Tiểu luận: Giao tiếp công sở

Trên cơ sở thu nhậnthông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành viqua sự tác động iẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đemlại lợ

MỤC LỤC GIỚI THIÊU Trang 2 A

GIAO TIÉP TRƯC DIÊN NƠI CỒNG SỞ

1

Giao tiếp trong nối bồ

1 ■ Với cấp dưới Trang 3 2

Với cấp trẽn Trang 4 3

Giữa các đồng nqhiẽp Trang 5 4

Hối họp Trang 6 II

Giao tiếp bẽn ngoải

1 ■ Giao tiếp với khách hảng Trang 7 2

Giao tiếp với nhà cung cấp/ đối tác Trang 9 3

Giao tiếp với cơ quan chính quvền/báo chỉ Trang 9 5

Trao tảng hoa, tâng phẩm Trang 10 6

Sừ dung danh thiếp Trang 10 III

Yéu tố thầm mĩ trong cống sở Trang 11

B

GIAO TIÉP KHÔNG TRƯC DIẼN

1 ■ Điên thoai Trang 11

2 Thư điên từ Trang 13 3

Bản báo cáo Trang 13

c KỸ NĂNG TAO DƯNG MỒI QUAN HÊ TÓT NƠI CỒNG SỞ Trang 14

D GIAO TIÉP CỒNG sở NHÀ Nước Trang 15

GIỚI

T HI Ệ

U

■

Quan hệ giao tiếp nơi cồng sở bao gồm mối quan hệ bên trong và bên ngoài cơ quan, doanh nghiêp hay là một tổ chức nào đó, nhất là đối với những cơ quan kinh doanh thường xuyên quan hệ tiếp xúc với xã hội bên ngoài Mục đích chủ yếu của những mối quan hệ này là đi đến “ nhân hòa” ở trình độ cao cấp

Giao tiếp là hoạt động nhằm xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người giữa con người với nhau nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định Trên cơ sở thu nhận thông tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động iẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể có

Trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt là các mối quan hệ nơi công sở, thất bại trong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối tượng giao tiếp

Sự thành công của một nhân viên không chỉ phụ thuộc vào tính chuyên nghiệp và

sự siêng năng làm việc mà còn ở các mối quan hệ cá nhân và kỹ năng giao tiếp của họ

Đề tài: Giao tiếp công sở

A.

GIAO TIÉP TRƯC DIÉN TRONG CỒNG SỞ:

I Giao tiếp trong nôi bỏ:

1.

Với cắp dưới:

1.1 Khái niêm : Là quá trình giao tiếp giữa lãnh đạo với nhân viên để kiểm tra, thực hiện quyết định quản trị, đánh giá tiến độ công việc, nắm bắt tâm tư, nguyện vọng từng người để có biệp pháp giúp đỡ thích hợp

1.2 Các nquvẽn tắc :

- Cư xử công bằng Không đưa tình cảm riêng vào công việc chung.Điều này

để tạo

được sự tôn trọng và nể sợ của nhân viên

- Phần thưởng xứng đáng Có phần thưởng cho những cá nhân hoàn thành nhiệm vụ Việc này cần được thực hiện công khai, minh bạch; tránh tùy tiện kiểu

“rải khắp”

- Phản hồi tích cực Khen thưởng, động viên khi họ làm tốt, góp ý với tính xây dựng khi họ mắc lỗi

- Phản chia công việc đồng đều Tránh giao quá nhiều việc cho một người

trong khi những người khác lại quá rãnh rỗi

- Đào tạo người “yếu” Dùng người giỏi chuyên môn để đào tạo người yếu

hơn,

người cũ đào tạo người mới hoặc tốt nhất là mời chuyên gia đào tạo

- Tác phong chuyên nghiệp Luôn giữ tác phong chuyên nghiệp, tránh

thôi, bệ rạc trước nhân viên, nói năng thiếu giữ gìn

- Phải biết giao việc và ủy quyền Điều này thể hiện sự tin tưởngcủalãnh

đạo vào

nhân viên, sẽ giúp họ tự tin và hăng hái hơn trong công việc

2.

Với cắp trẽn:

2.1 Khái niêm : Là quá trình giao tiếp giữa nhân viên để trao đổi thông tin, nhận lệnh truyền

đạt của cấp trên về hoạt động và mục tiêu của doanh nghiệp

2.2 Các nguyên tắc :

- Không lăng xăng Không chen vào việc của người khác nếu không được đề nghị giúp đỡ

- Hạn chế “buôn dưa lê”.

- Không khoe khoang tiền thưởng Tránh những hằn học, ghen tị không cần

thiết trong công ty

- Đừng tỏ ra “biết tuốt” Tránh vấn đề gì cũng xen vào bình luận, vấn đề gì

cũng cho là mình đúng

- Không nên “ỉm” chuyện Nếu có chuyện gì không hài lòng với người khác thì nên trực tiếp gặp người đó trình bày thẳng thắn ý kiến của mình, tránh “tâm sự” với người khác vì điều này dễ bị quy là nói xấu sau lưng

- Kết bạn bốn phương Ngoài đòng nghiệp, nên giữ những mối quan hệ bên ngoài công sở Điều này giúp bạn có tư tưởng thông thoáng, sáng suốt hơn trong mọi hành động

3.

Giừa đồng nqhiẻp:

3.1 Khái niêm : Là quá trình giao tiếp giữa các đồng nghiệp với nhau để tạo mối quan hệ công sở tốt, hỗ trợ lẫn nhau để đạt hiệu quả cồng việc tốt nhất

3.2 Những yếu tố đế giao tiếp với đồng nqhiẽp hoăc nhỏm làm viẽc :

• Tự tin giao tiếp với mọi người

• Thường xuyên gặp gỡ, giao lưu với mọi người

• Hoàn thành những kế hoạch đã đề ra

• Tuân thủ các nguyên tắc trong giao tiếp

Nên trình bày mục đích của mình một cách rõ ràng, tự tin và thuyết phục

Nguyên tắc cơ bản trong làm việc nhóm là thường xuyên và bám sát đồng nghiệp một cách phù hợp Nếu như sự giao tiếp ban đầu với đồng nghiệp tạo được

ấn tượng tốt đẹp thì họ sẽ rất sẵn sàng để nghe bạn kể về những dự định của mình Nếu là những người đồng nghiệp mới gặp thì bạn nên cảm ơn họ đã bỏ thời gian tiếp xúc, gặp gỡ bạn và cũng nên có một cái hẹn được gặp lại họ Điều này sẽ

giúp bạn duy trì được những mối quan hệ mới trong tương lai cũng như sự mạnh dạn hơn

trong giao tiếp

3.3 Những điều nên tránh :

• Chỉ liên lạc với người khác khi cần tới họ: Bạn chỉ liên lạc với người khác khi cần nhờ vả đến họ Giữa những “giai đoạn cần” đó, bạn thường không có liên lạc gì, thậm chí không thèm trả lời thư từ hay điện thọai hỏi thăm họ

• Không trả lời những cuộc gọi điện thọai hoặc e-mail: Thói xấu này

ngày càng trở nên phổ biến, nhất là khi cuộc sống ngày càng bận rộn Ví dụ, có

một đối tác iớn rất quan tâm đến doanh nghiệp của bạn, nhưng bạn thờ ơ không đáp lễ, họ sẽ quên ngay bạn vì thị trường còn nhiều công ty khác

• Bỏ qua những giao tiếp căn bản: Thường xuyên quên nói “cảm ơn” hoặc

“làm ơn” khi nhận hoặc yêu cầu điều gì Những phép giao tiếp căn bản này thường

bị lãng quên bởi rất nhiều lý do: con người ta quá bận rộn, không được dạy dỗ căn bản hoặc có tư tưởng là mình xứng đáng được yêu cầu người khác

• Không biết lắng nghe: Nếu không biết lắng nghe sẽ dẫn đến việc thông tin sai lệch, mất đi nhiều cơ hội và làm giảm năng suất vì còn phải vừa làm vừa sửa sai

• Nói dối: Nói dối chỉ có thể thông cảm được trong trường hợp bấtkhả kháng, hoặc

khi nó không gây hại cho ai Tuy nhiên, trong giao tiếp với đồng nghiệp, hay hơn cả

nói thật, nhưng nói thật một cách khéo léo, nhạy cảm, không làm tổn thương người khác

• Không nói những lời tiêu cực: Có những người thường xuyên thốt ra những lời chê bai tiêu cực về mọi thứ: chê công việc, chê không khí công sở, chê sếp, chê đồng nghiệp

4 Hôi hop:

* Lưu ý:

- Nên bắt đầu bằng việc tuyên bố mục đích của cuộc họp, hoặc nêu rõ ràng các vấn

đề cần giải quyết

- Đưa ra mục tiêu ở ngay đầu cuộc họp sẽ giúp định hướng cuộc họp

- Nên phát tài liệu in sẵn về các vấn đề thảo luận

* 10 nhiêm vu của người chủ toa:

1 Sắp xếp thời gian và địa điểm

2 Chuẩn bị và lập chương trình làm việc

3 Ổn định cuộc họp một cách nhanh chóng

4 Nêu rõ mục đích cuộc họp

5 Giữ cuộc thảo luận theo đúng kế hoạch

6 Kêu gọi mọi người đóng góp ý kiến

7 Kiểm soát các thành viên quá nhiệt tình

8 Tạo một bầu không khí thoải mái

9 Tóm tắt lại các vấn đề sau khi các thành viên đóng góp ý kiến

10 Kết thúc cuộc họp theo đúng thòi gian biểu

a- 5 nhiêm vu mốt thành viên

1 Đến đúng giờ Trường hợp đến chễ phải xin phép chủ tọa

2 Phải ghi chép nội dung cuộc họp

3 Trình bày ý kiến của mình

4 Trao đổi thông tin với các thành viên khác, liên kết ý kiến của mình với các thành viên khác

5 Giúp cuộc họp được tiến hành một cách thuận lợi: Bạn phải giúp chủ tọa điều khiển cuộc họp một cách thuận lợi, thoải mái

ỊỊ GIAO TIÉP BẾN NGOÀI:

1.

Giao tiếp với khách hàng:

1.1

Vai trò:

- Khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

- Và doanh nghiệp phải hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thỏa mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng

1.2

Nguyên tắc trong quá trình giao tiếp:

Không có một nguyên tắc nhất định nào áp dụng cho mọi người và mọi cuộc giao tiếp, ứng xử trong các giao tiếp tình huống nhất định Dưới đây là một số nguyên tắc

có thể vận dụng để đạt được những hiệu quả nhất định trong quá trình giao tiếp:

- Cần xác định đúng đối tượng giao tiếp Làm cho khách hàngthấy đượctầm quan trọng

của họ và họ được tôn trọng thật sự trên thực tế

Hướng sự chú ý đến đối tượng giao tiếp, tập trung và nhiệt tình trả lời tất cả

đề mà họ quan tâm nếu có thể được

- Mỉm cười khi cần thiết, biết tán thưởng đối tượng đúng lúc

- Hãy lắng nghe họ là chính

- Tránh tranh luận nếu vấn đề đó không cần thiết phải tranh luận

- Một công việc nào đó được giải quyết cần tạo cho khách ý nghĩ giải quyết như thế là thỏa đáng, hoặc giải quyết như thế là họ có lợi

* Những biên pháp xây dưng mối quan hê với khách hàng:

- Hội nghị khách hàng: phải có khách hàng lớn, các khách hàng quan trọng Trong hội

nghị, công ty phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói về ưu, nhược điểm của sản

phẩm, những thiếusót trong quan hệ giao dịch của công ty

- Hội thảo: khác vớihội nghị khách hàng, hội thảo chỉ đề cập tới một hoặc vài khía cạnh

của kinh doanh

- Tặng quà: đây cũng là biện pháp của các nhà kinh doanh hay làm, tuy nhiên nó cũng không khá phổ biến

- Hoạt động hỗ trự bán hàng: đây là một hoạt động quan trọng của markerting Hoạt động hỗ trợ bán hàng được thông qua việc sử dụng hoạt động của các hiệp hội kinh doanh, cửa hàng giới thiệu sản phẩm, hội chợ

1.3

Mốt số điều lưu ý trong quá trình giao tiếp:

- Chào hỏi lịch sự, gọi cả tên họ, các chức danh (nếu có)

- Phải chủ động bắt tay, chào hỏi, mời ngòi, mời nước Hỏi thăm vài ba câu và đi vào nội dung chính của công việc

- Chọn thời điêm thích hợp để đưa công văn, thư tín hay quà biếu

- Phải duy trì được sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách

- Nhìn thẳng vào mắt người đối diện, tự tin, lắng nghe, mỉm cười để khuyến khích

họ nói Ko được có các cử chỉ khiếm nhã

- Khiêm tốn, tôn trọng khách

- Khi trình bày vấn đề cần ngắn gọn, dễ hiểu, lập luận chặc chẽ nhằm gây được ấn tượng với khách hàng

- Kết thúc cuộc gặp gỡ nhớ bắt tay, chào tạm biệt ( chú ý đến tư trang của khách, nếu

khách quên thì nhắc khéo)

- Hãy sử dụng tên riêng của khách hàng

- Khách hàng muốn được mời tham gia những cuộc gặp gỡ, họp mặt

- Hỏi khách hàng về những lời khuyên

- Tạo ra sự ngạc nhiên cho khách hàng

- Lắng nghe khách hàng

1.4 Nghê thuât chế ngự khi khách hảng đang tức qiân

- Bình tĩnh:

- Để khách hàng giải tỏa nỗi lòng một lát

- Đảm bảo trách nhiệm hợp lý: hãy xin lỗi đúng phần sự vụ mà bản thânvà

chịu trách nhiệm, giải quyết tình huống sao cho khách hàng hài lòng

- Tránh mắc các lỗi thông thường: đổ trách nhiệm cho người khác; đừng bao giờ ăn miếng trả miếng

2.

Nhà cung cắp/ đối tác

* Những điều cằn lưu ý:

- Không bắt họ phải chờ đợi

- Tỏ ra coi trọng họ không thua kém khách hàng

- Khi có những trục trặc liên quan đến những hợp đòng nên tìm hiểu cặnkẽ vấnđế vướng

mắc vói họ trên tinh thần hợp tác đê tìm ra giải pháp tốt nhất

-Trò chuyện thân thiện, tạo mối quan hệ tốt với họ, vì sẽ có nhiều trường hợp ta cần đến sự nhiệt tình giúp đỡ của họ

- Hãy thanh toán đúng hạn các khoản phải chi trả cho họ

- Hãy cẩn thận với họ về những bí mật kinh doanh của Công ty

- Hãy khéo léo khai thác thông tin về ngành nghề của Công ty mình hoạt động

3.

Giao tiếp với co> quan chính quyền, báo chỉ:

Tuy đối tượng giao tiếp này không đem lại lợi ích trực tiếp cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, nhưng họ cũng rất quan trọng

*

Những điều cằn ỈƯU ý:

- Chỉ cung cấp đầy đủ thông tin cần cung cấp, tránh nói ấp a ấp úng làm họ nghi ngờ

- Tuyệt đối không biểu lộ thái độ xem thường hay bất cần họ

- Đối với giới báo chí nên cẩn thận về lời nói, cú pháp văn phạm để tránh trường hợp hiểu sai hoặc cố tính làm sai lệch nội dung vấn đề

- Khi kết thúc giao tiếp, luôn luôn cám ơn họ về buổi gặp mặt,nếu có thể nên tạo mối quan

hệ lâu dài với họ

Trao tảng hoa, tảng phẩm

5.1

Tăng hoa

- Trao bằng tay trái để khi khách chìa tay ra thì bắt tay phải

- Hoa tặng phải mang ý nghĩa phù hợp với từng hoàn cảnh

Ví du:

+ Người Việt Nam chúng ta không tặng hoa huệ vì hoa huệ mang ý nghĩa thờ cúng

+ Người Nhật không tặng nhau hoa sen vì hoa sen để cắm trên bàn thờ Phật

- Hoa phải có bao bì trân trọng

- Trong các buổi hội họp thì nên tặng một lẵng hoa

5.2Tănq phẩm

- Tặng phẩm cũng đưa bằng tay trái để tay phải bắt tay

- Món quà phải mang ý nghĩa trân trọng, thể hiện được tình cảm của bên tặng

dành cho bên nhận

6.

Sừ dung danh thiếp

6.1

Tằm quan trong

- Danh thiếp dùng để giao dịch trong công việc, chủ yếu là cho khách hàng và đối tác

- Danh thiếp luônlà một trong những “chiếc cầu nối” đưa bạn đếnvới các mối quan

hệ

kinh doanh Đây là một công cụ có ảnh hưởng rộng, hiệu quả lớn, tiết kiệm được

chi phí,

đơn giản

6.2

Mốt số cồng dung của danh thiếp

- Nói với mọi người về tên của bạn và của công ty bạn

- Cho khách hàng tiềm năng một cách để liên lạc với bạn

- Tạo ra một phong cách iàm việc, đặc tính cá nhân và vị thế kinh doanh của riêng bạn

6.3

Mốt số các lưu ý khi trao vả nhân danh thiếp

- Danh thiếp nên để trong túi áo, trong cặp tài liệu, không nên để trong bóp, trong túi quần

vì sẽ khiến người khác hiểu nhầm, mặt khác nó còn thể hiện được sự lịch sự, biết tôn

trọng

- Khi gửi tấm danh thiếp của bạn, hãy tự tay viết vào đó một vài thông tin, chẳng hạn như số điện thoại di động hay địa chỉ e-mail thứ 2 điều này sẽ thu hút được

sự chú ý của đối tác nhiều hơn

- Khi bạn nhận danh thiếp, hãy viết một vài ghi chú lên mặt sau của danh thiếp để giúp bạn

ghi nhớ hơn về đối tác Lưu ý là chỉ làm điều này sau khi họ đã ra về rồi

III.

Yếu tố thầm mỹ trong công sử :

Thẩm mỹ trong công sở chính là thể hiện cái đẹp một cách có chuẩn mực, có sự lựa chọn, phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh giao tiếp và môi trường làm việc

* Mốt số lưu ý:

- Không trang điểm lòe loẹt

- Đầu tóc phải gọn gàng

- Trang phục gọn gàng, lịch sự, kín đáo,sạch sẽ là sự tự giới thiệu không lời

- Lựa chọn trang phục phù hợp giới tính, tuổi tác, môi trường làm việc

GIAO TIÉP KHÔNG TRƯC DIÊN:

1 Điên thoai

Xã giao điện thoại đúng cách đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong môi trường kinh doanh thời nay

Phần lớn mọi giao dịch, kinh doanh đều diễn ra trên điện thoại ở văn phòng, tại nhà, trên xe hay mọi nơi khi đó, kỹ năng giao tiếp điện thoại có thể quyết định đến việc

mở ra hay chấm dứt một mối quan hệ với đối tác

❖ Lảm thế nào để thống tin hiẽu quả :

- Hãy luôn biết rõ mình muốn nói gì

- Hãy nói “vâng”, “tôi hiểu”, để tỏ ra rằng bạnquan tâm đến những lời nói của đối phương

- Đầu tiên hãy chào hỏi, tự giới thiệu về bảnthân, về công ty (nếu có thể)

- Khi gặp đúng đối tượng, hãy nhắc lại mối quan hệ hoặc lý do gọi

- Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích hợp với từng đối tượng

- Hạn chế nói chuyện riêng

- Kết thúc cuộc gọi bằng cách cám ơn và hẹn gặp lại

- Xác nhận lại thông tin cuối mỗi cuộc gọi để chắc rằng cả hai đều nhất trí với những giải

pháp đạt được

- Hãy trả lời thẳng vào vấn đề

- Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận lại những điềuđã trao đổi

- Đừng nói chuyện riêng khi đang dùng điện thoại

❖ Khi qoi điên thoai, hãy luôn nhở những điều sau:

- Ưu tiên gọi đi

- Tìm hiểu thời gian làm việc của bên nhận điện thoại trước khi gọi

- Không nên nói quá lâu trừ phi bạn được mời nói