Chæ°Æ¡Ng 1 tổng quan

Trang 1 Hệ thống Quản trị Quy trình Nghiệp vụ Trang 3 Quy trình nghiệp vụ là gì?Xét các quy trình sau:• Mua hàng online vs mua hàng tại cửa hàng?• Thanh tốn online vs thanh tốn tiền mặt

Hệ thống Quản trị Quy trình Nghiệp vụ

Chương 1: Tổng Quan

Quy trình

nghiệp vụ

là gì?

Xét các quy trình sau:

• Mua hàng online vs mua hàng tại cửa hàng?

• Thanh toán online vs thanh toán tiền mặt?

• Đi thi cuối kỳ?

• Đăng ký học phần?

Định nghĩa

• Quy trình nghiệp vụ (Business Process) bao

gồm toàn bộ chuỗi các hoạt động, sự kiện và

quyết định trong tổ chức (“chains of events, activities and decisions”)

• Quản trị quy trình nghiệp vụ (Busniess

Process Management) là một tập hợp các

phương pháp , kỹ thuật và công cụ để khám phá, phân tích, thiết kế lại, thực hiện và giám sát các quy trình nghiệp vụ.

Định nghĩa

• Hệ thống quản trị quy trình nghiệp vụ

(Business Process Management System) là một công cụ được sử dụng để triển khai

phương pháp quản lý nhằm cải thiện các quy trình nghiệp vụ trong tổ chức

• BPMS bao gồm việc xây dựng , triển khai , vận hành , sau đó phân tích và liên tục cải tiến các quy trình để đạt được sự tối ưu.

Tại sao cần

BPMS?

• Cải thiện hiệu suất hoạt động

• Giảm chi phí vận hành

• Giảm rủi ro trong quy trình vận hành

• Nâng cao chất lượng

Tại sao sinh

viên IT cần

hiểu BPM?

• Tối ưu hoá quy trình

Bắt đầu: Khách hàng đặt đơn hàng

Kết thúc: Khách nhận đã được hàng và đã thanh toán

à Kết hợp với Quote-to-order thì tạo ra quy trình Quote-to-cash

Ví dụ: Bạn An mua 1kg café rang xay trên web của Trung Nguyên.

Giao hàng

Nhận hàng Thanh toán

Xác nhận

Bắt đầu: Khách hàng báo cáo 1 vấn đề

Kết thúc: Vấn đề được giải quyết, có xác nhận của khách hàng và doanh nghiệp

Ví dụ: Khách hàng mua Iphone và báo cáo Iphone bị lỗi

Bắt đầu: 01 cá nhân tạo 01 yêu cầu

Kết thúc: Yêu cầu được xác nhận hoặc bác bỏ

Ví dụ: Học sinh đăng ký nhập học vào trường UIT

Nộp đơn xin nhập học, bảng điểm, kết quả thi, giấy tờ tuỳ thân,…

Kiểm tra và xác nhận thông tin

Các thành phần của quy trình nghiệp vụ

(Fig 1.1, Dumas et al., Fundamentals of Business Process Management, p.6)

Định nghĩa

các thành

phần chính

• Event: Sự kiện diễn ra trong quy trình

• Activity: Các hoạt động/công việc kéo theo khi sự kiện diễn ra

Nếu công việc đơn giản thì gọi là Task (tác vụ)

• Decision: Một dạng sự kiện mang tính quyết định (sự kiện rẽ

• Value: Giá trị (tốt) mà quy trình mang lại cho khách hàng

• Outcome: Kết quả của quy trình nghiệp vụ (có thể xấu hoặc tốt)

• Customer: Khách hàng (người sử dụng công cụ/dịch vụ)

Tình huống 1

Dựa vào các quy trình nghiệp vụ của công ty

“XayXongXoa”, trả lời các câu hỏi sau:

1 Ai là các actors (tác nhân)?

2 Ai có thể được xem là customer (khách hàng)?

3 Giá trị (value) mà quy trình mang lại?

4 Các outcomes (kết quả) có thể xảy ra trong

tình huống trên là gì? Liệt kê

Một số triết

lý quản trị

khác

• Quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management)

• Quản trị vận hành (Operations Management)

• Sản xuất tinh gọn (Lean)

• 6 Sigma (6σ)

Lịch sử phát triển

(Fig 1.2, Dumas et al., Fundamentals of Business Process Management, p.8)

Ý tưởng ban sơ

Mô hình quản trị cơ cấu theo chức năng

• Tập trung vào chia công việc cụ thể: mỗi

một cơ quan, bộ phận đảm nhận chức

năng công việc, quản lý khác nhau

• Yêu cầu nhân viên phải có trình độ chuyên

môn cao và thành thạo nghiệp vụ trong

phạm vi công việc.

• Ưu điểm?

• Nhược điểm? (Dumas et al., Fundamentals of Business Process Management, p.10) Fig 1.3 Purchasing process at Ford at the initial stage

Áp dụng tư duy hệ thống (Process thinking)

• Hệ thống quản lý tiến trình (Workflow Management System) là tiền thân của hệ thống quản lý quy trình nghiệp vụ (Business Process Management System)

• BPM chú trọng việc cải tiến quy trình

à Business Process Redesign

Vòng đời của BPM

(Dumas et al., Fundamentals of Business Process Management, p.21)

Process discovery (Khám phá): Mô hình hoá quy trình hiện tại Kết quả là một mô hình As-Is

Process analysis (Phân tích): Đánh giá và phân tích các vấn đề tồn tại trong quy trình hiện tại

Process redesign (Cải tiến): Xác định các bước cần thực hiện để thay đổi và khắc phục các khuyết điểm trong quy trình hiện có Kết quả là một mô hình To-be

Process monitoring and controlling (Giám sát và kiểm soát): Thu thập và phân tích

dữ liệu để đánh giá hiệu quả của việc cải tiến Đánh giá này dựa trên hai yếu tố:

thang đo hiệu suất và mục tiêu đề ra

Thang đo

hiệu suất

Process performance measure (Process

performance metrics) cho phép đánh giá mức

độ “tốt” của quy trình nghiệp vụ

Một số thang đo lường hiệu suất:

• Cost-related (chi phí vận hành)

• Cycle time (thời gian xử lý)

• Error rate (tỷ lệ xảy ra lỗi)

hai (2) thang đo hiệu suất có thể dùng để đánh

giá quy trình trên

• Quy trình nghiệp vụ (Business process) là tập hợp

các sự kiện (event), hoạt động (activity) và quyết

định (decision) hướng đến một kết quả (outcome) cụ

thể và mang lại giá trị (value) cho khác hàng.

• Quản trị quy trình nghiệp vụ (BPM) là các nguyên

tắc, phương pháp và công cụ để giúp xác định, thiết

kế, phân tích, cải tiến, thực thi và giám sát các quy

trình nghiệp vụ.

• Hệ thống quản trị quy trình nghiệp vụ (BPMS) là một

công cụ giúp hỗ trợ và tự động hoá việc quản trị

Tổng kết

Tài liệu tham khảo

Sách giáo trình: Marlon Dumas, Marcello La Rosa, Jan Mendling, Hajo A Reijers (2018),

Fundamentals of Business Process Management (2 nd Edition), Springer (Chương 1)