i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằ ố ệ ế ả ứ ận văn này là ng, s li u và k t qu nghiên c u trong lu trung th t hực và chưa hề ợ đư c sử ụng để ả ệ ộ d b o v m ọc vị nào Tôi cũng xin cam đoan rằ ọ ự gi[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc ` Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Văn Tùng i 1708329991564d89b359d-1ddb-498c-872d-a627a838ce48 17083299915641f665423-3d45-4c01-ad78-37ebb9baf9f4 1708329991564132e7217-472e-4244-a230-faa5e86055ae LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình tập thể, cá nhân, bạn bè gia đình Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Khoa Đào tạo sau Đại học thầy cô Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Thủy Bình người trực tiếp hướng dẫn khoa học, tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc; phòng ban Điện lực Nghĩa Hưng - Công ty Điện lực Nam Định; hộ sử dụng điện sinh hoạt vấn cung cấp số liệu, thông tin cần thiết ý kiến đóng góp q báu cho tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn đến người thân yêu gia đình, bạn bè bên cạnh để động viên, chia sẻ với khó khăn suốt q trình học tập, nghiên cứu để tơi có kết ngày hơm Mặc dù có nhiều cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý q Thầy, Cơ giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Văn Tùng ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV CLDV Cán công nhân viên Chất lượng dịch vụ CMIS ĐL Hệ thống thông tin quản lý khách hàng Điện lực ĐLĐNT ĐQLĐKV Đại lý điện nông thôn Đội Quản lý điện khu vực ĐSH EVN Điện sinh hoạt Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNNPC Tổng công ty Điện lực Miền Bắc FSQ FTSQ Chất lượng chức Mơ hình chất lượng chức năng, chất GĐ lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp Giám đốc GTKH HĐMBĐ Giao tiếp khách hàng Hợp đồng mua bán điện KD KDĐN Kinh doanh Kinh doanh điện KTGSSDĐ kWh Kiểm tra, giám sát sử dụng điện Ki lô Oát PC Công ty kinh doanh phân phối điện PCNĐ thuộc ngành điện Cơng ty Điện lực Nam Định PGĐ SXKD Phó Giám đốc Sản xuất kinh doanh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH SÁCH CÁC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lí chọn đề tài 2.Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 3.Mục tiêu nghiên cứu 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 6.Đóng góp nghiên cứu 7.Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1.Khái niệm dịch vụ 1.1.2.Đặc tính dịch vụ 1.1.3.Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 10 1.1.3.3.Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 12 1.2 Tổng quan dịch vụ điện sinh hoạt 13 1.2.1 Điện 13 1.2.2 Dịch vụ điện sinh hoạt 13 1.2.3 Đặc trưng dịch vụ điện sinh hoạt 13 1.2.4 Bản chất dịch vụ điện sinh hoạt 14 1.2.5 Hộ sử dụng điện sinh hoạt .15 1.2.6 Nội dung dịch vụ điện sinh hoạt 15 1.2.7 Vai trò dịch vụ điện sinh hoạt 15 1.2.8 Mục đích, quan hệ bên dịch vụ điện sinh hoạt 16 1.3 Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .16 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 16 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 17 1.3.2.1 Nhóm tiêu định tính 17 iv 1.3.2.2 Nhóm tiêu định lượng 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 20 1.3.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 20 1.3.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 21 1.4 Một số vấn đề dịch vụ điện sinh hoạt nước ta 22 1.4.1.Chính sách dịch vụ điện sinh hoạt 22 1.4.2.Nguyên tắc phương thức thực dịch vụ điện sinh hoạt 23 1.4.3 Giá dịch vụ điện sinh hoạt 24 1.4.4 Hình thức bảo đảm dịch vụ điện sinh hoạt 25 1.5.Tóm tắt chương1 26 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯ ỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI ĐIỆN LỰC NGHĨA HƯNG 27 2.1.Giới thiệu Điện lực Nghĩa Hưng 27 2.1.1.Chức nhiệm vụ 27 2.1.2.Mơ hình tổ chức quản lý 27 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nghĩa Hưng 30 2.2.1.Qui trình dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nghĩa Hưng 30 2.2.1.1 Giai đoạn chuẩn bị bán điện 31 2.2.1.2 Giai đoạn thực dịch vụ điện sinh hoạt 31 2.2.2 Thực trạng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nghĩa Hưng 33 2.2.2.1.Quy mô khách hàng, sản lượng doanh thu dịch vụ Điện sinh hoạt 33 2.2.2.2 Thực trạng sở vật chất nguồn nhân lực làm công tác kinh doanh Điện lực Nghĩa Hưng 35 2.2.2.3 Công tác phát triển khách hàng 38 2.2.2.4.Ghi số cơng tơ, lập hóa đơn tiền điện thu tiền 38 2.2.2.5 Quản lý chất lượng điện 40 2.2.2.6 Cơng tác chăm sóc khách hàng 42 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nghĩa Hưng 43 2.3.1.Đặc điểm đối tượng vấn 43 2.3.2 Đánh giá hộ điều tra chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nghĩa Hưng 44 2.3.2.1 Nhân tố Dịch vụ khách hàng 45 2.3.2.2 Hình ảnh kinh doanh 57 2.3.2.3 Hóa đơn tiền điện 62 2.3.2.4 Thực quy trình cấp điện .67 2.3.2.5 Chất lượng điện 73 2.4.Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt 78 v 2.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 78 2.4.1.1 Chủ trương Đảng sách Nhà nước 78 2.4.1.2 Môi trường pháp lý 79 2.4.1.3.Môi trường kinh tế 79 2.4.1.4.Môi trường tự nhiên 79 2.4.1.5.Nhận thức hộ sử dụng điện .80 2.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 80 2.4.2.1 Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp KDĐN 80 2.4.2.2 Mơ hình tổ chức Điện lực Nghĩa Hưng 81 2.4.2.3.Hệ thống quy trình, quy định 81 2.4.2.4.Cơ sở vật chất Điện lực Nghĩa Hưng 82 2.4.2.5.Chất lượng đôi ngũ nhân viên 82 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nghĩa Hưng 85 2.5.1 Những mặt tích cực 85 2.5.2 Những tồn tại, hạn chế 86 2.6 Tóm tắt chương 90 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI ĐIỆN LỰC NGHĨA HƯNG 91 3.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nghĩa Hưng 91 3.1.1 Quan điểm .91 3.1.2 Định hướng 92 3.1.3 Mục tiêu cụ thể 93 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nghĩa Hưng 94 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh 94 3.2.2 Giải pháp 2:Tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ công tác dịch vụ khách hàng 97 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng lưới điện, khắc phục cố thời gian nhanh 99 3.2.4 Giải pháp 4: Quan tâm đến hài lòng khách hàng nhiều 102 3.3 Một số kiến nghị .103 3.4 Tóm tắt chương .104 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 108 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Giá bán lẻ điện sinh hoạt bậc thang giai đoạn 2012 – 2014 .25 Bảng 2.1 Một số tiêu tổng hợp kết dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nghĩa Hưng qua năm 2014 – 2016 34 Bảng 2.2 Tình hình lao động Điện lực Nghĩa Hưng 36 Bảng 2.3 Số lao động trực tiếp kinh doanh điện Điện lực Nghĩa Hưng năm 2016 37 Bảng 2.4 Tổng hợp đánh giá cố lưới điện Điện lực 41 Bảng 2.5: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy lưới điện phân phối Điện lực Nghĩa Hưng năm 2014 - 2015 .42 Bảng 2.7: Kết điều tra thời gian khắc phục cố Điện lực Nghĩa Hưng 45 Bảng 2.8:Kết điều tra thuận tiện sở vật chất điểm giao dịch Điện lực Nghĩa Hưng 46 Điện lực Nghĩa Hưng 47 Bảng 2.9 Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra sở vật chất Điện lực Nghĩa Hưng 47 Bảng 2.10 Kết điều tra thái độ phục vụ nhân viên giao dịch Điện lực Nghĩa Hưng 48 Bảng 2.12:Kết điều tra mức độ liên hệ trao đổi với Điện lực Nghĩa Hưng khách hàng 50 Hình 2.7: Kết điều tra việc liên lạc khách hàng với Điện lực Nghĩa Hưng 51 Bảng 2.13: Kết điều tra thời hạn Điện lực Nghĩa Hưng giải yêu cầu khách hàng 51 Bảng 2.14 Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra thời hạn Điện lực Nghĩa Hưng giải yêu cầu khách hàng 53 Bảng 2.15: Kết điều tra mức độ tư vấn với khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm Điện lực Nghĩa Hưng 54 Bảng 2.16: Kết điều tra tính chuyên nghiệp nhân viên Điện lực Nghĩa Hưng 55 Bảng 2.17 Tổng hợp nhận xét khơng thuận theo địa bàn điều tra tính chuyên nghiệp Điện lực Nghĩa Hưng 56 Bảng 2.18 Bảng tổng kết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 57 vii Bảng 2.19 Tổng hợp kết đánh giá khách hàng hình ảnh kinh doanh Điện lực Nghĩa Hưng 58 Bảng 2.20 Tổng hợp kết điều tra hóa đơn tiền điện 64 Bảng 2.21 Kết điều tra thủ tục thời hạn giải cấp điện 68 Bảng 2.22 Kết điều tra thời gian cấp điện sau làm thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ 72 Bảng 2.23 Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra Thời gian cấp điện sau khách hàng nộp đủ hồ sơ đề nghị cấp điện 72 Bảng 2.24: Kết điều tra chất lượng điện Điện lực Nghĩa Hưng .74 Bảng 2.23 Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra mức độ Điện lực Nghĩa Hưng cung cấp thông tin cho khách hàng qua phương tiện thông tin 77 Bảng 2.24 đặc điểm có cấu lao động trực tiếp kinh doanh Điện lực Nghĩa Hưng năm 2016 83 Bảng 2.25 Thống kê khóa đào tạo Điện lực Nghĩa Hưng giai đoạn 2014 – 2016 .84 Bảng 2.26 Tổng hợp kết điều tra đánh giá khách hàng chất lượng điện sinh hoạt Điện lực Nghĩa Hưng 87 Bảng 3.1: Dự kiến số lượng CBCNV cử đào tạo năm 2016 95 viii DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Điện lực Nghĩa Hưng 28 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình cấp điện Điện lực Nghĩa Hưng 31 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình dịch vụ điện sinh hoạt Điện lực Nghĩa Hưng 32 Hình 2.4: Sơ đồ nghiên cứu CLDV ĐSH Điện lực Nghĩa Hưng 44 Hình 2.5.Kết điều tra thuận tiện sở vật chất điểm giao dịch Điện lực Nghĩa Hưng 47 Hình 2.6: Kết điều tra thái độ phục vụ nhân viên giao dịch Điện lực Nghĩa Hưng 49 Hình 2.7: Kết điều tra việc liên lạc khách hàng với Điện lực Nghĩa Hưng 51 Hình 2.9: Kết điều tra thời hạn Điện lực Nghĩa Hưng giải yêu cầu khách hàng 52 Hình 2.10.Kết điều tra mức độ tư vấn với khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm Điện lực Nghĩa Hưng 54 Hình 2.11: Kết điều tra tính chun nghiệp nhân viên Điện lực Nghĩa Hưng 55 Bảng 2.17 Tổng hợp nhận xét khơng thuận theo địa bàn điều tra tính chun nghiệp Điện lực Nghĩa Hưng 56 Bảng 2.18 Bảng tổng kết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 57 Hình 2.12: Kết điều tra mức độ tin cậy Điện lực Nghĩa Hưng việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng .59 Hình 2.13: Kết điều tra mức độ quan tâm của Điện lực Nghĩa Hưng khách hàng 60 Hình 2.14: Kết điều tra mức độ thuận tiện hình thức tốn hóa đơn điện Điện lực Nghĩa Hưng 65 Hình 2.15: Kết điều tra mức độ thuận tiện địa điểm thu tiền điện Điện lực Nghĩa Hưng 66 Hình 2.16: Kết điều tra mức độ xác thơng tin hóa đơn tiền điện Điện lực Nghĩa Hưng 67 Hình 2.17: Kết điều tra mức độ niêm yết cơng khai qui trình cấp điện điểm giao dịch Điện lực Nghĩa Hưng 69 Hình 2.18: Kết điều tra nhận xét khách hàng hồ sơ cấp điện Điện lực Nghĩa Hưng 71 ix Hình 2.18: Kết điều tra mức độ hài lòng khách hàng qui trình thủ tục cấp điện Điện lực Nghĩa Hưng 71 Hình 3.3 Sơ đồ hình thức đào tạo 96 Hình 3.1: Giao diện ứng dụng Chăm sóc khách hàng điện thoại di động 98 x