Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu: 3.1.Mục đích: Mục đích của luận văn là dựa trên cơ sở lý luận và thực tiến nhầm phân tích, đánh giá, làm rõ thực trạng về công tác đào tạo cụ thể là công t
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI - HOÀNG THỊ THÙY DƯƠNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI - HOÀNG THỊ THÙY DƯƠNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị nhân lực Mã ngành : 8340404 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUỲNH AN HÀ NỘI - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng Bảo hiểm xã hội Việt Nam ” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, chưa công bố công trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn hồn tồn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Học viên Hồng Thị Thùy Dương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình học cao học viết luận văn tốt nghiệp, em nhận nhiều giúp đỡ, hướng dẫn góp ý nhiệt tình thầy giáo Trường Đại học lao động xã hội Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy, cô giáo Khoa Sau Đại học – Trường Đại học lao động xã hội tạo điều kiện tốt cho em trình học tập thực đề tài Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Cô giáo TS Ngô Quỳnh An, người tận tình giành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp e hoàn thành luận văn tốt nghiệp Và em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp tận tình giúp đỡ em thời gian khảo sát đơn vị, tạo điều kiện để giúp đỡ em có thông tin, số liệu thực tế vấn đề nghiên cứu, giúp em đánh giá cách tổng quan rút kinh nghiệm thực tiễn vô quý báu cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị cho Luận văn tốt nghiệp Với hỗ trợ nhiệt tình từ nhà trường, thầy đồng nghiệp em cố gắng hoàn thành Luận văn hạn Tuy nhiên, hạn chế trình độ, thời gian, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, góp ý Qúy thầy giáo, anh/chị bạn đồng nghiệp để Luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG II DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH III MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1 Nhân lực 1.1.2 Đào tạo nhân lực 10 1.1.3 Nhân lực chăm sóc khách hàng 10 1.1.4 Khái niệm khách hàng 11 1.1.5 Khái niệm chăm sóc khách hàng 12 1.1.6 Mục tiêu đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng 13 1.1.7 Vai trò đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng 13 1.2 Nội dung đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng 14 1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo 14 1.2.2 Lập kế hoạch đào tạo 18 1.2.3 Lựa chọn giáo viên đào tạo 22 1.2.4 Đánh giá kết đào tạo 22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 25 1.3.1 Các nhân tố bên 25 1.3.2 Các nhân tố bên 26 1.4 Kinh nghiệm đào tạo chăm sóc khách hàng Tập đồn Điện lực Việt Nam 27 1.5 Bài học rút đào tạo nhân lực BHXH Việt Nam 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM 32 2.1 Tổng quan Bảo hiểm xã hội Việt Nam 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức quản lý 33 2.2 Thực trạng đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng Bảo hiểm xã hội Việt Nam 38 2.3 Xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng Bảo hiểm xã hội Việt Nam 42 2.3.1 Những yêu cầu trình độ nhân lực làm cơng tác chăm sóc khách hàng tình hình 42 2.3.2 Xác định mục tiêu, nội dung xây dựng chương trình đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng 44 2.3.3 Về kiến thức đào tạo 47 2.3.4 Hình thức đào tạo 48 2.3.5 Cơ sở vật chất, giáo viên, kinh phí cho đào tạo 50 2.3.6 Triển khai thực 54 2.3.7 Đánh giá kết đào tạo 56 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng Bảo hiểm xã hội Việt Nam 60 2.4.1 Các nhân tố bên 60 2.4.2 Các nhân tố bên ngoài… 61 2.5 Đánh giá thực trạng đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng Bảo hiểm xã hội Việt Nam 62 2.5.1 Ưu điểm 62 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM 66 3.1 Mục tiêu, phương hướng hoàn thiện đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng Bảo hiểm xã hội Việt Nam 66 3.1.1 Mục tiêu hoàn thiện đào tạo nhân lực 66 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện đào tạo nhân lực 67 3.2 Giải pháp hoàn thiện đào tạo nhân lực Bảo hiểm xã hội Việt Nam 68 3.2.1 Hồn thiện quy trình đào tạo 69 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản lý sử dụng nhân lực chăm sóc khách hàng sau đào tạo 80 3.2.3 Giải pháp khuyến khích đào tạo 85 3.2.4 Hoàn thiện tổ chức máy chuyên trách đào tạo 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC I DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Danh mục từ viết tắt Ký hiệu Bảo hiểm xã hội BHXH Bảo hiểm y tế BHYT Bảo hiểm thất nghiệp BHTN Tai nạn lao động – Bệnh nghề nghiệp Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng Bảo hiểm xã hội Việt Nam TNLĐ-BNN Trung tâm CSKH CSKH BHXH VN II DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phương pháp thu thập nguồn thông tin để đánh giá nhu cầu đào tạo 15 Bảng 1.2: Bốn cấp độ đánh giá hiệu đào tạo 23 Bảng 2.1: Số lượng lao động làm cơng tác chăm sóc khách hàng Bảo hiểm xã hội Việt Nam giai đoạn 2020- 2022 35 Bảng 2.2: Trình độ học vấn nhân lực làm cơng tác chăm sóc khách hàng từ năm 2020-2022 36 Bảng 2.3: Kết hoạt động Bảo hiểm xã hội Việt Nam từ năm 2020 2022 37 Bảng 2.4: Nhu cầu đào tạo năm 2020 - 2022 Bảo hiểm xã hội Việt Nam39 Bảng 2.5 : Đối tượng đào tạo nhân lực làm cơng tác chăm sóc khách hàng Bảo hiểm xã hội Việt Nam năm 2020 - 2022 46 Bảng 2.6: Chi phí đào tạo cho đối tượng làm cơng tác chăm sóc khách hàng Bảo hiểm xã hội Việt Nam năm 2020-2022 53 Bảng 2.7: Tổng kết chi phí cho đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Bảo hiểm xã hội Việt Nam giai đoạn 2020-2022 54 Bảng 2.8: Thực tế số lượt người đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng Bảo hiểm xã hội Việt Nam qua năm 2020-2022 56 Bảng 2.9: Kết kiểm tra nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH năm 2020-2022 58 Bảng 2.10 Kết khảo sát áp dụng kiến thức đào tạo vào công việc Chăm sóc khách hàng năm 2022 59 Bảng 3.1: Bảng đánh giá nhân viên 74 Bảng 3.2: Bảng nhu cầu đào tạo Bảo hiểm xã hội Việt Nam 75 Bảng 3.3: Bảng mẫu xác định tiêu cho công tác đào tạo 76 Bảng 3.4 Phân cấp đánh giá công việc 84 III DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 2.1: Kết bảng khảo sát nhu cầu đào tạo Nhân viên Chăm sóc khách hàng BHXH Việt Nam 41 Biểu đồ 2.2: Kết khảo sát trình độ chun mơn kinh nghiệm giáo viên Trung tâm CSKH 52 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Bảo hiểm xã hội Việt Nam 34