khách sử dụng thiết bị phòng 53 Bảng 4.13 Đánh giá việc nhân viên giải phàn nàn khách 54 iii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 4.1: Khu vực tiền sảnh khách sạn 18 Hình 4.2 Cơ cấu tổ chức 20 Biểu đồ 4.1 Cơ cấu khách khách sạn phân chia theo khu vực vào năm 2022 31 Biểu đồ 4.2 Cơ cấu khách khách sạn phân chia theo mục đích chuyến năm 2022 31 Biểu đồ 4.3 Cơng suất sử dụng phịng khách sạn năm 2020 - 2022 32 Biểu đồ 4.4 Đánh giá mức độ đại trang thiết bị 48 Biểu đồ 4.5 Đánh giá mức độ hài hòa trang thiết bị sở vật chất 49 Biểu đồ 4.6 Đánh giá thao tác nghiệp vụ nhân viên 55 Biểu đồ 4.7 Đánh giá trình độ ngoại ngữ nhân viên 55 iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DẠNH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu đề tài PHẦN TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.1 Khách sạn 2.1.2 Kinh doanh khách sạn 2.3 Khái quát nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh khách sạn 2.3.1 Môi trường kinh tế - trị 2.3.2.Mơi trường văn hóa, xã hội 10 2.3.3 Môi trường kinh tế 10 2.3.4 Điều kiện môi trường sở hạ tầng 11 2.3.5 Sự cạnh tranh doanh nghiệp có ngành 11 2.3.6 Lao động tiền lương 11 2.4 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn, du lịch Việt Nam 12 PHẦN ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 16 3.1 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 16 3.1.1 Đối tượng nghiên cứu 16 3.1.2 Phạm vi nghiên cứu 16 3.2 Thời gian, địa điểm nghiên cứu 16 v 3.2.1.Thời gian nghiên cứu 16 3.2.2 Địa điểm nghiên cứu 16 3.3 Nội dung nghiên cứu 16 3.4 Phương pháp nghiên cứu 16 3.4.1.Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 16 3.4.2.Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 17 3.4.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp, xử lý số liệu viết báo cáo 17 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 18 4.1 Khái quát chung Khách sạn Sông Hồng 18 4.1.1 Lịch sử hình thành 18 4.1.2 Các dịch vụ kinh doanh 19 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 20 4.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh 27 4.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn Sông Hồng giai đoạn 2020-2022 30 4.2.1 Cơ cấu khách 30 4.2.2 Công suất sử dụng phòng 32 4.2.3 Kết kinh doanh 33 4.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn Sông Hồng qua ý kiến doanh nghiệp khách hàng 35 4.3.1 Kết điều tra doanh nghiệp khách hàng ( Đánh giá thông qua khảo sát) 35 4.3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Sông Hồng 56 4.4 Đánh giá thuận lợi, khó khăn đề suất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Khách sạn Sông Hồng 63 4.4.1 Thuận lợi 63 vi 4.4.2 Khó khăn 64 4.4.3 Giải pháp 64 PHẦN KẾT LUẬN 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Kiến nghị 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu Hiện du lịch nhu cầu thiết yếu người Sự phát triển mạnh mẽ du lịch ngày khẳng định vị kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia Việc du lịch phát triển kéo theo dịch vụ kèm phát triển theo, phải kể đến phát triển ngành kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển du lịch kinh doanh khách sạn ngày phát triển mở rộng Kinh doanh khách sạn thúc đẩy ngành kinh tế góp phần thúc đẩy tăng trưởng GDP, kinh doanh khách sạn phát triển dẫn đến phát triển nhu cầu vật tư, trang thiết bị xây dựng cho khách sạn, hàng hóa cung ứng cho du lịch tăng Những vật liệu ngành công nghiệp, nông nghiệp, giao thông thương mại cung cấp Điều thúc đẩy ngành kinh tế phát triển góp phần thúc đẩy nhịp độ tăng GDP Các khách sạn thường xây dựng nơi có tài nguyên thiên nhiên Do phát triển kinh doanh khách sạn có tác dụng khai thác tiềm địa phương góp phần thúc đẩy kinh tế địa phuong phát triển Ngoài kinh doanh khách sạn thu hút lượng lớn đặc sản địa phương cung ứng việc làm cho người dân địa phương Thúc đẩy kinh tế- xã hội địa phương phát triển Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực chiến lược phát triển Việt Nam, thu hút khách quốc tế mục tiêu chiến lược phát triển du lịch nói chung phát triển kinh doanh khách sạn nói riêng Khách quốc tế lưu trú khách sạn ngoại tệ tăng, điều có nghĩa phát triển kinh doanh khách sạn thực việc xuất chỗ góp phần thực chiến lược xuất đất nước Chính thức đưa vào khai thác sử dụng năm 2010, Khách sạn Sông Hồng thực thể nằm tổ hợp dịch vụ Khu Du lịch sinh thái với dịch vụ khác như: Nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô, Nhà hàng cao cấp Sông Hồng Hoàng Gia, Massage - Saunna, Bar - Cafe, Karaoke, Vũ trường Sông Hồng, Bể bơi, hệ thống sân Tennis tiêu chuẩn, Phòng Hội thảo đại, Nhà đa Không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp nói chung Khách sạn Sơng Hồng nói riêng Hiệu kinh doanh tiêu dùng để đánh giá thành công hay thất bại kinh doanh doanh nghiệp Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, với kiến thức tiếp thu qua bốn năm ngồi ghế giảng đường đại học cộng với hội tiếp cận làm việc môi trường thực tế Khách sạn Sông Hồng Đó lý mà em chọn đề tài: “Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Sông Hồng” để làm báo cáo tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng khách sạn hoạt động Sông Hồng - Đánh giá hoạt động kinh doanh thông qua ý kiến doanh nghiệp khác hàng - Đánh giá thuận lợi , khó khăn giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Khách sạn Sông Hồng Thành Phố Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc Ý nghĩa nghiên cứu đề tài Đề tài tài liệu tham khảo, góp phần cho nhà quản lý kinh doanh dịch vụ lưu trú bổ sung, hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị kinh doanh *Ý nghĩa học tập, nghiên cứu khoa học: Giúp sinh viên củng cố kiến thức học nhà trường bước đầu áp dụng vào thực tiễn phục vụ yêu cầu công việc sau trường *Ý nghĩa thực tiễn: Đưa số kiến nghị giải pháp giúp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh khách sạn 68 thể nói chưa thực ấn tượng họ Khách sạn nên xây dựng thêm kế hoạch để giới thiệu thương hiệu đến tất đối tượng khách hàng kể nước nhằm tăng mức độ nhận biết hiểu rõ khách sạn đối tượng khách hàng Nếu làm tốt công việc này, khách sạn thu hút nhiều khách hàng tiềm + Tích cực tham gia vào nỗ lực xúc tiến du lịch, chẳng hạn tham dự hội chợ du lịch quốc tế công ty du lịch có uy tín tổ chức, để khách sạn nâng cao danh tiếng gặp gỡ vị khách tiềm thêm cho khách - Ưu đãi cá nhân + Để có nguồn khách ổn định đồng thời xây dựng mối quan hệ trực tiếp giữ chân khách hàng, khách sạn phải tiếp tục củng cố tăng cường lực lượng bán hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng công ty nhằm ni dưỡng khách hàng có tìm kiếm khách hàng Cần ý đến công việc này, vào tháng doanh thu + Bộ phận kinh doanh cần nắm rõ khách hàng sử dụng dịch vụ ai, quốc tịch để xếp, bố trí nhân viên có khả giao tiếp với khách thời gian lưu trú phần lớn khách Trung Quốc Nhật Bản khơng thích sử dụng tiếng Anh để giao tiếp Như vậy, khách hàng thích cảm thấy gần gũi q hương dù Việt Nam 4.4.3.2 Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật Thông thường cảm nhận khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, tiện nghi bên phịng Khách sạn Sơng Hồng vào hoạt động kinh doanh 10 năm, trang bị cho sở vật chất – kỹ thuật tốt tương xứng với chất lượng khách sạn Tuy nhiên để đáp ứng cầu đòi hỏi ngày cao khách sạn nên nâng cao chất lượng sở hạ tầng Khách sạn phải không ngừng nâng cấp, đầu tư thiết bị nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ cho mảng thị trường khách MICE bao gồm: phòng 69 nghỉ với dịch vụ tiêu chuẩn, trà, cà phê, bánh hoa quả, bữa trưa bữa tối theo yêu cầu, dịch vụ vận chuyển khách, dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần cuối đợt hội nghị, hội thảo theo yêu cầu Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý Khách sạn Phải trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng 4.4.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm Sản phẩm khách sạn đa dạng khả lực tranh thị trường cao Để tạo khác biệt với khách sạn khác, bạn phải làm cho khách sạn trở nên mẻ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Trong thời gian tới, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ có, nghiên cứu phát triển dịch vụ mới, tạo cho dịch vụ dấu ấn riêng, khác biệt có ý nghĩa so với dịch vụ khác Liên quan đến tiện nghi cung cấp khách sạn khác Vĩnh Yên Để tạo chuỗi sản phẩm, thay đổi nỗ lực phải tập trung vào thị trường khách hàng mục tiêu chọn * Về phòng: Bổ sung nhiều loại phòng với mức giá tiện nghi, dịch vụ khác ưu đãi để tạo thêm lựa chọn cho khách hàng - Thường xuyên thay đổi cách trang trí phịng để tạo lạ bớt nhàm chán cho khách - Về phong cách kiến trúc, cần chọn lọc tinh hoa để gìn giữ phát triển, đồng thời tạo nên chất riêng, kiến trúc khách sạn phải nghiên cứu thiết kế tỷmỉ , chu phong cách Đông Á - Khách sạn trưng bày nhiều hình ảnh người đất nước Việt Nam, đặc biệt hình ảnh thể văn hóa truyền thống sống động dân tộc Việc lựa chọn chất liệu chủ đề tranh thể sang trọng khả phục vụ khách khách sạn - Dịch vụ ăn uống: Menu nên mở rộng để cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn Thực đơn phải có chay, ăn kiêng, dân tộc phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu bên cạnh chuyên biệt Ngồi ra, cần phải có 70 cách tiếp cận khác để thu hút người dân địa phương thuyết phục tầng lớp trung lưu công ty địa phương sử dụng dịch vụ ẩm thực khách sạn Bằng việc linh hoạt việc thiết kế ăn phải phong phú, phải tăng hiệu tiệc buffet - Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị Đó cơng việc kinh doanh có thu nhập cao Tuy nhiên , khách sạn nên bổ sung thêm số dịch vụ trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu thị trường khách MICE - Bên cạnh dịch vụ chính, khách sạn cần quan tâm đến việc giới thiệu phát triển dịch vụ bổ sung góp phần thu hút khách giữ chân khách Vì vậy, để sản phẩm dịch vụ khách sạn có sức hấp dẫn cao khơng thể dựa vào chất lượng dịch vụ mà phải dựa vào số dịch vụ bổ trợ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao nhu cầu khách hàng để lôi kéo khách hàng đến với kháchsạn tương lai Đối với du khách, nhu cầu vui chơi giải trí, tham gia hoạt động văn hóa cần thiết Vì vậy, khách sạn nên đầu tư nhiều cho chiến lược phát triển mở rộng loại sản phẩm dịch vụ như: xây dựng bể bơi, sân tennis, … 4.4.3.4 Các sách giá Khi định giá doanh nghiệp phải nhạy bén nhạy bén với giá chung thị trường không nên để giá thấp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm giảm lợi nhuận doanh nghiệp , đồng thời khơng q cao khó thu hút khách hàng sức cạnh tranh doanh nghiệp giảm sút Mặt khác, doanh nghiệp du lịch lữ hành phân phối khách cho khách sạn thường yêu cầu phần trăm hoa hồng cao Do đó, để đạt kết mong muốn, điều quan trọng chiến lược giá khách sạn tìm giải pháp hợp tác cho vấn đề Áp dụng chiến lược giá trọn gói, khách lưu trú khơng lưu trú khách sạn có nhu cầu sử dụng nhiều tiện ích bổ sung khách sạn dịch vụ hội nghị, hội thảo (phòng họp, trang thiết bị), dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Spa, Massage, xông ), giảm giá 20% Cũng chủ yếu thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến để ký kết hợp đồng dài hạn, thị trường mạnh khách sạn 71 Trong thời đại nay, công nghệ thông tin phát triển vũ bão tạo nhiều thuận lợi cho kháchsạn lớn với hệ thống đặt phòng bán phòng quốc tế trực tuyến, kênh thông tin mang tính trực tuyến Phủ sóng trải rộng toàn cầu, khách hàng quốc gia giới nắm bắt thơng tin sản phẩm, dịch vụ cần đưa định mua hàng nhanh chóng Vì vậy, khách sạn nên quan tâm đến việc bán phòng trực tuyến , kênh thu giá cao tiện lợi Bằng việc mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp hệ thống bán phòng trực tuyến nhưwww.booking.com, www.vietnamhotels.com, 4.4.3.5 Liên kết với công ty du lịch lữ hành Làm việc với công ty du lịch để tạo gói du lịch cho khách hàng Khách sạn cung cấp cho du khách chỗ số dịch vụ bổ sung thời gian lưu trú Và ngược lại, khách có nhu cầu tham quan du lịch, khách sạn giúp khách tìm cơng ty du lịch hưởng phần trăm hoa 4.4.3.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để có đội ngũ nhân viên có trình độ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu lựa chọn, mang đến cho họ dịch vụ tốt nhất, tạo cho họ ấn tượng tốt đẹp Khách sạn Sông Hồng cần phải nâng cao công tác quản lý Cơng việc trì sách đào tạo, huấn luyện, nâng cao tay nghề cho nhân viên, tạo cho họ môi trường làm việc tốt để từ có thái độ tốt phục vụ khách hàng - Tổ chức đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên theo tiêu chuẩn khách sạn - Phân loại buổi đào tạo tiếng Anh cho CBNV theo phận cấp quản lý Thiết lập chế độ khuyến khích người lao động tự học thêm ngoại ngữ tạo hội để nâng cao trình độ ngoại ngữ - Tăng cường cơng tác quản lý, thực luân chuyển công việc phận, tạo điều kiện để nhân viên nắm bắt hoạt động khách sạn tiếp cận với kiến thức, kinh nghiệm Những người khác truyền cảm hứng để làm việc hướng tới thăng tiến nghiệp, áp dụng cách nhìn để ngăn 72 chặn nhàm chán nơi làm việc, cải thiện giao tiếp đồng nghiệp, hỗ trợ lẫn cần thiết có hội tuyển dụng người đặc biệt đa tài 4.4.3.7 Hoàn thiện, nâng cấp chất lượng phục vụ - Phương thức phục vụ du khách phải đáp ứng yêu cầu khách sạn Để tránh thời gian chờ đợi lâu khách hàng, quy trình nhận trả phịng cần hoàn thành nhanh Giải pháp lý tưởng tạo hệ thống nhận phòng bên phịng khách VIP để khách cảm thấy thoải mái sau chuyến mệt mỏi đến khách sạn Nhân viên phụ trách đạo thực cơng việc cho du khách phịng Các dịch vụ chăm sóc phụ trợ nên có sẵn khơng gian để tăng tính đa dạng sản phẩm 73 PHẦN KẾT LUẬN 5.1 Kết luận Qua việc đánh giá hiệu kinh doanh Khách sạn Sơng Hồng Năm 2020 tình hình kinh doanh khách sạn bị hạn chế dịch bệnh dẫn đến doanh thu lợi nhuận khách sạn mức tăng trưởng âm, tình chung tồn ngành khách sạn thời kì dịch bệnh Covid 19 bùng phát từ cuối năm 2019 Nhưng 2021 – 2022, thấy giai đoạn năm 2021 – 2022 tốc độ tăng trưởng doanh thu lợi nhuận khách sạn tăng trưởng dương đạt mức tương đối cao Quá trình hoạt động Khách sạn Sông Hồng khẳng định thương hiệu việc đón tiếp phục vụ khách hàng Khách sạn có sở vật chất đồng xuống cấp phần Đội ngũ người lao động khách sạn có tác phong phục vụ chuyên nghiệp, văn minh, lịch quy trình , có trình độ chun mơn tương đối cao Các dịch vụ bổ sung đáp ứng phần nhu cầu khách hàng Hiệu kinh doanh Khách sạn Sông Hồng năm 2020- 2022, tỷ lệ lấp đầy khách sạn đạt trung bình 67%, mùa cao điểm đạt 90%, tạo công ăn việc làm cho gần 30 lao động Năm 2020, ảnh hưởng dịch bệnh nên có ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn Báo cáo hạn chế tồn mặt tích cực khách sạn từ đưa ý kiến, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian tới Giúp cho khách sạn khẳng định vị thương trường 5.2 Kiến nghị Mặc dù Khách sạn Sơng Hồng có nhiều ưu so với đối thủ cạnh tranh khác tương lai để đáp ứng tốt yêu cầu thị trường cạnh tranh khách sạn cần phải: 74 - Nâng cấp đại hóa sở vật chất khách sạn để đảm bảo chất lượng buồng phòng theo quy định xếp khách sạn nhằm đảm bảo uy tín, ấn tượng khách hàng + Đào tạo nhân viên có kỹ chun mơn nghiệp vụ, bên cạnh cần trang bị kỹ giao tiếp ứng xử, làm hài lòng khách hàng từ tạo cho khách hàng đến với khách sạn cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ + Nghiên cứu chọn đồng phục cho nhân viên phục vụ để tạo nên nét riêng biệt khách sạn, tạo ấn tượng cho khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp phục vụ + Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến quảng cáo nhằm tăng mức độ sử dụng khách sạn du khách + Phối hợp với phận khác để cung cấp dịch vụ khác nhanh chóng, có hiệu để du khách hài lòng dịch vụ lưu trú dịch vụ khác + Có phiếu góp ý thùng thư góp ý quầy tiếp tân để thu thập ý kiến đóng góp quý báu khách hàng nhằm sửa chữa, cải thiện khuyết điểm phục vụ phát huy ưu điểm Để thực tốt kế hoạch Marketing cho khách sạn năm 2023 - 2025 cần có phối hợp, hỗ trợ phòng ban chức cơng ty Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo Khách sạn ln xem xét theo dõi có điều chỉnh thích hợp với thay đổi thị trường Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng cơng ty nên có thêm phận chăm sóc khách hàng riêng biệt Bộ phận cung cấp cho ban lãnh đạo biết mức độ hài lòng khách dịch vụ, điều khách hàng không hài lịng để ban lãnh đạo có biện pháp kịp thời để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ - Khách sạn cần phải đầu tư thêm vốn cho việc xúc tiến chương trình quảng cáo tiếp thị phương tiện thông tin : báo, tạp chí du lịch ngành… trực tiếp tham gia vào hội nghị, hội thảo du lịch 75 - Khách sạn cần phải trọng vào việc trang trí, chụp ảnh tạo hình giới thiệu khách sạn trang bìa quảng cáo…Cùng với chiến lược Marketing thực thời gian tới khách sạn phấn đấu để trở thành người dẫn đầu ngành du lịch Vĩnh Phúc khu vực Sơng Hồng Khách sạn ln trì mối quan hệ với hãng lữ hành kết hợp với việc áp dụng sách giảm giá dịch vụ có số lượng khách tiêu dùng lớn tổ chức thực giới thiệu sản phẩm dịch vụ qua việc tổ chức câu lạc bộ, doanh nghiệp nhỏ Chiến lược chung khách sạn tận dụng ưu để thu hút lơi kéo khách đến với khách sạn, bên cạnh với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm tăng cường vị thị trường cạnh tranh 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo khách sạn Sông Hồng năm 2020, 2021,2022 Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, Nxb Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Sơn Tùng (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Hội đồng quốc tế di di tích (ICOMOS, 1999), Cơng ước quốc tế du lịch văn hóa Trần Thị Minh Hịa, Nguyễn Văn Đính (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Lao động-xã hội, Hà Nội Mai Khôi (2004), Giáo trình Phục vụ bàn ăn khách sạn nhà hàng Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp ngành QLTN& MT Trường ĐHNL, Trần Thị Lan Anh (2020) Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Sơng Hồng thủ đô địa bàn Thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc Luật du lịch 2017 Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 10 Trần Ngọc Nam (2005), Marketing Du lịch, NXB Thành phố HCM 11 Thang Trúc Nhân (2016) Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Ánh Nguyệt 12 Nguyễn Thị Thu Phương (2017) Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Mercure Hội An Royal 13 Tổng cục du lịch (2005) 77 14 Tổng cục du lịch (2021), Thị trường khách sạn 15 Nguyễn Huyền Trang (2014) Các giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng French Grill vào mùa thấp điểm 16 Bùi Đức Tuân (2005), Giáo trình Kế hoạch Kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội 17 Lưu Trọng Tuấn (2014), Quản trị nguồn nhân lực khách sạn, Nxb Lao động- Xã hội, Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát doanh nghiệp BẢNG KHẢO SÁT DOANH NGHIỆP Kính chào anh/chị! Tơi tên Hà Thị Phương, sinh viên trường Đại học Nông Lâm Thái Ngun, tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Sông Hồng” Để giúp đánh giá xác thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ để đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Khách sạn Sơng Hồng, xin anh/chị vui lịng cho tơi chút thời gian trả lời câu hỏi Những góp ý anh/chị tài liệu quý giá để tơi hồn thiện nghiên cứu Mọi thơng tin anh/chị đảm bảo bí mật Xin chân thành cảm ơn tham gia anh/chị! PHẦN I THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Chức danh khách sạn: Thời gian làm việc khách sạn: PHẦN II KHẢO SÁT CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG Xin anh/chị vui lịng cho biết ý kiến thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Khách sạn Sông Hồng (bằng cách đánh giá theo mức độ 1-Rất kém, 2-Kém, 3-Trung bình, 4-Tốt, 5-Rất tốt) STT Tiêu chí A Hoạch định chất lượng dịch vụ Chính sách chất lượng phù hợp Mục tiêu chất lượng cụ thể, rõ ràng Xác định xác tập khách hàng mục tiêu Xác định xác nhu cầu khách hàng Thiết lập, triển khai tiêu chuẩn đến phận khách sạn B Kiểm soát chất lượng dịch vụ Các hoạt động kiểm sốt xác, khách quan Đánh giá thực trạng chất lượng xác Phát kịp thời sai lệch trình phục vụ khách hàng Khắc phục kịp thời sai lệch C Đảm bảo chất lượng dịch vụ 10 11 Đảm bảo chất lượng dịch vụ trước cung cấp cho khách hàng Khách hàng thỏa mãn, hài lòng với dịch vụ nhận D Cải tiến chất lượng dịch vụ 12 Thường xuyên cải tiến sản phẩm dịch vụ 13 Không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên 14 Thường xuyên nâng cấp sở hạ tầng, kĩ thuật Phụ lục 2: Phiếu khảo sát khách hàng PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào q khách! Chúng tơi xin gửi lời chúc tốt đẹp quý khách đến thăm khách sạn Sông Hồng lần Chúng vô biết ơn quý khách điền vào câu hỏi Những ý kiến quý báu quý khách giúp thu thập thông tin cần thiết để hồn thành luận đồng thời làm sở đưa biện pháp giúp khách sạn Khách sạn Sơng Hồng hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ quý khách ngày tốt Xin chân thành cảm ơn!!! PHẦN I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin quý khách cho biết số thông tin cá nhân - Họ tên: - Quốc tịch: - Giới tính - Tuổi - Nghề nghiệp PHẦN II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Quý khách đến Vĩnh Phúc lần lần thứ Đây lần thứ .quý khách nghỉ lại khách sạn Khách sạn Sông Hồng Quý khách biết đến khách sạn Khách sạn Sông Hồng qua ời thân, bạn bè ạn bè ữ hành Khác Mục đích chuyến ỉ dưỡng Khác ứu, học tập Ấn tượng ban đầu quý khách đến khách sạn ấm cúng ự nhiệt tình phận lễ tân ự đại hài hòa trang thiết bị Ý kiến khác Xin quý khách cho biết mức độ Hài lòng quý khách khía cạnh sau phận lễ tân Xin đánh dấu vào ô tương ứng với mức độ hài lòng quý khách theo thang điểm Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Khơng hài lịng STT Tiêu chí A Mức độ Hài lịng Cơ sở vật chất đại sảnh đại Trang thiết bị đại sảnh bày trí hài hịa đẹp mắt Quý khách chào đón lịch B Nhân viên khách sạn Có trang phục đẹp, ấn tượng Phục vụ khách nhiệt tình chu đáo Trình độ ngoại ngữ cao Trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp STT Tiêu chí Việc đặt phịng theo u cầu khách đến Thủ tục đăng kí phịng nhanh chóng 10 Việc tốn tiễn đưa nhanh chóng 11 Được cung cấp thơng tin đầy đủ về: 12 13 Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị khách sạn đầy đủ Việc giải kiến nghị, phàn nàn quý khách cách nhanh chóng, thoả mãn 14 Việc toán hoá đơn khách sạn xác