Chæ°Æ¡Ng 2 xã¡c ä‘ịnh quy trã¬nh nghiệp vụ

Trang 1 Hệ thống Quản trị Quy trình Nghiệp vụ Trang 2 Nội dung•Các bước xác định quy trình nghiệp vụ Trang 4 Stakeholders• là một thuật ngữ chỉ các bên liên quan đến một dự án, tổ chức

Hệ thống Quản trị Quy trình Nghiệp vụ

Chương 2: Xác định quy trình nghiệp vụ

Nội dung • Các bước xác định quy trình nghiệp vụ

• Kiến trúc của quy trình nghiệp vụ

• là một thuật ngữ chỉ các bên liên quan đến

một dự án, tổ chức, hoặc quyết định kinh doanh

cụ thể

• có thể bao gồm người quản lý nhân viên, cổ đông, khách hàng, cơ quan chính phủ, cộng đồng địa phương, nhà cung cấp và các bên

liên quan khác

Stakeholders

trong vòng

đời của BPM

• Ban quản lý (CEO, COO, CPO, CIO,…)

• Chủ quy trình (Process owner)

• Người tham gia quy trình (Process participants)

• Người phân tích quy trình (Process analysts)

• Kỹ sư hệ thống (System Engineers)

• Nhóm quản trị quy trình nghiệp vụ (BPM Centre

of Excellent)

Lựa chọn

quy trình

Các “Stakeholders” phải trả lời HAI câu hỏi:

• Các quy trình nghiệp vụ nào đang được triển khai?

• Các quy trình nào nên được chú trọng?

Giai đoạn chỉ định

Chọn quy trình như thế nào?

Trả lời các câu hỏi:

• Tầm ảnh hưởng (impact) của quy trình?

• Khả năng quản lý quy trình?

• Độ bao phủ của quy trình? (narrow/broad)

• Mối liên kết giữa các quy trình (inter-relationships)

Quy trình rộng (broad): là một quy trình bao quát, bao gồm nhiều bước và nhiều công đoạn

Quy trình hẹp (narrow): là một phần của quy trình rộng, tập trung vào một số bước, công đoạn cụ thể

Ví dụ?

Câu hỏi 1

Giải thích sự đánh đổi giữa tầm ảnh hưởng và khả năng quản lý giữa quy trình rộng và quy trình hẹp?

Câu hỏi 2

Liệt kê các quy trình hẹp trong quy trình sau:

Đặt hàng Tạo đơn Đóng gói

Giao hàng

Nhận hàng Thanh toán

Xác nhận

Nhận hàng Thanh toán

Xác nhận

Các loại liên kết khác ?

Phương pháp

lựa chọn

Mô hình hoá các quy trình nghiệp vụ bằng cách:

• Sử dụng các quy trình chuẩn (reference model) như:

Information Technology Infrastructure Library (ITIL), the Supply Chain Operations Reference Model (SCOR),…

• Xây dựng “process architecture” (kiến trúc quy trình)

Giai đoạn

đánh giá

Capability Maturity Model Integration (CMMI)

Đọc thêm: https://learn.microsoft.com/en-us/azure/devops/boards/work-items/guidance/cmmi/guidance-background-to-cmmi?view=azure-devops

Tiêu chí đánh giá cơ bản

• Importance (độ quan trọng): quy trình có ảnh hưởng lớn nhất

• Dysfunction (độ “rối loạn” ): mức độ “tốt” hoặc “tệ” của quy trình

• Feasibility (tính khả thi): mức độ phù hợp của quy trình

Câu hỏi: Vậy luôn luôn phải quản trị tất cả quy trình đạt chuẩn ngay từ ban đầu?

Bắt đầu từ những thứ đơn giản nhất!

(Dumas et al., Fundamentals of Business Process Management, p.42)

Bước 1: Xác định case type

Phân loại dựa trên các đặc trưng:

• Loại sản phẩm (product type): loại bảo hiểm, loại thẻ ngân hàng,…

• Loại dịch vụ (service type): giao hàng tiết kiệm, giao hàng nhanh,…

• Loại khách hàng (customer type): khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng,…

• Phương thức giao tiếp (channel): trực tiếp (face-to-face), online,…

Bước 2: Xác định business function

Chức năng nghiệp vụ (business function) là các hoạt động cụ thể trong một quy trình nghiệp vụ nhằm đạt được một mục tiêu cụ thể

Ví dụ:

• Chức năng tiếp thị (marketing)

• Chức năng sản xuất (production)

• Chức năng R&D

• Chức năng bán hàng (Sales)

Bước 3: Vẽ ma trận case/function

Các bước vẽ ma trận case/function:

1 Vẽ bảng với các cột là case type, các hàng là business function

2 Đánh dấu “X” vào các cột (case) thực hiện các chức năng (function) tương ứng

Ví dụ: Ma trận case/function của một ngân hàng

Bước 4: Xác định quy trình nghiệp vụ

Dựa vào ma trận case/function, sử dụng các guideline (nguyên tắc) sau để cấu thành các quy trình nghiệp vụ

• Guideline 1: Gom nhóm và phân tách quy trình nghiệp vụ theo chiều dọc nếu

trong một quy trình có nhiều đối tượng luồng (flow object) Mỗi quy trình

nghiệp vụ chỉ nên có 01 đối tượng luồng.

Đối tượng luồng (flow object): là một vật thể, nhân tố hoặc phần tử mà một quy trình nghiệp vụ

tập trung xử lý

Ví dụ: Dịch vụ thế chấp của ngân hàng

Bước 4: Xác định quy trình nghiệp vụ

• Guideline 2: Gom nhóm và phân tách quy trình nghiệp vụ theo chiều dọc nếu

trong một quy trình mà đối tượng luồng thay đổi độ lặp lại (multiplicity).

Ví dụ: Nếu ban đầu quy trình kinh doanh chỉ xử lý một đơn đặt hàng (multiplicity = 1), nhưng sau

đó quy trình phải xử lý nhiều đơn đặt hàng cùng một lúc (multiplicity > 1).

à Quy trình cần được chia thành các quy trình con để xử lý đồng thời nhiều đơn đặt hàng.

Bước 4: Xác định quy trình nghiệp vụ

• Guideline 3: Gom nhóm và phân tách quy trình nghiệp vụ theo chiều dọc nếu quy trình thay đổi trạng thái giao dịch (transactional state)

Ví dụ: Giả sử một quy trình nghiệp vụ ban đầu xử lý các giao dịch từ trạng thái "chưa xử lý" đến

"hoàn thành" một cách liên tục Tuy nhiên, sau đó, quy trình phải xử lý các giao dịch đồng thời trong nhiều trạng thái khác nhau, ví dụ: một số đang xử lý, một số đang chờ xử lý, một số đã hoàn thành.

à Quy trình cần được chia thành các quy trình con để xử lý trạng thái giao dịch đồng thời.

Ví dụ: Dịch vụ thế chấp của ngân hàng

Guideline 3

Guideline 2

Bước 4: Xác định quy trình nghiệp vụ

• Guideline 4: Gom nhóm và phân tách quy trình nghiệp vụ theo chiều dọc nếu quy trình khác biệt về thời gian

Ví dụ: Một quy trình nghiệp vụ phải xử lý các tác vụ hàng ngày, hàng tháng và hàng năm, như xử lý

báo cáo hàng ngày, thanh toán hàng tháng hoặc thực hiện kiểm tra hàng năm.

à Quy trình cần được chia thành các quy trình con để xử lý các tác vụ lặp lại theo thời gian.

Bước 4: Xác định quy trình nghiệp vụ

• Guideline 5: Gom nhóm và phân tách quy trình nghiệp vụ theo chiều ngang nếu quy trình khác biệt về không gian

Ví dụ: Một quy trình vận chuyển và phân phối sản phẩm có thể được thực hiện tại các kho lưu trữ

và trung tâm phân phối khác nhau.

à Quy trình cần được chia thành các quy trình con để xử lý các tác vụ tại các địa điểm khác nhau.

Ví dụ: Dịch vụ thế chấp của ngân hàng

Guideline 5

Bước 4: Xác định quy trình nghiệp vụ

• Guideline 6: Gom nhóm và phân tách quy trình nghiệp vụ theo chiều ngang nếu quy trình khác biệt về một khía cạnh khác Lưu ý, việc phân chia chỉ nên thực

hiện nếu có sự tách biệt rõ rệt

• Guideline 7: Gom nhóm và phân tách quy trình nghiệp vụ nếu quy trình đó thuộc

một quy trình chuẩn (reference model)

Bước 4: Xác định quy trình nghiệp vụ

• Guideline 8: Gom nhóm và phân tách quy trình nghiệp vụ theo chiều ngang nếu

quy trình có nhiều chức năng nghiệp vụ trong một case hơn các case khác.

Tổng kết

• Để xác định quy trình nghiệp vụ, ta cần hai giai đoạn: giai đoạn chỉ định (designation phase) và giai đoạn đánh giá (evaluation phase).

• Giai đoạn chỉ định giúp tìm ra các quy trình nghiệp vụ cụ thể.

• Giai đoạn đánh giá giúp lựa chọn và ưu tiên các quy trình nghiệp vụ quan trọng

• Để xác định quy trình nghiệp vụ hiệu quả, ta cần xây dựng kiến trúc quy trình thông qua 04 bước: xác định case

type, xác định business function, vẽ ma trận case/function và lựa chọn quy trình.

Tài liệu tham khảo

Sách giáo trình: Marlon Dumas, Marcello La Rosa, Jan Mendling, Hajo A Reijers (2018),

Fundamentals of Business Process Management (2 nd Edition), Springer (Chương 2)