Phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân trên địa bàn hà nội của ngân hàng thương mại cổ phần nhà hà nội

B ộ G IÁ O D Ụ C VÀ Đ À O TẠ O T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K IN H T É Q U Ố C DÂN 7T THÔNG TIN THƯ VỉỆN^ Ị phòng GGẢNẢN-TƯLIẸl'1 Nguyễn Thị Chắc P H Á T T R IỀ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G C H O K H Á C H H À N G C Á N H Â N T R Ê N Đ ỊA B À N H À N Ộ I CỦA NGÂN HÀNG TM CP NHÀ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại Mã số: L U Ậ N V Ã N T H Ạ C SỸ Q U Ả N T R Ị K IN H D O A N H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương Hà Nôi - 2011 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Luận văn tốt nghiệp hồn tồn tơi tự nghiên cứu để hồn thành, không chép Các số liệu sử dụng luận văn tốt nehiệp tài liệu thu thập hồn tồn có nguồn gốc rõ ràng, bám sát với tình hình hoạt động kinh doanh thực tế Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank) Ngày 30 tháng 10 năm 2011 Học viên thực Nguyễn Thị Chắc LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương tận tình hướng dân, giúp đỡ st q trình nghiên cứu luận văn hồn thành Đơng thời, tác giả chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy cô khoa Thương mại Kinh tế quốc tế cán nhân viên làm việc Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội giúp đỡ suốt trình làm luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Tóm tắt luận văn Trang Phần mờ đầu Chưoug 1: Những vẩn đề phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân Ngân hàne thươns mại 1.1 Ngân hàng thương mại vai trò dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại loại dịch vụ ngân hàng 4 1.1.2 Khách hàng cá nhân loại dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2 13 Phát triên dịch vụ ngân hàng nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân 14 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân 15 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội 20 1.3.1 Các nhân tố khách quan 20 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 25 1.4 Kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân số ngân hàng học rút cho Habubank 29 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội Habubank 34 2.1 Giới thiệu Habubank 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển củaHabubank 34 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanhcủa Habubank 37 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội Habubank 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay 40 khách hàng cá nhân 40 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân 54 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ toán cho khách hàng cá nhân 67 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội Habubank 74 2.3.1 Những kết đạt 74 2.3.2 Những tồn 77 2.3.3 Nguyên nhân tồn 79 Chưong 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội Habubank 82 3.1 Dự báo tình hình kinh tế Việt Nam Hà Nội đến 2015 định hướng phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân Habubank 8? 3.1.1 Dự báo tình hình kinh tế Việt Nam Hà Nội đến 2015 82 3.1.2 Định hướng phát triển DVNH cho khách hàng cá nhân Habubank đến 2015 tầm nhìn 2020 84 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội Habubank 87 3.2.1 Giải pháp phát triển loại dịch vụ cho khách hàng cá nhân 87 3.2.2 Giải pháp phát triển tập khách hàng cá nhân sừ dụng dịch vụ 90 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân 95 3.3 Một số kiến nghị 100 Ket luận 03 Tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automatic teller machine) ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANBINH BANK Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam DVNH Dịch vụ ngân hàng EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập HN Hà Nội HBB Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội HABUBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà Hà Nội HSBC Ngân hàng Hồng Kông- Thượng Hải KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần OCEANBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of sale) SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn thương tín SEABANK Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á TSBĐ Tài sản bảo đảm TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam WTO Tố chức thương mại thể giới (World trade organization) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU B ả n g Bảng 1.1 Tăng trưởng GDP Bảng 1.2 GDP bình quân đầu người giai đoạn 2005-2010 Bảng 2.1 Cơ cấu nhân Habubank Bảng 2.2 Một số tiêu hoạt động kinh doanh Habubank Bảng 2.3 Cơ cấu thu nhập Habubank Bảng 2.4 Vốn huy động phân theo đổi tượng huy động Habubank Bảng 2.5 Chi tiết dư nợ phân theo thành phần kinh tế Habubank Bảng 2.6 Chi tiết dư nợ Habubank qua năm Bảng 2.7 Tăng trưởng dư nợ khách hàng cá nhân Habubank Bảng 2.8 Sản phẩm tín dụng cá nhân Habubank Bảng 2.9 Cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân địa bàn Hà Nội 30/6/2011 Bảng 2.10 Thu nhập từ cho vay nhân Habubank Bảng 2.11 Chi tiết tiền gửi khách hàng Habubank Bảng 2.12 Tăng trưởng tiền gửi từ khách hàng cá nhân Habubank Bàng 2.13 Chính sách ưu đãi cho phân khúc khách hàng Habubank Bảng 2.14 Số dư tiền gửi khách hàng cá nhân theo phân khúc đển 30/6/2011 Bảng 2.15 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi Habubank triển khai Hà Nội Bảng 2.16 Chi tiết tăng trưởng tiền gửi khách hàng cá nhân khu vực Hà Nội Bảng 2.17 Tỷ trọng sản phẩm tiền gửi cá nhân khu vực Hà Nội Bảng 2.18 Tỷ trọng sản phẩm tiết kiệm truyền thống khu vực Hà Nội Bảng 2.19 phát triển thẻ ATM khu vực Hà Nội Bảng 2.20 Phí dịch vụ tốn khách hàng cá nhân nước Bảng 2.21 Kết dịch vụ toán quốc tế khách hàng cá nhân Bảng 2.22 Phí dịch vụ tốn quốc tế khách hàng cá nhân Bảng 3.1 Dự báo kinh tế Việt Nam giai đoạn 2011-2015 T n g 36 37 37 38 39 41 42 44 49 50 54 56 58 59 60 64 65 66 68 70 72 73 83 Biểu Biểu 2.1 tăng trưởng dư nợ cá nhân địa bàn Hà Nội Habubank Biểu 2.2 Thu nhập từ lãi vay cá nhân địa bàn Hà Nội Biểu 2.3 Tăng trường tiền gửi khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội Biều 2.4 Biến động lãi suất huy động VND Habubank khu vực Hà Nội Biểu 2.5 Tỷ trọng tiền gửi theo phân khúc KH cá nhân Hà Nội đến 30/6/2011 Biêu 2.6 Phí dịch vụ tốn nước khu vực Hà Nội khách hàng cá nhân Biêu 2.7 Phí dịch vụ tốn quốc tế cá nhân khu vực Hà Nội Biểu 2.8 Thu từ dịch vụ Habubank 42 52 55 56 59 70 73 75 TRƯỜNG ĐẠI H ỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Nguyễn Thị Chắc PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI CỦA NGÂN HÀNG TMCP NHÀ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kỉnh doanh thưong mại TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Hà N ội-2011 PHẦN MỎ DẦU Phát triển mảng bán lẻ hướng mà ngân hàng lựa chọn để mang lại nguồn thu nhập tạo khả phát triển bền vững cho Thành phố Hà Nội nơi tập trung đơng dân sổ có thu nhập trình độ cao nước Nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng họ ngày tăng lên Trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng cá nhân chưa có định hướng kể hoạch rõ ràng Xuất phát từ tầm quan trọng khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội đổi với hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Nhà Hà nội nên đề tài “P h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g c h o k h c h h n g c n h â n tr ê n đ ịa b n H N ộ i c ủ a N g â n h n g TM CP N hà H N ộ i” chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn để góp phần nhỏ công tác hoạch địch chiến lược đơn vị Mục tiêu nghiên cứu đề tài hệ thống hoá sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội đơn vị để tìm ưu, nhược điểm nguyên nhân cho Habubank Từ luận văn đề xuất phương hướng giải pháp để phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội Habubank Phương pháp nghiên cứu đề tài sử dụng khung lý thuyết “sự phát triển”, lý thuyết ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại để làm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội Habubank Kết hợp với phương pháp luận nghiên cứu vật lịch sử, vật biện chứng công cụ, kỹ thuật tổng hợp, thống kê, so sánh để triển khai phân tích số liệu thu nhập Phạm vi nghiên cứu luận văn dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội ba mảng dịch vụ dịch vu cho vay, dịch vụ tiền gửi dịch vụ toán Habubank giai đoạn 2007 đến Nội dung luận văn sau: 9] tiê u , p h â n n h ó m n h ữ n g k h c h h n g th e o tiê u ch í p h ù h ợ p từ g iớ i th iệ u sản p h ẩ m v d ịc h v ụ p h ù h ợ p v i từ n g đối tư ợ n g k h c h h àn g N g o i ra, n g â n h n g c ầ n th n g x u y ê n cu n g cấ p th ô n g tin v ề tìn h h ìn h tà i ch ín h , n ă n g lự c v k ế t q u ả k in h d o an h , g iú p k h c h h n g có c c h n h ìn tổ n g th ể v ề n g â n h n g v tă n g lò n g tin v o n g â n hàng N g â n h n g cần sớ m h o n th iệ n v triể n k h m h ìn h tổ c h ứ c k in h d o a n h th e o đ ịn h h n g k h c h h àn g , c h ủ đ ộ n g tìm đ ến k h c h h àn g , x c đ ịn h đ ợ c n h u cầ u c ủ a từ n g n h ó m k h c h h àn g , từ đ a sản p h ẩ m d ịch v ụ p h ù h ợ p N â n g cao ch ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , đ o n g iả n h ó a th ủ tụ c trê n c sở tậ n d ụ n g tiệ n ích củ a n g n g h ệ th ô n g tin h iệ n đại X â y d ự n g cá c k ê n h g iả i q u y ế t k h iế u nại, th ắ c m ắ c c ủ a k h c h h n g th ô n g qua m a il, đ iệ n th o i trự c tiế p đ ể k h c h h n g n h a n h c h ó n g đ ợ c g iải q u y ế t n h ữ n g th ắ c m ắc, k h iế u nại T N g â n h n g giải q u y ế t k ịp th i v ấ n đề p h t sin h đ n g th i ghi n h ậ n n h ữ n g đ ó n g g ó p c ủ a k h c h h n g cũ n g n h n h ữ n g m o n g m u ố n n g u y ệ n v ọ n g củ a họ để có đ iê u c h in h k ịp th i ch o p h ù hợ p Đ ẩ y m n h n g h iê n c ứ u v p h t triể n c ô n g n g h ệ n g â n h n g đ ể cá c sản p h ẩm dịch v ụ n g â n h n g tiế p cậ n n h a n h h n v i k h c h h n g cũ n g n h m a n g lại n h iề u tiệ n íc h h n ch o k h c h h n g , p h ù h ọ p v i trìn h độ p h t triể n c ủ a h ệ th ố n g n g â n h n g tu â n thủ n g u y ê n tắ c q u ố c tế, p h t triể n g ia o d ịch trự c tu y ể n g ia o d ịc h từ x a v i k h c h hàng, x lý m ộ t c a tạ i tru n g tâm K h ô n g c h ú trọ n g đ ẩ y m n h v iệ c ứ n g d ụ n g cô n g n g h ệ th ô n g tin , m cò n n â n g cao c h ấ t lư ợ n g p h ụ c v ụ , g ia tă n g tín h tiệ n lợi ch o k h c h h àn g V iệ c p h t triể n d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ cần đ ợ c n g h iê n c ứ u v p h â n tíc h cụ th ể đ ến từ n g đ ối tư ợ n g k h c h h àn g , sử d ụ n g h ệ th ố n g c h ấ m đ iể m k h c h h n g v hỗ trợ củ a cô n g n g h ệ th ô n g tin cu n g c ấ p th ô n g tin k h c h h n g để p h â n lo i v x ế p h n g k h c h h àn g S a u k h i p h â n loại k h c h h àn g , H a b u b a n k cần b đầu q u trìn h x ếp , tái bố trí, th iế t k ế lại cá c chi n h n h th e o q u an đ iể m b n lẻ n h c a h àn g , siêu th ị n h ằ m tạo đ iề u k iệ n ch o c h i n h n h /p h ò n g giao d ịc h có th ể tố i đa h ó a c h ội b án h n g 92 cù n g v i v iệ c tố i th iể u h ó a chi p h í h o t đ ộ n g v d u y trì m ố i q u a n h ệ n g â n h n g - k h c h h àn g V iệc th a y đ ổ i k h ô n g g ia n b ê n tro n g chi n h n h th ô n g q u a v iệ c g ia tă n g tỷ lệ k h ô n g g ia n d n h c h o k h c h h àn g H iệ n tạ i, m ô i trư n g chi n h n h /p h ò n g g ia o d ịch tru y ề n th ố n g th n g đ ợ c c h ia làm k h u vự c: q u ầ y g ia o d ịc h , k h u v ự c n ộ i khu v ự c cô n g c ộ n g M ộ t đ ặc trư n g c ủ a v iệ c b ố trí củ a chi n h n h /p h ò n g g ia o d ịc h tru y ề n th ố n g tỷ lệ k h ô n g g ia n d àn h ch o k h c h h n g n h ỏ h o n so v i k h ô n g g ia n d àn h cho n h â n viên D o đó, v o n h ữ n g g iờ c a o đ iể m , k h c h h n g th n g p h ả i đ ợ i c h ch u n g tro n g m ộ t k h ô n g g ia n k h iê m tố n v th iế u m ộ t n i tra o đ ổi m a n g tín h c h ấ t cá n h ân M ặt k h c , k h ô n g g ia n c h i n h n h tru y ề n th ố n g đ ợ c th iế t k ế th e o h o t đ ộ n g v đô i k hi th e o ý ch í c ủ a c ấ p q u ả n lý tạ i chồ n ê n th iế t k ế n y th n g bị ản h h n g b i sở th íc h riê n g v th u ậ n tiệ n c h o n h q u ả n trị c h ứ c n ă n g h n b ố trí k h ô n g g ia n lấy q u a n d iê m k h c h h n g m trọ n g tâ m D o v ậy , đ ể n â n g c a o ch ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ v gia tă n g h ìn h ả n h c h u y ê n n g h iệ p , H a b u b a n k có th ể c h ia k h n g g ia n m v iệ c làm k h u v ự c c b ả n n h sau: (1 ) K h u v ự c g ia o d ịc h đòi h ỏ i tố c độ n h a n h n h n h ữ n g giao d ịc h rú t tiề n m ặ t, g i tiề n v o tà i k h o ả n đ ợ c th iế t k ế riê n g , g iú p k h c h h n g có th ể th ự c h iệ n n h a n h c h ó n g n h u c ầ u g ia o d ịc h v g iả m th iể u th i g ia n c h đợ i Ở k h u v ự c n ày , tiệ n ích th n g đ ợ c đ ặt n g y cử a v o củ a ch i n h n h n h m ch o p h é p k h c h h n g có th ể g ia o d ịc h , v o - m ộ t c c h n h a n h ch ó n g C c đ iể m g ia o d ịc h tự đ ộ n g h o n to n đ ợ c đ ặt lối v sả n h củ a ch i n h n h th ự c h iệ n /7 g iờ m k h ô n g p h ả i q u a q u ầ y g ia o dịch (2 ) N g ợ c lại, k h u v ự c c h u y ê n g iớ i th iệ u , v tư v ấ n sả n p h ẩ m n h th ẻ tín d ụ n g , tài k h o ả n th a n h to n v h sơ v a y v ố n đ ợ c th iế t k ế v i k h ô n g g ia n k ín đáo, sa n g trọ n g để m c h ậ m b c c h â n k h c h h n g v k h u y ế n k h íc h k h c h h n g d n g lại x e m q u a c c sản p h ẩ m d ịc h v ụ g iớ i th iệ u tạ i N g o i ra, cịn có k h u v ự c d àn h riê n g ch o k h c h h n g V IP th ự c h iệ n g ia o d ịc h q u a n trọ n g v độ i n g ũ n h â n v iê n c h u y ê n n g h iệ p sẵ n sà n g p h ụ c v ụ c c y ê u c ầ u cụ th ể c ủ a k h c h h n g V IP Q u a n g h iê n u, n g i ta đ ã c h ứ n g m in h đ ợ c rằ n g k h c h h n g có đ iề u k iệ n tự tra o đ ổi k in h n g h iệ m v i n h a u v ề sản p h ẩm , d ịc h v ụ h o ặc n h ữ n g đ iề u h ọ h ài lò n g k hi tro n g m ột 93 k h ô n g g ia n rộ n g rã i, tiệ n n g h i hơ n N h v ậy , th iế t k ể k h ô n g g ia n có tín h m n h iề u h n th u h ú t v g ia tă n g s ự th o ả i m ch o k h c h h n g k hi tớ i n g ân h n g g ia o dịch N g o i ra, H N ộ i n i tậ p tru n g rấ t đ ô n g đ ối tư ợ n e dân số trẻ có trìn h độ dân trí cao , đ n g th i c ũ n g có m ộ t số lư ợ n g lớ n k h c h h n g (V IP ) có th u n h ậ p rấ t cao, H a b u b a n k có th ể d ự a v o đ ặc d iê m c ủ a từ n g đ ối tư ợ n g để p h â n ch ia d ịc h v ụ c h ă m sóc C ó th ể d n h m ộ t k h u c h o k h c h h n g trẻ , a th íc h c n g n g h ệ m i, tạ i đ ây có tra n g bị n h ữ n g c ô n g n g h ệ th iế t bị h iệ n đ ại n h m n h ìn h m ứ n g lớ n tre o trê n tư n g , q u ầy c ô n g n g h ệ , b n m y tín h để k h c h h n g tự tìm k iế m th n g tin v g ia o d ịc h th e o h củ a riê n g m ìn h Đ n g th i th iế t kế m ộ t k h u d n h riê n g ch o k h c h h n g h n g san g , có p h ò n g h ọ p riê n g , có n h â n v iê n p h ụ c v ụ c h u y ê n b iệ t; có tra n g bị th iế t bị h ộ i n g h ị tru y ề n h ìn h để k h c h h n g g ặ p v th a m k h ả o ý k iế n c h u y ê n g ia từ m ộ t đ ịa đ iể m k h c trê n k h ắ p k h u v ự c trê n n c 2 Đ a d n g k ê n h p h â n p h ố i M ộ t tro n g n h ữ n g y ế u tố g iú p n g â n h n g th n h cô n g tro n g h o t đ ộ n g b n lẻ hệ th ố n g k ê n h p h â n p h ố i N ó g iú p c h o sản p h ẩ m d ịc h v ụ củ a n g â n h n g có th ể tiế p c ậ n đ ợ c v i k h c h h n g m ọ i lúc m ọ i n i th e o n h ữ n g p h n g th ứ c k h c n h au Đ ể đa d n g k ê n h p h â n p h ố i n g â n h n g cần p h t triể n k ê n h p h â n p h ổ i tru y ề n th ố n g k ế t h ợ p v i k ê n h p h â n p h ố i đ iệ n tử h iệ n đại K ê n h p h â n p h ố i tru y ề n th ố n g đ ợ c th ự c h iệ n th ô n g q u a đ iểm g ia o d ịc h h iệ n c ủ a N g â n h àn g T i k h u v ự c H N ộ i m i có đ iể m g ia o dịch, s ố lư ợ n g đ iể m giao d ịc h cò n q u m ỏ n g D o v ậ y tro n g th i g ia n tớ i H a b u b a n k cần ch ú trọ n g m rộ n g th ê m chi n h n h cấp I v cấp II, m th ê m p h ò n g g ia o d ịc h v ệ tin h v i m ô h ìn h gọn n h ẹ đ ịa b àn n h Đ ô n g A n h , S óc S n, G ia L â m (đ â y đô th ị v ệ tin h c ủ a H N ộ i-th e o q u y h o c h c ủ a th n h p h ố H N ộ i tro n g n h ữ n g n ă m tớ i) n h ằ m tă n g n h a n h n g u n v ố n , đ p ứ n g n h a n h c h ó n g v h iệ u q u ả n h u cầu sử d ụ n g d ịc h v ụ n g â n h n g củ a n g i dân N g o i ra, cá c p h ò n g g ia o d ịc h củ a H a b u b a n k h iệ n n a y có ch ứ c n ă n g c h ủ y ế u h u y đ ộ n g tiề n g i c ò n d ịc h v ụ k h c c h a đ ợ c triể n k h đ ầy đ ủ th iế u cán 94 c h u v ê n trá c h N h v ậ y đ ể p h t h u y cao h n n ữ a v trò củ a k ê n h p h â n p h ố i tru y ề n th ố n g H a b u b a n k c ầ n tổ ch ứ c bố trí th ê m lao đ ộ n g ch o p h ù h ợ p tấ t đ iể m g ia o d ịc h H N ộ i từ triể n k h a i đ ầy đủ cá c sản p h ẩ m d ịc h v ụ b án lẻ đ ảm b ả o d ịc h v ụ n y n h a n h c h ó n g đ ế n v i n g i tiê u dùn g N g o i đ iể m g ia o d ic h h iệ n tạ i, H a b u b a n k c ũ n a c ầ n m rộ n g k ên h p h â n p h ố i tru y ề n th ố n g q u a đ ại lý n h đại lý chi trả k iề u h ố i, đ ại lý p h t h n h th ẻ A T M để tố i đ a h ó a tiệ n íc h k ê n h n y tro n g h ệ th ố n g n h m đáp ứ n g tố t n h ấ t n h u cầu củ a k h c h hàng B ê n c n h v iệ c d u y trì v m rộ n g k ê n h p h â n p h ổ i tru y ề n th ố n g , H a b u b a n k c ũ n g cần n g h iê n c ứ u v đ a v o ứ n g d ụ n g k ê n h p h â n p h ố i h iệ n đại, đáp ứ n g nhu cầ u g ia o d ịc h m ọ i lúc m ọ i n i : (1 ) T ă n g c n g liên k ế t g iữ a n g â n h n g th n g m i để m rộ n g k h ả n ă n g sử d ụ n g th ẻ v p h t h u y tín h n ă n g tá c d ụ n g c ủ a th ẻ A T M , tiế t k iệm chi p h í v tạ o th u ậ n lợ i c h o k h c h h àn g Đ n g th i k ế t h ợ p v i p h t triể n th ê m đ iể m ch ấp n h ậ n th ẻ P O S để n â n g cao c h ấ t lư ợ n g cu n g ứ n g d ịc h vụ (2 ) P h t triể n loại h ìn h d ịc h v ụ n g â n h n g q u a đ iệ n th o i, v a tiế t k iệ m chi p h í v a tiệ n lợi c h o k h c h h n g v n g â n h àn g K h c h h n g có th ể th ự c h iệ n g ia o d ịc h b ấ t c ứ th i g ia n n , đ ịa đ iể m (3) P h t triể n th ê m loại h ìn h d ịc h v ụ n g â n h n g q u a m y tín h v d ịc h vụ n g â n h n g n h n h ằ m tậ n d ụ n g p h t triể n c ủ a m y tín h cá n h â n v k h ả n ă n g k ế t n ổ i in te rn e t V iệ c ch ú trọ n g th ậ t v o k ê n h p h â n p h ố i đ iện tử q u a v iệ c ứ n g d ụ n g cô n g n g h ệ (in te m e t/p h o n e /s m s b a n k in g ), m ặ c dù ch o p h é p k h c h h n g đ ặt lệ n h , th ự c h iệ n th a n h to n , tru y v ấ n th ô n g tin n h a n h c h ó n g , an to n , tiế t k iệ m th i g ia n v chi p h í cho n g â n h n g v k h c h h n g n h n g lại đ ò i h ỏ i ch i p h í đ ầ u tư b a n đ ầu cao T u y n h iê n h iện n ay , số n g i d ân V iệ t N a m sử d ụ n g In e m e t n g y c n g tă n g , v iệ c sử d ụ n g th n g m i đ iệ n từ V iệ t N a m n g y c n g p h t triển N h iề u h o t đ ộ n g q u ả n lý h n h c h ín h n h hải q u a n đ iệ n tử , th u ế đ iệ n tử , đ ấ u th ầ u đ iệ n t đ a n g đ ợ c triể n k h a i rộng N h iề u d o a n h 95 n g h iệ p c ô n g n g h ệ th ô n g tin p h t triể n n h a n h V iệ t n a m n h F P T , c ô n g ty F u jits u V iệ t N a m Đ â y đ iề u k iệ n th u ậ n lợi ch o F lab u b a n k đ ể p h t triể n k ê n h p h â n p h ố i C ác ch i p h í đ ầ u tư b a n đ ầ u c a o có th ể đ ợ c g iả i q u y ế t m ộ t p h ầ n v i v iệc p h ố i h ợ p v i c ô n g ty v iễ n th ô n g k h i sử d ụ n g k ê n h p h â n p h ổ i đ iệ n tử 2 T ă n g c n g h o t đ ộ n g x ú c t i ế n tu y ê n tr u y ề n D V N H m i c h o K H c n h â n G ia tă n g h o t đ ộ n g q u ả n g cáo , sử d ụ n g q u ả n g cáo n h ỏ v đ a d ạn g th a y m ộ t q u ả n g cáo lớ n Ở H N ộ i cá c p h n g tiệ n q u ả n g cáo, k ê n h tru y ề n tải th ô n g tin rấ t lớ n đ n e th i trìn h độ v k h ả n ă n g tiế p cận cô n g n g h ệ củ a k h c h h n g rấ t cao d o v ậ y n g â n h n g có th ể lự a c h ọ n n h iề u p h n g tiệ n q u ả n g c o k h c n h au n h tạ p chí h o ặ c w e b s ite c ủ a c h ín h n g â n h àn g , in te rn e t, ti v i, đ ể k h c h h n g có th ể n ắ m b ắ t đư ợ c đ ầ y đ ủ th ô n g tin v ề sản p h ẩ m d ịch v ụ h iệ n v sản p h ẩ m dịch v ụ m i c ủ a H abubank N g o i n g â n h n g c ũ n g n ê n ch ú trọ n g đ ến v iệ c q u ả n g cáo cho c h ín h n h â n v iê n tro n g n g â n h àn g B i h ọ n h ữ n g n g i trự c tiế p giao d ịc h v i k h c h h àn g , họ lại th ấ u h iê u cá c d ịc h v ụ m i c ủ a n g â n h n g v ậ y k h ả n ă n g th n h cô n g tro n g tru y ê n đ ạt v th u y ế t p h ụ c k h c h h n g rấ t c a o đ n g th i họ có th ể trự c tiế p g iớ i th iệ u d ịc h v ụ n y ch o n g a y c h ín h n g i th â n v b n bè c ủ a họ T h ô n g q u a g ia o d ịc h c n h â n n h tiế p x ú c trự c tiếp , g ọi điện, g i th v iế n g th ă m k h c h h n g th n g x u y ê n để n g o i v iệ c tru y ề n đ ạt th ô n g tin cò n tạ o d ự n g v trì m ổ i q u a n h ệ g ắ n b ó lâ u d ài v i k h c h h n g để từ có th ể tìm h iề u n h u cầu m o n g m u ố n c ủ a k h c h h n g đ n g th i x ác đ ịn h đổi tư ợ n g k h c h h n g tiề m n ă n g để có ch ế độ c h ă m só c ch o p h ù h ợ p T ă n g c n g h o t đ ộ n g tài trợ n h tài trợ ch o h o t đ ộ n g th ể th a o , h o t đ ộ n g từ th iệ n , h o t đ ộ n g b ả o v ệ m ô i trư n g , h o t đ ộ n g v ă n h ó a n h ằ m tạ o tin tư n g v g â y d ự n g h ìn h ả n h c h o H a b u b a n k 3 G iả i p h p n â n g ca o c h ấ t lư ợ n g dịch vụ p h ụ c vụ k h ách h n g nhãn 3 X â y d ự n g n g u n n h â n lự c c h o h o t đ ộ n g n g â n h n g b n lẻ 96 T h ự c h iệ n c h u y ê n m n h ó a v n â n g cao ch ất lư ợ n g đội n g ũ cán b ộ h o t đ ộ n e tro n g lĩn h v ự c d ịc h v ụ n g â n h n g b n lẻ, trìn h độ n g h iệ p v ụ , tá c p h o n g g iao d ịch v n h ậ n th ứ c v ề tầ m q u a n trọ n g c ủ a d ịc h v ụ n g â n h àn g b n lẻ C h ú trọ n g c ô n g tá c k iệ n to n tổ c h ứ c tro n g to n h ệ th ố n g , th ự c h iệ n b ổ n h iệ m đ iề u đ ộ n g n ộ i b ộ , tu y ê n d ụ n g cán b ộ m i để đ áp ứ n g n h u cầu v ề n h â n tro n g to n h ệ th ố n g , p h ù h ọ p v i m h ìn h n g â n h n g b n lẻ G ắn k ế t q u ả đ o tạ o v i v iệ c bố trí sử d ụ n g c n b ộ th e o đ ú n g n g i, đ ú n g v iệ c , th ự c h iệ n luân c h u y ể n cá n b ộ để x ế p cô n g v iệ c p h ù h ợ p n h ấ t v i n ă n g lự c c h u y ê n m ô n , p h t h u y tin h th ầ n sá n g tạ o c ủ a cán n h â n v iê n n g â n h àn g T h a y đ ổi q u an đ iể m v c c h n h ìn n h ận c ủ a n g i q u ản lý v ề b ộ p h ậ n g iao d ịc h v iê n tro n g x u th ế h iệ n đ ại rấ t q u a n trọ n g T rư c đây, g ia o d ịc h v iê n n h ữ n g n g i b n h n g (te lle r) đ n th u ầ n , cần n ắm c h ắc q u y trìn h x lý v th ự c h iệ n giao d ịc h th e o y ê u c ầ u củ a k h c h h àn g D o v ậy , n h iề u n h q u ả n lý n g â n h n g c ầ n tu y ể n n h ữ n g n g i có n g o i h ìn h a n h ìn v k h n g y ê u cầu họ có trìn h độ cao T u y n h iê n tro n g x u th ế h iệ n n a y , g ia o d ịc h v iê n đ ó n g v a i trò tu y ế n đ ầu , p h ậ n trự c tiếp tiế p x ú c v i k h c h h n g , tiế p n h ậ n v g iả i q u y ế t y ê u cầu c ủ a k h c h h àn g , đ n g th i đ ó n g v a i trò tư v ấ n - c h o k h c h h n g th ấ y n h ữ n g sả n p h ẩ m n họ c ầ n v n ê n có; đ ó n g v a i trò b n c h é o sả n p h ẩ m d ịc h v ụ đ ể tă n g tín h h iệ u q u ả tro n g h o t đ ộ n g c ủ a n g â n h n g N h iề u d ịch v ụ n g â n h n g đ ợ c h o n tấ t m ỗ i ch i n h n h th ô n g qua g ia o d ịc h v iê n D o v ậ y , g ia o d ịc h v iê n h iệ n n a y y ê u c ầ u k h ô n g n g i có n g o ại h ìn h a n h ìn để tă n g v ẻ đ ẹp c h o m ặ t c ủ a n g â n h n g m họ c ò n n g i có k h ả n ă n g ăn n ó i lư u lốt, trìn h b y m c h lạ c v q u a n trọ n g n h ấ t lắ n g n g h e k h c h h àn g G ia o d ịc h v iê n đ n th u ầ n p h ả i d ầ n c h u y ể n s a n g v trò c ủ a m ộ t n h â n v iê n q u an h ệ k h c h h n g h a y n h â n v iê n c h ă m só c k h c h h àn g N g â n h n g c ầ n đào tạ o tố t cho g iao d ịc h v iê n v ề gó i sản p h ẩ m h iệ n tạ i củ a n g â n h àn g , đ ặc b iệ t đ iểm m n h , đ iể m y ế u củ a g ói sản p h ẩ m v k h c h h n g tiề m n ă n g c ủ a từ n g g ó i sản p h ẩ m để h ọ có th ể tìm sản p h ẩ m p h ù h ọ p n h ấ t v i từ n g đ ối tư ợ n g k h c h hàng 97 N g u n n h â n lự c sẵn có củ a n g â n h n s h iệ n tạ i có k iế n th ứ c v k in h n g h iệ m tích luỹ c b â n n h n g lại th iế u h ụ t k iế n th ứ c sản p h ẩ m n g â n h àn g , n ă n g lự c q u ản lý v p h ân tíc h tà i c h ín h , tín d ụ n g B ê n c n h đ ó , k ỹ n ă n g m ề m c h u y ê n n g h iệ p rấ t c ầ n cho n h ữ n g v ị trí g ia o d ịc h v iê n h o ặ c c h u y ê n v iê n q u a n h ệ k h c h h n g n h m a rk e tin g , kỹ n ă n g b n h n g v b n ch é o , k ỹ n ă n g g ia o tiế p h iệ u quả, k ỹ n ă n g q u ả n g b th n g hiệu, k ỹ n ă n g g iả i q u y ế t x u n g đ ộ t, k ỹ n ă n g đ m p h n lại c h a đ ợ c c h ú trọ n g đ ú n g m ứ c n ê n v iệ c m rộ n g m n g lư i d ịc h v ụ n g â n h n g ch o k h c h h n g cá n h â n v th u h ú t k h c h h n g b ị h n chế V ì v ậ y , h o t đ ộ n g đ tạ o n h â n lự c trư c m ắ t (v có th ể tro n g k h o ả n g th i g ia n k h dài n ữ a ) c ầ n tậ p tru n g v n h ữ n g trọ n g đ iể m sau đây: (1 ) Đ o tạ o b i d ỡ n g , cập n h ậ t k iế n th ứ c k in h d o a n h c b ả n th e o c ch ế thị trư n g c h o n g u n c n b ộ h iệ n có n h ằ m đ p ứ n g y ê u c ầ u n g y c n g p h ứ c tạ p v ch ịu áp lự c c n h tra n h n g y c n g lớ n c ủ a m ô i trư n g k in h d oanh (2 ) T ru y ề n b rộ n g rã i n h ậ n th ứ c v ề v ă n h o k in h d o a n h ; n h ậ n d iệ n , đ ịn h h ìn h tô n v in h cá c g iá trị v ă n h ó a H a b u b a n k đ ặc trư n g làm n ề n tả n g tư tư n g n h ằm tạ o n ên b ả n sắc v ă n h o k in h d o a n h riê n g có củ a H a b u b a n k dể đối p h ó h iệ u q u ả v i c ạn h tra n h c ủ a cá c n g â n h n g trê n đ ịa b n H N ội (3 ) C h ú trọ n g v iệ c đ tạ o k ỹ n ă n g m ề m , k ỹ n ă n g q u ản lý ch o c n b ộ q u ả n lý cấp tru n g v cấ p c a o n h ằ m tạ o s ự đ ộ t p h v ề tư d u y v k ỹ n ă n g q u ả n lý th e o c c h ế th ị trư n g , tạ o tiề n đ ề ch o v iệ c triể n k h k ế h o c h cải tổ, cải h v ch ấp n h ậ n th a y đ ổi cấp đ iề u h n h v cấp th ự c (4 ) Đ a d n g h o v iệ c đ o tạ o k ỹ n ă n g c h u y ê n n g h iệ p ch o đ ộ i n g ũ g ia o dịch v iê n v c h u y ê n v iê n q u a n h ệ k h c h h n g tạ i p h ò n g g ia o d ịc h n h ằ m tạ o d ự n g p h o n g c c h k in h d o a n h h iệ n đ ại, đ p ứ n g y ê u cầ u v p h ẩ m c h ấ t c ầ n có c ủ a m n g lư i bán lẻ P h ải coi trọ n g v iệ c đ tạ o k ỹ n ă n g m ề m ch o c n tá c n g h iệ p n h ằ m b iế n tiềm n ă n g k iế n th ứ c th n h h iệ u q u ả c ô n g v iệ c v k h a i th c tố i đ a c c n g u n lực h iệ n có tro n g n g â n h àn g (5 ) S o n g so n g v i v iệ c đ o tạ o k iế n th ứ c v k ỹ n ă n g c b ản , cần q u a n tâ m th íc h đ n g tớ i v iệ c đ o tạ o trìn h độ n g o i n g ữ (đ ặc b iệ t tiế n g A n h ) cá c p h ò n g g ia o d ịc h để 98 đ ó n trư c th i c m rộ n g h o t đ ộ n g giao d ịc h v i n g i n c n g o ài k h i n ề n k in h tế th ấ m th ấ u sâ u v o k in h tế th ế g iớ i, cũ n g n h tă n g c n g khả n ă n g q u an hệ g ia o dịch v i n g â n h n g n c n g o i V iệ t N a m v n c k h c trê n th ế giới (6 ) T ro n g m ộ t k h o ả n g th i g ia n k h lâu n ữ a, ch ấ t lư ợ n g tâ n cử n h ân n g n h tài c h ín h n g â n h n g V iệ t N a m c h a th ể có cải th iệ n đ n g kể V ì vậy, v iệ c đ tạ o b ài b ả n c h o c n b ộ tâ n tu y ể n d ụ n g v ẫ n n h ữ n g ch n g trìn h trọ n g đ iể m k è m th e o k h o ả n chi p h í lớ n m i có th ể sử d ụ n g lực lư ợ n g n y v n h ữ n g cô n g v iệ c cụ thể T ro n g m ộ t c h n g m ự c n o đó, n h tu y ể n d ụ n g k h n g th ể đ ịi h ỏ i n h iề u v ề tín h k h d ụ n g tứ c th ì c ủ a n g u n n h â n lực m i tố t n g h iệ p từ trư n g đại h ọ c v cao đẳng C ác c sở đ tạ o c h u y ê n n g h iệ p n y v ẫ n c b ản x u ấ t x n g sản p h ẩ m th ô H o t đ ộ n g đ tạ o sau tu y ể n d ụ n g v ẫ n p h ả i đ ảm n h iệ m v trị g ia c n g tiế p tụ c q u trìn h sản x u ấ t đ ể b iể n c c sản p h ẩ m th ô th n h n h ữ n g sản p h ẩ m tin h lu y ệ n p h ù h ợ p v i từ n g vị trí c n g v iệ c th e o y ê u cầu c ủ a n h tu y ể n dụn g Đ iề u c ầ n n h ấ n m n h v iệc g ia cổ “ sả n p h ẩ m đ tạ o ” k h ô n g p h ả i d iễ n tru n g tâ m , trư n g đ tạ o th u ộ c d o a n h n g h iệ p m p h ả i đ ợ c tiế n h n h n h iề u k h âu , n h iề u đ ịa chỉ, đ ặc b iệ t đ ịa ch ỉ c ủ a n g i s d ụ n g lao đ ộ n g trự c tiếp (7 ) T ro n g tư n g lai x a h n , v iệ c đ tạ o p h ả i đ ợ c th ự c h iệ n th e o p h n g p h áp “ v ế t d ầ u lo a n g ” - đ o tạ o đội n g ũ đ ể đ tạ o n h ữ n g n g i k h ác (đ o tạ o tiể u giáo v iê n ), g ắ n v iệ c đ tạ o lý th u y ế t v i th ự c h n h n g h ề n g h iệ p ch ỗ n h ằm n â n g cao h iệ u q u ả c ủ a c ô n g tá c đ o tạo P h ả i coi v iệ c đ tạ o v tự đ tạ o c n tâ n tu y ể n d ụ n g q u y c h ế b ắ t b u ộ c , n ộ i d u n g c ủ a v ă n h o tổ c h ứ c n h ằ m k h ô n g n g n g n â n g c a o chất lư ợ n g n g u n n h â n lự c ch ỗ p h ụ c v ụ ch o v iệ c triể n k h a i m n g lư i b n lẻ m ộ t h h iệ u B ê n c n h , cần đ a d n g h ó a p h n g th ứ c đ tạ o , q u a n tâ m th íc h đ n g đến h ìn h th ứ c đ tạ o trự c tu y ế n , đào tạ o từ x a n h ằ m đáp ứ n g n h u cầu đ a d ạn g c ủ a n g i h ọ c v ề k iế n th ứ c , v ề k h ô n g g ia n v th i gian, lâu dài, n ên từ n g b c x â y d ự n g b ộ tiê u c h u ẩ n n g h ề n g h iệ p ứ n g v i m i c h ứ c d an h , vị trí c n g tá c làm c sở ch o v iệc h n g đ ế n v iệ c tiê u c h u ẩ n h ó a cán th e o cấp độ đ tạo k h ác 99 3 Đ ầ u tư p h t t r i ể n c ô n g n g h ệ th ô n g tin T ă n g c n g ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ k ỹ th u ậ t tiên tiến p h ù h ợ p v i trìn h độ p h t triển c ủ a h ệ th ố n g n g â n h n g V iệ t N a m v tu â n th ủ n g u y ê n tắ c q u ố c tế, p h t triể n hệ th ố n e g ia o d ịc h trự c tu y ế n v tim e b c triể n k h a i rộ n g m ô h ìn h g ia o d ịc h m ộ t cửa T iê u c h u ẩ n h ó a v h iệ n đại h ó a cá c n g h iệ p v ụ n g â n h àn g , đ ảm b ảo h ò a n h ậ p v i cá c n g â n h n g q u ố c tế tro n g m ọ i lĩn h vự c T ă n g c n e k ỹ th u ậ t x lý tự đ ộ n e q u y trìn h tiế p n h ậ n y ê u cầu k h c h h àn g , th ẩ m đ ịn h th ô n g tin , x lý n g h iệ p v ụ để g iả m th iểu c c g iả i p h p q u ản lý h n h c h ín h rú t n g ắ n th i e ia n th ự c h iệ n e ia o d ịc h , đ n g th i tă n g độ c h ín h x c k h i sử lý th ô n g tin v đ ả m b ảo tín h an to n , b ảo m ậ t tro n g k in h d oanh H iệ n đ ại h ó a c n g n g h ệ th ẻ C ác lo i th ẻ c ủ a H a b u b a n k h iệ n n a y v ẫ n sử d ụ n g cô n g n g h ệ th ẻ từ v i u đ iể m sản x u ấ t đ n giản, e iá th n h rẻ n h n g lại dễ bị x âm n h ậ p k h ô n g đ ả m b ả o an to n c h o ch ủ thẻ V ì v ậy , H a b u b a n k c ầ n đ ầ u tư n g h iê n c ứ u để c h u y ê n s a n g c ô n g n g h ệ th ẻ đ iệ n tử C ô n g n e h ệ m i n y ch ố n g đ ợ c c c c h é p th ô n g tin đ ả m b ả o an to n c h o c ả n g â n h n g v c h ủ thẻ Đ n g th i tă n g c n e h iệ u q u ả v k h ả n ă n g tự p h ụ c v ụ c ủ a h ệ th ố n g A T M , m rộ n g đ iể m c h ấp n h ậ n th ẻ P O S H iệ n n ay , h ệ th ố n g A T M c ủ a H a b u b a n k m i chi d n g lại ch ứ c n ă n g rú t tiề n m ặ t, c h u y ể n k h o ả n tro n g h ệ c ù n g h ệ th ố n g D o v ậy , đ ể đáp ứ n g tố t h n n h u cầu củ a k h c h h n g , n g â n h n g cần m rộ n g th ê m c h ứ c n ă n g c ủ a h ệ th ố n g A T M n h c h u y ể n k h o ả n liên n e â n h n g , th a n h to n h ó a đ n , n h ậ n tiề n g i, T iế p tụ c đ ầ u tư h o n th iệ n h ệ th ố n g p h ầ n m ề m F le x c u b e B ổ su n g th ê m đ n g tru y ề n h ệ th ố n g để tă n g tố c độ x lý trá n h tìn h trạ n g n g h ẽ n m n g d ẫn đ ến tố c độ đ n g tru y ề n x lý bị ch ậm Đ n g th i n â n g cấp h ệ th ố n e tra n g th iế t bị m y tín h , hệ th ố n g m n g , h ệ th ố n g p h ầ n m ề m m y tín h đ ể đ ả m b ả o tín h đ n g bộ, tư n g th íc h v i n h au tro n g to n h ệ th ố n g P h t triể n c ô n g n g h ệ p h ả i đ ảm b ả o an to n tro n g v ậ n h n h th n e tin d ữ liệu tro n g n g â n h n g p h ả i đ ả m b ả o tín h liên tụ c , th ô n g suốt H n ch ế tố i đa cố x ả y m th ô n g tin tru y ề n bị d n đ o ạn , h o ặc m ấ t d ữ liệu làm h o t đ ộ n g n g â n h n g bị n g n g trệ ả n h h n g đ ến k h c h h n e v e iả m u y tín c ủ a n g â n h àn g V ì v ậy , n ê n có 100 tru n g tâ m lư u g iữ d ữ liệ u d ự p h ò n g đ n g th i p h ả i th n g x u y ê n k iể m tra, b ảo trì hệ th ố n g m y c h ủ củ a n g â n h n e N g o i ứ n g d ụ n g n h ữ n g cô n g n g h ệ , p h ần m ề m sẵn có củ a n g ân h n g , H a b u b a n k c ũ n g c ầ n có c h ín h sá c h k h e n th n g c h o n h ữ n g cá n h â n , tậ p th ể có n h ữ n g sá n g k iế n , n h ữ n g p h ầ n m ề m tin h ọ c sá n g tạ o p h ụ c v ụ c h o cô n g tá c q u ả n trị đ iề u h àn h , p h ụ c vụ c h o v iệ c tá c n g h iệ p tạ i p h ò n g b a n g iú p n â n g cao h iệ u q u ả c ô n g v iệ c c ũ n g n h ch ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ cu n g ứ n g c h o k h c h hàng 3 H o n th iệ n c c q u y đ ịn h , q u y tr ìn h n g h iệ p v ụ v ề d ịc h v ụ n g â n h n g T ro n g q u trìn h c h ia tá c h khố i, q u y đ ịn h , q u y trìn h n g h iệ p v ụ củ a H a b u b a n k c ò n rư m rà, c h n g c h é o lên N h iề u cấp, n h iề u b ộ p h ậ n p h ê d u y ệt, k h iế n ch o tố c đ ộ lư u c h u y ể n hồ sơ c h ậ m g ây tâ m lý k h ó ch ịu cho k h c h hàng V iệ c k ế t h ọ p g iữ a b ộ p h ận , p h ò n g b a n c h a h ài hòa, c h a đ n g n h ấ t làm g iả m ch ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c u n g ứ n g c h o k h c h h àn g B ấ t k ỳ m ộ t sả n p h ẩ m d ịc h v ụ n o đ ợ c triể n k h a i cũ n g k è m v i c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ th e o tiê u ch í n h a n h , c h ín h x ác, tiệ n ích v an to n Đ ây v ấn đ ề n iề m tin c ủ a k h c h h n g , y ế u tố q u y ế t đ ịn h th n h cô n g tro n g k in h d o an h n g â n hàng T o lập v ữ n g c h ắ c n iề m tin g iữ đ ợ c c h â n k h c h h àn g , n h n g n iề m tin k h ó trở lại sau n h ữ n g lầ n m ấ t n iề m tin D o v ậ y , tro n g q u trìn h triể n k h a i q u y đ ịn h , q u y trìn h n g h iệ p v ụ cần đ ầy đủ th ố n g n h ấ t v ề lo i h ìn h d ịc h v ụ v ụ th e o h n g đ n g iả n , dễ h iể u , th u ậ n tiệ n cho sử d ụng, p h ù h ọ p v i th ô n g lệ v ch u ẩ n m ự c q u ố c tế đ n g th i b ả o v ệ lợi ích c h ín h đ án g củ a k h c h h n g v n g â n h àn g 3.3 Một số kiến nghị vói ngân hàng nhà nưóc N g â n h n g n h n c đ ó n g v trò to lớ n tro n g v iệ c đ ịn h h n g ch iến lư ợ c ch u n g ch o n g â n h n g th n g m i k in h d o a n h sản p h ẩ m d ịc h v ụ , đ n g th i tạ o th ố n g n h ấ t v b ìn h đ ẳ n g tro n g c ạn h tra n h g iữ a n g â n h àn g D o vậy, n s â n h n e n h n c c ầ n p h ố i h ợ p h o t đ ộ n g đ n g g iữ a cá c n g â n h n g , tă n g c n s h ọ p tá c v trao đ ổi g iữ a c c n g ân h n g b ằ n a v iệ c tổ c h ứ c n h iề u c u ộ c h ội th ả o , k h ó a h ọ c để 101 n g â n h n g có th ê tra o đổi tìn h h ìn h th ự c tế v tiế p cận v i n h ữ n g đ ịn h h n g , ch ín h sá c h củ a n g â n h n g n h n c N g â n h n g n h n c cần đ ầu m ố i liên th ô n g m n g lư i th ẻ th a n h to n , h o n c h ỉn h tru n g tâ m c h u y ể n m c h th ẻ q u ố c g ia để k ế t n ố i tấ t giao d ịch tạ i m y A T M v m y P O S củ a n g â n h n g p h t h àn h N g â n h n g n h n c cần quy c h u ẩ n lại q u y trìn h , n g h iệ p vụ, h ệ th ố n g tài k h o ả n , m ẫ u b iế u b áo cáo, trá n h tìn h trạ n g th n g x u y ê n th a y đ ổi g â y k h ó k h ă n ch o n g â n h n g th n g m ại tro n g q u trìn h x â y d ự n g , h o c h đ ịn h c h ín h sách Đ n g th i tiế p tụ c h o n th iệ n hệ th ố n g p h p luật n g â n h n g đ ảm b ả o tín h ổn đ ịn h lâu dài tro n g c h ín h sách b a n h àn h để đ áp ứ n g đ ợ c y ê u cầu c ủ a h ội n h ập V iệ c h o n th iệ n h n h lan g p h p lý tạ o c ô n g b ằn g , b ìn h đ ẳ n g ch o c c tổ ch ứ c tín d ụ n g h o t đ ộ n g X â y d ự n g k h o d ữ liệu th ô n g tin đ ầ y đủ đ ảm b ảo v ề ch ấ t lư ợ n g v số lư ợ n g (k h ô n g th n g tin v ề tín d ụ n g m có th ể đ ầy đ ủ cá c th ô n g tin k h c liê n q u an đ ế n k h c h h àn g ) để đ áp ứ n g k ịp th i n h u cầu tìm k iế m v cập n h ậ t th ô n g tin củ a n g â n h n g m ộ t c c h đ n g b ộ v đ n g tin cậy n h ằ m h n ch ế, p h ò n g n g a rủ i ro tín d ụ n g v p h t triể n h ệ th ố n g c ả n h b o sớ m n h ữ n g tiề m ân tro n g h o t đ ộ n g n g ân h n g th n g m ại S d ụ n g lin h h o t c ô n g cụ điều h n h th ị trư n g tài c h ín h đ ể v a h o t đ ộ n g th e o n g u y ê n tắ c th ị trư n g trá n h tìn h trạ n g áp đ ặt can th iệ p sâu v h o t đ ộ n g củ a n g â n h n g th n g m i n h n g v ẫ n k iể m so át c h ặ t ch ẽ đ ợ c lãi su ất h u y đ ộ n g v ch o v a y củ a n g â n h n g , q u ả n lý thị trư n g n g o i tệ, g iá v n g trá n h n h ữ n g b iế n đ ộ n g đ ột b iế n n h tro n g n ă m Đ n g th i đ iều h n h lin h h o t tỷ lệ d trữ b ắ t b u ộ c để đ ảm b ả o tín h th a n h k h o ả n c ủ a n g â n h n g th n g m ại v n â n g c a o k h ả n ă n g k iế m so át tiề n c ủ a N g â n h n g n h n c từ tạ o điều k iệ n cho n g â n h n g th n g m i sử d ụ n g h iệ u q u ả h n N g â n h n g n h n c n ê n rà so át lại n h ữ n g q u y đ ịn h v ề an h o n h ệ th ố n g N g â n h n g th n g m ại b a o g m c c q u y đ ịn h v ố n đ iề u lệ, trìn h độ q u ản lý, ch ế độ báo cáo tà i c h ín h , q u y c h ế th a n h tra g iá m sát, b ả o đ ảm tiề n gửi, tiề n v a y cù n g n h ữ n g quy 102 đ ịn h c a n th iệ p k h ẩ n cấp k h c để từ th ự c h iệ n v iệ c đ ổi m i h o t đ ộ n g th a n h tra k iể m so t c h o h iệ u q u ả h n v p h ù h ợ p v i c h u ẩ n m ự c q u ố c tế đ n g th i có n h ữ n g c ản h b o sớ m v ề n h ữ n g n g â n h n g th n g m ại đ a n g g ặp k h ó k h ă n để có b iệ n p h p ứ n g p hó, h ỗ trợ k ịp th i So v i n g â n h n g cổ p h ầ n v n g â n h n g liên d o a n h , n g â n h n g q u ố c d o a n h có b ề d ày h o t đ ộ n g v q u y m ô lớ n h n rấ t n h iề u , b ê n c n h họ lại n h ận đ ợ c s ự u đ ãi c ủ a n h n c n ê n k h ả n ă n g cạn h tra n h v ề g iá v uy tín v ợ t trộ i h n h ẳn trê n th ị trư n g D o v ậy , để đ ả m b ả o c n h tra n h b ìn h đ ẳn g N g â n h n g n h n c cần có h trợ p h p lý v n h ữ n g u tiê n đ ặ c b iệ t tro n g m ộ t th i h n n h ấ t đ ịn h đố i v i n g â n h n g m i th n h lập n g â n h n g cổ p h ầ n có q u y m ô nhỏ 103 KÉT LUẬN M ặ c d ù c h ịu ản h h n g từ c u ộ c k h ù n g h o ả n g tà i ch ín h v suy th o i k in h tế to n cầu từ n ă m 0 n h n g tố c độ tă n g trư n g k in h tế c ủ a V iệ t N a m v ẫ n đ ợ c đ án h g iá Ĩữ m ứ c ổ n địn h H iệ n n a y d â n sô V iệ t N a m c ũ n g n h tạ i H a N ọ i ta n g n h an h , m c s o n s c ủ a n g i dân đ a n g d ầ n đ ợ c cải th iện K è m th e o n h c â u sử d ụ n g cac san p h ẩ m d ịc h v ụ củ a n g â n h n g n g y c n g đa d n g v m rộ n g D o v ậ y , p h t triể n d ịc h v ụ n g â n h n g ch o k h c h h n g cá n h ân đ an g m ộ t x u th ế m H a b u b a n k cù n g n h iề u n g â n h n g th n g m ại k h c x c đ ịn h m ụ c tiê u k in h d o a n h c h iế n lư ợ c tro n g th i kỳ hộ i nhập T ro n g p h m vi n g h iê n u c ủ a lu ậ n v ă n tố t n g h iệ p , tá c g iả đ ã k h i q u t đ ợ c n h ữ n g lý lu ận c b ả n v ề d ịc h v ụ n g â n h n g c h o k h c h h n g cá n h â n , đ n g th i d ự a v để đ n h g iá th ự c trạ n g p h t triể n d ịc h v ụ n g â n h n g cho k h c h h n g c n h â n trê n địa b n H N ộ i củ a H a b u b a n k từ m rõ n h ữ n g th n h tự u đ ạt đ ợ c v n h ữ n g h n chế c ò n tồ n tạ i T rê n c sở n h ữ n g p h â n tíc h v đ án h g iá th ự c trạ n g , tá c g iả đê x u â t m ộ t sô p h n g h n g , giải p h p đ ố i v i H a b u b a n k v m ộ t sô k iê n n g h ị đ oi VƠ I N gan hang nha n c đ ể p h t triể n d ịc h v ụ n g â n h n g ch o k h c h h n g cá n h â n trê n đ ịa b n H N ộ i tro n g th i g ia n tớ i V i m o n g m u ố n đ ề tà i m a n g ý n g h ĩa th ự c tiê n sâu săc, tá c g iả hy v ọ n g n h ữ n g g iả i p h p trìn h b y đ ó n g g ó p m ộ t p h ầ n n h ỏ tro n g v iệc x â y d ự n g c h iế n lư ợ c v g iả i p h p p h t triê n d ịc h v ụ n y tạ i H NỘI c u a H a b u b a n k M ặ c d ù có n h iề u cố g ắ n g so n g h n c h ế v ề m ặ t th i g ia n , k iê n th ứ c n ê n luận v ă n k h ô n g trá n h k h ỏ i n h ữ n g th iế u sót T ác g iả rấ t m o n g n h ậ n đ ợ c đ ó n g g ó p th ầ y cô, n h k h o a h ọ c , n h q u ả n lý, đ n g n g h iệ p tro n g lĩn h v ự c n g â n h n g v n h ữ n g q u a n tâ m đ ế n đề tà i m lu ậ n v ă n đ ê cập đê lu ậ n v ă n đ ợ c h o a n th iẹ n hơ n DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO B ộ tà i c h ín h (2 0 ), Thông tư 129/2008/TT-BTC ban hành ngày 26/12/2008 N g u y ễ n Đ ìn h D n g - N g u y ễ n M in h P h o n g - N g u y ễ n T h ú y C h in h (2 ), “ H N ộ i - T ầ m v ó c n g n n ă m v n h ữ n g đ iể m n h ấ n ” , Tạp chí ngân hàng, (S ố 18 th n g /2 ), -1 -1 -1 -1 -1 Đ ặ n g Đ ìn h Đ o —H o n g Đ ứ c T h â n (2 0 ), Giảo trình Kinh tế thương mại, n h x u ấ t b ả n T h ố n g kê H o n g M in h Đ n g — N g u y ễ n T h a L ộ c (2 0 ), Giáo trình Quản trị kinh doanh thương mại, n h x u ấ t b ả n L a o đ ộ n g - x ã hội H a b u b a n k (2 0 ,2 0 ,2 0 ,2 ), H a b u b a n k (2 ), Bảo cảo thương niên Bản cảo bạch H a b u b a n k (2 0 ,2 0 ,2 0 ,2 ,6 th n g 1 ), N g u y ễ n T h ị M in h H iề n (2 0 ), Bảo cáo tài Marketing ngân hàng, n h x u ấ t b ả n H ọ c v iệ n n g â n h àn g T ô N g ọ c H n g (2 0 ), Giảo trình Ngân hàng thương mại, n h x u ấ t b ả n T h ố n g kê 10 N g u y ễ n M in h K iề u (2 0 ), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, n h x u ấ t b ản th ố n g kê 11 N g â n h n g n h n c (2 1 ), Thông tư sổ 30/2011/TT-NHNN 28/09/2011 12 N g â n h n g n h n c (2 1 ), Thông tư 04/2011/TT-NHNN ngày 10/03/2011 13 N g u y ễ n H n g N g a - N h ậ t T ru n g (2 1 ), “ T ổ n g q u a n k in h tế V iệ t N a m n ă m v triể n v ọ n g n ă m 1 ” , Tạp chí ngân hàng, (S ố th n g /2 1 ), 1-2-3-4 14 P h ò n g k h c h h n g cá n h â n —V ie tin B a n k (2 0 ), Hội thảo khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, n h x u ấ t b ả n n g â n h n g T M C P c ô n g th n g V iệ t N a m 15 P h ilip K o tle r (2 0 ), Quản trị Marketing, n h x u ấ t b ả n lao đ ộ n g - x ã hội 16 P h ilip K o tle r (2 0 ), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến z, n h x u ấ t b ả n trẻ 17 N g u y ễ n X u â n Q u a n g (2 0 ), h ọ c K in h tế q u ố c dân Giáo trình Marketing thương mại, n h x u ấ t b ả n đại 18 Q u ố c h ộ i k h ó a X (1 9 ), luật tổ chức tín dụng sổ 2/1997/QH10 ngày 12/12/1997 19 Q u ố c h ộ i k h ó a X I (2 0 ), luật sửa đổi bổ sung luật tổ chức tín dụng sổ 20/2004/QH11 ngày 15/06/7004 20 Q u ố c h ộ i k h ó a X II (2 ), luật tổ chức tín dụng sổ 47/2010/QH12 ngày 07/07/2010 21 N g u y ễ n T h ị M a i S n g (2 ), “ N g n h n g â n h n g H N ộ i v i th ủ đ ” , “ , Tạp chí ngân hàng, (số 18 th n g / ), 1-2-3-4 22 T h ủ tư n g C h ín h p h ủ (2 0 ), thị sổ 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 23 T h ố n g đ ố c N g â n h n g n h n c (2 1 ), Chỉ thị sổ 01/CT-NHNN ngày 01/03/2011 24 M a i T rí (2 1 ), “ C u n g - c ầ u d ịc h v ụ n g â n h n g ” , Tạp chí ngân hàng, (S ố th n g /2 1 ), -3 -3 -3 -3 -3 -3 -3 T ổ n g cụ th ố n g k ê (2 ), Thơng cáo bảo chí sổ liệu thống kê kỉnh tế xã hội năm 2010 26 T ô n g c ụ th ô n g kê (2 ), năm 2010 Thông cảo bảo chí sơ liệu thơng kê kỉnh tê xã hội Hị Nội