Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk

117 0 0
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi Cục Thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

DAI HOC DA NANG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE NGUYÊN THỊ HÒNG NGỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THUÊ TẠI CHI CUC THUE HUYEN LUAN EA H°LEO TINH DAK LAK] VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HÀNG Đà Nẵng - Năm 2018 LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ tài liệu khác Tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngọc MUC LUC thiệt đê tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn . -cc222222222222222EErrrrrrrrrrrce Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu CHƯƠNG CO SO LY LUAN VE SU HAI LON 1.1, SU HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG TLD Khai nigm oe 1.1.2 Sự cần thiết lường mức độ ¡ lòng khách hàn, 1.13 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hang a) 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng „10 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng I2 1.2 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ -l§ 1.2.1 Định nghĩa "` 1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 17 1.3 DỊCH VỤ THUÊ 1.3.1 Dịch vụ công 1.3.2 Dịch vụ thuế 21 „21 222tr 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hàng .222222222222222t2 E2 TĐ, 1.3.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 27 KET LUAN CHUONG CHƯƠNG THIET KE NGHIÊN CỨU . s< ss-ss2.1 BÓI CẢNH NGHIÊN CÚU “ 3Ð 2.1.1 Giới thiệu Chỉ cục thuế 2.1.2 Cơ cấu tô chức máy quản lý thuế Chi cục thuế huyện HLeo 2.1.3 Chức nhiệm vụ quyền Ea hạn „31 2.1.4 Thực trạng cung ứng dịch vụ thuế cục thuế huyện Ea H’Leo tỉnh Đắk Lắk se P0 c0 c0 2.2.1 Quy Hee -.34 000006 trình nghiên cứu oo o 2.2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa lý thuyết 41 2.2.3 Xây dựng thang đo nháp 2.2.4 Nghiên cứu định tính 2.2.5 Thang đo thức 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC . 2+22trsereerrcerreeer 2.3.1 Xác định thông tin cần thu nhập 2.3.2 Xác định nguồn thu nhập thông 2.3.3 Thiết kế mẫu 2.3.4 Phương pháp xử lý liệu KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU ST - tin .222+:2t+ttrec ST VÀ CÁC HÀM Ý CHÍ SÁCH 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 22s 3.1.1 Phân bố mẫu theo loại hình doanh nghié “ ĐỂ 3.1.2 Phân bố mẫu theo chức danh -:-22+:-2++.:.r+.-ex Ố 3.1.3 Phân bố mẫu theo lĩnh vực kinh doanh khách hàng 62 3.2 BANH GIA THANG BO 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha -63 3.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA ĐÁP VIÊN THEO CÁC NHÂN TÔ 3.3.1 Thànhphần Sự tin cậy 3.3.2 Thành phần Sự đáp ứng 3.3.3 Thành phần Phương tiện hữu hình 22+ 3.3.4 Thành phần Năng lực phục vụ 3.3.5 Thành phần Sự đồng 67 69 -.70 7Í -72 cảm 2222222222EErrrreeerrrreceee 3.3.6 Thành phần Sự hài lòng 3.4 KIÊM ĐỊNH ANOVA -75 .76 3.4.1 Liên quan Loại hình doanh nghiệp Sự hài lịng, 76 3.4.2 Liên quan Lĩnh vực kinh doanh Sự hài long 78 3.5 KET LUAN VA HAM Y CHINH SACH 3.5.1 Kết luận 3.5.2 Hàmý sách— kiến nghị „81 3.6 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUÊ HUYỆN EA H'LEO 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT DINH GIAO DE TAI LUAN VAN (BAN SAO) DANH MUC CAC BANG Số hiệu Tén bang bang 21 Trang| ‘Co câu loại hình kinh tê thuộc quản lý Chi cục thuê 3“ Huyện Ea H”Leo năm 2017 22, Co câu sô thu ngân sách Chi cục thuê Huyện Ea HLeo + Inăm 2017 2.3 | Cơ cầu theo phương pháp tính thuế 37 24 [Thông kê tỷ lệ nộp hô sơ khai thuê thuê GTGT, TNDN | 38 245 'Thang đo nháp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng |sử dụng dịch vụ thuế CCT huyện Ea H’Leo tinh Đắk| Lắk 43 Bang câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng " a hang Sử dung dich vy thué tai CCT huyén Ea H’Leo tinh Dak Lak vị | Mahoa thang đo mức độ hài lòng khách hàng sử ¬ dịch vụ thuê CCT huyén Ea H’Leo tinh Dak Lak 28 2.9 3.1 3.2 343 Trung bình độ lệch chuân biên | Thang đo thức mã hóa Phân bơ mẫu theo loại hình doanh nghiệp | Phân bơ mẫu theo chức danh Phân bô mẫu theo lĩnh vực kinh doanh kinh doanh 53 54 59 60 61 3.4 | Kết phân tích thang đo cho nhân tơ STC 62 3.5 63 | Két qua phân tích thang đo cho nhân tơ SDU 3.6 | Kết qua phân tích thang đo cho nhân tô PTHH 63 3.7 Ket phân tích thang đo cho nhân tơ NLPV 64 3.8 | Kệt phân tích thang đo cho nhân tô SDC 65 Số hiệu bing Tén bang Trang) 3.9 | Tông kết thang 65 3.10 66 | Trung bình độ lệch chuân biên 3.11 | Trung bình độ lệch chuân trung bình biên 67 3.12 | Đánh giá khách hàng vẻ tin cậy 3.13 | Đánh giá khách hàng Sự đáp ứn 68 69 3.14 | Đánh giá khách hàng Phương tiện hữu hình 70 3.15 | Đánh giá khách hàng Năng lực phục vụ 7Ị 3.16 | Đánh giá khách hàng Sự đông cảm 73 317 " Kiêm định ANOVA : Loại hình doanh nghiệp Sự hài lịng 3.18 | Kiêm định ANOVA 3.19 : Chức danh Sự hai long | Kiém dinh ANOVA : Linh vuc kinh doanh va Su hai long | 75 76 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên hình Trang 11 12 13 1⁄4 1.5 1.6 17 18 2.1 57, Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ [Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu | |Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam |Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ |Thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) |Thang đo SERVPERF Cronin & Taylor (1992) |Mơ hình yếu tổ Rust & Oliver (1994) |Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành |Sơ đồ máy tô chức Chi cục thuê Huyện EaHLeo | |CƠ cẩu loại hình kính tế thuộc quân lý Chỉ cục thuế Huyện Ea H’Leo nam 2017 [Co eau số thu ngân sách eta Chi eve thuê Huyện EaH'Leo[ nam 2017 |Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng [Mơ hình nghiên cứu dé xuất |Sơ đỗ phân bổ loại hình doanh nghiệp |Biểu đỗ phân bô chức danh [Biểu đỗ phân bô lĩnh vực kinh doanh 12 13 14 16 18 19 20 27 30 35 53, 24 2.5 3.1 3.2 3.3 41 60 61 62 MO DAU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, nhiệm vụ trọng tâm Đảng Nhà Nước xác định trình xây dựng hoàn thiện hiệu lực máy Nhà nước cải cách hành dé đáp ứng yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế Trong hành phục vụ, hài lịng khách hàng dịch vụ hành cơng vừa đích cần hướng đến đồng thời thước đo đánh giá hiệu hoạt động quan Có thẻ nói, đề cao hài lịng khách hàng trở thành mệnh lệnh phát triển chung quan hành nhà nước Cùng với đó, dịch vụ ngành kinh tế lớn Khi xã hội ngày phát triển yêu cầu người mức độ đa dạng chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày cao Đặc thù ngành dịch vụ trình sản xuất tiêu dùng không tách rời mà chúng phải xảy đồng thời thiết phải có tham gia khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng khẳng định suốt trình trải nghiệm tiêu dùng dịch vụ Chính mà u cầu đặt khách hàng cung cấp dịch vụ phải tạo trình dịch vụ tốt đẻ đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Trong đó, thuế coi cơng cu quan dé điều tiết vĩ mô kinh tế Thuế nguồn thu quan trọng chủ yếu ngân sách nhà nước mà ảnh hưởng to lớn đến công phát triển kinh tế Mỗi định thuế liên quan đến tích luỹ, đầu tư, tiêu dùng, đến vấn đề phân bô nguồn lực xã hội Việc quản lý thuế thời kì đổi mới, hội nhập khơng đảm bảo nhu cầ tiêu máy nhà nước đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà dịch vụ hành cơng phục vụ cho tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh Dịch vụ thuế khái niệm xuất lâu quản lý thuế quốc gia tiên tiến giới Đặc biệt, năm gần xuất nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ thuế, qua thu hút quan tâm nhiều nhà khoa học quản lý thuế nhiều nước Chi cục thuế huyện Ea HˆLeo tỉnh Đắk Lắk cung cấp dịch vụ hành thuế cho khách hàng bao gồm: đăng ký thuế, gia hạn nộp hồ sơ kê khai thuế, gia hạn nộp thuế, miễn, giảm thuế, hoàn thuế, hỗ trợ khách hàng, Mục tiêu ngành phục vụ khách hàng cách tốt nhất, đảm bảo hài lòng khách hàng dịch vụ thuế Tuy nhiên, đến chưa có nghiên cứu cụ thể số hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế bối cảnh quản lý thuế nói chung, xem xét dịch vụ thuế mối quan hệ đan xen với biện pháp, chức quản lý thuế khác, có cơng trình nghiên cứu chuyên sâu, riêng biệt đầy đủ toàn diện dịch vụ thuế yếu tố tác động đến hài lòng người dân, khách hàng đến dịch vụ thuế Chỉ cục thuế huyén Ea H’Leo Do chưa đánh giá mong muốn người nộp thuế, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng người nộp thuế Xuất phát lý trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thuế Chỉ cục thuế huyện Ea H'Leo tỉnh Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu ~ Mục tiêu chung: Dé tai tập trung phân tích thực trạng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tinh Dak Lak, tìm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành thuế Chỉ cục Thuế đẻ từ có khuyến nghị quan thuế số giải pháp nhằm tạo thuận lợi

Ngày đăng: 12/02/2024, 16:34

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan