Đề tài giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn tại khách sạn tre xanh bên sông

Bookmark not defined.PHẦN 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN TRE XANH BÊN SƠNG .... Muốn vậy các nhà tổ chức quản lý cần nắm rõ nhữn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC

KHOA

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN TRE XANH

BÊN SÔNG

GVHD : SVTH : MSSV : Lớp :

Đà Nẵng, tháng 11 năm 2017

Đề tài NCKH

NHẬN XÉT ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Đề tài NCKH

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Đề tài NCKH

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 3

1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: 3

1.1.1 Khái niệm về khách sạn: 3

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh trong khách sạn 3

1.1.3 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn 6

1.1.4 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh ăn uống trong du lịch 6

1.2 Chức năng và đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 7

1.2.1 Chức năng kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 7

1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 7

1.3 Khái niệm, đặc điểm, bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ bàn Error! Bookmark not defined.

1.3.1 Khái niệm và đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.3.2 Bản chất của quy trình phục vụ Error! Bookmark not defined 1.3.3 Quy trình phục vụ Error! Bookmark not defined 1.3.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ Error! Bookmark not defined.

1.4 Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển của du lịch

Error! Bookmark not defined 1.4.1 Đối với khách sạn Error! Bookmark not defined 1.4.2 Đối với ngành du lịch Error! Bookmark not defined.

PHẦN 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ

TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN TRE XANH BÊN SÔNG Error! Bookmark not defined.

2.1 Giới thiệu sơ lược về Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined.

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined.

Đề tài NCKH

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined.

2.1.4 Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng tại Khách sạn Tre Xanh Bên

Sông Error! Bookmark not defined 2.1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng Error! Bookmark not defined.

2.2.Tình hình khai thác nguồn khách tại Khách sạn Tre Xanh Bên Sông trong thời gian qua

Error! Bookmark not defined.

2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách tại Khách sạn Tre Xanh Bên Sông qua 3 năm (

2014-2016) Error! Bookmark not defined 2.2.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Error! Bookmark not defined.

2.2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Tre Xanh Bên Sông trong thời gian

qua Error! Bookmark not defined 2.2.4 Cơ cấu doanh thu theo loại dịch vụ của KSDLCĐ Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined.

2.3 Tình hình kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn : Error! Bookmark not defined 2.3.1 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng, Khách sạn Tre Xanh Bên Sông : Error! Bookmark not defined.

2.3.2 Nhiệm vụ và vai trò của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh trong nhà hàng khách

sạn : Error! Bookmark not defined.

2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong thời gian 3 năm 2014 - 2016 :

Error! Bookmark not defined 2.3.4 Công suất sử dụng số vòng quay ghế ngồi của nhà hàng : Error! Bookmark not defined.

2.4 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của Khách sạn Tre Xanh Bên Sông : Error! Bookmark not defined.

2.4.1 Quy trình : Error! Bookmark not defined 2.4.2 So sánh lý thuyết với thực tế : Error! Bookmark not defined 2.4.3 Những tình huống bất ngờ xảy ra trong nhà hàng và hướng giải quyết : Error! Bookmark not defined.

PHẦN 3 : BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH, PHỤC VỤ BÀN

TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN TRE XANH BÊN SÔNG Error! Bookmark not defined.

3.1 Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ trong thời gian qua Error! Bookmark not defined.

Đề tài NCKH

3.1.1 Những ưu điểm Error! Bookmark not defined 3.1.2 Về nhược điểm Error! Bookmark not defined.

3.2 Cơ sở để đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng,

Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined 3.2.1.Tình hình phát triển du lịch và kinh doanh khách sạn trên Đà Nẵng Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Tình hình kinh doanh ăn uống Error! Bookmark not defined 3.2.3 Điều kiện thực tế tại nhà hàng Error! Bookmark not defined 3.2.4 Phương hướng Error! Bookmark not defined 3.2.5 Giải pháp : Error! Bookmark not defined.

Đề tài NCKH

DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.1 :Cơ cấu đội ngũ lao động tại Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong nhà hàng Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.3: cơ sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined Bảng 2.4: Tình hình biến động nguồn khách Error! Bookmark not defined Bảng 2.5 : Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo hình thức du lịch Error! Bookmark not defined Bảng 2.7: Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Tre Xanh Bên Sông Error! Bookmark not defined.

Sơ đồ 2.3 Cơ cấu quản lý nhà hàng Error! Bookmark not defined Bảng 2.8.Theo tính chất bữa ăn : Error! Bookmark not defined Bảng 2.9 Theo đối tượng khách : Error! Bookmark not defined Bảng 2.10 Chỉ số thời vụ khách đến nhà hàng qua 3 năm 2014 - 2016 : Error! Bookmark not defined.

Bảng 2.11 Doanh thu theo dịch vụ : Error! Bookmark not defined Bảng 2.12 Doanh thu theo tính chất bữa ăn : Error! Bookmark not defined Bảng 2.13 Chi phí theo dịch vụ : Error! Bookmark not defined Bảng 2.14 Chi phí theo tính chất bữa ăn : Error! Bookmark not defined Bảng 2.15 Lợi nhuận theo dịch vụ : Error! Bookmark not defined Bảng 2.16 Lợi nhuận theo tính chất bữa ăn : Error! Bookmark not defined Bảng 2.17: Công suất sử dụng số vòng quay ghế ngồi của nhà hàng Error! Bookmark not defined.

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ Error! Bookmark not defined.

Đề tài NCKH

1

LỜI MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài:

xã hội phát triển, du lịch đối với con người đã trở thành một nhu cầu tất yếu trong cuộc sống Khi đời sống hội nhập, đời sống con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu đó đã trở nên gần gũi và thiết thực hơn

Từ những năm 1990 để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người thì nhiều loại hình kinh doanh du lịch ra đời và đi vào hoạt động Đến nay du lịch được xem là

ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới và được tôn vinh là “Ngành công nghiệp không khói, con gà đẻ trứng vàng”.Với sự phát triển của ngành du

lịch nói chung sẽ tạo nhiều cơ hội cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng Bởi vì trong tour du lịch của du khách thì dịch vụ lưu trú không thể thiếu, xu hướng chung là nhu cầu sở thích của du khách rất quan trọng và rất đa dạng đòi hỏi các dịch vụ trong nhà hàng cũng đa dạng theo đồng thời phải đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ Đối với Việt Nam do sự đổi mới của đất nước đã tạo điều kiện cho khách du lịch vào nước ta ngày càng nhiều để tìm hiểu những nét độc đáo về văn hóa bản sắc dân tộc, phong cảnh thiên nhiên cũng như tìm hiểu môi trường kinh doanh, hợp tác kinh doanh, đầu tư cho nên nhu cầu du lịch cũng tăng lên nhanh chóng Chính

từ đó cùng với sự phát triển của ngành du lịch là sự phát triển ồ ạt của các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ để cung cấp các dịch vụ về nghỉ ngơi cũng như ăn uống cho khách

du lịch Vì thế đã kéo theo sự phát triển của du lịch Việt Nam về nhiều mặt đúng hướng và có hiệu quả

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong cả nước , ngành du lịch ở Thành phố Đã Nẵng đã không ngừng nỗ lực, phấn đấu từng bước vươn lên trở thành nền kinh tế mũi nhọn của tình nhà Hàng loạt các khu du lịch , điểm du lịch được khai thác, khách tham quan du lịch ngày càng nhiều Do đó có rất nhiều khách sạn nhà hàng lớn nhỏ mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống của khách du lịch Vì thế đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, nhà hàng Về nhu cầu ăn uống của du khách không những các nhà hàng phải đảm bảo các món ăn phong phú

đa dạng mà còn phải đảm bảo về chất lượng phục vụ Nhằm nâng cao vị thề của mình

Đề tài NCKH

2

trên thị trường cùng với vị thế của nhà hàng thì cung cách phục vụ của nhà hàng phải

chuyên nghiệp, thân thiện hơn, vì vậy mà em đã chọn đề tài: Giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Tre Xanh Bên Sông

Đề tài NCKH

3

PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:

1.1.1 Khái niệm về khách sạn:

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch , hoạt động nhằm sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi để khách ở lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ ( nhưng không phải là lưu trú thường xuyên) Cơ sở đó có thể bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cùng với các dịch vụ bổ sung và cần thiết khác

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh trong khách sạn

a Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là việc kinh doanh các sản phẩm vật chất và phi vật chất

nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và để doanh nghiệp thu lợi nhuận

b Đặc điểm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là một ngành nghề đem lại nguồn lợi nhuận lớn trong

lĩnh vực kinh doanh du lịch Để có thể thúc đẩy khách sạn phát triển đem lại nguồn thu lớn hơn, các nhà quản lý cần có những chiến lược phát triển hợp lý Muốn vậy các nhà tổ chức quản lý cần nắm rõ những đặc điểm của hoạt động sản xuất kinh doanh đó là :

 Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm:

Do sản phẩm chủ yếu của khách sạn là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian:

- Cùng một thời gian vì chúng ta chỉ phục vụ khách khi khách đã liên hệ với khách sạn và có mặt tại khách sạn , vì vậy thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Tuy nhiên nhu cầu khách cần phục vụ không lúc nào cũng như nhau mà luôn biến động thay đổi tạo nên tính thời vụ

- Cùng một không gian : do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ mà việc tiêu thụ sản phẩm phải thực hiện tại cùng một chỗ do tính không thể di chuyển của sản

Đề tài NCKH

4

phẩm, khách hàng khi có nhu cầu sẽ đến liên hệ và đến trực tiếp khách sạn để sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ

 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn:

Để phục vụ khách, khách sạn chia ra làm nhiều ban khác nhau như : bộ phận buồng , nhà hàng , lễ tân, …từng bộ phận sẽ đảm nhiệm công việc riêng biệt khác nhau về lao động và hoạt động của mình Đó là tính tương đối độc lập của tổ chức quá trình kinh doanh trong khách sạn

Bên cạnh hoạt động độc lập, các bộ phận trong khách sạn lại có mối quan hệ với nhau rất mật thiết nhằm giải quyết công việc, hỗ trợ lẫn nhau, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chính vì lẻ này mà vấn đề được đưa ra của tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng của từng bộ phận, mỗi bộ phận chuyên trách công việc khác nhau nhưng vẫn tồn tại kênh thông tin để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận

 Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh du lịch:

Đó là các yếu tố về tài nguyên, nguồn vốn, đội ngũ lao động:

- Tài nguyên du lịch:

Tài nguyên du lịch được hợp thành từ 2 nhân tố: điều kiện du lịch + tài nguyên nhân tạo, đây được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn Tính chất quy

mô cấp hạng và hiệu quả kinh doanh phụ thuộc vào sự chi phối bởi sự phân bổ và hấp dẫn của tài nguyên Để tăng thu nhập cho khách sạn cần phải biết khai thác tài nguyên tại điểm du lịch của mình một cách hiệu quả để đem lại nguồn doanh thu

- Nguồn vốn:

Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi một nguồn vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, duy trì sự tiện nghi và trang trọng vốn có Do các trang thiết bị trong khách sạn điều là tài sản cố định nhiều để hoạt động tốt thì tiêu hao về tài sản

cố định cũng cao, đòi hỏi phải tốn chí phí sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng cũng lớn Bên cạnh đó, du lịch có tính thời vụ nên trong những mùa thấp điểm, khách sạn phải tốn chi phí không công vào cả nguyên vật liệu Tất cả những lý do trên khiến cho hoạt động kinh doanh phải tốn một lượng lớn vốn đầu tư để duy trì sự phát triển và phục vụ khách

- Đội ngũ lao động:

Đề tài NCKH

5

Trong kinh doanh khách sạn thì có kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh nhà hàng và các dịch vụ bổ sung , vì thế các nhân viên thuộc bộ phận này không đủ chuyên môn nghiệp vụ để đảm trách công việc bên kia được.Hơn nữa trong những mùa cao điểm, lượng khách đổ vào cùng một lúc sẽ rất nhiều, phải đảm bảo tính sẵn sàng phục vụ cho tất cả và do tính chất quan hệ giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng cũng tạo nên nét đặc thù của khách sạn Chính vì những lẻ trên mà phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hóa nên cần nguồn lao động dồi dào

c Đặc điểm về đối tượng phục vụ;

Khách đến khách sạn không phân biệt tuổi tác, giới tính, đất nước , tôn giáo, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán Do đó khách sạn cần phải nắm bắt được thị hiếu và nhu cầu của khách, phối hợp giữa các phòng ban nhằm phục vụ khách có cảm giác thân quen , gần gũi giống như những gì họ mong đợi trước khi đặt chân tới đây

Không những thế khách đến khách sạn thường là những người có thu nhập cao đòi hỏi tính phục vụ và tiện nghi cao Bên cạnh đó còn có những khách hàng khó tính, đối với những đối tượng này cần phải nắm bắt chính xác thị hiếu của họ để phục

vụ tạo nên một ấn tượng và ảnh hưởng tốt đẹp của khách sạn đối với họ

d Đặc điểm về sản phẩm khách sạn :

Nhìn chung khách sạn cũng là một đơn vị trong ngành du lịch nên đặc điểm của sản phẩm cũng giống với đặc điểm của du lịch đó là :

- Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ

- Việc sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời khi khách có nhu cầu thì sản phẩm mới được làm ra và sử dụng, điều này là do tính không thể lưu kho của sản phẩm

- Sản phẩm của khách sạn không thể thay thế : sản phẩm được làm ra của khách sạn là của riêng khách sạn Mỗi khách sạn lại có một cách làm khác nhau để tạo nên sản phẩm phục vụ khách du lịch Sản phẩm của nhà hàng không thể thay thế cho sản phẩm của quầy bar hay là sản phẩm buồng được Mỗi phòng ban đều có những sản phẩm của riêng mình, việc thay đổi được xem là không thể

- Sản phẩm khách sạn còn được tham gia của khách sạn đó là việc đánh giá về chất lượng sản phẩm

Đề tài NCKH